银行卡营销策划分析

第一篇：银行卡营销策划分析

关于银行柜面营销的分析

银行业作为一个窗口行业，其柜面服务的水平直接影响到其持久的竞争力。柜面服务上升到一定的高度，就表现为取得良好的柜面营销效果。本文从银行业的角度，探讨银行柜面营销。柜面营销，英文称counter marketing，其内容就是在提供传统银行服务的基础上，通过主动营销，使客户得到已经满足需求之外的所有其它产品。如一个储蓄的客户进来，我们可以向他营销信用卡、国债、开放式基金和代理分红险;一个对公的客户进来，我们可以向他营销代发工资、委托理财产品、代理保险等等;准确地说，柜面营销的内容应该是根据客户在办理业务和营业员与其交谈的过程中掌握的客户信息，开展的有针对性的银行产品和服务推介活动。

一、柜面营销的优点

在国外，柜面营销是商业银行客户服务和市场拓展的一个重要手段，其原因主要为柜面营销具有其它营销方式所不具备的优势，那就是成本低、效率高、开展便。成本低是因为营销的人员和所利用的设施都是营业网点现成的，无需配备专门的人员和设施;效率高是因为柜面营销的对象为上门的客户，目标性强，成功的概率高;而开展便是指柜面人员随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理。所以目前各家大的商业银行都利用点多面广的优势组织柜面人员开展柜面营销，并且逐渐成为市场拓展的主要方式。

二、柜面营销的步骤

1、掌握信息。在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。比如一个客户来办理储蓄存款业务，假定金额为一万元，营业员可以说：“您的这笔存款到期利息是**元，利息税需交**元，现在没有国债，要到**月份才有，否则国债可以免息，到期可多获利息**元”，客户获得*月份有国债这个信息后，如果他有其它的钱，他可能就会盘算到时候是否来买国债，这样他可能就会向你透露他存款的时间组合，请你为他计算一下，那些钱可以来买国债。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿、联系方式等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中慢慢获得。

2、介绍产品。在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关产品。比如上面那位客户在向你透露他的有关存款时间组合后，你可以介绍通知存款用于在国债发行前到期的存款，介绍存单质押贷款用于在国债发行后短期内到期的存款，还可以根据掌握的客户收入情况，介绍零存整取、开放式基金和保险等产品。

3、办理业务。在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务的办理。具体来说，象上面的例子，柜面人员应该把掌握的客户信息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时通知客户或者是上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户认购国债，并协助客户办理质押贷款等手续。有些营业员虽然进行了成功的介绍，但客户并不是专门在家理财的，完全有可能忘了或者是没时间及时地来办理有关业务，所以这第三步是必不可少的，直接体现营销的成果。

三、柜面营销的方法

1、产品吸引法。即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。比如某客户来我行存款，期限选了三个月，营业员就可以问客户为什么选这么短的期限，通常客户选择短期限的存期都是因为到时存款需要运用，如果到时候客户是买房等大额消费，营业员就可以向其介绍我行的住房按揭贷款等产品。这种情况下往往客户需求也比较强烈，双方能够一拍即

合，营销的效果比较高。

2、理财法。通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。这种方法下，要注意一是尽量介绍我行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。这种方法要求营业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。

3、情感法。这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。

柜面营销是一门复杂的艺术，绝对没有如笔者上面所说的那样简单，还要涉及到心理学、交际学、谈判学等多门学科的综合运用，如果每个营业员都能熟练掌握的话，不单柜面服务的水平会提高，利于稳固原有的客户，更能加大市场拓展和业务发展的速度，为商业银行创造可观的效益。因此，要求商业银行加强这方面的培训和探索，创造一套独具特色、行之有效的柜面营销方法，培养一支精通业务，善长营销的柜面服务队伍，达到树一流银行、创一流效益的目的。

第二篇：中国银行服务营销质量分析

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摘 要

金融危机的威胁还未褪去，通货膨胀又以凶猛之势袭来，随着存款准备金率的一次又一次上调，中国金融业尤其是银行业面临着巨大的挑战。而且随着经济的发展，金融业的利润越来越薄，国家调控房地产政策越来越严，购房贷款的进一步缩紧，使得银行业的贷款量大幅减少。因此，通过加强服务营销质量来提升中国银行的市场竞争力是非常必要的。

关键词：中国银行;服务营销;质量分析

I

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目 录

1 中国银行简介 ...................................................................................................................... 1

1.1 公司概况 ................................................................................................................... 1 1.2 主营业务介绍 ........................................................................................................... 1 2 中国银行服务营销组合策略 .............................................................................................. 4

2.1 中行产品组合策略 ................................................................................................... 4 2.2 中行价格组合策略 ................................................................................................... 4 2.3 中行渠道组合策略 ................................................................................................... 4 2.4 中行促销组合策略 ................................................................................................... 4 2.5 中行人员组合策略 ................................................................................................... 5 2.6 中行有形展示 ........................................................................................................... 5 2.7 中行服务过程策略 ................................................................................................... 5 3 中国银行服务营销质量分析 .............................................................................................. 7

3.1 中国银行服务质量保证体系 ................................................................................... 7 3.2 中国银行竞争优势分析 ........................................................................................... 7 3.3 中国银行服务质量的影响因素 ............................................................................... 7 4 中国银行服务质量问题及解决措施 .................................................................................. 9

4.1 中国银行客户等待问题及解决办法 ....................................................................... 9 4.2 中国银行网点分布不科学问题及解决方法 ........................................................... 9 4.3 中国银行对客户提供服务问题及解决办法 ........................................................... 9 4.4 中国银行信用卡业务存在的问题及解决对策 ..................................................... 10 4.5 中国银行网上银行业务存在的问题及解决对策 ................................................. 10 5 建议 .................................................................................................................................... 11 6 参考文献 ............................................................................................................................ 12

II

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1 中国银行简介

1.1 公司概况

1912年2月，经孙中山先生批准，中国银行正式成立。从1912年至1949年，中国银行先后行使中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行职能，坚持以服务大众、振兴民族金融业为己任，稳健经营，锐意进取，各项业务取得了长足发展。新中国成立后，中国银行成为国家外汇外贸专业银行，为国家对外经贸发展和国内经济建设作出了重大贡献。1994年，中国银行改为国有独资商业银行。2003年，中国银行开始股份制改造。2004年8月，中国银行股份有限公司挂牌成立。2006年6月、7月，先后在香港联交所和上海证券交易所成功挂牌上市，成为首家在内地和香港发行上市的中国商业银行。

中国银行是中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地、香港、澳门及29个国家为客户提供全面的金融服务。主要经营商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务，并通过全资附属机构中银国际控股集团开展投资银行业务，通过全资子公司中银集团保险有限公司及其附属和联营公司经营保险业务，通过控股中银基金管理有限公司从事基金管理业务，通过全资子公司中银集团投资有限公司从事直接投资和投资管理业务，通过中银航空租赁私人有限公司经营飞机租赁业务。按核心资本计算，2009年中国银行在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”排名中列第十一位。

在近百年的发展历程中，中国银行始终秉承追求卓越的精神，稳健经营的理念，客户至上的宗旨和严谨细致的作风，得到了业界和客户的广泛认可和赞誉，树立了卓越的品牌形象。面对新的历史机遇，中国银行将坚持可持续发展，向着国际一流银行的战略目标不断迈进。

1.2 主营业务介绍

商业银行业务

商业银行业务是中国银行的传统主营业务，包括公司金融业务、个人金融业务及金融市场业务(主要指资金业务)。

公司金融业务

公司金融业务为中国银行业务利润的主要来源。2007年，公司金融继续以完善客户服务体系、促进业务整体联动、加强产品创新及实施管理转型为重点，组建公司金融板块，加强条线管理。中国银行实行服务重点大型优质公司客户的

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发展战略，关注于与大型优质客户的长期合作关系，同时明确中小企业业务是公司金融业务的重要组成部分，致力成为中小企业高效、专业、能够满足全面需求的合作伙伴。

