企业文化,品牌文化,服务文化（共8篇）
篇1：企业文化,品牌文化,服务文化
企业文化建设论文-论企业文化建设
在企业工作的２０年里，笔者深深地感悟到企业文化建设对一个企业健康成长的重要性，如果套用一句话，那就是：一个没有优秀民族文化的民族，不能自强于世界民族之林；同样，一个没有优秀企业文化的企业也不能自强于市场竞争之中。道理好懂，实践难行。改革开放以后，我国的企业文化蓬勃发展起来，这
表明企业文化的作用力与影响力越来越大。但是真正搞起企业文化建设来却又不知从何下手、由哪个部门管理，困惑、误区、模仿、失败，都是在企业文化建设中常常碰到的问题。厦门卷烟厂也不例外，在企业文化建设的道路上从未停止过思考：厦门卷烟厂的企业文化是什么？厦门卷烟厂的企业文化将如何建设？厦门卷烟厂的企业文化将会是什么样的？当然，“仁者见仁，智者见智”，企业文化建设既具有丰富的内涵，又呈现出多姿多彩的个性。在这里，笔者仅就厦门卷烟厂的企业文化建设谈一些个人的体会与思考。
一、企业文化建设的目标——使企业健康发展
笔者认为，谈企业文化首先要谈对企业文化概念的认识。什么是企业？企业是以市场为向导，以赢利为主要目的，从事商品生产和经营活动的经济组织。什么是文化？文化是人们在改造客观世界同时也改造主观世界的过程中形成的精神财富和物质财富的总和。因此，企业文化就是一个团队在完成一项事业的过程中所形成的共同的理想信念、价值观念和行为准则。由于企业文化具有灵魂、凝聚、约束、向导、激励等几方面的重要作用，因此，也就决定了企业文化其实就是一种以做大做强企业为基本内容的企业发展观点和经营理念。企业文化建设只能紧紧围绕这一中心，搞好生产经营和服务，不断提高企业的经济效益，使企业健康、稳步地持续发展。这是加强企业文化建设重要性和必要性的根本所在，是企业文化建设的惟一使命。
在实践中，每干一件事，每搞一次文化理念的宣传，我们都要思考这样做是否有利于企业的持续健康发展，是否有利于员工的精神和物质需要，是否在搞形式主义，是否在实事求是地塑造具有厦门卷烟厂特色的企业文化。对此，不敢有丝毫麻痹。笔者感觉这其中的每一个过程都是一次严峻的考验，都是一个如履薄冰、负重前行的过程。近几年，厦门卷烟厂的经济效益每年都以两位数的速度增长，其原因就在于这一指导思想的正确性。同时，我们注意到，一些企业在建设企业文化的过程中高喊科技兴国、为社会服务、为消费者服务等口号，这种做法显然偏离了企业发展的实际，不利于企业的发展。事实证明，好高骛远是会耽搁企业发展前程的。企业文化建设，很实际的目的就是要让企业健康地活下去，并且要越活越好、越活越强大。俗话说，有用就是真理。离开生存和发展，离开经济效益，企业文化便成了无本之木、无源之水，不能落地，不能扎根，徒剩一堆美丽的辞藻。
二、企业文化建设的中心——经营理念
品牌形象既是企业文化的载体，又是文化的力量，深深地熔铸在企业的品牌之中。曾经
有人说，中国的品牌是一流的产品、二流的包装、三流的营销、四流的服务。无论这句话有多少水分，但作为一名企业领导者必须清醒地认识到，品牌革命时代已经到来，品牌就是企业的生命。对于日趋激烈的国内外市场竞争，企业领导者必须高瞻远瞩，具备与时俱进的战略眼光，对塑造品牌文化的利弊，要及时果断地扬弃，把职工的整体素质提升上去。并且要不断地激发员工的创造性，创造出企业优秀的品牌，使企业具备更强的竞争力。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中持续稳步地发展壮大。由此可见，搞企业文化建设不能离开品牌谈文化，而要以品牌为载体彰显企业文化，这也是厦烟人的经营理念。
产品是品牌的实物载体，质量是品牌发展的基础。厦门卷烟厂视质量为生命，高度重视产品的内在品质与外观质量，一直努力做到“人无我有、人有我优、人优我先”，塑企业优秀的品牌。近年来，厦门卷烟厂不断加大质量管理力度，不仅要求结果出精品，更追求过程出精品。１９９８年导入ｉｓｏ９００２—９４版质量认证体系，提高产品的质量控制管理水平；１９９８年第四车间被评为“全国样板车间”；１９９９年第一、三车间被评为“福建省样板车间”，设备管理达到国家二级管理标准；２００１年进行了质量管理体系换版——ｉｓｏ９００１－２０００版，进一步规范产品设计和开发过程，在行业内首创产品开发过程质量控制的“五书”制度，即：产品设计和开发建议书、任务书、策划书、鉴定书、批量投产准许书，以此提高产品的质量控制水平。２０００年以来，厦门卷烟厂大力实施品牌、营销、管理和服务“四大工程”，夯实产品、市场、管理和服务“四大基础”，不断提高企业产品核心竞争力。目前，厦门卷烟厂正在进行新厂建设，投资８亿元，力创七个一流：管理一流，工艺一流，产品一流，效益一流，人才一流，设备一流，环境一流；力戒两个一流：花费一流，享受一流。要求每个员工树立“全面质量管理”的思想，形成“现场就是市场，做过程精品，每一道工序质量零缺陷”的认识，从单一追求结果到追求过程与结果的统一。厦门卷烟厂还特别注重综合技术水平的提高，积极与国内外知名烟草研究机构和烟草公司开展技术合作，１９８６年率先与美国雷诺士烟草企业（现为日本烟草）开展合作，以此提高企业管理、工艺、技术水平。“十五”期间，厦门卷烟厂制定了企业新的发展目
标，即向烟草行业同等规模中最具竞争潜力、最有活力的企业行列迈进。
总结厦门卷烟厂的经营理念，笔者认为厦门卷烟厂是在实践中塑造一种适合行业特色的企业文化，它必定会促进企业的健康发展。
三、企业文化建设——人本素质管理
企业只有具备一流的素质，才能创造出一流的产品。近几年来，一些颇具远见卓识的企业领导者都尝试着从资本管理向“二本论”管理转变，“二本论”管理即资本管理加人本管理。凡是人本企业都有它明显的管理特征：一是在信任员工的基础上激发员工的创造性和能动性；二是倡导员工进行有效学习，推动企业整体素质的提高；三是培养有利于员工与企业共同发展的价值观。为此，厦门卷烟厂以品牌文化建设为契机，带动企业综合素质的提高，尤其是人的综合素质的提升。企业每创造、培育一个更高档次的品牌，就标志着其综合素质提高到一个新水平，实现了一次质的飞跃。厦烟人很清楚，企业综合素质不提高，就不可能创造出新品牌来，即使创造出来了也不可能培育起来。企业界有人形象地把靠吹捧走红的企
业品牌比作“螃蟹”，意思是经不起市场和时间的考验，一红就死。所以企业品牌的培育过程必须是一个全面提高企业整体素质的过程。
厦门卷烟厂决不做一红就死的“螃蟹”。厦门卷烟厂创建于１９５４年，有近５０年的发展历史，如果从其前身华康烟厂（解放前的一个私营企业）算起，历史就更长了。经过近５０年的发展，特别是在厦门成为经济特区以后，厦门卷烟厂借改革开放的东风，充分发挥特区的两大优势——区域和政策优势，抓住机遇，不断发展壮大。今天，厦门卷烟厂的发展水平已处于全国烟草企业先进行列，主要经济指标跃居前１５位左右，是烟草行业“３６家重点发展企业”之一。这些成绩的取得得益于企业素质、员工素质的全面提高。在抓员工综合素质提高的过程中，厦门卷烟厂着重抓了以下几个方面：
（一）狠抓解放思想，更新陈旧观念。“变”是惟一不变的真理。企业要发展，靠老思路、老办法是不行的，要学习，要变革。“变则通，通则久”。把“变”的思想、“变”的观念植入员工的头脑之中，让他们想别人所不敢想，做别人所不能做，培养他们积极乐观、开拓进取的创业精神。
