集团客户维系建议

集团客户维系建议（精选11篇）

篇1：集团客户维系建议

我建议在你完整的方案下，提炼以下几点：

1、管起来： 目的是让将大客户落实到明确的客户经理，让每个客户经理把客户关系有效地管理起来。1）确定客户经理拜访的频次、内容；2）要求记录每次客户拜访、需求调研、收到 投诉处理等日志；3）借鉴美国特种部队的建制，由客户经理、业务方案经理和业务实现经理组成“三角小分队”能快速了解、判断和响应客户需求；4）实时监督和调查客户经理的拜访情况和效果。每月总结公布。5）总结亮点的营销案例，全省表彰和宣传。

2、用起来： 目的是让用户用户移动解决方案，只有业务用好了，给客户创造价值了，包保维系才能持久和有效。移动解决方案最大的特点在能帮助企业快速接触、互动他们的客户，手机是最好的互动营销和客户关系管理的工具。建议成立行业业务研究小分队，帮助客户研究创新的移动营销和移动CRM管理等，让客户真正把移动营销方案用起来。

如：1）给银行设计彩信账单，每月发送给客户。2）利用整合营销理念，把一些具有相关性的行业需求结合起来，利用手机的方便性提供跨行业的移动营销方案。如和麦当劳合作，定期向 城市校讯通客户免费发送 麦当劳 优惠券。【北京的招商银行在促销活动中，经常发送麦当劳的二维码折扣券】

3、连起来：两个方面：1）内部的客户关系管理系统和渠道的终端界面连接起来，实时监测客户的消费动态；各渠道界面做到服务统一、确保重要客户的良好体验；2）外部，把重要联系人、重要领导等他们的业务属性、资费优惠、享受的贵宾服务和其家庭成员连起来，家庭成员享用同等的待遇，提升客户维系的范畴。

4、攻起来：目的是不断骚扰竞争对手的重点客户，打乱竞争对手的阵脚。1）采取一些强有力的营销措施，和竞争对手的客户签订框架协议，并做好公关宣传工作。2）利用好TD政策牌，进攻一些保密级别高，影响力大的单位。做好竞争情报分析，实时了解竞争对手的动态。

供参考。

篇2：集团客户维系建议

集团客户部即将要从市场部管辖层面剥离出来，组建成为全新的集团客户事业部，管理职能进一步加强了，营销职能也不断的扩大，营销任务也日趋艰巨，为了使新成立的集团事业部能够尽快步入正轨，及早顺应市场竞争需求，本人以一个普通员工的角度根据这些年在工作中的经历感受，对集团客户部的内部管理提出以下几点建议：

1、明确各行业组的职责，做好内部工作的无缝衔接：集团客户部人员较多，结构较为复杂，所管理的业务种类也比较繁杂，营销任务繁重，因此在日常的工作管理中有些管理工作经常被忽视，或者因为没有划清工作界面而出现相互推诿或越权管理的现象，这样即容易产生内部矛盾也容易致使工作效率降低，建议各组出台细化的纸面部门职责及岗位职责，重要工作还要配有工作流程做指导和对接。

2、合理分配工作内容，提高工作效率，提升业务水平：集团部支撑部门工作内容较多，工作量分配不够科学合理，很多基础工作不能够深入和细化，成立事业部之后从市场部脱离，很多工作需要移交过来，组建之后大量工作需要理顺，并增添很多新的职责及职能，需要增添人手，科学布局，建议按照通信业务种类设立专人管理，并进行必要的培训和学习。（临时建议：管理组配备--综合管理人员2人互为A/B角，固网业务2人互为A/B角，2G、1

3G网业务2人互为A/B角，中小客户1人、校园业务1人互为A/B角，行业应用（？不了解情况）人；随着业务的需求增加可以再做人员调整）。以上为本人平时对工作内容的理解以及省里开会其他地市的情况做的初步判断，仅供参考，可能有些越权思维，考量也不够缜密，希望领导见谅。

同时各行业组在客户分配上也存在一定问题，客户资源差异很大，指标均分显失公平，会让客户经理觉得考核不够合理，建议各行业组按照客户收入规模、重要程度兼顾客户关系进行调整。（同时随着集团规模的扩大，考核收入的增加，需要将优质的商务客户纳入到大客户来，目前只有173户为我中心管理的客户，客户经理平均管理的客户不足10户，目前可以在选人的同时兼顾物色优质的客户）

3、完善绩效考核制度，提高员工的工作积极性和自律性：平时大家都注重收入考核，尤其是G网收入，而相关的基础工作常常被忽视，造成这一现象的原因主要是基础工作不能给客户经理带来收益，也很少纳入考核之中，而客户经理也常常因为工作内容较多，经常走访客户而无暇顾及，而恰恰很多基础工作是营销工作的依据和业务发展的基石。建议很多基础工作尽量通过加强系统功能来实现，每年定期进行更新，和各行业组长或者总监对基础工作有个总体的管理数据。

4、落实好商机管理制度，及时了解竞争对手动态及政策：知己知彼才能做好市场，在竞争中掌握主动权，更能便于我们制定有效的竞争政策，我们目前在这方面管理上比较薄弱。

5、提倡员工提出合理化建议，及时掌握员工思想动态，调动员工积极性：很多政策制度的执行，站在不同的角度，得出的结论也是不一样的。虽然再好的规章制度决策也不可能满足每一个人的意愿，但是如果大多数人都觉得不合理，执行起来肯定就会不顺畅或者打折扣，不能积极发挥员工的主动性和积极性。很多事情员工虽然有想法或有意见建议在会上不便于提出或者不敢提出，会阻碍团队的发展。所以定期的让员工提建议，不论是实名或匿名，只要对团队建设有益的都是好的。在事业部组建的初期问题会很多，好的建议尤为重要。（建议：设立独立的邮箱来收集合理化建议或者问题建议，或者以小组的形式定期书面反馈）

6、人员筛选调配科学合理，注入新鲜血液增强部门实力：

部门重新组合，有归并有拆分，如论是干部还是员工都会有些思想波动，短期内不好适应。部分员工的调入要找些尽量年轻但有些工作经验的人，最好是原来部门不是待遇很好的，这样一来员工既便于管理，又有积极性和新鲜感。当然一些有能力有经验的人员调入也会增强集团客户事业部的实力，各有千秋各有利弊。

7、关于3G欠费的一点建议：

3G发展是目前最紧迫最重要的发展指标之一，也是未来收入增长的主要动力，但是目前发展遇到了瓶颈，尤其是在发展捆绑终端用户的问题上处于进退两难的境地。关键问题在于欠费考核上，发展多了，维系精力不够，一旦用户离网，发展的奖励可能还抵不上欠费罚款多。

