电子银行应急管理论文

摘要：商业银行的电子银行渠道已成为银行业务主要的交易渠道，准确认知电子银行客户的粘性影响因素对商业银行开展精准营销、提供电子银行客户综合贡献度显得尤为重要。下面是小编整理的《电子银行应急管理论文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

电子银行应急管理论文 篇1：

浅析我国电子银行的发展与监管对策

摘要：随着互联网技术与电子商务的深入发展，电子银行作为Internet的一个重要应用在国外蓬勃发展，应用日益广泛。随着人们在日常生活中与银行的交集越来越多，从刷卡缴费、投资理财，甚至小到水、电、通讯费缴纳，大到买房买车、置业安家无一不与银行扯 上关系。但是，每笔业务都要去银行排上长长的等待业务也实在烦人。其实，这样的你已经“OUT”了，手机银行、电话银行、网上支付、远程银行等方式正在有效替代有型的物理银行，足以满足生活中大多数金融服务需求，让你可以“宅”在家里玩金融。那么其对监管的要求越来越高。本文为此具体探讨了我国电子银行的发展与监管对策。

关键词：电子银行；安全；监管；法律

1、我国电子银行发展的现状

1.1 我国电子银行使用的现状

电子银行即通过电子信息渠道，提供金融产品的，与传统银行相对应的新型银行组织形态，它反映了银行业在采用信息网络技术进行金融创新而导致银行业在经营方式、组织形态等方面的制度变迁。我国的电子银行业务产生于上世纪末期的90年代，其主要标志为招商银行和中国银行分别于1996年和1998年率先推出了电子银行网上支付业务。2007年中国工商银行成为国内首家电子银行交易额突破100万亿元大关的银行，2010年更是进一步提升到400万亿元。截至2010年底，全国个人网银客户已达2.48亿户，比年初大幅增加了52.81%。2010年中国网上银行市场交易总额达800.88万亿。截至2011年第3季度末，中国网上银行注册用户数达到2.89亿。

1.2 电子银行的优势

1.2.1 降低了业务经营成本

电子银行与传统银行相比，最大的优势就在于节约了成本。电子银行的成本优势十分明显，不仅每笔交易仅为柜面交易的十分之一，还大大节约客户的交通费用和时间成本。有调查显示，某某银行前3个月共完成各类交易1.5亿多笔，哪怕每两笔需用一张纸，全年行里光节省的大小纸张就有5000多万张。正因电子银行利国利民，今年，随着3G手机的广泛应用，行里将把“手机银行”作为推广重点，加快使银行从实体银行向“低碳银行”转变。

1.2.2 突破了地域限制

由于电子银行的虚拟运作方式，电子银行的服务范围已经突破了地域的限制。比如手机银行突破了传统银行服务时间、空间上的限制，用户可以在任何时间、任何地点处理各项业务。企业版手机银行就彻底让企业财务人员“解放”出来了，不仅可以实时查询企业账户收付款情况，查看交易明细信息，而且可以对企业财务人员提交的贸易买卖的付款信息进行授权确认。

1.2.3加快了业务创新

电子银行改变了传統银行的业务流程，资金的划拨周转在一瞬间即可完成，而电子银行良好的业务扩展性，使得银行加快了业务创新。我们知道，中小企业主由于经常出差在外，很多时候待支付的货款一直挂在网银上没法进行授权付款，耽误了发货期，只能干着急。比如深圳发展银行针对企业移动金融服务的诉求，把账务查询、移动授权等功能带入了企业手机银行。手机银行作为一种崭新的银行服务渠道，与传统网银相比，它的移动通信“随时随地、贴身、快捷、方便、 时尚”的优势特效就凸显出来了。

2、电子银行发展中存在的风险

随着电子银行的迅速发展，其安全问题也引起了社会广泛关注。不法分子制作克隆卡、通过网银盗取客户资金等金融犯罪花样不断翻新，导致一些客户对电子银行业务望而生畏。

2.1 技术风险

一般来说，电子银行的技术风险在理论上是不存在的，UKEY里有个CPU，所有数据是128位加密的，每毫秒都在变化，破解的几率比买彩票中500万的几率还要低很多。银行信息技术风险比较常见的表现形式有系统响应时间过长，系统宕机，服务中断;客户信息泄露，客户账户资料或者客户身份被冒用;银行电子渠道遭受攻击，比如黑客入侵、拒绝服务攻击;病毒入侵;数据记录不完整或不正确，自然灾害带来的设备、数据的毁损、服务中断等等。近年来，我国各大银行纷纷从原有的数据分布式处理模式，逐渐转 向了数据大集中处理模式。数据集中为银行的改革与金融创新提供了重要的技术手段和条件，为各金融机构带来巨大的收益，但同时也带来银行技术风险高度集中的 新问题。近几年，随着银行业数据大集中的不断推进，国内各银行的信息技术服务大范围中断的案例时有发生。去年，就发生了数起信息科技风险事件，个别金融机 构或服务提供商由于信息系统故障而导致全国大面积、较长时间业务中断，造成了一定程度的社会影响，引起各方面的高度关注，其教训必须引起国内金融机构的高 度重视。分析其中原因，数据大集中后灾难备份中心滞后、监控滞后、应急体系建设滞后和对集约化数据中心安全生产管理不足是造成银行业信息技术服务中断的主要原因。