产品服务创新

中国银行配合公司客户最新业务需求，组合和创新公司金融产品;加大与金融同业的产品合作，积极开展同业间公司信贷资产的转让业务;推出融易达(基于应收账款的融资服务)、通易达(应收账款质押开证)、融信达(基于投保出口信用险的应收账款的融资服务)和融货达(货物质押融资)等产品，进一步丰富了“达”系列贸易融资产品种类;推出隐蔽型出口保理、D/A银行保付票据项下福费廷等新产品;顺应全球贸易主流结算方式的变化，在中国内地同业中首批加入SWIFT组织服务设施平台(TSU)，实现国内首笔TSU真实交易。

中国银行汲取国内外同业成功做法，借助战略投资者的经验，改进中小企业业务模式;修订中小企业授信政策制度，简化中小企业信贷业务操作流程;根据中小企业融资需求的特点，推出中小企业融资产品“快富易”，为中小企业客户提供短期融资支持。

中国银行整合清算资源，在中国内地首家推出融海外分行与代理行服务于一体的系列支付产品“全额到账”、“台湾汇款”、“优先汇款”、“特殊汇款服务”，实现海外行与代理行业务共同发展，最大限度扩展了产品的覆盖面，填补了市场空白。其中，“台湾汇款”产品改变了该项业务一直由代理行包揽的局面，拓展了业务市场。

个人金融业务

个人金融业务为中国银行战略发展重点之一。中国银行继续完善个人金融业务的经营管理体制和运营机制，组建个人金融板块，加强个人业务条线管理;重点推进网点经营方式转型、客户分层服务体系建设，以及零售贷款营销方式和审批流程改革;加强产品和服务创新，优化业务结构和收入结构，扩大利润来源。

产品服务创新

依托全球服务网络和多元化服务平台，中国银行为客户提供全方位金融服务，不断创新推出本外币理财新产品。继续推动海外财富管理专柜业务，为客户跨境资产配置提供了便利。

进一步细分客户在消费和投资经营领域的融资需求，推出了“安心宝”二手房交易资金委托监管业务及“安易宝”二手房交易资金委托管理业务等与零售贷

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款相关的中间业务服务，提升了“理想之家”零售贷款品牌的影响。

加强银行卡产品推广，推出银联单币种长城公务卡、国航知音中银VISA奥运信用卡、中银携程信用卡、安利中银信用卡等特色产品，分别覆盖国内企事业单位公务支出、航空常旅客、商务旅游和商务采购等市场需求;推出中银大中联名卡、长城理想之家联名卡、长城中国人寿联名卡等细分市场联名卡产品。不断提升信用卡产品核心功能，开通长城人民币卡向中银信用卡自动还款功能;完成长城国际卡的EMV标准改造升级。

金融市场业务

中国银行金融市场业务主要包括：本外币金融工具的自营交易与代客业务、本外币各类证券或指数投资业务、债务资本市场业务、代客理财和资产管理业务、金融代理及托管业务等。中国银行主要通过在北京、上海、香港、伦敦及纽约设立的五个交易中心经营资金业务。

产品服务创新

新产品的设计与报价能力是中国银行金融市场业务主要竞争优势之一。中国银行始终秉持以客户需求为导向的创新理念，凭借在外汇业务方面的丰富经验及战略投资者的专业知识，致力于通过开发创新及度身订造的资金产品及服务吸引客户。

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2 中国银行服务营销组合策略

服务营销是从市场营销中派生出来的,服务营销从理论基础到结构框架都脱胎于市场营销。市场营销是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象,服务营销则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象，服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异,服务与产品也不能等量齐观。服务营销的组合由市场营销组合的4P发展为7P、即加上人，过程和有形展示。

2.1 中行产品组合策略

中国银行作为一个金融服务企业，其向顾客提供的服务大多数在于货币存贷、外汇兑换、基金投资，融资租赁等。涉及顾客包括公司客户，个人客户，政府机关等。产品的质量提升空间在于加强与顾客的沟通，做到人性化服务，简化贷款审批过程，加快放款速度，以及对资金量较大的客户提供相关投资建议，以促使顾客资金升值。而且在服务和宣传过程中注重中国银行的品牌宣传和品牌形象塑造。在向顾客提供服务时注重顾客的感受，做到让顾客满意，为顾客着想。对于超过一定数额的存款的客户提供VIP金卡，可以享受有别于普通客户的服务。

2.2 中行价格组合策略

金融行业在定价上有一定的局限性，因为定价上要受到国家政策规定的约束。但是中行可以在分析竞争对手的前提下，向顾客提供有竞争力的价格组合策略。如对信用程度较高的客户提供低于市场利率的贷款服务，此举可加强顾客对中行的忠诚度，也能够使客户加强自身信用管理。对于一些服务性的费用，中行通过缩减部分小额费用，做到让利于顾客，服务社会大众。

2.3 中行渠道组合策略

银行业因为行业的特殊性，渠道策略大多都没有考虑到顾客接受服务的便利性，大多都将营业网点设立在商业繁华地段。这些都是出于经济性的考虑，因为一个商业网点的设立与运营需要大量的人力，物力，财力。中行出于对顾客的考虑，在居民较为集中的小区也设立了一部分营业网点，让顾客不出小区就能享受国际化的金融服务，也能够使中行成为百姓心中的首选银行。

2.4 中行促销组合策略

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中国银行粗行组合策略可分为销售型促销及服务型促销。销售型促销指对于顾客开户、开通网上银行及购买其他服务时，通过给予一定比例的折扣以达到吸引顾客的目的，通过顾客的存入资金以交易，可以为公司带来更多的利润。服务性促销是指在政策允许的情况下，对贷款利率，首付比例，及其他服务政策进行调整，以更好的满足顾客的需求，做到让顾客满意，公司利益与顾客利益达到共赢。

2.5 中行人员组合策略

人员组合策略包括两方面，员工服务及顾客之间关系。员工服务是指顾客对服务产品质量的判断来自于对提供服务的人(银行柜员及大堂人员)的服务质量的判断，大多是对于服务人员的态度的感知。因此中行严格要求营业点柜台服务人员，严格甄选素质高，业务能力扎实的人员到营业网点担任柜台服务人员。而且设立投诉举报信箱电话，对于顾客投诉高度重视，以使得顾客感觉到收到重视和尊重。

强调对顾客关系的管理，经常向顾客赠送小礼物，比如元旦左右存款达到一定数额赠送台历，端午存款送粽子，中秋存款送月饼等。加深与顾客的关系，从而通过顾客对中行的良好形象，在顾客周边人员中对中行产生良好的印象，以达到增加顾客的作用。

2.6 中行有形展示

中行一直推行在所有银行装修设计上标准化，采用高标准进行网点装修，使顾客能够在舒适高档的环境中接受服务，注重环境的整洁。将顾客等候服务坐的椅子进行改造，使顾客能够舒服的等待。

2.7 中行服务过程策略

中行服务过程最主要的是关注客户的感受。主要从以下几个方面加强服务的效率。

首先，员工的工作态度，员工上班时候得心情是否愉悦对客户是否能得到优质的服务具有很大的影响。因此，中行通过对员工的关怀及激励，使员工在工作期间能够保持心情愉悦，时刻把笑容挂在脸上。对于顾客异议能够及时进行排除。

其次，通过将工作过程进行标准化，提高业务处理速度，减少顾客等待时间。而且通过在月初，月末，长假前多安排营业人员，延长上班时间等举措，以满足

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顾客办业务的需求。

最后，通过采用必要的营销手段，增进公司与顾客的关系，在进行营销活动时同时进行服务。比如在拉存贷款的时候，可以对目标顾客的资产情况，经营状况进行分析，向顾客提供量身定制的服务，使中行成为顾客身边的朋友。做到“中行就在您身边”的承诺。

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3 中国银行服务营销质量分析

3.1 中国银行服务质量保证体系

金融危机的阴影还留在人们心中，通货膨胀又以凶猛之势袭来，中国金融业面临巨大的挑战，银行业的利润越来越低。因此，加强服务质量是提升企业利润的必要手段，加强对客户感受的管理和提升，可以使顾客更倾向于来中国银行办理业务。

