客户关系管理系统研究论文

摘要：数据挖掘技术日渐成熟，出现了多种挖掘技术和方法，在多个实际领域得到广泛应用。本文在对银行管理信息系统中典型的客户关系管理系统研究的基础上，介绍了数据挖掘技术在银行客户关系管理系统中的应用情况，并针对实际应用中存在的问题，给出相应的对策，最后指出数据挖掘技术未来可能的研究方向。今天小编为大家精心挑选了关于《客户关系管理系统研究论文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

客户关系管理系统研究论文 篇1：

基于工作流技术的客户关系管理系统研究

[摘 要] 本文通过在客户关系管理中使用工作流技术将各种业务紧密联系起来,实现市场、销售和客户服务的有效集成。将面向客户的所有业务进行整合,提供统一的业务平台,通过不断改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程,提高各个环节的自动化程度,从根本上提升企业的核心竞争力。

[关键词] 客户关系管理(CRM); 工作流; 自动化

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010 . 03 . 036

CRM的核心内容主要是通过不断改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程,提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标:企业通过包括呼叫中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售(服务)等方式与客户交流,并将交流中的各种客户信息有序地保存在客户信息数据库之中。同时,CRM系统提供了信息自动传递工具,适时地将服务请求传递给客户服务人员,将销售机会传递给销售人员等。此外,CRM系统还拥有数据挖掘功能,对客户信息进行深入的分析和挖掘:帮助战略分析人员研究市场和产品战略;帮助市场人员策划市场活动;帮助企业管理层评价销售、市场和服务业务的效率。

1CRM概述

CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它以“一对一营销”理论为基础,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终帮助企业将涉及客户的各个领域完美地集成于一体,使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求,从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。研究发现,客户满意度与客户忠诚度密切相关,随着客户满意度的增加客户忠诚度也会增加。所以,企业与客户交往的目标就是尽可能地增加客户满意度。这样的观点已经被国际标准化组织(ISO)所认可,在最新的ISO 9000:2000标准中对质量体系有这样的描述:“组织应明确并管理必要的过程以确保产品和服务满足顾客要求”。客户管理专家Arthur Hughes对某企业的营销进行研究发现,使用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法,比通过折扣和利润回吐的营销手段,增加了15%的购买率和30%的客户增长率,整体利润增长更是惊人地达到了82%。

CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体,这样,企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。

2工作流与CRM

国际工作流管理联盟(简称WfMC)给工作流的定义是:在计算机支持下的,整个或部分经营流程全自动或半自动化,包括按照一组流程规则将文档、信息和任务从一个参与者传递到另一个参与者以便执行操作。在实际情况中可以更广泛地把凡是由计算机软件系统(工作流管理系统)控制其执行的过程都称为工作流。WfMC给工作流下的定义包含了下列3层含义:① 为了实现组织目标,有关业务活动依时序或逻辑关系相互连接构成业务流程。② 在业务开展过程中,文档、信息或任务,依据组织规范在参与者之间传递、处理或执行。③业务流程中,实现了基于计算机自动化的全部或部分称为工作流。

CRM(客户关系管理)系统是近几年企业信息化应用的热点。提高客户服务满意度是CRM 系统追求的目标。而企业内各部门之间科学、高效地协同工作是提高服务质量的保证。要实现高效的协同工作,将工作流技术应用于CRM 系统已成为必要。

2.1CRM的工作流

CRM将面向客户的所有业务进行整合,提供统一的业务平台,并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来。功能主要包括客户管理、订单管理、员工管理、分析决策、协同工作和业务智能化等。

2.1.1客户管理

客户信息中蕴含着巨大的价值,通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求,发现客户进行交易的规律,发现价值客户的构成规律等,这些信息将对正确决策,提升业务有着重要的意义。然而,对客户信息的分析、挖掘依赖于客户信息的有序存储。使用大型关系数据库集中存储客户信息,这样就确保了客户信息的安全和高效的利用。客户管理功能中不仅有预先设计好的客户属性,同时支持企业根据自身的业务特点自定义一些客户扩展属性,这样使得客户的信息更加丰富,与业务的相关性更加紧密。CRM的使用者在与客户交往的过程中,可以不断完善和积累客户的信息。企业业务人员、销售主管和决策者可以方便地对客户信息(包括相关任务、联络记录、相关报价、相关订单、业务进程等)进行查询和分析,找出目标客户,发掘潜在客户,创造销售机会。

