服务型企业文化建设

2022-08-09

第一篇：服务型企业文化建设

服务型企业文化建设与品牌战略

西安办事处是中国石油吐哈油田下属的驻外企业，现有员工200多人，离退休职工730人。主要承担着大厦(酒店)经营、离退休管理和物业服务等业务，是个典型的服务型企业。作为外放的服务型企业，如何在大都市的激烈市场竞争中立于不败之地，如何把企业文化建设和打造服务品牌作为制胜武器，走出了一条可持续发展之路。现以办事处的实际谈谈服务型企业文化建设与品牌打造及对有关问题的思考。

一、明辨企业文化与服务品牌的相互关系

1.要明确企业文化与服务品牌在概念上的共通性。我们知道，企业文化是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同遵守、带有本企业特点的员工行为方式与企业对外形象体现的总和，其核心内容是企业的精神、愿景、目标和价值观，是企业的核心竞争力，是企业持续健康发展的原动力。品牌则是一种错综复杂的文化象征，它是体现产品属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告等方式的形象总和，同时也因消费者对其使用的印象以及自身的经验而所有界定。品牌的背后首先是文化，亦称品牌文化，而品牌文化则是指品牌在经营中逐渐形成的文化积淀，代表了企业和消费者的利益认知、情感归属，是品牌与传统文化以及企业个性形象的总和。拥有强势品牌文化可以赢得顾客，赢得稳定的市场，增强企业核心竞争力。

服务品牌是作为一种特定的产品，体现在服务行业的一种被社会或一定规模范围内普遍认知的服务品质。它体现的是具有较强感召力和影响力的强势服务。品牌通过这种强势服务的过程铸就自己的独特品质，进而形成广泛的影响、被一定范围所认知的服务名称就是服务品牌。换言之，服务品牌是一种高素质、高效率的服务模式，又是一种无形的特殊商品。其实质就是一种文化形态。其内涵主要包括：科学的服务理念、真诚的服务情感、独特的服务模式、高超的服务艺术、熟练的服务技巧、先进的文化魅力、完备的服务体系和满意的服务保障等。由此可见，他们之间的核心内容、普遍意义、表现形式等相互联系、相互补充，具有共通性。但应当肯定的是，服务型企业文化和一般意义上的企业文化虽然具有一致性和共通性，而服务品牌的问题就和一般意义上的产品品牌大不一样了。

西安办事处在企业文化和服务品牌建设中，抓住两者的内在联系和共通性要求，推出了全心服务、构建和谐、追求卓越、打造品牌等系列服务理念，并以各种活动和介质为载体深入精细管理，形成了基本的服务文化和品牌建设理论，为企业文化和品牌建设工作奠定了基础。

2.要明确它们在内涵上的紧密性。主要有三个方面：一是内容上的关联性。企业文化和品牌的关系在其内容上是密不可分的，核心内容都是其特色文化及其价值观取向。但企业文化偏于企业内部，而品牌是某个区域的属性，和某个利益群体相关联，偏于企业外部。一个是针对员工及企业内部本身群体，一个是针对消费者与利益相关者。如西安办事处的文化建设主体是全体员工和离退休老同志，而服务品牌的建设受众就是外部客人和离退休老同志两个群体。企业文化用于凝聚人心，团结力量，以制造生产出符合市场需求的产品。品牌用于吸引受众，建立影响，以创造出长期吸服受众的文化。从外在表现形式上，虽有区别，但如果没有企业文化，品牌就难以为继;如果没有品牌，企业文化的外部延展就会逐渐与社会脱节，其文化魅力也会黯然失色。文化，其实质就是品牌的支撑和灵魂;品牌，就是文化的集中表现和结晶，在服务型企业尤其如此。

二是本质作用上的一致性，企业文化与品牌都不能脱离产品和经营实际，都要服务于企业的发展。因此，其本质作用是一致的。只有企业文化与品牌建设协同一致的时候，企业才会取得长足的发展。在服务型企业，其产品的表现形式就是一种服务形式，这种形态就是服务文化即企业文化的具体体现。所以，服务品牌的打造也必须遵循它的一致性要求，和企业文化建设同步进行。西安办事处结合离退休职工服务、大厦经营、物业管理三块主打业务的本质属性--服务，大力开展企业文化建设和服务品牌的打造工程，抓文化建设时注重营造品牌效应，打造服务品牌时注意和文化建设相结合，起到了互相补充、相互促进、事半功倍的好效果。

