PDCA循环医院后勤管理论文

[摘要]目的探讨提高医院膳食科食品安全质量管理的方法。方法应用PDCA循环法进行食品安全质量管理。结果医院膳食科的食品安全质量管理效能明显提高，职工和住院患者就餐满意度大幅上升。结论应用PDCA循环进行医院食品安全质量管理，是一种行之有效的管理方法，能使医院膳食科食品安全质量管理在短期内取得显著效果，把好了医院食品安全关。下面是小编为大家整理的《PDCA循环医院后勤管理论文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

PDCA循环医院后勤管理论文 篇1：

PDCA质量管理工具对降低医保拒付率的效果

[摘要] 目的 分析PDCA质量管理工具对减少医院医保拒付率的效果。 方法 利用PDCA管理工具，施行长达6年三个阶段的持续质量改进研究项目，分别从信息系统的建设与完善、专职人员的监管、奖惩机制的制定与落实等方面等进行实施与改进。 结果 医保拒付率从2011年2.12%大幅下降至2018年0.13%，拒付金额从2011年的1254.25万元下降至2018年181.99万元，有效减少了医保拒付费用。 结论 合理使用PDCA质量管理工具能帮助医院有效规范临床诊疗行为，保障医保基金的合理使用，维护患者的切身利益，持续提高医院医保管理质量及效率。

[关键词] PDCA;持续质量改进;医保质量管理

[Key words] PDCA; Continuous quality improvement; Medical insurance quality management

医保质量管理是医保管理体系的核心。采取纠正及预防措施，按照医保制度规范体系运行，保证质量管理体系的活力，促进医保质量管理的持续质量改进。随着我国医保体制的不断完善，参保人群、保障范围、统筹层次、报销水平等都得到不断程度地增加或拓宽[1]，临床工作人员医保政策的学习时间少，熟知与准确应用欠佳，时常出现不符合医保规范的诊疗行为[2]，导致医保拒付。

在药品使用方面，存在：（1）药品超量问题：单次开方超量，重复开药超量;（2）无一线药物使用记录直接使用二线药品：如降脂药立普妥片;（3）非规定病种用药纳入规定病种医保支付范围：如恶性肿瘤用药、感冒药、高血压药、糖尿病等;（4）违反药品适应证用药：如人血白蛋白。

在诊疗方面，存在：（1）重复收费：耳道冲洗计价单位为“人次”，即每天最多按一个人次收费，而临床常以“每耳”×2收费;（2）超限定部位或人次收费：如CT、B超检查;（3）分解收费：如“麻醉费用”包含了各种“置管”费用，但仍收“动脉穿刺置管术”的费用;（4）项目适应证不符：“梅毒螺旋体特异抗体测定”检验项目的医保适应证限手术、临床受血者，临床偶有将非手术或者非临床受血者將“梅毒螺旋体特异性抗体测定”项目按医保收费结算。

依据人社部发[2014]54号《关于进一步加强基本医疗保险医疗服务监管的意见》，国办发[2015]38号《国务院办公厅关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》，人社厅发〔2015〕56号《关于全面推进基本医疗保险医疗服务智能监控的通知》等文件要求加强管理。同时浙江省医保对定点医疗机构考核的要求，浙江省医保医师协议服务管理要求，以及三级医院评审标准的要求都迫切需要规范诊疗行为，减少不合规费用发生。

本研究以浙江省人民医院为例，引入科学的质量管理体系和理论，通过计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和成果推广（Action）等四个阶段（简称PDCA）建立持续质量改进模型[3，4]，通过不断学习、改进的循环往复，施行长达6年三个阶段的持续质量改进项目，不断探索应用于医保质量管理，保障医保基金合理使用，提高医保患者就医满意度的新模式[5，7]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

调查2010～2012年度我院医保拒付金额信息，2010年度向医保经办机构申请拨付医疗费用4.6亿元，其中1035.33万元被医保经办机构拒付，拒付率达2.25%。2011年度申拨金额5.90亿元，拒付金额1254.25万元，拒付率为2.12%。2012年度申拨金额7.13亿元，拒付金额1192.88万元，拒付率为1.67%。见表1。

