用户体验优化

用户体验优化（精选十篇）

用户体验优化 篇1

中国移动以前所未有的速度在国内部署了32万个TD-LTE基站, 并覆盖了300个城市, 在多个场合都强调了“年底销售1亿台4G终端, 发展5000万4G用户”的目标, 凭借有力的宣传和迅速扩增的4G终端款式, 以及一再降低的4G套餐资费, 6月底, 中移动4G用户数终于突破1000万大关。

包括千元机在内, 中国移动的4G终端出货量已经达到1200万, 芯片和终端的发展速度就已远远超出中国移动自身和产业链的预期。基于此, 中国移动还提出了“希望年底有300款终端上市, 同时推进多种频段模式和低成本的千元机市场发展”的计划。

如此快速的用户和终端市场双增长, 给正在实施中的几百个城市的TD-LTE网络建设带来不小的挑战, 也给已建成的TD-LTE网络带来一定的优化压力。

在TD-LTE建设初期, 已覆盖TD-LTE信号的区域, 客观上仍会存在较多的弱覆盖点, 为保障LTE网络的覆盖和业务需求, 需要提升使用感知和网络性能。为此, 太原移动网优部门实施了TD-LTE功率优化项目。TD-LTE网络功率优化主要涉及参考信号RS功率、PA和PB参数的优化调整, 在RRU额定功率一定的情况下, RS功率、PA、PB如何设置将影响到RRU功率的利用率和小区的覆盖效果及业务性能, 需要重点分析优化。

功率优化的关键参数

TD-LTE网络中, 每个资源单元上的能量可以理解为每个RE的功率, ECRS指RS信号所占RE的功率, EA指无RS的OFDM符号, EB指含RS的OFDM符号。

TD-LTE系统中功率相关的几个参数为:

ρA, 无导频的OFDM符号上的PDSCH RE功率相对于RS RE功率的比值, 线性值;

ρB, 有导频的OFDM符号上的PDSCH RE功率相对于RS RE功率的比值, 线性值。

在当前网络下有如下关系:ρA=PA

PA:PA是由高层信令配置的UE级参数, 即改变UE的PA就改变了基站给UE分配的功率。该参数就是下行功控的输出值。PA增大, 说明用户的数据RE功率比较大, 在基站总功率不变的情况下, 数据RE的接收功率比较大, 可以提升SINR。但如果PA过大, 对邻区的干扰也严重, 且导致控制信道功率降低, 覆盖不平衡。PA由RRC信令指出, 为用户级参数, 其取值集合为:[-6, -4.77, -3, -1.77, 0, 1, 2, 3]d B。

PB:表示ρB/ρA的索引, PB也是以RRC信令的方式给出, 为小区级参数, 其取值为[0, 1, 2, 3], 其取值与ρB/ρA一一对应的关系如表1。

功率参数的设置原则

LTE小区的RS功率决定了导频信号的覆盖性能, 而RS的配置受限于RRU额定功率的限制, 同时PA、PB的约束下可以决定业务RE的功率。

以太原为例, 当前太原LTE网络室外宏基站默认配置PA=-3, PB=1, 表示无导频的OFDM符号上的PDSCH RE功率相对于RS RE功率的比值为-3DB, 即符号A上的RE的功率是RS的1/2;PB为1表示符号B上的RE的功率和符号A上的RE相等, 即符号B上的RE同样为RS的1/2。业务信道功率小于导频信道, 在小区边缘可能出现RS信号很强, 但业务信道功率不足的问题。

当前网络中存在弱覆盖问题, 在天馈调整无法解决的情况下需要增加RS的功率进行优化, RS功率的增强可以改善导频信号的覆盖, 但是在PA=-3的情况下, RS增加的越大, 业务信道的功率和RS的功率差直越大。在提升覆盖的基础上需要对PA配置进行优化, 保障业务信道和导频信道覆盖一致, 建议将PA配置为0d B。

外场测试效果对比

在太原的TD-LTE弱覆盖路段的功率优化中, 选取外场测试弱覆盖路段为测试验证区域, 恒山路光社小学到新店路段, 覆盖小区为光社小学-1与新店-2, 两站之间存在弱覆盖, 下载速率不高。在该路段进行功率调整优化, 验证效果。对以上两个小区进行功率修改并拉网测试, 测试效果如下表2。

从测试效果来看修改单纯修改RS功率后, 覆盖有所增强, 下载速率改善不明显;修改PA参数后, 即保障业务信道功率和导频信号功率一致, 整体下载速率明显提升, 从25Mbit/s提升到41Mbit/s。

导频与业务信道联动的优化

功率优化是一个导频与业务信道联动的优化, 为解决弱覆盖可以在不超出RRU额定功率的前提提升导频信号的功率, 但是需要保障业务信道功率和导频功率一致, 避免在小区边缘出现有信号无法做业务或者业务质量差的问题。将PA从-3修改为0后, 业务的RE和RS功率一致, 从测试效果来看对下载速率提升明显。

高效优化博客的用户阅读体验 篇2

一、开篇

如果你的文章内容较长，开篇给出一个小总结、简介或内容纲要是不错的做法。

图1：Nielson的文章全部一个板式，开首必不可少Summary

图2：Smashing Magazine的文章，一开始除了有内容简介，还会摆出相关文章。

图3：A List Apart的文章一开头肯定在简介旁边配图，风格跟纽约时报很像

图4：很长的文章，像Usability Post这篇文章这样给个纲要比较好呢，还能帮助直接跳转。

二、正文1. 标题的样式

这是首要解决的问题，因为标题是表示文章层次结构的最佳手段。可以通过调整字体颜色、大小，加入分割线等来实现。好的CSS是一劳永逸的基础哦~~~

图5：UX Booth用不同的字体颜色、大小表示层及关系

图6：Smashing Magazine 优雅的二级标题，以及一级标题的分割线

2. 图片

好的图片能让文章增色不少，必须是读图时代嘛。贴图，也有点儿学问哦～～

图7：UX Matters的文章，图题都在上方，且有清晰的标识

图8：除了图题还有说明文字?可参考下图做法

图9：用框线将图题与图片装在一起也不错，不过比较花功夫吧

除了做好图题，保持全文图表对齐的一致也是值得参考的做法，

另外，在文章开始以图表意(如图3所示)，也是添加趣味性的做法哦

图10：Johnny Holland Magazine上的文章，开始都是一幅图

3. 引用

我发现这是国外UX博文蛮常见的做法呢。中间穿插一些引用，可以适当减低长篇阅读的疲乏感哦!

图11：A List Apart文章中的引用

图12：UX Matters文章中的豆腐块引用很经典。有时候只看豆腐块就够了

图13：引用让累牍有喘息的机会

其他

行与行之间的留白、恰当使用编号列表都是提高博文可用性的重要手段。另外，Nielson还有爱用的一招是加粗关键字，也不妨学习学习。

图14：Nielson自己的研究表明，人们阅读网络文献都是跳着挑字眼看的

三、结束部分

对于长文来说，给出个小结总是必要的。除此之外，“延伸阅读”是一篇好的UX博文应有的部分，让你的读者可以按图索骥。如果有参考其他文章，请给出“参考文献”部分，为你文章的专业程度加分~~~

图15：Smashing Magazine上的延伸阅读

图16：UX Booth上的延伸阅读

图17：良好的参考文献

总而言之……

用户体验优化 篇3

[关键词] 网络课程； 用户体验； 可用性

[中图分类号] G434[文献标识码] A

[作者简介] 衷克定 （1953—），男，江西南昌人。教授，主要从事信息技术教育教学及研究。E-mail: zhongkeding@bnu.edu.cn。

新技术在网络产品中应用实施和逐渐深化的同时，学习者对网络学习环境的结构设计也在不断产生更高的要求。对网络课程的要求不仅局限于要提高学习效率，同时也越来越关心系统是否具备其他一些优良品质，以期在自己使用这些产品时能够获得良好的体验，如愉快、有趣、富启发性、富美感、激发创造性、有成就感等。我们将远程学习者使用网络课程学习时与教师、同学、教学材料进行交互所产生的上述主观心理感受称为网络课程用户体验。用户体验是一种纯主观的在用户使用产品或服务的过程中建立起来的心理感受。由于它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。[1]尽管由于个体差异决定了每一个用户的真实体验是无法通过其他途径来模拟或再现的，但是对一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好的设计来认识到的。[2]这就导致相应的网络课程系统设计与开发不再只考虑功能，而需要探讨如何将情绪情感体验因素融合到产品的设计当中，也就是用户体验设计。

