如何提高体验营销顾客满意度

如何提高体验营销顾客满意度（精选10篇）

篇1：如何提高体验营销顾客满意度

如何提高体验营销顾客满意度

刘大忠 北京老伴医疗科技有限公司

摘要：如何提高顾客满意度是营销界一个永恒的话题。在体验营销活动中，设施、产品、服务和互动过程是体验的四个组成要素。因此，对于从事体验营销的企业来讲，应该通过对体验营销的这四个要素进行全盘考虑并重新设计，才有可能达到顾客满意度的提高。

关键词：体验

体验营销

顾客满意度

蓝海

红海

最近总有人喜欢提“蓝海”、“红海”战略之类的，其实从字面上可以这样理解：不走寻常路，另辟新途径，闯出一片蓝色的天空，这就是所谓的“蓝海”；肉搏残杀，血流成河，宁愿战死在杀场，这就是所谓“红海”。这样的形容的确有过之，但也反映了当前商战如枪战的激烈竞争。那么如何走出“红海”步入“蓝海”呢？说白了就是企业如何做到与众不同，在竞争中制定出差异化战略，做到以奇制胜的问题，当然顾客满意就是抢夺市场的前提了。

什么是顾客满意度？现代营销学认为顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后形成的感觉状态。如果可感知的效果与期望相等或超越期望就会满意，如果效果低于期望就会不满意。

当然在体验营销中，顾客满意度就是顾客在试用、购买和使用产品之后，对于所得到的体验和预期之间的比较结果，以及相应的行动表现。顾客满意度是一个变动的目标，是一种心理体验，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。按照消费者心理学，顾客满意度越高，促成购买或重复购买行动的几率就会越大。

如今体验营销已经被广泛应用在各行各业，汽车试驾、化妆品试用、食品品尝、教育文化产品试听、旅游景点观光、餐饮文化体验、家用医疗器械体验等等，真可谓体验无处不在。体验营销模式下，从事体验营销的企业如何提高顾客的满意度，进而战胜竞争者，赢得顾客，满足其需求呢？笔者认为：企业应该通过对体验营销的设施、产品、服务和互动过程四个要素进行全盘考虑并重新设计，才有可能实现。

体验营销中，顾客满意度反映的是体验者的一种体验心理状态，它来源于体验者对企业的某种产品服务体验后所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的体验与顾客期望、要求等吻合的程度如何。笔者以自己所从事的家用医疗器械为例，就如何提高体验营销顾客满意度进行如下分析： 1．设施

在服务营销理论中，设施被归于有形展示，这是服务营销策略7P中的一个重要策略，我们说体验营销是指企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的体验的经济活动。由此可见服务在体验营销中的重要性，因此，服务营销中的一些理论在体验营销中同样适用。

当体验者对企业不太熟悉得时候，设施就是企业对外宣传的第一张名片。在全国每一家北京“老伴”体验店，人们都会发现整体设计以红色为基调，红色会给人温暖和喜庆，有一种过节的氛围，象征着“中国红则老伴红”。设施的设计，同样会影响每一位员工的情绪和心情，自然也就影响服务人员和顾客的互动过程。“老伴”背景墙是金色太阳发射出万丈光芒，太阳象征着希望，激励着每一位员工和体验者以饱满的精神迎接每一天，也象征着“老伴”事业蒸蒸日上。为每一位等候体验的体验者设计好的一排排整齐的座椅；为体验者便利，饮水机旁专门设计了存放水杯的消毒柜；造型别致的“老伴”系列产品展示区；健康知识宣传栏；体验人员娱乐场地等等，这些设施的配置，充分体现了 “老伴”对每一位体验者的关心达到极致，在老伴体验店能感受到家一样的温馨，老年俱乐部一样的氛围。

其实，设施的营造并不需要付出高昂的代价。只要你从体验者角度出发，多征求他们的意见，用心去设计，想顾客之所想，急顾客之所急。自然而然顾客满意度会有所提高。生活中这样的例子很多；面包房糕点的陈列；超市卡通儿童推车；大型购物广场设置的儿童游乐场以及男士休息的场所等。这些看似和所销售的产品没有任何关联的设施，却能让顾客安心的购物消费，没有太多的顾虑。现在的企业，尤其是从事体验营销的企业，已经越来越意识到设施在营销竞争中的重要作用，因此，各种各样营造浪漫、乐趣的设施不断涌现。据相关机构的一项调查显示：精心营造设施的企业，能够使销售量上升10%~30%。2．产品

在我国，从事体验营销的企业主要是通过体验达到销售产品的目的，而不是直接销售体验。因此，产品不仅仅是体验的道具，同时也是顾客最终要购买的商品。体验营销要让产品自己说话，可以说产品是体验营销中的关键要素。企业向顾客提供的产品不仅要给其提供一种愉悦的体验，更要满足其消费需求。

一个有良知的企业家，一个有战略眼光的企业家，绝不会将生产的残次品送入市场。从事体验营销的企业，必须要确保产品质量过硬，没有产品质量作保证，顾客体验过后，不但顾客满意度会降低，而且会造成大量体验人用的流失。

“老伴”免费体验中心是为中老年人提供颈椎、胸椎、腰椎以及腿部经络按摩的场所。其主要体验道具就是“老伴”远红外理疗床。老伴远红外理疗床的可靠性能确保了体验者对其的信赖。老伴医疗科技有限公司陆续被相关部门评为“诚信品牌企业”、“AAA质量诚信会员单位”、“质量诚信消费者信得过单位”和“全国质量、服务无投诉用户满意品牌”，同时，老伴公司系列产品均已投保中国人民财产保险股份有限公司，解决了顾客的后顾之忧。在产品体验和使用的过程中，北京“老伴”在大量的市场调查后，对产品做出更新换代，机械传输部分从过去的链条式改为现在的履带式，大大降低了设备发出的噪音。满足了顾客需求，提高了顾客满意度。

体验大体可以分为五类：娱乐的体验、教育的体验、逃避现实的体验、审美的体验和健康的体验。家用医疗器械当然是健康的体验。在体验过程中，家用医疗器械给体验者的第一反映就是“舒服”，日积月累顾客得到的就是“健康”。有了健康就有了顾客满意，有了满意也就有了购买行为。这是一个良性的“多米诺骨牌”效应。

产品售出后要做定期回访，以了解产品是否与顾客所期望相吻合，同时还应从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议及不足之处，从而加快新产品的开发。3．服务

面临新的经营环境和竞争模式，越来越多的企业认识到：要想成功就必须与客户建立一种感情上的联系，这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验。对从事体验营销的企业来说，只有优质的服务、优质的服务体验，才能打动顾客的心，才能留住顾客的心。

