自助菜单式机电技术论文

在绍兴市中等专业学校的校园里，“发现问题、解决问题”这八个大字不仅镂刻在各个教学楼的墙壁上，还体现在一堂堂专业教学、实训、评价的课堂和实训室里，更凝聚在全校教师团队对人才培养的点滴行动中。“中职学校是施行教育的一个本体，应该具备独立的、可持续发展的眼光，在探索中将特色凸显出来，使这一套人才培养模式变成我们学校拿不走的资本。今天小编为大家推荐《自助菜单式机电技术论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

自助菜单式机电技术论文 篇1：

射频识别技术手机智能卡的校园一卡通模式研究

[摘要]校园一卡通系统是数字化校园的基础工程。使用射频识别技术手机智能卡的校园一卡通是将移动手机业务渗入到校园一卡通系统中，使得承载数字化校园一卡通信息载体的射频识别技术手机智能卡替代非接触射频卡，拓展了校园一卡通的应用领域；方便了校园师生的教学、科研、生活、管理等实现了一卡一机在手走遍校园。

[关键词]射频识别：手机智能卡：校园一卡通；网络结构

大多数高校建设校园一卡通系统中，使用承载一卡通系统信息的载体是非接触射频卡(Mifare One)，它是一卡通系统里最基础的、最重要的设备。但随着物联网、移动终端的大量普及应用，高校校园一卡通、数字化校园中的无线网络支持的上下行数据速率不断提高，新的应用尤其是数据业务方面的应用不断涌现，手机逐渐成为人们身边不可缺少的信息终端。越来越多的人用手机代替了手表、记事本、MP3、照相机等，而我们的钱包和钥匙也集成到手机上成为了现实，RFID无线射频识别技术亦在高校校园管理各领域中组建RFID终端子系统，并利用校园主干网作为信息平台，实现全部终端子系统的系统集成。使我们在校园中学习、工作、生活更加方便、更加安全。

一　校园一卡通中的射频技术与手机结合

目前大部分高校校园一卡通系统采用的卡介质是非接触式射频卡，即Mifare One卡读写技术集计算机技术、自动控制技术、网络通讯技术、智能卡技术、传感技术、模式识别技术和机电一体化技术于一体，应用于高校的智能化一卡通管理。采用非接触式射频卡作为通行券，将图书馆借还书、门禁、消费、上机、考勤、控水、体育俱乐部活动等系统集于一卡，所有功能只需一张卡就能完成，系统采用符合潮流的开放式体系结构，能够与第三方的系统和设备兼容，实现用户系统的高度集成。

然而随着2008年的Mifare卡破解事件和2009年的3G校园业务的如火如荼的展开，以SIMPASS卡或RFID-SIM卡(不同运营商的卡标准不同)为介质手机一卡通作为一种可替代的新概念产品被迅速普及。使用同时具有通信和非接触卡功能的手机，一卡通系统采用射频识别RFID与近距离通信NFC技术，只需用手机靠近读卡设备就可以完成认证或者支付，不仅省时、便捷、一机多用，也能直接明了的进行实时状态和账户余额查询，拓展了现有手机的业务领域。RFID和NFC是继移动通信技术和互联网技术之后又一项影响全球经济与人类生活的新技术。

1　手机与NFC技术结合

NFC(NFC,Near Field Communication)是一种标准的短距离无线连接技术，利用磁场感应实现近距离电子设备之间的通信。它为用于安全数据传输验证的识别协议提供了一种无缝连接，并具有功耗小、安全性好等优点，对于音视频流等需要较高带宽的应用，可配合蓝牙、无线局域网等技术提供自动接入功能。NFC在约10厘米的距离通过13.56MHz频带实现主动和被动两种操作。目前提供的数据传输速率包括106kbps、212kbps和424kbps[~l。NFC技术能更好的与手机结合，调用手机固有的硬件软件资源。NFC一端是非接触式的无线感应S²C接口，另一端则必须是实际、实体接线的传输接口包括：串行接口、 I²C接口、SPI接口、八位并列接口、以及USB接口等。S²C接口可以与安全加密性芯片相连，仅需两条数字实体接线SigIn及sigout，NFC接口与无线射频桥接，通过数字线路与安全芯片的存取连接。

S²C接口与NFC接口连接相当直接简单，在实体设计上几乎不用转接配接，传输协议生也不用转换。

2　射频识别技术手机智能卡(RFID-SIM)技术

RFID-S1M是直通电迅的专利技术，按照国家智能卡应用的技术规范和标准开发，将2.4G射频模块集成在sim卡上，形成带有射频功能的双界面手机智能卡。消费者仅需将原有sire卡更换为RFID-SIM卡即可使现有手机变成一个类NFC手机。

