客户经理培训手册

第一篇：客户经理培训手册

批发银行客户经理香港培训班学员手册

批发银行业务客户经理香港培训班

(第一期)

学员手册

目 录 目录

培训班培训要求 培训班日程表 培训班课程表 研讨项目

………… ………… ………… ………… …………

2 3 4 5 6

“批发银行业务客户经理 香港培训班(第一期)”培训要求

一、学习要求

1、按时上课和自习，不得旷课、迟到、早退。

2、按时完成教师和我行布置的作业、练习、报告，积极参加课堂、课后讨论。

3、遵守课堂纪律，上课认真听讲，做好记录，积极思考，踊跃提问。

4、做到课前预习，课后复习，提高学习效果。

5、课堂严禁使用手机，上课前将手机关闭。

6、学员应听从领队老师、班长、副班长、组长的安排，积极维护学习和讨论秩序。

7、学员应遵守校方有关知识产权方面的规定，不要违规录音、录像、拍照，复印、拷贝资料。

8、学员返回分行后，必须开展一次以上二级培训。

二、日常生活要求

1、遵守作息时间规定，按时作息，保证课堂学习效果。

2、本次培训班安排了1天的休息时间，其余时间原则上不允许私自外出。如有特殊情况外出必须向领队请假。

3、休息日外出应以小组为单位，至少两人以上结伴同行，注意安全，晚上10：30之前必须返回酒店，严禁在外留宿。

4、学员应遵守校方有关规定，注意言行举止，爱护公共物品，保持环境卫生，维护我行的良好形象。

5、返回培训中心后，学员应参加培训总结，汇报学习成果，不得提前返回分行。

6、遵守外事纪律。

“批发银行业务客户经理 香港培训班(第一期)”日程表

“批发银行业务客户经理 香港培训班(第一期)”课程表

(8.28-9.8)

研讨项目

一、香港公司金融业务发展概况

1、香港对公金融业务经历了哪些发展阶段、有何经验与教训

2、公司金融产品和服务内容，产品创新理念和开发流程

3、公司金融业务与零售业务的交叉销售及相互关系

二、香港公司金融的业务流程与组织架构

1、公司金融业务的典型操作流程

2、公司金融业务营销组织架构，人力资源、客户资源如何有效整合

3、客户经理的招募标准、培训方式、考核评价及晋升机制

4、衡量公司金融业务发展状况的指标(规模指标、效益指标、可持续指标等)

三、企业信用分析、贷款定价与信贷风险管理

四、利率与汇率等衍生金融工具的开发与应用

五、项目融资的操作流程与风险控制

六、国际贸易融资的产品与相关风险控制

七、中小企业业务的目标市场、营销组织、融资调查与风险控制

八、资产证券化与信贷退出机制

香港培训期间，每晚须安排时间进行分组讨论或完成课外作业。其中周

二、

四、六完成培训机构安排的课外作业;周

一、

三、五安排分组讨论(第一周的周一除外)。各小组须在上述议题中选择一项(或另选题目)组织讨论并形成汇报材料，在9月8日下午的培训总结中作专题小结汇报(汇报时间不超过30分钟)。

第二篇：对客户经理作业手册的建议

参加烟草“四员”作业手册编写座谈会后对《客户经理作业手册》的个人意见及建议

06年11月8日有幸跟随领导在青岛参加了国家局举办的烟草“四员”作业手册编写座谈会，作为客户经理的我重点对《客户经理作业手册》进行了学习。以下是我结合本公司及个人工作实际对该手册的几点意见：

1、关于该手册的目录设置需要进一步进行调整。

将第三章作业内容调整为第二章，并将作业内容中的客户分类、客户维护归并到作业流程按业务事项描述的客户信息维护工作流程之前，达到前后衔接一致的目的。我认为对于一名客户经理而言，将作业内容放到第一章岗位说明之后更容易使客户经理阅读时能够顺利接受。尤其是对于一名新客户经理来说，首先讲明其工作内容是最重要的，这会让他清楚客户经理是干什么的，明确自己的工作内容是前提。作业流程是第二步，第三步建议将作业分析与评估与作业执行情况评价结合起来，这样安排易于客户经理接受，符合正常的思维方式。

2、全书起点较高，不适合全国客户经理范围的学阅，写作方式上有待改变，应增加清晰化;部分用词理论性较强，应密切结合客户经理自身实际工作;部分内容存在重复，叙述过于繁琐，建议适当整合，要注意增加联系客户经理实际的内容。