体验营销以服务为舞台，而服务的核心是体验者，具体来说就是体验者的心，只有抓住了顾客的心，才能使其“体验并快乐着”。顾客满意度越高，服务的价值就越发的体验出来。

营销人员应将“尊重顾客，用心服务”牢记在心，并将情感服务贯穿于体验营销活动始末、巧妙的运用这类情感技巧，对顾客动之以情，超越顾客的满意，占领消费者的心理制高点，使顾客对企业及其产品产生信任、偏好甚至情感满意和忠诚，这就是服务的魅力。

在温热理疗行业中，北京老伴医疗科技有限公司以其独特的连锁加盟方式，在国内建立了几百家“老伴”免费体验店，在“老伴”店，您可以享受到颈椎、胸椎、腰椎以及腿部经络按摩的健康体验，同时还可以体验到“老伴”的孝心文化、感恩文化、健康文化和合谐文化。无论您走到哪一家“老伴”体验店，您都会体验到北京老伴“顾客至上”的超一流服务。各地的老伴人都会以北京老伴健康产业集团董事长姜红成先生所倡导的“微笑”、“热情”、“真情”、“爱心”欢迎您的体验和加盟。

如何才能更好的为体验者服务呢？

首先，服务要人情化。这就要讲究感情的投入，真正把体验者当成自己的朋友和亲人。在“老伴”体验店，服务人员会主动搀扶行动不便的体验者，为他们端茶送水，收取衣物。服务人员处处为体验者着想，时时为他们提供方便，使顾客能感受到体验环境的温馨。

第二，服务细微化。服务的细微化主要表现在我们的服务人员注重细节。比如在老年体验者下躺的过程中，服务人员会主动帮忙托扶体验者躺下，当体验者弯腰困难时，服务人员会主动帮体验者穿脱鞋子。甚至于在顾客未提出要求之前，我们的服务人员就能替顾客做到，使顾客在体验中得到一种精神上的享受。

第三，服务超越常规化。也就是说为体验者提供规范外的额外服务。这一点最容易打动顾客的心，最容易给体验者留下美好的印象，也最容易招徕回头客。有的学者认为这是优质服务的主要表现形式。例如在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。

第四，服务微笑化。“微笑是友谊的桥梁”，发自内心的微笑是体验营销过程最基本的条件，也是感情服务的主要组成部分。营销人员一句温馨的话、一个亲切的微笑会给体验者留下美好的印象。在“老伴”体验店你看到的永远是服务人员真诚的笑脸。4．互动过程

我们说体验营销的核心是顾客参与，体验也是在互动过程中创造出来的。互动过程就是体验者充分利用设施、产品、服务与企业进行沟通的过程；是体验者与企业相互作用的过程，也是顾客满意程度感受的过程。因此，企业必须对这个过程进行周密的计划，用心让顾客满意。

在“老伴”体验店，顾客在体验的过程中，服务人员会随时回答每一位体验者的问题，也会建议每一位体验者选用哪一种体验模式更适合；同时，服务老师会组织健康知识讲座，供在场所有的体验者学习、参考；必要的文体活动使得每一位在场的体验者感到身心愉悦。丰富的互动内容，使得这些老年人经常会露出孩童般灿烂的笑容。“老伴”不仅仅是健康的使者，更是娱乐的场所，是央视李咏主持的“非常6+1”，毕福剑主持的“星光大道”，如果你是“赵本山”、“小沈阳”，“老伴”体验店就是央视春晚大舞台。

为庆祝祖国六十年华诞，北京“老伴”和体验者的互动从室内走向室外，从局部面向全国，“’老伴杯’全国中老年歌舞大赛”报名参赛活动在全国已经正式拉开帷幕，这是一次大的互动，这将能拉近北京“老伴”和顾客之间的心理距离，让更多的体验者认知“老伴”这一民族品牌，这是“老伴”体验营销的升华。

可以说顾客满意度对企业而言是非常重要的。据一项专业调查显示：一个满意的顾客会引发八笔潜在生意，其中至少有一笔成交。一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一个新顾客所花费的成本是保住一位老顾客所花费成本的6倍。

总之，“顾客满意”看起来只是一个简单的概念，事实上它包含了许多管理、研究、分析技术。体验营销的四个要素共同营造了体验。企业应该针对这四个因素做到潜心研究，力争发挥到极致。当然，读者在借鉴和应用的时候，要根据所处行业的不同，做到因时、因地而异，切不可随意复制。

个人简介： 刘大忠（1974—），男，河北人，管理学硕士，体验营销理论研究及实践者，从事营销策划及品牌管理十余年，现就职于北京老伴医疗科技有限公司。

联系电话：*** E-mail：changjiang200409@sina.com QQ：250823976 通讯地址：北京市海淀区复兴路47号天行建商务大厦703室北京老伴医疗科技有限公司 邮政编码：100036

篇2：如何提高体验营销顾客满意度

随着我国改革开放的深化,中国的市场经济逐步走向完善,市场竞争日益激烈,传统营销理论指导下的营销实践活动越来越难以实现企业的经营目标。为了走出传统营销的陷阱,更好地抢占市场,赢得顾客的忠诚,使企业的产品和品牌在顾客脑海中留下深刻印象,成为顾客的首选,企业迫切需要新的营销理论的指导企业的品牌建设。而拥有连贯的、一致的、积极的品牌体验是顾客保持忠诚的最主要原因,这种品牌体验的前提是顾客对品牌完全满意。

二、体验营销的策略

体验营销是站在顾客的感官、情感、思考、行动、关联五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素,也会包括知识、智力、思考等理性因素,同时也可包括身体的一些活动。在体验经济条件下,企业的营销战略也应有相应转变,主要是以体验为基础,开发新产品、新活动;强调与顾客的沟通,并触动其内在的情感和情绪。以创造体验吸引顾客,并增加产品的附加价值;以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式,取得顾客的认同感。

三、顾客满意与品牌体验概述

品牌体验是顾客个体对品牌的某些经历(包括经营者在顾客消费过程中以及品牌产品或服务购买前后所做的营销努力)产生回应的个别化感受。一个品牌的知名度只是众多维度中的一个而已,真正打造品牌的品牌战略家,其眼光是聚焦于品牌的内涵,而这种内涵集中体现于品牌的核心价值。顾客满意是业务中仅次于净利润以外的.最便于检测的指标之一。借助品牌凝聚体验,品牌不但是提供产品或服务的标志,品牌还是对人们心理和精神上的表达。在体验营销者看来,品牌就是“顾客对一种产品或服务的总体体验”。

四、基于体验营销的顾客满意与品牌体验实施策略

品牌经营的目标是促使保持顾客的满意,顾客的品牌体验决定对某品牌满意以及满意度高低的因素,所以积极的品牌体验将直接增加顾客对品牌的满意度。

1.品牌体验的核心是重视产品与顾客的互动

企业管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顾客真实性的生活体验,却是个挑战性的关键问题,它涉及到上述各个层面的顾客体验,同时它也是一个完整的周期,一个包含各种关联的完整过程。顾客重复购买同品牌的产品的可能性,是与他们遇到产品的积极的体验成正比。因此,产品与顾客之间良好而且周到的互动有助于创造这些积极的体验,并进而定义可记忆的品牌内涵和印象。

