客服呼叫中心系统手册

第一篇：客服呼叫中心系统手册

客服呼叫中心系统常用功能

客服呼叫中心服务建设注意事项

企业建立一个客服呼叫中心系统，主要是用于解决客户对于产品的宣传、咨询、投诉。能否快速让客服人员解决客户问题，是客户对企业服务质量的一个重要评价，也是反映“客服呼叫中心系统”功能强大与否及人性的一面。

U信呼叫中心系统除了有一般呼叫中心系统的功能外，特别针对客服人员而设计的“知识库”功能、智能路由功能、短信发送功能、邮件发送功能、工单流转功能、强大的接口功能等。

呼叫中心系统知识库功能特点：

1、公共知识库，采用权限审核机制，主要放置公司的“产品信息”、“问题解决方法”、“沟通话术”。(方便客服人员快速查找产品信息，及问题解决方法。能让新员工更加快速的融入工作)

2、个人知识库，呼叫中心坐席个人常用的问题、信息等，方便个人查询。

3、 支持多种查询方式：按标题支持：精确、模糊查询，支持按时间查询。 呼叫中心系统智能路由功能特点： 智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。能够让客户享受一对一的专属客服人员服务待遇;及更加快速的分流来客户来电。 多种振铃策略：熟客识别、全部振铃、轮流振铃、最少接通、最近接通和随机振铃六种。 (建议针对不同业务、采取相应的振铃策略)

 熟客识别：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给归属坐席。

 全部振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电分配给所有空闲的座席分机，直到有某一振铃座席应答。

 轮流振铃：依次振铃每个空闲座席分机。如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，每次首先都由座席A振铃，若座席A处于忙碌状态，则由座席B振铃，以此类推。  最少接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给当前空闲座席中通话次数最少的座席。

 最近接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给最近接通的空闲座席分机。如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，若上一个来电系统接通的是座席 B，则本次通话系统将直接分配给座席B。

 随机振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电随机分配给当前任一空闲座席。

呼叫中心系统短信功能特点：

1、 支持短信单发及群发;

2、 支持长短信模式，让超过一条普通短信的内容，一条显示在客户手机上(普通短信一条长度为：70个字符);

呼叫中心系统邮件发送功能特点：

1、系统支持点击发送邮件;

2、系统支持查看并回复邮件。 呼叫中心系统工单流转功能：

1、 呼叫中心坐席需要其他部门协助处理事件时，可快速发起工单;

2、 工单回复，呼叫中心系统实时提醒;

3、 作为工单发起人，呼叫中心坐席可看到所有处理结果。

第二篇：省中心系统维护操作手册V3.1.22

中国石化加油卡系统

省中心系统维护操作手册 V3.1.22

2007年8月

目 录

1. 前言 ........................................................................................................... 3 2. 系统使用说明 ............................................................................................. 4

2.1. 2.2. 登录系统 ................................................. 4 系统维护 ................................................. 5

导入石化网点 ...................................... 5 系统编码维护 ...................................... 7 卡有效期字典维护 ................................. 10 地级前置表维护 ................................... 10 设置运维网点 ..................................... 11 2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4. 2.2.5. 2.3. 系统管理 ................................................ 13

清算入库参数管理 ................................. 13 2.3.1.

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2. 系统使用说明

2.1. 登录系统

1、双击桌面上的“省中心系统维护”图标，出现如图 1所示登录窗口，输入石化网点号、操作员以及密码后，单击“确定”按钮，登录系统。

图 1

2、若输入密码不正确，将提示密码认证失败。如三次密码不正确，密码将锁定，自动退出登录窗口。(系统默认输入3次错误的密码后，将该密码锁定;系统允许输错密码的次数可在省中心系统维护的“系统编码维护”中设定)

3、登录成功后，进入如图 2所示画面。

4、登录系统时所用的网点号、操作员、密码均为省中心零管子系统登录时的网点号、操作员和密码。

5、登录之前，单击登录窗口中的“修改密码”按钮，进入图 3所示修改操作员密码窗口。输入操作员所属的网点号、操作员的登录名称、操作员原来的密码，连续输入2次新的密码，单击“保存”按钮。密码中必须包含数字和字母，字母区分大小写。密码的长度必须在8-12位之间。

