avaya呼叫中心

第一篇：avaya呼叫中心

AVAYA十个技术优势以及特点

呼叫中心：AVAYA十个技术优势以及特点

Avaya是企业通信领域的一大突破。这一崭新的统一通信平台能够支持全球任意地点的随需协作和客户服务，同时速度更快，复杂度更低，成本更低廉。Avaya将屡获殊荣的实时通信的先进性能和可靠性同创新的企业级SIP基础架构结合在一起，并能够跨设备、跨应用的即时检测各个用户的在线状态。通信应用和服务只需实施一次，即可适用于整个企业。简化的部署和供应、精简的硬件、以及覆盖全企业的拨号方案，所有这些特性共同促进了成本和复杂性的降低。

一、 AVAYA公司是专业的呼叫中心平台提供商，全球呼叫中心市场领先者的位置，拥有全球最大的客户群，具有其他厂家无可比拟的技术优势和丰富的行业经验。

二、 做为呼叫中心系统的核心技术-ACD路由排队功能，是呼叫中心能否实现成功运营的关键，也是呼叫中心选型需要首先考虑的问题。经过数十年Bell实验室专家技术人员长期地开发以及全球广泛地应用，Avaya公司可以提供全球功能最强大、最完善的ACD产品，其拥有大量先进的专利技术和算法，基于此可实现非常复杂的应用，这也是Avaya之所以能在全球呼叫中心市场占有率保持领先的根本原因之一。Avaya 在自动呼叫分配(ACD)领域居第一位，亚太地区42%

三、 电信级的可靠产品，强大、稳定的话务处理能力。

大话务量的接续以及稳定可靠地运行是关系到整个大型呼叫中心系统能否实现正常运转的关键和基础。S8700 Media Server拥有业界最高的呼叫处理能力(BHCC=300,000次)和99.999%的电信级可靠性。全球每天有数万呼叫中心系统及数百万座席人员基于Avaya的产品向亿万用户提供高品质的服务，如全球最大的呼叫中心-AT&T(4500座席)，全亚州最大的呼叫中心-香港电信(2500座席)，全国最大的呼叫中心-深圳电信(600座席)。广泛地应用进一步证明了Avaya平台的极高可靠性和强大的话务处理能力，最大限度地降低了大型呼叫中心系统在大话务量处理时的风险。

四、 丰富的组网方案。Avaya利用其先进成熟的组网技术，为全球许多呼叫中心提供了跨城市、跨地区甚至跨国家的灵活组网方案。利用Q.SIG/DCS以及BSR(Best Service Routing)等技术，通过现有的各种网络(ISDN/DDN/ATM/IP)，将分散在各地的多个呼叫中心变成一个虚拟的呼叫中心，并将其强大的ACD功能进一步扩展到整个网络-NACD，实现全网呼叫的统一路由分配，负荷分摊及互为备份。对于单节点出现故障时不会影响全网的正常运行，并可将相应的呼叫转移到其它节点进行处理。相比全网集中地控制的方式，此种分散的结构极大地降低了整个网络同时出现故障的可能性，并且保障了在个别节点出现问题时仍可通过整个网络对外提供可靠的服务。

五、 灵活的远端解决方案。CentreVu呼叫中心系统可以以Definity为核心，根据具体的用户需求提供不同的远端座席解决方案，如RemoteEPN、R300、IP Hardphone等;以及灵活的家庭办公、移动办公解决方案：TeleCommutor 和 RoadWarrior等。使得座席人员不再受空间、位置的限制，可随时随地向外界提供服务。Avaya公司最新独家推出的EC500功能，又可以让使用者灵活地在分机上设置是否用手机来接听所有分配到分机上的来话。

六、 业界率先推出融合的语音、数据网络。Avaya的ECLIPS企业级IP通信解决方案使企业组织能够将语音和数据系统融合成一个稳定的网络，提供了面向企业内部网、外部网和公共交换网的真正IP语音通信服务。ECLIPS解决方案的主要组件有：IP电话通信服务器IP600、远程通信接入服务器R300、46XX系列IP话机(4606/4612/4624/4630)、IP软件电话及企业目录网关EDG等。