RFID-SIM技术使用的是共用的2.4GHZ IMS頻段，该频段的无线产品和天线相当小，在与手机的结合应用中具有天然的优势。其通信距离在10-500CM调节，单向支持100M数据广播，通信速率达1Mpbs，支持自动感应和主动出发两种通信方法。在数据传输过程中自动TDES加密，可有效防止数据被窃听，同时其自有协议能支持刷卡时的双向认证功能。RFID-SIM采用的是扩频通信，能将发送的信息扩展在更广的带宽。由于使用的频率较高，具有较短波长，信号能从手机电池和背板的缝隙间发送出去，具有较强的穿透能力。由于工作在2.4GHz频段，RFID-SIM技术具有以下特点：扩频通信不易被干扰；码分多址能力强；安全保密：传输数据的速率快。

RFID-SIM可以通过手机键盘进行控制sim卡部分用于正常的移动通讯、鉴权及与手机的物理连接；内置软件用于管理高安全度的RFID、电子钱包以及其它会员卡；使用微型RFID模块并通过内置的天线与外部设各进行通讯。它比电话磁卡的成本低，并且质地结实耐用，易于推广。

二　手机校园一卡通网络架构

1　手机校园一卡通网络架构

网络作为校园手机一卡通系统的基础设施，对系统运行的安全、稳定与可靠起着十分关键的作用。校园手机一卡通系统的网络与其它系统相比，更多样化、更复杂、需要根据不同的业务、设备与环境的要求、设计不同的网络通讯方案，并且适用于不同校区之间的网络连接。

手机校园一卡通系统平台建立在数字化校园专用网络上，数字化校园专用网络是通过实现从环境、资源到应用的全部数字化，在传统校园基础上构建一个数字空间，以拓展现实校园的时间和空间纬度。手机校园一卡通系统的数据中心位于学校数据中心，通过网络与分校区中心节点相连，业务管理放置在各校区的开放位置，便于面向师生服务。而M1技术上的“一网一卡一库”并不能涵盖当前手机校园一卡通系统技术与业务发展的现状。构建“三网一卡一库”的网络架构，“三网”是指内网、外网以及专网。内阿就是指通常所说的数字化校园网，专网则是有别于数字化校园网的通讯链路，外网指的是INETRNET。以数字化校园一体化设计的高度，校园手机一卡通系统网络结构的拓扑结构如图1所示。

2校园手机一卡通系统的软件体系结构

在系统总体结构上，校园手机一卡通系统采用4层结构作为系统的基础技术架构，分别是交互层、通信层、服务层以及数据层。手机校园一卡通系统体系结构如图2所示。

校园手机一卡通4层体系结构不仅可以把客户机从沉重的负担和不断提高的性能的要求中解放出来，也可以把技术维护人员从繁重的维护升级工作中解脱出来。由于客户机把

事物处理逻辑部分分给了服务层服务器，使客户机减轻了很多负担，不再负责处理复杂计算和数据访问等关键事务，只负责显示部分，因此维护人员不再为程序的维护工作奔波于每个客户机之间，而把主要精力放在功能服务器程序的更新工作上。

3　手机校园一卡通系统通讯

将校园RFID-SIM一卡通平台服务器安装在网络中心机房，以保证供电及网络的可靠运行。使用手机自助终端、充值设备通过IP方式(或FSK方式)与平台服务器连接。

POS终端产生的交易数据通过网络发送到平台服务器。独立POS终端通过485转IP(或纯IP、FSK方式)来实现与服务器的通讯。

使用手机通信业务时外联手机运营商网络及服务平台。平台服务器通过专线与运营商系统通讯，通过传输密钥对通讯数据进行安全加密。

三　校园RFID－SIM手机一卡通

校园RFID-SIM卡移动支付系统拓展了已有校园卡的应用范围，可实现校园范围的多种应用：学籍管理：

注册、注销、报到；身份识别：

图书馆、计算机房、校医院、体育馆：门禁、体育俱乐部活动：交费：上机、医疗、体育场馆费用：用餐购物：餐厅、超市、食堂、开水房、淋浴；购电：学生宿舍；充值功能：现金充值、银行圈存转帐、移动手机支付、交上网费等。

1　充值功能

目前，基于非接触式射频卡的一卡通系统的充值模式有现金充值和银行卡与校园卡转账两种模式。而基于RFID-SIM卡的手机一卡通系统则为用户增加了更多的充值模式，做到无时间限制的充值。如：由中国电信提供的批量充值、电信有支付账户的空中圈存、POS自助充值等等。

2　校园RFID-SIM手机一卡通优势

使用无极密钥，确保卡和系统的安全性；完全实现了SIM智能卡的功能结合，即可以保持原有手机通讯功能，同时也可以实现非接触式扩展功能；设备采用SIM智能卡安全双向认证，符合PBOC2０0：支持“空中下载”，可实现“空中发卡”、“空中补助”等操作：无需换手机、无需换号、换卡就可以实现手机一卡通；，手机可查询消费的记录与余额；