但是如果不捆绑终端，不动用终端成本对客户还没有吸引力。一点不成熟的建议：

A、从奖励制度开始入手：

奖励=数量奖+在网奖+利润奖；

数量奖：在网3个月以上的数量*单户奖励；

在网奖：在网6个月以上用户总体收入*提成系数1；

利润奖：（在网2年以上用户收入-终端成本）*提成系数2； 提成系数2＞提成系数1.B、容许发展过程中出现小失误：

为了避免客户经理过于害怕欠费惩罚，避免心理压力过重，可以对欠费率设定阈值，如平均欠费率，或者设定不超过X%（如5%），可以不对客户经理罚款，但是在利润奖中得以体现（利润提成时剪掉这部分终端成本）。

C、奖惩制度可以灵活应用：

对于在网1年以上，客户话费超过终端成本的一定倍数（1.2或

1.5倍可不予欠费罚款）

D、对于不动用成本的单卡发展奖励加倍：

单卡用户的发展政策不是很优惠，发展起来有难度，但是不占用公司的终端成本，对于这部分的奖励应该提高奖励的系数 奖励=数量奖+在网奖+利润奖；

数量奖：在网3个月以上的数量*单户奖励；

在网奖：在网6个月以上用户总体收入*提成系数1；

利润奖：（在网1年以上用户收入-终端成本）*提成系数2； 用户离网不需要追究客户经理责任。

能想到的就只有这些，由于时间仓促，措辞和方式可能不够严谨，有些思维可能是有些越权了，希望主任见谅。同时我提出的建议只是站在普通内勤员工的角度和立场上，可能高度和视野都不够，只供参考，有用的请主任参考，没用的就当是一封垃圾邮件好了。

其实这其中的想法有些是想写在分析中的，借着集团客户事业部成立的契机多写了些东西，没有想出风头的成分，有些东西不便于公开，请主任保密。

此次集团客户事业部的组建，是主任临危受命的时刻进行的，对于部门全体干部员工都是一次机遇和挑战，希望能在王主任的率领下，共同努力，把崭新的集团客户事业部建设的更好！

集团客户部陈前

篇3：浅谈客户细分与关系维系

客户细分通常可以按照四个纬度来进行, 即影响力 (利润、销售收入) 和战略意义 (战略重点、满足客户需求的能力) 。通过这种细分找出符合或满足企业利益的客户 (为企业带来可观的销售利润和现金流, 具有较强的潜在增长潜力等) , 和不符合企业利益的客户 (利润差且销售量很低、要求较高服务水平、没有增长潜力等) 。通过纬度细分, 可以把客户分成几种不同的类型:大型优质客户、平均型客户、小型优质客户、小型一般客户、出血型客户。

企业要针对不同类型的客户采取不同的措施, 以更好地维护企业利益。

对于大型优质客户要给予高度关注, 要从我们对客户的重要性和客户对我们的重要性两个方面进行进一步的分析。大型优质客户对我们的重要性不言而喻, 他们是企业利润的来源和稳定运行的保障。而企业对大型优质客户的重要性并不是所有人都很清楚的。因此, 要从不同的视觉全面对其进行分析。在地域、价格、服务、产品质量、销售渠道和付款方式等方面详细分析我们相对于竞争对手是否有优势, 这些优势或不足对客户有哪些影响, 只有对这些情况了解清楚之后, 才能扬长避短, 制定出对客户更有吸引力的营销策略。

对于平均型客户, 要通过对客户背景、经济指标、客户需求及其所在行业和发展潜力的分析, 寻找具有利润增长潜力的客户, 使其购买性能更好、利润更高的产品, 提高这些重要客户的利润率, 但一定不能冒很高的风险导致客户流失。

对于小型一般客户, 应立足于转变服务模式, 使其向小型优质客户或平均型客户转变。

对于小型优质客户, 要依据这些客户对公司的依赖程度及这些客户的发展潜力给予适度的优惠帮助, 促进其发展, 从而提升对这些客户的销售量。并尝试销售给这些客户一些衍生产品或产品组合, 进一步提高对这类客户的钱包份额。

对于出血型客户, 由于这类客户对企业的利润没有贡献甚至还要吃掉一部分企业利润, 对此, 企业首先要做的就是分析查找这些客户导致企业利润流失的原因, 立即采取行动改善这些原因, 如提高价格, 建立强制条款, 减少折扣, 优化产品组合, 减少投机性采购等。如果这些措施无法使这些客户变成盈利客户, 企业就应该考虑采取措施剔除这些客户, 如大幅度加价等。

通过客户细分, 企业能更好地为客户量身定制产品及服务;根据特定客户群制定价格, 并允许价格歧视;更合理地分配资源 (如销售团队、交付代表) ;更好地服务或回避特定客户群;根据具体客户群, 进一步明确产品规格和服务的细则, 调整产品、服务以及成本;更好地利用不同渠道开展营销;更好地识别盈利增长机遇 (如潜在的客户群) 。使企业的客户群得到优化, 客户结构变得更加合理, 更好地促进企业业绩增长。

然而, 事实上, 维护和优化客户结构是十分困难的。由于竞争的存在, 客户流失在所难免, 关键是如何把客户的流失控制在企业能够接受的范围内。统计数字显示:开发一个新客户的成本要比留住一个老客户的成本高5倍;一个企业平均每年的客户流失率为10%;同样, 一个企业如果每年能将其客户流失率降低5%, 其利润就会增长25%以上;事实上, 客户利润主要来自于延长老客户的生命周期。这就涉及到客户关系维系问题, 而客户关系维系实际上是一个管理有关个体客户详细信息以及小心管理所有客户的“接触点”以最大化客户忠诚的过程。客户的“接触点”就是任何一位客户能够接触产品或服务的机会。

维系良好的客户关系一方面要正确处理客户抱怨。对于有意见或者抱怨的客户而言, 他们需要的是一种他们的建议或抱怨真正得到企业重视的感觉。因此, 处理客户的建议或抱怨一定要迅速且真诚。迅速采取一些行之有效的措施化解客户的抱怨, 比如, 建立一个有效渠道来接受和处理客户抱怨;第一时间联系有抱怨的客户;承担客户失望的责任而不是责怪客户;提升员工的服务意识;迅速解决客户的抱怨并且使客户满意。其实, 减少客户抱怨没有什么比认真倾听客户的声音更重要的, 因此, 企业应该创造一种让高级管理人员持久地从第一线听取客户反馈的运行机制。另一方面要建立强大的客户纽带。建立强大的客户纽带需要坚持一些基本原则:一是在计划和管理客户满意和客户维系的进程中要有跨部门的参与, 这一点非常重要。二是在所有的业务决策中要整合“客户的声音”, 捕捉他们定期的或者不定期的需要和要求。三是能够为目标市场创造优质产品、服务和体验。四是组织和建立有关客户个体的需要、偏好和满意度等信息的数据库。五是使客户能够很容易找到合适的公司员工来表达他们的需要、感觉和抱怨。六是实行奖励计划来奖励那些优秀的员工。

