医院危机

医院危机（精选十篇）

医院危机 篇1

医院危机管理的概念是指突然发生的严重事件。医院在日常运行和管理中会遇到各种各样的危机, 如自然灾害、人为灾害、医疗护理事故、医疗护理纠纷、后勤保障系统瘫痪、核心员工背叛或犯罪、公共形象危机、财务问题等。医院护理危机是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件, 它常常会带来较大损失, 影响医院的形象和经营。

1 医院护理危机的原因

1.1 医院护理危机的外因

即危机是由医院外在因素引起的, 这些因素主要有:自然灾害、人为破坏和社会宏观环境危机。如公共卫生突发事件 (如禽流感、SARS) , 地震、海啸、泥石流等引发的重大伤亡救治, 社会对医院的不正常认识, 医疗市场的激烈竞争, 政府财政的减少投入, 政策的变化, 媒体的负面报道等。外界因素也可称之为社会因素。首先随着社会的发展, 人们的维权意识、健康意识、经济意识的增强, 影响着危机事件的产生和发展。其次, 新形势下医疗保险制度的不断改革及医疗法规的相继颁布, 使医护人员的工作受到社会环境的强制性约束, 而患者的救治高风险、医疗后果不可测和医学发展的局限性等特性, 很难完全满足广大患者、家属的需要, 常常使危机事件在医疗、护理中发生。

1.2 医院护理危机的内因

即由于医院工作自身的问题或原因引发的医院内在危机, 归纳为2个方面:管理危机、诚信危机。 (1) 护理管理危机:护理管理人员危机意识不强、应急能力低下、管理制度不健全、管理政策选择错误, 人才流失, 缺乏科学的激励及竞争机制等, 都可能引发医院护理管理危机。 (2) 诚信危机:医护人员整体素质下降, 工作效率降低, 责任心不强, 服务意识不强, 服务态度冷漠, 服务质量下降, 甚至发生违法违纪事件, 这些都可能使医院公众形象和诚信度下降, 引发诚信危机。

2 护理危机管理的实施

2.1 提高服务意识

保持良好的服务态度, 运用语言和非语言沟通技巧, 加强与患者的交流、沟通, 认真对待患者及其家属对病情提出的疑问, 照顾患者及家属的心理需求和社会需求, 从而改善服务态度, 缩短护患之间的距离, 以避免一些不必要的医患冲突, 避免危机事件的发生。

2.2 加强护理管理

在执行医嘱时要正确、及时, 进行护理操作时要严格执行护理核心制度和护理操作规程, 熟悉医疗仪器的性能, 熟练掌握各种医疗仪器的操作步骤, 避免由于查对不严给患者输错或输入被污染的药物、液体及错误使用医疗仪器, 给患者身体造成损害而侵犯患者的权益。护士必须具备较强的业务水平, 严谨工作作风, 业务上力求精益求精才能给患者提供优质的护理服务。

2.3 提高护理人员的法律意识

通过举办各种形式的业务讲座, 学习相关的法律知识, 组织法律知识的竞赛和考试, 使护理人员识别护理工作中现存和潜在的问题, 提高法律意识, 责任意识及防范护理纠纷的意识和能力;护士长能主动查找护理安全隐患, 查找现有制度和管理工作中的薄弱环节, 积极采取管理对策, 以达到护士能自觉地执行各项规章制度。

2.4 加强应对公共卫生突发事件的能力

成立医院护理突发事件应急小组, 培养应对突发事件的能力, 加强急救知识的培训, 制订突发事件处理预案, 构建预案储备库;对突发事件的性质、程度、潜在范围和影响进行预判断, 并在此基础上根据预案或紧急处理启动危机处理过程。

2.5 做好与媒体的沟通

医院在应对危机时, 要保证自身的信息渠道畅通, 全体员工要迅速对危机达成共识, 通过媒体, 让社会了解事件的真相和医院的态度;护理管理者应积极、主动地同媒体、患者以及相关团体沟通, 采取公开、坦诚的方式提供事实材料, 掌握舆论的主动权。并因本着实事求是的态度, 争取患者的信任。通过媒体树立医院在危机中的良好形象。医院必须学会运用媒体, 引导公众, 为医院处理危机创造一个良好的舆论环境。

医院的危机公关处理 篇2

医院的危机公关处理

危机一词来源于希腊语。目前，不同学科由于角度不同，对危机的含义有不同的定义！危机管理理论认为，危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革；企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，在任何拖延均可能会失控而导致巨大损失；组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的汇聚；危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。

现在折射到我们的医疗行业中——

医疗行业是一个高风险的行业，危机随时存在，如何正确对待危机，如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机，使危机的破坏性减少到最低限度，并从危机中获得新生，成为当今医院管理的重要课题。

而当今医院更多的管理者，把医疗危机多放在医疗纠纷上。纵观各大医疗机构他们健全医院的科室设置，随着他们治疗质量欠缺，他们更多的关注医院的医管部门的设置，大肆把中心放在医管上。所以，忽略了更多的公关危机的处理！

来看这则消息：去年12月底，位于深圳市龙岗区的一家民营医院——山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。

这则消息可能还在我们的耳边回荡着，而且更多的医院只要一提到医疗纠纷，这就是典范。

而另一则消息：济南保法肿瘤医院状告国医堂医院虚假广告:近期，济南保法肿瘤医院与国医堂医院之间真假广告之争，受到社会广泛关注。日前，记者从保法肿瘤医院工作人员处得知，经立案审查，3月10日，济南市历下区人民法院正式受理了这起不正当竞争一案，并于4月开庭审理，相信很快，这起真假广告就会水落石出。

面对激烈的市场竞争，很多民营医院走不出高度依赖广告的怪圈，铺天盖地的广告可以成就一家民营医院，如果因为虚假广告而名声尽毁，对于民营医院来说就是灭顶之灾。“以人为本、诚信经营”应是众多民营医院的立院之本，依靠虚假广告宣传无异于饮鸩止渴。

法院立案证明: 保法肿瘤医院主动向记者出具的患者斯蒂文（苏唐生）在本院就诊时的部分病历.这两则唯一的不同就是，第一则属于医疗纠纷的范畴；第二则纯属医疗危机公关的处理不当造成的。两者不可混淆。

而医疗纠纷仅需提高医疗质量即可，医疗公关处理则关系到医疗更多相关科室：经营、管理、策划。

医院危机处理都有一个3T原则(Tell The True)，比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况；如何安抚相关的公众，包括患者和他的家属，以求得他们的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出赔偿，最后还要调动媒体，把自己的做法和效果向媒体公布，让媒体提供一个后续性报道，以扭转医院的形象。------摘自《戴丹：医院危机处理 最好的策略是预防危机》。

医院常见的危机有：政府投入逐渐减少，医院如何规避资本运营中借贷投资的风险？疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避风险„„发生重大医疗事故和医疗纠纷后巨额赔偿往往使医院遭受到重大打击，资金周转困难，无法开展正常工作；发生医疗纠纷后，病人流向其他医院；医院花大力气培养的人才流失„„竞争对手的异军突起„„

如果医院真的出现了医疗公关危机，而非医疗纠纷的话，建议可按照以下步骤进行和处理：

一、组建医疗危机公关处理小组，详细分析医疗公关危机的根源；做到“防火”和“救火”同样重要；建立监督小组；

二、与政府等相关行政部门进行及时有效沟通，找到行政的认可和援助；

三、与媒体及时、准确有效地沟通，在危机未处理前不宜报道的，以免引起不良的导向的要严密封杀，重申个人和部门未经批准不能接受单独采访，最好低调处理危机，以免媒体炒作等等；

四、对全院职工进行危机培训和教育，要明确找到自己的缺点和弱项，找到根源；进行针对性解决；

五、根据出现的危机制定制度和规定，狠抓制度的落实，强化职业化管理意识，提高业务和相关的技术水平，职业训练意识等；

六、引以为戒，下不为例！

当今的医疗行业一旦出现问题，就会迅速影响到整个组织、行业甚至是整个国家和世界的有序发展。医院管理中隐藏的风险渗透于医院的发展策略、医院经营管理以及医疗管理的各个环节中。医院面临的风险是现实的也是潜在的。医院管理者要承担起风险管理的责任，学会预测风险，预防于未然。

新媒体时代医院危机事件的应对策略 篇3

关键词：新媒体时代医院危机事件应对策略

由于医患矛盾的长期存在，医院在日常工作中也面临着危机事件的考验，这需要医院结合实际情况进行全面把握。

一、新媒体时代下医院危机事件管理所面临问题

（一）危机事件信息传播速度快，范围广

以微博、各类社交网站论坛等为代表的一系列新型媒体工具的广泛应用，使得危机事件信息的传播发生了本质性改变。以往的及时传播变成了即时传播，每个社会成员都可以作为新闻信息的发言人，自由的在社交网络平台中表达个人观点。此外，各类新媒体工具自带的转载转发功能，方便了更多用户阅读，负面性消息会在更短时间内传播。

（二）医院做出回应的效率提高

新媒体时代下，信息传播方式出现质变的同时，使得信息能够在极快时间内变成社会热点新闻。同样的，负面消息也会迅速在各大网络社交平台传播，相应的各种谣言也会迅速产生，最终导致负面消息规模扩大，升级成为社会公共性事件。医院想要保持对外形象，则必须做出尽快回应。

（三）事件相关信息过于片面导致危机加深

由于新媒体时代下，新闻发言人的要求也相应降低，部分非专业人员在采访及调查事件的过程中，一定程度上会带有主观性，部分较为关键的内容可能会被忽略，最终导致流入社会的信息大部分为负面性，进一步加深了医院的公关危机。