手机一卡通系统是个庞大的系统，其建设的成败与否涉及到方方面面的問题，除了各种相关设备的选型之外，主要体现在手机一卡通系统是否具有良好的应用集成设计。以及对已有系统的整合能力和对未来根据学校需要而部署的系统的整合能力。如果手机一卡通系统没有很好地解决此问题，则该手机一卡通平台只能是一个不开放的，没有技术先进性并满足不了学校的需求。选择适合自己学校模式的基于数字化校园手机一卡通才能保证一卡通的长久有效性。

四　结束语

校园手机一卡通将校园卡与手机卡集成于同一张卡，除实现传统校园一卡通功能以外，还可以通过短信、WAP等方式实现排课、会议、图书借阅、消费情况、账户信息等各种信息的互动查询，可实现各种信息的指定下发，具有通知、提醒的功能，并可通过短信、UTK菜单等方式实现空中圈存，为师生对校园卡充值提供了极大的方便。手机校园一卡通是高校数字化校园建设的一个发展趋势。

参考文献

[1]金倩，耿力，基于RFID的手机支付技术及标准[J]，信息技术与标准化,2008,(3)：19-20

[2]王淑君，吴军，射频技术与手机结合模式浅析[J]，电子科学1999

[3]王春风，潘冲，基于数字化校园的“手机一卡通”系统的实现研究[J]，盐城工学院学报,2010,23(2)：41-42

[4]张兵兵，王建，校园手机一卡通充值模式的多样化服务浅析[J]科技信息，2010,(9)：65-66

[5]晓何，手机RFID应用基础知识问答[J]射频世界,2010,(1)：68-70

编辑：行知

作者：封红旗 王娟琳 李俊华 陶宇炜

自助菜单式机电技术论文 篇2：

修筑中职的“人才大厦”

在绍兴市中等专业学校的校园里，“发现问题、解决问题”这八个大字不仅镂刻在各个教学楼的墙壁上，还体现在一堂堂专业教学、实训、评价的课堂和实训室里，更凝聚在全校教师团队对人才培养的点滴行动中。“中职学校是施行教育的一个本体，应该具备独立的、可持续发展的眼光，在探索中将特色凸显出来，使这一套人才培养模式变成我们学校拿不走的资本。”在学校领导和教师团队的集思广益之下，绍兴市中等专业学校的人才培养模式以赋予学生更多的主动权、实现学生的差异化发展为目标，率先打通了全省中职学校人才培养模式革新的渠道。

在“人人皆可成才”的理念引领下，为构筑中职的“人才大厦”，全校师生合力将“创新”做到了极致：学生可以主动选择喜欢的配套专业、课程和老师;学生可以自主确定升学、中高职衔接、就业和创业四个方向的成才之路;老师让学生的每个学期段都能学有所获、评有所得;学生毕业时需别出心裁地完成一份毕业设计——这种具有学校特色的“三选择、四方向、多期制、一设计”总体人才培养模式的形成，既与浙江省中职的课改要求相一致，又离不开前期的数据调研、中期的三大专业主体推进和后期两条配套支线的环环相扣。

设计总“蓝图”

——万丈高楼平地起，在修筑大厦之前需要提前勘察地形

要修筑中职的“人才大厦”，需要先勘察好地区的中职人才“地形”，然后才能设计人才培养的“蓝图”。“没有调查就没有发言权”，对于人才培养模式，绍兴市中等专业学校拒绝“换汤不换药”，而是从“根部”着手：根据既有的专业架构，学校到绍兴市的相关龙头企业和合作密切的单位，对中职毕业生近三年从事的行业、岗位的从业比例、薪资水平和发展空间等进行了广泛的数据收集和统计。

“制之有衡，才能行之有度”。学校根据调研结果将原有的专业课程体系、实验实训、教学模式和评价模式进行了一次“换血”——以从业人员在行业和岗位的占比数量决定课程开设的内容和开课时间比例：将占比大的行业、岗位的要求设置为课程的内容，其他的则缩减或淘汰;以岗位从业人员的比例大小决定课程体系，将从业占比大的岗位的要求设置为核心课程，加强实验实训力度;将占比小的岗位的要求设置为选修课，同时缩减实验实训投入;以“项目化课程”作为所有专业的教学方式，加快与当前社会发展需求相衔接的“理实一体化”进程;以多样性、专业适应性和动态性为评价模式的制定标准，各个专业建立自己独特的评价机制。

经过一年多的实地调研、数据分析、方案制定和专家论证，绍兴市中等专业学校建立起遵循“三选择、四方向、多期制、一设计”的主体人才培养模式，成为学校修筑“人才大厦”的总设计“蓝图”。

