看我如何做好呼叫中心质检工作（共10篇）
篇1：看我如何做好呼叫中心质检工作
看我如何做好呼叫中心质检工作
质检员的定位：质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体。首先他是一个帮助者。也就是说。质检员对于员工而言，是处于平等的“帮助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总，提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上，这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩，也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题，也就是质检员所关心的头等大事。
其次，质检员是一个监督者。作为独立于热线的小组，他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。
再次，质检员是一个信息家。他有责任收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析，以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短，用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。
质检员应该具有的素质：
1、公正的个人素质。
2、敏感的质量意识。
3、灵活的沟通能力。
4、主动的服务意识。
5、良好的业务水平。
6、清晰的大局观念。
质检员是法官，在评价员工时必须公正，运用的评价体系必须公平，得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子，他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。质检员是一座桥梁，他连接沟通客服领导和普通员工，将员工的情况如实地反映，又将领导的服务方面的指示如实地下达。他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。质检员是优秀的服务明星，他要有主动为员工服务的意识，要热情的为员工服务。质检员是优秀的教师，他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识，这是完成质检工作的基本保证。质检员应该是舵手，客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。
质检员在上岗前，首先应该进行质量管理方面的基础培训，了解客服基本组织架构，熟悉质检体系及质量监控考核办法，学习常用的质检方法和工具。现在的质检人员对于客服内部的情况比较熟悉，但是对于质量管理的理论还比较陌生。这是需要学习以改进的。质检员的工作：现阶段客服质检工作主要分为几个部分。
1、抽检话务员的录音、工单。采用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、班后会等各种方式，对话务员的服务水平进行监控和评价，以此作为话务员考核的质检方面的依据，并形成一定的数据，从中反映客服整体服务水平。
2、对于发现的个人的问题，进行单独交流，提出改进意见，并跟进其完善服务。
3、对于发现的普遍的问题，加以汇总，上报至管理层，并辅助热线予以改进。
4、对于发现的好的经验，予以总结推广，以推动客服整体的服务提高。现存的问题：按照现行的质检检查方法，现在质检员每天的工作时间都很紧张，经常加班。即使如此，也还是存在一些问题。
1、与员工交流不够。现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进，督促其改进。
2、对客服整体的服务水平没有足够的感知。虽然可以在监听中发现问题，但是多忙于个人的监听，只见树木，不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚，对达成此目标缺乏明确有效的计划。
3、质检内部交流时间过少。至少应该保证每周有一次质检例会。
4、对新员工关注不够。一般是从上岗后才开始监听。
我对质检员每天的工作做个分析：一天工作8小时，一个月工作23天。现阶段平均每个质检员负责120人的监听。每个月平均监听1100-1200条录音。取平均数1150，每天为1150/23=50条。这需要花约5个小时。另外1小时查看公告、处理OA、学习业务。1小时与员工、值班长的交流。0.5小时汇总小结、报告。0.5小时临时性的质检工作，如配合热线汇总质量成绩等。可以看出：
1、与员工、值班长的交流的时间每天平均只有1个小时。这包括了一对一的人员交流、班前会、班后会、旁听质检。其中一对一的人员交流每天只有40分钟左右。即使每个团队只对存在较多问题的员工进行交流（6-8人），平均每人也只有5、6分钟左右。这是远远不够的。
2、对某些普遍存在的服务问题有感知，但没有时间做整体的调查取数、汇总分析并跟进改善。
3、质检内部每周应该有一次的例会，总结近期的情况，统一质检员的认识。做一定数量的共同质检，以保证评分的统一性。现在有例会，但是时间不能保证。
4、对新员工应及早进行跟进。在正式上岗前，新员工主要是学习业务，很少能接触到服务质量方面的熏陶。提出的解决方法：
1、减少考核用的监听量。每人每月保证700条的监听量。将节约的时间用来作专题分析和人员交流。
2、增加专题质检的数量和频率。每月对两个左右的专题开展质检工作，（不需要打分，只需要对某一方面进行评价），收集相关数据，提出改进建议。并且督促改进。每人每月约300条的监听量。
3、保证质检内部至少每周一次的例会，以加强质检员之间的联系，统一质检考核方法，以使得到的考核结果不会用大的偏差。
4、加强对新员工的跟进。在岗前培训阶段，从一开始就要参与服务质量标准及服务技巧的培训。调整后的每日工作：3小时监听（减少2小时）。1小时查看公告、处理OA、学习业务。2小时与员工、值班长的交流（增加1小时）。0.5小时质检内部交流（增加0.5小时）。1小时作专题质检（增加1小时）。0.5小时汇总小结、报告。如果有临时性的工作，可以从专题质检中抽出一定的时间。但是每个专题的数据量至少要保证在1000条以上。
此方案是增加了与员工交流的时间，保证了质检内部的交流，并且将质检工作从对单个员工的关注转移到对热线整体的服务水平的关注上，以能够对普遍存在的问题进行跟踪。
即使是这样，也还是缺少质检员自身培训的时间。需要大家挤出时间来自我提高。当然，也希望中心领导能够适当的安排质检员的培训机会，以提高质检员的素质。
那么，减少考核用的监听量会不会对员工的服务评价有影响呢？现在即使是普通队列员工，每月的监听量也只有12条，即使按平均5100的话务量算，也只抽查了千分之二。即每1000条录音才能听到2条。这实际上已经不能反映单个员工的业务能力了。同时，对员工个人的服务态度、服务技巧，已经有客户满意度调查来评价。所以我们可以转为对客服整体质量的控制上来。方法就是做专题质检。
不管质检的形式方法如何，为员工服务、为中心服务的特点是不会改变的。所以，如果我能够竞聘上质检员，将会一如既往地做好份内的工作。在现有的基础上，更加注重对整体质量的把握。同时学习质量管理方面的知识，加强与员工的交流，培养信息收集、分析的能力，参与建立、完善中心的质检体系，努力将现有的质检工作提高到一个新的高度。
个人在该岗位上的优势：我是从前台转到质检岗位的，所以对员工的心理状态比较了解，交流时比较顺畅。同时也做过值班长，所以与值班长、助理交流时比较容易产生认同感，而且可以在管理的某些方面互相交流。由于本身的学习、工作经历，对工作也比较有责任心，愿意花时间和精力去做好工作。
质检工作的意义：在任何一家呼叫中心，质检工作都应该处于重要的地位。它肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。对于客服中心，它是保证热线整体服务水平的不可或缺的一环。对于前台、后台员工，它是提高个人服务能力的坚强的支撑。
篇2：看我如何做好呼叫中心质检工作
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分工作;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
二、呼叫中心质检主管岗位职责
1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度）
1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；
2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；
3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；
4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；
5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；
6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；
7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；
8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；
9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；
10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；
10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。
四、呼叫中心质检流程说明
1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题
2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表
3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导
4质检专员进行辅导并制定改进办法
5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果
6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总
7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师
8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果
五、呼叫中心质检监听标准及评分标准
一、产品业务知识
二、服务用语
三、服务态度
四、表达能力及沟通技巧
五、营销意识
六、订单流程
七、其他
具体如下：
一、产品业务知识方面
1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；
2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；
3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；
4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；
4、普通话——普通话标准，无方言现象；
5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；
6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；
8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；
9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；
12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面
1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；
