呼叫中心客服年终工作总结

2024-04-18

呼叫中心客服年终工作总结（通用8篇）

篇1：呼叫中心客服年终工作总结

xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，

篇2：呼叫中心客服年终工作总结

撰写人：___________

日

期：___________

xx年医院客服中心年终工作总结

一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~xx月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年xx月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。

范文仅供参考

篇3：呼叫中心客服年终工作总结

一、客服代表工作压力及其来源

1. 压力的定义

关于压力的定义, 比较有名的是Lazras等学者在综合了刺激说和反应说之后, 提出压力是受作用的个体与压力源之间相互作用的过程中, 个体所感受到的对于环境的评估。不同的人对于压力的感受也不相同。

而国内关于压力的研究中, 徐长江对于压力的定义较为适用。其具体定义为:在工作环境中, 使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体, 在个性及应付行为的影响下, 形成一系列生理、心理和行为的反应过程。

2. 压力的来源

(1) 组织因素

客服代表在工作中遭遇到组织方面的因素主要包括:工作本身的问题, 如工作条件、工作负荷、工作缺乏变化等。管理方面的问题:如领导管理方式、公平感、组织沟通等。事业方面的压力:如个人事业受阻、期待与现实的落差、自己被低估的感觉等。人际关系以及角色模糊与角色冲突等。

(2) 个人因素

此外, 在个人因素层面, 压力源还来自于:生活因素, 如家庭问题、经济问题、生活条件、健康状况等。个人问题, 如面对困难缺乏自信、不擅长时间管理、问题解决能力不强等。

3. 研究思路

本文以某呼叫中心为例, 结合压力管理理论, 重点研究客服代表的压力状况及应对策略。具体的研究内容和研究方法如下:

(1) 使用问卷调查的方法, 分析客服代表主要压力的来源, 以及对现有的压力管理策略进行剖析;

(2) 针对上述的调查和分析, 提出有针对性的压力管理策略和措施, 积极应对客服代表在工作中产生的员工压力问题。

二、研究分析

1. 问卷设计

在问卷设计前, 首先与该呼叫中心不同项目组不同岗位的员工就工作压力这一主题进行了访谈, 访谈的内容包括客服代表工作压力状况、压力源、压力应对策略等内容。根据研究目的和研究要求, 结合Cooper等人的OSI问卷, 同时考虑到客服代表的特性, 并参照国内相关服务行业工作压力研究实例, 在此基础上研发出适合呼叫中心客服代表的压力测试量表。最终确定的问卷分成个人基本信息、工作压力源两个部分。其中第一部分包括6道题, 包含性别、年龄、学历、婚姻状况、工作年限及所属项目组等。第二部分把压力源分为五个维度, 分别为工作特征、角色压力、组织与氛围、事业发展、家庭与个人, 共计20题。压力量表分为非常不符合、不太符合、一般、比较符合、非常符合。

2. 问卷信度和效度检验

在进行数据分析之前, 先要对收集的数据进行效度和信度检验。信效度检验是为了保证所使用的问卷具有比较高的可靠性和有效性, 以确保所收集的数据有一定的研究价值, 为后续的数据分析提供可靠的基础。

(1) 效度检验

效度分析是检验要测量的某种行为特征的正确性。巴特利特球形检验检验相关矩阵是否是单位阵, KM0检验变量间的偏相关是否很小。Kaiser给出了常用的KMO度量标准:0.9以上非常适合, 0.8表示适合, 0.7表示一般, 0.6以下表示不适合。本研究的压力源量表共20题, 在研究设计中将该量表分成5个维度。利用SPSS17.0统计软件, 对该量表进行KMO和Bartlett球形检验, 从输出的结果 (见下表) 可以看到, 其KMO值等于0.822, 而巴特利特球形检验得出的显著性概率Sig=0.000<0.001, 从这两个值可以看出, 现有压力源量表数据可以做因子分析, 能够提取最少的因子同时又能解释大部分的方差, 即效度可以。本文所采用的维度的划分, 参照的Copper等人的OSI测量问卷, 其效度已经在前人的多次研究中得到验证, 所以本文不再列出提取因子过程来验证它的效度, 而直接使用五个维度的划分。

(2) 信度检验

信度分析是评价结果的前后一致性, 也就是评价得分使人们可以信赖的程度有多大, 它主要表现测验结果得一致性和稳定性。根据Devellis的标准, 克隆巴赫α系数值介于0.8~0.9为佳, 对于尚未认证的项目, 一般认为0.6以上即可, 若克隆巴赫α系数低于0.6, 需要对有关题目加以调整或重新修订研究工具。通过对问卷的信度分析来看, 压力源量表中五个维度的内部一致性为0.547, 比0.6低一点 (若剔除第3个问题后α可以达到0.628, 但考虑到信度相差不大和问题设置的针对性, 这里不剔除) , 尽管信度不算太高, 但还是可以用于研究的。

