顾客资产管理表

顾客资产管理表（精选8篇）

篇1：顾客资产管理表

顾客信息处理表 QR855-01 表

（****年**月**日）第 号 信息来源 □走访顾客

□顾客来访

□来函来电

□其它 信息类别 □质量问题

□建议和意见

□行业评价

□其它 涉及的产品

顾客名称

信息 内容

经 办 人：

****年**月**日 产品销售处意见

签

名：

****年**月**日 技术质量部 意见

签

名：

****年**月**日 公司领导 意见

签

名：

****年**月**日 处理 结果

签

名：

****年**月**日

篇2：顾客资产管理表

5

6

7

8

篇3：顾客资产管理表

第3版NOC已包括功能健康、生理健康、心理社会健康、健康知识和行为、感知的健康、家庭健康和社区健康7个领域的31个类别、330项结局[3]。但是其中大部分护理结局都是某一种疾病的结局,例如疼痛的结局等,而顾客满意度不局限于某一种疾病,可应用于所有患者及其家属,比较有代表性。因此本研究抽取护理结局分类中的顾客满意度量表初步修订之后进行预调查。该阶段的目的是对顾客满意度量表中的各项护理指标在国内临床护理工作中的实施情况进行调查,了解国内外护理工作的差异之处,分析护理结局分类在国内临床护理中的适用性。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采取便利抽样法抽取太原市4所三甲综合医院的护士长和责任护士各100名,护士长权威性高,责任护士更贴近临床。纳入标准:(1)太原市三甲综合医院的护士长和责任护士;(2)工作时间不少于10年;(3)知情同意并自愿参加调查者。

1.2 调查工具

护理结局分类-顾客满意度量表取自2006年北京大学出版社出版的第3版《护理结局分类》,量表已经进行了翻译和回译,各条目均能确保翻译的准确性。并由课题小组对其进行了跨文化调试,确保条目的适用性、清晰性和通俗性。量表包括两部分:(1)一般资料,包括年龄、护龄、学历、职称、职务等;(2)顾客满意度量表,所有护理指标只涉及“已实施、未实施”两个答案。

1.3 调查方法

在护士长会议和护士业务培训课上共发放问卷200份,当场填写当场收回。回收有效问卷200份,有效回收率100%。

1.4 资料分析法

调查对象的一般资料采用频数进行描述,各维度护理工作的实施情况用百分率进行分析。

2 结果

2.1

调查对象的一般资料情况护士长97名,科护士长3名,年龄30~55岁,平均40.50岁;护龄10~35年,平均20.68年;现学历:大专8人,本科81人,硕士11人;职称:主管护师78人,副主任护师20人,主任护师2人。临床责任护士100名,年龄30~53岁,平均年龄41.62岁;护龄10~34年,平均21.94年;现学历:大专5人,本科86人,硕士9人;职称:护师73人,主管护师27人。

2.2

护理结局分类-顾客满意度量表各维度护理工作的实施情况,如表1。

%

沟通、文化需求的满足、护理、身体护理、安全、指导、护理技术7个维度的护理工作开展率在80%以上;权利保护、症状控制、物理环境3个护理工作开展率在75%以上;但是享受医疗保健资源、护理的连续性、活动功能的协助和心理护理4个维度的护理工作开展率低。

2.3

护理工作开展率低的4个维度的调查结果,如表2。护理工作开展率低的大概有以下几个方面。

%

2.3.1

医疗辅助人员少;医院很少以小组的形式为患者和家属提供医疗服务。

2.3.2

护理所需的物品和设备不齐全,缺少机体功能锻炼的设备和空间。

2.3.3

较少让患者参与制定护理计划、与患者共同讨论解决问题的办法。

2.3.4

出院之后很少提供延续性护理,患者出院后的护理质量很难保障。

2.3.5

不能很好的提供心理咨询,不能给予解决心理问题的资源和方法。

3 讨论

3.1

国内外护理工作存在差异国外的护理发展比国内早,护理模式相较于国内来说发展的也比较完善,国内护理同仁也意识到国内外的护理工作存在差异,但护理工作的差异之处一直未见报道,本次调查结果显示出部分护理工作的差异之处。

3.1.1

确少医疗辅助人员国内医院缺少社会工作者、营养师、呼吸治疗师、物理治疗师、药剂师等医疗辅助人员,很难像国外医疗机构那样以小组的形式提供全面高质量的医疗服务。目前就国内状况来看,全国实际在岗医务社会工作者总量不多,而且绝大多数分布于京、沪大城市公立医院[4];呼吸治疗师人员太少,国内呼吸治疗师的工作领域主要局限于ICU[5];康复医学目前在国内存在许多弱点,甚至空白[6];目前我国临床药师的培养仅有42个试点医院[7],另有调查结果显示,北京78家二级医院中有61所无营养科和营养师,占调查总数的70%,更不用说欠发达的其他地区了[8]。另外我国2011年颁布的《医疗机构从业人员行为规范》中医疗机构从业人员基本上没有涉及以上行业,说明医疗辅助人员的配备还未引起国家政策的重视。因此,呼吁国家相关政府部门逐步建立和完善我国医疗辅助人员相关政策法律体系,健全人才培养机制,逐步完成医疗辅助人员的配备。

3.1.2

护理所需物品和设备不齐全从太原市三甲医院的病房设置来看,目前还比较单一,病房内仅有用于常见医疗和护理工作所需的设备和基本的生活用品。少有维持和增强机体活动能力的锻炼设备和空间。很少有医院能像国外医院一样提供给患者和家属类似浴室、洗衣机、厨房、冰箱、会客室之类生活空间和用品。很难保证住院期间患者及家属的生活舒适度,出现一人住院,全家身心疲惫的现象。这与国家的经济发展水平相关,虽然国家每年都有大量的资金用于医疗卫生建设,但中国人口基数大,医院数目多,短暂时间内很难起到效果,达到国外发达国家的水平,不过随着中国经济水平的提高以及国家对医疗系统的重视,这种情况会逐渐得到改善。