2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；
3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；
4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面
1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；
2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；
3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；
6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；
8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；
9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
五、营销意识方面
1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；
2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；
3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；
5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；
4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；
六、订单流程方面
1.响两声；
2.开头语（不得出现“喂”等字样。您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品？）；
3.要订购；
4.三要素（您贵姓/您怎么称呼？不得说“你姓什么”）；
5.说卖点；
6.听需求；
7.描图画（打比方，做比较，二选一）；
8.下订单(核对三要素)；
9.超卖搭销；
10.结束语（送货流程，客服电话，工号）；
11.祝福语；
七、其他
1、不得用公司电话拨打私人电话；
2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行
3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行
4、其他注意内容
六、呼叫中心质检监听的方法
质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：
首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；
再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音
上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！
七、呼叫中心质检报表和报告编写方法
首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！
其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。
所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！
总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。
举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：
横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；
纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等
如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）
八、质检主管管理方法
作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。何为管理，如何管理？则是管理能力的体现。
管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么？怎么管。所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。
所以从以上我们可以找出管理的方法：
首先是管什么？质检主管既要管人，更要管事。但是前提是必须有管理的依据----------这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服！管人-----包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权？不是！看你怎么管。对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大的问题则可以私下管理沟通。如果小问题你找话务员主管去管会有2个不好的地方：一是话务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告！管理最高的境界就是在沟通协调中完成的。所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如
何处理人际关系。管理并不是颐指气使更不是命令指责！一个好的管理者首先是一个配合者和服务者！管理组员则要合理安排工作，合理指导，同时要带领下属不断学习并指明方向，则样才能很好的完成工作。
管事-----------就是要完成任务目标。而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以从以下几方面进行：
1.分析现有资源：组员（姓名，人数，性格特点，爱好等等）；通话录音（数量，所属，通话内容，通话时长等等）；相关部门支持（上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等）
2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。
篇3：如何做好血液中心档案管理工作
一、增强有关领导对血液中心档案管理重要性的认识
提高血液中心档案管理质量是一项系统的工程, 能得到相关领导的重视在这一系统工程中具有显著的作用。血液中心有关领导要充分认识到整个血液中心档案管理的重要性, 大力支持血液中心档案管理工作, 确保血液中心档案收集、整理、保管质量;对参与档案管理的每一位人员, 要明确责任, 提高血液中心档案管理工作水平。
二、建立健全血液中心档案管理体系
健全血液中心档案管理体系可以从以下两个方面入手。一方面对血液中心档案可以采取统一领导、分级管理的方式。在血液中心设立包括分管领导、部门主管、血液档案管理人员等成员组成的工作小组。此外, 在每个科室配备1名兼职的血液中心档案管理人员, 形成一个血液档案管理网。另一方面明确各个科室及其人员的职责, 确保血液中心档案管理质量。
(一) 明确规定血液中心档案归档范围。
按照《血液中心实验室质量管理规范》、《血液中心质量管理规范》与《血液中心管理办法》的相关要求, 结合血液中心的实际情况, 确定血液中心档案归档范围主要有:业务培训考核记录、人员执业资格登记表;血液中心档案数据备份以及计算机系统的运行情况记录;有关血液质量、工艺卫生质量、冰箱温度检测、原辅材料质量、内外审核与管理评审记录、检测试剂质量、关键设备检测等情况记录;原辅材料质量检测报告、试剂批检报告以及材料试剂总表;无偿献血的招募策划书;免疫血液学实验室工作日志、疑难血型鉴定报告、RH血型送检报告单、新生儿溶血病检测报告单、免疫血液学检测报告单;医院用血订单评审记录、辐照血记录、冰箱温度记录、血液放行记录、血液出库记录;检验过程关键控制点检查记录、检验标本交接记录、室内与室间质控记录、血液初复检记录;采血日志、无偿献血的健康征询表;血液成分离心制备记录、血细胞计数登记。
(二) 提高血液中心档案的整理质量。
严格按照《血液中心档案整理规范》要求做好血液中心档案整理工作。首先, 做好血液档案的收集工作。做好各科室移交的档案材料的验收工作, 要认真清点, 发现有遗漏的档案材料及时同相关部门协调, 确保档案材料齐全完整。其次, 严把血液档案整理质量关。按照《档案整理规范》要求, 做好血液中心档案的著录、分类、编号、装盒、确定保管期限等系列整理工作, 加强监督检查, 确保血液中心档案的整理质量。
(三) 确保血液中心档案实体及信息的绝对安全。
防止血液中心纸质档案以及磁盘档案的损坏和丢失, 做好防消磁、防晒、防潮、防鼠、防蛀、防火与防盗等安全管理工作;做好血液中心档案的信息安全保密工作。完善血液中心档案借阅制度, 检察院、法院等外来人员借阅档案, 应该持有相关证明并经过血液中心主任审核批准后才可借阅。此外, 本单位员工也应办理借阅手续、填写借阅申请单, 并且有该科室负责人任签字方可借出档案。
三、加快血液中心档案信息化建设步伐
要提高血液中心档案管理工作水平, 必须加强血液中心档案信息化建设。档案信息化建设离不开应用系统和网络平台, 作为复杂的系统工程, 实现信息系统标准化, 是确保档案信息化系统之间达到行业协作、互联互通、信息共享、保障安全的前提。因此, 血液中心要依托网络技术优势, 根据档案信息化建设特点, 在制定系统应用、网络安全、数据保密、信息安全等技术标准的同时, 加大应用软件的开发;要拓宽经费投入渠道、加大资金投入规模, 购进信息化所需设备, 借助应用系统与网络平台实现不同网络系统之间的档案信息连接, 使血液中心档案信息能够被更好地利用, 充分发挥血液中心档案的作用, 为血站管理和采供血工作服务。
四、加强血液中心档案人员的业务培训
档案整理是一项比较专业的工作, 档案管理人员必须了解档案专业知识, 具备行业档案管理经验。血液中心档案管理人员大多不是档案专业科班出身, 对档案专业知识了解甚少, 有的档案管理人员甚至不了解业务工作流程以及各种档案资料的形成过程, 在这种情况下整理出的档案无法保证质量。因此, 要定期对血液中心档案管理人员进行业务培训, 普及档案知识, 熟悉工作流程;学习相关的计算机应用知识, 以便使血液中心档案管理人员适应现代化档案管理的需要。
总之, 只有提高血液中心档案管理质量, 才能保证用血安全, 才能更好地发挥血液中心档案的作用。因此, 作为医疗工作者应该提高血液中心档案管理工作质量, 建立健全档案管理体系, 制定切实有效的管理方法, 最大限度地解决血液中心档案管理工作中存在的问题, 以确保血液中心档案质量管理体系有效运行。
参考文献
[1] .李鹏举.将档案管理纳入血站质量管理体系的探索[J].科技信息, 2013.10
篇4：看我如何做好呼叫中心质检工作
【关键词】疾病；预防控制；绩效考核
【中图分类号】R197.322【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）10-0252-01
【Abstract】disease prevention and control of performance appraisal is a reference to a scientific evaluation methods and indicators, reflecting the comprehensive disease prevention and control organization to perform functions, improve service capabilities, improve performance and achieve the objectives of the situation, the Ministry of Health is implementing health system important measure of the spirit of reform is to promote disease prevention and control system an important tool of science for sustainable development.
