快递业运输过程透明管理（通用9篇）
篇1：快递业运输过程透明管理
快递业运输过程透明管理
快递行业是物流服务的一个新兴分支，随着经济全球化，市场竞争日趋激烈，快递行业逐渐成为经济活动中必不可少的物流服务。我国快递行业主要由国资（中国邮政EMS）、外资（联邦快运）和民营快递企业组成。其中，民营企业大部分脱胎于传统物流中的小件区域配送服务，如顺丰速递，就是从中港小件运输发展起来的。
快递的发展依赖于经济的发展，随着电子商务的蓬勃发展和个性化消费的暴增，我国快递市场必然进入跨越式发展阶段。但是同时，快递行业内也存在着很多问题。首先，民营企业在快速低成本扩张的过程中，普遍采用加盟店模式运营，因此如何加强对加盟店的管控力度，协调好利益矛盾，会是企业成败的关键；其次，虽然近年来多数企业开始进行信息化建设，包括定制、开发管理系统，引进条码扫描、GPS车辆监控技术等，但总体上我国快递行业的信息化程度仍然很低，很多企业并没有建成全方位的信息化管理系统，或者已建成的系统存在模块间相互隔离、流程欠缺、信息流不畅等问题，无法达到预期目标；第三，外资巨头对市场的抢占以及EMS的体制改革管理提升，造成了市场压力日益增加，民营企业的机会窗口不断收缩，行业竞争进一步白热化！第四，即使是顺风速递这样的行业领先者，想要在海外扩张也必然受到外资巨头的强力阻击，困难极大，因此必须利用政府资源，立足国内，先易后难，有所取舍地逐步拓展网络。
易流GPS率先提出 “运输过程透明管理”理念，将GPS、GPRS、GIS 数据库及互联网等技术应用于货运车辆的运输管理领域，让运输全程可控成为了现实。经过多年的行业经验累积，易流逐步总结出了关于快递行业运输过程管理的成熟模式。
快递行业的运行特点
“快”字第一，效率优先
快递行业最明显的特点就是“快”——要用最快、最经济的方式完成物流服务。这一特点的具体体现有：及时响应客户、批量交接、高效率分拣以及合理调度转运等方面。对于客户来说，快递的实效性就是服务品质，客户等待时间越少，快递服务就越好，反之亦然；邮件的批量交接是为了加快速度，因此既要保证零差错，又要减少交接时间；分拣环节中为提高效率，一般采用流水线作业，但操作人员的效率也是提高分拣效率的关键；调度转运方面，转运站的合理布局、转运班车的合理调度、转运载具的合理设计和使用以及转运车辆的状态、司机的水平，都关系到能否节约整体转运时间、保证邮件质量。另外，干线运输工具的合理选择能够保证速度、控制成本，没有自己干线运输工具的企业也必须要有优质的承运商组合才能确保邮件快捷，同时保持相对的低成本。
网络取胜，规模效应
快递业务在一个地区的竞争非常激烈，区域内业务增长难以快速提高，所以加快营业网络的扩展就极为重要，业界就有“网点是快递的命脉”的说法。
快递网络由业务网点、分级转运站和网路组成。业务网点是面向客户服务的网点，根据区内客户数量配备相应的快递员，进行接收和配送；转运站是负责邮件集散的场所，根据当地业务规模和客户分布而设置不同级别的转运站，将辖区内一段时间所收集的和送达的邮件进行分拣、打包、发送/配送等操作；连接不同转运站间的运输通路为一级网路，也称干线网路，可以是飞机航线、铁路专列等；连接转运站和网点间的运输为二级网路，或称为支线网路，一般采用班车形式，且多数会采取一对多运输模式，不同企业间存在一定差异。
快递网络中，只有网点分布密度适度，转运站设置合理，才能获得规模效应。网点分布密度关系到对客户需求的响应速度，密度越大，速度越快，但相应的企业经营成本必然提升，所以网点的分布要满足密度适中、供需平衡、战略一致（服从整体战略）、效益最大化以及微观区域最优化的原则。转运站的设置也有很多原则，如处于所负责网点平均货量重心点附近、位于主干道附近等等，都需要根据实际情况做出合理的安排。随着市场和当地经济的发展变化，企业要进行网点的拆分与撤并，转运站的升级等管理操作，以满足现有市场的需求。高科技应用多
快递企业为实现物品“门到门”服务，必须及时准确接受客户信息、快速处理单证、实现物品全程跟踪，随时解答客户查询等，所有这些功能，都必须通过计算机、通信网络以及各种软、硬件设施来完成，因此快递行业中高科技应用广泛。
高服务品质
行业激烈竞争的愈加激烈，必然要求各个快递企业提供更加个性化的服务，不断增加服务产品，提高服务品质，以获得进一步的发展空间。
快递行业运输管理难点
一、调度管理
科学、快速的调度是快递行业良性发展的核心。快递调度分为快递员调度、班车调度和干线运输调度。不同级别的调度职责、范围和工作性质均不同，如何在一个平台上让所有调度顺利完成自己的工作，是快递行业调度管理的难题。
对于快递员的调度，有的公司是客服直接调度快递员取货，有的是客服输入订单，系统通知网点进行调度，也有客户直接联系快递员的，这都取决于系统中快递员所处位置、联系
方式以及工作状态等实际情况。班车调度方面，需要根据订单存量和未来时段的单量预测，来判断派出车辆的大小、线路和频率等具体信息。进行干线运输调度时，转运站需要实时掌握本地发给每个目的地的当前货量、种类，以选择合适的运输方式。干线运输调度要掌握的信息非常庞杂，所担负的责任也异常艰巨，因此需要一个方便直观的调度工具和平台，来实现与各转运站、承运单位流畅频繁的沟通，并获得及时、准确的信息来帮助调度管理。
企业调度能够有效调配各类资源的基础，是对快递员、司机和承运商的时效考核管理，没有有效的时效考核管理，运行效率就无从谈起。另外，快递的各级调度需要及时处理各类突发事件，所以调度人员都要预留必要的资源以应对各类事件，最大限度地保证时效和安全。
二、成本管理
在保证服务时效性的前提下，控制运作成本是快递企业发展的基本要求。快递行业的成本控制主要体现在以下几个方面：
首先是快递员队伍的建设。快递员作为企业与客户面对面服务的形象代表，是快递企业发展的基石。快递员队伍的建设中，既要培养高素质的快递员，又要在人均工作量达到要求的基础上，保证区域内的客户响应速度。多招低素质快递员以减少投入的做法，往往会直接降低企业服务质量和响应速度，影响客户满意度和企业美誉度。
第二是车辆运营成本的控制。对于任何一家快递公司，控制好车辆的运营成本都是管理效益的体现。自营车辆的成本控制分为长途干线和短途班车两类，长途干线侧重于车辆的油耗和路桥费管理，短途运输车辆则主要考核其运作效率。油耗永远占据运输企业运作成本的一大部分。油耗管理存在两个关键数据——“真实油耗”和“行驶里程”，它们可以由多个来源得到，实际工作中往往结合多种方法来进行统计，但都必须做到对每个司机，每辆车的公开、公平和公正，保证数据的真实性。路桥费是长途车辆运作的第二大成本，停车费则是短途车辆的重要成本，如果司机作假，这类费用就很容易上升，让管理人员非常头痛。实践中，如果能够对运输过程进行监控，同时建立科学合理的奖惩制度，可以帮助减少作假现象的发生。另外，充分利用TMS系统的轮胎管理模块，能够对车辆的轮胎进行“胎号管理”，将更换下来的废旧轮胎提供给普通运输车辆，实现再次利用，降低运营成本。
第三是提高车辆的使用效率。要提高车辆使用效率，就必须做到：合理布局网络，检查各网点业务量变化，及时分拆、调整网点和增设转运站；合理调度车辆，使每次出车线路最优化；合理排班，保证司机足够休息的同时又保证车辆使用效率；做好车辆维修保养和各种证件的审核，减少因安排不当而导致的停运等。
三、客户服务
快递服务是物流行业里客户对服务要求最高的分支，主要体现在：
迟到的处理：对于因特殊原因导致的快件慢递现象，要做好对客户的解释工作。对因公司经营原因造成的延迟，要敢于向客户承担责任。
丢失货物的赔偿：被寄送快递的物品一般都是高价值或急用之物，丢失会给客户带来无法估量的直接、间接损失。快递公司必须明白，无论何时，丢失货物的责任一定在快递公司，能否处理好这一方面的问题，直接决定着企业的市场口碑。
个性化产品服务：随着行业的细分和各公司的差异化服务，更符合客户需求的产品无疑将赢得更多的青睐。
客户查询：随着互联网和移动通信技术的发展，快递公司应该能够提供快捷的查询服务。易流GPS的解决方案