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图 4

2、单击“生成文件模板”按钮，弹出一个对话框，如图 5。

图 5 输入保存的文件名(可任意输入)，保存类型选择电子表格(*.XLS)，单击“保存”按钮。接着用EXCEL打开刚才生成的文件，录入要加入的石化网点信息并保存文件。

3、单击“从文件导入”按钮，弹出打开文件对话框，如图 6，选择刚才生成的文件，单击“打开”按钮。

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图 7

2、系统参数表的维护，如图 8：

 支票生效时间：保留系统默认设置，不要进行修改。

 挂失等待天数：从加油卡挂失并补卡成功开始，到系统自动转卡帐的天数。  坏卡等待天数：从加油卡做坏卡处理并补卡成功开始，到系统自动转卡帐的天数。

 系统状态：保留系统默认设置，不要进行修改。  清户等待天数：保留系统默认设置，不要进行修改。  税率(百分比)：系统各种结算报表中用到的税率。

 失效卡处理等待天数：从加油卡做失效卡处理并补卡成功开始，到系统自动转卡帐的天数。

 手工转帐：加油卡经过挂失、坏卡、失效卡补卡处理，到转帐时间后，系统转帐的模式。1-自动转帐，0-手工转帐。

 黑名单生效时间：从加油卡挂失成功开始，到黑名单在系统中生效的天数。  坏进黑标志：加油卡经过坏卡处理后，卡号是否进入系统黑名单。1-坏卡卡号进系统黑名单;0-坏卡卡号不进系统黑名单。

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2.2.3. 卡有效期字典维护

功能：增加或修改卡片的有效期。 操作步骤：

1、进入系统维护→卡有效期字典维护，弹出卡有效期字典维护窗体，如图 9。

2、单击“增加”按钮，输入编码，选择发布日期、有效截止日期、延长截止日期，单击“保存”按钮完成新的卡有效期的添加。

3、选择需要延长有效期的记录，单击“修改”按钮，在延长截止日期中选择延长的日期，单击“保存”按钮完成卡有效期的延长。

图 9 2.2.4. 地级前置表维护

功能：设置加油站管控系统通讯时所连接的地址。 操作步骤：

1、进入系统维护→地级前置表维护，选择左边的树状列表，如图 10。

2、如果选中的是某分公司，右边会显示所有连接该分公司的油站;如果选中的

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操作步骤：

1、进入系统维护—→设置运维网点，如图 11。

2、选择设置进入运维的网点类型(加油站、发卡网点)。

图 11

3、运维网点的加入：在图中左边的网点树中选择将进入运维的网点，单击“加入运维—>>”按钮，将选中的网点加入系统运维中，添加成功后，系统提示成功添加网点，如图 12。选择某一分公司，单击“加入运维—>>”按钮，将所选分公司所有的下属网点加入系统运维中。

图 12

4、运维网点的取消：在图中右边的网点树中选择将取消运维的网点，单击“<<—取消运维”按钮，将选中的网点从系统运维中取消，取消成功后，系统提示是否确认所选网点不再参加运维，如图 13。

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图 15

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第三篇：淘宝客服培训手册

沟通技巧

售前沟通

1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。

5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

6 道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。

简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答

7 跟进的技巧——视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

售后的沟通

1 发货后—告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

2 该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。

3 签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进

做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦

4 好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。在此，也有差好评，什么是差好评呢?差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们

要做如下解答：

我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。做好售前沟通，用诚心服务打动每一个客人!在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客?靠装修?您比不过那些有专业设计团队的!靠硬广或许可以，但是转换率少的可怜，不划算，这些硬性条件我们比不上别人，那我们就比软性的的，闲话少说直接进入我们今天的主题：服务做好售前沟通，用诚心打动每一个客人!

售前沟通步骤

招呼：及时回复，礼貌热情(举例说明)买家：老板，在吗?

客服：亲，在的，正等着您呢!很高兴为您服务!买家：你家新款还有吗?(注：这款刚好卖完了)客服：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧!

