酒店情况汇报制度

汇报与我们的生活、工作时密不可分的，关乎到个人的职业生涯和企业的竞争力。想必很多朋友在汇报写作中，遇到很多难题，应该如何正确开启汇报写作的姿势？以下是小编收集整理的《酒店情况汇报制度》，供大家参考，更多范文可通过本站顶部搜索您需要的内容。

第一篇：酒店情况汇报制度

酒店星评情况汇报

邵武熙春华美达广场酒店四星创建工作情况汇报

文/常务副总经理肖庆丰

尊敬的各位领导、专家评委：

大家下午好!首先请允许我代表酒店全体员工向在百忙当中莅临本店指导、检查、评审工作的各位领导、各位专家评委表示热烈的欢迎和衷心的感谢!

下面我就熙春华美达广场酒店四星级旅游饭店的创建工作情况向各位领导和专家做详细汇报。

一、酒店基本情况

熙春华美达广场酒店是由邵武嘉苑地产有限公司投资近2亿余元兴建，于2013年1月23日试营业，7月1日正式开业。酒店地处邵武市的繁华地段，四周环山抱水。酒店的设计、施工、装修严格按照国际五星级标准兴建，用地面积3.7万平方米，其中建筑占地面积1.1万平方米，总建筑面积4.3万平方米，已成为邵武的标志性的建筑。

酒店实行董事会领导下的总经理负责制，酒店设总经理办公室、人事行政部、财务部、市场营销部、客房部、前厅部、餐饮部(中餐、西餐)、工程部、保安部、企划部、康体娱乐部(外包)等九部一室。人员按“精简、高效、必需”的原则配备，总经理1名，常务副总1名，总监1名，经理及管理人员13名，主管、领班42名。全酒店共有员工287名，酒店员工平均年龄为27.8岁，大专文化程度以上员工约有14人，占总人数5%;党员8名，占总人数2.8%，并成立中

1 共熙春华美达广场酒店党支部及共青团熙春华美达广场酒店委员会。

酒店功能设置有大使套房、行政商务套房、行政单间、行政标间、豪华单间与标间等各类客房，总计172间(套)。设置无烟楼层，同时拥有多个特色餐厅：豪华大气的熙春园中餐厅面积约880平方米，可同时容纳500多人用餐，金色宴会厅可容纳300多人用餐，另设有49间贵宾包厢、西餐厅、大堂吧、茶艺居、健身房、KTV包房、商店、乒乓球室、商务中心等等。为确保酒店各项硬件指标达标，给客人提供更加舒适的环境，我们酒店内设有可停160多辆汽车停车场，配备了中央空调，独立的计算机网络，背景音乐、电话交换、闭路电视监控、紧急呼救、防火安全等先进设备系统，可为中外宾客提供至诚、至善、至真、至美的服务。

酒店自筹备建设以来，一直按照五星级的标准进行建造配置。酒店筹备前期公司不惜重金聘请专业广州家忆酒店管理服务公司进行策划，聘请香港JR公司对酒店进行规划设计，筹建期间酒店的土建、装修、灯光、家具等都是引进广州、上海、深圳著名的装修设计公司完成。工程的选料讲究，配置高端，建成后酒店硬件设施达到同行业的认可。

二、酒店经营管理情况

酒店以“以诚为本 ，以客为尊”为企业文化的核心理念，秉承“热情、迅速、周到”的服务宗旨，在完善硬件设施的基础上，同时加强员工队伍建设、全员培训、安全管理、规范财务制度。为提高管理水平，酒店聘请美国温德姆酒店管理集团资深人士培训管理人员，

2 交流管理经验和业务信息，策划、组织酒店同行管理人员研讨会，另外经常外派管理人员参加学习和专业培训，通过多渠道、多手段全面提高管理和服务水平，力争将酒店办成一家合格四星精品酒店。

开业一年多以来，多次接待了中央及国务院各部委、省委省政府等20批次VIP客人，至今成功完成了福建省旅游采购踩线大会、邵武市人大、政协的两会、省人大人事专委员会等，成功接待了全国政协副主席王忠禹一行、省委省政府拉练检查、南平市委政府拉练检查等等。于此同时，我们还接待了10余批各大中型企业销售会议、答谢客户等大型活动。至2014年6月底，酒店共接待宾客近10万人次，其中境外宾客500人次，占接待总数5%，开房率在45%左右，平均房价305.3元/间。因受大气候的影响，开业第一年以来营业收支处在亏损状态，但是酒店服务接待水平和服务质量都得到质的提升，也得到社会各界对酒店服务质量和接待能力良好的赞誉。