一、调度管理
针对快递行业的调度范围有这样几种：收件员调度，分布与分拨中心调度，大区中心、干线调度。
收件员调度：及时响应客户订单，由各地呼叫中心集成的GIS系统查询客户所在地，查询具体收件员，由呼叫中心下发系统指令给收件员携带的设备。收件员上门收件、扫描快递单号并传输给公司信息系统。同时完成快递员上门收件的实效考核，以及客户货物在第一个快递环节的丢货保证，完成一个区域内货物目的地百分比分析，帮助公司收集相关数据。
分部与分拨中心的调度: 这一部分的调度属于支干线或次干线调度，需要保证货物安全及防止暴力装卸货。易流的解决方案中，使用门磁传感和摄像头来监控货物安全，防止丢货；使用有线视频监控和GPS系统来考核、防止暴力装卸。
干线调度：干线调度是点对点运输，需要考核偏移线路、违章管理、时效管理等方面。调度时，先考虑运输的优先级、车况、人员配置等方面，做自动调度，再人工选择，完成调度任务。易流GPS系统的线路模拟功能，可以预先进行线路成本核算与选择，以达到最优。
二、调度功能
实时GPS/GIS位置服务：易流可对车辆实现24小时定位监控服务，为合理调度提供准确信息。根据实时掌握的状态，对运输途中相应的警情能够及时做出反应，保障运输安全。
进出区域报警：多数情况下，快递运输企业对车辆的装卸货点、运行路线、中途停车点等都有明确规定。易流开发的固定区域报警设置功能，能够标定车辆装卸地点、停车点，提供详细报表记录，一旦中途车辆违规操作，及时发出报警，以声音、光的方式提醒监控人员。
停车拍照：在车辆驾驶室前方安装摄像头设备，如果车辆运输途中长时间停车，监控人
员可以远程拍照，快速准确判断车辆真实情况并做出调整，避免司机违规停车，保障时效。
短信调度：车载GPS终端可扩展LCD显示屏外设，实现短信交互、调度指令收发、语音播放等功能。此外，易流监控平台对外开放短信接口，可与物流企业调度系统对接，方便企业调度员与司机之间的信息交互，提高物流运输效率。
运单调度：易流监控平台对外开放丰富的数据接口，用户向客户企业运单管理系统对接数据，加强了GPS监控平台与企业业务流程的结合，满足不同类型客户的更高要求。
运输节点管理：由于物流运输业务流程逐步细化，对运输节点的要求越来越高。易流提供的智能导航调度屏，支持二次开发的需求，可以充分满足用户对各个运输节点的细化管理。
三、运输成本控制
公路运输中，精确统计车辆里程、控制油耗及路桥费成本，对降低企业成本尤其重要。精确的GPS里程统计：易流GPS系统提供的这项功能，可以查询单台或多台车辆一段时间内的行使里程，这些数据对于司机的日常考核有很好的参考作用。
油耗统计报表：易流开发的测油装置可让监控中心实时察看车辆油料剩余情况。对油料的统计分析可杜绝司机虚报加油升数、非法倒卖油料等恶习，减少企业不必要开支。
路桥费用统计：易流专门开发了车辆通过路桥费站点的统计功能，用户可以在易流监控平台中统计出一段时间内车辆所经过的路桥费信息，以解决虚报路桥费的问题。
停车未熄火统计：运输车辆中途长时间停车不熄火，或长时间停车开空调都会造成燃油浪费，易流提供的停车未熄火监控可有效监督司机，杜绝此类浪费企业成本现象的发生。
轮胎管理：运输车辆轮胎在使用一段时间后，必然出现磨损、扎洞等损耗，这会为车辆行驶带来严重的安全隐患。易流GPS平台的车辆信息管理模块，可以对车辆轮胎的详细维修信息进行登记，保证轮胎在使用期限内的维护，同时杜绝司机或个人徇私牟利的现象。
运输效率管理：提高运输效率是物流企业的发展之道。易流根据车辆行使数据与物流企业业务的结合，定制开发效率管理报表，为考核相关人员的工作效率提供直接的数据参考。
四、安全保障
固定线路设置：易流实现了车辆与固定线路实时绑定的功能，可以有效防止司机违规操作、擅自改变路线的行为。一旦车辆行驶超过规定线路范围，系统就会立刻对监控员报警。
停车报警：易流监控平台提供的停车报警功能可以有效监督外出工作车辆，是否按工作规定地点、时长停车，防止司机在一些倒卖货物的黑点进行非法交易等。同时，停车报警还能减少非工作需要长时间停车未熄火造成的浪费。用户可以根据自身需要设置报警最低时长，且如果结合固定区域停车报警，功能会更加强大，能够有效杜绝各类违规现象的发生。
超速报警：车辆超速是造成交通事故最主要的原因之一，所以速度控制是保证运输安全的重中之重。易流对运输车辆的速度控制有：地图道路速度控制、固定线路速度控制和固定区域速度控制三类，主要通过限速来规避司机违规驾驶带来的风险。
危险区域报警：易流在多类型限速控制基础上增加了危险区域报警功能。在多发事故路段，系统对司机以语音、断行等形式发出预警，以保证行使安全。
疲劳驾驶报警：易流采用平台累计车辆运行时间和两次停车间连续运行时间来判断是否疲劳驾驶。一旦超过系统设置上限，立刻报警提示平台监控人员，并通过报警喇叭提醒司机。
劫警报警：运输途中如果发生险情，司机按住驾驶室隐蔽位置的触发按钮2秒以上，即可向中心发出劫警报警。监控中心可通过现场照片和电话联系通知，做出及时判断和反应。
篇2：快递业运输过程透明管理
运输过程透明管理在物流快递企业调度中的应用探讨
调度，是支撑物流运输企业正常运营的重要环节。调度的最终目的是帮助企业提高车辆利用效率，降低运输成本。在与部分快递物流企业的接触中我们认识到，调度的工作内容一般分为以下几个部分：
第一、合理分配运输车辆，确保各分拨中心和网点的快件能够及时发运。要实现此目的，就要知道哪些场站要车、哪些车辆可以调度，所以场站与车辆运输过程的信息及时互联互通就成为必须。之前，完全依靠电话沟通和调度人员经验，但这种办法既效率低下，也无法保证信息的准确性。通过应用运输过程透明管理办法，实现车辆运输过程和货运场站信息的及时共享，使得车辆编排更加科学化和高效化。
第二、关注车辆运输过程，保证运输时效。通过对车辆到达分拨中心和网点场站的提前信息提醒，压缩车辆在场站的停留时间。为实现此智能提醒，我们需要把车辆运输过程中的车辆位置、行车速度、行驶线路、周边环境等信息应用卫星定位、无线网络、地理信息、射频识别、移动互联等技术进行实时采集和分析，并通过网络进行实时传输最终展示在分拨中心的物流监控平台上。使得各货运场站和分拨中心能够提前准备接车，缩短车辆在场站的停留时间。
第三、关注低速行驶，控制时效。很明显，长时间低速行驶很影响时效。但在实际操作中，此类现象又很频繁，你不知道到底是因为司机故意还是道路堵车。现在通过实现运输过程的透明化管理，把司机在行驶过程中的运输线路，周边环境、行车速度全程进行监控，再配合视频拍照等辅助手段，使得运输过程管理变的透明起来，大大简化了企业管理难度，也对司机的考核提供参考。
总结：随着物流行业的信息化发展，调度的信息化和智能化成为不可避免的趋势。
篇3：快递业运输过程透明管理
产业转移潮中的电商物流
自20世纪50年代始, 全球范围内已完成三次产业转移浪潮, 平均20年就完成一次大型的产业转移。
从产业转出的重点区域看, 第四次产业转移的策源地主要来自于长三角、珠三角、环渤海等东南沿海地区的外向型经济活跃圈层, 处于这些区域的物流节点城市如上海、深圳等可充分利用其沿海、沿江的区位优势发展电商物流业。
从转移的主要产业领域看, 东部沿海地区不仅向外转移劳动密集型产业 (如服装、鞋帽、金属等) , 还进一步转移电子信息、汽车及零部件等技术资金密集型产业, 更包括制造配套产业 (如模具、包装) , 而自身在国际产业链的分工中, 则重点由制造业开始向服务业转型, 现代物流也将由工业物流为主导逐渐向其他高端物流主导转变, 这也为发展电子商务物流业提供了一个良好的机遇。
现在即将进入大数据时代, 全球所有信息数据中90%产生于过去两年。《纽约时报》曾言:“大数据”时代已经降临, 在各领域中, 对于各个类型的企业而言, 都孕育着巨大的机会。
中国综合开发研究院 (深圳) 副院长曲建称:“与大数据的结合是电商物流发展的必然趋势。”阿里巴巴、银泰、复星、富春、顺丰和“三通一达”等共同组建“菜鸟网络”, 同时启动“中国智能骨干网”项目建设, 这是智能大数据、物联网、云计算、自动化技术等技术在国内的大规模商业实践。