一、网络课程与网络教育的情感

缺失影响用户体验的状况

自1999年1月，国务院批准教育部制定的《面向21世纪教育振兴行动计划》正式提出“实施现代远程教育工程，形成开放式教育网络，构建终身学习体系”开始，我国的网络教育事业蓬勃发展起来。胡锦涛同志把发展远程教育、继续教育写进党的十七大报告，这就使得网络教育迈进另一个飞速发展阶段。经过十多年的努力，网络教育在国家政策层面已经成为国家构建终身学习型社会的一个非常重要的手段。

但是，出于远程教育学与教的时空分离的特殊性，一些问题还是普遍存在的。西北师大杨改学教授等人的调查研究反映：对某高校网络教育学院2005年秋季注册的200多名学习者展开的网上问卷调查发现，现代远程教育的教学效果并不理想（效果非常好的和比较好的仅占26.7%，效果一般的占38.1%，效果比较差和非常差的占35.2%），其中由于师生、生生分离引起的情感缺失对学习者的影响也是比较大的（影响很大和影响较大的占了53.4%）。[3]造成这种情况的原因之一是远程教育中情感交流的缺失，情感缺失直接导致了多种消极用户体验。天津师大的王济军、马希荣等人的调研反映：在对北京、天津、上海、南京和长春的五所高校的网络教育学院和一所广播电视大学的200多名学习者的调查中，60.5%的学习者在远程教育学习中经常感到孤独和苦闷。[4]宁波电大裘伟廷等人指出，目前国内外的网络教学，并没有很好地体现情感交互性，也没能满足学生对情感交互的需求，这很容易引起网络学习者消极的情绪体验。[5]此外还有一些学者也通过调查指出，网络教育中情感交流缺失所造成的学习者不良用户体验（焦虑、孤独感等）和心理障碍对网络教育的质量产生了很大的影响。而心理学研究指出，这种消极的用户情感体验对于学习和身心健康有重要不良影响。针对这种状况，将积极的用户体验因素渗透到网络课程设计中成为优化设计的重要参照要素，是有一定意义和价值的。

二、网络课程的用户体验

设计理论和评价方式

网络课程作为网络教育的核心资源对网络教育的质量有至关重要的影响。解决网络教育中用户体验的问题，不仅仅要从学习者和学习支持入手，还要考虑网络课程在用户体验方面所起的作用。

1. 关于用户体验设计的各种观点

用户体验设计就是通过对使用者的用户体验状况进行分析研究，发现其中的问题，从而改善或创造出积极的用户体验。用户体验设计最早源于人机交互设计领域，在网络产品设计中应用最为广泛。经过多年的实践和研究，已经有了许多设计方法体系可以用来指导网络课程设计。人们使用网络产品不再仅仅满足于获取信息或者完成任务，还会重视在使用这些产品时是否能够获得良好的用户体验。关于获得良好用户体验的组织和设计模型有很多不同的阐释。

信息构建专家Morville提出了用户体验“蜂巢”模型，[6]认为用户体验由七个方面组成，即可寻性、可用性、有用性、合意性、可接近性、可靠性及价值性，而实现其价值性是终极目标。“蜂巢”模型是一种极为实用的设计模型，且目标十分明确。

美国用户体验专家Robert Rubinoff提出用户体验应当包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等四方面的体验。独立的品牌、可用性、功能性和内容性等任何单一要素都无法说明一个网站是否成功。然而，当这些要素综合在一起时，就构成了用户体验的基础。在此基础上Rubinoff还提出了用户体验的量化方法。[7]

此外，国外还有很多专家进行了实验研究，通过大量的调查，从不同角度如可用性、可寻性、美学体验等探讨用户体验及其影响因素，很具指导意义。

2. 网络课程界面设计的一般流程模型

用户体验咨询公司Adaptive Path的创始人Jesse James Garrett提出的网络产品开发中的用户体验设计要素的模型，从五个层面指出了在网络课程设计过程中应该注意的问题，以形成网络课程用户体验设计指南。[8]

图1 网站界面设计的一般流程

图1显示的五个层次分成左右两个部分，分别指网页作为软件的界面和作为超文本系统，反映出一个将用户体验因素考虑到设计层面的网络课程既要拥有强大的功能，又要提供丰富的信息。软件界面体现的是功能，而超文本界面体现的是资源。即必须将每一个层面的各个要素紧密地结合在一起考虑，使它们相互作用才能完成该层面的目标。

整个设计流程从下到上，反映从抽象到具体。五个层次中每个层次都会对使用者最终的用户体验产生影响。

网络课程设计的一般流程是从战略设计到界面视觉设计按层次实现的，每个阶段的设计都必须以其上面的一个阶段的完成为基础。而每一个阶段的设计如何选择都和其上一阶段的设计结果有直接关系。

在这个架构的基础上，解决用户体验问题就是在网络课程的各个层面上渗透用户体验设计的各个因素。在每一层中，那些看似抽象的问题就会变得很具体。在最低的层面，只需要关心网络课程如何满足学习者的需求，同时这也是课程期待目标。在最高的层面，则要关心呈献给用户页面的细节。随着层面的上升，设计者要做的决策逐渐变得很具体。每一个层面都是由前一个低于它的层面决定的，层层递进。

3. 用户体验的评价测量

用户体验是用户与信息服务互动的客观反映，良好的用户体验是信息构建的目标，因此可以把用户体验看作是网络课程成功与否的总体衡量标准之一。用户体验测查可以通过多种方式来完成：

（1）实地观察法。让用户执行真实的任务，在一个可控制的实验室环境里接受观察，通过观察用户信息搜索过程，总结用户的行为数据等。

（2）远程测试法。使用屏幕共享技术，可以远程实时观察用户测试过程、任务完成情况等，并可通过出声思维、打分和回馈评价等收集数据，也可以使用远程记录测试系统软件，如Morae等。数据收集的是学习者不受干扰在自然环境下的学习行为。远程测试记录系统可以记录用户所有的行为，访问的页面和其他各种变量。

（3）眼动追踪法。能够捕捉到学习者在观看某一物体时眼睛的位置，可以为研究学习者与网络课程交互的认知过程提供帮助。学习者眼动路径的图片、用户观测过程的视频、呈现所有被试注目点的“热度图”、各种测量统计等，这些结果能够帮助确定学习者认为什么是重要的或感兴趣的，以及他们试图要去忽略的内容，评估其决定过程、低效表现、确定搜索模式和策略等。总之，可以使用多种方式对用户体验效果进行实验测查，分析总结数据，形成反馈，根据反馈结果对信息构建各要素进行调整，进而完善课程设计。

三、网络课程用户体验的一般性问题收集

本研究采用文案法对国内某广播电视大学的小学教育、法学、离散数学等九门网络课程的课程讨论区以及在线论坛中的技术板块论坛帖子进行整理和分类，总结出可能对学习者用户体验产生影响的各种问题。使用该方法发现的问题涉及范围广且出自于真实使用者的切身感受和评论，为后续制定问卷、访谈提纲以及实施网络课程用户体验测试提供了重要依据。

四、对网络课程“教育技术学”的用户体验前测

借鉴上述九门网络课程学习者用户体验方面反映的各种问题，我们对前期开发的一门网络课程“教育技术学”进行实验室用户体验测试，以期获得学习者的行为数据和网络课程用户体验的定性、定量数据。进一步通过问题的分析，形成修改意见，开发新的网络课程。