酒店董事会及酒店管理层始终坚持以人为本的管理原则，倡导“员工就是酒店最大的财富”人文理念，根据本酒店实际情况，高标准、严要求，狠抓员工队伍建设。员工队伍的培养及建设主要采取以下几个方面：

1.严把进入关，确保员工的素质符合酒店要求，这是保证员工队伍整体素质的关键。在实际招聘中，除对业务技能、工作经验方面的要求外，我们特别注意个人品质和发展潜能，着重员工的综合素质。为严格把关，我们首先要求招聘主管人员必须具备高度的责任感，树立正确职业道德观;其次，广开招聘渠道，建立稳定招工途径，从酒

3 店开业至今，一直与南平、邵武旅游专业学校合作，为在校学生实习及酒店人才需求创造了条件。

2.实行内部提拔和外聘方式，善用人才，为激发员工的上进心，提高酒店的凝聚力和向心力，尽可能给予符合条件的内部员工晋升的机会(如客房部经理游淑梅，就是从主管岗位提拔)，以利于酒店员工队伍的发展，同时也有相当一部分职位需要通过外聘人才充实，以增强队伍的实力，促进酒店员工队伍的素质提高。

3.“以人为本”建立合理激励竞争机制，营造有利于人才成长的环境。我们充分认识到需要发现和培养好人才，必须有一个公平、公正内部竞争环境。因此，在有关升迁，招工工作中严格做到公平、公正、政策透明，切实做到“能者上，庸者下”，适者生存，用人唯贤，对升迁问题完全以个人能力和工作表现及业绩考核为依据，公正客观选拔培养人才。将员工福利和薪酬待遇方面及时引入激励机制并建立比较完善绩效考核体系，把员工的工作表现和对酒店贡献以及服务的年限与个人薪酬及福利待遇联系起来;鼓励员工与酒店共同发展，激发员工的上进心和长期为酒店服务的意愿;增强酒店的凝聚力，通过优胜劣汰、适者生存竞争机制，增强员工的紧迫感与危机感，营造出一个尊重知识、尊重人才和比能力、比水平、比贡献、比进取的奋发向上的环境，是酒店经营工作有了根本保证。

4.建立培训体系，丰富培训方式，确保员工素质不断提高。酒店的管理目标之一是不断提高业务水平技能和个人素质，确保一流服务水准，为客人提供尽善尽美的服务，不断对员工进行相关专业岗位知

4 识技能培训和培养，是提高员工服务技能和个人素质的基本途径和重要保证。酒店非常重视培训工作，建立了较为完善的培训体系。以人事、质检为主线，组织、督导贯彻酒店各部门各岗位培训点，以点连线，构成网点状的培训体系。我们制定有关培训制度，确定各部门培训负责人和培训员，有计划、有步骤的持之以恒落实各项培训工作。

三、全体动员，争创四星

我们深知，争创四星是全面培养和提升酒店管理水平、提升员工队伍素质、打造品牌的过程。在提出创四星初期酒店就成立了以总经理为总指挥的创星工作小组，并在创星工作组的领导下成立了硬件工作小组、软件工作小组及秘书工作小组的星评办。

在整个创星过程中，我们始终坚持创建四星的三个基本目标： 1.以评促建，加大酒店硬件设施建设。通过星评工作的开展，将进一步按照星级酒店要求对酒店的硬件设施统一完善。目前酒店已完全具备达到四星级标准的条件。

2.以评促改，全面完善酒店管理运营制度。通过星评工作的开展，促进酒店各项规章制度的建立健全，全面贯彻学习星级评定要求和酒店质检条例，努力达到四星级评定要求。

3.以评促管，加强内部管理，提升服务质量。完全合理的管理制度是酒店取得成功的关键，通过星评工作的开展，促使整个酒店的管理趋向科学化、规范化，努力克服存在问题，真正落实面向大众，服务社会的人性化经营服务理念，将服务进行质的深化和量的细化，形成有熙春华美达广场酒店的本土特色的优质服务。

5 我们以提供标准服务为基础，以提高服务技能为切入点，以标准化、个性化服务为培训工作重点，相继开展了旨在提高全体员工服务技能、技巧，推动酒店服务质量“微笑大使”的评选活动;细化服务标准，规范服务程序的“技能比武大赛”活动，并结合内部管理亮点打造节能降耗等开展一系列的活动，在“创四星旅游饭店”动员大会后举行“提升服务技能，争当节能标杆”为主题的演讲比赛。通过礼仪礼貌的强化培训，张贴宣传标语，使酒店星评氛围更加浓厚，员工工作热情普遍提高，宾客满意度也随之提高，呈现出酒店服务由粗放型向精美型转化的喜人形势。

