清洁服务的企业文化

第一篇：清洁服务的企业文化

建设服务文化对服务企业的意义

一 前言

在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代(顾客服务经济时代)，提升服务品质，是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结：服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程，顾客每天都在接受、品评各种服务，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代，建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。

二 现在企业服务文化的缺失

1.缺文化，主要是人价值判断、生活方式、思维模式：主要是

1、文化素养(文明意识)在服务过程中充分展示服务礼仪、语言文明、服务语言规范、举止优雅、卫生整洁、与人为善等形象。

2、先进的执行企业文化，小企业做事，大企业做人，优秀的企业做文化，最高层次的竞争经营就是文化的竞争经营，坚持以认为本、顾客至上、学习创新，大多数的还是停留在喊口号、写报告、传抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建设企业文化的大文化氛围：文化意识浓、服务意识强、思想明锐，善于创造宽松的环境，善于把服务的重点放在品牌建设上。

2..缺观念：缺与时俱进的观念。变化的加速，对企业的经营管理生存发展产生巨大的影响，落后与先进的差距主要在观念的差距，先进的地区谈生意、作广告、干事实、讲效益，落后的地区空谈主义、喊口号、图形式、重面子。先进的地方注重执行、学习培训。落后的地方抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬，先进的地方：学习、创造、嫁接、执行、经营新观念，落后的地区还在讨论“对”“错““社”“资”，观念产生了效益，形成了生产力，观念决定一切，观念决定思路，思路决定出路，出路决定命运。要实施观念突围，以强烈的危机意识、责任意识改变自己，检讨自己。明确自己的定位，明确自己的差距，调整自己的心态，立足当前。

3.缺服务：五个不到位：

1、服务的观念不到位、服务意识落后、。低贱观念、恩赐观念、冷漠综合征，讲实惠、顾不上、没必要、差不多的思想。

2、服务诚信不到位。

3、服务效率、服务规范不到位。

4、服务的品牌经营不到位。

5、服务创新不到位、服务的个性化不够。八大服务误区：检查式服务、被动式服务、浅层次的服务、政治式服务、花架式服务、简单化服务、功利式服务、诉后服务，主要是体现在服务平时不注意及时收集顾客的反应，或对顾客的抱怨熟识无睹、敷衍塞责、对付等现状。现代服务的星级梯次：一星：规范服务、二星：优秀、科学服务、三星：优异、优质服务、四星：卓越服务、五星：传奇、服务到家的服务。体现在令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令人佩服的服务效率、令人温馨的服务细节，让顾客感到意外惊喜的超值服务。

三 企业服务文化的树立

建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习借鉴国内外先进的服务经验;、明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”

的道理，牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念;需要坚持以顾客满意为目标，强化客户关系管理，努力用真诚博得信赖，用服务赢得支持，实现员工与员工的和谐、员工与公司的和谐、公司与客户的和谐。服务理念是企业的一面旗帜，是做好服务工作的前提和基础。

要树立企业服务文化应从以下几点做起：

1)积极构建特色鲜明社会共鸣的服务文化，着力打造文化型服务型和谐企业。

1.1、科学定位角色，突出公司特色。科学的定位己公司的特色服务，加强服务特色，让顾客可以牢牢记住公司的服务。

1.2、文化交融社会共鸣借力提力示范引领。把企业文化与企业服务有效的结合起来，彼此相互促进，共同打造企业品牌文化。

1.3、注重行业特色和技术特色，把安全文化与服务文化有机的融为一体。企业生产安全与公司服务文化结合，安全生产，积极的承担起社会责任。

2)注重服务创新，积极打造服务品牌。

以文化引领服务转型，以品牌助推服务升级，着眼顾客关注的焦点实施有效管涌的创新，建树了有竞争力的服务品牌。服务文化是研究顾客服务顾客的文化，是与世俱进不断提升顾客价值的创新文化。创新是服务文化的生命力。因此，他们始终注重以创新为动力，以品牌为统领，实施全方位创新，把顾客的难题作为创新的课题。

3)规范管理典型示范。营造和谐环境，助推企业健康发展。

加强企业基层领导班子建设，夯实组织基础;加强企业规章制度建设，完善管理机制;加强职工业务技术培训，提升岗位技能;用先进典型示范引导，提升倾情服务的整体素质;用细致工作凝聚人心，营造和谐稳定的发展环境;

四 企业服务文化的维护

企业的服务文化树立之后，想要维护，需要企业的领导认识到企业服务文化的重要性。在企业中强调服务文化的重要性。同样也需要员工在服务的过程中，牢牢记住企业的服务理念，和企业服务文化，在服务的过程中努力做到以下几点：