因此，中国银行在总行及各分行展开了服务营销学习宣传活动，通过宣传加深影响，使员工能够加深服务质量对于提升公司利润的重要性。并且强化管理，设立奖罚措施，以规范员工服务水平。

3.2 中国银行竞争优势分析

中国银行作为四大国有银行之一，具有强大的实力，多次获得世界性荣誉。而且作为国家外汇兑换银行，在进出口业务上具有得天独厚的优势，中国银行近年推出的人民币结算业务，在业界获得广泛好评，可以有效的帮助出口厂商规避汇率风险。

中行作为具有100年历史的商业银行，在国内国际具有巨大的影响力。而且中行时刻坚持服务顾客，并且与时俱进的推出了网上银行服务，在大型商业银行中首次提出，开户即赠送网上银行口令卡，能够最大限度的抢占网上银行市场，并且获得顾客大力支持，网银业务增长量居领先地位。

中行长期以来坚持顾客至上的原则，真心为顾客服务，在顾客中具有很大的影响，为公司发展提供了巨大的动力。

中行时刻关注市场，对于金融市场的变化具有敏锐的反应。能够根据市场的需求适时的提出新业务，以满足市场的需求，这是中行能够持续增长的关键所在。

3.3 中国银行服务质量的影响因素

质量的4个来源,及设计、生产、交易和与顾客的关系，这些方便的管理方法也影响着顾客感知的质量。服务的技术质量、与买卖双方有关的只能质量都会受到这些因素的影响。

就中国银行而言，许多情况下很难区分交易和生产，交易或多或少是全部生产过程的一部分，因而生产质量的各个方面也适用于交易过程。

顾客对质量的期望是自己经历企业所提供服务之前。顾客对企业的形象可以

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有多种认识，它对质量的作用就像一个过滤器。一个声誉良好的形象是一个遮掩物，即使有一些消极的形象，它们也不会显得那么突出。顾客感知的质量是对期望和实际经历比较的结果，它必须经过考虑组织的形象问题。

影响中国银行服务质量的因素有以下5个：

第一，质量是顾客感知到的对象。质量不能有管理者单方面决定，它必须适应顾客的需求和愿望。另外，质量不是用客观方法制定的;相反，它可能是顾客主观的认识。

因此应当加强顾客可感知的服务,使顾客可以实际的感觉到中国银行的服务质量的提高,可通过提高具体的服务,比如工作人员的态度,工作的速度,对客户的关怀等。

第二，质量离不开生产交易过程。服务生产过程中的产出结果只是消费者认识服务质量的一部分。生产和交易过程本身也可以被客户认识到。因此对服务生产过程和买卖双方相互作用的人数是全面质量的组成部门。

第三，质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现。因为智能质量，即买卖双方的相互作用，包括许多真实的瞬间活机遇，它是感知质量的一个关键因素。买卖双方的相互作用只是在顾客与中国银行面对面接触时发生，而不是在质量设计和计划部门发生。

第四，每个中国银行员工对顾客感知的质量都做出了贡献。由于质量是在买卖双方相互作用的真实瞬间中产生和实现的，绝大数员工参与了质量的形成。另外，由于实际上处理顾客关系和为顾客服务的一线员工要依赖于后勤人员的支持，那么这就使“支持者”对顾客感知的质量也负有责任。

第五，外部营销必须与质量管理融为一体。顾客感知的质量是一个期望质量和实际经历质量的函数，因此实际经历质量的改进要受到外部营销的影响。一个营销沟通活动对顾客做出的承诺大于实际做到的，顾客的期望没有得到满足。

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4 中国银行服务质量问题及解决措施

中国银行自创立以来，一直在完善自我，不断追求卓越，中行坚信“没有最好，只有更好!”中行在新时期服务营销过程中存在着一些问题有待解决，下文就这些问题进行分析及提出相关解决办法。

4.1 中国银行客户等待问题及解决办法

去过中国银行办业务的人都知道，中国银行办理业务等待时间都挺漫长的。有时候等待一个小时才能办到业务，这极大的浪费了顾客时间，也使顾客对公司的服务很不满意。其产生的原因有两点：第一，柜员办理业务速度比较慢，导致原本足够的业务办理能力不充足;第二，中行许多的营业点存在柜台只开放一部分的现象，这大大的缩减了业务办理能力。

解决办法可以通过将柜员办理常用业务流程进行标准化，通过缩减不必要的步骤，以提高业务办理速度，减少顾客等待时间，以实现顾客价值最大话。而且在顾客较少的时间可以关闭一部分柜台，而等到顾客多的时候，就应该增加柜台服务，以最大限度的为顾客提供服务，同时也合理安排了人员。

4.2 中国银行网点分布不科学问题及解决方法

出差在外的人经常会有这样的体会，在某些繁华地段，可能一条大街上面有

5、6个中行营业网点，而在一些相对僻静的地段，可能好几条街都没有一个中行营业网点。这些都是由于网点分布不合理造成的，这种现象的产生会造成资源的浪费现象，繁华街道房屋租金昂贵，且银行分布密集，竞争大。而相对僻静街道，银行分布较少，服务需求大。

解决方法为合理网点分布，在繁华地段合理缩减网点分布，增加在居民密集地段的网点分布，从顾客需求入手。

4.3 中国银行对客户提供服务问题及解决办法

中国银行对客户提供的服务比较单一，只存在于货币存贷及相关基金业务。而市场的需求远远不只这么多，所以这就需要中行不断开发新业务以满足市场需求。但是由于中国银行是国有大型银行，所以受到许多的约束，以至于每开发出一种新的服务都要经过各级审批及专家论证，所以在一定限度上限制了中行新业务的开发速度。

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因此，中行要借助于柜台等直接与顾客接触的渠道了解顾客需求，并对顾客需求进行统计和分析，对于有必要采用的需求及时组织人员进行研究，以提出满足这一需求的服务，并通过此需求衍生出来的需求来设计一套服务。

4.4 中国银行信用卡业务存在的问题及解决对策

信用卡业务是近年来广大商业银行争相抢夺的新兴市场，中国银行作为国内首家开发信用卡业务的商业银行，在信用卡业务方面具有得天独厚的优势，具有较大的市场份额。但是中国银行的信用卡业务也存在着一定的问题。首先是对于信用卡用户只重数量，不重质量，以至于许多用户申请信用卡后没有进行开卡及相关使用，只是单纯的申请，浪费了许多的资源。其次存在信用卡用户因为对于还款期及还款金额的不了解而导致的信用卡还款问题，影响客户信用。

因此，中行应该只针对具有一定意向的客户发放信用卡，而不是只要有申请就给予批准，这样可以节省资源。而且对于没有按时还款及申请延期还款的客户，可以通过客户致电的形式及时给予告知，以免顾客因为不了解而产生不良信用记录。而且对于顾客可以设置一定的还款缓冲期，以方便客户进行资金周转。

4.5 中国银行网上银行业务存在的问题及解决对策

中行网上银行具有服务全面，安全性高等优点，但是同时也存在着网上银行响应速度慢，在网络拥堵时无法打开等问题。客户在使用网上银行时，追求的是便利性，而网上银行打开速度慢，甚至是无法打开将严重打击顾客使用的积极性，对于网上银行业务发展具有严重的制约。

因此，中国银行应当增加服务器建设，提高服务器性能，使得顾客可以随时享受高效率的网上银行服务，从而吸收大量的客户。

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5 建议

中国银行作为具有世界影响力的国有大型银行，应当以世界知名大银行的高要求严格要求自己，为顾客提供世界领先水平的服务，让客户在世界各地可以享受到来自中国银行的优质服务。本文通过对中国银行的服务营销质量进行分析后提出以下建议。

由总行及各分行共同对服务营销进行量化要求，设立服务营销标准清单，并且在全行进行宣传，对于一般业务进行标准化服务，使顾客在所有营业点可以享受到同样的高质量的服务。而且通过清单列举的方式，使员工可以清楚的认识到自己应该做什么，怎么做，做到什么程度。

