本文一共涵盖3篇精选的论文范文,关于《电子政务论文范文(精选3篇)》仅供参考，大家一起来看看吧。近两年来，有关电子政务或信息化的“顶层设计”这个概念用的非常频繁。但是，时至今日，人们对此却仍然没有一个权威的定义与说法。其实，简单地说，所谓顶层设计即是就某个对象进行全面系统的规划与设计。
第一篇：电子政务论文范文
电子政务与政务信息公开
[摘 要] 电子政务的实质是对政务信息资源在深度和广度上的开发和利用，如果失去了信息资源基础，电子政务就会成为无水之源、无木之本而失去自身存在的价值。实行政务信息公开制度，是最大限度地开发和利用政府信息资源，推进我国电子政务建设的法律基础。
[关键词] 政务信息公开;电子政务;政府信息资源
国家电子政务总体框架的目标指出：到2010年，覆盖全国的统一的电子政务网络基本建成，目录体系与交换体系、信息安全基础设施初步建立，重点应用系统实现互联互通，政务信息资源公开和共享机制初步建立，法律法规体系初步形成，标准化体系基本满足业务发展需求，管理体制进一步完善，政府门户网站成为政府信息公开的重要渠道，50%以上的行政许可项目能够实现在线处理，电子政务公众认知度和公众满意度进一步提高，有效降低行政成本，提高监管能力和公共服务水平。在这一目标中，政务信息资源的公开和共享是贯穿整个过程的，应该成为总体框架的主线，也是深化电子政务应用取得实效的关键问题。
一、信息公开制度与政务信息公开
根据《中国信息化趋势报告——以公众为中心的电子政务趋势研究》，发达国家电子政务的共同特点是：以公众为中心。要真正做到“以公众为中心”，我国电子政务的首要工作包括：做好应用导向政府网站、实现政务信息公开、与公众利益密切相关的政府服务、以行政许可法为依据的网上审批等。其中实现政务信息公开是以公众为中心的电子政务的一项重要内容，政务信息公开是信息公开制度建设过程中的一项重要任务。
1. 信息公开制度
随着社会信息化的迅速推进，社会公众的信息意识逐步增强，建立和完善国家的信息公开制度已成为当今社会的一项主要工作。关于信息公开制度的定义，目前有以下几种主要的观点：
信息公开制度，实际上是指信息的生产者或拥有者(主要指各级政府部门)，根据社会公众的要求，有义务公开除国防、外交、司法等领域的机密文档信息外的、不危及社会安定和国家利益的所有信息的一项管理制度。
信息公开制度是保护投资者利益，建立规范、有效的证券市场的主要监管手段。
信息公开制度是一种承认公民对国家拥有的信息有公开请求权，国家对这种信息公开的请求有回答义务的制度。广义的信息公开，包含了国家行政机关向公民能动地提供信息和接受公民请求被动地提供信息两方面。
所谓信息公开制度，又称为信息披露制度，是指证券发行公司于证券的发行与流通诸环节中，依法将其经营情况、财务信息向证券管理部门和社会公众予以充分、完整、准确、及时地公开，以供证券投资者作价值判断的法律制度。
上述关于信息公开制度的定义中，笔者认为，第一种定义比较全面地概括了其内涵。首先，规定了信息公开的义务主体——信息的生产者或拥有者(主要指各级政府部门)，以作为管理主体的行政机关为主;其次，规定了信息公开的权利主体是有权请求政府公开其拥有的行政文件的社会公众，也就是说，只要是社会公众就有权要求政府公开其拥有的行政文件;第三，规定了信息公开的对象及其范围。
2. 政务信息公开
在国家电子政务总体框架的目标中提到两个概念：政务信息资源公开和共享机制、政府信息公开。笔者认为，政府信息公开实际上是指政府信息公开的法律制度，而政务信息资源公开主要指在这一法律制度中信息公开的对象是政务信息资源，政务信息资源公开的内涵较为广泛，包括政府信息资源、人大信息资源、警务信息资源、司法信息资源、审判信息资源、税务信息资源公开等。
《现代汉语词典》关于政务的解释：关于政治方面的事务，也指国家的管理工作。所谓政治，就是围绕权力关系，特别是权力关系的核心——国家政权而进行的，处理阶级阶层关系、政党关系、民族关系、国家关系以及其他有关社会关系的活动。根据这一解释，政务信息资源公开也应包括党务信息资源的公开。