(1) 永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友

善的脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。

(2) 学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步，在客户服务中，所需要的不仅仅是

传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。

(3) 用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中

心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创造和谐氛围，把握客户需求，感知客户期望。

(4) 善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪，要把客户的抱怨当作是

对医院的信任和期望，要设身处地为客户考虑，善于安抚，善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的，要立刻行动起来;能够今天解决的绝不拖到明天;一时解决不了的，也要给客户一个满意的答复。

(5) 注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。

亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将医院的真诚服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情。

(6) 关怀弱势群体。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德，

关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。要帮助他们解决住院期间等生活上的难题。

(7) 精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展，精

通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，才能不断满足客户日益增长的服务需求。

(8) 构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“两个至上”共

同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工作。

五 总结

21世纪企业竞争的焦点是服务文化。服务文化是第一核心竞争力，是企业差异化战略,具有不可模仿性和不可复制性; 顾客忠诚决定胜负。四流企业——卖产品，产品只能让企业进入到价格竞争的败局!三流企业——卖品牌，品牌让消费者对你有信任感!二流企业——卖标准，标准让消费者认为你是行业的权威者!一流企业——卖思想卖文化，思想文化让消费者成为你的永久忠诚者!

第二篇：服务型企业文化的定

服务型企业文化的定位、构建和管理

以XXX企业为例

一、 企业文化的定位

(一) 企业文化定位的方向和基础

(二) 如何定位企业文化

(三) 企业文化定位后的作用以及对今后公司发展的影响。

二、 企业文化的构建

(一) 构建企业文化所需的条件

(二) 构建企业文化所需的环境

(三) 企业文化构建的方案设计

三、 企业文化的管理

(一) 如何有效管理企业文化

(二) 企业文化对公司发展的有效性分析

(三) 企业文化在管理中可能遇见的问题分析

四企业文化的作用以及企业文化可能出现转变等问题的分析和预测

(一) 企业文化的作用

(二) 企业文化发展趋势分析和可能面临的问题

(三) 客户对企业文化的认识和理解的重要性

(四) 面对企业文化转变的对策利弊分析

第三篇：充分发挥企业文化和服务品牌建设的作用

谈如何围绕省局发展新思路

充分发挥企业文化和服务品牌建设的作用

——东光烟草局谢琳

摘要：品牌之争是现代企业竞争的重点，而品牌的核心因素就是其所代表和蕴含的文化，我们不能说，缺少文化力量源泉的企业，一定不能够取得成功，但我们可以断言，没有文化力量源泉的企业会缺少企业持久发展的动力。因而注定不会长期成功，注定不能够成为做大，做强、做久的“品牌老店”。品牌不仅仅是商标和标志，它更是企业的一种象征。对于消费者而言，品牌代表着一种归属感和安全感，对于企业自身来说，品牌意味着一种文化和纪律。

关键词：11158;企业文化;服务品牌建设

围绕我全省行业当前和今后一段时期改革与发展核心，即明确一个目标，突出一个主题，抓住一条主线，把握五个重点，强化八种意识的“11158”发展思路，要充分发挥企业文化和服务品牌建设的作用，提升烟草行业“文化软实力”，深入推进我省烟草行业“卷烟上水平”。

一、企业文化在行业发展的中的充分运用

(一) 企业文化的建设，行业领导重视是关键。

实践证明，优秀的企业文化是引领行业发展成功的奠基石。而一个企业文化的建设，领导重视是关键。立足当前烟草“两个至上”行业价值体系，要想构建全省统一，具有科学性、创新性、实效性的文化建构体系，行业的各级领导应该主动承担“一岗双责”，既是行政负责人，又是文化建设负责人。既要注重对企业文化的总结塑造、宣传倡导，也要表率示范、身体力行，在每一项具体工作中都体现企业的价值观，并不断创新。创新企业文化，领导是关键。领导者的追求、理念和价值标准将极大地影响着企业的文化取向，只有领导高度重视，从组织上、建设上给予积极的认同和支持，才能激发每个员工的创造活力，从而为企业稳定发展提供强大精神动力和团队凝聚力。

(二) 企业文化的宣贯，各级单位创新是关键。

文化宣贯是实现文化落地的重要途径，是实现员工由“知”到“行”的重要保证。这就要求行业各直属单位要充分发挥职能作用，不断创新，因地制宜，开展多种多样的文化活动，调动员工学习和参与的积极性，本着“边建设、边传播”的理念，使员工逐步实现从认知到认同，从认同到实践，从被动到主动，从消极到积极的转变。行业要大力推广企业文化，培训和锻炼自己的内训师，形成培训系统，激发员工创新能力，用以保证企业文化这条行业发展的脉络畅通。