2.1.2订单管理

销售订单是客户购买产品的凭证,其中详细记录了客户购买产品的种类、金额和数量。企业根据订单中的内容完成销售收款、配货发运等业务操作。CRM系统支持订单属性的自定义,这样企业就可以根据自身的业务特点设定个性化的订单。CRM设计灵活的工作流程:使用者可以在执行销售任务时进行报价(可以进行多次报价),再根据报价单生成订单;使用者也可以直接录入订单。订单必须经过审批后才能生效。企业可以对审批通过的订单制订执行计划,订单执行计划中的动作(如催款、收款、出库、入库等)可以由使用者自行定义。在订单执行的过程中,系统可以自动跟踪执行情况,当销售收款接近期限时,系统自动提醒收款;出现欠款时,系统可以进行电子催收。

2.1.3员工管理

“人是生产力中最活跃的因素”,企业的效益与员工个人的工作效率息息相关。CRM的员工管理功能可以完全依照企业的实际组织情况,在系统中建立“虚拟企业”:“部门管理”——设定企业的部门结构;“员工信息”——录入、编辑企业各部门人员信息;“角色管理”——根据企业中人员的职位设定相应的系统权限;“权限管理”——根据人员的职务设定权限,这些权限不仅包括能否进行该操作的业务权限,同时包括数据权限,如员工折扣权限等。CRM通过对部门、员工、系统角色和权限的管理,将所有人员的业务工作置于完善有序的“虚拟企业”平台之中。在此基础上,企业的决策者和部门主管可以通过对相关任务或工作进程的跟踪、统计和分析,及时了解企业的业务动态,评价业务进展的状况和员工的工作绩效,从而大大提高员工的工作效率。

2.1.4分析决策

决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大,可以说决策水平的高低,决定了企业的竞争力。然而,要想作出科学、正确的决策,就离不开对历史和现实信息的分析。CRM将企业的各种业务统一存储在业务信息数据库之中,这样就为企业针对业务进展情况作定量分析打下了坚实的基础。CRM同时提供了多种分析工具,可以方便地对客户、产品、进程、任务、预算、计划、费用等信息进行分类统计,用以分析销售、市场和服务业务的运行情况,从而作出科学的决策。

2.1.5协同工作

企业的销售、服务和市场业务有一个共同的特点,就是都与客户打交道,都是以“客户为中心”开展业务的。面对共同的客户,需要共享相同的客户信息。与此同时,各部门的业务也不是孤立的,而是在互动的过程中相互促进,共同提升。CRM系统根据CRM理念而设计,将销售、市场和服务业务进行整合,提供了统一的操作平台,实现了业务信息的共享。此外, CRM制定了灵活的工作流程,实现了各个业务部门之间的信息交互:由市场活动可以生成销售机会;服务过程中的销售意向也可以通过反馈提交到销售部门中去……CRM的这一功能消除了市场、销售和服务各部门之间的信息孤岛,将3个部门紧密结合,形成一个有机的整体,从而提升了企业整体的运营效率。

2.1.6业务自动化

信息系统的目标就是“在正确的时间把正确的信息传递给需要的人”。CRM详细分析了销售、市场和服务活动的业务流程,利用工作流驱动机制将业务过程串联起来。使用者在利用CRM系统进行业务操作时,只需要选定后续工作的参与者,系统将相关业务信息自动传递到参与者的工作桌面,这样就大大提高了信息传递的效率,避免了因为交流不及时而造成的延误。为了便于业务的跟踪,CRM系统将任务划分为更为详细的进程,任务的相关人员可以随时查看进展情况。因而,企业的管理者就有机会对重要的工作或项目进行实时的监控,确保关键任务万无一失。CRM的这种进程管理机制同时为企业运营流程的改进打下了基础。管理规范的企业对业务的流程通常有严格的规范要求,这种流程规范是从业务实践中逐步总结出来的,然而规范也不应该是一成不变的,应该随着市场或企业内外部条件的变化而变化。CRM详细记录了业务进程,这就为深入分析、完善业务流程规范提供了丰富的历史信息。