三是其不可背离性。由于企业文化和服务品牌的特质要求，很难想象，两者如果背离起来，会把企业引向怎样的歧途。一种沉闷守旧的企业文化是创造不出富有特色和激情的服务(产品)品牌的;反之，一种富有个性、被普遍认知的(服务)品牌如果嫁接到一个没有特色文化的企业上，那一定是沙滩上起高楼，一触即溃。没有文化的军队是愚蠢的军队，没有文化内涵的品牌也一定是个空壳，必然不能长久。如名噪一时的秦池酒业就是最好的佐证。他们花巨资创意精彩广告，创造了产品的品牌效应，但在品牌文化和企业文化上都缺乏底蕴，所以，只能是后继乏力、很快便轰然倒塌。基于这种认识，西安办事处本着企业文化和服务品牌两手抓、两手都要硬的原则，齐抓共管，两个成果一起要，把对客服务的品牌要求延伸到广大离退休老同志，一手狠抓企业文化建设，一手致力于打造服务品牌，使所有的服务对象客人充分感受到了企业文化建设的独特魅力，同时产生了对品牌服务的情感归属，大厦人气不断升温，客流连创历年新高，离退休服务、物业管理满意指数大幅度提升，企业实现了和谐、稳定发展的好局面。

3.要明确其在外延上的差异性。概念上的共通性、内涵上的相溶性并不能代表两者之间的差异性。这种差异性主要表现在其外延的有关内容上，主要有三点：一是两者建立和形成的基础不同。企业文化主要是建立在企业管理基础上的一个相对封闭的系统，面向的是企业内部，主体是企业员工。

第二篇：服务型企业文化的定

服务型企业文化的定位、构建和管理

以XXX企业为例

一、企业文化的定位

(一) 企业文化定位的方向和基础

(二) 如何定位企业文化

(三) 企业文化定位后的作用以及对今后公司发展的影响。

二、企业文化的构建

(一) 构建企业文化所需的条件

(二) 构建企业文化所需的环境

(三) 企业文化构建的方案设计

三、企业文化的管理

(一) 如何有效管理企业文化

(二) 企业文化对公司发展的有效性分析

(三) 企业文化在管理中可能遇见的问题分析

四企业文化的作用以及企业文化可能出现转变等问题的分析和预测

(一) 企业文化的作用

(二) 企业文化发展趋势分析和可能面临的问题

(三) 客户对企业文化的认识和理解的重要性

(四) 面对企业文化转变的对策利弊分析

第三篇：企业文化,品牌文化,服务文化

企业文化建设论文-论企业文化建设

在企业工作的20年里，笔者深深地感悟到企业文化建设对一个企业健康成长的重要性，如果套用一句话，那就是：一个没有优秀民族文化的民族，不能自强于世界民族之林;同样，一个没有优秀企业文化的企业也不能自强于市场竞争之中。道理好懂，实践难行。改革开放以后，我国的企业文化蓬勃发展起来，这

表明企业文化的作用力与影响力越来越大。但是真正搞起企业文化建设来却又不知从何下手、由哪个部门管理，困惑、误区、模仿、失败，都是在企业文化建设中常常碰到的问题。厦门卷烟厂也不例外，在企业文化建设的道路上从未停止过思考：厦门卷烟厂的企业文化是什么?厦门卷烟厂的企业文化将如何建设?厦门卷烟厂的企业文化将会是什么样的?当然，“仁者见仁，智者见智”，企业文化建设既具有丰富的内涵，又呈现出多姿多彩的个性。在这里，笔者仅就厦门卷烟厂的企业文化建设谈一些个人的体会与思考。

