文化氛围建立客户忠诚论文

[摘要]通过对客户满意与客户忠诚的概念进行了界定，分析客户满意与客户忠诚之间的关系，用布尔逻辑式表示为：客户忠诚=客户满意*持续性购买，并提出只有客户忠诚才能导致客户持续性购买。最后针对如何提高客户忠诚提出了几点建议。下面是小编精心推荐的《文化氛围建立客户忠诚论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

文化氛围建立客户忠诚论文 篇1：

高校学习型社团客户忠诚的驱动因素及提升策略分析

摘 要 文章采用访谈的手段从外在和内在两个方面对高校学习型社团客户忠诚度的驱动因素进行了分析，并据此从对象、理念、营销策略、技术、管理方面为提升高校学习型社团客户忠诚度提出了可行性措施。

关键词 高校 学习型社团 客户忠诚 驱动因素 提升策略

为了了解高校学习型社团客户忠诚的驱动因素，并据此提升其客户忠诚度，我们首先制作了访谈问题，主要是询问社团成员一直呆在某一社团的原因以及个人对社团建设方面的意见。然后分别与社团干部和社团客户的深入访谈并做好访谈记录，最后对访谈记录进行归纳整理，给出了高校学习型社团客户忠诚的驱动因素以及提升策略。

1 高校学习型社团客户忠诚的驱动因素

1.1 外在因素

从对访谈记录的整理得知，满足了多样化需求的多元素活动和轻松、自由、享受的活动氛围，使得X社团赢得了最高的兴趣度，高质量的知识活动和导师的指导作用使得Z社团获得了最高的满意度，倡导“生活式学习”模式使得X社团赢得了最高的归属感，合理的社团活动时间和活动次数大大提高了J社团和Z社团社团客户的活动参与度。学习型社团与生俱来的特点（浓厚的学习文化、团队学习）使得湘科院各个学习型社团都获得了较高的文化认同感、信息反馈度，而强调系统的思考方式使得各个社团客户对推荐一事显得比较理智。以上种种形式都是社团管理和社团文化的具体体现，而这两者正是学习型社团客户忠诚的外在驱动因素，它们是导致社团客户忠诚度变化的直接因素。

1.1.1社团管理原因

社团管理可分为内部管理和外部管理两个方面。社团内部管理包括社团内部的组织建设、制度建设、干部的产生、经费的筹集和活动的展开等各方面。社团外部管理包括社团管理部门的组织建设和制度建设、对各社团的服务、监督、考核，社团干部的管理，指导老师的聘任等等。①

社团对其内部制度的制定和管理是培育社团客户凝聚力的关键，而社团客户之间的凝聚力是社团充满活力的源泉。有效的社团外部管理能够支持和保证众多社团协调发展。所以，社团管理机制不健全的话就会导致激励不够，社团客户满意度不高，其忠诚度也不会高。

1.1.2 社团文化氛围

精神文化是学习型社团文化的核心和灵魂，是向心力、凝聚力的基础，也是学习型社团成员克服困难、团结协作的精神支柱。所以，社团文化活动的出发点不能只停留在满足学生的兴趣爱好等低层次的需求，而是要不断满足学生在知识和能力等方面的需求以及更高的需求，使社团文化活动更具教育性、创造性和前瞻性，高质量、效果好的社团文化活动才能使社团成员更加满意，忠诚度更高。②

1.2 内在因素

这些外在因素不是促使社团客户忠诚度变化的根本因素，但这些外在因素的改变又促使了学习型社团客户忠诚的内在驱动因素的变化，从而导致了学习型社团客户忠诚度的联动。

1.2.1 社团客户的个性特征

个性是经常的、稳定的个体心理特点的总和。个性的心理结构是复杂的，它主要包括个性心理倾向（指兴趣、理想、价值观等）和个性心理特征（指气质、性格、能力）。客户自身的个性特征影响客户的自身固有态度，客户自身固有的态度反映的是客户超越某个社团的限制所呈现出的一贯反映态度。以兴趣和气质两个因素为例说明客户自身的个性特征如何影响客户忠诚度。

1.2.2 社团客户满意度

在学习型社团中也是一样，社团活动办得让社团客户满意是促成社团客户行为忠诚的前提，但是偶尔的满意不代表永远的忠诚，社团应立足于长期地、稳定地投资，持续这种满意感，才会带来社团客户的信任和情感忠诚，也才会有客户行为的忠诚，所以社团活动的策划、筹备、执行、反馈都必须科学合理，确保社团人财物等资源都能得到合理配置。