1. 测试的网络课程

2008年北京师范大学校级立项的专业硕士“教育技术学”精品课程准备进行版本升级和改造，在此基础上我们通过网络课程用户体验设计的新理念对课程进行重新设计和开发。

2. 被试的选取

本门课程的使用者为专业硕士，都是基础教育的一线教师，具有一定的计算机使用经验，学习者通过课堂面授和在机房使用网络课程开展学习。对一个专业硕士班的近50名学员进行问卷调查的结果显示，63.9%的学习者使用过网络课程进行学习。

表1 采用文案分析法调研网络课程的用户体验问题

3. 测试内容

本次测试总共分为三个部分：

第一个部分是给学习者5~10分钟的时间来熟悉网络课程。

第二个部分是任务测试，学习者学习指定的内容，并将全部过程分成11个具体任务，让学习者依次完成这些任务，这些任务涵盖了网络课程所有的功能，通过分析被试的操作过程测试网络课程的可用性等用户体验问题。

第三个部分是界面测试，这个部分主要是针对特定的网络课程界面让学习者发表自己的意见和评价。界面测试注重发现界面布局和配色等相关元素存在的问题，与任务测试发现的问题形成互补。

为了能够了解学习者使用网络课程过程中的真实感受，要求学习者在测试的过程中说出自己的想法，同时，主试在观察被试使用网络课程的过程中根据学习者的操作来提问。

为了了解被试对完成每一个任务的满意程度，在每一个小的任务完成之后，让被试填写情景后问卷（ASQ，After-Scenario Questionnaire）。这个问卷是由Jim Lewis在1991年编制的，[9]目前被广泛应用于Web及Web-based产品的可用性测试。

另外，在所有的测试任务完成以后，被试需要根据自己的使用情况填写系统可用性量表（SUS，System Usability Scale）。这个量表是John Brooke在1986年编制的。[10]SUS对小样本评价的一致性比较高。

情景后问卷ASQ和可用性量表SUS测量的综合结果形成用户体验的可用性评价。

4. 测试环境

一间安静的房间、两台装有测试软件（Morae Manager、Morae Observer、Morae Recorder）的电脑、一个摄像头。被试操作行为将通过Morae Recorder传递到主试的计算机中的Morae Observer中，从而实现实时监控。

5. 测试过程

（1）确认测试设备安装就绪，载入相应的测试任务。

（2）主试向被试讲解本次测试的内容、主要任务及其注意事项。

（3）被试打开Morae Recorder软件，同时主试在另一台电脑上打开Morae Observer软件，监视被试的操作。

（4）主试指导被试如何查看、开始、结束任务，并尝试进行“熟悉课程内容”的任务。

（5）被试依次完成各项指定的任务，主试根据被试的操作引导被试，并回答相关问题。

（6）在每一个任务完成后被试填写情景后问卷ASQ。

（7）在所有测试完成后，被试填写系统可用性量表SUS。

（8）测试完成后，主试保存好相应资料，退出软件。

⒍ 测试结果中影响用户体验的问题分析

通过专用软件测试任务完成的速度和顺利程度，以及主试与被试之间的交流，测试到20多个方面的90多个影响用户体验的问题。

7. 迷失度测试

实验中专用软件Morae对被试完成各项任务的迷失度的测量反映网络课程使用过程中用户体验的重要成分。迷失度可以通过公式计算得到：

L=

其中：

N：完成任务过程中所访问的不同的页面数量。

S：完成任务过程中所访问的总的页面数目。

R：完成任务时必须访问的最优页面数目。

在Web行为研究中当迷失度小于0.4时，被试不会显示出任何可观察到的迷失度方面的特征，当迷失度大于0.5时，参加者会出现明显的迷失度特征。[11]

测试中前十个任务的平均迷失度数据，具体结果见表3。结果表明，任务六（查找一篇有关“教学设计研究方向”的文章）的执行中被试迷失度平均值大于0.5，其中一名被试任务迷失度为0.8。测试过程中也发现某被试在完成这个任务的过程中由于长时间找不到合适的文章而放弃任务，同时产生了厌烦等情绪。造成任务六迷失度较高的原因是网络课程的资源搜索功能单一，不符合学习者的使用习惯。

任务八（发帖提问）的平均迷失度虽然低于0.5，但还是有一名被试的迷失度为0.59。分析主试Morae Observer记录的情况发现：在被试打开课程论坛页面的时候，系统弹出了查看新短消息的对话框，被试查看了新短消息而暂时中断了发帖的任务。这说明，不应该在特定页面以对话框的形式来提示新短消息，而应该以“站内短信”按钮闪动等方式来提示。

任务十（查看并回复短消息）中也有两名被试的迷失度大于0.5，分别为0.52和0.6。Morae Observer记录的情况反映：新的站内短信只在课程论坛页面弹出，导致学习者误认为站内短信需要在课程论坛版块查看；进入站内短信功能后首先呈现的页面是写短信页面，这不符合学习者的使用习惯，导致学习者进入了站内短信版块却看不到短信；站内短信的导航不清楚，按钮不突出，看起来都不像有链接功能。

8. 用户体验的可用性综合得分

“教育技术学”网络课程的可用性总体评价数据可以通过ASQ问卷和SUS量表的综合结果反映。得分低于60可认为是较差的结果，高于80是相当好的结果。“教育技术学”网络课程的平均综合可用性评分结果为66.8分，说明可用性水平还可以再提高一些。

五、对网络课程“教育技术

学”的重新设计和开发

综合上述问题和测试结果，对“教育技术学”网络课程的重新设计和开发的思路及理念就有了一定的方向。新版本网络课程的设计开发按照Jesse James Garrett提出的用户体验设计五层面模型，形成网络课程用户体验优化设计指南。

1. 战略层

综合以上对问卷相关问题的分析，总结出以下改进的目标：

在集中授课以后有网络课程帮助他们在平时工作时间进行学习，学习者通过网络课程学习到更多更实用且与自己的工作实践有关的知识。学习者通过网络课程加深学习，而不是从网络课程中得到和集中授课完全一样的内容。学习者在使用网络课程学习的过程中有交流和沟通的活动空间。

2. 范围层

在使用文案法调查时发现一些学习者由于不知道如何使用网络课程学习而产生消极的用户体验。由此可见，网络课程需要为学习者提供丰富的指导和帮助信息，以提高学习者应用网络课程学习的能力。

此外，对于课程视频、课程演示文稿、经典文章、文献资源、案例资源、学习交流空间、适当的练习题和答案、作业提交功能和日程提示等不仅仅要提供，而且需要使其在学习者与教师、学习者与学习者之间架设起互动的桥梁。

3. 结构层

在范围层确立了所需要的内容和功能后，就要设计和组织好这些内容以及功能如何响应学习者的操作行为，这就是结构层所涉及到的信息架构和交互设计。

测试反映出旧版本的网络课程将课程视频、PPT、文献、案例、测试题分别归类形成一个个栏目版块，学习者查找资源时资源类型明确分类，便于查找。但是实验中多数学习者反映在初学时主要还是以知识结构的章节段分类更符合学习者的行为习惯。故新版的网络课程设计中，采用章节段组织学习资源的方法被同时采用，即将某一章所有相关的资源放在一个栏目版块中，这样也更方便初学者按照章节段知识结构进行学习。同时，也保留了原有的按资源类型分类的方式以供熟悉知识体系结构的学习者复习总结和归纳。

4. 框架层

在结构层确定了具体的功能实现以及信息架构以后，框架层将确定能支持结构层信息架构及交互设计的界面和导航。

新的网络课程将具体章节的所有相关资源放在页面的中部，并且占据了大部分的页面空间，突出主要内容，左边放置常用工具，右边是资源的类型组织列表。课程标志图片下面就是本课程的主导航，学习者通过主导航可以实现章节段之间的跳转，主导航下面的“面包屑”导航用于显示学习者所处页面在整个网络课程中的位置。