为保障蓝图最终转化为现实的“人才大厦”，学校的领导团队和执行者专门组建了五个项目建设团队和七个专项建设团队，纵横相接，编织成一张“执行网络”。同时，学校以“专家+校领导+中层+项目负责人”的“四个一”模式，由专家指导、校领导挂帅、中层主阵、项目组长负责，保证“人才大厦”总蓝图的顺利“落地”。

主体施工，“添砖加瓦”

——在修筑“人才大厦”时，夯实桩基和主体工程是重中之重

作为“人才大厦”的主体，绍兴市中等专业学校的三大重点建设专业——建筑工程施工专业、染整技术专业、机电技术应用专业，在具体“施工”过程中，定制了特色的子模式，为构筑人才大厦“添砖加瓦”。

建筑工程施工专业：“鲁班匠士”评价模式

建筑工程施工专业构建了“一主线、双证书、三结合”的人才培养模式。“一主线”即以学生的专业能力递进培养为主线，三年的课程设置和实训安排始终围绕学生是否能够最终获得企业和岗位要求的能力，设立相应的课程标准和实训项目。“双证书”即毕业证书和职业资格证书，在毕业时，建筑专业每个学生的职业资格证书等级都必须至少达到中级。为做好“三结合”中的产学结合，学校成立了两个产学研工作室。一是与杭州恒润仪器公司合作共建的建筑测量仪器检测工作站，公司专门派了一位技术人员在学校进行常态化驻点，学生在实训遇到疑难时第一时间得到解决，提高了实训效度。二是造价咨询工作室，与嵊州中天招投标代理有限公司合作，将公司的实地造价咨询资料作为学生开展造价实训学习的一手案例，让学生更好地适应企业岗位的真实状态，更能激发学生对学好工作技能的认同感。

传统的中职学校对学生的考评零碎而分散，学生虽然上了力学课、测量课、设备安装与调试课等课程，但企业对学生掌握这些技能究竟到何种程度无法直观地了解，使学生难以更快地在社会上找到适合的岗位。为改变这种状况，本专业老师制定了“鲁班匠士评价模式”，为每个学生“量身打造”了一个针对性的技能大纲，到毕业时生成个性化的技能反馈，与原有的针对课程评价的体系形成并列，使课程评价与技能评价得以相互补充。

“鲁班匠士评价模式”实行技能量化考评，建筑工程施工专业的老师将细分后的技能模块形成要点和体系，并将这些标准编制成“技能考核册”，成为学生的第二本“技能证书”。无论是绘图、CAD制作、验算还是小组的团队合作能力，都能得到清晰定性或量化，既可以作为优秀毕业生推荐的参考资料，也方便用人单位了解学生所具备的专项技能，成为学生的一份直观能力展示样本。“技能考核册”还成了教学改革的参考资料，通过分析专业特点、学生在实训中存在的问题以及教学中的不足，倒逼教学和课程体系作进一步的改革，最终形成一个良性的“专业教学—实训—考评”的自动革新循环链。

染整技术专业：“校协共建、分段培养”模式

身处“纺织之都”的绍兴市中等专业学校，在发展“染缸经济”——纺织品染整经济方面，有着得天独厚的优势。绍兴市中等专业学校的染整技术专业是绍兴市柯桥区印染工业协会副会长单位，与协会共同量身打造了“校协共建、分段培养”的人才培养模式。

“校协共建”涵盖了绍兴市280余家印染企业，以学校染整技术专业为中心点，以“点”对“面”，让学生能够与地区最成熟的染整企业接触，在先进的印染轧染生产线及气流染色车间操作。“分段培养”建立在遵循学生身心成长的规律基础上，染整技术专业将学生的三年学习期进行科学细分，分别实行“习岗”“轮岗”和“顶岗”，让学生从入校到最终毕业始终与实际操作挂钩，更符合对实际染整人才的要求。学生第一学期的“习岗”不仅要在课堂学习染整专业知识，还要到浙江七色彩虹印染有限公司、志仁印染有限公司等企业体验企业文化、了解基本岗位要求;第二至第四学期是“轮岗”，每个学生都需在前处理、去杂质、染色、印花、后整理等各个岗位进行轮换操作能力，跟着企业员工进一步深化专业操作;第五至第六学期为固定岗位期，学生根据企业的生产需求带着任务操作，以“准员工”的身份染整出优质的布料和衣物成品。

精良的设备是学生学习的“武器”，染整技术专业带给学生最先进的印染设备，建造了“实景式印染产品订单加工”实训室，实训由原来的在小小的烧杯里对布块进行染色实验变成将一整匹布投入大的染缸机器染整，同时面对的场景与实地工作的场景相一致。这种实地工场式的操作环境和氛围，让学生在训练中真实感受到染整过程中遇到的压力和问题，在多次的“摸爬滚打”中过渡为一个胜任实地工作岗位的“职业人”。

