宽带装维行为规范

第一篇：宽带装维行为规范

宽带安装人员上门服务及装维操作规范

代维人员上门服务规范

上门前准备工作：

代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约：

1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

上门服务过程：

1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。

3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

5、放臵工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。

6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足;对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

7、维护中代维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。

8、代维人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的，必须获得客户授权，并在客户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改客户设备配臵。

9、维护中原则上不得使用客户的电话，若测试需要应尽量拨打免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时，代维人员应向客户说明原因，取得客户谅解。

10、安装维护完成后，必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的用户设备使用、病毒防护等操作事项。

11、经用户同意将写有维护员号码及4001110790服务热线的便利贴张贴于用户电脑、路由器、机顶盒等显眼位臵，并在便利贴上注明用户的宽带账号、密码及WIFI密码便于用户使用。

12、上门服务完成后，应及时清理现场，做好卫生，并将垃圾装袋。请客户填写相关开通确认单、现场服务三联单等服务记录表，请客户提出宝贵意见并签字，并给客户留档存底，严禁代客户签名。

13、在上门服务过程中不能收取用户任何额外费用。 服务场景：

场景一：用户要维护员帮忙调测路由器、电脑设备等

如维护员在用户现场应尽量帮用户调测，如用户路由器、电脑等设备存在故障，告知用户需到购买处申请保修或更换。如不在现场需婉言拒绝。

场景二：用户要接通所有房间的线路

维护员提供开通确认或现场服务单给用户告知用户延伸服务内容，告知用户移动宽带安装提供接通两个信息点，如需新增信息点存在耗材支出问题，违反耗材使用规范存在扣罚，请用户谅解。

服务禁语：

代维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如：

1. 你问我，我问谁? 2. 你有没有搞错? 3. 刚才不是跟你说了，怎么又问? 4. 我也没办法啊。

5. 你们必须/你们应该……。 6. 说明书上有，你自己看。 7. 快下班了，明天再说。 8. 不知道，这事不归我管。 9. 这是我们公司规定的。

10. 故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

宽带装维操作规范

一、FTTB小区宽带装维工艺规范 1.1 ONU箱内工艺

1)箱内中走线必须要做到横平竖直，并且使用扎带将机柜内网线捆扎好。并且对于安装的新客户必须使用标签。同类性质的线路从一个方向出现，另外方向留给光缆、电缆以及其它线路使用，不可从两边同时出线。

2)新安装设备时，必须使用螺丝将设备固定好。并按要求装好接地线。对小区设备扩容或增加宽带模块工作应由装维人员操作。联系数据配臵人员进行数据配臵并测试正常后方可使用。

3)网线布放好后应粘贴标签，设备侧网线标签应填写对应端口号，用户侧网线标签应填写用户地址，如果网线未经过MDF直接连接设备，则标签信息需包含端口及用户信息。

1.2网线制作工艺

1)现场制作水晶头均采用标准568B做法，严禁出现4芯水晶头，线缆护套皮应卡入水晶头卡口内。

2)在箱内的五类线必须通过走线环布放，每经过一个布线环必须绑扎，今后每次布放网线必须 将原有扎带剪开后重新绑扎。

3)户线采用下走线方式入箱，考虑到入箱后五类线绑扎固定点较少，因此户线在ONU箱外必须沿墙钉固。

4)ONU至用户侧户线布放不得飞线，需采用沿墙钉固布放，沿墙钉固时，卡钉间距相同，网线每隔80CM应当用扎带或扎线进行绑扎，在转弯处应增大绑扎密度，且转角处需有保护防磨措施。

5)户线布放应避免与电力线交越，当无法避免时应保持安全距离，并加装三线交越保护板。

6)所有网线引出后应当遵循走相同路由的方式，杜绝同一网络箱的多根网线走多个路由的现象。

7) 客户对外线走线有具体要求，应遵从客户要求布线。

1.3用户侧工艺

1)用户侧有户线面板的必须检查面板后线路接续情况，面板至用户电脑使用1米、2米两种规格的成品线;用户侧无户线面板的，网线在户内必须固定良好，线路在墙面最后端使用接线子与成品网线对接，此措施保证用户电脑侧也使用成品网线水晶头连接。