中国银行在保持业务稳定的同时，给顾客提供变化的服务，使顾客对中国银行的服务充满了期待。没有顾客会喜欢一个一辈子都是一样的产品，也没有顾客愿意接受一成不变的服务。所以中国银行应该抓住顾客的心理，向顾客提供富有新意的服务，使顾客充满惊喜。

中国银行应该重视顾客投诉，因为顾客投诉的内容就是中国银行存在不足的地方和需要改进的地方。因此中国银行应该成立相关部门以统计和分析顾客投诉，对于其中有改进的必要的投诉，应该转发到管理部门以解决。而且应当从顾客投诉中发现新的市场增长点，尤其是有些看是无理取闹的投诉，可能正是企业未来发展的新方向。顾客投诉是免费的市场需求信息，而且是真实信息，是企业不可多得的资源。

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6 参考文献

【1】 《中国银行》 百度百科词条

【2】 中国银行概述及主营业务 中国银行门户网站 【3】 服务营销学 叶万春 高等教育出版社 2007年1月 【4】 服务营销与服务质量管理 王纯孝 中山大学出版社

第三篇：“汉口银行宏微观营销环境分析”案例分析完善建议

“汉口银行宏微观营销环境分析”

案例分析完善建议

课堂号为0的第一小组的亮点表现为搜集了大量数据，课堂号为1的第一小组的亮点则表现在综合运用了本课程所介绍的完整的三阶段分析框架。两个小组可互补。

参照物的选择应慎重，应尽可能选择可比性较高的参照物。九通卡与Young卡、汉口银行与工行的比较均值得商榷，建议更改参照对象。

对营销环境的考察应尽可能地紧密围绕分析主体，特别要突出本土特色和时效性。以本案为例，消费金融服务公司、小额贷款公司、湖北中小企业成长工程、武汉商贾文化的影响等均应纳入考量。

金融机构的年报、社会责任报告、重要媒体的新闻报道往往会透露出金融机构的经营策略、重大经营举措及动向，在做案例分析之前一定要好好研读。例如，在汉口银行的年报中，我们可以看到武汉开发投资公司持股15.01%，武汉市财政局持股5.47%，武汉信用风险管理公司5%，由此可知武汉市政府在事实上拥有对汉口银行的掌控权，换言之，汉口银行必须为武汉的经济发展、为武汉市政府GDP增长目标的实现服务，汉口银行的公司治理也必令投资者忧虑。据此，对武汉市产业结构、武汉市政府行为特点的考察就不可避免。再如，《经济日报》2009年9月8日报道了汉口银行面向中小企业推出的“会商银”——2008湖北银行业优质金融产品，该行中小企业客户占其对公信贷客户总数90%，信贷余额占比接近50%。问题：汉口银行的“会商银”是否盈利?其中小企业客户的结构、特点?武汉市中小企业客户的结构、特点?„„再如，武汉1+8城市圈对汉口银行意味着什么?年报中的收入结构、盈利能力、IT等也值得进一步深入探究。

两个小组均忽略的还有，从汉口银行的发展沿革来看，作为一家城市信用社改建而成的银行，其管理不如四大及股份制商业银行规范。这一点在一则新闻报道中得到了证实：2009年7月30日，财政部湖北专员办召开汉口银行信息质量和调研情况通报会，“武汉市政府、市金融办、市财政局有关领导和汉口银行高管及相关部门负责人参加了会议。通报会上，检查组全面通报了检查情况，同时就该行运行状况作了客观全面的剖析和评价，并针对存在的问题提出了加强管理的建议。武汉市政府、市财政局、市金融办等相关人员先后作了发言，一致认为此次检查全面客观、公正实在，震动大，深受启发和教育，地方职能部门存在监管方面的缺失，要抓好整改督办工作，加强对地方金融机构的日常监督管理。汉口银行董事长表示，要以检查为契机，举一反三，对全行管理制度进行全面清理，查找薄弱环节，找出问题根源，将检查意见落实到位。”还有，汉口银行行长张朝称要引进战略投资者，在当前形势下，该行引进战略投资者可行性如何?如果可行，什么时候引进、如何引进?

尽可能地利用一切可能的信息渠道。

第四篇：中国工商银行的营销分析之行业创新

工行推出金融“套餐”

本报讯 (记者 程凤 通讯员 杨伟明)从本月起至八月底止，市工行上下行动，组织开展“火红夏日”服务营销活动。

此次活动的主题是以方便快捷的服务，以丰富多彩的内容和创新响亮的品牌满足客户，为客户提供投资理财咨询、资产管理、网络结算、购置财(房)产方案设计、网上银行服务等优质“金融套餐”。个人金融业务则首次推出了“幸福快车”个人消费贷款及个人理财服务;电子银行重点推出网上银行集团理财、网上支付结算代理等业务，用户通过该行电子银行办理金融业务，现在24小时内即可到账，不仅快捷，而且收费相对“价平”。该行针对大客户(大项目)贷款不同要求，最近还推出家居综合贷款、房地产开发联合贷款、双市种按揭贷款等多项贷款，现在，你如果需买房、购车、购高档家具，或子女上大学缺钱，只要备齐有关资料，工行最迟不超过三天(特殊情况除外)就会按你要求的“数”一次搞掂。

银行营销重个人

(2002-08-14 10:50:36)

本报讯 (记者尹明通讯员杨磊)记者从交通银行石家庄分行了解到，截至7月末，该行太平洋卡新增卡量超过15%，个人贷款较年初增长35%，实现“全国通”交易额55亿元，外汇宝个人外汇买卖交易额较去年增长4倍多。

据了解，交行石家庄分行在6月份已使全行24小时自助银行达到12个。该行利用技术优势，不断提高太平洋卡和外汇宝两大品牌业务的科技含量，今年就先后实现了太平洋卡自助转账、移动POS和开放式基金等相关程序的开发应用。针对个人创业，该行还推出了“圆梦宝”系列贷款业务，进一步丰富了业务品种。另外，还针对客户兑换零钞和异地汇款需求，先后开设了零残币兑换窗口和太平洋卡“全国通”专柜。

国外银行服务

我们每个人在生活中都要与银行打交道。银行该如何向顾客提供更加细致便利的服务?能否真正做到想顾客之所想?能否根据顾客的需求提供更多样化的服务?这些仍是今天我们的银行业需要面对的问题。本期视点收集了一些国外银行业的具体做法，希望对读者了解国外银行的服务有所帮助，对国内银行如何做好金融服务有所借鉴。

日本：银行帮你设计今后生活

孩子上学、买房和养老是普通人生活中最需用钱的三件大事，日本三井住友银行推出的“设计你的下一步”咨询服务把这三项个人消费项目并入人生计划，替许多日本家庭解决了后顾之忧。

四类顾客 四种服务：三井住友银行在各大银行中率先将法人客户和个人客户业务分离，他们根据个人客户的收入情况将其分成四大类，第一类为高级企业家，银行专门派遣专业人才担任他们的“个人银行家”，不仅帮助企业主对个人的财产，也对其企业的财产状况做出评估，并对如何合理运用提出建议;第二类为普通企业家阶层，主要需求是对个人财产进行增值投资，三井住友银行设有900 名“金融咨询家”为他们充当顾问;第

三、第四类为广大工薪阶层，三井住友银行在全国240家分店设立了“生活计划咨询师”专柜，并有1200名生活计划咨询师免费为顾客提供咨询服务。

设计个人消费模型：研究部门综合政府统计数据和工薪阶层的收入情况，为用户设计出不同的个人消费模型。生活计划咨询师首先要认真听取顾客的需求，而后根据模型向他们讲解今后可能遇到的大笔支出。根据这些固定的支出与顾客一起商讨未雨绸缪的方法，如合理安排好消费、储蓄和投资的比例等，来帮助顾客找出生活中可以减少的不必要支出，为将来的大笔消费做储备。

在顾客凭自身财力难以解决经济困难的状况下，咨询师会举出一些银行的服务供他参考。

比利时：小小银行卡汇集多功能

在欧洲，比利时是人均拥有银行分支机构比例最高的国家之一。银行在比利时人的生活中占据了非常重要的位置。而为用户服务，方便人们的生活，是比利时各银行所提供的诸多服务的出发点。

