餐厅食品安全试题

餐厅食品安全试题（精选8篇）

篇1：餐厅食品安全试题

行政餐厅食品安全知识培训试题

1.下面食物有毒的是？（）

A.青菜 B.菠菜 C.鲜黄花菜 D.豆芽菜 2.下列哪个选项中的食物是酸性的？（）

A.火腿 B.黄瓜 C.菠菜

3.高浓度的功夫茶有很多危害，那么以下属于其危害的是？（）

A.引起胃炎 B.导致肝炎 C.引起咽喉炎 4.以下食物中可以和螃蟹一起吃的是？（）

A.茄子 B.地瓜 C.花生仁 D.豆腐 5.夜盲症是维生素（）的缺乏症

A、维生素A B、维生素B C、维生素C D、维生素D 6.以下选项中的两种食物同吃会影响蛋白质的吸收的是？（）

A.鸡蛋 豆浆 B.油条和豆浆 C.花生和豆浆 7.纤维素的营养作用有()。

A.防止便秘 B.供热作用 C.强壮肌肉

8.胡萝卜素存在于：（）

A.所有食物中 B、植物性食物中 C.动物性食物中 9.鸡蛋怎么吃营养价值最高？（）

A.炒 B.生吃 C.蒸 D.开水冲 10.人体缺乏维生素C容易引起的缺乏症是：（）

A、坏血病 B、贫血 C.高血脂 11.大豆蛋白质属于：（）

A、不完全蛋白质 B、完全蛋白质 12.食物在烹饪中损失最大的营养素是：（）A、蛋白质 B.维生素 C.葡萄糖 13.口腔溃疡是维生素（）缺乏症。

A、维生素A B、维生素B C、维生素C 14.吃以下哪一种肉患肠癌的危险低一些？（）A.精肉 B.腌制肉 C.肥肉 15.以下选项中的食物同食会导致脱水的是（）

A.鲫鱼和冬瓜 B.羊肉 竹笋 C.芹菜和鸡肉 16.下面三种食物谁的营养指数高？（）

Ａ.排骨

Ｂ.鸡蛋 C.红薯 17.下面食物中同食会影响钙的吸收的是？（）

A.菠菜 豆腐 B.白菜豆腐 C.青菜 豆腐 18.蛋白质在防治什么病方面有一定作用？（）Ａ.高血脂

Ｂ.肥胖 C.高血糖

19．海鱼和南瓜同时会中毒，请问用下面哪一种食物可以解毒？（A.鲫鱼 B.虾 C.螃蟹 20.鹅肉和柿子混吃会中毒，请问用什么可解毒？（）

A.绿豆水 B.西瓜汁 C.辣椒酱 21.冰激凌中的能量含量比牛奶()。

A.高

B.低 C.差不多 22.被称为“中国蔬菜大王”的蔬菜品种是（）。

A．大蒜 B.大白菜 C.青菜 D.芹菜 23.以下食物中不易同吃的是？（）

A.豆腐和辣椒 B.大蒜和茄子 C.南瓜 羊肉）24.农村里淘米的方法大家都应该都很熟悉，那么淘大米真正正确的方法应该是？（）。

A．用力搓洗 B.足够的冷水淘洗2-3次 C.足够的温水淘洗1-2次 25.高血压病人适合食用以下哪种食物？()A.南瓜 B.芹菜 C.土豆 26.（）是治疗糖尿病的最基本措施。

A．药物治疗 B.化疗 C.饮食治疗 D.手术治疗 27.以下哪种方法可保持蔬菜中的维生素？（）

A．先洗后切，旺火快炒 B.先切后洗，旺火快炒 C.先切后洗，小火慢炒 28.一天三餐中哪两餐的能量所占比例基本相同.？()A．早餐和午餐 B早餐和晚餐 C.午餐和晚餐

29．碘的良好来源是：（）。

A.牛肉、粉丝、藕、豆腐

B.海带、紫菜、鱼类、海盐

C.猪肝、鱼、萝卜、包心菜 30.世界卫生组织曾宣布，在某些洋快餐中有一种致癌物质存在于炸薯条、薄脆饼、烤猪肉、水果甜品上的棕色脆皮等煎炸食品中。它是（）。A苏丹红 B硫氧化物 C苯并芘 D 丙烯酰胺化合物 二．简答题（每题十分，共计四十分）1、动物油脂和植物油脂有何不同？

答：动物油脂主要含饱和脂肪酸，植物油脂主要成分是不饱和脂肪酸，不饱和脂肪酸易于消化，并有软化血管作用：

2、煮骨头汤或鱼汤时，加少许醋有何作用？ 答：促进钙的溶解，有利于钙的吸收。

3、你能说出几种不良的饮食习惯吗? 答：零食、偏食、暴食、烫食、咸食、快食。

4、请举出5种酸性食品，5种碱性食品。

答：酸性食品：蛋黄、鸡肉、猪肉、鲤鱼、面粉。碱性食品：海带、菠菜、萝卜、扁豆、苹果、藕。

篇2：餐厅食品安全试题

学校、幼儿园餐厅从业人员食品安全知识培训考试试题

单位：

姓名：

一、填充题(每空3分，共24分)

1、《中华人民共和国食品安全法》自2009年月日起施行。《中华人民共和国食品卫生法》同时废止。

2、制定《中华人民共和国食品安全法》的目的是为了保证食品安全，保障公众和。

3、食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于年。食品出厂检验记录应当真实，保存期限不得少于年。

4、安排患有本法第三十四条中所列疾病的人员从事接触直接入口食品的工作，将处以元以上元以下罚款;情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证。

二、选择题：(每题3分，共30分)