总结：

1、当客人询问的时候一定第一时间回答，因为有可以他是同时在问几个卖家，如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。

2、回复时一定要避免一个字回答，如：在、没、没有、卖完了。这样的简单回答会让客人觉得你很忙，没空搭理，客人都是喜欢被重视的感觉!适当加一些旺旺表情效果会更好。

询问技巧：热心引导、认真倾听(举例说明：如我家是卖化妆品的)买家：我想买个精油，推荐一下客服：好的您是自己用，还是送人呢?买家：想送给女朋友当礼物的

客服：请问您女朋友的皮肤是偏油性还是偏干呢?(皮肤大致分为这两大类)

总结：因为在网上购物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用说是男女了，所以询问很有技巧，通过询问知道客人的需求。买家：她有一点爱长痘痘(一般长痘痘的皮肤都是偏油性的)

推荐客服：好的，我帮您推荐最合适的，请稍后。

亲，久等了，您女朋友的皮肤爱长痘痘，说明皮肤偏油性，毛孔堵塞才会引起长痘痘的，首先清洁毛孔和调油，我帮您推荐了这款茶树精油，调油消炎杀菌特别适合您女朋友，下面是产品链接。您去看看吧!总结：推荐一定要展现我们的专业性，买家他们一般认为卖家都是专业的，所以我们也要对客人负责，用专业的心做专业的事，做精确的推荐!

议价、以退为进，稍作让步!(议价是每个卖家都必经的一个阶段，新手必学的技巧)

1、想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧!(在这里我做了几种分类)

卖家：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢!宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦!该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心!

2、买家：别人比你卖的便宜呢!你多少也得给点优惠吧!

卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档

次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做

的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧!

卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的

老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的

4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊!

卖家：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期

来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言

说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看! 卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多

见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临!”

6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的!

卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦

彼此为难呢?亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗?

说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下

7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧!(这种显然是想讲价而不是真的不够)

卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完

全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不

错，到时候我们真的不能保证一定有货的。

8、犹豫型买家：还是再看看吧!

卖家：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些 什么呢?(了解他的疑虑再进一步解决之所需)

9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊!

卖家：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢?而且我们在上广州有自己的工

厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十!(一定要加入消保这样给客人安全感)

总结：对客人的讲价，以退为进，稍做让步，一定不能太强硬，如：我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服，不

讲价但可以送一些小礼品啊!

核实技巧：及实核实，买家确认

客服：亲，麻烦您好核实一下您要的茶树精油，要求包装好的，您的地址是：广东省、广州市、您确定一下，麻

烦核实，谢谢。

总结;核实很重要，很多客服忽视了，避免出错出现纠纷!这一步做好了可以免去很多不必要的麻烦!

道别：买家：我再考虑一下吧!

客服：好的，谢谢光临!买不买都是朋哦!新货过三天就到了，到时记得来看哦，我们随时欢迎您的光临!

淘宝客服常见问题应对话术

总结：和客人成为朋友，买不买态度都是一样的好，为下步销售做铺路。

跟时技巧：拍下未付款(不能直接催)

客服：您好!谢谢您好选购我们的产品，我们已经为您做好了一切发货的准备，请您核实地址，快递5点前就来取

货了，请您好尽快付款哦!

以上就是我总结的一些售前怎么样和客人沟通，好的沟通可以大大提高转化率!我总结的就是这么多了，希望给大家带来好的生意

淘宝网店客服回复技巧和主动营销技巧

网店客服的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后，一般顾客都会咨询客服一些相关问题，那么客服的话术技巧就显得尤其重要了。所以开淘网今天给大家带来淘宝网店客服服务技巧：回复技巧，主动营销技巧。

客服技巧要点：多用表情符号，不敢肯定的事情不做承诺。 1.客服技巧--如何应对顾客讨价还价

分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。

总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

2.客服技巧--帮客户辨别产品的真伪

分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换 3.客服技巧--产品效果好不好

分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。

例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦! 总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。

4.客服技巧--如何产生连带销售

做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人? 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么 总结：多问，多推荐 一定能接大单。 5.客服技巧--发货问题

每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。

一般这样的问题有两种处理方式：1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。 总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度直接关系到产品的销售，这里针对客服中客户常见问题该如何回答，淘宝学堂网(,)小编进行了整理，共有9点，详情如下：

1.问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业!微笑服务) A.亲 您好 在的，有什么可以为您服务的呢? B.亲，在么?是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。

2.怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的 A.亲您好我们现在正在冲冠期间，;所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的，