菜鸟数据网络亮相
阿里巴巴物流平台资深经理李勇瑞带来的“菜鸟网络物流服务平台”讲演, 引起了与会者的极大兴趣。“这是首次见到的菜鸟基础运营层介绍。”汉森世纪供应链管理咨询公司总经理黄刚评论说。
据介绍, 电商、金融、物流构成阿里巴巴业务的铁三角。日前, 天猫物流已经归属于菜鸟平台, 阿里的物流平台架构中, 形成了以干线运输为主, 对接零担、专线、快递业务的整合模式。李勇瑞透露, 阿里正在拓展空运、落地配、仓储及冷链物流, 致力于提升物流信息化, 而筛选物流智能骨干网合作伙伴也在筹划。
从李勇瑞披露的阿里物流服务平台格局看, 阿里的物流平台中处于第一层的是淘宝物流、国内货运和国际物流;第二层包括交易下单和物流跟踪、在线支付、服务评价和查询统计。“这些将由公司自建。”李勇瑞说, 而第三层则对外开放, 包括快递、物流、仓储和保险、企业管理。据他透露, 阿里的物流网点有3.2万个;物流企业数3600家;线路350万条。
李勇瑞给出的数据还显示, 2013年上半年, 阿里物流平台上的发货人数为20万家, 收货人为360万家。李勇瑞表示, 阿里物流平台2013年的业务目标是:发货企业达到50万家;收货企业达到1000万家;手机发货5万家;日运单量10万单;日物流总额5亿, 全年物流总额将达到1000亿。
大数据时代的物流生态
香港物流运输透明管理研究院院长南兴军揭示出大数据发展的极致即是全知全能。他提出个人的独到见解—以神的眼光看地球, 启发我们以全新的角度去审视物流, 把物流及相关产业看作一个生态圈。这其中, 生态的特点是相互依存, 共生共荣;残酷竞争, 弱肉强食;为了生存, 不断进化。
提及商业变革中的物流, 他指出, 物流服务于商业, 随商业而变。技术改变人的习惯, 如我们今天的汽车、互联网、移动通讯、物联网……新习惯产生新商业, 如超市、连锁餐饮、网购、跨境旅游……新商业需要新物流, 正如快递、城配、冷链、电商物流……新物流带来新机会—整合、平台化、专业化、复合化……
同时, 技术发展让产品销售地域扩大, 商业环节增加;大数据使信息更透明, 商业环节减少, 中介消失。
他进而表示, 新商业对物流的要求, 即智慧的物流。资产实现网络化分布, 以满足地域不断扩大;信息化管理, 以便实现信息的实时传递;平台化运营, 让标准产品和服务惠及更大范围;技术方面配备专业化的设备和人员;提供主动个性化的服务, 注重客户体验。
物流的智慧由人 (经验+情报) 、机器 (数理逻辑+输入数据) 和物流 (数据库+状态信息) 构成。因此可以说, 数据分析和物联网是智慧物流的基础。
最后, 他总结称, 换一种角度看物流, 大数据改变商业, 商业推动物流变革;主动做整合者, 或者甘于被整合。
快递大数据资源未被开发利用
快递咨询网首席顾问徐勇提出, 我国的快递企业暂时并未将大数据资源进行足够的开发与利用。这其中的原因众多。
由于我国多数快递企业是加盟体制, 对企业自身大数据的采集和统计工作不重视, 自身所拥有的大数据资源没有得到开发和利用。
对于以“网购”为主的快递企业来说, 客户信息的电子版在电商手里;多数快递企业为了降低成本, 不做客户信息录入, 或者只录发件和收件人信息。
对于加盟模式的总部来说, 客户信息的数据 (行业分类、快递的商品品种及分类) 、快递价格、收入等都掌握在具有独立法人资质的加盟商手里, 还包括加盟商的车辆、人力资源等数据;由于加盟商与总部存在利益上的不同诉求, 很多加盟商不会讲真实地统计数据上报总部。
为了提高作业效率, 很多加盟商不做快件重量称重;集散中心采取整车称重。这对于行业统计来说, 很难统计到件均重量。为了降低统计成本, 很多快递公司没有将文件、包裹按照重量段统计。只是统计1公斤以下和一公斤以上。
电商与快递企业没有建立联动发展机制。由于电商担心加盟快递公司会倒卖客户信息, 不会将每次发件电子版的客户信息提供给快递公司, 造成个别快递公司投入成本进行人工使用电脑快递录单;造成快件量信息和客户名址信息不能第一时间向目的地快递公司进行预报, 让其无法有针对性地准备车辆和人力等资源。
由于加盟模式利益多元化的缺陷, 很难在快递大数据的开发利用上有所突破。即加盟快递企业在区域划分上不科学、造成配送成本很高、错发率很高, 即使有大数据资源的开发和利用, 但是在短时间内难以在体制上突破。
大数据时代需要以信息化技术为基础。由于多数快递公司在信息化技术应用上滞后, 当快递业务量形成规模后, 虽然有大数据的支撑, 但是当短期利益与长期利益发生矛盾时, 部分民营快递企业不愿意牺牲现实利益。
总之, 大数据资源的开发和利用是一个系统工程, 大数据时代可以促进快递企业转型升级;由同质化竞争向差异化竞争转型;由注重单一的快递服务向注重客户体验服务转型。快递的大数据资源将是快递企业的核心竞争力之一。
《纽约时报》曾表明:“大数据”时代已经降临, 在各领域中, 对于各个类型的企业而言, 都孕育着巨大的机会。
篇4：快递业运输过程透明管理
【关键词】服务质量差异模型;快递业;运营管理
在运营管理(Operations Management)过程中,服务质量管理是一个重要方面,其重要性是不言而喻的。经过长期营销实践表明,在研究如何具体地进行服务质量管理之前,必须先分析如何把握和评价服务质量。巴洛斯瑞缅(A.Parasuraman)等人指出,企业管理管理人员、企业员工和顾客之间对服务质量的期望和心理方面存在差异。如果企业对服务质量中存在的这几种差异有确切的把握,就可以通过致力于消除这些差异来提高服务质量。从某种意义上来说,服务质量差异模型为我们提供了一个改进服务质量的工具。
但是作者认为服务质量差异模型不是单纯地以提升服务质量作为运营管理过程的一个部分而存在的,它同时也贯穿于整个运营管理的过程,并发挥了巨大的作用。作者认为,差异一(顾客对服务的期望同管理人员对顾客期望的理解之间的差异)和差异二(管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准之间的差异)为企业的服务开发设计提供了现实基础和理论依据;差异三(服务质量标准同企业所提供的服务之间的差异)和差异四(企业进行的外部宣传同企业所提供的实际服务之间的差异)能有效地促进企业加强组织和运行功能;差异五(顾客对服务的期望同对实际得到的服务的感觉之间的差异)保障企业及时有效地控制。
快递服务(EXPRESS SERVICE),在当今世界,作为一种先进的运输服务方式越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎,并得到蓬勃发展。早在1993年,全球十大运输企业排名中,第二及第九位均为主要从事快递服务的公司,这一事实足以证明快递业在运输业中不可低估的地位。
虽然世界著名的快递公司的历史可追溯到本世纪初在一个城市内的业务活动,中国的驿站历史更可以追溯到2000年前甚至更早,但现代快递业的设想在二战之后才逐步确立,这是一不争事实,尤其是20世纪60-70年代,以电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入,高速公路、大型航空飞行器的发展,使快递业开始快速向全国网络和全球网络规模发展。在不断的发展过程中,逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单证等为主的函件快递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品和家庭高档商品等为主的货物快递这两种方式并同时得到发展,只是小规模的快递公司由于其能力有限,经营重点各有不同,国际知名的快递公司依靠其强大的技术和网络优势,均不断扩展势力,在某一区域甚至全球逐渐形成优势,并开辟了多种新的服务方式和手段。分析快递业发展的基本特征,寻求其发展规律对正在发展中的中国快递业是十分必要的。