1.2 成立CQI小组

成立了由主管副院长担任总指挥、医保办主任担任组长、医保办副主任督导秘书、医保办科员以及门诊办公室、医务科、护理部、信息中心药学部担任多部门CQI小组成员，各成员明确分工。

1.3 设定目标值

本研究项目分为3个阶段完成，每一阶段目标如下：第一阶段：2013～2014年医保拒付率下降到1%以下;第二阶段：2015～2016年医保拒付率下降至0.5%以下;第三阶段：2017～2018年为巩固稳定期，医保拒付率保持0.5%以下。

1.4 分析根本原因

分别从设备、人、制度和环境四个方面，运用头脑风暴方法[8，9]绘制鱼骨图[10，11]（图1）进行原因分析。问题原因[12，13]主要集中于7个方面：一是缺少智能科学的管控程序，二是对医保政策不够重视，三是医护人员人手少工作量大，四是缺少联合监管，五是监管点评力度不够，六是考核机制欠完善，七是考核奖励制度未落实到位。按照频次计算出每个主要原因所占累计百分比，绘制柏拉图。见图2。按照二八法则[14，15]，将医保政策不够重视（理解不全面，熟悉度不够），缺少科学的信息化管控程序，监管力度不够，考核机制欠完善确定为主要整改的要因。

1.5 制定对策

運用5W1H制定了持续改进对策[16]（表2）。

1.5.1 解决医护人员对政策理解与熟悉程度不够的问题  借助信息技术，熟悉政策，将医保物价政策嵌入医嘱系统，实现实时告知及培训，做到事前提示。

1.5.2 解决缺少科学的信息化管控的问题  借助信息技术辅助管控，形成审核规则，对医嘱、处方、收费进行实时审核，违规拦截[17]。

1.5.3 解决监管力度不够的问题  加强监督点评力度，（1）病历收费抽查分析;（2）医保药品使用规范抽查点评;（3）对问题及拒付原因进行分析，并及时通告给有关人员。

1.5.4 解决考核机制不完善未落实到位的问题  优化考核机制[18]：（1）梳理考核机制，制定科室、病区及兼职医保物价管理员考核评分表;（2）医保拒付费用落实惩罚到医疗组或病区。

2 实施阶段

2.1 第一阶段执行情况

2.1.1 建立一套有效的管控系统  建立实时、全程、高效、无缝隙的智能管控体系，医护工作站层面做到事前提醒和事中拦截，医保管理层面做到事后质量追踪相结合。

2.1.2 监管方面  加强日常点评，查检问题，明确责任医生或科室，并内网公示，要求有关人员自觉学习，采取边学边做的培训方式，同时对药品诊疗拒付原因进行分析，并及时通告有关人员学习有关规定，以便不犯重复性错误。

2.1.3 追责机制  追责机制公开阳光，拒付处罚落实到科室、病区及医疗组。

2.2 第二阶段执行情况

（1）持续完善信息管控系统，2015～2016年，完善管控的信息需求共111份。（2）监督点评力度进一步加强，提升临床问题整改的效率，每月进行病历抽查及点评、并内网公示，同时2016年起，按季度编制《医保质量简报》涵盖10部分内容，主要内容：医保服务量与费用、医保拒付费用统计与分析、医保总控完成情况、中药饮片管理、知情告知履行情况、病历抽查情况、投诉案例分析、临床考核等。（3）进一步完善考核制度：包括制定考核标准、临床病区兼、专职医保物价管理员考核工作。（4）建立评优与奖励机制：奖励优秀科室和病区。

2.3 第三阶段执行情况

2.3.1 持续完善信息管控系统  2017年完善管控系统的信息需求36份，如：（1）医保药品限价支付的管控;（2）医疗服务收费价格：儿童与成人分类收费与管控;（3）【2017版国家药品目录】新增药品适应症的管控等。

