论发挥客户服务功能促进卷烟零售终端能力的提升

论发挥客户服务功能促进卷烟零售终端能力的提升（精选6篇）

篇1：论发挥客户服务功能促进卷烟零售终端能力的提升

论发挥客户服务功能促进

卷烟零售终端能力的提升

上街烟草分公司客户服务部

内容摘要：终端能力的提升既是推进终端建设的重要内容和有效手段，也是衡量客户服务效果的一个重要标准，因此，终端建设的推进在为网络建设赋予了新的内容的同时，也对客户服务功能的发挥提出了新的课题，值得我们关注和探讨。

关键词：终端 能力 建设 客户服务 课题

随着卷烟营销网络建设各项工作的深入推进，卷烟流通领域发生了深刻的变化，面临的新形势和问题对营销网络的建设和功能发挥提出了更高的标准和要求。其中卷烟零售终端作为营销网络的结点。其基础地位也越来越引起重视，近年来，各地纷纷加大终端建设的力度，通过服务引导，促进客户成长，提高客户对烟草企业的忠诚度，为烟草商业企业培养高素质的核心客户群，实现客我和谐共处、共同发展。而终端能力的提升既是推进终端建设的重要内容和有效手段，也是衡量客户服务效果的一个重要标准，因此，终端建设的推进在为网络建设赋予了新的内容的同时，也对客户服务功能的发挥提出了新的课题，值得我们关注和探讨。

一、终端能力提升是当前和今后一段时期客户服务的重要内容

1、能力提升是终端客户的最根本的服务需求：

能力提升是客户成长的根本保障：提高盈利是终端客户最直接的诉求，是其生存和发展之本，而提高盈利的途径不仅仅依赖于烟草企业的营销政策，更取决于客户的经营能力，所以终端能力的提升是保障客户盈利持续增长实现发展的根本保障。

能力提升是客户发展过程中需要突破的瓶颈：客户在经营过程中，由于经营环境和规模的变化，面临经营模式创新、现代技术应用、竞争内涵的转变等形势，原来的能力和素质难以适应新的经营环境，因而客户服务需求产生了新的要求和标准。

能力提升是客户对烟草服务的现实需求。由于卷烟经营进入门槛低，造成终端客户数量多、规模小、分布散、业态杂、能力差的现状，但随着客户间竞争的加剧和流通领域的发展，对卷烟经营能力提出了更高的要求，使得大多的客户对现代经营理念、经营技能产生了强烈需求，期望通过烟草服务予以满足。

2、终端能力的提升是客户服务的更高目标：

在网建初期，客户服务的实施体现企业资源导向，实现从无到有的转变，提高了客户对服务的认知度：

在网建整体推进阶段，客户服务体现客户需求导向，注重服务的针对性和时效性，提高了客户对服务的满意度：

随着新的营销理念和技能在卷烟经营中的应用，客户对知识技能的需求越来越强烈，因此在现阶段，客户服务应围绕客户成长的导向，增加客户对烟草企业的忠诚度。

从上述客户服务发展的脉络中可以看出，终端能力的提升是客户需求变化的一个主要方面，也是对客户服务的更高层次的要求。

3、终端能力提升是烟草企业稳定持续发展的保障：

终端能力的提升是烟草企业持续发展的动力：高素质的客户群体是保持企业健康稳定发展的一个重要支撑，多年来烟草企业发展的历程证明，企业发展和终端能力提升是相辅相成的。一方面通过企业的发展，经营管理水平和服务水平的提高，有效促进了终端能力的提升；另一方面，终端能力的提升又对企业的经营、管理、服务提出了更高的要求和标准，反过来促进企业整体水平的提升。

终端能力提升是网建攻坚的重要手段：当前客户能力和素质的限制已经成为影响网建工作质量的一个瓶颈。比如：在按订单组织货源工作中，客户自我预测的准确性必将会影响到整体预测的准确性；在品牌培育中，客户个体培育能力必将影响企业整体品牌培育能力；在服务工作中，理性的服务需求必将会对烟草客户服务产生良性影响。因此，在当前网建工作推进中，提高客户能力是提升网建工作质量、发挥网建功能的有效手段。

终端能力提升是提升烟草企业形象的有效途径：随着烟草商业客户服务的深入推进，对卷烟甚至其他商品流通领域产生了积极的影响。一是市场营销、服务营销、品牌营销等先进的营销理论通过烟草企业得到了有效的传播，有效的转变了零售户的经营观念。二是电话访销、按订单组织货源等新的营销模式被零售户接受应用。三是电子结算、网上订货、终端信息等现代的营销技术得到推广应用。这些影响改变了烟酒食杂店传统落后的面貌，促进了流通领域的现代化，发挥了烟草企业的社会责任，树立了烟草企业的社会形象。

二、客户服务是促进终端能力提升的主要途径

终端能力提升对于客户成长和企业发展具有重要的意义，因此对于终端能力提升的途径和作用需要进行探讨分析。

1、消费需求的引导：

消费者购买行为的变化将影响到零售客户对进销存的调整，环境脏乱影响卷烟销售会使客户注重店貌和卷烟陈列，消费者需求和环境变化形成了客户能力提升的外在压力。但由于大多客户漠视或忽略消费者的感受和需求，因而消费引导的作用难以真正体现。

2、经营经验的借鉴：

其他零售业态的经营经验、其他客户在经营上的一些做法和模式容易引起客户的关注和模仿，成为激发客户能力提升的动力。但由于大多数客户的素质限制，客户学习、创新和变革意识不强，经营条件的不可比性的制约等因素，使得客户借鉴别人经验难以有效落实。