3.1.3

患者参与护理计划不足本次调查结果显示:护理工作中很少让患者参与护理计划的制定以及与患者共同探讨寻找解决问题的方法,与健康教育欠深入有关[9]。患者对疾病的知识、发展过程和治疗不了解,在制定护理计划的过程中很难提出建设性的建议,致使患者自身没有参与制定护理计划的积极性。因此,进行具体、深入、全面的健康教育,提高健康教育的质量非常重要。护理人员要提高自己的健康教育水平,以多种方式(书籍、网络、视频、宣传册等)从患者入院开始便进行健康教育,使患者详细了解自已所患疾病的医疗护理服务信息和知识,鼓励患者参与护理计划的制定,让患者切实感受到受到重视,使他们以良好的心态配合治疗。3.1.4延续性护理缺乏美国老年协会对延续性护理的定义[10]延续性护理是通过一系列的行动设计用以确保患者在不同的健康照护场所(如从医院到家庭)及同一健康照护场所(如医院的不同科室)收到不同水平的协作性与连续性的照护,通常是指从医院到家庭的延续,包括经由医院制订的出院计划、转诊、患者回归家庭或社区后的持续随访与指导[11]。本次调查所得结果与毛惠娜等[12]的调查结果相似,患者出院后很少提供延续性护理,与社区卫生服务发展尚不完善有关,不能为延续性护理提供支持。中国社区卫生服务的历史可以追溯到1981年中美专家在上海市进行卫生服务调查,在1996年的全国卫生工作会议上,国家首次提出要“发展社区卫生服务”[13]。目前,政府在硬件建设、运行保障方面的投入逐渐增加,中国的社区卫生服务已经取得较大发展,但仍然面临许多问题亟需解决:社区卫生服务机构基本硬件条件不足;社区卫生服务人员业务素质较低[14]。基本的社区卫生服务功能难以发挥,难以提供延续性护理的支持,患者出院后一般选择转回家中,仅有缺少相关专业知识的家属担任照顾和护理角色,患者的延续性护理得不到保障,极大的患者病情的复发率和返院率。因此,政府应继续加大资金投入,健全相应的人力规划以及人才培养机制,加强全科医生培训,提高社区卫生人员业务水平。

3.1.5

心理护理不能满足患者需要随着整体护理在我国的开展,大多数护士已意识到作为整体护理核心成分的心理护理的重要性[15]。但本次调查结果显示:很多方面的心理护理还存在不完善的地方和问题,与临床护理人力资源配备不足和护理人员缺少专业的心理学知识、技能有关[16]。目前我国各医院仍沿用1978年卫生部颁布的《综合医院组织编制原则(试行草案)》标准,即医院病房护理人力配备为床位与护士比等于1:0.4,而随着生活水平的提高,现在住院患者的需要已经与以往患者大不相同,患者的需要向多元性、复杂性方向发展,传统的床护比已经不能满足当今临床护理工作对护理人员的需求。因此,有关管理部门应该根据患者的需求调整临床床护比的标准。据有关文献报告,很多临床护理工作者缺乏专业心理知识和解决心理问题的技能,实施心理护理仅是跟患者简单的交谈和询问,而达不到心理护理的目的。因此,各医院要重视心理护理的在职教育和培训,有计划地安排护士学习心理护理知识和分析患者心理的技能,真正发挥心理护理功效以提高护理质量。

3.2

护理结局分类在国内的推广应用需要一个本土化的过程NOC诞生于美国的文化背景和卫生系统之中,语言、文化、卫生保健系统均与国内存在差异,并且国外的部分护理工作在国内并未完全实施。因此NOC在国内的推广应该有一个本国化的过程,不能盲目照搬美国的标准细则,需要添加或删除哪些结局,每一个结局的具体指标该如何修订等一系列问题都值得研究探讨。

篇4：保险公司顾客资产管理

[关键词] 保险公司顾客资产管理

顾客资产管理运用财务评估的方法对顾客价值进行衡量确认，并以此为依据进行营销决策，优化企业的顾客资产获得、顾客资产维系和顾客资产经营，从而使得企业的顾客资产最大化。引入顾客资产管理的思想和方法，企业可以从根本上保证以顾客为中心来规划战略、合理分配资源，最终实现企业的愿景和目标。保险公司的经营特点和业务性质决定了顾客资产对其非常重要，因此非常有必要引入顾客资产管理。

一、以顾客资产为核心的战略规划

目前保险公司的战略规划大都以保险服务为核心，大致逻辑步骤为:确定提供保险服务的类别也即险种;为每一种保险服务安排资源;发展新的险种;战略绩效评价和衡量。这种战略规划模式存在着局限性，主要表现为:容易不自觉地忽视顾客的需要;可能导致短期行为，即为了短期业绩而非追求顾客满意推销保险服务;以险种指标作为战略决策依据导致对未来的预期不足，因为对保险企业生存和发展更具有意义是拥有多少忠诚的顾客，而非简单的市场占有率指标。

为了克服以上这些局限性，做到真正地以顾客为中心，保险公司战略规划应以顾客资产为核心。汪涛提出过一个以顾客资产为核心的战略规划框架，在其基础上，结合保险公司的特点，提出保险公司的战略略规划框架，其具体步骤为:确认顾客资产;为每一类顾客资产安排资源;优化顾客资产获得、顾客资产维系及附加销售等经营活动;利用顾客资产指标评价战略行为绩效。

二、顾客资产的获得

顾客资产的获得包括该顾客的初次购买以及购买前后的非购买接触，直到该顾客做出了重复购买为止。在顾客资产的获得阶段与顾客建立的初步关系对后续的顾客资产维系和附加销售与交叉销售具有重大影响，因此保险公司因注重顾客资产的获得。

1.顾客选择

保险公司要有选择性地获得自己的目标顾客，因为并不是每个潜在顾客都是值得去投资获得的，而且顾客的类型会影响到后续顾客资产的维系。具体来讲，保险公司要依据自身的经营模式特点和经营目标而有选择性地获得顾客。

在实际操作过程中，虽然保险公司设置了核保这一业务环节，可以拒绝一些不适合的顾客，但这一业务环节终究是为控制保险风险而设置，并非真正用来筛选目标顾客。另外，业务人员也会迫于业绩的压力而选择了一些不合适的顾客，为以后顾客关系的维系埋下了隐患。

保险公司首先应根据自身的能力进行定位，确定目标顾客并对其进行描述。比如保险公司定位在高端客户，就不应承接对价格敏感的小客户业务。因为这种业务模式突出其优质服务，如对小客户也提供与高端客户相同质量的服务，肯定是不经济的，但如果区分高端客户和小客户提供不同质量的服务又容易造成定位的模糊，而且不便于对服务质量的控制。其次应在业务部门设置顾客筛选程序，而且这筛选程序必须应设置在业务人员对顾客进行初步了解之后与决定进一步接触之前。具体做法是业务人员在深入接触顾客之前将下一步要发展的顾客资料交由业务部门经理或主管评估审核，评价某一个别顾客资产是不是值得投资。在作出评估时不应仅仅考虑其当前可能给企业带来利益，而且要评估其终身价值。

2.获得途径

目前保险公司顾客资产的获得的主要途径有两个，一个是通过业务代表展业，另一个是通过保险代理人。采取这样的途径主要是因为保险服务专业性较强，顾客需与业务代表或保险代理人进行多次反复沟通才能弄清楚某一保险服务项目的相关情况。但这种模式存在效率低和履盖面窄等缺陷。

保险公司应在传统的获取途径基础上，充分利用互联网工具去发掘潜在的顾客。保险公司通过CRM系统和IT系统可以向顾客提供自助服务和在线咨询服务，有效地发掘潜在客户和管理现有客户，而且还可避免客户信息随着业务人员的离开而流失。目前，各大保险公司加大了对CRM系统和IT系统的投入，加快了保险信息化的进程。但是其实际应用效果不尽如人意，这主要是由于大多保险公司只注重计算硬件和软件，而忽视了管理方式的转变和人员素质的提高。保险公司应通过CRM系统和IT系统建立潜在顾客和现有顾客信息数据库，并对业务人员进行培训，提高其应用CRM系统提供在线服务的能力，以提高顾客获取效率和扩大市场履盖面。