1.2.3 社团提供的客户让渡价值

客户让渡价值是客户感知利得与感知利失之差，对客户忠诚的产生发挥着重要作用。每位社团客户都拥有自己的价值观，都有自己的评价价值结构，都会依据自己的感知利得和利失，选择最有价值的社团，只要社团客户的价值观不变，就一定会坚持自己的选择。最有价值的社团应该是那些在让社团客户花费他们的时间、精力的同时，切切实实地增长了他们的知识，拓展了他们的眼界，提高了他们的素质、能力，同时还获得了一份真挚的友情、一份充实与宁静。

1.2.4 社团客户对社团的信任和情感

信任是关系承诺的主要决定性因素，品牌信任与情感忠诚和行为忠诚都有直接的关系，由此可见，信任是影响顾客忠诚度的重要因素。

所谓忠诚就是愿意去维护一段有价值并且重要的关系，所以客户忠诚的建立是由相关关系的重要性所决定的。如果社团客户重视与社团的关系，社团客户就愿意去容忍一些不满意，甚至愿意去修复这些不满意，这说明关系信任降低了关系中的感知风险和缺陷，使客户对关系具有更高的忠诚度；相反，如果社团客户认为与社团的关系不重要，甚至一些很满意的社团客户也会转移到其它社团。

2 提升高校学习型社团客户忠诚度的策略分析

通过问卷调查和访谈收集到的社团干部和社团客户为提高湘科院学习型社团客户忠诚度所献的意见和建议，再经过整理和分析，并且参阅了其他文献，本文主要从以下几个方面献计献策。

2.1 充分利用多样化渠道寻找正确的社团客户

传统的招生方式，就是在新生入学后，所有的社团通过简单的介绍和了解集体招生，由于竞争的压力所招募的客户没有经过严格的筛选，这些客户未必都是对本社团真正感兴趣的，未必都是本社团真正应该服务的对象，而审核者并没有用心地选择，只是敷衍了事，所以社团应该建立一个合理的准入和退出机制。大学生与社团的选择应该是双向的、自愿的，双向、自愿选择的基础是社团与大学生之间的充分了解。为此，社团要充分利用各种传统传播媒介和QQ群、微博等新传媒介绍和宣传自己，先让社团的潜在客户了解自己，再由感兴趣的潜在顾客通过各种途径向社团传递自己的信息，然后再以招聘会或者座谈会等面对面的形式让双方深入地交谈，最终作出选择。

2.2 认真贯彻并落实以客户为中心的理念

在学习型社团中，贯彻并落实以客户为中心的理念就是要做到与社团客户建立关系、维护关系、修复关系和挽回流失客户。与客户建立关系是不难的，最难的是如何维护客户关系，维护客户关系首先要全方位地搜集客户的信息，在此基础上细分客户、分析客户需求，满足客户的多样化需求，注重与客户的交流，用心关怀社团客户，管理客户投诉或抱怨，从而提高客户满意度。③

2.3 运用客户关系管理营销策略关怀湖南科技学院学习型社团客户

2.3.1 建立并及时维护和更新学习型社团客户数据库

建立社团客户数据库，利用数据处理结果，有针对性地开展社团活动，是社团活动质量的保证，是实施其他营销策略的保障。

首先，社团要做的就是搜集社团客户的信息，搜集客户的信息是个细致、复杂的过程，不仅要注意选择搜集的渠道，而且客户的哪些信息对社团有价值也需要细细甄别。

搜集好客户信息后将其录入数据库，及时维护和更新现有的客户资料，利用先进的数据分析和数据处理技术，得出数据处理结果。

此外，仅仅是维护和更新现有客户的资料是远远不够的，还需要挖掘潜在客户的资料，最有效的方法是让潜在客户自愿加入社团的网络数据库，比如在线注册成为会员等等。

2.3.2 整合社团内外部资源

在建立了社团客户数据库之后，社团可以建立数据分享平台，与其他社团实现社团客户信息的共享，学习型社团都有一个明确的目的就是实现社团客户与社团的共同成长，所以学习型社团需要“自力更生”，但更需要社团之间的相互协作，为此，学习型可以公开自身的管理制度，开放本社团活动，分享所得的经验和教训等等，总之要实现社团之间的人、财、物的合理流通与配置，从而使社团整体的管理达到最优化。