2.2基于工作流的CRM

基于工作流的CRM实现了客户关系管理业务自动化。销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而烦琐的,大量繁杂的业务信息需要及时地记录、处理和传递。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中,为了保持较高的客户服务水平,通常需要增加销售人员或客户服务人员,这样就大大地增加了企业的成本,同时也增加了企业管理的压力和难度。随着人员的增加,个人的工作效率往往却在下降,最终造成了企业整体效益的下降。基于工作流的CRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务,并且可以分职务定义人员参与的工作,从事与客户交往工作的每个人都可以使用CRM完成自己的业务操作。CRM自动化的业务处理能力将员工从烦琐的重复性劳动中解放出来,大大提高了工作效率。CRM的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务,从而减少了业务工作的延误,确保了工作的成果。此外,CRM的工作流机制,实现了业务工作流程的自动化,减少了因为工作交接造成的延误和误差,提高了企业对客户的响应速度。

CRM的工作流技术可以实现企业的协同工作。通常,在非CRM企业中信息交流的手段相对比较落后,即使应用了先进的信息传递的手段,也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库,而使得信息的传递是单向的、无序的,于是也是低效的。在员工之间由于缺乏信息交流造成重复工作,甚至相互掣肘;在部门之间,信息沟通缓慢,形成信息孤岛,造成各个部门各自为战,不能协同工作,难以形成合力。工作流技术将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间还是部门之间,都可以实现交互的、高效的信息沟通。使用统一的业务信息数据库,使得各个部门工作在统一的信息资源之上,任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去,这样不仅消除了信息孤岛,同时解决了因信息冗余而造成的混乱。值得强调的是,CRM由市场活动可以产生销售任务或者服务任务,服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务,内置完备的工作流的CRM将市场、销售和客户服务紧密地融合在一起。

基于工作流的CRM可以帮助企业提升整体管理水平。按照全面质量管理的观点,永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策,都离不开对当前系统的分析研究。“没有正确的分析,就没有正确的决策”。CRM提供了丰富的分析工具,帮助企业全面进行SWOT分析,用以支持决策:销售分析,帮助企业了解销售的构成、丢单的原因,以发现问题作出有针对性的调整;员工分析,帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效;费用分析,帮助企业管理者了解成本的构成,为调整成本管理策略提供依据;计划、预算分析,帮助企业随时掌握计划或者预算的执行情况。

3结束语

基于工作流的CRM实现了客户关系管理业务自动化,实现了业务工作流程的自动化,减少了因为工作交接造成的延误和误差,提高了企业对客户的响应速度。可以实现企业的协同工作,CRM由市场活动可以产生销售任务或者服务任务,服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务,内置完备的工作流的CRM将市场、销售和客户服务紧密地融合在一起。

主要参考文献

[1] 黄健. 工作流管理理论及其在CRM中的应用[J]. 中国管理信息化,2006(4):17-19.

[2] 孙振峰, 陈福民. 工作流管理系统与CRM系统的集成应用[J]. 微型电脑应用,2002(10):18-20.

[3] 王春华.客户关系管理在图书馆信息服务中的互动应用[J].集团经济研究,2006(1):119-120.

[4]米天胜. 数据仓库和数据挖掘在客户关系管理中的应用[J]. 情报杂志,2005(9):18-20.