（四）以平息事件为最终目的

医院在出现危机事件后，将主要精力投入到了舆论控制上，以平息事件为最终目的，只能是治标不治本。无法对以后类似事件进行规避，同时事后医院苦心经营的对外形象也受到打击。

二、新媒体时代下医院危机事件的应对策略分析

（一）对舆论情况的准确把握

微博、微信等新型媒体不同于以往的电视、广博等传统媒体，没有严格的信息社会审查过程，可以较为自由的上传图片并配上文字说明。因而大部分患者在就诊过程中遇到问题没有得到有效解决时，更愿意选择新型媒体平台进行曝光和发泄，所以对舆论情况的把握应从网络入手。

在实践过程中，医院可以每天利用谷歌、百度等搜索引擎对各大网络媒体中涉及到医院的最新消息进行整理，按照负面和正面两个种类，筛选出具有实质内容的代表性患者诉求加以记录。将具有演变为危机事件高度可能性的诉求整理为报告，交予医院高层管理人员进行处理。

（二）制定清晰有序的危机管理流程

结合危机事件的特点，医院应当在信息全面普及前就做好充足准备，主要流程是：事先明确规定医院的官方发言人只有1人；医院做出正式回应并发布消息前，其他部门及单位接到采访要求后应迅速转交给医院宣传部门，由宣传部门统一答复；宣传部门在正式发布回应信息前，应对积极主动同媒体沟通解释，告知媒体事件的明确内容。此外，在平时应当针对危机管理相关知识进行专业化培训和实践模拟。

（三）运用危机公关三大原则处理危机事件

在医院危机事件完全爆发后，院方应当积极灵活运用危机公关三大原则，对流言进行有力回击，主要包含了以下三個方面：

1、尽快提供完整信息

在微博等新型媒体平台上发现危机事件的相关信息后，医院宣传部门应当充分发挥舆论监控的作用，完整的整理出本次事件中广大媒体和群众想要了解的关键性问题：如院方是否迅速帮助当事人解决了问题；院方存在哪些不足之处；当事人是否第一时间对事件进行了客观说明以及整个事件的前后过程与真相。

在整理好完整信息后，医院应当第一时间对事件进行说明，争取危机事件中的主动话语权，使得广大群众充分了解真相，使得流言不攻自破。

2、告知事件的完整情况

在采访过程中，院方尽可能多的提供事件全部真相，防止因信息不足导致受众从三方信息来源获取不可靠信息。包括了前后起因、处理过程和处理结果等三个方面，还包含了对事件的总结反思以及事后的优化处理措施等等。

3、以院方为主体提供情况

危机事件发生后，院方作为危机事件的主要组成部分之一，应该是控制信息发布和流动的主体。对媒介活动范围严密掌控，确保特定地点、时间点与人物的准确性，避免部分不必要因素掺杂到主体信息中。特定地点，主要是选择合适的地方接待新闻采访人，如案例发生在住院楼，就可以将采访地选择在住院楼。特定的时间点，主要是选择合适的时间和局势接受接受采访，避免各种流言给医院形象带来的损害。特定人物则是尽量统一医院内部口径，选择合适的代表作为发言人，保证发言的客观全面性。

（四）综合分析危机事件

在舆情相对缓和之后，危机事件已经基本处于可控范围内，院方的官方消息也相应经过平台得到了有效发布，此阶段对危机事件的处理并未结束，而应该在此基础上，对本次危机事件进行总结分析，为下一次应对危机事件提供参考经验。一方面，应当不断提高医务工作人员的职业道德和专业素质；另一方面，医院在日常工作管理中应当提高效率，避免患者在各部门反复往返，激化医患矛盾。具体措施可以通过定期开展职业素养讨论，倡导“完善细节，提高服务水平”原则等提高医务人员的职业道德。也可以采用定期进行医患沟通模拟等实践性活动，在实践中促进医务人员提高日常工作质量，塑造出良好的医院形象。另外，还应当在各部门定期大会上，优化各部门之间的工作协调配合流程，方便患者就诊。

三、结束语

医院危机事件中长期面临着医患关系的矛盾考验，想要塑造良好的对外形象，医院就必须妥善处理好医患关系。新媒体时代下，各类消息的传播速度更为迅速，医患关系的处理工作也变得更加复杂，医院危机时间的处理过程更加复杂。这就要求医院在充分提高服务质量的基础上，对新媒体时代的各类特点进行完整把握，调整应对策略，全面应对危机。

参考文献：

[1]王懿辉，倪洪珍.新媒体时代医院危机事件的应对策略[J].中国医院管理，2012，32（8）.

[2]郑海萍，何小舟.医院危机管理的应对策略[J].中华医学科研管理杂志，2012，25（1）.

[3]刘锐.关于医院危机公关处理的思考[J].活力，2012，（12）.

医院财务危机管理机制探讨 篇4

美国著名咨询顾问 (Steven Fink) 将危机管理定义为:“组织对所有危机发生因素的预测, 在分析、化解、防范危机时采取的行动, 是组织对包括政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的所有相关因素的管理”。美国管理学家奥古斯丁认为:“每一次危机的本身既包含导致失败的根源, 也孕育着成功的种子, 发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓”。

医院财务危机管理是以医院财务为对象, 应用危机管理的一般理论与方法, 将危机管理与财务管理有机的结合起来, 预测、分析、防范和化解医院财务风险和危机, 最大限度地减少危机对医院可能造成的损失和影响并最终从危机中获益。

二、医院财务危机产生的原因

1. 医院财务管理机制的不完善

随着市场经济体制的发展, 国家对公立医院的财政拨款由以前的全额财政划拨改为当前的部分财政补助, 仅靠财政补贴已无法维持医院的正常运营, 因此, 这就要求医院财务管理适应这一变化, 但当前的医院财务管理机制还存在很多问题。科学规范的财务管理机制是医院正常开展业务的前提, 然而有些医院财务管理缺乏科学的财务经营机制, 没有规范的财务管理程序, 缺乏现代管理与经营管理思想;财务人员忽视资金的时间价值和成本收益, 支配资金随意性强, 造成部分会计信息失真;对材料的管理过程中, 或多或少存在材料总账与材料卡片不相符, 卡片和实物不相对应, 存在购买入账、报废冲账不及时的情况, 使固定财产、药品、材料账实不符;购进大型设备和其他固定资产的购置往往存在盲目性, 造成资源积压和浪费, 影响资金的合理周转。

2. 内部财务监控机制不健全

内部财务监控是医院财务管理系统中一个非常重要而且相当独特的系统, 为使其更能充分发挥其职能作用, 医院不仅应该设置独立的组织机构, 更重要的是要根据本医院的特点, 建立起一套比较完整的、系统的、强有力的内部财务监控制度, 才能保证医院内部财务监控系统的高效运行。而中国医院大多没有建立内部财务监控机制。即使有, 其财务监督制度执行也不严格, 特别是有的医院管理与监督合二为一, 缺乏资产损失责任追究制度, 对财经纪律置若罔闻, 难以进行有效的约束, 财务风险极易发生。我国医院大多数没有建立有效的内部财务监控机制, 即使有, 其财务监督制度的执行也不严格, 同时缺乏资产损失责任追究制度, 对财经纪律执行不力, 难以进行有效的约束, 因此, 财务风险极易发生。

3. 医院资金结构不合理, 存货周转率不高

资金结构大致可分为以下三种类型, 第一种是流动资产大部分有流动负债筹集, 固定资产有长期自有资金和大部分长期负债筹集。也就是流动负债全部用来筹集流动资产, 这是正常的资金结构;第二种是累计结余是红字, 表明一部分自有资金被亏损吃掉了, 总资本中自有资本比重下降, 说明出现财务危机;第三类是亏损侵蚀了全部自有资金, 而且也吃掉了负债资金的一部分, 这种情况属于资不抵债, 必须采取措施有效的防范这种情况的出现。目前, 我国医院的资产和负债比例存在一定的结构失衡现象, 负债过度, 致使无法偿还到期债务或无法获得新的融资。资产负债比例如果过高, 会使偿债能力减弱, 财务信誉下降, 一些坏账烂账收不回来, 使医院自有资金甚至濒临30%的警戒线。另外, 药品、器械和医用耗材等不可短期变现的资产所占比重相对较大, 且较多表现为积压存货, 占用了医院的大量资金, 降低了资金的流动性和使用效率。

4. 医院财务人员素质不高, 缺乏风险意识

任何系统的运行, 人都是非常重要的条件, 高素质的理财人员, 更是医院不可多得的财富。就目前的情况看, 中国医院的理财人员受传统计划经济的影响和受专业教育的程度限制, 其综合素质和业务素质都有待提高, 他们的理财观念和理财方法, 特别是职业道德和职业判断能力, 还不能在更大程度上适应市场经济环境的要求。

5. 财务决策失误

现阶段, 我国医院决策普遍存在着经验决策和主观决策现象, 许多医院决策者并不熟悉财务, 对于医院投融资项目的可行性缺乏周密系统的分析和研究, 导致医院规模异常扩大, 业务迅速扩张, 而收入却远未达到预期效果。