本文以中国民营快递业为例,利用服务质量差异模型浅析它的运营管理过程。
1.基于差异一和差异二的服务设计
差异一是指顾客对服务的期望同管理人员对顾客期望的理解之间存在差异。产生这一差异的原因有:市场研究和需求分析所使用的信息不准确;对期望的理解信息不准确;没有确切的需求分析;从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失;臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息等等。
差异二是指管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准之间存在差异。产生此项差异的原因有:计划失误或计划过程不够充分;计划管理混乱;组织无明确目标;服务质量的计划得不到最高管理层的支持等等。
基于差异一和差异二及其产生的原因,作者所了解的几家民营快递企业都做了相对完善的服务设计。例如,当今中国民营快递业中规模较大的企业——申通,它从1993年成立至今,先是对外向型经济发展最具活力的长三角地区进行服务渗透,对市场做出深入、确切的研究,充分了解市场信息与顾客需求,不断完善和改进自己的服务标准。
申通快递服务部1993年10月成立于杭州,专营杭州至上海的急件专人直送业务。因为当时通过邮政系统传递从杭州到上海的报关单一般需要3天。有些企业为了赶在当天海关闭关之前将报关单送到,不得不经常派专人往返于杭州和上海之间,单个企业为此付出了很高的成本。据测算,20世纪90年代初,雇人往返于杭州和上海递送报关单的成本在300元左右。正是企业的需求、经济发展的需求催生了申通利用低成本扩张模式打开市场。
申通在当时做出了准确的市场需求分析,明确了顾客的期望,确立了标准的服务,树立了企业的目标。正是这种贴身的、高效率的服务使它得到了社会越来越多的认可,在一个较短的时间内获得了快速的发展。
2.通过差异三和差异四加强企业组织和运行
差异三是指服务质量标准同企业所提供的服务之间的差异。导致出现差异三的原因有:标准太复杂或太苛刻;员工对标准有不同意见;标准与现有的企业文化发生冲突;服务产生管理混乱;内部营销不充分或根本不开展内部营销;生产系统和技术没有按照标准为工作提供便利等等。
差异四是指企业进行的外部宣传同企业所提供的实际服务之间的差异。导致差异四出现的原因有:营销沟通计划与服务生产不统一;传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作;营销沟通活动提出一些标准,但组织却不能按照这些标准完成工作;有故意夸大其词,承诺太多的倾向等等。
还是拿申通来说,企业现今分别在全国各省会城市以及其它大中城市建立了800多个网点,拥有员工2万多人。申通网络的快速发展得益于一种低成本的扩张模式,该模式由两大支柱构成,一是承包经营,而是授权许可经营,即加盟制。众所周之,很多民营快递业都采用了这样的营销模式。那么问题也随之而来:承包商、加盟商不能有效地吸收总公司的服务标准;各地的员工对标准的理解各有千秋;服务标准与当地的实际状况发生冲突等等。再者,目前我国从事快递的民营企业有上万家,此间还有“洋快递”的猛烈冲击,不难发现该市场是何其混乱。然而企业各自还是努力地做着外部宣传,以求通过营销来增强保全自己的能力。这样自然不能避免有恶性竞争的出现:对自己的服务承诺过分夸大;服务标准盲目提升;市场营销和服务生产缺乏协作等等。
通过对差异三和差异四的关注与分析,很多民营快递企业都在加强他们的组织与运行,努力完善政策,深化体制改革,完善监管体制,促进企业结构调整,培养企业核心竞争力等等。市场竞争规律是永恒不变的真理:适者生存,不适者被淘汰。中国民营快递业只有不断地加强并完善自身的组织和运行,才能在该行业立于不败之地,争做该领域的常青树。
3.差异五保障企业对服务的有效控制
差异五是指顾客对服务的期望同对实际得到的服务的感觉之间存在差异。作者认为此项差异是最为重要的,如果说前四项差异算企业的后台服务,那么差异五就是面对面与顾客的接触。此时的差异只能在顾客到达接受服务的同时才开始产生,使得服务中发生的质量问题很难“返修”。这是服务特性的体现,因此很多企业都很强调并注重与顾客的正面接触。
差异五的体现在我们身边比比皆是。时下年轻人都十分流行网络购物,“淘宝”自然成为许多消费者的首选,值得注意的是,申通在淘宝的物流配送是排名第一的。自然我们与申通有了更多的“亲密接触”。
相信有很大一部分人群会有这样的体会:承诺2天内到货的却足足拖了一个星期;当拆开邮包时,发现里面的物品已经破旧不堪;向“申通在线客服”投诉,解决问题的力度并不大;承诺送货上门,却以一条短信或一个电话让我们自行去金沙港门口取件;工作人员没有统一的工作服,没有相关的工作证件;取邮件时只需要你的签名,并不会要求顾客出示有效证件等等。
然而,根据作者对申通相关服务标准的了解以及作为顾客自身的期望,我认为:首先,工作人员应该统一着装,有自己的工作服、工作证。这样可以给顾客有一个良好的视觉印象,让顾客增强对此项服务的信任度,同时也能提高顾客的满意度;其次,承诺的“送货上门”及到货时间应积极履行,并要注重工作人员的工作流程,该操作的程序一步也不能省略;再者,对于顾客的投诉要及时、有效、准确地给予解决。
面对顾客对服务的期望同对实际得到的服务的感觉产生差异时,企业要及时有效地加以控制,同时最好能做出相应的服务补救措施,接着一定要将现有的服务加以改善。
对服务的有效控制在某种意义上也是提升服务的一种方法。其中的服务补救就是一种有效的服务提升。就针对下沙高教园中各民营快递业所提供的服务,作者在此想提及一些简陋的服务补救措施:(1)各个企业的快递工作人员最好都拥有自身企业的工作服。这样在跟顾客面对面接触的时候留有深刻的印象,同时能起到对企业的宣传作业,提升企业的知名度。(2)提高在下沙高教园区工作人员的职业素质。“高教园”顾名思义是一个高等教育的场所,不管怎么说,生活在这里的人群素质相对来说是较高的。那么这么一群受高等教育的群体自然对服务质量有一定的注重。提高这里与顾客面对面的工作人员的职业素质有利于提升顾客满意度。(3)面对企业出现的服务质量问题要不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么代价,赔偿代价都要有相当的意义,才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客,刺激企业汲取失败的教训。不痛不痒的保证,等于没有保证。
4.提升服务质量的策略
4.1 了解顾客的期望。按照顾客的期望和需求制定服务规则和标准
4.2 建立正确的服务标准
4.3 保证服务的实施达到标准
4.4 保证服务传递与承诺相匹配
4.5 强化服务补救的意识
虽然我们在全面质量管理中提倡零缺陷,但事实上,产品提供者很难达到这个标准,尤其对于服务来说,更是不可能有100%的高质量。
以人为本是企业发展永恒的话题,也是企业发展的第一要务。作为企业的一员,我们无时无刻不在想着为企业带来更多的客户和收益。要想吸引更多的客户,我们就要关注客户的满意度和预期值,毕竟最适合的才是最好的,无论我们制定什么战略计划都要将顾客满意度放在首位,这就要求企业管理者对顾客心理和市场需求的把握了。所以,一个优秀的企业应该努力制定一套最正确的服务标准,而并不是一味地去追求最顶级的服务。
服务质量差异模型清楚地描绘出了服务推广过程中企业提高服务质量所应该遵循的思路,即努力缩短那些业已存在的差距。同时,透过服务质量差异模型我们已经清楚地看到中国民营快递业服务开发设计、组织和运行及控制的运行管理全过程。这是一个循环往复的过程,不仅致力于提升服务质量,而且注重服务运营管理(Service Operations Management)过程。
参考文献
[1]韦灯明.快递争霸战[M].东方出版社,2005.