小小的银行卡汇集多功能：布鲁塞尔朗贝尔银行发的一张银行卡可在比利时各主要银行的自动取款机上取现金;可用来购物和加油;可在布鲁塞尔朗贝尔银行的自助银行上支付各种账目;可用作电话卡，在公共电话机上使用;在比利时境外，还可在欧洲39个国家和世界某些国家的自动取款机上取当地货币，也可在世界某些国家的商店和零售网点购物。而这只是一张普通的银行卡，还不是在国际上更为流行的VISA信用卡或万事达信用卡。

在细小环节为顾客着想：比利时的银行很注意在一些细小的环节上为客户提供方便，这方面记者亲身经历过一次。欧元现钞流通后，记者准备将手中的法国法郎换成欧元，布鲁塞尔朗贝尔银行的工作人员提醒记者，如将法国法郎换成欧元现钞，需要支付手续费，而如果换的数量不大，为此付手续费不合算，并同时建议不如将钱存入自己的账户，这样就可省去手续费，如果需要用现金，可到银行外面的自动取款机上取现钞。此事虽不大，省的钱也不多，却让用户感到银行是在为客户着想。

意大利：买手机也能贷款

近年来意大利的消费贷款市场比较火爆，各个银行和金融机构争相推出新的产品，不断提高服务质量：

消费贷款领域不断拓宽：除传统的住房贷款外，今天人们甚至买部手机都可列入贷款消费之例;

消费贷款方式方法简单易行：当初申请消费贷款需要有一定的抵押品，如债券等。如今贷款已经相当普遍，银行不再要求抵押，只要贷款者的收入具备偿还能力就可以;

服务从银行转到销售点上：为方便用户，消费贷款的服务已从银行转移到了销售点上。现在人们在大型超市及专营商店便可办理分期付款，手续十分简便;

国民劳动银行最近推出一种新的消费贷款卡，只要按照有关规定消费并按时还款，就可反复使用，免除了每次都要提供相关证件及双方签订合同的麻烦。

管理更加规范：目前，意大利金融市场上的消费贷款大体上分为两种，一种为固定利息贷款，另一种为浮动利息贷款。由于用户需求不同，贷款年限不同，有时用固定利息贷款有利，有时则用浮动利息贷款划算。

申请贷款时，用户需要向银行提供本人3年来的收入申报单，以证明自己的收入情况。银行还会了解申请人的年龄、工资、工作、家庭等情况。银行还要根据所报房价的多少决定是否派技术员进行技术鉴定。

网上贷款又便又快：现在各个消费点与银行都有网上联络，只要将申请贷款人的有关情况，如年龄、性别、工资收入、以前的借贷信誉、借款期限等等输入电脑，银行的资料中心会根据相关资料信息，对客户做出判断，几秒钟之内就能决定是否接受客户的贷款申请。

巴西：为客户代缴各种公共事业费

20世纪90年代后，巴西银行业为了吸引更多的客户，抢占更多的市场，依托信息和通讯技术不断提高工作效率，推出新的金融服务品种，使银行服务更加方便客户，贴近生活。

为客户代缴各种公共事业费：在巴西，你只要在委托缴费申请表上填写电话号码、银行账户号，再签个字，电费、电话费、书报费、有线电视费、房产土地税、车辆使用费、房租等都可由银行代办。

自动柜员机功能多样：设在城乡要道和商业网点附近的自动柜员机不仅相当普及，其功能也越来越多，为客户取款、存款、查询账目提供了十分方便的服务。如存款时，客户只要将钱放入银行特制的信封里，填写存款金额、存款账户及账号、存款人姓名及联系电话即可。柜员机收到存款信封后，会给你打出一张收据。如遇实际存款额与填写的存款额有误差时，银行会立即与存款人联系。银行内有两名职员交叉验收存款，既确保存款人的利益，同时又能防止各种诈骗行为。

“网上银行”走进千家万户：如今，客户只要在家里轻敲键盘，就能与银行“对话”，办理存款、支付、查询、转账、投资共同基金等，还可在网上办理消费信贷、购买福利彩票和体育彩票、投保汽车和医疗保险、购买美元旅行支票。纳税人还可在账户所在的银行网页上点击，完成纳税手续。

个性化金融服务工具脱颖而出：为盲人设计的专用软件，使盲人也能轻松地在家触摸键盘，办理各种银行业务。先进的计算机语音识别系统，客户打电话就可办理银行业务。 “移动银行”业务，客户在移动电话上进行银行交易或小额支付。

民生“吃螃蟹” 5亿贷款支持民企做生意

日前，民生银行宣布，今年该行将在武汉市对民营企业投放5亿元人民币的贷款，支持民营企业经营进出口业务。

民生银行此举被业内人士称为“吃螃蟹”。在金融界，贷款给民营企业一直都是非常慎重的。民营企业由于经营规模小，资金少，贷款数额相应也小，但是银行的每一笔贷款程序都比较复杂，所以有的银行认为这样做划不来。进出口业务远在国外，风险系数本来就大，由民营企业经营的进出口业务，想获得银行的资金支持就难上加难了。

更重要的是，少数民营企业信用堪忧，有一部分企业经常到各银行借钱，却因为种种原因还不了，这种行为被金融业内称为“晃钱”。多年来，各银行都深受“晃钱”族之苦，对民营企业贷款更加慎重。

民生银行武汉分行有关人士认为，贷款给民营企业确实是有风险的，但是银行只要在贷款前多调查项目，花力气监督项目的实施过程，贷款就不会“打水漂”。此外，由于体制问题，外贸国企一直都不太景气，民营企业将会在未来的进出口业务中大有作为，所以对这5亿元贷款的前景，民生银行还是很有信心的。

招行成功探索之三：招银模式创新出卓越

5月17日，招商银行理财服务巡回路演，即“新世纪、新形象、新服务”三新活动在福州启动。此举标志着该行今年的整体营销、全行联动的活动拉开帷幕，同时也让业界一睹该行为应对WTO在市场营销方面的创新之举。

在众多的金融资本面前，招行的确有点小，但却挺醒目。她的金融产品一卡通，从无到有，5年发卡1000万张;她的网上银行——一网通，自1999年全面推出，一路凯歌，领跑着

国内的互联网;如今，一卡通、一网通，已成为国内知名的金融品牌。

14年前，她还在蹒跚学步;14年后，她已英姿勃发，以国内整个银行业0.3%的员工和0.1%的机构，管理1.5%的资产，创造了8%的利润;她不单各项经营指标居国内银行业的前列，而且赢得了较高的国际声誉。

招商银行何以如此迅速发展?综观招行的发展史，创新是快速占领市场，取得佳绩的关键。

产品创新 迎合市场需求

招商银行是国内第一家由企业法人持股的股份制商业银行。股东回报成为不可动摇的核心目标。实行股份制，企业办银行，离企业近了，离市场近了。于是，招行整个经营战略和经营思路不得不把市场需求放在第一位，把有前景的新业务作为首要发展的方向放在优先地位。

在与其他商业银行相比，招行还有一个得天独厚的地域优势——地处深圳，毗邻香港。特区敢闯敢试的作风深深影响着招行，香港商业银行成熟的运作理念和市场化的运作机制，非常直观和“鲜活”地摆在招行面前。

80年代末，作为刚刚起步的招商银行便认识到，要想在银行业日趋激烈的市场竞争中求得发展，就必须从自身的实际出发，扬长避短，找准自己的市场定位。因此，从一开始她就力求按国际银行业通行的经营规则进行运作，以利润为经营活动的目标，把目光盯住市场，突破原国有银行的“大锅饭”和“单打一”的经营方式。

让我们先来看个例子吧。90年代初，国内很多银行还把自己视为国家机关，实行朝八晚五的服务时间，招行却看到了这种营业时间给顾客带来的诸种不便。银行原本就是服务行业，服务行业就要有它特殊的要求，怎么能够跟国家机关作息时间一致呢?经过深思熟虑后，她率先在深圳搞起储蓄夜市，把营业时间延续到晚上8点。此举在深圳引来强烈反响，一时间，招行成了深圳人关注的焦点。