为了调动员工的积极性，增加员工的归属感。一方面，我们将投入资金修建了员工活动室和员工宿舍，宿舍也安装中央空调系统、热水系统，并将设有配套齐全员工活动室。同时，还增设倒班宿舍、员工宣传栏、总经理信箱等项目，并将近期自办一份《熙春华美达广场酒店》内部专刊，方便和丰富员工生活。

酒店的创星评定工作，得到了省、地、市旅游局领导的高度支持和关注，多次亲临酒店进行现场工作指导。

在上个月期间，南平旅游局修明副局长、行管徐郑应科长在百忙之中抽出时间对我们酒店的创四星工作作出指导和点评，要求我们在坚持“强化星级意识、完善管理规范、提升服务水平、形成管理模式、创造最好效益、树立品牌形象”等六个方面，在实践中不断落实和总结。针对我们酒店的实际情况进一步提出稳定队伍、形成模式、抓紧完善、提升管理和服务水平等要求，同时邵武旅游局章锦华局长、宋

6 蕾副局长也做出了具体指导和要求。

我们按照修明副局长、徐郑应科长和章锦华局长的指示，结合酒店创星工作将硬件整改时间计划表上墙，并随时跟进完成情况，并成立质量检查小组，每日质检通报和每周质检通报，完善会议设施和设备，提升会议的服务质量，员工宣传栏设置各类专业宣传窗，打造服务明星，大力宣传和发扬优秀服务案例，安排模拟星评暗访并及时召开通报大会，长期开展“人人都是VIP”活动，大规模展开培训，加大培训力度和深度。

七月上旬，带着对我们的深切关注和愿望，市局领导再次莅临并进一步指导了创星工作。南平市局行业管理科徐郑应科长、邵武局宋蕾副局长、邹金强科长等领导认真对酒店的现场检查的线路进行详细检查。在检查通报会上，首先对我们前段时间工作给予了肯定，对员工良好的精神面貌、积极创星的氛围等方面进行表扬和鼓励，认为酒店在本次检查中各方面均有提高，硬件改进力度较大，服务态度和质量提升很快，自评资料完善且规范;其次对我们员工的应变能力，客人投诉处理和外语水平提出指导性的意见;最后对我们酒店创星工作提出殷切的希望，希望酒店全体员工一鼓作气、齐心协力顺利通过省级明查、暗访的星评委的评定，早日成为邵武又一家高标准四星级旅游饭店。

在整个创星过程中，我们始终以四星级的标准严格要求自己，高起点、严要求，不断完善经营建设，用心服务，精心管理。近日酒店星评办按照四星级旅游饭店标准进行第二次评估，认为酒店已基本达

7 到要求。

四星级酒店的创建和评定，是对我们酒店经营管理工作中的一次高标准、高规格的检阅。对照星评标准和规范的要求，我们在管理上和服务工作中需要改进地方还很多。我们将本着虚心学习，不断改善管理，不断提高服务质量，不断优化硬件设施要求。以这次评星为动力，在今后的工作中，始终坚持贯彻星级标准，推行规范化管理，将酒店打造成真正符合星级标准，具有很强的竞争力和品牌影响力，名副其实的四星级商务、度假酒店。实现四星挂牌，是市场的需要，也是全体酒店员工追求和梦想。

最后，我相信酒店在各位领导、专家的关怀和指导下，通过我们的共同努力，熠熠闪光的四星将会镶嵌在邵武熙春华美达广场酒店这一宏伟的建筑里。

谢谢大家!

第二篇：酒店工程工作情况汇报

舜泉土建开工报告时间是2010年3月19日

合同工期为130日历天至今未100%完成 。 土建工程延误近8个月后装饰工程开始施工

亚厦装饰开工报告时间为2011年3月1日

合同工期为120日历天至今还未完工 汇绿园林开工报告时间为2011年3月1日

合同工期为120日历天至今还未完工 武林装饰开工报告时间为2011年3月1日

合同工期为120日历天至今未完成 装饰工程至目前延误23个月

游泳馆、娱乐中心2013年5.25日装饰工程完成设计交底工作，施工班组准备进场。至今未开工

四明湖度假村酒店改造提升工程完成节点

一、土建

各楼封顶时间：南区A、B、C楼分别是2010年的6月3日、5月

25日、5月20日;

接待中心为2010年10月20日;

游泳馆为2010年10月7日;

北区客房为2010年6月13日; VIP接待中心为2010年7月7日; 东区客房2010年10月8日

会议餐饮中心2010年10月9日;

各楼墙体砌筑时间节点：南区A、B、C楼在6月初开始砌筑，6月中

旬墙体砌筑

基本完成(卫生间修改墙体12月15日完

成);