[2]郭国庆.服务营销管理[M].中国人民大学出版社,2005.
[3]中国快递市场发展研究报告[M].中国经济出版社,2006.
[4]刘丽文.服务运营管理[M].清华大学出版社,2004.
篇5：加强快递业治安管理
安管理
****市综治办
快递市场作为新兴的服务行业，在极大地方便了人民群众日常生活的同时，也伴随产生了大量影响社会治安稳定的问题，利用快递行业邮寄危险品甚至是违禁品实施违法犯罪活动大大增加了社会治安隐患。近期，个别省市甚至爆出“邮包炸弹”事件，引发社会各界和媒体热议。为加强快递行业的安全监管，规范快递市场经营秩序，保障社会公共安全和人民生命财产安全，****市综治委近日出台《关于加强全市快递业治安管理工作的意见》。《意见》明确要求，要以相关法律法规为依据，实行快递行业收寄件环节实名制管理，督促快递行业建立并严格执行收寄验视制度，严把收寄关口，严防不法分子利用快递渠道实施各类违法犯罪活动。
为确保治安管理工作落到实处，《意见》提出明确的工作要求，一要严格定期检查。由市公安局和属地派出所要按照《企业事业单位内部治安保卫条例》的规定，对快递行业分别至少每半月、每周检查一次。二是严格实名登记。收件人、寄件人收寄快件时，必须出示有效身份证件，进行详细实名登记。快递公司核实后详细登记收件人、寄件人的姓名、身份证号码、地址、联系方式等信息，并录入相关系统保存。拒绝出示有效身份证件的，不予收寄。三是严格信息录入。快递行业收寄流程要全部实现计算机管理，并接入公安机关警综平台外网采集系统快递实名制信息采集模块。四是严格验视制度。坚持“谁收寄、谁负责”的原则，严格落实收寄验视制度，对寄件人交寄的信件以外的快件全部开包查验，验视安全的，快递业务员盖验视章封包收件。拒不开包验视的，不予收寄。对粉末、液体以及不能直接辨识的机电装置等无法确定其危险性的快件，快递公司要向公安机关报告，由公安机关组织开包验视。五是严格处罚措施。快递行业对开包验视制度和实名登记制度落实不到位的，对直接主管人员和其他直接责任人员依法予以处理，对快递行业责令停业整顿，直至依法吊销其快递业务经营许可证。快递行业要按照《邮政行业安全监督管理办法》的规定，进一步加强治安防范设施建设，确保全部中间环节都有视频资料，留存时间应不少于30天。快件收寄各环节视频资料不完整或留存时间不足30天的，公安机关检查发现后，通报邮政管理部门，由省邮政管理局责令限期改正，并按照《邮政行业安全监督管理办法》、《快递市场管理办法》予以处罚。未取得快递业务经营许可经营快递业务的，由工商局责令改正，没收违法所
得，并按照《无照经营查处取缔办法》的规定给予处罚。对于其他违法违规经营案件，由市综治办协调省邮政管理局依法查处，构成违法犯罪的，依法移交公安机关。
为加强组织领导，该市成立由副市长、公安局长任组长，市委政法委副书记、综治办主任任副组长的快递业治安管理工作领导小组，公安、工商、城管、税务、人社等部门分管负责人任成员，办公室设在市综治办。《意见》明确了市综治办、公安局、工商局、税务局、城管执法局、人社局的工作职责，明确由市综治办牵头，协调成员部门开展联合执法。
篇6：快递业运输过程透明管理
深圳市易流科技有限公司董事长张景涛先生认为,现阶段,运输过程透明化管理已成为企业物流运输信息化建设的必然,他向我们介绍了“运输过程透明管理”的特点、实现方式、应用价值等,为企业的物流运输信息化建设提供了新的思路。
记者首先请您介绍一下运输过程透明管理的概念和内容。
张景涛:运输过程透明管理是一套旨在优化物流运输过程的管理理念和操作办法,该理念运用卫星定位技术、移动通信技术、地理信息技术、云信息技术、互联网技术把物流过程中关于车辆位置、里程、速度、线路、周边环境、路况等信息全程采集和传输,最终既可以通过网络展示在公共信息平台上或者企业内部网络平台上,实现运输过程信息透明管理;也可以实现与企业业务系统对接,达到企业业务管理的透明化,切实提升企业管理的整体水平。
运输过程透明管理包括三个层面的内容:(1)运输过程信息的透明通过卫星定位和电子地图等技术,实现运输过程信息透明;(2)企业业务管理透明。通过把运输过程信息与企业业务系统数据对接,实现企业业务管理透明;(3)物流运作的透明通过运输过程信息透明,打通物流运作过程中的信息壁垒，实现整个供应链运作效率的提升。
记者与传统的运输管理相比,运输过程透明管理有哪些区别和不同之处?
张景涛:从本质上来说,传统的运输管理更注重结果,而运输过程透明管理则更关注对运输过程的细节管理。与传统的运输管理相比,运输过程透明管理具有以下特点:
(1)管理及时性更好
运输过程透明管理借助现代先进的管理技术和网络,把运输过程中的信息及时采集,并实时推送到公共网络平台或者企业内部网络平台上,实现运输过程信息的实时互动,管理部门可以实时了解车辆运输过程的最新动态。一旦运输过程发生异常突发情况,企业管理部门也可以第一时间知道具体情况,迅速决策并形成解决方案,为事故的及时处理赢得宝贵的时间。
(2)管理规范性更强
运输过程透明管理注重数据分析和应用,通过总结海量客户成熟的管理经验,得出科学的运输管理方法同时，实施起来也有相应的标准和套路,相比传统管理,更具有规范性。
(3)适用范围更广
运输过程透明管理依靠的是建立一套透明化的企业管理机制,实现过程的管理，更加注重发掘问题的原因。不会受到不同企业规则和部门划分的影响,适用于各种企业的管理模式。
记者实现运输过程透明管理有哪些方式和工具?
张景涛:要实现运输过程透明管理,首先得在物流企业所属货运车辆上安装信息采集设备(用于提供定位服务的车载终端、用于获得温度数据的温度探头、用于拍照的视频摄像头、用于检测车门开关状态的门磁),通过这些设备不间断地获得车辆的最新运输数据。然后再通过无线通信网络传回企业运输过程透明管理后台服务器。经后台处理后通过互联网展现到电子地图上,用户只要通过访问互联网,就能在电子地图上实时了解车辆的运输过程,真正地实现运输过程透明化管理。
对于中小型企业来说,可以通过运营商公共平台直接接受运输过程透明管理服务。由运营商提供系统开发和维护升级,客户只要登陆运营商平台,就可以实现运输过程透明管理,
对于类似伊利集团、富士康中央物流这样实力雄厚的大型企业,因本身具有强大的IT开发实力,企业信息化水平也很高,需要将运输过程管理和企业业务运作系统对接,这时可以委托运营商根据自身业务特点。,定制开发符合本企业业务特点的系统。企业IT部门负责系统的维护和使用,运营商负责客户个性化运输过程透明管理系统的开发。
记者采用运输过程透明管理将为企业的物流运输过程带来怎样的改善?
