客户服务部执行手册

2024-04-13

客户服务部执行手册（共6篇）

篇1：客户服务部执行手册

客户服务部管理手册

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·物业管理师职业技能培训...阅读次数：481 2006-3-22 15:15:38

1.0 客户服务部工作内容概述

2.0 客户服务部员工岗位职责

3.0 客户服务部规章管理制度

3.1 物业验收制度

3.2 入住管理制度

3.3 二装管理制度

3.4 投诉处理制度

3.5 报修管理制度

3.6 拜访客户制度

3.7 清洁管理制度

3.8 绿化管理制度

3.9 形象策划管理

3.10 总台管理制度

3.11 安全管理制度

3.12 防火管理制度

3.13 客户档案管理制度

3.14 物业管理保险制度

3.15 有偿服务收费制度

3.16 客户迁出管理制度

3.17 商业推广活动管理制度

3.18 公共场地使用管理制度

3.19 突发性事件或异常情况处理程序

3.20 员工培训制度

3.21 管理稽核制度

4.0 定期检查与工作评估

5.0 与物业管理相关的主要政策法规

1.0 客户服务部工作内容概述

1.1 概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2 客户服务部的主要工作内容

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求：

1.3.1 服务态度，文明礼貌；

1.3.2 服务行为，合理规范；

1.3.3 服务效率，及时快捷；

1.3.4 服务效果，完好满意。2.0 客户服务部员工岗位职责

2.1 客户服务经理

工作督导：物业总经理

直接下属：客户服务主任/清洁主管/夜班经理

岗位职责：

1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；

2.编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；

3.定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；

4.监督客户服务主任的工作；

5.遇有紧急事故，协助处理善后工作；

6.制定本部门的规章制度及员工守则；

7.每周召集部门所辖员工召开工作会议；

8.督导各客户服务助理的工作；

9.接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；

10.协助追收管理费之工作；

11.检查大厦管理日志，跟进所列问题；

12.跟进处理突发事件；

13.编写部门管理月/年报告。

2.2 客户服务主任

工作督导：客户服务经理

直接下属：客户服务助理

岗位职责：

1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；

2.具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调；

3.负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导；

4.遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；

5.协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；

6.督导外包单位的各项工作；

7.接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；

8.制订一般之文书通告表格等工作；

9.配合客户服务文员收缴管理费；

10.检查大厦管理日志；

11.协助处理突发事件；

12.定期整理大厦之客户资料；

13.执行上级所指派之工作；

14.熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；

15.负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；

16.负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；

17.负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

18.准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；

19.负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

20.负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

2.3 客户服务助理工作督导：客户服务主任

岗位职责：

1.定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报；

2.遇有紧急事故，协助处理善后工作；

3.接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

4.为客户办理车位手续；

5.记录大厦管理日志，跟进所列问题；

6.定时巡视检查清洁及绿化设施情况；

2.4 前台接待员

工作督导：客户服务部主任

岗位职责：

1.迎送客户，主动问候，站立服务；

2.熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；

3.接受客户询问；

4.保持总台清洁；

5.认真做好交接班记录；

6.协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。

2.5 文员

工作督导：客户服务经理

岗位职责：

1.必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；

2.记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；

3.积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

4.定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

5.追收物业管理费及其它费用；

6.定期整理大厦之客户资料；

7.培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

8.为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。客户服务部管理架构图

客服经理

客服主任客服文员

客服助理前台接待

3.0 客户服务部规章管理制度

3.1 物业验收制度

3.1.1 制度内容

物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。

所有工程验收都应由发展商牵头进行。

3.1.2 适用范围

适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。3.1.3 管理标准

1.新建房屋接管验收的标准

1] 主体结构：

(1)地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；

(2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范)；

(3)木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定；

(4)砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝；

(5)凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范)(6)外墙不得渗水。

2] 屋面：

(1)各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；

(2)平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；

(3)阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。3] 楼地面：

(1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；

(2)卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；

(3)木楼地面应平整牢固，接缝密合。

4] 装修：

(1)钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：

(2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏；

(3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢；

(4)门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固；

(5)抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷；

(6)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；

(7)油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。

5] 强电：

(1)电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV；

(2)应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；

(3)照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置准确；

(4)各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求；

(5)电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求；

(6)可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线；

(7)除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程"的有关要求。6] 水、卫、消防：

(1)管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位；

(2)高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修；

(3)卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅；

(4)卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活；

(5)水泵安装应平稳，运行时无较大震动；

(6)消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。

7] 采暖：

(1)采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行；

(2)锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证；

(3)炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如；

(4)各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活；

(5)炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气；

(6)管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固；

(7)设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象；

(8)锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求；

(9)经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能和采暖室温必须符合设计要求。

8] 附属工程及其他：

(1)室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合 GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈；

