卷烟零售终端建设初探

第一篇：卷烟零售终端建设初探

中小型卷烟零售终端建设初探

排行榜发给朋友举报【评论】2011年8月22日来源：东方烟草网 作者：刘贝贝

零售终端是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节。从商业格局来看，中小型零售终端客户所占比例非常大，其经营对“卷烟上水平”的实现至关重要。开发和建设中小型零售终端市场，是确保卷烟销售网络维持旺盛生命力和自我发展的需要，对于烟草企业开展深度分销、扩大市场份额具有重要意义。

李伟绘

在零售终端的三种类型中，大型零售终端由于占地面积广、经营品种齐全、经营方式多样化、产品质量可靠、客流量大，对周边地区的影响较大，具有不断扩张的优势和实力。相对来说，中小型零售终端呈现出数量多、规模小、经营分散、经营能力差等问题。因此，加强中小型零售终端建设十分重要。

完善培训机制

首先，制订系统规范的培训方案，设置固定的培训场所，通过定期召开座谈会、专题讲座等形式，多角度开展培训活动，力求通过系统化、专业化的营销和服务知识培训，转变零售客户的经营观念，提高其赢利能力，增强其服务意识及品牌培育意识。

其次，根据人员素质、经营水平进行分类指导，分期分批对中小零售客户进行培训。增强他们的学习能力，使其适应网上订货等新的经营模式，熟练运用各种现代信息工具，提高信息沟通能力。培养客户全面分析经营状况、消费者构成、消费者心理、消费行为及品牌需求的能力，促使他们持续改善经营中的薄弱环节。

创建终端品牌

“品牌效应”对零售终端建设意义重大。提升中小型零售终端的“品牌效应”，一方面要通过创新终端外在形象(店面设计、卷烟陈列等)实现，另一方面要通过创新终端内在形象(经营信誉、服务意识)实现。

注重空间美学与店面设计。创新终端外在形象设计要围绕“一条主线，多种风格”进行，以传递烟草文化、提升行业形象为主线，按照所销售品牌的特点和客户喜爱的风格，突出中小型零售终端自身特色。店面布置最好留有依季节变化而进行调整的余地，给消费者常变常新的感觉。由于中小型零售终端的店铺面积较小、商品种类繁杂，为节省空间，可采用区域集中陈列原则对卷烟进行生动化陈列。在摆放过程中充分发挥想象力，使造型多样化，充分利用卷烟的不同包装进行搭配陈列，营造色彩丰富、吸引力强的经营空间。

提高经营信誉，增强服务意识。对中小零售客户而言，守法经营、不卖假烟、不乱渠道进卷烟是最基本的要求。提高零售客户的经营信誉，可有效提高零售客户的赢利水平。消费者有着不同的心理需求和购买动机，客户应采用不同的方式、不同的话语推介不同的品牌，切实提高其服务水平。

保障客户利益

建立客户赢利模型，提升赢利能力。通过实地走访，掌握终端客户在一定时期内的销量及库存情况，然后综合需求、价格、货源等因素，建立客户赢利模型，定期分析客户赢利情况，正确处理客户需求与精准投放、总量控制与均衡供应、市场价格与货源投放之间的关系。在资金管理上，应指导客户合理分配经营资金，以保持卷烟经营合理的成本占用;有效利用贷记卡等各种金融工具保障资金的正常流动。在订货管理上，应指导客户根据自身销售特点确定品牌结构及库存结构，提高客户销售能力，以增加卷烟销售利润。在库存管理上，应遵循先进先出原则以加强库存时间管理，优化库存空间管理以实现对店面空间的合理使用。此外，还要经常盘点库存，检查是否存在数量不足、断档、滞销等现象，既要避免因库存积压而占用资金，又要避免脱销断档，最终实现效益最大化。

做好明码实价工作，保证终端客户的合理经营利润。做好明码实价工作，要定期跟踪市场价格走势、分析价格出现异常的原因，及时采取相应调控措施，做实零售终端的“控量稳价”工作，合理规划客户每月购进总量、单品牌订购量和获利目标，增强客户维护明码实价的主动性。加强对零售客户的价格指导，保持合理的零售价格以获取经营利润，防止零售客户搞低价竞销。

健全服务体系

加强中小型零售终端建设，还要健全服务体系，最大限度地满足零售客户的合理需求。

货源保障是服务的核心。如果烟草公司对大型零售终端货源供给倾斜过度，势必会影响中小型零售终端的利益。因此，要对中小型零售终端的货源保障问题进行认真研究，结合他们的销售特点，制订公平公正合理的货源分配方案。

市场维护是服务的根本。要主动开发中小型零售终端市场，收集信息和客户意见，分析制约终端市场发展的相关因素，及时把握市场环境变化趋势，准确预测市场需求，有效满足和适应市场变化。在引导市场方面，要敏锐捕捉市场机会，顺应消费发展趋势，适时引导消费。营销人员要创新思路，通过走市场、访客户、定计划、化矛盾、解疑难等方式，追求服务实效，制订适合中小型零售终端的营销方案，促进消费结构提升，给零售终端创造可观利益。专卖管理部门要切实维护中小型零售终端市场，避免少数零售客户为争夺市场、追求利润而从事违法违规经营。坚决杜绝终端市场出现恶性竞争现象，努力建立一个诚实守信、规范经营、自律有序的市场体系。

中小型零售终端建设是一项系统而繁杂的工作，其艰巨性要求烟草企业应充分挖掘中小型零售终端资源，深入推进终端建设，为“卷烟上水平”奠定坚实的网络基础。

第二篇：烟草零售终端建设及卷烟零售终端建设

“卷烟上水平”是当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务。实现“卷烟上水平”，不仅需要工业企业的优质产品、商业企业的优质服务，还需要零售户的大力支持和积极参与。只有深化烟草零售终端建设，与零售户建立经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能，才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络，实现“卷烟上水平”。

加强烟草零售终端建设，推进烟草商业企业终端目标建设，是实现“卷烟上水平”必然要求。加强烟草零售终端建设是烟草行业维护“两个至上”的需要。国家局姜成康局长早在2005年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上就明确提出，“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到„两个切实维护‟的高度重视零售终端工作。”卷烟作为一种特殊商品，必须通过零售客户终端才能实现其价值，这是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节。只有完成销售行为，才能确保国家财税收入，切实维护国家利益;才能真实有效地满足消费者的消费需求，切实维护消费者利益。从经济学的观点来讲，加强零售终端管理对做到“两个切实维护”具有直接意义。

当前，烟草行业正值加快转变发展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌发展目标、全面推进“卷烟上水平”的关键时期，零售终端作为行业最重要的营销资源，其积极作用更为凸显。