张景涛:企业进行运输信息化建设的目的主要是保障运输时效、控制运输成本、保证运输安全、提高服务品质，而这些恰恰是运输过程透明管理的价值所在。
(1)保障运输时效。
影响运输时效的因素主要包括调度效率和线路选择,要想保障运输时效,就必须提高调度效率和优化运输线路。运输过程透明管理平台通过获取车辆最新状态,只需对异常车辆实施针对性调度,效率大大提高。同时,为了保障运输时效,运输过程透明管理平台通过分析车辆历史行驶数据,优选出最佳(效率最高、成本最低)的运输线路,并且通过把这条线路设定为此车的固定运输线路来防止司机随意绕路行驶。
(2)控制运输成本
油耗成本和路桥费成本是影响运输成本的两个最主要因素,只要控制好这两个因素,就等于控制了运输成本的一半以上。在控制油耗方面,运输过程透明管理平台通过记录油量动态变化来关注油量的突变时间和地点,从而约束部分司机偷油和换油的行为,节约运输成本。
路桥费失真是造成路桥费过高的一个重要原因,这种失真可以通过运输线路追踪来验证,通过把车辆经过收费站的速度和时间信息与相关发票时间做对比,可以准确的判断出大部分路桥费的真伪。
(3)保证运输安全
运输过程中的安全问题主要来自于货物的偷盗和损坏以及车辆行驶安全两个方面。对于避免货物的偷盗和损坏,首先需在车辆上安装门磁开关和视频摄像头,同时通过设定区域外开门和停车报警,并配合视频拍照记录车辆的每一次开门和停车状态,保障运输安全。
对于保障车辆行驶安全,超速和疲劳驾驶是影响车辆行驶安全的主要原因,为了保障安全,运输过程透明管理系统应用“线路速度设置”、“驾驶时长限制”和“危险区域预警”来保障车辆行驶安全。
(4)提高服务品质
运输过程透明管理通过订单流通追踪和运输过程追踪来提升客户对运输过程的参与度,提升客户体验。其中,订单流通追踪是指通过追踪订单全程,使得用户可以实时看到货物的最新数据,提升客户物流过程体验。运输过程追踪是对货物运输过程的全程追踪,包括当前信息和历史信息,运输过程透明管理平台中用“定位追踪”和“轨迹追踪”来实现运输全程信息透明,提升用户体验。
记者现阶段国内市场对运输过程透明管理的需求情况如何?与几年前相比,这一市场发生了怎样的变化?
张景涛:目前,在国内运力供大于求的市场现状下,拥有货源的企业处于绝对的主导地位,其选择优质运力就是必然,不仅要求物流运输企业可以保证货物安全、及时送达,同时还要求可以开放物流运输过程,使自己能看到货物的整个运输过程。因此,提供运输过程透明管理已经成为货主企业挑选运力的先决条件。
同时,市场需求方面也出现了一些变化。之前主要以“卫星定位、电子地图”的基础功能为主,比较单一,价值空间有限。现在则更加注重附加价值的开发和应用,如在卫星导航终端和电子地图的基础上,加入摄像头、门磁、温度探头等传感设备,这样就可以为企业提供如停车时间管理、温度湿度管理、视频拍照应用,门磁开关应用等增值服务。
记者易流如何看待今后物流运输信息化的发展趋势?对企业的物流运输化建设有哪些建议?
张景涛:对于中小型物流运输企业来说,其信息化趋势必将是平台化。在企业实施平台化战略的过程中,现代信息技术发挥着越来越重要的作用。如移动互联、物联网、云计算等技术在与物流运输行业深度结合后,为物流运输带来了革命性的发展思路。其中,移动互联更加契合物流“移动化”的特点,把信息随时随地采集和传输逐步变为现实。而物联网作为为物物互联的网络结构,把物流信息采集对象做了进一步的延伸,扩展了物流信息的范围。最终，基于云技术的应用,对采集到的大量有效信息进行分析,发现其内在规律,从中挖掘出更多价值。
篇7：快递业“三国杀”
随着电商的发展，国内的快递业也开始进入高速增长阶段，目前平均年增长率超过50%。有数据预计到2020年，我国日均快递量将突破1亿件。据国家邮政局数据显示，今年1至8月，全国快递服务企业业务量累计完成81.6亿件，同比增长52.7%；业务收入累计完成1230.4億元，同比增长42.3%。
伴随着高速增长而来的，是行业的急剧膨胀，以及快递业正面临的无序竞争等多重问题。由于竞争激烈，大部分快递企业选择了以低价来获得市场份额。在很多业内人士看来，目前的快递行业事实上是一个“三化”行业，即微利化、无利化、竞争化。这种低价竞争事实上是让快递企业挣扎在生死边缘，由于一味追求扩张速度、进行低价竞争，国内的很多快递企业无暇顾及服务品质，也没有能力在服务上进行提升。
为此， 9月24日国务院出台政策，决定进一步开放国内快递市场、推动内外资公平有序竞争。商务部也发布了《关于促进商贸物流发展的实施意见》，提出大力发展电子商务物流、加强冷链物流建设、加快生产资料物流转型升级、绿色物流的发展。对于现有物流企业的配送中心、货车通道等仓储用地实行税收减半政策。
这样的政策无疑为UPS、联邦快递等国际巨头在中国带来了更多机会。对外资物流企业而言，中国快递市场在不断膨胀，而内地市场的快递服务主要是顺丰、邮政、中通、圆通等本土快递公司提供。国际四大跨国快递巨头，UPS（美国联合包裹公司）、FedEx（联邦快递）、DHL（德国邮政敦豪快递）和TNT（荷兰邮政天地快递）最初进军中国市场之时，受政策限制均是以合资形式开展业务。但国际巨头的优势一直十分明显，更加科学化的管理运作方式，更多高科技以及硬件设备配置，这些都是本土快递企业需要不断追赶的地方。
随着市场发展，我国的快递业务也已经在不断对外资开放，主要城市国内快递业务也已对部分外资企业分批开放。不久前，美国快递公司UPS和联邦快递已经先后在北京地区取得了国内快递运营牌照，且UPS已获得在国内33个城市开展快递服务许可。
更加开放的市场也意味着更加激烈的竞争，国外快递巨头的进入，对本来就竞争激烈的中国快递市场来说，带来了新的变化。在未来的全球快递产业国际化分工中，我国的快递企业亟需面临转型升级，提升与国外企业的竞争能力。顺丰、EMS以及其他主要的国内物流企业与外资物流企业的竞争将加剧。当然，这样的竞争更多程度上也会倒逼国内的民营快递公司不断完善自己。开放的快递市场，从总体上有利于快递业跑得更快。对此，圆通快递也表示会用更科学的管理和更完善的服务来应对不断开放的市场环境。
篇8：快递业运输过程透明管理
中邮速递上市产生的影响
谈及中邮速递上市, 刘建新说, 上市成为中邮速递向现代物流企业转型的重要标志。从一般企业的状态向现代企业与上市公司转型有几项重要的标准:在经营上, 要实行市场化运作, 自负盈亏;作为上市企业要有稳定的盈利模式, 才能具有吸引社会投资的价值。在管理上, 要建立比较严整的现代企业管理制度。作为公众公司, 必须提高透明度, 从重大投资决策、经营、财务、利润分配、主要人事变动等事项都要对外披露, 并接受所有投资股东 (包括机构投资者和普通投资人) 的监督、质询;还要面临资本市场的考验, 如果经营不善也有退市的风险。中邮速递历时30年的变革发展, 已具备了这些要件。
第一, 在经营上, 从1980、1984年中国邮政先后开办国际、国内邮政快递业务起, 1985年成立政企合一的中国速递 (管理) 局暨中国速递服务公司 (一套人马, 两块牌子) ;到2007年初邮政部门政企分开, 专事经营的中国邮政集团挂牌, 2008年初步整合全国EMS与中邮物流的资产、业务、机构与人员, 2009至2010年中邮速递为改制上市, 联合各地邮政公司发起成立了今天的中国邮政速递物流股份有限公司。历时30年, 实现了国家邮政体制改革方案和新《邮政法》关于政企分开和将竞争性业务与普遍服务性质的邮政业务分业经营的要求, 促进了经营业务持续增长, 奠定了中邮速递上市的体制基础和市场条件。第二, 在管理上, 近年来中邮速递按照现代企业的要求, 先后建立了股东大会、董事会、监事会、独立董事制度、经营管理层等相互制衡、比较完整的新型管理制度, 以适应市场环境下的规范运作。第三, 举全力满足上市公司的审核要求, 迎接资本市场的大考。大凡经历过上市的企业管理层都有“家底”被翻箱倒柜“查三代”, 甚至欲罢不能的“痛苦”历程, 然而, 凤凰涅槃, 才能浴火重生。中邮速递在中邮集团的全面支持、各地邮政企业积极配合和券商的指导下, 苦战数载, 终于在2012年4月启动IPO并顺利过会。作为该司新的历史文件的招股说明书已全面描述了中邮速递的过去与现在, 展示了未来投资的潜力与价值。
