基于为服务的架构方案

方案在我们工作与学习过程中起着重要的作用，对于我们进一步开展工作与学习，有着非常积极的意义。那么一份科学的方案是什么样的呢？以下是小编整理的《基于为服务的架构方案》仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：基于为服务的架构方案

基于SaaS模式的信息系统架构优化研究与应用的论文

引 言

SaaS，即 Software as a Service，是 由 Salesforce 首先提出的，SaaS 服务所具有的优势主要体现在多租户以及可配置两个方面，这些特性对解决中小企业在软件构建、维护成本以及人力资源消耗等方面存在的问题有着良好的优势。这就使得 SaaS 的有效应用可以推动中小企业经营管理水平的提升。尤其在互联网与云计算技术不断发展的环境氛围下，使得 SaaS能够得到云环境所提供的强大的软硬件与基础服务方面的支撑。值得注意的是，SaaS 作用发挥也受到一些因素的限制。SaaS 所采用的应用软件必须是在服务提供商服务器上来部署的，用户以业务需求为基础，在应用 Internet 定制的前提下购买自身情况所需要的软件服务。此类模式在应用中让企业能够降低在购置软硬件、搭建以及维护设施等方面所支出的费用，减少企业在人力资源方面耗用所存在的问题，但是因为租户本身对自身所具有的数据信息是无法通过物理的方式来实现接触的，进而使得用户对该种模式的使用缺乏一定的信心。从用户的使用情况来看，用户的担心主要集中在数据隔离性以及服务安全性等方面，正是从这个层面来看，只有解决好SaaS架构在应用中所存在问题，才能够有效地推动 SaaS服务的发展。

1 SaaS 系统概述

SaaS 本身的含义是软件即服务，中文名称通常被称作软营或者软件运营，是云计算服务形式中之一。SaaS 本身是以互联网作为基础来提供软件服务的，其所具有的特性主要表现在以下几个方面：

① 基于 Internet 的在线服务性。SaaS 在应用中，利用 Internet 来面向使用者，使用者则以 Internet 为基础来通过在线访问的方式来取得自身所需要的软件与功能，也就是说，Internet 是该模式能够实现的必备因素。

② SaaS 具有按需租赁性。这是因为其本身是以租赁方式为基础把服务提供给包括企业或者单独用户在内的多个租户，用户不需要较大的费用支出就可以论次或者按照一定期限租赁的方式来实现 SaaS 服务的使用，进而使得用户实现了按需租赁的目标。

③ SaaS 具有资源共享性。该模式在应用中存在着多租户的概念，这就使得多租户之间能够在基础设施以及 SaaS 服务等方面实现共享，还可以以不同租户需求为基础来对共享度进行选择与设置。

④ SaaS 具有网络访问性。其本身需要通过各类方法的应用来确保访问的网络能够持续地高效，进而应给与用户提供较强的网络支持。

⑤ SaaS 具有按需自配置性。其本身在应用过程中是自助式服务，也就是说用户不需和提供者进行直接的交互，在用户有使用需求的情况下，可以按照需要进行配置或者设置功能，如用户可以按照自己的需要对系统与界面进行配置。

2 数据存取机制

SaaS 服务中最重要的便是如何对租户的数据进行存储与维护。从 SaaS 服务应用的层面来说，是将多个租户在一个数据层资源上实现集中，如集中在数据库服务器，与此同时还需要把多个租户能够独立地分开，让每个不同的租户能够在单独的物理资源上实现运行。通过 DaaS，即 Database as a service 的应用可以解决上述问题，如亚马逊的 SimpleDB。因为众多的租户间在数据访问方式以及数据结构方面非常相似，这就使得降低租户的支出成为可能。DaaS 产品在应用过程中，提供允许每个租户能够独立运行其所具有的应用程序方面的数据库管理系统。这样就会实现不同的应用能够通过不同的方式来实现对系统的访问。从数据存储模型应用的情况来看，比较常见的有独立数据库、共享数据库独立模式以及共享数据库共享模式3 类。独立数据库在应用中每一位租户所使用的是单独的一套数据库。共享数据库独立模式则是多租户使用一套数据库，该模式中不同的租户可以享有专属的租户模式。共享数据库共享模式则是所有租户使用一套数据库与数据表集。

3 SaaS 逻辑存储模型

SaaS 在应用过程中，由于业务领域以及租户发展方式等方面存在区别，使得数据模型存在着不同的特点。

3.1 元数据存储模型

软件开发商以 SaaS 平台所营造的开发环境为基础开发出与租户无关且能够面向租户具体业务的应用，并将这些在 SaaS 平台上进行部署，SaaS 平台通过映射机制的应用将这些转化为能够支持多租户的定制，同时发布到能够应用集市中来让用户进行租赁与使用。租户在承租后可以以自身实际业务需求为基础来实施具体的定制，多数情况下，一个租户需要对同一个 SaaS 应用做出多个虚拟应用的定制，需要使用不同的业务应用，在租户所确定的定制中存着一些共同的特征，进而降低租户在定制操作方面所耗费的精力与费用，避免出现重复的定制元数据，平台还能够将存着共性的定制进行泛化。