2)室内走线根据用户的要求放臵地点，走线美观布放到位，基本要求也是横平竖直，但不要打卡钉等，另外要尽可能隐蔽，如客户有具体要求，遵从用户的选择。

3)在安装过程中，如房屋有原有暗管线槽，尽量利用原有暗管线槽进行敷设，将网线穿至用户的信息插座点。

4)采用打孔入户方式时，墙体开孔的尺寸一般直径为10mm左右，为防止雨水的灌入，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔，并确保墙孔两端的安全和美观。 5) 户线入户开孔需清除污迹。

6)室内线路施工需事先征求客户意见，按客户意愿走线，以不损害客户装修和室内美观为原则，网线在室内应尽量沿墙角线处进行布放。

7)用户线路严禁与电源线等危险的线路绑扎在一起，或直接有相连，确保通信设备和人身安全。

二、FTTH方式宽带装维工艺规范 1.1基本步骤

1)首先至分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试，必须小于-20dbm，测试完成将分光器端口与用户侧光缆成端连接可靠，并将跳纤做好标签。

2) 至用户侧进行光缆接续： 3)光缆采用热熔方式：建议采用皮缆专用熔接机，原则上热缩套管需要加保护盒;

4)光缆采用冷接方式：开拨和剪切必须使用专用工具操作，不可使用替代工具，接续工序严格按照接头厂家要求，在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于6厘米。

5) 接续完成进行光功率测试，收光功率必须小于-25dbm 6)ONU设备上电测试正常且与光缆连接可靠后，电话通知数据专业进行ONU数据的制作，同时上报ONU参数：MAC地址或SN号、安装地址

7)将用户侧五类线连接至ONU端口，使用用户终端进行网速及业务测试

第二篇：宽带现场装维标准

附件6：现场装维标准

一、 上门之前需预约

1.维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。

3.维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

4.维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。若与客户联系不上，可留下服务便利贴(附录五)记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX(地址)XXX(用户)”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位臵并确保粘贴牢固。

二、 入室之后需沟通

1.维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《宽带业务上门故障处理单》(附录六)让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位臵等情况。

2.面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。

3.维护人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。 2. 现场实施需谨慎

1.现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：

1、未联系登记好不动;

2、对设备性能状况不清楚不动;

3、正在使用中的设备不动。“三不离”原则指：

1、工作完了，不彻底试验良好不离;

2、影响正常使用的设备缺点未维修好前不离;

3、发现设备有异状时，未查清原因不离。

2. 维护人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作前，应与用户确认设备安装位臵、线路走向、取电方式等，事先征得客户同意。安装位臵应选择安全、实用、方便的场所，尽量减免造成环境破坏，影响客户环境美观等情况。

3. 客户对维护有特殊要求，且按客户要求实施将影响使用质量时(如LAN接入的网线布放超过100米等)，需做好客户解释工作，建议按照规范实施。若客户坚持，需与客户进行书面确认，并纳入维护资料备存。 4.室内维护时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫防尘布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己维护。

5.维护人员需要操作用户设备的，必须获得客户许可，并在用户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改用户设备配臵。

6.在服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足;对用户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给用户。

7.维护人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关电话和回复短信;如确需打工作电话，需向客户表示歉意，并放低声音，简短通话。

三、 综合布线需规范

当故障修复时涉及到综合布线，综合布线及相应标签应严格按照《中国移动集团客户及宽带接入(客户侧)工程施工工艺标准》执行。

四、 安全规范需遵守

1.加强客户侧网络、设备、用电等安全管理，包括人员安全意识管理。

2.安全作业：维护支撑过程中，对于设备必须按照操作规范进行维护作业。对于客户不符合安全规范的维护要求，应提醒客户并提出解决方案，若客户不采纳，在维护单中予以说明，由客户签名确认。

