企业后勤服务安全管理论文

摘要：本文对企业信息化防护体系的建设以及当前企业信息安全管理中存在的一些问题进行了介绍和分析，并针对这些问题对如何构建完善的信息安全防护体系提出了几点对策和建议，希望能够为相关工作的开展提供一些参考。今天小编给大家找来了《企业后勤服务安全管理论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

企业后勤服务安全管理论文 篇1：

“智慧企业”建设中的生产生活服务模式研究

[摘    要] 生产生活服务是企业正常运营不可缺少的一环。近年来，国家能源集团及各子（分）公司均提出了“智慧企业”建设的发展战略。为了给公司新“1543”发展战略提供坚强服务保障，满足公司发展和职工日益增长的多样化和个性化需求，需要对生产生活提供更多高质量服务、安全服务、创新服务。生产服务中心在日常的生产、生活服务实践中，基于互联网、物联网、大数据等信息技术，利用“互联网+”社区模式服务流程、人力资源利用、沟通模式创新三大核心优势，构建包括一个平台、八个业务系统的生产、生活服务模式，努力实现安防可视化、成本集约化、管理精益化、监测自动化的生产生活服务工作新格局。同时在提高服务水平和职工体验上下功夫，使公司全体职工获得更多幸福感和安全感。

[关键词] 智慧企业;互联网;生产生活服務;资源整合

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 15. 046

0      引    言

著名企业家Lonsdale认为，智慧企业是21世纪企业发展的最新战略。目前，智慧企业的定义并不明确，但被普遍认可的观点是，智慧企业应满足以下三个条件：一是收集、统计、分析各种大数据，为各行业决策者提供依据;二是将互联网、大数据等信息技术广泛应用到各类产业当中;三是依托网络平台，为各类工作或技术提供便捷服务，整体提升工作效率进而降低成本。智慧企业是在当前复杂的经济环境中，国家能源集团提出的新的发展战略，是综合运用云计算、机器学习、数据挖掘等技术帮助分析、预测、解决问题的一种商业智能，其基础是数据，对当前涉及能源、电力、运输、化工等领域的大数据进行深入挖掘，利用其容量大、可靠性高、统计迅速、结果准确等强大优势，为企业决策提供参考。

本文在“智慧企业”建设的基础上，重点介绍其生产、生活的理念与机制，旨在为“智慧企业”的实现与发展提供帮助。

1      “智慧企业”建设中的生产生活服务模式研究背景

在社会经济领域，民生和服务水平的关系非常密切。企业生产生活服务中心的服务水平，不仅关系到企业的经济发展活力，更关系到职工的生活质量。方式创新、内容创新、机制创新也将成为今后企业生产生活服务中心的服务水平提升的重要手段。随着互联网、大数据、物联网、移动互联等新技术的发展，生产、生活服务也呈现出更多灵活性与多样性，传统的生产、生活服务模式已无法满足职工的服务与沟通需求。

生产服务中心负责公司后勤服务工作，包括信息维护、社区物业、安全保卫、园林绿化、会议服务、餐饮供应、车辆服务等业务。为了适应公司建设专业化、高标准煤电一体化企业的发展需求，生产服务中心在“智慧企业”建设战略思想指导下，探索利用互联网、物联网、大数据等信息技术为职工服务，将现有生产生活服务所涉及的资源进行有效的整合，坚持以人为本的服务理念，让全体职工受益。

2      生产、生活服务工作的现状分析

2.1   点多、面广、战线长，个性化服务持续增加

中心现有主营业务七大类，点多、面广、全时、战线长，管理难度加大，其缺陷和不足较为明显。一是点多、面广、战线长，服务质量难以控制。目前，各主营业务均以外包形式开展，在服务需求方面，职工实际的认可度不高，在服务资源供给方面还不丰富，监管人员不足，致使质量在第一现场难以控制。二是服务者的“软实力”有待加强。工作人员的岗前培训、日常培训还存在走形式、走过场的现象，检查制度、评比细则操作性不强，服务质量、人员服务意识、技术水平有待加强。三是服务时间上有滞后。由于不确定因素、信息沟通不畅等原因，导致服务略显滞后;四是个性化服务需要强化。目前，职工在服务上更注重服务形式的多样化和质量的内在化、大众化，现有生产、生活服务已无法满足职工的需求，个性化服务发展势在必行。

2.2   管理水平提升缓慢，精益化管理发展面临瓶颈

管理人员不足、服务标准不细使得服务管理工作面临诸多困难，精益化管理瓶颈开始显现。一是管理者对精益化管理的认识不够。因中心业务较多，管理者对精细化、信息化、标准化工作不够重视。二是服务标准化的缺失。管理者往往是从基层实践工作中逐步成长起来的，忽略了服务工作的标准化建设。因中心业务牵扯的范围较广，未将各项工作流程、环节以及有效资源合理分解。三是专业管理人员缺乏，导致执行力不足。服务行业也有相应的操作规则，餐饮、保卫工作要求非常细致，但是在执行中却千差万别，严重偏离公司的要求。四是服务成本高，服务进度难以把控，使职工满意度降低。

2.3   安全压力较大，经营风险增加

目前，生产服务中心下辖3个服务型部门和2个职能科室，其业务风险类型各不相同。食品卫生方面，中心共管辖大型食堂5个，服务形式为外包，每日就餐人数可达1 000人，食品安全监管稍显薄弱;信息安全方面，公司内部网络中存储大量数据信息，随着自动化办公系统的普遍应用，诸多业务依赖于网络完成，一旦内部网络受到恶意攻击，会给公司带来无法估计的损失;环境安全方面，中心的复垦绿化工作虽然取得了一些成绩，但与公司的要求还有一定的差距，一些开采后的土地由于受自然条件的限制，要完成复垦工作有一定的困难;车辆安全方面，中心管理公务车辆15台，还监管着承包公司通勤业务的安顺运输公司大中型车辆15台，安全行车关系到每一个职工家庭的幸福和公司的稳定。基于以上原因，中心安全压力骤增，经营风险增加。