3.2 单稀疏表存储方案

单稀疏表方式指的是系统预先对一定数量的字段进行设置，这些所设置的字段的类型应为字符串，字段命名是 Extlnt[n]，这里的 n 表示该类型的字段所出现的数目。在使用者提出扩展方面的需求时，系统就会通过单稀疏表中设置预留字段的方式来实现扩展数据的存储。单稀疏表存储方案的应用可以有效减少表的数目，同时还可以解决传统电子商务中存在的数据稀疏等方面的问题。

3.3 多稀疏表存储方案

多稀疏表的模式在应用中通过多个不同列数稀疏表的使用来替代原来存在的固定列数中稀疏表来存储租户所确定的定制数据，通过多个稀疏表控制表的建立来确定租户所具有的表所具体处于的稀疏表，同时通过对应的元数据表的建立来实现定制字段所描述信息的保存。

3.4 键值对存储方案

键值对的理念是把保存扩展数据值和原数据表实现分离，键值对在存储方面采取的是用行的形式来对记录行中的每一列进行存储，以访问键为基础来确定相应列值。此类存储方式在应用中不会导致空值的存在，从存储空间利用效率上来看，也要比稀疏表存储模型好一些。

4 结束语

本文阐述了目前所应用的 SaaS 可定制数据所具有的存储模型，在对各个模型进行分析的基础上，针对元数据驱动的键值对存储模型的情况实施了优化。通过研究确定了解决 SaaS 平台稀疏表中众多空值导致的存储空间浪费及存取性能下降等方面的问题。

第二篇：《绩效为王---打造基于结果为导向的执行力》

主讲: 聂振亚

【前言】：

没有执行力，哪有竞争力?企业成功=5%的战略+95%的执行，没有执行力，一切等于空谈。-----打造团队的执行力是当前企业发展必修课程。

本课程旨在全方位打造团队的执行力，从而提升团队的战斗力!用通俗的例子解释执行的理念与行为;用互动的方式引导正确的执行心态与执行技能。帮助企业通过培训，提升团队执行力，梳理企业文化，提升企业执行力，从而达到业绩的提升;培养一批具有结果思维和客户价值为一体的优秀人才。帮助参训者：投资自己，让自己通过培训与实践逐渐成为信守承诺、结果导向、百分百责任的执行型人才;将参训者打造成为职业、专业、敬业的职业化人才!

【课程收益】：

1、深刻领悟执行力的含义和执行力不足的原因

2、为组织植入良性竞争与成长的基因

3、深刻明白，提高执行力对团队目标和个人目标实现的重要意义

4、清楚知道，提高团队执行力要从哪几个方面入手

5、领悟到，如何在团队中创造执行的文化，执行的氛围

6、在训练中学到，提高执行力就是目标导向、全力以赴、不折不扣，做一个较强执行性

的人

7、在案例分享中体会到，什么是真正的负责任，什么是负责到位、负责到底

8、提升团队气势找到共同努力的方向及真正的动力源泉

9、清楚明白，什么样的制度流程能支持到企业目标计划的有效执行

10、锻造“言必行，行必果”的军事化作风

【课程对象】：

各类企业老总及公司中高层管理者、基层员工团队式参与。

【课程时间】：实战版2天

【课程大纲】：

一、如何正确领悟执行力

1、企业为什么需要执行力?

2、透析企业运作的特性

3、什么是执行力?

1)、企业执行力的关键必须先有执行，执行就是实现既定目标的具体过程

2)、对员工而言，执行就是完成任务的过程的具体落实

3)、执行力就是在统一的价值观指导下，上下一致、全力以赴、一丝不苟地做事目标

得以顺利实现

4、执行力不强具体表现三个“度”：尺度、速度、力度

案例故事：

1)德国技师的故事2)买土豆的故事

3)每桶4美元的故事4)把信送给加西亚的故事5)老木匠盖房子的故事

5、企业缺乏执行力的后果

6、执行为什么这么难

7、执行力不强的原因：

1)制度不完善

2)执行不到位

3)考核激励机制失灵

4)培训不到位

案例故事：

1)孙武练兵2)朱元璋的故事

3)小青工的故事4)农夫的故事5)袋鼠从笼子里跑出来的故事

二、如何强化执行力

1、企业高度看高层、力度看中层、深度看基层

2、管理策略的现象与危机

3、主管的问题意识

4、企业策略执行的六大问题

5、培养高效执行力的八大意识

6、提升企业执行力的策略

7、真正的执行：只为结果买单

8、让员工自动自发四步曲 ：

1) 塑造梦想：明确就是力量;

A. 造梦：人因梦想而伟大---团队的共同梦想是什么?

B. 传播：让梦想深入人心---人人都知道团队梦想吗?

C. 追逐：为梦想全力以赴---是否与团队持续为之努力?

D. 兑现：有梦想就能实现---你是否信守承诺与团队共享?

2) 100%的责任沟通：执行力不佳沟通惹的祸;

A. 沟通目标：鼓舞对方达成结果

B. 沟通步骤:编码、解码、反馈

C. 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的

3) 即时激励与关键考核：没有激励与考核，就没有真正的执行;