2.全面顾客体验营销

全面顾客体验营销是一种基于顾客价值创造的营销模式,它通过对顾客需求的深入与全面理解,借助全面接触点理论,确定顾客体验的关键时刻或关键点来满足顾客体验需要的活动过程。例如,惠普的口号是“全面顾客体验”,即通过提供服务体验、购买体验、使用体验及应用体验,让顾客感受到一种个性化的与众不同的体验,并围绕以顾客为中心和为顾客提供全面体验的思想构筑相应的运营模式,目的是让顾客得到全面、优质的服务。企业从“以产品为中心”转型为“以顾客为中心”,从而保证企业能够找到有价值的顾客和踏上快速成长的战略和运营管理路径。

3.创新塑造和传递品牌体验的方式

品牌体验的方式不是一成不变的,随着时代的发展,它也要应运而成长,不断创新。创新的方式很多,例如,增加顾客购买商品的支付方式、提供具有选择性的包装、为某地区的现有顾客或潜在顾客制作具有浓郁地方特色的礼品等等。创新塑造和传递品牌体验的方式需要打破既定规则与突破思维定势的勇气,只有这样,我们才能保持我们的品牌与时俱进,焕发品牌的青春,使品牌体验真正具有时代气息,不断使顾客满意。

4.进行品牌体验管理,创造顾客满意

企业在各种场合所给予顾客的承诺,必须很好地履行“言必行”,这关系到企业的信誉。所以,企业应树立的经营观念是,一切经营活动的起点和中心是顾客,企业使命是为顾客创造价值,其生产经营过程就是不断满足顾客需要的过程,利润只是顾客对企业的奖赏和回报,创造高度的顾客满意是市场营销所追求的至高境界。很多成功的企业都在推行顾客满意战略,如摩托罗拉的完全顾客满意战略。要使顾客有良好的品牌体验,企业必须推行顾客满意战略。

参考文献:

[1]马连福:体验营销——触摸人性的需要[M].北京:首都经济贸易大学出版社,

[2]王晓晨:体验营销策略[J].企业改革与管理,(12)

篇3：浅谈快餐企业如何提高顾客满意度

一、顾客满意度与忠诚度的关系

第一个明确“顾客忠诚”这个名词的研究者是科普兰德,并很快就被人们认可,引起广大学者们的高度关注。Tucher(1964)首次对“顾客忠诚”这个概念进行了数字化的度量,而在1973年,Newman与Werbel也从排他险的角度对“顾客忠诚”做出了定义,认为“品牌忠诚就是重复购买某以品牌,并只考虑改品牌,而你无需收集其它品牌的信息”。而“顾客满意”这个概念产生于20世纪80年代初期的美国,此后在90年代中期有关“顾客满意”的调查研究日益盛行。现代营销学之父就认为“‘顾客满意’指的就是一个人通过对一项产品的可感知的效果同他的期望值经过比较后所形成的愉悦感或失望的感觉状态”。然而,顾客的满意与顾客的忠诚,在本质上其实是两个不同的概念。其中,“顾客满意”代表的是一种心理的活动,是顾客对利得与利失两者之间感知的平衡,也可被称为“顾客价值”,当感知效果比期望值要低时,顾客必然会产生不满或抱怨,而当所感知的效果明显要高于期望值时,顾客就会产生高度的满意感,进而在以后的消费中对该产品或服务反复的购买。而“顾客的忠诚”指的就是其需求得到充分的满足后形成了一种对该产品或服务的一种信任与依赖的情感,并在之后的消费中还需反复的购买与使用的一种的行为,是建立在顾客满意的基础上并在层次上有所加深的一种反映。因此,我们可以认为,顾客的满意是顾客忠诚的前提条件,当他们对一项产品或服务表现满意时,就会将其推销到其他人群中,从而提高该产品或服务的知名度与企业的形象。

二、提高顾客满意度的相关措施

一直以来,人们对于中式快餐的理解虽有所不同,但无外乎都认为其具有大众化、方便且节约时间特点,从而使我国的快餐行业始终保持着快速增长的趋势,特别是一些知名的快餐连锁企业。然而,随我国快餐企业发展势头的日趋强烈,其在经营中面临的问题也日益凸显,如连锁快餐企业的标准化难度较大,人力资源也比较匮乏以及行业间的竞争激烈等,这些都影响着新兴快餐行业的发展。因此,对于快餐企业来说,特别是新兴的快餐行业,有意识、有计划的采取各种措施以全面提高顾客满意度与忠诚度是其今后长期的发展中必须认清并解决的一个问题。

(一)创建品牌,树立企业的形象。

众所周知,真功夫、丽华以及马兰拉面等一些中式快餐企业能够在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地,就是因为其在长期的发展中创建了属于自己的品牌。因此,对于任何一家快餐企业来说,建立一个属于自己的品牌对全面提高顾客满意度与忠诚度有着巨大的作用。而一个商品的品牌并不仅仅就是指商品的名称,它还包括了该项产品的品质以及服务等各方面的承诺,并赋予一定的象征意义,向顾客传达着一种生活方式,进而影响到顾客的生活态度与观点,最终为企业带来更加久远的经济利益,可以说一个企业若是拥有了品牌,那么它自然就拥有的了相对比较满意固定的顾客。如在快餐店中,经营者可从店面环境以及快餐的口味等方面入手,彻底摆脱传统观念下所认为的“快餐不健康、没营养”的想法,为顾客提供既方便又营养的快餐,从而大大的提升顾客的满意度,进而提升其忠诚度,推动企业的可持续发展。

(二)采取多元化的战略以提升企业的竞争力。

所谓的“多元化战略”就是指企业最大限度的增大其产品的大类与品种,并跨行业的经营多种产品或服务,以全面扩大企业的经营范围与市场范围,合理利用企业内部的各种资源,提高其经济效益,推动企业的长期发展。如重庆德庄实业集团就是一家集餐饮、食品以及物流产业开发与餐饮文化研究于一体的现代民营企业,并有着“天下第一大火锅”的美称,成为了我国餐饮百强中前十名的企业。因此,对于其它快餐企业来说,就可吸取德庄企业的宝贵经验,采取一体化的多角经营方法,将简单的快餐制作以及销售领域拓展到对快餐制作的相关原材料的种植以及对原材料的深加工等多个领域,以从整体上提升快餐企业的市场竞争力,从而吸引更多的顾客,并全面提高顾客的满意度。

三、结束语

篇4：如何打造顾客满意的体验店

在深度分销理论的指导下，中国企业在销售渠道上不断下沉，先后经历了大区分销、精耕细作、终端竞争3个阶段。今天，销售终端已经成为企业竞争的焦点，众多企业(尤其是快消品牌)在国内开展了以“多开店、开大店、开好店”为指导方针的终端建设，一批企业借此脱颖而出。然而，随着市场竞争日趋激烈、产品同质化严重、商业地产租金的不断攀升，不少企业在终端遇到了新的瓶颈。如何进一步提升单店利润，提升客户满意度并塑造品牌资产，成为企业面临的难题。