市场瞬息万变，招行发挥科技的优势，通过不断优化储蓄工作和服务方式的内涵来推动业务的发展。除夜市银行外，她推出的礼仪储蓄、上门收款、传真结算放款等服务均得到客户的赞扬，顾客们感到招行的出现，给国内银行业吹来了一阵清新之风。

在招行管理层的意识里面，第一位的是市场需求。在坚持市场导向上，招行把推进金融创新，开发新产品作为业务发展的有力杠杆。80年代中期，在国际上流行电子货币时，国内仍在使用沿袭上百年的存折、存单方式，这为储户带来了诸多不便。随着人民生活水平的提高和收入的增加，储户的保密、安全意识也在逐渐增强，针对这一现状，招行顺应人们观念变化的需求，在1995年花三个月时间研制开发了基于客户号管理，集理财和消费等功能于一身的个人理财工具——一卡通。

“一卡通”是招行推出的一项重要的电子业务新产品。一卡通的推出是个人理财方式的一次新突破，它不仅改变了近代以来从票号、钱庄开始，沿用了上百年的存折、存单等传统储蓄业务处理方式，简化了储户和银行的存取款手续，而且还具有高度安全性。在当时国内所有同类理财工具中其功能最全，容量最大，档次最高，式样最新。一卡通为招行赢得了新的声誉，引来了社会的普遍关注。有人称招行一卡通的出现，是储蓄服务方式的一场革命，金融同业也认为一卡通充分体现了招行电子化水平的提高和储蓄业务的迅速发展。的确，招行自推出一卡通以来，每天新增储蓄额数以百万计。

市场定位准确，让招行尝到了甜头。但深具忧患意识的招商银行并没有沉迷于鲜花和掌声中，她始终密切关注着客户需求及国内外金融市场的变化，不断推出新的金融产品。近年来在看到，国内一批股份制商业银行如雨后春笋般生长，看到国有商业银行的大刀阔斧地进行改革并重新焕发活力时，招行管理层认真审视自己后感到，十几年来的招商银行凭借体制的优势，在业务迅速发展的同时，有些优势正在弱化。如何在竞争中实现新的跨越?金融产品“一卡通”的初步成功，让招行明确了一个思想———要依据市场现实和自身特点，不断推出新的业务品种和金融工具，以建立自己的服务优势和品牌优势，这将是持续领先同业的经营之道。

当感受到网络正在以其无限的生命力渗透到社会生活的各个领域，招行的管理层敏锐地看到，信息社会正在为技术先进银行创造了跳跃性发展的契机——发展网上银行是起步晚、规模小的股份制商业银行顺应商业银行职能演变趋势，是缩短与国内外商业银行差距的有效途径。他们分析认为，从全球看网络银行的历史也不过短短几年。在发展网络银行方面，中小银行与国际国内大商业银行是站在同一起跑线上的。具备体制优势和技术优势的股份制商业银行完全有能力凭借其科技核心竞争力，在体制和网络技术的互动下，实现快速、稳健和可持续发展，占据国内领先地位，赶超世界先进水平。

在这个“快者生存”的网络经济时代，招商银行抓住机遇、及早起步。1999年9月，招行在全国全面启动网络银行服务，率先踏上了国内银行业进军互联网的征程。他们以“一网通”这一响亮品牌，构建起由企业银行、个人银行、网上证券、网上商城、网上支付组成的功能较为完善的网络银行服务体系。

同年11月，招行获中国人民银行正式批准开展网上个人银行服务，从而成为国内首家经监管当局正式批准开展在线金融服务的商业银行，这为招行创立以来已经实现的十几个中国“第一”又增添了精彩的一笔。招行方便、快捷、丰富的网上银行服务很快引来社会各界的广泛关注和踊跃参与。无论是企业还是广大储户，特别是国内的网络企业和那些看好网络的企业，都对招行推出的网上银行都拍手称好。一位网站负责人就这样评价说：招行网上银行的建立对我们影响太大了，解决了真正意义上的在线结算问题是一方面，关键是从宏观的角度来看，它们对促进国内消费者使用电子货币以及刺激电子商务的整体发展大有好处。招行的网上支付、网上结算已经达到瞬间达账的程度，这就有效地解决了电子商务发展中的支付“瓶颈”问题，为企业创造了许多以前无法实现的机会，如以前不敢想的网上购物和网上证券买卖等业务现在都可以付诸实施了。

的确，招行网上银行的问世，不仅解决了电子商务的瓶颈问题，而且顺应历史潮流延伸了银行的服务，扩大了市场份额。招行推出“一网通”被评为1999年中国互联网发展十件大事之一，“一网通”也入选中国“百佳网站”。

功能创新 树立金融品牌

如果说，招行一卡通、一网通的成功为招行的前期发展奠定了良好的基础。那么，如何进一步把握住市场脉搏再创辉煌?招商银行的管理层清醒地看到，市场已经由卖方市场转变为买方市场，加入WTO后银行业将面临严峻的挑战，竞争将日趋激烈。同时，这些巨大的转变使银行与客户之间的关系也发生了巨大的变化——从以银行为主，以产品为主，转变为以客户为主。银行业的经营理念将由“产品主义”彻底转变为“客户主义”。

招行的管理层认为，作为一家规模不够大，实力还不够强的银行，要保持自身的竞争力，必须继续发扬敢拼敢闯的创新意识。要在市场营销上先行一步，树立新的竞争优势;则必须以客户为中心，通过与客户建立一种长期的多元化的服务关系，提高客户对银行的忠诚度，从而使银行获得更大的市场份额。

近年来，国内银行卡遍地开花，竞争进入白热化，招商银行则采用差异化营销策略，开展全方位的创新，强化“一卡通”的品牌优势，个人银行业务初步形成规模化、多元化发展的格局。仅在去年一年，他们在市场创新上，推出了“一卡通”酒店预定功能，发行了“大学生网上支付卡”，与新浪、8848等网站联合开发了网上支付联名卡，扩大了招行的客户;在功能创新上，率先推出了移动电话银行，完善了网上支付功能，开发了IP电话功能、个人外汇实盘买卖和自助贷款等功能，确保了“一卡通”的技术领先优势;在业务方式创新上，推出了网上申请支付卡的功能，开拓了新的网上商户，完善了网上银行服务;在服务创新上，构建了由自助银行、电话银行、传统银行、网上银行、移动银行等多层次的服务网络;在品牌创新上，推出了“招银民惠卡”，为全行开发贷记卡市场积累了经验。一卡通功能的完善，品牌的凸现，给招行带来了直接效益。截止去年末，招行储户总数为1,319万户，比年初增加540万户;累计发卡1,096万张，比年初增加454万张。从全国市场份额来看，招行发卡量在全国金融系统排名第六，点均发卡和卡的含金量均远高于全国平均水平。

无独有偶，招行新的金融产品“一网通”乍一问世便面临着挑战。在1999年招行全面启动网上银行时，国内别的银行还没有看到网上银行的前景。但到去年上半年，很多银行都开发了网上银行。虽然其中一些银行的所谓网上银行只是概念性的东西，而没有什么实质内容。深谙市场营销的招商银行行长马蔚华博士却看到了未来的竞争，提出“创造需求，占领高地”，他用自己的营销理念在国内金融市场中实践着。为保持一网通在国内互联网中的持续领先地位，他们抓住有利时机，不断对系统进行功能改造和版本升级，以丰富一网通的内涵。

在网上个人银行方面，2000年2月，招行又推出了“移动银行”服务，将网络银行的终端扩展到移动电话上，成为国内首家通过手机短信息平台向全球通手机用户提供综合化个人银行理财服务的银行。2000年11月，又在个人银行大众版的基础上，推出业务内容更丰富、安全机制极高的专业版，“专业版”具有账务查询、卡内定活互转、专户互转、同城转账、异地汇款、网上支付等一系列功能。