如第一章岗位说明中的前两段描述过长，建议删减或直接直入主题。岗位任职条件中的

2、

3、

4、5叙述较为简单，无明确要求及具体标准，结合济南客户经理实际来说，在要求的熟知烟草专卖法律法规、行业政策，具备与本岗位工作相适应的卷烟业务、市场营销知识，具备组织培训、学习创新、计算机操作能力上仍然需要加强提高。岗位职责叙述过多，建议与岗位要求与标准结合在一起。

日、周、月的作业流程叙述较为简单，无具体的方法、内容、要求，建议做到清晰叙述，最好用时间逻辑来表述。

客户信息维护工作流程、市场与客户信息收集反馈流程可根据各地区实际情况来规定，无须具体化。但预测流程的叙述则过于简单，无法让客户经理据此顺利操作。

感觉作业内容中的客户维护、客户服务以及第四章作业分析与评估叙述内容繁多，建议适当删减。

综合来看，该手册仍然缺乏作为客户经理日常工具书的特点，理论指导性较强，与工作实际结合有待加强。最后建议本着统一化、专业化、实用化的原则，对该手册适当予以修订，提高手册的可操作性，达到客户经理学以致用的良好效果。

第三篇：云南烟草客户经理市场经理135工作法操作手册

云南烟草-客户经理、市场经理工作法

2012

年2月*日发布 操作手册

V1.0

目标

本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。

1. 预警及提示内容 1.1功能说明

客户预警提示内容：

1、销售指标预警。月度购进量或购进金额环比增幅与分公司同类别客户环比增幅平均值进行对比，比值为0.8以下的客户视为销售指标预警客户。

2、大户。月度订购量超过1000条和月度订购量高于全区同市场类型平均订购量4倍

品牌预警及提示内容：

1、品牌销量预警。在重点品牌中(由州(市)公司自主制定重点品牌)，任一品牌辖区内销量环比增(减)幅与该品牌分中心销量环比增(减)幅进行对比，比值为0.8以下的品牌视为预警品牌;

市场预警及提示内容：辖区内月度销量或单箱销售收入环比增(减)幅与分中心月度销量或单箱销售收入环比增(减)幅进行对比，比值为0.8以下进行预警提示。

2. 客户基础信息维护及查询 2.1客户信息库 2.1.1功能说明

客户基础信息维护 2.1.2流程演示

点击左侧菜单栏中的客户信息库

选择客户经理，点击帮助框

选择需要维护的零售户，点击确定

填写相应基础信息后点击保存

2.2客户照片信息查询列表 2.2.1功能说明

零售户照片、店面照片和柜台照片维护

2.2.2流程演示

点击客户照片信息查询列表

选择需要维护的零售户，点击右上角的维护客户信息按钮

分别点击上传图片维护相应的图片信息

点击浏览选择需要上传的图片，填写图片名称，图片描述信息，点击保存 可以点击删除按钮删除图片信息，也可以点击更新更换图片信息

2.3客户基础信息查询 2.3.1功能说明

查询零售户基本信息

2.3.2流程演示

在客户经理首页，选择客户基础信息

选择客户经理，点击帮助框选择零售户，点击查询，即可查询(市场基础信息、品牌基础信息、工业企业基础信息、客户经理基础信息查询方式相同)

3. A-PDCA流程 3.1分析(Analysis) 3.1.1功能说明

分析主要是为了掌握市场、品牌、客户三个方面的情况，更好的制定下一步的计划。在分析模块，不需要客户经理手工填写内容，但需要在做计划之前完成每一步的分析。

3.1.2流程演示

在客户经理首页点击分析按钮

3.1.2.1 需求预测分析

点击需求预测分析

选择营销部、客户经理和时间，点击查询按钮

注：预测准确率=(1-|预测需求量-订单需求量|/订单需求量)*100%，它主要反映的是预测需求量和客户需求量之间的偏差;

订单满足率=实际订货量/订单需求量*100%，它反映了某品牌的实际订货量与订单需求量之间的偏差 预测准确率和订单满足率低于80%时，就会将数字提示为红色

3.1.2.2 辖区指标对比分析

点击辖区销售指标对比分析

选择需要查询的经营指标、月份，点击按照指标查询按钮

3.1.2.3 品牌销售情况对比分析

客户销售情况对比分析，逐层对比分析辖区市场品牌销售指标，掌握辖区市场品牌销售状况，为制定相应品牌工作计划提供依据，点击品牌销售情况对比分析按钮。

选择营销部、客户经理、时间和需要查询的项目后，点击查询按钮

注：铺货率=(实际订货户数/可订购户数)*100% 订单满足率=实际订货量/订单需求量*100% 再购率=(上期订货后本期又订货户数/上期订货户数)*100% 当本辖区低于分中心中时，标红