3、自我提升的学习：

由于经营规模的扩张或经营模式的变化，必然会对客户的能力提出新的要求，形成驱动客户提升能力的内在动力。但由于客户学习能力的制约、学习内容的局限、效果短期效果难以体现等因素，将使客户自我学习提升的动力逐步下降。

4、烟草商业的服务：

烟草企业对终端客户实行一对一的服务，客户经理承担着客户卷烟经营顾问的职能，对客户能力提升具有明显的作用：一是专业性强，对客户卷烟经营中的各类需求提供专业的支持。二是针对性强，对具体客户的具体情况分类指导。三是信息全，对企业货源和政策、其他客户情况、经营环境变化等信息掌握全面。四是系统性强，对客户群体的整体提升、发展规划具有统筹推进的企业支持。

通过上述分析可以看出，在当前和今后一段时间，烟草企业客户经理的服务和引导是提升终端能力的主要途径和有效手段。

三、当前终端能力提升的主要内容

1、经营观念的转变：

卷烟作为一种传统的快速日常消费品，使得客户在经营过程中因循守旧，不重视经营的技术含量，对现代经营方式和信息技术的接受持有保守态度，尤其是当引导其对卷烟经营进行投入时，容易引发客户的逆反心理。因此，要提升终端能力，首要的是转变客户传统经营观念，接受和树立现代经营意识。

服务意识：引导零售终端认识到服务的质量对经营带来的影响，主动接受新的服务理念。提高对消费者服务水平，将服务作为其竞争能力的一个重要内容，主动改善服务态度、美化服务环境、丰富服务内容、提高服务效率。

市场意识：改变传统的卷烟经营等客上门方式，分析消费者构成、消费行为特点、消费品牌需求，从而有针对性的预测市场、满足市场、适应市场，并且根据市场环境变化和把握市场机会有效引导市场。

品牌意识：通过规范经营行为、保障产品质量、改善经营形象，提高消费者购买的满意度。打造服务品牌；通过守法经营，树立经营信誉，提高消费者购买忠诚度，建立经营品牌：通过品牌营销转变消费观念、引导消费行为、改变销售结构，提高消费者的贡献度，培育产品品牌。

竞争意识：由于卷烟产品的特性和货源特殊的供应政策。决定了卷烟经营的竞争体现出和其他商品不同的方式。难以通过销量竞争获得优势，并且由于货源总量和品牌的限制，在竞争中也存在着差异化经营、产品结构互补的合作，因此客户需要树立正确的竞争意识，比服务不比价格、比效益不比销量，避免恶性竞争，保持卷烟经营正常的经营秩序。

2、经营形象的改善：

店面形象：包括店容店貌的设计、店内空间的利用、各类商品的摆放、店内卫生的保持等，构建容易让消费者识别、吸引顾客进入、便于消费者挑选、便于店主对商品管理的购物环境。

陈列形象：卷烟陈列整洁卫生、生动有序、重点突出，能够突出品牌的特点，易于消费者发现目标品牌，便于消费者发现新品牌。

人员形象：店内营业人员的服装尽量整洁统一，人员的行为举止大方得体，人员的态度礼貌热情，为顾客创造满意放心的购买服务。

3、经营技能的提升：

把握市场能力：能够及时掌握市场各类信息，把握市场环境的变化，分析市场发展趋势，准确预测市场需求，从而有效满足需求和适应需求变化。

引导市场能力：能够敏锐捕捉市场机会，顺应消费发展的趋势，超前应对市场需求，引导消费者行为，促进消费品牌结构和消费结构的提升转换。

经营核算能力：能运用各种核算技能，准确全面分析经营状况，持续改进经营中的薄弱环节，对产品结构和进销存科学管理。

服务消费能力：能够以服务需求为目标提升服务质量，以促进理性消费为导向引导消费行为，以产品特点、价格、文化、理念等为主要内容传递相关信息。

品牌培育能力：具有主动培育品牌意识，通过品牌展示、推广促销、传播信息，有效培育新品牌；具有维护品牌形象意识，保障产品质量、维护品牌价格、反馈市场信息，保持品牌的稳定发展。

技术应用能力：对按订单组织货源、电子结算、网上配货、电话订货等新的经营模式的适应，对各种现代信息工具的熟练有效运用，有效提高经营效率、降低成本。

4、盈利能力提升：

结构优化：主动调整经营结构，优化卷烟产品在所有商品中的结构、各品类卷烟产品在卷烟经营中的结构、各品牌在各自品类中的结构，从而保障卷烟经营不脱销断档，实现盈利最大化。

资金管理：合理分配经营资金，实现资金分配向重点商品的侧重，保持卷烟经营合理的资金占用，防止不足和过多，影响卷烟购进和资金效率，优化资金占用管理；加强资金流转速度、资金利润率的测算，有效利用贷计卡等各种金融工具，保障资金的流动性，加强资金流动管理：注重现金保管存放，加强识别真假币技能，积极应用各种电子工具，强化资金安全管理。

库存管理：加强库存数量结构管理，防止滞销脱销等现象，保障销售需要，减少资金占用；优化库存空间管理，实现对店面空间的合理使用；做好库存安全管理，掌握各种保管知识，做好防盗、防霉、防火、串味工作：加强库存时间管理，遵循先进先出原则，保持合理库存时间，防止卷烟长期积压引起的变味。

营销管理：差异化策略，在竞争激烈的情况下，努力寻求差异化经营，满足细分市场的需求，避免商品结构雷同的竞争：全面化策略，有条件的客户尽量丰富卷烟经营的品种规格，确立竞争的产品优势，吸引有品牌偏好的消费者；新品策略，促销能力强的客户应针对新品牌价格透明度不高的优势，积极引入新品牌，满足时尚消费者的需求，获取“撇脂”利润。

