构建快递服务质量管理体系,打造邮政速递业核心竞争力

构建快递服务质量管理体系,打造邮政速递业核心竞争力（共3篇）

篇1：构建快递服务质量管理体系,打造邮政速递业核心竞争力

构建快递服务质量管理体系，打造邮政速递业核心竞争力

一、概述

快递业是随着社会传递方式的改变而兴起的新型现代服务业，快递业在中国的发展时间虽只有二十几年，却是一个迅速发展且具有巨大发展潜力的行业。

随着中国快递市场的全面开放，国际快递巨头陆续进军中国快递市场，由于在经营理念、服务质量、科技水平、品牌实力等方面存在较大差距，同时国内的民营快递企业也不断涌现，以灵活高效的经营模式迅速抢占国内市场，作为民族品牌中实力最强的邮政速递又该如何应对这双重的竞争与挑战呢？因此，在激烈的竞争中如何找准、挖掘自身的核心竞争优势就成为当前邮政速递必须考虑的问题了。

二、快递业核心竞争力

快递是一种服务，服务水平和服务质量的差异将使客户产生不同的感受，从而使企业的服务与竞争对手产生差异化，这种差异可以是好的，也可以是坏的，这种差异性将影响快递企业的竞争力，快递企业竞争力的关键是服务质量竞争力，主要表现为：在同类服务中，具有鲜明的个性化和差异化，这种个性化和差异化的服务是竞争对手所没有的或难以模仿的，并充分体现客户价值。

现代快递业的竞争主要体现在对目标客户的服务竞争上，而服务质量越来越成为快递企业核心竞争力的重要组成部分，服务质量竞争的关键是服务质量的管理与改进，使企业的服务质量得到不断提高，让客户感受到高质量的、优于竞争对手的服务，从而赢得客户的满意与忠诚。

三、快递服务质量特性

快递业的优质差别化的服务质量不仅包括热情周到的服务，更重要的是体现在以下四个方面：

1、时效性

在快递业服务中，时效性是其一大价值核心，这一要素的好坏在很大程度上决定顾客对快递服务的满意度评价，时效性包括迅速及时揽投、快件在途转运时间、快递服务人员业务处理时间、快递服务人员响应速度等方面，所以时效性要素既有揽投速度的要求，又有处理时间的要求。时效性在很大程度上会直接影响客户对快递企业的服务质量的评价，只有满足了客户对时效性这一要求，才能提高客户对服务质量的满意度，快递企业才能够

赢得客户的信任，进而留住客户。影响快递业时效性的因素有很多，包括运输工具类型、路线设计、网点分布密度、信息处理速度、人员工作效率等。

2、可靠性

可靠性主要表现为揽投过程中信件物品的安全性，即是否损坏、丢失或被调包，另一重要影响因素就是企业的可靠度，也就是客户对企业的信任度，就是要判断企业在客户心目中是否可靠，当客户委托快递企业处理业务时，是否有心理不安的现象，一旦企业失去客户的信赖，那么企业或许就永远失去了这部分客户。对于快递这种服务性行业而言，企业的信誉主要表现在服务信誉方面，即服务态度、服务及时性、解决问题的有效性(解决问题的有效性是指：当出现问题后，如货损理赔，客户一方面迫切希望问题能得到有效解决，如果问题不能得到有效解决，就会使客户对企业的信誉大打折扣，另一方面希望处理时间短，如果企业处理客户问题的时间越长，企业的信誉度损失就越大)。

3、便利性

影响便利性的主要因素包含快递企业能否提供上门服务和企业网点分布广泛性即网络覆盖规模。

4、保证性

保证性主要是以上3个方面的综合体现，指企业是否有能力提供满足客户要求的快递服务，即客户对企业所提供的快递服务是否有信心和安全感，具体的表现为：快递服务人员完成业务与处理问题的能力、专业技能的熟练性、对客户的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、客户寄件和收件的便利性、信件物品揽投的及时性与安全性等各方面，这些往往都是以接触客户的一线员工向客户展现出来的，但它是以企业内部的服务质量管理活动作坚实后盾的，即表明企业所提供的快递服务是在严格的服务质量管理中完成的，具有足够的管理和技术上的保证能力。