3、结果分析

本次调查根据三个项目组实际人数比例, 共发放问卷160份, 其中A项目组和B项目组各发放40份, C项目组80份, 最后共回收问卷146份。

从结果上来, 性别 (P=0.036<0.05) 、工作年限 (P=0.011<0.05) 和项目组 (P=0.030<0.05) 对压力结果的影响有显著性差异。

由此可以推断出, 男性比女性对压力的感知更加明显, 新员工在入职后6个月到1年的时间内压力是最大的, 而且A和B项目组客服代表的压力明显高于C项目组。

调研结果显示, 员工的压力主要来源于“工作特征”、“事业发展”和“家庭与个人”三个方面, 因为特征明显, 所以我们定义为这三项为“显性压力源”。

在“工作特征”中, “工作数量过大”和“工作节奏太快”明显造成了员工的压力感。“事业发展”中, “升迁缓慢或没有升迁机会”是造成员工压力的重要因素。在“家庭与个人”中, “工作性质使我失去很多与家人沟通交流的机会”是造成压力的又一重要原因。综上所述, 工作特征 (工作数量大、工作节奏快) 是员工压力的主要来源。而且, 事业发展的不确定性和不公平感是员工压力的又一重要来源。个人时间管理能力的缺乏和家庭对其工作缺少理解也很大程度上地造成了一线话务员的压力。

除“显性压力源”外, “角色压力”和“组织氛围”相比较而言, 现阶段并没有暴露出非常明显的问题, 因此我们将这两个方面定义为“隐性压力源”。“隐性压力源”问题相对而言没有凸显, 究其原因, 是因为中心在业务管理、文化塑造方面投入了相对较多的精力, 而且企业本身的性质, 也有利于形成良好的组织环境。问题暂时没有出现, 本文暂不予以讨论。

三、呼叫中心基于显性压力源采取的措施和建议

根据调研结果显示, “工作特征”、“事业发展”和“家庭与个人”三个方面是员工明显产生压力感知方面, 因此这三方是现阶段问题的关键点, 需要尽快解决。呼叫中心在这三个方面采取了相应措施, 但存在需要改进的余地。

1. 工作特征方面缓解员工压力采取措施和改进建议

(1) 基于工作特征采取措施

基于员工压力的排班设计:呼叫中心在对员工的排班过程当中, 考虑到了员工工作强度和工作性质。但受限于现阶段有限的资源, 为满足业务需求, 排班也只能做到尽可能的合理安排员工的工作时间, 但是员工本身的工作强度是不变的。

通过技能复用提升均衡工作负荷:现阶段在A组和C项目组均采取了一定的员工多技能培养, A项目组外呼客服代表同时也具有接线技能, 而C项目组C类话务人员同时也承担E类工单处理的工作。技能复用方式能够充分利用员工的工作时间, 进而缓解了员工之间工作强度的差距。

企业外部EAP的心理辅导服务:该呼叫中心现有EAP项目, 主要采用课程、论坛、面对面交流以及活动方面。EAP项目的资源具有高质量高水平的特征, 对于员工的问题解决和人员心理管理技能方面的培训具有不错的效果, 但可能存在的问题是员工认可度不高, 员工参与度不强。

(2) 基于工作特征改进建议

技能复用2.0:技能复用在充分缓解员工压力的同时, 也丰富了员工的技能, 同时还满足了业务量的需要。“技能复用2.0”是指在员工的工作技能不再局限于项目组内部, 每个员工主修某一技能, 辅修一项另一种话务技能, 例如:C项目组C类代表, 专修C类话务技能, 同时可以选修A项目组话务, 在A项目组话务量过大的时候, 让C项目组的多能工帮助缓解话务压力。

提升信息系统可扩展性和可维护性:在支撑系统、业务系统等开发的过程当中, 提高系统可扩展性和可维护性, 可以提供更多自行定制化的操作, 减少信息系统的重置成本。同时, 设定好系统更新周期, 在客服代表工作过程当中出现问题, 累计量达到一定程度时, 能够及时进行解决和改进。

由外部EAP带动内部EAP的模式:外部EAP的效用并不仅限于解决员工现今问题以及提升班组长管理方面的技能, 同时也应充分利用外部EAP项目, 尽快培养内部专职的员工援助人员, 在员工的心理、工作和发展方面提供直接的援助。通过形成专职的援助团队, 形成更加贴近员工的内部EAP, 对于缓解员工压力会具有不错成效。

2. 事业发展方面缓解员工压力采取措施和改进建议

(1) 基于事业发展采取的措施

与绩效、岗位和职级相关的薪酬体系:客服代表的绩效如今与岗位、绩效、职级相关, 多角度的薪酬考核体系虽然一定程度上减少了员工的薪酬风险, 但是职级对于员工薪酬的影响在三种因素当中占比较大。在职级晋升相对缓慢, 岗位报酬较低的环境下, 员工会把大量精力放在绩效方面。因此“绩效、岗位、职级”三元薪酬考核体系在现阶段是有待改进的。