作者：夏 勇 金卫健

客户关系管理系统研究论文 篇2：

数据挖掘在银行客户关系管理系统的应用研究

摘要：数据挖掘技术日渐成熟，出现了多种挖掘技术和方法，在多个实际领域得到广泛应用。本文在对银行管理信息系统中典型的客户关系管理系统研究的基础上，介绍了数据挖掘技术在银行客户关系管理系统中的应用情况，并针对实际应用中存在的问题，给出相应的对策，最后指出数据挖掘技术未来可能的研究方向。

关键词：客户关系管理系统；数据挖掘；商业银行

0引言

大数据时代，最早被麦肯锡公司提出。大数据在医学、物理学、军事、金融、通讯领域存在数年，这些行业的企业在生产运营中积累了海量的数据。互联网和信息技术的发展，使人们更加关注如何从海量的数据中采集有效数据，进而分析数据，得到有用信息，为未来决策提供支持。金融行业是国民经济的综合部门，关乎各行各业企业的发展。商业银行作为重要的金融中介，对于如何从多年积累的数据中挖掘出有用的信息，做出正确的、符合经济发展的决策的研究，其价值不可忽略。数据挖掘技术应时代需求而生，并在商业银行的管理信息系统中得到广泛的应用。

本文就数据挖掘技术在商业银行的管理信息系统中的实际应用，以客户关系管理系统为例，进行分析研究，指出未来可能的研究方向。

1商业银行管理信息系统

商业银行作为重要的金融中介，调剂着社会资金余缺，在“流动性、效益性、安全性”三性原则的基础上经营，主要包括负债业务、资产业务和中间业务，其客户分布在社会的各个行业。数据挖掘技术在商业银行管理信心系统中的应用能够帮助商业银行从大量客户数据中，发现潜在的规律和知识为管理决策提供支持，帮助商业银行制定有效的战略决策，在以客户为中心的主导思想下，有效的分析客户的需求、实现高效的客户管理，提供优质的客户服务。

2 数据挖掘技术简介

不同学者对数据挖掘给予多种不同的定义，其中认可度比较高的，是1995年第一届数据挖掘大会的定义，“数据挖掘又称为数据库中的知识发现，是指从大量数据中提取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可被理解的模式的非平凡过程[1]”。

其中，非平凡是指不是简单地进行数据统计、查询或者运算，而是要根据各种模型和算法对数据进行深层次的加工处理，同时还要利用技术使该过程自动地智能化的進行。因此，

数十年来，数据挖掘研究的一个重点就是各种数据挖掘技术，从最初的关联规则、聚类、粗糙集方法，扩展到信息融合与神经网络结合，Hibert空间、动态规划、信息熵等方法。

数据挖掘是面向应用的，是多学科知识的的交叉应用，各个不同的主体开发的数据挖掘软件只符合自身的标准，导致该领域出现了诸如：1）不同的模型和技术难以继承；2）很难用统一的语言来描述数据挖掘的问题，在交互中出现问题；3）各种主体知识的独立性与异质性，使知识发现功能难以实现跨平台或嵌入大型应用。最终，经过研究，在数据挖掘的业界标准的过程标准、接口标准、语言标准和网络标准上都有了一定的成果。

3 数据挖掘在商业银行客户关系管理系统中的应用

进行数据挖掘之前要做好信息的收集、建立数据仓库的工作，数据仓库存储来自银行不同业务的大量的历史数据，与一般数据库不同，历史数据可供分析和决策支持，但是不能对其进行修改。

在商业银行的客户关系管理系统中，其主要解决的问题包括：1）客户概况分析，将银行的客户根据消费情况分为不同层次、了解不同层次客户的爱好和消费习惯，便于制定策略调整未来的产品和服务；2）客户忠诚度分析，使用重复交易率、持久性等指标判断客户对该银行金融产品的忠实程度；对忠诚度好的顾客可以给予一定的优惠政策，减少该类客户的流失率；3）客户利润分析，不同级别客户的一次消费行为为该银行带来的边际利润、顾客总体消费带来的总利润、净利润等；4）客户性能分析，根据不同客户对各类金融产品的偏好、购买渠道、购买地点等计算出顾客的销售贡献率。