【Key words】disease; prevention and control; performance appraisal
績效考核最早起源于英国的文官制度。现在世界范围内的多数企业开始引入绩效考核，或称为业绩考评或“考绩”。2008年，卫生部为积极推进疾病预防控制绩效考核工作，以统一数据收集、统一指标计算、统一绩效测量、统一考核流程，特制定了《卫生部关于印发<各级疾病预防控制机构基本职责>和<疾病预防控制工作绩效考核标准的通知>》（卫疾控发[2008]68号）用以指导全国疾病预防控制组织的绩效考核，适用于对创建国家卫生城镇、健康城市（城区）、促进基本公共卫生服务逐步均等化和人人享有初级卫生保健及省市县三级疾控机构工作考核，对促进疾病控制工作科学可持续发展有十分重要的意义。基层疾控中心如何做好该项工作，作者浅谈以下实践经验供工作交流。
1绩效考核准备阶段
1.1制定方案和落实组织：
绩效考核将是一项长期的持续的疾病控制测评工作。要做好当地政府、卫生行政、财政、人事等部门的沟通和协调，保证人员编制、经费、项目配套、监测检验设施设备等落实到位，这是做好该项工作的外部大环境；基层疾控中心应制定详细考核实施方案以形成长效机制，明确责任领导和工作权限以加强领导和督促，落实指标负责人、培养指标明白人，确定资料保管人等，以保证关键环节运行有效，这都是做好该项工作的组织保证。
1.2全员培训和指标分解：
县级疾控机构绩效考核指标包括疾病预防控制、公共卫生事件应急处置、信息管理、健康危害因素监测评价与控制、实验室检验、健康教育与健康促进、技术指导与应用研究、综合指标等8个类别35个项目101个指标。结合指标要求和岗位工作实际分条块进行全员培训，以中心质量管理职能统一协调各科室指标分解，整合指标共用资源，形成统一而方便的资料链接途径，形成基础资料共享习惯，确定资料保密原则。既做到指标分工明确，又保证资料逻辑正确（指标在纵向、横向和时序上的逻辑关系）。客观准确、高效利用、协调配合，有机统一的指标分解是做好该项工作的关键。
2绩效考核阶段
2.1资料收集和验证核实：
系统规范的按照绩效考核指标的界定与解释、指标依据和计算方法，收集方法和责任部门，资料整理要素和共享内容进行统一的资料收集和数据准备，是绩效考核过程中最繁杂艰巨和最本质的工作，是保证工作绩效得到客观公正评价的基础，是进行定性和定量测评的重要依据。疾控中心绩效考核负责部门或质量管理部门必须对收集的资料信息和数据，通过实物检查、资料核对、原始记录、现场观察、基层调查、走访座谈、问询调查以及其他特殊资料进行严格仔细的验证核实，以确保资料的全面性、真实性、可靠性。
2.2综合分析和数据录入：
坚持公正循证原则，以事实为基础对资料的体系进行完整性和一致性分析，对资料质量进行对比和逻辑分析，对资料形成进行时间空间、过程和结果分析，对符合要求的指标进行准确“标化”处理。在数据录入时，各指标负责人应同时到场对各自的数据资料进行进一步核实检查，保证引用数据准确统一，链接途径简便易查，避免繁杂和浪费，力求精炼准确，最好在同一时段内将所有数据录入完成并在系统内进行逻辑检验，以便及时发现问题、查找原因和及时弥补。
3绩效考核报告阶段
3.1综合评判和形成自评报告：
由中心绩效考核负责人、质量管理人、指标负责人集体研究，形成统一评判标准，并对各指标进行公正准确的评分，特别是要注意指标“标化”的原则和范围及评分方法。最后要形成规范的自评报告，明确成绩、正视问题、增添措施、促进发展，以迎接上级机构的现场考核。
3.2后续指导和持续发展：
篇5：如何做好酒店质检工作
如何做好酒店质检工作
酒店督导或质检是酒店管理者的耳目，必须按要求把每日看到的，检查过程中发现的不符合质量要求的事情一一例举，并写成“巡视报告”一式若干份，经综合办发往酒店高层领导和各部门立即加以整改。因此，酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。酒店督导工作在各营业场所巡视，也常在后台各岗点转转，检查工作实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。
质检工作是出力不讨好，找挨骂的工作。试想人们对打“小报告”的人有多恨，何况是每天名正言顺专门在阳光下打“大报告”的人，也就是说一旦事情上了“报告”，酒店各部门及各领导都知道了。因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱，或部门管理者为下属“解脱”找借口，找理由，极易引起矛盾或不满情绪。
要干好这项工作须注意以下几点：
1、事实要绝对清楚。如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。
2、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿……”，而有时本位思想严重的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得大家都不开心，怎么办呢？对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。”
这样即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事实，同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。
3、同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。
4、表扬暗示。如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。
5、重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。
6、坚决杜绝说情。我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。
7、指出你的问题是为了帮助你。要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方悄悄告诉我：“你的裙子拉链开了”，我真的是从内心里感谢他。因为正是有人及时的指出才避免了在更大范围内，更多人面前的尴尬，所以，能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。其实肯定有其它员工注意到，但没有告诉我，原因如下：①怎么说？②会不会不高兴？③会不会不好
意思？④随她去吧！反正不是我的事。如果都这样做的话，后果将更加难堪，扩大面将更广。有人每天帮你找几个毛病，你改了，就进步了，提高了；假如捂着、盖着，不让别人说，那何谈管理？怎能提高？
8、现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。