2.4   局限于传统的服务方式，服务方式有待创新

生产、生活服务的宗旨是改善职工的工作环境与生活质量。当前，中心在服务职工方面是公司主要依靠的主体，现有的服务工作基本沿用传统模式和方法。一是服务工作缺乏活力和创新，服务略显滞后，在对服务工作的认识上仍存在保守思想;二是由于服务工作常常服从上级的安排，未实现即时性与针对性，很难为员工提供更丰富的服务形式或新的服务内容;三是职工的生活需求日益增长，中心服务工作的针对性、实效性严重不足，服务工作陷于被动，现有的惠民措施已经无法满足职工的需求。

3      “智慧企业”建设中生产、生活服务模式的特点及核心优势

3.1   “智慧企业”建设的特征

“智慧企业”建设是以物联网、大数据和人工智能为代表的先进信息技术与工业技术和管理技术的深度融合。通过建设智慧企业，可以促进内部生产关系的转换和升级，激发职工创新活力，同时为企业提供可持续发展的动力。其主要特征如下。

更加注重经营发展。通过建设智慧企业，利用其数据驱动、多脑协同、智能决策等核心优势，既能够正确处理管理和效率、生存和发展的关系，又能够很好地履行社会责任。

更加注重风险防控。通过建设智慧企业，坚持以风险管控为核心，通过构建自动识别、智慧管控体系，达到风险识别自动化、风险管控智能化的目的。

更加注重人的因素。智慧企业必须充分考虑人的因素，才能实现物与物的联系，实现人与人的互动，实现知识的共享，共同创造价值。

更加注重管理变革。智慧企业通过信息技术、工业技术与管理技术的深度融合，实现企业管理架构扁平化、体制机制精简化、流程分工专业化。

更加注重全面推进。智慧企业是一种全面的网络化、数字化、系统化和智能化的发展战略，其最终目的是全面感知、全面数字、全面互联、全面智能。

3.2   生产、生活服务参与“智慧企业”建设的核心优势

3.2.1   基于社区模式的服务流程

在“互联网+”时代，生产、生活服务必须整合资源，把服务渗透到各个领域。通过互联网建立方便、快捷、高效、科学、人性化的社区共享平台，建立基础数据平台和服务流程平台，基础数据包含房屋信息、人口信息、工作信息等，服务流程平台包括服务来源、地理位置、诉求人姓名、电话、诉求内容，满足社区用户需求。一般服务可通过服务平台线上解决，如需上门服务，服务提供者可通过地理位置信息在线下继续操作。服务结束后由用户给出评价，评价对于其他用户可见。此项流程全部在平台上操作，由响应式服务（被动）向推送式服务（主动）转变，既降本增效，又能增加互信。

3.2.2   人力资源利用的创新

随着互联网在生产、生活中的应用深入，人力资源的利用逐步由定性向定量方向转变，与此同时，互联网平台为人力资源管理利用提供记录和统计功能。通过互联网平台，将中心所有服务业务在平台上整合，规范业务要求，建立网状人力资源价值链，保证能够合理支撑服务需求，服务者则根据自己擅长的方向自由承接服务项目，还可获得及时真实的数据和信息。同时，利用该平台可以实现资源的共享，在平台上探讨或分享有关资料或经验，广大用户可以通过学习自行解决问题，服务者则通过资源信息的传递提升服务效率。

3.2.3   沟通模式的创新

零距离、无障碍的互动交流是当下“互联网+”时代最显著的特征。有时，用户并不清楚自己真正的服务需求，所以说有效的沟通可以减少用户与服务者之间的摩擦，营造和谐的工作氛围，提高服务效率。因此，应利用互联网平台，增进用户与服务者的互动交流，无障碍表达诉求与期望，共同创建用户至上的核心理念，注重体验，增加互信与融合。通过大数据更好地预测用户需求与想法，使服务目标更有针对性。同时，增设交流与答疑环节，使用户得到建议性的解决方案，与用户建立情感，共同努力提高服务的质量。

4      “智慧企业”建设中生产、生活服务模式的探索与研究

生产服务中心秉承以服务为导向、以职工为核心的服务理念，加快推进“互联网+”服务建设，充分利用信息化手段建设一个平台、八个业务系统，提供支持生产、生活服务的现场安全管理、人员管理、环境管理、车辆管理等服务，努力构建安防可视化、成本集约化、管理精益化、监测自动化的服务工作新格局。

4.1 一卡通管理

基于智能卡进行身份认证，综合門禁、访客、用餐消费等功能，只需轻轻一刷，让每位职工的工作、生活更加智能，实现高效率、高安全的通行权限。同时解决持有多张用餐IC卡的不便，“四位一体”的智能卡片可以在公司任一食堂消费，为职工带来很多便利。

4.2   会议服务

利用OA系统，打开会议室查询页面，不同会议室采用不同颜色标识，时间表中的不同色块，表示对应的会议室在该时间段已被预订，如图1所示。单击某个会议室，其他会议室暂时屏蔽，时间表上仅显示该会议室的预订情况。通过点击时间表上的空白时间段，弹出“会议预定对话框”，可选择会议室，决定会议时间等，时间表上将显示该会议室在指定时间段已被预订。同时，系统将自动通知服务者，做好会议服务工作。

4.3   通勤车辆实时监控

将GPS系统应用在车辆管理上，将运行的车辆实时位置、运行轨迹准确地反映在控制中心的电子地图上，真正实现对车辆全天候实时监控。系统可对车辆以往的行驶数据信息进行下载、回放、保存等，管理者可单独或全部设定车辆行驶的上下限速度，当车辆行驶速度超过限制时，系统发出超速报警。同时安装红外传感器、摄像头一体式注意力监控系统，时刻监控驾驶员驾驶行为，确保行车安全。

4.4   宿舍用电管理

通过为每间宿舍安装电参数采集模块，准确测量各宿舍房间交流电路中的电压、电流（真有效值）、功率等参数，数据通过通信接口自动传输至监控终端，自动记录并显示各宿舍的用电情况，超过上限将自动报警，如图2所示。该项功能既能保证电量智能管理，又能保证宿舍用电的安全性与可靠性。