(三) 企业文化的融入，各部门职能发挥是关键。

企业文化是行业健康发展的灵魂，一定要将文化建设融入卷烟经营，融入市场管理，融入财务管理，融入领导的廉政建设。要构建全岗覆盖的企业行为体系，深化企业文化建设即要构建信息化终端营销服务平台，加强行业内部监管力度，杜绝一切不规范经营行为，建设市场监管员队伍。深入强化员工行业文化意识，建立健全财务机构设置及各项规范制度，成立领导廉政建设监督小组，充分发挥各个部门之间职能协作作用，让企业不断从灵魂深处发展。

(四) 企业文化的传承，以人为本，认同是关键。

在企业内部，企业文化的传承更多的是一种自上而下，自内而外的传承，企业文化理念的确立并不难，难的是如何将文化不断传承和推广下去，使其深植于企业的经营和管理中。那么，企业文化如何才能有效地传承下去呢?将抽象的企业文化理念具体化，建立科学的企业文化传承机制，制订相关的制度保障等，都是企业文化得以传承的有效途径。将抽象的企业文化理念具体化，企业文化的相关理念本是复杂和抽象的，企业如果不对其不加以解释或者描述，可能就难以达到理想的宣贯效果。海尔张瑞敏就曾说过，“在确立企业价值观时，提出理念不算困难，让人认同一个理念才是困难的。”那么，烟草行业的企业传承，就需要每个烟草人不断地学习和实践，理解并付诸于行动，将行业文化不断进行诠释和传承。

一、 服务品牌建设在行业发展中的充分运用

(一) 深入浅出，提高服务品牌认知度。

服务品牌，是行业文化品牌建设的总称号，是“两个至上”共同价值观在品牌文化的总标识。行业上下从战略的高度，正确认识到提升我省烟草的总体竞争实力，关键是卷烟上水平，服务创品牌。建设服务品牌是企业文化落地的具体体现。建设服务品牌可以把服务价值观根植于员工的脑海中以及岗位、服务流程中，让员工变被动应付服务为主动用心服务，将服务理念内化于心、外化于行，素质得以优化，服务得到提高。建设服务品牌是提升行业整体形象的实际需要。服务品牌包含先进的服务理念、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等。因此，行业建设具有特色的服务品牌，可以不断增强发展软实力，提高行业的整体形象。

(二) 结合文化，建设特色服务品牌。

特色是品牌的标识，是品牌的个性。品牌没有特色，就像人没有个性一样。打造河北省品牌特色要依托中国文化、河北地域文化、行业文化和企业自身文化，吸收先进文化和先进元素。围绕行业文化构架体系，逐渐形成具有特色的服务内涵、服务形象和服务体系，并通过广泛传播，让员工有自豪感，客户有亲切感，社会有认同感。

(三) 提升素质，打造服务品牌人才队伍。

人是创造服务品牌的第一要素。离开了人的素质，优质服务、客户满意、品牌价值都无从谈起。在服务品牌建设工作的推进中，就要求各单位既要关注服务的接受者，又要关注服务的提供者。着力转变员工意识，提升员工能力，增强员工素质，提高服务水平，有效提升服务品味，打造一支过硬的服务品牌人才队伍。

当前，企业文化的影响力和服务品牌正成为一个企业至关重要的价值手段和提供现成巨大价值优势的关键潜力。因此，烟草行业无论是商业还是工业，都应该未雨绸缪，及早布局，从未来的视角审视今天，本着当前提出的“11158”新思路，大力倡导企业文化和积极建设服务文化，引导员工树立优质服务意识，努力打造有影响、有实效、有价值的服务品牌，用服务的实践应对挑战，用服务的力量占领市场，用服务的效用满足需求，进一步强化服务工作和服务文化建设，为企业的基业长青打下坚实的基础。

参考文献： 《张保振在全国烟草行业第六次企业文化建设工作和服务品牌建设现场会暨中烟政研会秘书长会议上的讲话》

第四篇：优质服务是电力企业文化建设的核心

摘要：优质服务是电力企业文化的核心和基础。优质服务工作要坚持国家电网公司“四个服务”的根本宗旨，以党和国家全局工作为核心，以电力客户为重点，以“三公调度”为纽带，以社会发展为依托，以企业内部的“服务意识”培养为基础，全面建设服务文化。 关键词：电力、企业文化、优质服务