2.3.2 进一步加强住院及门诊合理用药点评

2.3.3 运用互联网+，提升与临床的问题沟通交流  借助互联网沟通平台，建立【临床医保问题及建议收集】二维码，通过手机扫一扫即可实时上传。

3 检查阶段

所有项目经过6年，三个阶段的实施后，第一阶段2014年申拨金额9.58亿元，拒付金额533.81万元，拒付率（拒付金额/申拨金额）下降至0.56%;第二阶段2016年申拨金额11.32亿元，拒付金额401.56万元，拒付率下降至0.35%，第三阶段2018年申拨金额14.06亿元，拒付金额181.99万元，拒付下降至0.13%，三个阶段的持续改进都收到明显成效，经查检均达到预期目标值。见图3、4。

4 成果推广阶段

通过近6年三个阶段周期的持续改进，进一步完善医药收费监督管理制度，费用审核制度，医保费用自查管理制度，医保管理考核制度，医疗保险管理制度与工作制度各项制度均得到了落实。

借助信息技术辅助医保管理，已建立一套适合医院医保管理的信息管控体系，能够有效规范临床诊疗行为，明显降低医保拒付率，该改善项目获得相关领导、学者及同行的肯定，并在全国范围予以推广。浙江省人民医院“强化医院费用控制，助推医疗价格改革”，作为优秀典范被我省物价局推荐给国家发改委推广。浙江省人民医院“医保智能内控系统”建设管理模式得到浙江省财政厅肯定并发文，在所有省级医院内推行。

虽然医保拒付率明显降低，有效规范临床诊疗行为，但仍存在一些不足之处，规范诊疗行为的管理以及医保精细化管理方面，还有提升的空间。对于以上不足之处，将持续进行PDCA循环质量改进。同时，医保基金使用的合理性也是值得思考的问题，医保基金的使用是否产生最大的效能，最低的花费达到最好的临床效果将是我们进一步研究的方向[19]。

总之，质量是医疗服务的生命线，也是医保管理所追求的最终结果。医保基金使用效益的体现必须以医疗质量达标为前提，这本身也是医保基金管理的质量所在。医保基金的使用和管理，是医疗机构和经办机构共同的任务，在依靠制度、规范行為、信息化管理的基础上，逐步形成一种医保管理的文化是医疗保险事业可持续发展的保障[20]。

[参考文献]

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[3] 郭琛，陈传本，王洋郁，等.基于三甲评审标准的精细化管理实践[J].医院管理论坛，2016，（2）：32-33.

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[9] 张天荣.头脑风暴法在ICU疑似医院感染暴发控制中的应用[J].全科护理，2014，（12）：1097.

[10] 田野.神奇的医院管理工具——鱼骨图[J].当代医学，2004，10（2）：26-27.

[11] 曲晶，蔡晗.医院人力资源管理善用“鱼骨图”实现“戴明环”[J].继续医学教育，2015，（4）：71-73.

[12] 彭惠，吴方建.2016年某院住院患者医保拒付药品费用分析[J].中国药师，2018，21（1）：128-132.

[13] 郭美香.医保拒付原因分析及对策[J].解放军医院管理杂志，2007，14（12）：913-914.

[14] 叶斌，王晓稼，吴国萍.PDCA循环在医院科研项目管理中的运用[J].医院管理论坛，2012，29（4）：60-63.

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[16] 马琳.全面质量管理[M].第2版.北京：中国科学技术出版社，2009：55-59.

[17] 邸玲，王昌明，彭玲.医保管理纳入医院质量与安全管理成效分析[J].现代医院管理，2014，12（3）：47-49.

[18] 朱立明，苏奥南.基于医院医保智能化管控下的某省级医院门诊医保患者药品拒付费用简析及改进措施[J].四川医学，2017，38（7）：746-748.

[19] 王思敏，徐伟，崔子丹，等.价值医疗导向的医保支付方式初探——以中美典型按价值付费项目为例[J].卫生经济研究，2019，36（2）：11-14.

[20] 张梅霞，姚瑶，袁芳，等.应用质量管理方法和工具提升医院精细化管理水平[J].中国卫生质量管理，2014，21（3）：8-10.