另外还可通过其他企业的交叉销售来获得顾客资产。目前保险公司推出的银行保险就是一个很好的例子。但这不应仅仅局限于银行，还可与其他行业合作。例如，一个高尔夫俱乐部会员卡的购买者，可能是一位健康保险服务购买者或某个公司财产保险购买的决定者。保险公司可以与高尔夫俱乐部进行合作，获取其顾客信息，还可让高尔夫俱乐直接代理保险服务。另外还可通过高尔夫俱乐部宣传保险公司的服务，例如在会员卡上宣传公司的保险服务。

3.慎重承诺

保险公司在对目标顾客做出各种“承诺”时，要慎重考虑顾客关系的长期维系问题。目前许多保险业务人员为了能够争取到顾客，往往做出过高的承诺。殊不知，这些过高的承诺通常会成为顾客未来期望的参照点。一旦企业后期服务的实际表现与顾客的最初期望不符的话，顾客就会感到不满意和失望，其重复购买的可能性一下子就会变得很渺茫。

保险公司在顾客资产的获取过程中，还要成顾客问题解决专家，及时回复或解决顾客的问题，并努力建立顾客信任。

三、顾客资产的维系

顾客资产的维系是指企业为使顾客在一段时期内继续购买和消费一个企业的产品或服务所做出的努力。顾客资产的获得是将潜在顾客转变成现有顾客，而顾客资产的维系是要将现有顾客转变成忠诚顾客。忠诚顾客不仅能为企业创造超过同业平均水平的超额利润，并且能为企业打造长期的竞争优势。Reicheld的研究证实:如果忠诚顾客每增长5%，那么企业利润将依行业不同增长25%～95%。

顾客资产的维系的基础是顾客满意。保险公司要做到顾客满意，除了上面提到的慎重诺外，还应做到快速响应和规范服务。具体来讲，这就要求保险公司应不断地对自己的业务流程进行检查和改善，必要时要进行流程再造，以提高服务的效率。另一方面要对员工特别是直接与顾客接触的员工进行培训，提高其服务能力和效率，规范其服务行为。保险公司还必须认真倾听顾客的意见和抱怨，从中可能会获得有价值的建议以帮助改善服务，即使得不到有价值的建议，也会使得顾客感到自己得到了公司的尊重，从而有助于顾客满意。

顾客满意并不等同于顾客忠诚。只有建立在承诺、信任和情感联系基础之上的顾客维系，才算是达到了顾客真正忠诚的理想境界。保险公司在与顾客交往的过程中，要能够设身处地地为顾客利益着想、真诚地关心他们，以满足他们情感的需要，进而增强与本公司进一步交易的信心。即便是“铁杆顾客”，保险公司也不能用想当然的态度消极地对待他们。因为，本公司最好的顾客便是竞争对手最好的潜在顾客。保险公司要如同熟悉“老朋友”一样地了解和熟悉顾客，特别是他们的个性化需求和消费习惯。在与顾客交往过程中要关注细节，生日时一张生日卡片、一份顾客喜爱的小礼物、节假日时一条问候短信或许就能使顾客倍加感动。此外，对于顾客的每次惠顾，保险公司都要让他们感觉到他们对公司来说是多么的重要和有价值。

四、经营顾客资产

经营顾客资产就是充分挖掘顾客资产的价值，引导、说服顾客创造更多的价值，从而实现顾客资产价值最大化。经营顾客资产的前提是拥有足够多的忠诚顾客，是以顾客获取和顾客维系为基础。经营顾客资产主要手段有附加销售和交叉销售。保险进行附加销售和交叉销售的前提是要十分熟悉顾客的消费属性，他们购买了什么产品和服务，还要哪些需求没有得到满足。因此有必要借助CRM来与顾客进行高效交流沟通并记录和管理顾客的消费属性信息。

1.附加销售

附加销售是指向现有顾客销售本公司的其他相产品或关服务或者是升级产品或服务。一个购买公司财产保险的公司负责人可能也是车辆险的购买者，也可能是意外险的购买者。因此保险公司可以通过附加销售增加顾客的销售额。保险公司向顾客销售的其他保险服务可以是现有，也可以是针对顾客未满足需求开发的新险种。目前保险公司也在不断地开发新的保险服务，但大多是开发后再去推广，而很少专门针对现有的顾客未得到满足的需求，这样现有顾客资产的价值就未得到充分挖掘。保险公司应该充分在注顾客未得到满足的需求，向其销售公司已有的其他保险服务或有针对性的开发新险种。

2.交叉销售

交叉销售是指借助CRM，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种不同的服务或产品的一种新兴营销方式。一个购买财产保险的公司老板可能也是金融服务的购买者，并且是高级管理培训服务购买者。保险公司可代理销售银行或投资公司以及管理培训机构的服务，从中获取利益。同时也可节省顾客的交易成本，因为顾客同几家企业建立关系的成本比同一家公司的成本要大得多。

保险公司可以通过交叉销售进一步挖掘顾客资产的价值，但也应注意交叉销售是一把双刃剑，如果没有经营管理好，可能会损害已建立的顾客关系。因为交叉销售向顾客销售的服务是别的组织提供的，保险公司对其控制力较弱，如果顾客在接受保险公司向其推销的其他组织服务过程遭遇不愉快的经历，保险公司花费很大力气建立的顾客信任就会受到不利影响。就如顾客在超市购买到劣质的食品时，在责备厂家的同时也会迁怒超市。因此保险在选择合作伙伴时要谨慎。

五、小结

虽然顾客资产理论还处于发展阶段，有待进一步完善，但其管理思想和某些方法还是值得保险公司借鉴，而且顾客资产管理也必然是未来保险公司经营管理的发展趋势。保险公司的顾客资产管理始终是围绕顾客关系来展开，与顾客建立并保持长期牢固的关系，并对通过顾客资产经营充分挖掘顾客资产的价值，以实现顾客资产价值的最大化。

篇5：顾客财产管理程序

通过对顾客财产在接收、检验和试验、贮存、安装、维护等方面的控制,保证顾客财产在安装施工过程中保持其规定的性能要求，

2 范围

本程序适用于公司所承建的项目工程中，由公司控制或使用的顾客财产，包括：设备、材料、备品、备件、专用工具、说明书、设备图纸、软件、包装物、防护物等在接收、检验、贮存、安装和调试过程中的管理。

注：根据施工合同规定，可全部或部分执行相关条款

3 职责

3.1 物资公司负责顾客提供产品的控制，项目工地物资管理部门负责顾客提供产品的接收、检验、贮存、维护和倒运管理及产品问题的记录、报告;

3.2 项目工地质量管理部门负责监督检查顾客提供财产的质量及有关问题的处理;

3.3 项目工地检测部门负责有关的检验和试验工作。

4 接收准备

4.1 项目工地物资管理部门接收顾客提供产品的合同及有关资料，由计划员填写“顾客订货合同登记卡”，将有关资料建档管理。计划员将“顾客订货合同登记卡”及检验、贮存、维护等工作的要求传送到指定的仓库作为接收依据，做好接收准备。