1、餐用具煮沸、蒸汽消毒应：（）

A.保持100度10分钟以上B.保持100度5分钟以上

C.保持85度30分钟以上D.以上都不对

2、在烹饪后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品，应当在的条件下存

（）

A.高于60℃低于0℃B.高于60℃或低于10℃

C.高于70℃或低于0℃D.以上都不是

3、下列紫外线消毒灯安装方式哪种是正确的?（）

A.任何方式均可以B.离地2米悬挂

C.离桌2米悬挂D.靠顶悬挂

4、食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于：（）

A.一年B.二年

C.三年D.四年

E.以上都是

5、食品贮存应当分类分架，距离墙壁、地面：（）

A.5CM以上B.10CM以上

C.15CM以上D.20CM以上

E.以上都不是

6、各种食品原料在使用前应洗净，动物性食品、植物性食品应________清洗，水产品宜在专用水池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。（）

A.分别B.分池

C.分时D.分人

E.以上都不是

7、需要_________的熟制品，应尽快_________后再__________。(B)

A.冷冻冷却冷藏B.冷藏冷却冷藏

C.冷藏冷冻冷藏D.冷冻冷却冷藏

E.以上都不是

8、下列哪种厨师的操作做法可能引起细菌污染。（）

A.生、熟食品分开存放B.鱼肉蔬菜同一个砧板切配

C.消毒好的餐具摆放在保洁柜D.以上都是

E.以上都不是

9、需烧熟煮透，否则极易发生食物中毒的是下列哪组食品。（）

A.豆浆、四季豆B.豆腐干、白菜

C.榨菜、酱菜D.虾、牛肉

E.以上都不是

10、食品加工场所应距粪坑、污水池、垃圾场、旱厕等污染源：（）

A.15米以上B.25米以上

C.35米以上D.100米以上E.以上都不是

三、多项选择题：(每题3分，共9分)

1、下列哪些人员不得从事接触直接入口食品的工作：(ABCE)

A.痢疾B.甲型病毒性肝炎

C.活动性肺结核D.心脏病

E.化脓性或渗出性皮肤病

2、下列场所中属于食品处理区的是：（）

A、粗加工间B、食品仓库

C、餐具洗消间D、更衣间E、餐厅

3、下列哪些做法符合烹调安全要求：（）

A、烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其它感官性状异常的，不得进行烹调加工。

B、不得将回收的食品或辅料经烹调加工后再次供应。

C、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时的中心温度不得低于70度。

D、加工后的成品应与半成品、原料分开存放。

E、以上都不对。

四、判断题(每题3分，共42分)

1食品，指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。（）

2、食品在冷藏、冷冻柜(库)内贮藏时，应做到原料、半成品和成品严格分开。（）

3、备餐间的室内温度应控制在25℃以下。（）

4、保质期，指预包装食品在标签指明的贮存条件下保持品质的期限。（）

5、生产经营的食品中不得添加药品，但是可以添加按照传统既是食品又是中药材的物质。()

6、食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。（）

7、食品生产经营人员应当保持个人卫生，生产经营食品时，应当将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽。（）

8、食品生产经营应当符合食品安全标准，有食品安全专业技术人员、管理人员和保证食品安全的规章制度。（）

9、食品生产企业应当建立食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录制度。（）

10、餐饮业中用于原料加工切配动物性和植物性食品的工具和容器，可不用区分、相互混用。（）

11、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时的中心温度不得低于50度。（）

12、由于留样食品需要保存48小时以上，为防止留样食品腐败，应在冷冻条件下存放。（）

13、使用紫外线灯消毒的，应在有人工作时开启30分钟以上。（）

14、食品在烹饪后至食用前需要较长时间存放的食品，应当高于60度或低于10度的条件下存放。（）

学校食品安全工作计划

食品卫生安全是学校安全工作的重要组成部分，事关于广大师生员工的生命安全，是维护学校和社会稳定的大事。为认真贯彻落实国务院《关于进一步加强食品安全工作的规定》和《省政府关于进一步加强食品安全工作的意见》等法律法规，以预防和遏止重特大食品安全事故，切实加强食品安全工作，努力营造学校食品放心消费的环境为目标，坚持消除食品安全隐患，全面落实食品安全责任制，普遍建立健全食品安全长效管理机制，从根本上增强教育系统防范食品安全事故的能力，确保师生员工生命安全和身体健康，为教育教学创造一个安全稳定的环境，特制定本计划。

一、加强领导

学校食品卫生安全工作是一项重要的基础性工作。各地、各校要切实加强领导，提高师生对学校食品卫生安全工作的认识，从保障青少年学生身体健康和生命安全、保证学

校正常教育教学秩序、维护社会稳定大局的高度，充分认识这项工作的重要性、紧迫性、艰巨行和长期性。各校(包括幼儿园及其他办学机构)均要制订本单位的食品卫生安全工作实施方案，明确专门机构、专人负责，切实加强对学校食品卫生安全工作的管理;要成立由一把手总负责的学校食品卫生安全工作领导小组，全面负责学校食品卫生安全工作，组织协调各部门的工作，在全校范围内形成有效的食品卫生安全网络。

二、明确职责

(一)教育行政部门应当履行的职责如下：

1.加强对所辖学校的食品卫生工作的行政管理，将学校食品卫生安全列入对学校的督导评估和考核指标。教育行政部门与学校签订学校食品卫生安全责任书。每学期会同卫生行政部门组织一至两次学校食品卫生安全检查，发现事故隐患及时督促整改，并做好学生课间餐、“学生奶”、饮用水及其他方面的学校食品卫生的管理和督查。

