服务企业物业管理论文

摘要物业管理企业能否得到小区居民的信任和满意，这不仅是物业人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，而且要以用心服务作为工作的目标，逐渐走向法律规范的轨道，实现社会、经济、环境“三效益”同步增长。今天小编给大家找来了《服务企业物业管理论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

服务企业物业管理论文 篇1：

物业管理中服务企业存在的问题及解决建议

【摘要】物业管理中服务企业与业主常发生矛盾和纠纷，很多情况是因物业服务企业专业性不足所导致的，物业企业存在定位不准确，人员不专业，账目不透明等问题。对此，本文提出应物业企业应端正服务理念，培养专业人才，树立企业品牌，提高服务水平。

【关键词】物业管理；服务企业；专业性；问题及建议

物业服务企业是具有独立的法人资格，并按照物业管理行政主管部门核定的资质等级从事物业管理服务活动的经济实体。物业企业是物业管理法律关系中的一个重要主体，凭借自己的经营管理能力和专业技术资质对物业进行妥善有效的管理，为业主和物业特定使用人提供舒适、便利的居住或经营环境。随着社会化分工越来越细致，物业管理理念越来越深入人心，物业企业的专业化程度越来越备受关注。但是实践中我国物业企业的专业性并不尽如人意，导致在物业管理过程中引发诸多与业主之间的矛盾和纠纷。

一、物业管理中服务企业存在的问题

1. 物业服务企业定位不准确

物业企业专业性较差首先体现在其服务意识不强，定位不准。在物业管理的实践活动中，有不少物业企业往往以物业以及业主的“管理者”角色自居。物业服务的基本内容应当是与全体业主利益相关的公共服务和专项服务，目的是为了保障全体业主的共同利益。当个别业主的行为有可能侵害全体业主利益时，物业企业有义务加以劝阻、制止，但这并不意味着物业企业拥有了物业管理的权能，也不意味着物业企业处于凌驾于个别业主之上的管理者的角色。但在实践中却常有物业企业未经业主通过召开业主大会履行决策权，就自行制定各种使用物业的规章制度，要求业主完全履行。这些规章制度的内容大部分都是以维护物业管理区域的清洁、安全、邻里和谐气氛为目的而设立的，以期约束业主的行为，避免对物业共有部分造成损害、对其他业主利益构成侵犯的不当行为。

2. 物业服务企业人员不专业

物业管理作为一种服务性活动，其主要内容根据服务的性质和提供的方式可以划分为如下三类。其一是公共服务，主要是为维持建筑物的物理机能，并充分发挥建筑物社会的、经济的机能，而针对建筑物及其配套的设施设备和相关场地的公共部分进行的建筑物的常规性维护、保存、改良、利用、处分。其二是针对性的专项服务。其三是其他经业主特别委托的特约服务。根据服务的要求，物业服务企业应当拥有相应的技术、设备、专业人员，但是在实践中并非所有物业服务企业都有经营能力为业主提供前述服务。一些物业服务企业大部分上岗人员是临时招聘的，没有经过正规的培训，缺乏专业技能和服务意识，把物业管理仅仅看成是简单的保安及清洁工作。加之物业管理的利润低，其琐碎的日常工作并不能吸引优秀的人才投入进去，由此造成的物业管理行业人力资源的极端匾乏，形成一种恶性循环。

3. 物业服务企业账目不透明

在实践中，业主与物业服务企业之间客观上存在信息不对称的事实。物业服务企业对于其资金来源情况、维修基金使用情况、收支账目问题等并没有向业主公布并解释，而是含混遮掩过去，常遭到业主的质疑，激化与业主之间的矛盾。特别在利用共用部位、共用设施的经营收益方面，物业服务企业常对其擅自占有、使用，并将所获收益作为企业盈利而非全体业主共同的应得利益。例如，物业服务企业在电梯间或建筑物顶层或建筑物设立广告位并出租给第三方，非但不经业主大会同意并且还将广告位的出租费用作为物业服务企业的盈利入账；还有备受广大业主关注的停车场问题，很多物业服务企业将停车场出租或转让所得均列为自身的盈利，从未向业主公开，更不用说将这些盈利经核算后计为全体业主的共同收益进行合理分配。这种因资金问题而导致的业主与物业服务企业之间的矛盾是相当激烈的，也是物业管理中的突出问题。