国家烟草专卖局副局长何泽华认为，如果将整个卷烟营销网络看做是一个“肌体”，处于营销网络最前沿的零售终端就可以称为“毛细血管和末梢神经”。“毛细血管”和“末梢神经”看似微小，一旦出现堵塞，整个“肌体”就无法顺利地完成新陈代谢，零售终端对行业发展的重要程度不言而喻。站在行业长远发展的战略高度来看，零售终端毋庸置疑是“行业最宝贵的资源，最基本的力量，最重要的阵地，最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴”。会上，四个“最”的提出，点明了烟草零售终端建设对于“卷烟上水平”的作用和意义。

不断丰富终端建设的内涵

烟草零售终端建设中包括了工业、商业和零售商户三个利益体，所以终端建设要充分考虑到工商零三方利益，只有三方形成经营共同体、利益共同体、文化共同体和成果共同体，才能充分发挥零售终端的作用，更好地为消费者服务。

姜成康局长在2010年全国烟草工作会议上指出：“要重视烟草零售终端建设研究，认真分析零售经营业态发展变化，加强对零售户经营指导，保证零售户合理利益，促进零售户经营稳定和水平提升。”这为终端建设指明了方向。要按照国家局的要求，不断丰富终端建设内涵，切实提高工作水平。

服务终端。服务是卷烟流通企业的灵魂。要了解服务需求。建立零售终端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。根据调研结果，对客户的星级、规模、业态、销量、重点品牌、销售收入、毛利贡献、品类等八个关键指标加强服务需求分析。要细分服务项目。以服务需求细分服务项目，根据经营业态、规模、信誉进行零售户细分;根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分;根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分;根据零售户的不同诉求、不同的问题反映、不同的电话投诉进行整改细分。要规范服务流程。要继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程，将其与ISO9000质量管理体系相结合，不断规范和完善流程标准。要优化服务模式，加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模式。要提高服务水平。抓好品种供应、货款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面服务工作，保障零售户合理利益。要打造服务品牌。通过服务品牌实现服务质量的稳定提高和行业形象的有力提升，增强网络建设软实力。

管理终端。烟草专卖专营，既需要服务也需要管理，这是专卖专营商品区别于其他商品的本质特征。只有加强市场管理才能为卷烟经营提供良好的市场秩序，才能从根本上为零售户提供良好服务。管理终端必须实现销售与专卖的统一和互补，处理好服务与管理的辩证关系，做到管理与服务两手都要硬。要突出终端管理的重点。重点抓好打击假烟制售网络，打击走私烟和非渠道烟。开展诚信经营宣传教育，开展“无假烟、无走私烟、无乱渠道烟进社区活动”。要建立终端管理指标体系。建立市场占有、市场管理、市场评价三大类管理指标，规范证件管理、诚信管理、案件查处、违规转化、合理定量、社区管理、特营监管等方面的管理内容。要提高零售户经营自律水平。探索创立由零售户广泛参与的终端管理体制机制。通过建立零售户的自管小组、依法依规加强监督违规经营行为、披露违规经营信息，遏制违规经营行为。要重视卷烟市场的源头管理。注重行业内部管理，加强对工商企业的专卖内管，防止工业企业在终端过度竞争，防止商业企业卖大户和搞体外循环，为终端建设打造良好的内部环境。

延伸终端。通过对终端的研究利用，充分发挥终端在卷烟经营中的深层次功能。一是以满足消费需求为重点，促进终端客户向消费者延伸。通过城乡不同区域、不同业态、不同经营规模、不同经营场所的零售户，了解不同的现实消费需求和潜在消费趋势，了解消费者对卷烟质量、风格、包装及安全方面的意见，了解不同卷烟品牌在市场的成长性和竞争力。二是以品牌培育为重点，促进终端客户向工业企业延伸。以品牌培育为重点，向工业企业反馈品牌信息;以质量监督为重点，向工业企业反馈质量方面的意见;以市场动态为重点，向工业企业反馈市场需求和发展趋势;以规范经营为重点，向工业企业提供公平竞争的市场环境。三是以加强经营一体化为重点，促进终端客户向构建统一经营平台延伸。通过建立快速准确的信息反馈系统、及时响应服务需求的工作机制、面向市场的组织订单供货、现代物流的卷烟配送体系、简易便捷的资金结算方式、科学有效的经营指导方案、明码标价的合理经营利润、规范有序的市场经营环境，打造统一经营平台，使零售终端成为中国烟草坚实可靠的销售网络。

形象终端。零售户是社会了解烟草行业的主要渠道之一，必须树立“零售终端就是行业对外窗口”的理念。通过不同经营形式展现层次分明而又丰富多彩的经营形象;通过信息系统和电子商务开发应用，展现现代科学的管理形象;通过理念、视觉、行为三个识别系统，展现批零统一的文化形象;通过理论培训和经营指导，展现零售户的素质形象。

加强终端建设的途径

在不违背国家局“禁止工商企业自建或变相自建零售终端”要求的前提下，怎样搞好终端建设，进一步增强对销售渠道的影响力和控制力呢?笔者认为：开展卷烟零售终端示范店建设，是带动终端客户成长、提升烟草商业服务水平、有效推进终端建设的一条重要途径，对于烟草商业企业增强市场营销能力、发挥卷烟销售网络功能具有十分积极的意义。

卷烟零售终端示范店是烟草商业企业通过服务和管理的手段发现、支持、培养起来的优质卷烟零售客户，是市场区位、店铺形象、经营能力、经营规模、消费者反映等方面均符合烟草商业企业卷烟烟草零售终端建设标准和零售终端网络发展规划的价值客户群体。

烟草终端建设基本标准

(1)终端建设包含两个大的方面

请进来--主要是搞好终端布置，有吸引力。

走出去--主要围绕终端，走向广场，甚至走向社区搞好促销活动。

(2)终端建设做到“四得”

看得见(海报、灯箱、产品陈列、宣传品);

摸得着(、展架、展台、样品等);

听得到(店员推荐、店员员介绍、等);

带得走(手提袋、单张、宣传页、月刊、促销礼物等)。

一、坚持“以人为本”的服务宗旨。获取卷烟销售利润最大化虽然是零售客户的主要经营目标，但绝不是唯一的目标，他们同时也比较关注企业的服务质量，服务质量的优劣决定着他们对企业的信任和依赖，进而影响对企业的满意度和忠诚度，成为企业能否羸得长期竞争优势和利润持续增长的关键因素。因此，客户经理在服务过程中要把握客户的心理，主动为客户做好参谋，努力解决客户在经营中遇到的各种难题，使客户充分感受到烟草人服务的温暖。

