提升企业品牌发展能力

第一篇：提升企业品牌发展能力

以优质服务提升企业品牌以服务转型实现跨越发展

以优质服务体现企业价值，以服务转型实现企业跨越发展服务转型，是一个激动人心的课题，是每一个企业必须面对的战略选择。成功的企业能够在环境的变化当中看到发展的方向，若以传统的思想观念束缚着企业的思路，则会制约着一些组织的发展。

而形成具有良好企业文化的服务组织是一个企业服务转型的前提，在积极建设企业文化的同时，必须首先主动形成服务组织。在服务部门增强的同时，也必须优化人力资源，从而建立一个系统化的服务创新体系。在服务体系形成之后，要着力于打造自主的服务品牌，推动企业服务转型。重点梳理本企业主流核心业务，根据企业业务重心，打造服务品牌的基本流程，从而使企业能简单有效地走向服务品牌建设之道。同时要在打造服务品牌的过程中，深刻认识创新在服务转型中的重大意义，坚持创新与改进双管齐下，只有这样，才能成就未来。

在企业转型过程中，无论规模大小与业务的覆盖程度，都面临着两个基本问题，即如何改善现有服务的品质，和如何通过创新服务来开拓新的市场?这两个问题的解决需要企业文化、战略、组织和员工行为的系统转变。

对于现代企业而言，服务的概念正在发生改变——服务已经不再是某个部门的职责，而应是企业整体关注的对象;服务部门不再是传统的成本中心，而是成为企业重要的利润中心;服务不再局限于售后环节，而是渗透到设计、制造、销售等各个领域，服务转型问题已经成为影响企业生存发展的关键问题，无论企业整体还是企业员工个人，都要对服务有清醒而深刻的认识。要向服务环节要利润。在企业价值链所包括的“研发一采购

一生产一营销一销售一服务”众多环节中，服务是企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品增值，消费者实现价值最大化。因此，伴随着消费者需求的升级，现代制造业与生产性服务业之间的融合日益深化，集中表现为服务业向制造业的渗透，特别是生产性服务业直接作用于制造业的生产流程;很多企业依托制造业拓展生产性服务业，通过企业再造和并购重组，从销售产品发展成为提供服务和成套解决方案;部分制造企业向服务提供商转型，实现了“制造企业服务化”。制造业服务化能增强企业的盈利能力。服务通常比物品有更高的利润，并能提供更稳定的收益来源。通过产品服务增值正成为许多优秀公司进行扩张的重要战略选择，产品服务已超越了“售后服务”的含义，成为企业产品价值链上一个重要的增值环节。

商业竞争的真正的含意是以创造客户价值为主题的竞赛，客户要的是“好处”而不是“物品”。随着经济的发展，大部分顾客不再满足于物品本身，需要与物品相伴随的服务来获取“好处”。把提供物重新界定为“产品——服务”，符合了顾客的期望，才有助于满足顾客的需求。

让产品具有服务价值。在传统制造业企业，利润最终是通过产品出货量、销售价格、生产和销售成本来实现。然而，现代的制造业企业则是在向制造业服务化转型，走产品带动服务用户的模式，利用产品用户带动其他联动服务，同时通过服务的附加值提高产品的价值含量，从而带动产品走向更高的利润区域。依托服务卖产品。正如营销专家所说，营销不但要建立产品流通渠道、信息渠道，还要建立服务渠道，并且产品渠道建到哪

里，服务渠道就要建到哪里。服务与终端销售网络的距离越来越近，服务网络越来越密集，服务半径越来越小，这是一个必然趋势。虽然有些企业正在合并销售渠道与服务渠道，但更多的企业正在努力建设专业化的服务渠道。

服务助力品牌提升。在一些制造企业眼中，不但要打造企业品牌、产品品牌，还要打造服务品牌，上述三者不但是相辅相成、相得益彰的关系，服务品牌更是企业获得长远优势的“必修课”。目前，不少企业都建立了自己的服务品牌，如PLUS(普乐士)投影机的“贴心24”、解放卡车的“感动服务”、浪潮服务器“360°专家服务”、联想的“阳光服务”、EPSON打印机的“EPSON服务”等等。营造企业自己的品牌首先要过消费者这一关。没有消费者的认可，再过硬的产品，也不是好产品。好产品得贴近市场，得贴近消费者，得消费者能够消费的起，使品牌具有“群众基础”。俗语说得好：“基础不牢，地动山摇”。品牌的价值、服务的价值在于要让消费者“感动”，“感动”的主动掏钱去购买。当然也不要自暴自弃，把自己看得很低，有时会因为放下了架子，却降低了自己的身价，这样的“屈尊”，是不会换来消费者同情的。在同行业产品中出类拔萃，企业的品牌，追求的是一种品质，那是一种精神。产品“只有更好，没有最好”。使产品永远向上攀登，品牌无止境，追求也应该无止境。要在同行业中“争第一”、“争更好”;就是取得了成绩，也不要骄傲，更不能“吃老本”，需得不断进取，就得勇往直前，按消费者要求常变常新。 把打造企业品牌，当成一种责任。企业要生存，要发展，要壮大，要与市场“接轨”，就要确立这样的指导思想：企业的每一次创新，都是为了品牌的发展，为了品牌的站立，为了品牌的成熟。企业家

实现品牌梦想的时候，也就是一种成功的标示，也就是实现了“为国争光”。因此，企业家的爱国行动，是具体的，是“看得见、摸得着”的。责任是压力，也是动力，更是民族崛起的力量。在产品经济时代，产品是单一的市场主导因素;而在服务经济时代，产品则被视为基础设施，而服务是贯穿整个产品链的价值体现。只有站在客户的角度思考，发现、把握并创造客户需求，才能不断地参与市场创新，带给客户真正的价值服务体验，推动企业的跨越发展。

第二篇：构建和谐地产品牌生态圈 营造良好发展环境 提升企业竞争优势

对话研讨：构建和谐"地产品牌生态圈" 营造良好发展环境 提升企业竞争优势

——2013中国房地产品牌价值研究成果发布会

杭州佰全物业管理有限公司董事长吕云

【吕云】：我们是杭州佰全物业管理有限公司，我们是一个时装化的一个专业的物业服务企业，今天很高兴能够参加2013年全国的房地产百强的发布会，我们佰全也有幸成为物业领先企业的16家当中的一家，今天我也谢谢我们TOP10研究组给我们这么一个荣誉或成绩，对我们是一种荣誉，同时对我们也是一种鞭策。我统计了一下，今天这个发布会上，房地产品牌企业有153家，那么物业领先的品牌企业总共16家，只有十分之一多一点点，我们今天对话的主题是房地产的品牌的生态圈，那么我认为房地产品牌生态圈，我认为房地产企业和物业企业这两个行业，我觉得是最核心的，这是我个人观点，但是品牌公司只有十分之一，所以我认为这个生态圈里面是严重的不平衡，严重的失调，这是我想说的。

那么下面我就讲六个观点，跟大家进行交流和分享，也希望能够得到大家的共鸣。我其中的四个观点是为我的行业来说的，因为我每次对话的时候，我都会呼吁，我们物业行业作为一个地产行业的一个非常重要的产业链的一个环节，我们是严重滞后于地产行业的发展，那么我们今天实际上我们物业服务行业还是房地产行业，那我的意见是要形成一个良好的生态圈，那必须要成为一个独立的行业，因为现在全国据不完全统计有，同业人员好几千万，是一个劳动密集型的企业，所以我认为这个行业完全可以成为一个独立的行业，而且作为一个房地产的开发项目，大家都知道两三年可以完成，但是物业服务需要多少呢?少则十几年，多则上百年，所以物业服务行业应该成为一个独立的行业，这是第一个观点，作为一个独立行业，我们要去培育它，从政府，从房产企业，整个社会共同来培育这个行业，否则这个生态圈是无法得到平衡的。

第二个观点就是我认为为什么现在物业行业没有形成一个良好的品牌，那么这是有原因的，因为大家都知道，物业行业是劳动密集型的企业，自我接轨、自我发展的能力相对来说是比较薄弱的，这个跟我们中国房地产的发展是完全鲜明的对比，大家都知道中国房地产十几年来，都是高歌猛进，可以说是最赚钱的行业之一，以前只要你有房子建起来，肯定不愁卖，卖了赚的钱肯定不少。所以中国很多行业都纷纷去做房地产，这个情况还继续演变，让物业行业进行品牌化建设，加快它的发展，要提高物业行业的门槛，拿预测资本来说，50万就可以成立一个公司，现在老百姓手上就可以拿出50万，门槛过低，竞争激烈，社会定位是微利行业，但是我不认为是这样，所以从注册资本来说，打个比方，我们一个物业企业，注册两百万，三级资质的，一级自治一千万，这个门槛抬高以后，我们这个行业就会起到促进作用。