9、要清楚自己的“角色”。写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。
篇6：看我如何做好呼叫中心质检工作
酒店质检员是根据总经理授权，依据国家旅游局关于星级饭店的评分标准、《酒店员工手册》、各部门的服务质量考核标准对酒店各岗位进行督导检查。酒店质检员按酒店已建立的督导检查制度，可采用常规检查、抽查、专项检查等方式，每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源开发部和各有关部门经理，同时记入《检查日报表》作为奖惩制度的重要依据，酒店质检员工作的重要性由此可见。那么，作为一名质检人员应如何做好这项工作，笔者认为要在日常工作中做好以下几点：
1、熟悉各岗位工作的质量标准，而且是非常清楚，非常明确，要做到了然于胸，因为你只有做到心中有标准，才能在现场检查中发现问题。
2、勤于检查，善于检查，每天应有2/3的时间用于现场检查。“闭门造车”发现不了问题，凭经验办事，发现不了全部问题，因为每一天都是新的，每天都有新的问题发生，因此，质检人员必须深入现场，走动检查，并且在日常检查中有所发现，有所收获。此外，还要善于检查，要形成一套自己的检查程序和方法。
3、较强的分析问题和解决问题的能力及文字表达能力，善于协调各部门之间的关系。酒店质检员，负责酒店全方位的服务质量督查工作，因此，发现的问题可能是跨部门的，这就需要对酒店的部门之间进行协调，解决好相关问题。另对有些问题则需要现场予以纠正。同时对质量方面的重大事故进行分析并草拟专题案例报告，上报酒店管理当局等。
4、具有较强的责任心，秉公办事，没有“情面观”，不怕得罪人。酒店质检人员应具有较强的责任心，严格按酒店的各项标准对各岗位进行检查，发现问题做到“三不放过”即：（1）对发生的问题没有搞清楚不放过；（2）违纪者对错误没有认识不放过；（3）未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。在日常检查中，秉公办事，不掺杂个人感情，做到对事不对人。唯有如此，质检工作才能发挥其应有的作用。
篇7：看我如何做好呼叫中心质检工作
关键词：新形势,疾控中心,财务工作
一、目前疾控中心财务工作现状
(一) 领导重视不足, 财务管理意识较淡薄
由于各方面的原因, 领导在财务的管理中, 没有进行足够合理的预算对资金进行控制, 对财务管理缺乏应有的重视。疾控中心在前期的发展中, 经费的量很小, 财务人员在工作时, 也只是将简单的资金使用进行记录, 将报表报出去就算完成了任务, 对财务的管理并没有意识。预算的制定、实际的使用、预算的核算等环节有很多都被忽视, 造成财务管理意识的淡漠和管理的不严, 资金的使用效益也没有切实的保证。
(二) 财务人员工作作风不严谨
财务人员大多是由单位的行政财务人员兼职, 一些财务人员在工作时态度不积极, 不能认真对待财务工作, 对财务项目的执行不严, 核算不规范, 对经费的管理不严格等问题, 都对财务工作的有效进行产生了不良的影响。
(三) 会计的基础工作不规范, 人员专业素质较低
有些会计人员并没有相关的资格证, 在工作中, 完全靠老员工的指导和经验的积累进行工作, 对财务管理的规范和新技术的应用, 难以进行有效的掌握和利用。工作时, 基础工作如专项账户的开设、专帐的填写和审核等工作没有严格的进行, 报表的制作混乱, 不按时报表等情况经常出现, 工作效率不高。
(四) 综合素质较差, 电算化水平较低
在当今科学技术飞速发展的情况下, 财务工作人员由于计算机和网络知识的缺乏, 对基本的财务办公软件和网络报表的使用和制作等先进技术和设备的使用都缺乏相应的能力, 电算化水平较低, 学习能力较弱, 难以跟上时代的发展步伐和财务管理对财务人员的素质和技能要求。
二、提高疾控中心财务工作水平的措施
疾控中心财务工作水平的提高, 要从各个方面进行, 从整体上提高疾控中心整个财务体系的工作水平。
(一) 强化财务管理意识, 加强内部控制
我国市场经济的逐渐发展和市场经济体制的逐步完善, 使我国的经济环境和相关的政策都在发生变化, 生活水平和科技的发展, 使人们对卫生防疫的要求越来越高。传统防疫站的粗放式的疾病控制工作已经越来越难以满足人民群众对卫生防疫的要求, 疾控中心作为新时代的产物, 要与时俱进, 采用新的理念和技术设备等尽力满足人民群众的需求。在新形势下, 每个卫生防疫人员都要树立财务管理的意识, 加强服务意识, 利用更加规范、有效的财务管理制度和方法对财务进行管理, 保证资金的有效使用, 最大限度的为人民群众的卫生防疫服务。
(二) 加强对财务工作人员的管理
财务人员是财务管理中最基本的工作人员, 财务工作水平的提高, 与财务工作人员具有很大的关系, 财务人员的职业道德素质、专业素质等对财务工作都产生直接的影响。加强对财务人员的管理和培养, 是提高财务工作水平的基础性措施。对人员的管理主要包括以下几个方面。
1. 加强对人员任用的管理
财务工作是一项关系重大的工作, 在人员的任用上, 要坚决避免事业单位的不正当行为, 保证进入疾控中心的人员符合单位的能力要求, 具备相应的专业素质和新技术的使用能力。使用正当的公平竞争机制, 择优录取优秀的人才, 从根本上保证队伍的专业能力和整体的素质。
2. 加强对财务人员的思想道德和职业道德的教育和培养
财务人员的专业知识是工作进步的基本保证, 其思想和道德素质则是其拥有正确的价值观的基础。对其工作的公正、公平、廉洁和积极的工作状态的培养具有很大的影响。对财务人员的思想道德素质和职业道德的培养, 也是提高财务工作水平的重要措施。
3. 对财务人员进行继续教育
财务综合素质的提高, 仅仅靠工作经验的积累很难具有明显的效果。单位要根据自身的情况对财务人员进行继续教育, 增强其业务技能和综合素质。针对不同地区、不同层次的财务人员的不同情况和实际水平, 分类、分重点的进行培训, 可以采用老手带动新手的方式提高财务人员队伍的整体素质。还可以采用各地区经验交流的方式, 取长补短, 提高培训的效率。
(三) 建立相应的约束机制, 加强监督和管理
财务管理工作是疾控中心工作的一部分, 各相关单位要建立起相应的监督和管理机制, 对财务工作进行监督。确保资金的合理有效使用, 使财务工作透明化, 增强财务工作人员和管理人员的责任意识。
(四) 改进疾控中心的硬件设备, 提高财务人员的新技术应用水平
在科技迅速发展的当今社会, 信息的大量增多和技术水平的不断提高, 要求疾控中心要跟得上时代发展的步伐, 掌握新的技术为卫生防疫事业服务。财务工作中, 最常用的技术是会计电算化, 财务人员要根据自身的实际情况, 自觉的进行新技术的学习和利用, 单位也要加强对新技术的引进和对人员的培养。
三、结语
综上所述, 疾控中心财务工作水平的提高, 要从制度、人员的财务意识、人员的素质和对新技术的掌握等各个方面进行改善, 才能保证财务工作水平从整体上得以提高。
参考文献
[1]袁茂涛.浅谈如何提升我国疾控中心的财务管理能力[J].改革与开放, 2011, (14) .