“优质服务是电网公司的生命线”，这一企业理念，既充分体现了供电企业认真学习实践科学发展观的决心和信心，同时也是向党中央和全国人民的承诺。要抓好优质服务这一“生命线”建设，仅仅靠“上级安排，下面执行，热热闹闹，电闪雷鸣”是不够的;同样，仅仅靠“运动式”的“一抓就紧，紧而无章，一放就松，松而无序”也是难以持久的。只有将“优质服务”这一“生命线”工程置于国家电网公司企业理念建设的高度，放到企业文化建设的深度和广度持之以恒的一抓到底，在企业形成浓厚的“服务文化”氛围，浓烈的“服务文化”积淀，使企业“服务文化”深入全体员工心灵，指导员工行为，全员提升员工“服务”素质，才能取得事半功倍之效。

一、以党和国家全局为核心，努力建设“大局”文化

电力企业是为全社会服务的特殊行业，电力企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任，

是重要的社会效益的创造者。因而，围绕党和国家中心工作的大局，在企业中不断培养全体员工的“全局”意识和“大局”观念，将是电力企业企业文化的核心，教育员工不断树立全国一盘棋的观念，树立为全国改革发展做贡献的观念，特别要树立一切围绕党和国家大局出发服务全国改革、发展、稳定的全局观念，服务地方经济建设的观念，并以此为核心，构建企业文化建设，才能使电力行业“优质服务”工作具有深厚的文化底蕴，赋予“优质服务”工作以深刻的思想内涵。

二、以电力客户为重点，努力建设规范的服务文化

无庸置疑，国家电网公司不仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业，而且是客户数量最大，涵盖最全，服务层次最多，服务要求最高的企业。在现代社会中，电能已成为全社会须萸难离的产品。因而，为电力客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。建立电力企业企业文化，也必须将对电力客户的优质服务作为文化建设的重中之重。

电力企业的优质服务工作，与电力企业的经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。要持之以恒的做好优质服务工作，决不能随心所欲一哄而上，必须在企业中建设厚重的服务文化。一是要不断加强全体员工的素质培养，用“安全文化”建设推动企业的安全生产，提高设备健康水平，没有企业的安全生产和一流的电网设施做保证，为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话。因而，“安全文化”的建设则必然是“电力文化”和“服务文化”的基础，只有具有浓烈的“安全文化”，才能使“电力文化”

底气十足。二是必须加强规范服务，使优质服务工作“有法可依、有章可循”，只有这样，才能避免服务中的无序现象，既能防止服务的不到位，也可避免对客户的“轻诺而寡信”，造成企业的负面影响。三是强化服务工作的效率，既要杜绝内部部门之间的扯皮，又要防止部门和员工的拖沓和不当不做为。而要实现这一目标，“服务文化”的建设就必须与规章制度的执行，员工素质的提高，电力设施的改造，配网建设的推动相结合、相依附，这样才能使电力企业的文化建设成为有源之水，有本之木。

三、以“三公调度”为纽带，真诚为发电企业服好务

随着电力企业体制改革的推进，原本为一家人的诸多发电企业成为供电企业的兄弟单位，作为从电力生产到电力销售最后到电力消费链中的中间环节，供电企业便成为电力能源生产者与消费者中重要的联系纽带和不可或缺的媒介。因而，供电企业不仅要真诚优质的为电力客户服好务，而且要则无旁贷的为发电企业服好务，要做好这一工作，坚持“三公”原则必不可少。一是要严格执行国家电网公司“三公”调度工作管理规定，坚持公开、公平、公正的调度原则，依法加强统一调度，平等对待所有发电企业;二是规范上网管理，电力交易和资金结算，努力为发电企业公平竞争搭建平台;三是定期进行厂网交流沟通，联系政府为发电企业充分利用供电企业与地方政府联系紧密的优势，解决电力供应等存在的困难和问题;四是教育职工牢固树立厂网一家，一荣俱荣的观念，建立良好的电力生产、销售秩序，相互促进，共同发展，为社会提供一流的电能产品。因而，电力企业文

化建设，必须立足于完整、统一的电力市场，任何人为的隔裂和自我封闭都将是不明智的。

四、以社会发展为依托，建设促进地方经济发展的社会理念 电力企业是一个全国联网的全国型企业，然而具体到某一个供电单位，则是紧紧依附於地方经济发展而不断发展的，那种只将眼光局限于企业内部，设想只靠企业“打斗”而取得发展，不仅是不现实的，而且也是不可能的。一是要充分发挥供电企业与地方政府联系紧密的优势，及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，及时的给“项目”服务，在支持地方发展的情况下使自己获得发展;二是要依靠供电企业与所在地企业联系广泛的优势，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点;三是要主动承担必要的社会责任，积极协助地方解决发展中存在的问题，这项任务的完成，虽能为企业提供丰厚的利润和经济效益(也不排除在经济上还要做一些贡献)，但却可以为企业的发展获得民意和政府的支持，为自己获得更大的发展空间;四是要根据地方发展规划，及时制定和调整企业发展规划和计划，既能保证企业抢占到市场的先机，又能保证服务工作的及时和到位。只有仅仅依附于地方经济的发展，围绕地方经济提供一流的服务，才能使企业真正在市场经济条件下游刃有余。而这一切都必须教育全体员工牢固的树立“服务意识”，否则将是不可能的。