5. 表现层

在界面和导航设计的基础上，新版本的网络课程注重了总体色调的协调一致性，并选用了一套与主体色调——“绿色”相配合的图标来标示各个版块的内容，并且保证了所有页面的配色保持一致。

将原有的图标、按钮等工具重新规划设计，使其醒目和具有符合操作者心理的形态。

六、对改造后的“教育技

术学”网络课程的后测

对新开发的“教育技术学”网络课程可用性还是请前测的各位被试进行测试。

所有被试对新版网络课程的可用性评分都高于对旧版的评分，可见新版网络课程的可用性好于旧版。新版课程的可用性平均得分为79.6，比旧版高出了12.8分，并且超过80的得分已经有多一半，证明新版课程的可用性有很大的提高。

七、对用户体验优化设计的总结

对新版的网络课程“教育技术学”的用户体验优化通过五层次设计，无论在系统可用性还是操作方便满意度和操作时间满意度方面都有显著的提高。集中体现在：

1. 被试对新版课程的内容组织形式比较满意，认为新版的资源分类方式符合他们的习惯，并且有助于他们查找想要的内容。完成任务比第一版容易。结构层次也比旧的版本清楚。

2. 被试认为新版调整后的导航比旧版更容易使用，更能帮助他们定位相应的内容，例如可以使用页面下方的章节跳转功能实现章节段的快速跳转。最主要的是可以通过多种途径和方式到达所需要找的页面，减少操作和思考负担。

3. 界面的版块设计以及配色

界面设计以及配色给使用者最直观的体验，学习者反映新版课程的界面设计、配色好于旧版，设计指南的框架层所包括的内容对提升学习者的使用体验产生了明显的作用。

4. 视觉设计

旧版课程中视频画面太小，看不清楚文字。新版课程的视频分辨率从240*320变为288*352，将视频窗口变大并提供了全屏观看功能，减少了学习者视觉负担。

[参考文献]

[1] [日]原研哉.设计中的设计[M].朱锷译.济南:山东人民出版社，2006.

[2] 李楠. 基于用户体验的产品创新再设计[J].家具与室内装饰， 2010，（4）:90~91.

[3] 黄瑛，杨改学. 现代远程教育中情感缺失的问题研究[J].中小学电教，2007，（3）：34~36.

[4] 王济军，马希荣，何建芬. 现代远程教育中情感缺失的调查与对策研究[J].现代远距离教育，2007，（4）：29~31.

[5] 裘伟廷.网络教学情感交互的质量评价标准初探[J].远程教育杂志，2005，（4）:27~30.

[6] Peter Morville.User Experience Design[EB/OL]. http://se-manticstudios.com/publications/semantics/000029.php，2009-03-09.

[7] Robert Rubinoff.How to Quantify the User Experience[EB/OL]. http://www.sitepoint.com/article/quantify-user-experi-ence/，2009-04-10.

[8] Jesse James Garrett. The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web[M].New Riders publishing， 2003.13~20.

[9] Lewis，J.R..An after-scenario questionnaire for usability studies:psychometric evaluation over three trials[J].ACM Special Interest Group on Computer–Human Interaction（SIGCHI）Bulletin， 1991，23（4）：79.

[10] Brooke， J. SUS: a “quick and dirty” usability scale. In P. W. Jordan， B. Thomas， B. A. Weerdmeester， & A. L. McClelland. Usability Evaluation in Industry[M].London: Taylor and Francis，1996.

触摸读报关注用户体验 篇4

春节期间,武汉图书馆引进的触摸屏电子读报系统向市民开放。该系统内存储有全国各地的报纸近80种,并于每日实时更新,可实现检索、放大阅读等功能,给读者带来耳目一新的阅读体验。读者只需通过触摸,就能免费浏览最新的报纸。同时还可以在触摸屏上,对报刊页面随意移动、缩小、放大、翻页。

据了解,围绕这种全新的阅读模式,报社需要应用新的读报系统来与其自身的运作流程相衔接。以方正阿帕比鼎新触摸屏读报系统为例,它围绕报刊内容的生产、制作、传输、服务等整个生命周期的各个环节展开,每个环节都由相应的系统完成其任务,最终达到报刊内容能迅速时时地从内容运营商传递到相关机构的触摸屏上,为读者提供报刊阅读服务。

网站优化中用户体验永远是第一 篇5

在SEO优化的几个环节中，网站内容更新占据的重要作用是显而易见的，网站内容更新的目的有三个，一是增加搜索引擎的收录量，二是提高网站权重，三是诱导用户阅读，达成购买行为，而目前我们不得遗憾的说，大多数的网站内容更新停留在第一点上，也就是说完全为了增加搜索引擎的收录量，而对用户似乎考虑的很少。

为了迎合搜索搜索引擎收录，很多站长细化使用伪原创进行内容更新，使用伪原创并非一无是处，怕就怕使用伪原创工具进行毫无规则的语言堆积，曾经这种方式很火爆，但是，随着搜索引擎几次规则修改，以这种方式更新网站内容的网站越来越少了。

第二种方式就是网站内容的纯原创更新，如果这么做，对于站长来说，是一件比较辛苦的事情，如果找人**，如何对方不熟悉行业知识，所炮制的内容难免生涩，而且不注意网站内部链接的架构，很容易让各个文章独立起来，网络的最大魅力是将所有的内容都串接起来链接一个网，只要用户关注，就会被这个或者那个内容所吸引，而最重要的就是做好内容更新的站内链接。

我们说的以上两个方式，都是为了原创为了搜索引擎而做的内容更新，丝毫没有考虑到用户体验上，试想一下，如果用户在搜索引擎上因为文章的标题而点击到网站，结果看到的都是一些天书的描述，或者是用浅显的语句对产品描述，他们会很快离开了，因为你做的不够专业，很难让对方信服，

其实，最高境界的内容更新，是想尽办法吸引用户浏览下去，SEO为什么获得那么多人的关注，很重要的一点，“SEO可以赚钱!”学习可以赚钱，运用SEO也可以赚钱，而且赚钱的方式很简单。事实上，并不是这样，一些初学者真正接触SEO的时候，感觉生涩枯燥，远非感觉中那么美好。

始终都造成一种悬念，最起码在内容更新中，让用户看到希望，又不知道希望在哪里，比如说，我看到一个房地产广告：“红星海，世界观!”每当看到这个广告时，就浮想联翩，“世界观”不是哲学上的词汇吗，怎么和房地产联系在一起了!给人想象空间，又有着无限憧憬和希望的网站内容更新，是吸引用户阅读的最好方式之一。

用户体验综述 篇6

关键词 用户体验 定义 内容 发展趋势

中图分类号：F713 文献标识码：A

0引言

体验（Experience）无处不在。随着信息时代发展，用户对产品的要求越来越高，开始寻找能够提供更具吸引力的用户体验产品。面对新的更复杂的市场环境，传统的产品设计方法已经能不能适应经济形态的变化，这时用户体验设计理念随之产生。设计的表现形式并不仅仅是把视觉符号进行简单的演化和变形，设计更加注重与人之间的关系。

用户体验的概念最早兴起于20世纪40年代的人机交互设计领域，以可用性和“以用户为中心的设计（User-Centered Design，UCD）”为基础。用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出和推广，提出在开发交互式产品过程中，充分考虑用户因素，以开发符合用户需求的产品。

1用户体验的定义

ISO 9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。ISO定义的补充说明有着如下解释：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

用户体验是指用户使用产品或者享用服务的过程中建立起来的心理感受，涉及人与产品、程序或者系统交互过程中的所有方面。用户体验带有很强的主观性，因此就具有了诸多不确定因素。个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完成模拟再现的。但是对于一个界定明确的用户群體而言，其用户体验的共性是能够经由良好的设计来实现的。