表的横向展示分为五类卷烟类别、无价类、重点品牌和低焦油卷烟的同环比增减幅，纵向为某客户经理、分公司和州市公司。这里，无价类品牌就是不在五个价类卷烟里的品牌，主要是雪茄烟，重点品牌是国家局本期公布的重点品牌。点击第一行需要查询的类别进入第二层; 前面提到的预警和提示功能，当本辖区同环比低于分公司同环比时，就会出现红色的提示

点击左侧商品编码进入第三层

这一层就明细到我们类别客户该品牌的销售情况 3.1.2.4 客户要求信息收集统计分析

主要功能是通过对拜访活动中收集到的客户服务需求进行汇总统计，找出普遍存在问题及主要需求。点击客户需求信息收集统计分析

选择营销部、客户经理和时间，点击查询按钮

双击第一行的蓝色字体，可以分别查询到所属营销部的零售户需求统计，和所属客户经理的零售户需求统计。

双击客户类别对应需求统计，可以查询具体的客户名单

3.1.2.4 客户经营指标对比分析

本辖区客户与分公司、州(市)公司客户销量、销售金额、品牌宽度对比分析，找出问题客户和问题指标。

选择营销部、客户经理和时间，点击明细按钮

双击左侧的业态，可以进入第二层，查看所选择业态对应的客户类型明细

双击左侧的客户类别，可以进入第三层，查看所选择客户类型对应的明细

3.2 计划(Plan) 3.1.1功能说明

主要目的是用于指导工作合理、有效、规范开展。主要根据上期改进措施和本期预警、提示的内容，结合本月分析情况及上级部门工作安排，从市场、品牌、客户三个方面制定实施计划和市场拓展目标。

3.1.2流程演示 3.1.2.1 月工作计划

选择客户经理和需要做月计划的时间，点击增加按钮

在客户拜访中，填写本月拜访计划;在实施计划中点击增加一行添加一条实施计划，再点击增加一行填写第二条实施计划(如想删除，双击文本框即可)，如此类推填写客户、市场、品牌维度和其他工作计划;在市场拓展目标中填写本期目标;点击主要参考来源中的空白区域可以看到相关参考文档

点击需要参考的文档

保存参考文档

在月工作计划中点击问号

选择已经参考的文档，点击确定按钮

月工作计划完成

点击保存并提交按钮(以便市场经理进行审核)，月工作计划为提交状态，只能查看，不能修改、删除。(点击保存按钮，客户经理能修改，查看，删除，但是市场经理不能审核)

3.1.2.1 周工作计划

选择客户经理和需要做周计划的时间，点击增加按钮

填写拜访户次、实施计划，点击保存按钮;(市场经理的工作安排，当期重点工作由市场经理的周工作计划中流转)

3.3 实施(Do) 3.3.1功能说明

客户经理设置拜访零售户并对需拜访零售户选择需服务的策略并进行拜访零售户计划实施。

客户经理在拜访安排界面设置及修改每天拜访的零售户名单。通过设置每日拜访零售户之后，进入需拜访零售户的策略设置，主要包括：经营指导、信息服务、品牌培育、终端建设、其他五个方面18个具体策略选择。便于客户经理进行拜访反馈的填写。选择完成需拜访零售户的服务策略后，生成客户拜访计划，用于客户经理打印出纸制文档进行客户实地拜访，具体操作步骤包括拜访安排、拜访策略、客户拜访计划。 3.3.2流程演示 3.3.2.1 拜访安排

月工作计划完成客户经理登陆系统后，点击拜访安排发起拜访计划;

在左则列表里双击要拜访的零售户编码;