（二）狠抓敬业精神，培养认真习惯。厦门卷烟厂要求企业员工牢记这样一个理念：不认真工作者就是“小偷”，在“偷”企业的钱（工资）。员工所做的工作要对得起自己的工资，这是最起码的信用关系。企业要培养员工良好的敬业习惯：操作认真的习惯、负责任的习惯、使命感和事业心的习惯。
（三）狠抓团队建设，营造真诚氛围。一个优秀的企业领导者，是不会把眼光只盯在报表利润的增减上的，而是在调动员工的积极性上投入更多的精力。厦门卷烟厂倡导团队精神，倡导团队英雄，就是这个道理。每个人都是团队中的一员，发展个人才能发展团队，进而发展企业。这是必然的因果关系。团队成员之间要坦诚、真诚、零距离，营造团队真诚的氛围。只有这样才能激活员工的思维，发挥员工的聪明才智。
（四）狠抓机制搞活，注重制度创新。我们认为，厦门卷烟厂的企业文化，从宏观层面讲，具有厦门卷烟厂的国情特色，但从微观上讲，并没有中外企业之别。企业机制搞活无非就是解决“原动力”的问题，而“原动力”的主要内容就是“人＋机制”。基于这种考虑，从２０００年开始，厦门卷烟厂加大、加快改革步伐，大力改革用人、用工、分配机制和考核制度，导入市场经济手段，全面形成“岗位靠竞争、收入靠贡献”的竞争激励机制和考核约束机制，建立“岗位能上能下、收入能高能低、员工能进能出”的动态运行机制，确保企业在激烈的市场竞争中更具活力、更灵活、适应性更强。为保证企业管理水平有一个较大幅度的提高，２００３年新厂搬迁后，聘请了一家国内外知名的管理咨询公司，结合管理流程再造，要求他们设计出既符合国情、厂情，又代表先进生产力、先进文化发展要求，还符合员工利益的崭新的运行机制。全方位、脱胎换骨地搭建企业内部公平竞争的舞台，提升厦门卷烟厂的整体综合素质。
四、企业文化的内核——价值观
价值观是关于价值的一定信念、倾向、主张和态度。说白了，价值观就是人的追求。要什么不要什么，追求什么反对什么，喜欢什么讨厌什么，都属于是价值观的范畴。价值观是企业文化建设的灵魂，是员工心中的灯塔，是企业文化建设的依靠。任何文化建设都是以某种价值观的倾向为核心的，企业文化建设也不例外。经营思想的革新、企业综合素质的提高都要以某种价值观为指导，中外企业概莫能外。
（一）企业领导的价值观。企业领导的价值观是整个企业文化价值观的“航标”。有人说，先改变张瑞敏，再改变海尔，张瑞敏改变了，海尔也就改变了。说的就是这个道理。企业文化不是开几次会就能产生的，也不是员工自觉产生的，它来源于企业领导者或企业领导层的世界观和方法论。企业领导是榜样，是企业文化的影子，企业领导的所作所为传播出去，被员工所接受，就会影响员工的行为、习惯，也就形成了企业文化。厦门卷烟厂在企业中经
常传播６种文化，责权文化、亲和文化、制度文化、乐观进取文化、廉洁自律文化和艰苦奋斗文化。
（二）员工主体的价值观。员工在企业文化建设中的角色如何定位，是企业的主人还是雇员？传统的说法是，国企员工具有二重性，既是主人也是雇员。无论是主人还是雇员，企业文化总是建立在以员工利益为主体的基础之上的。企业所有的赢利，所创造的价值，无一不是员工辛勤劳动创造出来的，企业要对他们负责任，不能对不起他们。员工的福利、员工的发展、员工的自豪感都是企业的财富，同时也是以员工为主体的价值观的必然体现。
（三）团队的价值观。团队员工的共同愿望和价值系统对企业有很重要的影响。当好的价值理念、好的愿望在员工心目中不断强化，形成该群体的一致行为后，团队的生产力才能发挥出来。实际工作中，我们把个人利益与企业整体利益融为一体，把“厂兴我有利，厂衰我有失”、“爱企业，爱产品，爱岗位”、“视厂如家”的理念变成员工个人的自觉行动，做到“人人心中有企业，上下左右一条心，拧成一股绳”，充分调动员工的积极性与创造性，增强团队合力与竞争力。
（四）管理的价值观。笔者认为，从管理的文化梯次看，有科学管理、人本管理与文化管理三个层次。做企业，科学管理是前提、是基础；人本管理是企业发展的方向，没有科学管理就勿谈人本管理；文化管理是企业管理的最高境界，是无声的监督，是无为而治。在实践中，厦门卷烟厂对这三个层次的管理价值观是这样理解的：第一，科技是第一生产力，科学管理也是生产力，员工是先进生产力的代表，这是企业科学管理价值观的基本体现。要使企业兴旺发达，就必须尊重知识、尊重人才，发挥人的聪明才智，依靠人才兴业，依靠科技兴企。第二，抓好企业科学管理的过程，同时是改造人的过程，是改造人的习惯系统的过程，也是人本管理不断提升的过程。人本管理就是要关心人、体贴人，一切为了尊重人的责任感服务，一切为了人的发展服务。第三，文化管理最终表现在制度、机制上，制度、机制是文化管理价值观一个很重要的方面。长江、黄河没有人管却能东流到海，其原因就在于它有一种机制保障，是中国地形加河流的机制。厦门卷烟厂怎样才能像长江、黄河那样，不需要管理就能自然成功？同样需要一种机制。厦门卷烟厂目前正在和一家管理公司合作，寻求适合企业发展的文化管理机制。
（五）思想政治工作的价值观。世界上没有单纯的经济工作，也没有单纯的政治工作。深化企业改革，树立正确的价值观，调动员工积极性，进行生产经营都离不开宣传政治工作。经济发展为社会现代化服务，而思想政治工作则为经济发展开辟道路。这是思想政治工作与经济工作的统一性表现，是思想政治工作的出发点、落脚点和价值所在。尤其是在变革的时代，更需要用新的理论武装头脑，与时俱进，坚持正确的舆论导向，加强宣传思想政治工作。任何轻视或忽视思想政治工作的行为都将付出代价。
把正确舆论导向渗透到企业生产经营管理的各个方面，思想政治工作不仅要“有为”而且要“有位”。厦门卷烟厂的宣传思想政治工作走出了一条新路子：一是服务“一个中心”，一切为企业搞好生产经营、提高经济效益服务；二是坚持“两个面向”，面向员工、面向市场；三是实现“三个结合”，结合生产、经营、管理、改革的全过程，结合员工各个时期、各个阶段的思想动态，结合产品的促销宣传；四是塑造“四个形象”，即企业形象、品牌形象、法人代表形象、员工形象；五是要讲奉献，人生最大的价值在于奉献，市场竞争的最大价值和最终目的也在于奉献，只有为国家、社会、企业多奉献，才能实现自身的价值。
（六）烟草文化的价值观。没有正确价值观的文化，就是没有价值的文化。考虑到烟草文化建设的实际，不能不正确地对待卷烟这一特殊产品的价值。实际工作中，要把握好四条：一是贡献与需要。烟草行业贡献大，同时又满足了人们的需要。二是有害与引导。吸烟有害健康，短期禁止不了但也不宜提倡，必须引导消费。烟草企业要尽可能地生产低焦油健康卷烟产品以满足消费者的需求。三是防止宣传偏离方向。不论什么宣传媒介都不能宣传吸烟的好处，更不能把吸烟说得像抽鸦片那样飘飘欲仙。四是要反对把一切疾病嫁祸于烟的说法。有的报刊杂志宣传不客观，把人类的一切疾病都归结于吸烟，说全国烟草的财税收入抵不上医疗费用开支，“得不偿失”，这是很不负责任的说法。正确的态度是，站在社会看烟草，跳出烟草看社会，并坚持好以上四条，这样不仅有利于烟草文化的健康发展，而且有利于引导和推动烟草企业的健康发展。
篇2：企业文化,品牌文化,服务文化
服务品牌，实质上是企业文化的结晶体，是企业提供给服务对象的标本体。这样的服务品牌，必须要突出思想性，彰显实践性，注重辩证性。
突出思想性，才能穿越时空，突破地域，走的更远。这样的思想性，不仅要有能体现出“一切为您”的服务理念，而且要有表现出企业强烈的责任感和使命感。有了责任感，才能把事情做得出彩；有了使命感，才能把事情做得长远。同时，还要通过服务品牌建设，证明这样一个道理：企业不仅有产品，还有文化。彰显实践性，才能将思想的光辉放射出来，将正确的理念传承下去。这种时间，最主要的是体现在服务品牌的“八有”上。