篇8：看我如何做好呼叫中心质检工作
【关键词】粮食；质检机构；质量；监管
国家先后出台了《粮食流通管理条例》、《粮食质量监管实施办法》、（试行）以及《中华人民共和国农产品质量安全法》等一系列法律、法规，明确赋予粮食行政管理部门粮食质量和原粮卫生监管职责。
随着《粮食流通管理条例》和《粮食质量监实施管办法》的贯彻落实，粮食质量监管制度初步建立，各级粮食质量检验机构得到迅速恢复和发展。两百余家省级粮食质量监测中心和市级区域粮食质量监测站通过了国家粮食局组织的严格考核授权，全国粮食质检体系形成，同时各质检机构在积极申请挂牌过程中筹集争取资金购置化验仪器，检验设备得到了充实和完善，检验技术手段能力得到空前的提高，为认真做好新形势下粮食质量监管工作奠定了坚实的基础。粮食质量监管及检验工作进入了新的发展时期，但应该看到，全国粮食质检机构是一支新生力量，基础相对薄弱，内部机制还不够完全，仪器设备陈旧，技术手段水平有待提高，政府信任度和社会公信力有待增强，因此，做好新形势下粮食质量监管工作，仍存在许多困难和问题。这些问题如不加以解决，势必影响粮食质检机构作用的发挥。影响粮食质量监管工作的开展。
1.充分认识发挥粮食质检机构作用的重要性，科学定位粮食质检机构的工作
近年来，全国各级粮食质检机构，随着现代粮食物流产业的发展和各级政府社会各界对粮食质量和卫生安全要求的呼声就应运而生。各级粮食质检机构不仅负担着为政府依法管粮确保国家粮食质量和卫生安全提供有力的技术支撑的重任。同时也为发展现代粮食物流产业、引导粮食种植结构调整，品质优化和粮食产销连接，促进农民增产增收，粮食经营和加工企业增效，消费者放心，消费目标的实现，起到纽带和桥梁作用。因此，要充分认识发挥粮食质检机构职能作用的重要性，粮食质检机构要创新工作，取得各级政府的支持和社会认可，把工作定位于：坚持坚管与服务并举的观念，切实履行粮食质量和原粮卫生安全监管职责，确保国家粮食质量安全，为政府依法管粮提供科学有力的技术支撑。同时要针对现代粮食流通产业发展的新形势，在标准质量信息，咨询，检样，检测，鉴定等方面为政府，粮食生产，经营和消费者，提供高水平，全方位，有信服力的服务，推动现代粮食流通产业的发展，引导粮食种植结构调整，品质优化和粮食产销衔接。
2.发挥职能方面存在的问题及解决途径
由于各级粮食机构刚刚恢复，仪器设备陈旧，技术落后，运营机制不够完善，政府和行政管理部门支持不到位，严重影响各项职能的发挥。一是各级政府仍然存在重数量、轻质量的思想。对粮食质量，监管重视不够，对粮食质检机构支持不利，造成粮食质量各环节监管严重缺位，粮食质检机缺乏应有的监管主动权，二是各级粮食质检机构仪器设备陈旧、检验技术手段落后，难以适应现代粮食流通新形势的需要。三是粮食质检机构体系系缺乏与之相适应的管理约束和运营机制，各质检机构各自为政，其信息资源，技术资源等相对封闭，形不成合力，不利于全行业技术进步和社会公信力的提升。四是各级粮食质检机构尤其是市级区域质检站，常年检验任务不足，大量技术设备闲置浪费，经费收入严重不足，制约其技术装备水平的提高。
以上问题表明，虽然全国粮食质检体系已经建立，但基础相当薄弱，远远达不到新形势下现代粮食流通产业和质量监管、服务于粮食标准质量工作的要求，因此我认为，应着力从以下方面解决粮食质检机构发挥职能过程中存在的问题。
2.1坚持有为才有为的观念，着力打造粮食质检机构的政府信服力和社会公信力
各级粮食质检机构要充分利用检验设备和检验技术优势，认真履行粮食质量监管与服务职责，为确保国家粮食质量与卫生安全做出积极的贡献，一是积极落实粮食质量监管制度。各级政府要赋予粮食质检机构一定的质量管理权限，便于其依据《粮食质量监管实施办法》认真开展粮食流通各环节的质量监管和原粮卫生监管，定期向当地政府报告粮食质量情况和原粮卫生状况，为政府依法管粮，提供强有力的技术支撑。二是加强各级储备粮及军供粮等政府性粮食质量监管。按照储备粮分级管理的要求，粮食质检机构在做好同级储备质量监管工作的同时，建议国家粮食局按《粮食库存检查办法》要求授权或委托省级和市级粮食质检机构承担本辖区和相邻区域中央储备粮质量监测任务。三是做好最低收购价粮食质量的监管工作。目前国家最低收购价粮食质量监管基本上由中央储备粮管理公司及其下属各省级分公司内部管理，粮食质检机构无权参与，造成政府对全部粮食质量管理的部分缺位，建议国家粮食局积极协商国务院各部委，赋予各级粮食质检机构，参与最低收购价粮食质量监督权，坚持粮食入库验收，出库质量把关，第三方检验制度，确保国家最低保护价收购粮食的数量真实，质量良好，维护国家、农民各消费者利益，消除粮食质量安全隐患，防止粮食质量和卫生安全事件的发生，四是积极推进粮食质量调查和品质测报工作。通过开展新产粮食质量调查和品质测报，及时向政府和上级主管部门报告辖区粮食总体质量和卫生评价状况信息，便于政府有效的引导粮食种植结构调整，品质优化，各粮食产销衔接，促进农民增收、粮食收储加工企业增效。
2.2以科学发展观为指导，坚持艰苦创业精神，改善粮食质检机构设备陈旧、技术手段落后局面
面对各级特别是市县级区域性粮食质检站技术设备落后状况。我认为要以科学发展观为指导，充分认识我国加入WTO后粮食质检机构面临的新的机遇和挑战，抓住各级政府对粮食质量工作逐步重视的机遇，按照国家、地方和质检机构三方共建的原则，积极申请国家和地方财政资金，迅速配置一批高技术含量，国内外先进检验仪器设备，充实到各质检机构，有可能的话建议大型仪器，特别是卫生检测方面的大型仪器，由国家标准质量办公室统一采购，便于全行业技术参数考核和实验环境条件的统一，避免使用过程中一系列不必要的麻烦。同时上级部门要定期加强对质检技术人员的业务技术培训与考核，使广大质检技术人员业务技术水平不断更新提高，只有这样才能确保粮食质检机构迅速改变设备落后的局面，迅速成长壮大，立于不败之地，完成《粮食流通管理条例》和《粮食质量监管实施办法》赋予的职能职责。
2.3加强管理，建立以国家粮食标准质量办公室为领导，省及质检中心为骨干，市级区域站为基础，科学管理高效运转的粮食质检体系