中邮速递上市打开了资本市场的融资之门。中邮速递计划的融资额为99.8亿元, 而实际融资额预计将超过百亿, 肯定将是2012年国内IPO的大赢家之一。相比其他新上市企业, 其融资计划确实大胆。根据其招股说明书的相关信息计算, 百亿元融资额已分别相当于其2011年经营收入258.8亿元的近40%, 资产总额223.6亿元的近45%和净资产126.7亿元的约80%, 可以说达到了其首期融资的高限, 预计将超过百亿元的实际融资额, 其融资的溢出效益也会更可观。而如果是向银行等量贷款, 其年度的银行利息将超过5亿元, 相当于中邮速递2011年9亿元净利润的55%以上, 而到2011年底, 中邮速递的负债总额已有96.8亿元;意味着如果换为银行借贷, 企业将承受巨大的还贷付息压力。上市融资量大虽然好, 但同时也面临着资本市场的考验。股市融资的直接成本虽然低于银行贷款利息, 资本回报的条件相对宽松, 但它是以上市公司的全部信用为抵押的, 不仅要求上市公司要能够用好投融资, 产生更大的经济效益, 也要求给予广大投资者以持续、合理的回报。中邮速递已承诺上市后3年内, 每年将拿出不少于可分配利润的10%来作为现金分红。另一方面, 还要看到股市本身的投资风险。如近年来深受全球金融危机的影响, 资本市场持续疲软, 2011年上证综指下跌22%, 今年上半年虽有起色, 但不确定因素依然很多。今后我国资本市场的管理将更趋于规范化、科学化, 新的形势下对于上市公司的考核也将更加严格, 表现不佳的公司将限期退市。这有利于提高上市公司的质量, 保护投资者特别是中小股民的权益, 促进资本市场的健康发展。
上市将持续提升中邮速递的品牌效益。对于一般的企业而言, 上市意味着不花钱的广告。能够在资本市场上挂牌, 企业的股票天天在证券交易场所的大屏幕上亮灯翻滚, 被投资者们买进卖出着;在电视广播的各类财经频道和专业杂志上抛头露面, 在街头的都市报刊上被公众们所议论着。因此, 企业上市不仅意味着将获得融资, 而且其在业界的知名度和社会影响力也将随之迅速提升, 相当于免费的大牌广告。
直营与加盟模式共存
对于快递业的经营模式, 刘建新告诉记者, 加盟制是我国民营快递发展初期阶段的主要经营模式, 且意义重大。随着我国快递业的发展与市场经济的深化, 加盟制也逐步暴露出它的不足。一是快递物流业网络化、一体化经营的发展趋势与加盟制分散化经营的矛盾。二是快递物流业集约化投资、成本与风险控制、统一调度、集中管理的要求与加盟制分散化投资与分散化决策管理的矛盾。三是规模化快递企业统一服务标准、提升服务质量的要求与加盟制企业服务标准不一、服务质量难控制的矛盾。例如, 国家邮政局近年来每次发布的快递业消费者申诉情况的通告显示, 投诉率排前5名的都是以加盟模式为主的公司。四是规模化快递企业追求做大做强, 可持续发展的长远目标与加盟制企业更多考虑自身和局部利益, 小富即安的矛盾等。根本问题在于加盟制企业利益主体的分散化的格局导致了利益多元化, 难以统一。所以, 从整体看, 加盟体制已经不能适应快递产业一体化、集约体、标准化、自动化、机械化以及国际化的发展趋势, 制约了大型快递企业在行业新的发展阶段做大做强做优。而纵观国内外领先的大型快递物流企业都是以直营体制为主的。
在2011年国家邮政局发布的《快递企业等级评定管理办法 (试行) 》中, 有“自营网点覆盖率应不低于50%”的规定, 表明直营比例影响将到企业的评级, 未来也将关系到企业的市场排名, 更关系到未来快递企业的市场份额。这一规定也让有意于改制的快递企业拿到了一把“尚方宝剑”, 为改制增添了底气。
从我国快递业“加盟转直营”的实践看, 目前“三三”制在业内比较受认可。即三分之一改成直营, 主要是针对业务量比较大的中心城市或二线城市;三分之一采取加盟制, 但要提升加盟制管理能力;还有三分之一就是纯粹的合作式, 比如代理。在三分之一的基础上, 比例可以逐步调整, 并慢慢向直营转化。当然这也要看具体企业的需求和能力而定。
民营快递企业要想改制成功, 主要的路径要点也有三个。一是改制方要有相当的资金实力。目前业内改制采用的比较普遍的方式是买断, 这就意味着改制方企业要付得起足够的价码。加盟商在各地的发展是多年的投资与经营的积累, 接受改制, 意味着原来的加盟商将从一方的独立投资人变成改制方企业的下属或者是职业经理人———如果不能给加盟商的投资、网络、人员等一个合理的价钱, 买断事宜注定不会顺风顺水。有人形容“快递公司应该像娶媳妇一样, 给足彩礼钱, 这样才可能顺利实现资产并购。”例如, 在目前市场份额较大的民营快递中, 申通加盟比例最高, 占到了95%以上。据分析, 申通改制的步伐之所以慢于某些竞争对手, 其中的一个重要原因就在于其麾下的不少加盟商资金实力相当雄厚, 甚至不乏资产达数亿元的。因此, 如果要采用买断的方式, 申通的资金压力显然很大。
二是改制方要有相当强的管理、驾驭能力。一方面, 在原来的加盟模式下, 经营、法律风险等是由各地加盟商自行承担的;而改为直营后, 总公司就得承担所有的风险。这就要求快递企业要有管控全国性网络的能力, 有充分的人才储备, 否则也可能带来一团糟;另一方面, 各地的加盟商经过多年发展, 已经形成了不同的管理模式与风格, 尤其是某些身居重要市场区域的加盟商, 已形成诸侯割据的局面, 甚至出现了总部难以掌控的情势, 更成为考验改制方管理、驾驭能力的试金石, 也成为“加盟转直营”难啃的“硬骨头”。据报道, 圆通公司两年前的北京网点改制便遭遇激烈抵制;2012年6月, 圆通公司在福州多个区的网点停工, 数万件快件无法送达客户, 就与圆通公司改制福州多个加盟商不畅有关;2011年12月, 韵达公司在无锡“转直营”的变革中, 也遭遇过压件、爆仓的情况。还有业内人士指出, 2012年爆出的CCES网络瘫痪的直接原因在于其自身管理能力不足、资金链断裂, 但加盟转直营的改制失败, 或许加速了其败局的呈现。据分析, CCES于2011年开始推行直营变革, 但终因变革推行过快过猛引发了公司内部更剧烈的震荡。而在某些企业的改制过程中, 甚至不乏血腥暴力事件。可见改制行动往往并非一帆风顺, 如果管理跟不上, 那改制还不如不改, 因为可能导致原来的市场份额不升反降。
三是改制方要有相当强的对于企业文化的融合能力。各地的加盟商多具有鲜明的地域特征, 不同的加盟商背后有不同的地域文化和关系网络。变成直营后, 原来的客户未必会信任来自总公司的新面孔, 转而可能会选择该公司的竞争对手。而原先的员工如不能认同总公司的企业文化、薪酬机制, 也可能跳槽去其他同行企业。这就可能导致客户和员工的双向流失。改制企业必须要面对一个无法回避的磨合期, 能够经受住来自不同企业文化差异整合的挑战。在这方面, 物流业内比较成功的企业文化整合改制的案例是跨国快递物流企业TNT公司对国内最大民营公路运输物流企业华宇公司的文化整合。TNT公司从制订周密的既有国际化发展目标和内容又有充分尊重中国民企特点的方案, 到确定由本土化人才为主的新公司的管理团队, 再到分步实施, 及时总结、调整、推进, 前后用了3年时间才宣布完成;实现了华宇公司从纯粹国内民企向领先国际物流企业 (天地华宇公司) 的初步转型。