二、政务信息公开的意义
据统计，80%的社会信息资源掌握在政府部门手中，政府是最主要的信息生产者、消费者和发布者。近年来，要求政务信息公开的呼声越来越高，公众开始对政务信息公开寄于厚望。政务信息公开的意义主要表现在以下几点：
1. 政务信息公开是以公众为中心的电子政务的重要内容
以公众为中心的电子政务的重要内容之一是政务信息公开，电子政务必须成为政府与公众沟通的重要渠道，公众通过这一渠道了解政府的想法，政府倾听公众的意见，良好的沟通是建立服务型政府的基础。所谓服务型政府是指在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序和民主公开的方式组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。服务型政府就是以“服务”为核心构建的致力于社会公正和社会发展的责任政府。从形式上看，服务型政府主要体现在理念、制度和行为3个层面上。从理念层面看，服务型政府是一个执政为民的政府，政府必须做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”;从制度层面看，服务型政府的制度产生于对公民和社会的责任和义务，政府必须依法保障和维护人民群众的权益，实现公共服务行为的规范化，实现公共服务的低成本、高效能，实现社会公众和政府的协商与合作;从行为层面看，无论是行为范围、行为方式，还是行为效果都要从社会公众需要出发，以获得社会和公众的最大满意度为依归。要做到这一点，必须实行政务信息公开，政务信息公开是推进电子政务的一条主线，否则，公众无法了解政府。在信息不对称的情况下，公众也无法对政府的发展提出合理化的建议。
政府通过公开政务信息，使政务工作透明化，能得到更多公众的信任;公众通过政府的政务信息公开，能更多地了解政府，更好地与政府协商、合作。
2. 政务信息公开是促进政府透明化的重要机制
政务信息向公众开放是对传统观念与文化的巨大冲击，将政府的行为公开于社会监督之中，对政府的官员是一个巨大的压力。由一个封闭的政府转变为一个开放透明的政府会明显抑制政府的腐败行为、滥用职权的行为，会大大提升官员的自我约束与社会监督的力度，有效改善政府与公民的关系。政府的透明化将会极大地提升政府的公信力，有利于取得公众的理解与配合，降低政府工作的行政成本，有利于社会的和谐，也有利于WTO协议中透明度原则的进一步落实。
为了适应我国加入WTO和经济全球化趋势，也需要增加政府权力行使的透明度和公开性。国际社会衡量一个国家经济发展水平的重要标志是经济自由度，而政府管理水平则是经济自由度评价体系中的一个重要指标。如果政治权力行使中充满了“暗箱操作”，则意味着政府花费、审批等行为不受制约和监督，也意味着政府权力对市场经济的干预程度很高，那么其经济的自由度自然也就低。这不仅会延缓和降低社会财富的运转速度和效益，而且会大大增加“权力寻租”的机会，加大经济发展的成本。
首先，透明度原则体现了法治程序的正义精神。法治文明不仅表现为法律规定的内容，即对公民的权利义务的分配是正义的，而且也表现为法治程序的正义性。法律规范公民的行为，法律只有通过公布，为公民所知，方能够成为约束公民行为的法律依据。美国法学家富勒把包括“法的公布”在内的8个要素总结为法律的“内在道德”，他又称之为“法治原则”或“程序自然法”。他认为，有关法律的规定，解释和适用等程序上的原则或法治原则是法律能够成为法所绝对必需的前提条件。
其次，透明度原则是对“官本位”思想的挑战。信息被政府垄断，究其原因，正是“官本位”思想在作怪。认为越神秘越权威，进而越权威越神秘，人为地造成了政务信息不公开和政务信息垄断，这是知情者有意造成的对不知情者的权威。我们必须重新认识政府在市场经济中的作用，摒弃传统的“官本位”思想，树立政府的服务意识，使政府从高高在上的“管理者”的角色中抽身出来，致力于培育统一、开放、公平、有序的社会主义市场竞争环境。