2.2 管理风险

我们知道，根据巴塞尔协议对电子银行的定义，当银行介入电子银行领域开展服务时，并不会产生新的风险的类型。但是给银行经营风险带来一些新的要求，比如说技术风险和 外包风险，这都是电子银行风险管理中的一些特点。各个国家对电子银行风险监管的手段不一样。英国金融服务局认为电子银行只是银行拓展业务的一种渠道，故对 电子银行持“技术中性”的态度，不因电子银行这种新型服务渠道的产生而改变基本的银行监管，也没有专门针对电子银行制定规章，对电子银行的监管主要是维护 金融市场的有序竞争，保护消费者权益，同时防止阻碍金融的创新。

2.3 操作风险

前不久，一名从事小额股票交易的交易员使得瑞士联合银行亏损23亿美元。令人震惊的是，他的违规交易已经进行了3年之久，瑞银竟毫无察觉。在业务调整以及风险中心调整的过程中，由于商业银行缺乏监控市场风险和操作风险的经验，“魔鬼交易员”违规交易造成严重损失的事件时有发生。 1992年，巴林银行一交易员的违规操作给这家老牌银行造成14亿美元损失，并最终导致其破产。2007年，法兴银行一交易员因从事未经授权的投机交易， 最终导致71亿美元损失，创下了截至目前违规交易损失的世界纪录。出现魔鬼交易员，并不是银行体系共有的现象，更多的还是银行内部风险管理体系的缺陷所致。国际银行监管当局对商业银行市场风险及操作风险的监控要求已大幅度提高，但对监管者和银行业来说，相关风险并未消失，未来仍有很多工作要做。

2.4 市场风险

随着互联网金融服务的发展，遭到黑客和病毒的攻击，带来极大的安全 风险。金融业务与服务创新一直是近年我国银行业研究的主题，而借助网上银行、电话银行、自助银行、手机银行等多种渠道实现银行业务与服务创新，也一直是我 国各商业银行业务与创新的主要手段。目前，各商业银行正在依靠信息技术为客户提供全天候服务，向客户提供信息检索、网上支付、转账、贷款、代缴各种费用、 债券买卖、个人理财等一揽子金融服务。但随着金融网上业务的拓展，诸如信用卡号失窃、电子欺骗等金融犯罪活动逐年增加，来自互联网的各类攻击、病毒及黑客 入侵对金融信息系统的安全带来巨大威胁。我国电脑用户的网上商业行为越来越多，很多黑客的行为从纯粹的攻击兴趣转为非法牟利，通过网上攻击获取用户密码窃 取账户钱财的事情时有发生。

2.5 法律风险

当前网上银行在有关服务承担者的资格、交易规则、交易合同的有效成立与否、交易双方当事人權责明晰及消费者权益保护等方面，与传统银行相比更加复杂、难以界定。不过银监会在这几年也发布了一些法规，最早是人大发的电子签证法，是开展电子银行业务的一个基本法律，此后颁布了了电子银行的安全管理办法、电子银行安全 评估指引、电子银行安全评估机构业务资格认定工作规程，以及关于做好网上银行风险服务的管理通知等，在不同的阶段做了不同的管理法规。

3、当前国内外电子银行的监管现状

目前国内外银行体系已经开展了面向用户的电子银行业务。与此同时，随着直接面向用户的电子银行系统技术的推出，电子银行通道也随着时代的进步和信息技术的发展而被拓宽了，出现了以下发展趋势：在功能上，由封闭型转向社会开放型，从独立的行业性向多家的社会性转换，由一家银行向多家银行发展，由单一的帐款服务系统向综合服务发。从技术上，系统结构由集中型处理向客户机/服务器的分布式处理转化，开发手段由采用高级语言逐步发展到采用第四代语言，数据组织由传统的文件系统向数据库发展，组网方式由专用的网络向公用数据网和局域网相结合的方式过渡。

4、我国电子银行监管可持续发展的对策

4.1 建立健全法律制度

网上银行的准入要在注册制度、安全工作、地域界定方面从严，而在准入标准、业务范围等方面从宽，建立一套区别于欧美已有网络发展优势国家的准入制度，加快 相关的法律法规建设。网上银行法的发展不是孤立的，而是和一系列相关的法律规范相联系的，主要有税收征管法、合同法、国际税收法、电子商务立法、刑法、诉讼法、票据法、证券法、商业银行法、消费者权益保护法、反不正当竞争法等。

4.2 建立自律监管组织

一方面，要加强企业内控制度建设。内部控制是操作风险管理的重要工具，从已有案例来看，绝大多数操作风险都是与内控漏洞或者与不符合内控程序有关。尤其是 魔鬼交易员，都有从事后台工作的经验，这为其掩盖违规操作事实提供了便利。因此，设计合理的风险管理程序很有必要。岗位分离、双线制约等基础风险管理流程 仍需进一步强化。同时，要提高内控部门的监督作用，加强对新业务和新金融工具的监管，加强对表外业务的检查，并对操作风险隐患进行及时整改，避免同一类操 作风险蔓延或长时间得不到有效控制。另一方面，在观念上扭转和改变交易员的机会主义倾向，也是从根源上杜绝违规交易的重要内容。