Avaya企业级IP解决方案(ECLIPS)是一个全新的产品，其设计可提供百分之百的IP解决方案。它不仅具备了全套的业务级性能和应用，而且提供了DEFINITY向融合网络过渡的途径。ECLIPS解决方案在网络侧和用户侧均提供了一流的VoIP能力，从而为IP网络带来 DEFINITY系统的丰富呼叫处理性能。Avaya的IP解决方案是一个完全基于标准的解决方案，可以在一个开放的系统环境下提供高水准的互操作性和灵活性。

七、 完整的呼叫中心解决方案。AVAYA公司可以提供完整的客户服务中心系统的解决方案，从前置交换机/排队机、CTI服务器、IVR语音应答系统、座席系统、呼叫管理系统、Mosaix PDS智能预测拨号系统，到未来的 Internet Call Center、iCV视频解决方案及CRM产品等。其Call Center 系统能不断进行技术创新及升级以适应市场发展的需要，同时基于CentreVu呼叫中心，Avaya公司全面推出了以交互管理、承诺管理及商业智能为核心的CRM解决方案，将前台多媒体接入、呼叫及业务流程管理及企业后台运行系统紧密结合。已为世界上许多知名企业如：DELL、CITIBANK 等提供了CRM客户关系管理解决方案。支持国际上知名的软件商、ERP供应商如：ORACLE、SAP、IBM等公司的CRM产品，并与在CRM领域处领先位置的Siebel公司建立起全球战略合作。在呼叫中心平台的技术发展中，AVAYA公司依托Avaya Lab实验室的强大开发实力，不断进行更前沿的技术创新。产品的不断发展与完善，将最大限度地保护了用户的投资，使得现有系统可得到最大限度地利用，并能满足未来业务不断发展的需要。

八、 强大的外拨解决方案 -Avaya公司的Mosaix PDS 预测智能拨号系统，可提供业界最精确的预测拨号算法及增强的呼叫进程分析，它的精确度最多能比其它预测拨号系统高30%。通过使用先进的预测拨号系统，企业可以向外界提供更多的高质量的外拨服务，显著地提高整个系统的利用率及工作效率，并能在较短的时间内收回企业的投资，这一点对于外包型的呼叫中心显得尤为重要。Mosaix PDS在全球外拨呼叫中心市场座席总数全球排名第一，财富500强中的前10名电信公司百分之百购买Mosaix产品，全球排名前20位的商业银行有18家选择了Mosaix产品，Mosaix PDS进一步强化了Avaya的CentreVu 呼叫中心解决方案的全球领先优势。

九、 功能强大、开放的平台及全开放式的标准，如：CSTA、HP ACT/CCM、IBM CALLPATH、MS TAPI等，方便集成厂家的集成及2次开发。国内数十家主要呼叫中心集成商都提供基于AVAYA公司的呼叫中心平台的集成方案。

十、 AVAYA公司的呼叫中心平台提供完备的统计数据及报表，在提高员工工作效率、有效管理资源、提高客户满意度和忠诚度、提高员工满意度方面为管理者提供完备、有效的管理报表。

十一、 在中国已建立了完善的战略联盟体系和强大的分销、安装及售后服务体系，在供货、安装及售后服务方面提供给客户最强大的支持。

第二篇：企业如何选择呼叫中心系统,提高呼叫中心服务质量

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企业如何选择呼叫中心系统

提高呼叫中心服务质量

随着市场经济发展和市场竞争压力越来越大，越来越多的企业开始试图通过一种方式来获得更多客户、增进客户了解、提高服务质量，而此时电话销售和企业客服的形式就出现。

一、部分公司通过电话销售使更多的客户了解、购买企业的产品和服务;

二、较大型的公司通过建立客服呼叫中心，了解客户需求、解答客户疑问、提高服务质量，如电信类企业。

而以上两种沟通方式，最终产生的结果是企业选择呼叫中心或其他自动办公系统，来与客户更加高效进沟通、交流;事实上，企业通过使用呼叫中心也确实为企业事来诸多便利和收益。呼叫中心成功成为新型沟通和客户管理工具。

那么企业应该如何选择适合自己的呼叫中心系统呢?什么样的呼叫中心才能够使企业更加高效地与客户沟通、进行客户管理呢?

