客户忠诚营销理论论文提纲

论文题目：基于价值共创的小型旅行社门店关系营销策略研究

摘要：随着我国经济的快速增长、国内休假制度的逐步完善、国民整体消费水平的不断提高以及全民旅游意识的不断增强,中国的旅游行业整体发展尤其迅速。但是小型旅行社门店却在经营中面临着经营环境恶化、转型困难及后续经营竞争力下降的局面。价值共创,这种客户与企业共同投入、协同产出、共生共赢的模式,是现代企业关系营销中一种新颖且有效的营销方式。如何发挥价值共创在客户关系营销中的最大价值,培养并提高客户忠诚度已经成为小型旅行社门店关注的重点和焦点。本文研究的内容是如何通过基于价值共创的关系营销培养并提高客户忠诚度。首先,以价值共创为立足点,以小型旅行社门店和其目标客户的关系营销为主要研究对象,通过对客户忠诚度、关系营销以及价值共创的理论梳理和借鉴,构建出小型旅行社门店和其目标客户基于价值共创的关系营销模型:价值共识-价值共享-价值共生-价值共赢,这是一个循环的闭环模型。然后,通过对关系营销中客户忠诚度的理论分析研究,在参考借鉴前辈成熟量表的基础上,构建出本文客户忠诚度影响因素的理论研究模型:以价值共创四个维度为自变量,以关系质量的三个维度为中介变量,以客户忠诚度为因变量。接着借助SPSS软件对获得的所有数据整理分析,最终获得实证分析的所有结论:一共26个假设,其中5个不成立,其他全部成立。最后,根据实证分析结果,提出小型旅行社门店旨在培养和提高客户忠诚度的关系营销相关对策。希望本文研究成果为小型旅行社门店对客户基于价值共创的关系营销绩效方面能有一定的参考借鉴作用。

关键词：价值共创;旅游营销;关系营销;客户忠诚度

学科专业：工商管理

摘要

ABSTRACT

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的和意义

1.2.1 研究目的

1.2.2 研究意义

1.3 研究现状

1.3.1 客户忠诚度在旅游行业的研究现状

1.3.2 价值共创在旅游行业客户忠诚度的研究现状

1.4 研究框架

1.4.1 研究内容

1.4.2 研究方法

1.4.3 研究框架结构

第2章 理论综述

2.1 客户忠诚度和品牌忠诚的相关理论

2.1.1 客户忠诚度的定义及分类

2.1.2 客户忠诚度的影响因素

2.1.3 品牌忠诚的定义

2.1.4 品牌忠诚的模型

2.2 关系营销的相关理论

2.2.1 关系营销的相关理论及概念

2.2.2 关系营销的层次、形态及市场模型

2.2.3 关系营销和交易营销的区别

2.2.4 关系营销的本质特征

2.3 价值共创的相关理论

2.3.1 价值共创的发展及相关概念

2.3.2 价值共创的模式及共创机理

第3章 基于价值共创的客户忠诚度策略模型

3.1 基于价值共创的客户关系营销策略模型

3.2 客户忠诚度影响因素的理论分析

3.2.1 关系营销中客户忠诚度相关理论基础

3.2.2 关系营销中客户忠诚度影响因素的理论研究

3.3 变量分析与测量

3.3.1 变量的定义

3.3.2 变量的操控和测量

第4章 客户关系营销忠诚度影响因素的实证研究

4.1 问卷设计与发放回收

4.1.1 问卷设计

4.1.2 问卷前测

4.1.3 正式问卷发放与回收

4.2 描述性统计分析

4.2.1 研究对象的人口类别分析

4.2.2 研究对象是否有过跟团旅游分析

4.2.3 研究对象旅游费用的使用分析

4.2.4 研究对象跟团旅游情况分析

4.3 信度与效度分析

4.4 相关性分析

4.5 回归分析

4.5.1 关系质量在价值共创和客户忠诚度的中介效应

4.5.2 关系质量在价值共创和旅行社品牌忠诚的中介效应

4.5.3 关系质量在价值共创和个人品牌忠诚的中介效应

4.5.4 价值共创中各因素对旅行社品牌忠诚的回归分析

4.5.5 关系质量在价值共创各维度和个人品牌忠诚的中介效应

4.6 实证分析结果汇总

第5章 小型旅行社门店客户关系营销策略的建议

5.1 筛选目标客户

5.1.1 做好客户细分

5.1.2 打造专属产品

5.1.3 运用特色关系营销

5.1.4 加强客户关系管理

5.2 完善价值共创

5.2.1 完善价值共识

5.2.2 完善价值共享

5.2.3 完善价值共生

5.2.4 完善价值共赢

5.3 升级关系质量

5.3.1 加强客户信任

5.3.2 重视己方承诺

5.3.3 提高客户满意度

5.4 结成利益共同体

5.4.1 强化员工培训

5.4.2 完善人才激励

5.4.3 链接圈层人脉资源

第6章 结论与展望

6.1 理论成果

6.2 研究不足和展望

参考文献

附录A 半结构化访谈

附录B 调查问卷

致谢