一是有理念。这个理念，就是企业的服务理念，就是企业追求的价值观：回答企业为什么存在、怎样存在这样两个根本性的课题，从而明确方向，坚定信念，不懈追求。
二是有历史。服务理念不是天外来客。不能只靠专家闭门设计。要依靠企业员工，要与当地的历史文化和企业的实际结合起来。只有这样，服务品牌才有历史的厚重感，才有活水源头，才能为员工所认同、所信服、所光大。
三是有载体。有载体才能把事情做实。没有载体，很可能只是海市蜃楼。在这方面，有的企业做得好，企业内部不仅有艺术团队、运动团队，还有广播电视、网络服务、企业小报、企业杂志等，并经常开展诸如“十佳员工”、“十佳案例”、“十佳动感瞬间”等评选活动，从而收到良好效果。正式这种载体，才使理念结果。
四是有内容。服务品牌一定要有实在的内容。在实践过程中，有的企业把服务细分为基本服务、增值服务、情感服务、成长服务、前瞻服务、应急服务等项，并且在每个服务下面还有若干小项。正式有了这些具体的内容，才使得服务有累累硕果。
五是有流程。服务要有流程。流程展现服务。有的企业把客户服务的流程归纳为“四个规范”，其中的摆放流程为“一看（看陈列）、二问（问价格）、三查
（查库存）、四指导（指导经营）、五记录（记录服务内容）”一清二楚，可操作性强，不仅促进了和谐关系，而且培育了产品品牌。
六是有形象。服务也要讲形象。好的形象能为服务品牌锦上添花。例如，员工的服饰形象、现场的服务环境等。好马要配好鞍，刀刃要用好钢。要通过良好的形象、整洁的环境，展现出企业昂扬向上的精神面貌。
七是有效果。服务品牌最终的结果一定要体现在效果上。这个效果，说到底就是尊重人、成全人。因为，服务品牌中间环节无论多么繁杂，最终是要服务人的。服务人就要突出人本概念，使人人有笑脸，个个心舒展。
八是有奖惩。服务品牌是一种事业。是事业就要有奖惩。奖惩也是一个“指挥棒”。吉林省吉林市一家国有企业通过抓服务品牌，先后使73名一线员工绩效工资晋升了一个档次，同时，有2名客户经理晋升为市场经理，1名市场经理降级为客户经理。这种认真求实的做法使得企业的服务品牌建设成了全行业的排头兵。
篇3：电力企业打造服务文化品牌的探索
我们生活在服务的包围之中, 正在逐步的改变着生活质量, 我们正在一步一步地迈向一个“服务制胜的时代”。服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度, 服务文化是文化的一个重要分支, 是文化建设的一个新的增长点。
作为服务文化创始人, 陈步峰教授率先提出了“服务文化”的概念, 他认为服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念, 是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。即:服务文化是以服务价值观为核心, 以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标, 以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事是前提, 文化落地流程顺畅是关键。构建服务文化, 实施服务革命, 实现传统服务向现代服务的延伸和跨越, 提升服务品质推动社会进步, 是每一个企业和员工都面临的重大课题。
今天中国的许多企业, 在进行品牌扩张或是打造品牌的同时, 也在不断将提升服务, 海尔公司的品牌战略与服务现象代表了中国未来服务文化和品牌战略的一种发展趋势。海尔卖产品, 附加在产品之后的维修服务, 以“五个一”为表现形式, 很简单、很朴实, 是一种中国传统文化的体现;近年来我们电力企业也能审时度势, 自我加压, 着力进行文化建设, 陆续推出优质服务宣传、职业道德建设等系列活动, 上门服务、一站式服务、顾问式服务、首问责任制等服务举措相继推出, 满足社会需求, 确保客户满意, 不仅提供安全、优质、方便、清洁的电能, 而且也提供了全方位、渗透性服务, 促进了服务品质的提升和电力系统形象的改善。
这一切都显示出:服务文化是品牌战略的基石。企业一旦形成自己的服务文化、服务品牌, 就成为企业独特的精神财富, 就能使企业贴近市场, 跟紧时代, 赢得客户, 增强竞争优势。同样对于我们电力企业来说, 优质服务是企业的生命线, 而文化是企业的灵魂, 电力企业服务文化是“人民电业为人民”的服务宗旨在新的历史条件下的发扬光大, “优质、方便、规范、真诚”是其重要的服务价值认知和行为规范, 充分体现了电力企业服务文化的历史传承性。
2 构建服务文化品牌的必要性
随着社会生产力的发展, 服务文化已成为企业的亮点焦点热点, 服务文化已成为现代文明社会的主旋律和最强音, 成为企业参与市场竞争的重要手段和战略。电力企业作为关系国民经济发展和社会和谐稳定的基础产业, 在构建社会主义和谐社会中, 承担着重要的经济、政治和社会责任。树立全新的服务文化理念, 打造系统的服务品牌体系, 坚持“四个服务”:服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的使命, 是我们一切工作的出发点和落脚点, 也是衡量我们工作得失的基础标准。最根本的原因在于其服务。
首先, 建设服务文化是企业的客观需要。电力企业发扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神, 建设以人为本、忠诚企业、奉献社会的企业文化, 必须将服务优质定位在体现企业的核心竞争和企业形象上, 做到服务理念最求真诚, 服务内容最求规范, 服务形象追求品牌, 服务品质追求一流, 把为社会服务提供优质价廉的电能, 享受方便、快捷、满意的服务, 让客户者享受到更多的实惠, 带动整个社会服务意识和服务品位的提高。
其次, 服务文化品牌可以增强员工的价值观。服务是满足他人需求价值双赢的活动, 每个员工无时不在地创造、传播、享受、展示着企业的服务文化。。服务文化一旦化为员工的心里需求, 员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来, 让员工更新观念调整心态, 用心服务创新服务快乐服务享受服务, 在服务中实现价值的文化。服务文化是让员工有自豪感和忠诚感, 是整合资源提升形象, 打造服务品牌, 展示公司和员工魅力的文化;是以人为本的情感性沟通文化。服务文化一旦确立, 就能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合, 发挥出服务文化的辐射力, 陶冶力和推动力, 通过精神和文化的力量从管理的深层次规范企业和员工的行为, 使员工和企业站在市场和客户的角度, 不断提升服务的品味。因此构建服务文化是一个双赢的战略, 是提高服务质量的最佳途径满足他人需求价值双赢的活动, 每个员工无时不在地创造、传播、享受、展示着企业的服务文化。
第三, 服务文化品牌可以赢得顾客的满意度。服务文化倡导的是一种价值观, 一种生活方式。服务品牌是一门综合艺术, 它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、广博的服务知识、快捷的服务效率、先进的服务手段和高超的亲情化的服务艺术。