北区客房楼在6月中旬开始墙体砌筑，6月底

墙体砌筑基本完成;

VIP接待中心6月底墙体砌筑基本完成;

娱乐中心11月25日左右外墙墙体砌筑基本完

成;

接待中心6月下旬开始墙体砌筑11月中旬外

墙基本砌筑完成;

东区新增墙体6月中旬开始砌筑11月中旬外

墙砌筑完成;

会议餐饮中心6月下旬墙体开始砌筑11月中

旬基本砌筑完成。

望湖楼、游泳馆外墙砌体11月中旬完成;

各楼粉刷时间节点：南区A、B、C楼在6月25日前粉刷工程基本

完成

(卫生间内墙粉刷11月中旬完成);

北区客房在6月25日左右粉刷工程基本完成; VIP接待中心6月底粉刷工程基本完成;

东区客房楼8月上旬开始粉刷墙体，12月中旬墙

体粉刷基本完成;

会议餐饮中心9月下旬开始墙体粉刷，12月下旬

内外墙粉刷基本完成;

接待中心9月下旬开始墙体粉刷，12月下旬外墙

粉刷基本完成;

游泳馆、娱乐中心9月下旬开始墙体粉刷，12月

下旬外墙粉刷基本完成;

各楼外墙涂料时间节点：南区A、B、C楼、北区客房、会议餐饮中

心、VIP接待、游泳馆、娱乐中心、东区客房外墙涂料基层均在2010年12月上旬

开始施工，26日前完成涂料基层面施工;外墙涂料面层施工开 ： 始时间为2011年3月上旬到5月上旬各楼 外墙涂料基本完成。 接待中心外墙涂料基层于2011年2月初开始施工至3月26日前基本完成，面层涂料在4月底左右施工完成。 各楼花岗岩石材干挂时间节点：南区B楼、C楼2010年12月底开始施工，A楼2011 年 1月上旬开始施工;C楼、B楼2011年1月中旬基本完成 ， A楼 在2011年2月中旬完成 。 北区客房、接待中心、会议中心、VIP接待等各单体楼外墙花岗岩干

挂石材开始施工至今约完成97%的工作量还未全部收尾。

二、绿化：2009年在监理进场前由业主种植苗木造价约400万，种植区域为东大门以南主道路2侧，中心广场小山种植部分乔木及设计变更前南区客房南侧绿地种植部分乔木。

1、2011年3月正式开工至2011年11月主要完成情况：雨水、污水管道80%，完成园路、水池、树持等基础混凝土垫层约90%，完成4个景观亭混凝土浇筑工作;中心广场、接待中心水池铺装完成80%，道路方面东区、南区稳定层完成，其他道路(除停车场外)塘渣回填完成;乔木种植完成总造价的80%，灌木种植未开始;路灯、景观灯等电气预埋管线安装完成80%。

2、2012年10月至2013年5月完成情况：雨污水管道基本完成，各景观园路铺装、木栈道基本完成，新增取水泵房完成混凝土浇筑、煤气站、垃圾站等装饰工作基本完成，保安亭及厕所装饰工作完成90%;现场所以道路完成沥青浇筑工作，包括停车场。黄泥回填已基本到位，乔木已基本种植到位，灌木种植完成约85%，草坪尚未开始施工，各单元室内苗木种植尚未完成;目前又新增一个景观使用取水泵房，尚未开始施工，厕所、保安亭装饰工作正在进行施工，局部零星铺装施工，破坏破损部分修补修复，预计下月15日左右可完成全部工作。

三、装饰装修

1、2011年3月正式开工至2011年11月主要完成情况：南区完成约60%，北区完成约60%,接待中心、餐饮中心，会议中心完成50%，

VIP完成65%,东区游泳馆完成30%;主要完成轻钢龙骨、部分墙面封板、室内消防、弱电、强电等管道线路，空调风机盘管等安装工作。

2、2012年10月至今南区完成90%，北区完成95%，接待中心、餐饮中心、会议中心、VIP完成约95%，东区完成75%;主要工作为各单元墙面封板完成，强电、弱电、消防、空调等电气管道除部分变更需调整的已基本完成;各单元幕墙、木饰面已基本完成;南区、北区、VIP、接待中心、会议中心、餐饮中心的墙体、地面、厕所铺装、地毯等已基本安装到位。