与此同时，他们凭借“突破时空限制的银行服务手段、先进高效的理财工具、完善的B—B电子商务解决方案”，探索电子商务资金流的新方式。他们利用互联网技术在开发对公业务产品方面进行大胆的探索，1999年底，推出提供账务查询、内部转账、发放工资、金融信息查询等服务的“网上企业银行”2.0版。2000年8月15日又向社会推出3.0版本，增加在线理财、瞬间达账和网上信用证等新功能。3.0版实现了与招行电子汇兑系统的无缝对接，率先在国内同业中实现了系统内资金的瞬间达账。

数字是最能说明一网通的成功，随着网上企业银行3.0版本的面世，招商银行企业网上银行的交易笔数以每月1万笔的速度递增。截止2001年3月，国内95%以上的电子商务网站都采用了招行的网上银行——“一网通”为支付工具，招行在B-C(企业对个人)方面约有20多万个客户，共完成交易金额5000多万元。B-B(企业对企业)方面，招行网上企业银行安装数为1.7万户，交易金额8200亿元，交易笔数63万多笔;该行45%的对私业务和15%的对公结算业务已经成为非柜台业务。

可以说，随着招行网上银行服务的不断丰富和提升，客户对其的忠诚度进一步提升。目前，招行已在国内网上银行市场上树立起了龙头地位。在成绩面前，招行人仍保持着清醒的头脑。5月16日，该行又运用其先进的电子及网络技术优势，在全国率先突破性地实现Office--Office资金结算服务，成为国内银行业第一家在全国所有营业网点都可以为客户提供异地资金汇划实时达账的银行。业内人士认为，O--O资金结算的实现，彻底改变了银行业资金汇划时效的瓶颈问题，是银行业作为支付中介职能划时代的革命，为新时代的银企关系进一步向纵深发展构筑了高科技平台，开创了银企合作的新方式。

营销创新 铸就持续辉煌

如今市场经济条件下，好的产品同样需要好的营销宣传。作为国内银行业中市场化最高的银行，招行在进行一卡通、一网通营销时，也留下了很多精彩篇章。90年代中期，一卡通推出后，招行便通过上街摆摊与消费者直接交流。这种宣传方式让习惯于传统银行服务方式的居民耳目一新，大家对招行这种贴近大众的服务津津乐道。谈起招行一卡通，人们不会忘记“穿州过省、一卡通行”的营销宣传活动。1998年底，随着招行率先在国内实现pos机消费全国联网，他们抓住这个时机请来国际知名广告公司做策划，精心安排在其分支机构所在的16城市持续开展历时77天的宣传活动。如果这是您正好出差在外，每到一地，你都可以看见整齐统一的街头宣传队，看到丰富多彩的促销活动，强烈感受到招行营销宣传的热度。

这些在当地人们和社会各界中引起了强烈反响，招行的各项业务也以喜人的发展速度全面增长，并刷新了一项项业务纪录。活动期间，“一卡通”全国商户消费交易额累计达到了2.6亿元，消费笔数累计为49万笔，消费金额和笔数分别相当于1998年全年的52%和47%。新增发卡59万张，吸收人民币存款30亿元，相当于1998年全年发卡量的30%，吸存额的36%。活动结束后，其后续效果仍在持续。这一成绩，为招行当年个人银行业务的拓展打下了扎实的基础，同时有力地支撑了资产业务的发展。

招行行长马蔚华认为，作为一个商业银行的行长，营销意识和风险意识应该是并存的。他先后率主要管理人员赴国内知名企业海尔集团和国外的美州银行等地考察，学习他们的营销经验。2000年是该行实现中期发展战略的第一年，管理层清醒地认识到第一年的工作如何，对实现发展战略至关重要。由此，他们确定以网络银行作为新一轮竞争的主要切入点，年初提出的战略目标是：提到网络银行，就想到招商银行，提到招商银行，就想到网络银行。

去年8月，该行网上企业银行3.0版推出后，立即在全行开展营销宣传活动。全行公司银行系统的人员奔走宣传，各分行在这方面举行了上百次的推介会，进行跑马圈地，持续不断的营销宣传。总行则根据推广情况，及时召开总结会，鞭策后进，鼓励先进。

大学生是国家的未来，也是未来消费能力最强的一个消费群。去年3-5月，招行参加由国家教委和人民日报共同举办的“首届中国大学生电脑节”活动。该行通过总分行、分行内各支行之间的联动，个人银行业务和公司银行业务的联动，在八大城市四十多所高校举办了各种形式的营销活动。活动期间，全行共发行“一卡通”131万张，网上支付客户新增6万户，网上支付交易量385万元。其中，现场发行“一卡通”3万张，现场开立网上支付账户2万户。这些活动的举办，使“一卡通”和“一网通”两大品牌更加深入人心，成功树立起招行技术领先和服务优质的良好公众形象。

营销工作对该行业务发展起强劲的推动作用。2000年，面对直接融资市场的迅速发展，储蓄实名制的出台、利息税的开征以及利率政策的调整等不利因素，招行却实现了人民币自营存款增量创历史新高，增幅居国内同业前列。其中，人民币储蓄存款和外币储蓄存款分别较年初增长了42 %和77 %;实现账面利润16.11亿元;资产总额逾2400亿元，较上年增三成。

与此同时，该行在互联网上获得的无形资产要远远超过其现实的经济收入。如今，“一网通”已成为中国最知名的金融品牌之一，招商银行——“科技领先型”民族精品银行的形象已经初见雏形。一位留学归国的网站CEO在应用招行的网上银行系统后，发出这样感慨：“在发展电子商务，我们突然发现，幸好中国还有招商银行”。

其实，吃一只"螃蟹"并不难，难的是可以靠"吃螃蟹"起家，并且还把"吃螃蟹"作为一种优势，变成一种"习性"进而渗透到整个企业发展的各个角落。在一卡通达到1,000多万张，网上银行8,000多亿的交易量，在一卡通、一网通已经被全国所接受时，招商银行觉得自己需要做的还很多很多。未来，他们要进一步优化品牌，增强企业核心竞争力，扩大市场份额。

今年，他们以全行联动和整体营销作为因应WTO的挑战所作出的积极的在营销方式上已作出了重大创新，他们要改变以往单一部门和单一系统的营销方式，树立营销方式以客户为中心的经营理念，形成整体营销、全行联动的局面，促使招行的市场营销从产品经营型向客户经营型转变;要对全行资源进行有效整合，将各分支机构、各业务部门握成一个“拳头”，重拳出击，有的放矢，以提高全行资源共享水平和市场运行效率，提升招行的整体市场竞争能力。为完成上述目标，今年他们要加大联动的力度，大力开展整体营销，提高整体市场竞争能力，具体包括，总分行之间、分行与分行之间的联动;市场部门间的联动;资产负债业务的联动;本外币业务的联动。

5月17日开始，他们组织一次以“新世纪、新形象、新服务”为主题的全国性大型营销活动，深入重点优质居民区和企业聚集区开展业务营销，为客户提供金融套餐服务。下一步，他们要继续推行个性化服务，巩固银行与客户的关系，提高客户对招行服务网络体系的认知度和忠诚度;他们要建立客户经理制，将客户经理作为联系银行与客户的重要桥梁，为客户提供全方位的服务;他们要对客户资源通过市场细分，引入客户关系管理。

点点滴滴，造就非凡。这是招商银行的一句广告语。她也正是如此实践着自己的诺言。

中行阳泉分行金融创新出新招(山西)

本报讯(记者张秀)中国银行阳泉市分行举办的《山城之子———阳泉优秀企业家风采展》，9月20日在该行营业大厅开展。企业家的风采形象，高挂在银行的厅堂，这是中国银行阳泉市分行在创新金融服务中的一项创举。他们积极推进全市经济结构调整，支持重点企业重点项目的同时，又从塑造企业家群体形象，帮助企业提高企业形象入手，扶持企业发展。

今年以来，阳泉市经济结构调整对资金的需求非常旺盛，围绕阳泉市经济结构调整战略，中国银行阳泉市分行集中资金，选择重点项目重点支持，到8月底，累计发放贷款4.5亿元，其中80%以上投在重点企业的重点项目上。他们用好用足国家有关政策，剥离不良信贷资产2.56亿元，大大减轻了企业负担，为企业发展创造了条件。该行积极扶持地方经济发展，在服务中密切银企关系，也获得丰厚的回赠，今年1至8月份，新增各项存款2.6亿元，存款增加额为全年任务的203%，增幅名列全省中行系统前茅。