2.有计划的对学校校长、分管校长、学校食品安全的管理人员和从业人员实施食品卫生知识、职业道德和法制教育的培训，并做好必要的考核记录。

3.加强学校食堂及饮用水等基础设施建设，使其达到卫生要求，并与学校招生规模相适应。学校食堂及饮用水等基础设施达不到卫生要求或与办学规模不相适应的，要责令其限期整改，整改不到位的，不得批准扩大招生规模。

4.督促学校落实食品卫生安全责任制度和食品卫生安全事故责任追究制度。

5.督促学校开展健康教育，普及学生食品卫生安全知识，教育学生养成良好的饮食卫生习惯。

(二)学校应当履行的职责如下：

1.学校应建立一把手负总责的食品卫生安全工作领导小组，明确专门机构，指定专人负责学校食品卫生安全工作。明确学校食品卫生安全管理的校长负责制，校长为食品卫生安全的第一责任人，主管校级领导为主要责任人，具体分管人员为直接责任人。层层落实岗位责任，分工协作，各尽其职，在各个岗位和各个操作环节都要责任到人，坚决做到“谁主管、谁负责”。

2.学校定期召开食品卫生安全专题会议，每月检查学校食堂、饮食店、商店食品及饮用水卫生安全，发现安全隐患，及时整改，达不到卫生基本要求的要坚决予以关闭。同时要做好四个“备案”：一是各层次的检查和自查工作都要有检查记录备案;二是发现安全隐患要有整改记录备案;三是出现食物中毒要有处理意见记录备案;四是要制定饮食卫生事故应急处理预案备案。

3.学校食堂应坚持“服务师生，保本微利”的原则，实行目标责任管理，建立健全食品卫生安全管理制度。

4.学校要加强饮用水的卫生管理，必须向学生提供足够的符合卫生标准的饮用水和必要的洗手设施。学校供水工作由专人监管，盛装学生饮用水的容器必须加盖加锁，每天清洗消毒。

5.学校食堂、饮食店、商店必须符合食品卫生经营的基本条件，取得卫生许可证，严禁出售“三无”食品和过期食品。

6.食堂从业人员必须按照《中华人民共和国食品卫生法》要求接受食品卫生知识和卫生法律知识培训，并持有卫生监督部门指定医疗单位检查的健康证明。发现患有影响食品卫生安全疾病的，应立即脱离工作岗位，待疾病治愈后，方可重新上岗。

7.学校食堂物资实行准入制度，定点采购，并建立采购索证及验收制度。

8.开展健康教育，普及饮食卫生安全知识，教育学生养成良好的饮食卫生习惯。

9.加强食堂及饮用水源的安全保卫工作，禁止非食堂工作人员随意进入加工操作间及食品原料存放间，严防投毒事故的发生。

10.学校发生食物中毒事故后，应当迅速向当地卫生行政部门、教育行政部门报告，并采取积极措施开展救助工作。

三、具体措施

1.建立学校食品卫生安全工作制度。一是建立学校突发食物中毒在内的突发公共卫生事件的上报工作。发生食物中毒等突发公共卫生事件，要立即报告当地卫生、教育行政部门，同时全力配合抓好救治和事件的调查处理工作;教育行政部门报告人要在接到报告后1小时内逐级报告上级教育行政部门。报告内容为发生食物中毒或者疑似食物中毒事故的单位、地址、时间、中毒人数、临床表现、已采取的措施、可疑食物、联系人姓名、联系方式等有关内容。学校食物中毒事件得到控制后，学校及地方教育行政部门要将该事件的详细情况和处理结果及时向上级主管部门报告。二是建立突发公共卫生事件应急处理机制。学校应当建立食物中毒或者其他食源性疾患等突发事件的应急处理机制。发生食物中毒或疑似食物中毒事故后，学校应采取下列措施：(1)立即停止生产经营活动，并立即向所在地人民政府、教育行政部门和卫生行政部门报告：(2)协助卫生机构救治病人;(3)保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场;(4)配合卫生行政部门进行调查，按卫生行

政部门的要求如实提供有关材料和样品;(5)落实卫生行政部门要求采取的其他措施，把事态控制在最小范围。三是建立学校食品卫生责任追究制度。对违反规定，玩忽职守、疏于管理，造成食物中毒或者其他食源性疾患的学校和责任人，以及造成食物中毒或其他食源性疾患后，报告不及时、瞒报、漏报的学校和责任人，由教育行政部门按照有关规定给予通报批评或行政处分。同时该校在当年的各项考核、评比中一票否决。

2.检查各校食品卫生安全进销台帐，对每的食品安全工作进行总结，对要整改的单位督促完成。

3.继续开展专项整治工作，确保所有学校食堂、小商店卫生许可证、从业人员健康证持证率达100%。

4.加大经费投入，切实改善学校卫生基础设施和条件。在学校规划、建设和危房改造过程中要统筹考虑食堂、宿舍、厕所设施和条件的改善：每年必须安排相应的专项经费改善学校食堂、宿舍、厕所等卫生设施条件，使食堂建筑、设备与环境卫生要求符合规定。根据《xx市学校食堂食品卫生监督量化分级管理实施意见》，开展学校食堂等级量化评估。

5.切实加强监督管理。各级教育行政部门要采取有力措，切实加强对学校(尤其是农村学校)食品卫生安全工作的监管，落实各项安全管理措施，建立和完善各项食品卫生管理规章制度，不断提高管理水平。

篇3：餐厅食品安全试题

新课程理念要求学生“关注人类面临的与化学相关的社会问题”, 同时社会热点事件也是近几年高考命题的热点素材。现结合2013年部分食品安全事件, 编制几道与有机化学内容相关的原创试题, 供同学们在2014年高考备考中参考。

一、新西兰奶粉“双氰胺事件”

