电信用户申诉处理中心

第一篇：电信用户申诉处理中心

电信用户申诉处理暂行办法

(2001年1月5日第5次部务会议审议通过，于2001年1月11日信息产业部令第7号公布，自发布之日起施行)

第一章 总 则

第一条 为了保护电信用户的合法权益,规范用户申诉处理行为,根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定,制定本办法。

第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条 本办法所称电信管理机构,是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构,是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人,是指在使用电信业务、接受电信服务中, 与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人,是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条 信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托,依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下,依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条 申诉处理以事实为依据,以法律为准绳,坚持公正、合理、合法的原则。

第六条 申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度, 并可以出具调解意见书。

第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章 受 理

第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉,并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的,可以向申诉受理机构提出申诉。

第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的,申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。 第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：

(一) 属于话费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;

(二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;

(三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;

(四) 人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的;

(五) 国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。 第十一条 用户申诉应当符合下列条件:

(一) 申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人;

(二) 有明确的被申诉人;

(三) 有具体的申诉请求和事实根据。

第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容:

(一) 申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;

(二) 被申诉人名称、地址;

(三) 申诉要求、理由、事实根据;

(四) 申诉日期。

第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时,应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉,电信业务经营者是否给予处理或答复。对于未经电信业务经营者处理的用户申诉,申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。对于咨询有关电信政策的用户申诉,申诉受理机构应当向用户作出解答。

第十四条 申诉受理机构应当于收到申诉之日,作出受理或者不予受理的决定,并通知申诉人。对于不予受理的申诉,应当告知不予受理的理由。

第三章 办 理

第十五条 对于决定受理的用户申诉,申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。

转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。 第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的,被申诉人收到转办通知书后,应当在10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见(满意程度)反馈给申诉受理机构。 第十七条 申诉受理机构应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复,将申诉处理情况告知申诉人。

对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉,申诉受理机构可以作结案处理。

对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉,申诉受理机构可以进行调解。

第十八条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉,必要时申诉受理机构应当将申诉案件转呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。

第四章 调 解

第十九条 对于属于民事争议的下列情形,申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解:

(一) 申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商,但未能和解的;

(二) 申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的;

(三) 信息产业部规定的其它情形。

第二十条 申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解,达成协议的,可以制作调解书,视为结案;仍达不成调解协议的,应争议任何一方的要求,申诉受理机构可以出具调解意见书,视为结案。

第二十一条 申诉受理机构调解无效的,争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第五章 调 查

第二十二条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况,要求提供有关证据;申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定,收集证据或者召集有关当事人进行调查。

第二十三条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利:

(一) 询问当事人和有关人员;

(二)要求有关单位和个人提供书面材料和证明;

(三)要求当事人提供有关技术材料;

(四)查阅、复制有关文件等。

第二十四条 调查应当由两名工作人员共同进行,调查时应当出示有效证件和有关证明,并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

第二十五条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问,提供相关证据。 第二十六条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的,经同级电信管理机构批准后,交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。

第六章 附 则 第二十七条 申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。

第二十八条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。

第二十九条 对于电信用户与公用电话等代办点的争议,电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉;对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议,电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。 第三十条 本办法自发布之日起施行。

第二篇：关于电信收费不合理申诉

今年大年初一(2012年1月23日)下午，我用电信wifi上网2,3个小时，对方扣了我电话费近600元(585元)，当时我套餐内余额还有20多元，(在用之前，我咨询过电信wifi上网，问他们有没有套餐可以办，客服人员查了下告诉我，我不用办理套餐，我的套餐内电信有赠送5G流量的套餐) 在上wifi期间，电信没有任何关于话费和流量消耗的短信提示和电话通知，在用完之后，我电话停机，我问10000号，按照短信提示他们发的账单，才了解到我电话停机和流量消耗的情况。

我在第1时间打了10000号，客服小姐说对于这种不合理的情况会向上级部门反映，会给解决，可一直没人主动给我联系，在我打了3次投诉电话后，宁波电信的客服人员才告诉我对于这种情况，他们没办法解决，要找负责公司业务的客户经理才可以，他们让我找客户经理李经理：15306668272，我打李先生电话，他说他不知道，要到初七，初八上班才能问公司，在初八我打电话给李经理，他查完以后，告诉我，我的套餐内服务内容没有赠送5G流量套餐的内容，要我打10000号，我接着打10000号，客服人员告诉我有这个套餐，会帮我反应，接着宁波电信又告诉我没有5G流量的套餐，我又打10000号，他们告诉我没有赠送5G流量的套餐，就这样反反复复，一直推脱责任，最后告诉我有5G流量的套餐。

无奈我只能一直打10000号，最后宁波电信给的解决方法是，由于他们的错误，愿意承担200元的话费，其他我自己承担，我不同意，接着他们的客户经理就给我打电话，说不同意就一分钱不给承担，还说这个事情不跟我谈了，要找我公司谈，可最后也一直没有来我公司。