二、尊重零售客户权利。零售客户是烟草公司的重要资源，是烟草公司赖以生存和发展的基础，是不领工资的员工。客户经理在为零售客户提供服务的过程中要充分尊重零售客户的各项权利，告知客户应享有的知情权、选择权、公平权、监督权等，认真听取零售客户的意见，并根据客户的不同需求在一定的范围内调整服务方法和服务内容，全面提高服务质量。

三、为零售客户提供个性化和差异化的服务。零售客户由于受所处区域、经营规模、消费群体、消费习惯、社会知名度等各方面的影响，其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。所以客户经理就要根据各种不同情况，针对形态各异的客户群体，制定对路的、可行的服务策略和措施，积极与客户沟通、交流，充分挖掘零售客户在销售中的潜力，提高他们与烟草公司的配合度，努力帮助他们提升卷烟销售质量和销售数量，扩大卷烟销售的利润空间，使他们的销售积极性不断得到提高。要在科学、系统地分析卷烟市场的基础上，把握好掌控和判断市场的销售方向，对在卷烟经营上出现波动的客户，给予及时的提醒和指导性的建议，为客户经营出谋划策。同时，要灵活运用服务的多样化，为形形色色的客户提供规范化、个性化服务，满足客户的不同需求。

四、提高整体营销人员的服务质量。客户经理作为烟草企业营销团体的核心，仅仅做好自己的本职工作是远远不够的，还应配合专卖等其他部门，共同制定并完善服务措施。对专卖、其他部门工作中出现的问题要及时解释和纠正，同时找出问题存在的症结，避免同类问题的再次发生，使客户服务体系更加健全和规范。

五、做好市场净化工作，保障零售客户的合法权益。客户经理在市场走访过程中要时刻关注卷烟动态，及时掌握不法分子的违法乱纪行为，及时把市场信息反馈给专卖管理人员，以提高市场净化率，维护客户利益和消费者利益，确保卷烟销售市场的健康、有序运行，同时也能大大增强零售客户对公司的满意度和忠诚度。

六、“人间处处见真情”。 客户经理每一点一滴的细微服务，都充盈着温馨和友爱，闪烁着人性的光芒，它既能让客户体会到浓郁的人情味，又折射出烟草行业的亲和力与闪光点，从而为客户提供“超值”服务，为企业创造更多财富，烟草零售终端建设由此也会更上一层楼。

烟草行业深入开展的网建工作，笔者以为，此举主要目的在于提高客户满意度、忠诚度和依存度。对于外烟大举“入侵”之时，我们现有的客户能够保持必要的忠诚，现有的卷烟销售网络，准确地说是客户的烟柜子里放着的还是尽可能多的“中式卷烟”，从而确保国家利益和消费者利益不受损害。事实上，客户的忠诚度和依存度究竟能否经得起外烟的种种诱惑，关键在于客户对我们现有的专卖体制和服务营销是否满意。

先来谈谈什么是客户满意和客户满意度。客户满意是指客户在消费商品或接受服务时，对商品或服务的认可、肯定的心理感受和评价。顾名思义，客户满意度就是指客户对企业以及企业提供的商品或服务的满意程度，它是衡量客户满意程度的量化指标。顾客满意程度如何，是顾客说了算，不是你我所说的“客户‘非常满意’”几个字就能做好千古文章的。对于“顾客满意是企业经营的一切答案”、“顾客满意是我们的永恒追求”、“把客户满意度放在第一位”等等，各行各业都在讲，也都在做，向着这个目标积极迈进。那么我们烟草商业企业怎么来扎实提高客户的满意度，从而提高客户的忠诚度、依存度和贡献度呢?

一是依据科学合理又布局的要求，优化整合零售户数。在大街小巷的商超小店都能见到有卷烟摆在柜台货架售卖的现象，虽然方便了广大的消费者，获得了他们的满意，但是这却是以部分零售户和烟草商业的不满意为代价的。大量零售户的存在，造成了卷烟零售这一环节名义上供大于求的假相。按照供求定律，零售户必然会顺势而行，选择降低价格看似正常实是违规的行为来招徕顾客。于是，无序、恶性竞争，低价倾销现象层出不穷，为“假、私、非”提供了潜在的市场，加大了专卖管理难度。

为此，我们要本着“总量控制、因地制宜、方便购买、满足需要”的原则，通过实地调研，实施诚信等级划分，召开卷烟零售户合理布局听证会，提高办证门槛等方式，扎实做好对零售户的“间苗工程”，在客户满意的基础上保留客户，达到对零售户的“减员增效”的目的。同时还要向零售户耐心做好宣传解释做好，切实提高零售户的满意度。科学合理布局方面，麦当劳和肯德基的店址选择原则和方式，不妨学习，会大有裨益的。

二是尽可能满足客户需求。只有正确理解客户的真正需求，并对客户的需求做出令其满意的反应，才能更好地为客户服务。零售户卖烟，就是为了赚钱，为了生活。没有足够的烟卖，自然是影响生意兴隆，所以我们要尽可能满足客户合理需求。

满足客户需求，首先要求商业企业必须提供充足货源，对于畅销但又紧俏的品牌，必须坚持公平、透明又适度倾斜的原则，确保品牌适销对路。在全国一片嚷着四五类烟短缺的情况下，如果能调拨到适当货源，满足需要，不失为提高形象的不二做法。其次，调拨紧俏适销货源，要求融洽的工商关系为前提，没有这个条件，也许只能看着周边地区有烟卖，却只能听着辖区零售户和消费者怨声载道。再次，卷烟作为特殊的消费品和商品的同一体，目前还是计划经济下的限量生产，有些时期，货源短缺是由工业方面客观原因造成的，此时，不但要学会解决由供求关系所造成的暂时性矛盾，还要开展客户关系管理，让客户理解并接受烟草公司阶段性的限量政策。

三是千方百计提高客户盈利水平。据2004年全国城乡卷烟零售户赢利状况调查结果显示，目前我国卷烟零售户利益总体偏低，地区间的差异也比较大。因此，提高客户盈利水平，无疑会增强客户满意度。那该如何去办呢?首先要狠抓落实专卖管理，整顿规范市场秩序，严厉打击制假、贩假、售假行为，保障合法经营者的利益。其次是切实遵循国家局的价格梯次化管理规定，协调工商利益分配，减少调批差率，烟草商业在批发环节适度进行价值让渡，提高客户利润空间。再次是在经济区内实施统一的三级批发价格，避免卷烟的体外循环现象，增强市控能力，提高客户的信任和满意。最后是推行明码标价工作，联合物价部门制定相关规定后，烟草公司就要大力宣传、督促落实，不能流于形式、走过场。卷烟经销商会要经常性地开展会议，发挥商会的自律作用，使大家理解明码标价的好处，并在经营中自觉遵守，不搞价格倾销，打压欺诈。

