酒店网络报告及协查制度

酒店网络报告及协查制度（精选3篇）

篇1：酒店网络报告及协查制度

网络违法案件报告和协查制度

1、在信息发布过程中，发现有以下行为的，将一律不予发布，并保留相关原始记录，在1小时内向公安机关报告（1）煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的。（2）煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的。（3）煽动分裂国家、破坏国家统一的。

（4）煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的。（5）捏造或者歪曲事实、散布谣言，扰乱社会秩序的。（6）宣言封建迷信、淫秽色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖、教唆犯罪的。

（7）公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的。（8）损害国家机关信誉的。

（9）其他违反宪法和法律、行政法规的。

2、接受并配合公安机关的安全监督、检查和指导，如实向公安机关提供有关安全保护的信息、资料及数据文件，协助公安机关查处通过国际互联网的计算机信息网络的违法犯罪行为。

3、学校成立网络安全领导小组，成员名单及联系方式上报有关部

门，保证24小时联系畅通。

4、发现有关计算机病毒、危害国家安全，违法国家法律、法规等计算机安全案情的，应及时向公安机关报告

城阳职专 2014年2月

篇2：酒店网络报告及协查制度

（一）公安机关因侦破案件需核查宾馆内现住或曾住旅客的有关情况时，旅馆工作人员应积极帮助核实和查找。

（二）旅馆接到公安机关发出的通缉令或协查通报时，应确定专人负责，立即开展工作，尽快核对、排查，发现可疑者，及时报告当地公安机关。

篇3：酒店网络报告及协查制度

酒店提供的住宿经历、餐饮产品消费是一种典型的体验型产品, 消费者购买前无法对产品及服务内容和质量做出准确的评估, 往往在购买前参考他人意见以降低决策风险。当消费者在旅游网站或搜索引擎上搜索信息时, 旅游网站或搜索引擎页面上, 仅给消费者提供酒店的具体地址、街区、电话、网站的信息以及各种预定渠道的价格比较, 但消费者可能不满足于这些基本的信息, 真实的体验更能帮助他们做出有效而准确地判断。酒店网络评论应运而生, 酒店网络评论是指对于享受过此酒店产品或服务的任何个体, 对酒店所提供的设施、产品及服务等在网络特定区域内所做出的评价。

2007年携程旅行网曾公布一份调查问卷结果, 95%以上受访者表示, 酒店网络评论将会直接影响到他们对酒店的选择[1]。由此可见, 酒店网络评论日益成为消费者做出购买决策的重要参考依据。酒店网络评论又可称为酒店网络口碑, 具有传播信息范围广、速度快、信息量大、可存储、即时大量接收、匿名性和超越时空性等特点。消费者可以通过酒店网络平台将评论传播给任何一个网络使用者, 也可以从不认识的人那里得到所需要的信息。酒店网络评论的信息多以文字形式出现, 发送和接收可单独进行, 不要求当事双方的同步参与, 只要发布者在网络上公开要传播的信息, 其他潜在消费者就可以不受时空的限制, 自由地、多次地、反复地进行信息接收。显然, 酒店网络评论的这些特征对消费者的购买行为产生较大影响, 并在某种程度上影响着消费者的购买行为。

二、酒店网络评论发展中存在的问题

(一) 网络平台缺乏市场细分与定位

没有市场细分, 网络平台不加选择的接纳各色各样的酒店, 虽然能够满足消费者多元化的需求, 却产生了不利的后果。一些酒店无法突出服务的重点、个性化服务, 使消费者在选择酒店时出现一定的难度, 无法满足消费者个性化的服务要求。另外, 虽然网络平台是酒店预定市场的新机遇, 但并不会完全取代现有的模式, 客源的复杂多样性, 使酒店一般不会只选用一种渠道, 而是会对多种渠道进行合理配置。对于高档酒店不仅不会轻易放弃携程这类大代理商, 也可能会利用网络平台的产生与这些代理商进行新的有利谈判, 而中低档酒店长期以来在网络平台发展方面的劣势, 使它们不急于加入网络平台。最终结果可能是高档酒店在网络平台发展中占有的成分越来越多, 而中低档酒店在网络平台中占有的成分越来越少, 进而会促使其回归到传统的发展模式中, 给消费者在预定合适的酒店上带来麻烦。

(二) 管理体制仍不健全

酒店网络评论不仅仅出现在评论网站中, 携程、艺龙等预订平台中, 同样有来自消费者的种种声音, 然而这些网站因与酒店之间复杂的利益关系, 使其原本客观中立的评论更多为利益因素所控制。这样的例子曾发生在携程身上, 消费者对某酒店的差评被携程单方面删除, 引来了多方争议。消费者认为携程作为中介机构, 应该保持立场中立, 不应该私自删除差评, 然而这件事情最后因没有权利追究携程旅行网的责任而不了了之[1]。预订网站抽取酒店佣金, 尽管允许消费者发表入住酒店的评价, 然而管理体制不健全、监管不力可能导致网站可以随意删除高佣金酒店的差评, 也可以利用差评向酒店进行二次收费。