4.5   环境监测管理

通过光纤或无线GPS方式传输数据，根据排土场或其他作业区域的大小，在厂界周围隔栏高处安装噪声、扬尘自动检测仪，可自动监测噪声、PM2.5、PM10。该监测系统还可以扩展应用于污水监测等 。

4.6   入厂车辆识别系统

车辆识别系统主要应用车牌提取、图像预处理、特征提取、车牌字符识别等技术，如图3所示。过往车辆通过道口时无须停车，即能够实现车辆身份自动识别，有效提高出入口车辆通行效率，同时方便了管理人员在车辆出场时进行比对，大大增强厂区、小区的安全性。

4.7   物业管理

物业企业通过引入“互联网+”的概念，以业主需求为切入点，搭建物业服务平台，如管家服务平台、便民服务平台等，如图4所示。业主可以随时查询自己家的物业费情况;通知、公告等信息可第一时间获取;公共设施损坏，拍个照片，上傳到服务平台，马上就会有专人前去维修，等等。业主可获得在线缴费、报修和投诉等便捷服务，从而提升基础服务的满意度。

4.8   个性化服务

个性化服务也被称为自定义服务，其基于用户设置，向用户提供和推荐相关信息以满足用户的个性化需求，提供个性化、全方位服务，能够进一步提高职工幸福感和安全感。例如：可以利用单身公寓、综合大楼物业公司，向职工提供生日宴、美食外卖、家政服务等一系列服务。

5      研究结论与启示

目前，生产服务现代信息中心在提高现有服务水平与传统服务能力的同时，积极参与智慧企业建设，利用现代信息技术，积极探索一卡通管理、会务服务、通勤车实时监控、入厂车辆识别等新的服务领域，有效地提升工作效率，保障安保、车辆运营风险有效管控。同时，加强“互联网+为职工服务”模式的探索，进一步推动管理创新，提升生产、生活服务整体管理水平，职工满意度达到90%以上。

充分顺应时代的发展、挖掘真实需求、关心职工体验，是生产服务中心今后发展的重点。下一步，中心在现有服务模式的基础上，在提升服务质量的同时，统一部署职工信息采集工作，初步建设“互联网+为职工服务”信息平台，为物业管理、个性化服务等普惠服务提供数据支撑，真正做到生产、生活服务“大包揽”。

主要参考文献

[1]朱宏任.推进智慧企业建设 赋能高质量发展[J].企业管理，2020（2）：6-8.

[2]郝飞，郑狄，陈素君，庄怀东，等.企业智慧能源管控系统架构设计与探讨[J].有色冶金设计与研究，2020，41（1）：25-30.

[3]胡晓静，钱慧敏，曲洪建.物流企业“智慧+共享”模式研究[J].东华大学学报：自然科学版，2020，46（1）：156-162.

作者：杨文庚

企业后勤服务安全管理论文 篇2：

企业信息化安全防护体系的构建路径研究

摘要：本文对企业信息化防护体系的建设以及当前企业信息安全管理中存在的一些问题进行了介绍和分析，并针对这些问题对如何构建完善的信息安全防护体系提出了几点对策和建议，希望能够为相关工作的开展提供一些参考。

关键词：企业;信息安全;防护体系

引言

信息化建设是当前大多数企业都非常重视的一项工作，企业的信息安全也变得越来越重要。企业信息系统中储存着大量的有关企业的重要信息，例如，企业生产资料、物资财务信息、客户信息以及其他敏感机密信息等。这些信息如果没有得到有效的保护，一旦企业信息系统受到攻击发生信息泄露就会给企业造成极大的损失。

1.企业信息化安全防护概述

随着企业信息化的发展，信息系统的规模与复杂程度也在不断的提高，再加上计算机网络系统开放性的特点，导致其在维护上往往存在着较多的困难，企业的计算机、信息系统的可靠性、安全性无法得到保障。由此可见，建立起完善的企业信息化安全防护体系对于保障企业信息安全有着非常重要的意义。

企业信息化安全防护体系的建设应当满足以下几个条件：（1）加强对网络环境的风险评估，健全的信息管理和保密系统，并由专门的部门或人员对系统进行监控和维护。（2）根据员工工作性质对访问权限进行分类，拒绝未授权用户访问;在授予信息系统权限时，应当在保证完成工作任务的前提下给予最小权限。（3）信息系统出现故障、崩溃或重启时能够自动断开企业网络与外部网络的连接;（4）严格执行国家信息安全相关法规以及行业规定;（5）根据信息的重要性确定保密级别，严格控制信息变更;（6）在公司内部信息必须由专门人员审核后才能发布。

2.企业信息化建设所面临的挑战

2.1信息安全管理形式严峻

随着企业信息化程度的不断提高，企业的运行效率大大提高，但同时也给企业信息安全带来了不少问题，企业信息安全面临着较多的风险。例如，火灾，雷电等自然灾害以及误操作、人为损坏等对信息系统硬件设备的破坏，造成系统数据丢失;来自网络上的病毒和黑客的攻击，影响设备正常使用、窃取内部商业机密;信息系统外包导致系统漏洞更新存在延迟，防病毒、防入侵能力差;企业员工不良的系统操作习惯、访问危险网站、接收危险文件、利用内部权限对系统进行恶意攻击、盗取资料等。这些风险给企业的信息安全管理带来了巨大的挑战。

2.2技术和后勤的保障支持不足

当前大多数企业对于信息安全十分重视，并成立了专门的信息安全管理部门。但实际的信息安全管理工作中，仍存在着许多问题。例如，信息安全管理人员的素质水平不高、缺乏信息安全管理意识以及对数据价值的认识，信息安全缺乏有效的制度保障，从而導致了管理工作效率和质量较差。此外，部分企业的信息安全管理人员流动性较强，系统更新频繁，造成了企业难以实现长期、稳定的信息安全管理。