根据市场调查发现，企业可根据以下几个方面选择呼叫中心：

(1)企业规模和资金。

选择呼叫中心时应该根据企业规模和资金不同，可选择的呼叫中心组建方式也不同，一般分为自建型、外包型和租用型。如果企业规模较大且资金充裕可选择自建型较大型呼叫中心;如果企业规模较小、资金预算不高可选择外包型和租用型。另外，小公司也可选择小型呼叫中心，只要服务有保障就行。

(2)呼叫中心接入方式。

呼叫中心接入方式一般分为光纤接入、网络电话等方式。一般光纤接入费用会高一些，但是通话质量相对稳定;网络电话费用低、成本低，但是通话质量受网络影响，稳定性会差一些。

(3)呼叫中心系统开发公司。

选择呼叫中心系统时一定要选择在行业中已经有相当经验的呼叫中心开发公司，并在洽谈前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。选择呼叫中心系统供应商时一定要找产品稳定性高、服务信得过的企业。自己公司使用的呼叫中心系统通话质量、使用效果都跟对方公司产品稳定性有很大关系。呼叫中心服务公司售后也很重要，售后服务不好，呼叫中心出现问题时，就不能及时有效地解决。

另外呼叫中心的选择上羊毛出在羊身上，选择价格高、效率高、稳定性高、服务好的呼叫中心会比选择成本低、稳定性差的呼叫中心要明智得多，切记不要因小失大。

总之良好的呼叫中心服务和呼叫中心通话质量来源于好的呼叫中心产品，选择好的呼叫中心系统就是为企业选择好的呼叫中心服务，选择好的呼叫中心系统就是选择高效的客户管理和良好的客户沟通!!!北京大旗德讯科技专注于呼叫中心系统开发，已有多年呼叫中心行业经验，为企业定制专属中小型呼叫中心解决方案。

第三篇：呼叫中心

呼叫中心系统

提起呼叫中心，大家都已经知道它作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。据资料统计，全球目前的呼叫中心每年可促成6500亿美元的销售额。专家预测，到21世纪呼叫中心将成为全球商业竞争和发展的热点。

在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚起步，我国最先建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如1

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21、160、168等及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段;而若干大中型企业还没有建立呼叫中心，随着CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已经被广大领导和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业中获得广泛应用。不单只大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。对广大企业来说，呼叫中心是一个经济效益和社会效益的新的增长点

呼叫中心的作用具体可归纳为：

1、提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;

2、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转;

3、改善企业管理体制，减少层次，优化服务结构，提高工作效率;

4、宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益;

此外，企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据库的分析，为企业再发展和决策提供依据。

(一)、 呼叫中心主要功能：

1、来电窗口：使您“未闻其声、先详其人”，及时准确地将客户基本资料、级别、积分、消费习惯、近期来电信息等显示给话务员，帮助话务员提供准确优质的服务;

2、通话全程同步录音：为您考核话务员服务质量提供依据，更重要的是，时刻激励话务员提高自己的服务水准，(同时，通话录音也是解决纠纷时的重要证据);

3、智能话务处理：电话的抢接、转接、三方通话、听、音乐保持、呼叫转移、留言、收发传真等功能，提高线路资源的利用率，提高工作效率;

4、全天自动语音导航服务：统一和提升企业对外形象，在客户心目中树立良好形象。

(二)、综合业务管理系统主要功能：

1、客户管理：客户基本资料、常旅客资料、客户类型、级别、积分、消费累计数据等的管理;

2、业务流程管理：实现了预定、确认、调度、出票、送票、结算、外开票、退票、改签等全部业务环节的计算机管理，提高效率，杜绝错误;

3、财务统计与分析管理：销售统计分析、收支统计分析、利润统计分析、保单销售统计分析、员工业绩统计分析以及欠款管理、日常收支管理、业务审核等;

4、CRM管理：客户消费习惯分析、异动客户分析、贡献率分析，自动短信发送(机票确认、登机提醒、到达提醒、客户积分、生日祝福、节假日祝福等信息)，呼叫计划与操作等;

5、多分部管理：多个分部统一数据、协同工作;

6、与网站结合：开放数据接口，方便与网站结合，使网上订票和电话订票相互补充，互动结合

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联系人：徐先生 13553001072

第四篇：呼叫中心试卷

班级： 电信7 班姓名：得分：

一、填空题(每题2分，共20分)

1、沟通过程中的障碍称为_________。(噪音)

2、从某种意义上讲，________是人的第二外貌。(声音)