由此可见, 这三道门槛都是改制企业必须要面对的, 越不过去任何一道坎都可能意味着失败。改制方企业必须要在多方面做好充分准备。面对重重阻力, 如何平稳渡过改制期, 是企业能否最终制胜的关键。否则, 也可能由大公司变中公司、小公司, 甚至两败俱伤, 走向破产。为了减轻改制的“阵痛”, 有业内人士和快递企业表示可以采取股份制的方式进行转型。而改制的缓急节奏也十分关键, 业内人士指出, 即便采取股份制的方式进行转型, 也应该逐步推进。如果突然转型可能造成矛盾集中爆发, 应在部分地区试点的基础上分级分批地完成。
总体来看, 我国快递业的“加盟制”与“直营制”都将长期并存。这主要是由我国现阶段的社会生产力还不发达, 我国快递物流业与发达国家相比还有很大的距离, 还有很长一段路要走的基本国情决定的。一方面, 我们国家地域辽阔, 各地经济与社会的发展水平差距较大, 决定了各地市场对于快递服务的需求也呈现出多元化的需求特点, 而作为最大的发展中国家, 中低收入阶层将长期成为国内快递消费市场的主体, 这个庞大消费群体的需求特点是更加关注快递价格, 愿意以较低的价格购买经济类型的快递服务产品。近年来快递市场的业务统计也反映出了这一特点。以2011年为例, 国家邮政局的快递业务统计显示, 这一年国内快递市场 (同城、异地业务) 的业务量合计占到同期全部快递业务量的96.5%, 而同城、异地快递业务收入合计只占同期全部快递收入的67.5%;国际及港澳台快递业务量虽然只占同年全部快递业务量的3.5%, 但是其业务收入却占到同年全部快递收入的24.4%。这些表明国内快递消费市场是以中低档价位的快递服务为主导的, 远低于国际快件的平均价格水平;现阶段, 我国国际快件的市场需求量也较小。
另一方面, 在不少地方, 加盟制也仍然具有其不可替代的优越性, 例如其可以分散投资需求和风险, 可以通过互为代理, 低成本地获得区域性的市场优势等特点, 并无必要完全舍弃。即使按照业内比较流行的“三三制”改造来看, 也有相当多的加盟制企业可以生存, 它们中的多数也具有很强的生命力。例如, 对于一些区域性的快递公司, 完全还可以通过完善加盟制来解决一些不足。但前提是必须严格控制市场准入, 对一些差错率过高的加盟商应该及时淘汰。因此, 虽然在国家邮政局发布的《快递企业等级评定管理办法 (试行) 》中, 有“自营网点覆盖率应不低于50%”的规定, 表明直营比例将会影响到未来大中型快递企业的市场份额, 但是我们必须清醒地看到, 改制过程毕竟涉及到主导改制的总公司一方与众多加盟商一方的利益博弈, 也注定了这一场变革之路是不平坦的。对于决意推动加盟改制的大型快递企业来说, 可以尝试用5～10年, 甚至更长的时间, 稳步实现由单一的加盟模式向‘自营+加盟+代理’转型, 最终形成以自营为主, 以代理为辅的经营管理体制。而不参与改制的中小快递企业也要以特色服务和广泛合作来赢得消费者的认可, 努力改善自身的生存条件。
篇9：快递业加速洗牌
1980年前后，中国快递行业刚刚起步，相对世界其它国家，快递行业起步较晚，一些快递行业的法律法规建立健全较晚，经过20余年的发展，2006年快递行业基本成型。2007年，国家开始实行邮政体制深化改革，进行政企分离，针对快递行业的一些法律法规相继出台。2011年6月中下旬，中国邮政局发布促进快速企业兼并重组意见，将积极支持快递企业兼并重组的财税、土地等优惠政策，促使5年内，培养出一批年收入超过百亿、具有较强国际竞争力的大型快递企业。
长久以来，中国快递行业主要呈现“小、弱、散、差”特征，不规范的管理模式使得众多投资方望而却步。但是，在日渐向好的中国快递行业环境中，中国快递企业监管将不断完善，保持持续的高速发展也需要快递企业的日趋自我完善，双向完善的市场能否向资本方敞开一扇充满阳光的大门呢?
清科研究中心分析师张亚男说道：“快递行业需自我完善，尤其是民营快递公司更应意识到‘不变则亡’的道理。”中国电子商务物流产业主要分为国有企业、民营企业及外资企业三种类型。从目前中国电子商务物流现状来看，由于物流网点布局范围、配送人员数量及服务、配送工具等原因，民营物流公司市场份额低于国有快递公司。从民营快递公司的市场发展现状来看，由于中国民营快递公司起步较晚，市场规范度不足，其市场发展良莠不齐，业务的集中度不高。加之，民营快递公司的市场准入门槛较低，导致近年来，快递企业数量急剧攀升，盲目扩张，市场出现“小、弱、散、差”现象，缺乏品牌影响力较强的全网型且具有国际竞争力的大型民营快递企业尚未出现。就规模而言，顺丰是中国民营快递行业较为领先的企业，其2010年的营业收入超过110亿元，但是在业务量快速增长的同时，人工成本也大幅上升。据相关研究机构的不完全统计，目前，顺丰速运共有大约6万名快递员，在其成本结构中，人力资源成本已经占到了总成本的50％以上，无不面临生存与发展的压力。
面对中国物流行业的进一步国际化路径，部分民营快递公司“轻服务、轻管理”的发展路径必然受到其他市场竞争者的抢食，加之《意见》出台，中小民营快递公司的生存空间进一步被挤占，其面临“不变则亡”的尴尬境地。
中国电子商务市场急速发展成为快递行业发展的主要推手，但两者发展并未匹配。中国电子商务市场的急速发展是快递企业，尤其是民营快递企业发展的主要推手。中国电子商务十余年的发展撬动了20余年发展但起色不大的快递市场，这在一定程度上具有中国特色。但是，快递行业的规范化发展远滞后于电子商务市场，两者发展并未匹配。
首先，两者的行业发展速度不相匹配。据清科研究中心数据显示，2010年，中国网上零售市场交易规模为5219.80亿元人民币，相比于2009年的1989.4亿元交易规模，增幅达162.38％，预计2011年中国网上零售市场交易规模还将持续增加。快速发展的网上零售市场为中国物流行业的发展奠定了坚实的基础。但是从国家邮政局公布的数据情况来看，2010年，中国快递行业规模以上营收为574.6亿元人民币，相比于2009年的479亿人民币，增幅达19.96％。通过这组简单的数据可以看出，仅从电子商务市场与快递市场的匹配度来看，中国电子商务市场产生的庞大交易量已经超过了目前中国快递行业的运力情况。
其次，两者的资本驱动力严重不匹配。据清科研究中心数据显示，仅2010年-2011年上半年，中国电子商务市场融资事件就达115起，已经披露投资金额的投资案例为86起，投资总额为21.94亿美金。而中国物流行业融资事件2005-2011年上半年，已经披露的中国物流行业的投资事件为38起，其中已经披露投资金额的投资案例为24起，披露的投资金额总额为20.01亿美元，平均投资金额为8337万美元。其中，在已经披露的38起投资案例中，与电子商务物流直接相关的案例数为8起，已经披露投资金额的投资案例为6起，投资金额总额为4654万美元，平均投资金额为775.67万美元。资本对于两者的驱动力差距较为明显，尽管与物流行业自身的发展有关，但是不可避免地成为拉大两个紧密相关行业发展差距的隐形推手。
中国快递行业竞争主体多元化，电子商务自建物流将对行业产生深远影响。快递行业与电子商务行业发展的不匹配，成为电商企业自建物流的主要动因。从早期自建物流的卓越亚马逊，到淘宝、京东商城，再到当当，综合类电商自建物流成为一种不可逆转的趋势。此外，随着垂直类电商的快速崛起，凡客、乐淘、玛萨玛索等相继开展物流仓储及物流团队的建设。这种电商自建物流的发展，对第三方物流公司势，必产生一定的冲击。未来，随着电子商务自建物流公司的不断投入与逐步成熟，将成为与第三方物流公司“分庭抗争”的主要力量，当然不排除去通过资本运作进一步蚕食第三方物流公司市场的可能。