检测中心申诉投诉制度

制度是工作的抓手,也是长效机制形成的保障。那么你真的知道如何制定制度吗？以下是小编的收集整理的《检测中心申诉投诉制度》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：检测中心申诉投诉制度

12315举报申诉中心工作制度

12315举报申诉中心工作职责

工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责：

(一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉;

(二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报;

(三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报;

(四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议; (五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件; (六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务; (七) 统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息;

(八) 依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报;

(九) 承办领导交办的其他工作。

12315举报申诉中心工作基本要求

一、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。

二、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。

三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。

四、坚持廉洁执法，反对以权谋私;坚持公正执法，反对徇私枉法;坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。

五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。

六、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。

12315举报申诉中心工作制度

一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离岗位。

二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。

三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。

四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须及时请示、汇报。

五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法行政。

六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。

七、涉及本人利害关系(有直接关系)的举报、投诉，工作人员应主动请求回避。

八、认真完成领导交办的各项任务。

3 12315举报申诉中心工作程序

(一)接待

12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指派，接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、申诉。

(二)登记

对举报申诉要进行登记。对被举报申诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当遵重其意愿。

(三)受理

属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

(四)处理

对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。

4 对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应按照有关规定进行调解。

对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。

对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉，应向举报申诉人说明情况。

(五)申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人;举报案件处理结果，必要时可回复举报人。

(六)归档

申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。

(七)数据资料采集

12315中心受理消费者咨询申诉举报后，要按照《浙江省工商局12315行政执法系统》软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。

12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度

一、受理范围

(一)受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报 1. 制售假冒伪劣商品行为; 2. 不正当竞争行为; 3. 走私贩私行为; 4. 传销和变相传销行为;

5. 违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为;

6. 其他经济违法违章行为。

(二)受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申诉

1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者的权利”的九条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到侵害的申诉;

2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十条规定，经营者未履行法定义务的申诉;

3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料时，其合法权益受到侵害的申诉。

二、受理条件

(一)公民、法人和其他社会组织举报经济违法违章案件(线索)时应当符合下列条件

1、违法违章案件(线索)在本县行政区域内;

2、有明确的被举报方(被举报人的名称、地址等);

3、有具体的举报内容和相关证据;

4、属于工商行政管理机关职责范围。

(二)消费者申诉应当符合下列条件

1、有明确的被诉方(被诉人的名称、地址等);

2、有具体的申诉请求、事实和理由;

3、属于工商行政管理机关管辖范围。

(三)消费者申诉应提供以下资料

1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;

2、被申诉人的名称、地址;

3、申诉的要求、理由及相关的事实根据;

4、消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

(四)消费者为2人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。

三、不予受理的规定

(一)12315中心对以下举报不予受理

1、不属于工商行政管理职责范围的;

2、没有明确的被举报人;

3、超过《行政处罚法》等法律规定时限的;

4、已经向行政机关申请行政复议或者提起行政诉讼的;

5、不符合国家法律、行政法规及规章的。

(二)12315中心对下列消费者申诉不予受理或者终止受理

1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的;

2、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的;

3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;

4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;

5、消费者无法证实自己权益受到侵害的;

6、不符合国家法律、行政法规及规章的。

四、受理要求

1、工作人员在受理咨询、举报、申诉时，应做到礼貌、热情、诚恳;

2、对消费者咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询;

3、对符合申诉举报受理条件的，应详细记录，并录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则进行分流;

4、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作;

5、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。

8

12315举报申诉中心案件分流转办制度

一、中心对上级分流和自行受理的申诉、举报案件按分级负责、属地办理原则进行分类处臵。分别安排自办、转办、交办，分流处理各类申诉举报，并监督各单位的处理进度。

(一)转相关业务科室办理的案件

1、对需要立案查处的不正当竞争、制售假冒伪劣商品、虚假广告、商标侵权、走私贩私、传销等经济违法违章案件，按业务职责分工进行分流，交由相关业务科室办理。

2、干部违法违纪的举报转监察部门办理。

(二)分流给工商所申诉举报站办理的案件

1、除本局科室直接办理以外的举报案件;