如火如荼的体验店

近年，众多企业纷纷投入大量的资源，将体验营销导入终端店面，终端体验营销的时代悄然来临。

在2010年南非世界杯期间，国际足联“数字生活”领域的合作伙伴索尼(中国)有限公司在位于北京东方新天地的“Sony Style”销售体验店开展了主题为“索尼3D世界杯体验之旅”的3D世界杯体验活动。苹果在北京和上海分别建立了Apple Store体验店和“玻璃盒子”风格的旗舰店。Loving“乐琳钻石”在北京开设第一家体验中心乐琳钻石，并在广州建立中国第一家将传统家居购物便利店化的高档家居体验店——JOYHERE(几米几何)……

一时间，在国外品牌建立终端体验店蔚然成风的影响下，国内品牌也积极建设品牌体验店，借此争夺市场制高点。

如何通过建设体验店，在提升赢利水平的基础上，进一步强化品牌资产、提升顾客忠诚度和满意度，成为众多企业普遍关注的问题。体验店与传统意义上的销售店、组合店、形象店、专卖店不同，既集成了后几种终端业态的功能，又具有独特的功能。

体验店与销售店、专卖店最大的区别在于：没有纷杂的促销导购和拥挤的人群；所有的展品都是高端技术产品，并结合自身特点进行相关功能与服务的预设与开通；让顾客亲手操作，体验“健康美妙生活”。体验店的另一特色是所有员工均训练有素，能根据顾客的不同需要，提供确切的指引及协助。

终端体验店除具备传统终端销售、形象展示等功能外，还具有以感官刺激、实现品牌与消费者心智互动、塑造品牌价值的作用。

终端竞争的新“旗舰”

近年，许多厂商已经开始“终端体验店”模式的销售渠道尝试，在终端展示最新技术或产品，与消费者建立有效的沟通和互动，以此来提升顾客满意度，进而拉升品牌形象。那么，体验店具备哪些独特的优势?

1客户新资源开发地

客户资源是现行营销企业生存的命脉。新的客户资源意味着短期的销售回款和长远的市场占有率。不过，由于过度竞争和掠夺性开采，消费者对体验营销逐渐麻木，新客户资源收集的难度不断加大。而体验终端一般开在具备辐射功能的商圈，其辐射作用和吸引客流的作用都比较强。

在体验的过程中，体验店还可以创造需求和购买。彼得·德鲁克曾指出，企业的目的只有一个：创造顾客。同样，品牌营销的目的也只有一个：创造有价值的顾客体验。宜家通过消费体验在消费者心目中创造了认知价值。在宜家的店里，家具用品按照消费情况来陈列，从而引发顾客的想象。而且它的产品宣传册也是用消费情况来描述的。如“一日出游”或“享受户外天地”、“一切户外烧烤用具”等。可以说，体验式终端塑造了宜家神话。

2，企业品牌制胜地

哥伦比亚大学商学院的schmitt教授认为，品牌不再只是将品牌产品与普通产品区分开来的识别物和注明所有权与质量保证的标志，在体验经济和“品牌化”趋势下，品牌是体验的提供者，是值得记忆的美好体验产生的感官、情感和认知的丰富源泉。传统品牌的经营模式越来越受到挑战，经营者应该提高品牌的知名度，运用体验营销方式把品牌与顾客关心的事件相连，从而融入顾客的日常生活。

体验店的功能已经超越了简单的产品陈列、形象展示，而是融入消费者生活方式的前沿阵地。享誉世界的星巴克把产品、服务人员及消费者社区创造性地融合到一起，为每个个体塑造了独特的体验。

3，企业文化生根地

体验店与消费者最终接触，因此其对服务素质的要求要高于—般店铺。当然，这要满足以下条件：一是体验店应当通过市场调研了解地区消费者对服务的期望；二是精心设计统一的服务水平，包括服务项目、服务质量和服务价格；三是统一培训传递服务的员工。体验店展示着企业的文化功能、体现着企业的服务水平，是品牌力落地生根的地方。

打造基于顾客满意的体验店

国内企业已经充分认识到终端体验店的重要性，不少企业重金投向体验店。但是，不少企业较为注重体验店的面积、装修、陈列档次等硬性因素，却忽视了体验因素的软实力打造，缺少必要的测评体系。因此，企业建立体验店应当以顾客满意为核心，将体验营销真正落地。

，顾客满意是指顾客的感觉状态水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所感知的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所感知的绩效不及期望，顾客就不满意；如果所感知的绩效和期望相称，顾客就满意；如果所感知的绩效超出期望，顾客就十分满意。顾客满意或不满意的形成过程始于产品的使用，包括对其他品牌的同类产品的使用。由于这种使用行为，包括与公司以及其他人的交流，消费者对该类产品有怎样的性能有了一定的期望值。这些性能预期会和产品实际性能(即对产品质量的认知)进行比较。如果质量不如期望的那样，不满情绪产生。如果超过预期，顾客产生满意情绪。如果性能与期望相符，顾客体验到期望证实。实际上，当预期与实际相符时，有证据表明顾客可能不会有意识地去考虑对产品的满意程度。因此，尽管期望证实是一种积极状态，但通常不会引发强烈的满足感。强烈的满足感只有当真正的性能远远超过预期时才能体验到。

通过与消费者个性化的接触或互动，企业可以深层次、全面地了解消费者，洞悉消费者如何体验品牌旗帜下的产品或服务。在与消费者进行个性化的接触或互动中积极地倾听消费者的反馈意见或建议，并以个性化的方式进行企业与顾客间的双向学习，及时、有效地解决消费者的问题和满足消费者的要求。企业的这些做法不仅可以了解消费者对产品的看法和偏好，寻找品牌创新点，还能极大地提高消费者的满意度与忠诚度。

体验店的价值是为了增强顾客的欲望满足期望值，实现这一目标需要通过以下6条路径：

建立虚实结合的体验终端

体验终端对于塑造品牌资产、提升品牌溢价具有巨大的作用。尽管一些企业建立的大型终端(比如马可波罗等)超过一万平方米，但销售终端的面积毕竟是有限的，消费者在终端的接触时间同样有限，这样有限的终端和无限的需求产生了矛盾。因此，在互联网的背景下，将线下体验营销延伸至线

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上，将是企业努力的方向。无论是线上体验、线下购买或是线上体验、线上购买，都是将传统终端的界限延伸至网络，大大提升了与消费者的接触点和互动水平。