四是稳步扎实开展卷烟营销网络建设工作，提高服务营销水平。网建工作作为中国烟草最具价值的战略性基础工程，自1994年8月在重庆召开的全国卷烟销售工作座谈会后，国家局即积极部署，开拓创新，强化管理，经过十多年坚持不懈的努力后，已经形成了一个城乡一体、覆盖全国的卷烟销售网络，现代卷烟流通运行模式基本确立。为了提高客户满意度，我们要扎实、细致、深入、持久地开展网建工作。首先是开展电话订货。除了普通的公司呼出式订货以外，这里特别要强调的是顾客主动向公司电话订货时，在政策允许的范围内，公司能够确保顾客随时要货，随时供应(包括数量和品种)。其次是运用现代物流低成本模式。实行送货上门，改变以往顾客上门批发还要看烟草员工脸色的传统做法。再次是适度开展电子结算。实施电子结算模式，要真正做到双赢，不能顾此失彼，方便了自己，却给零售客户平添了不少麻烦。最后是开展卷烟零售加盟。“二八定律”同样适应于烟草商业。少数核心零售客户创造了大部份的商业利润。为此，有必要借鉴其他行业屡试不爽的做法-加盟连锁，建立新型的批零联盟体系，提高核心客户群的盈利能力和盈利水平，确保“要使零售户通过加盟能够得到实惠”(姜成康语)。

五是充分发挥一线员工效能，把客户满意落到实处。客户满意是一个全员营销的过程。首先，客户经理能够掌握扎实的市场营销、品牌营销、服务营销等理论知识，并且乐于发挥“前台”和“导向型”服务职能作用。在平时对零售户的拜访中，把客户当作客人、朋友、合作伙伴来对待，开展亲情服务，培养客户归属感。另外，还要能够高效协调坐席员、送货员、专卖管理员与客户之间及客户与公司之间的关系。其次，坐席员在为客户订货时，除了耐心细致介绍当前卷烟销售政策和品种外，还要熟悉品牌的销售情况、销售趋势，部分短缺品牌的替代品牌，解释公司阶段性营销策略，减少客户的抱怨。再次，送货员在送货时要按照合理的送货路线，每次都能准时正确地将卷烟送到零售户处，并形成规律。此外还要求能与客户沟通、交流，拉近关系，当好零售户的经营参谋。最后，作为专卖管理员，本职工作是维护好卷烟市场秩序，严厉打击“假、私、非、超、无”卷烟的存在，为正常的卷烟销售保驾护航。但是由于专卖管理的特殊性，部分专卖管理员容易滋生优越心理，对客户特别是违规零售户指手画脚、颐指气使，造成了客户抵触情绪。专卖管理员应该注重向客户宣传法律法规，提供法律咨询服务，对客户进行宣传、教育，对违规户进行劝诫，不要动辄用专卖法律做盾牌，甚至用粗鲁方式去解决问题，我们必须改变“官商”心态与习气。

六是强化客我关系建设力度。“客户是上帝”、“客户是衣食父母”是所有企业亘古不变的信条，烟草商业企业概莫能外。既然如此，深化客户关系管理，促进客户满意度提升，对于现在变革中的烟草商业是必要更是必须的。我想要从以下几方面来做。第一是思想认识要到位，作为卷烟零售客户的公民与烟草公司这一法人一样，都是合法纳税人、社会人和经济人，有了这样的认识后，就会把客户当作是合作伙伴、是烟草实现经济效益的中间重要一环。第二是客我联谊互动，拉近彼此距离，比如共同庆祝元旦、国庆，为客户赠送生日贺卡，邀请客户参加卷烟新品推广会等。第三是不吝嘉奖优秀客户，对于贡献度极大又没有违规经营的优秀客户，可以采用精神和物质双重奖励办法来进行奖励，通过此举的辐射作用，带动更多的客户向我们真实靠拢，并紧紧凝聚在周围，休戚与共。

第三篇：现代卷烟零售终端建设

在现代“卷烟零售终端建设”下我该如何做

------------XX

卷烟零售终端是卷烟销售渠道的最末端，是连接烟草部门与消费者的桥梁和纽带。零售终端建设是以构建和谐的客我关系为主线，以品牌培育为职责，以信息化为手段，以提升客户价值为目的，巩固和完善客我关系，是网络建设是否牢靠的关键所在，更是行业“卷烟上水平”的重要环节。那么该建设什么样的零售终端，我该如何去做?

一、烟草行业面临的问题以及零售终端的现状存在的问题

1、宏观环境日益艰难，行业缺乏有效的宣传渠道，近年来，自从签署《公约》以后，政府不断加大禁烟力度，许多公共场所已经禁烟，烟草在广播、电视、报纸、杂志这四大主流媒体上的广告基本消失，烟草企业甚至不能进行商业赞助和公益赞助活动，各种禁烟运动也越来越频繁活跃， 社会对于烟草行业的否定态度占据了上风，行业缺乏与社会、消费者有效沟通的渠道，社会与消费者无从知晓。烟草品牌的传统广告路径基本被堵塞，对于拥有快消品和奢侈品双重特性的卷烟商品来说，是致命的。

2、随着社会经济和人民生活水平的不断提高，人们对卷烟危害性的认识也在不断提高，虽然国家烟草专卖局提出了降焦减害的发展要求，并且工业企业也已经做出了一些低焦油卷烟品牌上市销售，但在品牌培育时得不到零售客户和消费者的推荐和接受。

3、终端形象不够统一。目前，作为超市、商场和烟酒店等业态客户，其 店铺面积比较合理、门头标识较为统一，品牌出样比较规范，而占较大比例的食杂店、娱乐服务和其他类业态客户就很难实现视觉上的统一，不但经营环境杂乱(店铺面积有限、经营物品多、卷烟与其他商品混搭) ，卷烟柜台陈列凌乱

1且卷烟出样不全，摆放全凭店主个人的喜好， 价签、标价难以自觉维护，这一现象在农村市场表现得尤为突出。

4、零售客户配合度不高。对政策不支持理解。在服务零售户过程中，偶尔会遇到零售户不配合反而抱怨的情况， 比如紧俏货源分配不能满足需求的矛盾比较突出，这势必给工作的开展带来不利，容易导致零售户对公司政策的不满、抱怨，不配合工作。