五、以企业内“服务意识”的培养为基础，全面建设“服务文化” 一提及优质服务，许多同志马上联想到的是对客户的服务和对社

会的服务，而对企业内部的服务关系，则往往被忽视，使得服务工作形成缺失。实际上，企业内部的服务关系，是企业内强素质和理顺工作关系的重要方面，没有企业内部顺畅的关系，要搞好优质服务也是不可能的，一是领导为员工的服务，企业员工是企业的主体，也是企业的主人，企业中各级领导为职工群众服好务，是贯彻落实“三个代表”重要思想的充分体现。因而，企业领导必须坚持对上负责和对下负责的有机统一，坚持管理和服务的协调融合，制订计划，规划工作必须充分考虑员工的切身利益，这样才能真正上下合心，为企业的发展同心协力;二是坚持机关为基层的服务。机关是企业领导有效指导工作的专门部门，机关工作人员对基层的工作不仅有督导权，同时也有指导和服务的义务。各机关部门集中了大量的专业人才，在对基层工作检查时，应充分发挥自己的专业优势，将发现问题和解决问题相结合，特别是要将注意力放在帮助基层解决问题上，只有这样，才能收到事半功倍的效果;三是生产为营销的服务，生产单位和部门是供电企业的重要工作部分，但供电企业的最终目标是将电能出售给客户，因而营销工作才是电力系统工作成果的最终体现者和经济效益的实现者。因而，生产部门一切工作都要为营销工作创造良好的基础和环境，只有这样，才能使企业工作更加顺畅。四是营销必须为市场服务。对营销部门和人员来说，必须和客户建立紧密的联系关系，不能将工作理解为单纯的“买卖”关系，更不能抱着对客户“恩赐”心理而高高在上，必须及时了解市场，使服务工作更加到位和及时，也只有这样，才能使营销工作再上台阶。

供电企业的工作是服务性工作，而优质的服务是社会的需求，只有将“服务”作为一种文化来建设，才能是优质服务工作长兴不衰。

第五篇：企业文化,品牌文化,服务文化

企业文化建设论文-论企业文化建设

在企业工作的20年里，笔者深深地感悟到企业文化建设对一个企业健康成长的重要性，如果套用一句话，那就是：一个没有优秀民族文化的民族，不能自强于世界民族之林;同样，一个没有优秀企业文化的企业也不能自强于市场竞争之中。道理好懂，实践难行。改革开放以后，我国的企业文化蓬勃发展起来，这

表明企业文化的作用力与影响力越来越大。但是真正搞起企业文化建设来却又不知从何下手、由哪个部门管理，困惑、误区、模仿、失败，都是在企业文化建设中常常碰到的问题。厦门卷烟厂也不例外，在企业文化建设的道路上从未停止过思考：厦门卷烟厂的企业文化是什么?厦门卷烟厂的企业文化将如何建设?厦门卷烟厂的企业文化将会是什么样的?当然，“仁者见仁，智者见智”，企业文化建设既具有丰富的内涵，又呈现出多姿多彩的个性。在这里，笔者仅就厦门卷烟厂的企业文化建设谈一些个人的体会与思考。

一、企业文化建设的目标——使企业健康发展

笔者认为，谈企业文化首先要谈对企业文化概念的认识。什么是企业?企业是以市场为向导，以赢利为主要目的，从事商品生产和经营活动的经济组织。什么是文化?文化是人们在改造客观世界同时也改造主观世界的过程中形成的精神财富和物质财富的总和。因此，企业文化就是一个团队在完成一项事业的过程中所形成的共同的理想信念、价值观念和行为准则。由于企业文化具有灵魂、凝聚、约束、向导、激励等几方面的重要作用，因此，也就决定了企业文化其实就是一种以做大做强企业为基本内容的企业发展观点和经营理念。企业文化建设只能紧紧围绕这一中心，搞好生产经营和服务，不断提高企业的经济效益，使企业健康、稳步地持续发展。这是加强企业文化建设重要性和必要性的根本所在，是企业文化建设的惟一使命。

