客户关系管理对策研究论文

摘要：在经济一体化、知识经济和市场竞争日益激烈的时代，加强客户关系管理是企业开展营销活动中的一项十分重要的内容，它深深的影响着企业未来的生存和发展方向。本文基于客户关系理论，对精细化工产品公司的客户关系管理状况进行分析，提出了精细化工产品公司客户关系管理的改进策略和实施的保障措施。下面是小编精心推荐的《客户关系管理对策研究论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

客户关系管理对策研究论文 篇1：

展览企业实施客户关系管理对策研究

摘要：随着展览业的快速发展和国内外竞争的日渐加剧，展览企业越来越意识到客户对于企业的重要性。只有加强客户关系管理，才能提高客户满意度，增强客户的信任感和忠诚度，从而最终实现企业的经营目标。所以，在对目前展览企业CRM存在的问题进行分析的基础上，提出了相应的改进对策。

关键词：客户关系管理；展览企业；对策

一、CRM的概念

客户关系管理（CRM）作为新兴的管理概念，国内外众多学者及企业人士都对其进行了研究，并提出了各自的定义。有些人认为，CRM是一种体现“以客户为中心” 的企业经营管理理念；有些人则认为，CRM是一种新型的企业管理机制，是以客户服务为核心的优化了的工作流程；还有些人认为，CRM是一种基于数据库、互联网、计算机联机数据分析处理、数据挖掘和聚类分组算法等信息技术而形成的，能帮助企业实现客户关系管理的一种应用软件系统。综合各种观点，笔者尝试对CRM给出自己的理解：CRM是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、企业良好发展的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的整个市场营销过程；是企业以客户关系为重点，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息、技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

二、展览企业实施CRM的必要性分析

1.开展客户工作的需要

展览企业属于第三产业，客户处于企业价值链中的核心地位，因此，必须处理好与客户的关系，必须不遗余力地争取新客户、保留老客户，而这正是CRM所要解决的主要问题。

首先，客户关系管理有助于企业吸引更多潜在客户。企业可以通过客户关系管理对潜在客户进行细分与管理，以更详细地了解他们的喜好、需求等方面的特征，从而推出更符合他们需求的、更具针对性和个性化的产品或服务，有利于吸引更多潜在客户。

其次，客户关系管理有助于企业提升客户满意度，留住老客户。有关研究表明：吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。而且对于展览企业而言，具有满意度的成熟客户为企业带来的价值远远高于新客户的价值，因为根据“二八法则”，展览企业80%的收益都是来自忠诚客户。这就决定了展览企业必须高度重视客户关系管理，要以客户关怀为手段，以客户数据为基础，努力提高客户关怀和满意度，以此增加客户对企业的忠诚度。可惜很多展览企业总是孜孜不倦于追求扩大顾客群体，却忽略了保持老顾客，不得不说是一种遗憾。

2.开展管理工作的需要

客户关系管理除了能处理好企业与客户的关系之外，对于企业自身的管理能力及管理水平的提高也是很有幫助的。

首先，客户关系管理有助于提高企业的管理能力。近年来，我国展览市场呈高速成长态势，与此同时，我国的展览企业也随之发展与壮大。而制约展览企业发展的一大瓶颈就是管理问题，尤其是客户关系方面的管理。过去，当一个展会项目规模不大时，展览企业面对的客户群很有限，企业了解每一个客户的特点，可以对客户的个性化要求全力满足。这种体贴的服务，赢得了不少新客户与良好的口碑，企业也随之成长。但是随着客户的不断增加，简单的记忆和初级客户资料系统，已透支企业的处理能力，当客户的数目增长到更大数量时，许多展览企业对客户的掌控能力就急剧减弱，因为企业已无法让每个业务人员有效分享客户信息与资源，准确把握每一个客户的需求，导致客户忠诚度无法得以有效提升，客户资源逐步流失。而客户关系管理，利用数据库和通信技术可以帮助企业满足大量客户的管理和客户的个性化的要求。