服务文化品牌建设的目的正是为了将无形的服务文化价值转化为有形的品牌价值, 赢得广大的消费者。这需要企业用自己的服务文化底蕴去吸引消费者, 以自己的文化底蕴唤醒消费者的潜在消费意识, 吸引消费者的现实消费需求, 让顾客在优质服务中受到感染愉悦和实惠, 从而赢得顾客满意。
以上所述, 服务品牌是企业、员工在长期的经营服务实践中探索创造出来的具有鲜明个性的服务文化的精品, 是对社会的庄严承诺和文明实力信心的展示, 是无形服务有形展示的载体, 是让员工有自豪感, 顾客有优越感, 企业有后劲的文化。构建服务文化品牌是一个双赢的战略, 对于电力企业来说是相当必要的。
3如何更有效地打造服务文化品牌
3.1源于理念。
价值理念是企业之魂, 是企业文化的核心。理念决定行为, 打造现代电力企业, 建设高品质服务文化, 首要的是确立和强化现代服务理念, 实施观念突围文化对接, 升华服务角色定位, 变被动应付服务为主动用心快乐服务。服务文化建设应该将:“规范自己, 方便顾客”作为服务的核心价值观, 始终不渝的贯彻执行。服务贵在“规范”, “规范”可以使电力企业尊重客户, 了解并把握客户的所思、所想、所求、热情周到地服务客户, 为客户排忧解难, 使客户感到方便、舒适和满意。“规范”就是一种较高境界和实实在在的“服务文化”, 只要我们每个企业做到并做好, 才能为客户做得更多, 并努力寻找满足客户期望的其当办法。可见, 电力企业要精心设计和策划供电服务战略, 让服务战略切实体现“以客户为中心”的服务理念, 做到客户优先、质量优先, 真正实现从传统简单的服务方式向现代精细服务方式的转变, 因为战略理念思维的创立不仅为行为提供了思路, 而且为企业打造服务文化品牌提供坚实的基础。3.2重在基础。这里说的基础是指要以高标准和严要求来构筑服务文化品牌建设的支撑体系, 从硬件到软件再到人力资源, 这些支撑体系是组成供电服务系统的不可或缺的环节。首先是基础硬件设施。随着社会经济的快速发展, 用电的需求量迅猛增长并形成电网负荷增长迅速的趋势, 应此要加快电网建设, 合理调整网架结构, 确保电网结构科学、设备先进、运行可靠, 是打造供电服务品牌的基础。其次是指标管理方法。从指标管理方面来看, 影响供电服务的指标主要有两大类:一类是电能质量, 主要的指标就是供电可靠率和电压合格率;一类是服务质量, 主要有客户评价满意率、供电方案答复超期限率、装表接电超期率、故障抢修时限超期率、95598客户服务系统等指标。而其中对基础影响较大是电能质量类的指标。因此要善于运用现代化的管理方法, 努力提高供电可靠率和电压合格率, 对于“两率”工作, 要健全专门的组织机构并统一部署、专门检查、强化考核, 要将指标分解到所、线, 分解到运行、检修、客户、施工及管理单位, 充分运用优化网络结构, 提高供电设备装备水平, 加强运行及检修管理, 实现设备状态检修, 推广使用带电作业等管理方法, 保证重要用户检修期间的正常供电, 并积极推进环网供电, 实现双线双变, 提高线路“手拉手”比率, 并加大电压监测议的安装和使用, 加强无功电压装置的运行维护, 确保供电可靠率和电压合格率达到较高水平。第三是人员队伍建设。要培养和造就具有高品位服务素质的电力企业员工, 做到真诚规范、训练有素、充满活力、体贴客户。电力企业员工的服务态度、服务技能、服务艺术无不是电力企业服务文化的体现, 应该让他们获得全方位服务知识、技能、意识方面学习和培训的机会。
尤其是对于供电营业窗口一线的员工来说, 更要按照“尽善尽美、无可挑剔”的工作信条, 树立“用心服务、感动客户”的服务理念, 全面推行供电营业窗口准军事化管理等举措, 将军队的工作作风应用到服务过程中, 不断提升服务水平。3.3赢在创新。服务文化只有通过服务体系的保障, 才能有效地发挥它的导向功能。因此必须形成“窗口部门围着客户转, 企业内部围着窗口转”, 即构建窗口部门紧密协调, 其它部门全力支持, 科技含量高、内部信息畅顺的服务体系。要完善这种服务体系, 重点要抓好“四个创新”。创新服务手段。客户满意是理念满意、行为满意、视觉满意的统一体, 提高客户满意度的有效途径就是创新服务手段。开展党员示范台区活动, 发挥党员服务客户的模范带头作用, 形成人人是窗口, 人人为客户的气氛。在示范台区的实施中, 营业人员在服务区域设立客户服务站, 公布电费电价、投诉举报电话, 发放征求意见卡等, 实行“透明消费”、“明白消费”, 把窗口延伸到客户的家门口, 使客户用上满意电和贴心电, 实现了地阿里企业和客户利益的双赢。创新服务功能。企业建立健全服务监督机制, 使之确保兑现以“限时服务”和“投诉结零”为特点的新的优质服务承诺。企业的做法是全方位、多角度的, 不仅是服务窗口和服务态度的承诺, 而是整个企业对客户方方面面的承诺。具体做法是从业务、功能、流程重组入手, 改革那些不方便客户、阻碍提高工作效率和服务质量的智能分工、业务流程以及传统管理模式, 向管理要市场、要形象、要效益。创新服务策略。企业在服务策略上始终坚持以客户为中心, 以客户需求为己任, 为客户提供便捷、优质服务。在具体做法上, 一是采取透明式服务, 一改过去电费收缴方式, 把客户每月电费传单送到客户手中, 让客户明白消费、放心消费和满意消费。二是融入服务, 对用电大户主动帮助节能降损、节约开支, 把用户服融入客户生产经营当中, 进而结成利益共同体。创新服务技术。企业要从服务的实际出发, 运用科技手段进行95598客户服务系统、电力营销MIS系统、调度管理信息系统的建设, 及时获悉客户需求信息和对供电服务质量的反馈, 同时要根据信息化时代的要求, 加大信息网络建设的步伐, 融合语音电费查询系统、欠费电话通知系统、电能量采集系统、GPRS无线网络自动抄表系统等服务系统, 完善与所有银行联网、用户刷卡消费等举措, 让技术所提供便捷服务发挥重要作用, 让顾客感到便捷服务无处不在。总之, 优质服务不可能停留于原有水平, 只有不断超越自我, 不断创新服务, 才能保持服务文化的持久活力, 展现优质服务的持久魅力。3.4贵在坚持。文化是一个逐步积累的过程。品牌文化的提升, 需要始终如一的服务追求, 而始终如一的服务追求, 则强调服务理念的持久性、服务有效管理机制的长期保持性、服务质量标准要求的高度稳定性。有始终如一的服务文化追求才有始终如一的优势品牌, 有了这种持久毅力, 才能把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。要坚持统一的品牌形象, 实施现在国家网公司公司的品牌战略, 有利于电力企业服务文化品牌的长远建设, 因为打造服务文化品牌需要用良好的企业形象体系来驱动。
4 结论
篇4：打造文化品牌创作文化服务
关键词：文化品牌；10分钟；文化圈
为贯彻落实中办、国办《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，在中共禹城市委宣传部、禹城市文体广新局的领导和具体指导下，禹城市文化馆、图书馆、美术馆等文化单位，创新服务模式，打造文化品牌，推动文化惠民向纵深发展，先后创建了服务于基层（特别是农村）的禹城市艺术团（隶属文化馆），农村文化艺术节连续举办了八届，百团进千村演出活动连续开展了三年，打造出了属于本市的三大文化品牌。通过学习党的十八大、十八届三中全会精神和习近平总书记在文艺座谈会上的讲话，结合乡村文明行动的开展，我市农村文化小广场建设已覆盖全市行政村100%，组建广场舞队伍200多支，建立业余文艺团队（庄户剧团）30余个，有利的推动了农村文化建设。为创建文化强省先进县（市）增添了活力。随着我市经济发展进步和城市建设，市民对精神文化生活的需求越来越多样化。这就需要宣传文化部门在新常态下，不断创新文化服务模式，打造新的文化品牌，经我们深入基层调研，听取市民意见，自2014年起，我们开展了打造城区10分钟文化圈建设的探索，现已初步形成，丰富了市区市民的文化生活，带动了城乡文化事业的共同发展。