2用户体验的内容

用户体验不仅要实现技术性方面的需要，而且用户体验也是主观的，与环境有关、复杂的动态的等非技术方面。2004年，Robert Rubinoff 讲用户体验分为四个要素：品牌、可用性、功能性和内容。

按James Garrett的说法，用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面体验；Norman将用户体验扩展到用户与产品互动的各个方面；Leena rhippainen认为用户体验包括使用环境信息、用户情感和期望等内容。

3用户体验的方法

用户体验不是一步就能完成的，需要进行长期的大量的研究工作，用户体验设计研究方法主要包括：

⑴调查：发现用户是谁、他们想要什么、他们在做什么、他们买什么、他们在哪里购物以及他们拥有什么的最便宜的方式就是调查他们。

⑵用户角色/市场细分：将调查结果转换为有意义的聚类。特定用户群想要什么样的功能、他们在做购买决定时最在乎什么？不要仅仅考虑性别、收入和年龄，把任务和领域经验也作为关键的区分指标。

⑶竞品分析：很少会有一个产品或网站之前从来没有人做过。了解你的市场，找出市场上的类似公司并将眼光投向类似行业。使用行业基准，比如测量口碑的净推荐分数和测量可用性的系统可用性量。

⑷现场调查：用户不是总能清楚地说明自己需要什么或想要什么。通过在他们的工作场所或家里观察用户如何解决他们的问题和达到他们的目标，我们能够发现未满足的需求和理解他们执行的任务。

⑸质量功能展开：将来自内部利害关系人的想法和来自用户和客户的数据整理成矩阵，以理解什么功能可以满足大部分的内部和外部需求。

4用户体验架构

人的需求层次是不同的。不同的人有不同的需求，即使是同一个人在不同阶段也不相同。美国著名人本主义社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》中提出五个需求层次理论，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我需求。在马斯洛关于人的五个需求层次基础上，在用户体验中也提出了五个相应的需求，即感觉需求、交互需求、情感需求、社会需求、自我需求，这五个需求层次是逐层提高的。感觉需求是产品设计的第一步，因此在产品上要增加某些感官因素，增强使用者与产品的交流。交互需求是人与产品交流过程中的需求，交互需求更加关注在使用产品时的流畅性。情感需求是使用者在使用产品过程中产生的情感。社会需求是满足前边三种需求后追求的更高需求，往往更加关注品牌。自我需求是产品如何满足自我个性的需要，以满足用户的多样化。

5用户体验目的

用户体验的目的是让产品有用，有用是指用户有需要且易用、对用户体验有正确的评估、对设计进行修正、保证功能核心同人机交互界面之间的协调工作，减少漏洞、认识用户的真实期望和目的。好的产品应该具有以下特征：

⑴产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性（effectiveness）；

⑵效率（efficiency）和用户主观满意度（satisfaction）；

⑶延伸开来包括对特定用户而言，产品的易学程度、对用户的吸引程度、用户在体验产品前后时的整体心理感受等。

6结语

综上所述，除了通常所关注的功能、色彩、形式等方面也应该从关注功能的实现和需求过渡到以用户为中心的用户体验上来，用户体验才是产品创新的亮点。当设计师切身站在用户角度思考时，那么已经向成功迈进了一大步。

用户体验优化 篇7

关于目前的移动互联网创业有哪些机遇和挑战, 吴奇胜会后对记者表示, “互联网服务移动化, 未来智能手机更普及, 创业者关键在于把握住用户的核心的、持续的需求”。

要善用QQ用户资源

不管是已经成功的移动APP, 还是后进的创业者, 对于他们来说, 用户永远是第一位的。

QQ互联怎么能够助力广大的创业者快速获取用户, 在吴奇胜看来, 除了QQ互联将QQ的帐号能力和Qzone、朋友网、腾讯微博的渠道能力开放, 为开发者提供组件及开放API之外, QQ互联最大的优势就是7亿多的用户量, 而且这些用户活跃度比较高。

“腾讯自己的体系相对可能更完善, QQ有很强的关系链, 腾讯还有其他的社交体系, 能够分享到QQ好友、QQ群, 还有腾讯微博、微信等全系列的产品, 同时我们还有Q币的支付体系, 所以我觉得对合作伙伴的扶持政策相对现在比较完善。”吴奇胜说。

但是对于创业者来讲, 获取用户只是开始, 更关键的在于产品对于用户有哪些真正的使用价值。

“很多创业者不知道未来的路怎么走, 只是觉得移动互联网的市场很大, 机遇是很多的, 但很多问题并没有想的很透彻, 他们的挑战在于能不能生存下去, 产品有没有做到极致, 迭代速度够不够快, 能不能贴近用户的真实需求。这些是所有移动互联网创业者都应该考虑的。”吴奇胜说。

据吴奇胜讲, 在腾讯内部, 他们经常会问自己两个问题:用户价值是什么, 产品价值是什么。产品价值就是说一个产品做出来以后, 给这个行业服务有什么变化, 是提升了用户效率呢, 还是给他很好的体验, 或者是改善了他们的需求。有很多创业者其实是本末倒置了, 他们的大部分时间用来融资, 融完资烧钱, 这样循环。要时时问自己产品的真正价值是什么, 用户为什么会持续不断地用你的东西。

吴奇胜表示, 腾讯希望助力移动APP发展, 实现共赢, 但是创业者们也要善用腾讯的资源, “有些开发者想法比较简单, 我就是倒用户, 我就要倒流量, 其实更为关键在于怎么才能保证这些用户留下来, 不能大进大出。用户走了可能有各种各样的原因, 但是我自己感觉百分之九十九都是因为产品体验不够好, 对用户侧的思考是不够的。这个服务好玩吗, 这个服务能否持续地吸引用户的关注。要巧用、善用QQ的关系链资源, 把自己的优势和腾讯的优势结合在一起。”

大数据或是QQ互联长远商业愿景

在移动互联时代, 看到有趣的事情我们更愿意与同事、朋友进行分享, 而QQ互联的分享功能在助力移动互联突出重围方面发挥着重要作用, 客户通过QQ互联能够让产品具有更强的用户粘性, 享受一站式服务。

用户在享受在移动互联网带来便捷的同时, 对安全问题表现出格外的关心。

吴奇胜表示, QQ互联是腾讯的外延, 客户通过QQ账号体系能够快速获取用户, 但是QQ互联对用户的信息安全具有专业性的保护, 不会存在任何的安全隐患。

新的产品的出现, 企业当然希望这个产品可以长期的发展下去, 长久的服务于客户和用户。

吴奇胜强调, QQ互联的定位是与客户共同成长, 每一个互联网企业在本身成长的同时, 应该具有更强的社会责任和用户责任, 所有企业要想长久的发展下去, 就不能闭门造车, 应该走进用户, 注重用户价值和产品价值, QQ互联与拥有好的品的客户共同成长。

而在这一开放共赢的理念下, “QQ互联之于腾讯开放平台, QQ属于开放平台的前端, 腾讯开放平台是一个大而广的概念, 属于先锋, 如果有需要和腾讯有深度的合作, 那我们有腾讯云平台、腾讯的开放体系, 但初期的合作靠QQ互联是可以完成的。”

用户体验优化 篇8

一、用户体验与用户粘度的关系

所谓用户体验是用户在使用产品或服务的过程中及使用后所获得认知和感受的综合,它既包括理性价值也包括感性体验,会最终影响到用户对产品或服务的整体评价。积极的用户体验可以给产品或服务的信誉和盈利带来积极的影响,提高用户的访问量、满意度和产品的声誉提高用户粘度等。反之则会降低用户回访意愿、满意度、用户粘度,给产品和服务带来不利影响。

二、社交网络的用户心理分析

想要提高用户体验,首先要分析用户的心理。为什么人们现在会选择社交网络?根据心理学研究者现有的研究结果,主要集中在一下两种动机:

其一,自我展示(self-presentation)。社交网络不仅向用户提供了自我表达的空间及寻求听众的机会,也为用户展示积极自我形象或管理消极自我形象提供了可能。特别对于那些现实生活中的自我展示困难者,他们更倾向于认为在社交网络上进行自我表达更为安全。