建立维系强大客户纽带关系有以下几种方法。

增加客户的财务利益。“客户的价值链与企业的价值链紧密相连, 企业的利益是建立在客户利益之上的。”这是现代企业必需意识到的经营理念。因此, 企业必需考虑客户的利益。企业可以用两种方法来增加客户的财务利益。“频繁计划”和“俱乐部营销计划”。频繁计划就是向经常购买和大量购买的顾客提供奖励。频繁营销验证了一个事实, 那就是20%的公司客户占据了80%的公司业务。频繁计划在服务和零售行业中的应用非常广泛, 如电信、航空、旅馆、医药连锁店等。俱乐部营销计划就是俱乐部成员可以因其购买产品和服务而自动成为会员。开放式的俱乐部在建立数据库或从竞争者那里争夺客户方面具有一定的优势。限制式的会员资格俱乐部更有利于保持客户的忠诚度。因为它的费用和会员资格条件阻止了那些对公司产品只是暂时关心的人的进入, 却吸引并保有了能够带来最大生意的那些客户。

增加社交利益。公司的员工通过了解客户的个人需求和爱好, 将公司的服务个性化、私人化, 从而增加客户的社交利益。斯坦福的商业领袖杰夫利·普菲弗强调:最好的公司在创建文化, 在这个文化里, 前线人员被授权去做照顾客户的事情。在客户的无数个小接触点上, 每一位员工的工作都会给客户留下印象。这些印象的叠加决定了客户是否满意, 也决定了客户的品牌忠诚度。有些时候, 商品之外的关系对强化商品交易关系会起到积极的促进作用, 企业应加强同老客户的沟通联系, 经常进行走访, 关注老客户的一些重要日子 (如厂庆, 新项目开工等) , 并以恰当的方式予以庆祝。最大化客户价值意味着要培养长期的客户关系。因此, 要立足于建立长期联系, 一份报纸订单意味着不用天天买报纸;一份全年销售合同意味着不要为每一天的销售犯愁。要对那些购买大量产品的客户提供优惠。要把产品变成一种长期性的服务。这样, 才能确保同客户之间的纽带越来越紧密牢靠。

产品质量。在产品质量、客户满意和公司盈利之间有一种密切的联系, 较高的质量导致客户较大的满意, 同时也支撑了较高的价格和较低的成本。客户关系的维系是建立在客户满意基础之上的, 在所有影响客户满意度的因素中, 产品质量具有决定性作用。实际上, 高质量的产品本身就是优秀的推销员和维系老客户的强力凝固剂。要实现客户满意最大化, 企业应收集客户对质量的意见, 并对所有生产过程、产品和服务进行全面管理, 不断改进质量。

增加结构性联系构筑竞争者进入壁垒。企业可以通过向客户提供某种特定设备、软件程序、营销调研、销售培训、推销培训和指导, 以及向客户提供一个产品组合, 其中某些或某个产品是其它竞争对手无法提供或至少在性能质量上具有明显优势;或者企业通过免费试用的方式使客户逐步形成以企业产品为主的配方或工艺。增强彼此之间这种结构性联系的紧密性。当客户发现转换供应商会发生非常高的资金成本, 高的搜寻费用或者失去忠诚客户的折扣收益时, 客户就不会倾向于转向另外一个供应商。此外, 要不断通过技术开发提高产品的科技含量, 不仅可以更好地满足客户的需求, 而且还可以有效地构筑竞争者的进入壁垒。

篇4：三大措施维系客户

先问大家一个问题：“你是希望1个顾客到你这儿购买10次，还是希望10个顾客每人来你这购买1次？”我想，所有人都会选择前者。那如何才能获得这种结果呢？我认为，企业除了要不断地提升产品或服务的品质，还必须制订忠诚度回报计划。

当一个员工在你的企业工作了很久，他需要奖励，这是对他忠诚度最好的回报。客户也一样，如果他对你很忠诚，你就一定要回报他，不管是物质上还是精神上的奖励，而且一定要以企业的名义。你越懂得回报，他就越忠诚，越忠诚就越容易管控。比如积分计划、折扣计划、回赠计划等等。这些措施不仅可以单独使用，也可以交叉使用。可以一个月回报一次、一个季度回报一次，或者一年回报一次，目的都只有一个——维系客户，提高客户的忠诚度。

我有一个学员，在听完我的课程之后，回去就制订了一个积分计划。他给所有在他这里购买产品超过1000元的客户都办了一个卡，然后根据这个卡的消费次数和消费额给予一定的回馈，比如奖励物品、赠送现金劵、写感谢信、打温情电话等。其中最难得的就是每年春节，他都亲自给那些核心客户拜年。虽然是个简单的方式，可是很多客户都没想到，自己平时买了东西，过年时对方的老板会亲自上门拜年，自然感动万分。同时，这也让这位学员获得了更多客户的承诺：一定会再次光临。

由此可见，忠诚度回报计划能给你的客户管控带来多么大的帮助。如果那些核心客户跑到这位学员的竞争对手那里买了产品，我估计客户的内心都会感到不安。

客户保留计划

西奥多•莱文特说：“销售仅仅是给恋爱画上了圆满的句号，而婚姻才刚刚开始。婚姻是否幸福，在于销售者如何经营关系。婚姻质量决定了将来到底是持续合作，还是无休止的纠纷，或是走向离婚。”

社会日新月异，客户也越来越聪明。他们变得更有教养，更加自信，更加见多识广；他们对产品或服务的品质怀有更高的期望。因此，企业要在关注新客户的同时更加关注老客户，培养客户的忠诚度，与客户发展长期的友好合作关系。

如何留住客户？如何让客户继续跟你合作？首先，企业要重视持续的优质服务。只有充分地重视客户、关注客户，企业才能与客户建立一种长期的友好合作关系。

要想留住客户，还有一个非常重要的方法，那就是针对不同客户，采取个性化的服务。比如你现在准备给客户送礼品，你是不是应该先问自己几个问题：你为什么要送礼？给谁送礼？送什么礼？什么时间、什么地点送？谁去送?这些都非常的重要，因为不同的客户有着不同的偏好。

提高运作水平

如何才能让你的客户重复购买？如何让他帮你推介产品？如何让客户时刻保持积极的心态？这些都需要你提高自己的运作水平。一方面，对你做得好的方面提高标准，使自己越做越好；另一方面，把你做得不好的地方列出改进计划，变成措施并切实执行。

提高运作水平，企业有一个必须坚持的原则——领先客户，永远走在客户的前面。企业要不断地向客户分享你能为他做什么，如何做得更好，而不是不能做什么。因为，每个人都具有趋利避害的本性。如果企业提供的产品或服务令客户感到非常满意，那么客户在第一次购买后，往往会继续消费和购买；否则，一旦企业的产品或服务不能满足客户的需要，他就会毫不犹豫地抛弃你、淘汰你。