4.2 收到顾客提供产品的发货总清单、装箱单及维护保管指导书等文件后，由计划员交仓库管理员。装箱单作为仓库管理员验收产品时的依据。发货总清单、装箱单及维护保管指导书等文件仓库管理员建档管理。

4.3 收到到货预报(或通知)后，计划员应立即通知运输员和仓库管理员做好接收准备。准备内容包括但不限于：

a) 文件资料，事先检查用于接收或检验产品的文件资料是否已经齐全。

b) 卸车及仓储条件，提前准备卸车措施和合适的场地或库房，符合产品的仓储要求，尽可能减少二次搬运。

c) 易燃品及危险品 ，在产品交付前的接收准备工作中，仓库管理员应特别注意对易燃品及危险品的储存与保管，有疑问或困难时，应向计划员报告，由计划员向顾客索取或查寻有关此类产品储存和保管的规范和要求，向仓库管理员进行交底。

5 顾客财产的接收

5.1 顾客财产的接收

5.1.1工地以外地点接货

5.1.1.1当合同或协议中明确规定由公司在工地以外地点接货时，项目工地物资管理部门应组织有关人员会同甲方(或交货方)联合对随即接受的货物进行清点、检查，在设备箱件交接单上注明清点和检查结果。

检查清点内容包括：箱件数量是否正确、包装物是否损坏、捆扎物是否散落、木箱是否浸水等。办理交接手续后安排运输事宜。

5.1.1.2 设备箱件运至工地指定地点后，物资管理部门计划员、仓库管理员等接收人员会同运输押运人员(或司机)在御车前或御车后对货物进行清点、检查，核查货物的现行状况、设备箱件交接单上注明的清点和检查结果。如有不符，在设备箱件交接单上做好记录，仓库管理员、接收人员、运输押运人员(或司机)签字确认。

5.1.1.3 仓库管理员应保存签字确认的设备箱件交接单。对于存在问题的设备箱件交接单，仓库管理员应将其复印件报送计划员，计划员据此与甲方(交货方)联系处理。

5.1.1.4 仓库接收货物后，仓库管理员及时登记《顾客财产受货登记薄》，以记录设备箱件到货时的原始状态。

5.1.2 工地接货

5.1.2.1当合同或协议中明确规定由公司在工地接货时，物资管理部门应会同甲方代表(或交货方)联合对货物进行清点、检查，在设备箱件交接单上注明清点和检查结果。

5.1.2.2 检查清点内容包括：箱件数量是否正确、包装物是否损坏、是否有装卸、包装、运输、环境、火灾、水灾或其它任何原因引起的损伤。

检查时如发现异常，物资管理部门负责进行记录，必要时进行影像记录，并及时报告顾客。

5.1.2.3 工地铁路专用线卸车时，如发现货物箱件与发运清单不符，或外包装有异常，需铁路运输部门出具“商务记录”后，才能安排卸车。

5.1.2.4 仓库接收货物、核对资料和进行检查后，仓库管理员及时填写《顾客财产受货登记薄》，以记录设备箱件到货时的原始状态仓库管理员。

5.1.3 当合同或协议中明确规定，公司在顾客仓库领取产品时，物资管理部门编制物资需用计划表或填写领料单，报顾客批准后到顾客处领取，

5.2 顾客财产的验证

5.2.1 工地负责接货的验收

5.2.1.1 开箱验证计划的编制

a)当合同或协议中明确规定由公司负责接货验收时，物资管理部门计划员根据合同验证(及索赔)有效期或工程施工进展情况编制开箱验证计划，包括验证的时间、地点、参加验证的人员及被验证的产品，并按规定期限提前报告给顾客方及项目工地有关部门。

b) 当顾客方组织开箱验证时，项目工地物资管理部门负责按顾客要求参加开箱。

5.2.1.2 参加验证的人员依据装箱清单及有关资料，共同对产品进行开箱验收。并填写“设备开箱检验记录单”(见表QP10-2)，如实记录设备开箱验收情况，由各方签字认可，必要时进行摄像记录。

5.2.1.3 对顾客财产的验收检查包括下列一项或多项内容:

a) 产品数量、规格、型号，

b) 产品的标识、标记，

c) 出厂合格证、技术说明书、图纸、软件等;

d) 产品表面及实体损伤状况;表面清洁度;

e) 防护罩、封印、防腐剂;

f) 随带的附件、工具;

g) 防护物、包装物;

h) 其它要求的检查。

5.2.1.4 物资管理部门计划员根据“设备开箱检验记录”进行缺件、缺陷跟踪，联系顾客方解决。

5.2.2 从委托方仓库领取产品时，领用人员也要进行5.2.1.3条款中的一项或多项的检验。

a) 检验合格的产品，由物资管理部门储存到仓库里或按规定发放到施工处。

b)对检验不合格的产品，应将其隔离或进行标识，及时报告顾客，填写《顾客财产问题报告单》(见表QP10-3)，并做好记录。由物资管理部门计划员进行缺件、缺陷跟踪，敦促顾客方解决。

5.2.3 产品接收后(包括从顾客仓库直接领取的产品)，建立台帐。必要时项目工地对顾客财产的管理实行微机化管理。

6 顾客财产的保护

物资管理部门和使用顾客财产的相关部门,对顾客的财产加以保护。

6.1 构成工程实体产品的保护

执行QP12《产品防护管理程序》。

6.2 备品备件及专用工具的保管

6.2.1 对接收的备品、备件及专用工具，应按合同或协议执行。

6.2.2 如合同规定由公司负责保管时，物资管理部门要建立备品、备件及专用工具台帐，并放置在符合要求的保管场所，直到交付给顾客。

6.2.3 如合同规定由顾客保管,对仓库在接货时接收的备品、备件及专用工具，移交给顾客，工地需使用时，向顾客方借取，并办理借用手续。

使用过程中保管好顾客财产，用完后及时归还。

6.3 文件资料的保管

对随顾客财产提供的资料，包括说明书、设备图纸、软件等，根据施工合同或协议要求，由物资管理部门移交顾客或移交工地文件管理部门保管。

由文件管理部门保管的，执行QP01 《文件和资料管理程序》， 在规定的期限内或项目完成后移交给顾客。

6.4 包装物、防护物的保管

对随顾客财产提供的包装物、防护物等，按合同要求移交给顾客。对由工地自行处理的，由物资管理部门负责处理。

7 顾客财产的倒运和运输

顾客财产的倒运和运输的控制执行QP12《产品防护管理程序》。

8 顾客财产标识

顾客财产的标识，执行QP11《产品标识和可追溯性管理程序》。

9 顾客财产缺陷的处理

顾客财产在贮存、维护及使用、安装、检验、试验过程中，一旦发现影响财产性能的缺陷，发现人员及时填写“顾客财产问题报告单”(见表QP10-3)，并对产品进行隔离或挂标识牌，由物资管理部门计划员联系顾客确认并跟踪处理。