再次，透明度原则折射出对公民权利的充分关注。让政府“透明”起来，对其相对人公民来说，则是拓宽了公民实现知情权的渠道。这在深层意义上，必将唤醒公民的权利意识，推动公民要求知悉政府信息，并对知悉的信息做出积极的反应，鼓励和扩大公民参与，形成对政府权力的社会制衡机制，促进政府依法行政，并实现行政的民主化趋向。在某种意义上，必将改善我国“大政府，小社会”的现状。
历史和现实的实践经验表明，任何政治权力都具有双重性。一方面，它可以实现权力主体所追求的利益和价值;另一方面，由于人性的复杂性和权力本身的特性，它又极容易导致腐败。因此，政治权力的行使不仅需要物质性的强制力和知识、智慧，更需要抗腐蚀的能力。而政治权力这种抗腐蚀的能力，只有在权力的公开行使中，在社会的公开知晓、评判、讨论和协商中，即在一种民主的监督中才能获得。仅靠政治精英和贤人政府的自律、自省来避免腐败，只能是幻想。
3. 政务信息公开是公民知情权得以实现的必然要求
知情权(right to know)这个概念最早出现于19世纪70年代的英国。二战后，“知情权”一词被各国广泛援用并很快成为一个具有国际性的权利概念。所谓“知情权”，就是公民对于国家的重要决策、政府的重要事务以及社会上发生的与普通公民密切相关的重大事件，有了解和知悉的权利。
各国公认，政府是巨大的信息源之一，如果政府不承担起信息公开责任，一般公民是无法真正享有与充分利用本由全体公民创造并提供，并属于全民与全社会所有的信息资源。只有实行政府信息公开，才能使公民的知情权得以实现。“知情权”概念正在为我国的政界和普通公民所接受和使用，知情权的内容不仅仅局限于国家的法律、法规以及执政党的大政方针，还应当包括政府掌握的一切关系到公民权利和利益，公民个人想了解或者应当让公民个人了解的其他信息。总之，除了受保密法规定不能公开的信息以外，其他任何政府掌握的信息只要公民想了解，那么，政府就有义务提供。公民对政府信息具有知情权，信息公开是政府应尽的义务。
知情权是公民保护自身利益的重要手段，普通公民只有及时了解社会上即将发生或者已经发生的事情，才能对自己的生活作出相应的安排，以便趋利避害，有效保护自己的利益。在现代社会，知情权是公民从事政治、经济，文化和个人活动的一个必要条件，是公民享有权利和履行义务的前提。1982年，我国《宪法》第2条明确规定：“中华人民共和国的一切权利属于人民”，“人民依照法律规定，通过各种途径和形式管理国家事务。”人民主权原则既是公民行使信息权的一项宪法原则，也是政府部门负有公开公共信息义务的宪法基础。2004年3月14日，十届人大二次会议通过的《宪法》修正案第33条明确规定：“国家尊重和保障人权。”知情权不仅是现代社会每一位公民应有的基本人权，更是政府了解民情、作出正确决策的依据。
三、政务信息公开与电子政务的关系
我国电子政务的发展一直遵循“以需求为导向，以应用促发展”的方针，在电子政务建设中，面临的一个突出问题是电子政务建设与政务信息公开的关系问题。这两者的核心，或者难点，不是电子政务技术，而是政务信息公开的问题。政务信息公开从制度层面为促进电子政务和政府网站的发展提供了有利的契机。
首先，电子政务系统为政务信息公开提供了手段和丰富的表现形式，成为发布政务信息的主渠道和政务信息资源共享的平台。具体地说，就是利用电子政务系统提高政府机关办公效率和共享政务信息资源，提高政府的透明度，拓宽群众参政议政的渠道，保证人民群众依法行使选举权、知情权、参与权、监督权。同时，也推动了我国各级政府、各部门建立网站，实现政务公开，密切政府与公众的联系。
其次，政务信息公开也为政务信息系统建设提出了新的应用需求，不但可以解决政务信息系统建设过程中的信息来源和更新问题，提高政府信息资源的共享程度，有利于网站资源的丰富和互动，而且也将推动政府部门的观念变革、管理方式变革以及业务流程的变革。