机电技术应用专业：“自主菜单式”评价模式

“递进式、分阶段”工学结合人才培养模式是绍兴市中等专业学校机电技术应用专业的特色所在，为确保学生在这一模式下的每个阶段学有所得，专业老师实行“项目化教学”，以若干实际项目为学习的内容，每一 个项目涉及的知识面不再单一，碎片式的知识点和专业理论被老师打破重组，按照科学规律建立彼此的关联。学生在学习一个个项目的过程中，每涉及到一个步骤的理论点，老师就适时将其引入课堂，让学生在项目实施中更深刻地领会专业知识要点，将其定义为下一段“任务台阶”的“铺路石”。

学生的能力千差万别，不应该用同一把尺子量出“长短”。机电技术应用专业老师意识到必须转变传统的“一刀切”模式，转而采用新型的多元动态评价机制，自主创新了一套名为“自主菜单式”的评价模式。

这个独创式的评价模式摒弃了只注重实训成品质量的单一考量方式，由老师先制定一份技能的“考核菜单”，学生按照自己的兴趣勾选出几项考评项目作为“子菜单”，形成每个学生“私人定制”的考核表。在实训课堂上，学生制作一幅控制电路图的任务不再局限于一个总体分数，而是将机械操作过程纳入考核体系，每个学生的工艺、准确度、速度、对元器件的选择、故障排除情况等都被纳入评价范围。在执行完一个任务后，学生可以自主选择自己擅长的项目，拥有了参与评价系统的主动权，在同一个任务中实现了各显其长，在每个任务阶段都能找到自信。这种灵活的、差异化的评价路径，将每个学生在学习中的节点“点亮”，其学习能动性被调动起来，整个班级的教学质量在全员的努力下，获得了质的提升。

配套工程，“全网”覆盖

——在“主体建筑”搭建好后，离不开对整栋“人才大厦”的网络覆盖和一系列配套工程

在各个专业的特色人才培养模式都树立起来后，这座中职的“人才大厦”主体初具规模。但要打通“大厦”内部各个区块的隔阂，快速做好模块之间的协调，真正发挥这座独具一格“人才大厦”的功能和魅力，离不开贯穿教学、实训过程的配套工程：一是编写《成长发展指导书》，为学生入门引路;二是打造互联网络学习平台，以“网”促教。

《成长发展指导书》里见“真章”

“师傅引进门，修行看个人。”绍兴市中等专业学校在提倡可持续发展的理念指引下，重新定位了学生职业教育“引路人”的角色，以自主编写的《成长发展指导书》为载体，引学生入专业学习之门，为学生拨开有关专业知识的“迷雾”，找到未来的出路。

学校每个专业的《成长发展指导书》都打上了自己特有的烙印，但都图文并茂、简明易懂。这本简单而又翔实的指导书是学生入校接触的第一本书，开篇从专业细微处开始讲起，以小见大，打开了学生的专业视野，变成了陪伴在学生身边的贴心“专业向导”。指导书的编写以学校做的当地相关行业企业和中职毕业生从业调研数据为基础，分成“走进专业”“认识职业”“专业培养”和“走进职场”四个方面，循序渐进地为学生的专业学习和未来就业做出了预设、指明了方向。

在新生入学第一周，专业老师并不急于让学生进入专业课程的学习，而是带着学生学会看这本人手一册的专业指导书，学生在由浅入深地了解中，对本专业的现状、用人需求、专业能力、薪资水平、发展方向等都有了更清醒的认识，从而循序渐进地明晰了未来的学习之路该往哪个方向使劲，将来的职业规划该向哪个版块深入。与此同时，学生在进校初期对专业的模糊认识和误解消除了，对所学专业的稳定性得到加强，并产生了一心向学的内驱力，增进了今后正式上课时的干劲。

E-learning平台传感“教学做”

为把学生培养成公民素质、人文艺术修养和职业精神兼备的新时代高素质技能人才，绍兴市中等专业学校提倡适应学生个性成长的“自然式教育”，使学生在潜移默化中无时无刻、无处不在地接受熏陶。

面对E-learning这个网络教育新兴词汇，绍兴市中等专业学校没有停留在口头上，而是落在了实际行动上：以网络在线教育平台为依托，学校将E-learning平台扩展到所有学生的学习过程。

E-learning平台的全校全专业覆盖，包含了专业学习、评测、实训内容，实现了实体与虚拟教学的一体化。平台分成“公共教育资源”“教师教学”和“学生学习平台”三个模块，同时三个重点专业呈现出不同的区隔：建筑工程施工专业自主设计开发了建筑仿真软件，软件的建模基于学校既有的完备建筑施工实训工场，供学生自行下载学习并虚拟操作;机电技术应用专业专门设置了自己的网站，包含大量课程视频、多媒体课件、试题库和作业超市，方便学生在“网络自助餐厅”自行取用;染整技术专业集全专业教师之力，将印染设备的操作流程、实施方法和设备内部结构做成立体三维动画，放到资源平台库供学生模仿和反复练习，然后才“转战”实体印染设备，衍生出实训教学和实训设备使用的效率最大化。