一、企业文化建设的目标——使企业健康发展

笔者认为，谈企业文化首先要谈对企业文化概念的认识。什么是企业?企业是以市场为向导，以赢利为主要目的，从事商品生产和经营活动的经济组织。什么是文化?文化是人们在改造客观世界同时也改造主观世界的过程中形成的精神财富和物质财富的总和。因此，企业文化就是一个团队在完成一项事业的过程中所形成的共同的理想信念、价值观念和行为准则。由于企业文化具有灵魂、凝聚、约束、向导、激励等几方面的重要作用，因此，也就决定了企业文化其实就是一种以做大做强企业为基本内容的企业发展观点和经营理念。企业文化建设只能紧紧围绕这一中心，搞好生产经营和服务，不断提高企业的经济效益，使企业健康、稳步地持续发展。这是加强企业文化建设重要性和必要性的根本所在，是企业文化建设的惟一使命。

在实践中，每干一件事，每搞一次文化理念的宣传，我们都要思考这样做是否有利于企业的持续健康发展，是否有利于员工的精神和物质需要，是否在搞形式主义，是否在实事求是地塑造具有厦门卷烟厂特色的企业文化。对此，不敢有丝毫麻痹。笔者感觉这其中的每一个过程都是一次严峻的考验，都是一个如履薄冰、负重前行的过程。近几年，厦门卷烟厂的经济效益每年都以两位数的速度增长，其原因就在于这一指导思想的正确性。同时，我们注意到，一些企业在建设企业文化的过程中高喊科技兴国、为社会服务、为消费者服务等口号，这种做法显然偏离了企业发展的实际，不利于企业的发展。事实证明，好高骛远是会耽搁企业发展前程的。企业文化建设，很实际的目的就是要让企业健康地活下去，并且要越活越好、越活越强大。俗话说，有用就是真理。离开生存和发展，离开经济效益，企业文化便成了无本之木、无源之水，不能落地，不能扎根，徒剩一堆美丽的辞藻。

二、企业文化建设的中心——经营理念

品牌形象既是企业文化的载体，又是文化的力量，深深地熔铸在企业的品牌之中。曾经

有人说，中国的品牌是一流的产品、二流的包装、三流的营销、四流的服务。无论这句话有多少水分，但作为一名企业领导者必须清醒地认识到，品牌革命时代已经到来，品牌就是企业的生命。对于日趋激烈的国内外市场竞争，企业领导者必须高瞻远瞩，具备与时俱进的战略眼光，对塑造品牌文化的利弊，要及时果断地扬弃，把职工的整体素质提升上去。并且要不断地激发员工的创造性，创造出企业优秀的品牌，使企业具备更强的竞争力。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中持续稳步地发展壮大。由此可见，搞企业文化建设不能离开品牌谈文化，而要以品牌为载体彰显企业文化，这也是厦烟人的经营理念。

产品是品牌的实物载体，质量是品牌发展的基础。厦门卷烟厂视质量为生命，高度重视产品的内在品质与外观质量，一直努力做到“人无我有、人有我优、人优我先”，塑企业优秀的品牌。近年来，厦门卷烟厂不断加大质量管理力度，不仅要求结果出精品，更追求过程出精品。1998年导入iso9002—94版质量认证体系，提高产品的质量控制管理水平;1998年第四车间被评为“全国样板车间”;1999年第

一、三车间被评为“福建省样板车间”，设备管理达到国家二级管理标准;2001年进行了质量管理体系换版——iso9001-2000版，进一步规范产品设计和开发过程，在行业内首创产品开发过程质量控制的“五书”制度，即：产品设计和开发建议书、任务书、策划书、鉴定书、批量投产准许书，以此提高产品的质量控制水平。2000年以来，厦门卷烟厂大力实施品牌、营销、管理和服务“四大工程”，夯实产品、市场、管理和服务“四大基础”，不断提高企业产品核心竞争力。目前，厦门卷烟厂正在进行新厂建设，投资8亿元，力创七个一流：管理一流，工艺一流，产品一流，效益一流，人才一流，设备一流，环境一流;力戒两个一流：花费一流，享受一流。要求每个员工树立“全面质量管理”的思想，形成“现场就是市场，做过程精品，每一道工序质量零缺陷”的认识，从单一追求结果到追求过程与结果的统一。厦门卷烟厂还特别注重综合技术水平的提高，积极与国内外知名烟草研究机构和烟草公司开展技术合作，1986年率先与美国雷诺士烟草企业(现为日本烟草)开展合作，以此提高企业管理、工艺、技术水平。“十五”期间，厦门卷烟厂制定了企业新的发展目