(2)在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯；(3)明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象；

(4)房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象；

(5)房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定；

(6)挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物；

(7)单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求；

(8)群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。

2.原有房屋接管验收的标准

1] 质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据；

2] 从外观检查建筑物整体的变异状态；

3] 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度；

4] 检查房屋使用情况(包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。

5] 危险和损坏问题的处理：

(1)属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。

(2)属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。

(3)属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。3.1.4 工作流程

1.在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；

2.由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；

3.驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

4.按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

5.按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；

6.发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

7.对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。

8.将所有有关资料归档。

9.在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商

3.1.5 工作表格：

1.验收工作流程表（QMS-PM-3101）

2.图纸资料移交清单（QMS-PM-3102）

3.接管检查记录表（QMS-PM-3103

篇2：客户服务部执行手册

1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工架构图 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二装管理制度 3.3 投诉处理制度 3.4 报修管理制度 3.5 拜访客户制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划管理 3.9 前台管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客户档案管理制度 3.12 有偿服务收费制度 3.13 客户迁出管理制度 3.14 员工培训制度

1.0 客户服务部工作内容概述 1.1 概述

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。1.2 客户服务部的主要工作内容

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求： 1.3.1 服务态度，文明礼貌； 1.3.2 服务行为，合理规范； 1.3.3 服务效率，及时快捷； 1.3.4 服务效果，完好满意。2.0 客户服务部员工架构图客户服务部管理架构图客服经理

3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度内容

对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理 3.1.2 适用范围

对客户入住过程提供的服务工作的管理 3.1.3 管理标准

1.入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料名称详细、准确

2.在协助客户收楼过程中主动、热情

3.如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主动向客户提出变更收楼时间的建议 3.1.4 工作流程

为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下： 1.销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。2.到客户服务部办理手续。客户应出示证明：

1] 本人身份证明的复印件。2] 公司营业执照复印件。

若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1] 由客户本人签署的委托书原件，并加盖公章。

2] 被委托人身份证明复印件；客户本人身份证明复印件。客户服务助理应办事项： 1] 验明来客身份证明。

2] 将上述客户资料复印件存档。

3] 向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。

4] 协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”并存档。5] 客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书”、“管理公约”、“停车场租赁合同”（如又需要）。3.客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收

1] 客户服务助理携带单元锁匙协同工程部与客户前往单元。

2] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单，由三方签字确认。3] 客户服务部和客户签字确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、“单元钥匙签收表”。4] 若单元内出现工程质量问题，填写“遗漏缺陷工程申报表”，由客服部移交至工程部跟进处理。5] 客户搬入大厦前，客户服务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦内的主要设施及配套服务等情况，如有需要，请客户协助办理大厦客户卡。6] 客户搬入大厦后，通知各部门给客户已入住。收楼入住管理工作流程图 3.2 二装管理制度 3.2.1 制度内容

收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。3.2.2 适用范围

从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。3.2.3 管理标准

1.施工图纸符合有关二次装修的规定

2.二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）3.无违章施工

4.灭火器的摆放位置数量符合消防规范 5.施工垃圾做到随时清理

6.严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 7.无打架斗殴事件及其它不文明行为

8.无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 3.2.4 二次装修管理流程

为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：

1.客户服务部受理客户的二次装修申请

1] 由装修方填写《二次装修申请表》，向客服部递交装修合同复印件或时客户方出具的装修委托书、装修公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。2] 由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。

3] 客服部根据《二次装修应交纳相关费用一览表》为客户和装修方办理交费手续，并办理装修保险。4] 客服部向装修方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定》，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。

5] 客服部协助客户和装修方签署《二次装修工程承诺书》、《二次装修工程消防安全承诺书》 2.工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸

1] 工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。

2] 工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。

3] 如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。

3.保安部负责消防安全方面审核工作。

1] 如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。保安部负责收取消防报审回执。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发《二次装修施工许可证》，并发放二装问答。

3] 装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办证，并进行人员登记。4] 如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。4.客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。

1] 施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以便各部门巡视人员随时检查；同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少与一次的巡视工作。

A.客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。

B.工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。

C.保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项。D.各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给与处罚。5] 隐蔽工程验收

由施工方填写《隐蔽工程验收申请审核表》交至客服部，客服部与装修方确定时间后通知保安部、工程部一同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认；如不合格则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。5.竣工验收