2.3.3 对社团忠诚客户进行奖励回报

给社团忠诚客户的奖励，不仅是有形的物质奖励，更重要的是让他们得到无形的精神奖励，他们更希望得到社团的关怀和重视，期望得到精神上的愉悦和满足，建立一个能调动社团客户积极性、主动性和创造性的激励制度是重中之重。比如，适当地给社团的忠诚客户一些小礼品，及时肯定社团客户的进步等等。

2.3.4 为每位社团客户设计并提供适合的学习项目

在从客户数据库中了解到的客户资料的基础之上，社团还必须与客户深入交流，了解他们的个性化需求，虽然是社团客户个性化的需求，但是这些需求却不是绝对不同的，仍有其相似之处，这就要需要社团整合社团客户的需求，找到与之相匹配的学习项目，社团自身满足不了的，可以推荐他们去其他社团学习这个项目，实施这个措施的条件就是建立社团客户数据库和整合社团内外部的资源。

2.3.5 邀请社团目标客户体验社团活动

变社团的目标客户为现实客户的契机就是让社团目标客户亲身体验社团活动，让社团的目标客户实际感知社团为其带来的价值，让其对社团满意甚至达到喜爱的程度，这种体验，其一是一种感官的体验，其二是一种情感体验，旨在诱发目标客户内在的对社团的好感，其三也是一种思考的体验，敦促目标客户判断自已是否认同社团的文化，社团是否能满足自身的需求，其四更是一种行动的体验，体验一种生活方式，从而改变生活态度。

2.4 设计并实施学习型社团内部学习系统

这个学习系统包括以下这些，进入系统网站首先看到的是网站的首页，首页应包括社团的动态、社团的推荐、社团的链接和会员的注册以及登录等等，第二个页面应是关于社团的详细介绍，包括社团的文化、社团的管理制度、社团的成就、社团的干部等等，第三个页面是本地资源，本地资源中有社团共享的资源，也有社团客户分享的资源，各种资源都分模块管理，第四个页面是互动空间，客户之间的互动，客户与社团之间的互动等等，第五个页面是反馈页面，客户可以发表每次活动的感受、收获，提出自己的意见和建议等等，每个客户在注册后都可以拥有自己的学习空间，空间留给客户自己设计，它包含QQ空间、微博、微盘、记事等等功能，为了设计好这个网站，必须得到相应的资金和技术方面的支持。

2.5 在社团内部成立客户服务中心

社团内部客户服务中心的功能主要是社团客户的认定和信息的查询。社团客户的信息是与社团客户数据库一致的，这便于实现客户信息在几个社团之间的共享，发布社团的活动信息，给社团客户提供咨询，这两项功能不仅是服务于社团现有的客户，也是为了吸引社团的潜在客户，变潜在客户为现实客户；同时，社团内部服务中心更重要的是要处理好客户的不满和抱怨，做好与社团客户的沟通，争取得到他们的理解和支持，这是社团向前发展的重要保证；社团服务中心必须十分重视服务人员的甄别和培训。

2.6 实施知识管理和知识活动管理

提高社团客户的忠诚度，关键是处理好与社团客户的关系，客户关系的建立和维护是在每一次与客户接触的过程之中的，所有的活动都要建立在与客户有关的知识的掌握上，因此，其实施也离不开知识管理的支持。

知识管理通常采用这样的模式：从社团的内外部资源中获取知识，这些知识包括客户信息、活动信息、互动信息、社团信息，继而储存所获取的信息，尤其是分模块储存，这样更有利于信息的提取、分析，实施知识管理的最终目的是对社团储存的知识加工、处理，应用于社团问题的解决。

社团的活动是多样化的，知识活动无疑是社团客户最重视的活动，知识活动管理分为策划、准备、实施、评估、反馈五个阶段，社团要确保将这五个阶段安排得科学、有序、合理，更要注意前后知识活动之间的衔接、贯通。

3 结论

在高校改革不断向前推进的时期，高校学生社团作为高校重要的组织之一，也迫切需要通过改革来提高竞争力，只有建立学习型社团才能够解决社团存在的问题，促使社团朝着健康的方向发展；才能够真正发挥学生自我教育、自我管理、自我发展的主体地位。文章在访谈的基础上，从外在和内在两个方面分析得出高校学习型社团客户忠诚度的因素主要包括客户满意、客户的信任和情感和社团管理等方面，对学习型社团客户忠诚的驱动因素进行了分析。第四部分主要是为提高高校学习型社团客户忠诚度所提的建议，内容包括对象、理念、技术、管理四个层面。

注释

① 柴楠.高校学习型学生社团创建研究[D].山东：中国石油大学（华东），2007.