企业发展需要金融支持，而金融资产质量的提高，也需要营造一个能够激发企业发展的好气候、好环境。在支持经济结构调整中，中国银行阳泉市分行又从改善企业发展的良好环境上下功夫，为企业家群体的崛起、企业形象的提升创造条件。他们邀请省城著名摄影家陈亚辉先生，为当地41位优势企业的优秀企业家逐一拍摄了黑白艺术人像，并配人物简介、本人格言等内容，在宽敞的银行营业大厅，举办了《山城之子———阳泉优秀企业家风采展》，这一活动在当地社会各界引起了很大的反响。

第五篇：我国招商银行信用卡营销SWOT分析

班级：金融0701姓名：朱琳学号：07302139

一、我国招商银行信用卡营销的优势分析

1、具有自身的经营理念和经营特色

2002年4月9日，招商银行作为我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行在上海证券交易所正式挂牌上市。经过不断发展，招商银行己从区域性银行成长为全国性股份制商业银行。招商局轮船股份有限公司以及控股母公司招商局集团有限公司都是多元化综合性企业集团，在发起设立招商银行之前都未曾介入过金融领域。成立股份制商业银行之后，该行董事局大胆引入专业经营管理人员，依靠服务和金融产品的不断创新，培育和发展长期稳定的基础客户群，初步确立以技术领先型银行优势，不断创新产品和服务，逐步建立现代商业银行风险管理制度实现发展与风险平衡下稳健增长，个人银行业务凸显市场竞争优势的经营特色。该行始终坚持以客户需求为导向，以高效的管理机制和先进的技术手段为依托，通过为客户提供全面和个性化的服务，扩大经营规模，提高盈利能力的经营理念。

2、最早涉足信用卡市场，经验丰富

招行于1995年率先推出借记卡“一卡通”业务，极大地促进了个人银行业务的发展。依靠“一卡通”产品功能和服务手段的不断创新，在国内银行业形成了鲜明个人银行服务特色，为该行获得了大量稳定的资金来源。2002年12月3日，招行全线挺进信用卡行业，率先在国内大规模发行符合国际标准的双币信用卡。2007年的1月23日，招商银行国际标准双币信用卡则顺利达到了1000万张，再次在国内同业中率先突破千万大关，占据超过中国内地国际标准信用卡三分之一的市场份额。

3、创新能力强，品种多样

凭借“因您而变、不断创新”的经营理念，四年来招行发行了从YOUNG卡、普卡、金卡到白金卡，从近20款联名信用卡，到Hello Kitty粉丝信用卡等各项创新产品，覆盖了完整的生命周期和众多的细分市场，成为国内信用卡产品线最为系统和成熟的银行。

4、信用卡收入可观，市场占有率较高

按国际经验，信用卡发展之初，所有收入要覆盖风险损失、资金成本、催收成本、营销成本和渠道成本等，所以惯例上前5年发卡行很难赚钱。但按国际惯用的会计准则计算，招行信用卡中心在2005年底，也就是发卡的第三年就达到了当年损益两平，在2006年更是实现了较好的盈利业绩，打破了5至8年开始盈利的国际惯例。同时，凭借科学的系统支持和优质的服

务平台，招行信用卡的资产品质仍然保持呆账率低于1%的良好状况，大大低于国际同业4%至6%的平均水平。基于招行国际标准信用卡三分之一的市场占有率，其客户表现数据能够在很大程度上代表着国内信用卡支付方式在行业和区域上的消费趋势分布。

5、服务质量好，特色鲜明

招商银行推出了24小时免费服务热线，客户通过拨打这一电话，可以得到专业化的问题解答。另外，商业银行通过信用卡所提供的附加服务也越来越多，涉及到了生活的各个方面，如招商银行的信用卡可以使持卡人在苏宁电器等商场购买家电时享受免息分期付款等。

二、我国招商银行信用卡营销的劣势分析

1、市场细分效率较低，导致市场定位不明确

目前我国信用卡市场也进行了一些细分，但是效果却并不明显。当前的市场细分还只是把一个具有共同特征的消费群体单独拿出来，为他们开发出一种信用卡，而不是把整个的客户群体按照一个统一的因素来细分心。银行在进行市场定位时总是希望能够兼顾各个地区的客户群体，把高、中、低端客户全部揽入，并且信用卡中心在发行新卡时会制定一个具体的营销策略，忽视了沿海经济发达地区和中西部经济相对落后地区的不同，不同层次客户的需求不同。实行同一策略的后果往往是银行无法有效的确定自己的目标市场，从而无法稳定的占领该市场，而客户也无法对该行的信用卡产品记忆深刻，最终导致营销效果的不明显。

2、拼价格、重数量导致恶性竞争

对于信用卡这个新兴市场来说，价格战是市场发展初期各行占领市场的一个重要手段，各行为了扩大自己的发卡量，增加自己的市场份额，纷纷提出了办卡不收年费，并且办一张信用卡还赠送礼物。招商银行也不免在发行信用卡时以发卡量作为衡量员工业绩的一个标准。在银行工作的人把周围的朋友都发动起来，拿着朋友们的身份证复印件来给每个人申请一个信用卡，至于有没有人使用这张卡就不得而知了。并且由于办理信用卡的门槛降低，对申请者的资信审查不严，也为今后产生大量的不良贷款风险埋下了“定时炸弹”。

3、过度重视信用卡发行，忽视信用卡知识的普及

招商银行在营销信用卡时不断通过各种优惠政策和营销手段大力推进信用卡发行量，但是与此同时却不能及时跟进对消费者和持卡人信用卡知识的普及和刷卡消费的推动。信用卡销售人员在营销新客户时往往一味地强调信用卡的透支消费功能，由于中国人历来的消费习惯是量入为出，因此很多消费者不接受这种理念，这是导致银行无法进行系统的市场细分的一个重要原因。

三、我国招商银行信用卡营销的机会分析

伴随着全面开放银行业务，旨在保护中国部分行业的入世五年过渡期也随之终结。回顾入世五年来，中国银行业发生了很大的变化。由于战略投资者的形成，中国银行市场的竞争立即国际化和全国化了。与此同时，中国银行业获得了长足发展，不良资产大幅度下降，资本充足率提高，盈利水平大大提高。按照市值计算，工商银行、中国银行和建设银行全部进入全球前十大银行之列。不仅规模巨大，而且快速成长。由于银行产品种类仍然较少，因此具有广阔的利润深化发展空间。以目前中外资银行激烈竞争的住房抵押贷款和信用卡为例，住房抵押贷款在中国只占GDP的12%，在美国则占79%;中国平均每100个人中只有两张信用卡，而美国一个人就有2.2张。从收入构成来看，国际领先银行的非利息收入占总收入的比例约为40%一50%，而国内银行平均水平为10%左右。和国际水平的差距表明中国的信用卡市场具有巨大的发展潜力。

四、我国招商银行信用卡营销的威胁分析

我国招商银行面临的营销威胁主要来自内外两个方面。一方面入世后金融业的全面开放既给我国的商业银行发展带来前所未有的机遇，也给我们的发展带来了巨大的挑战。招商银行是国内最早的一家股份制商业银行，但是比起外国银行的先进经验还是有很过需要学习的地方。外国银行凭借其自身先进的经营理念和不断创新产品的能力，成为招商银行发展信用卡业务，开拓信用卡市场的主要威胁。另一方面，招商银行在国内商业银行中是最早开办信用卡业务的，其信用卡创新品种一度处于同行业的领先水平。但是近年来，国内其它商业银行的信用卡产品品种也在不断丰富，各行都争相在原有信用卡的基础上推出新的信用卡并不断丰富其功能。品种如此之多，使消费者可以根据自己的需要选择不同的信用卡，不但增大了选择的余地，更使消费者可以从中享受到各具特色的优惠服务。无形之中，这些国内其它发展较快的商业银行也会为招商银行的信用卡营销带来威胁。