篇5：拜访客户维系合作关系（范文）

中国是礼仪之邦，春节前拜访客户是通常的做法，有些人将其视为例行公事，但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义？我给你一些建议：区分不同的对象如分销商与直接用户，决定不同的拜访方式，想想他们与我们合作是基于什么样的目的，以及他们将给我们带来什么样的利益。这或许会显得世故了一点，但没办法，“在商言商”嘛。我建议，在拜访客户之前，将客户与我们成交的记录单整理出来，在拜访时将这份记录单送给他们，这样可以增加我们讨论的共话问题。我认为，利益是大家合作的基础，沟通方式是强劲润滑剂。本着尽力给客户带去利益的心态去拜访客户，才更有利于长期合作。主要客户为什么和我们保持合作？这个问题看起来简单，实际上可以探究客户的思想及动机和要求，你可以问以下问题：1．为了我们将来更好地合作，我还可以做些什么？2．如果我满足了你们的需要或超过你们的期望，你公司将如何获益？3．你认为如何改进我们的合作？拜访客户的时间最好在年前完成。这样的拜访不仅是礼节，更是一次很重要的客户调查，由此我们可以调整新一年的经营策略及具体做法。最聪明的办法是让客户教我们如何进一步改善关系，从而获取利益。当然，拜访客户时可以带些礼物，但不要落入俗套，如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等就比较好，它能让客户在新的一年中都记着你。

篇6：电子商务中维系客户忠诚更重要

在电子商务中，客户忠诚是指网民喜欢光顾你的站点，并愿意使用你的站点提供的商品和服务，当顾客再次有了这方面的需求时，首先想到的是去访问你的站 点。这中间既包括技术应用的问题，也包含消费者的心理等多方面因素。对电子商务而言，维系网站浏览者对网站的忠诚度尤其是重要的。网上的企业爆炸式发展， 即使是一个很大的著名企业，如果没有一个相对稳定的顾客群体，也难免会有被网站的汪洋大海淹没的危险。

这就需要网站一方面精心设计代表网站形像的首页;另一方面，要根据不同浏览者的需求定位其服务内容。网上营销有一项很大的优势是企业不必花很多钱就可 以提高顾客忠诚度。通过网络和客户数据库，公司可以分析顾客的购买行为，找出谁是最具潜力的20%的顾客，也就是那些带来最多利润、需求，最符合你所提供 价值的顾客。然后企业就可以针对他们设计一套完整的电子商务解决方案，来强化和这些顾客的关系。

2.使客户忠诚的策略

说到底，客户的忠诚主要来自于对电子商务公司的服务的满意程度，而一个客户的满意又会引来许多潜在的客户。所以维系客户忠诚的策略就是客户第一原则的延伸。它是这一章介绍的许多策略综合运用的结果。

(1)重视网页设计以吸弓}顾客

公司不论大小都要重视网页的设计，特别是利用网站与用户之间的互动关系，建立起用户与用户之间、用户与网站之间的感情纽带。因此，网络门户必须提供 BBS、论坛、聊天室等多种服务功能。在这方面，充分利用互动性和即时性体现情感因素的虚拟社区是网络门户的最佳选择。网易主推的虚拟社区在12天内注册 了4. 5万人，获得很大成功，

(2)提供满意服务以留住顾客

满意的服务是一个综合的概念和完整的过程。例如，对订单或售出货物提供跟踪服务就是使客户满意的重要方法。顾客在订购商品后一般都希望能得到及时和妥 善的处理。在电子商务中，人们常说“提供货物发送过程中的信息是比发送货物本身更重要的服务。”由于顾客是通过因特网订的货，你同样应该用网络来跟踪顾客 的订货，直至货物送到顾客手中。

在实现货物的快速发送的同时，对顾客询问订货情况的电子邮件应作出快速反应。最好是在他们提出问题前就给他们以此类信息，或者为每次订货提供一个跟踪号码，让顾客自己能在网上用此号码随时了解自己订货的发送情况。

(3)注意联络感情以稳定顾客

成功地把商品卖给顾客并不表示工作已做到了家，还必须努力让顾客再次来买其他东西。设法记住每一位顾客的名字和需求，并适时通过多种方式(例如发E-mail)询问他们商品使用情况及征求对公司的意见，会让客户感到关心和亲切。这是一种维系顾客的好方法。

电子商务作到这一切并不费力，采用基于数据仓库的个性化服务就可以实现。但联络感情的服务务必要适时，否则很容易被认为是在发送垃圾邮件，反而损害了与顾客的关系。最好能让顾客自己选择接受还是拒绝。这种联络感情的邮件还可以提供另外一些商品信息。

(4)寻找并培养特殊的顾客群体

篇7：如何利用微信朋友圈管理维系客户

1、选择正确的头像

建议：微信营销的目的就是希望先“卖人“后”卖服务”。所以希望服务顾问可以将真实的自己展现给对方。真实的头像能够在添加陌生人时加大通过率。

不建议：使用①卡通类的、②爹妈都不认识的自拍、③宠物类为自己的头像，容易混淆，且容易被淡忘。

正确姿势：本人、正面、阳光、自信。

2、合适的微信名字

建议：与头像目的一样，名字也能将最真实的自己营销给对方，所以理想的方式就是大方地将自己的本名字设为微信名。

运用英文名以及小名，会更有亲切感，且容易记忆，但是前提是，你的小名或者英文名在你的生活中、门店中是广为人知的。

不建议：虽然加上AAA在名字前的方式很容易将自己的联系方式放在通讯录靠前的位置。但是然并卵，这种方式特别容易被客户屏蔽。“SA”客户跟不知道什么意思，而“销售”字样在加好友时容易被拒绝。正确姿势：真实姓名、小名或英文名字。

3、用你的签名来为你做广告~！

建议：个性签名在微信的各类设置中相对来说是比较不起眼的，但是对于营销型的微信来说还是希望借由这里的文字给自己做广告，同时将自己的联系方式、简介公之于众。在平时维护中可以定期更新，将公司最近活动以及优惠信息进行发布。（注意字数限制）不建议：强化“销售”字样。容易在添加好友时被拒绝。正确姿势：巧妙地利用签名给自己打个小广告吧~

4、设置个人主页背景

建议：既然我们的名字以及头像不建议有广告色彩，那么实际使用中，如何让对方知道我们服务顾问的真实角色呢？建议大家可以在背景中设定一些与自身工作相关的照片。正确姿势：与工作相关的、相关的车型图片、或者服务介绍~ 第二步：添加朋友

5、输广泛添加好友

建议：添加微信好友的渠道有很多种，任何一种方式都可以添加大量好友。其实我们的目的非常简单，朋友数量多多益善。这样可以让更多的人通过朋友圈知道我们是谁？是干嘛的？最近店铺有什么活动？。。