3.企业信息化安全防护体系的构建路径

3.1健全企业信息安全防护技术体系

企业在信息安全防护体系的建设上主要应从以下两个层面入手：

（1）从硬件层面入手。要确保设备硬件所处的物理环境的安全性，由专门的人员负责企业服务器机房、各部门计算机设备的管理和维护工作，建立起良好的安全、安保措施;严格限制未授权的外接设备的连接;定期备份系统数据并妥善保管;同时还可以利用物理层面相关硬件加强信息安全管理。例如，利用路由器、交换机的过滤规则、ACL控制列表等来过滤不安全的IP，MAC，端口，协议等;利用物理隔离系统切断企业内部网络与不安全网络之间的联系;利用UPS等设备应对停电等突发事件。

（2）从系统软件层面入手。完善反病毒和反入侵系统，确保企业所有计算机、服务器以及控制台均安装了防病毒客户端，并保证病毒库实时更新，从而系统内存在的病毒进行及时的查杀;定期扫描系统漏洞并进行更新修复;利用防火墙、IDS监测系统、协议（如SMTP，HTTP，FTP）等来控制计算机访问权限，扫描和检测网络断口，从而有效的预防企业外部对系统的恶意渗透或破坏;利用数字认证和签名系统进行文件认证，在保障文件和数据的完整性的同时对其进行多重加密储存，防止企业重要机密文件的泄露;通过监视系统日志，及时发现系统中存在的异常行为并进行排查和处理等。

3.2完善企业信息安全管理制度，优化企业信息安全管理的组织机构

除了在技术层面上的信息安全防护以外，完善的管理制度以及高效的组织机构也是企业信息化安全防护体系的重要组成部分之一，能够为企业的信息安全提供强有力的保障。

首先，企业要建立起科学合理的信息安全管理制度体系，加强对系统信息的安全管理。例如，对企业信息系统硬件设备管理进行优化，根据设备重要性采取分类、差异化的管理措施;在需要更改系统的重要数据时，应当由相关人员向上级部门申请，待申请许可后，由专门人员来进行具体操作，并做好相应记录;企业内部系统连接外部网络需要预先获得批准;加强系统密码的使用管理;建立信息安全管理责任制，切实提高管理者的责任意识。

其次，企业要对信息安全管理组织机构进行优化，合理规划和分配工作任务，实现管理人员的统一。企业要积极引进和培养高素质的信息技术和管理人才队伍，建立起一支专业水平高、稳定性强的信息安全管理队伍，并不断的提高管理队伍的创新意识，积极探索信息安全管理的新模式、新方法。

结语

综上所述，信息安全是现代企业发展中必须要重视的一个问题。针对当前信息安全管理中存在的一些问题，企业要积极采取措施，通过健全企业信息安全防护技术体系，完善企业信息安全管理制度，优化企业信息安全管理的组织机构等措施，为企业的信息安全提供有力的保障。

参考文献：

[1]施洋. 浅析企业信息化安全防护体系的构建[J]. 信息系统工程， 2017（10）：68-68.

[2]杜爱丽， 张茅. 基于信息安全构建策略的企业信息化安全建设研究[J]. 网络安全技术与应用， 2015（10）：73-73.

[3]贾君君， 王文庭， 杨扬， et al. 浅谈大型企业网络安全防护体系建设[J]. 中国管理信息化， 2012， 15（10）：62-63.

作者简介：方鑫（1981—），男，汉族，湖北，硕士，神华物资集团有限公司，物资信息中心总经理助理，企业网络安全与信息化建设。

作者：方鑫

企业后勤服务安全管理论文 篇3：

芜湖承接服务外包现状及发展对策

摘要:芜湖市是国家级承接产业转移示范区的核心城市。把芜湖服务外包业放到全国服务外包先进地区中去审视,发展程度接近成本优势型服务外包城市。从服务外包城市竞争力的要素分析入手,从宏观、中观、微观上提出发展的对策措施。

关键词:芜湖;服务外包;发展

今年初,国务院正式批复《皖江城市带承接产业转移示范区规划》,确定芜湖是“双核” ① 城市之一和沿江发展轴中心城市。作为国家战略层面的承接产业转移核心城市,积极承接国际服务外包,加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量,为中部崛起多作贡献具有重要意义。

一、芜湖服务外包业现状

服务外包,英语单词是Outsoureing,最直接的解释是“外部寻求资源”。最简洁的学术概念表述是:企业将生产或经营过程中原来在内部从事的某一个或几个环节转移给外部企业去完成的一种业务安排。发展服务外包,就是转移价值链上的非核心业务,全力发展自身的核心业务,专注于自己的核心竞争优势,实现成本降低和竞争力提升的双赢局面。

根据商务部颁发的《服务外包统计报表制度》,服务外包主要有信息技术外包(ITO)、商业流程外包(BPO)二种形式。其中,ITO强调技术,更多涉及成本和服务;BPO更强调业务流程,解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。按照这个定义,我们将外包的分类和内容归纳为下表:

另外,知识流程外包(KPO)是业务流程外包(BPO)的高智能延续,是BPO最高端的一个类别。KPO的中心任务是以业务专长而非流程专长为客户创造价值。KPO更加集中在高度复杂流程,这些流程需要广泛教育背景和丰富的工作经验的专家来完成,如市场研究、商业策划、风险分析、决策支持等。

不可否认,承接国际服务外包对于转变经济发展方式和优化经济结构具有重要作用。承接国际服务外包,无污染、低能耗、节约资源,有利于建设资源节约型、环境友好型社会;有利于推动现代服务业成为国民经济的主导产业,实现三次产业协调发展,优化产业结构;有利于促进现代服务业技术和管理创新,增强其国际竞争力,优化服务业结构;有利于促进服务贸易出口,推动加工贸易转型升级,提升芜湖城市在泛长三分工合作中的地位,优化外贸结构;有利于提高现代服务业利用外资的数量和质量,培育新的外资经济增长点,优化招商引资结构。同时,承接国际服务外包,能够培养一大批现代服务业的技术和管理人才,提供人力资源和人才支撑。