【新闻链接】2013年1月25日美国《华尔街日报》报道, 享誉全球的新西兰牛奶及奶制品被检测出含有低含量的有毒 物质双氰 胺。据悉, 全球60%的奶制品企业和乳品供应商采用新西兰奶源的奶粉, 而中国进口奶粉八成来自新西兰。

【试题设计】双氰胺可用作三聚氰胺的生产原料及医药和染料中间体。下列有关双氰胺的说法错误的是 ()

A.双氰胺的分子式为C2H4N4

B.双氰胺能与盐酸发生反应

C.双氰胺的一氯代物有2种

D.双氰胺可溶于水

分析:根据有机物中碳原子形成4个键, 可以推断双氰胺的分子式为C2H4N4, A项正确;双氰胺含有氨基, 能与盐酸发生反应, B项正确;双氰胺分子中含有3种类型的氢原子, 一氯代物有3种, C项错;根据双氰胺添加到牛奶及奶制品中, 可以判断其可溶于水, D项正确。

答案:C

【试题点评】本题联系热点事件, 考查有机物的结构和性质, 包括有机物分子式的确定、氯代产物种数的判断、有机物性质的分析等。适合于大纲卷或课标卷Ⅰ卷选择题使用。

二、百事可乐“致癌门事件”

【新闻链接】2013年7月3日美国环保组织“环境健康中心”发布消息称, 百事可乐饮料中含有一 种可能致 癌的化学 物———4-甲基咪唑, 这是一种与啮齿动物肺癌肿瘤有关的化学物质。

【试题设计】4甲基咪唑是一种重要的有机中间体。主要用于合成大宗胃药西咪替丁, 也可用作环氧树脂固化剂和金属表面防护剂等。下列有关4甲基咪唑的说法 错误的是 ()

A.4-甲基咪唑的分子式为C4H6N2

B.4-甲基咪唑与乙烯互为同系物

C.4-甲基咪唑能与溴发生加成反应

D.4-甲基咪唑能使酸性高锰酸钾溶液褪色

分析:根据有机物分子中碳原子形成四个键, 可以确定4-甲基咪唑的分子式为C4H6N2, A项正确;4-甲基咪唑与乙烯不互为同系物, B项错;4-甲基咪唑含有碳碳双键, 能与溴发生加成反应, C项正确;4-甲基咪唑含有碳碳双键, 能被酸性高锰酸钾溶液氧化而使溶液褪色, D项正确。

答案:B

【试题点评】本题联系热点事件, 考查有机物的结构和性质, 包括有机物分子式的确定、同系物的判断、有机物性质的分析等。适合于大纲卷或课标卷Ⅰ卷选择题使用。

三、茅台被指滥用化学农药

【新闻链接】2013年3月14日《时代周报》报道, 贵州茅台30万亩遍布仁怀21个乡镇的有机生态原料基地, 在种植过程中常年大量使用“美邦蓝剑:高效氯氰菊酯”和“高效氯氟氰菊酯”等高效化学农药, 严重违反国家《有机产品标准手册》规定, 背离了有机产品应遵循自然和生态学原理的种植规定。

【试题设计】氟氯氰菊酯属含氟高效广谱性拟除虫菊酯类杀虫剂, 以对氟苯甲醛为起始原料, 合成氟氯氰菊酯的路线如下图所示:

(1) 氟氯氰菊酯的分子式为_________, A的结构简式为_________。

(2) 的核磁共 振氢谱有_________组峰。

(3) 写出下列 反应的化 学方程式:1_________, 3_________。

(4) 与苯酚互为同系物的有机物C8H10O的同分异构体的数目为_________个, 写出其中任意一种同分异构体的结构简式_________。

【试题点评】本题联系热点事件, 考查有机合成和推断, 包括有机物的结构、有机反 应类型、同分异构体等。适合于大纲卷或课标卷Ⅱ卷非选择题使用。

四、洋酒陷“塑化剂风波”

【新闻链接】2013年2月27日法国《夏朗德日报》报道, 至少有Camus、Frapin (法拉宾) 、RemyMartin (人头马) 三个法国干邑白兰地酒品牌产品因塑化剂超过中国规定标准而被深圳海关扣留, 原因是邻苯二甲酸酯 (塑化剂) 含量严重超过了中国新出炉的塑化剂残留值的标准。

【试题设计 】邻苯二甲 酸二乙酯作为增塑剂 (软化剂) 目前被广泛应用, 其中90%被用于PVC增塑剂。

(1) 邻苯二甲酸二乙酯 (DEP) 的结构简式为_________, 其核磁共振氢谱共有_________组吸收峰, 峰面积之比为_________。

(2) 以下是某课题组设计的合成邻苯二甲酸二乙酯 (DEP) 的路线:

已知 :

1C的结构简式为_________ , 其一溴代物有_________种。

2反应Ⅰ属于_________反应, 反应Ⅲ属于_________反应。

3D和乙二醇在一定条件下可以发生反应生成一种高 分子化合 物, 写出化学 方程式_________。

4D的一种同分异构体F, 能与NaOH反应, 在稀NaOH溶液中, 1molF能与3molNaOH发生反应, 写出F的结构简 式_________。

【试题点评】本题联系热点事件, 考查有机合成和推断, 包括有机物的结构、有机 反应类型、有机方程式、同分异构体等。适合于大纲卷或课标卷Ⅱ卷非选择题使用。

篇4：开家蛋卷食品餐厅

许多人都知道这样一则广告词：“康莱，把美味和营养，卷起来!”据说，现代美国人特别爱光顾那些拥有维生素食品的餐厅，而蛋卷做成的食品，就非常符合人们的需求。清爽、松软的蛋卷食品起源于法国，变化多端的吃法适合于任何时间、任何季节，也更受各种性别和年龄的人欢迎。

项目介绍：

蛋卷能做的食品非常多!它可以制成传统的火腿或乳酪蛋卷，也可以制成鱼子酱或酸奶油蛋卷，更可以配合各式水果，制成甜点。蛋卷食品是有营养的、经济的，容易烹调而且能包裹任何食物。如果在经营中，你能为顾客准备有足够花样的蛋卷馅，而且是顾客点菜后现做的，那就非常受欢迎了。一道完整的蛋卷食品，包括加上配料烤好，只需花2－3分钟即可完成。所需要的配料也非常简单、易找，所以对于想要创业的人。无需投入太多就可以开一家不错的蛋卷食品餐厅!