其二,获取归属感(sense of belonging)。研究发现,归属感与社交网络的使用息息相关:以Facebook为例,在已注册的Facebook用户中,归属感和网上朋友数量呈正相关,即朋友数量越多者,归属感越强;另一方面,在现实中被排挤的个体会更早地注册Facebook以减少现实的痛苦,孤独感和焦虑感高的个体会更多地通过Facebook和他人联系。可见,社交网络不但为个体提供了一种更便捷的获取归属感的渠道,而且可以弥补个体在现实归属感的缺乏。

三、国内外社交网络用户体验分析

既然用户使用社交网络的动机主要是自我展示和归属感,我们在用户体验方面就应该特别注意这两点的提高。下面我们分析一下时下最热门的国内外社交网络中在用户体验方面如何考虑用户的自我展示和归属感心理。

Instagram是时下国外热门社交软件应用程序,该程序允许用户拍摄照片和视频并把它们分享在各种社交网络,如Facebook、Twitter等平台上。用户可以通过Instagram与全世界的人分享自己的生活空间。在经过简单的注册之后,就可以看到自己的Instagram界面,建立好资料、头像,发一条自己的心情,很快就会融入到这个欢乐的大家庭之中。Instagram还提供一些照片滤镜让你平庸的照片变的更加又个人味道又富有质感,在完成的照片之后可以添加评论,时间和地点,发表在个人主页上。同时Instagram基于这些照片建立了一个微社区,在这里用户可以通过关注、评论、like等操作于其余用户进行互动。

国内最火的社交网站是微博,是一个由新浪推出的微型博客服务类的社交网站。用户可以通过网页、WAP页面、手机客户端、等方式发布消息或上传图片。新浪可以把微博理解为“微型博客”或者“一句话博客”。用户可以将看到的、听到的、想到的事情写成一句话,或发一张图片,或录一段视频,通过电脑或者手机随时随地分享给朋友,一起分享、讨论;还可以关注朋友,即时看到朋友们发布的信息。在微博上用户可以畅所欲言,真实的展现自己。

根据上面的介绍我们可以发现社交网络的展示方式都十分简单、快捷且传播速度快,用户发出的信息可以及时得到回应。在使用过程中,用户可以感受到一种社会联系,在这种社会联系中展示自己寻求社会的认可,实现自己与亲人朋友甚至陌生人的联系,达到自己的社交意愿,这正是社交网络最本质的功能。

四、如何基于用户体验提高社交网络的用户粘度

现在的用户对产品和服务的感知最终都落脚到其体验上。通过研究发现,用户体验的五个维度中,社会体验,涉入体验、浏览体验都对用户满意度有显著的正向影响。此外,感官体验和互动体验也会有一定影响。所以社交网络要想增强用户粘度要注意在各方面提升用户的体验。第一,重视界面设计。用户大部分是感性动物,他们很注重产品留下的第一印象,界面是否符合时下审美,风格是否简单大方又功能齐全,色彩是否活泼自然等都是要考虑的问题。第二,完善产品的服务方式。产品的服务要和用户的需求紧密联系,社交网络在社交体验方面的服务应该更全面。第三,提高系统的响应能力。如果产品更新速度、信息加载速度慢,同时缺乏对投诉及建议处理的有效渠道和及时反馈,就极易引起用户的不满,也不利于产品本身的改进与完善;第四,增强社交网络的开放性。将一个社交产品与其他的一些社交方式紧密联系起来,这样一方面可以增强用户的便利性,另一方面也利于扩展产品自身功能。第五,强调社交功能。对于移动社交网络来说,用户使用它们想要实现的最重要的功能就是社交。因此作为一个社交平台,它的沟通是否顺畅,能否增强用户间的联系,满足不同用户的不同社交功能,这些都是提高用户体验应考虑的关键问题。总之,社交网络的开发商要通过各种途径全方位提升用户各方面体验,进而增强用户粘性。

五、结语

随着以用户为中心的理念的出现和网络技术的蓬勃发展,大量的学者开始研究信息技术的接受和采纳行为。对于社交网络来说,不能只考虑用户接受的问题,持续使用才是成功的王道。现有的社交网络产品虽然拥有很大的用户量,但是开发商也应该意识到对于这种互联网产品来说用户使用的持续性通常很低,流动性很大,加之同类产品很多,用户选择性大,所以竞争异常激烈。因此提升用户体验从而提高用户满意度,增强用户粘性对现在的社交网络有十分重要的意义。

摘要：随着近年来社交网络的发展,网络社交的手段和工具不断丰富。同时网络社交的手段和工具更新速度的不断增快,一些社交软件、网站面临着用户活跃度下降的问题。本文将从用户体验与用户粘度的关系着手,探讨如何在提高用户体验的基础上提高社交网络中的用户粘度。

关键词：用户体验,社交网络,用户粘度,社交工具

参考文献

[1][美]库伯,瑞宁,克罗林.《交互设计精髓3》.电子工业出版社,2008.11.

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[4]许笑.《基于用户体验的移动社交APP持续使用意愿研究——以微信为例》.山东大学,2015.10.

京东:用户体验为战略之首 篇9

2013年,京东实现交易额1255亿元人民币,增长速度大幅高于行业平均增速。京东通过其网站、移动客户端、微信等渠道为消费者提供13大类超过数千万种丰富商品并以快速可靠的方式送达消费者。京东拥有中国电商行业最大的仓储设施,截至2014年9月30日,仓库面积约为230万平方米,运营了2045个配送站和1045个自提点,211限时达、夜间配、极速达等服务更是将中国电子商务甚至零售行业的服务标准提升了一个台阶。

十年磨一剑。2014年京东豪迈地登陆了纳斯达克,这成为京东发展史上浓墨重彩的一笔,同时为美国股市带去了中国电商的春风。越来越多的消费者对京东的认可,让它成为中国目前最大的自营式电商企业。

随着京东的日渐成熟,在历年的十大商业品牌评选中,京东已摘得四次“北京十大商业品牌”桂冠,一年又一年为消费者、为业界、为专家讲述着自己独特的经营思路。一项项靓丽的数字,良好的口碑,让京东的品牌影响力一步一个脚印地踏实前进。

低价正品抢占市场

“坚持正品行货。”这几个字一直是刘强东与京东的口号,京东平台上的商品除了正品之外,还要保证低价。这对价格敏感型的用户而言,是吸引眼球的关键。对消费者而言,对购物决策影响最为直接的因素之一当然是价格。

在过去的2014年双11大促中,京东再次以低价正品疯狂的扫荡了整个网购市场,手机电脑,数码家电,母婴用品,男女服饰等全品类商品集体为消费者的购物狂欢节献祭。数字显示,11月11日当天(0:00～24:00),京东商城和拍拍网共售出超过35,186,616件实物商品。京东集团旗下各平台的全天订单量超过1400万单。

咋舌的折扣带来天量销售,并非一蹴而就。京东自从诞生以来,就以颠覆传统渠道定价的方式横扫进网络零售市场,低价销售,正品销售的理念一直在京东内部不断传承。

1998年刘强东在中关村创业,主要销售光磁产品,在非典肆虐之后,他看到了网络销售的光辉前景,毅然决然的于2004年创立了京东网上商城,在那个时候京东商城原名为京东多媒体网,主要经营品类还是中关村的拿手项目——3C。

在网络零售还不甚发达的当时,3C市场仍被主要的实体零售大佬占据。2004年苏宁电器在深圳交易所成功上市,中国台湾地区的灿坤3C店由大跃进发展为大败退。对于全国连锁的实体家电卖场而言,卖3C产品犹如卖海鲜,由于3C产品更新换代与价格变化太快,这些家电卖场仍然不知如何销售3C,而是更多的将注意力放在了开办全国连锁店。