其次，客户关系管理有助于提高企业管理效率。客户关系管理可以帮助展览企业实现销售、管理等方面的自动化，为企业的管理提供了一个良好的高效率管理工作平台。展览企业业务繁多，包括传媒、物流、科技、服务等，都是需要团队合作的，企业管理员可以通过这个平台，对各个部门的不同合作团体进行工作状态的跟踪，及时发现问题，及时解决。同样，合作团体成员也可以通过这个平台进行交流，分享业务数据，既改善了团队之间的交际关系，可以避免工作中不必要的冲突，大大提高了工作效率。

再次，客户关系管理可以防止企业因员工流动而造成客户流失。展览企业一般规模都不大，企业内的员工流动率很高。如果不实施客户关系管理，员工走的时候就会带走部分客户；而实施CRM之后，管理人员就可以通过客户关系管理系统及时掌握到所有的客户资源的跟踪状态，避免了因业务员跳槽时带走大量客户资源的风险。

三、展览企业实施CRM存在问题分析

1.展览企业总体客户满意度不高

根据笔者的调查发现，目前展会客户满意度普遍不是很高，绝大多数客户对办展企业的综合评价较低，而且认为展览企业无法或不能很好地满足他们的个性化或特殊需求。

很多现有的管理方式也没有将“以客户为中心”的思想充分体现出来。如很多展会结束后，能主动与客户进行交流获得反馈信息的企业很少，大部分企业只是整理好客户名片以备来年再用。

2.展览企业对CRM的认识存在误区

（1）认为CRM只是一套管理软件系统和技术

很多展览企业认为客户关系管理仅仅是一个信息系统，或是一套计算机软件，实施CRM就是花钱买一套软件系统，只要输入客户资料和对展会的需求资料就可以由软件来分析处理了。这是对客户关系管理片面的理解。他们把实施CRM看成是技术问题而忽略了CRM在本质上是一种经营管理理念，是一个以客户为导向的企业营销管理系统工程，这种认识上的错误导致企业将CRM项目预算的90%都花在购买功能齐全的软件系统上，而忽视了对人员的培训和系统流程的调整。

（2）认为CRM只是销售部门的事

许多人认为CRM是以客户为核心的营销管理创新，理所当然地应由销售部门或客户服务部门负责实施，还有人从技术角度出发认为CRM应由技术部门负责实施，这些认识都是不全面的。全体员工都应对CRM负责任，因为CRM的最终目的在于赢得对企业有价值的客户，要做到这一点，只有不断提供令客户满意的产品或服务，而优质的产品或服务需要全体员工的共同努力，只靠销售部门难以建立CRM体系，CRM实质上是一种整合营销，它需要企业各部门的参与和配合。

（3）对CRM的投资回报期望存在偏差

一些展览企业把CRM看成是包治百病的灵丹妙药，认为本企业的所有问题都可以通过实施CRM来解决。CRM是在市场竞争日趋激烈、客户需求日益个性化的情形下产生的，它主要是帮助企业充分利用客户资源，通过与客户的互动交流不断提升客户满意度，使企业的产品或服务更加人性化，更加贴近市场需求。CRM力图解决的是企业竞争中最直接和最关键的问题——市场问题，但它不可能解决企业的所有问题，比如企业战略选择、企业文化塑造、企业制度确立或企业融资等问题。

3.展览企业实施CRM存在的客观障碍

（1）企业资金能力有限

由于CRM系统结构复杂，CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万，目前我国实施CRM多是银行、电信、石化、制造等大型企业，而本土展览企业规模普遍偏小，资金实力不雄厚，较难承受昂贵的费用。这是目前CRM在我国展览业不能得到很好应用的重要原因。

（2）企业管理能力不足

很多展览企业现有的管理能力还不足以承受实施CRM的要求。

首先，CRM作为先进的营销管理理念，必须有相配套的营销管理体系才能保障其实施。但由于我国展览业起步较晚，目前还处于发展的初期阶段，绝大多数展览企业的营销体系还不完善，缺乏实施CRM应有的管理理念、思想和模式，使客户关系管理无法真正实施；