4.3 加大基础安全投入

鉴于我国银行网络化水平和发达国家相比还有差距，因此，要加大对银行网络化信息系统的基础建设，只有银行的信息高速公路建好了，银行的知识资源才能充分利用，才能为适应未来网上银行的发展打下坚实基础，政府和商业银行共同协调。同时其中银行信息技术风险管理和风险防范是一个长期的过程，绝不可能一蹴 而就。通过一个阶段的风险防范，或者几个技术方案，决不可能解决未来所有的风险。随着外部环境和银行自身的变化，新的风险还会不断滋生出来。这就要求银行 必须将信息技术风险管理和防范当作一个持久、连续的工作来完成。这样才能有效地管理和防范信息技术风险，最终达到业务连续性的目标。

4.4 建立信息数据库

网络环境下收集信息非常重要，网络银行在完整的信息基础上才能提供差异化服务，设计出个性化特色强的金融产品。作为监管当局，为了更好地把握银行网上业务开展动态情况，需要建立一个适应经济金融发展变化、标准统一、检索方便的金融信息数据库。比如光大银行十分重视电子银行的安全性建设，持续加大了在科技方面的投入和创新，自主研发的核心安全防范技术、防火墙与路由器的安全策略控制、先进加密手段和 安全认证等国际先进的安全技术广泛应用，为客户打造了一个科技、稳定的安全平台。尤其是近年来推出的阳光令牌和“白名单”机制在前述安全措施外，为客户资 金安全提供了多重安全保障，在安全性与易用性上取得完美的统一。

总之，电子银行的发展提高用户网上系统操作的灵活性和安全性。拓展服务通道，扩大用户对象。在国外商务系统已经发展成为一个产业，在国内的应用还比较狭窄。通过对电子银行监管的研究能够刺激和促进国内相关行业的发展。

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（作者单位：山东大学威海分校）

作者：白月明子

电子银行应急管理论文 篇2：

电子银行客户粘性的影响因素实证研究

摘要：商业银行的电子银行渠道已成为银行业务主要的交易渠道，准确认知电子银行客户的粘性影响因素对商业银行开展精准营销、提供电子银行客户综合贡献度显得尤为重要。对电子银行客户粘性的影响因素进行的实证研究表明：感知易用性、感知信任和社会存在感对电子银行客户粘性具有显著积极影响，感知风险对电子银行客户粘性显著负相关；此外，兼容性、系统安全、求助系统等子变量也间接影响电子银行客户粘性。

关键词：电子银行；网点转型；客户粘性

一、引言

根据中国银行业监督委员会2006年的界定，电子银行业务是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会工作开放的通讯通道或者开放型网络，以及银行为特定自助服务设施或者客户建立的专用网络，向客户提供的离柜式金融服务。根据中国银行业协会发布的《2016年度中国银行业服务改进情况报告》，截至2016年末，银行业金融机构离柜交易达1777.14亿笔，同比增长63.68%；离柜交易金额达到1522.54万亿元，行业平均离柜率从2012年的54.37%跃升到2016年的84.31%。作为科技含量较高的金融服务业态，电子银行是传统银行转型升级的重要体现，已逐步成为我国银行服务的主渠道和未来银行业竞争的主战场。由于电子银行渠道提供的金融服务功能是同质化的，所以用户的使用行为和意向会受到多家银行电子银行渠道服务的影响。有学者结合电子商务应用场景，通过研究用户的重复购买意图发现，存量客户缺乏对价格的敏感性，其对利润的贡献是新客户的5倍。因此，从银行营销活动的成本与收益角度出发，研究存量电子银行客户的粘性尤其是粘性的影响因素，及时掌握客户的金融需求和诉求，提升客户对该行电子银行渠道的使用频率，增强客户的忠诚度，显得至关重要。

客户粘性的重要性已经得到学术界的广泛关注和认可。然而，现有研究多针对电子银行渠道使用行为，或是基于用户使用意向、使用习惯和满意度的影响因素来开展，或是在电子商务（含电子银行）场景下，结合科技接受模型、第二代科技接受模型或者整合性科技接受模型来研究用户使用行为的影响因素。但是，在商业银行物理网点转型的大背景下，电子银行业务呈现服务移动化、业务场景化、技术平台化和渠道一体化的新趋势，因此，在新背景下对电子银行客户粘性影响因素展开研究更显重要。

本研究将针对电子银行客户粘性展开，一方面，探寻电子银行客户粘性的影响因素，并检验其影响效果；另一方面，通过分析客户粘性影响因素间的内在机理，对如何增强电子银行客户粘性提出参考意见。

二、文献综述

有关粘性的定义，大致可分为用户粘性和系统粘性两类，前者主要反映系统的安全性、效率、可操作性等特性，后者主要从用户的角度强调其感受对系统的重要性。Huang等（2015）结合消费者忠诚度对用户粘性进行了研究，认为在电子商务的应用场景下，增强用户粘性是提升和促进消费者忠诚度的一种长效机制，同时能够引导消费者形成品牌意识和长期消费行为。Hallowell（1996）提出在营销新客户的同时，更应重视对存量客户的粘性管理，相对营销新客户或者已经流失的老用户，提升存量客户的忠诚度花费的成本更低。

从研究视角来看，消费者粘性研究在应用场景（如网站设计）、顾客流失率、客户关系管理以及消费者体验等领域已取得了不少研究成果。例如，Bohon等（2000）、Capraro等（2003）、Dawes（2013）以及Verhoef（2003）分别从价格、服务态度、行业竞争、消费者个体差异以及客户忠诚计划等不同方面研究了顾客流失率并分析其成因。