10 记录表格

QP10-1 顾客财产受货登记簿

QP10-2 设备开箱检验记录单

QP10-3 顾客财产问题报告单

11 相关文件

QP01《文件和资料管理程序》

QP11《产品标识和可追溯性管理程序》

篇6：企业管理咨询顾客

企业管理咨询是一项科学性很强并且具有创造性劳动的工作，这对担负咨询的人员在思想、作风、学历、知识、能力以至体质、精力方面的要求都是很高的。

根据美国咨询公司的经验，对咨询顾问主要素质的要求，可以概括为十四项： 1身体健康。

2通晓职业规范和礼仪。

3举止稳重。

4有自信心。

5讲求效率，有干劲。

6正直，可信赖。

7有独立工作能力，不屈从他人的观点，能根据自己的能力和经验做出判断。8机智。

9英明善断，有正确的评价能力。

10有高度的分析和解决疑难问题的能力。

11富有发现新事物的观察能力和创造性的想象力。

12有交际本领，能正确理解与处理人事关系；善于接受他人提出的新观点、新建议；能够赢得信任和尊敬，能够说服别人接受意见并参与解决问题。

13有口头表述、写作及图解说明能力。

14心理方面成熟，冷静客观地采取行动，不易受外界的影响而偏离正确的方向。

中国企业管理咨询公司在颁发企业管理咨询顾问资格时，对咨询顾问的道德准则提出以下十条：

1坚持四项基本原则，严格遵守党和国家的有关方针、政策、法令。

2恪守独立、公正、客观的立场。

3坚持社会效益与企业经济效益的统一。

4一切判断基于事实。

5我们的服务不仅要为企业解决问题，更要着眼于提高企业管理水平。6为委托者恪守秘密。

7不做因维护委托者的利益而损害第三者的事。

8不接受力不胜任的委托。

9不做诋毁同行的事。

10除事先商定的报酬外，不接受其他额外酬金。

咨询顾问应掌握的知识范围较广，主要有咨询工作的专业知识、调查和解决问题的技法、思想交流和改革的能力、管理理论和实践。

1.咨询工作的专业知识。主要包括：

(1)咨询工作的性质、目的和历史；

(2)咨询公司的专业、职责、组织和管理；

(3)咨询的类型，有关咨询的术语；

(4)咨询顾问的基本任务和特点；

(5)各种咨询职务之间的关系；

(6)咨询顾问与受咨询企业之间的关系；

(7)工作及行为准则；

(8)咨询公司的行政及财务管理。

2.调查和解决问题的技法。主要包括：

(1)解决问题的系统方法；

(2)了解企业组织现状，鉴别问题；

(3)计划和安排工作任务；

(4)掌握事实的方法和技巧，工作研究、会谈和其他技法；

(5)调查、分析事实的方法和技巧；

(6)形成可供选择的方案，论证可取得的效益；

(7)提出解决问题的建议、详细办法；

(8)设计工作制度和程序、管理体制；

(9)制定实施方案的具体措施，培训受咨询企业的人员；

(10)提出继续服务的措施。

3.思想交流和改革。

(1)介绍行为科学，企业内思想交流和改革方面的发现；

(2)进行口头交流，倾听具有实效的陈述，有目的地找有关人员交谈；

(3)领导和掌握小组会议，了解问题；

(4)进行书面通讯，利用信息和传递的工具，撰写报告；

(5)提出实行改革的战略和策略。

4.管理理论和实践。

(1)经济、社会、市场和其他环境对管理的影响；

(2)管理职责和管理机构；

(3)综合管理；

(4)财务管理；

(5)销售管理；

(6)生产和供应管理；

(7)研究和开发管理；

(8)人事管理；

(9)应用于管理的定量技术；

(10)资料管理；

篇7：顾客投诉管理办法

编制：

审核：

审批：

宝鸡市第一建筑工程有限责任公司

2012年12月13日

顾客投诉管理办法

第一章 总则

第一条 为了加强顾客投诉管理，根据《中华人民共和国建筑法》、宝鸡市第一建筑工程有限责任公司《管理手册》，结合公司实际制定本办法。

第二条 本办法适用于公司施工的各类工程在施工过程中和质量保修期内发生的投诉处理活动。

第三条 本办法所称顾客投诉是指顾客或其授权的监理通过信函、电话、走访等形式向公司、项目部主管领导、部门反映施工问题，并请求协调和督促处理的行为。本办法所称施工问题是指施工不符合该工程的合同要求及适用的国家和行业法律法规问题。本办法所称投诉处理，是指施工管理部对受理的投诉，依据有关合同和适用的法规、规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，组织和督促责任单位对施工问题进行限期整改，满足合同履约的要求，使得业主满意的活动。

第四条 本办法所称一般异议投诉系指实施清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工问题；重大异议投诉系指证据不足、责任关系复杂、难以确定处理意见的复杂施工问题，包括但不限于涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定、问题较为严重或技术复杂、处理难度较大的投诉等。

第五条 投诉处理实施目标管理

1、顾客投诉处理及时率100%；

2、顾客投诉处理满意率85%以上。

第二章 职责

第六条 公司总部机关投诉管理职能

1、公司分管生产的领导主管顾客投诉的管理工作，具体职责包括：

（1）、组织建立投诉的目标管理和管理程序；（2）、确定和调配投诉处理的资源；

（3）、建立、健全投诉通报程序，确保将有重要影响的投诉信息及时传递给最高管理者；

（4）、定期组织评估投诉处理程序，确保其持续改进。

2、公司施工管理部负责全公司工程施工投诉处理的综合管理工作，施工管理部投诉处理管理职能包括：（1）、负责制定全公司投诉处理的有关规定和办法；（2）、负责全公司投诉处理的监督检查，对各项目部的投诉处理工作进行业务指导；

（3）、负责对影响较大的重点投诉和交给各项目部办理的投诉处理进行督办；

（4）、负责牵头处理重大的工程投诉；

（5）、负责协调需多个部门或单位共同办理的投诉事件；（6）、负责顾客投诉的记录、分类和整理工作；（7）、负责同顾客的联络和顾客投诉的沟通工作。

3、公司其他相关部门职责

（1）、顾客投诉涉及到公司其他部门的（非主要问题），其他部门应派人参加解决；

（2）、顾客投诉的主要问题有主管部门的，由主管部门牵头组织问题的解决，施工管理部参与；

（3）、公司总部其他有关业务部门负责处理相关的顾客投诉和制定改进措施。第七条 项目部职责

（1）、按照上级指示精神和要求，制定并落实有关投诉的具体整改措施；

（2）、配合机关调查并及时反馈顾客投诉所涉及事项的情况；

（3）、按照要求及时反馈有关整改情况，并在处理完毕后3天内提交书面汇报材料给施工管理部；

（4）、负责制定、落实有关纠正或预防措施，配合提交管理评审的有关资料。

第三章 投诉受理

第九条 投诉受理包括投诉受理的准备、投诉的接受、投诉信息初步审查、投诉的识别、投诉的确认和回复五个阶段。自接到顾客完备的投诉信息到投诉的确认和回复时间控制在2个小时以内，建立“两小时快速反应”机制。第十条 在项目开工前，应向顾客公开投诉渠道，告知顾客向公司总部投诉的电话、传真、电子邮件和通讯地址以及投诉处理的程序，并应让顾客明确获知投诉时应该提供的信息。