4) 创造危机与迫使进化：没有紧迫感就没有行动。

9、组织执行力提高的五大法则：

1)组织结构法则

2)人员流程法则

3)战略运营法则

4)团队建设法则

5)企业文化法则

三、打造高效的执行文化

1、没有信仰，制度就形同虚设;没有信仰，就没有高效执行力

2、视频评析：向李云龙学执行力

3、构成执行力的核心流程：

1) 人员流程——用正确的人

2) 战略流程——做正确的事

3) 运营流程——把事做正确

4、执行三原则：效果、效率、效能

5、五大执行策略

6、主管如何修炼执行力

7、干部管理作风整顿

8、案例评析：向名企学执行力：海尔、联想、华为、富士康

9、建立管理执行力的8大规则

10、六大执行力法则

1. 服从法则：以服从为天职

2. 目标法则：盯准一只野兔

3. 冠军法则：做自己擅长的，上帝助你成功

4. 速度法则：先开枪再瞄准

5. 团队法则：利他就是利已

6. 裸奔法则：没有退路就是出路

11、执行的八字方针，十六字原则 与二十四字战略

12、改善执行力的十大原则

13、执行型人才的四大标准

14、执行力核心：建立强大的制度并形成文化的力量

1) 构建制度执行力：修人先修路

A. 1种思维：好的制度制造好人;

B. 1个心态：做企业就是做制度;

C. 2个方法：修路与设置红绿灯;

D. 3个步骤：标准化、查核化、奖惩化。

2) 打造文化执行力：造人先造魂

A. 执行文化需要第5级经理人

B. 从海尔砸冰箱看执行文化的根植

C. 执行文化落地三步曲：慎提理念、重提案例、多建载体

备注: 本课程有大量的案例与经典故事分析,学员参与分享和演练

第三篇：基于项目为中心的设计课程教学模式研究

【内容摘要】基于项目为中心的设计课程能与实际紧密结合，让学生建立自己的知识框架。在基于项目为中心的设计课程教学环节中有两个关键要素，一是围绕课堂教学，进行教学环节的设计;二是围绕学生进行合理高效的课程项目管理。二者科学合理的安排，方能确保设计课程顺利进行。

【关键词】以项目为中心的课程设计 课程项目管理

建构主义理论认为，在教学过程中，教师并不是简单地将知识传授给学生，而是帮助学生主动建立自己的知识体系。设计专业的教学目标就是培养应用型设计人才，以适应社会发展的趋势。因此，通过设计项目完成课堂教学，可以使学生更加容易掌握知识，建立属于自己的知识框架体系。这类课程通常被称为“以项目为中心的课程”，引导学生结合课堂上的项目设计，掌握并灵活运用相应的理论知识是此类课程教学的关键。

一、根据项目设计教学环节

课堂教学是整个教学过程的核心，而教学环节设计的合理与否决定了最终的教学成果。以项目设计为主的课堂教学，其侧重点及内容、方法与步骤有别于传统课堂教学，方法更加灵活多变、形式更加丰富多样、实践更加趋于真实，通过教学实践，颇受学生欢迎。下面笔者以居住空间设计课程为例加以分析阐述。

(一)案例解析

以项目设计为主导的教学课程中，案例解析与介绍是关键环节。因学生尚未掌握相应的设计理论、方法与步骤，教师在教学的过程中应通过成功的案例分析，详尽地介绍设计的程序、方法、步骤及涉及到的关键性专业理论知识。案例解析包括理论阐述、设计解析与小组讨论三个步骤。

第一，理论阐述是设计课程的开始，也是基础阶段。教师应结合设计课程教学内容，简要、精炼地阐述所涉及的理论，让学生在进行项目设计之前有一个大体的概念，不至于在设计时茫然下笔、不知所措。

以居住空间设计课程为例，教师在进行理论阐述时，应包含各空间设计的主要功能、辅助功能及常规流线布局形式等。在这部分理论讲解中，可将整个空间划分为若干个功能空间，如起居室、卧室、书房等进行分开讲解，使学生的知识框架更加清晰。但并不是指教师将所有的空间功能全部阐述完毕后，再指导学生进行设计，可以结合学生的听课及接收状态进行分讲。

第二，设计分析是设计专业的学生必须掌握的学习方法，对于设计作品要有分辨优劣设计的能力，这是项目教学过程中必不可少的教学环节。教学中用来进行分析的作品应有优劣之分，让每个学生都积极参与到分析中。教师首先让学生观看不成功的案例，结合前面的理论阐述，让学生尽可能多地挑选出不合理之处，下一位学生的观点不能与上一位学生的观点雷同，直到所有学生都对此案例无异议为止，并且让学生记住这些设计的不足，在将来的设计中避免类似错误的出现。之后再让学生观察优秀的设计案例，与前者相比较，说出作品的成功之处和应该如何借鉴。在这一教学环节中要以启发式为主，让学生将所掌握的初步理论知识与设计分析相结合，学会评价设计作品的好坏，以建立自己的设计审美及评判标准。

第三，小组讨论是最吸引学生、能使学生之间碰撞出设计火花的关键环节。第一步是情感归纳，可将平时兴趣相投的学生分为一组，因居住空间设计任务不太繁重，因此，小组以三人左右为宜。志同道合的学生在沟通协商时容易达成一致意见，有利于日后设计进程的顺利展开。第二步是空间归纳，即将小组成员集中围坐成一桌，方便讨论。