如果大家不想添加一些陌生人，那就加上每个进店的意向客户或者已成交的客户吧，这些客户我们可以利用微信加以维护。客户如果关注到我们的促销信息，也许将主动与你联系，成为我们成交的有利条件。

正确姿势：打开你的微信通讯录，看看你有多少好友？400个？600个？还是有1000个？再和你身边的同事比一比，谁更多？微信好友一定是越多越好！

6、输在朋友圈有目的的进行推送 第三步：朋友圈推送 朋友圈可推送以下内容：

1、生活、娱乐。此类内容是希望让对方多了解你，并让对方真切地感受到你是一个人，而不是一个销售机器。

2、用车常识以及特定时期的用车注意事项提醒。这类内容是希望对方带来一种你比较专业的感觉。

3、施工照以及个人销售业绩、或个人荣誉。这类内容希望对方对你产生生意红火、专业可信、客户认可的感觉，来获取对方信任。

4、客户服务经历。这类内容指的是你亲自帮客户处理问题的经过以及结果，最好配上图片。希望给对方带来你很有服务精神，打造优质服务的服务顾问形象。

5、客户的感谢短信。这类内容指在将客户的感谢短信截屏在朋友圈。配上自己的感言，并在回复中打上客户感谢的内容，用更多的服务故事打造自己周到服务的专业销售形象。

6、最新行业咨询。指本行业的政策变化、新产品上市信息、市场前景，体现自己的行业资深形象。

7、活动促销信息。此类信息旨在引起客户兴趣，带来与你沟通的可能，创造销售机会。

8、最新新闻、热点话题以及其他。此类信息希望增加个人微信的趣味度，增加对方的关注。

篇8：集团客户维系建议

目前,电信行业已步入全业务运营时代。随着未入网客户的数量不断减少,对客户进行维系、减少存量客户的流失和低端化情况,从而巩固并深化现有的营销成果、避免营销资源的浪费,成为各电信运营商关注的热点之一。

传统的客户维系工作基本上是对高端客户进行基本的人文关怀,如生日祝福、节日祝福等,由客户经理决定并实施,没有对客户所处的业务生命周期阶段进行系统的分析及制定相应的策略,从而进行有针对性的服务。随着电信业务的不断发展,对客户信息的不断深入了解,需要对电信客户进行更深入的分析,从而在客户感知到需要服务的时候,电信运营商已提前做好准备并适时地提供贴心的服务。

目前,如何根据客户业务生命周期提供相应的客户维系工作的系统支撑,仍是各大运营商孜孜不倦研究的课题。

2. 基于客户业务生命周期的客户维系支撑系统设计思路

要为处于各业务生命周期阶段的客户提供维系服务的系统支撑,需要对客户业务生命周期进行定义,寻找出各业务生命周期阶段所需要的系统支撑需求,并有序、有机地结合在系统中。

第一步,根据客户业务生命周期的划分标准,对客户进行分类。

客户业务生命周期分为入网期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。

入网期一般指客户入网后前1-3个月。

成长期和稳定期可以根据客户协议期限的长短灵活确定。以捆绑周期为一年的客户为例,其业务生命周期的阶段划分如图1所示。

衰退期是指客户离网前的一段时间,如:有协议期限的客户在距离协议到期前的一段时间(如协议到期前1-3个月),这个时候的客户容易产生离网倾向;无协议期限的客户,出现话务量明显下降、连续数天无呼出等情况。

从上述标准来看,客户的分类主要有两类依据:(1)客户使用业务的时间长短,如在网时长、距离协议到期的时间等;(2)客户的业务使用情况,如:话务量、呼出情况等。

因此,系统需要提供基于以上两类数据的客户分析,对客户进行初步的分类。

第二步,分析处于各业务生命周期阶段的客户所适用的维系策略,提炼出不同的维系业务需求。

基于不同的业务生命周期阶段,对客户实施不同的维系策略:

入网期的工作重点在于与客户建立信任关系,包括入网欢迎问候以及第一张话费账单分析,避免账单出错,消除话费疑虑。同时,在这个阶段也要避免一些急功近利的行为,如急于向客户推销产品。

成长期的工作重点是向客户推荐增值业务,如手机报、189邮箱、无线宽带、长途包、漫游包、七彩铃音、天气预报、通信助理、短信包、亲友电话等等,培育客户消费习惯,提高客户在网粘性。除非客户需要,否则应该避免向客户推介高价值的产品。

成熟期的工作重点是向客户推介高价值业务,如加宽加固,从而提升客户价值,加强业务捆绑。同时也要设法给客户带来利益,帮客户省钱,如帮助客户进行话费理财等等。

衰退期的工作重点在于维系客户关系,延长在网时间,包括:客户续约;对于有流失倾向的客户及时予以预警,并采取针对性的维系措施。

客户关怀贯穿于客户业务生命周期的全过程,对提升客户满意度和忠诚度,维系客户关系,能起到至关重要的作用。

根据上述的策略,可以总结出系统需要提供以下功能来支撑维系工作:(1)客户关怀功能,贯穿于整个业务生命周期,包括入网关怀、各类祝福及提醒等,系统能根据用户信息自动触发短信祝福、提醒;(2)增值业务推荐,系统支持从增值业务平台获取客户数据,分析适合业务的名单,提供业务推荐能力:短信、网厅推介等,并为维系人员提供增值业务快速开通能力;(3)高价值业务营销,系统支持获取客户基本业务信息,甄选适合捆绑业务的客户,形成营销方案,提供工单流转的功能,通知各渠道协同执行;(4)流失客户预警,分析客户流失倾向,提示维系人员对有流失倾向的客户进行续约等维系工作。

第三步,梳理对各阶段客户的维系流程,提炼出支撑维系工作过程所需的系统功能。

客户维系的工作流程主要包括理解、策划、执行、评估四个环节。详细分析各环节对全业务生命周期客户的工作过程,提炼出支撑过程所需要具备的系统功能流程。

在客户理解阶段,通过运行数据挖掘模型,进行客户洞察,产生维系目标客户清单。

在维系策划阶段,系统支持维系方案的管理,将目标客户名单与推荐的维系策略进行匹配,形成维系工单。

在维系执行阶段,系统提供工单的流转、监控等功能,并为维系工作的执行提供客户信息分析展现、短信发送、点击拨号、回访记录等辅助功能。

在效果评估阶段,根据维系的过程及结果数据,进行维系工作评估分析。

基于以上的解决思路,我们提出了整个维系支撑系统的总体功能架构模型。

3. 维系支撑系统总体功能架构模型

功能架构模型如图3所示。

4. 应用效益分析

根据上述模型,在某电信运营商的三个省分公司进行了系统试点。部署了维系支撑系统之后,系统通过分析客户特征和发生的事件,有效地按客户所处的业务生命阶段进行维系工作,为一线维系人员提供了很好的工作指引和系统操作平台。达到了以下效果:

(1)为客户提供了全流程的维系系统支撑。实现了维系服务需求的自动分析与提醒、维系服务过程的系统支撑、维系服务效果的跟踪评估。节省了大量的维系人工成本,为一线工作人员提供了大量操作辅助功能,增加了便利,大大增加了客户服务的满意度。

(2)为处于业务生命周期不同阶段的客户提供了差异化服务。实现了“客户关怀”、“流失预警”、“价值提升”三大主题的系统支撑,分别满足所有客户、衰退期客户以及成长期、成熟期客户的需求。在试点省份中,提供了针对性的支撑手段后,有效拉升了成长期、成熟期客户的消费档次,收入占比提升了4%、有效减少了客户流失51万人,大大提升了客户维系的效果。

本系统试点后,取得了良好的经济效益和社会效益,准备进行推广。

5. 总结

综上所述,本文提出基于客户生命周期的维系支撑系统模型,能充分贴近不同客户对维系的多样化需求,并对维系的全过程进行了全面支撑。此设计模型对指导维系支撑系统的建设提供了一条良好的途径,它的推广将为电信运营商维系支撑系统的建设奠定良好的基础。

参考文献

[1]王宝明、冯梅.应用客户生命周期理论进行客户关系管理[J].山东冶金,2009,31.

篇9：客户维系策略探讨

客户维系策略的必要性———“漏斗”原理以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户。这可以用“漏斗”原理来解释。由于企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，现有客户大量流失。企业为保持销售额，必须不断补充“新客户”，如此不断循环。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上，争取这些新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户盈利性的角度考虑是非常不经济的。按照“漏斗”原理的模式来经营的企业，如果说在卖方市场上还不至于出现大的问题，在竞争激烈的买方市场上却会举步维艰。

客户份额CRM强调以客户为中心的管理模式。相对于市场份额，CRM以客户份额作为衡量标准。大多数企业都是以短期的市场份额变化来估计企业的得失，随着信息技术在企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客户信息的把握更为准确，CRM更侧重于客户份额所带来的长期收益。这主要有两方面原因：其一，传统上一般以短期利润的增减论企业的成败，而短期利润则是以交易量为基础的；CRM策略则投资于客户的忠诚，通过保持客户来使企业获得长期收益，而不计较一时得失；其二，信息技术实现了企业与客户间交互式的沟通，有助于企业与客户建立长期关系。这样，以客户份额作为衡量企业业绩显得更为现实。

其实，增加市场份额并不一定能够改善收益。企业争取高市场份额的成本可能会大大超过所能获得的收入。尤其是在已经获得较高市场份额后再进一步扩大市场份额，往往是得不偿失。

客户维系策略的作用客户资源已经成为企业利润的源泉。一个企业只要多维系5％的客户，则利润可有显著增加。

现有客户购买量大，消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免费的口碑宣传。维护客户忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持企业员工队伍的稳定。总之，客户维系策略可以给企业带来如下益处：从现有客户中获取更多市场份额；减少销售成本；赢得口碑宣传；提高员工的忠诚度。

客户维系策略的层次专家提出了客户维系策略的三个层次，无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度上的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。

第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如酒店可对常客提供高级别住宿；航空公司可以倡导给予经常性旅客以奖励；超级市场可对老客户实行折扣退款等。尽管这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿，因此不能长久保持与客户的关系优势。建立客户关系不应该是企业单方面的事情，企业应该采取有效措施使客户主动与企业建立关系。

第二层次，既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。企业员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化，来增加企业和客户的社会性联系。如在保险业中，与客户保持频繁联系以了解其需求的变化，逢年过节送一些卡片之类的小礼物以及共享一些私人信息，都会增加此客户留在该保险公司的可能性。

第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。这类服务通常被设计成一个传递系统。而竞争者要开发类似的系统需要花上几年时间，因此不易被模仿。

当然，与此同时，企业也需要获取新客户，但这已经不是目前市场环境下企业营销活动的重心了。

目前，对CRM有很多的误解，以为它只是一种面向企业前台的信息系统，不太关注其中蕴含的管理思想，忽视了CRM所能给企业带来的战略上的利益。

篇10：集团客户维系建议

客户保有的前提是理解客户行为, 电信运营商已经积累了大量的客户行为信息, 有效结合数据挖掘技术, 对已有的无规则客户行为信息进行分析识别, 并通过各类算法归纳总结出客户流失的规律及特点, 最终建立起数据挖掘模型, 经过不断的校验, 可以预测客户流失倾向, 并将预测结果转化为企业客户保有行为, 为企业的营销工作提供帮助、指导, 为企业决策提供支持, 最终实现电信企业客户保有及价值提升的目的。

二、数据挖掘概述

(1) 数据挖掘概念。数据挖掘是指从大量的、随机的、不规则的应用数据中通过算法 (如分类、总结、关联规则、聚类等) 搜索隐藏于其中的不为人知的、但潜在的有用知识的过程。数据挖掘提供预测性的信息, 质上是一个归纳推理的过程, 不是验证一个假定模型的正确性, 而是在数据库中自己寻找模型。数据挖掘是多学科的产物, 包含数据库技术、统计学、可视化、高性能计算、人工智能、机器学习。数据挖掘的三个过程, 即数据整理、数据挖掘和结果的解释评估。 (2) 数据挖掘方法。数据挖掘常用的方法有关联分析、分类、聚类、回归分析、神经网络等, 这些方法从不同的角度对数据进行挖掘分析, 可以应用到企业客户行为分析、决策支撑等不同阶段和领域。

三、电信客户流失预警中数据挖掘的实施步骤

(1) 明确目标。要充分发挥数据挖掘的作用, 必须明确目标。电信客户流失预警的重要目标就是提前预知客户流失风险, 从而指导维系人员准确定位目标客户, 及时给与流失干预, 提升电信客户保有率。 (2) 建立数据挖掘库。我们需要从各类海量电信客户数据库中抽取与客户流失相关数据内容, 建立独立的客户流失预警挖掘数据库, 该数据库可以是已有数据仓库的一个逻辑子集, 而不一定非要是物理上独立的数据库。单独设立的客户预警数据库可以提高分析效率、避免由于数据巨大带来的数据冲突问题的解决。通过对客户流失关键点的数据抽取、精选, 可以极大的减少数据处理量, 节约系统资源, 更好的辅助数据分析目标的达成。 (3) 数据分析。需要从海量客户、海量信息、海量数据中找到客户流失的关键点, 不断从流失数据挖掘库中找到相应的规律和潜在趋势, 使用聚类分析的方法进行客户信息类别区分, 逐步梳理出影响客户流失的众多因素, 并进行重要性分析, 找出这些因素之间相互影响、牵连的关系, 从而发现因素之间的相关性。 (4) 准备及调整数据。通过数据分析步骤, 将符合分析要求数据进行数据库导入, 并对数据进行进一步的调整, 关键是实现进一层次的明确及量化, 为模型化奠定基础。 (5) 建立模型。建立模型是数据挖掘的核心环节, 在分析数据, 并对数据进行系统调整的基础上即可以开始建立模型。通常我们利用聚类分析、时间序列分析等方法来实现建模。 (6) 评价及解释。从之前的步骤中我们已经很明确的得出客户流失的一系列分析数据及模型, 我们会得出对客户流失问题多种描述, 综合各类描述的规律性, 提供合理的分析支持信息。

