电信客户忠诚度提高论文提纲

论文题目：中国电信石河子分公司4G套餐客户满意度研究

摘要：随着5G通讯技术的试点运行和4G通讯技术不断成熟,移动通讯市场竞争更加激烈,市场环境复杂多变,顾客需求也趋向于多元化和个性化发展,任何一个运营商都不能仅站在自己的角度上分析市场环境来制定公司的发展战略。智能终端的规模化普及、网络宽带提速降费等工作的落实,互联网业务呈现喷井式快速增长,对于传统业务的冲击直接促使传统业务向移动数据端转移。在整个环境的发展趋势下,提升客户满意度、培育客户忠诚度已经成为当前移动互联运营商发展4G业务套餐的关键。本文基于4C理论、顾客满意度理论等,在分析我国通讯行业发展趋势的基础上对中国电信石河子分公司4G套餐情况进行剖析和探讨。首先,对石河子地区通讯行业发展进行整体分析,结合访谈和调查问卷对中国电信石河子分公司4G套餐业务的当前发展情况及存在的问题进行归纳总结。发现石河子电信4G套餐业务的发展存在4G套餐产品少且套餐业务费用偏高、营业厅人员服务质量差、营销手段单一、顾客反映问题多;其次,构建顾客满意度指标体系,采用层次分析法确定指标权重,并进行实地调研获得195份有效问卷;最后,从顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意程度、顾客忠诚度等五个方面进行石河子电信4G套餐业务的客户满意度评价。研究得出以下结论:（1）调研群体大部分用户对中国电信石河子分公司推出的4G套餐服务表示基本满意,占比55%左右。高满意度的客户仅占比22.1%,且整体波动幅度和波动频率较高。目前石河子分公司4G电信业务的综合服务满意度距离客户期望值还有一定差距,为了稳定客户还要进一步提高。（2）石河子各个电信营业厅的4G套餐服务相近,满意度基本保持在0.5-0.6之间,套餐业务内容的制定对于客户满意度的提升并不明显。（3）使用4G套餐频繁的客户对于套餐服务的要求会相应提高,客户满意度也因客户对套餐服务的期望值紧密相关。（4）中国电信石河子分公司在4G套餐业务中客户忠诚度（0.152）较高,由于存在较高的期望值使得客户对4G套餐服务的感知价值（0.081）评价较低。基于上以上结论,本文针对中国电信石河子分公司4G套餐满意度方面存在的问题从服务、产品定价及宣传渠道和维护等方面采取相应的策略,从分公司内部管理制度、客户服务保障、基础网络设施建设及资源建设等措施进行保障。

关键词：电信公司;4G套餐;客户满意度;石河子

学科专业：工商管理硕士（专业学位）

摘要

Abstract

第一章 绪论

1.1 研究背景、目的与意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究目的与研究意义

1.2 文献综述

1.2.1 国外文献综述

1.2.2 国内文献综述

1.2.3 文献评述

1.3 研究内容

1.4 研究方法和技术路线

1.4.1 研究方法

1.4.2 技术路线

第二章 概念界定与相关理论

2.1 概念界定

2.1.1 第四代移动通信(4G)

2.1.2 顾客满意度

2.2 相关理论

2.2.1 顾客满意度相关理论

2.2.2 中国顾客满意度指数测评模型

2.2.3 4C理论

第三章 中国电信石河子分公司4G套餐业务经营情况

3.1 中国电信石河子分公司简介

3.2 石河子市移动市场概述

3.2.1 市场容量

3.2.2 市场占有率

3.2.3 市场竞争

3.3 石河子市电信用户4G套餐使用情况

3.3.1 4G套餐使用客户分布特征

3.3.2 4G套餐使用特点

3.3.3 4G套餐整体满意度概况

3.4 中国电信石河子分公司产品营销策略与存在的问题

3.4.1 业务介绍

3.4.2 业务拓展策略

3.4.3 4G套餐业务存在的问题

第四章 中国电信石河子分公司4G套餐客户满意度评价

4.1 评价指标体系的构建

4.1.1 指标体系的设计思路

4.1.2 指标体系的构成内容

4.1.3 指标体系的评价方法与步骤

4.2 调查方案

4.2.1 调查背景与调查对象

4.2.2 调研内容与问卷设计

4.2.3 调研方法与实施方案

4.2.4 数据收集与统计整理

4.3 样本情况

4.4 变量描述性分析

4.5 信度和效度分析

4.5.1 信度分析

4.5.2 效度分析

4.6 实证分析与结果

4.6.1 指标权重的确定

4.6.2 结果分析与解释

4.7 小结

第五章 4G套餐客户满意度提升策略与保障措施

5.1 提升中国电信石河子分公司4G套餐客户满意度的策略

5.1.1 优化服务产品、管理服务

5.1.2 拓宽产品宣传渠道

5.1.3 提高产品质量、创新产品设计

5.1.4 完善产品定价策略

5.1.5 完善产品销售策略

5.2 保障措施

5.2.1 完善公司管理制度

5.2.2 提升服务保障

5.2.3 提升网络质量

5.2.4 加强人力资源建设

第六章 结论与展望

6.1 主要结论

6.2 研究展望

参考文献

附件

致谢

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