前期学生组合结束后进入关键环节。首先，教师应将设计项目进行总体介绍，包括用户需求、住宅面积、户型尺寸、现场照片等详尽资料。其次，教师布置讨论题目，开始分组讨论。在这个过程中，教师应分别参与到每一组的讨论中，以推进每组的讨论进程。再次，在小组讨论结束后，由小组成员选出一名代表进行公开陈述。这是模拟项目投标过程中的讲标程序，既锻炼了学生的陈述表达能力，同时通过小组成员之间的相互讨论，也加深了小组成员对方案内容的印象，使得研究内容能够更加深入人心，为日后的深化设计打下良好基础。这种模式可以迅速让学生投入到课堂设计中，同时通过项目明确成员各自的任务，增强小组成员的凝聚力，使得每个成员都能大胆发挥自我想象力，发表个人意见，并使学生初步接触团队合作设计模式。

以案例解析作为设计课程教学过程中的一个环节，可以使学生了解掌握以下几方面的关键问题：

1.熟悉项目内容，了解设计任务，知道设计程序及预测最终设计效果。

2.初步熟悉小组合作模式及明确自我设计任务。

3.锻炼独立思考与勇于表达自我意见的思维模式，同时使学生自我表述能力及独立设计能力得到锻炼。

(二)以项目为中心的教学进程

传统的教学模式大多让学生对设计课程先建立理论体系，通过教师讲解及成功案例图片分析介绍，被动式灌输给学生，从而形成学生的知识结构。这种模式可以使知识体系较为完善，并且容易得到拓展与延伸。但是设计课程是以培养学生知识的应用性为主，传统教学模式获得教学成果较慢。如进行居住空间设计时，往往不需要十分深奥的长篇理论知识，设计者只需掌握相关设计要点及注意事项，就可在短期内进行初步方案设计，这样的设计项目可以激发学生的学习兴趣，增强自信心。而以设计项目为中心的课程教学模式正是按照项目进程安排教学模式，使学生掌握对于关键知识点的深入研究。

在居住空间设计课程教学中，就是按照客户需求研究――设计任务分析――空间设计――用户沟通――完善设计的流程来安排课堂教学内容。学生所应掌握的知识体系和设计技能完全按照项目的流程来进行，虽没有系统的理论体系，但依据设计流程依然可以掌握相关知识，快速完成实际项目。

(三)材料市场与施工工地调研考察

在以项目为中心的设计课程中，材料市场的调研非常重要。这里的材料调研主要指项目设计中所涉及到的材料，包括天花板、墙面、地面的基础材料与饰面材料等。根据项目设计内容，进行实地材料市场调研，可以使学生快速直观地认识材料，使得项目设计更加完善与合理。对施工工地的考查、直接了解相关施工工艺，可以使学生的设计更加真实可信，而非天马行空、任意想象。

以上提到的案例解析、教学进程、材料市场与施工工地调研考察，是以项目为中心课程教学模式必不可少的环节，缺少任一环节都将失去该教学模式的特色，且使教学效果大打折扣。

二、课程项目管理

教学过程中，课程项目进展会遇到很多难题。例如由于各组成员能力不同，会产生小组进展速度不一的情况，从而影响整体进度;学生过分依赖网络及其他外援方式，使设计项目产生大量抄袭现象，失去原创设计的意义;临近结束，学生突击完成设计任务等。这些问题需要教师适当采取相应措施以有效缓解。

(一)确立设计节点与定点汇报

初次设计进程应由教师掌握学生的设计节奏，结合教学学时确定设计节点，并明确规定在每个设计节点学生应完成的设计任务，以及所应提交的设计内容。经小组讨论协商后，确定本小组在该设计节点所提交的设计内容，并选派成员进行阶段性汇报。汇报是全班统一进行，一方面确保班级整体设计统一，不至于最后突击完成任务;另一方面，可以通过定点汇报使各小组之间相互学习、取长补短。

(二)成员合作管理

除了对项目进程进行管理之外，对成员之间的合作也应进行管理。在实际操作中常会遇到以下问题：

1.某些学生过于懒散，做事拖拉影响项目进度。

2.小组成员实力相差过大，会使某些学生产生依赖思想，出现能者多劳，工作量不平衡的现象。

3.某些学生主动性不强，能力较弱，在小组中滥竽充数。

4.小组成员关系生疏，沟通时易产生分歧。

针对以上问题，在分组之初教师应提出以下几点建议：

1.平日相互熟悉或住在同一寝室的学生宜分为一组，这样便于沟通，确保项目完成时间。

2.小组成员应根据个人专业水平自行成组，不至于出现成员之间专业水准相差悬殊，使能力相对较弱的学生无事可做，从而失去学习机会。

3.小组成员目标应一致，大家为同一目标而努力，以确保设计项目顺利进行。

总之，成员合作管理的关键就是调动小组成员的积极性，使其对设计项目产生兴趣，保有激情，以确保设计任务顺利进行。这要求教师在日常教学中经常与学生沟通，做到对每组成员的整体水平与设计目标熟悉掌握，保证课堂教学顺利进行。

结语

当今设计专业毕业的学生存在着设计能力不足、专业理论知识掌握不够扎实、与实际设计项目严重脱节等问题。以项目为中心的课堂教学正是从解决这些实际问题着手，让学生更有学习的兴趣与主动性，在学习理论基础知识的同时增强实际动手设计能力，以符合设计专业培养应用型人才的需求。如果前期的专业培养方案、教学计划也能进行相应的改革，则今后设计专业学生所学知识与实际工程相脱轨的现象会大为改进。

(注：本文系哈尔滨师范大学深化教育教学综合改革项目“《居住空间设计》的探究性学习课程建设”阶段性成果，项目编号：X2015-2-012)

参考文献：

[1]李洪海，高炳学.以项目为中心的设计课程管理[J].艺术与设计，2010(4).