但3C产品的高毛利仍吸引了不少品牌的眼光。长虹在2005年宣布进军3C,国美、苏宁、大中等连锁店也将电脑等产品引进连锁店。

与这些老牌零售商相比,京东初出茅庐,就以低价正品的口号开始开拓3C市场。

传统门店经营销售的同时要有店面租金的压力,还要向厂家征收进场费,中间经销商的各级中间渠道也让3C产品的价格居高不下。此时,京东做网络零售的优势就凸显了出来。纯电子商务的业务模式,店面租金为零,京东3C产品的价格可以比传统渠道低很多,这让京东有了3C价格风向标的美誉。

但低价并不只是京东一家的法宝,中关村内零售批发商数量惊人,低价产品可随处觅得,但刘强东的正品行货的承诺却让消费者吃了一颗定心丸。消费者在京东商城购买的任何一件产品都有机打发票,发现质量问题之后,凭借票据可以找京东售后享有应得的售后服务,这让京东商城迅速在市场走红。

2004年京东网站上线的第一周,京东只有36个客户,而如今京东的注册用户数量已经以亿为单位。

靠市场攻克厂商

京东的低价战略行之有效,但低价的背后牵扯到了厂商与零售经销渠道复杂的利益关系。面对电商这项新兴事物,传统厂商的态度从最初的不解到最后达成了友好合作关系,共同为消费者购物提供了低价正品的保障。

在京东网上商城成立之初,京东对传统市场价格秩序的扰乱已让厂商头痛不已。在传统零售的旧有模式中,商品在经历过厂商、经销商、代理商等层层渠道之后才能最终到达消费者手中,然而京东的出现,直跨越了中间商的束缚,将产品直接通过线上销售给了消费者。为了平衡线下的利益,不少品牌商在一开始是排斥电商的存在的。为此,京东花费了不少时间去与供应商谈判,令厂商相信,牵手电商并不会让它们因此少挣钱,反而是提高效率的手段。

京东的低价依靠的是降低成本、提高效率,而非损害厂商利益。对于电商而言,物流成本是成本支出中相当重要的一环。从2013年的数据来看,中国的物流成本占比可达1 7%～18%。但京东从2007年起开始布局自建物流,其核心就是争取货物最少次数的搬动,直接从工厂送到京东分布在全国的仓库,大大减少中间环节,降低成本。京东方面透露,除了物流之外,无论是库存周转天数还是运营费用率,京东都比同行低了近一半。

随着京东低价战略的进一步奏效,用户持续增多,销售额的上涨令厂商不能不对京东刮目相看,京东在供应链中的谈判权也在进一步加大。曾经对京东不满或者持观望态度的厂商也逐渐与京东牵手,这些厂商也从京东供应链当中收益,双方的磨合与合作日渐加深。

京东面向消费者的销售还仅仅是京东的下游服务,在接触更多的厂商之后,京东结合自身高效的供应链优势更是推出了自己的优势服务,JDPhone就是一个绝佳的例子。2013年11月,京东发布JDPhone计划,整合产业链为用户打造最佳性价比手机。中兴旗下的努比亚手机就成为京东的合作伙伴,针对京东客户专门推出努比亚系列手机,成为京东消费者独享的定制款。网络专款的出现,不仅满足了消费者的个性化需求,更是厂商与京东合作关系进一步深化的表现。

在京东开放全品类经营之后,在更多的产品上,京东都一直延续着这种行为,不仅用低价为消费者提供服务,京东也在利用自己的市场地位去矫正市场中的不规范定价行为,让全国的消费者都享受到应有的低价服务。

以家电行业为例,大家电的高价位一直被消费者所熟知,2014年国庆前夕,京东方面公开宣布要让家电价格透明化,线上销售实行统一低价,目的就是为了肃清当前一二线城市与三四线城市传统家电渠道销售价格差异过大的畸形现状。

京东家电曾表示,由于电商渠道的扁平化与价格的透明化,电商不存在议价空间。

随着市场的扩张与渠道的下沉,京东可能会触及厂商的痛点,但仍希望自己对低价的坚持可以对家电行业起到治理与整顿的作用。目前,由于电商的普遍与京东对市场的强大号召力,京东的供应商绝大部分都已经是厂家直供。

抓物流打造核心竞争力

自建仓储物流一直被看做是京东得以笑傲电商江湖的利器,这让京东的配送速度与质量一直牢牢被掌控在自己手中,以此提高了消费者的购物体验。

京东2014年三季度财报显示,京东拥有中国电商行业最大的仓储设施,在全国建立了7大物流中心,在39座城市建立了1 18个仓库,总面积约为230万平方米,同时还在全国1855个行政区县拥有2045个配送站和1045个自提点、自提柜。京东在电商服务领域进行了一系列的创新,独创了21 1限时达、次日达、夜间配、三小时极速达等深受消费者喜爱的配送服务。

覆盖面广且颇具个性化的物流服务让京东成为电商界的物流大佬,在物流上的突破也为中国B2C行业的发展提供了标杆。但在各种优质服务背后,是京东自成立初期对物流建设的不断投入。

自2004年创立开始,一直到2007年京东才拿到来自今日资本的1000万美元的第一笔风投,在随后的几年里,京东获得多轮融资,这些雄厚的资本为京东的发展提供了有力的财政保障。

但值得注意的是,京东将融到的资金着重投入了物流建设。当时,习惯了淘宝模式的中国消费者几乎没有接触过自建物流,不少业界专家也纷纷质疑。大量的烧钱也让京东遭遇了媒体的质疑。

2007年7月,京东建成了北京、上海、广州三大物流体系。流量成本高、转化率低,部分品类毛利率一度为零甚至负数,让京东难见盈利。京东仍处于亏损状态,还在投入物流看起来似乎是不务正业,尽管刘强东认为这是保障用户体验的必备手段,但这样真的值得投入如此巨大吗?

从2010年开始,京东“资金链面临断裂”的传言四起,自建物流成为众矢之的。后来刘强东还开出专家会议,问了专家们3个问题,第一个就关于自建物流与社会化物流。在与会专家看来,当时刘强东也在重压之下颇为苦恼,但最后仍然坚定了自建物流策略。

自建物流,相对于以物流外包的轻资产模式运营的电商行业来说,的确有点“重”,但刘强东的大胆与坚定让京东的物流之路就这样持续了下来,越来越快速也越来越个性化。21 1限时达、次日达、夜间配、三小时极速达,京东一直在挑战电商配送的极限。

为了配合高要求的配送,整个物流流程的监管也相当严格。京东运输车辆的递送时间是以分钟为单位进行计算,几点几分在几号库房是有严格规定的,车辆的行经路线也是预定好的,从采购到商品运送,每一个流程的节点都被事先计算好,这样京东才能完全管控整个物流流程。

如今的京东已得益于自己的物流投入,在不少其他网站的消费者抱怨自己的商品姗姗来迟的时候,京东消费者却可以及时收到自己订购的商品。京东的高质量配送,提升了消费者的收货速度预期,不少同行也开始了限时达、极速达等高标准的配送服务。

在获得消费者认可的同时,京东物流也逐渐成为京东保持低成本高效率运转的重要一部分。2013年,中国的物流成本在17%-18%之间,远高于欧美日等国家,而京东从2007年开始布局自建物流,物流的核心就是争取货物最少次数的搬动,直接从工厂送到京东分布在全国的仓库,大大减少中间环节,降低成本。京东一季度的财报显示,物流成本占销售收入的5.3%左右。

如今,京东位于上海的亚洲一号一期已经投入使用,这是当今中国最大、最先进的电商物流中心之一,在2014年11月11日大促中发挥了重要作用,创立了单量生产的记录。未来京东的这些自建仓储物流还将开放给第三方卖家,成为京东的又一项盈利来源。

开放战略迎伙伴

以3C起家的京东一直留给消费者与业界一种硬朗的形象,这使得京东的消费群体以男性为主,但京东在近年要做的是让形象“柔”一些,通过不断扩展自己的品类,向全品类全服务拓张,争取更多的用户。2010年12月,京东开放平台正式运营。