1] 施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。

2] 客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。

3] 针对验收中存在的问题，各部门在《二次装修竣工验收单》上填写意见，督促装修方整改，整改后再次进行验收，直至通过。

4] 验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在《二次装修竣工验收单》上签字确认并标明对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5] 以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款手续。二次装修管理流程图 3.3 客户投诉处理制度 3.3.1 制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理 3.3.2 适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。3.3.3 管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。3.3.4 处理投诉工作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。3.3.5 投诉规避

1.签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4.对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。3.3.6 投诉受理 1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

4.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。7.规范用语：

1] 您好！请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮忙客户投诉处理流程图 3.4 客户报修管理制度 3.4.1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

3.4.2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部 2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修.3.工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3.4.3 管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。3.4.4 工作流程

1.大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。

2.大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3.大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。4.工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5.如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6.工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7.如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。8.维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。报修管理流程图 3.5 拜访客户制度 3.5.1 制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 3.5.2 适用范围

客户服务部对客服务的日常工作。3.5.3 管理标准

对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准：

1.加强管理处与客户的感情联络。

2.加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。3.提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。4.让客户了解物业管理处的运作。

5.倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。6.了解客户对物业设施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

2.按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

3.完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。拜访客户流程图 3.6 清洁管理制度 3.6.1 制度内容

1.保持大厦内每一个角落的干净、整洁 2.保洁员专业，懂礼貌 3.保证卫生洁具的合理使用 3.6.2 适用范围

适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： 1.大堂

2.楼层的入口以及公共走道

3.各层公共走道内的地毯、公共区域 4.各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5.前台

6.公告牌、导示牌、休息椅 7.电梯的不锈钢门、电梯间地面 8.卫生间、清洁间

9.消防通道安全出口楼梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墙面、墙柱 12.天花、吊顶 13.管理处办公室 3.6.3 管理标准

使大厦维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工行为举止规范

3.6.4 工作流程 1.地面层清洁

1] 上午换好工作服装，到管理部打卡。

2] 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫及防滑提示牌。

3] 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。4] 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。5] 清洁前台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

6] 擦拭前台前面的导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢台面光亮、无手印。7] 负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。

8] 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。9] 电梯外的金属门的清洁，做到光洁，无水迹、无污渍。

10] 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。2.大堂入口处地面清洁

1] 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2] 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。

3] 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。3.玻璃门窗清洁

1] 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。2] 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

3] 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4] 用地托将地下的滴水抹干。4.货运电梯清洁

1] 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。5.扶手栏杆的清洁

1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2] 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。6.办公室清洁

1] 将办公室窗打开，保证空气流通。

2] 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。3] 关闭办公室所有玻璃窗。

4] 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。

5] 用拖把将办公室内地面拖抹干净。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。7.卫生间清洁 1] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2] 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

3] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。4] 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。5] 补齐卫生纸及擦手纸。6] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

7] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8] 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。10] 发现不洁之处立即清扫。8.垃圾处理

1] 收集所有客户垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地库清洁。

4] 地库每周清扫2次。

5]地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。清洁工作流程图开始

清楚墙角、天棚蛛网尘埃清扫地面擦洗风道等管道清扫安全梯清洗安全扶手清扫电梯厅清扫厕所擦拭门地面保洁重复清扫电梯厅厕所保洁定期喷洒药水结束

3.6.5 卫生清洁工作标准 1.走廊及入口区域

1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6] 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7] 指示牌上无灰尘。2.卫生间

1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5] 卫生洁具齐全，无玻损。6] 保持卫生间空气清新，无异味。7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。8] 纸花篓经常保持清洁，垃圾不得过半。9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。10] 下水道口无集水。3.楼道清洁

1] 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。

4)电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。3.6.6 清洁工作周期

1.每月对外围麻石地进行彻底清洗。2.每月对B1~B3的高位进行掸尘、擦拭。3.每月三周一次对楼层通道地毯清洗。

4.每月两次对22层两侧通道清扫及公共区域擦拭。5.每月两次对电梯槽清理。6.每月两次对外围地沟清理。7.每月四次对大堂墙壁立柱擦拭。

8.每月四次对公共区域高位及消防走廊的风口、管道擦拭。

9.每月四次对客梯、货梯、大堂转门、东西两侧进出玻璃门的不锈钢进行上油、抛光。10.每月四次对大堂所需的地垫清洗。

11.每月四次对车道进出口、减速台、车库地面进行清洁卫生。

12.每月四次对外围草坪灯、地锁、照明灯、大堂外的玻璃、风口进行清理擦拭。13.每月四次对外围自行车棚进行清扫。14.每日不定时对消防走廊、楼梯清扫、擦拭。3.6.7 特殊清洁工作 1.雨天的清洁工作

1] 遇到雨天，应在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口处准备好伞套机、伞架，提供给客户使用。