3、游泳馆、娱乐中心2013年5.25日装饰工程完成设计交底工作，施工班组准备进场施工。

4、2011年11月至2012年10月整个工地均处于停工状态，但是又没有告知正式停工，主要工作是对前期的工程量进行核对，完成审计。

第三篇：酒店创建文明单位的情况汇报

市文明办:我店自开业以来，一直把创建文明单位作为工作的重要任务之一。2001年3月，我店正式提出了创建xx市级文明单位申请。现将我店的创建工作及有关情况汇报如下：

一、基本情况我店位于xx市隆化镇西大街27号(西客运站对面)，是xx市供销社投资对交易大楼进行改建而成的一家集住宿、餐饮、娱乐、会议等一体的商务旅游酒店。酒店占地面积约为

2000平方米，主楼10层。其中设有近350平方米的接待大厅，大型商场、美容美发、夜总会等，拥有各型房间77间，共158个床位;大厅侧面还设有近1000平方米的餐厅，中餐宴会厅可同时容纳200人就餐，酒店还设有大型会议室和小型会议室各一个，以及一个可停靠50辆车的停车场;另外还配备有大型洗衣房、远大中央空调、双电梯、国际国内直拨电话、消防控制中心、微机管理等，服务设施较为完善。我店于一九九九年二月十二日开始试营业。有员工70人，所有员工从社会公开招聘，均经过培训考试合格后上岗，并派出业务骨干到xx渝洲宾馆等地进行学习和参加xx市旅游局涉外饭店岗位培训。员工中有党员5人，团员31人，高级经济师一名，助理会计师、统计师三名，客房高级服务师一名，一级服务师一名，特二级烹调师一名、特三级烹调师一名、一级烹调师、面点师四名。所有服务员均经培训，持有xx市劳动局颁发的服务职业等级证书和xx市旅游局涉外饭店岗位资格证书。开业至今，先后投资近50万元对设备设施的不足进行了完善。经过一年多的努力，使我店的硬件和软件都得到了进一步的提高，从而使我店在南川服务业中具有一定的知名度和美誉度。为完善南川城市功能，创造良好的旅游条件和外部投资环境起到了积极的作用。今年1--11月，我店共接待客人4。2万余人次，客房出租率50%，平均房价(不含四楼)102元/间，按财务口径，营业收入共计260万元，同比增长6。9，实现税收14。3万元，同比增长5。6。没有一分钱的坏账。我店于2001年3月开始申报文明单位。在此期间，先后投50余万元对硬件进行维护改善，如对楼层地毯、窗帘、过道门等进行防火处理、增设消防楼梯、增设备用电源、对不安全的冷却塔进行搬迁、中餐厅厨房进行改造、美化店内外环境、添制有关设备等。与此同时，我店还专门聘请专业人士到酒店进行服务质量、服务技能、仪容仪表、普通话、消防安全知识进行培训，并积极参加有关部门举办的竟赛活动并取得好的成绩(2001年总工会演讲二等奖、2001年交警大队交通知识比赛第一名、2001年消防大队消防知识比赛三等奖)。在各级部门领导的密切关怀和酒店全体员工的共同努力下，1999年我店分别被xx市商委、xx市公安局评为“xx美食名店”和“特业治安先进单位”，是旅游定点接待单位。2000年被xx市旅游局评定为二星级涉外旅游饭店。2001年被xx市人民政府、中国商业联合会评为“xx餐饮名店”.“口水边鱼”被xx市商委评为“重庆优质菜”,“清水罗卜苗”被重庆市商委评为“xx地方风味优质菜”。一年来，酒店员工齐心协力，艰苦奋斗，遇到困难不妥协，在成功面前不自满。我们时时刻刻都依照着文明单位的标准为客人提供最佳的服务。因此，我店的创建工作取得了较好的成绩。

二、创建工作

1、提高对创建文明单位工作的认识今年，我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围绕“规范管理、塑造品牌、强力营销、争创效益”的工作指导方针，以市场需求为中心，树立“三种意识”(即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识)，运行实行“三化”(即程序化、规范化、表格化)管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次营销，努力把酒店建成客人温暖的家。

2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得以顺利开展。酒店于今年2月成立了文明单位创建领导小组，并将现有的中层干部分为几个小组，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，创办黑板报(已出10期)和专刊(已出5期)，定期公布通报创建情况。建立奖惩制度。时间实行倒计时，使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。

3、不断加强业务培训，提高服务质量。首先，送出去正式培训。总经理参加了xx市旅游局举办的总经理岗位职务培训班，持有国家旅游部门颁发的资格证书。部门经理和大部份一线员工到渝洲宾馆对口培训，参加重庆市劳动局工人技术等级考核并取得证书。其次，在针对中层干部的素质教育培训上，我店先后组织部门经理及领班和部份优秀员工到渝洲宾馆、xx宾馆、xx中山宾馆、xx饭店等处进行参观学习，并多次邀请xx旅游局、xx旅游局的领导以及友好宾馆的管理人员到我店进行指导，使我店的管理干部综合素质有了明显的提高。再次，对广大的普通员工，我店实行的是酒店与各部门相结合的方式，每个季度由酒店用15个小时左右的时间对员工进行诸如员工手册