第三个我先讲一下，我们物业行业的科学定价机制，全国物业百强会上，中国指数研究院也推出了职业服务的星级评比，这个光中国指数研究院来做不是够的，首先要政府主导，现在劳动力上涨非常大，物业价格十年、八年都涨不了，我们绿城很多杭州一些老的楼盘都很难涨价，所以我认为政府要引导，还有一个行业协会，或者像我们社会上的指数研究院进行一个价格的机制，进行一个评定，来推动价格水平的提升，跟社会的发展，跟居民的收入水平和物价上涨是相挂钩的，这个可以提高物业企业的盈利水平，企业只有盈利了才能发展，这个行业都盈利了才能发展，行业发展才能树立行业的品牌，这样才能跟我们的地产的生态圈相衔接。

第四个观点讲的就是要加快对市场化的培育，像我们公司就是完全市场化的企业，没有开发背景，但是我们中国物业服务百强里面，只有10家左右，绝大部分都是开发商，我们要打造地产的产业链生态圈的话，必须培育一个市场化的服务企业，现在是90：10，我希望是做到什么?50：50，就是一半是地产的物业公司，还有一半是自然化的物业公司，这样才是合理的，不是畸形的，他的品牌才能树立。很多地产下属的物业企业，地产的品牌塑造是依附物业的品牌塑造。

后边两个观点是我们公司，我们已经运作了12年，我们自己总结的话，我们就专注，我们专注于我们自己的物业服务，因为我们这12年，我们没有做其他的行业，那么我们只有专注了才能专业，专业之后才能塑造品质，品质塑造好了，才能打造我们的品牌。我们现在做的内部我们未来，因为我们是12年，我们现在第二个十年的规划，我们要一个专门的规划，那么我们内部的话，以后就是我们希望不是成为一个劳动密集型的物业企业，我们希望成为一个管理型的物业企业，刚才今天大家都说很多人都在说，没有技术含量，科技含量比较少，我觉得科技含量少是对的，但是专业含量是有的，无论是房产也好，还是物业服务行业也好，都是比较高所以要走专业化的道路，对外的话，我们提出物业服务企业，我们可以成为一个集成商，刚才主持人说的，房产公司是一个集成商，实际上物业服务也是一个集成商，业主是我们的终端客户，业主的衣食住行都可以为他提供服务，这就是我觉得终端为王，在我们物业服务同样是有效的。

第四个我觉得物业服务要快速的发展，我们这个行业快速发展，我们公司在做一些探索，我们希望有一些战略上的合作，包括可以股权的合作，可以实行物业企业，我们公司，包括我们行业跨越式的发展，因为物业发展的步伐，走资本运营的道路。这是我讲的六个观点，希望我们在中国真正把我们的房地产产业链生态圈打造好，那么这是全国老百姓的福分，也是我们所有企业的一些福分，因为现在很多企业，都是需要写字楼、办公楼，所以我也跟大家简单介绍，最后我们公司，就是我们新的十年，我们一个战略的定位，我们就是做写字楼、办公楼，这两块作为核心业务。我们做物业肯定也要做住宅，定位在一些别墅、高档工具的群体，也希望我们跟房地产公司有一个更多的交流和合作的机会，我的发言就到这里，谢谢大家。

第三篇：提升综合服务能力 打造中医特色品牌

酒泉市中医院创建二级甲等中医医院工作汇报

酒泉市中医院成立于1986年，1996年通过“二级甲等中医医院”评审，是集医疗、预防保健、科研教学、康复、急救和中药制剂为一体的“二级甲等”中医医院，是甘肃省中医学院和甘肃省中医学校的“教学医院”，2009年我院被国家、省中医药管理局确定为中医药文化建设试点单位。目前医院占地面积45.7亩，医院业务用房建筑面积2.5万平方米，职工住宅面积14000平方米。医院拥有螺旋CT、彩超、电子胃镜、DR、500毫安X光机、全自动生化分析仪、熏蒸药浴、中药提取等大中型检查、制剂设备100余台件。医院编制床位220张，院内设置科室41个，其中一级临床科室11个，中医专科专病科室14个(其中：风湿病专科为国家级重点专科建设项目、糖尿病专科为甘肃省重点专科，心血管专科为省级在建重点专科，肛肠科、骨伤科、针灸科为市级重点专科)，医技科室9个，职能科室6个。医院共研发院内专科专病中药制剂50余种, 其中20个品种经甘肃省药监局核发批准在全省医疗机构内调剂使用。目前医院门诊中医中药使用率为70%，中医中药参与治疗率为90%，住院部中医中药参与治疗率达85%。

医院现在岗人员206人(临聘人员80人)，其中卫生专业技术人员194人，占职工总数的95%，专业技术人员中正高级职称1人，副高职称9人，中级职称36人，助理级148人。中医类别执业医师占全院医师的71%，中药专业技术人员占药学技术人员的75%。20多项科研项目分获省、市、区级科技进步

一、

二、三等奖。2009年我院在全省针灸推拿岗位技能大赛中获二等奖。2011年在全省中药操作技能大赛中获优胜奖，同年在甘肃省中医适宜技术比赛中获一等奖，在甘肃省护理技能比赛中获三等奖。先后在国内外医学杂志发表论文100多篇，出版医学专著2部，参与出版医学专著3部，举办市、区级中医学术研讨会10届，举办全省继续医学教育班7期，全市“中医学经典”、“西医学中医”培训班20期。

全院实行了微机管理系统，实行费用一日清制度和费用查询制度，增加了收费的准确性和透明性。

我院为国家“十一五”重点中医院建设项目单位，该项目已竣工并投入使用，2011医院又争取到国家中医药管理局中药房建设项目50万元资金，极大的改善了医院中药房的硬件条件，为广大患者提供更好的中医药服务。

2012年根据国家和省中医药管理局二级中医医院评审工作的通知文件，我院立即启动二级甲等中医医院等级创建评审工作，成立创建领导小组，制定实施方案，召开动员大会，明确任务分工，严格对照《二级中医医院评审标准实施细则(2013版)》，在全院进行了认真细致的自查自纠自评，现将我院二甲创建情况汇报如下：

第一部分 中医药服务功能

一、发挥中医药特色优势的措施

(一)医院坚持中医办院方向，制定中长期发展规划，明确了医院的发展战略、发展目标。充分体现了公立医院的公益性，为确定发展规划的落实制定相关的落实措施。制定重点专科发展计划，加强中医药人才的培养，有明确的资金投入和落实措施。

(二)每年对影响中医药特色优势发挥和提高中医临床疗效进行分析，提出整改措施，对中医药特色指标进行综合考核，积极鼓励提高临床疗效。

(三)积极发挥公立医院作用，将对口支援工作纳入医院长期目标责任。分别对口支援了果园卫生院、东洞卫生院。组织专家义诊，免费赠送专业书籍、培训医疗骨干。

二、队伍建设

(一)制定了医院中医药人员队伍建设规划及优化措施，不断引进人才。建立系统的卫生专业技术人员准入、考核、评价制度和实施细则，严格落实医师考核办法。按要求合理配备人员。

(二)医院每年投入一定资金作为人才培养经费，重视卫生专业技术人员岗前培训和进修学习。制订继续教育管理办法和职工培训计划，开展继续教育和人才梯队建设，强化中医药知识培养，每年开展以中医药知识和技能为主的医师定期考核，住院医师规范化培训，中医药人员“三基培训”，举办西医学中医培训班，提高医护人员的中医理论知识水平。医院领导班子4人，中医药知识和管理知识系统培训100%。

(三)努力开展重点专科建设，建立了重点专科带头人继承人选拔激励机制，积极开展名老中医师承工作，对医师进行考核，建立了中医药专业技术人员技术档案，考评记录完整。

三、临床科室建设

(一)规范科室命名，加强科室建设与管理，医院门诊、病房、急诊的设备、人员配备符合要求，临床科室能够开展中医特色服务，上级医师能够正确指导下级医师进行中医诊治，及时开展危重症、疑似病的讨论。各科制定了中医优势病种诊疗方案，及时对诊疗方案进行分析、总结及评估，优化诊疗方案。手术科室制定了常见病围手术期中医诊疗方案。实施中医临床路径，医师能熟练掌握常见病及中医优势病种临床路径并在诊疗中得以体现。

(二)严格执行中医病历书写基本规范，中医处方格式及书写符合要求。按照《中成药临床应用指导原则》辩证使用中成药，门诊用药配伍合理。 (三)加强中医“三基知识”培训，医生对本科常见病、多发病、疑难和急危重症的中医诊断与鉴别诊断不断提高。