目前，我国的电子政务建设已经取得重大进展，特别是在政府上网工程的推动下，各级政府、部门都已建立互联网站。以Gov.cn结尾的域名总数从2001年底的5 864个猛增到2006年6月底的25 527个(见表1、图1)。信息基础设施的建设为电子政务的发展提供了坚实的基础。但是，以公众为中心的电子政务的主线是对信息资源在深度和广度上的开发和利用，要最大限度地开发政务信息资源，就必须在完善的政务信息公开法律制度框架内进行运作，否则，开发和利用政务信息资源就会失去法律基础保障。
资料来源：根据中国互联网络信息中心：中国互联网络发展状况统计报告(2001.1-2006.7)统计数据整理。
注：2002年1月的统计报告的统计数据截止日期为2001年12月31日，余类推。
因此，政务信息公开工作要与加快推进电子政务相结合，两者相互依托、相互促进，共同推进政府职能转变，提高政府的服务水平。电子政务是政务的改革、创新，是政府职能由管理型向服务型转变的重要手段。推行电子政务与政务信息公开的目标是一致的，都是为了提高政府的运行效率，增加政府工作的透明度，使政府的决策建立在及时、准确、可靠的信息基础之上，以便更好地为社会服务。
主要参考文献
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作者：叶南平
第二篇：电子政务前台——后台服务体系与地方电子政务顶层设计
近两年来，有关电子政务或信息化的“顶层设计”这个概念用的非常频繁。
但是，时至今日，人们对此却仍然没有一个权威的定义与说法。其实，简单地说，所谓顶层设计即是就某个对象进行全面系统的规划与设计。但是，就电子政务来说，要“实现理论上一致、功能上协调、结构上统一、资源共享、部件标准化”，却不是件那么容易和简单的事情，因为它和科技项目与工程的顶层设计毕竟存在着很大的差异。从基本内容来看，电子政务的顶层设计应该是就电子政务建设的基本问题进行总体的、全面的设计，不仅应该包括网络建设、安全管理、信息资源建设等诸多技术层面的内容，也应该包括行政管理体制、政府职能、政府绩效管理及具体业务类型之间的关系。
目前，还没有哪个国家以顶层设计来命名自己的电子政务政策或文件。不过，就基本内容来看，美国联邦政府的“联邦政府组织架构(FEA)”和英国政府的“电子政务互操作模型(e-GIF)”可以看作是他们本国的电子政务顶层设计。例如，就FEA来说，美国政府将电子政务的主要问题都纳入其五个参考模型，即绩效参考模型(PRM)、业务参考模型(BRM)、服务构件参考模型(SRM)、数据参考模型(DRM)、技术参考模型(TRM)，从而使其对电子政务的管理由原先的注重具体项目、业务细节与资金配给的特别管理转向基于绩效评估、业务规范与技术标准的制度化的例行管理。可见，顶层设计正在成为一些国家电子政务建设的重要方向。
一、我国地方电子政务顶层设计的基本内容是建立“电子政务前台-后台服务体系”
由于信息化发展水平的差异，国外进行电子政务顶层设计的方法显然不能直接应用于我国的电子政务顶层设计。但是，尽管如此，它们却为我们提供了顶层设计的基本思路，而且其中的一些具体的过程、工具和手段，更是可以直接地应用到我们的顶层设计当中。所以，在电子政务顶层设计的具体构建过程当中，一方面，必须充分考虑到我国的政治、经济发展现实;另一方面，也必须借鉴其他国家在进行电子政务顶层设计时所采用的科学合理的思路与方法，以使我国电子政务更能发挥提高行政管理效率、实现资源共享、减少重复建设的目的。
根据对国外有关国家的电子政务顶层设计的分析，结合我国行政管理体制特点及电子政务发展实际，笔者就作为一级地方政府的电子政务顶层设计构造一套结构模型，并将其称为“电子政务前台-后台服务体系”模型。
该模型包含两部分。第一部分是基本模型，主要包括模型的骨干架构，基本内容可以概括为四个流程主体、三项业务要求。四个流程主体为各政府部门(以及由其业务网络所构成的内部网)、行政服务中心、政府门户网站、公众(及其服务界面);三种基本业务要求为集中、整合以及互动。第二部分是扩展模型，是在基本模型基础之上的业务扩展。从中可以看出，该模型本身就是一个系统流程，电子政务建设的几乎全部内容均能涵盖其中