3] 随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客户摔倒。4] 按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。2.呕吐的清洁工作

1] 如有发生客户的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。2] 将地上的呕吐物清洁干净。3] 用湿拖把将地面拖抹干净。3.6.8 清洁卫生监督检查

严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、领班巡查和客服人员抽查的“三查”相结合的方法。1.“三查”制度

1] 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

2] 领班巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。

3] 客服人员抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于一次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。

2.“三查”的要求

“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：

1] 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。

2] 检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。

3] 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。

4] 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。3.7 绿化管理制度 3.7.1 制度内容

保持大厦的整体美观，为客户创造清新、舒适、整洁的办公环境 3.7.2 适用范围

大厦内外绿化草坪及盆栽植物的养护。3.7.3 绿化管理标准

1.植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。2.各类植物无枯萎、凋谢现象。3.盆缸清擦干净、无污、无渍。4.草坪修剪整齐，无高低不平现象。5.枝叶修剪齐整，无杂乱现象。6.草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。7.各类植物无病虫害。

8.严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。3.7.4 绿化管理规定

1.人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。2.不准攀折植物及在树上扎拉。

3.不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。4.不准人为践踏绿地和车辆跨越。5.不准在绿化地带堆放杂物。6.不准在绿化带内设置广告招牌。

7.当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。3.7.5 大厦内部租摆管理工作流程 1.施肥

根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。2.换盆

根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。3.浇水根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。4.采摘阳光

光处，进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。3.7.6 场外部草坪植物的管理工作流程 1.浇水

根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。2.施肥

根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。3.清除杂草及松土

根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。4.修枝整形

根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。5.除虫

根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。6.禁止事项

禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。7.防止损坏

加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。8.定期洗尘

由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。3.8 形象策划管理 3.8.1 管理内容

与大厦形象有关的标识、图片 3.8.2 管理标准 1.形象、标识统一

2.能够反映出大厦的整体风貌 3.代表企业文化的内涵 3.8.3 适用范围形象宣传 3.8.4 工作流程 1.市场调研市场调研的重要性

掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。1] 确定问题和调研的目的、目标要清楚地认识其市场调研的方向。2] 制定调研计划

针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划。3] 收集有关信息

按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。5] 提出调研结果

将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。2.形象宣传从视觉角度

1] 设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）

2] 员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。3] 创造一个美好的环境要素，给客户一个美好印象。

4] 相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。从行为角度

1] 内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。2] 对所有经营管理者的行为加以规范等。3] 保安日常的行为规范，体现精神。从理念角度

为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。1] 提供最优的服务、环境为目标。

2] 倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。3] 前台作为形象输出的窗口。（强调前台的作用）

4] 无论客户需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。5] 以高档次的服务，全心全意为客户服务。3.9 前台管理制度 3.9.1 制度内容 1.前台交接班制度

1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。7] 交接班检查记录：

(1)每天每班次都要有专人进行记录。

(2)记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。(3)交接检查事项。2.前台服务管理制度

前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：

1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

2] 严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开

3] 每日8：10-9：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务 4] 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好

5] 接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班 8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律 9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任 10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品 3.9.2 适用范围

大厦前台对客服务的管理 3.9.3 管理标准

1.应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

2.如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”

3.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。

4.回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

5.对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。

6.如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。7.面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

前台交接班工作流程图 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度内容

为保证大厦内不失火、不失窃、无重大刑事案件发生，制定本制度 3.10.2 适用范围

大厦内部员工、设备和重要文件的安全管理 3.10.3 管理标准 1.办公室

1] 保持办公室门窗完好.2] 办公室应通风、照明度好。

3] 办公室的电脑、电气设备等，示经培训的人员不准使用。4] 下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。

5] 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。6] 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。

7] 节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作需要，应征上司同意。2.保密文件

3.外墙保洁人员高空作业

1] 从事高空作业的工人，必须进行身体检查。2] 遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业：(1)闪电、打雷、暴雨；(2)六级以上台风；

(3)高空作业可能发生危险的其他情况。3] 高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。4] 所有高空作业人员，一律使用安全带。5] 高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。

6] 高空作业所用小型机具（如葫芦、千斤等）应找适当位置放好。7] 高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。8] 严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉.4.车辆驾驶

1] 严禁无证人员驾驶各种车辆.2] 严格遵守交通规则，确保交通安全.3] 行车遵守下列规定:(1)严禁酒后开车;(2)严禁超速行驶;(3)严禁超载行驶;(4)不准吸烟.4] 汽车倒车、调头时，应注意地形四周情况。3.11 客户档案管理制度 3.11.1 制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3.11.3 适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料： 1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金 3.客户装修工程文件 4.客户迁入时填具之资料 5.客户资料补充 6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料 8.客户与管理处往来文件 9.客户违规事项与欠费记录 10.客户维修记录 11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序 3.11.4 注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进； 4.接听客户投诉，解决客户投诉； 5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。3.12 有偿服务收费管理制度 3.12.1 制度内容