（1）、投诉人姓名、单位名称、通讯地址、联系电话和与工程产权人关系；

（2）、工程地址、名称、开竣工时间、建设单位名称；（3）、投诉问题描述；

（4）、必要时应了解顾客对处理结果的希望程度，但应力求促使顾客对投诉处理的期望值控制在合理的范围之内；（5）、相关资料清单。第十一条 投诉的接受

涉及到施工问题的投诉均应传递到施工管理部。

第十二条 投诉受理时应对投诉的内容进行初步审查。对于投诉信息不完备的，应要求投诉方向投诉处理机构如实告知上述条款规定的投诉信息。第十三条 投诉的识别

1、有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

2、无效投诉：指顾客对公司施工承诺范围以外的投诉，下列情形不属于施工投诉受理范围：（1）、超过保修规定期限和不属于保修范围的；（2）、已进入司法程序诉讼的；（3）、涉及经济纠纷、索赔的。第十四条 投诉的确认和回复

经过投诉识别，投诉处理管理机构对属于工程施工问题的投诉应当予以受理。对于上述规定不属于施工投诉受理范围的投诉，投诉处理管理部门应做出解释，必要时告知投诉人其他解决的渠道和方式。

在接到投诉后，应通过电话、函件等方式在2小时内向投诉人进行确认并回复。对于涉及法律纠纷敏感性的投诉确认回复，应征询法律顾问的意见。

第四章 投诉处理

第十五条 投诉处理包括投诉的调查和评估、投诉处理意见的制定（投诉处理方案的制定）、投诉处理方案的监督执行、投诉的中止或终止、投诉处理结果的验证5个阶段。自投诉受理之日起，24小时以内调查清楚，48小时内确定处理方案并与顾客沟通。第十六条 投诉的评估

对于有效的投诉，进一步调查情况，根据投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性对投诉进行评估。第十七条 投诉处理意见的制订

（1）、投诉受理人填写《顾客投诉处理记录》，提出初步处理意见或方案并报施工管理部负责人审批。（2）、对于重大异议的投诉，根据初步处理意见，有关责任人员会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对投诉问题事实进行现场勘查和调查，提出具体的处理方案。投诉处理意见应经主管领导批准。

投诉处理意见和处理方案应及时告知顾客及相关人员。第十八条 投诉处理方案的监督执行

施工管理部负责监督责任单位执行处理方案。

施工管理部应按下列情况进行施工投诉处理的监督管理：（1）、对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般异议，施工管理部组织有关部门进行原因分析，落实责任，提出处理方案并监督责任单位落实措施。

（2）、对于重大异议，施工管理部组织专家制定整改方案并监督责任单位落实措施。第十九条 投诉的中止或终止

有下列情形之一时，投诉处理中止或终止：

（1）、投诉处理结果符合合同、规范的要求并最大程度满足顾客潜在合理的需求；（2）、双方协商合同终止的；

（3）、投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交外部投诉处理机构处理。

第二十条 投诉处理结果的确认和顾客满意度调查（1）、投诉处理完毕后，施工管理部将处理结果告知投诉人，由顾客签署投诉处理结果书面认可文件或填制顾客投诉处理满意调查表。

（2）、公司施工管理部批转给各项目部的投诉材料，各项目部在处理完毕后3日内将处理情况以书面或电子版形式报至施工管理部，并提交顾客投诉处理结果书面认可文件或顾客投诉处理满意调查表；在处理过程中如有必要应向公司分阶段汇报处理的进展情况。

第五章 顾客投诉定期分析

第二十一条 施工管理部每半年对顾客投诉进行一次汇总分析，制定有效的纠正、预防措施。

第六章 责任规定

第二十二条 对于在工作中做出成绩的单位和个人，要予以表彰和奖励。对于在投诉处理工作中弄虚作假、拖延推诿及其他不按规定办理投诉事项的，要通报批评；造成不良影响或损失的，依照纪律处分的有关规定视情况追究直接责任人员及分管领导的责任。

第七章 相关文件和记录

第二十四条 应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、投诉受理、调查报告、处理方案、处理结果等投诉资料整理归档，建立顾客投诉台账。

第八章 附则 第二十五条 本办法由公司施工管理部负责解释。第二十六条 本办法自发布之日起实施。第二十七条 客户投诉注意事项

1、不要逃避客户的投诉或不满；

2、不可先入为主的认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢；

3、处理投诉之前，先处理客户的情绪；

4、以诚恳的态度倾听；

5、要弄清楚导致顾客投诉的原因；

6、接受客户的批评与建议；

7、静听堆放把话讲完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议；

8、尊重顾客；

9、原谅顾客有时的无理取闹；

10、不要过于感情用事或还以冲动的言行；

11、应依时间、地点、人物之间而改变说话内容；

12、不要急于下结论，但处理要迅速；

13、必要时将情况及时上报上司；

14、迅速思考并寻找解决问题的方法；

15、寻求对方的谅解，并说明解决的办法；

16、事情处理后，应表示：若还有说明问题，别客气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问题的态度；

17、检讨结果，调查顾客的反映，不要让历史重演；

18、处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。

附件：

1、《顾客投诉处理记录》

2、《投诉者信息表》

3、《顾客投诉台账》

篇8：顾客资产管理表

随着经济全球化的发展,我国旅游业也呈现良好的发展态势。2013年,我国旅游业总体保持健康较快发展,国内旅游人数32.62亿人次,收入26276.12亿元人民币,分别比上年增长10.3%和15.7%;全年实现旅游业总收入2.95万亿元人民币,比上年增长14.0%。[1]。

体验可以创造价值,体验价值是一种新的顾客价值,不仅包括服务结果和过程两方面的价值,同时也与服务过程以外的,诸如公共形象、社会责任、品牌形象等有关。国内外学者对顾客体验价值的结构维度研究主要分为三方面:一是以Csikszentmihalyi,Massimini、Carli和Takatalo为代表的内省式体验价值结构维度;二是以Mathwick、Keng Ching-Jui为代表的关联式体验价值结构维度;三是以Sweeney、范秀成为代表的层次式体验价值结构维度[2]。现有研究对于顾客体验价值的定量研究刚刚起步,缺乏公认的统一衡量标准,使得顾客体验价值的研究归纳性和比较性存在缺陷。本文借鉴皮平凡(2009)对体验价值的界定,并在此基础上将其划分为功能性价值、社会性价值、情感性价值和品牌价值[3]。