有关电子银行客户粘性的研究，主要集中在对电子银行满意度和用户采用电子银行的影响因素上。Mattila（2002）作为早期研究电子银行客户满意度的学者之一，指出商业银行应该通过不同的媒介，不断定制金融产品和服务来满足用户需求，并强调用户满意度对电子银行的发展至关重要。Riquelme（2007）和Casalo等（2007）研究发现用户对电子银行的满意度直接影响其对电子银行的態度，同时客户与电子银行之间的互动交流是影响满意度的重要因素，并对用户忠诚度和正面口碑有积极影响。Yoon（2010）研究表明，电子银行的设计、运转速度、安全性、信息内容和客户服务是影响电子银行客户满意度的主要因素，这与Poon等（2009）和Ahmad等（2011）关于电子银行用户满意度影响因素的研究结果基本一致。

从影响用户粘性的因素来看，系统特征对用户粘性的影响因素最受学者们的关注。Saito（2007）以网络线上用户为研究切入点，指出网站的内容、设计方式和结构会对用户粘性产生重要影响。除了系统特征外，消费者的心理特性也是影响用户粘性的重要因素，比如用户态度、整体满意度、用户偏好、信任、承诺、意愿和消费习惯等。电子银行与客户之间的关系事实上是一种人机互动，所以相关的社会心理学理论也可以纳入研究，例如Ndubisi（2007）聚焦电脑自我效能因素和社会认知理论来研究电子银行客户使用行为的影响因素。也有学者证明了在电子银行应用场景中，感知易用性对使用意图有积极影响。另外，电子银行是一种特殊的信息系统，除感知易用性外，客户粘性还受到其他因素的影响，而这些影响因素并非任何一个理论所能完全包含的。因此，有必要吸收其他理论中的一些因素作为对本研究理论模型的补充。

本研究部分采用科技接受模型作为电子银行客户粘性研究的基本支撑理论，同时结合笔者自身关于电子银行业务发展现状的第一手经营实践经验，抛弃原模型中较为陈旧的感知有用性，仅引入模型中的感知易用性作为电子银行客户粘性的基础变量，并引进其他理论中的信任、感知风险和社会存在感等相关变量作为对本研究理论模型的补充。

三、研究模型与假设

本部分根据前文所做的文献回顾提出影响电子银行客户粘性的模型构建和各相关变量之间的理论假设关系。

（一）模型中的变量解释

图1是本研究所构建的电子银行客户粘性模型。该模型共包括感知易用性（PE）、感知信任（PT）、感知风险（PR）、社会存在感（SP）和客户粘性（CS）5个变量。

1.感知易用性。感知易用性来源于Davis（1989）的科技接受模型，是指“一个人对运用一个特殊系统会为此节省付出的相信程度”，是一个“需要学习和使用新信息技术而进行认知努力的指标”，第二代科技接受模型中同样使用了这一变量指标。Venkatesh等（2000）将感知易用性纳入整合性科技接受模型，并作为付出期望变量的子变量，是指使用者使用系统的便利程度。在电子银行应用场景下，电子银行渠道可供办理的服务是类似的，基于此，本文将感知易用性纳入解释变量进行分析，并将感知易用性定义为：电子银行用户对运用电子银行渠道系统能够给其带来的省力程度的主观评价。

2.感知信任。在电子银行应用场景中，信任是客户对电子银行所有产品和服务的承诺可以被依赖的信念以及在不可预知的环境中对电子银行将会对客户表现出一种信誉精神和有效形式的信念。信任的建立对于提供金融服务十分重要，是客户相信银行会对他们表现出一种诚实的品质。在电子银行应用场景下，Suh和Han（2002）发现信任对客户的行为意向会产生影响，是预测用户使用态度的最强变量之一。结合电子银行业务发展和渠道建设的现状，本文将信任定义为：用户对电子银行所有产品和服务的承诺可以被依赖的信念。

3.感知风险。感知风险最初的概念是由Bauer（1960）从心理学延伸出来的，他认为感知风险实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果以及由此导致的后果而产生的一种不确定性的主观感觉。随后，Webster（1969）和Ostlund（1974）将感知风险作为另外一个维度引入信息技术模型中。在电子银行应用场景下，感知风险主要是指在通过电子银行系统进行交易时，顾客所面临的各类资产安全与隐私暴露的不确定性，最常见的表现形式就是感知安全和感知隐私，前者主要指客户相信其个人信息会按照其信任的期望在交易和储存过程中不被不合适的第三方看到、储存和控制的主要感知，后者是指在线业务会滥用个人信息进而侵犯个人隐私的可能性。本文将感知风险定义为：用户通过电子银行渠道进行交易时所面临的各种金融资产安全和个人信息泄露的不确定性。

4.社会存在感。根据Daft和Lengel（1984）提出的信息丰度理论，社会存在感是指当用户体验一种媒介时，能够感知的媒介人性化的程度。在电子商务场景下，参与主体之间缺乏面对面的交流是有别于传统商务场景的特征之一。对用户来讲，产品和服务的真实诉求和期望不能得到及时的回应，极容易增加其对产品和服务的认知负担。Gefen等（2003）研究发现，社会存在感对信息系统具有显著影响。针对电子银行客户，本文将社会存在感定义为：当用户使用电子银行渠道办理业务时，电子银行系统对用户展现的人性化设计程度以及用户在使用电子银行系统时渴望被关注、被重视的一种主观意愿。