打造基于终端的品牌形象

体验店不仅是提升销量的有效武器，也是品牌与消费者有效沟通互动最有力的手段。更为重要的是，它打破了传统的品牌构建模式并再造了消费者购买决策流程。在传统模式下，品牌打造主要通过长期的媒体传播，引导消费者由尝试购买到多次购买，最终建立品牌忠诚。消费者购买产品之后，营销过程并未结束，消费者将对产品进行评估。若购买后评估与之前的品牌认知不一致，则会产生购后失调，从而对品牌产生负面影响。而终端体验营销模式则避免了购买后失调现象的发生，因为在体验营销模式下，消费者对品牌的认知是从终端开始，即消费者在购买前体验营销的过程中，直接建立起对品牌的认知，这不仅减少消费者购买前搜寻信息的时间成本，也大大减少了购后失调的可能性。

打造别具特色的终端情境

百货商店、大型超市、便利仓储、专卖店等传统终端形式，简单的商品陈列已不能满足顾客的购物需求。在顾客追求全方位购物体验的当今，购物环境要敞亮优雅，富于变化；购物气氛要温馨、快乐，充满情趣；终端服务要贴心、周到，富于特色。根据顾客购物的体验需求，企业应有意识地打造独一无一的情境终端，真正让终端的卖场变成吸引顾客的磁场。在终端情境中顾客能体验到情趣，进而从情趣中引发对企业难忘的情结。因此，终端的创新设计直接影响着企业的销售收入。

以体验终端为桥梁，提升物流能力

体验店成为企业变相的物流环节，其价值主要体现在：其一，企业在面对顾客的最后一个环节可以掌控产品的优劣，店员可以监控产品好坏，降低客户不满的概率；其二，体验店可以承担物流中转站或产品仓储的物流功能。

进行组织变革，更贴近市场

实施终端体验营销之后，大型形象终端的地位不断提升，企业的组织结构也应进行相应的调整。企业可建立倒三角的组织模式。传统渠道的组织架构是以三角形结构为中心，低端是消费者，上面是中高层管理机构。实施“倒三角”之后，管理层位于市场，接下来是区域市场的体验店、专卖店，管理部门。这样调整后，整个组织结构更贴近消费者，营销效率会大幅提升。

建立体验营销标准化体系

终端标准化体系就是建立一套体验营销的标准。这套标准应分为硬实力和软实力两个方面。硬实力是指终端店面陈列，如堆头设计、人员话术和服务标准等；软实力是指品牌的核心价值观，如企业文化、品牌诉求和终极品牌价值观在体验终端的体现等。相对而言，硬性因素比较好复制，而软性因素因存在一定的不可测量性，很难实现复制。因此，在复制这部分元素时，关键在于将无形之物化为有形之物，将体验营销的元素化为具体的考核和衡量标准。这样才能将体验营销进行复制，从而迅速扩大规模，在提升销量的同时，不断强化品牌资产。

(作者来自广东外贸大学南国商学院)

篇5：如何提高超市顾客满意度

顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。据调查，顾客满意度每增加5%,利润相应增加25%～85%。

一、存在问题

1.服务问题

顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务，但超市在经营时不注意细节和服务态度。如：座椅少, 无处休息；标识少，不便找商品；问价格，自己看；买商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，绿色通道少、购物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。

2.商品摆放问题

合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素，但超市在摆放商品时候存在：系列商品摆放不集中；商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配；商品码堆设置太多，造成拥挤；高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。

另外, 超市的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也会引起顾客满意度的降低。

1.过程营销策略

将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后:(1)售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。具体包括：制作并派发DM，提供现场和电话咨询、订货、邮购服务；利用媒介进行宣传和造势刺激顾客需求等。

(2)售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。具体包括：热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品，提供购物车、解答顾客疑问等，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目标。(3)售后增加超市出口指引，开展大件商品送货服务，积极听取顾客意见和建议，最大范围地获得顾客的满意，增加超市的竞争力，从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。

2.产品策略

产品是超市经营的基础和根本保证。超市选购正规厂家生产的产品，做到货真价实，会在顾客心中形成良好的产品影响，进而提升超市品牌以及形象，使顾客放心地认购超市产品。

3.环境策略：

顾客在超市购物时，营造舒适的购物环境，直接从视觉角度吸引顾客。另外，散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会从不同感官影响顾客，从而在顾客心目中形成良好的印象，影响顾客购买态度和行为。

尊重顾客策略

随着物质、精神条件的日益提高, 顾客对尊重的要求亦越来越高。尊重客户不仅是超市员工最基本的礼貌, 更是对“顾客就是上帝”特殊身份、地位的重要体现。一方面营业员要树立以顾客为中心的观念，在工作中服务于顾客，做到仪表端庄、商品知识全面、擅于和顾客沟通；另一方面超市要制定顾客服务条例，不能以任何方式、理由侵犯顾客权利。总之，无论发生任何情况, 工作人员都应牢记顾客满意第一的宗旨, 尽己所能满足顾客需求。

篇6：如何提高体验营销顾客满意度

顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。通过连续性或非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。顾客满意调查能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

为什么要进行顾客满意调查

在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主

要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

如何进行顾客满意调查

第一步：问题定义 第一步工作的任务是明确以下问题：目前有多少顾客？有哪几类目标顾客群？有没有顾客数据库？向顾客提供哪些服务？竞争对手是哪些？强项和弱项各是什么？有哪些因素影响顾客行为？ 通过这一步，我们还需要了解，在提供服务时组织结构是怎样的，以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

第二步：定性研究 通过对消费者和企业内部员工进行访谈，以及二手资料的收集，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说很重要？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样？认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？

第三步：定量研究 对消费者的定量调查是顾客满意调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及如何获得有效样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性； 确定用何种访问方法。一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。

第四步：成果利用 通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查报告。客户可以依此评估调查效果，确定需要采取行动的方向，制定改进计划和营销策略。

第五步：定量研究跟踪 客户满意度调查在连续进行时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，调查满意调查可以跟踪显示随着时间的变化，客户在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比较好的方面是否取得了改善和进步。

顾客满意影响因素指标举例

1、产品价值方面① 货品质量评价 ② 货品款式评价 ③ 价格接受程度④ 货品的安全情况⑤ 货品种类是否齐全⑥ 其他需研究内容

2、环境价值方面①购物环境舒适情况 ②场地清洁状况 ③陈列货品整齐状况 ④浏览货品是否方便 ⑤休息场所的要求 ⑥其他需研究内容

3、服务价值方面① 营业人员服务态度 ② 营业人员业务水平及专业知识 ③ 收银、取货是否快捷 ④ 送货、安装、维修制度 ⑤其他需研究内容

4、形象价值方面 ① 企业信誉评价 ② 员工仪容仪表 ③ 员工精神面容 ④ 品牌形象评价 ⑤ 其他需研究内容

5、附加价值方面①投诉处理情况 ②退、换货情况 ③意见、建议管理 ④交通是否方便 ⑤是否会继续购买 ⑥是否会推荐他人光顾 ⑦其他需研究内容

顾客满意的研究框架

1、顾客满意度调查（1）电话回访（2）店门前定点问卷调查（3）入户访问

2、投诉、退货和建议管理（1）电话回访投诉（2）顾客主动电话投诉（3）顾客现场上门投诉（4）现场意见箱（5）电话回访意见、建议

3、顾客未购买及流失原因分析

店门前定点问卷调查

顾客满意调查怎样判断服务中急需改进的因素？

通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：

1、消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；

2、消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；

3、任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，明确哪些是急需改进的因素具有重要意义。

篇7：如何提高体验营销顾客满意度

很多站长都知道，我们做站最终的目的是建立一个该行业的网络品牌，但在建立网络品牌的过程中体验营销这个概念就是我们必须掌握的，这里红衫网赚论坛跟大家分享一些我们在这方面的经验。