(三) 网络评论缺乏真实性与公正性

酒店网络评论内容本身是否客观、公正, 是否真正展示了消费者的真实体验, 是影响消费者做出正确决策的基础和关键。然而, 要做到评论内容的百分百准确真实, 几乎是不可能的。在大多数酒店网络评论中, 难免会有某些酒店或者评论机构的“网络水军”出现。在网络评论处于未成熟阶段时, 一方面审核用户的真实身份确实困难, 另一方面, 为了增加酒店网络评论更多的流量与人气, 确实需要一些不知名的用户进行点评, 以扩大酒店网络评论的知名度与影响力, 从而使得酒店网络评论的真实性与公正性很难得到保证。

(四) 网站宣传不力

网站宣传主要是在其网站上推广酒店产品或服务, 帮助酒店吸引客人, 让客人直接给酒店下订单, 使酒店与消费者“面对面”沟通[2]。这要求网站有多种酒店并提供众多选择, 同时应有大量的潜在消费者访问网站、保留和评论。《中国旅游饭店业二十年》一书显示, 大多数客户仍喜爱从酒店直接预订, 或通过旅行社、酒店代表机构等传统渠道预定, 且价格更低的酒店传统渠道所占比重更高[3]。近年来, 虽然中国互联网用户数量急剧增长, 但相对于总人口, 比例仍然很低, 因此, 提高酒店的网络宣传, 是增加潜在消费者对网站访问量的非常重要的方法之一。

三、优化酒店网络声誉的对策

(一) 提升酒店服务质量

酒店网络评论的开放性给消费者提供了更多表达意见的空间, 对于客观批评的评论, 酒店应改进服务设施, 提升服务质量。对于赞扬的评论, 酒店应继续保持。现代酒店的管理者, 十分注意酒店硬件投入、市场营销、成本控制, 但往往忽略了消费者的心理。在竞争十分激烈的今天, 必须塑造酒店精品意识, 追求卓越服务, 以满足消费者多层次、多方面、多变化的服务要求。消费者的满意是酒店追求的最高境界, 也是评价酒店服务质量优劣、高低的唯一标准。

(二) 提高网站知名度

提高网站知名度除了为入网酒店搭建平台、提供技术支持和培训外, 还必须加强对消费者和媒体的宣传。成功的关键是要有一定规模的网上消费群体, 吸引消费者上网并愿意在网上预订。因此, 需要加强与媒体合作。另一方面, 当设计网站时, 需要考虑吸引和方便消费者, 提高网站的用户友好度, 并根据潜在消费者的兴趣, 有针对性地设计, 让消费者有很好的理由来访问网站。如, 常见问题解答客户服务;让消费者参与在线直销的过程;相互讨价还价等。

(三) 完善网上支付系统

由于目前商业金融体系不健全、各银行所推行的信用卡不统一且无法通用等原因, 导致消费者无法及时完成网上支付, 网络平台须加强金融网与酒店的互通, 建立电子终端, 方便消费者向金融机构发出支付指令, 实现货币支付与资金转移。网站还必须加强支付系统的安全与保密性, 鼓励消费者在线支付, 确保消费者和酒店的共同利益。

(四) 主动邀请消费者撰写评论

酒店如果想获得更多的评论, 最简单的方法也是最佳方法, 就是主动邀请消费者撰写评论。在对酒店消费者行为进行定量分析后发现, 酒店增加消费者评论方法当中最为有效的方法就是为员工提供名片, 并且上面写着“欢迎分享您的评论”, 将名片交给消费者并鼓励消费者主动点评并分享评论的内容。数字营销咨询网站曾测试了各种各样的方法, 结果证实给员工提供名片的方式在增加消费者评论方面最为有效[4]。酒店员工在向消费者派发名片方面应具备一定的技巧, 应避免给消费者施加任何压力。从酒店操作层面看, 酒店需要确保每位消费者都不会收到多名员工鼓励他们发布评论的邀请。酒店还应针对其用户群的特点, 让移动设备用户能更为轻松地撰写评论[5]。

(五) 加强对入网酒店的网络意识及技术培训

网络平台将加入的酒店发展成为“虚拟”集团, 供潜在消费者进行选择和预订, 就要做到与多样酒店进行对接, 并通过网站平台向消费者提供个性化的酒店信息。应根据不同时间, 不同市场行情, 实时改变每天酒店可以预订房间的数量和价格, 甚至直接与消费者在网上交流。这对网站运营系统的设计提出很高要求, 同时, 对网络意识不足的入网酒店也是个很大的技术考验。为了避免酒店信息由网站平台提供, 不能及时更新酒店信息和消费者无法真正与酒店进行沟通, 唯一的办法就是对入网酒店提供技术培训。只有这样才能提高酒店的能力, 充分利用网络平台, 为酒店带来利润。

参考文献

[1]张梦, 张广宇, 叶作亮.在线信息对酒店网上预订的影响研究——基于携程网酒店在线预订数据的分析[J].旅游学刊, 2011, (07) .

[2]王兴琼, 罗晓彬.试论酒店网络直销:前景、问题及对策[J].北京第二外国语学院学报, 2008, (05) .

[3]蒋齐康.中国旅游饭店业二十年[M].北京:中国旅游出版社, 2006.

[4]Wing.酒店如何优化在线声誉和点评[EB/OL].http://www.traveldaily.cn/article/66356_2.html, 2012-12-14/2013-04-05.