选择完零售户后点界面的保存按钮

选择完零售户后点界面的保存按钮，选择针对该零售户的服务内容和拜访方式

选择服务内容和拜访方式，点击下一步

点击打印按钮，进入打印界面

其中信息收集序号为客户需求(具体信息在拜访反馈中) 3.3.2.2 拜访反馈

在客户经理完成每日拜访后，点击拜访反馈

勾选拜访情况和客户需求，点击保存按钮

3.3.2.3 拜访查询

点击拜访查询按钮

选择客户经理，时间段和拜访状态，点击查询按钮

3.4 评估(Check) 3.4.1功能说明

对自我工作计划安排的合理性和实施有效性进行总结评估。

3.4.2流程演示

3.4.2.1 月工作评估

选择客户经理，时间段，点击新增按钮

针对月工作计划选择完成状态、合理状态和有效状态;针对客户、品牌和市场三个维度以及其它填写本月存在的问题;

3.4.2.1 周工作评估

选择客户经理，时间段，点击新增按钮

针对周工作计划选择完成状态、合理状态和有效状态;针对客户、品牌和市场三个维度本周存在的问题然后点击保存按钮

3.5 改进(Check) 3.5.1功能说明

依据评估结果，提出改进目标和措施，即时改进，落实到下一阶段工作中，提升自身工作水平。 3.5.2流程演示

3.5.2.1月工作改进

选择客户经理，时间段，点击新增按钮

月工作改进的上面部分和评估表样是一样，内容也是由评估自动流转下来，客户经理需要对上面评估找到的本月存在问题，制定相应的改进措施，就是我红色标注部分是由客户经理根据上面的内容填写，这里制定的本期改进措施，自动流入下期月计划中去

3.5.2.1周工作改进

选择客户经理，时间段，点击新增按钮

改进措施，填写改进措施，点击保存按钮

第四篇：银行客户经理培训：做最好的客户经理课程大纲.

宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之四:银行客户经理培训

本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程, 是银行业培训方面 最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲,资料来源网络搜集,仅供 HR 们进行员 工培训大纲设计与制定培训计划时参考。

《做最好的客户经理》

——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲 课程目的与目标

客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人, 是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。 随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根 本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、 放贷款的 “经 手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户 经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。

在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是: 第一,缺乏危机意识。 仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意 识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。

第二,主动营销意识不强。 名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与 习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深 度销售、交叉销售和整合营销。

第三,敬业与职业精神不强。 缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。不能从职业 的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。

第四,职业技能欠缺。 比如在客户识别、客户沟通(拜访、寒暄、展示、说服、谈判、 异议处理、成交 、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投诉处理、 客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏必要的能力支 持,致使客户拓展不力,客户流失严重。

一定意义上, 客户经理代表着银行, 客户经理的素质代表着银行的水平, 未来银行间的 竞争实质上取决于客户经理之间的竞争, 客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。 银行 网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级, 只有全面提升客户经理的综合 素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。 宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型 升级的工作实践, 针对客户经理队伍存在的上述主要问题, 研发设计了 《做最好的客户经理 ——银行客户经理综合素质提升训练》课程。

本课程以“做最好的客户经理” 为主线, 以提升客户经理的角色胜任能力、 客户服务与 营销能力、客户维护与拓展能力、高效沟通能力、团队合作能力、自我管理能力、快乐工作 能力为重点,运用方法讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方式,力争 使学员实现以下收获: ——塑造职业经理意识,适应市场,转换新角色; ——掌握客户营销技巧,善于竞争,创造高绩效; ——提升职业能力素养,岗位成才,打开新局面; ——树立积极阳光心态,快乐工作,建立新功业。 课程对象

本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人(公司、机构客 户经理、营销经理等。

课时设置

一、课程设计的四个版本

1、两天版(12课时,课程大纲的第一讲——第四讲

2、三天版(18课时,课程大纲的第一讲——第六讲

3、四天版(24课时,课程大纲的第一讲——第八讲

4、五天版(30课时,课程大纲的第一讲——第十讲

“自助餐模式” ,银行也可以根据客户经理目前的状况、以往的培训经历、可以安排的 时间等因素,灵活挑选、 组织不同的模块进行培训,原则上每一讲的时间安排为 3课时 (半 天 。

四天版、 五天版课程建议客户分两个时间段安排培训, 比如一个月安排两天, 下个月或 者隔一两个月再安排两天或三天。 也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内

容。

二、课程内容的针对性

建议客户对学员进行分类、分期、分班次轮训,比如大致分为大堂经理、理财经理、对 公 (机构 客户经理、 对个人客户经理等, 根据学员的具体情况, 在沟通培训需求的基础上, 老师对课程内容部分模块进行添加、 详讲、略讲或不讲, 以增强课程的针对性、操作性和实 用性。