体验营销是指以服务为舞台，以产品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与并且值得回忆的活动。

体验营销的关键在于促进顾客和企业之间建立一种良好的互动关系，体验的主要目的是使顾客在此过程中获得心理的愉悦和满足，留下深刻的印象，并在此过程中把暗含的企业和品牌的知识与形象传达给他们。

网络是实现“体验”的最佳场所，企业借助于网络技术以较低的成本为顾客提供高度个性化的体验，可以直接影响消费者的认知与行为。LI 等发现虚拟体验影响顾客的产品学习行为，进而影响他们对产品的态度。由此可见，体验营销的价值就在于它把以往被视为负担和成本的活动变成一种令人愉悦的体验，将顾客的注意力深入地沉浸于所处的网络环境，促使他们有更强的动力去搜索更多信息进行学习，以此提高对该网络环境的认识，以及学习的效率和效果。这些都有助于顾客快速、正确地建立对网络品牌的认知和偏好，形成积极的网络品牌态度。建设网络品牌的关键在于为顾客提供满意的虚拟体验。体验是高度个性化的，不同顾客对体验有不同的要求，网络的作用是多样化的，但是所有网民上网的目的不外乎四种：网络漫游、信息搜索、网络购物、寻求认同者。PINE 等将体验分为娱乐体验、审美体验、学习体验和逃避现实的体验，并指出娱乐体验是体验者通过感觉而被动接受的，它应该融入其他3 种体验之中，也就是消费者在经历其他3 种体验的同时，就会享受到乐趣，这正是虚拟体验引人入胜的基础。在网络经济时代，消费者还有一种更为看重的体验：自我实现的体验。消费者购买和消费的过程是一种潜意识的自我实现的过程，即通过购买实现理想中的自我。

由此，一个成功的网络品牌应该针对不同类型顾客的不同需求，提供不同的虚拟体验。对于网络漫游者，审美体验是最重要的，网络品牌应该创造一个幽雅的环境，以良好的氛围留住他们;对于信息搜索者，学习体验应该放在首位;对于

购买者，自我实现的体验应该是最为重要的，因为顾客购买的不仅仅是产品本身，而是那些使他们生活得更加快乐、富裕和满足的机会与经历，即通过购买过程实现理想的自我;对于寻求认同者，获得归属感是最为重要的体验。

篇8：如何提高体验营销顾客满意度

1 品牌接触点的三个层次

第一种层次是虚幻景象。消费者只能看和听, 还接触不到。这个层面的品牌大部分都是通过企业一个单一角度传播出来的产品信息, 他们往往把所有的利益, 用夸张的描述传达给消费者, 为消费者建立一个幻景, 然后让消费者去想象, 去体会, 去迎合。第二种层次是产品的实质接触阶段。消费者带着品牌传播出来的种种梦幻要素去实际体验这种场景, 大部分消费者在消费时, 会体验到企业宣传时的品牌意境。第三个层面是当消费者有了第一次消费和第二次消费时, 如果与品牌传播的幻境差别不大, 功能口味又符合喜好, 这就会形成连续消费。

2 体验营销

体验营销是以产品为道具, 以服务为舞台, 给消费者提供某种体验的市场营销。1998年美国战略地平线公司的两位创始人派恩和吉尔摩提出体验营销定义:“从消费者的感官、情感、思考、行动和关联五个方面重新定义, 设计营销理念。”体验有不同的形式, 施密特教授提出构成体验式营销框架的五种战略体验模块:感官营销, 情感营销, 思考营销, 行为营销和关联营销。宜家则是根据消费者和竞争的具体情况采用了适合自己的模块组合。下面就以宜家家居为例, 通过宜家的一些营销手段, 探讨如何通过品牌接触点管理更有效地实现体验营销。

3 基于接触点管理的体验营销

3.1 虚幻景象—目录体验营销—行为营销

在虚幻景象这个层面, 消费者还无法接触到宜家的具体产品, 企业只能运用各种宣传渠道向消费尽可能的传播信息。在宜家众多宣传手段中, 目录营销是一项绝技。宜家采取行为营销, 免费分发精美目录册, 其中包含最新的产品信息、优惠活动以及相关家居知识, 传播宜家理念。目录为消费者创造了体验机会, 让消费者在翻阅, 思考的过程中体会到个性的自由和过程的快乐, 从而产生购买欲望, 并积极采取行动去宜家购买产品并接受宜家的品牌。整合营销大师唐·舒尔茨说:“显然, 接触点方法正好和大部分品牌妄语者解决问题的方法相反。这就是为什么接触点方法常常更有效而花费又更少的原因。”的确, 宜家正是抓住了这一层次的关键点, 节约了很多的广告费用但却更有效地抓住了顾客, 建立了企业以客户之间的密切关系, 保持和提升了顾客忠诚度。

3.2 实质接触阶段——终端零售的体验式营销

此阶段, 顾客的每一次消费体验从开始到结束都包含了一系列与品牌的接触点, 而每一个接触点所传达的品牌信息, 都有影响顾客购买决策的作用。终端接触是宜家最为重要的关键点。

(1) 感觉营销之宜家店内整体设计。

感觉营销即通过消费者的感觉器官来体验产品, 从而引导消费者从感官上识别企业产品并激发其购买欲望的营销方式。宜家综合运用了视觉、听觉、触觉的体验, 在柔和的背景音乐下, 在明亮的背景灯光下, 塑造了一个整体氛围——家的感觉。同时, 统一中有变化, 把各种配套产品进行组合, 设立不同规格, 风格的样板间, 配以不同的灯光投射, 顾客穿梭在各具特色的样板间中, 亲自试用每一件家具, 体验到变化的快感, 轻松愉悦地挑选家具。

(2) 情感营销之宜家人性化服务。

情感营销指通过心理的沟通和情感的交流, 赢得消费者信赖和偏爱, 从而获得品牌忠诚的营销方式。宜家的人性化服务主要体现在以下几个方面:首先, 宜家的布局人性化。自由格式布局, 展示区按照客厅、饭厅、工作室、卧室、厨房、儿童用品和餐厅的顺序排列, 以顾客生活习惯为依据;其次, 在宜家随处可见温馨提示如“打开抽屉看看”, “试试床是否坚固”, 体现出宜家的诚心服务, 培养了顾客与商家的亲切感;最后, 宜家设有休息区, 为会员提供免费咖啡和低价食品, 让顾客可以愉悦的休息。