三、医院财务危机管理措施探讨

医院财务危机发展具有动态性, 也具有自己的成长阶段.较为常用的3阶段模型:危机前 (p re-crisis) 、危机 (crisis) 和危机后 (post-crisis) 3个阶段;4阶段模型:症状期 (prodromal) 、发作期 (breakout or acute) 、延续期 (chronis) 和痊愈期 (resolution) 4个阶段;5阶段模型 (也被称为M模型) :信号侦察阶段、探测和预防阶段、控制损失阶段、恢复阶段、学习阶段;6阶段模型:危机预防阶段、危机管理准备阶段、危机确认阶段、危机控制阶段、危机解决阶段、从危机中获利阶段。虽然各种危机阶段的划分方式不同, 但实质上却具有很大的相似性.根据医院财务管理的特点, 本文重点阐述危机前预防和应对危机的策略。任何的事后处理措施远不如事前的预防作业, 因为能够在问题尚未爆发形成严重的危机时, 实施危机预防措施, 找出问题并加以处理, 使得危机事件的几率降到最低或者把事态的恶化程度大大降低。

1. 完善成本核算制度, 健全医院财务统管机制

市场经济条件下, 医院要以尽可能少的消耗取得尽可能多的社会效益和经济效益, 因此要求医院引入成本机制, 实现成本最小化。因而应将成本核算与全员和全过程成本管理相结合, 即采用全面成本管理法。要落实集中统一管理, 增强医院决策层的宏观调控能力, 从根本上克服和纠正医院财务领域存在的本位主义、分散主义倾向, 构建“一个机构管财务、一套财簿管核算、一个银行账户管资金”的财务管理模式, 以适应现代医院财务管理的现代化和正规化建设需要。

2. 建立“全面预算管理”制度, 加大预算执行力度

全面预算管理的主要内容包括业务预算、资本预算 (投资性预算) 、筹资预算和财务预算, 涉及收支预算, 物资、药品、器械、采购预算和基建工程预算等。在预算执行过程中, 财务部门要根据年度预算额度层层分解下达、逐级执行把关, 预算内经费支出要履行审批手续, 审批权限可根据额度大小分级授权控制。在执行预算过程中, 应做到有效控制和信息的及时反馈, 尤其对专用设备、物资采购和大型工程项目的建设要建立严密的审批程序, 严格按照预算执行。财务部门应将每月财务报表中反映的各业务部门费用情况及时反馈给领导小组, 控制资金支出。如有个别科室遇特殊情况需追加支出, 应按事先规定的程序逐级申报并经预算委员会审议通过。在医院实际执行过程中, 应对执行情况进行全面跟踪监控, 不断调整执行偏差, 确保预算目标的实现。同时, 有利于财务部门对各科室收支情况进行分析, 做出客观的评价与奖惩。

3. 加强医院财务信息化管理

财务信息化管理是指在财务管理的各个环节, 充分利用现代信息技术, 使财务信息得到集成和综合, 从而提高财务管理水平和经济效益的过程。管理者要运用现代化的技术手段, 收集各方面的信息, 对信息进行认真分析判断, 形成一个符合客观实际的科学结论, 并以此保证决策的正确性和准确性。因此, 建立一套系统性、科学性的信息传输渠道, 将原始数据提炼成可比性强、利用价值高的信息数据就变得尤为重要。财务信息资源的开发应用是财务信息化的核心内容, 也是目前信息化建设的薄弱环节。大量的财务信息没有进行深层次的分析, 没有提出具有一定价值的意见和建议, 必须把信息资源的开发应用摆在当前信息化建设工作的首要位置。因此, 只有通过全体人员共同参与, 尤其是基层一线工作人员的支持, 才能更好地实现计算机技术、网络技术在财务各个方面各个层次的全方位应用, 实现信息的数字化收集、传输、共享。

4. 建立财务危机预警系统, 实行监测预警信息分析报告制

医院财务危机预警系统以财务信息化管理为基础, 以财务指标体系为中心, 通过对财务指标的综合分析、监测、预测, 及时反映医院经营情况和财务状况的变化, 并对医院各环节发生或可能发生的经营风险发出预警信号, 及早采取有效防范措施, 避免财务危机的发生, 为管理层提供决策依据。一个有效的财务危机预警系统不仅具有信息收集功能, 即收集与医院相关的经营政策、医疗市场竞争状况、医院本身的各类财务和医疗服务经营状况信息, 而且还应具备一定的分析功能 (信息处理) , 也就是对一些敏感性财务指标的变化, 对医院可能或将要面临的财务危机进行预测预报的财务分析, 判断是否预警。一旦财务警报拉响, 医院领导决策层就可以有的放矢, 对症下药, 制定有效的措施, 及时化解财务危机。

5. 提高财务人员的业务水平

随着市场经济体制的不断完善, 财会专业知识也在不断更新变化, 财务部门应当积极创建“学习型”部门, 要全面提升财务人员的综合素质, 如推荐优秀财务人员到高校进修培训, 对财务人员进行定期和不定期的培训。完善人才激励机制和用人制度改革, 还应当利用绩效工资、学历工资、奖励工资与部队特殊贡献津贴等经济激励措施将财务人才的个人努力程度与报酬相结合, 稳定现有财务人才队伍, 吸引各级各类财务人才, 促进财务人才提高工作效率。建立合理的财务人才比例结构, 在年龄、职称的评定、业务能力的组合上要形成合理梯级。完善财务人才考核制度, 通过设置科学的考评指标体系, 对不同层次的财务人员进行岗位测评,

不断提高财务人员的专业技能、管理能力、计算机操作及运用能力, 不断提高财会人员的财务分析能力, 及时发现财务风险征兆, 为领导及时提供决策信息, 防范财务危机的发生。

四、结语

财务危机是现代医院面对市场竞争的必然产物, 随着我国卫生体制改革的深入, 医疗市场竞争的日趋激烈, 医院的财务危机发生的几率也在增加。因此, 建立和完善财务危机管理机制是持续、健康发展的重要组成部分。

摘要：财务管理是医院经济工作的核心, 建立完善的财务危机管理机制是医院危机管理的重要组成部分。分析了医院财务危机产生的原因, 并重点阐述了危机发生前的预防和应对措施, 达到了“防患于未然”的目的。

关键词：医院,财务,危机管理

参考文献

[1]Steven Fink.Crisis Management.New York:American Management Association, 1986

[2]诺曼.R.奥古斯丁.危机管理.北京:中国人民大学出版社, 2001.1233

[3]田军章, 尹春艳.医院应对危机管理的思考[J].中华医院管理杂志, 2005年1月

[4]易奕.当前医院财务管理存在的问题及对策[J].产业与科技论坛, 2009年第8卷第8期

[5]钟玉青.医院潜在财务风险的分析和探讨[J].中国卫生资源, 2009年1月第12卷第1期

[6]肖高峰.医院收费危机成因及管理机制的探讨[J].湖南环境生物职业技术学院学报, 2009年6月第15卷第2期

医院危机公关的媒介应对策略 篇5

李彦庆

【摘 要】 危机公关，顾名思义就是面对突发性危机事件时的公关策略。危机管理的重点是危机与预防，处理好媒介的关系则是化解危机的关键。建立完善的媒体应对策略，掌握信息传播的主动权，减少危机对医院的危害，并对危机处理的全过程作出评估，以应对各种危机对医院的考验。

【关键词】 危机；公关；媒介；应对。

医院危机常以一种无法预见的形式出现。当前，“看病难、看病贵”已经成为百姓关心民生的三大难之一，医院则成了问题爆发的交汇点。现代信息社会中，媒体在塑造公众价值观念、强化公众意识、反映和引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的作用，特别是在危机事件发生后，媒体就是一个扬声器、放大镜，可以帮助医院摆脱逆境，避免或减少损失，将危机转化为转机；也可以恶化事态，使一宗简单的医患纠风顺理成章的升级为影响恶劣的公共①事件并成为众矢之的，严重损害公众对医院的信心，甚至导致医院声誉永久性破坏，威胁到医院的生存。可以说医院与新闻媒体的关系就像水和舟，能载能覆。应对危机，最重要的是医院要建立危机公关的预防制度和危机处理机制，其中最重要的原则就是在危机中必须重视与媒体的关系，正确应对媒体，努力提高与媒体打交道的能力，切实做到善待媒体、善用媒体、善管媒体。医院在危机公关媒体应对过程中应把握以下几点原则：

总体原则：发生危机事件后，为避免事件发生不可控性，医院必须做到：尽早说、准确说、持续说、反复说。

应对策略：面对媒介传播，首先要冷静、理性。切实做到善待媒体、善用媒体、善管媒体。

一、掌握医院危机的分期

有人说，医生和教师的工作，都是一种敢于承诺过程的职业，而不能承诺结果。知名企业家谭小芳老师在《危机管理培训》中指出：大部分的危机都可以定义为以下四个基本问题：你知道什么？你何时知道？采取何种措施？如何确保此危急不再发生？所谓知己知彼方能百战百胜，作为医务工作者首先要掌握医院危机的分期，才能更好的应对媒体：

一是危机潜伏期，任何危机的出现都不是偶然，危机有时有一些端倪，但更多的是不易察觉，如果察觉就可以扑灭。危机酝酿是一个长期的过程，在实践中，危机的爆发是瞬间而为，但其隐患却能在很长时间内酝酿。从传播的角度来说，此时危机的传播信息源也正在形成。