5.客户粘性。在早期研究中，粘性被视为网站的一种属性。然而，进一步研究认为，客户粘性来源于客户的行为和心理，基于此，不少学者开始以客户视角、从客户行为和客户心理角度来定义粘性。本文将电子银行客户粘性定义为：电子银行客户持续使用产品或服务的习惯、心理偏好和心理依赖，主要体现在尝试性使用、持续性使用和不断尝试电子银行新业务三个维度。

（二）研究假设

感知易用性是先后被科技接受模型（由David等于1989年首次提出）和第二代科技接受模型（Venkatesh和Davis进行拓展）作为研究可以使用意向的重要变量指标。Venkatesh等提出了整合性科技接受模型，也将感知易用性纳入模型，作为付出期望变量的自变量，并指出感知易用性是影响使用意图的最强变量之一。而创新扩散理论和计划行为理论对系统操作复杂性和易用性的研究也得出了同样的结论。在电子银行应用领域，学者们也证明了在电子银行场景中，感知易用性对使用意图有积极影响。随后，Shaikn等（2014）通过对手机银行使用行为的文献综述研究发现，电子银行产品和服务的兼容性作为易用性的重要表现形式，对用户使用电子银行意图的影响因素最显著圈。因此，本文做出如下假设：

H1a：不同银行间的电子银行渠道产品和服务的渠道兼容性对感知易用性有積极影响，从而影响电子银行客户的粘性。

H1b：电子银行设备与用户生活场景相关业务需求的功能兼容性对感知易用性有积极影响，从而影响电子银行客户的粘性。

H2：感知易用性对电子银行客户粘性有积极影响。

在网上银行应用场景下，有学者证明了信任会对客户的采用意图或实际使用情况产生积极的影响。就产生信任感的影响因素而言，感知可靠性是信任产生的最重要的因素，根据参与主体的不同，可以分为网络媒介的感知可靠性和网络提供商的感知可靠性。结合电子银行的应用场景，本文将电子银行客户的感知可靠性作为影响客户信任感的主要因素，并具体分为对银行主体的感知可靠性和电子银行渠道的感知可靠性。因此，本文做出如下假设：

H3a：电子银行客户对电子银行主体的感知可靠性与信任关系正相关。

H3b：电子银行客户对电子银行渠道的感知可靠性与信任关系正相关。

H3c：电子银行客户对电子银行工作人员的专业能力评价与信任关系正相关。

H4：感知信任对电子银行客户的行为意向产生积极影响。

风险理论认为感知风险会对执行风险行为的意图产生消极影响。在电子商务领域中，感知风险是研究客户的行为意向和实际行为的主要出发点，众多学者研究结果表明感知风险对客户的使用行为意向会产生消极影响。在电子银行场景中，Renko和Popovie（2013）以整合性科技接受模型为理论基础，对电子银行客户使用意向的研究也表明客户会感到不确定性，因为在此情况下会涉及隐私资料和交易、操作失误等众多不确定性因素，从而会影响客户对电子银行的使用情况，这与Saito（2007）关于电子银行客户使用行为的研究结果一致。本文将隐私风险、操作风险和心理风险作为感知风险的主要表现形式，提出如下假设：

H5a：隐私风险与感知风险正相关。

H5b：操作风险与感知风险正相关。

H5c：心理风险与感知风险正相关。

H6：感知风险对电子银行客户的行为意向产生消极影响。

从心理学角度来看，社会存在感可以被视为对“温暖”服务的一种关注。基于这个理论，如果一个媒介或渠道能够传递出类似于人与人面对面交流的体贴和周到的感觉，那么这样的媒介或渠道就是让人“温暖”的，即社会存在感较高。近年来的研究表明，通过丰富个性化问候、智能顾问、人工智能语音、人工留言板等多种途径来积极引导人机之间的互动交流，从而提升渠道的社会存在感，将间接影响消费者的感知易用性。基于此，本文提出如下研究假设：

H7a：电子银行渠道良好的互动操作界面会显著增加电子银行客户的社会存在感。

H7b：拥有求助应答系统的电子银行渠道会显著增强电子银行客户的社会存在感。

H7c：银行工作人员对电子银行客户定期的关注，会增强客户的社会存在感。

H8：社会存在感对电子银行客户的粘性有积极影响。

四、实证分析

（一）问卷设计

本文聚焦于对所构建的电子银行客户粘性模型进行检验，旨在辨别电子银行客户粘性的影响因素。问卷的设计、回收与数据整理是为检验电子银行客户粘性影响因素提供依据，对本研究的模型和假设检验起到关键性的作用。因此，本文将样本范围锁定为至少在两家商业银行开立银行账户，同时又使用过两家及以上电子银行渠道办理相关金融业务的客户群体。

本文采用实地拦截的方法收集数据。实地拦截调查具有易于操作、成本低、问卷回收率高和可以同被调查者面对面交流的优势，因此将其作为收集数据的调查工具。无记名调查可以使被调查者消除其身份泄露的担忧，所以在用实地拦截方法收集数据的过程中，均采用无记名的方式进行。