2、工商所管辖范围内的消费者申诉案件。

二、对分流至下级办理的案件，必须详细记录案由及转办意见，确保接收单位获得准确、详尽的案件事实，方便及时地做出处理。

三、对分流需出现场处理的申诉，自受理至分流任务发出，在10分钟之内完成;在承诺区域范围内，接收单位自接到分流任务30分钟内，必须到达现场进行处理。

9 12315举报申诉中心督办反馈制度

一、对市12315指挥中心转办、分流的申诉举报案件，局机关业务科室、消保委、工商所要严格按照规定要求及时调处和回复，并将结果反馈12315中心;12315中心负责督查，对未及时调处和回复的，12315中心要及时发催办通知，做到件件有着落，事事有回应。

二、局机关业务科室、工商所对举报案件，要及时进行处理，并在规定时间内将查处结果反馈给12315中心,不按时间反馈的，发督办通知单。

三、对局机关各科室、工商所申诉、举报案件的承办情况， 12315中心将按月予以统计汇总，并定期在系统范围内进行通报。

四、对于在查处、调解工作中，拖拉推诿、玩忽职守，造成不良影响的，对部门和直接责任人予以通报批评，情节严重的，按相关规定追究责任。

12315举报申诉中心大要案报告制度

一、12315中心工作人员要有高度的政治敏锐性和社会责任感，随时掌握市场动态，及时发现和反映消费者举报申诉的热点和难点;

二、对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况较特殊的消费者举报申诉，应在第一时间向12315中心主任报告，并按程序向上汇报。

三、对重大(政治、社会影响大、消费者反响大)、严重(影响消费者生命、财产安全)、突发性、群体性的举报申诉，12315中心应按程序立即报告局领导。

四、对重大、疑难、复杂、情况较特殊举报申诉的处理，要注意追踪了解，随时掌握事态发展情况和处臵工作进展。同时要做好上传下达工作，迅速将局领导的指示或批示向下传达，并将检查情况和处理结果及时向局领导汇报。

11 12315举报申诉中心服务承诺制度

一、12315中心以“文明管理、优质服务”为宗旨。严格以事实为根据，法律为准绳，公平公正地处理消费者咨询、申诉和举报。

二、认真贯彻执行国家的法律、法规，并积极开展宣传活动，提供有关工商行政管理法律、法规的咨询服务;畅通维权渠道，加大保护消费者权益工作力度;打击假冒伪劣，维护市场经济秩序。

三、对消费者的咨询、求助，热情、及时作出明确解答或告知救济途经。

四、对符合受理条件和受理范围的消费者申诉，及时予以受理，以最快的速度派员赶到现场处理或分流、移送有关职能部门。在承诺区域范围内的现场处理,原则上三十分钟内赶到现场;当场不能解决的，一般在七个工作日内反馈处理进展情况。

五、对符合受理条件和受理范围的案件举报，及时予以受理并分流处臵。即时解决不了的一般在十五个工作日内解决(需立案调查或送检取证的例外)。

六、对通过信函、网络等进行举报申诉的，五个工作日内作出是否受理的决定，并通知举报申诉人;四十五天内反馈调查及处理结果。

七、对不属于12315中心受理的举报申诉，在做好解释工作的同时，热情、及时地告知其对该举报申诉有管辖权的行政机关。

12 12315举报申诉中心值班制度

一、12315工作机构应坚持每天上班，双休日、节假日实行值班制度。工作时间与当地政府机构作息时间一致。值班人员要做到不误岗，不脱岗，不擅离职守。

二、值班人员必须着装上岗，各种标志佩带整齐,用语文明规范，操作遵守法定程序，保持良好的执法形象。

三、值班人员在值班时间必须登陆12315行政执法系统，执行市12315指挥中心的指令，及时处理或分流消费者举报和申诉，认真做好值班记录。

四、对紧急或重大举报申诉案件，必须马上向领导汇报，需要赴现场处理的投诉，应立即前往处理，不无故拖延。

五、值班人员要随时处于待命状态，现场处臵时要保持与平台的通信联络，并将处臵情况记录在受理单上。

六、处理消费申诉举报需要出现场用车的，要及时向值班领导汇报，保证值班工作处臵用车，外出处臵时应保持与平台的通信联络。

七、值班人员应自觉搞好并保持值班室清洁卫生，物品摆放整齐;严禁在值班室内大声喧哗、会客或从事一切与工作无关的事情。

12315举报申诉中心主任岗位职责

一、负责中心全面工作。

二、组织中心全体人员政治、业务学习，落实县局的各项制度，带领中心人员积极完成上级交给的各项任务，明确阶段目标和责任人。

三、做好与有关部门的联系和协调工作。

四、负责12315的业务指导工作。

五、监督检查全体中心人员执行制度和依法行政情况。

六、完成局领导交办的其他工作任务。

七、副主任在主任的领导下，协助主任做好分管范围内的工作，主任不在时，受主任委托行使主任职责。

12315举报申诉中心岗位职责

一、刻苦学习，钻研业务，爱岗敬业;掌握与工作有关的法律法规，更好地为消费者服务，做到“三心一规范”(既热心、耐心、细心，使用规范语言)