在实践中，每干一件事，每搞一次文化理念的宣传，我们都要思考这样做是否有利于企业的持续健康发展，是否有利于员工的精神和物质需要，是否在搞形式主义，是否在实事求是地塑造具有厦门卷烟厂特色的企业文化。对此，不敢有丝毫麻痹。笔者感觉这其中的每一个过程都是一次严峻的考验，都是一个如履薄冰、负重前行的过程。近几年，厦门卷烟厂的经济效益每年都以两位数的速度增长，其原因就在于这一指导思想的正确性。同时，我们注意到，一些企业在建设企业文化的过程中高喊科技兴国、为社会服务、为消费者服务等口号，这种做法显然偏离了企业发展的实际，不利于企业的发展。事实证明，好高骛远是会耽搁企业发展前程的。企业文化建设，很实际的目的就是要让企业健康地活下去，并且要越活越好、越活越强大。俗话说，有用就是真理。离开生存和发展，离开经济效益，企业文化便成了无本之木、无源之水，不能落地，不能扎根，徒剩一堆美丽的辞藻。

二、企业文化建设的中心——经营理念

品牌形象既是企业文化的载体，又是文化的力量，深深地熔铸在企业的品牌之中。曾经

有人说，中国的品牌是一流的产品、二流的包装、三流的营销、四流的服务。无论这句话有多少水分，但作为一名企业领导者必须清醒地认识到，品牌革命时代已经到来，品牌就是企业的生命。对于日趋激烈的国内外市场竞争，企业领导者必须高瞻远瞩，具备与时俱进的战略眼光，对塑造品牌文化的利弊，要及时果断地扬弃，把职工的整体素质提升上去。并且要不断地激发员工的创造性，创造出企业优秀的品牌，使企业具备更强的竞争力。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中持续稳步地发展壮大。由此可见，搞企业文化建设不能离开品牌谈文化，而要以品牌为载体彰显企业文化，这也是厦烟人的经营理念。

产品是品牌的实物载体，质量是品牌发展的基础。厦门卷烟厂视质量为生命，高度重视产品的内在品质与外观质量，一直努力做到“人无我有、人有我优、人优我先”，塑企业优秀的品牌。近年来，厦门卷烟厂不断加大质量管理力度，不仅要求结果出精品，更追求过程出精品。1998年导入iso9002—94版质量认证体系，提高产品的质量控制管理水平;1998年第四车间被评为“全国样板车间”;1999年第

一、三车间被评为“福建省样板车间”，设备管理达到国家二级管理标准;2001年进行了质量管理体系换版——iso9001-2000版，进一步规范产品设计和开发过程，在行业内首创产品开发过程质量控制的“五书”制度，即：产品设计和开发建议书、任务书、策划书、鉴定书、批量投产准许书，以此提高产品的质量控制水平。2000年以来，厦门卷烟厂大力实施品牌、营销、管理和服务“四大工程”，夯实产品、市场、管理和服务“四大基础”，不断提高企业产品核心竞争力。目前，厦门卷烟厂正在进行新厂建设，投资8亿元，力创七个一流：管理一流，工艺一流，产品一流，效益一流，人才一流，设备一流，环境一流;力戒两个一流：花费一流，享受一流。要求每个员工树立“全面质量管理”的思想 ，形成“现场就是市场，做过程精品，每一道工序质量零缺陷”的认识，从单一追求结果到追求过程与结果的统一。厦门卷烟厂还特别注重综合技术水平的提高，积极与国内外知名烟草研究机构和烟草公司开展技术合作，1986年率先与美国雷诺士烟草企业(现为日本烟草)开展合作，以此提高企业管理、工艺、技术水平。“十五”期间，厦门卷烟厂制定了企业新的发展目

标，即向烟草行业同等规模中最具竞争潜力、最有活力的企业行列迈进。

总结厦门卷烟厂的经营理念，笔者认为厦门卷烟厂是在实践中塑造一种适合行业特色的企业文化，它必定会促进企业的健康发展。

三、企业文化建设——人本素质管理

企业只有具备一流的素质，才能创造出一流的产品。近几年来，一些颇具远见卓识的企业领导者都尝试着从资本管理向“二本论”管理转变，“二本论”管理即资本管理加人本管理。凡是人本企业都有它明显的管理特征：一是在信任员工的基础上激发员工的创造性和能动性;二是倡导员工进行有效学习，推动企业整体素质的提高;三是培养有利于员工与企业共同发展的价值观。为此，厦门卷烟厂以品牌文化建设为契机，带动企业综合素质的提高，尤其是人的综合素质的提升。企业每创造、培育一个更高档次的品牌，就标志着其综合素质提高到一个新水平，实现了一次质的飞跃。厦烟人很清楚，企业综合素质不提高，就不可能创造出新品牌来，即使创造出来了也不可能培育起来。企业界有人形象地把靠吹捧走红的企

