顾客资产价值及资产管理论文

摘要：文章在对顾客资产研究系统梳理基础之上，探讨了顾客资产研究在关系营销领域中的新探索和新变化，对价值共创视角下顾客资产研究的最新演变进行了前瞻性探索，指出顾客资产管理的趋势是更多的企业与顾客互动和合作。最后文章提出了基于价值共创视角的企业驱动、提升、优化和维护顾客资产的具体策略建议。下面是小编为大家整理的《顾客资产价值及资产管理论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

顾客资产价值及资产管理论文 篇1：

顾客资产管理和知识管理的集成分析

摘　要：顾客资产管理是一种新的营销理论，但现有的研究成果对顾客知识的重視不够。本文认为企业要适应动态、竞争的市场环境，需要集成顾客资产管理与知识管理，以顾客知识的获取和应用来支撑有效的顾客资产管理。

关键词：顾客资产管理；知识管理；商业智能

随着顾客角色的变化、竞争的加剧、营销模式的变革、信息技术的蓬勃发展以及基于知识的竞争优势，顾客关系管理从理论和实践上都需要进入新的阶段——顾客资产管理阶段：该理论以顾客为导向，强调将顾客内化为企业的竞争性战略资源(即顾客资产)，并以顾客资产为核心，优化配置企业资源，重视顾客满意／忠诚和资产价值的提升(保值／增值)，自1996年Blattberg和Deighton首次提出“顾客资产”概念以来，虽然较多的研究成果得以涌现，但现有的理论和工具在不同程度上存在着缺陷，例如，对顾客知识的研究和重视程度不够，对隐藏在顾客消费行为中顾客知识的重要性缺乏足够的认识，所以，理论和实践都需要集成顾客资产管理与顾客知识管理，以实现顾客资产的保值／增值。

1 顾客知识的作用

顾客资产管理是当前学术界研究和关注的热点之一，同时，知识在企业管理和战略制订中的重要作用越来越被人所认识，许多人在制订企业战略时，把知识作为战略中的一个关键维度，David J.Skyrme和Debra M.Amidon根据企业行为对象划分，把企业知识分为七大类。他们认为，在一个企业拥有的所有的知识当中，顾客知识是第一位的。利用顾客知识来处理顾客关系，已经超出了顾客满意所能达到的境界，顾客知识在企业顾客资产管理中的作用包括：

(1)顾客知识有利于加强企业对顾客的了解，从而为顾客持续不断地提供更好的产品和服务，以此提升顾客资产，顾客知识能够帮助企业了解：顾客为什么要购买自己的产品或者服务?今后是不是还要继续购买此种产品或者服务?顾客的偏好和需求是什么?为什么样的顾客服务是有利可图的?什么样的顾客不可能为企业带来利润?通过顾客知识，设计自己的产品或者服务，满足顾客的价值需要。而且，通过掌握顾客知识，企业还可以尽量去最大化每一位顾客的生命周期价值，衡量并且提升顾客所能够带给企业的现在的和未来的潜在的价值。

(2)通过对顾客知识的直接使用来提高企业面向顾客的战术决策能力，而且，在以顾客为中心的组织结构的支持下。通过顾客知识的管理，最终提高企业顾客发展战略和总体战略的有效性和科学性。

(3)顾客知识的获取和应用能帮助企业在服务顾客的过程中传递持续、统一的价值，使企业有更灵活的顾客回应能力，从而增进顾客的忠诚度。为防止企业在在顾客服务过程中出现脱节与偏差，需要有一套良好的顾客知识分析系统，并且让这些知识在每次与顾客接触时都能充分运用。

(4)顾客资产分析和价值提升是建立在对顾客数据的分析、知识发现的基础之上的。它使企业对顾客的决策建立在定量的基础上，而不是定性的假设。

时至今日，已经有越来越多的企业认识到顾客知识的战略价值，借鉴知识管理的有关理论，综合剖析顾客知识的特殊性，更好地全面管理顾客知识——不断强化对顾客特定经营环境的理解、持续提升顾客管理的经验与技能、深入挖掘与顾客的互动机会、主动开发和运用有关多层次顾客需求的知识，已经成为企业竞争制胜的关键有，有关企业创新实践的大量研究已经表明：在实现商业化的新知识和创新中，许多都是由用户和顾客创造的。因此。为了实现更有效的顾客资产管理，企业迫切需要关注的就是顾客知识管理，培育和提开顾客信息处理和利用的能力。