作者单位：哈尔滨师范大学美术学院

(责任编辑：王文娜)

第四篇：基于服务接触的医院服务质量测评

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基于服务接触的医院服务质量测评

摘要：随着经济水平的提高，人们对自身的健康也越来重视，传统的“有病治病” 的状态已经被打破，人们也更加注重“没病防病、健康保健”的健康理念，医药消费出现多层次和多样性，美容、整形、康复等都悄然兴起，为医院拓展了广阔的市场。伴随我国市场经济体制改革的不断深入和医疗卫生改革步伐的不断加快，医院发展已进入关键时期。由于中国私营、中外合资合作、股份制等医院数量约占全国医院总数的10%，数量偏少，难以满足大众多层次、多样化的医疗保健需求。国家将会进一步采取有效的鼓励政策，引导社会力量参与医疗卫生事业的发展，在宏观层面上形成政府举办的公立医院、民营医院、私立医院、股份制医院等多种所有制医院并存，公平有序竞争的医疗服务格局。

关 键 字：医院行业;医院发展;政府投入;服务接触

医院行业快速发展

近年来，在社会需求和政府持续投入影响下，中国医院行业高速发展。据《2009-2010年中国医院行业发展与投资研究报告》显示，2005至2009年期间，中国医院行业收入从4238亿元增长至8595亿元，复合年增长率高达19.3%。其中，随着中国医疗改革的深入和医疗市场的对外开放，非公立医院在国家不断出台“鼓励医院投资主体多元化、投资方式多元化”等相关政策带动下，发展尤其迅猛。2005年至2009年期间，非公立医院大幅增加，由3220所增加至6240所，复合年增长率高达18.0%;而同期公立医院一直在减少。截至2009年底，中国非公立医院数量占比已达30.8%。伴随我国市场经济体制改革的不断深入和医疗卫生改革步伐的不断加快，医院发展已进入关键时期。由于中国私营、中外合资合作、股份制等医院数量约占全国医院总数的10%，数量偏少，难以满足大众多层次、多样化的医疗保健需求。国家将会进一步采取有效的鼓励政策，引导社会力量参与医疗卫生事业的发展，在宏观层面上形成政府举办的公立医院、民营医院、私立医院、股份制医院等多种所有制医院并存，公平有序竞争的医疗服务格局。医疗市场将会出现如下变革：公立医院的垄断地位逐渐被打破，医疗市场将由卖方市场开始向买方市场转换，医疗补偿机制开始实行，医患关系由传统的主动-被动型向相互参与型转变。随着民营和外资医院的快速发展，中国医院行业公立、民营、外资三足鼎立的市场格局将不可避免。

医院服务质量有待提高

由于医院服务具有高度的专业性，关系到人的生命和健康，就医的患者都希望能够得到高质量和高效率的服务，因此质量和安全是医务工作者所要遵循的至 高理念。医院要在激烈的竞争环境中立于不败之地就必须要做到以病人为中心，加强科学化管理，提高医疗服务质量，不断提升患者的满意度，形成较好的品牌效应，从而有利医院的长远发展。目前，随着医疗体制改革的逐步深化，各医院之间医疗服务竞争加剧。患者在就医时主要考虑如下因素来选择医院：服务质量、医院口碑、价格以及人情关系等。因此，医院需要通过提升自己的特色服务和服务质量来提高社会公信力，从而树立良好的形象，争取社会大众的支持。医院服务的质量主要是通过医疗服务的内容、服务提供的方式以及服务最终结果被患者接受的程度来体现的。并且随着医学模式的转变和人们对医疗需求的变化，患者感知医疗服务质量已经涉及工作人员的工作效率、费用控制、服务态度、对病人个人需要的及时反应、对病人价值观的尊重、服务的可及性等多方面因素。尽管医院行业竞争激烈，各家医院都在服务质量上做出重大改善，然而患者对医院整体服务仍有不满，医院服务质量是医疗纠纷事件发生的主要原因。通过调查显示，患者对医院服务质量不满主要体现在如下几个方面：首先，诊断费用高，并且诊断前医护人员常常忽略告知患者预计费用，服务不够人性化;其次，当

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患者需要帮助时，医护人员不能及时提供服务;再次，患者等待手术时间偏长，对于医院给予的解释患者通常不能接受;最后，后勤工作人员与医疗人员在服务水平上差距大，其服务理念和服务态度亟需改善。 医院服务质量及其满意度相关研究随着医疗市场发生了深刻的变革，医疗市场竞争日趋加剧，患者的选择权不断增大，如何提高医疗服务质量和患者满意度都越来越成为医院工作者和众多学者面前的课题。传统的医疗质量有广义和狭义之分，狭义的医疗质量主要指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度、执行操作规程和技术规范、实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。