二是危机爆发期，危机产生，浮出水面，细心敏锐的人便可察觉到，而忽视和迟钝则会熟视无睹，此期的危机已经暴露，可以逆转，也可以转化。此时是危机信息传播的原始起源。

三是危机扩散 蔓延期，危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式增长。此时危机事态正在发展，本质原因却不一定很明确，现象却在传播中不断复制。危机被传播的信息真假难辨、有真实、有谣传、有目击、有猜测，加之现代信息社会的多媒介并存，也给危机的传播提供了更多的渠道。另外人们的好奇心急需满足，而原因又在进一步的调查中，有大量的信息“真空”，媒体和公众将从各种渠道来填补。四是危机恢复期，通过事态的发展，事件的处理、原因的调查、事情有了结果，当事人各得其所，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。受众的关注程度下降，或转入其他兴趣。

二、成立工作机构，制定工作方案

医院管理者对危机要持一种正确的态度，组建危机管理小组，确立危机发生时，医院新闻发言人的制度，避免出现危机事件后似乎大家都在管，又无人管的状态，造成对外发言意见不统一，给对方有机可乘。确定信息传播所需要的媒介，包括媒介名称、地址及联系电话，建立长效的媒体沟通机制，主动联系媒体，听取媒体意见和建议，形成有效的媒体沟通渠道。对医院潜在的危机形态进行分类，确定可能受到危机影响的公众，制定预防危机方针、对策，并制定书面方案，对有关方案进行演习。

三、迅速查清事件的真相

负责处理事件的负责人一定要深入一线，直接了解事件来龙去脉，起因是什么?事态发展到什么情况?当事人双方的状况?媒体的介入及负面影响情况?而且更要冷静客观地分析事件的责任，我方的责任在哪?我方的理由是否成立?对方的责任在哪?对方的理由是否成立?对这些情况的调查了解要尽可能做到准确、清楚、尽量不要忽略每个细节，对责任和理由的推断要尽可能从第三方的角度去思考，不能义气用事。

四、积极主动表明态度

医患双方对媒体作用的认知上存有巨大差距，在患方认知中，媒体的可利用价值很大，在医方认知中，媒体往往有失公允选择回避。根据清华大学新闻与传播学院“医院形象与声誉管理研究”课题组的有关《医院媒体应对与公共关系调查》，有67%的医务工作者表示“不愿意”接受记者对某个新闻事件的采访，21%表示“在适当的情况下可以考虑”，而仅有12%的医务工作者表示愿意接受采访，表达态度，说明真相。

远离媒体的结果就是：两败俱伤，鸿沟越来越深。所以在认真完成事件调查的基础上，就要尽早说，有必要的时候可以召开新闻发布会，积极主动表明态度，不能封、赌、躲。许多事件一旦有媒体介入，封只会引起媒体更进一步的追究或更多媒体的介入。如果责任在对方，那我们就要积极向对方作解释，更要主动向媒体进行沟通说明，特别是医疗纠纷往往涉及大量专业知识，只有准确细致的解释说明事件的真相，才能得到媒体的理解和支持，而不能因为自己占理，所以态度傲慢，这样只会引起媒体的反感，而更不利于事件的正确处理。如果责任在我方，那我们就要表现出诚恳认错的态度，并积极主动与对方沟通，协商解决办法，同时，加强与媒体的沟通，善待媒体，表明我方努力解决事情的态度，尽力争取媒体的理解，赢得媒体对事件的低调处理。同时，尽快地拿出合理的整改措施更有助于事情的解决，及时而合理的整改措施往往就是最好的解决之道，这样就向对方及媒体表明，我们不仅有解 决问题的态度，更有解决问题的行动。当然在与对方具体协调过程，实际是个谈判过程，其中有谈判的技巧，并不是一味地满足对方，我们也要努力降低损失，但态度至关重要，表明解决问题的态度，就能使自己掌握一定的主动，而不至于陷入被动挨打的地步。

五、利用危机事件，持续说反复说

危机事件进入恢复期，要建立制度，组织媒体参加各种新闻宣传活动，对事件进行后续跟踪报道，持续说、反复说，通过运用媒体这一平台进行公关，体现医院的坦荡，请媒体充当公众的眼睛，见证医院积极应对危机的信心，同时重拾院内职工和社会公众对医院的信心。危机是坏事，但从另一个角度，某些危机事件如果能巧妙利用，反倒能起到意想不到的正面效果。

六、善用媒体，提升医院的传播力

在医患矛盾激化，医闹事件频发的大背景下，医疗机构面临诸多困境：医改的成绩淹没于医改的某些弊端；业内自我评价与社会评价的落差大；患者抱怨，医者也在抱怨。这些困扰医疗机构发展的诸多因素，与现代社会新媒介传播的特征有着直接关系。刻板印象下的倾向性报道随处可见；真实的医患故事和医者形象，常招众人质疑；负面消息暴走天下，和谐医患故事传播乏力；个案被误识为社会普遍现象。医媒关系已成为医患关系之外，直接影响医院声誉和生存状态的重要公共关系。

医院的宣传报道不仅仅追求开大刀、治怪病，也不能紧紧盯着名医和专家，在这个多岗位、多工种、人员众多，专业多样的综合群体中。通过媒体多层次网络优秀素材，对不同岗位，不同人物的生动刻画提升医院整体形象，宣传典型人物的光晕效应，不仅辐射到科室和医院，而且使社会感知了医者的高尚，社会形象与美誉度随之上升；通过媒体多角度构筑立体形象，立体的医者形象，拉近了医护人员与受众的距离，增加了社会对医护人员的感知和信赖；通过媒体多视角挖掘人物内涵，利用那些体现管理品质、具有人文感动的故事，传播给社会人群，给予医护人员精神褒奖，在全社会也形成“认可——效仿，践行——再认可”的良性循环；通过媒体多途径传播优秀品质，明确宣传目标、选准传播角度、借力社会平台、寻求舆论共振，以产生四两拨千斤的传播效果；通过媒体多创意凸显人文情怀，新闻事件发生后，第一时间收集信息，做出反应是该做的，这是“等米下锅”，但突发新闻可遇而不可求，主动做好新闻选题策划，可以弥补“没米下锅”的尴尬；通过媒体多载体扩大传播效应，要注重纸媒与新闻媒体的联动，地方媒体与中央媒体的联动，上流媒体与行业内媒体的联动，打破对媒体的“思维定势”，充分了解当今媒体的习性和传播规律，积极寻找媒体关注和医院宣传的有效结合点，以媒为媒，智慧传播。

七、加强医院自身队伍的建设

纵观无数的危机案例，很大部分与当事人的责任心不强有关，特别是我们医疗行业，是典型的服务行业，无论是因记费引起纠纷，还是因事故引起纠纷，归根到底，是当事人的责任心问题，这是根源，责任心是一种工作态度，听起来简单，但实际中，技术的问题好解决，态度的问题却最难扭转。我们抓行风建设，抓医德医风建设，其实归根到底，也就是抓责任 3 心、抓态度，作为医院的管理者，一定要加强教育，努力提高并保持员工的责任意识，这将会最大程度杜绝因主观原因而引发的危机事件。

加强医院宣传队建设，医院是新闻的富矿，但我们离新闻现场到底有多远？所以优秀的新闻宣传队伍是医院联络媒体，公关媒介的重要载体。通过定期组织培训班，邀请本地主流媒体的资深记者传授专业知识。注重宣传网络的整体、联动建设，形成人人重视医院，重视媒介传播，个个都是义务建设者的良好氛围。

医院以一种包容、开明、合作的新媒体观，充分利用新闻媒介予以医护人员更多的价值认可，并视媒体的监督为良药与鞭策，相信，那将是一个能够医患、医媒双赢的局面。参考文献

医院危机 篇6

为维护农民工的健康权益，2006年12月，福州市卫生局与福州市总工会联合在自愿的基础上确定了首批农民工优惠定点医院。定点医院承诺对挂号费、注射费、检查费、护理费、住院床位费等项目予以减免。政策实施3个多月来，农民工优惠定点医院却遭到冷遇。

尽管近几年，我国的医疗卫生发展速度相当快。但据媒体报道，有90%以上的人民群众对医疗卫生状况不满，特别是对“看病难、看病贵”问题意见最大。为着力解决这一难题，今年政府将出台一系列重大举措予以破解。

在政府加大改革及支持力度的同时，各地在解决“看病难、看病贵”也做出了诸多努力，但成效却并不明显。究其原因：一是宣传力度不够，导致群众信息不通，不知所在城市还有优惠定点医院；二是对医院信任度不高，害怕上医院花费多或被“宰”，加之群众健康意识差，存在“小病扛，大病拖”的现象；三是减免幅度偏小，对群众无吸引力。

眼下，患者一有病，去医院就诊是首选，而社区诊所则极少光顾。与此相反，主管部门一直提倡“小病到社区”，这也是世界大多数国家解决“看病难、看病贵”的成功经验。造成当前我国很少人去社区诊所看病的原因主要是社区医疗设施不齐、医资力量不足等，结果形成社区医疗单位病人少，难以养活自己；大医院却是人满为患，难以应付、看病费用难以下降的恶性循环。

当前，一边是群众看病难、看病贵的呼声越来越高，一边是惠民医院门庭冷落。一项意在造福群众的好政策，却在实际执行中频频受挫，看来是该引起卫生部门认真反思的时候了。

（据《医生在线》）

“人道主义”拒绝安乐死吗？

来到人世间38天，患“美人鱼综合征”的婴儿浩南，带着人们的呵护和关爱，匆匆地离开了。就在全国媒体大肆报道医院全力抢救“美人鱼婴儿”的同时，网络上关于他到底应不应该救的激烈争论一直未曾停息……

毋庸置疑，每个人的生命权都应该受到尊重。但对于生命的理解，中西方存在很大的差异，对于浩南的抢救，笔者始终不否认社会各界所做的努力；但是，即便再投入人力物力财力进行救治，也无非是想让他在这个世界的生命多延长几天，遭受被病魔折磨的痛苦。