3.用电安全：维护支撑过程中，如要接触电力设备，从业人员必须持有电工作业证，严格按照电力设备的维护规程对设备进行维护。雷雨天严禁在室外带电作业。

4.防火安全：维护人员必须时刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火灾隐患。

5.行车安全：维护支撑过程中，涉及行车的安全，必须严格遵守交通规则。

6.登高作业安全：服务过程中涉及到的登高作业，必须由具有登高作业证的相关人员操作，无证人员禁止进行登高作业，且登高作业过程中遵守登高安全规范。

五、 实施完毕需认证

1.投诉故障修复后，维护人员应对网络进行调试。根据实际情况需测试时延、丢包率、网页浏览等相关基本指标，相关指标合格后方可通知用户使用，并如实填写附录六的网络运行测试情况。否则需和用户解释清楚并配合相关部门排查问题原因，直至网络质量达标为止。

2.投诉故障修复后维护人员应待客户在《宽带业务上门故障处理单》上签字确认修复后，方可离开现场或中止故障进度跟踪。 3.如因外在因素而导致投诉故障无法立即修复(如电力断电等)，需做好相关解释工作并进行跟踪，在故障修复后主动与客户联系确认。

六、 准确无误建档案

1.维护人员在客户确认故障处理后回复工单。工单或现场故障处理单中应体现客户帐户、故障处理人、故障时间、故障现象、处理过程、故障原因、故障历时、客户满意度、客户签名等。宽带业务上门故障处理单应在故障处理完毕第二天内填写电子版并提交宽带维护管理部门。

2.在故障处理过程中涉及资源信息变更的，必须在故障处理结束后对资源信息变更情况进行记录并反馈资源维护管理人员在资源系统上同步更新。

七、 指导用户很关键

1.了解用户日常宽带网络使用过程中存在的问题，并针对相应问题对用户进行使用指导，指导内容包括但不限于以下几方面：

(1)拨号软件日常使用方法;

(2)浏览器的打开、网址的输入和常用网站的网址; (3)经常会出现的拨号错误提示的含义及简单的处理方法。 (4)移动宽带优化应用或网站推荐(如宽带助手、引入资源等)。

2.对于用户的账号、密码和一些需要再次提醒用户的关键信息，在取得用户的认可后，可以用服务便利贴记录并张贴在用户电脑附近的明显位臵。

八、 结束莫忘再提醒

1.提醒用户保存好账户及密码信息。

2.应提醒用户安装正版的防火墙和杀毒软件，并及时上网升级更新病毒库。

3.对于使用无线路由器的，提醒用户在不使用网络时断开无线路由器的电源，因为无线路由器始终是在线的，以免造成计时套餐超时的情况等。

九、 清理现场显素质

将在现场服务过程中搬动过的用户电脑及其他用户物品还原，并且细致地将服务过程中的杂物用随身携带的垃圾袋清理干净，确保用户家中的环境整洁卫生，树立良好的企业服务形象。

第三篇：宽带装维工程师

一、 宽带运维工程师

宽带运维工程师主要负责区域的宽带安装或维护工作。一般5-6人一个小

组负责一个片区的宽带装维工作，互相之间分工合作。安装的用户地点有居民小区住户，各企事业机关办公室，公司写字楼等一切需要宽带服务的场所。工作时间是早上9：00上班到下午6：30，有时因为工程的重要性需要加班，每月4天休息，长假有3天左右休息。工作中会涉及到综合布线等体力工作，需要良好的身体素质，必须熟悉服务地区的交通地理环境，能在第一时间赶到服务现场。在工作当中随时会有新的问题和情况出现，工作人员要在不违反服务守则的情况下妥善处理，同时可能面对客户的投诉和指责，需要良好的心态来调节。宽带运维工程师的薪资结构是：底薪加奖金，试用期工资在800-1200，转证之后是1000-1500，还有更高的，这也是要根据平时的工作表现来定，有的公司是可以提高住宿的。宽带运维工程师只要经验和技能达到一定水平后(能独立完成宽带装维工作，能带领小型团队完成简单的工程实施)，可以向装维班长或主管方向发展。在岗位上，要不断积累装维技能，完善知识体系，重视技术的更新再学习，积累良好的客户资源及客户口碑。典型企业：浙江省邮电工程建设有限公司;深圳市蓝凌科技有限公司(深圳市天威视讯代理);蓝波万维宽带网络有限责任公司;郑州科脉科技有限公司