B.亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购

3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 ) 亲到您那只需要**元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在**左右的，已经给您优惠了的，您看下··

4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?) 亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦

5.色差问题(网购毕竟不是现实 没有看到货品，只能看到图片) 我们图片都是用佳能相机实物拍摄的，1200万像素。但是可能在不同的显示屏上，会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片来发货的。您看这样好不好?如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的。

6.议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿 ) A.亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦~~~~ C.实在抱歉.您经常网购您也知道网店利润很薄的.这个价格我真的给不了.但是您张开口了.要是我还抱着这个价格不放.感觉有点死板，您看.我帮您申请件礼品吧，好吗? D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解;您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份里面礼品您看好吗? 7.客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈

A.您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧?如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了

B.您可以再多看几家，觉得我们最合适的话欢迎您再回来，我们随时为您服务

C.我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢?您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。

8.催付款(不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了 ) A.温馨提示：亲您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双双十一期间，为了你拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如有问题请及时联系客服

9.产品有问题(售后问题了，客户收到货后感觉， 不满意多日努力付诸东流 ) A.您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户(但需要您为这个商品做好评); B.您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品(但是两次的邮费您要支付); C.您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意***。

第四篇：电商客服培训手册

客服服务手册

一、客户服务概述

(一)客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家;了解顾客需求，引导话题，诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点。

(二)客服应该具备的知识

产品属性和应用知识;品牌基本信息;店铺最新动态;顾客消费心理常识。

(三)客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉;今后服务的知识;应急和重要事情及时上报。

(四)客服语言规范服务要求：

1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过XX秒。打字速度至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。

2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，而不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。

3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售(自信、随机应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并得到足够的尊重。

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，交给予关联推荐，及至达成更高的客单价。

6、建立信任(建立好感、交朋友)通过经验和沟通，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。

7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、售前和售中服务

(一)接待开场白：

1、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店!我是客服XXX，很高兴为您服务!+表情

温馨提醒：【近日有骗子冒充我们商家和支付宝客服等，说(订单，产品)有问题，卡单，系统升级，异常为由。用电话或者QQ等方式行骗，请您务必不要相信。请认准，以免受骗。】

2、亲，欢迎来到XXXXXX旗舰店!我是客服XXX，很高兴为您服务!+表情

您看中的这款宝贝

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1、亲，我们一般每天X点前付款成功的话，宝贝今天就可以打包发出咯!XX点之后就要第二天发货了，我们周日是不发货的哦~

2、亲爱的，包裹我们会在第一时间给您安排发出哦 但是活动期间订单很多亲爱的耐心等待下的呢，我们会尽快给您安排的呢，请您理解哦。一般发后江浙沪皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦(偏远地区除外呢)但活动期间 发货量巨大 快递公司可能会出现爆仓的情况呢，所以包裹到您那边的时间可能会比较晚，需要您理解并等待，如果给您带来不便敬请谅解哦!

2、亲，您拍下的48个小时内就可以为您安排发货的呢。如果是在今天XX点前付款成功的话，宝贝今天就可以打包发出咯，我们周日是不发货的哦~~ 【如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货】亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请留意查收哦!

(四)发什么快递?

1、亲，默认是发申通快递哦，您这边可以收到申通的货吗?申通不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费XX元，(发顺丰的一样要补邮费XX)

(五)什么时候到货?

1、亲，我们是从广东发出的，不同地方用时不一样，一般发后江浙沪皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦(偏远地区除外呢)但活动期间 发货量巨大 快递公司可能会出现爆仓的情况呢，所以包裹到您那边的时间可能会比较晚，需要您理解并等待，如果给您带来不便敬请谅解哦!您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担。(顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

(六)可以便宜一点吗?

1、亲，非常抱歉，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。其实我们店铺有+(店铺现有的活动)

2、亲，XXX活动，店铺所有产品已经是全国最低价销售了哦，不能再优惠了呢，价格受淘宝官方监控，请放心购买哦，亲爱的，机会难得呢，目前已经在疯抢中，随时都会断货呢，早买早划算哦~

3、亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?