二、对咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。

三、对举报、申诉，必须询问清楚，将内容详细录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则分流到相关单位，并核实处理结果。做到事事有着落，件件有回音。

四、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作。

五、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门。

六、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉，要及时向12315中心主任汇报，并跟踪掌握事态发展情况。

七、完成领导交办的其他任务。

15

12315举报申诉中心受理员岗位职责

一、刻苦学习，钻研业务，爱岗敬业;掌握与工作有关的法律法规，更好地为消费者服务。

二、负责受理消费者咨询、申诉、举报，做到“三心一规范”(即热心、耐心、细心，使用规范语言)

三、对消费者咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。

四、对符合申诉举报受理条件的，应详细记录，并录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则进行分流，并核实处理结果。做到事事有着落，件件有回音。

五、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作。

六、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。

七、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉，要及时向12315中心主任汇报，并跟踪掌握事态发展情况。

八、完成领导交办的其他任务。

12315举报申诉中心调解处置岗位职责

一、负责对申诉举报案件的调解处臵。

二、对申诉案件的调解应迅速行动，在确保行车安全的前提下，尽快赶赴调解现场，调解时以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，以理服人，尽心尽责地调解好每一起纠纷。在调解中遇有疑难问题，应及时向中心汇报，不轻易表态，不草率行事。无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法。

三、坚持以调解和处罚相结合的原则，善于在申诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想。

四、及时做好申诉举报件的立卷归档工作。

17

12315举报申诉中心文明规范用语

1、您好，12315举报申诉中心，请讲。

2、别急，慢慢说，有什么需要我们帮助的?

3、请问您贵姓?

4、对不起，有些问题没听清楚，请您再重复一遍，可以吗?

5、好，请您稍等，我们马上赶到现场。

6、您的申诉(举报)已经受理，我们会尽快办理，并答复您。

7、对不起，您反映的这件事不在我们的受理范围，请向XX部门投诉(举报)，他们会为你提供帮助的(会进行查处的)，听清了吗?再见。

8、对不起，由于您所提供的材料、证据不全，我们无法受理，请您了解清楚再申诉。

9、您好，您的申诉(举报)我们已转至XX部门，能麻烦您跟他们联系吗?电话号码是********，听清了吗，再见。

10、您还有什么需要补充说明的?请讲。

11、不用谢，这是我们应该做的。

12、“谢谢您对我们工作的支持，再见”

13、“谢谢，我们做得不够的地方，请多提宝贵意见”

18

12315举报申诉中心安全管理制度

一、严格执行上级制定的各项安全管理制度，重视安全工作，责任到人，做到有问题必查，有责任必究。

二、12315中心值班室禁止闲杂人员入内;未经中心主任批准，一切无关人员不得擅自使用系统设备及辅助配臵。

三、工作人员上岗必须按程序操作，注意爱护公物，防止人为损坏;不得装卸、删除随机软件，不得使用来历不明或有毒软件。

四、如遇设备故障，要及时上报，以防造成更大的损失。

五、禁止私用电加热器等大功率电器，不准私接电源、善自接插座、充电。

六、严禁任何人携带易燃易爆物品进入值班室;不得在值班室存放任何易燃易爆物品。

七、下班前认真清查，切断该关闭的电源，关好门窗，确认安全后方可离开，以防安全事故发生。

第二篇：体检中心投诉投制度

体检中心是医院接待各类健康体检者的专设机构，是医院对外开放优质文明服务窗口，为提高和保证体检工作的效益和质量，特制定如下投诉：

一、体检中心工作人员在工作时间内对参加健康体检的单位或个人接待不热情，解释不耐心或态度生硬者，发现或接到体检者投诉一次，扣罚当事人150元。

二、各相关检查科室对体检结果及结论按规定应出报告而未及时落实者，经查证后一次扣罚相关科室和个人50-100元。

三、在体检过程中，发现体检报告和结论与实际不符者，应给予免费复检，发现异常情况应立即与体检者联系，指导就诊，如因工作人员不负责任而延误治疗，发现一例，特对相关科室扣罚一月效益工资，对当事人待岗处理。