“电子政务前台-后台服务体系”具有如下特点：
1、与目前我国政府管理特点相契合。电子政务通常要求对业务流程和组织机构进行调整，因而在实际执行过程中容易让某些部门产生抵触情绪，协调起来存在一定的困难。所以，在上述模型中，内网(局域网)及其网上办公业务是在统一规划下由各部门根据自身业务需要分别建设的，一些相应的后台业务仍然需要本部门去解决，这样可以充分地调动各政府部门开展电子政务的积极性。
2、体现了信息技术对政府行政管理体制改革的要求与影响。这主要表现在三个方面：一是对行政业务、信息资源与政府财务管理的大集中;二是行政服务中心在整个一级政府的电子政务建设中的枢纽地位，为信息时代的政府机构调整提出了改革的方向;三是突出强调了政府门户网站在整个系统流程中的重要地位，体现了电子政务发展的基本要求。
3、明确了电子政务所存在的三层“前台-后台”关系。第一层是公众(企业和公民)与政府门户网站之间的“前台-后台”关系，第二层是政府门户网站与行政服务中心之间的“前台-后台”关系，第三层是行政服务中心与各政府部门之间的业务关系。其实，在不同的信息化和电子政务发展水平下，“前台-后台”层级关系数量及其密切程度都会存在很大的差异。在电子政务发展水平较低的情况下，层级数量较少，其密切程度也较低;随着发展水平的提高，层级数量应逐渐增加，其密切程度也会相应地增加。
4、模型具有较大的伸缩性能。该模型只是从逻辑上表示一级政府的电子政务服务体系结构，因而能够包容很多实际操作过程与建设方式。如就行政服务中心而言，本身可以是地域分布性的，能够满足管辖范围较大的一级政府对分片管理的要求;另外，行政服务中心是一种综合性管理机构的总称，可以表示行政审批中心、办证中心、市民服务中心等机构。不过，尽管其名称可以不一致，但是与政府门户网站的唯一的“前台-后台”关系却是必须坚持的，政府不应该就每一种所谓的中心单建一套信息化系统，这样是与信息化的大集中特性相违背的，也是没有效益的。
5、能够容纳顶层设计与政府行政管理体制创新的诸多技术与方法。这里可以举几个具体的例子。
例子一，就政府绩效管理与评估而言，由于各政府部门是单独地向行政服务中心提供自己的网上对外办公事务，政府信息公开以及行政业务网上办理情况都能分别地加以考察。
例子二，行政服务中心在整合相关的行政业务时，可以采用美国政府在FEA中所采用的业务系统规划法(BSP)遴选一些共性的业务内容。
例子三，由于行政服务中心承接来自各政府部门的业务并要求对其进行整合，因此知识管理技术与客户关系管理技术等技术方法，能够极大地提高政府服务于公民和企业的能力与效益。与此同时，由于行政服务中心直接管理政府门户网站，与政府各部门密切联系，因此它也能处理很多通过手机、电话等非互联网业务，仍然继续发挥传统手段下的政府服务管理内容与形式，以适应当前信息化过渡期内群众信息化应用水平不高的实际情况。
二、地方政府电子政务顶层设计的政策建议
目前，不少地方政府(特别是地级市政府)已经或正在进行自己的电子政务顶层设计。不过，从顶层设计的角度来看，其内容仍然显得不够全面，对一些比较重要的问题没能进行详细的讨论和分析。作者认为 “电子政务前台-后台服务体系”可以作为构建地方电子政务顶层设计的基础，即围绕该模型并从政府绩效管理、网络、业务、信息资源、组织结构等诸多方面进行各地的电子政务总体设计。因此，作者提出以下的政策建议。
1、建立科学规范的地方政府电子政务绩效管理与评估模型
绩效参考模型是美国FEA的核心内容，是决定其他四个参考模型的基础，而且美国政府在实施电子政务战略的24个总统优先项目时，同样也是以此为考核依据的。实际上，我国一些地方也在建立政府绩效管理制度，并提出了建立责任政府的要求，但是从具体内容来看，电子政务尚未纳入政府绩效管理制度范畴。为此，今后各地政府可以采取以下政策措施：