四、建立快递服务质量管理体系的必要性

根据《ISO9001:2008质量管理体系 要求》和《SB/T 10382:2004服务管理体系规范及实施指南》建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系能达到以下目的：

1、能够使企业有能力持续、稳定地提供满足客户要求的快递服务，同时满足适用的法律法规要求的快递服务，取得客户和社会对企业的认同和信心，尤其在与大客户长期合作的合同环境中，更需要有这种持续稳定的保证能力来取得客户的信任与满意。

2、使快递服务的全部作业流程规范化，形成整套的标准化作业程序，确保企业所提供的服务满足客户的要求与期望。改善是使企业管理水平不断提升的驱动力，而标准化则是防止

企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平；标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的形式来加以保存，而不会因为人员的流动，致使整个技术、经验跟着流失，也就是将个人的经验（财富）转化为企业的财富；更因为有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为人员的不同，在效率与质量上出现较大的差异；如果没有标准化，老员工离职时，他将曾经发生过问题的应对方法以及好的作业方式等宝贵经验装在脑子里全部带走，而新的员工可能会重复以前发生的问题，需要从头摸索好的作业方式，这就浪费了很多时间和精力，即便在交接时有了传授，单凭记忆是很难完全记住的；如果没有标准化，不同的师傅将带出不同的徒弟，其工作结果的一致性可想而知。

3、使快递服务的全部监控流程规范化，形成整套的标准化监控程序，确保作业过程符合标准要求。服务过程包括过程输入、过程转换和过程输出，作业过程的监控也是针对这三方面进行的，具体如下：

 对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检查和鉴定等；  对过程转换的监控：对过程转换的监控有两方面，一方面是内部处理，如分拣、转运、信息处理等，主要监控实际作业与标准要求的符合性及过程处理能力是否符合设计要求等，另一方面是接触客户的服务过程监控，服务不像有形产品那样可以在交付之前进行最终检验，此时，服务的生产与消费是同时进行的，企业只能根据客户对服务质量的评价来确定服务行为是否满足了客户的要求，所以对于接触客户的服务过程转换的监控，只能通过监控服务的过程输入来控制，更多地表现为服务能力的确认，即企业是否有提供满足客户要求的服务的能力；

 对过程输出的监控：主要是对服务行为结果符合性的检查，如揽收投递及时率、妥投率、损坏或丢失情况、客户投诉与抱怨等，这是一种事后把关，此时问题已经发生，在客户心中的不良形象已经产生，是难以弥补的，所以更重要是做到事前预防、事中控制，而后才是事后纠正和改进。

4、使快递服务的作业与监控达到标准化，同时还使各个运营流程和管理流程标准化，实现资源最优利用，从而提高了企业的运作效率，降低运营成本。

5、通过服务质量管理体系的内部审核和管理评审，可对发现企业运营过程中存在的问题采取纠正和预防措施，对体系不适宜的方面进行改善，从而不断改进企业的管理水平和服务质量，提高企业的市场竞争力。

6、增进客户满意，因为企业依存于客户，客户要求企业提供的服务应能满足他们的要求和期望，最后决定企业提供的服务是否可以接受的是客户，客户有最终决定权，而服务质量管理体系的管理原则之一就是要求企业要以客户为关注焦点，要始终关注客户的要求并及时加以满足，也只有这样才能使企业及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而提高市场占有率，增加经济效益，增强客户对企业的的满意度与忠诚度。

五、建立快递服务质量管理体系的步骤

建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系，具体步骤如下：

1、分析和评价现有服务质量管理体系

任何一家服务型企业，只要能够履行和实现自己的职责与职能，能够提供服务，那么企业的服务质量管理体系就已经客观存在，企业按照ISO9001:2008和SB/T10382:2004标准要求，建立和实施服务质量管理体系，并不是要否定企业原来固有的体系，而是要将企业的固有体系用国家标准的要求来进行规范和提高；为此企业需要对其固有体系进行分析和评价，发现和找出现有体系中的薄弱环节和空白环节，并在此基础上进行新的体系设计。

2、确定客户对快递服务的要求与期望

通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望，如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。