5、信息化应用不够广泛。由于卷烟零售客户的素质与文化水平不同，导致客户不能及时的掌握一些品牌和销售等信息，随着时代的发展，信息化已成为当今时代的主题，但客户需求信息、服务信息，以及烟草公司的货源分配信息、缺货到货信息、客户分类信息只能通过客户经理进行传递，传递渠道单一，传递效率低下，客我之间还存在着信息沟通不及时、信息网络不健全、信息渠道不畅通、信息分享不对称等问题，没有构筑成一个系统、便捷、畅通的信息沟通平台，无法实现客我双向互动的及时性和有效性。

6、卷烟零售利润偏低，经营重视程度有待提高。利润是卷烟零售户追求的首要目的，而利润的大小取决于两个因素：批零差价和销量，由于卷烟价格透明度高，消费者掌握的信息比较全，销售卷烟的店比较多，各零售店实行价格战来争夺客源，零售户的卷烟销售利润通常不能达到预期值，零售客户对卷烟经营利润的依赖性低，经营卷烟的热情和精力较弱，经营质量不高，极不利于零售终端网络建设。

二、面对以上情况我们该如何进行零售终端建设

1、我们可以开展一些消费者体验活动，如在一些娱乐场所或烟酒店，开展品吸展销活动，点对点的互动交流模式，以体验为手段，结合各产品的特点进行宣传，发放一些品吸烟、打火机，小包礼盒烟(5支装)等，一方面可以增

加消费者对卷烟的认知程度，开拓新的市场，从而使消费者从“尝试”心里转变为“购买”行为，最直接的感官体验比形势浩大的宣传给力。

2、当前发展低焦油卷烟是是提升行业核心竞争力的关键举措是践行“两个至上”行业价值观的具体行动。伴随着《烟草控制框架公约》的深入实施，人们健康意识的增加，为广大消费者提供更多的“一高双低”卷烟产品(高香气、低焦油、低危害)，进一步减少吸食卷烟所带来的危害性。电子商务的开展是行业发展的必然趋势，借助电子商务的平台、现代物流网络的优势等，向零售客户、消费者进行全方位的宣传营造一种倡导“低焦、低害、安全”的浓厚气氛，提升低焦油卷烟品牌的知名度和关注度。吸烟也许有害身体健康，但更有益于精神健康，我们客户经理就要找准目标消费群体，通过“以点带面”的形式来促进低焦油卷烟品牌的培育。通过“点”的辐射、“面”的带动，最终实现消费群体覆盖率的不断扩大。

3、抓好柜台陈列工作，品牌培育是否成功卷烟陈列工作是关键因素之一。部分卷烟零售客户在接到货源后哪里有空就放在哪里，很容易造成消费者看不到或者不注意。所以在拜访时必须长期引导客户配合做好相关的陈列要求，对品牌要按价格、产地或者进行集中摆放，使消费者能更好的、更方便的、更直观的看到品牌的整体展示，为了落实行业“532”、“461”品牌发展战略，不但我们行业内部员工要知道，还要让客户知道，使客户时刻记住要重点推介的品牌是什么，无形中使其形成一种推介的惯性;也使消费者在我们大部分客户的烟柜、烟架上第一眼看到的都是重点品牌。这样对客户的销售和消费者的消费行为都能起到很好的潜移默化的行为暗示。

4、耐心做好行业政策宣贯。通过宣传，让客户知晓卷烟不是要产多少就产多少，它是一种具有较强计划性特征的特殊商品，供货等级不是客户经理凭

对客户的印象随便定的，而是营销中心根据各客户经营规模、经营业态、经营能力(测评周期进货量及金额)、工作配合程度、守法经营状况等几个维度分别打分来评定的，这能从根本上化解许多小客户的不满情绪。引导客户实现等级提升。有经营能力的客户都想实现等级提升，这是好事，不要泼冷水，要给予充分的肯定和赞赏，然后把如何实现等级提升的条件给客户讲清楚，让他们知晓——在守法、规范经营的基础上，积极配合公司的各项销售工作，紧紧围绕自身的货源计划把销售及结构搞上去，才实现等级提升的愿望，这也有利于我们各项销售指标的完成。指导经营提升客户盈利。等级低的客户经营能力较弱，他们对经营指导的渴求较高，对这些弱势客户，我们要多花时间和精力精力给予帮扶，通过悉心指经营导，要着力提升这类客户捕捉市场信息的能力、主动推介品牌的能力、品牌互补的能力，不断改善他们的盈利状况，让这些客户多挣钱就是他们信服你的硬道理!如果在我们的指导下，实现了盈利的逐步提升，他们对卷烟经营的重视程度会越来越高，配合度也会相应的成正比。

5、烟草行业已然进入了电子商务的时代，对零售客户网络应用能力，网上订货能力，网上操作能力都有了更高的要求，因此就要加强零售客户网络操作能力的培训，一定要及时对他们的网络操作情况进行跟进，不懂的要及时进行指导，客户经理要充分利用网络平台“新商盟”网上订货、短信平台、客户QQ群等方式告知零售客户，让零售客户能够轻松、愉快的掌握公司的货源分配信息、缺货到货信息、卷烟知识、客户分类信息行业动态，而零售客户也可以通过网络方式进行反馈，提高信息沟通的及时、顺畅和高效，实现信息资源共享，引导零售客户采用先进的信息技术，实现零售客户经营规范化、标准化、信息化。

6、提升客户盈利水平。首先，引导实施明码实价。及时进行明码标价签和

卡座的发放补缺，向客户宣传明码标价的意义， 逐步引导零售客户明码实价，保持应有的卷烟批零差率， 使客户获得稳定、合理的卷烟经营利润，维护公平、有序的卷烟价格秩序。 其次，寻找新利润增长点。为客户进行经营分析，帮助客户分析周边环境、消费 群体与卷烟品牌的结合点，抓住部分消费者尝新心理，通过抢先投放新品卷烟，来带动利润提升。积极开拓周边的企事业单位、工地等集团客户，形成新的消费增长点。最后，提高资金利用效率。客户经理通过对客户购进品牌的动销情况进 行全面分析，指导客户科学合理地购进动销率较高、资金占用较少的品牌，保持 合理的卷烟库存，使资金利用率达到最大化，通过这样良性的循环，逐渐积累资金，扩大经营规模。

总之，零售终端建设作为客户服务的一部分，是随着社会经济的发展、客户意识的变更及我们行业的前进等因素而不断趋于成熟，也与客户服务体系在“市场化”的潮流中涌进。也是烟草商业企业实现“卷烟上水平”的重要战略资源，只有加快零售终端建设的步伐，提高零售终端建设的水平，才能为“卷烟上水平”奠定坚实基础，为行业持续健康发展做出更多更好的贡献。