② 刘红艳.高校学习型社团文化建设研究[D].广西：广西师范大学，2011.

③ 汪元平.大学生理论学习型社团可持续发展探析[J].神州，2012（11）：232.

作者：焦娟妮 张春香

文化氛围建立客户忠诚论文 篇2：

超越客户满意，实现客户忠诚

[摘要]通过对客户满意与客户忠诚的概念进行了界定，分析客户满意与客户忠诚之间的关系，用布尔逻辑式表示为：客户忠诚=客户满意*持续性购买，并提出只有客户忠诚才能导致客户持续性购买。最后针对如何提高客户忠诚提出了几点建议。

[关键词]客户满意 客户忠诚 企业

客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源，企业要想获得长远稳固的客户资源，就必须要致力于客户忠诚度的建立和维持。美国学者研究表明，客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%-85%。因此，许多企业采取大量的措施提高客户满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度、低忠诚度的现象。那么如何正确地处理客户满意度和客户忠诚度之间的关系，最终超越客户满意，实现客户忠诚，是很值得认真探讨的。

一、客户满意与客户忠诚的概念

不同的学者对于客户满意概念的界定基本是一致的。菲利普·科特勒认为，客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致客户不满意[1]。

与客户满意相比，不同的学者对于客户忠诚概念的界定则存在着较大的分歧。例如，Tucker将客户忠诚定义为连续3次购买；而Lawrence则是连续4次购买；Blattberg和Sen把购买比例(而不是结果)作为对忠诚的行为性测算，并且把消费者忠诚分为对制造商品牌和销售商品牌的忠诚[1]。笔者认为，客户忠诚是指客户对某一品牌或服务心理偏爱并持续性购买的行为。这里所说的持续性购买包括客户自己持续性购买或持续性介绍他人购买，即有时因为商品本身属性（比如房子）或其它因素制约，客户不能持续性购买，但客户因对该产品或服务非常满意，持续性地介绍他人购买也属笔者所定义的持续性购买范畴。

二、客户满意与客户忠诚的关系

从上面的定义我们可以看出，客户满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，是一种客户心理反应，而不是一种行为。由于主观性的影响，通常非常难以衡量的。相反，客户忠诚是客户的一种行为，它具有可见性，即客户是否持续性地购买企业的产品或者服务。

现以布尔逻辑式来表示客户满意与客户忠诚之间的关系：客户忠诚=客户满意*持续性购买，即客户满意和持续性购买行为同时具备，才构成客户忠诚，这两者缺一不可。

客户满意是实现客户忠诚的必要但非充分条件。客户满意是导致其重复购买最重要的因素，当客户满意达到一定程度，会引起客户忠诚的大幅提高。所以，客户忠诚在某种程度上是客户满意的延伸。客户忠诚的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，客户忠诚将明显下降。但是，“客户满意就等于客户忠诚”只是一种神话。美国贝恩管理顾问公司的研究表明，40%对产品和服务完全满意的客户会因种种原因投向竞争对手的怀抱[2]。由此可见，客户满意和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，即满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠诚，产生重复购买的行为。

同样的，客户持续性购买是客户忠诚的必要标准，但持续性购买的客户并不都是忠诚客户。如果只是因为某一产品或服务为某一公司垄断，或者仅仅因为该商品做促销或价格低廉而导致客户购买该产品或服务，而客户对该产品或服务并不满意，那么一旦出现新的竞争对手，或竞争对手提供更低的价格或更便利的服务，那么这些客户会立即转向你的竞争对手，并且这些客户不会向其它客户推荐你的产品或服务，如果他们特别不满意，甚至会将他的不满告诉周围的人，一个典型的不满意的客户将会把他们的经历告诉8～10个人[3]。这样会严重影响企业的形象和信誉。

