集团客户业务全攻略

第一篇：集团客户业务全攻略

商业银行集团客户授信业务风险管理指引

82.《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》中所指的超过风险承受能力是指一家商业银行对单一集团客户授信总额超过商业银行资本余额()以上或商业银行视为超过其风险承受能力的其他情况。

A.10%B.15%

C.20%D.30%

答案：B

83.商业银行在对集团客户授信时，应当要求集团客户提供真实、完整的信息资料，以下哪一项不包括在内：()

A.集团客户各成员的名称

B.法定代表人

C.实际控制人

D.在其他行的授信情况

答案：D

多选题77

第二篇：商业银行集团客户授信业务风险管理指引

1.《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》中所称商业银行是指在中华人民共和国境内依法设立的等。(ACDF)(第一章总则 第二条)

A. 中资

B. 信用合作社

C. 中外合资

D. 外商独资商业银行

E. 城市商业银行

F. 外国商业银行分行

2.《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》指引所称集团客户是指具有一些特征的商业银行的企事业法人授信对象，请简述这些特征?(第一章 总则 第三条)

答案：(一) 在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的。

(二) 共同被第三方企事业法人所控制的。

(三) 主要投资者个人、关键管理人员或与其关系密切的家庭成员(包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系)共同直接控制或间接控制的。

(四) 存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，商业银行认为应视同集团客户进行授信管理的。

3.《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》所称授信业务包括：(ABDEFGHJK)(第一章 总则 第四条)

A. 贷款

B. 拆借

C. 福费廷

D. 贸易融资

E. 票据承兑和贴现

F. 透支

G. 保理

H. 担保

I. 银团贷款

J. 贷款承诺

K. 开立信用证

4.请简述《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》所称集团客户授信业务风险?(第一章 总则 第五条)

答案：集团客户授信业务风险是指由于商业银行对集团客户多头授信、过度授信和不适当分配授信额度，或集团客户经营不善以及集团客户通过关联交易、资产重组等手段在内部关联方之间不按公允价格原则转移资产或利润等情况，导致商业银行不能按时收回由于授信产生的贷款本金及利息，或给商业银行带来其他损失的可能性。

5.请简述商业银行对集团客户授信应遵循的原则?(第一章 总则 第六条)

答案：(一)统一原则。商业银行对集团客户授信实行统一管理，集中对集团客户授信进行风险控制。

(二)适度原则。商业银行应根据授信客体风险大小和自身风险承担能力，合理确定对集团客户的总体授信额度，防止过度集中风险。

(三)预警原则。商业银行应建立风险预警机制，及时防范和化解集团客户授信风险。

6. 商业银行应根据《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》的规定，结合自身的经营管理水平和信贷管理信息系统的状况，制定集团客户授信业务风险管理制度，其内容应包 括等(ABCDE)。(第二章 授信业务风险管理 第七条)

A. 集团客户授信业务风险管理的组织建设

B. 风险管理与防范的具体措施

C. 确定单一集团客户的范围所依据的准则

D. 对单一集团客户的授信限额标准、

E. 内部报告程序以及内部责任分配

7.商业银行制定的集团客户授信业务风险管理制度应报(C)(第二章 授信业务风险管理 第七条)

A.中国人民银行B.证监会C.银监会D.保监会

8.商业银行应建立与集团客户授信业务风险管理特点相适应的管理机制，各级行应指定部门负责全行集团客户授信活动的组织管理，负责组织对集团客户授信的。(ACD)(第二章 授信业务风险管理第八条)

A. 信息收集

B. 信息分析

C. 信息管理

D. 信息服务

E. 信息通报

9.商业银行对集团客户授信，应由为主管机构。(C)(第二章 授信业务风险管理 第九条)

A. 集团客户注册地所在的分支机构

B. 集团客户经营地所在的分支机构

C. 集团客户总部(或核心企业)所在地的分支机构或总行指定机构

D. 集团客户申请贷款地所在的分支机构

10.商业银行对集团客户授信应实行定专人负责集团客户授信的日常管理工作。(C)(第二章 授信业务风险管理 第十条)

A.经理负责制B.主任负责制

C.客户经理制D.经手人负责制

11.商业银行对集团客户内各个授信对象核定最高授信额度时，在充分考虑用状况、经营状况和财务状况的同时，还应充分考虑的整体信用状况、经营状况和财务状况。最高授信额度应根据集团客户的经营和财务状况变化及时做出调整。(B)(第二章 授信业务风险管理 第十一条)

A. 每个单一企业 ，整个集团

B. 各个授信对象自身 ，集团客户

C. 每个单一企业公司，集团客户

D. 各个授信对象自身 ，整个集团

12.当一个集团客户授信需求超过一家银行风险的承受能力时，商业银行应采取组织措施分散风险。(ACD)(第二章 授信业务风险管理 第十二条)

A. 银团贷款

B. 增加客户抵押品

C. 贷款转让

D. 联合贷款

13.本指引所指的超过风险承受能力是指一家商业银行对单一集团客户授信总额超过商业银行资本余额以上或商业银行视为超过其风险承受能力的其他情况。(B)(第二章 授信业务风险管理 第十二条)

A.10%B.15%C.20%D.25%

14.商业银行在对集团客户授信时，应当要求集团客户提供真实、完整的信息资料，包括集团客户各成员的名称、法定代表人、实际控制人、注册地、注册资本、主营业务、股权结构、高级管理人员情况、财务状况、重大资产项目、担保情况和重要诉讼情况等。必要时，商业银行可要求。(D)(第二章 授信业务风险管理 第