第四篇：卷烟零售终端建设工作方案

随着卷烟营销网络建设工作的深入推进，卷烟流通领域发生了深刻的变化，面临的新形势和新任务对营销网络的建设及功能发挥提出了更高要求，作为营销网络的结点，卷烟零售终端的基础地位和重要作用越来越引起广泛重视，现代营销规律和大量事实充分说明：得终端者得天下。为进一步展示酒泉烟草服务品牌，树立酒泉市烟草公司零售客户终端形象，持续提升酒泉烟草营销网络建设水平，按照省局工作会议提出的“以‘硬件’提升店面形象、‘软件’提升客户经营能力为重点”的零售终端建设要求，结合公司辖区实际，现制定本实施方案。

一、指导思想

深入落实科学发展观，践行“两个至上”的共同价值观，致力于改善零售客户经营环境，有效提升零售客户的经营能力和和盈利水平，从而达到进一步提高其忠诚度、依存度、贡献度和满意度的目标，树立良好的酒泉烟草商业企业管理形象，取得良好的社会效益和经济效益，以实现全市烟草商业卷烟经营的健康、持续、稳定发展。

二、终端建设内容

1改善零售客户经营形象。客户店面外观、店容店貌要整洁，灯箱(奖牌)标识、柜台摆放、店容店貌、产品陈列等方面要统一，逐步改变零售客户的经营环境和经营形象;帮助客户理货、整理柜台，树立良好的商业形象。

2提升客户经营素质。加强对零售客户的培训、管理与经营指导，提高客户的经营技巧;做好重点品牌的培育，提升销售结构，提高客户的盈利空间;明码实价销售，提高零售指导价执行到位率，提高客户的盈利水平。

3和谐客我关系。提高货源公开透明度，积极解决客户诉求，营造宽松、公平的经营环境，提高客户盈利能力和盈利水平，增强客我双方互信，提升客户满意度、忠诚度和依存度，构建和谐的客我关系。

4增强市场控制力。通过改善零售客户形象，增强烟草商业的亲和力，引导客户服从管理、自律经营、自我管理、相互监管，增强零售客户的有序竞争、规经营的自觉性，并自觉接受专卖管理和消费者监督。

5提升经济增长的质量和水平。以示街、示店为依托，提高重点品牌上柜率，带动卷烟结构提升，促进全市烟草商业和谐发展、持续发展、科学发展。

三、终端建设的途径和方式

从“个、

十、百、千”四个层次入手，倾力打造以“百店创优、千店达标”形象终端为目的，“几条零售终端示街”、“几十个社会弱势群体”、“几百个精品示店”、“几千个达标店”为基本特征的零售终端形象建设体系。

四、“百店创优”、“千店达标”终端建设标准

(一)“零售终端精品示街”、“创优示店”客户创优标准

1、地处商圈较好位置，店面形象较佳，经营面积城镇达到30平方米以上，农村达到15平方米以上。

2、零售终端环境整洁，卷烟陈列整齐醒目。卷烟产品陈列设施(如货架、货柜、展台、灯箱、奖牌等)要专门用于陈列卷烟，不得与其它商品混放，且卷烟集中陈列面积占卖场商品展示面积的14以上(业态为商场、超市的除外)。

3、卷烟出样要遵循统一的陈列规律。卷烟展架、展柜出样卷烟牌号一侧(正面)面对消费者。异型包装摆放在最上一层，从左至右依次为省内三类以下品牌、省内三类以上品牌，中间为前20名全国性重点骨干品牌(按照零售价格由高到低的顺序)、省外三类和三类以下品牌，进口卷烟。

4、店内由烟草公司提供的证照、帐表册(如：卷烟零售许可证、客户服务手册、卷烟订货计划本等)均有固定的地方悬挂或者摆放，且保持干净、醒目和整洁。

5、卷烟存储区域码放整齐，不与其它商品混放。

6、卷烟品牌(规格)产品组合宽度，能在充分考虑客户周边消费群体的消费能力和习惯的基础上，达到展示品牌，引导消费的目标，城市类型零售客户对公司供应的前20名全国性重点骨干品牌(规格)必须全部出样陈列，农村类型零售客户要求10元(含)以下品牌(规格)全部出样陈列。能在主销品牌断货的情况下，坚持向消费者宣传同品类替代品牌。

7、客户全年销量或者单条销售额同比增幅高于酒泉市公司平均增幅3个百分点，盈利水平大于同类别客户平均盈利水平。

8、创优示店的零售户要做到“八会”：

一是会宣传：会向消费者宣传无证经营、向无证户供货、乱渠道进烟、销售假冒伪劣卷烟等的危害，以及相关知识和有关规定。

二是会监督市场：知道规定卷烟价格的好处，能确保卷烟零售条价、盒价均到位。;知道无证经营、非法经营对自己的危害;知道举报投诉的渠道(三员的姓名及联系方式)。

三是会搜集和反馈市场信息：知道搜集市场信息的方式(掌握客户群体的消费水平、掌握价格变化的细节、卷烟动销情况;懂得从消费者口中了解市场信息);知道搜集信息和反馈信息的内容(市场违法行为的线索、卷烟品牌的质量、动销情况);知道反馈信息的渠道(市场违法行为向专管员举报;品牌质量、动销状况向客户经理反馈)。

四是会品牌培育：掌握卷烟的产地特征、价格、包装特点、焦油含量等;能积极促销卷烟名优品牌和新上市品牌。

五是会引导消费：会向消费者宣传企业化;会讲解烟草行业政策和法规;会向消费者提供卷烟的基本常识、货源投放策略等;会向消费者宣传名优品牌和新上市品牌;了解新营销信息;能向消费者推荐适销对路的品牌，优化品种组合。

六是会识别真假烟：知道真假烟识别的基本常识(从打码、烟支、包装、商标等方面识别)。

七是会订货流程：掌握订货的时间;在规定的时间内按照要求打款入户;及时订做卷烟需求计划;规报订卷烟名称;知道送货时间和相关手续。

八是会利润核算：了解清楚自身卷烟的经营状况，包括自己的目标销量、当月实际销量和及时核算利润;知道自身卷烟销售结构比例;知道不同品牌卷烟利润的变化。

(二)“达标店”标准

1、零售终端环境整洁，卷烟陈列整齐醒目。卷烟产品陈列设施(如货架、货柜、展台、灯箱、奖牌等)要专门用于陈列卷烟，不得与其它商品混放，且卷烟集中陈列面积占卖场商品展示面积的规定比例以上(业态为商场、超市的除外)。