标，即向烟草行业同等规模中最具竞争潜力、最有活力的企业行列迈进。

总结厦门卷烟厂的经营理念，笔者认为厦门卷烟厂是在实践中塑造一种适合行业特色的企业文化，它必定会促进企业的健康发展。

三、企业文化建设——人本素质管理

企业只有具备一流的素质，才能创造出一流的产品。近几年来，一些颇具远见卓识的企业领导者都尝试着从资本管理向“二本论”管理转变，“二本论”管理即资本管理加人本管理。凡是人本企业都有它明显的管理特征：一是在信任员工的基础上激发员工的创造性和能动性;二是倡导员工进行有效学习，推动企业整体素质的提高;三是培养有利于员工与企业共同发展的价值观。为此，厦门卷烟厂以品牌文化建设为契机，带动企业综合素质的提高，尤其是人的综合素质的提升。企业每创造、培育一个更高档次的品牌，就标志着其综合素质提高到一个新水平，实现了一次质的飞跃。厦烟人很清楚，企业综合素质不提高，就不可能创造出新品牌来，即使创造出来了也不可能培育起来。企业界有人形象地把靠吹捧走红的企

业品牌比作“螃蟹”，意思是经不起市场和时间的考验，一红就死。所以企业品牌的培育过程必须是一个全面提高企业整体素质的过程。

厦门卷烟厂决不做一红就死的“螃蟹”。厦门卷烟厂创建于1954年，有近50年的发展历史，如果从其前身华康烟厂(解放前的一个私营企业)算起，历史就更长了。经过近50年的发展，特别是在厦门成为经济特区以后，厦门卷烟厂借改革开放的东风，充分发挥特区的两大优势——区域和政策优势，抓住机遇，不断发展壮大。今天，厦门卷烟厂的发展水平已处于全国烟草企业先进行列，主要经济指标跃居前15位左右，是烟草行业“36家重点发展企业”之一。这些成绩的取得得益于企业素质、员工素质的全面提高。在抓员工综合素质提高的过程中，厦门卷烟厂着重抓了以下几个方面：

(一)狠抓解放思想，更新陈旧观念。“变”是惟一不变的真理。企业要发展，靠老思路、老办法是不行的，要学习，要变革。“变则通，通则久”。把“变”的思想、“变”的观念植入员工的头脑之中，让他们想别人所不敢想，做别人所不能做，培养他们积极乐观、开拓进取的创业精神。

(二)狠抓敬业精神，培养认真习惯。厦门卷烟厂要求企业员工牢记这样一个理念：不认真工作者就是“小偷”，在“偷”企业的钱(工资)。员工所做的工作要对得起自己的工资，这是最起码的信用关系。企业要培养员工良好的敬业习惯：操作认真的习惯、负责任的习惯、使命感和事业心的习惯。

(三)狠抓团队建设，营造真诚氛围。一个优秀的企业领导者，是不会把眼光只盯在报表利润的增减上的，而是在调动员工的积极性上投入更多的精力。厦门卷烟厂倡导团队精神，倡导团队英雄，就是这个道理。每个人都是团队中的一员，发展个人才能发展团队，进而发展企业。这是必然的因果关系。团队成员之间要坦诚、真诚、零距离，营造团队真诚的氛围。只有这样才能激活员工的思维，发挥员工的聪明才智。