进入21世纪,芜湖服务外包产业经历一个从无到有、逐步发展的过程。截至2009年,全市新认定服务外包企业28家,服务外包接包合同执行金额1 149.91万美元,服务外包企业业务范围涵盖工业设计研发、物流服务、软件开发设计、网络维护服务、数据库管理、人力资源管理、动漫及网游设计研发、工程设计等多个领域业务总额为2亿元。具体分析有如下特点:

1.现阶段芜湖服务外包业的发展仍相对滞后,服务外包业的发展依然处在小、少、散、软的萌芽阶段。

(1)产业结构不合理。服务业与服务外包业的发展是相辅相成的,服务业的快速发展给服务外包打下坚持的产业基础,带来更多的发展机遇,而服务外包的增长反过来又会促进服务业的有效增长。芜湖虽然近来服务业得到快速发展,2009年芜湖服务业实现增加值337亿元(2008年只有256亿元)。但服务业增加值占全市生产总值比重偏低,服务业发展相对滞后,行业发展不平衡,服务业结构不合理,传统服务业占据主体地位。现代服务业虽然发展较快,但基数低,生产性服务业发育不全,这些都不利于服务外包业的长足发展。

(2)不具备产业集聚度。现在国际上流行的服务外包交易模式是集约化发包,就是先发总包,然后由接到总包的服务商再逐级分包。因此,国际发包商非常重视接包企业的规模。只有大型企业才有能力接到总包。芜湖市28家服务外包企业,注册资本大多低于500万元,从业人员总数不足万人,多数企业只有20～30人,多的不超过50人,吸引大订单比较困难。我市服务外包企业取得开发能力成熟度模型CMMl3或CM-M14认证很少,资质和能力不足,不具备规模和品牌优势,也很难从客户那里获得大的外包项目。另外,全市服务外包企业承接业务总体上处于产业链的最底层,大多不能提供普通公司业务如金融、会计、人力资源、采购、信息技术服务也不能提供,附加值高的知识服务和决策分析、研究开发等高端服务则是空白,在承接国际服务外包业务竞争中处于劣势。

(3)产业外向度低。公共服务网站没有建立,缺乏基于承接国际服务外包项目研发、测试、信息传导的公共技术服务平台,省内市内服务外包企业、国内国外服务外包发包企业、相关部门与机构不能及时准确地发布和获得信息,较少直接承接国际服务外包。

(4)产业支持力度弱。2009年,芜湖R&D ① 经费占GDP比重仅1.91%,远低于韩国和印度3%和2%的水平。软件业作为服务外包业发展的依托,其在高新技术产业引导资金中占比不到5%,远不能满足需要。

(5)产业环境不成熟,主要是信息基础设施不够完备,如数据存储、信息传输、电力保障、后勤服务等方面需要加以完善。企业总体信息化如ERP ② 利用率不到30%,信息化发展“数字鸿沟”明显;由于涉及到商业机密,信息安全体系和法律保障是服务外包的瓶径,外包伙伴关系制度尚属空白。

(6)企业的竞争力比较弱,主要表现在中高端服务外包人才比较缺乏,既缺少熟悉外语、精通软件技术的初级、中级工程技术人员,更缺少通晓国际商务惯例、具备跨国外包经验、能够拿到订单的项目经理级人才和领军企业家。同时,缺乏较大规模服务供应商以及国际客户资源。

2.芜湖服务外包业的发展程度接近成本优势型服务外包城市。我们把芜湖服务外包业放到全国服务外包先进地区中去审视,找准发展的关键。通过分析比较笔者认为,上海、北京、广州、杭州为服务外包综合竞争力最强的城市,天津、成都、苏州、深圳、无锡发展潜力较大,武汉、西安、南京、济南、大连具有环境优势,合肥、常州、哈尔滨发展特色产业。芜湖服务外包业的发展接近成本优势型服务外包基地城市,应发展特色产业,发展成本优势明显的服务外包产业,否则较难与综合竞争力较强的城市平等竞争。

(1)竞争优势型服务外包城市,如上海、北京、广州、杭州,这些服务外包示范城市综合竞争力很强,制度环境良好,国际化经营优势已经确立,服务外包具有较好的基础。并且,这些城市的服务外包企业的质量高,虽然成本优势相对较弱,还是能吸引到跨国公司的服务外包。由于目前中国服务外包出口总额较低,这些城市的服务外包业尚处于起步阶段,在世界服务外包市场所占份额远低于印度,因此即便是竞争地位稳固的城市,进一步强化企业国际化经营优势、提高企业质量也将是最重要的工作。

(2)后发优势型服务外包基地城市,如天津、成都、深圳、苏州、无锡,企业的综合竞争力较强,地方政府高度重视。其中,对芜湖市具有榜样力量,特别值得学习的是苏州、无锡两个城市。苏州借助区位优势、环境优势、服务优势以及政策优势,以苏州工业园为载体,引跨国公司投资,同时从资金、准入、用地、人才、环境等各方面提供了优惠措施,形成苏州在发展服务外包和现代服务业方面的政策优势。无锡以创建“长三角领先、国内一流、国际知名的创新型国际化科技新城,高端产业集聚、创新能力突出、生态环境优美、社会发展和谐的现代化新苏南建设先导区”为目标,创建长三角服务外包最佳实践区,通过广泛集聚龙头企业,加快构筑载体优势,率先突破人才瓶颈和着力优化政策体系,积极承接国际服务外包产业转移,打造“泛长三角”知识密集型服务外包高地和世界服务外包基地。

(3)环境优势型服务外包城市,如武汉、西安、南京、济南、大连,由于城市发展历史的沉淀,形成了非常优越的制度环境,这些城市在服务外包的政策激励、资金配套上相对温和,在经营成本上相对前两类城市都具有优势,但在企业竞争力的培育上应加大力度,逐步强化企业国际化经营的优势,鼓励企业质量认证。大连,是美国专栏作家托马斯·弗里德曼在《世界是平的》这本书里第一次和班加罗尔联系在一起的城市。在这本书里,托马斯·弗里德曼告知全球:“大连是中国的班加罗尔”。事实上,大连开展软件外包起步较早,既具备软件和服务外包迅速发展所必须的产业成熟度,也拥有相对优势的企业竞争力。