《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：忠诚的客户将会带来企业85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。还有一些调查数据可以说明忠诚的客户的重要性:企业70%的收入来自于忠诚的客户；产品销售给新客户的成功机会是15%，产品销售给老客户的成功机会是50%；一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%。这些数据说明忠诚的客户对企业发展和生存非常重要[4]。忠诚的客户对价格不敏感，可以对企业进行正面的口碑宣传，减少企业争取新客户成本及新成本，从而使企业获得的基本得润增加。

三、如何提高客户忠诚

由以上论述可知，客户忠诚对企业的生存和发展非常重要，那么如何提高客户忠诚呢？

（一）提升服务水平，提高客户的满意度

由客户忠诚和客户满意的关系可知，客户满意对于客户忠诚具有非常重要的作用，一个对服务或产品不满意的客户，肯定不会对企业忠诚，因此，提高客户满意度对于提高客户忠诚度具有非常重要的作用。我们知道，随着客户关系的不断深入，客户的满意度和忠诚度是逐渐递增的。特别是客户生命周期的中期阶段，客户满意度的增加带来客户忠诚度的大幅提升，牢牢抓住这个阶段，通过不断提高产品的性能质量，为客户着想，提升服务水平，来提高客户满意度，增加客户忠诚度，可以吸引更多的客户成为企业忠诚的战略伙伴。

（二）让你的员工满意和忠诚

员工是否对本职工作及企业满意和忠诚，是否向他人宣传推荐企业产品，直接影响客户是否再次惠顾，换句话说，在很大程度上，员工的忠诚影响着客户的忠诚。如何构筑员工的满意和忠诚？重点从以下方面着手：①建立良好的企业文化，营造和谐的团队合作氛围，提高员工凝聚力，树立员工为客户真诚服务的意识，激发员工为企业拼搏奋斗、勇于奉献的精神；②对员工开展从专业技术、业务到市场营销，从行业解决方案到服务规范，全方位、多层次的培训，增强员工的营销能力；③建立公开、公平、公正的绩效考核机制，加强绩效沟通；④为员工制定职业生涯发展规划，为员工营造个人成长空间；⑤领导要加强对员工的人文关怀，理解和鼓励员工，不要让员工将不满带回家，带给客户[5]。

（三）要从被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚

在被动追求客户满意中，关注的对象是不满意的客户、不满意的行为，而恰恰是满意的客户、让客户满意的行为才是能够让客户忠诚的。当前一些企业在实施客户满意工作中，把关注点放在了不满意的客户方面，结果是不满意的客户由于种种原因并没有随着客户满意工程的实施而提高满意度，没有变成忠诚客户;而忠诚的客户，由于没有表现出不满意的行为，从而没有受到关注，结果使原本忠诚的客户远离企业而去。因此，企业应该由被动地追求客户满意变为主动地追求客户忠诚，将客户满意管理纳入到客户忠诚管理的框架下，将客户忠诚涉及到的各项营销活动进行统一规划，整合企业内部资源，消除各种不同营销活动之间的冲突，打造积极、稳定、良好的企业形象，将建立客户忠诚作为市场营销的一个重要目标[6]。

（四）关注大客户的忠诚

一项调查显示：一般企业的营业额80%来自20%的经常光顾企业的客户[3]。所以不是每一位客户对企业的贡献都是一样的。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%-30%的高价值客户上，为他们构建服务“绿色通道”，给予他们适当关照和补偿，比如说：给予适当的价格优惠；针对大客户实施个性化服务；对客户进行免费培训；建立大客户VIP俱乐部，提升客户感知价值，深化服务内涵等，让大客户感受到企业对他们的重视，避免忠诚客户向不忠诚客户的转化。

四、小结

满意的客户不一定忠诚，在客户忠诚度研究中，唯有把客户的实际满意体验与其持续购买的行动联系起来，才能对管理中真正存在的问题寻找到改进的方法，以最终达到提高客户忠诚度的目标。

参考文献：

[1]刘承水、戴俊良，试论客户满意与忠诚的互动关系[J].中央财经大学学报.2007年第1期:76.

[2]黄天泉，客户满意等于客户忠诚吗[J].中国邮政.2007年第1期:38.

[3]于瑞龙、左仁淑、宋涛，客户忠诚$基于客户满意的流程分析[J].现代管理科学.2005年第8期.

[4]李志宏、王学东，客户关系管理[M].华南理工大学出版社.2004年4月:24.