（收稿日期：2019-09-11）

作者：苏奥南 朱佳英

PDCA循环医院后勤管理论文 篇2：

PDCA循环在医院食品安全质量管理中的应用

[摘要]目的 探讨提高医院膳食科食品安全质量管理的方法。方法 应用PDCA循环法进行食品安全质量管理。结果 医院膳食科的食品安全质量管理效能明显提高，职工和住院患者就餐满意度大幅上升。结论 应用PDCA循环进行医院食品安全质量管理，是一种行之有效的管理方法，能使医院膳食科食品安全质量管理在短期内取得显著效果，把好了医院食品安全关。

[关键词] PDCA循环法；食品安全；质量管理

Application of PDCA cycle in food safety and quality management in hospital

CHEN Yexiang

Department of Dietary,Affiliated Hospital of Nantong University,Nantong 226001,China

[Key words]PDCA;Food safety;Quality management

加强食品安全质量管理，是有效防控集体性食物中毒的关键。医院膳食科是医院的后勤管理部门之一，主要分管两个食堂，即职工食堂和病员营养食堂。目前主要承担1 500人左右的职工（包括本院职工、进修生、实习生）工作就餐及2 000张床位住院患者普通饮食和治疗饮食的供应、服务工作。随着医院规模的扩大、现代科学技术的发展与引进、医疗服务需求的多元化，后勤管理工作的难度越来越大，后勤管理的专业化、规范化、程度越来越高。这就给后勤管理提出来更高的要求[1]。美国管理学家戴明（W.Edw ards Deming）博士根据客观规律总结出来的PDCA循环，包括P（Plan）、D（Do）、C（Check）、A（Action）4个阶段，是广泛应用于质量管理的标准化、科学化的循环体系[2]。

2010年9月～2011年10月，医院膳食科进行了有效的尝试，运用PDCA循环法对两个食堂进行了全方位食品安全质量管理，着重把加强食品安全质量管理，有效防控集体性食物中毒，提高职工就餐和住院患者饮食供给的满意度，作为科室管理的中心工作，取得了显著效果。现报道如下。

1 实施前医院膳食科两食堂工作状况

人员整体素质参差不齐。两食堂医院正式职工只有25人，有 55个劳务工都是来自农村和郊区，文化水平不高，劳务工工资和福利待遇偏低，稳定性差；科室食品安全质量管理的相关制度、职责、操作规程、服务规范有名无实；同时又缺乏食品原料、调味品采购的监管机制；科室管理松散，职工就餐和住院患者饮食供给满意度不尽人意。

2 PDCA循环法

PDCA是在管理活动中，为提高质量和管理效应所进行的计划（plan，P）、实施（do，D）、检查（check，C）、处理（action，A）4个阶段循环的质量管理过程。第1阶段应彻底弄清质量管理中的问题及影响因素，提出目标并制订计划；第2阶段组织有关人员实施计划；第3阶段按质量标准组织检查，同时了解执行情况，将结果与预期目标对照，总结成功与失败教训；第4阶段为处理总结，巩固成绩。把成功经验纳入标准规范惯性运行；对失败教训记录在案防止再发生；对查出的问题，立即采取措施；遗留问题转入下一个PDCA循环。其特点：①PDCA 4个阶段是一个有机的整体；②大循环套小循环，互相衔接，互相促进；③阶梯式的运行，不断上升的循环；④处理阶段是PDCA循环的关键环节。

3 PDCA循环在食品安全质量管理中的应用

3.1 计划阶段（P）

3.1.1 建立膳食科管理组织机构 膳食科是医院后勤管理部门之一。去年8月份，院部对膳食科管理人员进行了重新任命和调整，实行科长负责制。科室随后成立了食品安全质量管理小组，由科长、副科长、班长、副班长共10人组成。两个食堂班长负责各食堂的工作排班、日常工作安排、操作规程的培训、考勤、考核。

3.1.2 制订食品安全质量管理标准及制度 管理的真谛在“理”不在“管”[3]。科室管理人员根据《中华人民共和国食品安全法》《餐饮服务食品安全监督管理办法》的规定，广泛听取科室工作人员、临床医务人员及住院患者的意见，制订出食品安全质量标准及相关规章制度、岗位职责、操作规程、考核细则、奖惩办法及窗口服务规范等。