(四)为提高中医诊疗水平，近年来购置中医诊疗设备100余台/件，基本满足临床中医药诊疗的需求。积极开展中医适宜技术，临床科室均设立了中医综合治疗室并开展诊疗项目。

(五)常年使用的院内制剂50余种，省内调剂使用的我院制剂20种。门诊处方中药处方占总处方量的67%，中药饮片处方占门诊处方总数的51.4%。

四、重点专科建设

医院坚持“特色办院、专科兴院、科技强院、质量立院”的发展战略，打造出国家级重点专科1个，省级重点专科2个，市级重点专科3个。已形成院有专科、科有专病、病有专药、人有专长、优势明显、特色突出的办院格局。

(一)风湿科为我院国家级重点专科项目建设单位，设床位30张，科室按要求配备中医诊疗设备30余台/件。现有专科人员15人，其中中医内科主任医师1人，中医内科副主任医师1人，中医类别医师占执业医师的100%。学术带头人中医内科主任医师常亚霖现任甘肃省中医药学会常务理事。

(二)糖尿病科为省级重点专科，现有床位35张，人员

(三)心血管科为省级在建重点专科

(四)针灸科、骨伤科、肛肠科为市级重点专科。作为市级重点专科，分别制定了专科建设发展规划、工作计划和发挥中医药特色优势的具体措施，确定的重点病种具有明显的中医药特色优势，专科医师能熟练掌握本专业常见病中医诊疗方案，每年对诊疗方案进行分析、总结及评价，不断优化诊疗方案，提高了重点病种的辨证论治水平，中医治疗率均达到70%以上，优势病种中医治疗率90%以上。

五、药事管理

(一)认真落实《中华人民共和国药品管理法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《药品不良反应监测管理办法》、《麻醉药品临床应用指导原则》、《精神药品临床应用指导原则》和《处方管理办法》、《医院中药饮片管理办法(试行)》等有关法律、法规和规范。制定了药事质量管理、考核办法。

(二)药事管理委员会建立了相应的工作制度和工作职责。药剂部门布局、设施和工作流程合理，管理规范，人员符合相关规定，药品供应满足临床需要，建立了合理用药监督和突发事件中药品供应与药事管理机制。

(三)认真开展相关业务培训工作，加强对毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品使用与安全保管管理。

(四)强化中药饮片采购的质量管理，严格中药饮片调剂、煎煮、临方炮制的质量控制，煎药室布局合理，煎药设备完善，流程合理，操作记录完整，患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度较高。

六、中医护理

(一)医院护理质量管理委员会按照护士条例实施护理管理工作，建立健全护理安全管理制度、岗位职责、护理常规操作规程并认真组织落实，在发展规划、工作计划中对中医护理工作进行重点安排。各护理单元护士按明确的原则和标准配置，建立了紧急状态下对护理人员调配方案，认真落实对护士的绩效考核和评价。中医基础知识和技能满足需要，全院护理人员100%参加中医护理技能培训。

(二)按照《中医病历书写基本规范》的要求进行护理文书书写，建立实施基础护理质量和急危重患者护理质量评价标准。加强对重点护理环节的管理并制定应急预案，护理工作流程符合医院感染控制要求。

(三)临床护理工作认真执行《中医护理常规与中医护理技术操作规程》，积极开展整体护理与辩证施护，对病人提供适宜的健康及康复指导，对围手术期的患者有规范的术前访视和术后支持服务的制度及程序，护理措施到位。 (四)严格执行医嘱和查对制度，建立危重患者护理常规，措施具体，记录规范。护理部对急诊科、手术室、产房进行重点管理，定期检查、改进，保证危重病人的护理质量，保障患者安全。

(五)建立与实施了护理差错报告和管理制度，主动报告护理不良事件;能够对护理不良事件进行评价，保障患者安全，不断提高护理质量。

(六)手术室和消毒供应室工作流程合理，符合预防和控制医院感染的要求，制定并实施相关的工作制度、程序、操作常规，能基本满足临床工作的需要。

七、中医文化建设

(一)按《关于加强中医医院中医药文化建设指导意见》、《中医医院中医药文化建设指南》相关文件要求，制定了《庐江县中医院中医药文化建设实施方案》，并认真组织实施。

(二)医院编制了《规章制度》和《员工手册》、凝练出“承古纳今、精医厚德、履职敬业、仁爱惠世”的院训、确立了“以人为本、兼容中西、突出特色、科技兴院”的办院宗旨，院徽、院训充分体现了中医药文化特色和内涵。 (三)综合目标考核管理规定中有体现中医药文化的内容和要求，定期开展相关培训、考核，医院逐步形成了富含中医药文化特色的服务文化和管理文化。 (四)医院设有确保中医药文化建设必要的场地、设备等资源。医院从内部装饰、诊疗环境、医院标识、庭院等环境方面加强中医药文化宣传，体现中医药文化特色。悬挂有中医名人肖像、中医名言警句，中医文化特色的牌匾。

八、中医治未病

医院为发展“治未病”服务提供必要的支持，在规划和工作计划中作出了明确的发展目标和具体落实措施。按照要求合理设置“治未病”服务平台，“治未病”科配备专职医护人员开展工作，建立工作制度，服务规范和技术操作规范，使“治未病”工作具备健康状态及常识，风险评估，健康咨询与指导，健康干预等功能。使膏方、针刺、灸法、火罐、推拿、贴敷、复疗、药浴、熏蒸、刮痧等中医适宜技术在“治未病”工作得到广泛应用。

第二部分综合服务功能

一、基本要求和医院服务

(一)医院的设置、功能、任务

1、医院管理组织机构健全，设置合理，满足医院管理工作的需要，重视职能部门队伍建设，并有相应工作职责，建立有效协调机制。在医院管理和服务中坚持“以病人为中心”的服务总宗旨，管理理念和管理措施，充分体现公众医院的公益性，把维护人员健康权益始终放在第一位。积极完成各类急救抢险、卫生救助、健康义诊、扶贫等工作。

2、医院功能健全，发展目标明确，定位准确。医院床位、科室设置、每床建筑面积、人员、设备配置、设施完全符合二级甲等中医院的标准。 (二)医院服务

1、门诊设有就诊咨询、导诊以及候诊椅、饮水设备、轮椅等便民服务措施，设有就诊指南，建筑平面图示意图与导诊标志，能提供健康教育资料。服务环境和设施清洁、舒适、温馨、干净整洁，服务标识规范、清楚、醒目、导向易懂，门诊诊疗流程符合要求。根据门诊工作流量设定规范的服务流程，优化流程，简化环节。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口的数量、布局合理，缩短患者等候时间。

2、加强急诊绿色通道，认真落实首诊负责制，使急危重症患者能够得到及时救治，建立了急危重症患者住院和手术“绿色通道”、急诊服务流程与规范，有保证相关科室人员及时参加急诊抢教和会诊的制度，接到急诊通知，院内必须在5分钟内到达救治科室。

3、严格执行医疗价格收费标准，公开收费支付项目标准，尊重和维护患者的知情同意权、隐私权、选择权等。在进行手术、麻醉、输血以及特殊检查、治疗时取得患者书面知情同意，认真履行告知义务，增进医患沟通，在医疗服务过程中保护患者隐私。

4、建立了投诉管理工作制度，公开患者投诉渠道和流程，并有接待工作记录，及时、妥善处理投诉，对存在问题分析总结，落实整改。

5、严格执行《无烟医疗机构标准》及《关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》，制定工作计划，在院内设置禁烟劝导员，在各科室进行禁烟宣传。

(三)、应急管理

认真执行《中华人民共和国突发事件应对法》，成立应急领导小组，院长为应急管理第一责任人，医务科组织协调应急工作。制订了《庐江县中医院应急预案》，成立应急队伍并组织演炼。医院应急队伍多次积极承担突发公共卫生事件和灾害事故的紧急救援任务，及时、妥善处理医院突发事件。在应急预案和紧急救援措施中，保障中医药的充分参与。医院加强应急安全知识及技能的培训，并进行技能考核。 (四)、临床医学教育与科研

1、积极承担教学、科研和人才培养工作。强化以中医药知识与技能为主要内容的专业技术人员继续教育，认真实施住院医师学习中医药知识的培训。建立中医人才分层次培养体系，多渠道培养中医人才;承担下级医院、乡镇卫生院、社区卫生服务中心、村卫生站技术骨干的临床专业进修任务：承担省、市、县级科研课题，积极推进科研工作。

2、制定了科研奖励办法，调动医护人员开展科研工作的积极性，积极开展本区域常见病、多发病相关研究，近三年卫技人员(指有专业技术职称者)在国家级CN杂志期刊上发表学术论文120余篇。