[5]王志、王玖河，通信大客户的满意度与忠诚度研究中国网通河北省分公司提高大客户满意度与忠诚度策略[J].经济论坛.2005(13):62.

[6]李玉刚，客户满意和客户忠诚的概念比较与营销实践[J].中国流通经济.2004年第6期:46.

作者简介：

闫燕燕，女，河南平顶山人，现就读于华中师范大学大学信息管理系，本科生，研究方向为信息管理与信息系统。

作者：闫燕燕

文化氛围建立客户忠诚论文 篇3：

我国商业银行公司存款业务交叉销售研究实践思考

摘 要：存款业务被称作为商业银行的立行之本，其关乎到商业银行经济利润的提升，关乎到商业银行核心竞争力的塑造，因此必须要引起高度重视。而存款业务的核心环节在于存款业务的销售环节，在当前激烈竞争的环境下，如果单纯依靠网点扩张或者单一存款产品销售的方式来实现销售业绩的提升，其效益往往不是很明显。为了改变这样的局面，就需要实现存款产品营销思路和模式的改变，本文倡导以商业银行公司存款业务交叉销售机制构建的方式来进行，这样可以实现有限销售资源的配置，继而达到理想的存款业务销售目标。

关键词：商业银行;存款业务;业务交叉销售

最近几年，国家财政预算体系在朝着更加完善的方向进展，财政非税收收入的收缴也开始步入到规范化的状态，由此使得银行之间的竞争越发展现出存款的竞争，也就是说商业银行必须要树立市场拓展意识，不断结合自身商业银行的特点，采取针对性的销售模式。在此过程中，实现商业银行存款产品的交叉销售，就是有效的营销方案，值得将其推崇到实际商业银行销售历程中去。

一、商业银行存款业务交叉销售的必要性分析

（一）有利于商业银行客户忠诚度的提升

对于商业银行而言，客户是商业银行生存和发展的核心所在，确保客户的忠诚度能够得到提升，这是企业可持续发展的前提和基础，也是实现商业银行经济利润提升的重要渠道之一。交叉销售，强调的是客户关系的优化处理，确保在关系营销的基础上，关注客户忠诚度，使得组织利润不断提升，买卖双方的不断接触，会使得客户关系朝着更加稳定的方向进展。比如在商业银行有结算账户的用户，如果还有授信业务，就可以去开通快捷支付，这样相比较仅仅在银行有结算账户的客户而言，其稳定性更强，与商业银行之间的粘合性更强，这样就可以使得此方面的客户开发达到更加理想的状态。

（二）有利于商业银行经营成本的降低

交叉销售可以使得客户的信用信息得到更加多的积累，这会营造更加理想的风险管理格局。依靠这样的交叉交易，规模经济和范围经济效益会发挥出来，业务多样化会使得商业银行也更好的状态参与到未来的竞争中去，还可以使得有限的核心资源结合起来，继而使得获取客户信息的成本得到合理的控制。

（三）有利于商业银行利润的提升

交叉销售作为销售策略，其最终的落脚点是获得更加高的利润。商业银行提供的产品和服务数量，与客户获利程度之间存在密切的关系，客户获利程度提升，客户与银行长期合作的可能性会不断提升。从这个角度来讲述，交叉销售，可以使得客户关系朝着更加稳定的方向进展，继而使得商业银行经济利润不断提升。

二、商业银行存款业务交叉销售策略

（一）建立统一的信息平台，挖掘客户信息的价值

交叉销售不仅仅是一种销售思维或者模式，其效用发挥需要落实下去，才能够达到理想的销售效用。对于商业银行存款业务而言，需要结合实际业务特点和商业银行特点来进行规划，确保可以找到交叉销售实施的关键性节点。其一，要积极建立统一的信息平台。从客户维度入手，实现信息的整合，这样可以使得客户资源进入到共享的状态。此时可以积极建立统一的客户资源平台和数据挖掘系统，将通过柜台方面获取的信息，通过网络获取的信息，通过电话渠道获取的信息归结起来，并且将与客户的合作签约文件，实名制开户资料，贷前调查资料，贷后管理资料，交易流水等都融合起来，由此形成更加完善更加统一的客户信息数据庫;在当前的客户关系管理系统的基础上，关注客户价值管理，并且以此为基础将客户获得节点，客户保留节点，客户忠诚节点，客户创立目的节点作为交互机制来运作，这样才能够发挥CRM系统在客户价值挖掘中的效能。其二，实现流程的不断整合和优化。在商业银行组织不断变大的过程中，其产品的条线也会更加多样化，此时内部流程会更加复杂，因此就需要懂得这些线条的有效融合，树立优化整合意识，关注客户体验，继而进入到更加理想的经营成本控制格局。