价格管理：首先应保持合理的零售价格或按照公司指导价格销售，不盲目跟风调价或降价，获取合理的经营利润：其次加强价格自律，稳定销售价格，维护经营形象，防止降价引发的连锁效应，杜绝价格战；同时要加强他律，形成共同维护价格稳定的经营环境。

四、当前终端能力提升的有利环境

1、客户重视度提高：

近年来，国家局实行的“稍紧平衡”的卷烟供应政策和按客户订单组织货源的供应模式，对终端卷烟经营产生了深远的影响：由于稍紧供应改变了供求关系，使得卷烟零售价格稳定提升，保障了终端客户的卷烟经营利润，使得客户对卷烟经营的重视程度明显提高；盈利的增长使得客户有了资金基础，使得客户对卷烟经营的投入力度明显提高：供应政策和模式的改变也使得终端客户对卷烟经营技能更加重视，使得客户对能力提升的主动性明显提高。

2、网建质量的提升：

网建各项工作的推进，使得终端客户对烟草服务的信任度大大提高，为指导客户提升能力提供了有利的基础条件；卷烟营销网络控制市场、培育品牌和服务客户的功能的逐步发挥，为终端卷烟经营创造了稳定、规范、有序的经营环境；烟草企业在多年的网建工作中形成和锻炼了人员队伍基础，为提升客户能力提供了人力资源保障。

3、经营环境的变化：

随着社会经济环境的发展，卷烟消费领域中消费观念和购买行为也发生了深刻的变化，：由关注价格向关注服务转变，更加注重服务感受；由以购买便利选择商店向依据商店信誉选择商店转变，更加重视商店形象；由习惯性消费向新品牌体验转变，更加重视产品推介；由关注产品吸味质量向关注品牌文化理念转变。更加重视品牌内涵。消费者的变化对卷烟经营提出了更高的要求，使得终端客户面临提升能力的外在压力，也激发了其提升能力的内在动力。

4、企业政策的支持：

近年来，烟草商业企业不断加大营销网络建设的力度和投人。在卷烟零售终端能力提升中发挥了企业主导的作用。尤其是近两年来，更加重视零售终端建设，并通过加强终端信息建设、进行标竿店示范店建设等方式为客户能力提升提供各种有利政策支持和技术支持，为终端能力提升提供了有力的保障。

五、如何发挥客户服务在终端能力提升中的作用

1、明确终端能力提升策略：

在终端能力提升的思路上，以客户经理指导为主导，注重激发客户自我提升的主动性，通过客户服务提升终端能力，通过终端能力提升检验客户服务效果。

在终端能力提升的步骤上，以观念转变带动行为转变，注重引导客户认识当前卷烟经营的新形势，转变其传统守旧的经营观念，树立现代经营意识，从而实现经营行为的转变：以外在形象促进内在素质，通过指导客户美化店容店貌、规范卷烟陈列，改善终端客户的外在形象，通过形象改善的效果激发客户提升内在素质的积极性；以示范店带动一般客户，通过示范店建设，发挥示范店引导示范作用，通过加强对比分析，让客户认识到能力提升的重要性和效果，实现以点带面，促进终端整体能力的提升。

在终端能力提升的保障上，以客户盈利保障客户投入，提高营销政策制定水平，为客户盈利创造有利的外部环境，稳定增加客户盈利：以客户经理作为提升顾问，发挥客户经理作为客户经营顾问的职能，传播先进的营销知识和卷烟经营技能，为客户提供针对性的经营指导：以政策倾斜作为支持保障，通过服务倾斜、货源倾斜等手段，调动客户提升能力的积极性和主动性，为客户能力提升提供规范有序的外部环境。

2、充分发挥客户经理职能。提升终端能力：

指导客户：对重点客户制定成长规划，明确客户成长目标。客户经理进行经营技能展示活动，为客户现场展示推介新品、卷烟陈列、销售服务等方面的卷烟经营技能，为客户经营提供示范；进行客户经营分析，通过分析数据，为客户经营提供建议；加强信息沟通，及时传递企业和市场方面的各种信息，为客户决策提供参考。

培训客户：提高培训客户的重视程度，制定客户培训提升系统规划和分阶段实施计划。针对客户不同状况，由客户经理实施一对一的指导培训，针对客户对技能知识的需求和存在的共性不足，由企业制定相关的培训资料，针对性的提升：针对客户的共性需求，企业应采取内部员工培训的形式对其培训。

管理客户：完善客户分类管理办法，实施差别化的管理和服务，对客户进行动态管理；建立客户成长档案。对客户成长过程进行跟踪管理，及时发现客户提升中的问题和不足，并予以纠正；丰富客户沟通渠道，及时掌握客户建议和需求信息，宣传公司政策，实现有效沟通。

组织客户：组织客户进行经营经验的交流、经营现场的观摩；组织客户进行价格自律、文明经营守法经营，共同遵守服务公约；组织客户共同规范竞争行为，杜绝不正当竞争，形成公平竞争的氛围。