(3) 思考营销之自主设计。

思考营销诉求的是智力, 以创意的方式引起顾客的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考, 为顾客创造认知和解决问题的体验。宜家的自主设计包含两个方面:一是宜家为顾客提供平板包装的家具, 由顾客自己挑选颜色, 拆卸组装;二是宜家为顾客提供了自主设计平台, 在专业人士的指导下由顾客自己发挥创意设计自己的家或者解决装修中的一些问题, 激发顾客的设计热情。

(4) 行为营销之图片展示。

宜家通过在店内各处张贴海报或者陈列相框, 为顾客展示了不同风格的家居图片以及宜家家居的理念, 以无孔不入的方式为顾客灌输最新的生活理念, 树立宜家品牌。

3.3 持续性接触—会员制度—关联营销

在顾客到宜家有了一两次消费经历之后, 如果经常来宜家消费就说明他有了顾客忠诚度。如何让消费者重复到宜家消费呢?会员制度是宜家管理客户关系的重要手段, 这也是体验营销中的关联营销。关联营销力图使个体与品牌中所体现的社会、文化背景关联, 它包含感官、情感、思考, 与行动营销等层面。定期向会员邮寄宣传目录, 定期举办主题文化活动, 定期进行优惠促销活动等, 都让宜家与顾客有更加紧密的联系。当然, 要获得持续性接触, 并不是光靠会员制度就可以的, 这仅仅只是一种手段, 而起核心作用的则是品牌的联想, 也就是品牌的幻象, 是顾客与品牌社会意义之间的关联。

4 总 结

建立在品牌接触点管理上的体验营销还有很多方面, 笔者仅仅是以宜家家居的一些方法为案例进行了初步分析。总之, 在体验经济时代, 人们要买的已不再是商品本身, 还包括附加在商品上的象征意义。顾客想要的是能刺激他们的感官和心灵的产品与服务, 能让他们参与其中, 表达他们的心灵诉求和生活方式。而体验营销正是解决之道。如何有效地达到顾客消费目的, 抓住顾客消费关键点, 从品牌接触点管理的角度上看, 体验营销的重点应该是, 发现销售过程中与消费者的接触所有点, 研究这些点, 找出其中的关键点, 并加以包装, 为顾客创造体验机会, 通过每个点的体验建立起品牌在消费者心智中的不同印象, 这样才会长久的维系顾客忠诚度, 建立企业品牌。

摘要：结合品牌接触点管理和体验营销的相关理论分析宜家家居的成功案例, 总结出建立在品牌接触点上的体验营销更能满足体验经济时代的消费者需求。

篇9：超市如何提高顾客满意度等

1为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。购物是一种享受和体验，做好超市商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情。使顾客来的方便、停的方便，给顾客留下好的购物印象。

2树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，因为顾客是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，顾客永远是对的。超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。

3执行好首问负责制，让顾客到超市购物有如到家的感觉。

4适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求，每月的顾客需求调查和每月的顾客座谈会必须坚持。

5为顾客提供超值服务，提高服务质量，同时对顾客要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。

6及时帮助在购物中遇到困难的顾客，处理好突发事件，保证顾客的人身和财产安全。

7严格执行服务规范，使用服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

8对待所有的顾客一视同仁，尊重他们，无论男女老幼、无论贫穷富有，绝不能以貌取人。

9加强与顾客的沟通，注重技巧、方法、方式，与顾客成为朋友。

10为顾客提供丰富的商品，并且严把质量关，保证商品的质量，使顾客做到购物零风险向顾客提供物美价廉的商品。

11每一位超市员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。

12做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。

13避免与顾客发生正面冲突，做好公关处理，制定完善的危机处理预案。

管理者需运用好权力

什么是管理者?通俗地讲，管理者就是自己不干事，让别人拼命干事的人。这句话很好地体现了管理者所具备的几个基本能力即计划、组织、领导和控制。

在某些“有权人”的心中，“有权不用，过期作废”的意识像顽疾一样无法根除。之所以造成这种现象还是“私利”在作怪，有对“私利”的渴望，加之有权做保障，“以权谋私”就顺理成章了。管理者手中都有一定的权力，正确理解并使用这个权力是管理者永恒的主题。首先，权力是董事会给的，是与责任休戚相关的，“责权明确”不是让你只要权不要责，而是告诉你责任比权力更重要。从这一点来讲，你要对权力负责，对公司的利益负责，这是在任何条件下都不能动摇的。

其次，权力也是员工给的。员工赋予你一定的权力是希望你能率领员工为公司创造更多的价值，使公司更快的发展，公司发展了，员工才能得到发展。因而，你的权力还包含着员工的希望，对于管理者本身应当自觉接受员工的监督。

篇10：“全面顾客体验”营销解读

内容摘要：本文从社会心理学中的角色理论视角分析了旅游消费的“体验性”特点，探讨旅游社会心理与营销策略之间的密切关系，在此基础上提出旅游服务的TEC营销策略，即过程主题化、人员角色化、环境时空化。

关键词：旅游 消费心理 全面顾客体验营销

旅游和体验的关系

体验本是一个美学概念，用以描述人们在审美过程中的一种特殊的身心感受和状态，但是，自从经济学家约瑟夫•派恩二世和詹姆斯•吉尔摩提出“体验经济”一词后，体验并很快进入经济领域，成为一个广泛应用的概念。约瑟夫•派恩二世认为，体验就是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。

旅游消费的本质是体验消费。旅游包含了一系列活动和服务，它传递的是一种体验，是为离家出行的人提供交通、住宿、食宿、娱乐活动和其他的相关活动的产业。就旅游者而言，旅游产品就是他从离家到回家这段时间的完整经历—体验。

关于旅游本质的研究也表明了这一点。研究者对旅游本质的理解经历了三个阶段：最初的以听说为主的阶段(audio stage)、稍后的视觉为主的阶段(visual stage)、以及后现代的旅游通感阶段(post-modern tourism of all senses)。不管是哪一阶段，都表明旅游消费的核心是感官体验。维克多•密德尔敦教授更是直接将旅游产品定义为一种“完整的经历”。因此，旅游本质上是一种体验消费。

“角色扮演”与旅游消费的“体验性”

旅游消费者具有梦幻性

人们面对不同观众时，会扮演不同的角色。一个人在旅游过程中扮演的则是旅游者的角色。旅游者的动机中存在这浓厚的幻想因素，这些幻想因素使得旅游者角色具有梦幻性，即旅游主体在旅游过程中扮演的角色往往与其在常住地角色相差甚远。旅游者常表现出的返璞归真的儿童稚气角色、愿望实现的成就者角色以及脱离现实的逃避者角色等。表1归纳出了不同类型的旅游者个体角色差异。

角色扮演梦幻性的社会学解释

在社会学理论体系中，“反常态”、“神圣”以及“集中表现”被用来解释复杂的旅游社会现象，其中，“反常态”理论和“神圣”理论也可以用来解释旅游体验的“角色扮演的梦幻性”特点。