3、制定组织的服务质量方针和目标

服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人员的目标，定期考核完成情况。

4、确定实现服务质量目标所必需的过程和职责

即需要识别与服务质量有关的所有过程及过程间的相互关联和相互作用，明确每一个过程的输入与输出要求，明确各部门各岗位在这些过程中所处的位置和职责，避免出现问题后互相推诿。

5、确定和提供实现服务质量目标所必需的资源

 管理资源，调整和完善企业的结构和运作机制，确保职责和权限得到明确的规定和有效沟通，使其能够满足服务质量管理体系的要求；  人力资源，如人员招聘、培训及管理等；

 基础设施，如工作产所、办公设施、终端设备、电脑、运输车辆等；  工作环境，如工作环境的温湿度、噪音、污染、安全等。

6、规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法

服务过程的有效性和效率按《ISO9000-2008质量管理体系 术语》理解是指在投入合理资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保服务过程在受控状态下进行，应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。

7、制定纠正和预防措施

处理已发生的和潜在的不合格服务，并针对已发生和潜在不合格服务的原因采取相应的纠正和预防措施，防止已发生的不合格服务再次发生和潜在不合格服务发生。

8、编制服务质量管理体系文件

编制服务质量管理体系文件是体系运行的重要基础工作，体系的建立和运行是通过有效执行体系文件来实现的，企业通过文件来贯彻质量方针，来有效运行和保持体系，来实现企业的职能和向客户提供服务。服务质量管理体系文件是企业开展质量活动的依据，是企业服务质量管理体系存在的载体，同时也是内部和外部审核的重要依据。服务质量管理体系文件是由多层次、多种文件组成的，一般包含服务质量手册、程序文件、作业指导书、记录表等。

9、体系文件的宣贯和培训

服务质量管理体系文件编制、审批完成之后，需要正式发布，并采用各种形式和方法来进行体系文件的宣贯和培训，要使企业的全员都理解服务质量方针，了解本岗位的职责和权限，熟悉和掌握体系文件的相关规定与要求，熟悉与本岗位工作相关的质量活动的程序和记录要求，掌握本岗位工作所需的知识和技能，企业的全体员工都要严格遵照体系文件的规定要求执行。

10、服务质量管理体系的试运行

体系试运行的主要目的有两方面：一是通过试运行验证企业新编制的体系文件是否能够在实际工作状况条件下有效运行，控制程度是否适宜，能否实现预期的目标；二是让全员对新的体系有一个磨合过程，在体系试运行期间，由于原有的习惯做法、传统思想、认识程度、培训效果以及文件本身的成熟度和可操作性等各方面的因素影响，都会导致服务

质量活动及其结果与标准要求之间的偏离，因此必须对体系试运行中的各项活动的资源配置、过程转换、程序规定、作业方法、人员技能、记录和结果评价等进行连续的监视、测量和分析，当发现产生偏离现象时，要及时反馈信息并采取纠正措施，要分析偏离的原因，调整资源配置或修改体系文件。所以在试运行阶段，一个重要的任务就是不断对体系文件进行修改和完善，要使体系文件及其实施的结果符合标准规定，同时又能在本企业内部有效操作和实施。

11、服务质量管理体系的内部审核

在服务质量管理体系的试运行和正式运行期间，企业要有计划地安排进行内部服务质量管理体系审核活动，以验证体系运行的符合性和有效性。内部审核是由组织内部的审核员，根据预先的策划和安排，系统独立地获取审核证据，并与审核准则对照，形成文件化的审核发现和审核结论的检查过程，对发现的问题进行纠正和改善。通过内部审核，企业可以保持体系的持续有效地运行。

12、服务质量管理体系的评审

管理评审的目的是通过按策划的时间对服务质量管理体系进行系统的评价，提出并确定各种改进的机会和变更的要求，进而确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。

六、结束语

要实现邮政速递服务业的快速健康发展，需建立快递服务质量管理体系，采取科学的方法进行管理，提高企业的运作效率，降低运营成本，全面提高快递服务质量，增加客户的满意度，使得客户对企业的忠诚度得到提高；也只有提高了快递服务质量，保障客户的利益不受影响和伤害，才能得到客户群体的信任与支持，要时刻体现快递服务的核心竞争力，尤其是保证快递服务的时效性，只有这样才能在激烈的市场竞争中取得最后的胜利！