而广义的医疗质量则是包括基本机构、实施过程和医疗结果3个部分。其中，结构主要是指各类资源的静态配置，过程主要是指医疗机构动态运行的质量与效率，结果是结构与运行的最终质量测定。传统评价方法对于医疗质量的测评主要集中在医疗技术上，最终反映于终末质量。由于传统评价方法目的过于局限，现代医疗质量需要加入人本理念。周绿林在对医院服务质量的研究中，将医疗质量作为医院服务质量的一部分，认为医疗质量是医疗服务在恢复患者身心健康和令患者满意方面所达到的程度。而良好的医院服务不仅仅要具有优良的医疗服务质量，还需要融入大量的人文关怀，并且过程质量在服务质量的构成中地位非常重要。叶树芬(2006)认为门诊药房是大多数门诊患者在医院享受医疗服务的最后环节，因此门诊药房的服务质量会直接影响大多数患者感知医院服务质量，甚至影响到患者服药的依从性。她通过对广东省口腔医院门诊药房患者满意度调查分析发现，影响患者对药房满意度的因素主要集中在取药的方便程度、取药等候时间、药品的包装质量、药房的环境和药师的服务态度，另外药品价格和药师的解释指导也是很重要的因素，尤其药品价格是患者非常关心的问题。张建涛(2008)对医院服务质量与患者满意的关系进行了实证研究，通过对广州市的调研发现，患者感知医疗服务质量由医疗环境与设施、医护人员的尊重、医护人员的交流、医疗技术水平和医疗费用5个因素组成，并且前4个因素与患者满意正相关，而医疗费用与患者满意负相关。并且通过多元回归分析发现，该 5个因素对患者满意影响权重按大小排列分别为医疗技术水平、尊重、医患之间交流、环境与设施和费用。在胡利斌等(2010)通过对医院满意度的实证研究中发现，医疗过程和服务结果是当前患者对医院满意的首要条件。祁国华(2004)通过对门诊病人满意度的实证研究发现，医务人员解释简单、服务态度差、缴费过高、手续繁多、就医环境差、账单不清、诊疗质量差、后勤服务跟不上和选择医生的机会少9大因素直接影响患者的满意度。

第五篇：基于服务接触理论的实体书店服务设计研究

摘要：

随着服务业在社会经济中的重要性与日俱增，服务设计正在受到广泛的关注。服务接触是指顾客与服务系统之间的动态交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。服务接触作为服务体验的重要环节，影响着消费者对服务的直观感受与评价。随着电子阅读的普及、店租成本的上升，实体书店这一类服务业态正在遭受着一轮叉一轮的冲击。为了探讨实体书店服务升级的策略和途径，本文首先分析了实体书店出现困境的原因，梳理了目前实体书店服务转型的几大模式。众多对实体书店服务模式的研究中，较少涉及对服务接触的关注，本文基于服务接触理论，全面解析了东京蔫屋书店的服务接触点，为实体书店的转型升级、服务体验的优化提供了参考。

关键词：

服务接触 实体书店 服务设计

中图分类号：F719

文献标识码：A

文章编号：1003-0069(2015)04―0023-03

书店，被誉为一座城市最美的风景。没有书店的城市，是钢筋水泥铸就的丛林。书店是分享人类知识的载体、促进文化交流的平台。然而，随着快餐文化和网络阅读充斥着我们的生活，网络书店正在逐渐地以低廉的价格和便捷的销售模式搅动着传统图书市场，我们与实体书店正在渐行渐远。2011年，北京连锁民营书店光合作用宣布倒闭，据了解，在不到两年时间里，第三极书局、风入松书店等在北京乃至全国都有很大影响力的民营实体书店先后陷入经营危机。事实上，无论是国内还是国外的书店，实体店在十几年间大概减少了约一半左右，根据数据调查公司Experian的研究结果，受大型图书超市和网络分销商以及电子书的影响，截至2011年七月份英国仅剩2178家书店，比2005年的4000家接近减少了一半，目前全英已经有580个城镇没有一家书店。

1 实体书店的困局

实体书店身处困境的原因主要体现在以下三方面。首先，科技进步带来了消费者阅读方式的变化，互联网深刻地改变了，人们的生活和行为方式。电子书、手机阅读、网络浏览等新兴的阅读方式日益挑战着传统的纸质阅读方式。电子图书的兴起迅速改变了人们的阅读习惯，越来越多的人喜欢上电子书的便利性与价格优势。第

二、价格优势导致了消费者购书渠道的变化。实体书店仅仅依托图书销售来生存的商业模式已经失效。电子书不需要纸张、印刷、仓储以及运输，因此电子书的价格一般是精装本实体图书的一半还不到。第