3.2 实施阶段（D）

3.2.1 组织全科职工学习，统一思想 组织全科职工学习《中华人民共和国食品安全法》《餐饮服务食品安全监督管理办法》、科室制订的食品安全质量标准、规章制度、岗位职责、操作规程、考核细则、窗口服务规范。开展食品安全知识和技能培训，使全科职工思想上高度重视，行动上得到落实。

3.2.2 两食堂重新规划布局，确保其合理性 根据相关要求，重新规划布局和流程，严格设置食堂“四防”（即防蝇、防鼠、防蟑螂和其他有害昆虫及孳生条件）的防护设施。

3.2.3 科室建立健康档案，注意个人卫生 无论是医院正式工，还是劳务工，每年必须进行健康检查，取得健康证后方可从事本科室的食堂工作。上班必须穿工作服、工作鞋、戴工作帽，洗净双手后方可进入工作操作区，外出不得穿工作服。非本科室人员不得随意进入。

3.2.4 严格遵守 《中华人民共和国食品安全法》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》的规定，确保食品安全。按要求认真落实索证、索票制度。食堂对量大、常用的主要食品及调料品如米、面、油、糖、盐、酱油、味精、醋等，严格按照上级主管部门要求，实行食品及原料的准入制度，供应商必须“三证”（即食品卫生许可证、食品生产许可证、食品检验合格证）齐全。建立食品及原料进货登记制度，登记食品原料、调味品的保质期，定期核对。蔬菜原料到指定蔬菜批发市场采购，严格实行双采购、双验收、双签字制度。

3.3 检查阶段（C）

仓库保管员和验收员对各类食品及原料认真验收和检查，注意核实并收取供应商的相关证件和票据，严把食品安全质量关。当食品、原料进入初加工、切配、烹调区域时，各区域操作人员用“看、闻、摸”的方法，进一步检查食品质量，层层把关。

科室食品安全管理小组，按照科室制订的食品安全质量标准进行检查。包括职工个人卫生，操作环境卫生，初加工、切配、烹调过程，食品口味等，一一进行认真检查，并作好记录。

每月对两食堂工作人员的手、物表、餐具、空气等进行抽样微生物监测。

3.4 处理阶段（A）

3.4.1 检查结果汇总、分析 科室管理者将每周检查结果进行汇总、分析，利用科室周会时间告知全科职工。对符合标准、规范操作好的方法保留下来，继续执行；对存在问题，分析其原因，在下一个PDCA循环中作为改进计划的依据[4]。

3.4.2 针对存在的问题立即提出切实可行的整改措施 原料供应商送货不符合要求，“三证”不全的，立即停止供应；本部门职工如体检身体不合格的，立即转岗；各班组操作过程中发现食品安全质量隐患，立即停止操作，及时汇报，查找源头，分析原因，直至根源找到，隐患消除。需要科室协调解决的问题及时上报，由科室管理人员作出及时调整。

4 结果

常用食品和调味品等原料供应商“三证”符合率为100%；市场流通的蔬菜类采购质量、数量，基本通过验收；1年来未发生集体性食物中毒事件；在各级食品安全质量检查中，膳食科的管理工作得到了充分肯定。

在2010年9月PDCA实施前，和2011年3月PDCA实施后，分别组织了书面问卷调查，职工就餐满意度和住院患者对饮食供给满意度调查结果见表1。

5 讨论

膳食科人员较多、文化层次参差不齐加上食品原料品种多、数量大，难于管理好一直是一个难题。大量繁琐的工作主要集中在短时间完成。要在单位时间内完成好食堂的各项工作、确保食品安全，必须紧紧依靠科室管理人员与职工的共同协调、配合，科室管理者必须找到适合本部门切实可行的管理方法。

一年来，医院膳食科通过PDCA循环的应用，不仅食品质量安全得到了保证，而且提高了职工的工作责任心，充分发挥了职工的主观能动性和自律性，增强了职工的凝聚力。住院患者的就餐满意度由69%提高至95%（P＜0.01），全院职工就餐满意度由64%提高至90%（P＜0.01）。因此PDCA循环的应用具有重要价值和广阔的应用前景。

