窗口投诉制度（精选6篇）
篇1：窗口投诉制度
窗口服务投诉制度
为加强窗口服务工作，进一步提高窗口服务质量，使投诉事件得到公正、快捷的处理，特制定本制度。
一、投诉受理部门及电话
受理部门：县局监督室
投诉电话：7224137、7224138
二、投诉方法
服务对象到户籍窗口办理事项时，认为窗口工作人员在服务过程中，有违 规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。
投诉可采用口头、电话或书面形式。投诉时，应告知投诉者的基本情况、投诉对象、请求、事实、理由和时间。涉及重大问题的投诉，应提交书面投诉 材料。
三、投诉受理
接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头、电话投诉的记录或书面 投诉的收件登记。能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应在三个工作日内向投诉者作出受理答复。不予受理的，应告知不受理的理由。
四、办理期限
决定受理投诉后，由县局监督室和有关窗口部门及时调查处理。
（一）事实清楚、情节简单的投诉事项，自决定受理之日起3个工作日内办 理完毕。
（二）情节复杂的投诉事项，自决定受理之日起10个工作日内办理完毕。
投诉事项办理完毕3个工作日内，将办理结果书面或电话告知投诉者，并 将投诉办理材料移交监督室归档备查。
五、投诉处理
被投诉的窗口工作人员或窗口部门，一经核查属实，视其情节给予相应处 理；投诉者对处理意见不服并能够提出充分理由的，监督室重新进行调查核实。
（一）对违反管理规定的窗口工作人员或窗口部门，情节轻微的，责令其立 即纠正或限期整改。
（二）经核实责任在窗口工作人员或窗口部门的，情节较重的，进行批评、通报，责令其限期整改。
（三）需要依法纠正或给予处分、处罚的，及时移送有关部门予以处理。
（四）窗口工作人员或窗口单位被投诉经核查属实的，纳入窗口工作人员的 月度考评和年终考核，同时纳入窗口单位的综合目标考核。
六、投诉纪律
受理人及受理机关应严格遵守保密制度，为投诉者保密，对打击报复投诉 者或因泄密而造成投诉被打击报复的，将依法追究有关责任人员的责任。
篇2：窗口投诉制度
尊敬的各位领导：
几天来我认真反思深刻自剖，在此做深刻检讨，并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下：
由于我思想上对以人为本和服务群众的认识不够，服务理念认识不足，工作做风转变跟不上步伐，没有把以人为本和服务群众的思想用来指导工作，导致了在这件事情发生时，我没有换位思考去体谅对方丢失东西着急的心情，因此也就没有很好的与其沟通并安抚其情绪，更没有及时的妥善的为其解决问题，造成了严重的后果和恶劣的影响。
这次的事件让我明白，在以后的工作中要注意服务为主，突出以人为本，积极主动的开展工作，切实解决群众迫切的困难问题。
一是要在思想上深刻认识服务型政府的内涵，立足本职工作，强化服务意识，及时转变作风。做好本职工作，必须要强化服务意识，及时转变作风。对于我们来说，工作没有轻重之分，只要是关乎群众的问题，都是我们需要帮助解决和处理的事情。
一是要在思想上深刻认识服务型政府的内涵，立足本职工作，强化服务意识，及时转变作风。做好本职工作，必须要强化服务意识。对于我们来说，工作没有轻重之分，只要是关乎群众的问题，都是我们需要帮助解决和处理的事情。
二是实际工作中要时刻谨记以人为本。由于对以人为本的认识不够，导致工作上摆脱不了一些条框的束缚，习惯于循规蹈矩凡事求稳，具体表现为要求办理的事情，需要请示上级才能定夺，一时办不了。在以后工作中，在不违背原则和大前提的情况下，要从确实解决群众的实际困难出发，确实做到为人民服务。