学校还打破了原来广播台和学校电视台的空间局限，设置了一套广电演播系统，学生得以异地观摩教学视频和老师在实训室的演示过程，同时，老师可以异地评价和操作，既节省了精力，又提高了效率。通过与学校的实训录播系统相衔接，实现了资源课程直播、点播和录播的“三播合一”。节目内容从传统文化到创造发明不一而足，紧贴职教时势，以“周环日循”的形式达到了“形形色色处处皆教育”的效果。此外，学校设置了“E家通”网站，搭起学生家长与学校的互联桥梁：学校老师将学生在校的表现和成绩生成数据模板，放在“E家通”网站上，方便家长随时随地了解自己孩子在校的最新动态，实现了家长与老师对学生的同步教育。

“一切以学生为本，满当当、全过程、毫不松懈地铸就每一个孩子的明天。”这是绍兴市中等专业学校邵国成校长在多年育人过程中的肺腑之言。正因为有了独特的人才培养模式作为“探路地图”，整个学校的教学秩序变得更加顺畅，学生的学习过程也变得更加合规合理。在保证每一个孩子都能成才的过程中，在修筑优质的中职“人才大厦”的行动里，绍兴市中等专业学校坚持以“立德、立业、立人”唤醒学生，立意更加高远，继续拓宽人才培养模式的视野。

作者：陈晓

自助菜单式机电技术论文 篇3：

公司是否应该放弃电话支持？

不用再给Square注1打电话了，这家快速成长的移动信用卡处理公司已经加入了将电话从客户支持渠道中剔出的行列，包括谷歌、脸书（Facebook）、推特（Twitter）、邻客音（LinkedIn）以及众包式的问答网站Quora等数量在不断增长的硅谷的科技公司都在这么做，但是放弃电话转用低成本的线上渠道对你的组织来说是否合适？

对于Square来说，消除电话支持是为了效率和效益。“我们尝试过电话支持，但是我们相信有更加高效的方式帮助客户立即获得问题的答案。”公司的发言人亚伦·扎莫斯（Aaron Zamost）如此表示。

Square鼓励客户通过线上论坛、一系列的YouTube视频和有一百五十多页问答内容的在线帮助中心找到自己的答案，当客户无法靠自己找到答案的时候，公司鼓励他们通过电子邮件或者是公司的专设推特帐号@SqSupport来解决，该推特帐号有大约三万个粉丝。

尽管没有电话支持，Square处理的付款量大步前进，从2011年的十亿美元到去年大约八十亿美元。

虽然如此，Square最大的一些竞争对手包括PayPal、Verifone、NCR、Groupon和PayAnywhere等公司试图利用Square缺乏的电话支持作为自身的优势，强调自己的客户可以在任何时间打电话。

线上拍卖网站eBay旗下的PayPal公司有一亿两千三百万的活跃帐户以及超过六千位客户服务专员来帮助他们。“客户是PayPal业务的核心”，公司的发言人在一封电子邮件中如是说到，“随着PayPal的体验多年来不断创新，我们确保客户可以通过他们所偏爱的任何渠道来获得所需的帮助。结合电话支持、在线和社交渠道，客户能够二十四小时随时联系上我们的客户服务代表，提出疑问并且解决任何可能出现的问题”。

发言人还提及：“公司不断努力来保证所有的客户在他们需要的时间和地点获得所需的支持。”

当然这可能是一种昂贵的努力，但是许多专家主张电话支持是必不可少的。“我不确定自己今后是否会推荐将电话从（客户服务）渠道中减除。”达科注2公司的全球标杆总监安德鲁·麦克奈尔（Andrew McNair）表示，“电话仍然是绝对的必需品，完全抛弃电话不是个好主意”。

佛里斯特研究公司（Forrester Research）的首席分析师凯特·莱格特（Kate Leggett）称抛弃电话支持的决定是“微妙的”。“如果你着眼于把客户体验作为竞争优势，你也许不必要消灭语音渠道”，她说到，“在所有的人群中，语音仍然是主要的沟通渠道”。

数据说明了什么

目前的研究支持这一声明，咨询公司第五象限（Fifth Quadrant）发现对于71%的消费者来说在电话中和真人交谈仍然是首选，特别是关于提出投诉（66%）、购买（62%）和咨询技术问题（70%）。

按照第五象限的研究，考虑到电话渠道有最高的问题解决率，这个结果并不令人惊讶。真人客服在首次尝试时就能解决88%的问题；对于交互式语音应答（IVR）系统，首次解决率是81%；而Square选择的主要渠道——网络自助服务——的解决率是最低的，只有66%。