膳食科食品安全质量管理，是一个动态、人人参与的重要过程。PDCA循环法其有效的封闭式运行，螺旋式上升，使得食品安全质量隐患日趋减少，从而推动食品安全质量管理达到一个更为理想的目标，体现了医院更好地服务人民的宗旨。因此PDCA是适合膳食科抓好食品安全质量管理的有效方法，值得推广应用。

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[4] 崔延华.PDCA循环在医院后勤管理中的应用[J].中国科技信息，2010，22（11）：180-181.

（收稿日期：2011-11-29）

作者：陈叶香

PDCA循环医院后勤管理论文 篇3：

中日友好医院满意度调查

满意度调查是医院了解患者及家属就医感受的最主要手段，也是诸多医院考评体系中的重要指标。在由国家卫生计生委财务司组织开展的委预算医院经济管理绩效考评中，满意度测评成为六大指标之一。

作为44家委预算医院之一，中日友好医院的满意度测评获得了专家、行业人士的肯定。在业界看来，中日友好医院通过第三方调查，客观、真实地反映了患者的需求，促使医院服务不断改善。

寻找真实意见

中日友好医院成立于1984年，目前拥有编制床位1700张（含北区、西区），是集医疗、教学、科研、康复和预防保健等多项功能为一体的大型国家级综合性医院。

2002年起，医院开展患者满意度调查，从患者角度发现问题，旨在提升医院服务水平。至此，医院开启了一场不断改进方法、寻找患者真实意见的历程。

最初，医院的满意度调查由医院“自发”组织，即由院内员工发放问卷调查。鉴于员工“一人管多摊”、工作繁忙，医院开始聘用退休人员作为调查员开展满意度调查。理由是退休人员具备丰富的医疗知识，在沟通时更有亲和力，更容易让患者及家属接受。

伴随着信息化的开展，中日友好医院引入了满意度电子测评。在门诊大厅、病房走廊等位置，陆续增设满意度测评仪，患者可以扫描就诊卡后通过触摸屏对接诊、收费、检查、取药、住院等各医疗环节进行满意度评价，使患者填写满意度调查更为方便。

2011年，新一轮医院等级评审启动。医院评审标准实施细则中要求医院要有第三方组织开展的满意度调查。为此，2013年4月，医院正式委托第三方每个月开展门诊和住院患者满意度调查，以及临床科室人员对医技医辅科室满意度调查。由此，中日友好医院形成了现场问卷调查、电子测评、第三方调查相结合的局面。

然而，随着工作的不断深入，调查过程中的一些问题也慢慢凸显出来。

利用电子屏进行患者满意度调查虽然方便、快捷，但由于患者就诊时心情往往较为急躁，很难耐心地完整填写调查问卷，与此同时，不乏有患者认为触摸屏存在交叉感染风险，导致电子测评的配合度未达预期。

进行现场问卷调查时，虽然通过返聘退休人员的面对面调研可以减轻患者的心理压力，但是患者依然存有颇多顾虑，如担心问卷填写不好、影响所在科室，以至妨碍个人顺畅就诊医治等。所以，填写问卷时患者往往会刻意抬高满意度分值。在与第三方调查结果相比较时，工作人员发现，现场问卷调查的结果往往高于第三方调查，有时甚至高出很多，部分科室能够拿到98分的高分，甚至满分。

综合分析各种调查形式的利弊后，2015年4月，医院决定重点加强第三方满意度调查，暂停了退休返聘人员的现场问卷调查方式。

第三方调查：放手不放眼

虽然委托第三方开展满意度调查，但并不代表医院全盘放手。

在实施问卷设计时，由于缺乏标准的问卷模式，医院往往需要自行设计。在医院工作人员看来，类似“您对检验科满意吗？”“您对放射科满意吗？”诸如此类的问题相对粗浅，若要将问题细化，就需要明确相应细化点，并且相应内容需与同行具有可比性。这就需要较权威的标准来进行衡量。