四、对体检资料收集不全或保管不善引起纠纷者，发现一例扣罚资料保管员50-100元。

五、在工作时间外，如遇有紧急体检任务通知不到岗，不认真完成体检工作者，一次扣罚当事人100-150元。

第三篇：XX街道便民服务中心投诉制度

一、街道纪工委负责受理服务对象反映中心工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事情的投诉，应采用书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

四、对投诉行为调查核实后，按照制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、对街道纪工委转来的群众投诉，相关人员在规定时间内作出处理，及时报告，并同时反馈给投诉人。

六、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复;不能现场答复的，要在当日或者次日给予答复。对比较复杂或涉及及两个以上部门需要协调处理的投诉，要尽快和有关部门进行沟通协调，在一周之内做出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的相关处理，直至处理完毕。

七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向分管领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

第四篇：白云区政务服务中心投诉督查工作制度

为加强窗口工作人员的监督管理，及时为办事群众排忧解难，进一步改进工作作风，提高行政效能，提供优质服务，特制定本制度。

一、受理范围

服务对象对窗口工作人员行政行为不满的，可向区政务服务中心(以下简称“中心”)综合受理窗口进行投诉。投诉受理范围如下：

(一)窗口工作人员服务态度较差的。

(二)工作人员办事拖拉、相互推诿、处理不公的。

(三)窗口单位不按规定落实“一门受理”的运行机制，要求在本部对外受理的。

(四)对符合法定条件的申请不予受理的。

(五)对不符合法定条件的申请人准予许可、批准或者超越法定职权作出准予许可、批准决定的。

(六)对外受理的行政许可审批项目不按限期办结的。

(七)不履行首问负责制或不一次性告知审批所需材料或其它条件，致使服务对象多次往返的。

(八)不按规定收取费用的。

(九)利用职权吃、拿、卡、要，或变相从申请人处获得好处的。

(十)上级转办和领导交办的各类投诉。

(十一)其他违反行政许可规定以及中心规章制度的行为。

二、投诉方法

投诉人采取来访投诉、来函投诉、来电投诉和网上投诉(电子邮箱：byqzwb@126.com)等方式进行投诉。建议涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

三、投诉受理

现场投诉由一楼服务大厅综合受理窗口接待并受理，也可到中心五楼区监察局驻中心监察室(以下称监察室)进行投诉。接待人员要对投诉者有礼貌、热情、诚恳，认真做好投诉登记，并将投诉事项及时上报区政务办。

四、处理办法

区政务办会同监察室对已受理的投诉进行登记后，按照问题的性质和管理的权限确定自办、转办或督办，并积极协调有关窗口单位进行核实、处理、反馈。

(一)凡针对进驻部门窗口的投诉，由区政务办登记后，可直接与窗口人员调处解决的，即时处理并回复投诉人;超过窗口权限的，转由相关部门处理，处理结果报区政务办回复投诉人;如出现反复投诉或涉及多部门投诉，区政务办将牵头与相关部门进行协调沟通，共同研究处理。

(二)投诉人对处理意见不服的，由区政务办要求处理单位重新进行核实、解释，如过错责任在窗口工作人员或窗口单位的，由区政务办牵头提出处理意见，并通报有关单位

和负责人。

(三)被投诉的窗口工作人员或窗口单位，经核查属实，且主要责任在窗口工作人员或窗口单位的，区政务办将在一定范围进行通报，并按《白云区政务服务中心窗口工作人员考核办法》执行。

五、工作要求

(一)一楼大厅综合受理窗口和监察室负责受理各类投诉，由监察室统一登记并提出处理意见报区政务办，对所受理投拆的投诉对象、涉及事项、转办部门处理结果、反馈情况一一进行登记、归档。

(二)受到投诉的部门，要及时核查并将结果书面报区政务办，对相关责任人应主动作出处理;对复杂投诉，要积极协助处理。

(三)口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复，将投诉的处理结果及时告知投诉人;因客观原因在规定时限内不能处理完毕的，区政务办相关科室应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