投资分析：

蛋卷食品不仅普遍受大众欢迎，而且其中经营成本很低，和肉类及一般家禽比较起来，鸡蛋要便宜得多。正如美国一位业主的经营术所体现的那样：“一个地点好，有100个座位的餐厅，从早上7时开始营业至晚间8时，每个座位都轮流坐过两位客人，每天就有600位顾客，平均每个人的消费额为1.95－3.25美元之间，则年的总营业额就有70万美元。”由此足可以见到此业的收益颇丰。

篇5：2011年餐厅员工考核试题

——餐厅

1、请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的 “五不”的内容。

2、用84消毒液消毒餐具时，配药比例和消毒所需的时间是多少?

3、餐厅服务员做好推销的基本要求是什么?

4、中国人饮食口味总的特点是什么？

5、宴会正式开始前要做好哪些准备工作。

答：做好三个方面的准备工作：①掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况；②审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务；③准备好餐茶用具，酒水饮料，香烟做好宴会铺台服务工作。

6、自助餐有几种形式?

答：主要有西餐自助餐、中餐自助餐和中西结合式自助餐三种形式。

7、中国白酒的香型有几种?

答：①清香型；②浓香型；⑧酱香型；④米香型；⑤兼香型。

8、啤酒是怎样分类的?

答：四种分类方法：①按麦汁浓度分类有低浓度、中浓度、高浓度之分。②按是否杀菌分类：经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒。③按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分。④按酒精含量划分有含酒精啤酒、无酒精啤酒之分。

9、中国酒的分类？

答：（1）按酒精含量分类可分为①高度酒②中度酒③低度酒

（2）按酒的酿造方法分类可分为①蒸馏酒②酿造酒③配制酒

（3）按不同的酿酒原料分类大体可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒等六大类。

10、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？

答：六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。

11、托盘的操作要求？

答：平、稳、松。

12、什么叫摆台？

答：摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计。

13、餐厅干货库、酒水库的温度应该控制在多少度？

答：10度—15度。

14、餐具消毒所指的是哪四消毒？

答：煮沸消毒、干热消毒、蒸气消毒、药物消毒。

15、食（饮）具必须按哪些顺序操作，防止交叉感染？

答：必须按一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁的顺序操作。

16、请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点。

答：①广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。②潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原

味。③东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。

17、中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型。答：①茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型②五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型③汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。

18． 上菜、走菜的常用步法如何运用？

答：一般菜肴走常步；火候菜走快步；汤汁菜肴走碎步；菜到桌前走垫步；遇到障碍走窍步。

19、餐厅服务员服务时要掌握的“一看二听三问”的技巧？

答：① “看”，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。②“听”，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。③“问”，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

20、铺台布有哪几种常用方法？

答：有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。

21、请问斟酒的具体操作方法？

答：斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。

22、斟酒前服务员为什么要让主人辨认商标？

答：主要包括三个意思：①表示对主人的尊敬；②核实选酒有无差错；③证明商品质量可靠。

23、上菜、走菜有哪些要求？

答：端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。

24、上菜应掌握的原则是什么？

答：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。

25、中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行？

答：冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。

26、请问斟酒的操作方法？

答：斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。

27、为客人上火候菜时应注意什么问题？

答：上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。

28、斟酒的程序？

答：①先斟果酒（即红酒），后斟烈性白酒。②客人点的酒水，开启前，服 务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。③先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。④酒水不宜斟满，以八成为好。

29、服务员开餐前应做好哪些准备工作？

答：①搞好环境及岗位卫生工作；②准备好餐具、用具；③准备好佐餐的调料

和配料；④了解当天供应的品种、价格、数量等：⑤ 仪表、仪容的检查整理。

30、中餐宴会使用的三套杯是什么？

答：饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯。

31、客人要求退饭菜，服务员应怎样处理？

答：一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质、不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。

32、零点看台应怎样防止“跑帐”？

答：①对单个就餐客人多注意；②对陌生就餐客人多注意；③对餐厅门口附近就餐的客人多注意；④ 对快要餐毕的客人多注意。

33、请讲出至少五种川菜的主要代表菜？

答：鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、麻辣鱼、回锅肉、毛肚火锅等。34、8人圆台桌与椅怎样恰当摆放？

答：采用十字对中，两两对称法。

35、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

答：礼貌地告诉客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。

36、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？

答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂经理，由经理出面处理。

37、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？

答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。

38、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

39、客人发脾气骂你时，怎么办?