2 顾客资产管理与顾客知识管理的集成

　从理论发展的角度来看，顾客资产管理源于几个相互重叠的流派，并在这些研究成果的基础上提出和发展起来的。顾客知识管理是有效地獲取、发展与维系有利顾客组合的知识与经验，具体的内容是指建立一套有效的顾客管理支撑体系，提供合适的工具和方法产生顾客知识，扩展顾客知识的深度，并实现顾客知识的有效运用，考察现有的顾客资产管理和顾客知识管理研究成果，可以说，通过对顾客知识的管理，可以实现对顾客资产现状的掌握，进而达到顾客资产的保值、增值以及提升顾客满意／忠诚目的。

(1)顾客理念发展的必然结果。从顾客角色的演进历史可以看出，顾客已从被动的商品或服务的接受者逐渐转变成为积极的参与者，并成为企业创造价值活动的伙伴，这个演变的过程同时也是企业竞争变得日益激烈、经营环境日益动态、不可预测的过程。因此，企业需要建立与顾客紧密的信息搜集与学习机制，不断地从顾客那里学习到关于颐客需求的知识，要达到这个目标，企业就要利用知识管理对顾客知识进行收集、组织、挖掘、传播和利用，将知识管理纳入企业整个顾客资产管理体系结构中。

(2)顾客资产管理为实施知识管理提供应用平台。王德禄教授曾提出，很多知识管理项目失败的原因在于没有和业务流程密切结合，他认为顾客知识与特定的业务流程密切联系，才能有效地发挥作用，而顾客资产管理为顾客知识的应用提供了平台。

(3)顾客资产管理对知识管理的需求。有效的顾客资产管理必然离不开知识的获取工具，通过对这些工具的应用，可以高效的处理海量、分散以及非结构化的顾客信息，这个分析和处理过程实质上就是顾客知识的管理过程。

3 顾客知识获取工具——商业智能(BI)

在企业界，数据资产的观念正在进入企业的资源规划(ERP)系统中，而把数据转换为资产的方法和技术也正在成为企业投资IT的热点。因为目前大部分大中规模的企业都是信息丰富的组织，而一个信息丰富的组织的绩效不仅仅依赖于产品、服务或地点等因素，而更重要的是依赖知识，显然，数据—信息—知识是一个并不简单的过程。商业智能的本质正是把数据转化为知识，致力于知识发现和挖掘，使企业的数据资产能带来明显的经济效益，减少不确定性因素的影响，使企业取得新的竞争优势。

商业智能这一术语1989年由Gartner Group首次提出，它描述了一系列的概念和方法，通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定，商业智能技术提供使企业迅速分析数据的技术和方法，包括收集、管理和分析数据，将这些数据转化为有用的信息，然后分发到企业各处，商业智能的目标是将企业所掌握的信息转换成竞争优势，提高企业决策能力、决策效率、决策准确性，其代表了为提高企业运营性能而采用的一系列方法、技术和软件的总和：①BI是数据(信息)获取、分析和处理的必要保障；②BI能实现企业和顾客的互动；③BI促进企业流程的改造；④BI提升顾客个性化服务水平。

对于商业智能，最关键的技术包括数据仓库(Dw)和数据挖掘(DM)，商业智能系统由业务数据库系统和决策支持系统等部分构成(如图1)。

数据仓库是20世纪90年代初出现的技术概念。在金融、电信、保险和零售等数据处理密集型行业中得到广泛推广和应用。数据仓库是市场竞争的产物，是在企业业务人员和管理者对信息的需求日益增多的情况下提出的一种理念和技术。美国著名信息工程科学家w.H.Inmon将数据仓库描述为：数据仓库就是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持经营管理中的决策制订过程。

1995年，美国计算机年会上提出数据挖掘(Data Min-ing，DM)，并指出数据挖掘是一个从大量的数据中发现潜在知识的过程。从技术的角度出发，数据挖掘是应用一系列技术从大型数据库或数据仓库的数据中提取人们感兴趣的信息和知识，这些知识或信息是隐含的、事先未知而潜在有用额，所提取的知识表示为概念、规则、规律和模式等形式，从商业角度看，数据挖掘是新型的商业分析处理技术。它从大型数据库或数据仓库中发现并提取隐藏在其中信息的一种新技术，帮助决策者寻找数据间潜在的关联，发现被忽略的因素，这些信息和因素对预测趋势和决策行为是至关重要的。