2013年7月底,京东在北京召开了首届开放平台合作伙伴大会,将自己的开放平台战略向媒体、向第三方卖家、向同行、向消费者广而告之。刘强东对开放平台战略给予厚望。他表示,卖家要牢牢地把握自己的命运,不要把50%以上的收入放在单一平台上。京东永远不会要求卖家把所有经营,都放在自己的平台上。虽然由于平台发展历史不同,客户、操作习惯也有差异,分散化经营会有困难;但从过去两年的情况来看,越早迈出这一步的卖家,生意会越好,也会越主动。开放平台战略的实施,也避免了电商行业出现垄断的局面。

京东开放平台战略的实施,将从技术、物流、服务和财务上面进行四个方面全方位的扶持,欢迎各品类TOP品牌店铺、国际国内知名品牌、高增长潜力卖家,以及商品具备差异化特征,补充品类缺失的卖家。这意味着,京东“硬”形象向“柔”形象的转变将凭借这些卖家的加盟开始加速。

自营和平台模式对于京东来说都很重要,缺一不可,不可以互相替代。对于标准化商品,自营模式更有优势,大规模采购将提高我们的议价能力。对于非标准商品,因为SKU更加海量、品牌众多而分散,不适合自营模式,必须依靠平台卖家。截止到今年6月底,平台有近4万个卖家。

通过不断的扩展品类,目前京东图书、日百、生活旅行等产品都已齐全,总SKU数超过数千万,在2014年,更是在服装品类、生活旅行、日百食品上有了新的突破,服装品类上截至2014年6月,已有约2万家服装类商家入驻京东。2014年上半年成交额与去年同期相比增长超过100%,现在京东服装更是走起了时尚风,与时尚芭莎进行合作,不仅帮助时尚界触网,同时也引进了大量时尚品牌与时尚设计师。

在近年来的京东大促中,无论是6·18店庆还是双11大促,都可以看见这些来自第三方卖家的身影,京东服装、京东美妆等项目的成功让京东逐渐转型。目前,京东的消费者已经能够在网站上享有“一站式”购物体验。

服务营造差异化壁垒

低价之外,高质量的服务也是吸引消费者的必要手段。每次京东进行大促销时,都会大打特打服务牌,家电类的30天无理由退换货,手机类的可以以旧换新、上门维修,京东平台上各种高于行业标准的售后服务标准比比皆是。

曾有消费者购买大家电之后对产品感到不满,并未有质量问题,但只要给京东售后打一个电话,京东就会立刻为消费者办理退换货服务。这在京东内部看来,是一件最正常不过的事,只要消费者得到了想要的购物体验,那么京东就会竭诚为之服务。但对整个行业而言,京东此举无疑提高了行业的服务标准。

在商品都呈现标准化的今天,一件商品可以在多个平台购买得到,除价格差异外,服务差异也通过购物体验深深影响着消费者的购物决策。通过提高售后服务,增强顾客购买黏性,留下顾客的好评,这是京东一直致力于做的事情。

在京东的经营理念中,用户始终为先。刘强东曾对他的团队表示,一切都要以提升消费者的购物体验为出发点,为消费者带去真正有价值的服务。

售后作为企业的最后一道防火墙,肩负着让所有在购物后发生问题的客户从担心、焦虑变为满意的职责,而京东的核心价值观是客户为先,所以对于售后团队京东一直都无比重视,给予了充足的支持和期望。从企业建立开始,京东就已经设立了相关的售后部门,从最早期的被动解决客户问题到现在主动让客户感受愉悦、惊喜,售后团队的职责和功能也越来越完善。

目前为止,售后和客服团队整体超过5000多人,可以为京东数亿客户提供专业无忧的全产品线售后服务,现在单是售后团队每月处理的客户需求量超过百万单。相比同行业,京东可以提供上门换新、闪电退款、售后到家等一系列具有高度竞争力的服务内容,同时也在不断研究和探索业界甚至跨行业的售后新服务模式,未来会专注在智能化和社会化方面进行突破。

上市之后多线并进

“十年磨一剑,霜刃未曾试。”京东在过去的十年间迎着中国互联网的春风在泱泱电商大潮中辟出了自己的生路,终于在2014年5月登陆了美国纳斯达克股市。

刘强东坦言,上市之后,其实对他个人而言并没有产生多大的变化,但作为公众公司而言,京东的每一个举动要很谨慎。京东刚满11年,还是一家年轻的公司,大量业务都才刚刚开始,仍有太多东西需要去开拓。

成为资本赢家的京东将继续在下一个十年中走的更远,一手好牌将持续的打出去。

在物流方面,京东依然会持续在物流配送的投入,扩大物流覆盖范围,让更多的用户享受到京东快速可靠的物流配送服务。另外,京东的仓储配送也越来越自动化、现代化。同时,京东物流还将持续进行渠道下沉,加大对三四线城市的渗透,通过二三级物流中心的建成,缩短物流半径,提升物流时效。亚洲一号项目也将继续挺进,让仓储运营能力向着自动化智能化方向更为完善。

摸着石头过河的O2O也将继续探索,京东O2O主要做京东自营和POP开放平台无法做的一些品类,比如生鲜和低值的油盐酱醋,当前在北京区已经在望京区域试点2小时达的社区配送,主要都是日用杂货、零食等商品。未来还将和第三方更多接触,充分和线下商家合作。

2014年4月,京东将旗下业务进行整合,京东集团下设两个子集团公司、一个子公司和一个事业部,分别为京东商城集团、京东金融集团、拍拍网和海外事业部。这是基于未来京东的业务需要。京东商城是核心业务,拍拍和金融是战略业务,拓展国际市场是前瞻业务。

目前,拍拍网已经重装上线,并参与了2014年的“双11”大促销后,也开始依托腾讯和京东的资源,探索社交化的移动购物模式。尽管京东入局金融较晚,但备受瞩目的京东金融也取得了不小的进展,已建立供应链金融、消费金融、众筹业务、平台业务及支付业务五大板块。国际化战略也在积极地助力中国商品走出国门。

联想:用户体验倒逼广电云变革 篇10

IT老兵“新入”广电

广电作为一个专业性极强的行业,近年也在加大对IT领域的投入,同时IT本身也从业务支撑的角色,转变至重要的业务体系或业务流程重新构建的角色。

崔建斌表示,联想在广电领域虽然是一个后进入者,但实际也可视作“老兵新入”。

“在中国商用PC市场,联想占据绝大部分的市场份额,广电行业有近70%的企业均是联想客户;同时在联想并购整合IBM System x服务器后,更是通过国际化产品与本土服务助力客户发展。现在的联想,基于对IT系统的理解与专业性服务,为广电客户提供全新的IT支撑,从这个角度看,我们属于新进入者。”他表示。

市场上众多厂商提供着云计算解决方案,崔建斌认为联想最大不同在于理解广电行业特征:广电既需要创新技术,但同时由于行业特性,如何安全实现IT建构转变是一个重要问题,联想则与专业广电ISV合作实现整体交付,以帮助广电客户实现云计算平台安全迁移;同时,由于各省、市、县广电系统IT水平、需求不一而同,联想会根据客户实际情况进行定制,如县级广播电台的制录播一体化方案、大型省级系统的可扩展云平台方案。

可复制的行业经验

随着各个行业的交叉融合,崔建斌认为联想可以把在其他行业耕耘的经验和好的产品、技术方案,延伸至广电行业。例如与电信运营商的宽带捆绑服务方案、在IPDC (互联网/数据中心)行业的整机柜服务器及绿色通信经验、互联网企业的CDN网络需求满足等,均可以在广电行业实现IT信息化时提供选择。

另外,联想于去年9月发布了“腾云计划”,发力云计算市场;联想云服务集团及联想研究院等专业机构,持续研究云计算和大数据技术及应用;而这些都为联想的广电云方案进行技术、平台支撑。