十三条)

A. 集团客户聘请的公证机构关出具证明材料

B. 集团客户聘请的会计事物所出具财务报表材料

C. 集团客户聘请的咨询机构关出具评估材料

D. 集团客户聘请独立的具有公证效应的第三方出具资料真实性证明

15.商业银行在给集团客户授信时，应进行充分的资信尽职调查，要对照授信对象提供的资料，对重点内容或存在疑问的内容进行，并在授信调查报告中反映出来。调查人员应对调查报告的真实性负责。(D)(第二章 授信业务风险管理 第十四条)

A.电话核查B.突击核查C.访谈核查D.实地核查

16.商业银行对跨国集团客户在境内机构授信时，除了要对其境内机构进行调查外，还要关注其等情况，并在调查报告中记录相关情况。(BCEG)(第二章 授信业务风险管理第十五条)

A. 境外公司所在地的国家风险

B. 境外公司的背景

C. 信用评级

D. 信誉

E. 经营和财务

F. 法人代表的经营能力

G. 重大诉讼

17.商业银行在给集团客户授信时，应当注意防范的风险。对于集团客户内部直接控股或间接控股关联方之间互相担保，商业银行应严格审核其资信情况，并严格控制。(C)(第二章 授信业务风险管理 第十六条)

A. 集团内企业之间互相融资

B. 集团内企业之间互相持股

C. 集团客户内部关联方之间互相担保

D. 集团客户发生重大改革

18.商业银行在对集团客户授信时，应在授信协议中约定，要求集团客户及时报告受信人净资产以上关联交易的情况。(A)(第二章 授信业务风险管理 第十七条)

A.10%B.20%C.30%D.35%

19.商业银行给集团客户贷款时，应在贷款合同中约定，贷款对象如有发生哪些情形之一，

贷款人有权单方决定停止支付借款人尚未使用的贷款，并提前收回部分或全部贷款本息。请简述有哪些情形?(第二章 授信业务风险管理 第十八条)

答案：(一) 提供虚假材料或隐瞒重要经营财务事实的。

(二) 未经贷款人同意擅自改变贷款原定用途，挪用贷款或用银行贷款从事非法、违规交易的。

(三) 利用与关联方之间的虚假合同，以无实际贸易背景的应收票据、应收账款等债权到银行贴现或质押，套取银行资金或授信的。

(四) 拒绝接受贷款人对其信贷资金使用情况和有关经营财务活动监督和检查的。

(五) 出现重大兼并、收购重组等情况，贷款人认为可能影响到贷款安全的。

(六) 通过关联交易，有意逃废银行债权的。

20.商业银行应加强对集团客户授信后的风险管理，定期或不定期开展针对整个集团客户的联合调查，掌握其整体经营和财务变化情况，并把重大变化的情况登录到全行的中。

(D)(第二章 授信业务风险管理 第十九条)

A.台帐系统B.信贷系统C.诚信系统D.信贷管理信息系统

21.集团客户授信风险暴露后，商业银行在对授信对象采取清收措施的同时，应特别关 注。(C)(第二章 授信业务风险管理 第二十条)

A.集团内企业之间互相融资、持股

B.集团董事会发生的重大改革、决策

C.集团客户内部关联方之间的关联交易

D.集团客户内部关联方之间互相担保

22.商业银行总行同时应检查分支机构对相关制度的执行情况，对违反规定的行为应严肃查处。商业银行应至少向银行监管部门提交一次相关风险评估报告。(B)(第二章 授信业务风险管理 第二十一条)

A.每年 ，半年B.每年 ，每年C.半年 ，半年D.半年 ，每年

23.银监会将按本指引的要求加强对商业银行集团客户授信业务的监管，定期或不定期进行检查，重点检查商业银行对集团客户。(ACE)(第二章 授信业务风险管理 第二十二条)

A. 授信管理制度的建设

B. 授信管理的指导方针

C. 执行情况

D. 信贷信息系统的维护

E. 信贷信息系统的建设

24.商业银行在给集团客户授信前，应查询集团客户的贷款卡信息、负债信息、大事记、关联方信息、对外对内担保信息和诉讼情况等，防止对集团客户。(B)(第三章 信息管理和风险预警 第二十四条)

A. 超额贷款

B. 过度授信

C. 抵押品管理不当

D. 贷前信息搜集不全

25.商业银行应根据集团客户所处的行业和经营能力，对集团客户的授信总额、资产负债指标、盈利指标、流动性指标、贷款本息偿还情况和关键管理人员的信用状况等，设置。

(D)(第三章 信息管理和风险预警 第二十六条)

A. 风险报警信号

B. 风险底线

C. 授信最高额

D. 授信风险预警线

26.银监会将建立并视个别集团客户风险状况进行通报。

(C)(第三章 信息管理和风险预警 第二十七条)

A. 大额集团客户授信业务 ，风险预警

B. 集团统一授信 ，风险分析

C. 大额集团客户授信业务 ，风险分析

D. 集团统一授信，风险预警

第三篇：物业客户典型投诉攻略

物业投诉处理全功略

功略之一：弄清投诉定义

众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。 为何投诉呢?它是指业主住户(即物业所有人和使用人)在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。

功略之二：剖析投诉成因

俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：

1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。

2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。

3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。 4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。 服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。