问卷的主题内容是对各个变量问项的测量。这一部分均采用里克特七分量表，要求被调查者从“非常不同意”到“非常同意”给出答案。由于结构方程模型要求每个潜在变量的问项至少在3个以上，而且越多越好，所以本研究中的所有潜在变量的问项设计均设计在5个，合计25个问项。

在实地现场共发放问卷330份，回收问卷260份，问卷回收率78.79%。艾尔·巴比（2005）认为问卷回收率至少要有50%才是足够的；要至少达到60%才算是好的；而达到70%以上就表示非常好。马尔霍特拉（2002）也认为问卷回收率处于60%～80%之间最为合理。按照上述标准，本研究的实地拦截问卷回收率应该是非常好的，后经一致性检验，剔除7份填写不完整或随意填写的无效问卷，保留有效问卷253份，回收问卷有效率是76.67%。

（二）变量选择及模型设计

本模型由五个潜在构念变量构成，分别为：感知易用性（PE）、感知风险（PR）、感知信任（TR）、社会存在感（SP）以及客户粘性（CS）。感知易用性（PE）、感知风险（PR）、感知信任（TR）、社会存在感（SP）为反映性测量模型，每个测量模型包括五个效果指标变量。客户粘性（CS）则同时包含形成性指标和反映性指标，就测量模型的性质而言，它是一个混合测量模型，如图2所示。

就反映性测量模型而言，CS1、CS2、CS3、CS4和CS5共同反映客户粘性（CS）潜在变量，这5个观察变量是客户粘性（CS）潜在变量的效果指标变量，观察变量为“果”，客户粘性（CS）为“因”；就形成性测量模型而言，影响受试者客户粘性（CS）的原因指标有四，即感知易用性（PE）、感知风险（PR）、感知信任（TR）、社会存在感（SP），这四个潜在变量为“因”，客户粘性（CS）为“果”。图3展示了原始假设模型。

（三）原始模型买证结果

经过AMOS软件计算，该原始假设模型可以识别收敛，残差项及其方差等各估计参数没有出现不适当解值，标准化参数估计值请见表1。

就模型适配度来看，由表2可知，原始假设模型的拟合结果并不理想，模型的自由度为271，卡方值为1843.59（p<0.001），卡方自由度比值为6.803，GFI值为0.696，CFI值为0.308，PNFI值为0.256，RMSEA值为0.152，各个适配度统计量均未符合模型适配的门槛值，原始假设模型与样本数据的适配情况不佳。

由AMOS提供的修正值标（阈值设置为20，包括协方差和因素负荷量）可见，原始假设模型存在许多可改进的空间，诸如感知易用性（PE）与感知风险（PR）的相关性等因素对客户粘性的影响较大。

（四）修正假设模型及检验

修正后的假设模型如图4所示。第一步修正，分別界定了误差项a1与d1、a2与d2、a3与d3、a4与d4、b1与c1、b2与c2、b3与c3、b5与c5之间的协方差，将其协方差改为待估自由参数。第二步修正，增列原因指标变量SP3对感知易用性（PE）和感知风险（PR）的影响路径，增列原因指标变量TR3对客户粘性（cs）的影响路径。第三步修正，界定感知易用性（PE）和感知风险（PR）的协方差，将其协方差改为待估自由参数。

经过AMOS软件计算，该修正假设模型可以识别收敛，残差项及其方差等各估计参数没有出现不适当解值，标准化参数估计值见表3。

就模型适配度来看，由表4可知，模型的自由度为259，卡方值为366.079（p<0.001），卡方自由度比值为1.413，GFI值为0.901，CFI值为0.953，PNFI值为0.741，RMSEA值为0.041，各个适配度统计量均符合模型适配的门槛值，修正假设模型与样本数据的适配情况较好。

（五）修正假设模型实证结果分析

根据修正后模型的实证结果可以发现，本研究所提出的理论假设均得到了验证。表5展示的是各个潜变量（感知易用性、感知风险、感知信任和社会存在感）对客户粘性的因素负荷量，即各个潜变量对客户粘性影响程度。可以发现：感知易用性（PE）对客户粘性的因素负荷量（1.707）大于零，即感知易用性（PE）对客户粘性产生积极影响，假设H2得到实证结果支持；感知信任（TR）对客户粘性的因素负荷量（0.285）大于零，即感知信任（TR）对客户粘性产生消极影响，假设H4得到实证结果支持；感知风险（PR）对客户粘性的因素负荷量（-0.666）小于零，即感知风险（PR）对客户粘性产生消极影响，假设H6得到实证结果支持；社会存在感（sP）对客户粘性的因素负荷量（0.878）大于零，即社会存在感（SP）对客户粘性产生积极影响，假设H8得到实证结果支持。

表6展示的是感知易用性（PE）的各个观测变量对感知易用性（PE）的因素负荷量，即观测变量对构念的影响程度。容易发现，各个观测变量对感知易用性（PE）的因素负荷量均大于零，即各个观测变量对感知易用性的影响均是积极的，假设H1a和H1b得到实证结果支持。

表7展示的是感知信任（TR）的各个观测变量对感知信任（TR）的因素负荷量，即观测变量对构念的影响程度。容易发现，除TR5以较小的权重（-0.046）小于零外，其余观测变量对感知信任（TR）的因素负荷量均大于零，即各个观测变量对感知信任的影响均是积极的，假设H3a和H3b得到实证结果支持。