三、实体书店经营成本不断提高。随着店租、人工成本的不断提高，尤其是一线城市的实体书店受到了前所未有的剧烈冲击。

2 国内实体书店转型模式探索

为了应对网络书店的冲击，一些实体书店不断地创新经营方式和服务模式，以多业态经营、多元化产品战略、构建文化公共空间等方式来实现商业模式的再造。

2.1复合式经营

方所、诚品、Page one、字里行间等书店都采取了复合式经营的做法。现在的诚品已然不是单纯的书店，而是迎合当代生活方式产生的复合型文化场所。诚品已经如同故宫博物院一般，成为了台北的文化景点和城市名片。

诚品将书店定义为多元的、动态的文化事业，而非零售业。诚品书店的发展策略打破了传统书店的经营模式，先由品牌奠定成功基础，再带动商场、书店与零售的“复合式经营”，使书店不只是书店。除了以精致优雅的阅读空间规划、精心陈设展现阅读价值外，还长期举办各种演讲、座谈、表演与展览等阅读延伸活动，开创了书店与读者对话的可能性。

2.2专业性经营

Page One始创于1983年的新加坡，对于一家书店来说，屹立30年不倒，并且在书店业如此没落的今天还在不断扩张，无论如何这都不得不说是一个奇迹。Page One虽然坐落在国贸三期这样寸土寸金的商圈里，但仅凭图书销售就实现了单店盈利，去年最高月流水业绩甚至达百万元。Page One书店中国区总经理刘贵表示，Page One的盈利之道在于拥有驻港选书团队，他们能提供网络书店没有的最新最全的英文书和设计书，此举“笼络”了一众中高端客户群，英文书和设计书的销售也成了Page One的主要收入来源。刘贵认为，设计师在买设计类的书籍时是必须先看设计书内容才知道书是不是他们需要的，这一点网络书店满足不了他们的需求，内地的书店在图书品种上太同质化，没有自己的优势，导致和网络书店有冲突，所以受到很大的冲击。以利基模式来选择书目，对长尾商品的充分利用，这种专业性经营、差异化销售的策略是PageOne书店的生存之道。

2.3阅读延伸服务

除了为顾客提供阅读服务，一些书店尝试了阅读延伸服务，如举办读书沙龙兼新书发表会、艺术鉴赏、旅行分享会等等。根据《2012诚品文化关键报告》，台湾诚品书店2012年举办超过4000场活动，有9成以上提供民众免费参与，全年吸引近500万人次。诚品书店与社会的脉动紧密结合，持续邀请文化创意界与学术界人士参与讲堂、展览、座谈、出版等各项文化活动，更积极与国际策展团队、艺术家、出版界交流合作，开创出独具人文创意且具执行绩效的经营策略。诚品讲堂自1997年10月于敦南店开讲至今，长达17年之久，既受到了社会认同与支持，同时也见证了台湾文化思潮的变迁。“诚品讲堂”每年规划三期讲座，提供读者一种系统学习及循序建构的课程规划，课程范围涵盖建筑、艺术、人文各方面。

3 从图书零售商到生活方式提供商――东京茑屋书店的服务设计

曾在20世纪末引领文化潮流的茑屋书店，近年来也和其他实体书店同样面临电子出版浪潮以及Amazon等电商巨头的强势冲击。然而，在其他实体书店经营惨淡之时，茑屋书店却屹立不倒，其于2011年12月在东京都代官山开张的分店更是名利双收：该店荣登美国网站Flavorwire.com评出的世界最美20家书店排行榜，成为代官山乃至东京都的文化地标。

Johnston等人在1987年的研究中把服务接触定义为“通过对顾客、材料和信息的三种输入获得特定的服务结果”。Lockwood，Andrew在1994年的研究中提出除了人际互动之外，服务接触还包括了其他有形和无形的因素，如与顾客接触的员工、实体环境、服务设施等。本文基于服务设计的视角来研究葛屋书店与顾客的服务接触，以此探寻其成功之道。

3.1理解服务接触

服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务设计是系统化的设计，设计服务系统、服务程序、服务瞬间等，而服务接触则是处在服务瞬间的关键时刻，可见服务接触是整个服务系统的核心。服务接触是指顾客与服务传递系统之间的动态交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。

图1是针对葛屋书店的服务接触分析，下文将围绕此图展开叙述。

3.2品牌印象――分享生活万式的文化平台

茑屋书店从创立之初就颇具慧眼，不做单纯的图书贩售商，而做贩卖“美好生活方式”的文化场所。葛屋书店的自我定位是传达创意的、全新生活方式的媒体。与一般书店关注图书品类不同，这家书店更关注“人”。人代替书成为了书店的风景。进入这家书店，便像是进入了自家书房或是大众图书馆，在舒适的环境下翻书喝咖啡，听听讲座，饿了去餐饮区域吃吃东西，看看表演。因此人们在书店里呆上一天都不觉得时间漫长。茑屋书店的理念就是为人们提供生活的灵感，或者是生活形态的建议。

在茑屋书店，经营方式十分新颖，除了可以购买书、CD、DVD和游戏，还有出租服务，并且可以进行二手物品交易。这些经营理念通过互联网媒体以及口碑传播传到了消费者和潜在消费者的耳中，构成了消费者对于蔫屋书店的第一印象。