课程大纲

第一讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型

一、客户经理的角色定位

1、银行产品服务的代理人

2、银行品牌形象的代言人

3、客户信赖的合作伙伴

4、高素质的金融职业经理人

二、客户经理的岗位职责

1、大堂经理的岗位职责

2、理财经理的岗位职责

3、对公客户经理的岗位职责

4、对个人客户经理的岗位职责

三、客户经理的岗位素质胜任模型

胜任素质 =专业特殊技能 +行业通用技能 +职业核心技能 客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性

客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力 客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神 客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力 客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力 客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力

四、客户经理的职业发展方向与通道 第二讲 客户识别、推荐与甄选流程

一、大堂经理的大堂职责

1、优质服务的“示范员”

2、业务经办的“引导员”

3、金融产品的“推销员”

4、优质客户的“潜航员”

5、营业大厅的“管理员”

二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧

1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图

2、大堂经理客户识别推荐流程图

3、三种状态下的客户识别判断方法

4、客户分类标准与不同客户推荐方法

5、优质识别信息列举

6、典型案例分析与角色演练

三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程

1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理

2、网点布局与客户引导

3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术

4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术

5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术

6、典型案例分析与角色演练

四、定向营销的方法

1、定向营销的十大方向

2、高端客户推荐

3、外勤访问

4、金融研讨会/沙龙

5、典型案例分析与角色演练 第三讲 高效沟通技巧

一、积极端正的沟通态度

1、影响沟通的消极态度与行为

2、沟通的实质:建立信任关系

3、沟通的人际路径:相遇、相识、相容、认可、交融、信任

二、高效沟通的四大关键要术

1、望:察言观色的“看”

2、闻:设身处地的“听”

3、问:恰到好处的“说”

4、切:命中要害的“定”

三、不同客户类型与沟通应对策略

1、 15种职业的客户沟通应对策略

2、 13种客户行为类型的沟通应对策略

四、洞察人性,投其所好:九型人格与沟通应对策略

1、 1号客户心理需求与沟通应对策略

2、 2号客户心理需求与沟通应对策略

3、 3号客户心理需求与沟通应对策略

4、 4号客户心理需求与沟通应对策略

5、 5号客户心理需求与沟通应对策略

6、 6号客户心理需求与沟通应对策略

7、 7号客户心理需求与沟通应对策略

8、 8号客户心理需求与沟通应对策略

9、 9号客户心理需求与沟通应对策略 第四讲 客户需求识别与分析方法

一、个人金融需求分析方法

1、个人金融服务需求的五个层次

2、不同职业的个人金融需求分析

3、家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析

4、了解客户需求的 KYC 法则

5、典型案例分析与角色演练

二、探寻引导客户需求的 SPIN 沟通技巧

1、S(Situation Questions ,询问现状问题;

2、P(Problem Questions ,发现困难问题;

3、I(Implication Questions ,引出牵连性问题;