四、数据挖掘在电信客户维系中的应用

1、流失客户分析及建模

以往运营商服务模型基本围绕全生命周期时间轴主线, 重点描述单客户服务动作, 缺少客户聚类特征总结。结合客户流失特征, 运用聚类统计分析方法将客户进行特征聚类, 区分为入网半年内客户群、入网半年至一年客户群、入网一年以上客户群, 其客户流失特征及原因存在区隔, 入网半年内客户的流失与前期客户发展质量关系密切, 主要取决于在新发展客户营销过程中存在的问题或弊端;而入网半年至一年客户群的流失与功能性的服务感知相关;入网一年以上或更长时间的客户流失与后期客户持续提供的服务及感知密切相关。同时三大聚类客户群又分别具有三个流失关键点, 我们可以运用数据挖掘技术“信息熵理论”、“二元分类模型”, 找到几个聚类群体流失相关因子, 从而构建针对性精准的维系模型, 如图1所示。

在基于聚类模型构建起精准的客户维系体系后, 对应影响三个聚类群体的核心因子及模型分析, 针对性制定标准化维系动作及强化服务方案, 增强原有的客户服务体系, 从而达到提升客户感知及粘性的目的。

结合三个关键点, 从现有的海量客户行为数据中找到维系因子, 对影响用户群流失的因子做聚类分析, 梳理出关键因子, 并进行重要性分析, 选定对整体流失影响力较大的因子作为高危挽留的重点突破口, 如表1所示。

通过高危因子重要度的区分, 每月月初系统自动预警, 为客户挽留提供数据支持。

2、客户挽留流程

(1) 挽留机会分析。根据三大聚类客户群特点, 对三类客户流失倾向进行评价, 按风险的高低进行评判, 入网初期客户流失风险最高, 其次是高危客户流失倾向明显, 一年以上到期合约客户也存在流失风险, 根据风险度及入网时间的不同, 进行流失客户预测, 从而及时找到挽留机会。 (2) 挽留策略的制定。通过高危因子重要度分析, 系统自动预警圈定需要挽留的客户群, 对不同因子客户进行分析逐一制定挽留策略。针对新入网客户流失分析, 梳理主要流失原因, 制定相应的入网门槛, 并配合相应酬金发放机制, 在入网半年内分批分比例发放酬金, 提升入网质量;针对入网半年以上客户, 结合高危因子, 梳理不同因子客户群流失原因, 针对性制定挽留策略, 如合约计划、网龄升级计划、流量回馈等;对于一年以上合约到期客户, 制定老客户合约续费政策, 提升合约续费率。 (3) 采取保有行为并反馈。通过以上两个步骤, 找到挽留机会, 并制定相应策略后, 需将挽留行为分配给不同的渠道人员实施, 新入网客户的入网策略由各发展渠道落实并反馈客户信息;半年以上中期高危客户及一年以上合约到期客户的挽留与维系需由维系中心与各实体渠道相互配合, 由维系中心进行电话回访式维系, 实体渠道配合通过理财专席等方式在日常业务办理中提高客户在网粘性。

五、结束语

事实上, 流失模型的建立不可能直接带来客户流失率的减少, 但基于数据挖掘的客户流失预警模型的应用, 可以很大程度上提升客户维系与挽留的有效性, 有效的预警、预测结合针对性的挽留策略及有效的挽留行为, 才能够真正实现客户流失率的降低, 达到提升客户感知及粘性的最终目的。

摘要：近些年, 电信企业的客户流失随着客户规模的增长而增长, 这一问题已经成为束缚电信企业成长的瓶颈, 随着数据挖掘技术的出现, 有效解决了学术研究与电信实践的耦合松散性, 将运营商积累的大量有价值的客户行为信息, 通过数据挖掘技术分析、整理、建模, 从而预测客户流失倾向, 并最终将研究结果深入到客户保留领域, 使技术成果最终转化为电信企业提升客户价值的可操作性管理体系。

关键词：数据挖掘,数据仓库,流失预警

参考文献

[1]Jiawei Han (加) (加) Micheline Kamber.数据挖掘概念与技术[M].机械工业出版社, 2007年, 第20-25页

篇11：集团客户维系建议

【关键词】运营商；精细化营销；客户维系；大数据

【Abstract】Communications operators on the one hand has a huge amount of customer data， holds huge large data resources； the other hand， the lack of effective refinement of marketing and customer retention tools. Aiming at this predicament， analysis of the application in the telecommunications carrier in large enterprise data to establish precise marketing platform to maintain the necessity and feasibility of proposed overall platform architecture， the prospect of big data applications in the management of the operator .

【Key words】Carriers；Precise marketing；Customer retention；Big Data

在市场竞争愈发激烈的今天，通信运营商面临着内部高效营销和外部客户流失的双重压力。新技术带来新机遇，伴随着大数据、互联网的方兴未艾，运营商应该顺势而动，将客户的精细化营销和维系工作与大数据进行深度融合，依托信息化平台实现客户价值和企业效益的双提升。

1. 精细化营销维系定位

（1）精细化营销维系，是大数据的深化应用和价值呈现，通过平台能力建设，可以实现营销维系智慧化、资源投放精准化、渠道接触协同化、客户体验人性化、优质案例共享化，从而进一步推动企业大营销、大服务的一体化建设。

（2）面向互联网、面向全业务电子商务，以大数据平台为基础，建立全业务精细化营销维系平台，充分发挥大数据核心资产能力与价值能力，面向客户、面向服务、面向管理，深化数据分析、数据挖掘能力，感知客户，透视企业，将大数据转化为实际生产力。

2. 精细化营销维系平台目标

以大数据平台为基础，始终围绕“提升客户感知”，“增强营销维系效益”，“满足一体化运营，助力服务下沉” 三个方面建设精准营销与维系系统。

（1）洞察客户需求、提升客户感知：基于大数据，构建360度客户画像，洞察客户消费行为与需求偏好，开展以客户为中心的精准营销与维系，增强客户黏性，提升客户感知，并储备对外合作数据，具备价值多元化、多样化的服务交付能力。

（2）以数据为中心，开展精准营销和维系：改变过去粗放式的营销和维系政策制定和执行，准确识别、精准投放、实时跟踪、循环优化，实现营销维系智慧化、资源投放精准化和经验案例共享化。