(四)对突发事件的投诉，区政务办相关科室应及时处理，并及时向办负责人报告。

(五)处理投诉要做到客观、公正，向投诉人解答有关政策及法律法规时要耐心、细致，投诉人要求保密的事项要严格保密。

第五篇：2006年象山12315举报申诉中心工作总结

http://xs.cnnb.com.cn

中国象山港

2007-3-6 19:08:38

2006年象山12315举报申诉中心工作总结

一、基本情况

本年度共受理申诉举报674起,其中申述448起、举报226起。

在申述案件中,商品类申诉323起，占申诉量的72%，主要集中在手机、食品、日用百货等问题，其中手机有76起，日用百货62起,食品有49起，电瓶车有 13起。服务类申诉125起，占申诉量的28%，主要集中电信、餐饮等，其中电信投诉有21起,餐饮13起,宾馆13起。

在举报案件中,商品类举报127起,占举报量的56%，主要集中在食品、日用百货、手机等问题，其中食品类57起,日用百货20起,手机 8起 。服务类举报99起，占举报量的44%，主要集中在餐饮、网吧游戏厅、美容美发摄影等问题，其中举报无照经营餐饮29起,网吧游戏厅26起,美容美发摄影11起。

二、主要工作

一是深化机构改革，规范操作程序。该分局12315投诉中心人员岗位设置合理，建立健全快速反应机制、联合调解机制、案件查处机制和案件移送机制等。理顺中心与基层所的关系，建立一周一核的交办案件处理情况检查核对制度，要求各所所长对每起举报案件亲自督办，落实专人负责办理，从而切实提高了办结率。

二是深化亲情服务，提高人员素质。组织工作人员参加礼仪讲座，提倡“接听电话言语亲切，上门投诉笑脸相待，处理纠纷公平合理，回答问题耐心细致”，从而保证消费者满意而归。并建立消费者回访机制，及时了解消费者对调解的满意程度，回访率高达90%以上。 从“群众利益无小事”高度出发，消费者满意为第一优先。围绕这一思路，我们从工作风上进行改进，努力提高办事效率，现场案件必须按时到达，消费调解工作公平 、公正、公开，消解消费矛盾，促进市场经济发展。例如，8月19日，有一宁波市区的客人，从象山客运站窗口购买去甬车票，他立即到了检票处，但告知在四分钟前该班次车已发出，他要求退票却遭拒，于是打了12315电话。工作人员赶到现场了解情况后，马上找车站有关领导处理，但有关负责人不在，而宁波客人又急着回去。工作人员急消费者之所急，自己先掏出了钱对客人说：“你先买票回去，我们等一下找车站再处理。”客人表示不好意思，工作人员说：“你的困难就是我们困难，你先走吧。”

三是深化信息分析，开展行业整顿。12315投诉中心根据申述举报的信息，建立了周情况综述、月情况分析制度，提高了信息整合利用率。针对市场上投诉较多的问题，规范重点行业。期间对调剂商行和手机行业进行整顿，共查处调剂商行40家，查获假冒伪劣手机案件13起。从而减少消费者重复申诉，降低了申诉率。

四是深化宣传教育，开展法律咨询。为了提高经营者守法经营意识和消费者依法维权意识，该分局成立了石浦12315法制学校，并在当地政府网站、电视台和报刊上发布消费警示。还结合基层特色，开展“入社区、下田头、进工厂 、到学校”活动，主动到一线接待消费者，提供法律咨询，调解纠纷化解矛盾，共接受消费咨询7800多人次，发放有关消费者权益保护的宣传资料2.4万份。