答：当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

40、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

41、客人喝醉酒时，怎么办？

答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

42、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂经理。

43、常见的分菜方法有几种？

答：①托盘分菜法。②桌面分菜法。③工作台分菜法。

44、宴会前的组织准备工作的“十知”、“三了解”指什么？

答：指在宴会前的组织准备工作中餐厅管理人员和服务员所应掌握的有关宴会的情况。“十知”是：①知宴会时间；②知主办单位及联系人；③知宴会人数；④知宴会标准；⑤知宴会台型；⑥知宴会桌次；⑦知宴会主宾的国籍与身份；⑧知宴会所用的酒水、饮料；⑨知宴会 菜式品种与出菜顺序；⑩知收费方法。“三了解”是：①了解宾客的风俗习惯；②了解宾客生活喜忌、宗教禁忌与习惯； ③了解宾客的特殊要求。

45、托盘的基本方法是什么？

答：轻托一般是用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直，肘部离腰部约

1.5公分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。

46、我国俗称的“八大菜系”分别是哪八个地方的菜肴？

答：山东菜系、江苏菜系、浙江菜系、广东菜系、福建菜系、四川菜系、湖南菜系、安徽菜系、分别简称“鲁菜”、“苏菜”、“浙菜”、“粤菜”、“闽菜”、“川菜”、“湘菜”、“徽菜”。

47、斟酒完毕后，为什么要转酒瓶？

答：服务员为客人斟酒时，每一次斟酒动作接近尾声时，服务员都要轻轻旋转一下手中的酒瓶，这是为了使瓶口的酒液顺势流在瓶口部位，防止瓶口酒液滴洒在餐台上或客人的衣服上。

48、什么是非酒精饮料？

答：非酒精饮料是指不含酒精的饮料，如咖啡、可可、茶、牛奶及奶制品、矿泉水、果汁、蔬菜汁、汽水等。又称为软饮料。

49、清洗餐具实行的“四过关”是什么？

答：一洗、二刷、三冲、四消毒。

50、客人在饭菜中，吃出杂物怎么办？

答：①以最诚恳的语言向客人表示歉意。②尽量减少其他客人的注意力，减少影响。③按客人要求重上或退掉此菜（注意：重上的菜必须等新上的菜上桌后，再将有杂物的菜撤回厨房）。④必要时通知主管，领班以其他方式给客人补偿。

51、宾客离座后，应做到的“三清两不留”是什么？

答：指是的：桌面清、地面清、工作台清；餐桌上不留食物、不留垃圾。

52、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？

答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”这条准则。

53、餐饮部的软件质量主要体现在什么方面？

答：管理水平、服务质量、员工的素质。

二、判断题

（）

1、餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务称后台服务。

（）

2、客房送餐部通常是饭店餐饮部下属的一个独立部门，一般提供不少于12小

时的服务。

（）

3、放转台要求居中，横拿轻放，底座旋转灵活。

（）

4、大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转至主人面前。

（）

5、电话铃响三声以内迅速接听，报餐厅名称并主动问好。

（）

6、斟茶先给长辈或主宾斟倒七八成，壶嘴不可对着客人摆放。

（）

7、中餐厅主要任务是接待团体客人。

（）

8、香槟酒开瓶前首先提前冰镇，并将瓶身倾斜30℃，左手大拇指紧压瓶塞，右

手轻轻转动往上拔。

（）

9、轻托所托重量一般在5千克左右；重托则10千克左右。

（）10.在斟倒香槟酒时每斟一杯最好分两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出。（）11.冷餐会属于自助餐中的一种类型，接待对象为零散客人或团体客人。（）

12、被人们称为“液体面包”的是葡萄酒。

（）

13、黄酒中的加饭酒需要温后饮用，才能更好得突出其口味特点。

()14.对餐厅员工管理中最核心的手段是激励，一般有物质激励和精神激励两种方法

()15.餐厅能否为客人提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质。（）16.餐桌的大小要合理，以给予每位就餐者不少于75厘米的边长为宜。

篇6：二季度餐厅(茶艺)员工考试试题

填空题：（40分）

1、常用礼貌用语11个：、、、、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。

2、绩效考核方案中本月你所在部门的任务指标：。

3、凡无故缺勤（包括撤离职守），按旷工处理，旷工一天扣天薪金。

4、“三勤”指的是：、、。

5、我们应该要树立“”的主人翁精神。选择题：（不定项选择）（40分）

1、正式员工上班必须按规定统一着装，一经发现罚款（）元/人次

A、20B、30C、40D、502、杯具的消洗程序（）

A、消毒-洗-清-保洁B、消毒-清-洗-保洁

C、洗-清-消毒-保洁D、清-洗-消毒-保洁

3、回答客人的疑问时，做到“三轻”、“三到”、“三勤”，“三到”指的是（）

A、口到B、耳到C、眼到D、走到E、意到

4、行走时步速适中：以一分钟为单位，男服务员应走（）步，女服务员应走（）步

A、40、35B、100、110C、110、120D、140、135问答题：（20分）

1、请说出三位熟悉的客人名字以及特征

2．请例出20元以上的五样菜名以及价格（餐厅）

篇7：餐厅食品安全应急预案

一、防止食物中毒的措施

（一）健全食物中毒报告制度

餐厅要认真贯彻执行卫生部食品卫生以及关于《食物中毒调查报告办法》的精神，以便及时采取防治措施。

（二）广泛开展预防食物中毒宣传教育

广泛深入地开展预防食物中毒的宣传，结合学校的实际情况，充分利用广播、电视、报刊、黑板报，宣传画和实物标本等各种形式，宣传普及有关的卫生知识，提高食物从业人员和广大师生员工的卫生管理水平，减少食物中毒发生。

（三）细菌性食物中毒的预防措施

（1）防止细菌对仪器的污染：食品工业和食品商业系统，以及集体食堂，应对食品加强卫生管理，特别是肉类，鱼类和奶类等动物性食品，要防止在生产加工和供销过程中的污染。须知到专车运输，低温贮藏，工具售货，食品从业人员要重视个人卫生，定期进行身体检查，发现有不适宜从事食品工作的病患者或带病者，应及时调换工作。（2）控制细菌的污染，控制细菌生长繁殖措施，主要是低温保藏。按照食品低温保藏的卫生要求贮存食品，防止食品腐烂变质。（3）杀灭病原菌。杀灭病原菌的措施主要是高温灭菌，当肉类食品深部温度达80度时，经12分钟可彻底杀死沙门氏菌。隔餐的熟食品和剩菜饭，在销售或食用前必须充分加热。