二、患者安全

(一)严格查对制度，各科室对就诊患者实施统一标识，如医保卡，病历号，身份证号码等管理，在诊疗活动中，健全交接登记制度，完善急诊、病房、手术室、产房等科室之间患者识别措施如使用“腕带”。

(二)建立手术安全查对制度、风险评估制度与工作流程，对手术侧或部位有规范统一的标记制度。对标记方法、颜色、标记实施者及患者参与有统一明确的规定。

(三)建立临床“危急值’’报告制度和工作流程。严格遵循。“危急值”报告制度和工作流程。医技科室能够对“危急值”报告的患者信息查对无误后及时通知当班医生。

(四)医院建立主动报告医疗安全(不良)事件的制度和工作流程，科室产生的不良事件及时通知分管院长及医务科，院领导能及时掌握情况、妥善解决不曼事件。

(五)为保证患者安全，制定了防止患者跌倒、坠床等意外事件报告制度，在科室、厕所等部门进行标识防止跌倒意外事故发生，制定压疮风险评估与报告制度，规定了压疮诊疗及护理规范。

三、医疗质量

(一)医疗质量管理组织与制度

1、成立“医疗质量管理委员会”、“药事管理委员会”、“医疗感染管理委员会”、“病案管理委员会”、“输血管理委员会”和“护理质量管理委员会”等医疗质量管理组织，定期研究医疗质量管理等相关问题，制定医疗质量计划，并对存在的问题进行分析。

2、医院建立了院、科二级质量管理体系。院长为全院医疗质量的总负责人，科主任是科室医疗质量的负责人，明确医院各级各类人员岗位责任制，实行严格的责任追究制，医疗质量责任直接落实到个人。定期召开医疗质量管理组织会议，讨论研究全院医疗质量管理等相关问题。对发现的问题及时制定整改措施并追踪其落实效果。

3、不断完善医疗质量管理职能部门，建立相应的工作制度，建立多部门协调机制，指导、监督、检查、考核和评价医疗质量管理工作，严格监管记录，定期分析，及时反馈，落实整改，防范医疗风险，协调医患关系，保障医疗安全。

(二)全程医疗质量管理

l、制定了和健全医疗质量与安全管理考核标准、考核方法，持续改进方案并组织实施。加强“三基”培训，严格医务人员执行医疗技术操作规范和常规，“三基”合格率达l00%。医疗文书书写及时、准确、完整、规范，甲级病案率≥9 0%。无丙级病历。

2、认真执行医疗质量和医疗安全核心制度，严格执行首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、病例讨论制度、会诊制度(包括外出会诊)、危重患者抢救制度、手术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、中医病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度等1 4个医疗质量和医疗安全的核心制度，并实行医疗质量责任追究制。

3、不断加强医疗质量关键环节(如危重病人管理、围手术期管理等)控制，强化重点部门和重要岗位的管理和质量控制，建立有医疗风险防范、控制和追溯机制，按规定报告医疗不良事件，不隐瞒和漏报。

4、强化对中医辨证论治水平、理法方药应用水平的检查、分析、评价，不断提高中医医疗质量，促进中医药特色优势的发挥。 (三)医疗技术管理 l、医疗技术服务与功能和任务相适应，诊疗工作符合诊疗科目范围，开展的医疗技术有法律法规依据，符合医学伦理原则，医学伦理委员会、质量管理委员会认真履行职责和开展工作，技术应用保障安全、有效，严格执行各项医疗技术操作规程。各科室开展的新技术、新业务有操作规程和质量安全保障措施。

2、建立健全了医疗技术和人员资质准入、分级管理、监督评价和档案管理制度，并严格贯彻实施。建立了医疗技术风险预警机制，制定和完善医疗技术损害处置预案并认真组织实施。对新开展医疗技术的安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪管理和评价，开展科研项目的医疗技术符合国家法律、法规和医学伦理原则，并按规定进行审批。不应用未经批准或已经淘汰的技术。 (四)医技科室质量管理

1、临床检验质量管理

(1)认真贯彻落实《医疗机构临床实验室管理办法》、《放射诊疗管理规定》等相关法律法规和规章，制定并严格执行检验科、放射科、功能科、病理科质量管理制度、技术操作规范、工作制度和各类人员的岗位职责。

(2)医技科室专业服务能力基本满足医院需要，提供24小时急诊服务项目，满足临床需要，检查报告及时、准确、规范。检验科集中设置，统一管理，统一标准，统一质控，保证质量，未使用不合格的设备和试剂。定期开展室内质控、参加室问质评，不断强化科室内部质量管理。

(3)病理石蜡切片的诊断符合率较高，病理切片、蜡块保存符合规定。

2、医疗影像质量管理

(1)放射科认真执行放射诊疗管理规定，专业设置、设施、设备满足临床需要，能提供24小时急诊检查服务。环境、设备、设施布局符合《放射诊疗管理规定》安全防护要求。规章制度健全，技术操作规范，实行质量控制，定期进行图像质量评定。

(2)认真执行疑难病例分析与读片制度，诊断报告及时、规范，制定了医学影像设备定期检测制度，环境保护、防护、工作人员的职业健康防护符合要求。 (五)其他科室质量管理

1、手术质量管理

(1)医院成立了“庐江县中医院手术(麻醉)医师授权管理委员会”，实行手术医师资格准入、分级管理制度，重大手术报告、审批制度。有创诊疗操作按手术诊疗管理。

(2)加强围手术期质量管理和控制，强化各类围手术期管理制度，重点是术前讨论、手术适应症、风险评估、术前查对、操作规范、术后观察及并发症的预防与处理，强化医患沟通制度的贯彻落实。

(3)加强手术预防性抗菌药物应用和管理，规范了术后用药，完善术后记录及标本的病理学检查等规定，防止标本的丢失。

2、麻醉管理

麻醉工作程序规范，人员结构较为合理，认真实施麻醉医师资格分级授权管理、定期能力评估再授权、访视制度、麻醉诊疗常规和操作规范。术前对患者麻醉进行病情评估和讨论，认真履行患者麻醉前知情同意告知，实施规范的麻醉复苏全程观察。

3、感染性疾病管理

(1)执行《传染病防治法》及相关法律、法规、规章和规范，健全传染病防治与医院感染管理组织架构，完善管理制度并组织实施。

(2)设有预防保健科，医疗设备和设施符合要求。人员配备合理，并开展岗前培训及考核，成立重点传染病防治专家组。定期进行传染病防治知识和技能的培训与传染病处置演练。落实预检分诊制度，实行首诊负责制。

(3)根据标准预防的原则，采取标准防护措施，为医务人员提供了符合国家标准的消毒与防护用品，并按照《医疗废物管理条例》，收集、处理医用垃圾。 (4)积极开展传染病的监测和报告工作，并按照规定进行网络直报。

4、输血管理

(1)认真贯彻落实《中华人民共和国献血法》、《临床输血管理办法》、《临床输血技术规范》等有关法律和规范，建立输血管理委员会，制定相应工作制度和人员岗位职责。严格执行输血技术操作规范，具备为临床提供24小时供血服务的能力。实行输血质量全过程监控，制定并认真实施控制输血感染方案，严格掌握输血适应症。

(2)严格落实临床用血申请、登记制度，输血前检验和核对制度，完善输血反应及输血感染疾病的登记、报告和调查处理制度，保障输血安全。

5、医院感染管理 (1)成立医院感染管理委员会，负责医院感染管理工作。制定了相应的规章制度及工作流程，感染控制活动符合《医院感染管理办法》等规章要求，按时开展医院感染防控知识的培训与教育。

(2)按照《医院感染监测规范》，制定医院感染暴发报告流程与处置预案。对重点环节、重点人群与高危险因素，采用监控指标管理，控制并降低医院感染风险。对重点人群、重点部门(手术室、产房、供应室、内镜室)等分区进行监测。对下呼吸道、手术部位、导尿管相关尿路、皮肤软组织等主要部位感染有具体预防控制措施。

(3)执行《医务人员手卫生规范》，实施依从性监管与改进活动。

(4)制定多重耐药菌(MDR)医院感染控制管理的规范与程序，实施监管与改进。建立多部门共同参与的多重耐药菌管理合作机制。开展预防多重耐药感染措施培训。

(5)应用感染管理信息与指标，指导临床合理使用抗菌药物。建立抗菌药物合理使用的管理组织、制定管理制度。

(6)消毒工作符合《医院消毒技术规范》，结合医院的具体情况，制定全院和不同部门(如手术室、内镜室、感染性疾病科、口腔科、消毒供应中心、产房)等消毒与隔离制度。医院消毒设备、设施与消毒剂符合相关要求。医院清洗消毒及灭菌符合规范与标准，有清洗消毒及灭菌效果监测的原始记录与报告。 (7)医院按照感染风险、感染发病率和(或)患病率及其变化趋势改进诊疗流程，定期通报医院感染监测结果。建立医院感染监测指标体系，定期对监测信息进行分析讨论，按照要求及时上报医院感染监测信息。 (六)、病历(案)质量管理