没办法，在数次投诉后，最后宁波电信话务员告诉由于公司的错误，他们愿意承担500元话费，但是WIFI是我在用的，我要承担100元，(这个时候电话欠费变成了601元，而不是585)。

对于这种结果，我十分的不理解，我要求调电话录音，客户人员告诉我这个他们不能调，问找谁可以，他们说不可以，只能公司内部可以调，接着我又投诉，我说这个电话录音我有知情权，他们说电话录音可以调，他们会申请，可一直也没有结果。

对于这种情况，这样的公司，我实在没用办法了

我现在投诉中国电信

1.电信wifi流量有问题，5G流量2,3个小时用完不太可能,更何况是7G流量。

2，电信的计费系统有问题，怎么会出现585元和601元的两个数据。

3，电信欺诈消费者，诱骗消费者

我希望有关部门可以为我讨个公道。

1， 退还我上个月套餐内余额20元

2， 退还我不合理收费部分(601或者是585)

3， 双倍赔偿我不合理收费部分

申诉人：杨国增

问题号码：18067232285

联系电话：188580056510574-88322550传真：0574-88285363

公司：宁波斯克雷斯卫浴有限公司

地址：宁波市集仕港工业园区上冯村

杨国增18067232285

第三篇：中国电信用户调查问卷

1.您目前使用套餐的费用范围?()

A：100以下B：100—150C：150—200D：200以上

2.您通过什么渠道关注过门店活动?()

A：朋友推荐B：门店海报宣传C：微博、微信 D：电视、报纸等E:不关注

3. 您对手机有什么要求，比较注重什么?()(多选)A：价格B：品牌C：质量D：功能E：款式 F：配置G：声音H: 其他(可列举)

4. 您现在使用的是智能手机还是非智能手机?() A：智能手机B：非智能手机

5.您选择天翼手机的原因?()

A：家庭套餐捆绑B：资费便宜(手机价格、话费价格) C：信号好D：原号码使用多年不想换E、其他(可列举)

6.您在营业厅会购买相关手机配件吗?()

A：会B：不会(

1、太贵

2、难看

3、没用)

7.您希望哪些业务可以在网上解决，而不需到营业厅办理?() A：改套餐B：套餐到期一键查询

C：换号码D：其他(列举)

8.您今天办理什么业务?()

A：交话费B：买手机C：手机套餐D：宽带业务 E：业务咨询F：其他(可列举)

9.请您对营业厅的服务流程做出评价。()

A：满意B：一般C：不满意

第四篇：常州电信用户网站备案承诺书

中国电信股份有限公司常州分公司：

作为贵公司的网络接入用户。我方郑重承诺：

一、严格按照中共中央办公厅、国务院办公厅《关于进一步加强互联网管理工作的意见》(中办发〔2004〕32号)和信息产业部关于《非经营性互联网信息备案管理办法》(信息产业部令33号)、《关于切实开展互联网站清理整顿工作的通知》(信部电〔2005〕92号)等法规和文件精神及相关要求，完成所有IP地址上开设的互联网网站的备案工作。所有接入网站未完成备案工作之前，不得提供网站接入服务。

二、如发生为未备案网站提供接入服务，中国电信常州分公司有权立即停止接入网站对应的IP地址，且不负任何违约责任，一切责任后果全部由我方自行承担。

三、我方有责任向自己的最终用户(网站)宣传国家的有关法律、法规和中国电信常州分公司的有关规定，有责任监督自己的最终用户(网站)严格遵守相关法律法规。

四、我方承认本承诺书构成与中国电信常州分公司客户服务协议不可分割之组成部分，具有同等法律效力。

用户签字：

用户单位盖章：

日期： 年 月 日

第五篇：电信公司提高用户满意度工作思路

新的一年里，服务质量监督检查室将脚踏实地，真抓实干，强化管理，积极落实整改措施，注重落实效果，全力打造xx电信优质服务的品牌。以服务促经营，为经营保驾护航。xx年的工作思路如下：

1、以人为本的企业文化理念，加大服务质量检查，提升企业员工整体素质。

对服务工作的检查和考核必须引起足够的重视。目前服务工作之所以硬不起来，除认识上的差距外，荒制度，疏检查，软考核是主要原因。未来的竞争是文化和品牌的竞争，企业文化是无形的，是企业灵魂，企业只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工在企wenmi.net业文化的熏陶下将服务转化为习惯和本能，服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华。重视对员工进行服务定位，服务途径的教育，树立企业行为及服务言行举止，人人都是服务员的意识，其次要明确各方面职责，把机关支撑保障，网络运行质量，工程建设速度，前台营业都纳入服务质量一起考核，各项工作的考核办法都要有服务管理内容，努力促成全方位服务的意识和氛围。对影响用户满意度为唯一的考核指标。