一、10分钟文化圈建设的内容
10分钟文化圈建设是根据城区内社区建设发展情况和居民对精神文化生活的需求而提出的一项文化惠民工程，具体内容是：凡居住在城区内的居民，无论你居住在哪个小区，只要出门步行10分钟，就有一个能供你休闲娱乐，参与文体活动的场所，让整个城区，形成一个全覆盖的文化网络，能让居民方便快捷的参与群众文体活动。
二、10分钟文化圈的构成
在禹城市市区总体规划和开发建设中，按照城市总体布局，建设的广场、公园、文化馆、图书馆、美术馆等，已基本构成了文化网的主干。近几年，市里又根据我们申报的加强公共文化设施建设的规划报告，投资对广场、公园、文化馆、图书馆、美术馆等公共文化场所进行了完善改造，使其更具文化品位和文化服务功能，再就是对老旧居民小区的文体广场进行了更新改造。对新开发建设的居民小区，都建有文体广场和文化活动室，有的居民小区还建起了图书室和道德大讲堂。在社会各界，还涌现出一大批文化志愿者，与文化馆、艺术团一起义务为居民文化活动提供服务，文化馆、图书馆的工作重心进一步向社区，农村倾斜，为基层送文化，在基层“种”文化已形成了10分钟文化圈的基本框架。
三、10分钟文化圈分布简介
糖城广场、市图书馆、尼山书院、孙康美术馆为中心沿市中路向北500米，到安居小区广场，居民活动室，出安居东门向北100米，到人防广场，再向北50米，到禹王公园，西街文化活动室，出禹王公园沿文化路往西1000米，路南便是九一广场，九一广场对面是禹城市革命纪念馆，从九一广场沿迎宾路往南1000米，到市中办文化站活动中心，对面是禹城市电台、电视台，再沿行政街往西1000米，为青少年活动中心，中心紧临13公里的洛清河生态文化公园，从青少年活动中心往西500米为老干部活动中心，从老干部活动中心南拐到通衢路走约500米到新湖公园和新时代广场，从新湖公园沿汉槐街往西走1500米为汉槐公园和新华书店读者俱乐部，从汉槐公园沿人民向北约1500米到影剧院和会议中心，向北走100米到行政街约走1500米到工人文化宫和孔雀公园，孔雀公园紧临10余公里的徒骇河大禹水文化生态公园，从工人文化宫沿建设路向南约1000米过铁路立交桥到解放路北端为市文化馆，和禹城市历史文化馆，从文化馆沿解放路向南约1000米为小韩庄文化活动中心，在向南1000米是站南社区居委会活动中心。
市民可在这些文化点休闲、锻炼、参与文化娱乐活动、观看演出、舞剑、跳广场舞、联系地书等，还可下棋、打牌、练歌、唱戏，市文化馆对每个文化点都派人定期辅导，市艺术团和夕阳红艺术团、银辉艺术团等10余個文艺社团，常年活跃在这些文化点上。
从以上文化点分布路线图可以看出，禹城市城区10分钟文化圈基本形成。对丰富市民精神文化生活，提升市民生活质量，促进城市文明建设提供了阵地，搭建起了文化平台。
四、10分钟文化圈有待于进一步完善和改进，使其成为与成新常态文化亮点和文化品牌。
10分钟文化圈建设是一项文化惠民的重大举措。现仅仅是刚刚起步，有很多工作需宣传文化、城建、规划、城管、工会、老龄委、团委、妇联多个部门共同协商、互助，使其真正在建设经济文化强市中发挥作用。把好事办好，实事办实。
依现在文化点的布局，站北点多，站南点少，在活动点服务内容方面，以体育锻炼、跳广场舞、打牌、下棋偏多而其他文化娱乐活动偏少，群众文体活动还是以自发娱乐为主，而组织引导指导欠缺，这就需要宣传文化部门通过调研，听取群众意见。如何丰富群众文化活动的内容，如根据四季气候变化，在活动点开展不同的文体活动。发动群众组织文化志愿者与文化馆一起到各个文化点进行指导。夏、秋季，可以在各文化点多组织纳凉小型演出，开办文化点书场，图书馆可以组织流动图书，到各文化点开展图书借阅，协调靠近文化点的社区居委会，物业公司办社区书屋，发动热衷公益事业的单位捐赠图书，发动居民把自己藏书放到书屋互相交流借阅，还可举办歌咏比赛，阵地才艺展演活动，丰富各文化点活动内容。
篇5：企业文化,品牌文化,服务文化
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加强企业文化建设 打造特色服务品牌 作者：吕英杰
来源：《科技创新导报》2012年第02期
篇6：服务型企业文化建设与品牌战略
西安办事处是中国石油吐哈油田下属的驻外企业，现有员工200多人，离退休职工730人。主要承担着大厦（酒店）经营、离退休管理和物业服务等业务，是个典型的服务型企业。作为外放的服务型企业，如何在大都市的激烈市场竞争中立于不败之地，如何把企业文化建设和打造服务品牌作为制胜武器，走出了一条可持续发展之路。现以办事处的实际谈谈服务型企业文化建设与品牌打造及对有关问题的思考。
一、明辨企业文化与服务品牌的相互关系
1.要明确企业文化与服务品牌在概念上的共通性。我们知道，企业文化是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同遵守、带有本企业特点的员工行为方式与企业对外形象体现的总和，其核心内容是企业的精神、愿景、目标和价值观，是企业的核心竞争力，是企业持续健康发展的原动力。品牌则是一种错综复杂的文化象征，它是体现产品属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告等方式的形象总和，同时也因消费者对其使用的印象以及自身的经验而所有界定。品牌的背后首先是文化，亦称品牌文化，而品牌文化则是指品牌在经营中逐渐形成的文化积淀，代表了企业和消费者的利益认知、情感归属，是品牌与传统文化以及企业个性形象的总和。拥有强势品牌文化可以赢得顾客，赢得稳定的市场，增强企业核心竞争力。
服务品牌是作为一种特定的产品，体现在服务行业的一种被社会或一定规模范围内普遍认知的服务品质。它体现的是具有较强感召力和影响力的强势服务。品牌通过这种强势服务的过程铸就自己的独特品质，进而形成广泛的影响、被一定范围所认知的服务名称就是服务品牌。换言之，服务品牌是一种高素质、高效率的服务模式，又是一种无形的特殊商品。其实质就是一种文化形态。其内涵主要包括：科学的服务理念、真诚的服务情感、独特的服务模式、高超的服务艺术、熟练的服务技巧、先进的文化魅力、完备的服务体系和满意的服务保障等。由此可见，他们之间的核心内容、普遍意义、表现形式等相互联系、相互补充，具有共通性。但应当肯定的是，服务型企业文化和一般意义上的企业文化虽然具有一致性和共通性，而服务品牌的问题就和一般意义上的产品品牌大不一样了。
西安办事处在企业文化和服务品牌建设中，抓住两者的内在联系和共通性要求，推出了全心服务、构建和谐、追求卓越、打造品牌等系列服务理念，并以各种活动和介质为载体深入精细管理，形成了基本的服务文化和品牌建设理论，为企业文化和品牌建设工作奠定了基础。