按照麦克纳尔的说法，部分的原因是许多客户问题的复杂度不断增长，很难通过在线论坛或是问答数据库来解决。

然而尽管电话在客户偏好图表上占有优势，它正逐渐被电子邮件和在线聊天所取代，在第五象限的排名中电话的占有率在2011年是86%，一年中下降了十五个百分点。与此同时偏好电子邮件的消费者从2011年的51%上涨到64%，在线聊天从2011年的19%上升到28%，短信和社交媒体各自占了10%，而2011年的数据分别为4%和3%。

分析公司科罗斯咨询集团注3发布的最新呼叫中心满意度指数证实了在线选项正迅速在客户服务互动混合体中占据更多位置，在报告中公司发现非电话的联络方式含电子邮件、网络自助服务和在线聊天现在占据了30%的客户服务互动量。

弗里斯特研究公司也观察到客户服务向电子化渠道转移的趋势。按照莱格特的说法，在过去三年中网络自助服务的利用率增加了12%；在线聊天利用率有24%的上升，而社交社区增加了25%的利用率。

不要打电话给我们

“无疑有一股推向社交渠道的力量。”凯捷咨询注4商业流程外包部的解决方案架构师莱斯利·弗塞特（Leslie Fossett）如此表示。

这对于领先的社交媒体网站的运营者来说尤为正确，对于像谷歌、推特、邻客音和脸书这样的公司来说，这都是为了向那些已经在线上耗费很多时间的客户提供更快的服务。

“尽管有些时候电话支持仍然是有意义的，但是我们的目标是尽可能以最好的体验为用户提供最快的解答，我们发现在线支持模式是最好的。”谷歌的发言人在电子邮件中解释道。

谷歌的客户支持策略的核心组件是在线帮助中心，用户可以从千兆字节的数据中自己筛选答案或是发问题贴等待公司员工和那些“拥有大量关于我们的产品和服务的进阶知识的”客户来回答。

邻客音的客户支持热线取名不当，它并不会把客户引向交互式语音应答系统或是一位真人客服，而是一条录音问候指引客户访问在任何一个邻客音页面底部都会有的帮助中心链接，该公司也让客户通过电子邮件、在线聊天或专门的推特渠道和自己互动。

“我们对任何事物都采取会员优先的方法，这包括如何建立各式各样的客户服务渠道。”邻客音的企业公关部高级经理克里斯塔·康非德（Krista Canfield）在一封邮件中这样说道。

脸书希望客户通过聊天方式而不是电话来联系自己，这个头号的社交网络声称聊天式的客户支持比电子邮件提供更多的个人关注，又避免了电话中诸如长时间的自动IVR菜单和在线等待的烦恼。脸书的在线支持系统据称每日处理超过两百万的客户请求，公司指出在每三十万用户对应一位员工的情况，处理海量的电话请求几乎是不可能的。

这些社交媒体的巨人把客户推向社交和在线渠道的行为并不令人吃惊，“在我看来这些公司试图从社交中获取尽可能多的利益是明智的”，商业VoIP技术和服务提供商Vocalocity的运营副总裁和首席信息官辛迪·蒂尔尼（Cindy Tierney）说到，“这类公司的一切都是关于时时刻刻在线，而不强调在线支持对他们是不利的”。

这股潮流不仅仅冲击着社交场景，在所有的行业中只有84%的美国公司仍然提供电话支持。根据第五象限的数据，提供电子邮件支持的占81%，网站自助服务有66%，社交媒体占43%以及网络聊天占27%。

在以上的渠道中，网络聊天是大部分公司正准备部署的，研究公司发现16%的公司计划在今后十二个月内部署，还有42%的公司计划在两年内部署。

将电话作为客户服务渠道另一个不利因素是它的感知成本，尽管Square、谷歌和邻客音这样的公司维持淘汰电话的决定并不是基于经济上的原因，电话支持仍然是相当昂贵的服务，事实上按照一些业界的估算，在大多数的公司中它耗费了8%的收入和15%的人员配备。

“公司并不一定缺现金，但是电话确实降低了利润率”，弗塞特表明，“呼叫中心仍然是一个成本中心”。

电话需要支持

为了减轻真人电话支持带来的高成本，许多组织求助于自动电话支持或IVR系统，不幸的是许多组织如此运营的代价是客户满意度，过错往往不在于供应商，而是在呼叫中心部署IVR技术的公司。“IVR可以满足如此多的客户需求，但是有许多糟糕的部署以及对该渠道缺乏管理”，达科公司的麦克奈尔说道，他所在的公司发现三分之二的呼叫中心没有计划定期审视自己的IVR系统。