（四）化学性食物中毒的预防

（1）有些化学物质与食用的面碱、淀粉、食盐等形状相似，以常发生误用，误食而造成中毒。因此，对备有有毒化学物质的单位，要加强毒品的管理，要严格执行保管和领取制度，严禁把有毒化学物质带回家中使用。（2）加强农药的管理和使用。农药要专库保管，不能与食品同仓存放，防止污染食品。并要严格遵守农药使用的有关规定。（3）包装或盛放有毒化学物质的容器，不得用来包装或盛放食品。

（五）有毒动植物中毒的预防措施

有毒动植物往往与某些可食的食物相似，人们如不加以识别而误采食用，就会引起中毒，如有毒的蕈类和野果等。因此，要加强宣传，提高对有毒或无毒动植物的识别能力，防止误采误食，对不能识别的有毒动植物，须经有关部门鉴定，确认无毒才能食用。

二、食品卫生中毒事件应急措施

1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；

2、由大堂副理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员求援；

3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友；

4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；

5、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收；

6、将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案；

7、发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理；

8、属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。

在以上突发事件范围以外的特殊事件的应急处理参照以上措施进行安排。

此预案的演练由部门突发事件应急处置小组负责组织、实施。

食堂食物中毒事故

1、应急领导小组迅速到位。

2、安全值班人员：立即拨打电话报警，并向所在单位领导汇报。由单位领导向市卫生疾病控制中心汇报。市急救中心电话：1203、现场总指挥：急救车到达后，迅速组织人员护送中毒者到医院进行抢救，并做好记录。同时通知食堂立即停止供应。

4、卫生监督员：保护好24小时留样食品、进货记录及库房食品，以备上级卫生防疫部门采集。

5、食堂主管：配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求如实提供有关材料和样品。

6、食堂各部位负责人：作好24小时轮流值班，以防其它意外事故。

7、应急领导小组：按照卫生行政部门要求，采取其他措施，把事态控制在最小范围。必要时报告公安部门，由公安部门介入处理。

篇8：餐厅食品安全试题

1 日餐厅客人投诉对日餐厅的意义

1.1 使日餐厅认识到服务与管理中的不足

餐厅客人在支付了一定的金钱, 就希望物有所值, 能得到相应的服务。因此, 他们对酒店的服务及设施所存在的问题非常敏感。酒店虽然对员工进行了严格的训练, 提出相应的要求, 但并非所有员工能做到, 他们可能是领导在时约束自己, 一旦离开他们就会放松自己, 而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

1.2 有利于日餐厅服务的改进, 提高服务水平

通过客人的投诉, 酒店发现自身所存在的问题, 如果能对这些问题及时认真的整改, 必然使酒店服务不断的提高。

1.3 有利于日餐厅开拓市场、获得客户

日餐厅客人投诉为日餐厅提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机, 从而有利于酒店开拓市场、获得客户。

1.4 有助于日餐厅留住顾客

据美国管理学会估计, 1位老顾客为企业带来的利润要比1位新顾客带来的利润多20%~85%, 而企业招徕1位新顾客的成本却是留住1位老顾客的6倍。顾客向日餐饮厅投诉, 其实是在向日餐厅传递两种信息:一是表示想继续购买日餐厅的产品;二是希望日餐厅能够马上解决他们遇到的问题。顾客的怨气能否平息以及今后会不会再次光顾, 关键就看日餐厅此时对待顾客投诉的态度以及对顾客所遇问题的解决程度。因此, 日餐厅应鼓励顾客投诉并正确地对待和处理, 有助于留住顾客, 赢得顾客的信任。

1.5 有助于日餐厅赢得口碑

日餐厅服务失误导致的后果通常有两个:一个是顾客的流失。另一个是坏口碑的形成和传播。后者的负面影响其实比前者更大, 因为它直接关系到日餐厅的形象问题。因此, 餐饮企业应该认真对待和处理顾客投诉, 尽可能把顾客抱怨消除在日餐厅之内, 从源头上避免不良口碑的形成和传播。

1.6 有助于日餐厅开拓新的市场

日餐厅要很好地满足顾客的需求, 首先必须清楚地知道“顾客需要什么”。但日餐厅要真正了解“顾客需要什么”并不容易, 往往需要投入一定的成本和费尽一番周折。相比而言, 顾客投诉是日餐厅了解顾客需求最有效、也最经济的一种方式。丹麦TMI公司主席Claus Moller认为:“如果我们把顾客投诉的意见和建议汇总成一套行动纲领, 就能更好地满足顾客的需求, 把我们的事业推向更大的成功。”

2 对待日餐厅客人投诉的态度及原则

2.1 面对日餐厅客人投诉的态度

面对投诉, 要有积极的态度、万分的小心、快速及时的反映、能使客人满意的理由和解决的方法, 缺一不可。同时, 员工要克服害怕投诉的心理, 其实大多数宾客也一样不希望投诉。为此, 必须做到以下几点:①日餐厅领导及督导人员应该重视日餐厅投诉建议。②作为日餐厅领导及督导人员, 要分析错误。③开罚单不应该成为惩戒日餐厅员工的最基本制度, 这样的制度一旦被持久的维系下去, 只会加重日餐厅员工的逆反情绪。④解决问题的惟一途径是沟通, 相互的指责只会加大矛盾, 而无利于事情的解决。