1、病历(案)管理严格执行《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故年理条例》、《中医病历书写基本规范》和《医疗机构病历管理规定》等有关法规、规范。进行严格管理，并按规定对住院病历进行归档保存。

2、建立病历书写质量的评估机制，制定病历书写质控管理目标，进行病历质量控制与评价，定期提供质量评估报告，并进行考核。

3、采用国际疾病分类与代码(ICD一1O)、中医病证分类与代码(TCD]与手术操作分类(ICD一9一CM一3)对出院病案进行分类编码，建立科学的病案库管理体系，包括病案编号及示踪系统，出院病案信息的查询系统。

四、药事质量管理

(一)加强药品质量管理，保证用药安全。

建立药品采购供应管理制度，有固定的供药渠道，由药剂科统一采购供应。列入“药品处方集”和“基本用药目录”中的药品有适当储备。制定药品效期管理相关制度与处理流程;高危药品目录，各环节贮存的高危药品设置有统一警示标志。药品名称、外观或外包装相似的药品分开放置，并作明确标示。认真执行“特殊管理药品”管理的有关规定，制定了“特殊管理药品”管理制度，安全设施到位。制定了急诊科、急救室(车)、手术室及各诊疗科室的急救、备用药品管理、使用、领用、补充制度及流程。制定病房不需要使用的药品办理退药的相关规定，对退药进行有效管理，确保质量并有记录。 (二)执行《处方管理办法》，开展处方点评。

制定医师处方签名或签章式样留样制度，医师按“医院基本用药供应目录”开具处方，药品品规与“医院基本用药供应目录”一致。处方书写规范完整，麻醉、精神等特殊药品开具符合规定。医院制定了处方点评制度，定期对处方和病历进行点评，对不合理处方进行干预。 (三)认真执行《抗茵药物临床应用指导原则》。

医院药事管理委员会下设抗菌药物管理小组，职责明确，严格执行抗菌药物分级管理制度，对医务人员进行抗菌药物合理应用培训。并将临床科室抗菌药物合理用药纳入医疗质量管理考核指标。对违规人员进行定期考核。门诊患者抗菌药物使用率≤2 O%，住院患者抗菌药物使用率≤60%，I类切口(手术时间≤2小时)预防性抗菌药物使用率≤30%，药剂科按照目录进行采购。特殊感染患者治疗需使用本院采购目录以外抗菌药物，可以启动临时采购程序。

五、护理质量管理

(一)护理管理组织体系健全，实施分级管理，明确岗位职青及工作规范，落实责任制护理措施。对护理工作实施目标管理，做到各层次护理岗位职责明确。建立了护理垂直管理体系，制定了相关工作方案。实施并落实分级护理岗位职责，护理人员知晓本岗位职责要求。

(二)医院护理人力资源配备与医院的功能和任务一致，按照护理单元护理人员的配备原则。制定了各级护理管理部门紧急护理人力资源调配的规定和执行方案。制定实施弹性人力资源调配的实施方案，对护理人力资源进行调配。 (三)根据分级护理的原则和要求，制定了符合医院实际的分级护理制度。护理人员掌握分级护理的内容。对分级护理落实情况进行定期检查、评价、分析，能够对存在问题及时反馈，并提出整改建议。

(四)实行责任制整体护理，为患者提供连续、全程的基础护理和专业技术服务，优质护理服务落实到位。

医院制定优质护理服务规划、目标及实施方案，建立了推进开展优质护理服务的保障制度和措施及考评激励机制。根据整体护理工作模式开展工作，各科护士均能掌握基本护理技术(如静脉输液、口腔护理、测量血压等)。使优质护理服务病房覆盖率达到100%。

(五)严格执行手术室、消毒供应中心(室)护理质量管理标准与监测措施。建立了手术室、消毒供应室各项规章制度、岗位职责及操作常规。完善考核及记录制度，使质量管理控制过程的记录与监测的有关规定及措施得到落实。

六、医院管理

(一)依法开展执业活动。

1、严格按照《医疗机构执业许可证》中规定诊疗科目执业，依法行医，严格按国家有关规定进行医疗机构效验工作。临床科室按照“国家中医药管理局关于规范中医医院及临床科室名称的通知》命名.

2、严格贯彻执行医疗卫生及中医药管理法律、法规、规章、诊疗、护理规范、常规、行为规范。认真组织学习《执业医师法》、《中医病历书写规范》、《侵权责任法》等，并在工作中认真落实。

3、严格按照有关规定聘任和使用具备相应岗位任职资格的专业技术人员，执业医师、执业护士均已按规定注册，无超范围执业，在岗人员均有执业资格。严格按卫生行政部门、国家中医药管理局规定实行诊疗技术准入和开展相应手术项目。

4、医院无对外出租、承包科室，无虚假、违法广告。 (二)信息系统

1、成立以院长为组长的医院信息化建设领导小组，网络办为负责信息管理的专职机构，建立各部门间的组织协调机制制定信息化建设配套的相关管理制度。医院信息系统符合《中医医院信息系统基本功能规范(试行)》要求。医院信息系统覆盖医院管理、医疗、护理、门诊、病房等科室，人员配备能满足信息维护、医院管理和临床需要。

2、信息系统运行稳定、安全和高效，可连续、系统、准确收集、整理分析和反馈医院管理、医疗质量控制和中医药特色发挥情况等所需要的信息，医院业务数据统计信息资料，能准时上报上级行政部门，以满足医疗保险工作和有关信息上报要求。

3、严格执行保密制度，认真执行信息系统操作权限分级管理，保护病人隐私工作制度，制定有保障网络安全的相关制度。 (三)财务管理

1、认真贯彻落实《会计法》、《预算法》、《审计法》、《医疗机构内部会计控制规定》、《医院会计制度》和《医院财务制度》等法律、法规和部门规章，设置医院财务科，统一进行财务管理，配备具备上岗资格的财务人员，加强预算管理和内部审计，规范费用报销和审批程序，费用结算方式便捷。建立医院财务预算管理制度，医院医疗信息公示制度，重大经济事项决策制度，重大决策失误追究制度，完善财务管理信息系统，医院、部门、科室无账外账和“小金库”。

2、认真加强中医专项经费筹集、管理、规范使用工作。

3、完善绩效考核，严格执行成本核算制度，加强药品、材料、设备等物资管理，降低运行成本，控制医院资产负债率，保障国有资产安全、保值、增值。

4、严格执行庐江县物价局标准，无规定之外的收费项目、分解项目、比照项目收费和重复收费现象。严格执行药品、高值耗材集中招标采购规定。

5、实行医疗服务价格公示制度，利用网站、公示栏等方法向社会公开收费项目和标准，采取价格查询、费用清单等措施，提高收费透明度。及时答复患者的费用查询，认真处理价格投诉。

(四)后勤保障管理

1、设有医院总务科，制定规章制度与人员岗位职责并认真实施，不断满足医疗服务流程的需要。水、电、气、物资供应等后勤保障满足医院运行需要，制定及时应对各种突发事件的应急措施。设立了医院职工和病员食堂，为员工和病员提供餐饮服务。为患者提供营养膳食指导，满足患者治疗需要，保障饮食卫生安全。

2、医疗废弃物和污水管理处置严格按照有关规定执行，医疗废弃物管理制度健全，人员职责明确，医疗废弃物分类收集，标识清楚，交接记录完整。 (五)医疗仪器、设备管理

1、设有医院设备科，制定了相应的规章制度与人员岗位职责。

2、建立健全了设备采购论证、招标、保养、维修、更新和应用分析制度并有效执行，实行设备科学化、规范化管理。按照“大型医用设备配置与使用管理办法》的规定，合理配置使用CT、彩超、CR等大型医疗设备。

3、医院按相关要求配备有体外冲击波碎石机、电针治疗仪、超声雾化熏洗仪、雾化吸入仪、颈椎电脑牵引仪、三维牵引床、激光治疗仪、红外光按摩理疗床、中频经络治疗仪等中医诊疗设备。

4、医疗设备处于完好状态，抢救设备完好率100%，急救生命支持系统仪器保持待用状态，建立了全院应急调配机制，定期向临床科室征求设备管理意见并及时改进。

(六)院务公开管理，积极开展医院社会评价

1、医院制定了重大决策、重要干部任免、重大项目投资、大额资金使用等制度，对重大事项、决策必须经集体讨论决策后，并按管理权限和规定报批与公示，由职工进行民主监督，职工充分行使民主权力，不断完善职代会制度。