2.要明确它们在内涵上的紧密性。主要有三个方面：一是内容上的关联性。企业文化和品牌的关系在其内容上是密不可分的，核心内容都是其特色文化及其价值观取向。但企业文化偏于企业内部，而品牌是某个区域的属性，和某个利益群体相关联，偏于企业外部。一个是针对员工及企业内部本身群体，一个是针对消费者与利益相关者。如西安办事处的文化建设主体是全体员工和离退休老同志，而服务品牌的建设受众就是外部客人和离退休老同志两个群体。企业文化用于凝聚人心，团结力量，以制造生产出符合市场需求的产品。品牌用于吸引受众，建立影响，以创造出长期吸服受众的文化。从外在表现形式上，虽有区别，但如果没有企业文化，品牌就难以为继；如果没有品牌，企业文化的外部延展就会逐渐与社会脱节，其文化魅力也会黯然失色。文化，其实质就是品牌的支撑和灵魂；品牌，就是文化的集中表现和结晶，在服务型企业尤其如此。
二是本质作用上的一致性，企业文化与品牌都不能脱离产品和经营实际，都要服务于企业的发展。因此，其本质作用是一致的。只有企业文化与品牌建设协同一致的时候，企业才会取得长足的发展。在服务型企业，其产品的表现形式就是一种服务形式，这种形态就是服务文化即企业文化的具体体现。所以，服务品牌的打造也必须遵循它的一致性要求，和企业文化建设同步进行。西安办事处结合离退休职工服务、大厦经营、物业管理三块主打业务的本质属性--服务，大力开展企业文化建设和服务品牌的打造工程，抓文化建设时注重营造品牌效应，打造服务品牌时注意和文化建设相结合，起到了互相补充、相互促进、事半功倍的好效果。
三是其不可背离性。由于企业文化和服务品牌的特质要求，很难想象，两者如果背离起来，会把企业引向怎样的歧途。一种沉闷守旧的企业文化是创造不出富有特色和激情的服务（产品）品牌的；反之，一种富有个性、被普遍认知的（服务）品牌如果嫁接到一个没有特色文化的企业上，那一定是沙滩上起高楼，一触即溃。没有文化的军队是愚蠢的军队，没有文化内涵的品牌也一定是个空壳，必然不能长久。如名噪一时的秦池酒业就是最好的佐证。他们花巨资创意精彩广告，创造了产品的品牌效应，但在品牌文化和企业文化上都缺乏底蕴，所以，只能是后继乏力、很快便轰然倒塌。基于这种认识，西安办事处本着企业文化和服务品牌两手抓、两手都要硬的原则，齐抓共管，两个成果一起要，把对客服务的品牌要求延伸到广大离退休老同志，一手狠抓企业文化建设，一手致力于打造服务品牌，使所有的服务对象客人充分感受到了企业文化建设的独特魅力，同时产生了对品牌服务的情感归属，大厦人气不断升温，客流连创历年新高，离退休服务、物业管理满意指数大幅度提升，企业实现了和谐、稳定发展的好局面。
篇7：用服务文化打造物业品牌
沈阳市盛天房产物业经营有限责任公司，是拥有国家二级物业管理资质的国有独资企业，公司以房产和物业管理为主业，兼营供暖、房屋开发、修建、置换等业务，下属9个基层单位，担负着市内五区、东陵、于洪两个郊区及新民市共100余个住宅小区、400余万平方米的房屋管修、物业管理及30万平方米的供暖任务，被誉为全市物业管理行业龙头企业之一。
几年来，盛天物业公司坚持以“三个代表”重要思想统领企业文化建设，以建设服务文化，打造物业品牌为目标，形成了具有企业特点的服务文化和有较高市场知名度的物业品牌，达到了以文化兴企业，用品牌促发展的目的。2004年公司先后荣获沈阳市企业文化建设先进单位，辽宁省品牌文化建设先进单位荣誉。
一、盛天品牌的文化内涵
盛天物业品牌寓意丰富。服务是物业为业主提供的商品，不仅是物业全部工作的出发点和着力点，更是盛天品牌文化的灵魂和核心。盛天公司将物业品牌内涵分解为四个要素：一是把服务作为企业的核心价值观。服务文化是物业企业的核心文化，服务的价值观就是物业企业的核心价值观。用服务文化打造物业品牌，体现了物业行业的根本属性，依据这个性质，盛天公司制定了用服务实现做强做大企业的远景规划、经营战略和实施措施，并用这一愿景统一职工的思想，激励职工的行动。为此，在经营理念设计上突出了“业主至上，服务第一”的宗旨，提炼了“辛苦我一个，方便千万家，物业无小事，服务无止境”的服务理念，提出了“五个零”服务目标，即：服务零缺陷、维修零干扰、保安零隐患、保洁零死角、业主零投诉。二是把服务作为引领企业前进的一面旗帜。盛天人认为，服务是物业工作永恒的主题，也是物业企业的核心资源，物业服务“没有最好，只有更好”是他们一直信守的服务准则，在物管实践中，他们始终把服务视为企业的生命之源，力量之泉，要求职工在日常管理中做到敬业服务、务实服务、创新服务、高效服务，并制定了严格的服务管理体系、服务满意体系、服务考核体系。公司坚持以服务为载体，为职工打造服务平台，使服务文化在职工中入脑入心，并自觉践行。三是把服务文化作为孕育物业品牌的摇篮。就物业企业而言，品牌的一半是行为层面的服务，一半是精神层面的文化。如果把物业品牌比喻为一枚硬币的话，那么服务和文化则是这枚硬币的两面。培育独具特色的服务文化，并将其融入品牌建设之中，增加品牌的文化含量，是盛天公司一直倡导和追求的。公司制定了“管理科学化经营品牌，服务人性化展示品牌，质量规范化塑造品牌，业绩递进化升华品牌”的品牌发展战略，通过拓展服务职能，延伸服务领域，规范服务行为，改进服务方式，树立了“服务到家、关怀到家、体贴到家、回访到家”的品牌服务形象，扩大了盛天物业品牌的影响力。四是完善了服务文化制度建设。盛天公司强调物业管理服务要高标准、严要求，责任到位，工作到家。围绕服务文化建设，制定了《物业管理服务规定》、《工作人员文明服务规范》、《公司服务岗位操作程序规范》等制度，并健全了各项工作的考核细则，使物业管理服务初步达到了“制度化、规范化、人性化、细节化”的理性与人性相结合的完美境界，不仅夯实了服务文化的制度建设基础，而且还开辟了人性化服务打造物业品牌的新途径。
二、盛天品牌的培育
盛天公司从四个方面入手，精心培育了有市场公信力和业主美誉度的物业服务品牌，提高了企业的核心竞争力。
一是抓活动，努力营造培育品牌的氛围。为提高全体员工对服务文化的认知能力，他们通过坚持不懈地品牌文化的宣传教育，使全体员工形成了实践服务文化、打造物业品牌的共识。首先是运用各种形式广泛宣传，以企业内刊《盛天简讯》为载体，刊登践行服务文化理念的案例，宣传创建品牌活动中的生动故事，教育人、启发人、激励人，《简讯》已成为弘扬服务文化、培育物业品牌的活动的有力平台。并整理印制了《企业文化学习手册》，发到每位员工手中，方便职工学习，使品牌文化的理念成为职工的主体意识和自觉行为。其次是精心设计载体，开展形式多样的品牌文化创建活动。如举办企业文化演讲会，“我是盛天人”主题演讲会，让员工登台表演，各抒己见，从不同角度、不同侧面加深对公司服务文化真谛的理解；“七一”举办“党在我心中”文艺汇演、“十一”举办“歌唱祖国”职工歌咏比赛，并结合物业工作自编自演小品、歌舞、曲艺等节目，以文艺的形式诠释公司文化理念，在潜移默化中让员工增强服务文化的认同感，在寓教于乐中感受品牌文化的魅力，在职工中形成了践行服务文化、打造物业品牌的浓厚氛围。
二是抓培训，增强员工创建物业品牌的责任感。品牌源自服务品位，服务品位源自人的品质。创建物业品牌，员工的责任感和素质是关键。首先，盛天公司以“创建学习型企业，提升职工素质”为目标，努力构建“人人是学习之人，处处是学习之所”的学习型组织，先后组织员工开展了《谁动了我的奶酪》转观念大讨论，举办了全员参加的学习《物业管理条例》培训测试活动，开展了《邮差弗雷德》、《细节决定成败》读书征文活动，提高了职工的敬业意识和职业素养。其次，从抓培训入手，转观念、学业务、提素质。两年来，公司先后对一线管理服务人员和科站长以上干部进行了6次集中培训，他们依据行业实际和打造物业品牌的需要，合理安排培训内容，采取走出去、请进来的方式，分批分层次对员工进行企业文化、品牌创建、服务规范、职业道德等方面的培训，不断增强员工队伍的整体素质，使服务为核心的品牌文化在职工中入脑入心，进而提高了品牌文化的质量。比如，在去年初ISO9002质量体系认证换版工作中，从领导到员工都从塑造物业品牌的高度，认真负责，积极参与，放弃休息，加班加点，高质量完成各项工作，东北质量认证公司一次验收合格，并对公司标准化、专业化、规范化管理给予了良好的评价。