(4)成本优势型服务外包城市,如合肥、哈尔滨、常州(非中国服务外包示范城市)。在服务外包业可以算得上后起之秀,所以虽然在资金配套上都较为慷慨,但仍处于政策引导阶段,城市的制度环境、服务外包企业的综合竞争力均相对薄弱。其中可资芜湖借鉴的,是常州结合动漫产业发展基础和特色优势,迅速把服务外包产业做大做强的经验和做法。

芜湖位于长三角西北部、皖江城市带承接产业转移示范区,是先进制造业基地,常州地处长三角核心区域、大上海都市圈,是现代装备制造业基地。从发展规律上看,芜湖和常州都有一个从制造业向服务业发展的趋势。现在,金融、物流、外包等现代服务业已占到国内外大都市GDP的70%左右。长三角地区正处于工业化的中后期,正处在制造业向服务业转型的过程之中。所以,国务院长三角发展规划中指出:长三角的发展要以现代服务业为主,服务外包是现代服务业的最新形态,芜湖、常州发展服务外包业是大势所趋,具有较大的可比性。从发展的时序上看,常州起步早于芜湖,曾与苏州、无锡软件产业发展处于同一起跑线,2007年同时晋升为江苏省国际服务外包基地城市。但2009年国务院命名的服务外包示范城市有苏州、无锡,而常州落榜。在发展服务外包业上,芜湖和常州同样有一个寻求发展突破的问题。从发展的结构上看,常州软件产业基础较好,既有OKI这样的外资软件外包龙头企业,也有新科这样本土高科技企业。芜湖服务外包以嵌入式软件为主,两城市都需要以本地软件企业为载体,加快发展软件服务外包。芜湖、常州的动漫产业基地在全国都有一定影响,常州以加工制作为突破口,大力承接国际动漫、网络游戏等产品的服务外包,改变目前动漫企业投入大产出小的状况,迅速形成产业规模。常州发展特色产业,发展成本优势明显的服务外包产业,为芜湖服务外包业起步阶段的赶超提供了有益的启示。

二、“十二五”期间培育芜湖服务外包业竞争力的要素

芜湖服务外包业处于起步阶段,总体规模还很小,但发展潜力大,优势明显,芜湖在“十二五”时期实现服务外包业的跳跃式发展,是完全可以做到的。

——从人力资源看,芜湖市每万人从业人员中拥有科学家和工程师超过722人,每万人从业人员中拥有科技活动人员超过997人,两项指标均位于全省首位。

——从市场看,“十二五”时期,跨国公司制造业继续向中国转移,为中国承接与之配套的生产性服务外包业务提供了市场。2010年全球服务外包市场规模将达到6 000亿美元以上,芜湖市承接服务外包企业机会来临。

——从政策环境看,全国初步形成了良好的外商投资环境,很多地方政府出台了相关的产业扶持政策,设立专项扶持资金,建立了较完整的支持服务体系。2009年,芜湖市实施“三产兴市”战略,出台《关于促进服务外包产业发展的政策》,打造服务外包基地。根据目标要求,至2015年,芜湖市服务外包企业将达200个,吸纳就业人数3万人,营业收入10亿美元。由此可以认为,引进国内外一流的服务外包企业、重点软件企业,将成为芜湖承接国际产业转移的热点和亮点。

——从基础设施看,作为综合交通枢纽,芜湖市将继续建设多条重要高速公路(芜太高速、铜南宣高速、芜湖长江二桥和徐黄高速);连通市域快速通道(芜屯路、芜繁路、芜南路);开辟航运(芜申运河、港储公司集装箱码头、奇瑞汽车滚装码头、海螺油品码头);构筑铁路新枢纽(启动“四快四扩一加强”项目、开工建设宁安城际铁路、京福客运专线、皖赣客运专线、合芜杭客运专线,铁路淮南线、皖赣线、宁芜铜线、芜宣杭线电气化改造,以及加强芜湖铁路枢纽火车站改造),打造4小时经济圈,将为企业提供覆盖沪、苏、皖、浙、赣等46座大中城市、近4亿人口的巨大消费市场。

为推动芜湖服务外包业的发展,笔者建议从培育和增强服务外包业的竞争力入手。对此,国际上有几种重要的参考理论,如科尔尼管理咨询公司(A.T.Kearney)构建了2007年全球服务区位指数(Global Services Location Index),欧亚思战略顾问公司(Horasis)和全球投资咨询顾问公司(Going Global Ventures Inc,2005)使用的的全球外包指数,翰威特人力资源管理咨询公司(Hewitt Associates)开发出“五要素评估模型”,还有由迈克尔·波特提出的钻石模型理论。目前国内流行的评价标准,是由中国服务外包研究中心联合科尔尼、中国国际投资促进会和埃森哲共同研制的“中国服务外包承接地综合评价体系”。评价体系由三级指标构成,第一级指标由环境、人员和成本三部分组成,第二级指标中环境指标由政策/法规、基础设施和商业环境、教育/培训、知识产权保护五部分组成:人员指标由存量结构、流量结构、人员稳定性、语言能力和文化适应性五个部分组成;成本指标由工资福利、基础设施成本和税收成本三个部分组成。

根据上述服务外包承接地综合评价体系,我们从培育芜湖服务外包业竞争力实际出发,概括出的19个要素指标,它们是:一是反映服务外包城市的企业国际化经营程度的指标,包括留学回国人员数量,航空运输客流量,当地外国人数量,互联网普及率,实际利用外资金额。二是反映服务外包企业自身质量的指标,包括企业的战略、组织结构及同业竞争,(CMM/CMMI(3级或以上)认证企业的数量,专利授权数,当地ITO/BPO企业数量,ITO/BPO企业从业人员总量,服务外包出口额。三是反映服务外包企业成本的指标,包括办公场地租赁费用,ITO、BPO企业普通员工工资。四是反映教育法律环境的指标,如全市在校大学生数量、全市共有普通高等学校数量,以及法制建设,如是否有知识产权保护制度。五是反映服务环境的指标,如中央政府和地方政府政策支持和配套扶持资金(见表2)。