与此同时，世界上许多国家在法律上认同将“安乐死”合法化，以求让那些自己要求不再遭受病魔折磨饱受痛苦的人们早日解脱，这实际上更体现出对人生命权力的尊重。

因此，我们应该以一种更宽容和包容、平和的心态的态度看待生命权，让该解脱的早点解脱，把优秀的、有限的医疗资源真正用到去救治那些能治好病却苦于无处筹钱的人，这才体现出真正的“人道”。我们目前的法律在这方面还是空白：既无法对这个小生命实施安乐死，也不能眼睁睁地看着他死。甚至医院连把小孩送福利院的条件都不具备，因为福利院只收健康的儿童，医院也不容易！

不否认，有时放弃也是一种美丽，当人们说没有人能够有权利放弃别人的生命，那，又有谁有权利赋予？

电视购物的信任危机

一只售价高达599元的无烟锅，在电视购物里宣称是用宇航飞船的外表材料做成。不过，一检测却发现只不过是普通的铝合金。

在2005、2006年国家工商总局发布的消费投诉分析中，电视购物都是“重灾区”，几乎成为一种严重的社会问题。被央视曝光后，“锅王胡师傅”终于被剥下了那层神秘的面纱，但依然还在如法炮制的企业不知还有多少。

国家广播电影电视总局、国家工商总局下发通知，要求整顿广播电视医疗资讯服务和电视购物节目内容。然而正像当初人们所担心的那样，通知并没有起到预期的效果。当民众群情激奋于“无烟锅里的秘密”时，真正令人堪忧的是，“炒糊”了“锅王”之后，电视购物接下来又会“炒”什么？

随着一幕幕电视购物骗局的拆穿，这一新兴销售形式正在面临日益严重的信任危机，当电视购物沦落为欺诈暴利的代名词，甚至是一种“社会公害”的时候，这样的直销方式还有存在的必要吗？

医院危机公关的传媒应对策略 篇7

关键词：医院,危机公关,传媒

医疗行业是最需要公共关系的行业之一,因为每个人都有生老病死,每个人都或多或少地要同医疗机构打交道,医疗机构的服务对象涵盖每一个人。因此,公众对医院关注的程度要超过其它行业的关注,而医疗过程的新闻也就成了众人所关注的社会新闻。近年频频曝光的医疗行业的危机事件,导致事态扩大而造成恶劣影响,这些危机事件对被报道主体的危害可谓是致命的。对这些不利的谣传不去处理,医院也会陷入危机。

医院的危机处理是一种应急的公共关系,当意外事件发生的时候,作为组织的医院一方陷入困境,其面临的压力也就处于极限状态。于是,医院的公共关系也就处于应急状态。作为公共关系的危机,它的主要特征是形象危机、信誉危机,这两种危机的合力也就表现为舆论危机[1]。医院在正常运行中,不可避免地会遇到一些突发事件。由于危机的突发性和不可预测性以及严重性与新闻价值的新鲜性、突发性及公益性相吻合,危机受到舆论的普遍关注是十分自然的事情。关注危机、报道危机是媒体与记者的天职。因此在医院面临危机时正确应对媒介的策略,做好危机的防范,淡化危机的负面影响显得尤为重要与特殊。

1 正确认识媒体对医院的重要性

媒体是医院的品牌和医疗服务在市场中获得成功的重要保证。但媒体对医院也是一把双刃剑,有利的报道能直接提高医院的声誉和吸引病员;不利的报道可以损坏医院名声和导致病员流失,还会为医院带来媒体危机,打破媒体平衡。而且医院知名度越高,危险系数就越高。从新闻效应出发,越是能引起人们关注的大都是知名医院。知名医院的一件小事,很有可能发展成为医院的大事。医院和媒体关系,不仅是广告和宣传那样简单,处理好了,可以扩大医院的效益,处理不好,就会给医院带来破产、倒闭。在市场经济大潮的推动下,医疗机构对如何加强提高自身的服务水平,已有了深刻的认识,但对于搞好危机公共关系,做好危机的防范,淡化危机的负面影响,尚有许多工作可做。我们要不防与媒体建立良好、密切、长期和稳定的合作关系,共同策划医院与媒体合作,引导媒体舆论,开展新闻营销,进行危机公关预防和新闻传播。

2 危机管理中处理好与媒体的关系

在医院的运营过程中,危机随时存在,随时可能发生的。危机何时何地以何种形式发生都是很难预测的。但是,绝大多数“危机”都不是突然发生的,而是有前兆、有过程的。因此医院要设立危机预警系统,针对可能发生的危机,制定好应变的计划。

2.1 注意患者的信息反馈

随着医疗卫生改革的不断加大,广大人民群众对医疗卫生服务的质量和水平提出了更高的要求。医院作为为人群提供医疗、预防、保健、康复服务的社会机构,每天接待的病人多,处理的病情复杂,不可避免地因各类矛盾和问题引发不同程度的医疗投诉、纠纷。医院要设立医疗投诉处,门诊投诉处,有专人负责接待。对于患者的投诉,要注意收集处理、反馈,迅速隔离危机,查明事件原因,采取相应的应急措施,把危机起源在医院内部把问题消化。避免传媒曝光,将危机化解于萌芽中。

2.2 注意收集分析媒体上有关的信息

医院要实行日常监测,不光要随时监测自身医院的负面报道,也要善于从传媒业界动态中了解到患者的需求变化,以及公众对医院的态度,也要了解竞争对手的动向,做到防患于未然。医院要有专人负责对当地媒体关系的建立、事件跟踪、媒体信息鉴控、资料收集、医疗类新闻稿的撰写。

2.3 避免媒体误解引发不必要的危机

媒体有时成了危机爆发的途径,但有时候它却又是消除危机的重要武器。医院要设立专门处理医院危机的机构人员,如办公室、医务科等牵头,对可能出现的情况:如医疗投诉、医疗纠纷、医闹、集体食物中毒抢救、交通事故抢救、媒体负面报道都做出应急计划和准备,一旦出现问题,迅速向传媒发布医院正面信息,掌握危机处理主动权。

2.4 建立良好的媒体沟通通路

医院要把媒体关系看成是内部沟通的一部分,把媒体关系看成是内部客户关系,把媒体关系列入医院建设计划之中,建立全国性的媒体通路,及时与媒体保持联系沟通,才能防止不良信息传播,扩大影响。当今各类信息,光靠医院自身的力量收集分析是远远不够的。媒体处在信息接触的第一线,记者对各类信息的反应自有其特殊的敏感性,通过记者,会将许多医院不知道或忽视的信息及时通报。因此,注意日常关系的维护,常“打电话聊聊”、“在一起坐坐”,医院应由专人处理与传媒的接触与交往问题,最大限度地争取传媒的合作与支持。一旦有不利消息或患谣言产生,媒体会事先向你核实消息,起到预先得知情况的作用。

对于不可避免的危机,媒体往往能最先了解,如患者的投诉到媒体或匿名揭发到媒体的内幕消息。与媒体的良好关系会使医院在危机来临之前,提前得到第一手信息,赢得准备应对危机的宝贵时间。通过及时沟通,让媒体为医院做正面报道,在媒体中形成一个探讨性质的环境,冲淡危机形成的深重压力。

2.5 医院设立新闻发言人制度

医院要指定一位既懂业务又擅长公关的人士担任医院的新闻发言人,尤其面对医院负面报道时,新闻发言人代表院方勇于承担责任,说真话,取得公众的了解和谅解,赢得大众传媒乃至公众的支持与信任。

3 应对传媒带来危机的策略

我们经常看到医院的新闻伤害事件,本来一件很正常的小事,经媒体记者渲染放大,就变成了大事件,对医院的形象造成了损害。如何面对传媒带来的危机:

3.1 反应迅速,及时通过媒体表明医院正面态度

在第一时间里介入危机,表明医院认真对待危机的态度,确保医院对危机事件的立场在第一次媒体报道中得到正面描述。如事态严重,医院应该抓住传媒不敢过份地刊登负面新闻的心理与知情传媒进行公关,希望媒体站在保护医院品牌、医院的角度考虑事情,弄清来龙去脉后再把真相公诸于世。对于报道,也请本着实事求是的原则,不要在媒体上措辞激烈,煽动,过份渲染,避免事态的无谓扩大。

同时,应向有关部门说明原委,争取理解和同情,注意发挥舆论领袖的作用,利用政府部门的权威性消除影响。

3.2 保持冷静,协调统一医院内部各种信息反馈和沟通

当危机发生后,医院领导要尽快全面了解事件的经过,判明有关情况。同时,由医院危机处理小组调查情况,对危机的影响作出评估,以制定相应危机预防机制,制定医院危机事件处理的程序。此外,做好医院内部各种信息及时的反馈和沟通,让医院员工了解事故的真相,尽快把医院将采取的对策告诉全体员工,博得医院内部的支持和谅解,号召员工同心同德、齐心合力、共度难关,确保医院工作的正常运转。并在有限的时间内做出决策,化险为夷,防止危机事件的进一步扩大。