其次，CRM的应用必须仰仗企业先进的信息化建设，目前绝大多数展览企业由于种种局限，尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet，用户或供应商还不能在真正意义上通过Internet与企业进行互动、实时的信息交流，甚至许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心都不能连贯，信息无法畅通。这给CRM的实施带来了较大的难度；

最后，CRM最终是一种管理过程，需要人来管理、控制和实施的，而我国展览业是一个新兴产业，企业普遍缺乏专业人才，人力资源能力还未达到CRM要求的水平。

（3）国内CRM软件系统开发力度不够

从展览企业自身来说，营销理念、资金能力、管理能力等都会影响企业CRM实施，但是，从软件开发商和提供商来说，开发力度不足也是影响CRM实施的因素之一。

我国展览企业CRM软件系统的研发在很大程度上是依赖于第三方的。虽然，近年来，由于展览企业对客户关系的日益重视，企业对CRM软件的需求在增加，而会展CRM系列软件的研发也在渐渐成为越来越多软件开发商意欲开发的市场。但是，从总体上看，国内的会展CRM软件研发和咨询服务还未形成规模，开发力度不够。如有些企业在试用过某些会展CRM系统后总感觉，现在国内市场上的许多CRM产品界面概念多、深度不够、操作复杂、流程僵化，经不起实际需求的考验。造成这种现象的原因有很多，比如开发风险高，没有一定的开发标准，缺乏必要的会展经验，受资金、规模等因素的制约，等等。

四、展览企业实施CRM的对策

1.真正建立起“以客户为中心”的经营管理理念

“以客户为中心”的经营管理理念要求展览企业将客户（特别是参展商 、采购商、专业观众）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析与完善的客户服务来满足客户需求，在帮助客户实现最大价值的同时也实现展览企业自身价值的最大化。“以客户为中心”要求展览企业变以往与客户的交易关系为战略合作伙伴关系，将关注重点由内部业务的管理转向对外部业务即客户关系的管理，把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节。

2.改进和完善客户关系管理流程

CRM是一个将客户信息转化为客户知识，再通过高影响的客户互动将客户知识转化为客户关系，最终形成客户忠诚的循环过程。CRM实施流程包括4个主要步骤：一是收集客户信息。即整合与客户接触的各业务单位的客户信息并将它们集成到统一的展览客户数据库中。二是制定客户方案。即在客户价值分析的基础上挖掘出客户需求，并针对不同客户提供个性化的解决方案与服务。三是实现客户互动。即使用各种互动渠道和前端办公应用系统，如客户跟踪系统、销售应用系统、客户接触应用和互动应用系统等，通过与客户互动，随时追踪参展商的需求变化以及参展后的有关评价，不断修改客户方案。四是评估实施績效。即通过捕捉和分析来自于客户互动中的数据，理解客户对各项营销活动所产生的具体反应，以便进一步发展与完善客户关系。围绕上述CRM实施流程，展览企业应有效地整合自身的管理流程及展览业务流程以适应实施CRM战略的要求。

3.以个性化的客户方案提供差异化服务

国外学者指出，CRM应让客户更方便 （convenient）、对客户更亲切 （Care）、个性化（personalized）和立即反应（Real-time），才能更好地维系客户关系。展览企业实施CRM应体现“以人为本”的思想，确认“一对一营销”观念，为不同客户制定不同策略方案，提供针对性服务和差异化服务，提高展览企业在客户互动中的投资机会。

首先应对展览客户进行细分，如通过参展商的个性化资料、参展支付费用及频率、参展方式、地理区位、客户的关系网等指标对客户进行细分；其次在客户细分的基础上识别不同价值的客户或客户群。CRM观念认为，并非所有客户都是企业的盈利客户，客户价值也有高低之分，企业应采用科学方法筛选出优质客户，进而将企业资源（如市场推广的经费及与客户保持联系交流等）投放到可能为企业带来高回报的优质客户群上；再次在客户识别和客户筛选的基础上，针对不同客户的消费行为模式，预测其在本次展览活动中可能的服务期望和参展行为的变化，制定不同的销售策略，提供针对性服务。