篇2：构建快递服务质量管理体系,打造邮政速递业核心竞争力

——内蒙古邮政分公司 李俊科

【摘要】互联网技术的迅猛发展和应用普及，为平台型企业的快速发展创造了有利条件。邮政企业作为传统的实体网络平台型企业，应扩大平台的功能和作用，尤其要重点加快县域综合服务平台的建设和管理，努力打造县域平台核心竞争力，发挥全程全网的优势，为邮政业务健康快速发展打下坚实基础。关键词：邮政 县域平台 建设

随着互联网技术的飞速发展，越来越多的平台型企业迅速崛起，平台经济已成为人们日常生活模式和经济结构变革的重要推动力。目前，邮政企业正处于业务转型和结构调整的攻坚阶段，深入研究平台经济模式，加快县域邮政综合服务平台建设，对邮政企业持续、健康、快速发展有着重要的战略意义。

一、邮政企业平台的运营现状 1.邮政平台的基本构成

邮政平台由营业网络平台、分拣运输平台、物流配送平台、信息系统等平台组成。本文主要就营业网络平台进行分析和研究（本文中“邮政平台”指营业网络平台）。邮政平台是邮政参与社会公共服务体系建设，深化邮政业务转型发展的基础平台。邮政平台是以自有营业网点为基础，社会代理渠道为补充，线下实体与线上电子渠道相结合的综合便民服务平台。其中，邮政自有平台包括：自有营业网点、投递网络、报刊零售网点、小包自提点；社会代理平台包括：便民服务站、金融助农服务点、村邮站、农村电商服务站等等；电子平台包括:邮政11185和11183呼叫中心、邮政网站、邮乐网商城、金融机具、手机 微信平台等。邮政综合服务平台是连接上游合作伙伴与客户之间的桥梁和纽带，是邮政拓展业务市场的核心资源。

2.邮政平台的优劣势

优势：一是有成熟稳定的业务系统作为支撑。二是城镇邮政平台业务种类多、功能齐全。三是平台搭载的业务是居民日常生活需求频繁的服务项目，客户到便民服务站办理业务，能够享受到邮政便捷的“一站式”服务。四是邮政综合服务平台建设推进了社会公共服务均等化，受到了政府和城镇居民的广泛认可和赞誉，树立了良好的社会形象。

劣势：一是县域邮政平台网点数量少，尤其是县域以下农村地区更少，未能形成明显的渠道优势，在与政府部门争取相关项目和优惠政策时，得不到政府的充分认可和支持。二是县域平台搭载业务和项目少，经营效益低，有的只开办代收话费、票务等少数几项业务，加盟户的分成费率低于其它社会渠道的代办费率，对加盟商户的吸引力不高，平台推进难度大。三是对平台的管理和维护不到位，平台运营效率低，加盟户得不到快速有效的业务和技术支撑。

二、县域邮政平台建设的重要性 1.平台建设的必要性

十八大以来，政府更加关注民生工程、服务三农、公共服务均等化等社会问题。邮政作为承担社会普遍服务的国有企业，建设便民服务站，搭建“一站式”公共服务平台，把公共服务延伸到社区、工厂、学校、农村等社会末梢，不仅能够解决城乡居民“缴费难”问题，助力政府实现公共服务均等化需求，而且能够将邮政的营销渠道延伸到乡镇农村市场，对拓展邮政 业务发展空间具有重要的战略意义。

据统计，近几年全国县域GDP总和已占全国GDP总量的一半左右，县域经济已成为未来经济增长的重要推动力。加快县域邮政平台建设，一方面能够助力政府服务三农，切实解决县域地区尤其是农村偏远地区居民生产和生活需求，实现公共服务均等化社会需求；另一方面，还可以发挥平台信息交换和产品流通作用，促进县域农村物流配送和金融业务快速发展。