各级粮食质检机构发展不平衡检验设备技术环境设施业务开展等差距很大，不便于统一管理开展各项工作，建议建立以国家粮食标准质量办公室为领导，省级质检中心为骨干，市级区域国家粮食质量监测站为基础的，三级质检机构垂直管理体系。在此基础上实现信息、资源、业务共享，应对我国加入WTO后的粮食质检领域的新形势。按照高效运转与时俱进的原则，建立一整套严格科学的管理制度。充分整合粮食质检资源，形成合力，坚持监督与服务并举的方针，着力增强全国粮食质检机构在质量监管、，检验及信息和社会服务方面的公信力。
2.4积极拓宽服务领域，努力做好业务创收工作，增强发展后劲
鉴于目前各级质检机构基础相对薄弱，检验任务不足的现状，本人认为各级粮食质检机构要进一步转变观念，强化服务意识，按照更好的为国家粮食质量安全服务，为生产者、经营者、消费者服务。为发展现代粮食流通产业服务的要求，不断增强检验机构的服务功能，拓宽服务领域，强化服务手段，积极开展与本专业有联系的个行业的合作，增加收入，增强企业发展后劲，促进可持续发展。
篇9：看我如何做好呼叫中心质检工作
一、文科中心秘书的主要工作职责
文科中心大多属于校级直属教学处级单位, 实行中心主任负责制。在中心主任领导下, 文科中心的秘书作为中心教学及行政事务的具体实施者, 不仅承担着协调文科中心与校外相关机构、与学校各部门, 尤其是与各文科系师生的沟通协调工作, 而且担负着开展本部门文科实验教学的日常组织管理和服务保障工作, 同时也负责文科中心对外交流开放的接待、组织与宣传工作。
(一) 与多部门沟通协调的工作
自文科中心于2009年底审批成立以来, 其建设周期至今只有三年多时间, 是一个新生事物。文科中心建设的探索过程, 是学校各部门关心支持, 各文科系、部通力合作, 与校外相关机构开展产学研协作的结果。在这一发展过程中, 与上述部门及师生在日常运行、成果共享、资源调配、课程设置、开课管理、教材规划、项目申报与管理等方面的沟通交流及协作工作主要由中心秘书具体执行。
(二) 日常实验教学的管理工作
文科中心秘书紧紧围绕服务教学、服务师生这一中心工作, 为日常文科实验教学的开展做好全方位的管理及服务保障工作。除日常开设的文科类实验课程以外, 文科中心还开出文科综合类平台课程, 面向周边其他高校开出跨校通识教育类选修课程。中心秘书在上述教学活动中主要完成每学期实验教学计划的落实、任课教师的安排、系统排课、调停课、选修课报课、改选课、考试组织、课程档案管理、文科学生创新性实验项目申报等大量具体工作。同时做好各类教学突发事件的有效处理工作, 最大程度上为日常文科类实验教学的顺利运行保驾护航。
(三) 对外交流开放的服务工作
在《教育部关于开展高等学校实验教学示范中心建设和评审工作的通知》 (教高[2005]8号) 文件中, 明确提出实验教学示范中心的建设目标之一就是“为高等学校实验教学提供示范经验, 带动高等学校实验室的建设和发展”。文科中心自成立伊始, 就被赋予了发挥示范辐射作用的使命。实践证明, 主办国家级文科类实验教学研讨会、积极参加相关研讨会、接待国内外高校参观来访等都是发挥文科中心示范辐射作用的有效途径。文科中心秘书在召开国家级研讨会过程中, 承担大量会务工作。在多所国内外高校的参观过程中, 具体执行联络与接待任务。
二、文科中心秘书的岗位特点
(一) 侧重沟通能力
文科中心是文科综合类实验教学改革的产物, 是为人文社科类学科专业之间综合、文理科学科专业之间交叉融合提供的平台, 是开展文科综合实验教学活动的主要场所。同时, 它的发展也是校内与校外, 校内各部门协同合作的结果, 这决定了中心秘书需在正确认识中心定位的前提下, 具备良好的沟通协调和人际交流能力。让更多的学科专业、让更多的师生都能清楚地了解文科中心的定位和目标, 都能积极利用这个平台, 扩大受益面。
(二) 侧重科研能力
因文科综合类实验教学属于教学和研究的新生领域, 文科中心秘书应在拥有服务意识的前提下, 主动参与文科类实验教学的改革, 积极参加文科类实验教学的探索与创新。“纸上得来终觉浅, 绝知此事要躬行”, 深入地参与文科实验教学建设才能更好地理解自己所服务的工作内涵, 才能更加游刃有余、富有创造性地开展工作。因此, 在完成外围的常规教学服务工作之余, 文科中心对其文秘书在参与科学研究和教学改革的能力方面有所要求。
(三) 侧重文字能力
通过发挥平台作用, 促进文科实验教学资源和先进经验的共享是文科中心的建设目的之一。为达到共享的目的, 文科中心往往需要通过多种途径宣传其先进建设经验。密集的文字报道、相关理论文章的撰写都对中心的秘书在文字运用能力上, 提出了更高要求。
三、提高文科中心秘书工作能力的途径
(一) 多学习, 不断提升个人综合素养
在学习型社会环境下, 中心秘书要牢固树立终生学习的理念, 自觉学习理论知识, 以提高学术修养;不断学习业务知识, 以提高工作效率;持续博览群书, 多写多练, 以提高写作能力。总之, 要通过适合自己的有效学习方式, 不断提高自身的综合素养, 使自己具备良好的服务意识、大局意识和过硬的沟通能力, 养成踏实细致的工作作风, 以更好地开展中心各项工作。
(二) 多研究, 不断提高个人科研能力
对于中心秘书来说, 在繁忙的日常工作之余, 主动参与、积极开展科学研究需要勤奋和上进的刻苦精神。鉴于岗位特点, 中心秘书开展科研工作可以遵循“从小做起、多做实证、积少成多”的原则。比如, 可以先从参与部门的课题立项开始做起, 在项目中承担文献综述或者其他力所能及的工作。中心秘书在日常工作中掌握了大量的一手资料, 也容易在实际工作中发现存在的问题, 只要留心、用心思考, 就不难发现研究线索, 尤其做实证研究具有明显优势。
(三) 多参与, 不断提高深度参与意识
国家级实验教学示范中心的秘书既是部门日常运行的枢纽, 又是服务于师生的桥梁和纽带。做好这项工作, 需要对部门的运行特点和运行规律有正确的把握和深入的了解, 因此, 一个合格的中心秘书, 要多参与、深度参与各类文科实验教学和科研活动, 不能只局限于完成日常事务工作。
参考文献
[1]付书龙.文秘人员必备素质浅议[J].办公室业务, 2012, 01:68+74.