4.选择符合自身业务流程的CRM应用软件系统

展览企业实施客户关系管理的技术支持是基于数据库、互联网、计算机联机数据分析处理、数据挖掘和聚类分组算法等信息技术而形成的CRM应用软件系统。鉴于展览客户关系管理有其自身的特点，展览企业应考虑自身的业务运作流程和功能需求选择最适合的CRM系统。该系统必须具备如下特点：（1）强大的客户数据库，且鉴于展览业客户信息一般每年以20％～35％的速度在变化，因此该数据库能对客户数据及时地更新删补，对敏感数据进行有效保护；（2）较强的数据聚类分组分析功能，能按展览企业的要求对有关客户信息进行聚类分组分析；（3）较强的数据挖掘功能，能从大量繁杂的客户数据中探寻出有用的客户信息，提升信息的价值，确保与客户互动时更加体贴周到；（4）符合展览活动的业务和服务流程。

参考文献：

[1] 王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师，2005，（2）：170-175.

[2] 李显君.客户关系管理[J].企业管理，2001，（3）：10-11.

作者：孙琴

客户关系管理对策研究论文 篇2：

浅议我国精细化工产品公司的客户关系管理

摘 要：在经济一体化、知识经济和市场竞争日益激烈的时代，加强客户关系管理是企业开展营销活动中的一项十分重要的内容，它深深的影响着企业未来的生存和发展方向。本文基于客户关系理论，对精细化工产品公司的客户关系管理状况进行分析，提出了精细化工产品公司客户关系管理的改进策略和实施的保障措施。

关键词：客户关系管理；精细化工产品公司； 对策

一、客户关系管理概述

客户是企业最重要的资源之一，积极为客户服务，想客户之所想，以开发新客户和维持老客户的忠诚度是当今企业最重要的工作。所谓客户关系管理，指的是企业对客户关系进行维护管理，致力于扩大企业市场占有份额和企业竞争力。客户关系管理要求企业运用现有的市场营销手段，对企业级企业产品进行销售，招徕新客户、保留旧客户、为客户提供完善的服务，强化与客户的合作关系，为客户提供个性化的服务。客户关系管理要求以客户为核心，将客户视为企业的一项重要资产，建立客户关怀，其目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，尽可能接近和了解客户，最大限度地增加企业利润。客户关系管理在于进行客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

二、精细化工产品公司客户关系管理存在的问题

1.对客户关系管理不重视。我国企业中，特别是中小型企业，普遍存在对客户关系管理重视不足，精细化工产品公司也不例外。由于精细化工产品公司的高层人员任期有限，为了在有限的任期内取得更多的成果，以便获得较好回报，常会制定那些短期内比较容易取得较好业绩的计划，而不顾该计划在长期内对公司利或不利或者的影响。知识水平的积累不够，使得一些部门的管理人员往往理解不到客户关系管理的重要性和找到处理客户关系的好办法。

2.客户分类和差异化管理问题。客户关系管理要求针对企业客户的不同特点，能够客观地意识到客户的不同需求及其所存在的质的区别，并且分别对其实施差别化的客户关系管理策略。在人员促销策略方面，精细化工产品公司的专业性市场调研人才不足，导致公司不能及时的对市场行情和国家宏观环境的变化进行深入分析，给企业的生产和销售提供指导。在售后方面，公司的维修网点设置缺少合理的规划，一旦这些产品出现问题，由于公司售后服务网点的不合理，公司的售后服务承诺就会难以及时兑现，影响客户的满意度。

3.客户关系信息管理不足。客户信息管理工作存在于产品销售的全过程，在产品销售过程中发挥着十分重要的作用。当前，精细化工产品公司在客户信息管理方面主要存在以下两个方面的问题：一是客户信息收集的规划不合理；二是客户信息管理的效率底下。前者主要指客户信息的收集缺乏科学的规划，从而难以提高客户信息搜集的效率和保证客户信息资源的有效性，引发客户信息的失真问题。后者指的是客户信息管理的水平不高，客户信息更新不及时，有可能导致公司失去很多商机。