(四)狠抓机制搞活，注重制度创新。我们认为，厦门卷烟厂的企业文化，从宏观层面讲，具有厦门卷烟厂的国情特色，但从微观上讲，并没有中外企业之别。企业机制搞活无非就是解决“原动力”的问题，而“原动力”的主要内容就是“人+机制”。基于这种考虑，从2000年开始，厦门卷烟厂加大、加快改革步伐，大力改革用人、用工、分配机制和考核制度，导入市场经济手段，全面形成“岗位靠竞争、收入靠贡献”的竞争激励机制和考核约束机制，建立“岗位能上能下、收入能高能低、员工能进能出”的动态运行机制，确保企业在激烈的市场竞争中更具活力、更灵活、适应性更强。为保证企业管理水平有一个较大幅度的提高，2003年新厂搬迁后，聘请了一家国内外知名的管理咨询公司，结合管理流程再造，要求他们设计出既符合国情、厂情，又代表先进生产力、先进文化发展要求，还符合员工利益的崭新的运行机制。全方位、脱胎换骨地搭建企业内部公平竞争的舞台，提升厦门卷烟厂的整体综合素质。

四、企业文化的内核——价值观

价值观是关于价值的一定信念、倾向、主张和态度。说白了，价值观就是人的追求。要什么不要什么，追求什么反对什么，喜欢什么讨厌什么，都属于是价值观的范畴。价值观是企业文化建设的灵魂，是员工心中的灯塔，是企业文化建设的依靠。任何文化建设都是以某种价值观的倾向为核心的，企业文化建设也不例外。经营思想的革新、企业综合素质的提高都要以某种价值观为指导，中外企业概莫能外。

(一)企业领导的价值观。企业领导的价值观是整个企业文化价值观的“航标”。有人说，先改变张瑞敏，再改变海尔，张瑞敏改变了，海尔也就改变了。说的就是这个道理。企业文化不是开几次会就能产生的，也不是员工自觉产生的，它来源于企业领导者或企业领导层的世界观和方法论。企业领导是榜样，是企业文化的影子，企业领导的所作所为传播出去，被员工所接受，就会影响员工的行为、习惯，也就形成了企业文化。厦门卷烟厂在企业中经

常传播6种文化，责权文化、亲和文化、制度文化、乐观进取文化、廉洁自律文化和艰苦奋斗文化。

(二)员工主体的价值观。员工在企业文化建设中的角色如何定位，是企业的主人还是雇员?传统的说法是，国企员工具有二重性，既是主人也是雇员。无论是主人还是雇员，企业文化总是建立在以员工利益为主体的基础之上的。企业所有的赢利，所创造的价值，无一不是员工辛勤劳动创造出来的，企业要对他们负责任，不能对不起他们。员工的福利、员工的发展、员工的自豪感都是企业的财富，同时也是以员工为主体的价值观的必然体现。

(三)团队的价值观。团队员工的共同愿望和价值系统对企业有很重要的影响。当好的价值理念、好的愿望在员工心目中不断强化，形成该群体的一致行为后，团队的生产力才能发挥出来。实际工作中，我们把个人利益与企业整体利益融为一体，把“厂兴我有利，厂衰我有失”、“爱企业，爱产品，爱岗位”、“视厂如家”的理念变成员工个人的自觉行动，做到“人人心中有企业，上下左右一条心，拧成一股绳”，充分调动员工的积极性与创造性，增强团队合力与竞争力。

(四)管理的价值观。笔者认为，从管理的文化梯次看，有科学管理、人本管理与文化管理三个层次。做企业，科学管理是前提、是基础;人本管理是企业发展的方向，没有科学管理就勿谈人本管理;文化管理是企业管理的最高境界，是无声的监督，是无为而治。在实践中，厦门卷烟厂对这三个层次的管理价值观是这样理解的：第一，科技是第一生产力，科学管理也是生产力，员工是先进生产力的代表，这是企业科学管理价值观的基本体现。要使企业兴旺发达，就必须尊重知识、尊重人才，发挥人的聪明才智，依靠人才兴业，依靠科技兴企。第二，抓好企业科学管理的过程，同时是改造人的过程，是改造人的习惯系统的过程，也是人本管理不断提升的过程。人本管理就是要关心人、体贴人，一切为了尊重人的责任感服务，一切为了人的发展服务。第三，文化管理最终表现在制度、机制上，制度、机制是文化管理价值观一个很重要的方面。长江、黄河没有人管却能东流到海，其原因就在于它有一种机制保障，是中国地形加河流的机制。厦门卷烟厂怎样才能像长江、黄河那样，不需要管理就能自然成功?同样需要一种机制。厦门卷烟厂目前正在和一家管理公司合作，寻求适合企业发展的文化管理机制。