3.3 信息开放,密切与新闻媒体的沟通与报道

尽快找出与传媒有效的沟通办法,是解决危机的关键。为防止医院信息分布不及时全面,造成传闻与谣言四处散播的不利局面,医院采取开放信息的手段:一是为避免谣言四起,应谨慎地、实事求是地向外界公布事实真相。二是即在媒体介入事件时,医院以一种合作的主动的态度,配合媒体的调查采访,做好相关的解释工作,以期媒体对整个事件有一个全面、客观的报道,保证医院与公众之间信息传播及时畅通,增加事件透明度。三是积极配合媒体,提供前期的采访支持,在中期进行稿件沟通,稿件刊登后,进行及时的结果反馈。四是充分利用媒体的广泛影响来扩大医院正面信息量的方法来防止歧义产生,让外界更了解医院内部情况,消除对医院相关问题的猜疑,为医院获得更大的美誉度,建立良好的舆论氛围。

3.4 注意措辞,统一对外宣传口径

医院在接受媒体采访时,医院领导、部门负责人不得随意接受媒体采访,泄露医院机密,使无效信号传播造成医院负面新闻。让医院新闻发言人出面、用一个声音说话、言行一致、不要粉饰事实真相,对未知的事实不要妄加推测,适当接受公众或媒体的偏激报道和患者的过分要求[2]。做好信息发布,掌握分寸,态度诚恳,尽量避免重复危机事件本身,通过电视、报纸、网络等形式实事求是、客观中肯、及时报告事态发展情况,介绍医院为化解危机正在进行的种种努力,以防公众只获取信息中的负面片断而强化对危机的负面信任。

3.5 召开医院新闻发布会

新闻发布会是医院与新闻界保持联系的一项重要活动方式。特别是对于负面报道影响大的事件,举行新闻发布会,通过新闻发布会充分地表达,这样可以更好地让公众了解医院,以此来争取公众对医院的理解与支持。召开新闻发布会这种方式不仅是发布新闻,而且是展示医院良好形象的有效手段[3]。

3.6 消除危机,维护医院品牌形象

医院在纠正危机事件后,已到了消除影响的阶段,应以全新的状态重入医疗市场,医院应通过广告、新闻报道强势出击,全力重塑医院形象。(1)开展由媒体、医院、患者共同参与的公关活动,如记者及人大、政协代表到医院参观访问的现场情况;并通过媒体正面宣传医院,重塑消费者信心。(2)召开病员代表座谈会,接受舆论监督,消除患者的顾虑。(3)尽快推出医院品牌活动,树立品牌在医疗市场中的地位。(4)开展多种社会服务活动:如开展社会保健、卫生与生活营养咨询,向社区公众宣传预防流行病和地方病知识;帮助支援农村卫生,开展扶贫活动;建立社区热线电话,随时回答提问;加强对外学术交流;开发社会公益事业。

4 评估整个危机应对处理过程

随着危机事件的发展,如果医院确实负有责任,就要勇于承担,然后迅速将注意力转移到接下来的改进工作,不要重复差错。

危机结束后,一方面,新闻报道的影响还会持续一个时期,另外,公众的舆论也不会立即消失,竞争对手也会在你的医院形象受损的时期大肆公关,广泛传播不利于你的消息,所以这个时期必须主动出击,切忌躲起来等待事态逐步平息。一是及时向新闻单位提供有关医院信息,公布事件处理后医院医疗、工作的恢复情况和预防措施的实施情况;二是设专人接待公众的来信来访和新闻单位记者;三是主动邀请媒体和病员监督;从而转化不利因素,尽快恢复医院的声誉,重新赢得广大公众的信任。

此外,要对员工、患者以及公众的反应进行调查,评估院方希望传达的信息是否到位,危机对医院造成影响的程度如何,了解哪些已见成效,哪些尚未达成,并实施相应的调整,做到防患未然。

在处理危机中,强调医院要与媒体积极配合,密切沟通,对于危机的解决至关重要。公共关系成了处理善后矛盾的“润滑剂”,正确运用危机公关,能帮助医院实现危机反弹。

[收稿日期2008-01-28]

参考文献

[1]李光斗.危机管理中的媒体关系[J].现代企业教育,2007.8.

[2]医院危机管理中的媒体关系处理[EB/OL].医院与媒体合作的智慧高级研修班,(2005-11-05)[引用日期]http://www.21emr.com

浅谈基层公立医院危机公关 篇8

一、医院危机公关的特征

(一) 紧迫性。

医院危机一旦发生, 态势发展非常迅速, 急需快速作出决策, 比如疫情爆发、集体性食物中毒、医疗事故, 以及由此引发的群体性事件等。医院如果行动迟缓, 甚至缺位, 后果不堪设想。

(二) 复杂性。

危机时的信息资源是模糊的, 情景的不确定性使危机公关变得复杂。危机事件一旦发生, 医院上下包括行政、医疗、公关等部门必须集体协作、快速反应。

(三) 公共性。

大部分医院的危机与老百姓的切身利益密切联系。因此, 医院危机公关所追求的并不是直接的经济利益, 而是为公众带来理想的社会效益。危机面前, 是否能将国家、人民的利益摆在第一位, 是衡量医院危机公关的重要标准。

(四) 关联性。

医院危机公关不仅影响到公众的利益和医院自身的利益, 而且会关联到整个医疗行业的形象和发展, 严重的还会激化社会中的不稳定因素, 引发危机的“多诺骨牌”现象。

二、医院危机公关的产生及原因分析

(一) 医患关系紧张, 医疗纠纷增加。

近年来, 医患关系日趋紧张, “砍医、辱医、杀医”事件不断发生, 医患关系呈现出一种日趋激化的发展态势, 表现为三方面特征:医患之间信息不对称程度加剧;医患之间有商业化倾向;社会公众对医生和医院心存矛盾心理。一般而言, 发生医疗纠纷后, 患方不会走司法程序, 以打、砸、哭、闹取而代之, 严重扰乱医疗工作秩序。

(二) 医院管理理念滞后, 质量管理缺位。

近年来, 公立医院的硬件设施及医院规模有了很大程度的改善, 但是明显存在重临床轻管理、重经济效益轻服务质量的偏颇。医院管理常以经验管理替代以信息为基础的科学管理, 管理模式仍然停留在经验管理的水平, 许多先进的管理模式, 如绩效管理、危机管理、风险管理、战略管理等, 并没有真正应用到医院管理实践中去。

(三) 对医院经营环境关注不足。

医院经营环境一般是指能影响医院经济运营活动相关的外界因素的总和, 是医院生存和发展的重要条件之一。“现代医院的经营与管理越来越多地受到客观环境的影响和控制, 医院的经营环境已成为评价现代医院综合实力的重要指标”。

(四) 医院公关意识不强, 缺乏与媒体的沟通。

近年来, 虽然公立医院为提高群众健康水平做了很多工作, 但昔日的“白衣天使”仍时常遭到公众、媒体的抨击, 这固然有公立医院自身危机处理不力的原因, 但医院的公关工作存在缺陷也是促使医院与媒介关系激化的重要诱因。

(五) 新闻媒体误导下产生负面效应。

新闻媒体对医疗纠纷的报道有正面的导向作用, 也有其局限性。部分媒体为扩大社会影响, 而把医院与患者人为地划成对立双方。

三、医院危机公关对策

(一) 增强大局意识, 关键时刻国家利益至上。

医院作为社会突发危机处置的经常单位, 高度的政治敏锐性和大局意识是危机得到妥善处置的根本。在面对突发事件时, 要以国家利益至上、人民利益至上作为处置危机的根本原则, 适当地舍弃医院经济利益, 服从大局需要, 这是面对危机时需要保持冷静、严格遵循的原则。

(二) 提高医疗技术水平, 为危机处置提供有力保障。

随着医疗技术的发展, 医院危机公关的妥善处理对医院的医疗水平, 尤其是国内外高尖端的医疗技术提出了很高的要求, 越来越多的医患矛盾出现于疾病的无法救治。为了更好地预防和处置可能发生的危机, 医院不断地加强人才培养和人才引进, 健全医疗人才队伍的管理体制, 加大学科建设力度, 引进新技术, 开展等级医院创建工作, 使医院在疑难疾病救治方面不断有新的突破, 为提升危机管理水平、妥善处理突发事件提供坚实的人才和技术保障。

(三) 行业内部联合, 不断提升危机处置水平。

在市场经济环境下, 医疗行业之间存在着一定的竞争关系, 但是良好的行业内部关系, 可以为危机处置提供有力武器。因此, 医院在一般时期, 应加强行业内部公共关系的建设.当危机突然发生时, 能够获得同行的帮助, 为危机处置提供更多的渠道。在医疗危机发生时期, 也应注意行业内部危机的发生, 防止媒体的一些不恰当报道导致医院间矛盾的产生。

(四) 信息发布及时准确, 消除媒体及舆论假想。

医院危机管理中的媒体应对策略 篇9

关键词：危机管理,媒体,议程设置,医院

e时代的来临,使信息传递无远弗届。就重大社会事件来讲,在事件发生后,由单一社会事件引发的连锁效应,发展成为社会安全、法律结构、社会成本或社会价值等等的议题,每一个单一议题都是社会大众所关心的,然而在连锁效应中的“媒体效应”更是危机处理中考验医院处理与应变能力的问题,媒体既可能帮助医院摆脱逆境、避免或减少损失,将危机化解为转机;也可能会恶化事态,使一宗医患纠纷发展成为影响恶劣的公共事件,严重影响医院和医生的声誉。