3、建立服务质量监测控制体系。保障终端能力持续提升：

(1)完善服务质量控制指标体系：

在以客户满意度为重点的评价指标基础上增加客户成长度评价指标，为终端成长建立目标导向；

在企业评价的基础上增加客户评价指标，由客户评价客户经理的服务质量和效果：

在外部指标的基础上增加自我评价指标，引导员工对自我服务行为和效果进行分析评估，及时总结经验和不足，持续提高服务客户能力。

(2)建立服务质量控制标准：

完善服务流程，将终端能力提升作为服务的一项重要内容，其工作要求在流程设计中予以体现，以流程确保服务实施过程中终端建设的各项工作落实到位；

细化服务标准，根据流程设计为各环节工作制定工作质量标准，体现可操作性和可衡量性，为员工建立执行标准和评价依据；

规范服务行为，根据流程和工作标准制定员工服务行为指导性规范，出台终端提升过程中的服务用语、行为举止、动作要点等指导性意见，提高服务的效果和效率。

(3)完善服务质量监测体系：

在监测范围上体现全面性，使监测范围尽量涵盖所有的服务人员，完善监测内容的设计，在各个时间段突出不同的重点，使各项工作能够全面纳入监测的内容。

在监测方法上实现多样性，根据工作要求，实行抽样监测、重点监测、全面监测等并用；在监测的方式上，实现现场检查、电话抽查、问卷调查等；在监测手段上，传统人力手段和现代技术手段并用；在监测分析上，定量分析和定性分析并重。

在监测执行上突出有效性，营销管理部门、督察部门、内部监管部门多头并举、分工协作。对服务实施实行多角度、全方位的监测，实现对服务质量的过程控制；加强对监测结果的评估分析，科学评价实施效果，及时发现执行中的问题予以改进。

(4)建立服务质量控制的长效机制

加强客户经理队伍建设，实施员工关系管理。注重企业文化建设，发挥文化凝聚人心、规范行为、明确导向的作用：关注员工需求，提升管理人员队伍管理水平，注重完善牵引机制、竞争机制、激励机制等队伍管理机制，不断提升队伍执行能力，为终端建设各项工作的落实提供人力资源保障。

引入全面质量管理(Total Quality Management)思想，密切关注客户现在和未来需求，通过合理授权调动员工积极性，提升每项工作的质量，在服务中坚持以PDCA循环的方式针对不足和需求变化持续改进。

优化整合服务资源。树立客户需求导向，以客户决定流程、流程驱动组织、组织配置资源的原则，建立领导服务员工、机关服务基层、员工服务客户的服务链，快速有效响应客户需求；在优化内部资源中，注重发挥整体合力，促进部门间、员工间有更好的互动、协调、沟通，实现专业化分工基础上的有效协作；加强信息化手段的推广应用，以信息手段促进业务流程的横向链接，达到各岗位间的管理、技术、信息和经验的共享，提高服务效率、降低服务成本。

零售终端的建设是一个长期的过程，面对烟草行业零售终端建设的现状，很多问题并不是一下子就能解决。我认为公司现在正在着手做的示范街和示范店是一个好的切入点，只有让客户看到因为零售终端建设后商品销售量的增加、盈利的增长才是最好的例证，才能激励客户针对自身不足做出调整，才能让零售终端建设这项工作顺利开展。

参考文献：

1．陈园嫒等.卷烟新型零售业态调查.中国烟草, 2005(6)2．宋树伟.卷烟销售之关键——网络制胜 决战终端.商场现代化,2007(3)

篇2：论发挥客户服务功能促进卷烟零售终端能力的提升

以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要特征的统一网络运行模式后，下一步网建工作的切入点和落脚点就应放在零售终端建设维护和规范运行上，不断提高零售终端建设和维护水平，进而实现网建水平的再提升。

随着卷烟销售网络建设进入全面提升的新阶段，市级公司作为市场经营主体都在积极探索网建提升之路。国家局下发的《关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》中明确提出要实现“三个转变”即：网建工作重点要从硬件与模式的建立向软件水平提高转变；网建功能要从销售产品向品牌培育转变；网络运行管理从粗放型向集约型转变。从实践情况看，通过近几年来硬件设备的投入与改进、网络建设初具规模，运行机制业己确立，制度流程初步统一，建立了较为完善的工作平台，客户经理队伍素质有了整体提升。

网建水平全面提升的重要环节就是要实现“三个转变”，实现“三个转变”的重要发展方向之一就是卷烟零售终端建设，加强零售终端“软性建设”的重要途径是要提升客户价值。因此，如何进一步深化卷烟零售终端建设，着力提高企业适应发展、顺应变革的能力，提升行业持续发展能力，是当前摆在我们卷烟服务营销工作面前的重大课题。笔者认为，加强零售终端建设与维护，要以实现“三个转变”为突破口，以提升客户价值为着力点，积极推广终端营销的形象化、标准化、智能化，并从以下几方面开展工作：完善终端服务体系

终端服务体系是以零售客户为对象整个服务过程的组织内容构成和制度流程构成。有效的终端服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度、增强客户依存度、提高客户贡献度，为企业赢得良好形象和口碑，它有利于扩大业务量，有利于树立良好形象，进而提高经济效益和社会效益。建立完善的终端服务体系：

首先，树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对工作负责、对客户负责的意识和行为；这会对服务价值、人员价值、形象价值都有极大的提升。

其次，确保服务规范，这其中包括明确客户服务内容、流程，建立完善的客户信息库。客户信息库（客户档案）承载着零售客户最基本、最全面的信息，是我们最宝贵的市场资源，只有全面掌握客户的基本资料，才能做好卷烟需求预测、货源组织供应、品牌培养等服务营销工作，并力求做到工作精细、基础扎实。第三，优化客户服务流程，重视营销服务过程。一方面，对客户的服务过程应当注重拜访的及时性、预测的科学性、反馈的快速性；另一方面，把客户服务的重点放在按市场化原则规范与零售客户关系上、放在让客户提高盈利水平上、放在让客户满意上，实现客户服务与品牌培育的有效结合，实现企业发展与客户成长的同步，着力推进宽度服务、深度营销，在服务中体现营销，在营销中贯穿服务，建立牢不可破的“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客户关系，并应做到“四个主动”即：货源信息主动向客户公开；盈利保障主动向客户承诺；品牌培育主动让客户参与；工作行为主动让客户监督。