5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。 7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。

功略之三：洞察投诉动机

充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

1、投诉者的类别：

A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。

B.问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

C.潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

2、投诉者的心态

A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。

D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。

功略之四：理性对待投诉

物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：

1.接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。

2.受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。

3.在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉之外)，公司也可以从中窥见业户的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。

4.物业公司如果对业户的投诉置之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。既影响业户的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致业户拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。

5.企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。其一：物业公司所做的工作，可以让一百位业户感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名业户不满意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在业户中传播。其二：业户所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们的投诉得不到认真对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于公司的整体服务水准上，那样的话，即使你管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法改变其持有的想法，从而直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

功略之五：把握处理原则

物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还要应遵循以下原则：

1.责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。 2.记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人员本身对投诉事件一目了然，而且归档后可以总结物业管理投诉处理的经验。

3.及时原则。一旦出现投诉，物业管理员要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争在最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。对于不属于物业管理公司责任的问题，也要给于及时的回应和解释。

4.彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切勿零零碎碎、虎头蛇尾。

功略之六：丰富处理技巧

1.倾听，不与争辩。诉时，一定要以平静关切的心态，认真耐心地听取业户的投诉，让业户清楚地将投诉的问题表述完整。在倾听的同时，要用“是”、“对”、“确定/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要随便打断业户的说话。因为中途打断，会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业管理员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户的失实、偏激或误解投诉，物业管理员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感受表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度帮他的忙。

2.记录投诉内容。仔细倾听业户的物业管理的投诉的同时，还要认真作好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快减慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户感到安慰的方式。当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理员对业户所投诉的内容以及所要求解决的问题复述一遍，看看是否搞清楚了业户的业户所投诉的问题所在，以便进一步进行处理解决。对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户心态得以平衡。

3.换位思考，将心比心。业管理员要有“角色转换”、“ 将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在与顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从而敌对双方转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才有利于问题的解决。

4.分清投诉类别，判定投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别，是对政府部门和公共事业单位的投诉、对小区内其他业户的投诉、对发展商的投诉，还是对管理处的投诉。然后判定物业投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求的业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。 凡是具备以下特征的投诉，将其定性为重大/严重投诉：

A、对同一事项投诉的业户达到10户以上; B、投诉的内容涉及的住户较多; C、投诉的影响较大(影响公司声誉); D、投诉涉及重大人身、财产利益。

5.明确回复时限，按时处理完毕 。延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任。

一般属业户对管理处的投诉，务必在24小时内予以处理并回复业户;属业户之间的投诉，务必在3个工作日内予以答复业户;属业户对政府部门和开发商的投诉，务必在7工作日内予以协调并回复业户。对一般职能部门的事务(如停水、停电)则需于24小时内回复，并作回复记录。

对于重大/严重投诉，如管理处接获，应于15分钟内通知管理处负责人,1小时内通知公司品质部。安排投诉处理专责人员，并将调查情况以书面汇报，做好跟踪处理结果的记录。

6.反馈处理结果，张贴投诉公告。

物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业把投诉处理的结果以投诉公告、走访、电话等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另一个角度说，及时的回复也可显示公司的工作时效。

按投诉规定，投诉公告的内容应包括：受理投诉的时间、投诉业户的区域范围、受理投诉的事项、处理办法、处理结果、回访业户情况、根据投诉事项提出注意事项、投诉处理时限、投诉接待人、投诉处理跟进人、投诉处理负责人。

7.总结经验教训，完善服务工作

处理完投诉，并不意味着一切就结束了，还应该将每月发生的投诉案例进行分类、汇总、分析，对投诉的处理方法进行评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理各案的经验。

功略之七：减少投诉的途径

1.建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。

2.加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。

3.利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。

4.加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本。

5.适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。 物业管理公司应注重研究用户的潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。

第四篇：新手业务全攻略

新手业务全攻略保险行业有几句精典：

1、入行三年能入百行，入行五年不入百行。

2、“剩”者为王，流走的都是沙子，留下的都是金子。

从以上两句话，就能清楚地感受到，保险业务是多么能历练一个人，其实很多人，也都明白，这是一个有前途的行业，也能看到未来的前景，可是就像马云说的，“明天很美好，大多数人死在今天晚上”是啊，保险业务，真的不是一个简单的坚持就能做好的，而客户的持续积累，是生存之根本。没有客户，能够坚持多久呢?因为还需要最基本的生活。这是现实，而我们很多新的业务员，一旦缘故做完了，就不知道从那里找客户了，以至于最后流失了踪影。现整理一篇从业过程中遇到的一些实际经验给到新人，希望对大家有所帮助。

一、如何和客户轻松聊天?

业务员和客户聊天的时候哪些话题不需要聊太多关于技术和理论的话题，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，业务员在日常的时候必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，这往往是最好的话题，这样我们在拜访客户时才不会被看成孤陋寡闻、见识浅薄。

二、时间的管理

养成一个良好的时间管理习惯，绝对是受益非浅的。

关于业务员晚上的四个小时。一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。(电视剧就是慢慢锯我们的时间，呵呵，包括我本人也喜欢看呀，)这样的业务员没出息。一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。这样的业务是一个好业务，应该有前途。最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。我觉得这样的业务很有出息，以后有机会可以做老板。

三、要对自己有信心，信心是你走向成功的第一步。

关于业务员本身。很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。业务员一定要口才好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。业务员一定要会喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。大家都知道保险大师，原一平，他当初保险公司都不要的，可是后来的成就为一位伟大的获得日本最高荣誉的保险大师。所以自信是我们自己能够给自己的，也是最最重要的。做保险，三个月是一个槛，半年是一个槛，一年是一个槛，能够坚持过一年，下一年就容易一些，能够坚持三年，基本上你就走上道了，只要你用心服务好客户，你的未来一片灿烂!