2.2国内外旅游体验理论研究现状述评

20世纪60年代以来,旅游体验逐渐引起了国外学者的关注。布斯汀(Boorstin 1964)认为旅游体验是一种时尚消费行为[4];麦克奈尔(Mac Cannell 1973)认为,旅游体验是游客在旅游活动中克服困难追求真实的体验过程,并试图用“真实性”的观点来研究游客的体验[5];科恩(Cohen 1979)则从现象学来理解旅游体验,并有效划分了游客的旅游角色,科恩认为,旅游体验由个体的精神核心决定,个体世界观的差异导致旅游体验不同,同时他还把旅游体验划分为五种主要的模式[6]。国外学者对旅游体验的研究内容侧重在旅游体验的划分、动机、文化影响、意义、质量和体验式旅游等六个方面。

国内有关体验理论的研究,谢彦君(1999)年首次提出了“旅游体验”的命题,并认为体验是旅游的“内核”和基石,旅游体验研究,事实上构成了旅游研究的核心内容[7];刘凤军(2002)认为体验消费具有情感化、个性化、自主参与性增强等特点[8];邹统钎(2003)认为,景区塑造游客体验应该遵循差异性、参与性、真实性、挑战性四个原则[9];王兴斌(2003)的观点是,旅游的本质就是异地体验,旅游服务就是为游客创造体验的全过程[10];吴文智、庄志民(2003)认为,旅游本身就是一种主要体验方式,从内容而言,旅游是体验的大舞台,旅游的本质属性是差异化体验中的精神享受[11];张文建(2006)基于服务性企业的调查,提出顾客体验价值包含核心价值、功能价值、形象价值、效应价值、关系价值等五部分[12]。

综上所述,目前国内有关旅游体验理论的研究存在一些不足,主要表现如下:第一,旅游体验理论的整合研究不够,整合不同观点的系统化旅游体验理论缺乏。第二,对体验主体研究较多,对体验客体关注不够。第三,旅游体验理论的本土化研究(包括实证研究)不够,大多数研究还处在片面的“移植”阶段。旅游体验受文化、环境和群体等因素的影响很大,特别是文化观念,正是由于文化上的差异,国外的相关理论很难完全解释中国的现实,因此,从中国本土视角出发开展旅游体验相关理论的研究(包括实证研究)无疑有很大的现实需要和发展前景。本文将以旅游目的地顾客体验价值的视角来探究顾客体验价值的测量问题。

3旅游目的地顾客体验价值量表的开发

本研究按照五个步骤开发旅游目的地游客体验价值量表以丽江、张家界、桂林、海南旅游目的地游客为实证研究对象,采用随意抽样的方法获取调研样本,运用统计软件进行数据处理顾客体验价值,本研究对旅游目的地顾客体验价值的认识是在顾客价值理论上建立起来的,顾客体验价值是顾客价值理论的延伸和发展,所以顾客价值理论同样可移植于顾客体验价值体现理论。事实上,顾客体验价值是顾客价值理论与旅游体验理论相结合产生的一个概念,顾客体验价值就是完美衔接顾客在旅游目的地所能体验到的旅游利益与其在付出的成本进行权衡后对产品或服务价值的一种整体体验和评价,即顾客对旅游目的地产品或服务众多关键点上形成的交互体验。

3.1量表开发步骤

本研究参照程兴火(2008)[13]、魏遐(2012)[14]等学者关于量表开发方法,探索性尝试开发旅游目的地游客体验价值量表,为测量旅游目的地游客体验价值提供规范系统的量化标准。详见图1。

3.2旅游目的地顾客体验价值量表题项设计根据

之前学者的研究以及小组深度访谈等方法,得出了顾客体验价值初始量表,加上基本的人口学变量该量表共由71个题项组成(限于篇幅,具体量表略)。

3.3测量标度的确定

所谓标度,指的是对标准的外在形式的划分,一般是对行为特征或表现的范围、强度和频率的规定。从目前的测评指标分析来看,测评指标的标度大致有量词式、等级式、数量式、定义式、综合式等。在主流的心理学研究中,李克特量表使用非常广泛,受试者需要从测量条目中选择一个符合自己感受的选项,本研究采用李克特5点量表:1表示完全不同意、2表示不太同意、3表示不确定、4表示比较同意、5表示完全同意。

3.4旅游目的地顾客体验价值量表预调查

为了对旅游目的地顾客体验价值进行测量,首先邀请了相关领域的学者5人对初始问卷进行了修改和补充。然后利用初步修订好的问卷,通过问卷星以丽江、海南、桂林、张家界四地的游客为实证研究对象,采用随意抽样的方法获取调研样本。

4样本资料分析

4.1旅游者基本资料分析

本次调查在2012年7月到2014年5月间,选择了张家界,海南,丽江,桂林四个有代表性的旅游目的地进行调研,经过筛选,本次调查共搜集1126份有效问卷,四个旅游目的地分别收集到的问卷数目相差不大,较为平均。

4.2题项分析

题项分析就是根据试测结果对组成测验的各个题目(项目)进行分析,通过求出每一个题的“决断值”(critical ratio,简称CR值),从而对题目进行评价、筛选。经过分析发现本研究使用的所有题项CR值均达到显著(α<0.05),表明所有题目都能区分不同受试者的反应程度。

4.3因子分析

4.3.1探索性因子分析

探索性因子分析法(Exploratory Factor Analysis,EFA)是一项用来找出多元观测变量的本质结构、并进行处理降维的技术。因而,EFA能够将将具有错综复杂关系的变量综合为少数几个核心因子。首先使用SPSS17.0对711个样本的数据进行探索性因子分析。第一步是计算KMO测度和Bartlett检验,目的是检验数据是否适合做探索性因子分析。KMO的值越接近1,数据越适合做因子分析。一般认为KMO在0.7以上,就适合做因子分析。Bartlett检验是为了判断相关系数矩阵是否为单位矩阵。结果如表1。

结果显示KMO值为0.97,且Bartlett检验的p值近似为0,即非常显著,也就是该数据相关性强,可以使用因子分析。因子分析采取最大方差旋转的主成分法来提取主成分,尝试描述数据的结构维度。经过4次删减题目,重新进行因素分析,保留了27道因子负荷超过0.5的题目,数据最终收敛。

首先由累计方差可以看到前4个主成分的特征值大于1(第5个主成分特征值小于1),且累计方差占总方差比例约为60%。具体如表2。

表现各因子特征值的碎石图说明,有4大因子都在特征值大于1的位置上。Hair(1995)如果特征值大于或等于1就表明该因子是有意义的,可以被保留下来。这4大因子共解释总方差的60.461%,因而可以用4大因子代替27个变量,可以概括原始变量所包含的六成多信息,由此可初步认为这4大因子能够解释大部分变量,概括绝大多数信息。通过因子分析得到旋转后的因子负荷矩阵,根据“每一因子内的项目,若其因素负荷量小于0.5,则认为该项目效度不足,将该项目删除(Hair,l992)”和“若一个因子只有一个项目支持时,因其认定程度不充分,应将该因子删除(Hair,1992)”的两大原则来看,这27个项目的某一因素负荷量均大于0.5,即项目效度足够,同时27个项目被萃取为4大因子,且都通过了因子分析的检验。