赞助员工参加专业认证:呼叫中心具有专项资金提供给员工参加专业认证考试, 但是每个员工只有一次的机会相对有限。现在话务行业的专业资格认证有很多, 中心进行评定筛选, 鼓励员工参加话务资格认证, 对设定的外部考试的内容中心予以报销。

(2) 对事业发展提出的改进建议

“岗位渠道+职级渠道+专家渠道+绩效考核”结合的考核体系:中心的客服代表的薪酬直接与岗位、职级、绩效挂钩。如果能够将考核体系中加入“专业知识”因素, 将“客服代表”升级成为“顾问专家”, 同时在员工的发展途径当中, 加入内部专业技能等级制度。加入“专家渠道”能够让客服代表自由选择自身的发展路径, 对于缓解员工职业发展方面的压力会具有显著成效。

增加额外小奖励:对员工而言, 增长工资在一定阶段内效用是相对较高的, 但是随着时间的推移, 工资增长的效用会呈现递减趋势。因此, 与其增长工资, 不如增加工资外的奖励。除奖励先进之外, 同时对突出进步的员工设立“突出贡献奖”, 取得卓越成绩的员工设立“卓越员工奖”等。而且, 可以设置不含物质奖励的各种奖励名目。

岗位轮换制度:基于岗位强度相对平衡的情况下, 对于满足条件的员工, 基于岗位轮换的机会。可以允许项目组的员工根据自身兴趣, 选择希望加入的项目组。

3. 家庭与个人方面缓解员工压力采取措施和改进建议

家庭与个人方面, 问题主要存在于重点关注充实员工业余生活和提升团队凝聚力等方面, 较少对员工自适应和自缓解压力技巧的培训, 同时也忽略了对员工的身体素质的关注。对于员工家庭的关注的举措也相对比较少, 造成很多家人对员工工作的不理解。

(1) 基于家庭与个人采取的措施

特殊节日对员工家庭寄以关怀:现在中心已经采取了一定的家庭关怀措施, 例如中秋节寄送月饼, 春节寄送贺卡等措施。但这些举措并没有直接的让员工的家庭成员去理解员工的工作性质和工作状态, 同时员工家庭成员对南方基地客服中心的了解也不多。因此会造成员工家庭对员工工作理解不够的问题。

丰富员工业余生活缓解工作压力:中心团建组分别针对员工个人和班组团队开展了各种各样丰富员工业余生活的活动, 例如“职业形象大赛”给予员工工作之余展现风采的机会, 工作现场团队风采展示增强团队凝聚力等。各种团建举措对于减缓个人和班组团队的工作压力都一定程度上了解决到员工工作压力的问题。

(2) 对家庭与个人提出的改进建议

领导走访员工家庭活动:开展领导走访员工家庭活动, 例如过年期间员工家庭团拜活动。能够帮助员工家庭对公司状况和员工工作情况的直接了解。

邀请员工家庭参与中心活动:中心可以组织亲子活动, 情侣活动等家庭成员参与的活动, 例如中心联欢会邀请员工家庭成员前来参与, 鼓励员工家庭成员了解中心, 了解员工工作。

将员工身体健康指标的纳入考核:客服代表工作强度大、工作过程辛苦, 本身容易患职业病。除对员工工作成绩考核之外, 应加入对员工身体健康的考核, 能够完成考核指标的同事, 设置“体育之星”等奖励措施, 通过制度的制定督促员工参加体育锻炼, 提升身体健康的意识。

四、压力缓解措施实施方式

根据马斯洛的需求理论, 人的需求是从生理需求, 安全需求, 社会需求, 尊重需求以及自我实现需求依次递进, 我们基于调研结果提出的改进建议, 分别满足了员工不同层次的需求, 如图所示。由图中我们可以看出以下几点:

随着员工生理→安全→社会→尊重→自我实现需求的增长, 呼叫中心在员工压力解决方面的措施执行也相应的从物质奖励→完善设施→精神关怀→尊重知识→制度改革的演进。

员工的需求自下而上逐级提高, 在政策实施方面实施难度也自下而上依次增加。与此同时, 越是底层的需求, 越是迫切, 因此政策实施的迫切程度自上而下依次增加。

项目实施方案, 按照紧迫性顺序, 分别按照A1→A2→B2→B1→C1→C2→D1→E1→E2的执行顺序进行执行, 员工压力缓解方案过程中, 需要支撑部门和业务部门的共同协作, 其中, 支撑部门主要有三个线条参与, 分别为人力、团建和系统。

根据紧迫性和重要性, 以及各个部门的分工协作, 系统地设计了解压方案, 然而在具体实施过程当中, 受限于资源和现有制度, 方案的推行会遇到多种多样的问题。在此, 我们针对各个部门在推行过程当中可能遇到的阻力, 提出针对性的建议。