第四，创新服务形式，提升服务内涵。服务理念创新：创新服务理念，需要我们树立全新的服务营销观念和意识，要在员工中形成“为您提供最好的服务”的服务理念，通过优质的、具有特色的服务，来赢得我们的忠城客户，更重要的要从理念上、观念上、心态上真正地将零售客户纳入到营销服务体系中来，为双方的共同客户---消费者提供优质产品和服务；服务标准创新：从客户的需求出发，创建一套全新的服务标准，最大限度地简化服务的手续和层次，通过把服务权限的下放，以最快的速度解决客户提出的问题；服务方式创新：通过建立农村客户服务站，深化农村网建工作，进一步提高服务农村客户水平，使整个服务重心前移、便利快捷；服务策略创新：服务策略的创新就是营销服务的竞争，要从“卷烟上水平、税利保增长”这个大局制定服务策略，并要在现有体制下、在企业上下形成一个深入人心的服务链，“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”。

第五，实施零售终端评价机制。为科学全面评价终端维护工作，反馈判断工作实施成效，不断改进终

端维护工作的方式方法和内容，推进规范化零售终端维护工作的深入有效开展，要按照“评价，持续改进”的原则，实行零售终端评价制度。评价类型包括卷烟零售户评价、卷烟消费者评价、工业企业评价。卷烟零售户主要评价内容：市场环境维护、营销服务、信息服务、培训服务。

卷烟消费者主要评价内容：市场环境、店容形象、卷烟质量、卷烟价格、品牌规格、服务质量。工业企业主要评价内容：卷烟市场环境、终端店容形象、卷烟上柜出样、卷烟零售价格、品牌培育推广、卷烟市场供应、终端服务质量。

客户服务是一项系统性工作，构建完善终端服务体系，应从服务理念、服务品牌、服务质量、服务规范、服务监督、服务创新、终端评价这几方面入手，认真履行服务营销职能，规范客户服务的各岗位职责、作业内容、工作流程、质量要求，努力实现服务内容精细化、流程标准化、管理规范化。同时，进一步完善服务质量评价和终端评价体系，达到“严格标准化管理，改进客户服务工作，全面提升网建水平”的目标。

改善终端经营环境

实施终端管理是改善终端经营环境、促进终端有效服务的重要举措，是提升客户价值的有效管理方式，主要包括客户价值评价、明码标价和示范店建设等方面工作：

终端细分科学化：客户分类这项工作，我们己经反复实践多次，从最早单纯以销量为主划分ABC三类，到后来的综合测评，都为网建工作起到了推动作用，随着市场环境的变化，服务营销体系的完善，使我们进一步认识到，要把服务工作做深、做实，客户分类工作必须与时俱进，要以“客户价值”理念为核心建立零售客户分类体系，规范零售客户信息管理，采用更加科学合理的、对服务营销工作的开展起到导向作用的终端细分方式。具体流程方法：一是类别划分（价值评价），按照零售客户的业态类型、市场类型和价值指标（诚信度、配合度、依存度、成长度、贡献度）对零售客户的进行定期（按季）评价；二是动态管理，就是要让客户价值评价与客户的星级管理结合起来，将客户类别结果同客户星级评定挂钩，制定相应的服务标准和升降级机制；三是实施奖励，对优质客户进行个性化的增值服务和年终召开优质客户表彰奖励大会等，通过多种形式进行终端奖励。

价格管理规范化：卷烟零售价格是终端市场的“晴雨表”。卷烟零售实施明码标价是一项“心系规范、情系客户”的工程，是切实维护卷烟零售户、消费者、国家利益的重要举措，是网络建设全面提升的必然要求，是营造公平有序市场环境的必然选择，同时，也是终端建设和维护的一项长期工作。

要实现卷烟零售市场价格的有效管理，促使零售客户做到明码标价仅仅是第一步，更重要的是促使零售客户真正执行统一零售价格。为此要做到“三加强”：

第一，加强宣传引导，促进客户认同，为零售价格管理营造良好氛围。把卷烟零售价格管理工作作为网络建设的一项重要工作来抓，明确零售价格管理对维护零售户利益、营造公平竟争环境的重要意义，明确明码标价管理方式和方法，促使价格管理规范化、制度化，切实做到讲清、讲明卷烟明码标价的目的、意义和作用，使零售户能够消除顾虑，正确对待，并积极配合明码标价工作，真正认同此项工作为自己带来的利益，逐步形成主动维护统一零售价格的意识，为零售价格管理的有效实施营造出良好氛围。

第二，加强终端维护，注重零售客户，为零售价格管理打牢硬件基础。零售终端的优化、完善是推行明码标价的必要条件，它能够为实现明码标价标签摆放消除客观困难。在实施过程中，要充分发挥客户经理的主观能动性和创造性，通过扩大卷烟陈列面积、改善店堂环境、提供卷烟陈列货架、发放价格标签盒等措施，使所有零售客户都能做到标签摆放有空间，标签与卷烟一一对应，方便价格标签的保存与维护，为推行明码标价打牢终端硬件基础。

第三，加强监督检查，引导客户自律，为零售价格管理创造市场环境。针对卷烟零售客户为争夺市场资源，存在的以烟带货、低价竞销的问题，一方面加强价格监管，另一方面注重引导自律，营造良好的价格执行环境。在监管措施上，采取明查与暗访相结合，对违价客户进行教育，对多次违价的客户在货源供应上给予限制，解决少数违价客户的有效管理问题；在引导自律上，明确职责要求，发挥守法客户的示范作用，促使客户相互监督、自主管理，把维护零售价格真正转化为零售客户的自觉行为，实现从被动接受到主动维护的转变。