2.2 处理客人投诉的原则

客人投诉的原因及目的各不相同。但最基本的一个原则就是, 在受理顾客投诉的过程中, 应特别注意维护对方的自尊心, 每时每刻都让其感觉自己受到重视。首先要真心诚意地帮助投诉客人, 同情客人的处境, 满怀诚意地帮助客人解决问题。其次, 注意与客人保持正确的沟通技巧, 绝不与客人争辩。第三, 不损害日餐厅的利益, 注意合乎逻辑, 不能推卸责任或随意贬低他人或其它部分。

3 科学处理客人投诉, 以提升日餐厅形象

3.1 责任如果在餐厅, 要分清责任, 快速、协同处理

如果责任在日餐厅, 应以客人为中心, 餐厅各相关部门通力协作, 快速处理客人投诉和抱怨。这样做可以有四方面的好处:一是让客人感觉到尊重, 二是表示日餐厅解决问题的诚意, 三是可以防止客人的负面渲染对日餐厅造成更大的伤害, 四是可以把损失降低到最少。建议当天或当餐给客人一个初步或明确的答复。

3.2 责任在顾客, 应维护日餐厅利益并帮助顾客减少损失

如果责任在顾客, 日餐厅应视情况有礼有节地维护餐厅利益, 有时候需要层次高一点。因为客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视, 处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问, 会化解客人的怨气和不满。

3.3 无明确原因与顾客产生争议的, 日餐厅适当多承担责任

无法明确原因使日餐厅服务员与顾客产生争议的, 日餐厅应适当多承担责任。这就需要日餐厅补偿多一点:顾客抱怨或投诉, 很大程度是因为他们的利益受到了损失, 因此, 客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的, 如更换配品、换菜、赠送水果等;也可以是精神上的, 如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则, 但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。

3.4 日餐厅相关规定未提前告知顾客, 日餐厅应多承担责任

日餐厅相关规定未提前告知顾客, 日餐厅应多承担责任, 因为客人应事先有知情权。日餐厅应承认错误, 不要作太多辩解。很多客人对于投诉处理的要求仅仅是为他们所受到的委屈讨回一个公道, 这时真诚的道歉是最好的、也是成本最低的解决方式。及时的道歉以及事后的道歉电话或道歉信可以更好地获得顾客的谅解。对于委屈的顾客而言, 很难听得进日餐厅的辩解, 而过多的辩解往往会导致顾客感觉日餐厅缺乏解决问题的诚意, 使本来道歉就可以解决的问题升级, 甚至使顾客转而求助外界的力量来解决问题, 导致法律方面的麻烦。

总的来说, 严重的投诉问题在现代日餐厅是“千年碰一回”, 但是日餐厅要做的是防患于未然, 应该遵循以上几点, 它们几乎涵盖了日餐投诉的大部分问题, 只有日餐厅投诉处理好了, 才能更好的树立日餐厅形象, 给日餐厅的发展带来更大的发展空间。

4 树立日餐厅形象的其它行为

除了处理好日餐厅客人的投诉, 树立日餐厅形象还可以从多方面作起, 包括:日餐厅的整体环境布局、员工的素质、产品的质量、营销机制的建立及对外宣传策略等要素。树立饭店形象可以从多方面作起, 如:服务质量、服务水平、员工素质、管理水平、解决投诉的满意度、优良的服务态度等。

4.1 树立宾客心目中的形象地位

在宾客的心目中, 日餐厅应做到:①优良的服务态度;②与硬、软件相符的公平合理的价格水平;③服务质量保证体系;④准确解释和解决疑难及投诉;⑤服务项目改进与开发的信息反馈;⑥增进宾客信任的各项服务措施。为此:①建立较高标准的餐饮、娱乐、休闲环境, 在硬件设施和软件服务上同步运作, 尽可能提供完备的服务设施。②加强现场管理, 建立解决宾客投诉的管理制度, 及时解决和处理宾客提出的疑难问题和可能产生的矛盾。③建立统一的服务规范, 使用日餐厅礼貌用语, 设立专人负责督查, 作为考核日餐部和员工个人的标准之一。④强调日餐厅对外宣传口径的统一性, 以突出日餐厅整体形象为目标, 使宾客无论接受哪一方面的信息, 都能感受到日餐厅的吸引力。

4.2 树立在媒介公众心目中的形象定位

要树立能为日餐厅生存和发展提供巨大帮助的日餐业形象, 不能仅仅依靠经营项目的人际接触来树立, 必须争取广大公众的了解和赞誉, 而争取传播媒介的帮助则是宾馆塑形象的一个重要环节。所以不能忽视报纸、广播、会议等“硬广告”的宣传, 特别注意将策划的“事件”与日餐厅营销策略紧密地结合起来, 使传播信息变为无形资产, 以此扩大日餐厅的知名度和美誉度。另外, 应尽力避免反面报道和负面影响。万一发生可能引起的“曝光”事件或事例, 应迅速采取各种补救措施将影响缩小到最小范围之内, 改变不利局面。同时, 举一反三, 吸取教训, 总结经验。

4.3 树立在员工心目中的形象定位

员工是日餐厅的主体。要使员工感到日餐厅是自己的家, 可以信赖和依靠, 身为其中一员感到自豪。日餐厅有其制度严格、规范统一的一面, 又有宾至如归、情感交融的一面, 使员工身置其中感觉工作有劲, 塑造员工融洽的日餐厅形象。同时, 创建自己特色的日餐业文化, 促进员工积极向上, 团结活泼, 形成强大的凝聚力和向心力。逐步改善员工的经济福利待遇, 也是不可或缺的。

综上所述, 处理日餐厅客人投诉与树立日餐厅形象是日餐厅重要的事情, 对日餐厅的发展有很大的作用, 可以提高顾客的回头率, 增加利润, 在激烈的竞争中处于优势地位。所以在日常工作中要高度重视客人的投诉, 并处理妥当。同时, 在日餐厅的平常工作中也应时刻注重自己形象的树立和保护。

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