在解压措施当中, 人力线条需要承担四项方案, 无论从紧迫性和重要性来看, 人力线条都承担非常大的工作量。具体而言, 实施过程当中应当注意以下的内容:首先, 在“A1增加额外小奖励”措施中, 尽可能申请到员工奖励资金的同时采取其他转化措施, 例如将平时常规性的福利 (例如消费卡等) 转化为常规性的奖项, 员工可以通过确保工作质量来获取奖励。其次, 在“A2将员工身体健康指标纳入考核中”的措施中, 要充分利用员工的业余时间, 例如为跳班的话务员, 安排常规性的体育运动, 定期进行健康考核和身体检查, 身体健康的工作人员则能够获得相应的奖励。再次, 在“B2外部EAP带动内部EAP”措施中, 对于内部EAP团队的选拔和推广是应该注意的问题。最后, 在“D1‘岗位渠道+职级渠道+专家渠道+绩效考核’结合的考核体系”, 重点做好对员工知识级别的考核和评定, 并考虑好如何与员工的薪酬相结合。

在系统线条的工作当中, 在系统需求转化为功能过程中, 要考虑系统的可变更性和易用性, 应对业务量增加的同事也让员工具有更舒适的操作。团建线条的减压措施, 应该注意对员工家庭的关注, 实行措施过程中, 要注意传递中心对员工家庭的关怀理念。

在业务部门的层面, 应该着力推广从“合理排班”到“技能复用”到“轮岗制度”的演进, 在减少员工工作压力的前提下, 能够在工作当中更多的学习, 同时也可以根据自己的兴趣选择自己的职业发展方向。

最后, 在解压措施实行过程当中, 应当特别关注以下高压人群:男性、新入职6月-1年的员工。针对高压人群, 尽可能采取针对性的措施来着重缓解他们的压力。

五、结语

本文通过访谈和调查问卷等方式, 调查了呼叫中心客服代表的压力状况以及目前的压力应对策略。分析结果显示, 客服代表在工作特征、事业发展、家庭与个人三个维度压力状况显著。由此我们针对这三个维度梳理了呼叫中心缓解客服代表压力的现有措施, 并提出了一些改进措施。最后, 结合马斯洛需求模型讨论了改进建议的实施方式和可行性。

篇4：优活客服中心

“我们每次去小米科技（以下简称‘小米’）都能感受到这个企业的不同。他们员工脸上洋溢着的阳光，还有他们处理问题的方式，很多时候是他们追着我们，这在以前的客户身上是很少见到的。”Avaya大中华区副总裁熊谢刚说。

小米科技，2010年在中国成立的一家专注于智能产品自主研发的移动互联网公司；Avaya，前身为美国呼叫中心解决方案的公司。

“我们是互联网公司，未来所有服务和数据都基于互联网来传递，所以我们很希望能在轻型设备搭建的技术平台下做数据传输，在这样的背景下，我们的项目组和技术负责人帮我们选择了 Avaya 的基于SIP软交换建设方案。”小米客服中心高级总监杨京津回忆。

就是这样，一家中国的新兴的移动互联企业与美国的一家老牌语音通信企业开始了他们的联姻生活。

小米最终选择了 Avaya Aura Contact Center，新系统可以帮助小米实现智能、及时和更为自动化的客户服务。

2015年米粉节当天，我们看到的是小米一天卖了211万台手机，创造了20.8亿元的销售额。我们看不到的是小米客服中心1800人同时在线的客服团队、连轴转24小时完成了160万人次的自助和人工服务，以及Avaya等系统供应商在背后提供的系统部署和支持服务。

“在小米客服内部我们有一个目标：服务一个high一个。”杨京津难掩兴奋，“小米客服中心的服务策略基于客户沟通情景设计，我们会预先设计客户在什么情景下会问这个问题，这样所能预先设计的排障方法或知识库就可以直达痛点，给客户最需要的解决方案。”

“我自己的感受是机器人服务永远替代不了情感交流。场景的优先条件一定不是第一时间解决问题，而是在解决问题之前先满足客户情感诉求，这才是服务本质。”杨京津说。

小米截止2014年年底已经达到年含税销售额743亿元，手机销量过亿台，呼叫中心覆盖7个海外国家和地区2700人的小米客服中心，每一个人都身兼硬件客服、软件客服和电商客服三职，多业务、多渠道、综合技能客服为小米的客服团队提出了非常高的要求。

杨京津透露，小米在招聘客服中心人员的考核基础之一就是“你喜不喜欢小米的产品”，“让米粉服务米粉，这是小米客服中心的秘诀之一。”杨京津说。“在小米内部，包括雷总在内，其实我们是全员客服。小米的客服电话只要打通了，一定有人帮你解决到底。我们一直都在努力把服务做得好一点，再好一点！”