4 结语

当今企业所处的市场环境，顾客消费的个性化日益显著，顾客资产管理的实施需要有大量的顾客知识来支撑。只有获取了顾客足够的信息，企业才能把信息转化为知识，并同顾客建立良好的、互相信任且有价值的关系，实现提升顾客的资产价值的目的，所以，本文认为顾客资产管理与知识管理的集成是企业应对挑战和提升竞争力的关键。

作者：周　欢

顾客资产价值及资产管理论文 篇2：

企业与顾客共创价值视角下的顾客资产策略研究

摘要：文章在对顾客资产研究系统梳理基础之上，探讨了顾客资产研究在关系营销领域中的新探索和新变化，对价值共创视角下顾客资产研究的最新演变进行了前瞻性探索，指出顾客资产管理的趋势是更多的企业与顾客互动和合作。最后文章提出了基于价值共创视角的企业驱动、提升、优化和维护顾客资产的具体策略建议。

关键词：顾客资产；关系营销；价值共创

一、 关系营销导向下的顾客资产研究

顾客资产是20世纪90年代中期关系营销研究热潮兴起后出现的一个新概念。最早对顾客资产研究给予关注的学者有Robert Blattberg和John Deighton（1996），他们基于关系营销的相关理论对吸引顾客和顾客维系两个方面进行了比较研究，提出了顾客资产的概念。

随着市场竞争的加剧以及顾客需求的日益多样化和个性化，企业间的竞争根本上已经转化为顾客资源的占有和竞争。Grant等人（1995）的研究认为，来自于顾客的利润已经成为企业的经营重点。顾客是未来企业越来越重要的竞争性战略资源，应该基于以上顾客管理的趋势形成相关的理论，总结出实践模式。

Dwyer等人（1987）提出了“客户权益”概念，指企业全部顾客资产的有形价值与无形价值之和。他们强调企业应该把顾客视为一项重要的资产，企业在制定市场营销策略时需要把顾客置于核心位置，深入分析顾客的需求。Mulherm在1999年的研究认为，“顾客赢利性”是顾客为企业所贡献的净现金流的数量总和。Rust（2000）则认为“顾客资产”是指企业现有顾客和潜在顾客终身价值折现现值的总和。从以上学者的观点来看，各位学者都从不同角度对顾客的价值有所论证，但相似的结论是他们都认为顾客是企业的重要资产，企业能够基于顾客资产获得当前与未来的利润。

国内外对顾客资产的研究模型主要是两大类，一类是以度量顾客资产为核心内容的模型，计算顾客资产的构成、财务贡献、资产数量等等（如Dwyer，1997；Rust et al.，2004；仇新忠，2008；肖景涛、高婷，2011）；另一类是以顾客资产的管理为主，研究顾客资产的构成、影响因素和驱动要素等为企业提供管理策略参考（Rust et al.，2000；Neringa Ivanauskien?，et al.，2010；邵景波，2006；王永贵，2005）。本研究属于后一种类型，主要致力于在新的价值共创视角下探讨企业如何管理顾客资产。

Rust等人（2000）提出了顾客资产的驱动要素模型，在这个模型当中，他们认为顾客资产包含了三个主要的驱动要素，分别是价值资产、品牌资产和关系资产。其中，价值资产是指顾客通过衡量自己的所得与付出来客观地评价企业的产品与服务。是价值充当了顾客与企业之间的关系中介，如果企业不能为顾客提供他们需要的产品或服务，企业无论采取什么样的市场策略，也很难增加顾客资产。其二是品牌资产，是顾客主观地对品牌做出的评价而形成的资产。当企业可以通过媒体营销、广告、事件以及活动等营销策略来提升品牌知名度，让顾客对品牌有更为深入的了解，强化品牌与顾客间的联系，甚至建立起强烈的顾客与品牌的情感联系，才有利于增加品牌资产。其三是关系资产，是指顾客的品牌忠诚程度和倾向，是更为深入的顾客与品牌关系，强烈的品牌忠诚能够导致顾客更多的消费以及更主动的口碑传播，给企业带来更持续的价值。