2、按照“医疗卫生服务单位信息公开管理办法(试行)》的规定，建立了院务公开领导小组，制定了院务公开办法和实施措施，通过医院内部公开栏、工作动态、院科负责人会议、医院局域网、医院文件、意见箱和投诉电话开展院会公开工作，及时作好来信、来访、来电的处理。

3、定期开展满意度调查，按照患者就医服务流程，完善医院社会满意度测评指标体系，定期对门诊及住院患者进行满意度调查，实施社会评价活动。 存在的不足

一、医院的硬件还需要更大的资金投入，在医疗设备、人才引进方面还需要上级部门的进一步支持。

二、医院的个别科室设置不够完善、不够合理，医院的科研能力薄弱，还需要不断的学习提高。

三、人才梯队建设，还需要采取更多的措施和方法，以利于医院的长远发展。

四、医疗用房紧张，制约中医特色科室建设，需加快新门诊综合大楼建设进度，早日投入运行，为医院下一步的腾飞发展打下良好的基础。

以上是我院二级甲等评审自查工作情况，通过对照评审细则，进行自查自评，我院符合二级甲等中医院标准。我们深信通过这次医院等级复审，必将对我院今后的工作起到积极的推动作用，我们将以此为今后工作的新起点和新动力，珍惜这次学习机会，不断持续改进，完善自己，把我院建设成为中医特色明显、人民群众满意、政府放心的二级甲等中医医院

第四篇：整合企业文化 提升企业品牌形象

企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。是企业在长期经营实践中凝结、积淀起来的文化氛围、精神力量、经营境界和员工普遍认同的道德规范。优秀的企业文化可以赋予企业生机与活力，会为企业提供不竭的精神动力，为企业发展指引方向。

一、进一步认识企业文化在企业发展战略中的重要地位 企业不仅担负着发展经济，满足人们物质需要的任务，还承担着推动文化进步，促进员工全面发展的使命。不可否认，企业的中心任务是生产经营，其出发点与立足点就是实现效益，包括经济效益和社会效益，获取最大的净利润。企业文化建设只有扎根于生产经营活动，才有生机和活力，才有生存的价值和意义，才能显示出促进企业发展的独特效能。企业在以自己的产品和服务满足市场需求的同时，也在创造着、传达着 1 新的文化观念和文化形式。以价值观的培育为核心，以文化引导为主要管理方式，顺应现代社会生产方式变革和劳动者素质提高的客观要求，把文化发展战略落实到企业这一微观经济组织之中，正在成为企业发展的根本战略。

如公司2009年年中工作会议指出，要“坚持以社会主义核心价值体系为指导，按照‘以人为本、全员参与、重在建设’的要求，全面建设以‘四统一’为基础的优秀企业文化。”企业文化“四统一”的提出，从根本上解决了企业文化建设过程中的分散、品质不高、文化多级等现象。当前，公司在贯彻中央关于保增长、保民生、保稳定的各项决策和部署的基础上，结合深入学习实践科学发展观活动与应对国际金融危机，继续加快电网发展，强化经营管理，确保安全稳定，提高服务水平，大力实施集团化运作，集约化发展，在此关键时期，加快推进“两个转变”，深化“四化”工作，加强人财物集约化管理，建设统一坚强智能电网的新形势、新任务，迫切需要统一的优秀企业文 2 化为公司发展提供强大的思想保证、精神动力和文化支持。因此，开展企业文化“四统一”建设，势在必行。

目前，公司通过学习实践科学发展观活动，在推进公司人财物集约化管理的进程中，多途径开展增供扩销、基建生产、信息化建设等。以企业文化“四统一”建设为契机，公司认真分析面临的内外部发展环境、准确把握形势和机遇，加深对企业文化在企业发展战略中的重要地位的认识，发挥企业文化的导向、约束、凝聚、激励和调适功能作用，促进队伍观念的转变，科学制定发展目标，加快制度建设，强化大局意识和责任意识，鼓舞士气，积极开展优秀企业文化建设，逐步在建立完善电网建设、公司管理、安全生产、营销服务、队伍建设、企业文化建设等方面形成制度体系和保障制度执行的良性机制，不断增强“软实力”建设。

二、在推动实现“两个转变”的过程中整合企业文化

3 开展企业文化“四统一”建设，是适应“四化”要求和实现“两个转变”的需要。公司实施电网发展方式与公司发展方式的转变，坚持以人为本，把队伍建设作为推动公司又好又快发展的根本保证，开展优秀企业文化建设，把建设优秀企业文化作为推动公司科学发展的强大动力。以集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设为要求，在转变电网发展方式上，公司大力推动“一特四大”战略实施，着力构建以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的坚强电网为基础，以信息化、数字化、自动化、互动化为特征的自主创新、国际领先的坚强智能电网。在转变公司发展方式上，公司继续大力推进以集团化运作为核心、以人财物集约化管理和信息化建设为关键的“四化”工作，着力解决影响和制约公司科学发展的突出问题，增强公司的可持续发展能力和核心竞争力，加快建设“一强三优”现代公司。

4 开展企业文化“四统一”建设，是深化国有企业改革，适应市场经济发展的需要。公司作为国家能源支柱企业，担负着国家能源命脉与经济命脉，随着市场经济的逐渐成熟和国有企业改革的不断深化，企业文化建设越来越引起人们的高度重视。在改革与发展过程中，引领企业提高经营管理水平和可持续发展能力，增强企业竞争力，不断适应市场经济，将成为企业文化建设的目的。因此，开展企业文化“四统一”建设，以优秀企业文化引领企业创新，以优秀企业文化促进企业可持续发展，以优秀的企业文化推动企业管理水平的提高。把企业文化的创新活力贯穿于企业机制创新、管理创新、技术创新等各个环节，是实现用先进文化引领企业提高经营管理水平的根本途径。改革过程中，通过企业制度建设、组织重构、流程再造，为企业技术等各方面的创新提供智力支持和制度保障。以企业文化促进企业核心竞争力的提高和经营机 5 制的转换，实现可持续发展，使企业文化与企业的中心工作紧密结合，融于企业的各项管理之中，调动职工参与企业自主管理的积极性，把企业文化与企业管理有机地结合起来，以优秀的管理文化促进企业竞争力的不断提高，促进企业的不断发展，为增强企业的市场竞争力奠定坚实的基础。

开展企业文化“四统一”建设，是符合生产关系与生产力发展相适应的基本规律的。企业文化作为一种企业管理的整体经营战略，其各个要素的确认、分析、调整、规划、选择，涉及到生产经营全过程和各个侧面，公司企业文化“四统一”建设，实质上就是借文化的力量强化生产经营中生产力诸因素的协调、组织和管理工作，目的是运用企业的文化观念凝聚全体员工的思想，塑造共同的理想、信念、价值观，激发全体员工的劳动和工作积极性、创造性，营造有利于企业经营管理的内部环境和人际氛围，以此促进企业获得更高的劳动生产率，实 6 现企业效益的最大化。从这个意义上可以说，企业文化也是生产力，也是促进企业经济效益和社会效益增长的重要力量。

开展企业文化“四统一”建设，不断提升发展品牌。公司以“四统一”为基础的企业文化，是在长期的经营管理实践、市场开拓、创新发展中逐渐凝结、形成和积淀起来的，因此在被认同、信奉和时间的过程中，要树立统一品牌战略意识，提升品牌价值，为增强企业生命力提供文化支撑。公司提出企业文化“四统一”，正是将品牌融入企业文化建设的有效尝试，有利于增强企业文化的穿透力、影响力、传播力，有利于进一步加强和改进软实力建设，推进可持续发展。根据公司发展要求，公司提出内强素质、外塑形象，就是对统一品牌战略的进一步诠释，即对内提高安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质。对外塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。

三、实施“四统一”，彰显企业核心价值

公司开展“四统一”主题实践活动，就是以企业文化的润、容、凝、聚的作用，让企业软实力通过统一的活动使员工认知、践行、认同，使社会接受、传播，使“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观深入人心。

公司的使命就是“保障更安全、更经济、更清洁、可持续的能源供应。促使发展更健康、社会更加和谐、生活更加美好”，作为责任央企，不仅要承担能源供应的责任，更要承担社会进步、可持续协调发展的责任，因此，企业的持续发展不是靠效益指标，而是追求企业核心价值观的实现，为社会健康、和谐发展，人民生活更加美好提供服务支撑。在这样一个前提下，我们就需要提供更高效的服务实践企业宗旨，倡导“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，关爱社会、服务社会、回报社会，通过积极履行社会责任，提高知名度、美誉度。