4.客户服务不到位。从市场整体来看，精细化工产品公司的客户服务水平还是可以的，但是在客户服务还存在着一些问题。如公司客服人员的服务水平有待提高，部分客服人员缺乏服务意识，对公司的服务宗旨不了解，缺乏服务客户的技巧，没有真正将公司对客户的服务承诺应用到实际当中。精细化工产品公司对售后服务不够重视。通常情况下，客户在购买产品时，产品的售后服务水平是决定其是否下决心购买的一个十分重要的参考因素。

三、精细化工产品公司客户关系管理对策

1.培育以客户为中心的企业文化。精细化工产品公司客户关系管理的成功实施离不开与之配套的企业文化的支持，通过在精细化工产品公司内部形成以客户为中心的企业文化，能团结全体员工，凝聚全体员工的智慧和力量，形成向心力，为顺利开展客户关系管理，实现公司未来的发展战略和目标提供强大的思想武器和良好的工作环境。必须加强对员工的培训和教育， 强化公司的团队合作精神，使公司各部门和员工之间保持和谐、积极向上和热心奉献的精神，将以客户为中心的企业文化深入到各项业务流程中，使员工认可并最终形成以客户为中心的企业文化。

2.企业领导层重视客户关系管理。精细化工产品公司客户关系管理是关系到企业长期生存和发展的重要举措，其地位十分重要。而企业的决策层和管理层是企业客户关系管理的核心部门，为了确保企业所有职工在思想和行动上重视客户，公司管理层面必须首先予以重视，从人财物等各方面予以全力支持，动用企业现有的资源具体落实。对企业岗位职责作出明确规定，并行鼓励和约束机制，要求员工主动承担起自身岗位职责，以主人翁的态度对待企业事务，正确处理和维护与客户的关系。

3.完善客户服务体系。市场经济的逐步深入发展和客户具体需求的改变，要求精细化工产品公司必须做出实时调整，积极应对外部环境的改变。对客户需求作出积极回应，完善客户服务，力争在日趋激烈的社会竞争中取得优势，扩大市场份额，稳步提升公司业绩。根据“以客户为中心”的经营理念，把握客户需求变化。将客户信息进行归档，分类整理客户信息资料、积极获取客户喜好、客户信用、客户工作情况，对这些信息进行整理分析跟踪其需求变化。对公司现有的资源进行优化配置，深入开发客户价值，根据客户需求调整营销策略，从而在市场上形成良好的口碑，扩大公司的影响力。

4.建立客户关系管理激励约束机制。建立和实施严格的考核与激励机制对于客户关系管理系统的实施至关重要，它可以为客户关系管理的实施提供制度保障。精细化工产品公司在实施客户关系管理时，要创新考核与激励机制，严格执行约束机制，建立适合本公司实际的客户关系管理考核与激励机制，以及相关人员的退出淘汰机制，以提高员工对客户关系管理工作和其他方面工作的重视，有效改善和提高客户的满意度，提高公司的业绩。

总之，如何挖掘和利用精细化工产品公司的客户资源，加强客户关系管理，使其与企业的战略目标一致，是需要我们不断探索和亟需解决的重要课题.

参考文献：

[1]庞华，何庆明.客户关系管理在中小企业的应用[J].学管理研究， 2004，（2）.

[2]薛晓磊，刘瑛.客户关系管理系统在房地产开发经营全过程中的应用[J].价值工程， 2009（3）.