二、解决物业管理中服务企业方面问题的对策建议

要想解决上述问题，就要从物业服务企业自身发展入手，只有专业化强、服务到位的企业才能在物业行业中立足，才能有效化解物业管理中与业主的种种矛盾和冲突。

1. 端正服务理念，培养专业人才

由于“物业管理”称谓的导向，一些物业服务企业常以“管理者”自居，对业主行为指手画脚，甚至批评教育，而不对自身行为进行审视，没有服务者意识，造成与业主不和谐关系。因此，要做好物业管理工作，从物业服务企业来讲，首先就要端正服务理念，要具备服务者的态度和诚心，即便遇到业主违反规约的行为，也要耐心劝阻，以法律为依据，争取在达到管理目的的同时，得到业主们的理解和支持。

“态度决定一切。”但仅有服务理念是远远不够的，一个好的物业服务企业还需要一支具有专业技能、专业设备、专业管理的人才团队。目前，物业管理领域人才急缺，一方面员工普遍素质较低，技能较差，难以胜任专业服务；另一方面中高层经营管理人才匮乏，无法领导企业发展。要想改善物业行业人才困境，就要积极发展人力资源战略，具体而言：

首先，要加强培训。对物业企业员工的培训，一方面要进行专业技能培训，另一方面要进行综合素质培训。目前对物业管理人员来说，急需培训工程施工、房产法律、公共关系、计算机网络、社会心理及物业经营等方面的知识。操作人员的培训主要以房屋的维护保养、治安保卫、清洁卫生、绿化园艺、设备设施的维修保养、服务技能等。在综合素质方面，要培训员工的敬业精神、主人翁精神、职业道德、工作态度等。物业管理是为人服务的行业，员工素质的高低直接影响着服务的质量和企业的形象，因此必须予以重视。其次，要引进人才。在注重企业内部培训的同时，要从学校、社会上适当引进一些高素质的人才，调整内部人才结构，从而优化人才配置，提高市场竞争能力。最后，要完善考核激励。企业要尽快建立并完善员工考核标准和奖惩制度。见图1。

2. 提高服务水平，树立企业品牌

提高服务水平是物业服务企业发展的根本之道。首先，物业企业应完善资金管理，增强信息公开透明度。资金使用情况是物业管理中业主质疑最多的问题，由此引起的不满和矛盾也比比皆是。物业企业建立健全资金管理制度，并及时全面予以公开，是解决此类纠纷的有效对策。其次，应认真履行物业合同中约定的服务项目。物业企业的服务关系着全体业主的安全及良好的生活环境，所作所为也是全体业主有目共睹的。服务是否到位，业主心中都有一把尺子，只要能让业主切实感受到优质的服务，大多数业主也会支持物业企业发展。再次，应实施人性化服务增强与业主的沟通交流。物业企业的服务虽应照章办事，但不应是刻板的，在也业主的业务往来中应本着人性化的为民服务理念，有问题及时与业主沟通，将矛盾化解在萌芽，如此才能有助于物业企业的工作开展和服务水平的提高。

此外，随着物业服务行业不断发展，企业品牌效应越来越受到关注，好的企业品牌也将受到业主的青睐和信任，因此树立良好的企业品牌和形象是物业服务企业发展的必然趋势。品牌的树立并非一朝一夕之事，需要企业不断增强自身发展意识，不断提高服务水平，才能获得广大业主的认可。

参考文献：

[1] 余源鹏. 物业企业岗位设置与人力资源管理[M]. 机械工业出版社，2012.

[2] 姜锐，姜华. 物业企业运作管理[M]. 中国人民大学出版社，2010.

[3] 丁兆增. 商业物业管理法律风险防范与纠纷解决[M]. 厦门大学出版社，2014.

[4] 曹映平. 物业管理法律法规及实务[M]. 上海交通大学出版社，2011.

作者简介：杨雅婷；性别：女；出生年：1982；籍贯：天津；学历：博士；职务：讲师；研究方向：经济法

作者：杨雅婷

服务企业物业管理论文 篇2：

用心服务 物业管理企业发展的基石

摘 要 物业管理企业能否得到小区居民的信任和满意，这不仅是物业人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，而且要以用心服务作为工作的目标，逐渐走向法律规范的轨道，实现社会、经济、环境“三效益”同步增长。

关键词 用心服务 物业管理 发展基石

物业管理行业，从1981年起步，经历了从各显神通到法律规范，物业管理行业正在成为“朝阳产业”。但网上调查，发现居住者对物业管理表示不满的比例高达80%，消费者变得更挑剔、更精明，其消费行为也将更为成熟，平庸的服务再也不能获得消费者的认可，优质服务正成为企业取得成功的“金钥匙”。因此，用心服务才是物业管理企业生存与发展的根本。