近年来，各类平台企业加快了县域农村市场的开发。阿里巴巴上市后，第一笔100亿的投资大单就瞄准了县域农村电商物流配送市场，显现了县域农村市场的巨大发展空间。农行、农村信用社等金融企业也份份加快农村助农取款、惠农贷款、转帐结算、代收代发等金融业务开发和POS、ATM等机具的布放。县域农村市场竞争加剧，邮政企业如不加快县域平台建设，将会逐步丧失农村市场。推进县域邮政平台建设，增强县域邮政平台的核心竞争力也是邮政转变发展方式，加快业务转型的一个必然途径。

2.建设平台的可行性

邮政企业具备平台建设的经验和基础条件。近年来，各省邮政在城镇推进综合服务平台建设的探索和实践，与合作企业实现了互利共赢，也赢得了各级政府的充分肯定和社会各界的广泛赞誉。邮政企业品牌形象提升的同时，也使城镇居民享受到了邮政提供的各类便民服务。加快县域邮政综合服务平台建设符合市场发展的需求。国家各类惠民政策的陆续出台，为县域经济的快速发展注入了新的活力。一些县域的经济发展速度超越了城市，有的地方出现了大批农民工返乡潮。县域经济快 速发展为邮政建设县域便民服务平台，拓展业务空间创造了有利条件。邮政有能力把县域平台建设和运营好。经过十几年改革和企业化运营，邮政业务体系不断丰富，生产经营系统，金融网络系统，营业、运输、投递网络日益完善，便民服务站、金融助农服务站的建设和推广也取了一定成效，对县域邮政市场拓展起到了极大的支撑作用。

三、加快县域邮政平台建设的具体举措 1.县域平台建设的定位

一要通过延伸和健全网络渠道，建设好综合便民服务平台，向社会提供公共服务产品，发挥服务民生、服务“三农”的重要作用，成为政府推进公共服务体系建设的重要载体和优质提供商。二要依托平台资源，丰富平台业务功能，发挥综合营销作用，形成新的增值点和竞争优势。三要整合社会资源，通过平台建设向政府争取更多项目和优惠政策，实现与政府、企业、个体户、城乡居民的密切合作、多方共赢，促进县域邮政健康快速发展。

2.县域平台建设的切入点

县域平台建设要以便民服务、金融助农服务为切入点，努力打造县域平台核心竞争力。当前，县域综合便民服务平台建设要以搭载代收代缴类（特别是农电）、农资分销类、金融助农服务类业务为基础，逐步叠加票务类、网上代购、报刊订阅、邮件代揽代投等业务，不断扩大业务经营范围。县域邮政综合便民服务平台建设应采用加盟连锁的经营模式，主要与县域范围内商场、超市、手机销售店、小卖店、杂货店合作，投入少、产出多，经营风险可控，是低成本渠道扩张的有效措施。县域 邮政平台建设要采取分步推进、逐步完善的原则。对于有网络覆盖的地区要重点建设互联网模式便民服务网点，尽可能搭载多项业务种类。对于暂时没有网络覆盖的地区，可以先建设EPOS模式便民服务网点，搭载代收代缴、金融助农服务，待条件具备后再采取互联网平台模式，实现多项业务的叠加。

3.持续提升平台的经营效益

县域便民服务平台健康发展的关键是不断叠加经营项目，确保加盟商户的收益水平不断提高，增强商户对邮政的粘性。一要加强与电信运营商、电力、交警、税务、民政、交通等部门的合作。对适合县域平台统一开办的项目，区公司要与相关政府部门、企业总部进行洽谈合作，尽快将项目叠加到县域综合服务平台上，确保县域平台收益最大化。二要以金融助农服务叠加为切入点，满足县域平台客户对金融服务的需求。县域平台金融业务要以便民金融类和理财类业务为重点，根据县域客户的特点，提供助农取款、便民汇款、跨行转账、电子汇兑、信用卡还款、缴费、刷卡消费、游戏点卡等便民金融服务和各类保险、基金、国债等理财产品的代理销售服务。三要依托县域平台加快与品牌电商企业的合作。通过线上信息系统以及线下渠道联动，实现工业品下乡和农产品进城，促进城乡统筹发展，满足农村居民生产生活需求。