4.3.2项目-总体修正系数分析

项目-总体修正系数指的是每一项目与该项目所在因子下其它项目之间的相关系数,如果相关系数太低,应将该项目剔除。因子1的信度系数和项目-总体修正系数见表3、表4。

从表3、表4可以看出,该因子下的12个项目相关系数都大于0.4,同时在该因子下没有相关系数突然降低的项目,因此12个项目全部保留。因子2的信度系数和项目-总体修正系数见表5、表6。

从表5、表6可以看出,该因子下的5个项目相关系数都大于0.4,同时在该因子下没有相关系数突然降低的项目,因此5个项目全部保留。因子3的信度系数和项目-总体修正系数见表7、表8。

从表7、表8可以看出,该因子下的6个项目相关系数都大于0.4,同时在该因子下没有相关系数突然降低的项目,因此6个项目全部保留。因子4的信度系数和项目-总体修正系数见表9、表10。

从表9、表10可以看出,该因子下的4个项目相关系数都大于0.4,同时在该因子下没有相关系数突然降低的项目,因此4个项目全部保留。

4.3.3结构维度的验证性因子分析

在探索性因子分析中,得到了因子的个数,但是限于方法的局限性,不能细致地描述测度项与因子之间的关系,故下面采用验证性因子分析,检验观测变量的因子个数和因子载荷是否与之前建立的理论相一致。

使用Mplus7.0根据之前建立的理论,把2014年4月到7月使用问卷星得到的413个样本数据载入模型拟合,除了标识变量22、23(注:在原始量表中是45、53题)之外,其他所有标识变量的因子载荷都大于0.4,满足传统的因子截断值(0.40),因子22、23(注:在原始量表中是45、53题)标准化因子载荷值较低,说明他们是潜变量(因子F2、F3)的弱标识,故将其删除。

本模型中还有25个条目,根据由Mplus7.0提供的模型修正指数来修订模型,结果显示,Y8和Y7、Y14和Y13的误差项MI值较大(58.533,63.575),较高的MI值意味着将相应的固定参数设为自由参数后,模型卡方值将减小,因而在某种程度上改善模型拟合。将Y8和Y7、Y14和Y13设为自由参数后,重新拟合模型,结果发现,模型的因子载荷等参数估计值没有发生大的变化,但所有的拟合指数都得到了进一步改善,(P=0.458)P>0.05拒绝原假设,即样本模型与理论模型差异不明显,模型拟合度较好。重要的是,精确拟合优度检验变得统计不显著了(P=0.458),就是说,不能拒绝RMSEA≤0.05的零假设了,因此模型精确拟合数据。接下来使用用条目打包的方法,使模型简约化。最终模型拟合结果如表11。

4.4归纳量表

在经过因子分析与项目-总体修正系数分析后,所得到的因子结构具体结果如表12所示。

维度的命名及解释:

第一个维度,命名为“功能性价值”。该维度由12个项目组成,包括“服务人员会注意到您个人的特别需求”、“目的地旅游自助公共服务体系完善”、“旅游公共设施(停车场、厕所、座椅等)能满足顾客的需求”、“旅游过程中能提供适宜不同人群的活动项目”、“住宿设施舒适、人性化、使用便利”、“餐饮品质高、有特色”、“目的地能热心帮助顾客解决遇到的困难”、“目的地行程安排能考虑到顾客的便利性”、“目的地环境整洁卫生”、“目的地所承诺服务质量与游客实际感知相符”、“活动项目丰富,参与性、互动性好”、“目的地具有未被破坏的自然和人文环境”。这些项目都为顾客提供了一定的功能,因此将该因子命名为“功能性价值”。

第二个维度命名为“社会性价值”。该维度由4个项目组成,包括“到此目的地旅游能让我暂时忘记烦恼”、“到此目的地旅游能让我心情得到放松”、“到此目的地旅游让我心情愉快”、“到此目的地旅游能让我获得新奇的感觉”、四个项目,这些项目都体现了景区为顾客带来的一种不同以往的社会经历,,因而将其命名为“社会性价值”。

第三个维度命名为“情感性价值”。这一维度由6个项目构成,包括“目的地顾客数适当”、“目的地的顾客秩序井然”、“排队等候的时间可以容忍”、“服务人员在工作繁忙时,服务态度依然良好”、“顾客投诉比较方便,并能及时得到处理”、“服务人员尊重顾客”,这些项目基本上都是体现景区服务人员对顾客的提供服务的情况,因此将其命名为“情感性价值”。

第四个维度命名为“品牌价值”。该维度由3个项目组成,包括“我周围的很多人都知道该目的地”、“来此地之前,我早就听说过该目的地”、“我经常能从报纸、杂志、电视、网络等渠道看到该目的地的相关信息”,这3个项目都是从侧面反映一个景区的知名度,因此将其命名为“品牌价值”。

4.5信度与效度分析

4.5.1信度分析

信度(reliability)指测量结果(数据)一致性或稳定性的程度。一致性主要反映的是测验内部题目之间的关系,考察测验的各个题目是否测量了相同的内容或特质。稳定性是指用一种测量工具(譬如同一份问卷)对同一群受试者进行不同时间上的重复测量结果间的可靠系数。如果问卷设计合理,重复测量的结果间应该高度相关。本论文采用SPSS17.0研究数据的内部一致性进行信度检验,得到Cronbach's Alpha系数为0.959,说明所使用的数据具有较好的信度。

另外,对问卷中每个潜变量的信度分别检验结果如表14所示。从表14可以看到,4个因子的Cronbach’s Alpha系数均大于0.80,说明本问卷的总体信度良好。

4.5.2效度检验

本问卷的效度检验选用结构效度检验,结构效度是指一个测验实际测到所要测量的理论结构和特质的程度。一般情况下,由因子分析得到的各因子累计方差解释率达到60%以上,就表明量表具有良好的结构效度,本次数据分析中由4个因子数据所得的因子累计方差解释率达到了60.461(见数据统计分析部分),说明问卷的结构效度良好。

4.6旅游目的地顾客体验价值比较

采用价值量表中的25个项目对丽江、海南、桂林、张家界四个地方进行分析,结果如表15所示。

由表15可知,丽江、海南、桂林、张家界四地的α系数分别为0.875、0.956、0.920、0.937,都大于0.70,属于高可信度。且数值越高,可信度越高,因此这四地中顾客的体验价值最高的是海南,其次是张家界、桂林,最后是丽江。

5结论与讨论

本研究选取丽江、海南、桂林、张家界四地为实证研究对象,通过调查问卷和小组深度访谈的方式收集数据,运用spss17.0进行因子分析,将71个项目进行整合,降维得到25个项目、4个因子组成的顾客体验价值量表。量表通过信度效度检验后表明具有较高的信度效度。运用顾客体验价值量表对丽江、海南、桂林、张家界这四地进行实证分析,发现四地的α系数均大于0.70,其中海南的顾客体验价值最高。本研究据此得到的最终调查结果,可使四个旅游目的地管理者及时认识到其在功能、社会、情感、品牌4个方面存在的问题,有利于为改进与和提升顾客体验价值提出针对性的对策。