四、客户的来源

做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这三个月可以说是影响了业务员以后的业务工作的。这之中第一个面对的就是如何找到客户的问题，关于怎样寻找目标客户。一般来说新业务员进到一个公司后，在考证后，熟悉到1个星期左右的产品知识就要自己找客户去拜访了。可以通过以下几个重要方法去找客户。

1、缘故，这是我们最好的开始，因为缘故，成交率更高，信任更多。这里值得一提的是，很多业务员，觉得不好意思向缘故开口，有没有想过，你不说，难道别的业务员也不会说吗?你不说，你的缘故就成了别人的陌生市场!只要是真心为朋友，为亲人考虑，专业设计保险计划，而不是只为了业绩来签单，相信，亲人和朋友都会支持你的，因为不是你要卖保险给他们，是他们需要保险来保障!

2、黄页,一般公司都有很多黄页的，我们可以按照上面的分类等找到我们的原始目标客户。现在东莞也有好多专业类的行业黄页，如家电黄页，玩具黄页等，业务员最好找到这样的黄页来收集第一手资料。这些黄页在一般大的图书馆都有。可以拿个本子去那里抄就可以了。

3、咨询台

能够找一个人流多的地方长期摆咨询，是一个很好的方法，很多刚开始的业务员，都是从这里签回来的单，好回访，好跟进。但是需要长期坚持，当客户都认识你了，当客户都知道那里有一个，现在不买，可是买的时候一定想起你来。

4、网络经营

在这个没有计算机，一切瘫痪的时代，那么网络无疑是一个很好的展业方式，但是需要一定的专业技巧，因为在网络上买保险的人都是一些白领居多，他们有时比代理人还专业，所以新手，前期可以边学边练，自己成长的过程中，专业也就上来了。

5、随机

随机，是需要一个人的亲和力，只要你敢开口，就不怕没有客户，微笑，会让你得到很多意想不到的收获。比如，公交车，商场，小卖店，超市，等等，你随时随地都可以遇到热心的人，而这样的人就是最好的客户。

6、转介绍

最好的办法是客户介绍客户，这是成功率最高的。厉害的业务员在有了几个原始客户以后，就会认真服务好这几个客户，和他们做朋友。等到熟悉了，就开口让他们介绍同行或者朋友给你。这时候不要让他们给你名单就好了，名单那里都可以找到，最主要是要让他帮你打个电话。如果他帮你打了个推荐电话，好过你打100个电话。你以后就主要服务好他介绍的客户，然后也依次类推的让这个新客户介绍下去，那样你就可以很轻松的找到你的客户网络了。

所以我们是有很多方法来找到我们想要的客户的，只要我们要用心。业务员的身上无论什么时候都要有三个东西在身上，除了冲凉的时候，这三个东西是：笔，小笔记本，名片。别人都说业务员有8个眼睛的，也是很有道理的，生活中处处留心，就可以找到很多商机。

五、如何电话约访

我们找到客户之后，第二个问题就是要想着怎样打电话约客户了。这里面也有一些细节的。注意一下就可以了。

1、很多人打电话都会遇到这样的情况。客户还没有听完我们的介绍，就说不要不要，接着就啪的一生挂电话了。还有你说要去拜访他，他说没空，让你传真资料给他，或者把资料放到门卫室去。我们千万不要传真资料和放到保安室给他，没用的。遇到这样的情况，千万不要灰心，或许接电话的人正心情不好呢?所以我们再坚持一下，用运一下拒绝话术，下次再打，或者通过几次短信交流，先让客户熟悉你，再打的时候，就会接受了。

2、无论你的业务技巧多么熟练，我觉得打电话是还是要想一想将要讲的内容比较好，不要一拿起电话就聊。因为我们会聊着聊着就忘记了一些本来要讲的内容，往往刚挂掉电话又要打多一次。搞的大家都不好。对于刚做业务的朋友最好用纸写下来。这样会讲的比较有条理。

3、我觉得站着打电话比较好点，。因为人站着的时候我感觉注意力比较集中，会比较认真，还有站着的时候中气十足，讲的话声音比较好听。大家不信试试看。无论你刚刚受了多大的气，打电话时最好带着微笑。这样气氛比较轻松，客户会感觉的到的。做业务本来就是受气的活，可是我们的客户没必要和你分担。

4、我们不要等到有求于客户的时候才打电话给他们。我们在平时的时候要经常给他们打电话，聊聊天，问候问候也好。直到他一听到声音就知道是我为止。最好能让他惦记着你。做业务就像谈恋爱一样。我们不能约了一次会后就指望别人能嫁给你。

六、初次拜访客户

1、推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好展业资料，见客户之前先想想开场白、要问的问题、该说的话、以及可能的回答。平时对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼.