一、认清“服务”性质，是实施物业管理服务工作的基本要求

物业管理，是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是随着住房制度改革的推进而出现，与产权多元化格局相衔接的统一管理。实行物业管理的目的，是发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境“三个效益”的统一和同步增长。物业管理的产生，其基本动因是业主对物业服务的需求，从本质上说是居住者对服务的需求与物业管理企业提供服务的结合，居住者与物业管理企业的关系是被服务人与服务提供人的关系。作为从事物业管理的企业，必须树立正确的物业管理理念，认清自己与居住者之间的民事法律关系，自觉地把自己摆在服务者位置，才能以优质的服务赢得居住者的信任和满意。

一方面，要明确物业管理行业的服务性质。在物业管理服务工作中，管理对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等；服务对象是人，包括业主和非业主的居住者。物业管理公司通过管理服务创造和谐、方便的生活和工作环境，居住者为的是“花钱买服务”、享有良好的居住环境；而物业管理企业接受居住者的委托，管理寓于服务之中，既在管理中服务，又在服务中管理，对物业提供专业化管理，对居住者提供人性化的服务，满足居住者安居乐业的需要。

另一方面，要理解管理与服务的关系。从物业管理的性质看，虽然冠以“管理”二字，实际却是以服务为主。因此，服务质量就成了日常工作中的热点，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，从“管理为主，服务为铺”转化为“服务为主，管理为铺”。只有管理与服务工作两手抓，才能实现物业管理“满足产权人实现其所有物业的保值、增值的需求；满足使用人拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求”两大目标，将物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，使居住者等到满意、舒适的生活空间。倘若只重视物的管理，缺乏人性化的服务，或者是只突出服务，但管理基础较弱，都会成为管理与服务工作脱节的“瓶颈”，其服务难以有效地满足居住者的需求。

二、做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素

既然物业管理服务是属于服务性行业，可谓“服务”是企业发展的永恒主题。用《金牌服务》五书中的话来表达，那就是“除我之外，任何人者是我的客户；在任何时候都要提供最佳服务。”物业管理服务人员的“服务”，是作为一种劳动提供的。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。因此，要求物业管理服务人员在服务过程中，既要文明待客、周到服务、尽心尽责满足居住者的消费需求，体现出全心全意为居住者服务的敬业精神。

1.要牢固树立服务居住者的意识。物业管理企业的“顾客”是物业管理区域内的居住者，居住者的满意才是衡量物业管理企业服务工作的最终标准。但物业管理行业发展到今天，仍存在着物业管理是“管理”而不是“服务”的观点，或者能够认识到物业管理是“服务”，但却放不下“管理”的架子，导致“服务”的质量被大大地打了“折扣”。物业管理企业既然接受居住者的委托，企业就必须牢固树立为居住者服务的意识，特别是要养成良好的职业道德，以专业精神与敬业精神，传递给居住者“我们很重视客户并且用最好的服务来满足客户的需求”的服务信息。摆正管理与服务的关系，在管理中服务，在服务中管理，理顺政府、企业和居住者的责权利。广州城建物业在“以人为本”理念下，开通24小时服务热线，及时受理居住者需要的服务，注重文明礼貌，想居住者所想，急居住者所急，真正给居住者提供细致、周到、体贴、满意的人性化服务，让居住者充分体验“花钱买服务”所带来的方便和实惠，赢得了广大居住者的信赖。

2.要认真分析居住者的潜在需求。随着物业管理覆盖面的扩大、行业的规范发展，居住者对物业管理的服务要求越来越高，项目越来越多，期望值越来越大，要求物业管理企业不仅要关注居住者现在的需求，也要考虑到居住者未来的需求变化；不仅要关注居住者的个性化需求，还要分析、了解居住者的潜在需求。用心灵与居住者沟通，不断挖掘居住者的潜在需要，对居住者的老龄化、独生子女成长、健康与保健、人际关系、休闲方式文化等问题，要悉心和深入细化其服务，有针对性、有目标性地开展文化输出，用个性化服务赢得客户忠诚，才能再一次赢得属于物业发展的市场空间。