（二）建立完善交叉销售管理体系，发挥交叉销售的效能

在交叉销售硬件条件不断完善的过程中，要想发挥交叉销售的效能，还需要建立更加完善的保障体系，由此才能够使得交叉销售管理机制得以更好的运作，交叉销售的效能才能够有效发挥出来。在此过程中，需要做好的工作：其一，高度关注合作共生组织文化氛围的构建。从战略角度，确保各个单位的客户信息进入共享状态，营销渠道进入共享状态，服务平台进入到共享状态，制定统一的业绩权衡及智能，将交叉销售的业绩增长情况反馈出来，与对应的考核体系建立关联，确保不同部门之间形成竞争和做的关系。在现有考核机制下，员工有客户归属的心理诉求，此时银行金融机构可以设定对应的转介机构，由此确保协作共生理念能够得以树立，以发挥转介文化对于银行整体利益的积极效能。在交叉销售布局的过程中，还需要发挥交叉销售团队的效能，这样团队成员可以为了一个共同的目标，从不同角度寻求不同的解决方案，由此形成团队协作的交叉销售环境;其二，注重金融产品创新整合体系的构建。商业银行产品体系的多样化发展，能够有效的反馈市场，由此塑造完整的产品创新整合机制，这样就使得实际的交叉销售工作朝着更加有效的方向进展。当然，实际产品的创新还需要良好的氛围和环境，对于在此过程中做出突出贡献的人或者团队，要积极进行激励。

（三）驱动交叉销售存款产品业务发展，提升交叉销售效益

对于新客户而言，存款业务的交叉销售，需要以结算账户为渠道，关注客户的现金流信息，客户与银行之间关系的建立信息，在此基础上对于客户的未来需求，企业可能出现的风险进行预测，这样就可以给予对应客户推动核心产品或者服务，比如财务咨询服务，抵押融资服务，质押融资服务，公司理财服务等。对于老用户而言，客户可能开设了网上银行和快捷支付，这属于现金管理范畴，银行对于企业进行现金管理服务的过程中，需要将资金流收支情况，上下游交易方，纳税情况进行归结，在此基础上实现其他终端客户的延展，这样可以使得银行与企业之间的关系朝着更加稳定的方向进展。对于此类型的用户，可以将关注点放在：推介资金池管理方案，票据池融资，法人投资，委托贷款，委托存款等作为焦点，以确保营销达到更加理想的状态。对于大中型客户存款业务而言，也需要有交叉销售的方式来应对。此类型的客户，金融脱媒特点明显，资金需求量大，资金管理效率也处于较高的状态，此时可以结合传统商业银行产品或者投资银行产品，乃至是网络银行产品进行营销。关注产品创新，使得中间业务服务水准得以不断提升，改变单一的创新存款产品格局，确保大中型客户存款用户可以接触更加多的金融产品。

三、结语

对于商业银行而言，存款业务的价值是不容忽视的，尤其在激烈竞争的市场环境中，更加应该做好此版块的管理工作。结合上述的论述可以发现实际金融产品的销售，可以以交叉销售的方式来进行，这样可以使得客户信息的利用度得到提升，引导客户资源配置进入到更加理想的状态，由此使得客户的潜在价值得以不断发挥，这对于实现商业银行的全面发展而言，是至关重要的。

参考文献：

[1]田中胜. 商业银行存款业务拓展策略探析[J]. 金融发展研究，2010（02）：54-57.

[2]郭国庆，吴剑峰，钱明辉. 交叉销售在中国金融业的应用前景研究：美国的经验及启示[J]. 南开管理评论，2005（01）：47-51.

[3]夏佳佳. 互联网金融对商业银行业务影响研究[J]. 现代商贸工业，2019，40（03）：99-101.

[4]马晓鑫. 余额宝对我国商业银行业务的影响及启示[J]. 河南科技学院学报，2014（11）：9-12.

[5]张新宇. 资本市场发展对商业银行存款业务的影响及对策[J]. 金融理论与实践，2001（03）：38-39.

作者：高胜海