不仅如此，IVR系统也没有得到能使其工作得更好的其他技术的支撑。举例来说，计算机电话集成技术被广泛使用，但是按照麦克奈尔的说法，在一半以上的公司中客户提供给IVR的信息没有从自动系统传递到真人客服。“信息不得不重复，流程也要复制。而这不仅需要时间，还增加了组织的直接成本并且惹恼了呼入者。”

此外IVR经常让客户在线等待，TalkTo注5近日的一份调查显示58%的消费者声称这是令人恼火的经历。TalkTo是一家让消费者可以通过短消息而非电话的方式联系商家的公司，该研究表明一般消费者每周在线等待的时长为十到二十分钟，合计每年十三个小时，人的一生几乎要等四十三天。

“遗憾的是电话自助服务本身也需要一些自助”，麦克奈尔说道。

转型开始

无论如何，公司必须考虑客户想要什么。某些客户也许不想或者不知道如何使用推特来获取支持，这类用户可能年纪较大并且不太熟悉技术，拔除他们习惯使用的沟通渠道可能适得其反。

这也是为什么公司在断开电话服务的时候需要仔细考虑。“可能立马会对客户满意度产生冲击。”弗塞特警告说，“如果客户有别的选择并且能把自己的业务带去别处，如果你不以他选择的渠道来支持他，你会失去这位客户。”

根据行业的不同，这可能成为真正的风险，她表示在做出关于任何渠道的决定之前“你真的要了解你的客户人群”。

弗塞特建议做客户调研：“了解联系你的客户是谁，并且问他们是否愿意使用新的渠道。”

随后，弗塞特提议做一次软上线来看看如果渠道被使用了，是被谁什么时间如何使用的。她说：“有许多方法来测试（一个渠道），不用打乱原先的步调。”

“混合渠道应该会影响客户满意度。”她表示，“如果你得出结论将不再使用电话，那你必须了解这将会带来什么。审视一下惹恼仅仅2%的客户带来的风险和收益的对比，并且把它放入考虑因素。”

还有一点至关重要的是客户要意识到他们能获取的支持渠道。莱格特说：“你必须用合适的消息告知客户，确保客户在使用公司所关注的渠道，确保采用最佳实践来管理这些渠道，并且保证客户参与到整个服务互动的每个环节。”

麦克奈尔提到无论使用什么渠道，服务的水平必须是一致的。“如果你希望增加其他渠道的流量，必须保证这些渠道是一致的。”他建议说，“找出哪些渠道对你和你的客户是重要的，并且在这些渠道上提供服务。”

注释：

1. Square：一家美国的移动支付领域创业公司。Square用户（消费者或商家）利用Square提供的移动读卡器，配合智能手机使用，可以在任何3G或WiFi网络状态下通过应用程序匹配刷卡消费，它使得消费者、商家可以在任何地方进行付款和收款并保存相应的消费信息，从而大大降低了刷卡消费支付的技术门槛和硬件需求。

2. 达科：Dimension Data是一家市值47亿美元的全球领先IT解决方案及服务提供商。达科在亚太地区13个国家及地区拥有60余家办公机构，他们帮助客户规划、构建、支持与管理、完善与创新其IT基础建设。达科（Dimension Data）公司精通于网络、安全、数据中心、储存、Microsoft解决方案以及统一通讯和客户互动服务等领域的专业技术，结合咨询、整合、培训与管理服务等先进技术，为客户量身定做满足其业务需求的IT解决方案。

3. 科罗斯咨询集团：以客户资产管理（CAM）而著名的科罗思咨询（CFI Group）系统是由其创办人和总裁科罗思博士的研究成果发展而来，已被用来测量美国和瑞典的全国客户满意度。 在美国，该测量系统被称为全美客户满意度指数（ACSI）。该系统用于对国家经济的衡量始于1994年，之后每年对近200家公司和政府机关进行满意度监控和基准测量。这项工作由科罗思博士主持，并由密西根大学商学院、美国质量协会（ASQ）和科罗思咨询集团（CFI Group）合作完成。

4. 凯捷咨询：Capgemini是一家全球领先的管理咨询、信息技术和外包服务提供商，在 40 个国家和地区拥有员工 120，000名，帮助客户实现转型，以改善绩效、增强竞争优势。

5. TalkTo：TalkTo是一款商业服务应用程序。借助其开发的自助式服务，平台用户可以通过短信这种简单的方式向商家发送短信，提出问题、意见等，并能立即得到回应，这种方便快捷的商业服务沟通方式将有可能改变本地商业市场。你是否有过这样的经历：打电话给本地餐馆、商店或者专业服务机构订购服务，等了足足五分钟才有人应答？或者更糟糕，电话根本打不通，只能在答录机上留言，还不知道对方会不会收听到你的电话留言。事实上试图通过电话联系本地普通商家很可能会令人失望，TalkTo公司可以帮助消费者向商家发送短信，提出问题、意见等，并能立即得到回应。

作者：Leonard Klie