互联网时代，所有的目的都是为了让沟通更方便。

海淘“套利”，前路在何方？

创业者为之兴奋，资本因此疯狂，巨头也开始屯兵暗战，几年前在国内电商领域酣战的一幕幕又开始重现，“年年岁岁花相似”，只是“岁岁年年人不同”。

特约撰稿/柳伟亮

近年来，随着人们生活水平的提高和世界经济一体化进程的不断加快，“到海外血拼奢侈品”、“去日本买马桶盖”等逐渐成为一种生活时尚，我国的“奶粉扫货大军”更是让世界很多地方为之震惊，美国、新西兰、澳大利亚、德国和中国台湾等国家和地区的大型超市不得不纷纷出台限购措施，中国香港更是为此出台了专门的法律条款，一时引发热议。

这背后反映出的是我国消费者对境外各种物美价廉商品的巨大需求，也由此催生了一个万亿级别的海淘市场。

“套利”捅出的巨大产业

马克思在《资本论》中讲到：如果有百分之五十的利润，资本就会铤而走险；如果有百分之百的利润，它就敢践踏人间一切法律；如果有百分之三百的利润，它就敢犯下任何罪行，甚至冒着被绞死的危险。

海淘市场的蓬勃兴起正是直接得益于境内外商品存在的巨大套利空间。

在金融学中，套利定价理论认为，当市场未达到均衡状态的时候，就会存在无风险的套利机会，也就会存在套利行为使市场价格趋于均衡。而在这一过程中，每个个体的前赴后继、各显神通，操作方式的多种多样、五花八门，正是对马克思上述经典论述的最好诠释。

天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。

这种巨大套利空间存在的最大原因是因为境内外截然不同的税收制度。我国是以间接税为主的税收体制，而美国等发达国家主要依靠直接税。

直接税是指纳税义务人同时也是税收的实际负担人，纳税人不能或者不便于把税收负担转嫁给别人，主要税种为所得税、遗产税等；而间接税则是指纳税义务人不是税收的实际负担人，纳税义务人能够用提高价格、提高收费标准等方法把税收负担转嫁给别人，主要税种为增值税、消费税、关税、营业税等。

也就是说，我国税收的来源主要是通过对流转中的商品或劳务课税，而美国等发达国家则主要是依靠对个人及公司的所得课税。

2014年，我国税收收入为11.9万亿元，其中增值税、营业税、关税等在内的间接税种占比高达65.9%，国内增值税更是作为第一大税种占到了25.8%（见图1）。

同年，美国税收收入（财政收入中去除无法归类的其他收入）为 2.9万亿美元，包含个人所得税、工资税和企业所得税等的直接税种占比高达95.6%，其中，个人所得税就占到了税收收入的将近一半（见图2）。

由于税制的不同，即使在相同条件下，境内外商品因为包含了不同的税种，必然会导致价格上的差异。

我国政府对商品征收增值税和消费税，这些流转税直接提高了商品的价格，并最终在消费环节转嫁给了消费者。在美国并没有开征增值税，即便是消费税，在一些品类上的税率也大大低于我国。美国的消费税很少超过10%，基本上都在3%～9%之间，而我国在很多品类上的消费税率要大于美国，例如甲类卷烟为56%、乙类卷烟为36%、雪茄为36%、化妆品为30%、高档手表为20%。我国的商品包含了美国没有的增值税（目前我国增值税税率一般为17%）、高于美国的消费税和进口商品关税（目前我国平均关税水平为9.8%，美国平均约为3%左右），这就产生了境内外商品的巨大价格差异，也就使得套利空间广泛存在。这种空间在不同商品上具有不同的体现，有些较为明显，例如化妆品、奢侈品等，有些则不那么明显，而程度的不同就决定了这一品类能否成为一个好生意。

以化妆品为例，假设在美国标价为100美元的商品，消费税税率为7%，则消费者购买需要付出的价格为107美元。现在我们采用一般贸易的方式将该商品进口到国内，需要缴纳的关税、消费税和增值税的税率分别为10%、30%、17%，假设1美元可兑换6.2元人民币，该商品需要缴纳关税62元、消费税292.3元、增值税165.6元，加上所有的税收，该商品的价格变为1139.9元（约合183.9美元），比在美国的价格高出了71.8%。当然，我们在商品进口时应该会获得一定比率的价格折扣，但我们上述的计算中还没有考虑商品进口的运输费用，国内偏高的流通成本，层层分销下的各种费用，这些都将进一步推高产品的价格。

在疯狂的海淘潮中，我们不仅看到了中国累积的消费能力在海外商品上得到释放，也出现了很多诸如“到日本买茅台酒”、“去韩国带中华烟”的奇怪现象，大量的中国商品漂洋过海，价格竟然比在国内还便宜很多。

为了使国内产品以不含税成本进入国际市场，与国外产品在同等条件下竞争，我国对符合条件的商品实施“出口退税政策”，退还其在国内生产和流通环节实际缴纳的增值税、消费税等。在商品进入美国等发达国家后，消费者最终承担的只有关税和消费税，这两部分税收大大低于在我国所应承担的增值税和消费税，由此也就造成了很多国内商品在国外竟然更加便宜的现象。