4、N(Need-Payoff Questions ,明确价值问题。

5、典型案例分析与角色演练

三、公司(机构客户金融需求分析方法

1、公司(机构客户需求的研判途径

2、公司(机构客户的一般需求类型

3、大金融时代的公司(机构客户的三大核心需求

第五讲 接触营销的流程与方法(本讲 6课时, 1天

一、事先的准备

1、心态及个人准备

2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择

3、对客户状况与需求的事先了解

4、对销售目的的把握

5、对销售内容(产品与服务的把握

6、相关环境、物品的准备

7、会面准备备忘录

8、典型案例分析与角色演练

二、开场白/接触

1、开场接触流程图

2、问候及话术

3、自我介绍及话术

4、接触过渡及话术

5、寒暄的技巧与话术

6、赞美的 13个技巧

7、典型案例分析与角色演练

三、客户需求挖掘

1、客户需求挖掘流程图

2、试探客户的要点及话术

3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术

4、寻找和联系突破口(话术

5、差距分析(话术

6、典型案例分析与角色演练

四、设计服务方案

1、设计金融服务方案的前期功课

2、理财规划的设计要点

3、产品定制的流程与方法

4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点

5、典型案例分析

五、客户说服与展示

1、利益点介绍的 FABE 方法

2、语言说服的五种技巧

3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问

4、典型案例分析与角色演练

六、双赢沟通谈判

1、了解对方的需求与底线

2、摆脱情绪干扰,提出初步建议

3、谈判中的拉锯战

4、陷入僵局怎么办

七、促成交易与转介绍

1、识别成交信号

2、处理异议的七种方法

3、成交的七种策略

4、转介绍的四个步骤

5、阶段服务结束流程

6、典型案例分析与角色演练

八、方案确定与实施

1、客户服务方案确认的内部沟通

2、客户服务方案确认的外部沟通

3、方案实施过程中的风险预警

4、方案实施过程中的跟踪反馈

5、方案实施过程中的增值服务与整合深度营销 第六讲 客户维护流程与方法

一、客户维护服务流程与客户分类方法

1、客户维护服务的一般流程

2、根据客户价值分类,确定维护频率

3、根据客户取向特征分类,确定维护内容

二、客户维护的方式与技巧

1、日常情感关怀

2、售后服务跟踪

3、建立沟通、人脉、互助平台

4、成为个人理财客户的财富管家

5、成为公司(机构客户的事业伙伴

6、动态管理、完善客户数据库

三、处理客户投诉

1、客户投诉处理的原则与心态准备

2、将客户带离业务区域两步法

3、安抚客户情绪两步法

4、了解投诉问题三步法

5、投诉问题分析三步法

6、投诉处理过程三步法

7、客户预期管理两步法

8、争取销售机会两步法

9、后续客户跟踪六步法

10、典型案例分析与角色演练 第七讲 客户拓展的渠道与方法

一、人脉资源的经营策略

1、人脉资源的类别与结构

2、人脉资源的经营方法

3、人脉资源的经营智慧

4、事半功倍的人脉捷径:政府公关秘笈

二、客户拓展的一般途径与方法

1、培养职业敏感性

2、客户经理如何看报纸

3、客户经理如何看电视

4、客户经理如何看广告

5、客户经理如何参加各类活动

6、客户经理如何培养自己的“侦察兵”

三、提升客户价值与深度营销技巧

1、重复销售

2、交叉营销

3、向上营销

4、诊断式产品组合营销

5、圈子营销(微博、微信、互动网络平台

四、电话邀约的技巧

1、电话邀约的作用

2、电话邀约的注意事项

3、电话邀约前的准备工作

4、电话邀约的方法与话术

5、电话邀约中的异议处理

6、电话邀约中的促成技巧

五、客户拓展的两大利器

1、理财沙龙的运作原则、流程、关键点与方式方法

2、客户俱乐部的运作原则、流程、关键点与方式方法 第八讲 客户经理的人际技能

一、人际交往的基本理念

1、学会宽容,心胸豁达

2、同理同心,换位思考

3、善于分享,成人之美

4、发现优点,真诚赞美

5、尊重差异,合作共赢

6、建立自我,追求无我

二、与同事相处:内部客户服务

1、把你的同事当成内部客户

2、内部客户服务的方法

3、解决内部冲突与矛盾的五种策略

三、与上司相处:寻求贵人相助的方法

1、了解你的上司

2、尊重并欣赏你的上司

3、帮助上司成功

4、给上司面子

5、积极与上司沟通

6、补短不要比长

四、准确定位,成为团队的贡献者

1、团队角色测试

2、九种团队角色解析

3、团队角色的自我认知

4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性 第九讲 客户经理的自我管理

一、时间管理的方法

1、高效客户经理的一天(时间分析

2、时间的四个象限

3、学会关键掌控

4、善于优先排序

5、自控力决定竞争力

6、高效客户经理的日、周、月、年工作模板

二、绩效管理的四条路径

1、用“复盘”思考磨练自我

2、用 PDCA 循环塑造自我

3、用工作日志提升自我

4、用标杆赶超方法超越自我

三、职业管理的八门功课

1、责任：对自己负责任才能对客户负责任

2、目标：既要仰望星空，又要脚踏实地

3、自律：客户经理的三大纪律与八项注意

4、学习：用高水准的专业能力赢得客户信赖

5、素养：用文明与教养赢得客户尊重

6、勇气：勇于担当，面对竞争敢亮剑

7、坚韧：执着顽强，完成任务不放弃

8、精细：用心到位，服务客户无止境

四、客户经理的职业境界：从容高效 第十讲 阳光心态，快乐工作

一、客户经理的压力与情绪管理

1、压力与压力的三种状态

2、客户经理的压力源分析

3、压力应对的方法 (1)情绪应对的方法 (2)问题应对的方法 (3)健康应对的方法

二、阳光心态，快乐工作

1、心态决定状态

2、阳光心态，乐观从容

3、积极心态，拒绝抱怨

4、活在当下，抓住现在

5、正确比较，珍惜拥有

6、提升能力，管理欲望

7、操之在我，褒贬由人

8、选择态度，快乐人生 课程总结：鹰的重生——服务客户，成就自己，贡献企业，卓越人生

第五篇：银行客户经理培训

无论你是大型银行客户经理，还是股份制银行，城商行，甚至是村镇银行、农信社客户经理，这都不重要，客户接受你个人，而不会过多在乎你来自哪家金融机构。

李斯的“老鼠论”