3.1数据准备

数据准备阶段包含数据集成、数据选择、数据预处理等过程。

首先从银行客户关系管理系统的目标中选定需要解决的问题，对问题进行初步分析，确定问题的类型。根据问题的类型，选择与之相关的现实数据库，确定挖掘的目的或任务，制定挖掘计划，根据计划收集与问题相关的、有代表性的数据。银行的数据的存储一般使用SQL Server、oracle、DB2、sysbase等数据库，累积的数据量比较大，且格式不统一。进行数据预处理的目的是将数据库中数据变换成可以挖掘的形式，即合并多数据库运行环境中的数据，消除数据库中的重复记录、补缺确实的记录等，避免出现二义性的语义、消除不规范的脏数据，建立标准化的、统一的数据视图。所选数据的数量和质量直接影响数据挖掘的结果，因此，不相关的数据要尽量排除，减少数据的处理量，以免影响数据挖掘的处理效率和最终结果。

随着金融机构之间竞争的加剧，各种创新的金融产品不断进入市场，对客户而言，可选的范围增加，对客户效用的取得大有益处。然而，多数金融机构的产品之间并无太大差异，因此，在相似或者同质金融产品的竞争方面，银行客户的忠诚度分析意义重大。此处以客户的忠诚度分析为例，需要准备的数据大致包括：同一客户对该银行不同种类金融产品的消费量、老顾客对新产品的交易率、通过调研得到的客户对企业的满意度等数据。

3.2数据挖掘

该步骤是核心环节。根据第一步设定的挖掘目标，从各种数据挖掘的技术和算法中选出适合该类挖掘的模型，并选定最终需要测试的数据。完成以上步骤后，开始进行数据的挖掘分析，得出数据挖掘的结果。所选模型会呈现不同的挖掘结果。

3.3模型评价和检验

前一个步骤的测试数据，可以对挖掘的结果进行检验，并计算误差率，若未达到计划目标时，可重回之前步骤，再次进行数据挖掘。

数据挖掘的结果对决策的支持作用并不绝对，有些挖掘结果对决策是无用的，甚至完全偏离事实，因此，对决策者而言，需要结合自身的知识与经验，并结合多种其他指标，形成多元化的评价体系，从而判断数据挖掘的有用性。

4 数据挖掘技术在银行客戶关系管理系统的应用存在的问题及相关策略

我国多数大型商业银行都在客户关系管理中引入数据挖掘技术，但是应用成功的案例相对较少。存在的问题：1）数据挖掘系统的构建成本高，但是使用频率较低；2）算法的选取等原因，导致挖掘结果不能支持决策，或有违事实的情况发生；3）数据挖掘系统难以适应挖掘需求的频繁更变；4）数据挖掘的效率较低，对于同时处理多种不同类型数据的挖掘，缺乏高性能的挖掘算法。

对解决以上问题，需要关注以下几个方面的研究：

4.1高性能数据挖掘算法

大型数据库中每日产生的、多年积累的巨量记录，有一维至多维、单层至多层及不同组合记录。其中，有结构化数据、空间数据、时间序列数据、WEB数据、多媒体的音频视频图像等半结构化或无结构的数据，无可避免的出现数据噪音、脏数据等。

因此，要设计能够处理多种类型或组合类型数据的高性能的数据挖掘模型，或为了提高挖掘效率，研究并行挖掘、分布式挖掘和增量挖掘的方法。

4.2知识验证机制

数据挖掘的结果的有用性需要结合实际的知识来进行验证，只有符合人们认识规律、能得到事实支持的数据挖掘结果才具有可用性。

4.3知识解释

数据挖掘的结果所呈现的规律，必须通过形象的解释，并以直观易用的形式呈现出来，才能更好被更广泛的接受和使用，因此，要注重对知识解释过程的研究。

5结束语

面对经济全球化的趋势，商业银行的竞争的范围和强度不断增大，对银行高层有效决策的要求也不断加强。数据挖掘能够帮助决策者从客户关系管理系统的历史数据中挖掘出有助于决策的信息，有助于留住老客户、开发销售渠道、吸引新客户、开法新产品和进行有效的风险管理。

本文介绍了数据挖掘技术在商业银行客户关系管理系统中的应用步骤，指出了其中存在的问题，并针对这些问题，指出了未来研究数据挖掘技术可能的研究方向。

参考文献：

[1] Fayyad U M， Piatetsky-Shapiro G， Smyth P，et al. Advances in Knowledge Discovery and Data Mining. AAAI/MIT Press，1996

[2] 刘明亮，李雄飞等.数据挖掘技术标准综述[J].计算机科学.2008.