业品牌比作“螃蟹”，意思是经不起市场和时间的考验，一红就死。所以企业品牌的培育过程必须是一个全面提高企业整体素质的过程。

厦门卷烟厂决不做一红就死的“螃蟹”。厦门卷烟厂创建于1954年，有近50年的发展历史，如果从其前身华康烟厂(解放前的一个私营企业)算起，历史就更长了。经过近50年的发展，特别是在厦门成为经济特区以后，厦门卷烟厂借改革开放的东风，充分发挥特区的两大优势——区域和政策优势，抓住机遇，不断发展壮大。今天，厦门卷烟厂的发展水平已处于全国烟草企业先进行列，主要经济指标跃居前15位左右，是烟草行业“36家重点发展企业”之一。这些成绩的取得得益于企业素质、员工素质的全面提高。在抓员工综合素质提高的过程中，厦门卷烟厂着重抓了以下几个方面：

(一)狠抓解放思想，更新陈旧观念。“变”是惟一不变的真理。企业要发展，靠老思路、老办法是不行的，要学习，要变革。“变则通，通则久”。把“变”的思想、“变”的观念植入员工的头脑之中，让他们想别人所不敢想，做别人所不能做，培养他们积极乐观、开拓进取的创业精神。

(二)狠抓敬业精神，培养认真习惯。厦门卷烟厂要求企业员工牢记这样一个理念：不认真工作者就是“小偷”，在“偷”企业的钱(工资)。员工所做的工作要对得起自己的工资，这是最起码的信用关系。企业要培养员工良好的敬业习惯：操作认真的习惯、负责任的习惯、使命感和事业心的习惯。

(三)狠抓团队建设，营造真诚氛围。一个优秀的企业领导者，是不会把眼光只盯在报表利润的增减上的，而是在调动员工的积极性上投入更多的精力。厦门卷烟厂倡导团队精神，倡导团队英雄，就是这个道理。每个人都是团队中的一员，发展个人才能发展团队，进而发展企业。这是必然的因果关系。团队成员之间要坦诚、真诚、零距离，营造团队真诚的氛围。只有这样才能激活员工的思维，发挥员工的聪明才智。

(四)狠抓机制搞活，注重制度创新。我们认为，厦门卷烟厂的企业文化，从宏观层面讲，具有厦门卷烟厂的国情特色，但从微观上讲，并没有中外企业之别。企业机制搞活无非就是解决“原动力”的问题，而“原动力”的主要内容就是“人+机制”。基于这种考虑，从2000年开始，厦门卷烟厂加大、加快改革步伐，大力改革用人、用工、分配机制和考核制度，导入市场经济手段，全面形成“岗位靠竞争、收入靠贡献”的竞争激励机制和考核约束机制，建立“岗位能上能下、收入能高能低、员工能进能出”的动态运行机制，确保企业在激烈的市场竞争中更具活力、更灵活、适应性更强。为保证企业管理水平有一个较大幅度的提高，2003年新厂搬迁后，聘请了一家国内外知名的管理咨询公司，结合管理流程再造，要求他们设计出既符合国情、厂情，又代表先进生产力、先进文化发展要求，还符合员工利益的崭新的运行机制。全方位、脱胎换骨地搭建企业内部公平竞争的舞台，提升厦门卷烟厂的整体综合素质。

四、企业文化的内核——价值观

价值观是关于价值的一定信念、倾向、主张和态度。说白了，价值观就是人的追求。要什么不要什么，追求什么反对什么，喜欢什么讨厌什么，都属于是价值观的范畴。价值观是企业文化建设的灵魂，是员工心中的灯塔，是企业文化建设的依靠。任何文化建设都是以某种价值观的倾向为核心的，企业文化建设也不例外。经营思想的革新、企业综合素质的提高都要以某种价值观为指导，中外企业概莫能外。

(一)企业领导的价值观。企业领导的价值观是整个企业文化价值观的“航标”。有人说，先改变张瑞敏，再改变海尔，张瑞敏改变了，海尔也就改变了。说的就是这个道理。企业文化不是开几次会就能产生的，也不是员工自觉产生的，它来源于企业领导者或企业领导层的世界观和方法论。企业领导是榜样，是企业文化的影子，企业领导的所作所为传播出去，被员工所接受，就会影响员工的行为、习惯，也就形成了企业文化。厦门卷烟厂在企业中经