由表2可以看出,政策的鼓励支持、资金的配套补助固然重要,但毕竟只能起到引导和扶持的作用,影响服务外包承接能力的最重要的因素是企业本身的国际化经营优势、质量优势和成本优势。进一步看,在离岸服务外包的动因中,成本节约虽然仍是发包企业重点考虑的因素,但已不是决定外包战略的首要因素,服务外包承接企业的国际化经营优势、创新能力和质量更为重要。因此,“十二五”期间培育芜湖服务外包业竞争力,需要政府政策和资金的支持,但更要确保将资金投入到强化企业国际化经营优势和提高企业自身质量上,切实促进服务外包企业核心能力的发展。核心能力是服务外包企业增强竞争力、获得竞争优势的关键,也是服务外包企业持续成长的基础。

三、芜湖服务外包业发展的对策措施

根据上述分析,我们认为芜湖服务外包业发展,应遵循培育竞争力的路径,从宏观、中观、微观上采取相应的对策措施。

(一)宏观路径上政府应采取的措施

在推动服务外包业发展中,政府究竟应该担任什么角色,大连、无锡的做法经验值得借鉴。据此我们总结出针对服务外包业特点和发展规律,政府推动层面上的四项工作。

1.制定战略,编制规划。服务外包业是一个新兴产业,而且在未来将有一个较长时期的发展过程,必须加强宏观研究和决策,根据服务外包业国际化发展要求和芜湖自身的产业情况,研究确定战略,明确服务外包业在芜湖经济社会发展中的战略定位,把它作为战略来抓。

从芜湖市服务外包发展现状来说,“十二五”总体思路应为:从目前已有一定规模的软件产业外包起步,通过制定规划、出台政策,扶持软件研发企业加快发展,积极承接服务外包业务。在发展模式上,重点培植ITO,适时开展中、低端BPO模式;在起步方式上,先从在岸、近岸外包开始,通过积累经验、培养人才,尽快开展离岸外包服务;在发展目标上,要一方面主动接受长三角辐射,承接来自主要基地城市转包业务,另一方面加大服务外包企业引进,逐步培育起具有自主开拓国际市场能力的企业群体,努力把芜湖市打造成为全国知名的服务外包特色城市、中国服务外包示范城市。

完善工作机制,制定发展规划。建议芜湖市相关部门共同成立工作机构,负责全市服务外包业发展。同时,科学制定规划或行动计划,确定发展目标、重点领域、市场方向、承接载体和政策措施等,引导软件与服务外包业发展。芜湖应充分利用皖江城市带产业转移示范区的有利条件,根据经济技术开发区、出口加工区和高新区和县区特色园区不同的功能定位、地理位置和基础设施,通盘考虑芜湖推进服务外包的整体战略,科学规划,同步推动。经济技术开发区、保税区服务外包业,重点根据芜湖制造企业的现实需求,发展针对各种产业集群和生产性服务外包;高新区软件园的服务外包业发展,重点应是做大做强嵌入式软件开发、动漫游戏制作、应用软件开发、金融服务外包,适当培育医药研发外包、人力资源外包;县区特色园区重点发展物流服务外包、商贸服务外包。芜湖市“十二五”规划中要有全市服务外包产业发展的五年详细规划,做到一年上一个台阶。现阶段可考虑创造条件发展下列业务:如总部型经济、数据业务中心、金融后台、呼叫中心、物流BPO等。建立科学合理的服务外包指标统计制度,细化服务外包统计口径,完善统计管理模式,建立部门间出口数据分析及交流制度,以统计数据作为有关企业享受各项服务外包优惠政策的依据。

2.优化环境,营造氛围。主要内容有:(1)优化政策环境。根据国家促进软件与服务外包的有关政策,借鉴国内其他一些省市的经验,在财政税收、融资、进口、出口信贷、信用保险、人才培训与引进等方面研究并制定促进服务外包的鼓励政策和措施,形成扶持服务外包业发展的芜湖特色的政策体系。完善鼓励国内外服务服务外包企业和企业总部来芜湖投资落户的政策,对来芜投资并以承接离岸外包业务为主的境外和市外服务外包企业,其注册资本在1亿元以上、有实际税收的,经有关部门批准,可给予一次性资金补助;对来芜落户的服务外包企业总部或者地区性总部、有实际税收的,其购建的自用办公用房、租赁用房,按每平方米计算,由财政给予一定的补贴;对企业拓展境外市场实际发生的商务费用,如国际通信专线费、会展费等给予适当的财政补贴;鼓励服务外包企业实施品牌战略,对开展自主出口品牌建设,获得省级、国家级名牌产品的企业,给予奖励;对企业开发具有自主知识产权的关键技术和重大产品取得成绩的,给予经费资助。引导国内外风险投资和商业担保机构参与芜湖市服务外包业的投资、融资或资本运作。制定鼓励制造企业二、三产剥离的政策,支持工业企业分离设立生产性服务企业,培育本地的服务外包市场,提升专业化水平,推动经济转型升级。鼓励在芜企业把剥离后的低端制造环节后中西部转移,本地企业或转向高端制造业,或转向生产性服务业,对分离设立的企业给予一定的补贴、奖励、政策优惠。(2)注重优化人才环境。应借鉴无锡、常州等长三角城市的经验和做法,建立服务外包创投基金,重点吸引具有从事服务外包经验和对国际外包市场熟悉的“领军”型人才,以及熟悉国际外包业务流程管理、能与国外外包客户进行直接业务沟通的中高级专业技术人才和管理人才,到芜湖市创业发展。通过引进“领军”型人才、海归IT精英,形成一批服务外包研发团队,引领芜湖市外包业发展。重视服务外包企业人才的培训,如借鉴深圳的做法,对应届大学生技能培训给予不超过培训费用85%的资助,对新入职员给予不超过50%的资助;同时,发展定制教育,积极培养专业化的适用人才。现有的大专院校、职业学校应与服务外包企业的人才需求对接,提高学科专业与市场的结合度,设计制定与国际接轨的课程体系,大力发展“企业订单式”、“计算机+外语+专业”特色培训和“以就业为导向”的职业培训,力争在“十二五”内培训3～4万承接服务外包所需的实用人才,吸纳2～3万大学生就业,有效解决服务外包业人才短缺和大学生就业问题。芜湖市要进一步发挥科技优势,充分利用高教园区现有资源,整合教育设施,建立服务外包人才培养基地,还可以以高教园区为平台,推动政府部门、高等院校、外包承接企业三方资源有效整合,积极引进专业培训机构,组建服务外包研究中心和培训基地,建立适合服务外包产业的职业资格标准体系,推进服务外包业的职业资格证书制度,培育能熟练运用英语的服务业人才,逐步解决服务外包行业人才短缺的问题,实现教育服务于经济、面向企业、满足地方需要的目标。同时,吸引具有专业和语言优势的海外留学生回国工作,也可以分派专门人员到国外培训,加强同国外提供服务外包企业的交流与合作,引进国际服务业的先进理念、先进技术和管理经验。(3)优化市场环境。加强知识产权的保护和诚信体系建设,可以学习借鉴昆山制定《昆山市软件服务外包知识产权保护的若干意见》的办法,指导服务外包企业建立完善的知识产权管理与保密制度,鼓励企业申请知识产权,帮助企业规避知识产权风险。政府建立知识产权举报投诉服务点,受理服务外包知识产权侵权的举报投诉,依法规范市场经营秩序,打击各类侵犯知识产权的违法行为,为服务外包企业创造良好的经营环境。四是优化投资硬环境。重点是建设直通上海国际数据传输宽带,解决最后“一公里”的问题,增强数据传输能力,优化数据流向,进一步提高互联网服务的质量。目前,中国只有北京、上海、广东有国际互联网数据传输端口,芜湖为发展离岸外包,应将传输网融入上海,通过光缆直通海外。