[2]刘燕华.论新形势下对高校教学秘书素质的要求及队伍建设[J].赤峰学院学报 (自然科学版) , 2012, 11:257-258.
篇10：如何做好呼叫中心人才聘用管理
与其他岗位的人员招聘不同，客服代表岗位具有自身独特的要求。以面试官的招聘经验进行人员筛选效率不高，而且难以统一不同面试官之间的评价尺度。因此，是否能够通过制订各种战略战术，如标准化面试流程以及面试指导工具，实现优秀稳定的招聘质量，是呼叫中心服务质量之争的前哨战。
一、客服代表的招聘难点
客服代表的流失率较高是行业共识，为减少人员流失给服务质量带来的影响，需不断为企业补充新鲜血液。补充过程中会遇到各种难题，归纳起来主要有以下三个方面。
第一，招聘工作强度大。由于需要补充的人员基数大、情况复杂，人力资源管理者在招聘最初的简历筛选环节便需要承受较大的工作压力。日复一日的高强度面试工作容易对面试官的工作质量产生影响，致使面试官在工作时难以保持统一的判断效果。
第二，面试标准统一难。客服代表的招聘工作需多个团队协作完成，其中面试官团队是招聘质量的掌控者，他们可能具有不同的专业背景、不同的用人偏好以及不同的评判标准。因此无法避免招聘过程中混杂个人主观色彩，从而使面试信息和结果出现一定程度的“失真”。
第三，人员匹配预估差。“新鲜”的血液是否匹配原企业的“血型”，是否能够与原机体良好融合，很大程度上影响了企业的“健康状况”。而在招聘过程中，对于人员匹配程度的预估，大多根据面试官的经验来进行。然而，根据经验对客服代表进行人员挑选的判断方式，存在预估效果差，用人风险大的缺陷。
招聘工作的疏忽，会使各种用人问题接连不断，令管理者疲于处理突发情况，以致人员管理陷入恶性循环，最终陷于管理困境无法摆脱。这种后知后觉的招聘管理模式并不能适应快速变化的行业特点。
二、招聘管理的指导原则
企业人力资源管理的工作核心在于“人”，但招聘管理工作过程的重点却不在“人”。“人”是招聘管理的最终目的，而工作重点应在于实现方式。如何实现最终的目的，如何获得与岗位匹配并能为企业业绩做出贡献的人力资源，需要从源头出发，重新审视整个招聘管理的流程，并梳理设计招聘的原则。
首先，招聘工作应有统一流程。保持招聘工作的统一性，最为原始的做法就是标准化工作规则和工作流程，呼叫中心的招聘工作标准化已逐步成熟。然而，面试工作始终有人的参与，很难避免主观臆断的影响，要避免主观性对考察标准执行的偏颇，需要用敢于脱离思维定势进行思考。
其次，招聘管理应高效优质。招聘管理成效的直接体现是效率与质量，要使工作进展快速有效，可以借助各种科学专业的理论与工具来实现。但在实际应用过程中，这些工具并非越专业成效越好，还需结合实际的应用情况对工具进行优化，使其适用于更为广泛的群体，利于大范围应用。
最后，招聘管理应从全局考虑。招聘过程的要点既不在面试官，也不在面试者。由于面试双方都是面试的参与者，对于招聘管理的范围不能仅限于面试官，更要考虑将管理范围向面试者延伸。虽然严格意义上说，面试者并不属于企业的正式员工，但是在此阶段施加管理，不仅能够保证招聘流程的高效推进，而且能在一定程度上让面试者加深对企业的认识和认同感。
三、人才招聘的设计思路
在挑选优秀的客服代表人才时，面试官应当对其综合素质进行评判，而评判的依据主要分为客观条件和主观能力两个方面。
客观条件是指不需要经过面试官主观评价而存在的客观信息，如应聘者的教育程度、就业状态、校园经历等。这些客观条件是应聘者整体情况的浓缩，通过对应聘者的简历检索可以快速获得的客观条件信息。
主观能力是指需要经过面试官主观判断才能挖掘的能力信息，如面试官在面试环节通过问答考察的理解能力、表达能力或抗压能力等。应聘者的简历无法直接体现主观能力的相关信息，要获得此类信息需经过具体的面试环节，结合应聘者在面试中的实际表现才能做出衡量判断。
因此，需要从客观条件筛选及主观能力甄别两个方向着手。
1.客观条件量化筛选
我们认为潜在的人才应该具有和优秀员工相近的特性，因此我们基于对优秀员工的统计提取出关键信息，通过应聘者的简历和关键信息的匹配度，并对匹配度进行评分，实现量化筛选的目的。应聘者简历和优秀员工的关键信息匹配度越高，评分值越高，有高分值简历应聘者更有可能表现出良好绩效。这样的量化方法能够在结合岗位条件的基础上，更加准确地判别简历信息，将简历信息价值最大化（见图1）。
2.主观能力题库设计
主观能力题库是指面试官在面试环节中，考察应聘者主观能力的面试题库。在面试环节中，考察以问答交流的方式实现，问题的内容、提问的方式均属于面试题库的涵盖范围。设计面试题库的目的，一方面是为了标准化面试环节的流程，另一方面则是为了明确规定面试官提问的方式及内容。它不仅能够作为一种指导工具帮助面试官开展工作，还能有效避免不同面试官主观臆断的影响，从而使面试结果尽可能地客观真实。一个合格的面试题库，需要做到三个结合，一是结合面试流程，二是结合岗位特点及运营要求，三是结合面试双方实际情况。
四、客观条件量化筛选方法
量化筛选方法由客观条件分类、客观条件赋值以及客观条件判断三大重要板块组成。
1.客观条件分类