2、卷烟的陈列按一点的规律(按价格高低、产地等)，并突出重点培育品牌。

3、店内由烟草公司提供的证照、帐表册(如：卷烟零售许可证、客户服务手册、卷烟订货计划本等)均有固定的地方悬挂或者摆放，且保持干净、醒目和整洁。

4、卷烟存储区域码放整齐，不与其它商品混放。

5、卷烟品牌(规格)产品组合宽度符合零售客户需求及环境要求;库存卷烟存销比控制在10天以内，且结构合理。

6、能积极配合烟草公司开展目标品牌培育工作和烟草专卖市场检查管理，两年内无违法、违规行为。

7、卷烟经营毛利率达到8%以上。

8、能确保卷烟零售盒价到位、条价基本到位，最终达到条价到位。

五、实施措施

通过以下四种方式的分阶段零售终端建设，预计到2010年6月底，全市共计91%的零售户达到一定的建设标准，剩余9%的属于特别偏远和有其他特殊情况的零售户，但也要在2010年底达到一定的零售终端建设目标。

(一)做精“零售终端示一条街”

即以“卷烟经营形象展示一条街”为依托，帮助地段佳、营销配合好、经营能力强的零售客户进一步提升终端形象，采取“形象统

一、规管理、整体展示”的措施，创建卷烟零售终端精品街，让他们成为生动化、立体化、标准化终端形象展示的模，成为市公司卷烟营销网络的“靓丽终端”。

1、实施细则

(1)全市有条件的营销部在本县(区)选取一条繁华路段街道(卷烟零售客户在10-20户)，要求街道内卷烟零售客户店面相对宽敞整洁、配合度高、经营能力强，能够守法经营;

(2)召开一条街零售客户座谈会，告知建立卷烟零售终端“精品示街”的意图，通过沟通、协商，取得零售客户的信任和支持，签订相应的协议书，内容包括守法经营、积极配合、明码实价等;

(3)统一硬件设施，客户需具备生动化、立体化、标准化的硬件设施，建议公司或者与有意向的工业企业协同为此类零售户赠送统一卷烟展示柜。通过“无偿使用、无所有权”或“有偿使用，租赁结合”的“柜台加盟”形式，赠送统一卷烟展示柜，帮助客户树立良好的社会形象，吸引消费者光顾。展示柜的设计上，采取统一外观设计、统一C识别、统一标志三原则，突出“甘泉”服务品牌标志和“客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展”的经营理念。

(4)以感情化、利益化、细致化的软件服务，深化客户关系管理，加强对这些零售客户的服务、宣传力度，从树立形象、提升经营能力、明码实价、守法经营方面加强培训，保证这些精品店能够守法经营、明码实价销售，使其无论从“硬件”还是“软件”上都具备靓丽的形象。

2、落实时间

2009年12月底前

3、落实部门

营销管理中心、各营销部

4、落实办法

各营销部2009年10月15日前提报相关材料，由营销管理中心于2009年10月31日之前实地走确认，向分管领导提出具体“精品示街”建设措施。

(二)建设“几十个社会弱势群体的连心终端”，打造“连心终端” 做细“几十户”。即以帮扶酒泉辖区内社会弱势群体零售客户为依托，除为这些弱势群体提供相应的亲情化服务以外，为提高这些卷烟零售客户的盈利水平提供硬件支持，使这些社会弱势群体零售客户真正成为烟草公司的“连心人”，成为市公司卷烟营销网络的“连心终端”。

1、实施措施

(1)各营销部对本辖区的弱势群体进行调查摸底。弱势群体要有当地人民政府民政部门和社区或村民小组出具的残疾证、低保收入户等相关证明资料，经过客户经理、专管员、营销部的层层审核，严格把关，统一上报营销管理中心，进行复核，再次确定弱势群体零售客户名单，并下发各营销部;

(2)各营销部主任(副主任)、市场经理、客户经理实地走这些弱势群体零售客户，取得弱势群体零售客户的信任和支持，签订相应的协议书，内容包括守法经营、积极配合、明码实价等;

(3)公司为其提供统一的小型烟柜、展示架、标价签和卷烟经营资料册等硬件设施，并在客户经理的指导下对卷烟进行标准陈列。

(4)加强对这些零售客户的服务、宣传力度，通过公司的亲情化服务，使这些零售客户成为公司形象的宣传员。

2、落实时间

2009年12月底前

3、落实部门

营销管理中心、各营销部

(三)打造卷烟营销网络终端的“百店创优”形象

细化400位零售客户卷烟陈列标准，打造“百店创优”卷烟销售陈列零售客户。

1、各营销部确定总数为400位的零售客户，要求位于交通主干道、繁华区域、店面相对宽敞整洁、配合度高、经营能力强，能够守法经营;

具体分配数额如下：

敦煌80户、肃州150户、玉门60户、金塔60户、瓜州50户，(不包括弱势群体零售客户，可以包含精品示街的客户)

2、各营销部召开所选零售客户座谈会，告知建立“百店创优”的意图，通过沟通、协商，取得零售客户的信任和支持，与之签订相应的协议书，内容包括守法经营、积极配合、明码实价等;

4、加强培训力度，着重强调“百店创优”户通过“十有”最终必须做到“五能”、“五到位”和“八会”。

5、落实时间

各营销部于2009年10月1日前向营销管理中心报送选点名单，2009年12月底前完成终端优化。

6、落实部门

营销管理中心、各营销部

(四)打造卷烟营销网络终端的“千店达标”形象

制定辖区4500名零售客户卷烟陈列标准，打造“千店达标”卷烟销售陈列零售客户。

1、实施措施

(1)各营销部确定总数为4500名的零售客户，围为全市绝大多数的的守法经营户;

具体分配数额如下：

敦煌950户、肃州1700户、玉门730户、金塔600户、瓜州520户(不包括精品示街、创优示店和弱势群体零售客户)。

(2)各营销部召开零售客户座谈会，告知建立“千店达标”的意图，通过沟通、协商，取得零售客户的信任和支持，与之签订相应的协议书，内容包括：守法经营、积极配合、明码实价等;

(3)加强培训力度，要求“千店达标”户做到“五到位”。

3、落实时间

各营销部于2009年10月31日选定名单，2010年6月底前完成终端优化。

4、落实部门

营销管理中心、各营销部

(五)通过延伸、深层服务打造“甘泉”服务新形象

制定辖区剩余约500名零售客户卷烟陈列标准，通过延伸、深层次服务，全面打造“甘泉”服务零售终端建设。

1、实施措施

(1)各营销部将除了以上4种终端建设方式后的零售客户，都纳入这个建设围，包括违法违规户和特别偏远的零售客户。

(2)对于违法的零售户，要重点通过经营引导、法律宣传、供货总量限制等延伸服务和措施，促其在最短的时间里向守法户转变;