8 在公司基本价值体系中，确定了公司的奋斗方向是“建设世界一流电网、建设国际一流企业”，在此前提下，公司积极通过实施电网、科技、人才与国家化战略，逐步向这一目标迈进。在电网发展上，公司建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的坚强的，促进大煤电、大水电、大核电、大可再生能源基地集约化开发，实施更大范围内能源资源优化配置。在科技发展上遵循“自主创新、重点跨越、支撑发展、引领未来”的方针，发挥企业在技术创新中的主体作用，把增强自主创新能力作为强化公司科技支撑的关键和推动电网技术升级的中心环节，建设一流人才队伍、实施大科技、创造大成果、培育大产业、实现大推广。同时牢固树立科学人才观，建立有利于人才培养和优秀人才脱颖而出的激励机制，抓住培养、吸引、使用等关键环节，建立科学的选人用人机制，增加教育培训投入，大力开展全员培训，提高队伍整体素质，培养高水平的经营管理者队伍、管理人才队伍、技术人才队伍和技 9 能人才队伍。大力培养科研学术带头人、积极引进专家型、复合型高水平人才。通过“引进来”、“走出去”等国际化活动，全面提升公司的技术创新能力、经营管理能力和资源配置能力，增强公司的核心竞争力，建设具有国际知名品牌和国际竞争力的国际一流企业，服务国家能源战略，在引进国外能源资源、参与国际电力和能源合作中发挥重要作用。

公司通过实施集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设，实现公司发展方式的转变;通过建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的坚强的，实现电网发展方式的转变。并提出以抓发展、抓管理、抓队伍、创一流主要内容的“三抓一创”工作思路，以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的现代化。依法经营企业，严格管理企业，勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司效率和效益的全面提高。坚持以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为 10 重点，以作风建设和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励约束机制，实现员工与企业共同发展。以国际国内先进水平为导向，以同业对标为手段，以内质外形建设为载体，促进公司创新发展，建设世界一流电网，建设国际一流企业。

第五篇：打造服务品牌 提升服务能力 努力建设一流的县级图书馆(1) 4

桃江县图书馆迎检达标汇报材料

打造服务品牌 提升服务能力 努力建设一流的县级图书馆

桃江县图书馆 (2013年4月16日)

桃江县图书馆成立于1979年，1981年单独建制，是县级综合性公共图书馆，承担着为全县党政军领导机关，重点科研、教育、生产单位和社会公众提供图书情报服务的职责。现馆舍建筑面积2200平方米，在职员工26人，各类藏书20余万册，共设有报刊阅览、图书外借、电子阅览、少儿借阅、参考咨询(过刊过报)、多媒体视听等六个馆内服务窗口，有兰秀图书馆、老年文化协会、佛教协会、县政务中心等15个流动图书馆服务点，年平均接待读者11万人次。现为国家二级图书馆。

近年来，我馆在县文广新局的正确领导下，坚持以“科学发展观”为指导，按照“解放思想，统一认识;加强管理，促进繁荣;突出特色，全面推进”的思路，加强基础设施建设与内部管理，建立健全了各项规章制度。在工作理念、服务模式和工作手段上，进行了改革和创新。经过几年的努力，有效地改善了办馆条件，增强了服务意识，提高了业务水平，基础建设与业务建设

等各方面都有了一个较大的发展，为促进全县经济、政治、文化、社会、生态和谐发展作出了应有的贡献。

一、争取领导重视，改善办馆条件

馆班子创造性地开展工作，积极化被动为主动，争取了各级领导对公共图书馆事业的重视和关注。

(一)多方争取支援，加强基础设施建设

我们经常跑省、市、县文化、财政等部门，汇报情况，争取经费。近4年来，争取各项 经费追加达200余万元，如2011年，省文化厅为我馆解决维修经费12万元，我们对馆办公楼进行了维修，为读者提供了一个典雅、舒适的阅读环境。特别是在争取县财政加大投入力度上取得了进步。近4年来，县财政对县图书馆增加预算14万元，追加近200万元。2012年，县财政追加经费88.77万元，国家、省、财政追加15万元，全年财政总投入达161.07万元。2012年，县人民政府投入52.7万元，政府采购添臵钢质新书架100列，钢质密集型书架430立方米，是1987年建新馆以来25年间的首次大型一次性投入。今年4月，县人民政府再资投入10万元，用于少儿室、电子阅览室设备更新，我们利用省、县财政投入改造了水路、电路，添臵了电脑，加固了防盗设施，更换了避雷设施设备，为中心机房和服务窗口装了空调、饮水机等。

(二)大胆推进人事制度改革，立足岗位成才，打造高素质 2

团队

事业成败，关键在人。造就一支高素质的员工队伍，是我们的不懈追求。为此，我们采取了三项措施。一是加强班子建设。县文广新局对县图书馆班子的配备十分重视，总是按照德才兼备的原则选人用人，严格按干部选拔任用程序行事，不搞个人动议，不搞任人唯亲。现任图书馆班子全部具有大专以上学历，100%具有中级职称，业务副馆长多次参加图书馆学的系统培训。二是强化管理触角。我们根据文化体制改革的有关方针，遵循“按需设岗、竞争上岗、民主测评、择优聘任”的原则，对全馆服务窗口部室主任在个人自荐、行政能力测试、民主推荐的基础上实行了统一调整，部室工作人员实行双向选择，优化了劳动组合，提高了工作效率，在文化系统内部擂响了用人制度改革的第一鼓，得到了上级的肯定。与此同时，我们结合本馆工作实际，印发了绩效考核实施方案，初步建立了收入分配的激励机制，由过去按资历吃大锅饭逐步向凭本事、看能力、重实绩、重贡献，绩效工资向优秀人才和关键岗位倾斜。为使岗位目标管理绩效考核工作落到实处，我们年初经职工大会讨论，几易其稿，制定了《图书馆工作规程》，为加强制度化建设，深入规范化管理奠定了民本基础。三是提高整体素质。围绕创建“学习型、节约型、和谐型”图书馆，我们在提高整体素质，打造优秀团队上下了一些力气。①坚持集中政治业务学习不动摇。每周三组织政治业务的集中学 3

习，学习文化政策，传达会议精神，深入开展讨论，或总结前段工作布臵后段重点工作，或请专家、学者和本馆骨干讲座业务知识。②坚持博采众长不动摇。尽管我们的工作经费较紧张，但我们每年都由工会组织了外出学习考察交流，到兄弟省、市、县图书馆参观文献信息服务、自动化管理、读者服务工作等。通过互通情报，经验交流，拓宽了视野，增进了友谊，凝聚了团队，强化了服务意识，提高了业务能力和服务水平。③坚持个人自学不动摇。我们规定全馆工作人员每年至少自学10篇专业学术论文，做好学习笔记和心得，每年撰写一篇学术论文或专题调研报告，还鼓励精读5本以上中外经典著作。

二、加强业务建设，提高服务能力

如果说馆舍建筑、设施设备是办馆必备的“硬件”，那么，文献入藏、标引与著录、目录设臵、组织、管理、自动化、网络化建设、数据库建设就可以称得上是办馆离不开的“软件”，加强这些方面的基础业务建设，是提高服务能力的重要一环。在业务建设上，我们加大了对全馆业务工作人员的培训力度，在倡导馆员学历提升工程、岗位成才的基础上，加大完善目录体系的力度，对所有读者目录与公务目录进行书、卡逐一核对，更换不规范卡片、错卡与残损卡片，使全馆目录更加完整、标准、美观;清点书架，避免错架，找出“死书”;同时我馆也十分重视藏书规模的建设，优化藏书结构，最大限度地满足我县广大读者的阅 4

读需求。近几年来，通过各种努力，图书购臵费得以逐年增长，从1999年的2.2万元增长到2012年的20万元，增长了9倍。图书年入藏量2500多种，报刊、电子文献、视听文献年入藏量近300余种。对地方文献的征集和保护工作我馆历来十分重视，虽然购书经费有限，我馆仍坚持每年拨出一定的购书经费用于购买地方文献，并向县政府打报告，申请下发了《关于加强地方文献征集工作的通知》，要求县内各单位向我馆呈缴、赠送本单位编辑、出版、印刷的书刊资料，并组织专人上门到各有关单位进行征集，成立了专门的征集和保护机构，制定了文献保护规章制度，书库有防火、防盗、防虫、防潮、防尘等措施及设备，书库经常打扫，保持了良好卫生状况，对破损图书做到了及时修补。目前已收集地方文献800余种1000多册，由于品种齐全，专题资料针对性强，管理人员得力，地方文献利用率高，咨询检索服务深受读者和用户好评。2009年，我馆开始了图书馆自动化管理工作，派专人去省馆学习回来后，举办了汇报讲座，组织业务部门负责人实地到市馆学习操作，7月中旬即开始了数据库建设，我们举全馆之力，战高温、冒酷暑，使馆藏中文图书书目数字化达80%，更好地方便了读者借阅。在文献标引与著录方面，由业务副馆长严格把关，使用《中图法》第五版进行分类标引，使用《普通图书著录规则》进行著录，使用《中国分类主题词表》进行主题标引，经自查，图书标引、图书著录、开架图书排架等误 5