作者：甄琳心

客户关系管理对策研究论文 篇3：

移动网店社会化媒体客户关系管理探究

摘 要：社会化媒体客户关系管理是一种企业管理者利用社交媒体和现代信息技术收集客户信息、分析客户数据以协助经营推广的有效工具。在大数据营销手段当道、移动端网络零售市场迅速发展的今天，社会化媒体工具在网络营销上已体现出非常巨大的优势。本文结合客户管理的相关理论，针对移动网店的运营特点，分析指出社会化媒体客户关系管理工具在移动网店运营中的重要作用，并根据当前应用提出相关建议。微商

关键词：移动网店 社会化媒体 Social CRM

移动网店通常是指能够让人们通过智能手机、ipad等移动终端浏览商品，在线购买和支付完成交易的网站。随着移动互联网的快速发展，越来越多的消费者开始使用手机等移动终端设备访问移动网店进行在线购物。根据艾瑞咨询最新数据显示，2015年中国移动网购交易规模达2.1万亿元，在整体网络购物交易规模中占比达到55.5%，比上一年增长21.7个百分点，移动端已超过PC端成为移动网购市场更主要的消费场景。截至2016年第一季度，中国移动端网购交易额占全国网购交易总额的67.9%。在移动网店运营中，客户关系管理占据了非常重要的角色，而与传统网店客户管理不同，移动网店的客户关系管理带有社会媒体化色彩。

一、移动网店客户管理现状

当前，移动网店的开展形式主要有四种。分别是大型企业自建移动网店APP、传统零售电商企业在移动零售范畴的衍生、利用H5技术构建独立的微信商城、中小企业及个人卖家入驻主流第三方微店平台APP，其中中小企业及个人卖家入驻主流第三方微店平台APP的模式在整个移动网店市场中占据绝大部分，也是通常所称的开设“微店”。目前移动网店客户关系管理现状如下：

1.中小移动网店缺乏移动端网店客户关系管理经验。中小企业及个人卖家入驻主流第三方微店平台APP的模式在整个移动网店市场中占据绝大部分。第三方移动网店APP平台是指为中小企业提供移动零售网店入驻、经营、商品管理、订单处理、物流管理、客户管理等服务的平台。最常见的第三方移动APP平台是协助商家在微信上搭建微信商城平台。比较常见的有微信公众平台的小店、口袋通的有赞微店、口袋购物的微店、京东微店等。但是这部分企业一般创业时间都比较短，比较缺乏移动网店客户关系管理经验。以当前比较流行的“微店”为例，开设微店的商家大都是中小企业甚至是个人店家，选择的开店平台主要有“有赞微店”或者“口袋微店”平台。这些平台本身在设计上就弱化了传统电子商务客户关系管理的功能，着重于店铺本身在社交平台与客户的互动，在客户关系管理的科学性和系统性上就略显薄弱。

2.传统大企业移动网店客户稳定性较差。许多大型企业一早已开始涉足电子商务里领域，搭建电子商务平台。随着移动互联网风潮的兴起，这些企业也以原有的电子商务平台为基础，各自推出了移动网店APP，开始涉足移动网店运营。但是由于该类企业习惯于传统电商模式下的客户关系管理，并没有注意到移动网店运营的社会化特点，忽略了社会化客户关系管理在移动网店运营中的作用，不能将移动端运营的效果发挥到极致。以“苏宁易购”为例，客户并没有在移动端APP与“苏宁易购天猫旗舰店”上有明显不同的体验，再加之天猫平台本身强大的流量导入，苏宁易购的移动端客户往往会流向苏宁易购的天猫旗舰店，从而苏宁易购的APP的运营就陷入了窘境。

3.传统零售电商企业去平台中心化效果欠佳，影响移动网店社会化客户关系管理效果。国内最有代表性的零售电商企业有两大阵营：京东系和阿里系（淘宝和天猫），这两家公司很早便在各自在移动端零售领域有尝试，开发出了各自移动客户端，以供用户在移动端浏览购物。但是这种方式只是传统PC端网店的衍生，依旧还是基于原有的平台为中心，并不能真正意义上发挥移动电子商务的优势，也无法将移动电商客户关系管理的社会化效果达到最佳。另外，由于腾讯社交平台与阿里系电商平台在网络分享链接上的互斥（即腾讯社交软件不接受任何关于阿里系电商平台，如淘宝店、天猫店的各种信息在其平台上分享和讨论），导致淘宝店铺和天猫店铺无法在社交平台上直接与客户沟通。