4、亲，您能够看中我们公司的产品，肯定也是一个比较了解行情，比较注重生活品质的人。我们每个客服手上都有少量优惠券，只要您能够满足购买金额就可以使用。您看您准备买多少价格的东西呢?我也好送您相应的优惠券。

5、亲，价格是公司统一制定，并且有很强的性价比。我们线下是有专柜的，宝贝的专柜价格是直接印在盒子上的。我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价再打折的印象呢!

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(十)质量问题

1、【是正品吗?】亲，XXXXXX目前仅此一家旗舰店哦，旗舰店的申请需要公司的营业执照、商标注册证、税务登记证、产品质检报告等等手续证明才开张的。所以您这个问题大可以放心。并且我们所有出售的产品都是直接从工厂发货的，由于部分商品是新旧包装更换期，所以有些会跟专柜的产品有点不一样，但质量是一样的，请放心!保证是正品!

2、【产品的质量问题】关于质量问题，您可以放心!从原料的选取到生产，我们每一步生产工序都有专门的QC做严格的品控。因为我们线下还有很多专柜，每一批次都经过检验合格之后才能上柜的。如果您在使用过程中出现任何疑问，请及时联系我们。

3、【生产日期是什么时候?保质期多久】亲爱的，本店铺所售商品都是直接从工厂出货，日期均为最新的哦。保质期为3年，请您放心购买!

(十一)其他服务

1、【包装怎么样?准备送人的】亲，我们和专柜的生产厂家和流水线都是一样的，所以我们的包装是跟专柜也一样的，您绝对可以放心。让您送人的时候绝对有面子。+包装截图

2、发票

本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦)

(十一)结束语

第一步：亲，请核对一下收货地址哦~+地址、收货人、电话等相关信息。

第二步：亲，感谢您选择XXXXXX!我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，+表情

三、售后服务

(一)退换货问题

【原则】亲，本店支持7天无理由退换货(退回产品必须未开瓶盖，未破坏包装，未使用痕迹现象，不影响商家进行二次销售)。我们寄出的宝贝的费用由我们承担，退回运费以及我们给您换货发出的邮费将由您那边承担，如有购买退货运费险，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

1、质量问题要求退换货

亲，不好意思，给您添麻烦了。请问是哪个产品的质量出了问题?您是否可以拍照让我们看一下?如果真的是质量问题是可以退换货的。所以希望您还是给我拍一下照，具体的操作步骤您可以看一下我们的售后卡。

【确认是质量问题】亲，实在不好意思，给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货，请您填写好售后

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(五)物流问题

第一步：【确认订单】亲，您好!请问您的订单号是多少?或您购买时的淘宝帐号昵称是什么? 第二步：【进行订单查询核实是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。

第三步：【已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单确认已经发货了，现在正在飞往您手上的途中。给您发的是XX快递，运单号是XXXX。您可以到快递的官网查询到物流信息，实时掌握它的动态哦+笑脸表情。

【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单确认已经发货了。但是可能是快递公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上+笑脸表情。

【有货但还没有来得及发】亲，让您久等了。您的宝贝确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为最近生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以发货的速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不想收到的包裹有瑕疵对吧?现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货。希望您能谅解。(发一个表示抱歉和一个表示拜托的表情)

【没有货但已经在补货了】亲，让您久等了。您的宝贝确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为这款产品最近一段时间卖得实在太火爆了，以至工厂生产跟不上速度。但是您放心，我们现在已经在加班加点，以三班倒的方式进行生产，相信很快就能给您发货了。恳求您的理解及原谅。(发一个表示抱歉和一个表示拜托的表情)

注：如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

(六)产品使用中的售后问题：

1、客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

2、这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

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价格不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是„„等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

(二)注意事项

1、我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。

这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

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9、无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

六、促成交易技巧

1、利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2、利用顾客希望快点拿到商品的心理：

“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”

3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说：“请问您需要二号色还是三号色?”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4、帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5、巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有一号色吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“这款我们有二号、三号和四号色，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?