4.做好平台运营的支撑与管理

县域综合服务平台运营的好坏，支撑与管理是关键。要加强对便民服务网点的培训、支撑、管理、维护工作，具体抓好以下工作：一要建立项目运营小组，保障县域便民服务渠道的良性发展。成立便民服务站运营管理小组，负责便民服务站建 设管理维护工作，采用“属地化管理”加“专业化支撑”模式，进行分类分级管理，组织明星站点评比和日常业务交流活动，提高经营者的业务水平和营销技能，促进网点效能不断提升。二要借力政府抓好平台建设。加强与县域政府的联系和沟通，将便民服务站、助农服务点建设纳入政府惠民、服务三农等民生工程中，争取政府补贴和项目优惠。三要遵循“五统一”的建设原则。即“统一品牌名称、统一形象标识、统一资费价格、统一服务标准、统一对外承诺”。网点名称对外统一为“***邮政便民服务站”。牌匾、业务标牌统一按照集团公司设计的标准制作。四要配备专职渠道维护管理人员，安排专人负责新建网点业务培训工作，负责网点设备安装、日常维护及技术支撑等工作，及时为便民服务网点结算代办费。五要做好平台业务拓展工作。要立足长远，坚持“开放”、“共赢”、“大平台”经营理念，不断增强平台的核心竞争力。线下实体与线上网络相结合，积极参与电子商务运营，与电子商务公司合作，实现“O2O”营销模式，使其成为线下产品体验、农产品进城的便捷通道。另外，加强便民服务网点的监督检查，将便民服务站纳入日常监督检查考核中，发现违规问题及时纠正和处理，确保县域平台规范运营。

当前，平台经济已成为引领经济增长和推动社会发展的新引擎。邮政企业在转型升级的过程中，需要认真研究平台经济的发展特征和商业模式，采取相应的政策措施促进综合服务平台快速发展。作者简介：李俊科（1972年12月出生），男，籍贯：内蒙古呼和浩特市，经济师（中级），经济学学士，从事邮政业务管理研究。单位：内蒙古邮政分公司，邮编：010028 通信地址：内蒙古呼和浩特市呼伦南路169号内蒙古邮政分公司1706办公室

手机：***，邮箱：

篇3：构建快递服务质量管理体系,打造邮政速递业核心竞争力

关键词：宁波 服务外包 核心竞争力 路径

一、服务外包业核心竞争力的影响因素

目前，对核心竞争力的评价主要是参考Hamel和Prahalad的观点，他们在《企业核心竞争力》（The Core Competence of the Corporation，1990）一文中认为，企业的核心竞争力标准主要体现在四个方面：1、价值性。这种能力首先能很好地实现顾客所看重的价值，如：能显著地降低成本，提高产品质量，提高服务效率，增加顾客的效用，从而给企业带来竞争优势。2、稀缺性。这种能力必须是稀缺的，只有少数的企业拥有它。3、不可替代性。竞争对手无法通过其他能力来替代它，它在为顾客创造价值的过程中具有不可替代的作用。4、难以模仿性。核心竞争力还必须是企业所特有的，并且是竞争对手难以模仿的，也就是说它不像材料、机器设备那样能在市场上购买到，而是难以转移或复制。这种难以模仿的能力能为企业带来超过平均水平的利润。

目前，国内外学者专家从发包方角度对服务外包的动因分析，得出的基本一致的结论是，服务的主要动因是：利用外部资源和能力降低成本；集中主要资源与能力于产业核心环节以进行更大比较优势的价值创造活动；充分利用外部专业化资源和能力的比较优势来提高服务效率和服务质量。

从核心竞争力的一般评价标准出发，综合服务外包的特点，从承接服务外包方角度，可以认为一定区域或城市的服务外包产业核心竞争力影响因素主要体现在这几方面：1、人力资源；2、服务业基础、特色及发展水平；3、服务技术与制度创新；4、商业环境与相关支持。人力资源方面：主要是指能高质量完成服务包外包业务同时又具有比较成本优势的高素质人才，这是影响服务外包产业核心竞争力中最为重要的因素；服务业基础和水平是保障承接服务外包质量的经济基础，服务业的特色则是相对竞争对手而言形成独特优势的重要因素；服务技术与制度创新是确保竞争力持续提升与不断满足业务发展要求的保障；商业环境与相关支持是形成服务外包核心竞争的外部支持与强化因素，体现在多个方面，如增进外包双方交流沟通效率和提升相互信任商业文化因素，保障各方利益和服务质量政策制度与法律因素（如包业中特别关注的知识产权保护），以及能降低交易成本政策措施与相关支持（如：市场效率、基础设施保障、优惠政策、金融与信息支持）等。