三是抓行为规范，创新品牌管理方式。为了保证品牌文化建设落实到员工的工作岗位和实践中，公司加强了管理制度建设，形成了一整套物业管理行为规范，有力地推进了品牌文化创建活动。首先，制定了《企业管理行为准则》，从决策层、执行层、操作层三个层面界定了管理规范和行为准则，理顺了三个层面的职责、权力和工作程序和管理流程，提高了管理绩效。其次，以人为本制定和实施了《员工行业准则》，该准则从爱岗敬业、服务业主、团结协作、勤俭节约、遵章守纪、仪容仪表、待人接物、环境卫生八个方面对员工提出了行为标准，进行了严格约束，要求职工模范遵守，以身作则，在广大业主中树立了盛天员工讲文明、懂礼貌、重诚信、守承诺的良好形象。第三，抓住细节、规范服务、强化管理。为此，公司建立规范化运作的物业服务品牌建设管理体系，并在员工中大力倡导“十二字”人性化服务方针，十四句服务用语，“五四三二一”服务流程，这些规定和流程的实施，赋予了盛天物业服务品牌看得见、摸得着的实质性内容。同时，公司从严格考核入手，建立了自查与检查相结合的工作机制。为推进自查，去年公司开展了“查摆管理漏洞，完善服务品牌”活动，让广大员工对照品牌文化管理文件的要求，查摆自身在服务、管理、收费、行风等方面存在的问题，制定整改措施，公司95%的员工参与了这项活动，共查摆问题49件，制定整改措施56条。在检查上做到日常抽查、节假日巡查和定期检查相结合，并将检查结果进行通报，好的予以表扬，差的令其整改，使盛天服务品牌标准落到了实处。公司每年还召开社区主任、业主代表恳谈会，征求他们对物业管理服务的意见和建议，并邀请新闻媒体共商物业服务大计，促进了物业服务品牌的建设。
四是抓人才，夯实品牌创建基础。人才是企业发展的根本，人才是铸就品牌的保证。几年来，盛天公司坚持以“以真挚的情感留住人，以精彩的事业吸引人，以艰巨的工作锻炼人，以合理的制度激励人”的人才战略，始终把引进高端物业管理人才，作为增强企业核心竞争力的突破点，实施了“社会招聘，人才引进”工程；始终把提高全体员工的岗位技能，作为夯实企业发展基础的着力点，实施了“全员培训，岗位练兵”工程；始终把培养专业化人才，作为提升物业管理档次的关键点，实施了“资格培训，持证上岗”工程。三大工程的实施，使公司具备了一大批经营型、管理型、专业型、服务型人才。现在公司具有大学学历的有28人，占职工总数的10%；具有大专学历的有103人，占职工总数的35%；具有高级技术职称的有36人，占职工总数的13%；具有初、中级技术职称的有40人，占职工总数的14.3%；具有国家劳动保障部门颁发的物业管理人员上岗资格证书的有21人，占管理人员总数的22.3%；具有物业管理人员上岗证的有94人，占管理人员总数的100%，培养了一支物业管理精英队伍，成为品牌文化建设的骨干力量。
三、盛天品牌文化的实效
盛天公司品牌文化的宣传和推广，得到了全体员工的认同和广大业主的充分肯定。公司在员工中大力倡导服务好每一位业主，管理好每一寸物业的价值观；践行“以我热心、换您顺心，以我诚心、换您真心，以我细心、换您放心，以我爱心、换您舒心”的服务使命，使公司的服务品牌文化在广大员工中更加深入人心。2003年春季，一场突如其来的非典，使国家和人民面临严峻的考验。在那紧张的日子里，盛天人以服务业主，保障小区安全为使命，把社会效益放在第一位，投入资金18万元，购买防非典药品，员工们放弃双休日和“五一”节休息，在所辖75个小区喷洒消毒液，整治环境卫生，宣传防非知识，控制外来人口，得到了物业产权人、使用人的一致好评。市委书记张行湘、市长陈政高先后到所辖小区明查暗访，对公司的优质服务和严密防范工作给予了高度评价，尤其是市长陈政高在令闻北小区被保安员拒之门外一事，传出了一段严防死守的佳话。
品牌文化的建设和实践，在广大房地产开发商中也树立了盛天物业“源于心诚、止于完美”的品牌形象，成为公司拓展物业市场，扩大物业管量的一把金钥匙。2003年11月，公司接管了由金源房地产开发有限公司在铁西新区开发建设的9万平方米金贵家园高档住宅区，由于管理规范、服务出色，该小区先后荣获辽宁省优秀管理示范小区、五星级安全物业管理小区，给开发商留下了深刻的印象。2003年10月，开发商将二期5.5万平方米的金色高尔夫外商生活区交给盛天公司实施物业管理；2004年9月，开发商又将三期5.2万平方米的金色枫景高档住宅区交给盛天公司管理，并允诺四期工程今年6月份竣工后也交给盛天公司管理。开发商认为，盛天物业是全市知名的物业企业，其物业管理服务不仅为物业产权人、使用人所满意，而且使开发商楼盘升值，在买房买物业新购房观日益成熟的今天，选择一家品牌物业企业实施物业管理是十分重要的，在这方面盛天物业是一流的。
篇8：企业文化,品牌文化,服务文化
一、构建以顾客满意为核心的服务文化
随着商业零售业多种业态的发展, 商业零售业的市场竞争日益激烈。商业零售企业要快速发展, 必须把锁定目标顾客群, 准确市场定位、实现顾客满意作为企业提高市场份额、提升企业品牌知名度的抓手, 必须以目标市场和顾客的有效需求来合理组织商品的品牌组合经营, 必须要有清晰的以顾客满意为核心的企业服务文化。这就要求商业零售企业应由以往关注商品本身的价格转向增加商品以外的附加价值, 尤其是要在企业文化、服务特色、品牌经营、购物环境等方面增加附加价值, 使消费者在购物过程中获得良好的心理感受和价值实现。
商业零售企业经营商品的同质化使企业本身让渡价值的空间较为有限, 顾客需要的不仅仅是购买商品, 而是实现某种消费意愿的满足。商业零售企业经营的各类商品只有通过完备的售前、售中和售后服务, 才能顺利地达到顾客手中。谁能提供优质服务, 谁就拥有稳定和不断扩大的顾客群。所以, 商业零售企业要构建以顾客满意为核心的企业服务文化, 也就成了商业零售企业抢占市场份额、争夺顾客、快速发展的关键。商业企业塑造企业品牌的内涵的重要一着就是培养良好地零售企业服务文化, 这对吸引顾客的作用要远大于促销活动带来的利益。
杭州大厦购物中心的目标市场是锁定高端消费群体, 面向中高收入阶层的成功人士, 引进国内外名牌商品, 构筑名牌企业, 坚持用高起点的企业服务文化打造企业品牌和服务品牌。杭州大厦购物中心遵循“宾客至上, 服务第一, 热情礼貌, 勤勉高效”的原则, 精心培育为顾客创造价值的服务文化, 以顾客满意为核心的服务文化鲜明地突出消费者的喜悦, 紧紧围绕顾客需求, 顾客满意购物, 创造完整的顾客服务流程。目前, 杭州大厦购物中心已形成包括售前、售中、售后比较完整的服务体系, 能快速地处理顾客的各种要求, 使顾客能够享受到无障碍的服务, 从咨询到购买以及售后都能得到满意的服务。服务就是一把开启销售大门的金钥匙, 商场只有用好的服务才能打动顾客。杭州大厦在经营规模不断扩大的同时, 精心设计和打造5星级服务链, 针对不同顾客的需求, 设计更多个性化的服务项目。只要顾客愿意, 从走进杭州大厦的大门开始, 就会有一位耐心的宾客助理一路跟随, 帮你拎包提货, 为你购物提供参考。如果顾客有任何需求, 只要打客服电话, 预订车位、预定餐饮、预定客房、预定美容和其他休闲项目等, 在杭州大厦想得到的服务都能搞定。顾客在完成购物后, 只要给宾客服务中心打一个电话, 泊车员就会把顾客的车停在商场门口。如果顾客购买的商品出了问题, 只要拨打顾客投诉处理中心电话, 就可以得到满意的处理结果。要建立企业服务文化品牌, 让顾客满意, 必须要建立起让员工满意的工作氛围、激励机制和服务质量考核制度, 调动全体员工的工作积极性。所以, 构建以顾客满意为核心的服务文化, 既是商业零售企业塑造企业品牌的重要基础, 也是提升核心竞争力的重要途径。