后来研究者不断对该模型进行完善，如：Mark S.R.和 LpKin A.W.（2009） 把服务质量模型SERVQUAL整合进来研究了提升顾客资产的策略；邵景波（2006）在顾客资产模型的研究中加入了感知驱动要素，提出了顾客资产驱动要素的四维度模型；李培（2008）在以上研究模型中增加了隐性资产要素，构建了一个顾客资产驱动因素的改进模型，提出了顾客资产增值的“一三四原则”和顾客资产增值的实施步骤。本文对国内外对于顾客资产模型的研究进行了总结和分析（如表1）。

从以上国内外对顾客资产的研究整理发现，早期的研究有关顾客资产的界定、衡量和计算方法的较多，近年开始出现对顾客资产的驱动要素和相关机理研究。无论是加深对顾客资产认识的理论需要，还是加强对顾客资产的管理实践需要，在新的经济发展态势和新的市场竞争格局中，进一步探索顾客资产的相关影响要素并在此基础上提出新的顾客资产管理策略都是亟待解决的重要问题。

二、 价值共创视角下的顾客资产研究

早期的价值共创思想出现在一些服务经济学的研究文献中。Storch在研究服务业对经济的贡献时曾经指出，服务的过程需要生产者和消费者密切合作，这个关于服务生产的观点内涵也表明，在服务的生产过程中，服务生产者和服务消费者共同完成了服务的价值创造（Ramirez，1999）。

当前的社会经济环境下，服务逻辑主导了经济发展趋势，一切经济从根本上说都归属于服务经济。市场瞬息万变、互联网崛起和顾客社群的快速发展使得将顾客视作等待挖掘的被动资源的价值观不再适用于新的市场环境（Vargo & Lusch，2008； Prahalad & Ramaswamy，2004）。生产者与消费者共同创造价值已成为当前经济环境中主导的经济模式，消费者越来越主动和活跃，他们加入到原来只有企业自己独立完成的价值创造过程中，消费者在产品和服务的各种环节中与生产者有不同程度的互动和合作，他们对生产者有了更多的影响，他们也参与了价值的创造（Sheth，2000）。在这种服务逻辑主导下，生产者的价值创造过程变得开放了，消费者参与其中，他们与生产者一起成为价值的共同创造者（Vargo & Lusch，2004； Prahalad & Ramaswamy，2004）。

这种变化昭示着新型的企业-顾客关系是建立在充分互动交流的基础之上的（Ramani & Kumar，2008）。信息的传递方式由以企业为主的单向宣导式转变为企业与顾客平等的双向交互式（Vargo & Lusch，2006）。价值的创造过程也不再是由企业独自完成然后传递给顾客，而是由顾客与企业甚至其他的利益相关者所共同创造出来（Prahalad & Ramaswamy，2004）。因此，传统视角的顾客资产和其影响因素需要在价值共创的视角下予以新的解读，企业也亟需共创价值引领的顾客资产管理策略。

深入分析顾客的消费行为，研究者们将对顾客资产价值源头的发掘延伸到了顾客体验和感受上。在共同创造价值的过程中，独特的有价值的顾客体验其实才是价值的实质内容（Prahalad & Ramaswamy，2004；Frow & Payne，2007）。早起的研究中，顾客关系管理理论没有充分考虑顾客体验的因素，Lindberg-Repo 和Gr?nroos（2004）提出不能仅仅关注企业与顾客间的行为连接，还需要重视企业与顾客的情感纽带。也许顾客价值的直接来源仍是顾客行为（甚至是交易行为），但以情感联系为基础的顾客行为不仅帮助企业占据了顾客钱包中更多的份额，更是帮助企业牢牢抓住了顾客的心理份额和情感份额。