为使物业管理实现正常运转，制定本制度 3.12.2 适用范围

适用于对有特殊要求的客户提供收费服务和工作过程的管理 3.12.3 管理标准

1.方便客户，尽可能为客户提供更多、更好的服务 2.体现劳动有偿的原则，合理收费，按劳定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客户电话或书面申请

2.根据客户的需求填写缴费通知单，注明客户需要的有偿服务内容、时间、取费标准后请客户签字认可。3.按标准提供客户所需的有偿服务。4.请客户按照相关的收费标准缴费。有偿服务工作流程图客户书面或电话申请填写工程维修单服务

客户满意客户不满意

签字确任服务质量恶意不交费收费返工交相关人员处理存档

3.13 客户迁出管理制度 3.13.1 制度内容

对客户迁出进行协助和管理 3.13.2 适用范围

从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程 3.13.3 管理标准

1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。

2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部

3、客户无拖欠费用

4、房态已按物业管理公司要求恢复

5、房内无任何设施破损

6、如客户租有车位，办理车位退租手续

7、客户顺利迁出大厦 3.13.4 工作流程 1.提交迁出申请

客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。2.退证

客户将出入证交回客户服务部。3.验房

客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。4.结算客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。

5.客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出柏彦大厦客户迁出流程

客户服务部接到租售部的书面迁出通知由客户填写迁出确认单交予客户服务部

通知工程部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，确定赔偿，并签字确认

通知财务部，结清余款，并签字确认

通知保安部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认

由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态（若不恢复，装修不得拆除），收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认通知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内的办公家俱等设施准予放行

3.14 员工培训制度 3.14.1 制度内容

1.由本部门进行入职员工的入职培训

2.参加由人事部门组织定期的员工素质及专业技能培训 3.14.2 适用范围部门经理以下管理人员

3.14.3 管理标准

1.基层员工待客文明礼貌，业务水平过硬

2.部门经理及其他中层管理人员专业知识丰富，具有团体合作精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度内容

对员工的工作标准进行稽查 3.15.2 适用范围

客户服务部所有员工工作态度、工作技能、建立的文件档案、规章制度及工作方案 3.15.3 管理标准

篇3：客户服务部执行手册

《卷烟零售客户服务手册》是联系烟草公司和广大卷烟零售客户的桥梁纽带之一, 是向零售客户推出的一项特色惠民服务, 它充当了烟草的多种角色:卷烟品牌 (规格) 的解说员、卷烟零售客户分类的指导员、服务承诺的监督员、烟草专卖法律与法规的宣传员、行业信息的传递员。所有卷烟零售客户人手一本, 深受广大卷烟零售客户的欢迎与喜爱。一次一度的《零售客户服务手册》更换, 从客户基本资料、服务资料、客户等级的填写到打孔穿线与发放, 客户经理需要花费大量的时间与精力, 并在一定程度上影响了日常工作。如何提高《卷烟零售客户服务手册》效率对节约客户经理工作时间与降低工作难度有着重要的意义。

1 存在的问题

1.1 填写与发放流程过长

现有《零售客户服务手册》的更换流程需要学习通知要求、客户经理填写、送货员填写、专卖管理员填写、打孔、穿绳、发放等8个步骤, 其关键步骤为填写内容过程, 客户经理、送货员、专卖管理员填写手册内容不能同时进行, 必须在客户经理填写完成“客户基本信息”、“客户分类”等内容后, 送货员或专卖管理员才分别填写各自的信息, 导致更换时间过长, 效率不高。

1.2 客户经理、送货员、专卖管理员等依次填写内容的时间过长

对龙南分公司2012年《零售客户服务手册》更换过程为例, 制作基础数据平均用时0.5天, 填写过程平均用时11.9天, 发放过程平均用时8.6天, 整个更换过程平均用时21.5天, 超过市局公司要求7.5天。用时最多的是填写过程占整个过程的55%, 其次是发放过程占整个过程的40%。

1.3 手工填写易出错、字迹

客户经理手工填写《卷烟零售客户服务手册》首页内容, 由于长时间填写容易造成眼花、手酸痛, 书写时可能会抄错客户基本信息, 书写的字迹潦草不易辨认。

2 影响《卷烟零售客户服务手册》更换效率的原因分析

通过对龙南分公司2012年《卷烟零售客户服务手册》更换的调查分析, 笔者认为影响更换效率的原因主要包括以下几个方面:

2.1 客户经理Microsoft Office办公软件运用不熟练

由于《卷烟零售客户服务手册》中首页的基本信息必须从营销管理信息系统中多个功能模块中导出, 这要求客户经理能熟练运用Excel的函数进行多表合并, 客户经理电脑操作水平参差不齐, 影响导出数据的效率, 对比4个客户经量制作《卷烟零售客户服务手册》首页内容的基本数据来看, 最快的客户经理用时1.5小时, 最慢的用时3小时, 差距较大。

2.2 各岗位依次填写内容造成时间浪费

各岗位 (客户经理、送货员、专卖管理) 依次填写内容, 三人填写与一个统一填写《零售客户服务手册》进行对比测试, 1人独立填写1本时间为10分钟<三人依次填写1本时间12分钟。填写一本可以缩短2分钟+1分钟其它时间, 400本可以缩短1200分钟, 对整个更换过程较大的影响。

2.3 人工填写信息效率低下

根据2012年《零售客户服务手册》更换情况进行调查分析, 填写过程平均用时11.9天, 人工填写速度=32.3本/天, 远小于60本/天。填写过程速度过慢是更换效率不高最主要的原因。人工填写《零售客户服务手册》封面基本信息, 长时间的填写容易导致错位, 导致客户基本信息错误, 每个人的字体风格不一致, 部分人员的字迹潦草难以辨认。

2.4 送货员单独发放手册降低了效率

《零售客户服务手册》填写完毕后, 由送货员在送货时发放给客户, 完成更换的最后一个流程, 部分客户为两周一送, 另一部分两周一送的客户须等待送货员下一周送货是才能更换, 由送货员单独发放, 无形当中延误了更换的时间。送货员发放过程平均用时8.6天, 已超过市公司要求的<7天, 整个更换过程平均用时21.5天, 用时最多的是填写过程占整个过程的40%, 送货员单独发放对整个更换过程影响程度仅次于填写过程。

3 改进方案

3.1 关键步骤改进方案设想

方案一:通过对Microsoft Excel简单操作, 打印首页全部内容。在Microsoft Excel中通过大量的复制与粘贴填写完成《零售服务手册》首页后空白处后, 对首页进行逐一打印。

方案二:通过设计母版, 对《零售客户服务手册》首页空白部分进行套打。通过Microsoft Word中自带的邮件合并功能、把Excel数据表作为源, 把数据表中的内容导入至Word文档中进行打印, 将原有服务手册需填写的内容用针式打印机中进行套打, 实现人工填写到自动打印的转变。

方案三:通过设计母版, 首页《零售客户服务手册》内容全部重新批量打印, 替换原有的首页内容。通过Microsoft Word中自带的邮件合并功能、把Excel数据表作为源, 把数据表中的内容导入至Word文档中进行打印, 将原有服务手册首页全部内容用激光打印机重新批量打印, 将原有的首页纸张撕下后更换批量打印好的首页内容, 实现人工填写到自动打印的转变。

3.2 改进方案选择

经过分析, 方案一需要反复的复制与粘贴, 工作量大, 容易出错。方案二对打印机的要求较高, 套打容易错位, 打印的内容不美观。因此选择方案三能较好的达到预期目标要求。

4 改进实施

实施一:选用方案三, 设计《零售客户服务手册》首页母版

实施二:通过优化业务流程, 改变人工填写内容方式, 将客户经理填写、送货员填写、专卖管理员填写三个过程全并成一个通Microsoft Word自动批量打印的过程, 中间减少2个环节, 从而实现手工填写到电脑自动批量打印方式的转变, 大大节约填写内容的时间。

实施三:以送货员为主, 客户经理为辅的方式, 合作发放《零售客户服务手册》

送货员单独发放过程, 优化成送货员与客户经理根据送货线路与访频次 (单、双周访送频次) 同时发放, 缩短发放流程, 以达到减少发放时间的目的。

将客户经理填写、送货员填写、专卖管理员填写三个过程全并成一个通Microsoft Word自动批量打印的过程, 从而实现手工填写到电脑自动批量打印方式的转变, 大大节约填写内容的时间。

5 改进后效果

改进前由原来的客户经理、送货员、专卖管理员依次手工填写平均用时11.9天, 改进后电脑自动批量打印平均用时缩短至3.9天, 缩短了8天, 速度提高了67.22%, 电脑打印的内容字体统一、美观大方, 自动编排发放编号, 发放时易查找。

改进前原来送货员单独发放平均用时8.6天, 改进后以送货员为主、客户经理辅的方式发放两条线路同时发放, 平均用时缩短至6.6天, 缩短了2天, 时间减少23.26%。

改进后比改前平均用时减少了10天, , 发放时, 改进后, 缩短了。

(单位:天)

6 结束语

《卷烟零售客户服务手册》打印母版, 2013年10月已在龙南、定南、全南等三个分公司成功应用, 使《卷烟零售客户服务手册》更换速度有了大幅度的提升, 电脑批量打印的首页内容字体美观统一, 受到零售客户的一致好评。

参考文献

篇4：旅行摄影执行手册

旅行拍摄之“方针问题”

Q1随团出行,怎么拍?