2、准时赴约——迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，我相信提前出门是避免迟到的唯一方法。

3、服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90%产生于服装。礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售代表必须多在这方面下功夫。不需要多贵，但一定干净、整洁。

4、我们不可能与拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。在拜访客户时，我们应当信奉的一个原则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售代表不能空手而归，即使你拜访的哪个暂时没有需求，不能成交。也要想办法让他帮你介绍一位新客户。

5、对客户而言。要经常留意客户喜欢的话题和他的爱好，他喜欢的就多跟他聊些。留意他的一举一动。你就可以投其所好拉。谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。其实我们要注意到我们谈话的过程和气氛。如果我们哪天聊的很愉快，和融洽，我们的感情就会很亲近。见之如故就是这个道理，更容易让客户接受你

七、客户的管理

1、好的服务，是你持续不断的获得转介绍的源泉，不要签单时，天天都看得见你，签完单后，连个影子都没了，一年到头看不到个人影，你说客户再加保还会找你吗?所以服务是至关重要的。而且要做好客户档案的管理，清楚地记录每个客户的一些重要节日信息，比如生日等，要经常电话联系，短信问候等。

2、对客户，一定要热情，诚信，热情可以感染客户的。可能我们有很多业务员刚开始会非常热情，可是等到你做到一定的成绩就会变成老油条了，失去了往日的热情，有时候感觉反而单没那么好做了，你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。诚信是你永远的法宝。

4、一定要有个试用期。一个客户做下来，就像男女结婚一样。发现客户就像我们发现一个心仪的梦中情人。从打电话到下单就像开始送情书到订婚那么漫长。到真正结婚了，都还要度完蜜月才可以认认真真的过日子。所以我们和客户也要度度蜜月，我们不要一下子就做的很大。一见钟情而结婚的新鲜感过后很难维持的。我们都应该给点时间客户和我们。互相考察一下信用，服务等等。

八、保单的成交

1、很多业务员开始做业务的时候，往往冲劲很大，找到客户，送了计划，就不知道怎么办了，往往前功尽弃。其实你应该不断的问他，你觉得怎么样?不断的问他，知道有结果为止。而且你要弄清楚客户不买的真正原因。我们要懂得要求客户，表达自己内心真实的想法，然而，80%的业务员都没有向客户提出成交要求。

2、如果未能成交，销售代表要立即与客户约好下一个见面日期，如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下—次见面的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。

3、我的感觉是，做业务要坚持追踪，追踪、再追踪，如果要完成一件业务工作需要与客户接触5至10次的话，那你不惜一切也要熬到那第10次倾听购买信号—如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。倾听比说话更重要。

做业务就是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。

最后给大家几个字：自信+诚信+热情+坚持+服务=成功。

十一黄金周保险业如何成功营销

在十一黄金周期间，不少年轻人紧跟时代潮流，邀朋约友，外出旅游。此时，正是我们寿险营销员销售意外险和健康险的最好时机。那么，十一黄金周期间，我们应该怎样销售意外险和健康险呢?

从意外保险入手

每位外出的旅游者，除必备一些旅游用品外，更多关注的是旅游安全，特别是那些喜欢探险，涉足深山名泽的人，意外更是无所不在。 因此，在外出旅游之前，给自己购买适当的意外保险、住院医疗保险是十分必要的。这不仅是对我们自己负责，也是对家庭负责，对父母负责。此时，意外保险是与客户沟通切入的最好话题，是营销员销售意外保险的最佳时机，

销售意外保险的时候，我们可以从意外无所不在与客户谈起，把旅游时可能出现的意外告诉客户，让客户知道意外无所不在，同时认识到意外保险是一种“今日做明日的准备，健康时做意外时的准备，好时做坏时的准备”的保险。

为此，销售话术可以这样说：“先生(或者女士)，现实生活是多么美好，比如说你外出旅游是件多么愉快的事，我们真诚地希望你在每个阳光明媚的日子里，都有责任为自己的健康，或者说偶然发生的意外做好准备。如果你现在每天少抽半包烟，用节余下来的钱交纳低保费，享受高保障，为自己购买一份实实在在的意外伤害保险，使自己不会因意外给家庭带来灾难，您说是不是?”接着再说：“其实购买意外伤害保险，我们只是希望您平平安安，或发生意外时能及时将诸多意外转嫁给保险公司，让保险保您平安健康。您看，中国人寿的吉祥卡每年只需要100多元钱，就能获得3万元的保障，何乐而不为呢?”从而有效激发客户购买意外保险的欲望，从而促成签单。

从健康保险聊起

身体健康是每个人都需要的，更是每个人都希望的。现实社会，由于受环境的影响、饮食结构的调整，现代人正遭受着结核病、白血病、癌症、恶性肿瘤等疾病的严重威胁，一病回到解放前是很常见的事，一旦患重大疾病，所需费用将会给家庭生活带来严重影响。特别是家庭经济收入的“顶梁柱”，更应该提高保险意识。为家庭主要成员购买适当的健康保险刻不容缓，只有“顶梁柱”真正身体健康，您的家庭才会幸福，您的事业才会兴旺。拥有健康保险，才能使您的家庭免受因您的健康受损而带来的威胁，即使您不幸患病，所需的医疗费用也可以得到保障。营销员可以用有些人因为没有买保险，最终因无钱看病而遭遇不幸的例子与客户聊，使客户真正认识到购买健康保险的重要性和必要性，从而为签单打下坚实基础。