Terry A. Britton和Diana Lasalle（2003）以消费者的视角来观察消费体验的整个过程。他们经过研究提出，体验发生在购买的全部过程当中，并把这个过程分为发现、评价、获得、整合和拓展五个阶段。企业可以对这五个阶段进行深入观察和分析，发现其中存在的问题并找到方法和策略来提升顾客体验，从而让消费者在消费过程中感受更丰富的体验和更多的价值。他们认为，发现阶段的关键在于清楚地知道在何时、何地、以何种方式将企业的服务提供给顾客，这是顾客体验的第一步。评价阶段中企业需要重点思考如何传递体验，是在顾客购买发生的时刻，给顾客带来美好的体验。获得阶段是要以创造性的眼光，从顾客的角度思考他们的需要，使得顾客在完整的销售过程中都能得到好的体验。整合是将部分集合为整体的过程，虽然不同的产品或服务的体验内容不同，但在整合阶段，顾客常常会将所有经历的体验内容和细节整合为整体感知，这些细节和内容会对顾客的体验价值有很大影响。在拓展阶段，企业的经营理念不再以产品为核心，而是努力与顾客建立密切的联系。如果能够跟顾客建立起伙伴一样的关系，将必然会给顾客带来更多良好的体验。因此企业可以在消费体验的全过程都考虑如何与顾客共同制造体验、共同创造价值。

在早期的顾客资产管理模型研究以及对顾客价值来源的理论探讨中甚少深入讨论顾客与企业之间的等新要素给交易行为与非交易行为（顾客与企业的关系行为等）所带来的影响（Bolton et al.，2004）。多数现有的顾客资产管理模型也很少考虑到顾客的情感因素、体验因素、关系因素。但当服务型企业在面对新的市场环境和机会时，具备与顾客建立关系、维系和管理顾客关系的能力就变得非常重要了（Zwick et al.，2008）。因此当顾客加入到服务的生产制造过程时，顾客资产的驱动要素就变得更加多元和丰富。

三、 价值共创驱动的顾客资产管理策略

1. 增强顾客定制能力驱动顾客资产。顾客定制是指以顾客的需求为生产和企业经营组织的核心要素。在这种新的顾客管理方式下，生产组织形式以顾客订单为主，企业的制造过程具有更大的灵活性，企业能够在与顾客共创价值的过程中更好地满足顾客对定制产品、服务和体验的需求，并以这种顾客互动能力和灵活的生产能力获得竞争优势。顾客定制比规模化生产更加关注顾客、把顾客需求置于核心位置。顾客定制强调顾客能参与甚至主导需求的满足过程，其优势是企业在满足顾客的细分需求上没有增多附加的投入。如果企业有能力实施顾客定制，使顾客转变成价值创造的合作者，在企业满足顾客需求的同时，也加强了企业与顾客之间的纽带与联系，驱动顾客资产的稳定和提高。

2. 建立顾客学习机制提升顾客资产。企业与顾客的互动过程也是互相的接触和学习过程，顾客通过企业传播的信息、说明和广告等学习产品和服务相关的知识，但企业从顾客学习的动力和能力往往不足。优秀的企业都逐渐关注向顾客学习，他们收集顾客的信息、观察顾客的举动、听取顾客的意见，诚恳地向顾客学习。

Dell公司非常强调顾客学习机制，并引导公司员工投入到顾客对话中去。2006年，戴尔组成了“博客问题解决团队”专门关注顾客的在网上发布的关于Dell的博客日志。戴尔公司在倾听顾客声音的同时也倡导向顾客学习、与顾客互动，让顾客主动参与到企业产品和服务创造中。2007年，Dell创建了“创意风暴”网站，鼓励顾客踊跃参与到创意荐言中，此后在不到一年的时间里用户共便提交了8 859个创意，2012年最新数据显示已提交18 133个创意，其中已有500余项顾客创意由Dell通过有效的顾客学习机制变为现实。

在这种相互学习的过程中，企业便能够更好地了解和满足顾客的需求，将有价值的信息体现在产品和服务的更新和提高。从而为培养新的企业能力和赢得竞争优势创造条件。

3. 打造交互界面质量优化顾客资产。服务企业的交互界面是企业与顾客之间信息传递、服务传递和情感沟通的重要构成部分，良好高效的服务界面让顾客更好地与企业建立沟通。企业可以利用信息技术，构建与顾客之间的有效的信息通道，避免信息交互过程中可能出现的遗漏、失真或误解，并能及时传递。好的交互界面能够提升顾客的服务体验，同时形成顾客与企业沟通的机制和桥梁。例如英国不列颠航空公司，投入巨资建设了一个“关怀”计算机系统，以方便顾客获取和反馈信息以及投诉，同时也让员工更快速查询顾客信息、快速回应投诉，结果大大提升顾客的忠诚度。这种拉近企业与顾客距离的交互界面让维系和保持客户关系变得更加容易，也就优化了顾客资产。