二、 岗位工作内容

1. 与客户联系，沟通，约定安装时间

2. 再约定时间内上门进行宽带路由器的调试和安装(输入默认用户名和密码，

配置网关地址。帮客户配置主机TP地址，网关、DNS并接入网络)

3. 接受用户咨询(主要是关于服务内容、产品的价格或相关功能)

4. 做好安装后的服务工作 (整理好安装施工现场，填写客服单，定期电话回

访)

5. 发展用户，完成公司下达的销售任务。

三、岗位工作技能：

1.会电脑的基本操作，对各操作系统全面地掌握如:WIN98/WIN2000或WINXP。

2.会基本的综合布线，对TCP/IP协议的配置。

3.10分钟安装3对水晶头，40分钟内完成5个网段、3个路由器的静态路由 4. 能够独立完成端口、速率、vlan、trunk的设置，了解STP

5. 能够独立完成常规设置并能够判断及解决家用宽带路由器的常见故障。

6.能进行简单的局域网组建方案设计,如：两三台电脑达成能同时上网。

7.熟练使用压线钳等常用工具。

四、常用工具

路由器和modem设置

ADSL的驱动

第四篇：宽带装维人员管理制度

一、目的

为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。

二、支撑架构

1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算;区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价;

2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报(增加宽带用户催装率、催修率)。

3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作;

4、各区县装维部门按周组织例会(区县家宽中心必须派人参加)，周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题;并将会议纪要发市家宽中心。

三、工单处理

1、宽带故障工单(含商务动力)必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转;

2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。

3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。

4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。

四、装移维施工

1、装维员工须保持办公场所干净、整洁;须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。

2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡(家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码);

3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签

4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”;

五、用户回访

1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含 ：

(1)对本次服务是否满意?

(2)施工人员是否提前预约?是否着带有移动标识服装?

(3)是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导? (4)是否发放服务联系卡?

六、监督考核

1、结算模型

装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核 维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核

2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据; 装移指标：

故障工单÷宽带用户量×100% 催修工单÷申告工单数×100%

3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。

4、经核实由于装维原因导致客户流失或其它重要违规行为可参照装维服务考核服务项目，可由区县公司、渠道部门、400服务组直接开据对维护单位的罚单，由家宽中心在结算时兑现。

5、装维服务单件考核项目

六、客响数据支撑时限

1，接装维通知后客响督导必须在1个小时内完成数据制作，如果商务动力工单因密码问题注册不成功，通知装维员工在装维系统中完退单重置密码;

2、客响督导采用值班制度，数据制作支撑延到晚上21时。

第五篇：宽带装维物资领取管理办法

为了严格把控宽带装机物资的正确使用，减少浪费。现对后期物资领取做以下规范：

一，宽带装维物资领取原则

1、FTTB模式：网线50 米，水晶头3颗，

2、FTTH模式：

2.1城区用户：皮线光缆50米，快速链接器2颗，水晶头4颗，网线10米，光猫1台。

2.2 农村用户：皮线光缆100米，快速连接器2颗，水晶头4颗，网线10米，光猫1台。

2.3无线村通模式：网线40米，水晶头3颗。

由于各区县发展宽带最少已经几个月了，因此施工工艺和质量已达到一定的水准，因此，快速连接器只能是一个光猫配2个接头。超出部分由各装维人员自行解决。

二，宽带物资领取要求

1. 片区装维人员每次领取材料必须知晓片区人员，由片区人员打电话于我处。否则不予领取。

2. 每次领取材料前必须按照我处的材料消耗报表填写完整报，由片区装维人员报于我处，否则不予领取，对于材料报表不合格的，修改合格后方能领取。请各片区严格按照以上要求执行，加强宽带物资现场管理，