五是抓好商品准入工程和放心店工程。今年新创建8家，对已达标企业进行全面检查二次，检查采取分南北二片各所对口检查方式，坚持创建与巩固相结合，常抓不懈。

六、积极进行理论、实际工作调研，参与市局组织的各种调研会，为软件系统升级，规范程序的操作，作出了积极、有效的贡献。

三、特色与创新工作

(一)宣传教育方式创新，创办“12315法制学校”。

象山石浦12315法制学校然全市范围内是首家，已被我分局报送市局参加创新工作的评比，省、市局均转发简报，市普法先进单位。该学校的特色是“三化四进”，一是学校成立发展社会化，在石浦镇政府领导和大力支持下，石浦工商所协同11个有关部门和单位共同组建了12315法制学校;二是法制教育系统化，把《消法》宣传纳入政府的义务普法体系，纳入工商法规宣传体系，纳入成人教育体系(成人学校是学校成员单位之一，校舍由成人学校提供，管理班子、师资力量共享);三是教育内容专业化，教育内容按各政府职能部门专业进行宣传教育，工商部门自学校成立以来以《消费者权益保护法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等相关法律法规为教学内容，以专题讲座、报告会、案例听证为载体，围绕“消费与环境”、“食品安全”、“旅游诚信”、“安全生产”等消费热点问题开展9次专题培训，生动讲解了购买放心农资、食品有毒物质危害及检测和水货手机识别等知识。目前接受培训人数达1870人次，接受消费咨询1000人次，展出图片125幅，照片260张，发放相关消费知识资料5815份。四是送法进四，送法进校区，到金星小学、象山二中、新港中学等12所学校进行多次《消法》、《浙江省实施消法办法》知识讲座;送法进社区，联合工会对下岗职工进行工商法规讲座，促使她们自主创业再上岗;送法进农村，会同镇妇联开展144个居民村和行政村妇女法律知识宣传;送法进军营，和部队官兵一起开展《消法》知识竞赛及3·15文艺汇演;围绕“消费年主题”，通过知识讲座，演讲比赛、招聘工商法规义务宣传员等多种形式开展消费指导和《消法》宣传活动。

(二)、制度创新，新建立 5类 12 个制度，新设计格式、表格11种。一是《办案质量跟踪制度》，对每一个案件实行全程跟踪记录，实行网上督办，书面回访，以实地核查的办法对各所案件的质量把关，实地检查每月按20%对随机抽查，每季一次全面检查，每季每一个案件办理和检查情况汇总于一表。二是《案件回访(复)办法》，其中《案件回访制度》、消费案件回访率要求70%以上，实际回访率达90%，《当事人提出新要求再处理制度》，首创回访过程中当事人提出新要求再处理制度，全年消费申诉再处理案件达 件，占总的消费案件件的%。《举报案件回复制度》要求举报案件回复做到三个必定：举报人要求回复的必定回复、同一当事人重复二次以上举报案件的必定回复、每月回复率必定达到70%以上，现实际回复率在90%以上。回访和回复都有新设计表格，作祥细的记录。四是制定《关于消费申诉处理办法》，其中有《消费案件一般处理程序》、《现场调解案件处理程序》、《一般调解案件处理程序》、《重大 和特别调解案件处理程序》。五是制定《12315消费维权联络站实施细则(施行)》，比较有新意的是该实施其中规定的联络站职责与原有上级规定不同，即突出了12315的职能特点，解决了原12315联络站与消协联络站职责、性质基本相同的问题。

(三)是工作方法创新：

1、以消费申诉为线索，查处经济违法案件串案，共查处串案5起就办理诉转案是39起。如上半年我们从一起手机质量消费纠纷中获得线索，对某商场的十多个租赁柜台进行检查，共查处假冒进网许可证手机串案14件。由于我们重视诉转案工作，今年诉转案案件达45起，占举报案件的 %。

2、攻关“老大难”问题，与提高群众的满意度结合。为迎接民主评议工作，我们重点分析历年遗留下来未得到解决的“老大难”申诉举报案件，进行集中攻关，力争减少一个是一个。所谓“老大难”问题是往往涉及多个部门，处理难度较大，群众反映强烈的难点焦点问题2个，办理案件10件。如某鹅鸭宰杀点由于卫生条件差，周围居民反映很大，多次向12315投诉。12315工作人员没有简单的处理一两次就束之高阁的工作方法，而是多方联系，会同粮贸局、市场中心、环保局等部门上门动员经营户搬迁，经多次上门，终于把该鹅鸭宰杀点搬迁到了乡下山边。此外，还集中力量取缔城乡结合部的黑网吧10家。

3、12315消费维权联络站通过职责、权利、义务的修订，在功能上与消协联络站作了区别，更好地发挥了联络站的作用，目前已建立企业联络站 家，并签订了《责任书》，明确双方权利义务。

4、与各科室密切配合，特别是放心店工作、商品准入工程、食品安全工程等我们为主配合有关科室工作，成效显著，放心店配送制、校园放心店等工作是我县的创新工作，分局是放心店工作全省先进单位。

5、重视农资纠纷调解工作，共处理16件，农户获赔偿8万余元。

四、取得的荣誉

一、12315省局文明优质服务窗口单位;

二、省放心店工程先进单位;

三、市普法先进单位(石浦所、石浦12315法制学校)

四、“五一文明岗”(市总工会颁发)

五、“象山县十佳诚信示范岗”(县妇联颁发)

六、“青少年维权岗”

七、社会各届群众来信表扬

象山分局12315中心

2006年11月3日