示范店建设标准化：进一步推进卷烟零售标准化示范店建设，研究制订切实可行的示范店建设标准，按照“公司引导、客户自愿”的原则，开展卷烟零售示范店建设，发展一批“环境好、形象好、信誉好”的卷烟零售示范店，引导客户在证照悬挂、诚信经营、明码标价、门店卫生、柜台布置、商品陈列等方面做到示范统一，改善终端形象，提升客户经营能力，增加获利机会。

标准化示范店对于规范卷烟市场经营秩序，规范零售户经营行为，提高零售户获利水平，以点带面提升卷烟零售终端形象有着重要的推动作用。为此，一方面从货源上倾斜，让客户感觉到实实在在的好处，使之自愿维护好店面形象，更加专注自己的卷烟经营；另一方面加强对示范店的服务管理工作，加强对示范店零售客户的宣传和沟通，让示范店零售客户多了解公司的政策，卷烟品牌规划，定期对示范店零售客户进行培训，提高零售客户的自主经营能力。对于新品卷烟，及时向示范店客户做好宣传，提高示范店客户展示品牌、培育品牌、增加销售的示范作用。

需求预测流程化：推进“订单供货”与“网建提升”是相互促进、相得益彰两个环节工作的统一体，都需要零售终端客户主动参与、积极配合，是终端建设的基础性工作，其共性都要更加注重市场的真实需求，更加准确地把握市场需求，建立以市场需求为导向的服务营销体系。

“消费者的需求就是市场”。要构建和谐的网络终端，最重要的一条就是要按市场规律办事，准确把握市场需求，解决市场供需矛盾，提高适应市场、把握市场、控制市场的能力。需求预测分析和销售过程控制是零售终端管理的基础，通过规范客户需求管理和需求预测分析，挖掘市场真实需求；通过销售过程控制，可以最大限度确保销售的稳定性和预测的准确率。作为商业企业，必须凭借多年来构建的销售网络，按照需求预测规范化要求，加强与零售客户的沟通，延伸预测终端，有计划、有目的培养客户搜集消费者信息、分析消费趋势的水平，培训客户引导消费、服务消费者的能力，建立区域市场典型卷烟消费者数据库，并建立科学的预测模型，通过专业化的客户经理队伍，在准确把握市场消费趋势的基础上，掌握市场日常需求和潜在需求，将消费者的真实需求及时汇总、分析，及时向工业企业反馈，并按市场需求组织货源。

在卷烟需求预测工作中，一要思路清晰、深化市场调研，进一步掌握政策导向，建立面向市场导向的需求预测体系；二要重点突出、强化预测分析，把客户需求预测向市场需求预测转变，更加注重指导销售、引导消费；三要流程顺畅、创新预测手段，同时，尊重历史数据，更加突出方便简洁和操作能力的提高，工作中细致。

提升终端经营水平

终端零售客户最基本的需求和最核心的愿望就是获取卷烟经营利润，提升终端经营水平是获取卷烟经营利润的重要保障。

加强品牌培育是提升终端经营水平的重要途径。卷烟零售终端是卷烟与消费者直接接触的平台，是购买者实现购买的场所，是品牌价值传播的支点，是重点骨干品牌历练与成长的舞台。发挥客户作用，面向消费者培育品牌是终端建设的关键所在。首先，要调动零售客户培育品牌的积极性，以提高利润的现实利益和提升客户类别的长远利益，不断激发其培育重点骨干品牌的积极性和主动性；其次，在终端环节上，一方面加强对客户分类标准和零售业态的运用，提高品牌投放的针对性和资源配置效率，另一方面实施“品牌培育重点客户”制度，结合零售终端示范店建设，使之取得品牌培育终端领袖地位，建立战略伙伴关系，以点带面，全面收集利用终端信息，实行信息一体化共享，为培育目标品牌提供依据，为重点骨干品牌成长提供平台；再次，提高零售客户销售技巧，根据不同年龄、收入、性别的消费者与吸食品牌的相关度，建立典型消费者数据库，抓住消费者心理，因人而异，通过人脉信任、口碑传播、消费从众形成的连锁反应，引导消费者的消费方式和行为，让消费者成为品牌的再传播载体。

在具体方法上，一是要以统一的传播口径，传递一致的品牌信息，维护品牌的内涵价值和外在形象，在客户拜访、重点终端维护以及售后服务等方面形成统一化、一体化的运作方式，有效传播卷烟品牌文化、卖点，促进销售氛围的形成 ；二是在消费环节按照国家局提出的“更多关注消费者”的要求，对推荐能力较强的零售客户进行重点维护和研究，通过他们寻找目标消费者进行拜访，在分析消费需求特点的基础上，注重引导消费，增强消费者与卷烟品牌的联系。

加强经营指导。经营指导是提升零售客户盈利能力的关键，然而加强观念引导，转变经营观念是提升盈利的前提。在服务营销工作中要勤于沟通、善于引导、敢于把握，在潜移默化中转变和提升零售客户的经营意识；对客户的经营指导主要包括指导客户经营定位、指导客户品类管理、指导客户商品陈列、指导客户库存管理、指导客户科学促销、指导客户顾客管理等方面。通过经营指导工作，一是要引导零售客户经营上持续提升，在品牌、销量、结构、渠道上帮助客户有效推动和拉伸；二是要引导客户价值上持续成长，在客户类别、星级评定方面有更高的提升；三是要引导客户终端上持续进步，树立起零售店服务顾客、奉献社会的决心和信心，守法诚信经营，打造零售客户的品牌价值。