3.要关注提供服务的每一个细节。服务就是做细节和做小事，做人际关系。服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力，丰富的人生阅历与社会经验，洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。如星河湾物业提供一对一的“家政秘书”服务，打造出关注居住者生活细节需求的市场。入户工作人员应着企业标志的工作服，佩戴工号牌，便于用户监督；上门服务须预约时间，入户前轻敲门，主动出示证件，不得随意摸弄用户家中的物品，不向居住者询问与工作无关的问题，树立良好形象；带齐需要的工具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入户后不得向居住者借用或索要上述工具和用品，切实体现用心服务精神；施工结束后请居住者验收并递交服务卡，清理好工作现场，带走因施工产生的垃圾。同时，要引导居住者参与小区文化建设，共同营造出一个和谐舒适的“大家氛围”，促进居住者需求和企业服务供应在之间的良性互动，进而实现企业和居住者利益的“双赢”。

三、用心“服务”居住者，是促进物业管理企业持续发展的根本出路

1.用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感。“微笑”是一种能量，一种可以创造效益而不可忽视的能量。生活中多一些微笑，可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感，也就多了一些安详、融洽、和谐和快乐。特别是在物业服务行业，为居住者服务要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑，物业管理服务人员与居住者的心灵情感就能够沟通了；微笑着为居住者服务，就会使居住者感觉到服务更加真诚。只有把居住者当作朋友、亲人，站在群众的角度来考虑问题，才能自然地发出会心的微笑。广州城建物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，让居住者拥有亲切感，感受到“家”的温暖。

2.以优质服务，换取客户对企业的信任感。在“以人为本”的服务宗旨引导下，坚持从基础工作做起，建立健全规范化、制度化和程序化的工作流程；万科物业提出“持续超越顾客不断增长的期望”，关注居住者的“每一个”服务需要，当居住者有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向居住者提供各种服务，而且努力使服务超出居住者的需求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。

3.变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额。在物业管理工作中，应当借鉴星级酒店管理的做法，建立预警系统，力争把问题处理在居住者投诉之前，变被动服务为主动预防。通过物业管理区域的居住者信息平台，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务，“超前服务、快捷服务、文明服务”。如合生创展的“贴心管家”服务，拓宽思路，开发服务品种上，完善服务功能，开发服务资源，不断提升服务品质，实现传统服务向现代服务延伸和跨越，创造一群客户、一方市场。

四、结束语

企业内部抓好敬业乐业、热爱本职、不卑不亢、同心同德“四种精神 “教育，不断提升优质服务水平；提高员工对服务客体文明礼貌 、和蔼热情、尽心尽责、殷勤服务的”四种意识“，增强居住者对服务工作的信任感。持之以恒，用心服务，真诚服务，不断提炼企业服务优势，增强企业核心竞争力，最大限度地赢得居住者的认可，物管企业的”蛋糕“就会越做越大，蓬勃发展。

作者：王敏

服务企业物业管理论文 篇3：

物业管理企业服务能力评价体系研究

摘要：随着我国社会不断发展，人们物质水平得到了很大改善，在这种背景下，物业管理企业迎来了很大的市场机会。但由于我国物业管理企业发展较晚，相较于国外的成熟管理，我国物业发展明显存在很多问题，市场较为混乱，因此，想要推动我国物业管理的高效发展，首先就要提高物业服务能力，提高相关评估标准，从而进行针对性改造，促进物业管理企业的进步。

关键词：物业管理企业;服务;评价;措施

随着城市住房制度的不断改革，物业管理企业发挥着越来越大的作用。经过几十年的发展，我国物业管理企业已经从初始阶段发展成为较大规模以及较高服务水平的行业。根据我国相关数据可知，物业管理数量目前已经超过了十万家，在快速发展的同时，也出现了很多问题，这些问题导致物业服务水平降低，各方面能力有待加强，如何评价并有效提高物业管理企业服务能力是社会关注的重点。

1物业管理的内涵

物业管理企业和房地产企业有着一定的联系，但也有本质差别。房地产企业通常是固定的地理位置，一般称为不动产企业，而物业管理企业通常是某个具体的建筑物以及相关的场所，两者的主要差别在使用方面，对个体的属于物业，对整体的属于房地产。物业管理是具体的房产服务经营与管理的活动，在符合国家法律的前提下，物业管理委托机构或企业采用科学的手段，对所在地区进行管理，负责周围环境的治理，绿色以及設备维护等等，提供多样化服务。

2 物业管理的特征

2.1服务的特征

物业管理企业最重要的就是服务，服务特征是一种特殊的产品。它具有无形性，与有形产品相比，服务对消费者有着不同的体现，因为这种产品是看不见，触碰不到的;服务特征还具有非储存性，没有规定的时间实现价值，因为在服务产生的同时，也在被消费服务，生产和服务一直在同步进行，提供服务的同时，相关的效益也在产生。