这件事给我敲醒了警钟，使我能及时的认识到工作中暴露的问题，我衷心的恳求各位能够接受我真诚的歉意，并能来监督我，指正我。这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，我在做出检讨的同时也向你们表示发自内心的感谢。
检讨人：
篇3：窗口投诉制度
1 资料来源
2008年3月-2011年2月在广州市疾控中心办公室、监察室、总值班室等服务窗口发生的所有投诉事件，纳入分析统计标准为有书面记录，调查属实。
2 结果
2.1 一般情况
有记录的投诉共95例。经调查核实投诉事件基本属实76例，部分属实13例，不属实及记录不全6例(不予统计)，余89例均有完整投诉记录。记录内容包括被投诉科室、被投诉人、投诉内容、调查经过、处理结果等。投诉方式包括来电、来函、来访等。其中通过电话进行投诉的有53例，占59.55%;通过信函进行投诉的有25例，占28.09%;直接来访进行投诉的有11例，占12.36%。
2.2 投诉原因
根据记录的内容分析投诉原因，发现因服务因素投诉的比例最高，占全部投诉的55.06%，其次是技能因素、制度因素、其他因素。(表1)
3 原因分析
3.1 服务因素
服务因素是引发投诉的最主要原因。少数医务人员服务意识淡漠，主动服务意识不强，面对单调、劳动密集的工作，久而久之工作热情下降，出现应付完成日常工作的不良循环。主要表现为态度冷漠，回答问题语言简单、生硬，不能耐心倾听和做好解释工作，说话不注意方式方法，缺乏语言运用技巧，常因服务不到位、服务用语使用不当引起不满。个别医务人员缺乏工作责任心，工作时注意力不集中，在岗闲聊，领导在与不在不一样，不能坚守工作岗位。情绪波动时容易把生活中的负面因素带到工作中去，常因工作不认真、不细致造成失误给群众带来不便。表现为收错费用，姓名、性别输入有误。
3.2 技能因素
技能因素是造成投诉的第二大主要原因，约占投诉事件的1/4。主要表现在有些医务人员因工作年限短，业务技术水平不熟练，在进行技术操作中没有遵守操作规程。如注射手法不正确;抽血时失误没有一针见血或抽血完毕未嘱咐其按压穿刺点造成皮下出现淤血;进行侵入性操作时未严格执行无菌操作原则，造成穿刺部位感染等。因操作不当给群众带来了痛苦，在未及时道歉或措辞不当、不被理解的情况下都可能诱发投诉。
3.3 制度因素
制度因素是引发投诉的第三大原因，占投诉总事件的1/8左右。由于预防门诊、收样室的窗口工作性质，需医务人员24小时坚守工作岗位，参加值班的医务人员除少数归窗口科室管理外，大部分值班人员是由非窗口科室轮流派出。这种管理模式易造成个别医务人员纪律松散，在服务过程中易转化为服务因素引起投诉。主要表现为不按规定交接班，擅自离岗、脱岗，服务态度差等。
预防门诊和健康体检科的护理人员均为合同制聘用人员，部分人员受大环境影响认为待遇不高，跳槽现象时有发生，因而人员流动性大，护理队伍不稳定。加上聘用的护理人员越来越趋于年轻化，大多数又是独生子女，自我意识强，从学生到护士角色转换尚未完全到位，工作缺乏主动性，责任心不强，沟通能力和应变能力也相对较差，做事敷衍，无奉献精神。因而这些人员是被投诉的主要对象。
3.4 其他因素
健康体检科由原来职工食堂改建，空间较狭窄，设施较简陋。每天有近千人聚集在大厅内站立排队等候体检，声音嘈杂，人在这样的环境里等候时间过久会表现出烦躁情绪，如果在服务中稍有不妥可能因情绪问题产生不满而投诉医务人员。部分群众对中心服务时间不了解盲目前来，错过体检和领证时间，加之医务人员没有给予耐心的解释，对咨询的问题置之不理，就会引发投诉。
4 防范投诉的主要对策
4.1 转变服务理念，增强服务意识，争创文明窗口