(1)明确电子政务的绩效考核单位及其各自的电子政务发展的具体目标。通过“电子政务前台-后台服务体系”，我们能够实现这样一种双重的目标：既能单独地对各部门进行绩效考核，又能实现跨部门的业务整合。为便于对各部门的电子政务开展情况进行分别地考核，必须科学合理地设计电子政务前台-后台服务体系流程，即在进入行政服务中心之前，各部门是独立完成自己的电子政务业务设计与管理的。为此，地方政府首先必须针对各政府部门的业务情况制定详细的信息化发展计划，明确地为各部门订立电子政务发展的具体的阶段目标。
确立发展目标是电子政务发展的出发点。但是在确立发展目标时，必须充分地考虑本地方电子政务的发展阶段，从与自身发展实际相符的条件出发来制定各部门的电子政务业务发展目标。在确立具体方法时，应该选择合适的方法，如目标管理法、记分平衡卡法等。由于记分平衡卡法相对复杂，因而建议采用目标管理法来确立各部门的电子政务业务发展目标。
(2)根据地方电子政务发展实际，构建自己的“绩效参考模型”。具体工作包括两个方面：一是明确可以具体考核的业务内容及其考核指标。“绩效参考模型”所包括的内容和指标其实非常广泛，就地方电子政务来说，难以完全地按照该模型来进行绩效考核，为此必须就实际情况选择业务流程及其绩效考核指标。在这方面，可以考虑挑选经济综合部门以及社会综合服务部门进行试点，通过试点并获得经验后再逐步地全面推广。二是绩效评估方法与方式的选择。根据不同的分类标准，绩效评估方法可以有内评估、外评估、事前评估、事后评估等多种。建议采取两种评估方式，一是由纪律检查委员会、监察局和信息化办公室一道进行内评估，就政府各部门的信息化绩效进行考核;二是聘请独立的中介机构对政府各部门的电子政务业务成效进行评估。值得注意的是，如果进行全面评估有难度、或者为配合专项工作的需要，也可就具体某项业务进行单独评估。
2、根据政府职能设计电子政务业务参考模型
在1988年的国务院机构改革过程当中，我们明确地提出了“转变政府职能”的概念。此后，政府职能转变成为我国关于政府行政体制改革的理论基础，因此在讨论电子政务顶层设计时，首先必须从政府职能的角度来设计电子政务的业务参考模型，遵循目前“三定方案”的基本原则来规划政府机构的电子政务业务。但是，从FEA的业务参考模型来看，我们是看不到政府职能的思路的，美国政府在设计该模型时采取的是业务例举法。
根据行政管理理论，政府职能是分层次的。考虑到具体情况，我们认为将电子政务的业务划分为四级结构比较适合我国这些年来对政府行政管理改革的要求。为此，就基本职能的“政治职能”的“政府管理”的内容可以进行更为详细的划分。值得注意的是，目前尚无权威的资料对政府职能层次及其明细结构进行全面的界定。因此，就地方政府的电子政务业务参考模型来说，其余的具体内容还必须在针对整个政府的业务情况，根据基本结构进行充分地业务调研之后才能具体确定。必须由行政服务中心对上述业务内容进行流程整合，在整合后通过门户网站向公众统一提供跨部门的服务。为此，地方政府必须对行政服务中心加以授权，赋予其相应的职能、机构与编制，使之能协调各相关部门的业务流程。
3、根据业务需要构造电子政务管理模块体系
为使业务模型能够发挥有效的作用，必须建立一些能够重复利用政府行政业务流程并提高跨部门的业务协调能力的服务构件和模块。这既是FEA模型的初衷，也是开展电子政务的必需。从SRM来看，其中包含了很多服务构件，其中的一些构件对我们目前的电子政务来说，往往是超前的或不合适的。因此，我们在参考使用这些服务构件时，应该从实际出发借鉴切合地方电子政务业务发展需要的那些构件。
在采用服务构件时，必须注意以下几个方面的问题：
一是必须考虑服务构件的应用范围问题。不同的服务构件，其适用性存在着较大的差异，有的可以适用于整个一级政府及各政府部门(如财政管理系统等)，而有的则只能在专业性政府部门使用。
二是整合已有的业务应用系统。由于很多政府部门开展信息化应用已经很久了，且各部门是分别进行的，因此就存在着重复使用或不兼容的问题。因此，在建立电子政务管理模块体系时，必须充分地考虑这个现实问题。