（3）满足一体化运营、助力服务下沉：构建引导型、规范化、自上而下的一体化精准化营销维系体系，同时支撑本地网创新型营销与维系需求，助力服务下沉。

3. 精细化营销维系平台框架

精细化营销，主要包括客户需求挖掘和营销活动管理两大部分，其中：

客户需求挖掘：基于大数据平台的数据采集整合能力，构建统一的客户画像，找出差异化的客户需求，并进行精确的客户分群，实现客户需求的全方位洞察。

营销活动管理：基于大数据平台的数据交互和流程管控能力，实现全过程闭环管理。

实现四个能力：面向客户感知的数据分析、数据挖掘能力；面向生产的数据质量、数据范围与颗粒度分析能力；面向服务全过程多系统的数据交互能力；面向各级主体的灵活定制与管控能力（精细化营销构成图见图1）。

3.1客户需求挖掘。

基于大数据平台构建的360度客户画像，需整合客户的基本资料、个人特征和消费偏好等信息，完整的描绘出客户信息全貌，深度挖掘客户需求，为精细化營销维系活动提供及时、准确、完整的数据支撑。主要包括两步：

3.1.1一是整合客户信息。

包括：

（1）基础视图信息：从360度客户画像中抽取出客户的基础数据，主要包括客户、账户、用户基本资料等。

（2）特征行为信息：从360度客户画像中抽取出客户的价值取向、性格特征等信息。

（3）消费偏好信息：从360度客户画像中抽取出客户的服务、产品、渠道等偏好程度的排序信息。

3.1.2二是需求挖掘。

包括：

（1）目标客户群筛选：根据360度客户视图挖掘用户偏好划分客户群，提取目标客户群。

（2）需求挖掘：针对目标客户群匹配需求产品和营销维系策略（360度客户画像示意图见图2）。

3.2营销活动管理。

（1）以4G和互联网流量经营为切入点，通过精细化流程“四步一库”的全过程闭环管理，建立面向营销维系一体化的全流程管控，实现统一触点管理，使营销维系过程有理可依、有迹可循、有据可查。

（2）“四步一库”包括：方案的策划、审批、执行、评估以及方案库。详见图3：

4. 精细化营销平台的实现

精细化营销平台的实现需要依托大数据平台对客户进行深度挖掘，识别客户价值、偏好等，为营销策划管理提供及时、准确的数据支撑。精细化营销及维系平台，提供营销活动策划及管理功能，支撑面向多层级的常态化营销维系活动。具体包括：

（1）精准有效的服务推荐：主动推送营销方案和一对一个性化推荐信息。

（2）精细化的营销过程管理：支撑营销策划、审批、执行和评估的闭环流程。

（3）深入的客户洞察：构建全面的客户标签库，形成360度完整的客户画像。

（4）精细化营销管理平台在大数据平台基础上，实现精细化的过程管控，主要功能包括活动管理、觸点管理和标签管理等内容（过程管控内容见图4）。

5. 一些关键问题

5.1360度客户画像标签库。

（1）标签库定义：标签是在标签对象自然属性与行为基础上，出于业务需求而赋予的定性的业务标记，公共标签库是360客户视图的重要组成部分。

（2）公共标签库可分为客户公共标签库和管理公共标签库，客户标签是对客户行为分析后的标记，监控标签是针对企业内外部单位和人员工作情况的标记。

5.2目标客户筛选。

基于大数据平台的客户360画像，目标客户群的筛选可分为以下三类：固定场景型定期自动筛选客户群、自助取数配置筛选条件型个性化取数、交互探索型自助分析式取数。

5.3营销策划管理场景。

精细化营销策划管理包含主动定制营销方案以及通过需求发现形成一户一荐两种营销策划管理方式，面向营销维系一体化进行全流程管控。

5.3.1场景一：主动定制营销方案，形成方案库。主要步骤：

市场分析：对目标市场、竞争情况具体分析，挖掘可匹配的营销目标客户群；

方案策划：根据市场分析结果配置营销规则，创建营销活动方案；

方案预演：选取样本客户群进行方案策略匹配预演；

方案评估：根据方案预演结果进行方案可行性、合理性、科学性及成效评估；

方案审批：将活动策划及实施方案逐级上报备案，并由上级部门进行审批。

5.3.2场景二：一户一荐，比客户更了解客户。主要步骤：

客户群划分：根据360度客户视图、过往用户视图挖掘用户偏好，划分客户群，提取清单；

策略匹配：针对目标客户群制定相应的营销策略，定位到客户本身。

5.4精细化营销服务场景。

精细化营销平台支撑营销服务可以分为主动式营销、接触式营销和自助式营销三种。

（1）主动式营销：社区经理接受任务后，根据精细化营销平台提供的目标客户群营销方案和客户渠道偏好等信息，采用电话、互联网或面对面的接触方式进行营销维系活动。

（2）接触式营销：精细化营销平台向业务系统推送嵌入式的客户信息，当客户到营业厅办理业务或拨打10010时，营业员/客服人员可以准确把握客户需求，向客户提供个性化服务。

（3）自助式营销：精细化营销平台向网站/自助终端推送嵌入式的客户信息，当客户访问网站/自助终端时，用户可以了解自身行为或偏好，产生订购倾向甚至订购行为。

5.5精细化维系服务场景。

（1）以客户生命周期为主线，以营销地图的形式落地指引为手段，实现客户维系的精细化、标准化、人性化，提升客户感知，提高维系工作效率。

（2）建立“以客户为中心”的触点管理，实现优先级控制、渠道控制、频次控制等统一管理，纳入客户接触渠道，实现全程渠道联动协同营销维系服务（客户生命周期营销地图见图5）。

5.6通过服务生产促进数据质量

通过服务于生产，与客户接触过程中可检验并发现存在的数据问题，可以有效反馈大数据平台与生产系统的数据差异和数据质量问题，促进数据问题的解决，有助于数据质量的提升。

通过精细化营销平台集中建设，可分享大数据运营的经验，同时数据质量的解决方案与数据运营的经验都可以进入知识库进行沉淀，做到知识共享。

6. 结语

针对通信运营商企业生产运营当中遇到的精细化营销和客户问题难题，本文结合时下流行的大数据技术，分析了使用大数据技术构建运营商精细化营销维系平台的思路和关键点，提出了较可行的实现路径，希望对解决通信运营商企业面临的客户营销及维系困境能起到一定的参考作用。

参考文献

[1]《大数据时代》 【英】维克托·迈尔-舍恩伯格，【英】肯尼思·库克耶 著 盛杨燕，周涛译 浙江人民出版社.

[2]《数据挖掘概念与技术》 Jiawei Han，Micheline Kamber 著 范明，孟小峰 译 机械工业出版社.