树立“以人为本”，全心全意为人民服务理念。增强医务人员主动服务意识，改变工作中责任心不强，工作不到位，态度冷漠，语言生硬等不良表现。规范言行举止，倡导文明用语，对待群众态度诚恳、关心、体贴、热情，做到“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声)“五心”(检查细心、治疗精心、解释耐心、听取意见虚心、让群众及家属放心)，杜绝冷、硬、顶、推现象。经常换位思考，多倾听少辩解，学会运用良好的沟通技巧有效化解矛盾。结合实际工作，召集几个窗口部门大力宣传和深入开展迎亚运礼仪实践活动及“微笑服务月”主题实践活动，制定具体的行动方案，在“服务”上下功夫，真正做到把文明礼仪和微笑服务融入工作中的每一个环节、每一个角落，贯穿落实到服务工作全过程，推进服务标准化、制度化和规范化，让“文明服务”和“微笑服务”转化成医务人员的自觉行动，争创“文明优质服务示范窗口”和“微笑服务窗口”。
4.2 加强学习，提高医务人员的整体素质
要想提升服务质量，必须提高医务人员的整体素质，树立窗口人员的形象。窗口人员的形象包括：良好的职业道德，精湛的医疗技术，语言、行为美，个人形象美，仪表美以及良好的心理品质等[2]。因此，医务人员要重视知识的更新，不断钻研业务理论知识，熟练掌握操作技能。此外，还要注重多学科知识的学习，包括心理学、美学、伦理学、法律法规、沟通技巧、礼仪知识的学习。在工作中还应加强自我保护意识和风险意识，时刻把规章制度和操作常规与法律意识结合起来，对医疗服务中的异常现象(如犬咬伤者拒绝打狂犬疫苗)应履行签字手续，以质量为核心防范投诉的发生。
4.3建立健全管理制度，调动人员的积极性
建立相应的监督机制，成立质控检查小组，不定期对窗口轮值医务人员进行监督检查，将值班人员的工作质量、服务质量、值班情况等与相应的绩效挂钩，充分调动值班人员在窗口工作的积极性，不断增强值班人员的岗位意识和责任意识。
加强聘用制人员的管理，适当提高他们的待遇，对工作表现突出的应给予经济上的奖励，让他们有归属感。组织上应多关心和帮助年轻的护理人员，尽快让他们转换角色。对新进护理人员要注重职业道德教育的培训，增强他们的责任感，在实际工作中，不断提高工作质量，改善服务态度，更好地为广大人民群众服务。
4.4 改善服务环境，倡导人性化服务
2011年2月，中心新址健康体检中心投入使用，服务场所有了很大改善，体检大厅宽敞明亮，标识清楚，设施先进。新进的数字X线摄影机缩短了体检人员的检查时间;采用电子屏幕叫号方式取代了传统站立排队等候方式，使流程便捷顺畅。在此基础上，还增设了一系列便民措施，提供开水和一次性纸杯;便民箱内放置了健康知识、办证指南等宣传小画册;大厅墙壁还增设了疾病预防和流程图的宣传;设立咨询台、投诉地点、电话及意见箱。落实首问负责制，做到全方位、无缝隙，建立诚信、安全、信得过的服务氛围和窗口形象[3]。
为了做好对外宣传，让更多群众了解中心搬迁后的新址和对外服务时间，工作人员到附近地铁口及市内主要场所设置咨询流动点，对有意前来办理业务的群众发放宣传小册及制作的小礼品--纸巾(纸巾的外包装上附有中心的地址、对外服务时间及服务咨询电话等)。群众来中心办理业务时，在大厅还可以利用等待叫号的时间通过电视屏幕播放的内容，及时了解工作程序和工作特点。另外，通过网络建立交流平台，在规定时限解答群众的疑问。并通过网上公告的形式，公开政策规定、办事依据、预防性治疗处理结果等，向社会和群众作出公开承诺，提高工作的透明度，自觉接受群众监督。一系列改善服务环境、倡导人性化服务措施在实际运行过程中起到了积极作用，最新开展的调查显示，群众满意度比去年第4季度的调查结果提高了1.89个百分点。
投诉是疾控机构窗口服务过程中难以避免的事件，投诉发生后，管理部门应快速介入，积极处理，将投诉造成的负面影响降低到最低限度。同时，分析总结投诉的原因，从中获取有共性、有价值的信息，不断改进工作方法，提高窗口服务质量，积极推进“优质服务”，减少投诉的发生。
参考文献
[1]韩立存,孟进霞,张莹.急诊输液室投诉和纠纷原因分析与管理对策[J].护理实践与研究,2009,6(23):77-78.