三是加紧在行政服务中心推广使用CRM、知识管理等构件。这些内容将有力地促进地方政府服务企业和老百姓的能力，例如，就CRM的服务类型来说，就包括呼叫中心管理、客户分析、产品销售与市场营销、产品管理、品牌管理、客户帐户管理、日常往来管理、合作关系管理、客户反馈、信息统计等构件。
4、整合政府信息资源服务平台，构建数据与信息参考模型
在构建数据与信息参考模型方面，一方面可以参考国外进行电子政务信息资源管理的基本技术方法，另一方面也必须结合前面所介绍的对政府职能层次划分的理论方法，通过政府职能四级明细划分来建立相应的数据分类、数据交换机制及数据结构。
5、设计电子政务业务互操作模型
比较美国的FEA和英国的e-GIF(电子政府互操作性模型)可以发现，两种方法各有特点，前者注重业务流程整合及共享，后者则注意从技术上保证电子政务的互操作性。实际上，在对业务系统进行充分的分析后，采用“电子政府互操作性模型”将对实现政府跨部门操作更有针对性。因此，就地方电子政务顶层设计设计而言，最佳的做法是结合FEA和e-GIF两种模型的有益成份，以构成一个更加合理有效的顶层设计体系结构。从内容上来看，就是以e-GIF来取代FEA的TRM和DRM。
(作者单位：国务院发展研究中心)
作者：李广乾
第三篇：依托电子政务平台加强区县政府政务公开和政务服务
[摘要]2011年，中办、国办下发《关于深化政务公开和政务服务工作的意见》，要求“统筹推进政务服务体系建设”，并在全国选择100个区县级政府作为试点单位，依托电子政务平台对政务信息和政务服务事项进行公开，实现电子监察全覆盖。本人所在的区级政府，作为全国100个试点区县之一，按照全国政务公开领导小组的工作部署，基本完成试点工作的要求。本文主要从解决区县级政府公开什么内容和提供什么服务等问题着手，介绍依托电子政务平台，规范行政权力运行，加强区县级政府政务公开和政务服务，提高电子政务应用水平的具体做法。
[关键词]电子政务，政务公开，政务服务，电子监察
面对日益竞争的世界，一个国家想要利于不畋之地，很大程度取决于政府的执政能力，执政能力的强弱其中体现之一在于是否能够维护社会长期稳定统一。提倡民主，扩大民主的广泛性和真实性，不断加强和完善政务公开，创新政府管理，提高效率，努力打造服务型政府是政府的发展趋势。随着社会经济和信息化建设的不断发展，公众对政府各职能部门的职责以及政府提供的政务服务的关注度也不断提高，加强政务公开和政务服务，提高公众的知情权就显得尤为重要。公开透明是趋势，也是必须尽早解决的问题，天津市河西区按照国家和天津市整体要求和部署，先行完成区县政府政务公开和政务服务系统平台建设，在原先建设完成的市、区两级行政审批服务中心系统基础上，利用信息化技术，进一步完成了街道行政服务中心行政服务与效能监察应用系统，并在政务网站发布政务信息公开专栏和政府服务专栏。
一、应用设计
系统的设计原则为：顶层设计、继承创新、整体规划。
1、顶层设计。系统在设计规划阶段采用顶层设计的思想，从行政服务与效能监察的全局和整体角度考虑平台的建设。此平台的整体设计规划，将目前区行政服务中心行政审批业务模型有机整合，而且还面向未来，为未进驻部门的办理提供统一标准和基础架构。
2、继承创新。本系统的建设，充分继承市和区级行政服务中心行政审批系统的优点、功能和设计架构，利用现有系统的成功经验，针对目前街道行政服务中心的业务需求进行功能创新。
3、整体规划。设计开发遵循整个平台建设的规范和标准，并从整体结构考虑本系统的设计开发。系统的设计与建设，充分考虑市、区、街道行政审批管理系统平台建设的一致性，确保系统平稳、方便整合、数据共享和交换。
二、技术架构
1、硬件网络结构
网络架构充分利用现有市行政许可中心、区行政许可中心两级网络，并利用区基础政务网络向街道办事处、社区居委会进行延伸。在街道办事处行政服务中心，组建局域网络。在社区居委会，建立代办服务点。最终形成了市、区、街、居的四级行政审批网络架构，为“三级中心，四级行政服务体系”奠定了硬件基础。