[3] 周晶平.数据挖掘在银行分析型CRM系统应用中存在的问题与对策 [J]. 2010年3月第1期

[4] 聂文海.挖掘技术的客户忠诚满意度模型及其应用研究[M].华中科技大学，2006.

[5] 吴志华.基于知识发现的时序数据挖掘算法研究[M].华北工学院，2002.

[6] 吴志鸿.数据挖掘技术在CRM中的应用[J].现代情报.2003年7月第7期

[7] 邹志文， 朱金伟.数据挖掘算法研究与综述[J].计算机工程与设计.2005年9月

作者：蔡晓龙

客户关系管理系统研究论文 篇3：

出城商行客户关系管理优化研究

摘 要：随着金融全球化的渗透，我国银行管理也逐渐加入了经济全球化的战略范畴。在银行业竞争日益激烈的大背景下，如何优化客户关系成为城市商业银行管理中一个难题，也是决定我国能否跟上金融全球化步伐的关键，因此各类国有、外资的银行纷纷加入抢占市场网点的工作中。本文将从城市商业银行的客户关系的特点出发，深入研究优化城商行客户关系管理的措施，以供相关从业人员借鉴学习。

关键词：商业银行 客户关系 客户关系管理系统

客户关系是城市商业银行展开融资与其他业务的基础，也是实现银行价值最大化的保证，因此要求客户关系管理建立在一个具有整合能力的客户关系系统之中，从而为市场分析提供有效的参数，并且根据这个参数，制定适合中国市场发展的战略计划与服务范围，从而实现城市客户关系管理的有效管控，本文将立足于我国城商行客户关系管理的实施现状，从而找到其中存在的问题，并根据长期实践，提出相应的改进对策，促进我国经济又好又快发展。

一、城商行客户关系管理中存在的问题

1.管理理念的落后。我国城市商业银行客户关系管理工作中，主要的问题是管理理念的落后，造成城市商业银行客户关系管理工作管理理念滞后的主要因素是没有广泛的应用先进的管理理念，管理理念是银行人员开展城市商业银行客户管理关系管理的基础，也关系到城市商业银行客户关系管理后续工作的展开。但按照我国目前的发展阶段，还做不到紧跟时代的步伐，与时俱进。在一定程度上造成我国银行客户忠诚度管理体系，客户风险评估工作带有滞后性，影响了我国现代化金融的发展目标，限制我国银行的发展。管理理念应该是城市商业银行客户关系管理工作的先导，因此落后的管理理念没有给城商行客户关系管理起到发展作用，反而给客户关系管理工作带来了消极的影响。

2.员工管理意识有待提高。城市商业银行客户关系管理工作的主体是银行职员，因此管理人员的综合素质将对城市商业银行客户关系管理工作产生直接影响。在实际的工作中，我国的银行职员普遍缺乏管理意识，一方面是由于银行管理层对客户关系管理工作的重视度不够，因此投入的资金有限。另一方面，员工缺乏以客户为中心的人性化管理理念，而人性化管理理念是維系客户关系的基础。缺乏人性化管理理念，在实际的客户关系管理工作中，容易流于表面，无法将差异化服务融入城市商业银行客户关系管理工作中。

3.单方面调配客户资源。客户资源是客户与银行方面矛盾的主要集中点，如果银行一意孤行，单方面调配客户资源，而不给客户足够的解释，会引起客户的不满，从而损失客户群，给城市商业银行方面带来不可估量的经济损失。人性化管理要求相关管理人员能够积极听取客户的意见，从而促成客户与银行方面的和谐相处，一方面，提升了银行方面的业界口碑，另一方面，还促成了客户资源的有效管理，从而能够在一个系统化的管理模式中，完善客户信息。