二、宁波服务外包业现状与存在的问题

（一）宁波服务外包产业发展现状

服务外包产业起步相对较晚但发展迅猛。特别是宁波开发区，平均每年以30%以上的速度递增。承接境外服务外包发包来源已突破100个国家和地区。早在2008年，《浙江省宁波市人民政府关于加快宁波市服务外包产业发展的若干意见》中就已经明确了宁波服务外包发展目标和发展重点。2011年制定的《宁波市“十二五”服务业发展规划》更是强调，做大做强服务外包产业，打造享誉国内外的“宁波服务”品牌，将宁波建设成为国内外知名的服务外包强市。宁波编制了全国第一份城市服务外包产业研究发展规划，成立了全国第一家城市服务外包研究中心，在全国率先出台了《政府服务外包暂行办法》。

目前服务外包主要业务函盖这些领域：软件技术服务、工业设计、物流、人力资源服务、动漫等。在软件服务外包方面，宁波依托先进的制造业优势，在软件研发方面具有一定的基础条件。

软件服务外包方面。软件产业以行业应用软件、嵌入式软件生产为主。现有宁波嵌入式软件产业园、宁波国际软件园、宁波软件产业园。例如，上海晨峰软件公司设在宁波的4家分公司，分别从事对日软件外包、嵌入式软件研发等业务；宁波信雅达软件公司与日本IBM、NEC等公司开展软件外包业务，还有美国盛世信息服务集团与宁波易科公司就软件外包业务建立战略合作伙伴关系。这些方面的软件服务外包在国内享有一定的声誉，影响力也在不断提升。

在物流业务外包方面，宁波拥有得天独厚的港口资源近些年来持续保持大陆沿海港口第二位，在物流方面具有一定的基础条件，为发展物流外包奠定了良好的基础。

在创意产业外包发展上，宁波市正成为中国动漫产业的后起之秀。经过近些年的快速发展，初步形成了集动漫创意、设计、后期制作、发行等一条龙的动漫产业链。宁波水木动画公司被国家工业和信息化部授予“国家动漫游戏原创产业基地”；2009年年底，全球娱乐业巨头迪士尼在宁波成立分公司，成为在美国本土以外首个网络动漫制作基地。

（二）宁波服务外包产业发展存在的问题

尽管服务外包在得到宁波市政府和产业界的大力支持后，发展速度在全国二线城市中居于前列，但与服务外包的示范城市和全国基地城市相比较仍然存在多方面的不足：

一是，服务外包企业总体规模较小，领军企业和先进的外资服务外包企业，相对缺乏，服务外包产业集聚还没有真正形成。尽管到2014年外经贸局的统计中，截至2014年8月服务外包企业总数达到1002家，从业人员3.9万人。但大多数都规模较小，有国际服务外包资质的更是不多。二是，制造业全国领先城市的惯性某种程度抑制了现代服务业的发展进程。尽管市政府早已强调现代服务业发展的是未来战略重点，但由于起步晚，制造业转型的难度大，现代服务业的整体发展水平与一线外包城市相比存在较大的差距。三是，宁波发展现代服务业的各方面优势没有得到充分的利用和展开。宁波港口物流在全国的优势，生产性服务业发展所具有的强大制造业基础，以及处于上海、杭州等长三角发达城市之间独特的区位优势等，这些方面的潜在优势还没有形成转化为服务外包的竞争优势。四是，服务外包人才（特别是高素质的专业性人才）相对缺乏。虽然宁波市政府对服务外包人才培训工作较为重视，并与杭州、上海等地重点院校建立了较为密切的人才培养机制。同时，宁波市本身的高等教育在同类城市中也处于相对领先的位置。但与服务外包一线城市相比，服务外包人才的供给培养相对较弱。