全面提高营销队伍素质，进而提升零售客户经营能力是终端建设的根本，是网络建设水平全面提升的支点。以企业文化建设带动并促进队伍建设，不断增强员工的主人翁意识，努力提高企业的向心力、凝聚力和战斗力；广泛开展岗位技能练兵活动，通过优秀典型引导，横向纵向交流，岗位技能竞赛等形式，提高整个营销队伍的工作能力；进一步加强队伍作风建设，在营销团队中真正形成潜心做事、低调做人的良好风气，努力打造一支具有较高业务水准和技能，有责任心、有事业心、有高尚职业道德的高素质网络员工。

加强对客户的培训，构建学习型伙伴关系，是新形势下客我关系的发展趋势，是提升客户价值的着力点。从现有的网络资源状况看，网络户结构欠合理，经营者素质参差不齐，普遍存在对烟草行业不甚了解，对烟草公司销售政策不够理解，客户经营能力相对较低的现象。近年来，虽然客户经理做了大量工作，上述现象得到了较大程度的改观，但仍然存在着宣传口径不统一、培训内容不系统、深度广度不到位的现象，针对这一状况，加大对网络客户的培训，并形成制度化、常态化是卷烟零售终端建设与维护的一项核心工作。

具体培训组织与筹划应把握的原则是：

组织筹划：整体部署、分片开展；培训沟通：找准重点、循循善诱；培训形式：互动开展、寓教于乐；发展愿景：深化培训、共同成长。

要按制定培训计划，精心设计培训内容，基本内容应包括烟草政策法规及卷烟商品知识、行业发展战略及企业文化、营销策略及服务技巧知识等，根据零售客户的素质、经营能力强弱、零售客户类别、配合程度高低，实行分类管理、分类指导、分类培训；根据零售客户的时间按排与个人喜好，注重培训形式的多样性。力求通过系统化、专业化营销和服务知识培训，重点培养有一定经营能力、配合工作、有品牌培育意识及能力的零售客户，使零售终端客户价值得到整体提升。

总之，零售客户作为卷烟零售的终端客户、通过培训等方式提升零售客户的素质和获利能力，最大程度获取零售客户满意，提高零售客户对企业的忠诚度，从而实现对终端有效的管理与服务，将有力地促进新型客我战略合作关系的建立。

篇3：论发挥客户服务功能促进卷烟零售终端能力的提升

零售终端是卷烟消费者购买卷烟的唯一场所,因此,卷烟终端形象对于影响消费者购买行为和购买决策具有举足轻重的作用。课题小组以冷水江市卷烟零售客户为样本点,对该样本点卷烟零售客户零售终端形象的提升进行了初步探究。

1 现状调查

冷水江市是一个资源枯竭型县级工业城市,目前全县共有卷烟零售终端1088 户。课题组抽取了2 个乡镇街面和城区2 条街道共50 名零售终端作为样本,抽查结果如下:所有零售终端均有店招,能做到前柜陈列、后柜销售的有5 户,价格标签对应不达标(超50%)的有15 户,柜面杂物影响展示的有21 户,陈列包型不一致的有15 户。

2 设定目标

2.1 目标值的确定

经过小组讨论,从6 个维度对冷水江市卷烟零售终端进行评分,进行权重比例分配,总分100 分,95 分以上为卷烟陈列达标终端(见表1)。

2.2 设定目标值

通过对全市客户的走访,根据制定的评价标准进行打分,得到的结果如图1 所示。

3 原因分析

小组成员通过头脑风暴法,总结影响卷烟零售客户终端形象的2 个问题,即终端陈列层面问题与终端客户层面问题。通过对两大问题展开分析,并通过因果图整理,最终得到了8 个末梢原因(见表2)。

4 对策实施

4.1 加强宣传引导,提高配合意识

利用“图片、视频”等媒介,通过“摆客户身边实例”等方法让客户充分认识到做好“卷烟展示、商品陈列”对于自身卷烟销售和经营利润的提升所带来的促进作用,提升客户的配合意识和参与意识。重点培养了2 名零售客户成为店面形象维护和终端陈列高手,承担起接待前来参观的其他零售客户的讲解员的职务,邀请没有实施柜台改造的客户进行实地参观,了解柜台改造对于终端形象提升,对于卷烟展示、商品陈列的好处,推动客户自愿实施柜台改造。用一个零售客户发动一群零售终端,充分调动零售终端品牌陈列的主观能动性,综合提升整个辖区品牌培育的能力、水平和效果。

4.2 加大现代卷烟零售终端建设力度

加大对现代卷烟零售终端的建设,对达到现代卷烟零售终端要求的客户,公司给予一定的资金和物料支持,帮助其改善店面形象,为现代卷烟零售终端制作统一的店招、货架和陈列柜台等;统一客户的形象标识,并通过对这些优质客户的重点指导,提升客户在市场营销、品牌培育、个人素质等多方面的能力。其次,通过在同一路段不同商户中选取1~2 个零售客户建设现代卷烟零售终端,提供必要的店堂改造支持,通过新建形象店来刺激和带动周边其他零售客户参与进来,形成以点带面,以少带多的局势,从而更好地塑造良好的零售终端形象,建立更多优质的现代卷烟零售终端。截至2015 年7 月底,冷水江市建成28 家现代卷烟零售终端,其中协议客户9 家。

4.3 夯实基础,纠正错误陈列方式

对于拥有陈列专柜的客户,由客户经理和市管员分片区采用现场演示的方式让客户了解“前柜陈列,后柜销售”对于卷烟展示、商品陈列保持的重要作用,引导客户在卷烟陈列专柜附近设置“卷烟销售区”,避免频繁拿取卷烟影响卷烟陈列的美观和价格标签对应。客户经理和市管员在市场走访中及时关注零售终端卷烟库存,特别是做好节假日期间的库存调查,有针对性地引导客户做好卷烟销售,通过月度供应量调整、精准营销目标客户选取等措施保证零售客户需求的卷烟不脱销、不滞销,确保客户库存处于合理状态。