(3)对于特别偏远的零售户，制定日常电话拜、定期上门实地拜制度，保证其有最起码的卷烟陈列、明码标价、基本的配合烟草经营(包括电话销、送货、专卖检查)等。

第五篇：浅谈卷烟零售终端建设

随着烟草商业企业建立以市场为导向，以客户为中心，以服务为手段的保障市场营销体系的逐步完善，在进一步推进卷烟销售网络建设、搞好订单供货工作的同时，如何在瞬息万变的市场环境中，确保烟草行业在国家经济产业的支柱地位和行业各项改革措施顺利实施，终端市场的掌控和开拓显得尤为重要。市场是企业生存的前提，各行各业立足之更本，销售市场又叫终端销售，自古以来，得终端者得天下，这是各行各业生存亘古不变的真理。国家烟草专卖局姜成康局长曾强调：“要进一步提高对零售客户服务的质量，任何忽视卷烟市场的行为，都将严重削弱行业发展的市场基础，也将严重损害烟草专卖的形象”。因此，规范卷烟销售市场是建立完善营销网络的关键，更是烟草商业企业的下一步工作的重点。下面我就卷烟零售终端建设谈几点初浅的认识。

一、加强零售终端建设，要确保以优质的服务回报零售客户

对于任何销售行业来说，客户就是上帝，为零售客户提供个性化、差异化的优质服务，建设好零售终端是建立稳固的卷烟营销网络的关键，是关乎烟草行业持续发展的瓶颈。目前如何做好终端市场，确保行业又快又好的发展，首先，客户经理要立足于岗位需求，不断地增强服务意识，创新服务理念。谁牢牢地掌握了零售客户谁就真正牢牢地掌握了市场。因此，客户经理只有加强服务意识，更新服务方式，才能赢得先机，才能增强凝聚力和向心力，才能建设好稳定、牢靠的零售终端，才能迎来烟草事业蓬勃兴旺的生机和活力。

在现阶段，摆在客户经理面前的不仅仅是卷烟的销售，还有卷烟品牌的市场培育，更重要的是卷烟营销过程中的服务，只有高质量的服务才能体现出网络质量运行水平，因此，服务是营销工作的必经之途，包括经营理念、卷烟品牌、服务营销等方面，树立以客户为中心的服务理念，要合理利用管理加服务的方法，净化好市场，服务好客户，扩大网络建设，提高市场占有率，与客户共同建立一张坚实的营销网络，共同达到双赢。具体有以下几点做法：一要与终端建立平等互利、共享共荣的伙伴关系，加强与客户沟通，认真倾听卷烟零售客户的心声，切实为他们解决经营中的实际问题。客户经理要针对不同的客户，实施不同的营销策略。二要加大政策宣传力度和品牌培育力度，通过宣传烟草法律法规和卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，不要为眼前利益所诱惑，从而让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟，从而守法诚信经营，与此同时保障充分发挥重点骨干企业和重点骨干品牌的支撑作用也尤为重要，这对实现企业由大变强的目标至关重要;第三，客户经理要当好客户的参谋，做好经营指导工作。指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，向他们传授先进的经营理念和营销技巧，帮助他们尽可能获取卷烟经营利润，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢。

二、加强零售终端建设，要重视零售终端信息采集和客户细分策略

随着经济水平的不断发展，目前我们的市场已经发生了很大的变化，卷烟经营网建运营模式也在随之变化，但营销人员对终端市场基本还停留在服务阶段，如何进一步做好市场掌控工作，优化终端，是我们今后亟待解决和面临的问题。加强零售终端建设，首先要在优质服务的基础上，高度重视卷烟零售终端信息采集工作，逐步实现以服务零售终端为中心，建立零售客户终端信息采集机制。其意义在于通过终端信息的支撑，掌握零售户的进、销、存业务数据，提高对零售户营销状况的分析能力，更加科学地、有的放矢的对零售户开展专业经营指导，通过分析卷烟零售库存，提高经营主体的市场预测水平，更加科学的制定营销策略，有利于按订单组织货源向按订单组织生产的延伸;通过终端合理、规范、真实的信息采集，掌控市场需求，总结市场规律，科学制定品牌发展策略，进一步提升商业企业培育品牌的能力。其次，要以零售客户为载体，实施客户细分策略。其意义在于，当前烟草商业企业对零售客户分类主要遵循全国统一的卷烟零售客户分类标准，还没有形成完善，符合地方发展的客户分类体系，无法有效的满足客户需求，提高客户满意度，不能为不同零售户的不同

需求提供个性化和差异化服务，实现对零售客户一对一的营销服务。

三、加强零售终端建设，要提升营销人员业务水平和工作能力

由于社会的发展，导致竞争也越发的激烈，尤其是中国加入世贸以来，随着国外产品的注入，烟草正面临着机遇，也面对着挑战，未来烟草要持续良好的发展就必须要不断自强，增强自身竞争实力。目前，我们烟草商业企业的客户关系管理工作，还处在一个较低的阶段还远远不能满足消费市场的变化和企业快速发展的需要。因此我们要顺应市场的发展，提高对营销市场的研究和管理水平，就要通过对卷烟零售客户提供差异化的服务，设立零售终端信息采集机制和实施客户细分策略，来实现全面掌控零售终端的目的。但这之间无论是优质的服务，信息采集及分析处理还是客户细分，都需要客户经理具备丰富的工作经验、强烈的信息意识和探索精神，敏锐的逻辑思维和判断能力，以及广博的现代科学管理知识。

零售终端的建设是一个长期的过程，面对烟草行业零售终端建设的现状，很多问题并不是一下子就解决了。那么针对这些零售终端建设现状和零售终端建设中必须解决的问题，有没有一种比较现实的方法来真正做好零售终端建设?个人认为：以卷烟零售户自律组织为突破口，建好零售终端不失为一种比较现实的选择。零售户自律组织能为以上问题的解决提供平台，通过发挥自律组织自律机制与零售户结成利益同盟;通过发挥自律组织双向服务机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力;通过发挥自律组织监管机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力。而我们的工作任务主要是：及时向成员传达行业政策，提供市场、产业、经营等方面的信息;定期收集成员营销信息;鼓励成员针对卷烟零售业的难点、热点主动开展调研，为行业发展献计献策;引导成员按照市场需求，确定经营策略和经营目标;加强成员之间的交流与合作，营造良好的市场环境，最终实现全面掌控零售终端目的。