表8展示的是感知风险（PR）的各个观测变量对感知风险（PR）的因素负荷量，即观测变量对构念的影响程度。容易发现，各个观测变量对感知风险（PR）的因素负荷量均大于零，即各个观测变量对感知风险的影响均是积极的，假设H5a、H5b和H5c得到实证结果支持。

表9展示的是社会存在感（SP）的各个观测变量对社会存在感（SP）的因素负荷量，即观测变量对构念的影响程度。容易发现，各个观测变量对社会存在感（SP）的因素负荷量均大于零，即各个观测变量对社会存在感的影响均是积极的，假设H7a、H7b、H7c得到实证结果支持。

五、结论及建议

银行业的竞争愈演愈烈，各家银行都将电子银行作为战略武器来争夺客户资源，在商业银行物理网点向轻运营的轻型网点转型过程中，對存量客户的维护和管理是确保网点竞争力提升的首要保障。

本文以实地拦截的方式，通过问卷调查获取了商业银行存量电子银行客户粘性的相关数据，并以科技接受模型中的感知易用性作为理论基础，采用结构方程模型分析了商业银行电子银行存量客户的粘性影响因素。我们发现，一方面，感知易用性、感知信任和社会存在感对电子银行客户粘性具有积极影响，感知风险对电子银行客户粘性具有显著负相关关系；另一方面，电子银行的渠道兼容性和功能兼容性、银行主体特征、电子银行系统的稳定性、应急处理能力、电子银行渠道的人机互动功能、求助系统等也间接正向影响电子银行客户的粘性特征，隐私风险、操作风险和心理风险作为影响电子银行客户对风险认知的重要因素，也对电子银行客户粘性带来间接的消极影响。

商业银行为进一步提升存量电子银行客户的粘性，应当不断丰富电子银行渠道的应用场景，完善电子银行的渠道兼容性和功能兼容性；在关注电子银行风险管理的同时，应着重结合电子银行系统建设，有效规避存量用户的操作风险、因素风险和心理风险，并通过不断优化电子银行业务操作流程，重视用户体验，完善求助系统和互动界面，从而有效提升商业银行存量客户对电子银行渠道的使用频率和程度。

作者：巴曙松　李成林　张兢

电子银行应急管理论文 篇3：

商业银行应急管理技术研究

【摘要】为防范商业银行信息系统引发的风险、提升应急处置效率与能力，基于IT生命周期提出全生命周期应急管理技术体系，包括需求、开发、投产、运维四个阶段的知识库、变更管理、监测预警、应急会商、自动处置等五类技术。

【关键词】商业银行信息系统 IT全生命周期 应急管理技术

一、引言

随着信息技术的快速发展，IT技术已经成为商业银行赖以发展的基础，由此衍生的突发事件也严重影响了金融服务效率和正常运营管理[1]。因此，应加强商业银行突发事件应急管理技术的研究与实践，以提升风险防范水平和应急处置能力。本文提出了应急管理技术体系，并在IT全生命周期的各个环节进行技术研究与应用实践，涵盖知识库、变更管理、监测预警、应急会商、自动处置技术五个方面。

二、全生命周期应急管理技术体系

全生命周期应急管理技术体系主要包括知识库、变更管理、监测预警、应急会商、自动处置五个方面，涵盖了应急需求制定、运行架构设计、信息系统投产、系统监控告警、应急响应、事件汇报、问题排查、自动处置与验证等多个环节（如图1所示）。

在需求阶段，运维团队中的运维保障经理需要按照应急需求库中的通用应急需求模板制定信息系统应急需求，并进一步丰富维护应急事件历史库中的信息，从系统研发的最初阶段夯实后期运维保障与应急管理的基础；在开发阶段，企业架构资产库提供可复用资源；信息系统关系视图可辅助研发人员做好接口设计，多媒体应急场景库可帮助测试人员制定应急功能测试用例，使得系统测试更为丰富全面；在投产阶段，变更管理系统对信息系统的投产过程进行规范化管理，避免因审批不合规、流程不合理而引发生产事件，自动部署系统实现投产过程的自动化，以降低人工操作风险；在运维阶段，通过集中监控管理系统实时监控应用系统运行信息，并可根据历史数据动态调整报警基线，实现主动监控、主动预警，应急会商系统和掌上应急可以帮助应急人员及时响应，有效协作，实现应急响应的快速化[2]，利用一体化自动处置工具，可快速排查故障，自动进行处置，自动模拟验证，以提高应急处置效率。

三、应急处置技术

（一）知识库技术

知识库技术主要应用于需求阶段与开发阶段的系统设计过程中，应急需求库、历史事件库、应急场景库等可为应急需求的制定提供参考，企业资产架构库为系统设计提供健壮性好、容错率高的可复用资源，信息系统关系视图可查看信息系统之间的关联关系而辅助接口设计。

应急需求库是为提高信息系统健壮性，减少投产后应急压力，可通过制定非功能性需求企业标准进行标准化，包括适合性、性能效率、兼容性、易用性、可靠性、安全性、可维护性和可移植性等方面，规定信息系统应满足的非功能性指标。非功能性企业标准按照层次关系可分为类、族、组件、元素以及元素选项等层级，通过不同类别的应用系统制定裁剪模板，运维经理依照系统类型选择特定模板进行元素匹配，根据元素的必选、可选标准定制该项目的非功能需求概要，并选择具体的元素选项，制定详细的需求（如图2所示）。