第四篇：酒店创建文明单位的情况汇报申报材料

市文明办: 我店自开业以来，一直把创建文明单位作为工作的重要任务之一。2008年6月，我店正式提出了创建包河市级文明单位申请。现将我店的创建工作及有关情况汇报如下：

一、基本情况

我店位于合肥市包河区金寨南路1022号，是一家集住宿、餐饮、娱乐、会议等一体的商务旅游酒店。酒店占地面积约为1万平方米，主楼6层。拥有各种房型168间，以及一个可停靠50辆车的停车场;另外还配备有中央空调、双电梯、国内直拨电话、消防控制中心、微机管理等，服务设施较为完善。我店于2008年6月30日开始试营业。有员工65人左右，所有员工从社会公开招聘，均经过培训考试合格后上岗，并派出业务骨干到金鑫宾馆等地进行学习和培训。开业至今，先后对设备设施的不足进行了完善。经过两年多的努力，使我店的硬件和软件都得到了进一步的提高，从而使我店在酒店服务业中具有一定的知名度和美誉度。为完善合肥城市功能，创造良好的旅游条件和外部投资环境起到了积极的作用。我店于

年

月开始申报文明单位。在此期间，先后对硬件进行维护改善，如对楼层地毯、窗帘、过道门等进行防火处理、增设备用电源、中餐厅厨房进行改造、美化店内外环境、添制有关设备等。与此同时，我店还专门聘请专业人士到酒店进行服务质量、服务技能、仪容仪表、消防安全知识进行培训，两年来，酒店员工齐心协力，艰苦奋斗，遇到困难不妥协，在成功面前不自满。我们时时刻刻都依照着文明单位的标准为客人提供最佳的服务。因此，我店的创建工作取得了较好的成绩。

二、 创建工作

1、提高对创建文明单位工作的认识 今年，我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围绕“规范 管理、塑造品牌、强力营销、争创效益”的工作指导方针，以市场 需求为中心，树立“三种意识”(即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识)，运行实行“三化”(即程序化、规范化、表格化)管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次营销，努力把酒店建成客人温暖的家。

2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得 以顺利开展。

酒店于今年2月成立了文明单位创建领导小组，并将现有的中层干部分为几个小组，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，创办学习园地，定期公布通报创建情况。建立奖惩制度。使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。

3、不断加强业务培训，提高服务质量。对员工进行诸如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等的统一培训，对服务技能技巧、考勤条例、操作规范等进行分门别类的培训，培训结束后进行考试，考试结果与录用、工资等挂钩。由此，对树立全员饭店意识、全面提高服务技能技巧和水准收到了良好的效果。

4、实行分级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。 我店实行的是总经理—部门经理—领班—员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则，垂直领导，逐级管理，员工只有一个上司，不越级管理。制定了《员工手册》、《各部门管理规范》，对中层干部施行了《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据四星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店还采取“五严五暖”(五严：严细的制度;严格的管理;严明的纪律;严谨的作风;严准的奖罚。五暖：员工生日一慰问;半年先进一表彰;节日群体一活动;生病住院一探望;结婚、丧事一贺抚)为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底，从而深得住店嘉宾的广泛称赞。

5、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生和按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到“勤”和“细”两个字;在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式;在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。

6、继续搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。 我店在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，我店还专门聘请厂方技师前来指导维护。今年来，我们对空调机房、变压器、今年来，我们对空调机房、变压器、某些墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。餐饮部今年也专门采购了一批品质较好的器皿碗碟来提高服务的品位和档次。

7、积极投入广告宣传，踊跃参加社会活动，注重形象树立，从而提高旅客在我店消费享受的附加值。

8、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。

今年，我店对员工的消防及其他安全知识进行了定期培训;在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然;对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度;同时，我店根据实际情况还重新组建了义务消防安全队。这些都确保了住店客人的生命财产安全。