2、软件架构
本系统的建设基于J2EE应用平台，采用纯JAVA语言开发、使用最先进的B/S构建技术、数据库技术等。系统采用分布式多层B/S应用结构体系，使整个应用系统建立在一个统一的架构平台上，但同时为各个系统模块提供了不同层次的分布，使得系统结构分层构建，模块任务分布在不同的层次和部署环境，极大的提高了系统的分布性，充分体现系统的先进性、可扩展性、可移植性等。
应用系统基本层次架构相互独立又相互衔接，分别承担系统的不同功能和任务。包括系统基础平台、J2EE应用平台、应用系统层、系统接口层、维护管理平台、安全解决方案等。
街道行政服务中心行政服务与效能监察系统部署在区级数据中心。利用全区基础政务网络，通过WebService、数据抓取和交换、纵向数据交换平台等技术实现与市、区两级行政许可中心进行数据交换和共享。
三、建设内容
平台建设内容包括市、区两级行政审批服务系统、街道行政服务中心行政服务与效能监察应用系统、政务信息公开专栏、政府服务专栏、政民互动系统等。其中市、区、街三级行政审批系统为业务办理平台，政务信息公开专栏、政府服务专栏、政民互动系统为政务网站发布平台。通过统一政务网站平台进行串联，整合。
(一)市、区两级级行政审批服务系统
组织各进驻职能部门，为公民、法人和其他组织提供“一站式”审批服务。市、区两级行政审批事项进入“中心”集中办理。同时，中央驻津部门的审批事项，以及市、区两级部门行政服务事项也进入“中心”，实行“一站式”审批服务。
(二)街道行政服务中心行政服务与效能监察应用系统
系统的核心业务功能，按照事项的性质，分为审批事项、职权事项和便民事项，提供全程的办理、管理和监控功能。同时具备电子监察功能要求。电子监察应用系统实现对所有行政职权和便民服务事项办理全流程、全业务、全覆盖监察监控。
(三)政务信息公开专栏
基于互联网在区级政府网站上开设政府信息公开专栏，按照有关规定向社会公众提供政府信息公开服务。
(四)政府服务专栏
基于互联网在县级政府网站上开设政务服务专栏，与已设立的各类网上办事专栏相结合，避免办事服务信息分散，统一向社会公众提供政务服务，提高公众的知情权和监督权。
(五)政民互动系统
为了进一步加强政府与人民群众的联系，不断改进工作作风，推进政务公开，促进依法行政，在区政府网站设立区长信箱、政民零距离等互动栏目，受理上述各类公开、服务的咨询、建议和投诉等，并根据不同类别信件的数目，分析公众的关注度，从而为政府的科学决策提供依据。
四、基层延伸部署
街道办事处行政服务中心通过河西区基础政务网络访问本系统。同时，在基层居委会，可以利用互联网，通过SSL VPN的方式，接人区级基础政务网络，访问该系统。实现社区居委会咨询代办服务。
五、服务保障
1、确定技术保障服务方式：结合全区实际情况，由区信息化专业部门负责硬件服务器及网络的管理与维护;市审批办负责软件系统的管理维护;区级行政许可中心负责系统日常运行情况的管理维护。
2、明确技术保障服务承诺：各负责维护部门要明确业务运行支撑和平台运行保障方面的承诺。内容包括：远程问题诊断、现场软硬件系统问题诊断、产品升级服务和定期巡检服务等。
3、明确技术保障方式：负责维护部门应向各级行政服务中心提供5×8小时热线电话和远程维护，设立热线电话作为服务受理渠道，并提供电子邮件等远程维护及现场支援等技术保障方式。
4、建立故障分级响应机制：根据故障严重程度将系统故障划分为A、B、c三个等级。A级故障为特大故障，对系统运行有严重影响，导致系统无法运行;B级故障为重大故障，限制了部分系统运行;C级故障为一般故障，对系统运行产生轻微影响，大部分系统仍可运行。根据不同故障等级，分别设定响应机制。
参考文献
[1]付登舟，对我国政府信息公开的探讨[J]《武汉交通职业学院学报》，2005年第1期
[2]李传军，电子政府与服务型政府建谢[J]学习论坛，2009，(08)
[3l符敏慧，试论政府信息公开与政府网站的良性互动，情报科学，2004年第4期
作者：周燕妮