2.2物业管理服务能力的特征

管理服务能力的特征，主要的一个特征是其具有价值性，物业管理企业服务能力的好与坏，直接决定了企业能否有效保护成本，提高企业的利润，使企业获得良好的市场地位。管理服务为企业创造价值的同时，还可以帮助企业在行业当中保持优势，给企业带来丰厚的品牌效应。另一个特征是对人才的依赖性，对于所有企业来说，人才是企业发展的重要因素，作为一个服务行业，人才是物业管理企业发展的重要资源，是影响企业服务水平的决定性因素之一。

3 物业管理服务能力评价体系

3.1物业管理服务能力评价体系内容

通过分析国内外物业管理企业的发展情况，以服务能力作为研究，分析物业管理企业服务能力评价体系。评价体系的内容主要包括评价对象，评价标准以及方法等等，包括理论分析和制度分析，通过实践得到有效结果。

我国物业管理已经发展了较长时间，但石油企业的物业管理还属于探索阶段，随着政府对物业管理企业的不断重视以及市场的实际需求，物业管理企业成为服务业中的重点行业。想要推动物业管理企业的可持续发展，就要解决物业管理体系的相关问题。目前，物业管理企业服务能力评估研究还较为缺乏，使得物业管理企业提升自身服务能力方面存在很多困难。对此，迫切需要一个健全的物业管理服务能力评价体系。

3.2物业管理服务能力措施

3.2.1提升物业服务信息化水平

在当前21世纪，网络走进了家家户户，人们离不开信息的传播。物业管理企业在信息化方面还有待加强，因此要跟上时代的发展，在今后的管理工作当中，将信息化手段运用到各项内容当中，提升物业管理的智能化水平，比如智能家居的打造，相关设备的引进，从而提升整个物业管理的效率，追上时代发展步伐。

3.2.2结合需求，提供多种类物业服务

当前人们对精神需求不断增加，更加看重服务，消费成本不再是人们考虑的主要因素。物业能够提供良好的服务，提供更强的便利性，是业主看中的主要内容。想要持续获得业主的信任，就要不断地推出创新服务，根据业主的需要提供针对性的内容。目前，物业管理企业在这方面还存在很多缺陷，没有满足业主的实际需求，对此，要不断进行突破和加强，提高服务态度，提升服务品类，满足客户的实际需求，提高企业综合水平。要定期组织有利于处进社区关系的活动，增强业主间的和睦关系，积极参与到有利于身心健康的团建，鼓励业主积极参与，增强相互了解，比如可以组织书画展示活动，社区足球篮球友谊赛，围棋之类的比赛，这非常有利于物业管理文化的建设，使客户深深认识到物业企业公司的企业文化理念。

3.2.3制定合理员工招聘标准，避免员工素质水平参差不齐

当前，物业管理人员还没有统一的标准，一般都是直接招聘物业管理，造成人员水平参差不齐，从而影响了服务。对此，在今后的物业管理当中，要结合企业自身的情况进行有效招聘，招聘更符合这个行业的人员，从而提升更高的服务标准，获得更高的满意度，促进更加持久稳定的发展。

3.2.4结合企业实际情况，强化核心竞争力

作为物业管理企业，随着市场竞争的不断增加，要做好自身的品牌价值，实现自身的品牌形象，充分把握自身优势，从而形成竞争力，扬长取短，优化各项服务模式，扩充市场。  物业管理企业的建设绝对不可能一朝一夕就有所成果，是个长期建设的过程，因此物业管理企业要具有前瞻长远性。

4 结语

随着我国经济的不断发展，人们生活越来越离不开物业服务，但目前物业服务的质量和标准没有跟上人们的需求，这阻碍了物业管理企业的进一步发展。想要加快物业管理企业发展，就要找到物业管理企业存在的问题，而服务能力是企业长远发展的关键要素，因此，对物业管理企业服务能力进行评价研究是不可缺少的途径。

参考文献

[1]杨敏.物业行业住宅类酬金制项目会计处理探讨——对比境外物业住宅酬金制处理[J].中国市场，2021（34）：172-173.DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2021.34.172.

[2]陈曦.市域社会治理现代化中的物业服务企业：价值、困境与发展进路[J].广西城镇建设，2021（11）：78-80+84.

[3]赵美玉.物业服务企业资产管理研究[J].行政事业资产与财务，2021（22）：22-23.

作者：原思岚