我店还是一个发展中的酒店，还不很成熟，服务质量也有许多不很如意之处，一切都期待于各位领导、各级部门的支持、领导、教诲，以使我店能为城市的文明建设出应有的一份力。

第五篇：XX酒店星级评定性复核情况汇报材料

(2011年11月 日) XX酒店总经理 xx

尊敬的各位领导、星评专家：

首先，我代表XX酒店全体员工热烈欢迎各位领导、专家百忙之中莅临我店检查指导工作，衷心感谢恁们对XX酒店长期一来的关心、支持与厚爱。

下面，我就XX酒店2011年度经营管理情况作如下汇报，不妥之处，敬请各位领导、专家批评指正。

一、酒店基本情况

XX酒店隶属广安市东阳集团，于2003年3月破土动工，2004年6月建成并投入营业，2005年8月评定为中国四星级酒店。

酒店位于广安地标性建筑——广安思源广场旁，与广安经济中心思源大道相连，环境舒适，交通便捷，占地面积1.3万平方米，建筑总面积1.88万平方米，总投资8000余万元。酒店开业经营已七年，各类硬件设施设备逐渐趋于老化和陈旧，根据酒店自身经营发展需要，集团公司于今年年初投资2500万元，对酒店客房、餐厅、茶坊、前厅及后勤等部门进行了全新装修和部分改造，经营部门全面装修改造工程在十一月底可全面完成。

酒店的功能布局：一楼为大厅，设大堂吧、商务中心、销售部、桑拿部、美容美发;二楼为餐饮部、夜总会，餐饮设宴会厅1个，西

餐厅1个，豪包9个，普包5个，可同时容纳1000人就餐;三楼为茶坊、健身房(计划由原办公室改造)及行政办公室，茶坊拥有大厅1个， 19个包间;四至八楼为客房，四楼为行政楼层，五楼为无烟楼层，客房总数144间，比原来增加9个房间，其中标准间110间，单人间20间，豪华套房4间，行政套房9间，残疾人房1间(8401)。所有房间均安装有宽带连接网线，同时酒店计划对

七、八楼每个房间配备电脑(此项配套服务设备正在采购完善中)，免费为客人提供上网服务。为倡导绿色消费，本次酒店装修设计特别注重绿色环保、节能降耗，比如客房各楼层门前灯全部采用的感应灯，三楼茶坊水龙头、小便器全部采用感应式水龙头等，为今后创建绿色饭店打下了坚实基础。

二、部门配置、人员结构及管理模式

酒店的部门设臵和人员的结构分布是根据是结合四星级酒店的管理流程和我店营业需要予以配臵。酒店设臵十二部一室，即前厅部、客房部、营销部、餐饮部、康乐部、工程部、安全部、管事部、采购部、财务部、人事部、质检部、总经办。酒店现有人员220名，其中大专以上30名，中专18名，高中126名，初中42名，具有专业技术人员4名，其中酒店男性78人，女性142人，平均年龄23岁。

酒店按金字塔管理模式进行管理，以总经理—副总经理—部门经理—部门主管—部门领班—员工，采取管理责任层层分解，层层负责的原则，自上而下，纵向领导，横向协调，统一指挥，建立垂直管理体系。在垂直管理体系中，酒店建立了一套比较完善的经营管理思路和规章制度，并严格以“以法治店”，坚持“有章必循”“诚信经营”

的管理原则。《XX酒店员工手册》、《XX酒店质检条例》是酒店管理大纲，各部门建立健全了部门的规章制度、操作流程，人员分工等全面性、系统化的条例，使措施、方案、制度的执行管理规范化、系列化和科学化。

三、员工培训情况

培训工作是酒店发展的必备条件，更是一件长期而艰巨的工作，为将此项工作抓好、抓实，在装修期间，酒店采取边经营边培训的模式，对在职员工进行了理论和实操培训。八月份，由于新招聘人员较多，酒店为此专门成立了一个内部培训机构，由办公室负责牵头，人事部负责组织，在酒店内部选拔从事酒店行业多年的职业经理担任培训师，组织新老员工统一对酒店概况、酒店意识、服务意识、规章制度、质检条例、《员工仪容仪表、礼节礼貌培训》、《VIP接待程序》、《投诉处理》、《站、走、座、手、脚》、《前厅模拟培训》、《餐厅摆台流程与规范》、《中餐分餐管理》、《中餐四大基本功流程》、《前厅、客房、餐饮、茶坊、桑拿、KTV服务流程》、《客房清洁使用与保养》、《酒店团队执行力》等进行了专业专场培训。同时，强化安全生产工作。根据人员变化和实际需要，不断调整、充实内设安全组织，并针对可能发生的突发事件修订完善了的应急预案，建立了消防、治安、工程设备、食品卫生、水电安全以及店内公共区域、员工宿舍等方面、场所的定人、定时巡查制度，邀请县消防大队对酒店高层管理人员、部门经理、各部门领班和员工进行了多次安全培训和消防演习。另外，酒店还邀请广安市卫生防疫站、广安市旅游局培训中心、广安市公安局、消防