4.管理制度不到位。管理制度是保证城市商业银行客户关系管理工作流畅运行的基础，也是提升城市商业银行客户关系整体管理水平的制度保证。管理制度不到位，一方面是由于商业银行上层对金融市场的认识不到位，无法从根本上把握金融市场与客户资源之间的关系，从而造成客户选拔机制的问题，无法按照科学、合理的方式，圈定目标客户的范围，从而给城市商业银行方面造成严重的经济损失。绩效考核制度也是城市商业银行客户关系管理制度的一个重要环节，也是银行对员工评价的具体标准，这个标准应该较为关注员工的业务水平，在根本上提升城市商业银行客户关系的整体管理水平。

二、优化城市商业银行客户关系管理工作的对策

1.更新管理理念。更新管理理念是优化城市商业银行客户关系管理工作的重要途径，但这不是一个简单的工作，需要相关管理人员从自身入手，加深员工对规章制度、职工配置的认识，同时加强员工以人为本的管理理念，从而将人性化管理融入城市商业银行客户关系管理工作之中。建立以服务为中心的管理模式，从而协调客户与城市商业银行之间的关系。这是保证城市商业银行提升市场竞争力的一个关键环节，通过划分客户的群体，从而形成一个以客户为服务对象的管理模式，一方面，能够改善客户关系管理中的不足。另一方面，能够完善城市商业银行业务流程的整体构架，从而实现银行利益最大化的发展目标。

2.提供差别化服务。差别化服务能够根据不表客户个体的差异，制定适合客户的服务流程，从而提高城市商业银行客户关系管理能力。首先，利润是商业银行的最大目标，因此提高银行业务的针对性，能够在短时间内实现高额的利润，并且通过与客户的交流，能够补全市场的信息，提高城市商业银行服务的全面性。差异化服务有利于城市商业银行确立自身的市场定位与战略目标，从而更好的将服务融入社会之中，实现经济效益与社会效益的统一。从管理学的角度讲，提供差别化的服务是形成业界口碑最快捷的手段之一，能在短时间内，用最少的资源，提供更加全面快捷的服务，从而形成一定的客户群体，而随着城市商业特殊服务的增加，在一定程度上能够提升客户的忠诚度。要求相关工作人员能够及时捕捉市场动态与消费热点，针对不同年龄与社会阶层进行划分，制定适合目标客户的服务计划，从而提高城市商业银行的服务能力。

3.建立客户信息区分系统。差异化服务的基础是客户信息的区分，针对不同需要的客户制定业务，能够有效的整合客户群体，完善城市商业银行与客户之间的关系。由于城市商业银行是一个用户量庞大，客户群体的需求较为分散的信息体统，因此整合信息一定程度上能够为制定合理的客户关系管理系统提供数据基础。这个信息区分系统主要将核心客户与潜在客户分开，从而合理的规划客户信息，在庞杂的信息中，截取有价值的客户信息作为城市商业银行客户关系管理的对象。这是保证城市商业银行利润的重要环节，据不完全统计，核心客户带来的利润占城市商业银行利润的五分之一，因此建立客户信息的区分系统，能够有效的提高银行收益，从而促进城市商业银行的现代化发展。加快业务创新及发展，是城市商业银行在如今竞争激烈的市场中站稳脚跟的关键，这要求相关工作人员具有一定的应变能力，能够应付各种突发状况，从而在根本上改善与客户的关系。

三、结语

城市商业银行客户关系管理的优化工作，是一项复杂的工作，要求从两方面出发，第一方面，从商业银行自身出发，改善商业银行客户关系的管理制度与理念。第二方面，要以客户为中心，建立客户信息区分制度，从而在庞杂的客户信息中，掌握市场动态，促进我国经济又好又快发展。

参考文献：

[1]孙宗宽.中国中小商业银行发展战略研究[D].西北农林科技大学，2013.

[2]张文斌.城市商业银行客户关系管理系统研究[D].中国海洋大学，2012.

[3]李奇旆.基于监管视角的我国城商行跨区域经营问题研究[D].西南财经大学，2013.

[4]邝妮娜.中国银行C分行客户关系管理优化研究[D].湘潭大学，2015.

作者简介：牟莹莹（1984—），女、民族汉族，籍贯：山东潍坊、东营银行股份有限公司仙河支行、副行长，学位：本科、研究方向：银行客户管理 。

作者：牟莹莹