3、呼叫中心主要是借助_________来完成信息交换的。(语言)

4、一名合格的客户信息服务人员的基本能力应具备足够的

________调节能力和承受能力以及对自身情绪论的掌控能力。(心理)

5、沟通的形式通常包括语言沟通和________沟通两种。(非语言)

6、客户信息服务职业共设有四个等级，初级、中级、高级、________ 。(技师级)

7、客户信息服务人员的职业守则主要包含：爱岗敬业、_________、办事公道、服务大众、奉献社会。(诚实守信)

8、真正满意的客户服务，一定是要“以______为中心，以客户为导向”。(客户)

9、典型的呼叫中心一般都采用了IVR、ACD、________和CMS。(CTI)

10、呼叫中心按使用性质分类可以分为自建自用型呼叫中心、___________、ASP型呼叫中心。(外包服务型呼叫中心)

二、判断题(下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“√”，错的打“×”。每题2分，共20分)

1、微笑是客户服务的范畴。(√)

2、业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。(√)

3、企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为(客户)”的理念。(√ )

4、一个出色的企业家仅仅只要了解自己客户的现实需要，不需要相信他的客户还存在着别的需要。(× )

5、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。(√)

6、“穿客户的鞋子”,就是说,把自己放在客户的位置,去实际体验一下实地的感受。(√)

7、客户信息服务人员准确清晰地的发音是保证客户正确接收信息的基础。(√)

8、商务礼仪是公司形象的一种体现。(√)

9、客户服务人员与客户在服务的过程中地位是平等的。(×)

10、销售的功能主要是为客户提供服务,包括售前服务和售后服务。(√)

三、名词解释(每小题3分，共12分)

1、共情：是理解别人的感受和问题的能力。

2、呼叫中心 ：

3、客户：广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。

狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人

或组织。

4、ASP型呼叫中心：

四、简答题(每小题5分，共25分)

1、为什么越来越多的企业选择组建客户服务部门，而且大多数企业放在了经营战略的重要位置?

2、在与客户的沟通中,通过哪几个步骤可以达到良好的沟通效果?

3、简要说明以下电话服务礼仪应注意哪些内容：(1)电话应答的礼仪：

(3)电话等待和转接中的礼仪：

4、如何培养客户信息服务人员的积极心态? 建立乐观的心态 适当心理宣泄 有效情绪管理 维持心理平衡

5、“100一1=0”，这是CS经营中的一个非常有名的等式，其含义是什么?

尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。

五、自由发挥题(共23分)

1、假如工作时我们遇到了威胁生命或生公司财产的电话应该怎样处理(10分)

2、假设自己是一名客服人员，请自己设计五条以上的投诉者与客服人员的电话沟通内容，并画出该投诉电话的处理流程。(13分)

第五篇：呼叫中心述职

在这个平均年龄不超过28岁的大家庭里，我排行老大，经历了从邮电到电信企业机制的转变，从原来的话务员、测量员、营业员到后来的180业务受理，直到现在的10000号业务 处理，我亲身感受到“用户至上，用心服务”的服务理念，并一直用自已的实际行动证明着。 时代的步伐越迈越大，竞争也越来越激励。为了更好的服务客户，拉进企业与客户距离，10000号客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班组，新的平台，新的技术，对于我这样一位老职工来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚上10000号平台时，对于电脑的操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一片空白。面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之后，我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜的学习电

里着实捏了一把汗，如果我在哪个环节上慢了一拍，

将会导致一场流血事件的发生，

这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。

BPR

流程重组后，10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天，修障时限规定的是48小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入(转移呼叫产生的二次通话费)。而对于障碍早告户来说，为其做了转移呼叫，即方便服用户，减少了用户的损失，又缓解了企业与用户之间的矛盾。 10000号是企业对外的服务窗口。在这里，我们对外代表着随州电信，对内代表着电信客户。为了伴演好这样一个双重角色，我只有一方面认真学习电信公司的各项文件、方针政策，以及最新的宣传活动，将电信的各项服务标准落到实处;另一方面把平时接到用户的意见、建议中反映的热点问题及时向相关部门、相关领导反映，并做好全程跟踪回访，在工作中不断地充实自己，完善自己，才能真正做到急用户之所急，想用户之所想，将“用户至上、用心服务”的服务理念演泽得淋漓至尽。