A很多中老年影友还是习惯跟着旅行团出行,好处是一切都被安排好了,弊端也在于此——旅行变得不刺激,很安全,也有些平淡。建议挑选那些行程安排不紧张的旅行团,“全城一日八景游”或是“五日游遍全省”的团最好别选择了——每天多数时间在大巴上度过。您可以选择几个重要景点的一周游,这样每个景点可以有一两天的时间,就可以多拍一些照片。

我到底该拍什么,怎么拍?

Q2自由行,怎么拍?

A年轻朋友多数喜欢自由行,其好处是自己挑选景点,安排路线。要注意的是,几个朋友一起出行的话,最好都喜欢摄影,否则很可能遇到你还在不断拍摄,几个“旅友”已经不耐烦走远了的情况。在设定景点和路线的同时,也要给行程留出一定的机动性。出发前自制路书时,要调查好适宜拍摄的景点,多分配一些时间给这些地方。

Q3到处是游人,怎么办?

A这个问题很难避免,可以从两个角度解决这个问题,时间和空间。他们都6点起床出去拍,你5点起床;他们都晚上8点收起相机去吃酒,你9点再去,可多拍些夜景;他们下雨都在屋里睡觉,你出去拍雨中风景;他们都挤在一起拍一片云飘过山顶,其实往旁边挪几米,就有另外的一块开阔地可轻松取景拍摄;实在不行,将众人的身影纳入您的相机,让他们成为你镜头中的风景。

Q4时间短,没时间在一个地方呆很长时间,怎么办?

A这个“长时间呆在一个地方”,很可能是因为您想拍摄出张望的佛教系列题材那种照片(见本刊今年第4期杂志),是的,看到那种“毒片”,没人能无动于衷。但那确实不是短暂的游览能拍出来的。时间长有长的拍法,时间短有短的拍法。

Q5天气不好怎么办?

A全国各地气候条件千差万别,出行之前在网上多查查目的地在这个季节的常见天气,再想想在这个天气下如何拍摄,并选择合适的器材。比如,你想去千灯周庄等水乡古镇拍摄,就要知道这个季节,那里是晴空万里还是阴雨绵绵,不要想当然地出发,到了才发现一周时间都是你不想要的天气,最初的拍摄想法被一一打翻。若有特殊情况,则应改变自己最初的“构思”,用不同的摄影手法去表现,比如拍黑白,拍小景,拍纪实,实在不行,放下相机,简单地感受当地风情,别让拍照耽误了旅游的兴致。

Q6到底拍啥?

A旅行摄影,所到之处和游览方式决定了您的题材和方式,无非风光与人文,以及更重要的——纪念照,而拍摄方式也很难采取某个摄影项目那种长时间深入的拍摄,最适合的仍然是携带数码单反和简单的镜头配置,或是轻便的小数码相机,用灵活开放的心态,以一双不带成规的眼睛去享受旅行。

日光下沙山层峦起伏,设置成黑白模式,突出抽象的曲线和分明的层次,远处两个队友成了趣味中心点。

安德鲁·皮科克摄

阴天,使用渐变灰镜压暗天空,待马跑入画面,取雾中倒影为兴趣点。

麦克·白尔德 (Mike Baird) 摄

午间顶光,将白平衡设定为“白炽灯”,仿佛夜景效果

旅行摄影任务之一:风光

等候时间,捕捉光线

风光摄影重要的因素就是时间,旅行当中既然没可能在一个景点呆好几天,那么就只有把握每个24小时中的戏剧性光影时间。一天中的日出日落时是光线最富戏剧性的时刻,日落之后天还没黑的这短暂的时段被称为“Magic Hour”(魔术时间)。夏季要想拍到这两个时间的光线效果,就得早起捕捉日出前后这段时间,晚上别贪恋喝酒,多拍一会儿直到天完全黑。

夜间也能拍?

在没有阳光的夜里,也同样可以拍摄,可支上三脚架,用长时间曝光来凝固星光照耀下的美景。

白天怎么拍摄?