从保险实例谈起

保险公司每年都有许多意外险、健康险、住院医疗保险赔付案例，在“十一”黄金周销售保险的时候，营销员要尽可能地介绍与客户心理、地缘关系较近的案例，事实胜于雄辩，用事实说话，通过具有代表性、普遍性的案例，让客户从保险赔案中感受保险保障的诸多好处，从而对自己未购买保险加以重视。同时，营销员在介绍保险实例时，千万不能提“死”字，因为中国人特别忌讳这个字，客户也一样，加之黄金周大多数客户都想出门旅游，所以更忌讳提“死伤”这样不吉利的字眼。

从组合销售做起

针对客户现实需求，营销员充分利用节假日的时机，主动为客户提供产品组合套餐，根据每个客户家庭的实际情况，提供意外保险、住院医疗保险、健康保险等“保险套餐”，经过量体裁衣，根据客户需要，专门设计保险组合产品。保险组合要以一个或两个险种为主险，附带部分附加险，让客户买得放心合算，买得心安理得。同时，营销员要根据客户的实际收入，多组合一些不同“保险套餐”供客户选择，使客户有选择的余地;而客户则可以根据自己的实际需要，以及自己的实际支付能力，选择适合自己的“保险套餐”。 何实现保险团队价值最大化

作为一名直销团队的团队长，首先我觉得，保险行业的竞争不光是价格的竞争，也不仅仅是服务的竞争，更重要的是人才的竞争。一个保险公司能否长盛不衰，能否在激烈的市场竞争中占有一席之地，人才的有效引进和正确管理起到了一个不可忽视的作用。因此，如何带领好一支团队，如何发挥出团队中每一个人的最大潜力，如何实现团队的价值最大化成为了当前我要思考的问题。实现团队的价值最大化主要从两个方面入手：

1是团队长职能最大化;

2是团队建设与效率的最大化。

俗话说的好，上梁不正下梁歪，作为一名团队长，团队的管理者首先要有良好的修养素质，其次要有扎实的业务技巧和开拓能力，再者要有先进的管理能力和成熟的思想心态。因此团队长职能最大化主要表现在以下三个方面：

1.团队长必须思想解放，不仅服务公司，服务客户，也要服务下属。这是我对团队长职能的定义也是我作为团队长时刻紧记的

承诺。从我做团队长的第一天开始，我就对自己这样说，没有团队中的兄弟姐妹的共同努力，就没有我们的团队，也不会有我的今天和将来，所以我要为我的团队每一个战友谋最大的福利，让我们的团队永保青春。

2.团队长必须善于使用权力，法定权是组织赋予领导者的岗位权力，它以服从为前提，具有明显的强制性。它包括正确的决策权，合理的组织权，成熟的指挥权，客观的人事权，以及公正的奖惩权。所以在运用每一项权力的同时也要认清权力背后所赋予的义务，权是不是为每一位团队的成员所用。

3.团队长必须敢干负责任，信任下属。一个人有多重要，通常与他愿意担负的责任多少成正比。老子曾说过“受国之垢，是谓社稷主;受国不详，是为天下王”。他认为，一个人愿意负载多大的责任，就会有多大成就。对团队长来说，如果你能将“负责任”成为团队文化的一部分，让“负责任”成为一种共同语言，可以大大提高队员的工作积极性和工作满意度，不断提高工作效率。而信任是一种互动关系，需要团队长首先具备信任的能力和心态，相信对方是真诚的，相信对方能够做到。因为信任是一种最大的激励，信任是一种力量。信任不是放手不管，信任之后要跟进，要引证，需要你在一边激励支持他，直到他能做到。当实现了团队长职能最大化的同时，则要考虑如何去进一步实现团队建设与效率的最大化，保险行业既是金融行业的三架马车之一，也是现代社会最先进的最新兴的特殊的服务行业。如果说团队是个小家庭的话，那么我们这一行业则是一个大家庭，在这么一个竞争日趋紧张激烈的大背景下，团队的建设与繁荣更离不开时局的变化与发展，要持续征员，并且有效征员，让每个队员都能发挥出自身的最大潜力，这就需要去很好的引导和利用每个队员的优点，正所谓尺有所长，寸有所短，做为团队长挖掘出团队的最大能量，就是一个实现团队最大价值化的过程，我认为可以从以下几个方面入手：

1、万事以和为贵，打造和谐团队，人性化的团队。首先沟通是不可缺少的日常工具，在团队里，要进行有效沟通，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。除了工作方面的沟通，平时更应该注意每个队员的生活情况的变化，这就需要把业余的时间放在与队员的聊聊家常，喝茶谈心，组织野外活动等等的类似增进感情，陶冶情操的事情中，这样一支团队的默契程度就会上升，凝聚力就会加强，战斗力就会提升，总之，团队没有交流沟通，就不可能达成共识;没有共识，就不可能协调一致，就不可有默契;没有默契，就不能发挥团队绩效，也就失去了建立团队的基础。所以，有效沟通是建立高效团队的前提。