4. 实施顾客授权维护顾客资产。从对顾客体验的具体影响来看，以对话方式展开的交流比传统的以企业为主的单方面宣贯更能获得顾客的共鸣（Prahalad & Ramaswamy，2004）。而要实现对话就需要为顾客提供对话的权利。在顾客与企业的沟通过程中，顾客处于信息的弱势，如果能够提供给顾客更多的授权，顾客感知到自己的意见能够影响企业的决策并且能够得到企业有针对性的反馈，既可以让顾客感受到自己在价值创造过程中的重要性，也有助于企业引导消费者以企业所希望的方式体验、使用自己的产品或服务。

参考文献：

1. Terry A.Britton.，Diana Lasalle.Pricel- ess： Turning Ordinary Products into Extraordinary Experiences. Harvard Business School Press，2003.

2. Vargo， Stephen L.and Robert F.Lusch. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing.Journal of Marketing，2004，68（January）： 1-17.

3. Vargo， S.L.and Lusch， R. F.Service-dominant logic： continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science，2008，（36）：1-10.

4. 陈明亮.客户全生命周期利润预测方法的研究.科研管理，2003，24（4）：103-109.

5. 陈明亮.客户忠诚与客户关系生命周期.管理工程学报，2003，17（2）：90-93.

6. 仇新忠，客户资产价值理论在金融服务中的运用.时代金融，2008，（11）：56-58.

7. 王永贵，顾客关系活动、关系质量与顾客资产的关系研究.经济管理，2005，（24）：40-46.

8. 肖景涛，高婷，商业银行客户资产测量模型的改进及实证研究.现代商业，2011，（2）：26.

9. 邵景波，唐桂，张明立.顾客资产测量模型的改进及其在服务业中的应用.中国软科学，2010，（5）.

基金项目：国家社会科学基金重点项目“我国现代服务业发展战略研究”（项目号：08AJY009）资助。

作者简介：吴辅世，南开大学商学院博士生；牛振邦，南开大学商学院博士生。

收稿日期：2013-02-14。

作者：吴辅世 牛振邦

顾客资产价值及资产管理论文 篇3：

我国第三方物流企业顾客资产管理的困境

[摘要]我国的第三方物流业正处于向现代物流转型的重要时期，企业都意识到顾客管理的重要性，并在处理顾客关系方面积累了一定的经验。但是，整个行业的顾客资产状况仍然不尽如人意，顾客资产的管理存在着不少瓶颈。

[关键词]第三方物流企业 顾客资产管理

一、第三方物流企业顾客资产管理特点

1.顾客稳定与忠诚对物流企业的生存和发展更为重要。

2.物流顾客呈多行业分布。

3.具有供应链整体性。顾客的物流活动虽然交由第三方物流企业完成，但是，商品所有权仍然属于物流需求方，物流活动的状况直接影响到物流需求方的经营状况。

二、我国第三方物流企业顾客资产管理的困境

我国的第三方物流业正处于向现代物流转型的重要时期，企业都意识到顾客管理的重要性，并在处理顾客关系方面积累了一定的经验。但是，尽管目前绝大多数企业会花时间和精力维持与顾客的良好关系，记录耗费的成本和顾客带来的回报，并根据记录数据评估顾客的重要性，可这些仅是顾客资产管理的一部分，光有这些活动是远远不够的。可在实际经营中，不少企业都停留在这一阶段，很少有企业会进行更深一步的管理。经总结，第三方物流企业顾客资产管理的困境可以概述为以下几点：

1.顾客资产管理的重要性认识不足，缺乏对顾客资产进行客观管理的意识。现在的第三方物流企业都意识到顾客是利润的源泉，对于顾客的要求，尽可能全部满足。企业这种“以顾客为中心”的观念固然很好，但这样会给企业带来一个无法避免的问题：是否值得花较高的成本满足一个利润贡献率不高的顾客需求？在遇到类此问题时，企业的回答往往是肯定的：虽然目前承担了满足顾客需求的支出，但成功保留了一位顾客，并且该顾客很可能因为此项举动，扩大与企业的合作。企业的此项回答很具说服力，但需要注意的是，企业做出此项判断的依据往往是经验，而不是客观定量的分析，这样的选择将使企业面临很大的风险。一旦该顾客未来不带来高利润，企业将会蒙受损失。