[2]罗树玉.新形势下常见门诊病人投诉原因分析及对策[J].广西医学,2007,29(9):1477-1478.
篇4：浅析卫生监督投诉举报制度
关键词：投诉举报；调查处理；查处效率
随着社会经济发展，群众法律意识和维权意识的增强，近年来卫生监督所在受理涉及餐饮服务、医疗服务、饮用水和涉水产品等方面的投诉举报明显增多，随之而来的社会矛盾也在逐渐升级。为规范投诉举报工作，及时处理公共卫生事件，切实维护群众合法权益，本文通过对投诉举报过程中存在的问题的分析，提出解决问题的途径，进而提高查处投诉举报的效率。
一、投诉举报过程中存在的问题
投诉举报工作是政府与百姓沟通的桥梁，是反映社情民意的渠道，相当一部分投诉举报是在投诉者与被投诉者双方协商不成出现纠纷的情形下而进行的举报，因而其工作面广而且复杂，衛生监督员在处理投诉举报时难以避免会出现以下问题：
（1）接到投诉举报后，对投诉举报的调查处理更重视被举报人是否有违法行为，这无形中将投诉举报的处理标准上升为行政处罚，而忽视对投诉举报反映情况的核实，尤其是一些食品安全问题，证据比较难固定，投诉举报人反映的情况已经发生，行政违法行为已经结束，卫生监督员事后进行的调查处理已经缺乏时效性，故对此类投诉举报的调查处理时常流于形式，而并不能真正的对此类违法事实进行查处，所以重复举报的情况经常发生，进而造成处理投诉举报的效率较低。
（2）投诉举报中的事实认定时常缺乏相关证据的印证，使得整个证据链缺乏完整性。卫生监督员对投诉举报的调查经常是仅凭现场所查见情况，以及根据被举报人的口述主观推定是否存在违法行为，而缺乏对举报人进一步详细了解情况，以及对相关的证人的询问调查。例如举报餐饮服务单位人员没有健康证的情况，现场调查中被举报人正好不在岗位，卫生监督员没有进一步调查餐饮服务单位用人情况，以及向在场工作人员询问，便认定投诉举报的情况不属实。
（3）卫生监督员对投诉举报的调查处理结果记录的不完整及表述的不准确。在实际工作中，一部分卫生监督员认为举报的违法事实不存在或者社会影响不大，便对调查处理的情况简单描述并记录，而一些事关当事人切身利益的投诉举报，投诉人对于回复的内容相当重视，稍有马虎，便会引起投诉人对卫生行政部门的不满与不信任，进而造成行政部门公信力的下降。所以现场调查笔录或者检查笔录的书写规范是有必要的，这样才能更好的还原整个投诉举报的过程，使得投诉人对于卫生行政部门的答复满意。
二、解决问题的途径
因此，为了解决以上问题，卫生监督投诉举报工作机制的完善迫在眉睫。
（1）严格执行投诉举报受理登记制度。通过实行24小时投诉举报电话值班制度，向社会公开投诉举报途径，安排人员24小时接听，实行首问负责制，接报人为第一责任人负责将举报事项详细记录，并及时向领导汇报举报情况。
（2）着力增强投诉举报调查处理能力。定期通过视频系统、网站等开展形式多样的业务培训，有效提升卫生监督员的执法能力。组织开展突发事件应急处置模拟演练，切实提高突发公共卫生事件应急组织协调能力和现场应急处置能力。同时不断改进工作方法，积极做好解释工作，缓解举报人情绪，化解双方当事人矛盾，使得投诉举报都能得到解决。
（3）提高投诉举报查处效率。卫生监督员对于职责范围内的投诉举报案件应立即赴现场调查，保证举报案件处理的时效性。认真及时做好投诉举报应急工作，及时解决群众利益被侵害问题，查处违法行为，消除公共卫生隐患，不仅是是体现建设服务型政府，提高行政效能，为民服务的重要举措；也是卫生监督工作的一种有力措施，弥补了日常监督的不足，特别是在目前单位人员少，任务繁重的情况下，通过投诉举报，可以发现好多处于萌芽状态的卫生隐患和违法行为，并及时予以制止。同时对于投诉举报中查实的违法行为应及时立案查处，把投诉举报的工作制度真正落到实处，避免投诉无门、理而无果、积重难返的负面作用
（4）严格执行反馈制度确保群众满意。应当事人要求，对投诉举报事项的承办情况，事项处理结果，及时反馈当事人；对较复杂一时不能结案的案件，规定时间内采取先将初步调查处理情况向当事人进行反馈，然后根据工作进展情况分段进行反馈，使群众真切感受到卫生监督机构高度负责的工作态度，同时也是对政府的信任。
（5）建立保护举报人制度，维护举报人合法权益。为了鼓励和支持群众投诉举报，保护举报人的权益，我所建立了严格的保密制度。确定专人负责受理登记、接待和投诉举报资料的管理工作，尤其对举报材料，举报人资料进行严格管理，真正把保护举报人安全作为一项重要原则贯彻始终。
三、结语
投诉举报是卫生监督机构的重要工作，直观地反映着卫生监督员的工作态度、工作作风，在消除社会不稳定因素，协调群众间矛盾，树立政府权威中起着不可替代的作用，因此规范投诉举报工作，高效履行卫生监督职责，才能保障人民群众身体健康，切实维护群众合法权益。