危机管理是针对可能发生的危机和正在发生的危机,进行事先预测防范、事中妥善解决、事后学习提升的一种战略管理手段。20世纪80年代,美国企业界开始在企业内部成功地运用危机管理方法。我国的相关研究始于20世纪90年代初,但无论在理论研究还是在实践上尚十分薄弱,现有的少数研究主要侧重于危机管理理论的静态研究。在医院危机管理方面,国外医院比较重视医院危机处理,认为在21世纪的医院管理领域,医院危机处理的重要性与质量管理已经并驾齐驱,而且已列为医院绩效跃升的业务项目[1]。因此,研究医院危机及其应对媒体的策略,对现代医院的经营与发展大有益处。

1 危机与医院危机管理

1.1 危机

对于危机的认识,有许多不同的表述。危机的概念最初来源于希腊语,并被普遍用于医学领域,它用来表示一些至关重要的、需要立即做出决策的状况。到了18~19世纪,危机的概念才被引入政治领域[2]。Seeger等认为,危机是一种能够带来高度不稳定性和高度威胁性的、特殊性的、不可预测性的、非常规性的事件[3]。赫尔曼(Hermann)认为,危机是某种特定的形势中,其决策主体的根本目标受到威胁,而且做出决策的反应的时间很有限,其发生也出乎决策主体的意料之外。班克司(Banks)认为,危机是对一个组织、公司及其产品或名声等潜在负面影响的事件。福斯特(Foster)认为危机具有四个显著特征:急需快速作出决策,严重缺乏必要的、训练有素的员工,严重缺乏物质资源,时间极其有限[2]。国内学者刘刚则认为,危机是一种对组织基本目标的实现构成重大威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件[4]。英文韦伯辞典对危机的定义是:有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。也就是说,危机是严重影响到医院生存、发展、信誉、形象,带来重大损失和损害的灾难性事故或事件。

1.2 危机管理

危机管理学是决策学的一个重要分支,是一种科学管理方法,是对各种危机情景所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程。其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。诺曼·R·奥古斯丁强调,“每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子,发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓”[5]。美国著名咨询顾问史蒂文·芬克(Steven Fink)认为:危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。因此,发现危机发生的根源是医院危机管理的精髓。

1.3 医院危机和医院危机管理

所谓医院危机,从字面上理解,即是医院面临的危险与机遇。医院危机管理,就是指医院在经营过程中针对医院可能面临的或正在面临的危机,而就危机预防、危机识别、妥善处理危机,并将危机转化为转机,以及医院形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。危机不仅意味着威胁、危险,更意味着机遇。因此,医院危机管理要求医院管理者要树立危机意识,注意与媒体进行有效地交流、努力消除自身缺点和对医院的不利影响。

2 媒体和媒体管理

2.1 媒体

媒体是社会大众信息的主要来源,深深影响着社会大众的认知、态度和信念。20世纪70年代,美国传播学者麦库姆斯(Mc Combs)和肖(Shaw)通过实证研究发现,在公众对社会公共事务中重要问题的认识和判断与传播媒体的报道活动之间,存在着一种高度对应的关系,即传播媒体给予的强调越多,公众对该问题的重视程度越高。1972年,麦库姆斯和肖在《舆论季刊》上发表了题为《大众传播的议程设置功能》的论文,系统总结了他们在1968年总统大选期间有关媒体如何影响民意的研究成果。据此,麦库姆斯(Mc Combs)和肖(Shaw)提出了著名的议程设置假说,认为大众媒体具有一种为社会公众设置“议事日程”的功能[6]。后来学者们对媒体议程→公众议程这一范式中的中介因素又进行了许多深入的研究。议程设置假说给我们提示了一种现象:正是媒介议程设置,“影响着公众的思考和关注”。议程设置说明了媒体在社会发展进程中所起的不可忽视的作用,也使我们认识到医院危机管理中媒体所起的作用。

2.2 媒体管理

媒体管理是进行危机管理的基本要素。成功的媒体管理可以弱化公众及媒体对医院危机管理中暴露的失误的消极印象。迈尔斯(Myers)和霍卢沙(Holusha)于1986年指出,“细节并不重要,一旦一家公司名誉扫地,它就会在媒体竞相抢发的独家新闻中一蹶不振”。里杰斯特(Regester,1989)强调,掌握应付危机的有效技巧是非常必要的,他认为“对交流的、有效的管理如同处理危机本身一样重要。毕竟,外界危机的看法依赖于他们所收到的信息”[6]。在媒体管理中,议题管理是尤为重要的。著名危机公关专家提莫斯·库姆认为:议题管理是一套有系统的方法,目的在于引导议题如何发展及应该如何解决,使事端可以朝着有利于组织的方向发展[7]。所以,议题管理可以通过引导媒体,创造有利的媒体管理环境。如果医院不重视媒体管理,尤其是议题管理,就可能使自己陷于孤立和受威胁的境地,医院的这些态度源于媒体对它们负面报道的迅猛影响。所以,不能很好的应用媒体管理,就不能实现危机管理。

3 医院危机管理中的媒体策略

媒体是医院在进行危机公关时不可忽视而且必须依靠的一支重要力量,医院管理者必须重视和科学应对媒体,较好地掌握媒体应对策略,发挥它们在危机公关中的优势,唤起民众、减少危机破坏的作用。为了便于有效的管理,芬克(Fink)用医学术语形象的将危机事件的生命周期划分为4个阶段,即:征兆期、发作期、延续期和痊愈期[8]。医院危机的发展过程亦是如此。医院危机管理中的媒体应对策略就是把握这四个关键期,在不同的时期采取不同的应对策略。

危机征兆期。指危机的孕育时期。这个阶段的特征是:危机会出现一些征兆,但是这些征兆具有很强的隐蔽性,人们不容易觉察到,也很难进行识别和预测。因此,潜伏期就是一些能诱发危机发生的因素积聚的过程。从传播的角度来讲,危机传播信息源正在形成。

危机发作期。指危机的产生时期。这个阶段的特征是:危机已经爆发、损害已经发生,而且不可逆转,并伴有雪崩式的速度和强度,许多其他损害将相继发生。因此,爆发期就是危机的诱因产生的危害积聚到一定程度时,危机突然爆发,所积聚的破坏能量得到释放的过程。从传播的角度来讲,这是危机信息传播的原始起源。

危机延续期。指危机发生后,通过媒介、人员、组织的传播,危机不断扩散,受众知晓率爆炸式增长。这个时期的特征是:危机会带来一系列的连锁反应,其影响会延伸到医院的方方面面,并继续产生危害,而且危害性可能比爆发阶段更严重。从传播的角度来说,信息的内容复杂化,其中有准确的、有不准确的、有目击的、也有猜测的,信息传播渠道也呈多样化,有从现场的(信息的原始起源),有从相关组织、人物的,也有可能是从媒体的,现场的地点、人物、媒体自身、相关的组织、人物,因为事态的进一步发展,都有可能成为信息传播源。另外,人们的好奇心急需要满足,而原因又在进一步的调查中,有大量的信息“真空”,媒体、公众将从各种渠道来填补。新闻媒体,社会公众的注意力集中到危机事件上,组织管理者将应对各种调查和质询。

危机痊愈期。通过事态的发展,事件的处理,原因的调查,事情有了结果,当事人各得其所,公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。这个时期的特征是:危机事态已经得到控制,危机爆发后所引发的各种显性化问题基本得到解决,危机风暴已经过去,组织管理层所承担的压力减弱。从传播的角度来讲,信息“真空”已经被填补,受众的关注兴趣下降和消失,或转到其它兴趣,他们的注意力也在转移。此时仍不可掉以轻心,应及时总结经验教训,采取必要措施,防止其他危机结伴而来,产生迭加效应。

在医院危机经历的四个阶段,媒体的介入情况也相应的分为四个阶段,把握好这四个阶段并采取不同的应对策略是医院危机管理的关键。

媒体介入前的阶段。在媒体介入前的阶段,也就是医院危机的征兆阶段,医院危机事件并没有成为公众舆论的热点,甚至尚不为公众所知,在这个阶段,危机沟通工作最容易被忽视。尤其是在应对和处理类似事件的经验不足的情况下,危机管理者虽然可能对危机有所警惕,但是通常不会设置任何事前沟通和预防机制。在这阶段建立危机的预防体系并采取相应的措施,消除危机可能爆发的隐患和潜在的因素,对医院来讲,是既简单又经济的办法。在这里,我们结合一种被多数跨国企业所推崇并一直使用的危机预防措施流程图,设计了医院的危机预防措施流程图,如图1所示。

媒体介入的初级阶段。媒体介入的初级阶段也就是危机的发作阶段,这是医院危机管理最重要的阶段。因此,在媒体介入事件的初期,医院危机管理者最重要的任务应该是设计和实施一套完善的媒体和公众应对策略,用议题管理来设置媒体议程,从而使媒体的报道和舆论的方向沿着对自己有利的方面发展。英国的危机公关专家杰斯特为我们展示了“三T法则”[9],即:(1)以我为主提供情况(Tell Your Own Table),医院内部所有针对媒体的信息沟通渠道只能保留一个,这个渠道以制定的新闻发言人最为恰当。通过大众传媒,由医院新闻发言人以适当地新闻发布形式统一向大众媒体发布信息,实现传受双方的信任,建立医院与公众平等互动的关系,医院要积极根据大众的反馈制定应对措施。(2)提供全面情况(Tell It All),有关危机的第一篇报道出炉后2 4小时内,会爆出无数的带有捏造色彩的信息,所以,医院管理者要针对社会大众的信息需求有针对性地发布信息,信息内容涉及危机事件的原委、事态的进展、院方处理态度,平息社会恐慌。(3)尽快提供情况(Tell It Fast),危机出现的2 4小时内是应对的最佳时机,也被称为危机处理的“黄金24小时”,如果一再拖延,迟迟不提供消息,媒体会失去耐心,转而向其它渠道探听不确实的消息,对组织的伤害反而更大,哈尔滨医科大学附属二院的“天价医疗事件”就是一个沉痛的教训,一旦发现有错误或不实的消息公诸媒体,应立即反应,并要求更正。这些具体策略的运用是关系整个危机管理沟通工作成败与否的关键。