除了税制的差异，品牌的歧视性定价也是套利空间广泛存在的另一大重要原因。品牌商通常根据各地不同的接受度给相同等级、相同质量的商品或服务事项定下不同的销售价格或收费标准，这主要体现在高档奢侈品、化妆品、汽车等一些品类上。以奢侈品为例，品牌商在美洲的定价一般会高于欧洲，而在亚洲的价格又会高于美洲，其中在亚洲又以中国大陆的定价为最高。

此外，还存在物流费用、渠道成本等多种因素提高了商品的价差，这也直接造成了海淘市场的兴起和蓬勃发展。不过此处，我们更想知道的是这种价差未来是否还会广泛存在？还能有多大空间？这些问题直接关系着海淘市场的未来。

未来套利空间还有多大？

过去，境外商品主要是通过“代购”的方式进入国内市场的，这其中由于种种因素造成了走私、水货客、虚假报关等“灰色通关”现象的大量存在。可以说，2010年之前的海外订单绝大部分都是以“灰色通关”的方式进入国内的。

所谓“灰色通关”就是以各种方式逃避海关或相关部门的监管，以避免缴纳相应的税收。这就使得即使加上了代购费用和昂贵的运费，即便是冒着产品质量不合格、售后服务无保障和信用诈骗广泛存在的风险，由于“避税”所享有的巨大价差，消费者依然对海外商品趋之若鹜。

但是从2010年开始，国家开始持续加强对海淘市场的监管，不仅加大了“灰色通关”的难度，更使得海外代购的成本持续增加。针对入境旅客行李物品和个人邮递物品，在满足“自用”和“合理数量”原则的基础上，海关要征收行邮税，应纳税额低于50元（含50元）的予以免除。此后，国家出台了一系列的政策和措施保证这一制度可以得到落实。虽然目前海淘市场的灰色地带还是广泛存在，但是阳光化海淘已是大势所趋。阳光化也就意味着海淘要被纳入监管，要依法课税。

过去境内外商品的套利空间更多存在于一般贸易下“依法课税”和代购下“灰色通关”之间交税与不交税的差别，而未来这种空间的大小将更多依赖于一般贸易与海淘课税税率的不同，因为一般而言，行邮税的税率大大低于一般贸易下商品所应承担的整体税负水平。

我们仍以上述化妆品的例子来说明，忽略运输费用、渠道成本等其他因素，一般贸易下要比“灰色通关”进来的商品贵71.8%，而如果统一征收了50%的行邮税，则海淘商品相比专柜依然还有20%～30%的价格空间，并且如果化妆品的价格低于或等于100元，这部分行邮税是免征的。未来，伴随着海淘逐渐纳入监管，由于税制导致的套利空间虽然短期内依然难以消失，但是幅度一定会被大大压缩。

导致价差存在的另一大关键因素是品牌的歧视性定价。近日，一则则关于奢侈品品牌在国内接连降价的消息引发热议。国际时尚品牌香奈儿（Chanel）、知名腕表品牌泰格豪雅（TAG Heuer）、法国高级时装品牌迪奥（Dior）、意大利时装品牌莫斯奇诺（Moschino）等纷纷组团降低在国内商品的价格，这其中固然有经济不景气、企业竞争加剧等短期因素的影响，但是我认为，随着中国市场重要度和竞争激烈程度的进一步提升，这并不是一个偶然或者短期的现象，也并不会是属于奢侈品品类的特殊事件，而会是一种长期趋势，很多品类境内外商品由于歧视性定价而导致的价差会不断缩小。

未来，不但由于税制和歧视性定价所导致的巨大套利空间会被不断地压缩。随着互联网的加速渗透，每个人都可以经由智能设备随时随地与世界上的其他个体建立连接，信息的流转效率大幅提升，不对称性极大地降低，使得海淘以巨大套利空间为支撑，具备了产业化和规模化的可能。不过这也会在加快世界经济一体化进程的同时，不断压缩海淘兴起所依赖的价差。

对于海淘企业而言，价差是他们目前获取用户和培养用户海淘习惯的关键法宝，这如同零售业永恒的主旋律“价格竞争”，从长期来看这仍然非常关键，但是由于空间的不断缩小和同质化竞争的压力，这并不足以成为大多数企业制胜的法宝。未来，海淘市场的支撑点将会逐渐发生改变，由此海淘企业之间的竞争也一定会从一维走向多维，而不能深刻理解这一点的企业将会重演国内很多电商之前的悲剧。

作者简介：

篇5：客服工作年终总结

客服工作年终总结1

2020年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件，电话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%，用户满意率达98%以上。现将2020年工作总结如下：

一、深化系统学习业务，不断提升综合素质

今年四月，在参加了___主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。

二、完善服务细节，把握服务重点

客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。

三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急

在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。

有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员__问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户情绪，__同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。

为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。

当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验;三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。

展望新的一年，我们要积极按照公司和本部门的要求，依照20__年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：

1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务;

2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;

3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率;

4、做好本部门每月的安全和卫生工作;

5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。

2020年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，努力使20__年客户服务及各项工作取得新成绩!