三、宁波服务外包业核心竞争力打造的路径选择

服务外包核心竞争力打造的路径选择，简言之，即为了形成并不断强化服务外包核心竞争力，应当选择什么样的科学路线和有效发展轨道、途径，并采取什么的推进和保障措施。具体地，即从什么样的基础出发，经过怎么样的时空规划和安排，通过怎样的措施实施与保障，不断整合和优化影响服务外包核心竞争力诸因素，进而形成和增强具有自身特色的核心竞争力。

为此，宁波服务外包核心竞争力打造的路径选择，应当从服务外包核心竞争影响因素的一般性理论分析出发，结合宁波服务外包发展的现状，以及相应的资源和能力禀赋，作出如下思考：

（一）服务外包核心竞争力形成基础的建设路径

一是加快推进宁波产业转型步伐，充分利用宁波良好的经济基础、充裕的民间资本，引导资本、技术和各种经济力量进入服务外包领域，迅速壮大服务外包的规模；二是通过各种激励措施或搭建有效平台，有效整合宁波现代服务业资源和服务外包力量，为培植领军型服务外包企业创造条件；三是充分发挥几大园区的产业集聚功能，积极推进具有宁波特色服务外包集聚区的形成；四是继续发挥宁波特色的“企业+高校+政府+中介机制”协同培训人才机制的良好作用，通过内培和外引的主动方式，迅速积聚和壮大宁波服务外包的人力资本。

（二）服务外包核心竞争力形成标志——宁波服务外包品牌的打造路径

从宁波的资源禀赋和产业优势出发，通过引进与培植相结合，实施跨跃式发展，争取早日建成国家级的服务外包基地和具有较大国内影响力的产业品牌。一方面充分利用宁波港口物流优势，以及有强大制造业作依托的生产服务业，加快推进业务流程外包（BPO）步伐，完全有可能在相应领域迅速形成宁波品牌，并在同类城市竞争中取得领先优势；另一方面，加快先进服务外包资本的引进工作，不仅通过强化与杭州、上海等服务外包基地分工协作，错位竞争，迅速提升自己的服务外包实力和竞争力，同时发挥自身的区位优势、资本优势和基础建设、交通通讯优势，继续保持与印度、美国、日本等服务外包跨国公司的合作，积极引进发达服务外包跨国公司，并在参与分工和积极合作中，高起点地培养自身的服务外包品牌。

（三）服务外包核心竞争力持续强化的保障途径

一方面，进一步强化促进服务外包的商业环境建设，健全服务外包双方的利益保障机制（如：知识产权保护，服务外包合约执行的法律法规等），进而增强宁波对服务外包资本的吸引力；另一方面，服务技术创新的鼓励和支持政策措施，积极推进有利于现代服务业发展的制度创新。通过不断推进现代服务业的发展及紧跟国际服务业产业转型与更新的步伐，确保服务外包核心竞争力的持续保持与不断强化。■

参考文献：

[1]陈丹.我国跨国服务外包产业发展路径研究.商业经济研究 2013（28）：106—107

[2]赵晶，王根蓓，王惠敏. 中国服务外包基地城市竞争力对离岸发包方需求决策的影响——基于中国14个服务外包基地城市的面板数据分析.经济理论与经济管.2011（10）：66—68

[3]刘艳.发展中国家承接离岸服务外包竞争力的决定因素——基于26个主要接包国的面板数据研究.经济经纬 2010（1）：42—44

[4]于刃刚，李竹兵.提升中国承接国际服务外包竞争力之对策.经济与管理2009（5）：89—91

[5]邵金菊，姜丽花，刘冬林.服务外包：经济效应和影响因素分析.浙江大学出版社2011：202—203

〔本文是宁波社科规划项目：“宁波服务外包产业打造核心竞争力的路径与对策研究[G13-GJ04]、宁波市科技局软课题《云时代背景下宁波服务外包企业核心竞争力的提升：基于创新驱动的视角》（2013A10030），以及宁波市教育局课题《宁波服务外包园区竞争优势培育的创新路径与对策研究》阶段性成果阶段性研究成果〕