常传播6种文化，责权文化、亲和文化、制度文化、乐观进取文化、廉洁自律文化和艰苦奋斗文化。

(二)员工主体的价值观。员工在企业文化建设中的角色如何定位，是企业的主人还是雇员?传统的说法是，国企员工具有二重性，既是主人也是雇员。无论是主人还是雇员，企业文化总是建立在以员工利益为主体的基础之上的。企业所有的赢利，所创造的价值，无一不是员工辛勤劳动创造出来的，企业要对他们负责任，不能对不起他们。员工的福利、员工的发展、员工的自豪感都是企业的财富，同时也是以员工为主体的价值观的必然体现。

(三)团队的价值观。团队员工的共同愿望和价值系统对企业有很重要的影响。当好的价值理念、好的愿望在员工心目中不断强化，形成该群体的一致行为后，团队的生产力才能发挥出来。实际工作中，我们把个人利益与企业整体利益融为一体，把“厂兴我有利，厂衰我有失”、“爱企业，爱产品，爱岗位”、“视厂如家”的理念变成员工个人的自觉行动，做到“人人心中有企业，上下左右一条心，拧成一股绳”，充分调动员工的积极性与创造性，增强团队合力与竞争力。

(四)管理的价值观。笔者认为，从管理的文化梯次看，有科学管理、人本管理与文化管理三个层次。做企业，科学管理是前提、是基础;人本管理是企业发展的方向，没有科学管理就勿谈人本管理;文化管理是企业管理的最高境界，是无声的监督，是无为而治。在实践中，厦门卷烟厂对这三个层次的管理价值观是这样理解的：第一，科技是第一生产力，科学管理也是生产力，员工是先进生产力的代表，这是企业科学管理价值观的基本体现。要使企业兴旺发达，就必须尊重知识、尊重人才，发挥人的聪明才智，依靠人才兴业，依靠科技兴企。第二，抓好企业科学管理的过程，同时是改造人的过程，是改造人的习惯系统的过程，也是人本管理不断提升的过程。人本管理就是要关心人、体贴人，一切为了尊重人的责任感服务，一切为了人的发展服务。第三，文化管理最终表现在制度、机制上，制度、机制是文化管理价值观一个很重要的方面。长江、黄河没有人管却能东流到海，其原因就在于它有一种机制保障，是中国地形加河流的机制。厦门卷烟厂怎样才能像长江、黄河那样，不需要管理就能自然成功?同样需要一种机制。厦门卷烟厂目前正在和一家管理公司合作，寻求适合企业发展的文化管理机制。

(五)思想政治工作的价值观。世界上没有单纯的经济工作，也没有单纯的政治工作。深化企业改革，树立正确的价值观，调动员工积极性，进行生产经营都离不开宣传政治工作。经济发展为社会现代化服务，而思想政治工作则为经济发展开辟道路。这是思想政治工作与经济工作的统一性表现，是思想政治工作的出发点、落脚点和价值所在。尤其是在变革的时代，更需要用新的理论武装头脑，与时俱进，坚持正确的舆论导向，加强宣传思想政治工作。任何轻视或忽视思想政治工作的行为都将付出代价。

把正确舆论导向渗透到企业生产经营管理的各个方面，思想政治工作不仅要“有为”而且要“有位”。厦门卷烟厂的宣传思想政治工作走出了一条新路子：一是服务“一个中心”，一切为企业搞好生产经营、提高经济效益服务;二是坚持“两个面向”，面向员工、面向市场;三是实现“三个结合”，结合生产、经营、管理、改革的全过程，结合员工各个时期、各个阶段的思想动态，结合产品的促销宣传;四是塑造“四个形象”，即企业形象、品牌形象、法人代表形象、员工形象;五是要讲奉献，人生最大的价值在于奉献，市场竞争的最大价值和最终目的也在于奉献，只有为国家、社会、企业多奉献，才能实现自身的价值。

(六)烟草文化的价值观。没有正确价值观的文化，就是没有价值的文化。考虑到烟草文化建设的实际，不能不正确地对待卷烟这一特殊产品的价值。实际工作中，要把握好四条：一是贡献与需要。烟草行业贡献大，同时又满足了人们的需要。二是有害与引导。吸烟有害健康，短期禁止不了但也不宜提倡，必须引导消费。烟草企业要尽可能地生产低焦油健康卷烟产品以满足消费者的需求。三是防止宣传偏离方向。不论什么宣传媒介都不能宣传吸烟的

好处，更不能把吸烟说得像抽鸦片那样飘飘欲仙。四是要反对把一切疾病嫁祸于烟的说法。有的报刊杂志宣传不客观，把人类的一切疾病都归结于吸烟，说全国烟草的财税收入抵不上医疗费用开支，“得不偿失”，这是很不负责任的说法。正确的态度是，站在社会看烟草，跳出烟草看社会，并坚持好以上四条，这样不仅有利于烟草文化的健康发展，而且有利于引导和推动烟草企业的健康发展。