客服工作年终总结2

20__年我的工作是在前台做导诊护士，前台导诊是一项非常有挑战性在过去的几年里，本人以务实、开拓、进娶创新的精神，在领导和同事们的关心、支持下，坚持学习，完善自我，在各方面严格要求自己，爱岗敬业、廉洁奉公，努力工作，争创佳绩。较好地完成了各项工作任务。现就过去一年中的思想和工作情况汇报如下：

第一、在思想政治方面，努力提高理论修养。努力提高自己的理论，用正确的理论来指导自己的工作实践，指导自己不断改造自己的世界观、人生观和价值观，加快了向党组织靠拢的步伐。自觉用理论指导工作。拥护党的领导，遵纪守法，廉洁自律。

本人自觉提高学习积极性，以积极的态度参加“深入学习实践科学发展观”的教育活动;认真学习和领会中央的路线和各项方针政策，及时把思想认识统一到中央的精神上来，并以此指导个人的言行。树立了“讲工作、讲团结、讲奉献”，“只为成功找方法，不为失败找理由”的个人工作信念，成为自己“基础工作做牢、创新工作突破”的动力，不仅自己能认真学习、深刻领会，而且还利用多种渠道和途径，经常向工作对象作宣传引导工作。在学习中，能联系思想工作实际，努力做到围绕主题、把握灵魂、领会精髓。对全面建设小康社会的目标更加充满信心，同时增强了深入学习实践科学发展观活动，推进我县农业产业化纵深发展的主人翁责任感。

第二、在学习方面，做学习型职工。一年来，不但学习政治理论，还学习征费业务知识和相关的法律法规。向先进人物学习，向身边的好人好事学习，提高自己解决实际问题的能力。在人力资源和社会劳动保障所(合医办)的这几年工作中，我认真学习各项惠农政策，收费政策，法律法规，坚决保证群众的各项优惠能切实得到落实。把业务理论学习作为搞好本职工作的立足点和突破口，做到在学习中提高，以实际需求增强学习的自觉性，不断提高业务理论水平，增强业务处理能力。认真学xxx全省经济工作会议精神及相关的业务知识，进一步增强了做好本职工作的责任感和紧迫感。经过一年来的不懈努力，业务理论知识更加全面，业务能力有了进一步的提高。

第三、在服务态度方面，我知道这个工作是与基层群众打交道最多的岗位，所以每次都按照要求着装整齐的上岗，工作时我时刻注意自己的服务态度，使用礼貌用语，这个岗位接触到的都是各型各色的群众，每次我都以最热情的心情去接待他们，为他们答疑解惑，遇到这些出口不逊群众，我都忍住，不发脾气，而是用礼貌的语言去解释，用善意的微笑去化解，使他们能够理解我们的工作，从而配合我们的工作，因为我们这个岗位是需要与他们好好沟通，让他们知道自己应该交那些费用，应该享受那些优惠政策的最直接的岗位。群众的为难和工作的难处我们都能理解，只要群众能享受到他们该享受的优惠政策，这是我们的收获。在工作的这段时间里，虽然发生有群众不理解的时候，也有群众不了解政策、规章制度的时候，但是我们都能做到细心为群众解释，请求他们对我们工作的理解，从来没有发生争吵的现象。

第四、自觉履行岗位工作职责，努力完成本职工作任务。在工作中，注意认真收集各项信息资料，全面、准确地了解和掌握各基层单位工作的开展情况，分析工作存在的主要问题，总结工作经验，及时向领导汇报，让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最近工作的实际情况，为解决问题作出科学的、正确的决策。

有强烈的事业心和责任感，注重提高工作质量和办事效率，模范遵守劳动纪律和各项规章制度，按时上下班，从没请假和迟到早退现象，加班加点，从不计较报酬，有奉献精神，在加强机关作风建设方面能做出表率。在工作中严格要求自己低调做人，高调做事，求真务实，善于与人共事，团结合作，分工不分家，能主动配合有关部门负责人完成工作，服从领导和组织的安排，有大局意识和全局观念。

对领导交办的每一项工作，能够按时完成任务。在收费工作方面，在收费工作中我就勤学苦练，不懂就问，能熟练掌握操作规程。首先向领导和同事认真学习，熟悉我们的工作流程，其次认真学习各项政策、各项规章制度，将这些收费标准，收费表格熟记于心，认真做好分类和归档，例如每年新农村合作医疗费用的收取和发放，农村享受低保人员的名单核对汇总和低保金的发放，以及各项惠农政策中各项收费的规章、制度。