二、塑造为顾客创造价值的企业品牌
现代商业零售企业的竞争已经进入了以顾客满意为核心的服务文化和塑造企业品牌的竞争。商业零售企业品牌塑造至少应包含五个层面:一是为顾客提供舒适、安全、便捷的购物环境, 购物环境是塑造企业品牌的基础, 二是以经营国内外的名、优、特、新为主的商品品牌, 这是零售企业塑造品牌的要素, 三是培育一大批具有丰富商品知识和较高服务水准的品牌服务员, 这是企业构建以顾客满意为核心的服务文化进而塑造企业品牌成败的关键, 四是构建以顾客满意为核心的附加在商品品牌之上的服务品牌, 这是塑造企业品牌的保障, 五是在经营的商品品牌和构建的服务品牌基础上塑造的企业品牌, 这是塑造企业品牌的结果。
企业经营的名、优、特、新的品牌商品只是企业取得较好效益和扩大企业知名度的基础条件, 这些条件只有与企业经营的知名商品品牌相匹配才能为顾客创造价值的满意服务。也就是企业建立起有别于竞争对手的富有企业文化内涵的独特的服务品牌, 才能不断地改善购物环境和服务质量, 提升附加在商品品牌上的服务价值含量, 为顾客创造价值。正是有形的商品品牌和无形的服务品牌相结合, 才能成就提升企业核心竞争优势的企业品牌。商业零售企业已经由传统的商品售卖服务发展到为顾客提供品牌商品、培育服务品牌、延伸服务领域等一揽子解决方案。
谁能培育以顾客满意为核心的服务文化, 塑造为顾客创造价值的企业品牌, 谁就能吸引更多的国内国际知名品牌商品入驻和更多的顾客前来购物, 进而扩大市场份额并在竞争中取胜。因此, 商业零售企业应当努力塑造为顾客创造价值的服务品牌和企业品牌, 因为为顾客创造价值的服务可以超越顾客购买的商品本身, 百货商场不仅是经营各类品牌商品以满足顾客需求, 也要培育和引领一种时尚理念以刺激顾客追求高品位的潜在需求、同时更要构建富有自身特色的服务文化和舒适安全便捷的购物环境。在商业零售企业经营的商品日益同质化的今天, 大多数商品不可能只为某家商场独有, 企业也不可能靠频繁的降价来促销, 因为这样既可能使顾客产生降价促销疲劳, 无法进一步激发顾客的购买欲望, 同时也使顾客对商场的商品定价机制产生不信任, 对所购商品的真正价值产生怀疑。但是, 商业零售企业精心培育和构建的以顾客满意为核心服务文化, 凝聚着为顾客创造价值的服务个性的品牌效应却是商场独有的, 这是扩大市场销售份额、吸引和激发顾客消费、提升核心竞争力的真正魅力所在。
杭州大厦购物中心的以顾客满意为核心的服务文化鲜明地突出消费者的喜悦, 为目标顾客提供舒适的购物环境和品牌商品, 营造“生活、购物、享受”的经营理念, 精心塑造为顾客创造价值的企业品牌。在杭州商界首先提出了“星级商场概念”和“星级商场标准”, 把塑造企业品牌与培养品牌服务员密切联系起来。对于品牌服务员来说, 其优质服务是企业以顾客满意为核心的服务文化的充分反映。杭州大厦购物中心通过各种细节强调服务, 让顾客享受到贴心、细致、优质服务。顾客在杭州大厦内碰到突发状况时, 商管部的督导员就会在第一时间出线在现场, 帮助处理各种问题, 这是杭州大厦的全方位的服务快速反应体系, 20余名督导员随时会出现在商场各处。杭州大厦全力为顾客提供舒适、便捷的购物环境, 对商场布局进行人性化的调整, 在各商场腾出1%的场地供顾客休息, 设立母乳喂养室、更衣室、休息室等人性化的服务项目, 增添茶水、书报、手机充电器等方便设施, 收银台、服务台、公用电话等都有低位装置。商场打通与四邻的共用通道, 方便开车购物。对VIP顾客享受生日鲜花、送货上门、免费泊车、珠宝钟表免费维修保养等。
三、企业服务文化与品牌塑造协同互动
商业零售企业塑造为顾客创造价值的企业品牌, 应凭借自身的企业市场定位和服务特色, 创新商业零售预期的价值和服务, 这可以使商业零售企业在经营的商品、为顾客提供的服务等产生差异化, 满足消费者个性化需要, 从而形成自己的经营特色, 培养相对稳定的顾客群体。在市场竞争日益激烈的情况下, 没有一个商业零售企业可以在各个方面都占有优势, 必须要从为全部的消费者提供普通服务向为特定的目标消费者提供超预期的价值和服务转变, 形成独特的为顾客创造价值的服务文化和企业品牌。现代商业零售企业的市场竞争已经从质量和价格竞争阶段进入到品牌和文化竞争阶段, 商场不仅要卖商品、卖服务, 更要卖理念、卖文化。企业经营能引领时尚和实现顾客成就感的国内外品牌商品, 构建以顾客满意为核心服务文化, 为顾客提供规范化的服务, 是塑造企业品牌的关键所在。
顾客消费需求趋于个性化的条件下, 商业零售企业更应构建为顾客创造价值的服务文化, 更要培养其独特的卖点并在某一个或某些领域形成压倒性的优势, 商品的多样性也为创造差别优势提供了空间。商业零售企业应有选择有重点地经营符合自身企业品牌特色的商品品牌, 重点经营目标顾客需求量大, 代表消费时尚、具有前瞻性的品牌商品, 在商品品牌的组合上要以知名商品品牌为主, 形成经营商品的品牌梯队, 动态的商品品牌结构, 营造商品品牌的错位和差异化经营。
杭州大厦购物中心拥有ABCD四座大楼, 营业面积达18万平方米经营的商品达到6万种, 进入中国国内的全球引进的化妆品类和服饰类奢侈品牌, 90%能在购物中心买到。A座是女性顾客最爱逛的商场, 集中LAMER、LA.PRAIRIE、GIORGIO、ARMANI、BALLY、CHANEL等诸多化妆品大牌, B座以高端精品为主, 集中了LV、HERMES、DIOR、GUCCI、LOE-WE、FENDI等顶级奢侈品牌, C座定位为精致家居生活馆, D座以城市新富人群为主要目标, 打造年轻个性潮流。杭州大厦购物中心在引进品牌的同时, 商品品牌结构也不断调整, 更加强调专业化和差异化。如化妆品商场不断引进专业品牌, 不再像原来一样仅仅追求业绩。女装商场的层次也日益清晰, 根据不同顾客需求设置不同的主题性商场, 按照设计师品牌、职业装和流行装不同层次的设计, 品牌结构发生很大变化, 杭州大厦女装商场的独有品牌已经占全部女装品牌的75%。经过不断调整, 品牌结构发生很大变化, 截至目前, 国际大牌和独有品牌在整个品牌阵营中各占25%, 时尚类品牌占50%, 其女装商场的品牌结构由原来的金字塔结构逐渐转变成两头小中间大的橄榄型结构。杭州大厦根据市场的变化不断地进行经营、管理、服务、文化等的创新, 通过构建以顾客满意为核心的服务文化, 走品牌精品化定位的商业零售模式, 塑造了为顾客创造价值的企业品牌, 2009年取得了营业收入超30亿元, 利润超3亿元的销售业绩, 成为杭州市乃至浙江省的着名购物场所。
参考文献
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