6、积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

七、售后服务注意事项：

1.好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

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第五篇：售后客服工作手册

目 录

一、总则

二、售后客服工作职责

三、售后客服工作规范

四、售后客服日常工作规范

五、售后客服日常工作要求

六、售后客服日常监控规范

一总则

《宽带售后客服工作手册》是对宽带售后客服日常服务规范进行全面的梳理、指引和规定，作为续费客服日常工作指南和学习教材，统一和规范售后客服整体工作流程，全面提升到期客户宽带续费率。

二、售后客服工作职责

具体职责：

(1)AD存量用户维护、AD续费

(2)对于续费文员交予要求续费的客户，当天联系上门办理续费。

(3)确定时间续费客户要在指定内上门办理续费。

(4)当月10号要收到次月到期客户总数及联电失效名单，如没收到需及时报给主管。

(5)当月15号前要完成次月到期联电失效客户的上门通知工作，视客户情况决定上门贴单或邮寄挂号信，上门贴单的需要拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。

(6)根据公司提供的联电失效客户分线盒资料，马上与当地运维人员联系取得客户联系电话，再跟进用户续费工作。

(7)续费文员在回访过程中，客户反映网络故障的疑难问题，要及时帮助客户解决故障问题，提高客户以我们服务质量的满意度。

三、售后客服工作规范

1.上门续费工作

技巧：态度诚恳、耐心解答、语调、语感欢快愉悦，懂得赞美客户，解释资费及业务介绍要通俗易懂。

(1)维护员需在文员和客户约定时间内完成上门收费工作.

(2)上门办理续费时先向客户介绍自己的姓名、联系电话、服务内容;

(3)在办理续费时要清楚明白地告知客户续费的资费套餐、讲解套餐资费生成，让客户明明白白消费;

(4)售后客服可主动推介公司新业务或增值产品, 提升用户利润贡献率;

(4)每天需反馈上门续费客户实际情况，反馈已续费的客户明细和未能完成续费的实际情况给续费文员做好汇总便于每天数据的统计

(5)在与用户沟通过程中，可多收集用户的个人信息，充分了解用户使用情况，并做好备档，便于后期进一步的服务。

2.对联电失效客户跟进

(1)对于次月联电失效的客户，售后客服应在当月10号前在续费文员处领取联电失效客户的明细单，当月15号前完成上门张贴续费到期通知单或寄挂号信工作，并做好上门通知单的拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。

(2)对联电失效客户的上门跟踪情况进行汇总并反馈给续费文员，对联电失效客户上门通知是否能有效和客户取得联系和未能取得联系的原因做好登记，当天及时反馈给续费文员，并针对疑难客户提出的意见进行讨论并商议解决方案。

四、售后客服日常工作规范

1.售后客服应熟悉并了解公司各项资费套餐内容，在客户提出要了解资费套餐时售后客服要立刻回答客户的咨询。

2.售后客服收到需上门办理续费的客户名单时需尽快与客户取得联系，在预约时间内提前5-10分钟到达并准备好续费工作时所需的物品，如：合同单等。

3.在续费时售后客服应态度诚恳、耐心解答地为客户解释清楚所提出的疑问，不得在客户面前表现出不耐心的态度。

4.对客户的来电咨询，售后客服要耐心解释，不可以拒听客户电话，如特殊情况下不能接听客户电话的，需在当日以电话形式回访客户并了解客户的所需。

五、售后客服日常工作要求

1.售后客服要求晚上10点前手机不允许关机及不接听电话。

2.电话在没有接的情况下要在3小时内回复客户。

3.客户要求上门办理但因特殊原因没有及时上门办理的，需向直属主

管讲诉原因并由直属主管安排其他售后客服上门跟进。

4.售后客服要明确按照公司要求及时帮客户处理网络问题。如遇疑难可向上级主管提出要求协助处理。

5.售后客服不可以在无特殊原因的情况下将续费改新装 。

六、售后客服日常监控规范

1.抽查内容：基础业务知识、各阶段重点政策等

(1)基础业务知识，续费最新政政策

(2)每日客户上门续费数据真实性

(3)每天预定上门贴宣传单客户明细

(4)客户跟进情况属实性

2.监控办法/工作要求：

(1)续费主管每天监控售后客服每天上门收费的真实性

(2)续费主管每天抽查每日客户上门续费数据及每天预定上门贴宣传单客户明细情况，工作效率需达100%

(3)续费主管每天监控售后客服上报当天已续费客户数据并确定维护员上门回访的服务质量。

(3))售后客服需有序开展日常主动服务工作，确保续费工作按“售后客服日常工作要求”完成。

本薪酬提成制度由公司行政部负责解释和修订

本制度在颁布之日起正式执行

2012-6-1