第五、在日常生活方面，在单位里大家都喊我一声“老大姐”，作为大姐姐的我时时刻刻的关心着弟弟妹妹们，在他们面前无论在工作中还是在生活中，我都严格要求自己，多干活少计较，做出表率，而且热心帮助同志。办公室新来的同志们我带着他们了解我们的各项工作流程，以及帮助他们熟悉各种规章制度，各种涉农资金的群众人员名单的收集、核对和资金的发放，表册的制作和分类、核对上报等。如为了我们能有一个干净整洁的工作环境，每次清扫卫生我都不顾疲劳困倦，带头去做，认认真真地清扫卫生。

我知道，无论在哪个方面我离领导要求都有很大差距。今后，我将继续听从领导安排，积极配合领导同事的工作，通过不断学习来提高自己业务水平和业务能力，提高自身素质。本人决心，在今后的工作中，更加刻苦地学习，加倍努力地工作，力争取得更大的进步，取得更好的成绩。做一名领导放心，群众满意，爱岗敬业的优秀收费员。

客服工作年终总结3

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转眼间，一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作情况总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

1.效完成外呼任务。在进行每天的___，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨;再例如__行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

2.加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。

3.不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服工作年终总结4

2020年已经过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来公司工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对顾客进行回访。为提高工作效率，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

下面是我2020年一年来的主要工作总结：

1、按照要求，对顾客的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;

2、对顾客的咨询及时进行回复，并记录在物流信息登记表上;

3、对于顾客反映的问题进行分类，联系快递师傅，进行跟踪及反馈;

5、接受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

6、资料录入和文档编排工作。对公司的快递发出情况认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;

7、新旧表单的更换及投入使用;

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

客服工作年终总结5

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，取长补短，共同进步，为公司的明天而尽心尽责。

篇6：客服年终工作总结

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

篇7：客服人员工作年终总结

客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

二、磨砺性格，提升素质

对于刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的.精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

三、重视细节

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在--物业这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

四、拓展才能

为了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部都在加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，每份工作我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

五、提升方向

加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答。进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很高兴来到--物业这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

★ 淘宝客服人员工作心得

★ 客服人员工作职责

★ 客服人员年终工作总结报告

★ 电话客服人员工作心得体会202

★ 客服工作感悟及心得

★ 物业公司客服工作心得

★ 客服工作心得和体会

★ 2022年客服年终工作心得

★ 客服人员辞职报告_辞职报告

篇8：客服导医年终总结

一年就要过去了，回想这一年的工作中，是所有人的信任和支持给我带来了所工作的热情。伴随着医生新的形象的树立，还有就医人员的增加，我院的营业额得到了快速地提升。我们所有人带着喜悦，带着所有期待迎接新年的计划，为了更好地收获一年，我们将努力总结过去一年的经验和不足，不断完善自己的管理方面的能力，有效的提高我们的工作质量。现具体总结如下：

一、主要完成的工作

1客服导医的管理工作

工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室。坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”发展战略做出了自己的努力。

为体现热情的服务，实际工作中。导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：您好”请问我能帮您忙吗”请您稍等”对不起”等服务用语，礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

克服部门一人一岗的困难，部门合作中。取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部发杂志等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，处理患者投诉方面。认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了院的服务内容，增加了医院的亲和力。

工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，导医台作为全院的第一窗口单位。从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的自己首先做到要求导医们不做的自己坚决不做。工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了院的整体工作质量和效率。

2咨询热线工作

其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口。从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%成绩，从而提高了社会效益和经济效益;主要做了以下几方面的工作：

一制定部门咨询师的岗位制度;提高患者就诊率;二与咨询人员一起研讨电话营销方案。三网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;便于更好地开展工作;四根据患者信息进行初步的`市场调查和分析。让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，五维护出院病人的良好关系。开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

专业知识相对欠缺，一由于自己对本地风土人情知识欠了解。虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

体现为个别工作灵活性不够，二对导医们有时要求过于犯教条主义。有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，三由于客服工作具有不可预见性和对抗性。工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，四电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少。没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

充分发挥质检组的质检效力。一院领导应增加到一线巡视和检查的次数。二医生休息时应告诉导医以便准确分诊。满足低收入消费者，三医院应尽量服务不同群体的需求。尤其是咨询预约病人。四加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。应对全体人员进行宣教，五开展新的医疗技术服务宣传时。以免影响工作效率。让员工参与院服务质量管理，六让全员树立“顾客不满危机”意识。创造最大顾客价值。以提高自身素质，七希望能多给一些外出培训的机会。更好地为医院效力。

四、明年的工作计划

提高管理水平;一努力学习医护专业知识。二继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;提高服务质量;三加强导医工作的管理。四做好全院员工礼仪培训工作;

客服导医年终总结2

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。

在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的`亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

（2）咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：

（一）、制定部门咨询师的岗位制度；

（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；

（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；

（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；

（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。