二、移动网店社会化客户关系管理对策

1.借助客户管理系统软件搭建客户关系管理体系。中小移动网店业主主要面向个人买家，致力于前段的营销和客户服务，通常从业时间较短，往往缺乏客户关系管理的意识和相关经验。以微店为例，大多数的微店卖家更加注重的是在社交平台分享商品信息，跟客户此类商家可借助协作分析型的客户关系管理软件，帮助移动网店整合规范业务流程，跟踪产品上游供应链和下游订单信息；同时构建客户信息库，对客户分类管理，跟踪客户购买路径，用大数据分析客户行为，在之后的社会化媒体营销中“避轻就重”，达到更好的关系营销效果，以为移动网店未来的品牌化规模化发展奠定较好的客户关系管理基础。

2.注重社交媒体营销能力的长期培养。社会化客户关系管理（Social CRM）的建设的目的绝不仅仅是在短期交易上体现出来的经济获益，而是企业依托社交媒体进行资料收集和整理。尤其是在各自领域已经发展起来的传统大型企业，不仅需要收集包括企业品牌和产品本身在用户群众的口碑，同时也需要长期关注目标客户群的需求以及偏好变动。例如，在社交论坛、自媒体平台中有客户对企业产品信息及品牌进行讨论时，企业应当及时收集客户讨论内容，并分类整理。当遇到客户的抱怨甚至于投訴行为时（尤其是当客户在自媒体平台“吐槽”品牌和商品时），企业客服部门和市场部门当有针对性的解决和营销。而当有客户对产品和服务表达满意时，企业应当及时对满意度在社交平台口碑传播，并深度挖掘满意客户的营销潜力进行营销策划，稳定客户群，延长客户关系生命周期，这是社交化客户关系管理的最显著优势。对于大型的传统企业来讲，他们已经在行业内有

3.强化去中心化，跨越不同电商体系之间的人为壁垒。不同电商体系之间的人为壁垒是指各个电商体系为了自身的经营利益，人为断绝了各个体系之间的流量往来，最典型例子就是阿里系和腾讯系的“人为壁垒”，导致淘宝、天猫的用户没有办法在QQ、微信平台上通过点击链接直接从社交平台页面跳转到商品详情页，这对于入驻淘宝的中小企业来说少了一大块的店铺推广通道。

在传统零售网店模式下，店铺从搭建、运营、推广、客服都强烈依赖于电商平台，在营销推广上也特别受限。尤其是到了新媒体时代，自媒体盛行，网红当道，传统零售电商在平台中显得捉襟见肘。移动网店比传统零售网店更加去中心化，店铺不再依赖于平台，而是有非常大的自主权，形成社会化的关系形态和内容。传统电商企业亦可借助微博、微信、直播等自媒体平台，通过稳定而有特色的内容营销吸引粉丝，通过优质的产品和良好的服务巩固粉丝群，强化社交媒体关系营销。

三、结语

移动网店社会化媒体客户关系管理是一种崭新的客户关系管理模式。企业在移动网店运营不再以平台为中心，而是通过自媒体或社交平台（比如微信朋友圈、微博等）进行口碑传播，建设良好的品牌形象，企业进行营销活动也更加的灵活，更好的维护长久的客户关系，实现更高的复购率和品牌忠诚度。

参考文献：

[1]赵佳菲. 电子商务环境下的客户关系管理研究 [ J ]. 北方工业大学学报.2010（6）.

[2]王晨. 社会化媒体客户关系管理建设应用浅析 [ J ]. 知识经济. 2015（5）.

[3]麦海森. 网店运营中客户数据分析与应用 [ J ]. 商. 2016（7）

作者简介：薛瑾，苏州经贸职业技术学院教师，研究方向：电子商务。

※基金项目“江苏高校品牌专业建设工程资助项目（英文标识：Top-notch Academic Programs Project of Jiangsu Higher Education Institutions， 英文标识简称：TAPP）”.

作者：薛瑾