浅谈化工企业如何提升客户资源管理

2022-09-10

金融危机的阴霾尚未完全消退, 新一轮乌云又笼罩在全球经济上空。2013年中国许多化工企业利润负增长。而经济的全球化, 使企业与企业之间的产品技术和质量方面的差距逐渐缩小, 市场竞争日趋严重, 由卖方市场转变为买方市场, 与此同时, 产生了更多的替代品, 客户的可选择性增大, 消费者更加关注感情消费, 需求向个性化和多样化转变, 传统的生产已经不能适应这种改变, 企业从过去的以产品为导向转变为以客户为导向, 企业和客户从交易关系转变为寻求合作, 解决问题方案的互利关系, 客户成为企业最为宝贵的市场资源。

一、建立长期稳定的客户关系

首先, 要最大程度的满足客户的生产需求, 达到满足用户需求的产品质量。用户对产品的需求为企业所生产的产品能够产生的使用价值, 也就是产品的用途, 有针对性的满足客户需求, 相应的提高产品质量, 以实现总体客户价值的有效提升。

其次, 合理改变客户整体结构, 延长客户的存在周期。企业客户整体结构是否合理是关乎企业生存发展的长期要素, 在一个企业的客户资源中, 如果都是一些临时与企业发生业务的短期客户, 那么在销售旺季的时候, 就会供不应求, 但如果在淡季或不稳定时期, 这些临时客户则就不会和企业继续合作, 这样就会造成企业的抗风险能力小, 不利于企业的长期发展。只有合理改变用户结构, 才能更好的管理用户资源才能保证企业的后续发展需要。

最后, 为客户提供具有更多的让渡价值。1提高生产效率的同时, 企业要认真分析不同经济状态下客户需求的相同特点, 以及同时期下的不同类型用户需求的差异特征, 并据此进行研究产品的市场开发与性能设计, 提高产品的适应性。2在达到产品标准的同时, 还要向使用者提供完善的售后服务, 目前成为产品市场竞争的新标准。3注重人员素质与综合能力的培养, 增加对员工的激励与督促, 使员工保持高标准的工作质量与水平。4重视员工形象的塑造, 为企业进而为客户带来更大的价值。5不断提高工作效率, 在保证产品质量标准与服务的前提下, 减少客户的不必要时间的付出, 降低客户的整体采购成本, 为客户提供更多的价值。

二、建立完善、有效的考评制度, 并严格执行

要建完整的考评机制, 让用户了解考评机制的重要性与合理性, 一方面, 激励用户升级管理, 对制度执行好的用户最终享受优惠待遇。另一方面, 对考评制度没有很好的执行的用户实行降级管理, 甚至淘汰。

1. 分类管理, “差别对待”。

“差别对待”首先要对所有的客户分类, 例如:将用户分为A、B、C、D四类, 价格方面设置一定差异, 对A类客户实行重点管理, B类客户仅次于A类客户, C类客户作为潜力用户, 随时观察其发展情况。D类用户作为边缘用户, 不能轻易的放弃, 仍然要提供必要的管理和服务。

2. 及时对客户进行走访。

企业要培养主动与客户沟通的机制, 每季度对重点用户进行走访, 对半年对边缘用户进行走访, 并随时与用户进行电话沟通, 让客户感觉到合作不仅仅是一种产品买卖关系, 还存在朋友关系。走访用户、及时沟通是与用户感情的积累。通过对客户的走访、沟通, 不仅使我们对产品的信息进行了解, 还能够更好的掌握下游行业信息, 及时反馈、便于决策。

3. 为用户提供延伸服务。

企业要具备下游产品的市场应用指导能力, 培养专业的人员进行现场指导, 这意味着在我们开发了一个新的客户之后, 就有可能创造更多的合作机会。

三、获得得客户认可、互相信任

客户可以通过努力不断地获得, 但也有可能不断地流失, 因为企业的客户资源同时也是竞争对手争夺的重要对象。而且, 留住老客户要比赢得新客户的成本低得多, 而老客户所能带来的价值却比新客户要大得多。

1. 不要迷信价格竞争。

价格可能在某些时候是吸引客户的有效手段, 但它不能长期留住客户。价格是一种有力的武器, 然而如果仅仅依靠价格武器, 无论如何都将难以生存下去。

2. 多渠道为客户提供优质服务。

价格仅仅是一个有吸引力的区别工具。客户并非一个简单的销售对象, 同时也是服务对象。他们得到了一些额外的东西, 这小小的额外东西使他们与企业做生意时变得愉快、有收获、受欢迎。企业可从以下渠道为客户提供服务:及时、专业、礼貌地与客户打交道;听取他们的意见, 努力满足客户甚至超越于他们提出的需求。

3. 建立客户忠诚。

客户忠诚是逐渐积累起来的, 客户在与企业的初次打交道的时候, 总是怀着疑虑的心态。但只要企业能够打消客户的这种疑虑, 并让客户确信他的选择是正确无误的, 客户忠诚的建立也并非是一件难事。企业可从以下手段来建立客户忠诚:首先, 让客户打消自己的疑虑, 客户在一开始总是抱着很强的怀疑情绪。通过预先了解客户的问题, 并且在问题提出之前就提供答案和解决方法, 就能够克服他的疑虑。其次, 让客户自己成为专家:信任和客户忠诚是携手并行的, 建立信任要求客户相信企业的能力, 承诺企业的员工是专家。作为专家, 企业员工的经验、历史和知识要能指导客户正确的使用产品, 这是建立关系的前提和基础。