“李斯者，楚上蔡人也。年少时，为郡小吏，见吏舍厕中鼠食不洁，近人犬，数惊恐之。斯入仓，观仓中鼠，食积粟，居大庑之下，不见人犬之忧。于是李斯乃叹曰：‘人之贤不肖譬如鼠矣，在所处耳!’”

人生短短几个秋?职业时间三十多年，斩头去尾也就二十年，黄金时间只有十年。牛扣在桩上也是老，何不轰轰烈烈、潇潇洒洒走一回?

一个人不会苦死，不会累死，只会窝囊死，笨死。

在商言商，有了业绩才有一切。我记得扬州农行的美女行长说过“有绩才有位”，可惜她没有践行。

人生总得玩一次命。既然做了客户经理，就一定要做最好的。

人不能没有野心，没有野心，就激发不起自己，就不会有劲;没有劲，潜力就挖不出来。

“江山如此多娇，引无数英雄竞折腰”。

我相信，在中国任何一家考核机制到位的银行，你如果有3亿元存款，应该和行长挣得一样多吧，(我说的还是分行行长)，甚至还能超过，还不用操那么多心。有人跟我说，开玩笑，3亿存款多难拉啊。如果你想赚钱、想出人头地，又嫌累，对不起，你不适合做客户经理，甚至不适合在银行干，懒人在哪里都挣不到大钱，银行客户经理需要野心。

如果你就想快快乐乐生活，不想“三十岁的人，五十岁的肝”，“不想个人折旧提的太快”，干脆做个快快乐乐的客户经理好了，开着宝马到处兜风多爽。

我个人的人生经历可以借鉴：中专毕业后，分配在国家企业农行工作。每到年末的时候，单位都会分工资，每个人都在认真的算计着，争得大头后，高高兴兴的跨上自行车回家过年去了。在机关的5年，我实在忍受不了每日看报纸，喝喝茶的轻闲生活，尤其是工资过低，我实在忍受不了每年相对于公司部、房贷部的工资落差，凭啥，我1人干四个人的活，钱还没有客户经理的一半。在机关的5年，我落落寡欢，一个人形影相吊，孑然一身。我很清楚，现在是这样，在这里工作20年后，还会是这样，我会老死在机关大院里。西方探险家约瑟夫洛克说“我宁愿死在香格里拉的花丛中”，多美啊。而我呢，将死在这砖头水泥的碉堡里。

我想过一种激动人心的生活，这里肯定不适合我。我宁愿死在川流不息的车流中，到城区工作一年多后，我发现市场是如此的美好，在现金20万年薪的情况下，我辞职了，犹豫都没有，我终于进入了川流不息的江湖。从国企的干部变成了骑着自行车的客户经理，我失去了保障，但是拥有了自由。虽然非常辛苦，但是我每天都在笑着。至少到今天，我都庆幸当初的决定，义无反顾的决定之下才有了今天，中国又多了一个伟大的客户经理，我有了自由展业的平台。

在网点一线做业务的日子让我刻骨铭心。比如，喜欢换名片。看见别人换名片，我就有一种冲动，想掏出自己的名片。

喜欢听数字。喜欢听见日均、时点这两个概念。我出生在一个经济困难的家庭，兄妹三人，小时候，家里不富裕，平时吃的很简单，过年三十的晚上，家里做好一桌子的菜，晚上十二点还有饺子，算是改善生活。

结婚后，多年的打拼，我和妻子的生活慢慢变好，平时应该算生活很好了。可是，到了三十晚上，我还是要求妻子做一桌子的菜，到了晚上，我和媳妇还包饺子。虽然根本吃不了，但是我认为，“日均重要，时点也很重要”。

“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”。“书生报国无他物，唯有手中笔若刀”。

累，陪大家共同面向未来，我们一起上路吧!

我舍弃了二十多年的积