3.建设载体,搭建平台。积极规划建设服务外包示范园区,做强芜湖软件园,完善水、电、路、通信、生活休闲、健身娱乐等配套设施,把软件园打造成功能完备、环境优美的绿色生态园,争取建设成为国家级、省级服务外包示范园区。重点建立芜湖服务外包业的公共信息平台。一方面,通过专业平台将外面的信息引进来,及时向芜湖企业介绍国际服务外包的发展趋势、技术运用和管理经验。另一方面,向国外企业介绍芜湖服务外包的比较优势、发展现状及相关企业,把本市承包的信息发布出去。通过专业平台,提供发包方和承包方的信息,引进外资、加强企业合资、合作,推动芜湖服务外包产业发展。专业平台可以是建立使用汉、英、日、韩的多语种服务外包电子化网站,也可以是在境外市场(欧美等国家和地区)举办国际外包服务的交易会。建设“市区共建共享”的软件技术和软件测试等公共技术平台,能够满足和保障软件、动漫企业发展所需的技术要求,从而为外包企业提供技术服务。

4.选定目标城市,进行定时赶超。芜湖服务外包业要想如“奇瑞”、“方特”一样在全国具有影响力,应选定一到两个目标城市作为“标杆”,国内的标杆城市可以选常州、合肥,国外的标杆城市可以选班加罗尔。向他们学习在宏观政策、规划设计、人才培训、招商引资、综合协调等方面的支持政策,并给自己确立一个赶超的时间表。

(二)中观路径上行业协会应采取的措施

在产业的发展过程中,行业协会的作用也是不可低估的。行业协会是企业与政府,企业与企业,国内与国外的桥梁和纽带。借鉴印度等服务外包业发展较好国家的做法,建立真正由业内企业主导和企业家自行管理的服务外包行业协会,在全国行业协会的指导下开展工作。鼓励行业协会在规划行业发展、与政府和公众沟通对话、建立行业数据库、建设行业标准化和质量保证体系,定期举办各类交易会和推介会等方面承担全方位职能。并通过政府及行业协会的引导和政策扶持,力争培养出一大批承接国际服务外包大型企业,特别是通过对上规模、上档次的企业进行重点支持,使其成为该领域的龙头企业,带动服务外包业的高水平快速发展。

(三)微观路径上企业应采取的措施

1.实行大企业战略。芜湖服务外包业发展的最大问题是企业规模小,小作坊式的企业难以承担完整的大订单。因此,芜湖企业要积极转变观念,摒弃“自给自足”、“小而全”的传统经营观念,通过兼并、改组、上市等方式扩大公司规模,实施大企业战略。中小民营软件和服务外包企业要勇于参与全球生产的分工协作,为跨国公司提供外包服务,在为跨国公司“打工”中积累资本和经验,做大做强。

2.加強企业的质量认证工作。在跨国公司对芜湖企业不甚了解的情况下,如果企业没有适当的符合国际标准的质量管理体系作为保证,承接服务外包的可能性几乎是不存在的。因此,芜湖企业应积极参与国际认证,包括对开发能力成熟度模型集成(CMMI)、人力资源成熟度模型(PCMM)、安全管理(ISO27001/BS7799)、IT服务管理(ISO20000)、服务提供商环境安全性(SAS70)等专项认证。

3.在“精”和“专”上下工夫,提高专业化水平。芜湖服务外包企业总体规模较小,但规模上的劣势可以在一定程度上由专业优势所弥补。企业一定要根据自己现实的基础和社会的需求,选择某一个行业做精做专,做出自己的品牌,这样才能做大做强。

4.采用多种方式进入国际市场。由于语言和文化等方面的障碍,芜湖软件和服务外包企业进入国际市场有一定的困难。而要消除语言、文化等方面的障碍十分困难。所以,在一部分企业凭借其实力越过语言文化障碍的同时,更多的企业应该考虑为了绕过这些障碍,可以采取借助国外企业进入国际市场。芜湖大多服务外包企业目前还没有在国际市场上得到广泛的认同,直接从国外接单有一定的难度。因此,芜湖企业一方面需要与国外代理商合作,甚至需要积极接受印度、爱尔兰等国厂商与港澳台地区服务供应商的转包业务;另一方面积极争取跨国公司在华机构的订单。 [责任编辑 陈凤雪]

作者：何党生