一天中的大部分时间光线比较普通,也可以拍摄,但是不具备很好的光线效果,尤其是中午顶光的时候,往往亮部和暗部反差比较大,色彩表现不好,此时不妨将相机设置为黑白模式拍摄,可规避直射光线平庸的色彩,用反差来表现景物。

明月高悬,海岸边光线暗淡,用5秒钟曝光时间,实现了这种介于白天和黑夜之间的光线效果。

天气灰蒙蒙不通透,将相机设置为黑白模式,放弃色彩,拍摄出物体的质感。

旅行摄影任务之二:人文

人文类风景无非古镇民居、皇家建筑、宗教庙宇、现代城市,这些地方充满了各种细节,信息量大,同时也容易显得杂乱无章,因而必须从时间和空间上予以选择,若能在早晚两个时段等候戏剧性的光线,用景别确定较为紧凑的画面格局,则同样可以成就好片子。

灵活拍摄:坏天气也能出好照片

坏天气是否就无法拍出好片了?当然不是。在不同的天气中,可以拍不同感觉的照片:阴天可以开启相机的“鲜艳模式”强调色彩的鲜艳浓郁,雨天可开启慢门让雨丝在照片上留下线条;雾天可用丰富的前景背景选择来强调那种影影绰绰的感觉。遇到戏剧性光线,可用广角镜头拍摄场景的大气氛,光线较普通的情况下可取特写画面拍摄景物的细节。

阴天,海面上雾气弥漫,此时拍不出比较“甜”的风光片,采用灯光白平衡,却将此时海面的光线气氛拍了出来。

不出酒店不能拍出好照片?隔着窗帘随手拍下的日出,经过裁切,成就一幅气氛温暖的小品。

异地城市充满未知的新鲜感,而一幅城市人文照片,“主人公”和当地环境信息是很有必要的。

旅行摄影任务之三:纪念照

纪念照常见错误

画面前景/背景与人物重叠、画面杂乱全是人……一般说来,这些都是拍摄纪念照的常见错误,可以通过改变人物和机位,以及适当使用长焦镜头来规避这种种情况。当然也可以故意用这种手段实现好玩的效果。

灵活拍摄纪念照

现在相机功能丰富,体积小巧,我们的纪念照自然也可以玩儿的更随意,放在架子上自拍、灵活运用构图,巧妙的前景背景,用闪灯压暗背景等诸多手段都可尝试,总之,拍出你自己风格的纪念照就是啦!

异地城市街道也充满了新鲜的信息,你会不断按下快门,而最终作品中的信息要经过摄影语言的渲染。选择时间也就是选择光线,日落之后的天光让街景隐隐可见,而刚刚开启的霓虹灯广告牌又带有鲜明的社会信息。

如何拍出风格独特的人文照片

很多朋友希望能在旅游过程中拍出《美国国家地理》风格的照片,这种照片中必须包含一定的社会人文历史信息,照片不仅仅是美景,而要能看到其中的故事和它所发生的背景,同时要有精当的摄影语言来表达。如果想要拍摄这样的作品,需要开阔的视野和丰富的人文历史知识,建议出发前对目的地的社会历史等背景进行一定的调查,再挑选自己感兴趣的一条线(例如当地的古建在城市化进程中的处境、当地居民的某种特别生活方式等),着力围绕这条线进行拍摄。话说回来,您若自己能找到独特的风格,是比模仿任何现有风格都好的一件事。

背景的选择虽然没有当地的社会信息,却增加了画面的趣味性

拍摄禁忌

出游拍摄,很容易到少数民族地区,或经过军事管制区域。在这些地方拍照,要注意打听好当地的民俗习惯和规定,避免随便按快门给自己惹上麻烦。

做环保摄影人

摄影人几乎都热爱自然,我们不能像某些著名导演那样为了“艺术创作”而破坏环境。若您的相机用5号电池,建议您使用充电的;随身塑料袋别在景区乱丢……除了照片什么都不带走,除了脚印什么都不留下。

旅行团人人手持相机,而他们本身就是一道风景

篇5：万科房地产客户服务手册（共）

导语：万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。

让我们一路同行

——厦门万科地产客户关系中心

我们的历史

万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此，万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。

我们的使命

□楼盘进度通报

在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。

□客户回访

客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。

□业主开放日

在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。

□房屋交付

业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。

□保修服务

在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。

□组织社区活动

客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。

□房屋检修与定期保养

房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。同时在相关保修项目期届满前1个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。

联系我们

厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”

厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。

□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；

□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门

□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。

我们的服务热线：0592-5901600

我们的电子邮箱：xmwsts@vanke.com

我们的网络平台：

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维修流程服务感受服务标准与承诺