(五)思想政治工作的价值观。世界上没有单纯的经济工作，也没有单纯的政治工作。深化企业改革，树立正确的价值观，调动员工积极性，进行生产经营都离不开宣传政治工作。经济发展为社会现代化服务，而思想政治工作则为经济发展开辟道路。这是思想政治工作与经济工作的统一性表现，是思想政治工作的出发点、落脚点和价值所在。尤其是在变革的时代，更需要用新的理论武装头脑，与时俱进，坚持正确的舆论导向，加强宣传思想政治工作。任何轻视或忽视思想政治工作的行为都将付出代价。

把正确舆论导向渗透到企业生产经营管理的各个方面，思想政治工作不仅要“有为”而且要“有位”。厦门卷烟厂的宣传思想政治工作走出了一条新路子：一是服务“一个中心”，一切为企业搞好生产经营、提高经济效益服务;二是坚持“两个面向”，面向员工、面向市场;三是实现“三个结合”，结合生产、经营、管理、改革的全过程，结合员工各个时期、各个阶段的思想动态，结合产品的促销宣传;四是塑造“四个形象”，即企业形象、品牌形象、法人代表形象、员工形象;五是要讲奉献，人生最大的价值在于奉献，市场竞争的最大价值和最终目的也在于奉献，只有为国家、社会、企业多奉献，才能实现自身的价值。

(六)烟草文化的价值观。没有正确价值观的文化，就是没有价值的文化。考虑到烟草文化建设的实际，不能不正确地对待卷烟这一特殊产品的价值。实际工作中，要把握好四条：一是贡献与需要。烟草行业贡献大，同时又满足了人们的需要。二是有害与引导。吸烟有害健康，短期禁止不了但也不宜提倡，必须引导消费。烟草企业要尽可能地生产低焦油健康卷烟产品以满足消费者的需求。三是防止宣传偏离方向。不论什么宣传媒介都不能宣传吸烟的

好处，更不能把吸烟说得像抽鸦片那样飘飘欲仙。四是要反对把一切疾病嫁祸于烟的说法。有的报刊杂志宣传不客观，把人类的一切疾病都归结于吸烟，说全国烟草的财税收入抵不上医疗费用开支，“得不偿失”，这是很不负责任的说法。正确的态度是，站在社会看烟草，跳出烟草看社会，并坚持好以上四条，这样不仅有利于烟草文化的健康发展，而且有利于引导和推动烟草企业的健康发展。

第四篇：服务行业企业文化建设解析

管理学大师彼得.德鲁克曾经忠告美国的投资者们: “ 在中国最大的商机不是在制造业, 而是服务业。”目前, 无论是发达国家还是发展中国家, 服务业在国民经济中的比重都呈上升趋势。对大多数经济体来说, 服务业是增长最快的部门。而要使服务行业健康有序的发展, 对服务性企业来说, 构建自己的企业文化至关重要。

“企业文化”是在一定的社会经济条件下，通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。是一个企业在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式, 是社会文化与组织管理实践相融合的产物。首先, 企业文化并不是企业内部所有人员的思想、观念等文化形态的大杂烩, 而是以企业管理主体意识为主导、追求和实现一定企业目的的文化形态。从一定意义上说, 企业文化就是企业管理的文化。

其次, 企业文化不可能脱离企业这个组织而存在, 是一种组织文化, 企业文化所包含的价值观、行为准则等意识形态和物质形态均是企业群体共同认可的, 与无组织的个体文化、超组织的民族文化、社会文化是不同的。

最后, 企业文化是一种经济文化。企业文化是企业和企业员工在生产经营过程和管理活动中逐渐形成的,并为企业生产经营服务的。如果离开企业的经济活动, 就不可能有企业文化的形成, 更谈不上形成优秀的企业文化。