3.3彰显格调的书店设计

从建筑到室内到品牌设计均启用了国内外的设计大师和设计事务所，因此这家书店更像是一座精致的有格调品味的美术馆。茑屋书店没有借助大众媒体，其自身就是一个媒体。它独特的品牌形象设计、空间展示设计所散发出的文化气息自然地吸引了大量读者，使之不但在名店林立的代官山地区脱颖而出，还称为了东京都的文化一景，大量游客慕名而来。(图2)

书店的建筑直接给消费者推送了时尚、简约、大气的第一印象。书店的设计出自英国著名设计工作室Klein Dytham architecture之手，精致而低调，仔细观察细节之处，“T”字形的外墙白砖有趣而实用地起到了品牌标识的作用。书店由三幢两层的建筑物组成，一楼和二楼都有通道连接。三幢建筑分别以一号馆、二号馆和三号馆来命名。整个建筑外立面采用几何拼接的方式，创造出藤木编织的自然风格，白色作为建筑外观主色调，配合落地玻璃的洁净质感，构建出文化风味十足的建筑空间。室内空间氛围完全可以用“日式现代中产阶级家庭”来形容。店内的照明基本上都是暖色调的间接照明，对于家具等也没有刻意地选择高级品牌或者是设计品牌，只是尽量选择有质感但让人放松的家具。(图3)

3.4专家级导购―洞悉顾客的深层需求

书店贴心服务背后体现了书店经营者对其目标人群的深入解读，茑屋书店把目标消费群体定位为“对信息高度敏感的高品位成年人”。茑屋书店将这样的成年人称为“金色人群”(premium age)。他们认为金色人群对事物有自己读到的见解，不容易听信一般广告的一类人。书店的服务主要围绕着这一类人的喜好、品味而展开。(图4)

书籍电商之所以获得成功，原因之一就在于其拥有大量的数据。在这些数据基础上可有效地进行读者购买偏好分析，从而掌握营销规律。而茑屋书店选择了另外一种更加人性化的方式进行推荐，那就是启用专家级导购服务。这些专家级导购都由各领域的“达人”所担任，如旅行家森本刚史、女性杂志主编胜屋菜子、年平均读书700余本的书评家间室道子等。这些专业导购除负责相关领域图书的选择外，还会常驻店中，因此读者有机会与他们自由对话。这些对话可能围绕着某些书，更可能会超出书的领域，延伸到对生活方式的探讨。与书籍电商的推荐不同，专家级导购所给予的是挖掘读者内心需求的可能性。他们推荐的不仅是书，而是茑屋书店所倡导的生活方式。

3.5技术以人为本

自茑屋书店开业之初，就导入了最先进的RFID(Radio Frequencyldentification)系统，也就是电子标签，同时在店内所有书架上都配置了RFID读取器，使工作人员不用进行繁杂的书刊登记，更不用频繁更新条形码。店员只需将带RFID标签的书箱放入书架，其精确位置就可适时被书架的读取器所读取，并直观地展现在店内225台Pad屏幕上。这一新技术的采用，减少了读者在寻找书籍时的麻烦和所花的时间。此外，电子标签也使“完全自助收银”成为现实，读者只需将购买的书籍堆放在自助收银处的桌面上，无须逐本扫描标签，便可通过POS机自行结账。

更为贴心的是，自助收银处可自动读取多个电子标签，如果读者购买7本以内的书籍，自助收银系统可一次性结账，减少了读者在收银台前等待结账的时间，同时又有效地保护了读者的隐私：阅读和购买何种书籍完全成为个人兴趣选择的结果，不会被别人的眼光所干涉。

3.6包容性设计理念彰显服务细节

作为一处文化空间，茑屋书店以公平、弹性、简单、可感知、省力、适当空间等包容性设计原则服务着不同的消费群体。包容性设计通过满足通常排除在产品使用范围之外的群体的特殊需求，增进产品面向更广泛用户的使用体验。除了设置清晰易懂书店导视系统、查书系统、设置轮椅或婴儿车租借等贴心细节，书店外还有一处露天空间开放给带着宠物来阅读的顾客，并且提供宠物美容服务。茑屋书店在品牌形象设计上启用了日本平面设计大师原研哉先生，因此室内的导视系统、书籍的包装都展现出高品质的设计感。付款取书是书店服务的最后一环，在此环节，顾客能够通过精心设计的包装纸、包装袋再次感受到茑屋书店不凡的品牌印象。(图5)

4 结语

服务设计思维主张以人为本、从用户的根本需求出发，并且在整个设计过程中对用户的需求、环境条件和限制因素给予充分考虑，以创造出更优化的服务。茑屋书店正是这样一家基于服务设计思维，以顾客为中心，完美地将数据技术与人文情怀相结合的书店，让读者在享受最便捷的购买流程的同时，又能够在与专家级导购的交流中，在同书籍、音乐和电影的对话中寻找到自我。

本文对国内书店经营模式进行了总结和归类，接着以日本茑屋书店为例，运用服务设计的视角深入解读了其服务接触点，分析了茑屋书店的成功之道。实体书店转型需要什么人才7未来的书店商业模式到底是什么?也许茑屋书店的探索与实践不能完全回答，但却能给我们以提示和启发。与此同时，引发我深思的议题还有：如何用服务设计方法提升书店服务质量，如何评估服务设计的效能。在此虚心地以此篇研究论文与前辈、同仁们探讨。