2、创新服务才会更好。追求客户满意服务。服务是企业的立足之本，业务是企业的立足之本，业务是企业的发展动力源泉、立身之本、成长之源，客户心里有杆秤，秤砣就是企业的诚信经营。重视客户的感知，时刻把客户的意见作为服务的评价标准。为客户说话，替客户着想，监督服务流程，维护客户权益，以客户为中心，以客户感知为标准，始终秉承“沟通从此心开始”的理念，以“追求客户满意服务”为宗旨，不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到服务措施规范化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容差异话，服务监督社会化。

具体措施：结合分公司服务工作实际一年内组织一到二次全市服务工作人员的培训、指导、学习工作。

3、让“五心”服务，贯穿于服务工作之中。

用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心，用我热心换你开心。

4、加强与社会监督员的关系---起到以点代面的效应。

为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更好的接受社会的监督，改善服务态度，促进中国电信进一步发展;进一步加强与“政府”、“消协”的关系，争取理解和支持。在党政机关、企事业单位聘请一批有关人员作为我公司的社会义务监督员，聘书由我分公司统一制发。同时制wenmi.net定了xx电信分公司社会义务监督员暂行管理办法，对社会义务监督员主要职责、联系制度作了规定。通过完善社会监督体系，能将用户对我公司的意见和建议及时反映给聘请单位，从而能够事实求是的对我们的服务质量进行监督。我公司将加强和社会义务监督员联络和沟通，让他们理解我们的“难处”，了解我们的“举措”，愿意做我们的“解说员”，宣扬我们的产品好，服务更好。

5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。

定于每月上旬召开服务质量联席会议制度，明确了联席会议的目的，通过召开联席会议的方式，让各部门负责人掌握服务中存在的问题，以便有针对性的解决热点、难点问题。落实了具体的部门、人员。严格按照“关于加强召开服务质量联席会议的通知”的要求执行，保证制度的有效实施，避免流于形式。

6、投诉是金，重视客户的投诉资源。

～解决好投诉问题，有效防止其再次发生，是做好服务工作的一个关键。“投诉是金”，解决投诉就是“利润”，不断加强投诉管理，提高投诉处理效率和质量。制订了分公司的“投诉处理管理办法”。对不重视用户投诉的单位，加大考核力度。

7、树营业窗口形象，提升铜川服务品牌。

不定期对营业窗口服务人员的针对性的开展满意度调查活动。具体实施方法是：如服务态度的满意度调查，严格按照《中国电信企业服务规范和服务标准(试行)》要求的营业厅文明服务规范来制作，满分10分制。在营业窗口利用用户办理业务的时间，给用户发放满意度调查表格，让用户现场打分，每月调查2次，抽查用户5人。评选出最差营业员。对影响公司形象，使用户不满的最差营业员进行清退。

8、加快10000号渠道平台建设步伐，规范10000号客服热线人员的服务用语，提高咨询技巧和咨询准确度。针对10000号的重要指标重点考核。

按集团公司要求，10000号人工接通率90%以上，电话中断率低于0.5%，及时率100%，咨询处理准确度98%以上。

按照电信业务的种类，每月针对一类业务组织考试;针对用户咨询的问题，开展业务熟练程度比武活动，模拟问答，当场打分。考试成绩和当月效绩工资挂钩进行考核。

9、建立完善客户关系库，发挥回访提高用户满意度的作用，提高回访质量、技巧。

主动和大客、商客、公客紧密配合作好客户调查、信息反馈工作，做好渠道的支撑。保质保量解决回访工作中用户反映的疑难问题，做好服务的“弥补”工作。针对目前商客、公客满意度较低的现状，加大对商客、公客的回访力度。每天对商客、公客进行回访，积极搜集客户的和意见建议。每季度对所有商客完成一次回访，每年回访四次。并与其它渠道开展有针对性的形式多样的满意度调查活动，做好反馈信息工作。

10、进一步完善服务质量的考核制度。

对业务办理时因工作责任心不强，造成差错引起用户投诉的;对重复性的用户投诉问题，加大处罚考核力度，严肃考核标准。对投诉责任人统计上报，作为年终评比先进个人和先进集体的评比的依据。改变服务是软指标的习惯意识，把服务工作纳入人人有责，实行一票否决。

11、

“你满意，我放心的上门走访或道歉制”

对用户的每次有理由投诉，相关部门人员及责任人必须亲自上门走访致歉，了解用户的满意情况，化解用户心中不满，提高用户的满意率。

在市场竞争条件下，争夺用户就是争夺市场，留住用户就是保住市场，只有视用户为亲人的贴心服务才能受到了用户的广泛好评，不仅拓宽了用户群，增强与用户的亲和力，从而巩固市场，而且也赢得了客户的信任，树立企业良好形象。对服务工作要正确定位，主要的一点就是调整观念，转变工作思路，满意度的提高来自于我们每一个人共同的努力，我们只有用心付出，才能收获，才有回报。在新的一年里，我们服务质量监督检查室将始终秉承客户呼声是第一信号，客户需求是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标准的“四个第一”服务宗旨，时刻把提高服务质量放在首位，努力提高分公司用户满意度。

xxxx年x月x日