等旅游相关部门，对员工进行健康知识、安全知识和服务规范培训，以此来提高酒店员工的综合素质，使之达到并符合四星级酒店的要求。通过培训，员工目前基本达到：一是热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人基本树立了尊重和友好的态度。二是在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。三是人人都从细节做起，在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面得体大方，着装基本干净、整齐。四是基本熟练掌握了服务程序，让顾客感到了一种行业的氛围和正规化管理的模式。五是对自身工作按标准完成后自查，树立起了员工的责任感和主人翁意识。六是基本营造了员工队伍的团队精神。七是基本实现了规范服务、优质服务，一定程度上提高了酒店的社会声誉。

四、酒店经营管理

酒店开业以来，接待了全国政协副主席毛致用、中组部原部长张全景、国家旅游局副局长张希钦、农业部副部长张宝文、四川省委、省政府等领导50余次，成功接待了演艺影视界的宋祖英、张明敏、臧天朔、汤镇业、汤镇宗、温兆伦等明星，共接待游客289654168人次，特别是市区委、政府重要接待定点入住我店，得到了社会各界的好评和大力支持。酒店全体员工以细致周到的服务，受到社会各界人士的好评，全国政协副主席毛致用曾为酒店亲笔题词“宾至如归”。通过这些接待，一次一次检阅了我们XX酒店的接待能力和水平，大大提升了酒店的知名度，也提高了酒店的经济效益和社会效益。尤其是10月30日广安市第四次党代会晚餐接待较为成功，服务工作有条不紊，礼仪

礼节较为到位，市委王建军书记对我店的服务水平和服务质量给予了高度评价;同时，王书记对酒店今后的发展寄予了期望，希望酒店在硬件设施改善改造的基础上，在目前已有的较好的软件服务上不断创新、改进、加强、完善，再接再厉，达到一流的设备、一流的服务，打造具东阳特色服务品牌，成为全市服务业的一面靓丽旗臶，引领全市旅游服务业的发展，为全市三次创业做贡献。在营销手段上，创新营销形式、手段，协议客户基本覆盖了全市党政机构、重点企事业单位和广安周边区域实力客户。酒店至开业七年以来，我们在经营和管理过程中不断积累经验，虚心向同行学习，对照相关标准和规范查找不足，取长补短，严格按照四星级酒店的标准和要求进行管理，提高了酒店的整体服务质量和管理水平，为树立广安旅游良好的窗口形象做出积极的努力。

经统计，酒店2005年营业总收入达1587万元，2006营业总收入达1728万元，2007年营业总收入达1720万元，2008年营业总收入达1634万元，2009年营业总收入达1760万元。2010年营业总收入达1602万元，2011年1月至10月营业收入仅1200万元(今年4月份酒店开始动工装修，因此较往年同期相比略有下降)。2004年至2010年年平均住房率达65%，平均房价235元。今年酒店全面装修后，为应对物价飞速上涨带来的经营压力，根据市场调查和行情分析，同时结合酒店实际情况，对新装修房间的房价及餐饮的餐标作了适当上调，如客房标间价格由原来执行价288元/间调至398元/间。 因此，2012年，酒店的经营目标将定位在2000万元以上。当然，在致力于提高酒店经济

效益的同时，我们将努力打造行业品牌形象。

五、下步工作打算

通过星评明查，酒店全体员工增强了对星评工作的认识，为此，我们慎重承诺：

(1)进一步提高软件服务质量，对全体员加强“新标”的宣贯和培训，营造人人学标准、个个懂标准、时时用标准的工作氛围。

(2)加强酒店管理，自主创新，寻求一套真正适应于本酒店的科学管理模式。

(3)加强酒店服务意识，增强服务内涵，全面完善服务细节与创新，自觉地、创造性地为客人提供满意的一种内在的信念和追求。努力提高服务质量，以服务求生存，以质量求发展，以效益出成绩，全面实现人性化、标准化、制度化、程序化、科学化的酒店管理。

(4)积极参与旅游行业规范管理的各种交流活动，增强企业在市场的核心竞争力。

尊敬的各位专家、评委，XX酒店全体员工将进一步认真听取各位领导、专家的意见和建议，并及时进行全面整改，并将以本次评定性复核为契机，认真学习和领悟星评知识，努力提高酒店经营管理和服务意识，提升XX酒店的社会知名度和美誉度。，力争将XX酒店的建设和发展推向新的制高点，打造具东阳特色服务品牌，成为全市服务业的一面靓丽旗臶，引领全市旅游服务业的发展。

最后祝各位星评领导、专家在广期间身体健康，工作顺利! 谢谢大家!