舆论影响扩大阶段。这个阶段发生在医院危机的延续阶段,当媒体已经将危机事件公之于众,并且事态开始向对危机管理者不利的方面快速发展的情况下,对危机管理者细节和应对机制的考验进入了关键阶段。虽然我们不能说这个阶段的危机沟通工作比前两个阶段更加重要,但是从沟通的压力和实际操作过程中危机管理者的重视程度,我们可以看出这是整个危机管理过程中任务最重的阶段。如果说前两个阶段危机管理者的工作是应该放在“防”和“堵”上的话,那么在这个阶段,更应该做的是“疏”。也就是在面对媒体和公众的过程中应该多从缓解正在发生的危害、补偿已经造成的损失,争取尽快解决问题的角度出发。

舆论降温阶段。舆论降温发生在医院危机的痊愈阶段,意味着这段时间内或者可能是日后相当长的时间内,这个危机时间不再是人们关注的重点。但是不关注并不意味着态度改变,一定要将这二者区分开来。提供媒体的报道和相互间的议论,公众非常容易对某些事物、群体、机构和行业形成刻板印象。在这个阶段危机沟通工作最有效的策略是主动出击,设计各种公关活动,策划各种媒体事件,争取尽快挽回声誉上的损失。

医院危机爆发应对机制如图2所示。

4 结束语

目前危机管理已在许多国家广泛应用。日本已将危机感作为医院管理者应具备的基本素质,并将健全危机管理机制纳入评价医院的标准。我国许多医院也都应用危机管理的基本原则处理所面临的各种危机与挑战。总之,医院在进行危机管理时必须建立相应的危机应对机制,系统运作,牢牢抓住危机实质,尽快分析危机产生的原因,巧妙地应对媒体。医院管理者也应时刻树立忧患意识,与媒体进行有效地沟通和交流,努力扬长避短、扬利避害,消除医院自身的缺点和对医院不利的各种影响因素,做到准备于日常,防患于未然。

参考文献

[1]陈绍福,徐宝瑞.现代医院危机处理[J].中国医院管理,2002,22(4):59-60.

[2]董传仪.危机管理学[M].北京:中国传媒大学出版社,2007.

[3]Seeger M W,sallow T L,U Uner.communication and orgnization crisist[M].New York:Green Wood press,2003.30-31.

[4]刘刚.危机管理[M].北京:中国经济出版社,2004.

[5]诺曼·R·奥古斯丁.《哈佛商业评论》精粹译丛—危机管理[M].北京新华信商业风险管理有限责任公司译.北京:人民大学出版社,2008.

[6]罗伯特·希斯(Robert Heath).危机管理[M].王成,宋炳辉,金瑛,译.北京:中信出版社,2004.

[7]提莫斯·库姆.危机传播与沟通[M].林文益,郑安凤译.台北:台湾风云论坛出版社,2001.

[8]陈洁华.危机管理研究第一卷[M].东京:日本KBC国际问题研究出版社,2006.

浅议金融危机下医院营养食堂管理 篇10

医院营养食堂已不再是简单的就餐场所, 而是医务人员、患者进行交流的重要场合, 是展示医院文化的窗口。然而, 在当前经济危机大背景下, 通涨预期日渐增强, 粮、油、副食品价格不断攀升, 医院营养食堂经营日渐艰难, 加强管理, 适应经济发展需求日显突出。

1 医院营养食堂管理存在的问题

(1) 医院营养食堂炊事人员文化程度较低, 素质不高, 难以管理在医院已是不争的事实。

(2) 管理制度不健全, 执行力度不够, 制定的卫生安全等制度只是“印在纸上、挂在墙上”, 应付有关部门的检查。

(3) 食品安全卫生和质量始终是餐饮服务业的软肋。安全卫生问题和饭菜的质量 (包括营养、花样、品种等) 是食堂管理最重要也是最头痛的事情, 所谓众口难调

(4) 目标客户特殊—病人。餐饮服务业有个口号“顾客是上帝”, 而在医院这特殊的地点、有着特殊的服务对象, 患者往往把各种情绪集结在饮食服务上, 这就对我们的工作提出了更高的要求。

(5) 员工责任心不强, 浪费严重。炊事工作人员素质偏低, 责任心不强在采购、制作过程中存在浪费等现象, 造成营业成本偏高。

2 建立完善的医院营养食堂管理体系

2.1 优质的服务满足目标客户的需求

医院营养食堂的经营管理应规范服务理念, 以“患者为上帝”, 由细处见真情。首先应是制订各类标准化服务程序和服务标准, 树立服务人员对客人的仁爱之心。要有换位的服务意识, 替病人着想, 以特色服务来体现服务档次, 以创新让病人感动。

医院膳食的好坏, 直接影响到患者的治疗和康复进程。科学的膳食不仅仅是单纯的补充营养, 同时也是治疗疾病的一种手段。患者住院就医, 由于病种多样化, 病情不一, 更需要不同的营养膳食。要让患者满意, 就要让他们感受如家的温暖, 给他们一个科学的膳食计划。因此要求医院营养食堂必须狠抓饮食质量, 以热情高涨的服务态度尽心尽力为广大患者服务。

2.2 讲求科学膳食, 保证营养合理、均衡

医院营养食堂目标客户主要是指病人及病人家属, 所以营销的重点应该是突出饭菜的营养和卫生。住院患者对伙食的要求往往不同于身体健康的人。通常食欲差、较挑剔, 且有许多特殊要求。因此, 营养食堂应采取分类服务的方法, 对普通患者每天在保证能量、营养素供应外, 还应增加花色, 供其挑选。对特殊病种如胃病、糖尿病、高血脂、肾病等根据病情需要提供相应饮食。

2.3 注重环境卫生, 保证饮食安全, 让患者放心

营养食堂不能“一包了之”, 必须做到3个100%, 即食堂卫生培训持证率100%, 食堂从业人员健康证持证率100%, 采购食品索证制度落实100%。加强对营养食堂的监管, 特别注意加强安全保卫, 严禁非食堂工作人员随意进入食堂加工操作间和食品原料存放间。留样食品备查, 是食品质量得以保证的重要手段。

2.4 做好医院食堂与医院病房的沟通与交流

专门选派一名营养师“扎”在病房里, 围绕一个“吃”字做健康宣教、指导患者就餐。每天由营养师对病人的食谱提出具体方案, 在病人同意后由营养食堂负责实施。不仅要让病人在住院期间科学饮食, 还要影响他们把科学的饮食理念延伸到医院以外的日常生活当中。每周检查一次主、副料的投放量, 对质量进行严格监控, 确保病人“碗里”的数量和质量。真正做到洁净、卫生、安全的餐饮服务。

2.5 定期培训员工, 树立顾客至上的理念

制定严格的培训计划, 明确每一位员工的工作岗位名、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准;详细说明各部门人员之间的隶属关系, 并实行逐级汇报, 逐级负责制的工作方式;明文规定每一岗位的工资收入情况及相应的激励机制;从业人员每年必须进行健康检查, 取得健康证后方可从事该职业。科室必须建立健康档案。

2.6 健全并严格执行管理制度, 是医院营养食堂得以生存和发展的重要保障

营养食堂的配置、卫生及管理要求, 食品与餐具的卫生要求以及对从业人员的管理要求, 都必须严格执行《中华人民共和国食品卫生法》和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》的规定。

营养食堂首先要做好安全工作。锅炉操作要严守操作规程, 生熟食品及加工用具要分类置放, 防止污染;食堂无关人员严禁进入厨房及保管室;易燃易爆物品要按规定放置, 杜绝意外事故的发生, 食堂工作人员离开厨房前, 必须将厨房各种食品放置好, 关好门窗, 检查各类电源开关、设备、炉灶等, 做好防火、防盗、防毒工作。其次要管理好卫生工作。包括食品卫生, 餐具卫生, 环境卫生, 工作人员个人卫生。

2.7 加强内部管理和财务管理, 努力降低采购、营业成本

在当前经济危机大背景下, 通涨预期日渐增强, 粮、油、副食品价格不断攀升, 医院营养食堂要加强内部管理, 防止制作过程中可能浪费现象, 降低营业成本和营业费用, 同时还要努边降低采购成本, 货比三家, 做好采购验收各环节控制, 防止浪费、贪污。

总之, 医院营养食堂管理是医院后勤工作的重要组成部分, 食堂工作, 关系到就餐者的切身利益, 影响着就餐者的身体健康, 是正确处理医患关系的关健, 食堂工作管理的好坏, 也决定着食堂硬件设施的有效利用和服务水平的高低。医院营养食堂管理最终目标就是做到“菜肴创新, 品种丰富, 流程通畅, 环境整洁, 服务热情, 就餐者满意”。

摘要：医院营养食堂管理是医院后勤工作的重要组成部分, 食堂工作, 关系到就餐者的切身利益, 影响着就餐者的身体健康, 是正确处理医患关系的关健, 食堂工作管理的好坏, 也决定着食堂硬件设施的有效利用和服务水平的高低。本文通过剖析医院营养食堂管理存在的问题提出建立完善的医院营养食堂管理体系, 最后得出医院营养食堂管理最终目标。