信息系统管理关联视图是在信息系统数量和规模逐渐增大、系统间的关系也随之错综复杂的情况下，对各系统的关联关系进行管理的一种方法，比如一支业务交易需在多个不同的信息系统之间关联调用，上下游环节增多，随着证券、基金、电商等第三方系统的接入，内外系统的关联度不断增强[3]。通过多维度多层次关系视图系统，制定通用的规则并有效的归纳各个信息系统的分类和关联关系定义，利用搜索引擎和展示功能，动态地将数据予以拓扑图的形式展现，同时带来丰富的属性信息（如图3所示）。

（二）变更管理技术

在IT全生命周期中的投产阶段和运维阶段，有效防控投产风险和人为操作风险，力争实现变更管理流程化，从而设计并研制了变更管理系统、自动部署系统等信息化系统。变更管理系统具有变更申请、变更评审、评审会议、公有模块等功能，同时还兼顾安全性、操作响应时间、并发数、交易高峰时段、存储、易用性等非功能性需求（如图4），将问题与需求跟踪、分行实施的应用变更纳入系统管理范畴，实现全行性的应用变更管理。系统需要对变更申请、变更评审过程实行日志化管理，对于申请、评审的修改细节与关键动作进行详细记录，对变更申请的来源进行重点审查，力求每个变更事出有因、有据可依。

（三）监测预警技术

集中监控管理平台是监测预警技术的关键平台，以提高生产运行的连续性和稳定性，实现快速响应、快速定位和快速处置，通过事件告警监控及性能数据监控，实现对被监控应用的关键进程、对外网络通道、交易流量控制、系统运行状态与参数、应用系统资源使用情况等的全面监控（如图5所示）。集中监控管理平台对监控系统的性能指标数据进行采集、分析、计算，当超出预设阀值或性能基线时产生告警，对选择时间段内采集到的监控数据进行统计分析，形成历史图表或报表，绘制监控数据基线，方便运维人员参考。同时还将各被监控系统发生异常时产生的告警事件发送给集中监控管理平台，由平台进行告警展示及集中处理，根据告警的不同级别、不同内容和不同分类对告警的通知渠道、通知人员、阀值、告警规则等进行个性化定制和灵活配置。

（四）应急会商技术

当出现突发状况时，为提高应急处置效率而搭建了应急会商系统，集合了总分一体通讯名录、多方会议、远程应急、集中会商等多项功能。其中，总分一体通讯名录包含了投入生产的所有重要信息系统以及相关责任人联系方式，每月更新内容以保证信息及时、有效；应急会商系统引入了多方电话会议形式，建立虚拟会议室呼叫所有人员同时对话，以避免单点通讯的滞后性；集中会商是指分布于银行应急操作间的以KVM为核心的大屏显示系统，可实时显示任意多台运维终端的内容，方便同时观看和操作多台终端而互不干扰；远程应急实现了应急响应与应急处置的无缝衔接，应急操作间安装相关设备，当应急人员在赶往处置现场途前，可以通过移动设备以及网页等方式查看生产信息，实时进行分析并指导现场人员操作。

（五）自动处置技术

以7×24小时类系统电子银行系统为例，电子银行自动应急处置系统要实现应急过程中的自动分析、自动处置和自动验证功能，集成电子银行各子系统应急处理机制，串联从前台页面到后台系统应急处理流程，主要包括各子系统状态监控、预案匹配、资源管理、配置调整和阈值控制等功能。其中，状态监控依托于电子渠道实时监控工具，实时监控网银交易运行情况，一旦出现某个交易成功率低于设定的阈值，立即发出报警并通过短信方式将错误信息实时通知系统运维人员关注，处置功能实现自动回收重启服务器站点、错误交易定位、流量阈值控制、路由配置调整等操作。

三、小结

本文主要提出了商业银行信息系统应急管理技术体系，并对IT全生命周期各阶段的知识库、变更管理、监测预警、应急会商、自动处置五类技术进行了详细阐述。该体系覆盖到应急流程中预防、监控、判断、报告、组织、处置、验证等各个环节，为应急活动提供了一定的技术保障与支撑，提升了银行应急处置效率与能力[6]。在后期研究中，还将强化管理活动及技术手段过程，推动业务部门深入参与应急处置、理清业务与技术应急责任边界、加强业务连续性与技术应急处置的关联关系，在业务与技术互相促进等方面进一步研究，以推进业务技术协同应急处置。

参考文献

[1]郭利根.强化信息科技核心竞争力，完善信息科技风险监管长效机制[N].金融时报.2012-3-29（001）.

[2]王俊，王昕.国内外突发公共卫生事件应急管理综述[J].中国市场.2012（26）.

[3]王海平.对现行支付清算系统应急机制的再思考.金融时报.2013.

[4]乔海曙，凌华.中国银行业应急管理：问题与对策[J].金融论坛.2008（11）.

[5]何倩，李仕明，刘樑.非常突发事件在线信息处理：研究与发展[J].电子科技大学学报.2011（13）.

[6]吴晓玲，必须高度重视金融突发公共事件应急处置[J].金融电子化.2006（08）.

作者：姜旭　许国平　郭会　陈小庆