2、精神鼓励与物质鼓励相结合，当一个人努力完成一件事后，他希望至少能有人对他说句：“嘿，干得不错。”不管其成绩如何，心里总是有一种成就感，因为他努力了，尽全力了，至少还有希望。请我们大家都不要吝啬我们的掌声与赞美，随时记得把它送给我们身边真正值得夸奖的人。团队的队员有着不同的性格和脾气，对团队的贡献程度也不尽相同，打比方说，新员工更多的需要鼓励和信任，而老员工则需要一句肯定和关心，当你需要为你去完成一项任务的时候，你应该说：“你能行，我相信没有人比你更合适去做这项工作，有困难提出来，大家共同解决，”相信队员听到这话的时候，会觉得自己不是在孤军作战，身后有着团队的支持和帮助，一定会事半功倍。再者，有些时候单单靠语言的赞扬与鼓励是不够的，还应该合理运用物质奖励，比如发奖金或改用其它物品奖励，但在发放奖金的同时，一定要考虑发放的意义，激励的同时，要每个人都明白只要对团队有所贡献，就是团队中有价值的一员，大家努力的成果依然是属于大家的。

3、最重要的一点，团队的核心竞争力就是开头提到的扩充成员，引进人才。我们的市场是通过人与人之间的关系而形成的，人才的重要性不言而喻。谈到引进人才，人们往往会想到高薪养人，的确，高薪是能吸引人，但它不一定能留住人，团队要提高员工的技能水平，更重要的是要培养队员对团队的忠诚度。这就要求团队要有得到员工认同的目标和理想，团队为员工提供实现抱负和价值的舞台，形成一整套人才培养与管理的体系，这样才能真正留住人才。合理的发展团队职业生涯规划，不但需要充分发挥团队每个人的作用，还要让他们有明确的奋斗目标。这就要求管理者帮助队员进行职业生涯规划，了解队员任务完成情况、能力状况、需求、愿望，设身处地帮助队员分析现状，设定未来发展的目标，制定实施计划，使队员在为团队的发展做贡献的过程中实现个人的目标，让事业来留住人才。

经典话术：当下保险储蓄渐趋一种时尚

少儿型

用保险为孩子做教育储蓄和去银行储蓄有本质的区别。假如存入银行10 万元，最多再加一点利息，但需要很大的毅力，而若以买保险的方式储蓄，就把钱变活了，它不仅有风险保障，而且是一种半强制性储蓄，比自己存钱容易多了。

保险的本质是风险保障。不管保障的风险有多可怕，是大病还是全残身故，试想，当风险真的发生时，还有别的方式能像保险这样给予补偿吗?

以保险的方式储蓄是当今社会的一种时尚，同时也体现了一种观念的改变和好习惯的养成。更何况，当今社会越来越多的人靠商业保险来解决养老、医疗、子女教育等问题，而且，社会越发展，这种趋势就越明显。

成人型

1 .购买人寿保险是一份爱心。身故保险金的受益人不可能是被保险人本人，只能是自己最亲的人来受益，签一份保单是和亲人签了一份受法律保护的爱心合同。

2 .购买人寿保险是一种责任感。保险是一种无形商品，看不到，也摸不着，受益的又往往不是购买商品的本人，如果一个没有责任感的人，怎么会来购买这样的一种商品?

3 .购买人寿保险是减轻家庭负担。保险的基本功能是风险的保障，一旦风险来临时，保险能起到“四两拨千金”的作用，从经济意义上减轻家庭的负担。因为保险的赔偿金往往是保费的数百倍乃至千倍。

4 .购买人寿保险是很好的家庭理财方式。子女教育、养老、医疗、意外事故、买房购车等生活中许多重要的安排，都需要我们提前做好准备，而这些方面通过保险都能科学合理地得以解决。

5 .购买人寿保险能祝您事业一臂之力。许多人在事业奋斗的征途上，对家庭、亲人有很多顾虑，怕万一自己出了什么风险，亲人怎么办?如果您给自己和亲人都做好了人寿保险的安排，那么您就没有这些顾虑，更能让您全心全意投入自己的事业。

养老型

1 .谁都希望老年有个好的归宿，奋斗一辈子不容易，希望进入老年后能够安心地过曰子，“老有所养”，那么趁年轻给自己办一份养老保险是最有必要的。

2 . “养儿防老”的时代已经成为历史，养老问题成了摆在中国人面前的新问题，中国人也逐步走向通过购买养老保险来防老，这已经成为社会发展的必然趋势。

3 .何不趁年轻的时候，有经济来源的时候，为自己和家人准备一份养老保险呢?

4 . “养老保险”是养老的最好工具，它和银行储蓄是不一样的，有人把购买养老保险比喻成是挖了一口井，有源源不断的活水喝，而银行储蓄是一缸水，舀完就没有了。

医疗型

1 .病魔是不讲情面的，它随时可能侵袭，让您防不胜防，购买人寿保险恐怕是最佳的方式之一了。

2 .一旦有了病，人们最担心的不是疾病本身，而是没钱治病。特别是一些需要长期治疗的病，费用往往高达数万元、几十万元甚至上百万元，何不把那高昂的医疗费，用保险来化解呢?