以广东移动客户服务（广州）中心的招聘实践为例，笔者认为首先需要将客观条件分成两类，分别是一类条件和二类条件。
（1）一类条件。一类条件是岗位的基本要求条件，它们直接影响应聘者的绩效表现和服务质量，如性格类型、输入速度以及国粤语能力等。性格类型决定应聘者是否有耐性，是否具有良好的沟通应变能力;输入速度决定了服务过程中应聘者是否能够在系统中快速寻找信息;国粤语水平则决定了应聘者的语音表现。以上一类条件，是应聘者能够胜任客服工作的最低要求。
（2）二类条件。二类条件是指对未来工作表现有一定影响的条件，是间接影响员工工作表现的条件，如教育程度、就业状态、校园经历等。教育程度影响应聘人员的知识水平;就业状态影响应聘者在岗位上的可塑性，应届毕业生比往届生可塑性更强;校园经历则影响应聘者在问题解决时的表现，有学生干部经历者表现更佳。以上两类条件，将在一定程度上预示应聘者未来的工作表现（详细条件分类见图2）。
2.客观条件赋值
为了实现量化筛选，需要对不同的客观条件进行评分处理，即赋值，两类条件的赋值各有特色。
（1）一类条件的赋值。对于一类条件，符合岗位最低要求的具体内容均赋予“1”分，不符合的内容为“0”分。如输入速度条件要求应聘者每分钟输入50字以上，满足该条件得“1”分，相反则得“0”分。又如国粤语条件要求应聘者在国粤语表现均需达良好以上，满足该条件得“1”分，否则得“0”分。
（2）二类条件的赋值。对于二类条件，通过与优秀员工关键信息比较，根据匹配度的高低赋予分值。如我们发现优秀绩效员工往往具有学生干部经历，因此对校园经历这一条件，“学生干部”应赋予高分值，“非学生干部”则赋予低分值。又如我们发现优秀员工更多来自于应届生，因此在就业状态这一条件中，“应届生”较“往届生”赋予更高分值。
通过赋值过程，可将应聘者的简历信息转化为分值，方便量化处理。具体的赋值过程，不同的企业单位、用人部门可以根据自身岗位的情况设定赋值标准，使赋值的过程更为合理（具体指标内容赋值情况见图3）。
3.客观条件判断
（1）一类条件的判断。我们认为，一类条件属于岗位的基本要求，可以把它作为基础对简历进行筛选。一类条件的判断使用一票否决制，应聘者必须同时满足所有一类条件才视为通过简历筛选。例如我们的一类条件有三项，那么应聘者在一类条件中必须得分为“3”才可通过简历筛选。
（2）二类条件的判断。二类条件影响应聘者的未来工作表现，应聘者在这部分的得分情况将作为面试官的评价依据。我们参考优秀员工在二类条件的得分情况，将得分划分为三个评级，分别为匹配度弱、匹配度中等及匹配度高。面试官可以在具体的面试环节中，参考评级情况，对应聘者做进一步考察。
五、主观能力题库设计方法
1.面试题库设计需结合面试流程
根据面试流程从易到难、从简到繁的制订逻辑，面试题库的设计应该配合面试流程逐步转变。另外，不同的面试流程具有不同的考察重点，题库应配合各个考察重点进行设计。最后，还需要考虑不同的面试条件可能会产生的限制。比如电话面试不适宜用较长的问题进行提问，而在一对一面试时可适当使用情景模拟形式的题目。
2.面试题库设计需考虑客服岗位的特点
客服岗位具有特定的人员从业要求，在面试过程中应对这些指标重点考察，以了解人岗匹配的程度。如客服工作者必须拥有良好的电话礼仪，具有较好的国粤语水平，并具有优秀的理解能力，因此在题库中可设置聊天式题目，如“请问你有什么兴趣爱好”等日常生活话题，以了解应聘者的语言水平。同时，可设计多个100字左右的业务材料的题目以考察应聘者的理解能力，并从整个交流环节整体考察应聘者的礼仪水平。此外，我们考虑了客服岗位可能存在的压力情境，设置模拟场景式的问题，如“客服工作每天平均接听300个电话，工作内容单一而枯燥，面对这种枯燥感，你会如何解决呢？”来了解应聘者在特定情境下会如何应对，从而考查应聘者的抗压能力。
题库的设计不仅仅是题目的无序累加，合理的设计需要考虑不同的考核指标与面试问题的拟合度，不同的问题之间不应该存在重复交叉的情况。这样的设计方式可实现面试官的高效判断，避免主观判断影响面试结果。以上均需设计者深入考虑并预估问题的效果。
3.面试题库的设计还需兼顾面试双方实际情况
在实际的面试过程中，并非所有面试官都是专业的人力资源管理者，为了提高面试题库的广泛适用性，应避免使用过于专业的术语。同时对于面试者来说，应聘客服代表岗位的候选人虽有中等以上的教育程度，但可能会因为未能理解专业面试术语，导致不能获得真实准确的信息。所以题库的设计用语应从简，易于理解。
六、小结
客观条件量化筛选方法能够挖掘简历信息的最大价值，在帮助我们快速定位目标人才的同时，提供了应聘者未来工作表现的参考数据。在实际应用的过程中，企业单位、用人部门可以根据自身的岗位需要，改变条件的分类组成和赋值标准，使量化筛选方法更为灵活。
而主观面试题库能够有效辅助面试官进行面试工作，题库所提供的能力题目能保证面试官对应聘者进行全面的了解，从而使评价更为准确。面试题库设计的优化方向，不仅可以根据不同的岗位特性、运营要求而微调，还能设置更多形式的交流题目，而不限于模拟情景式问题。
综上所述，招聘管理的诀窍在于从多变中寻找规律，从重复繁杂的工作中确立简单明确的标准。