企业文化对于企业最大的意义莫过于:“文化可以创造利润。”有专家指出, 企业文化在下一个10年有可能成为决定企业兴衰的重要因素。

企业文化是企业的灵魂, 是企业活动中的一个统帅, 是企业行动的指南。在企业经营活动中, 它具有一种无法替代的核心作用。优秀的企业文化不仅明确了企业的发展目标, 而且对企业全体员工的行为、价值取向起到积极的引导作用, 使员工自觉或不自觉地认同、接受企业的价值观, 自愿遵守企业规章制度, 对本企业产生归属感、自豪感和使命感。同时, 通过共同价值观和科学制度来激励和约束员工, 从而把个人融入到集体中, 增强企业的凝聚力。正如《企业文化》一书中所强调的：“我们认为员工是公司最伟大的资源, 管理的方法不是直接用电脑报表, 而是经由企业文化的暗示, 使文化成为引导员工行为的有力工具, 它帮助员工更好地工作。”

在现代市场经济的发展中, 竞争充斥着每个角落, 企业只有凭借自身的实力才能生存发展下去。而企业文化对外反映出来的企业精神面貌、企业环境、产品质量、管理水平等, 从不同侧面反映了企业的形象, 如同企业的一面镜子, 向社会展示出企业的形象, 影响着企业的生存和发展。正如《财富》杂志评论员文章指出：“世界500强胜出其他公司的根本原因, 就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力。”

可以在全球范围内成功的企业, 长盛不衰的原因无外乎以下几个方面: 优质的产品、精明的服务和深厚的文化底蕴。而服务性企业不同于生产性企业,其一,它提供的产品主要是无形的服务, 第二,它提供服务的过程体现着生产、消费、销售的同步性, 第三,它提供的服务具有强体验性,第四,和这种体验和提供服务的环境有着密切的关系。生产性企业与服务性企业的这些本质上的差别,使两者在企业文化上表现出很大的差异。总的来说,生产性企业构建企业文化是以优质产品为导向, 产品价值通常体现企业的价值观、精神面貌等, 为顾客提供更大的让渡价值是其核心。而服务性企业由于企业人员更多地直接面对客户, 为客户提供服务, “以人为本”的理念更加凸现。所以,服务性企业则以优质服务为导向, 以“服务文化”作为企业文化构建的核心内容。

我国服务行业企业文化建设刚刚起步, 发展很不平衡, 东部沿海地区及大型服务行业企业文化建设较好, 而西部经济欠发达地区和规模小的服务行业企业文化基本没有; 很多

企业说得多, 做得少; 表面的多, 深层的少。服务行业企业文化建设的重要性仍然没有引起广大服务性企业经营管理者足够的重视, 还需要进一步加强和引导。

服务行业中许多大企业集团已经把企业文化建设作为企业工作的重要内容在积极推进, 有的设立了企业文化部, 有的将文化建设列入其发展规划。但相当一部分企业存在着纸上谈兵, 工作计划和工作内容脱节的现象, 虽然有计划, 但是没有真正地开展企业文化建设工作, 没有发挥企业文化应有的作用力, 从而缺乏凝聚力和实效性。

许多服务性企业的管理者盲目照搬生产性企业的一套, 通过各种紧缩手段节约开支、降低成本, 同时, 扩充销售人员队伍, 最大可能地争取新客户, 以扩大销售。这样的经营者主观地认为, 只要抓好销售与成本, 企业就是成功的。殊不知服务性企业不同于生产型企业, 服务性企业的生命是服务质量, 而这种服务质量的提升必须依靠企业强大的“服务文化”来支撑。

从我国服务行业的用工现状看, 很多企业存在着对员工疏于培训甚至不培训的问题。而服务行业属于劳动密集型产业, 劳动者的进入门槛相对较低, 企业的这种宁可不断的换人, 也不愿意花成本进行员工培训的做法, 进一步使得服务人员素质恶化。大量服务员不把其所在服务企业视为职业发展的舞台, 而只是暂时的落脚之地。在很大程度上讲, 服务员有优质服务与我无关