为了将问卷设计的更为科学、合理，相关人员查阅了大量文献，最终确定根据医院等级评审中患者感知、体验的环节和流程完成问卷设计。在医院等级评审标准中，医院服务、患者安全等内容占据了很大篇幅。在医院服务章节中，标准不仅对预约诊疗、门诊流程、患者合法权益、就诊环境等方面作出了详细规定，在患者安全章节中也对患者参与医疗安全、防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生等环节给出详细规定。

在中日友好医院的管理者看来，将医院评审标准实施细则融入患者满意度调查环节，不仅让医院的满意度调查有了明晰方向，同时能够与其他医院放诸于同一个平台上竞争，更有利于促进自身大踏步发展。

针对调查对象的不同，在设计问卷时，门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查问卷以及临床科室人员对医技医辅科室满意度调查三者的内容也不尽相同。

门诊满意度调查问卷的主要内容包括服务态度、医患沟通与患者权益、等候时间、后勤管理、医德医风、访谈的相关内容和建议，其中服务态度包括医生问诊态度、分诊护士态度、挂号人员服务态度、咨询导诊人员服务态度、收费人员服务态度，医患沟通与患者权益包含了诊疗解释、用药指导、隐私保护，等候时间调查分为挂号等候时间、候诊时间、交费等候时间，后勤管理内容包括挂号手续简便程度、引导标识、环境卫生程度以及公共设施。住院患者满意度调查内容涉及医务人员态度、技术水平、隐私保护、知情告知、就医环境、就医流程、就医结果以及访谈的相关意见和建议。临床科室人员对医技医辅科室满意度调查主要囊括业务能力与水平、服务态度、及时性、准确性、访谈的相关意见和建议。

问卷设计仅仅是问卷调查的第一步，在随后进行的数据采集、数据统计与分析以及信息反馈工作过程中，医院同样积极介入参与。进行数据采集时，第三方调查员均经过专业训练，与患者沟通更容易获得信任，调查操作也更为科学、规范。医院还结合实际情况，向第三方调查提出了相关要求。

在调查时间方面，中日友好医院提出将调查安排在周一至周四，上午与下午时段均要协调。对于数据采集的地点，医院要求调查安排在门诊患者走完全部门诊流程，在药房取药时开展；对于住院患者，要在患者办理出院结算手续后进行。与此同时，医院还强调，进行问卷调查时调查员必须与患者有明确的沟通，表明自己的第三方身份，打消患者的顾虑；患者填写完成后，调查员需要着重检查问卷填写是否完整，对于已经填写的内容不过多追问。

PDCA循环：不断改进

数据搜集决定了数据质量，信息反馈则决定了问题能否得到妥善解决。为此，中日友好医院每个月及时反馈评价分析报告，定期召开满意度座谈会，与相关科室进行反馈沟通。

医院在每周召开的满意度座谈会上，将针对某个科室出现的问题与科室主任、科室成员分析交流。座谈会不仅要发现、反馈、讨论问题，更重要的是要现场解决问题。医务处、护理部、绩效办公室、门诊办公室、后勤处，但凡与满意度指标有牵连的职能部门人员，都要参与座谈会，与相关科室共同协商。

为了更及时、有效地解决问题，医院专门制定了满意度工作督导制度，督查各科室对满意度相关工作的落实情况。在督导过程中，工作人员需要明确督导事项的承办部门和协办部门，同时根据提出事项的反馈时间跟踪检查，督导事项涉及的部门必须要有整改落实情况反馈的书面材料。在不断持续改进的同时，医院还将满意度调查结果与科室绩效工资的10%挂钩以作奖惩。

从2013年4月开展第三方满意度调查以来，通过持续改进，医院的各项工作取得了显著的成果，也得到同行的认可。2014年11月，国家卫生计生委医院管理研究所在北京、广东、湖南、陕西、辽宁五省市、共计36家三甲医院启动了“门诊患者体验与满意度”监测项目，中日友好医院的门诊患者总体满意度在北京市20家三甲医院中名列榜首，在全国36家医院排名中位居次席。

作者：夏磊