2.第三方物流企业缺乏专门进行顾客资产管理的组织机构。目前我国大多数物流企业没有设立专门的组织机构来对顾客资产进行管理，有关此方面的职责一般由营销部门或者顾客开发部门承担。然而由于顾客资产管理非主要工作内容、顾客资产价值不易评估等原因，他们不会投入很多精力在顾客资产管理上，而这很可能造成顾客资产管理的疏忽。

3.管理手段趋同，没有做到真正的“量体裁衣”。许多第三方物流企业在处理顾客关系时仍然使用一刀切的方式，即对所有顾客使用相同的策略和服务手段。从第三方物流企业角度来说，提供相同的服务和管理方法，可以在满足顾客需求的前提下节约成本，但这种短期利益的考虑实际上会影响顾客资产在未来的质量，甚至出现顾客中断合作的情况。

4.缺乏规范的物流服务评价标准。多数第三方物流企业在合约中只描述结果，缺乏具体实施过程中的依据，同时，合同中的条款都比较粗泛化，不会涉及到具体要怎么做的问题，第三方物流企业如果只按照合约实施，很可能造成企业运作不规范，客户服务水平参差不齐的问题。而规范的评价标准会迫使物流企业按照具体细则实施，这样企业在实施过程中能容易辨别出顾客的哪些需求已经得到满足，又有哪些需求尚未得到满足，由此能够提供顾客管理的效率。

5.第三方物流企业信息化服务能力薄弱。第三方物流企业并不是因为拥有顾客所需要的车辆、仓库等设施而形成竞争优势的，而是因为其具有强大的数据处理能力，可将各种物流资源整合起来为顾客提供安全、高效的物流服务。先进的数据信息处理能力也会给顾客资产管理提供很大的便利。但目前我国第三方物流企业信息技术的利用水平还比较低，企业内部办公自动化、服务流程管理及与客户端的接口上都还没有实现真正的信息化，在顾客资产管理方面也很少使用专业分析软件进行价值的评估。总之，企业信息化建设还远远达不到支持物流高效运作的要求。

三、提升第三方物流企业顾客资产价值策略

本文认为可以一套完整的价值的策略应该包括以下四个步骤：

1.收集和记录顾客信息，构建信息数据库。一个较为完整的信息数据库主要包括：顾客基本情况、顾客财务状况等信息。这些资料为物流企业了解顾客情况、改善服务水平、培育顾客忠诚度、提升顾客资产价值提供了诸多方便。

2.建立完善的顾客资产价值评估体系。通过顾客资产价值的各指标的衡量，企业可以了解顾客对其产品或服务的评价，这既便于企业发现自身的优势和不足，也助于预测企业未来的发展前景。

3.细分顾客。顾客细分是指按照一定的标准将企业的现有顾客划分为不同的群体，以便企业可以更好的识别细分并对其进行区别对待，从而更有效的配置营销资源。出于企业信息成本考虑，企业确定作为价值提升对象的顾客必须具备四个特质中的一个：忠诚的老顾客、盈利的大顾、有发展潜力的小顾客、有战略意义的新顾客。这些正是企业最具有价值的、应予以重点关注的顾客。

4.实施改进措施，提升顾客价值。具体的措施包括：优化升级硬件设施、确定合理的服务水平和提高员工专业素质等。另外，公司还可以通过制定严格的条例规章来规范员工的行为。

参考文献：

[1]袁改娟.移动通信顾客资产评估与细分研究[D].硕士，北京邮电大学，北京：2011

[2]王磊.商业银行客户价值指标体系的建立与评估[J].统计与决策，2006（23），57-59

[3]刘维庆.第三方物流企业客户价值评价指标体系研究[D].硕士，吉林大学，长春：2011

[4]翟小武.我国第三方物流发展及对策研究[D].硕士，江西财经大学，南昌：2004

[5]张春.第三方物流企业客户关系管理研究[D].硕士，江苏大学，镇江：2010

[6]庄斌.第三方物流企业的客户关系[D].硕士，广西大学，南宁：2008

[7]刘增武.第三方物流企业　CRM评价指标体系设计与研究[J].广西财经学院学报，2009，　22（3），98-102

作者：于帆　成爱武