3 .医疗保险不是医生也不是药物，对治疗疾病本身没有直接影响，但保险金与疾病所带来的一系列问题确有直接关系。譬如：子女教育、妻儿生活、债务等等。

4 .现在许多医疗保单的设计都是保障加储蓄性质的，像这样的医疗保单不仅能起到保障风险的作用，而且能起到老年护理的作用，做到“有病治病，没病存钱”的独特功能。

意外型

1 .天有不测风云，人有旦夕祸福。交通意外、职业伤害、重大事故等各种风险，随时都可能发生。那么，面对意外，我们将如何应付呢?保险是最佳的选择，它虽不能趋吉避凶，但会雪中送炭。

2 .基因科学的发达令科学家预测，今后人的生、老、病、死，人类将都能自己去掌握，但意外是不可预测的，选择保险，当意外来临时，它能维护您的尊严，助您继续美好的人生。

如何开发准保户的妙计

人们常说：“好记性不如烂笔头”，成功的营销人员在每做完一次准保户拜访后，不管是否能够成功地促成一份保单，必定把成败得失详细做下记录，作为下次开发新客户的参考。笔者采取的一种最行之有效的方法就是认真填写好自己的经营日志。

营销员平时的拜访是为了不断地开拓新的客户，不断地寻找新的增员对象，检验自己的展业能力，积累新的客户群体。由于每一天的拜访少则

3、4访，多则10多访，光靠大脑记忆是比较难的，唯一有效的方法只有靠记录，而且必须详细记录才行。如拜访客户姓名、地址、拜访目的、面谈时间、客户等级、面谈摘要 、再访、得分、电话(包含手机)等。

需要说明的是：

1、访问目的中：寻——寻，找准客户;接——接触，促成签单;递——递，送保单;转——转，索取转介绍;收——收，收续期保费;服——服，提供售后服务等。

2、客户等级：按保险需求与缴费能力区分客户级别。A：有保险需求，有缴费能力;B：无保险需求，有缴费能力;C：有保险需求，无缴费能力;D：无保险需求，无缴费能力。

3、得分：按“拜访成果制定的打分标准”记分，其中：促成签单记3分，其他记1分，电话回访为零。

通过每天做好的拜访客户的情况记录，便有了比较详细的第一手客户资料，再进行一定的去粗取精、去伪存真，把A、B、类型的客户提炼出来，这些客户就是我们需要不断进行沟通和培养的准客户，然后就应该着重花主要精力再去逐个不断促成。与此同时，对于那些确定为C、D类型的客户，尽量不要花太多的时间去与他们沟通，特别是已经被自己确定为D类型的客户，就不需要再花精力去联系，甚至可以从自己拜访的名单中去掉。

笔者就曾经从几次记录中，发现某些客户花费了太多开发的时间，而这些客户其实属于C、D类型的客户，并不值得花上这么多精力去联系和促成，于是便主动放弃这些客户的保险促成工作，而把有限的精力，集中到另外一些属于A、B类型的准客户身上，从而促成了一大批新保单，使自己从原来事倍功半的拜访转变为事半功倍有成效的拜访。由此可知，详细地做每一次拜访准保户的记录，往往可省掉许多不必要的麻烦。

那么，该如何做好一份详细有用的记录呢?笔者除了可借助电脑帮忙做统计整理工作外，也随身携带营销员经营日志及行事历。在做记录时，最好愈仔细愈好。像准保户的生平喜好、客户自己的年龄、妻子、儿女的出生年月日、职业、有没有购买过保险;如果购买了，已经购买了那一类型的保险，全家购买保险花费了多少钱，他们有没有保险的空间，电话号码、手机号码以及他们家宠物名字、车子品牌等都值得记。因为您的细心终将赢得准保户的赞许与认同;另外，准保户的生日、身体状况等都是很重要的资料，我们营销人员千万别漏掉，特别是准保户的生日，通常可作为营销人员再度出发的最佳理由。

第五篇： 集团客户部实习感受

来移动实习将近2个月了，从前期集中培训到现在在集团客户部实习，我对自己加入的企业有了更深的认识与了解，也为能够加入中国移动这个大家庭感到骄傲与自豪。公司一直以 “成为卓越品质的创造者”为目标，并坚持着“沟通从心开始”的服务理念，赢得了广大客户的信赖与支持。

正式进入工作后，自己首先从心态上要有所转变，简单的说就是从一名学生到一个职业人的转变。无论在哪个工作岗位上，首先尽快适应工作环境，融入集体，赶上同事的步伐。其次，在熟练掌握各种业务知识的同时，不断注意学习，脚踏实地的做好每一份工作。积累实践经验。提高服务意识和沟通技巧，牢记自己的一言一行都是代表着中国移动的企业形象，以客户为中心，尊重客户，不断研究客户的心理，随时改变沟通技巧和服务观念，扬长避短，竭尽所能的让每一个客户满意而归。

能够进入集团客户部实习，对于我是一次难得的学习机会。集团部所负责的业务大多是培训中不曾接触过的，它面向的客户群体是企事业单位，刚开始工作时自己有些许不适应，在各位师傅对我的耐心指导与帮助下，使我很快的进入了角色。这星期我主要的工作是完成核对集团客户资料和删除添加集团客户资料等。开始觉得打电话很简单，没料到许多被核对的客户并不配合，很难掌握到所需的资料。这时师傅们教授了许多与集团客户沟通的方法与技巧，自己采取“换位思考”的方法，改变与客户交流的语言与方式，首先打消客户对来电者的不信任度，这样同他们交流起来就比较顺畅了。实习中我的收获很多，在学校时，许多知识只局限在书本上，思考问题比较单一，而在工作中，就要全盘考虑问题，把各个问题点都提前想好，才能把工作完成出色，同时也对自己能力是一种提高。集团部的同事每天都在为提高企业业绩忙碌奔波着，大家这种敬业的精神也深深地影响并激励着我，在这种工作环境的熏陶下，我对工作充满了极大的信心与喜爱。

走进移动是我的荣幸，更是我人生的机遇。对移动提供给我这样的机会，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在这个舞台贡献自己微薄的力量，创造出自己的精彩，回报移动。