“反常态”理论 “反常态”指社会生活目标和实现生活目标的手段脱节后，给社会群体和社会个体带来的精神颓废、行为失常、缺乏生活目标，甚至社会道德败坏等等异常状态，是对世俗生活的一种消极的反应。由于社会生活目标和实现目标的手段脱节，人们失去了原有的心理平衡感，变得迷茫，产生紧张感。这就需要通过其他的手段来调节这种脱节带来的失衡感。各种形式的旅游经历也已被证明是调节这种失衡感的最常用的手段。人们通过旅游经历来“逃避”或者获得“目标实现”的体验感。反常心态使得旅游者在旅游中产生一种近乎病态的“异种体验”的渴望，在旅游中就具体表现为“逃避者”和“反叛者”角色的出现。

“神圣”理论 社会学把人的生活分为“神圣”和“世俗”两部分，认为“世俗世界”以单调和乏味为特征，表现为“机械的分工”和“刻板的严守准则”：而“神圣世界”则呈现出一种“充满活力”的全新景象。“世俗世界”长时间的过分单调的刺激会给人们生理和心理带来压力，从而使人产生紧张感。为了缓解或消除这种心理紧张，人们必须通过某种方式来获得“新的活力”。

“神圣”驱使下的旅游者的心态是积极的，他们希望通过旅游经历来考证生活的意义和存在价值，升华宗教的信仰追求或者是追踪某种文化的源头，进而获得“神圣”的体验。当然，人们之所以追求神圣，也是因为要缓解“世俗生活”的单一性带来的紧张感，是想通过感受“神圣世界”的新奇、变化和不可预见性来获得一种心理补偿。

从心理学的角度来看，长时间过分的复杂也会导致过分单调的刺激，进而给人们的生理心理带来压力。因此在“神圣”驱使下的旅游者往往表现为一定形式的自我约束：其行为方式与其在常驻地的行为方式相差不远，受其长期的生活方式和价值观念等的影响（见表2）。

旅游营销中的全面顾客体验(TCE)策略

全面顾客体验(Total Customer Experience，)由曾任惠普公司总裁费奥•利娜提出，旨在带领新惠普由传统的产品经济、服务经济全面转向体验经济。事实上，旅游企业出售的应该是一种“完整的经历”，旅游产品购买者希望通过购买这种体验产品来满足他们的梦幻角色扮演的需求。因此，旅游营销的关键在于如何为消费者创造一种真实的体验。

将全面顾客体验(TCE)概念运用到旅游营销策略中，则是指旅游服务提供者要保持消费前、消费中和消费后的全面顾客体验。在旅游服务中，要实现TCE，需采用4V+3P。所谓“4V”是指“差异化(Variation)”、“功能化(Versatility)”、“附加价值(Value)”、“共鸣(Vibration)”的营销组合理论。3P则是服务营销7P的理论中的后3P：过程策略(Process)；顾客参与策略(Participants)；环境设备策略(Physical Evidence)。

体验产品与传统的产品最显著的差别就在于：体验是美好的、难得的、独一无二的、不可转让的，因此消费者愿意为这种体验付出代价。这时的消费者已经不是传统意义上的“经济人”，更多的是一种感性的驱动消费。因此，旅游营销中更应关注4V的运用。通过“差异化”，产品“功能化”和添加各种“附加价值”，进而使顾客与企业产生共鸣感。下面从过程主题化、人员角色化、环境时空化来探讨旅游服务的全面顾客体验策略。

过程主题化

为某种旅游体验设定主题，可以强化体验的真实性，增加旅游消费者的体验感。主题的设定有两个基本原则，一是必须是具有诱惑力的，能触及旅游者内心的渴望，吸引他们进入旅游状态：二是必须与企业的性质协调。

有了主题后，则必须用正面的线索来塑造印象。即在旅游消费的三个阶段，体验的提供者必须注重每一个细节来强化主题——终端销售处的店面设计、员工的个人气质和行为举止；旅游途中为旅游者提供的服务的特点、提供的旅游路线的组合；旅游者归来后提供的后续服务（如提供游者俱乐部给游友回味这段经历）。

人员角色化

过程主题化要求体验戏剧化、人员角色化，正如百老汇音乐剧《租金》中有一句话，“真实的生活一天天更像小说了。”

以服务为舞台的一个条件就是：体验提供者的工作人员必须也进入角色。在旅游的过程中，由于游客与当地居民存在着语言、思想、价值观等等的障碍，旅游体验的提供者需要减轻旅游者携带的“文化包袱”，使他们真正融入到旅游地社会中，真正呼吸旅游地社会文化空气。

但是，目前中国大多数的导游只能千篇一律的复述相同的讲解文，真正了解旅游目的地民俗风情，文化渊源的高素质导游极少。这些成天拿着小旗子的导游，像牧羊一般催着游客从一个景点赶往另一个景点，他们会时刻让游客觉得自己是“羊”。旅游者们，想逃避的发觉更压抑了；想放纵的发觉无处发泄：想休憩的发觉身心更累：想超越的发觉无法摆脱。更别说获得某种终生难忘的体验。

环境时空化

所谓环境时空化，就是通过各种有形的展示，让旅游消费者在消费的全过程都获得一种时空置换的体验。无论是“反常态心理”的旅游者，还是“追求神圣”的旅游者，他们都想通过时空的置换，或者虚拟的时空置换，来满足心理需求。因此要实现TCE，还必须将环境时空化。

旅游公司的终端的销售处可以尽可能利用一切有形展示来让消费者提早感受目的地的风情。如：可以通过多媒体手段让潜在购买者从视觉、听觉甚至是嗅觉等多方面全面感受旅游目的地，激发他们内心埋藏着的渴望。

在旅游途中，提供的导游服务，住宿和饮食都尽可能地让旅游消费者体验到异域风情。安排游客住类似当地民居的酒店，提供具有民族风味的特色菜，很好地让游客在短时间内超越情绪阈限，融入到当地生活中去。

在游客回归到日常生活中后，有些旅行社就停止了服务。实际上，这是保持消费者忠诚度的一个关键时期。在旅游归来的一段时间内，旅游者将会受到旅游经历余波的影响，旅行社可以组织旅游者俱乐部，提供一个空间让他们分享体验，交流经验，鼓励消费者不断回忆这段体验的美好，并激发他们出游的新需求。事实上也是为消费者提供另一种体验，一种知交满天下的体验。注重旅游归来的后续服务会加强或保持消费者的忠诚度。

参考文献：

1.美B•约瑟夫•派恩，詹姆斯•H•吉尔摩.体验经济.夏业良等译.机械工业出版社，2002

2.维克多•密德尔敦.旅游营销学.向萍等译.旅游出版社，2001

3.肖洪根.对旅游社会学理论体系研究的认识——兼评国外旅游社会学研究动态.旅游学刊，2001（6）