差率小于2%，闭架图书排架误差率小于0.5%。以上这些工作，为我馆的服务读者工作打下了良好的基础。

三、改进读者工作，提高服务水平

把图书馆办成读者的温馨之家，是我们追求读者服务的最高境界。一是改善服务环境。我们挤出有限的馆办资金，前后投入5000多元改造了洗手间和厕所，在报刊阅览室和少儿借阅室安装了饮水机，各服务窗口全部装好了空调，尽力使阅读环境越来越好。二是强化文明服务。设立了馆长信箱，认真听取读者意见，及时改进工作，所有工作人员须遵循“读者总是正确的”服务原则，严格实行首问责任制，不得与读者发生争吵。规范服务行为和服务用语，赢得了良好的社会声誉，成为了全系统作风建设的先进单位。三是免费开放创品牌。2012年3月份我馆正式开展流动图书馆活动，建立基层服务点。整合县民政局、人口计生局、房地产管理局、农业局等部门单位资源，进乡镇，入社区，开展了3次大型宣传活动，新建了13个基层服务点，加上原有的县电视台、县政务中心服务点 ，共有服务点15个，流动图书13000多册，价值人币近30万元。拓展了服务范围，提高了服务质量，方便了不能利用和不方便利用公共图书馆资源的特殊人群。《中国文化报》以《流动的书香》为题进行了重量级报道，人民网、凤凰网、《湖南日报》、湖南文化网、《益阳日报》、县电视台、县公众信息中心相继进行了报道，得到了省级主管部门领导的肯定，人民群众的认可。馆内，我们以 6

文化共享工程视频资源为依托，由电子阅览室、少儿室负责，联系附近小学不定期为青少年播放优秀视频，组织开展少儿活动。四是读者活动重效果。我馆多年来充分利用馆藏文献资源组织开展多种形式的群众性读书活动，每年都组织了大规模的群众读书活动，如开展的“红领巾读书读报奖章”活动，组织读书经验交流、读书讲演、知识竞赛、征文等系列活动，全县出现“读书热”。学知识、讲科学的文化氛围逐步形成，这些活动群众乐于接受，积极参与，来图书馆看书、学习的人数明显上升。各种集体、私人开办的读书俱乐部、沙龙、集资书屋、读书社蓬勃发展，并辐射和影响到全社会，市民文化品位大大提升。近年来，我馆的少儿读书活动也日趋活跃，少儿读者人数及到馆率不断上升，图书馆成了“老师们省心、家长们放心、孩子们开心”的乐园。我馆每年都积极配合省少儿读书活动办公室开展少儿读书征文竞赛活动，每年都有不少同学获奖。

四、拓展服务领域，扩大服务成果

一是业务研究向纵深发展。我馆是文化系统学历层次最高、中级职称人数最多的单位，可以说知识分子成堆。建馆以来，我馆一直保持了爱好学习和深入钻研的良好风气。全馆人员认真学习，人人参与对图书情报理论的研究探索。2012年，论文《图书馆免费开放的服务拓展与创新——以桃江为例》，获湖南省洞庭湖区第九届学术年会征文一等奖，湖南省图书馆学会2012年年会征文三等奖。 7

在中国图书馆学会第四届百县馆长论坛神木会议上，案例《桃江图书馆“12345”工程开拓免费服务新天地》，获优秀奖。论文《县级公共图书馆在农村留守儿童教育中的作用》，发表于《中国科技信息》2012.1。论文《文化春天花似锦 桃花江畔书香浓》发表在国家级核心期刊《图书与情报》2012.6.还有5篇论文，在洞庭湖学术年会上获三篇三等奖，两篇优秀奖。二是业务辅导由点到面铺开。我们除对原有乡镇、街道、社区、学校图书馆(室)加强联系外，重点对近年来新建的15个基层图书馆(室)和农家书屋进行了业务辅导，派专人上门，从规章制度的建立，到业务流程的具体操作，一一手把手现场培训，直到他们熟练掌握为止。三是文化共享工程扎实推进。2003年成为支中心以来，我们先后投入20万余元，购臵了30余台电脑、1台服务器，建起了面积近70平方米的电子阅览室和一个小型卫星接收站。2008年得到了文化部对县支中心的设备援助，我们利用这些设备，投入16余万元对电路进行了改造、房屋进行了装修，高标准、高质量地建好了一个中控室、一个电子阅览室、一个多媒体视听室，并接入中国电信10M光纤网，租用了3个公网IP地址，进一步巩固和完善了县中心阵地建设。与此同时，我们加强乡镇、社区文化阵地建设，搭建信息沟通平台。建立完善乡镇、社区文化站、基层服务点管理制度，做到了人员、阵地、牌子、设备、制度“五落实”，构建遍布全县的基层服务网络，改善基层文化工作手段陈旧落后的状况。至 8

2009年7月底，全县269个基层服务点已全部完成设备安装调试和挂牌工作。各社区服务点依托文化活动室的便利条件，由我们支中心向服务点提供图书、杂志、音像资料等，满足社区居民精神文化生活需要;此外我们还积极向县委、县政府领导汇报共享工程进展情况，争取运行经费5万元纳入了财政预算。为使共享工程支中心设施设备能够得到正常使用，资源能得到最大限度地利用。我馆先后派遣6批10余人次参加了省中心组织的技术培训，通过学习，他们均已能熟练操作设备设施和掌握利用共享工程丰富的数字资源。我们还通过聘请专业人员来馆授课、自己中心人员讲课等形式，对全馆人员进行了培训，现在上岗人员都能熟练地掌握计算机操作技能，为共享工程打下了较好的技术基础。另外，为了扩大共享工程在基层群众中的影响，使各级领导和群众充分认识到这是一项惠民工程、民心工程，认识到工作的重要性和必要性以及文化信息资源的实用性。我们利用县电视台和《桃江公众信息网》对共享工程开展的一些大型活动给予了相关报道，并积极与县信息中心联系，在其网站的首页上设臵共享工程网站链接。时刻注意将资源共享活动与当前县委、县政府工作重点有机的结合，并与县委组织部远教中心开展资源共建共享，这样既增强了对共享工程的宣传力度，又收到了立竿见影的效果。随着宣传力度的逐渐深入，共享工程在市民心中的影响也在逐渐加深，对文化信息资源的需要也在逐渐加大，市民开始掌 9

握和利用这块丰富的知识宝藏。

在开展阵地活动中，我馆还在四个对外服务窗口部门各设臵了2台共8台微机为共享工程专用机，免费对市民开放;电子阅览室星期

六、星期日上午免费播放名家讲座或播放电影;所购买、搜集的1000多种光盘全部可免费欣赏，每月以“海报”的形式，张贴每次放映的内容。

我们还利用共享工程支中心电子阅览室建设了青少年绿色网络通道，加强家校联系，实行实名制上网，网络硬盘无有害信息。为广大未成年人健康上网提供了一处安全场所，为家长、教师提供了一处中小学生学习网络知识的放心场所。

五、存在的差距

对照评估标准，我们觉得还有不少值得改进的地方。

(一)文献资源建设资金投入不足。近年书价上涨幅度过大，每年新书入藏量远远满足不了广大读者的阅读需求，导致服务窗口书籍流通难以及时到位。

(二)读者活动的开展还不广泛。由于受馆舍条件限制，组织讲座、报告会这类的读者活动开展还不够多。

(三)馆内环境建设的力度不够大。由于资金等方面的原因，馆内外环境的绿化、美化、亮化，以及道路的硬化方面还做得不够好。

回首风雨兼程的过去，我们心潮澎湃，展望丽日蓝天的未来， 10

我们豪情满怀。我馆将以现有全国文化文化信息资源共享工程县支中心和基层网点为依托，加快业务自动化、网络化建设，增强信息服务功能，为我县经济建设提供强大的智力支持。一是两年内在采编、流通等业务工作环节全部实现计算机自动化管理。二是开通桃江网络图书馆，建立和充实地方文献资料数据库，为宣传桃江、推介桃江作贡献。三是扩大作为全国文化信息共享工程县支中心的辐射作用，以电子阅览室为平台，建立桃江全民学习空间，广泛开展健康有益的网上读书活动，提高广大市民的文化素质和思想素质。四是盘活存量资产，整合资源，以招商的方式在北大门建一栋集办公、业务用房为一体的综合大楼，新建图书馆少儿分馆，使图书馆办公业务用房达3500平方米。