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篇5：窗口投诉制度
为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建 议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。
一、畅通病员投诉渠道
1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。
5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
二、病员投诉的整理、分析和处理
1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实,不得推诿,不得拖延。
2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责。
3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容,按科室进行分类,按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,并作为医德考评的依据之一。
4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论,必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。
5、除经济处罚以外,病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩。医院投诉处理总则
1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出详细书面说明书(一般2日内),反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性,上交安全医疗管理委员会讨论定性后,由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。
三、医院投诉处理管理制度
1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序
1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上,并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后,交科室讨论,并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论,提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
篇6：驾校 学员投诉制度
一、教练员未按教学大纲规定的内容和时间培训的，在填写培训记录时弄虚作假的，培训中乱收费的，没有履行承诺的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。
二、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要（借）钱物和其他损害学员利益行为，对学员无故停止训练，打骂学员的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。
三、培训站接到学员投诉后，在3工作日内给予回复，因查实确需延长时间的在10天内，由站领导向学员答复。
四、理论教学和实际操作教学没有按大纲规定的内容和学时的，由教员和教练员对学员进行补课和补练；培训中乱收费的由培训站及时退还学员，没有履行承诺的由培训站负责兑现承诺。
五、教练员讽刺、侮辱学员的，由当事人负责向学员当面赔礼道歉，培训站并按有关规定对当事人进行处理。
六、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要（借）钱物和其他损害学员利益行为的，查实后，除立即将钱物如数退还学员外，培训站应依据规定对教练员给予行政记过、警告、罚款和停职待岗的处分，并视情节危害程度上报驾管部门吊销教练员执业资格证。
七、培训站对投诉事件处理结果备案保存，并将对当事人的处理材料存入本人的教学档案。