4.4 普及电子商务,提升零售终端的信息化水平

在网络时代、信息时代开创符合烟草行业自身发展所需要的电子商务模式是做好终端建设的重要载体。通过搭建“2 个平台”,促进零售终端信息化水平的提升。一是搭建信息采集平台。要建立完善终端信息采集系统,适时采用扫码设备进行卷烟价存信息采集,使零售客户精确掌握品牌进销存数据,准确收集各品牌的市场反馈,从而提炼出有价值、有规律的信息内容,为卷烟营销提供可靠的参考依据;同时建立现代卷烟零售终端消费者信息收集制度,按照每个现代卷烟零售终端辐射20 个消费者信息点的标准,建立和完善消费者档案库,定期回访跟踪消费记录,积极联系信息点参与座谈会,逐步巩固和提升消费群体的忠诚度。二是搭建终端形象传播平台,充分发挥现代卷烟零售终端的传播功能,通过QQ群、微信群等媒介,把优秀终端形象以文字或图片形式展示出来,让零售终端获取最新的优秀终端形象动态,引导零售客户积极主动参与终端形象的建设。

4.5 加快省外品牌销售速度

对于不畅销产品,给以零售户更多的利益,从促销等方面给予更多支持,利用社区营销,事件营销等多种专题营销举措,提高省外烟的落地消费率,逐步消除客户品牌上柜顾虑。课题组也开展了卷烟零售客户上柜陈列竞赛活动,通过对达标的优秀客户给予一定的物质奖励,对完全不能达到最低要求的零售客户进行扣分降级处理,大大提升了客户卷烟上柜的积极性。

4.6 加强实施过程控制

抓好执行能力、计划制定、过程管控、效果评估4个主要环节,确保冷水江烟草员工工作计划执行不走样、不偏向。市场服务分部对客户经理和市管员定期开展“卷烟展示、商品陈列”专项培训会,培训其陈列技巧,根据不同业态、不同烟柜做好样板陈列,同时对于在单元化协同服务“卷烟展示、商品陈列”检查中发现的问题进行分析,分析整改办法,提高客户经理和市管员的陈列意识和陈列技巧。将客户的单元化协同服务“卷烟展示、商品陈列”是否达标(是否指导前柜陈列,后柜销售、客户卷烟柜台是否整洁、价格标签是否对应、包型是否一致等)列入绩效考核,严格奖惩。检查的结果与当月全局单元化协同服务绩效考核和“优秀客户经理”评选挂钩,以检查促进工作提升。

5 效果检查

从2015 年6 月份开始,课题组每个月抽取冷水江市各个类型的300 个样本进行评分调查。经过本次QC活动,2015 年8 月份,课题组成功将冷水江市卷烟陈列达标终端提升到65%,超过了预期的50%。对策实施后,湖南省冷水江市烟草专卖局员工的工作能力也得到完善,业务素质得到提升,零售客户终端陈列条件得到改善(一共有145 名零售户参与了终端形象建设,实施了柜台改造。覆盖了农村乡镇街道、城区、省道国道等主要地段零售户),具体如图2 所示。

5.1 获利水平明显增强

课题组随机抽取了参与零售终端形象建设工作的29 名现代卷烟零售终端,调取了他们柜台改造前(2014 年6~8 月份)和柜台改造后(2015 年6~8 月份)的销售数据进行了对比,在市场化运作省外卷烟、总量都减量投放调控下,由于重视零售终端形象建设,实施柜台改造的零售客户的卷烟销售量由88.9 大箱增长到93.58 大箱,增长5.2%,重点品牌的销售量由9.3 大箱增长到10 大箱,增长7.5%,省外卷烟占比由31.04%增长到33.16%,提高了2.12 个百分点,卷烟销售额由27.7 万元增长到29.2 万元,增长5.4%,经营获利每户提升3000 元以上。

5.2 社会形象评价良好

篇4：论发挥客户服务功能促进卷烟零售终端能力的提升

为促进XXX市现代卷烟零售功能终端建设工作规范有序开展，提升客户经营能力，使客户在品牌宣传、店面形象、经营能力等方面得到全面的提升，确保功能终端效用最大化，按照国家局《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》及《现代卷烟零售功能终端建设指引》文件要求，结合XXX本地市场实际，特制定此方案。

一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，进一步优化资源配置，转变发展方式，努力实现零售终端建设现代化、功能化，实现将“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系贯穿至整个营销工作，提升营销服务水平，使服务工作由侧重客户管理向发挥功能转变，全面促进传统管理终端向现代服务终端转变。

二、实施原则

（一）市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销平台。

（二）协同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。

（三）统一规范原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。

（四）稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统的工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。

（五）针对服务原则。通过分析客户直接需求，为标准化客户提供有针对性的标准化服务策略；通过有效评估功能发挥程度，为功能性客户提供有针对性的个性化服务策略；提高服务的有效性,避免服务不足或服务过度现象。

（六）工商协同原则。在功能终端选择和建设过程中，工商之间要加强沟通和协作，充分发挥工商企业之间的优势，确保功能终端的资源合理分配利用。

三、术语定义

（一）卷烟零售终端卷烟营销网络的末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是卷烟和消费者面对面展示和交易的环节，简称零售终端（下同）。

（二)现代卷烟零售功能终端现代卷烟零售功能终端是诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能的卷烟零售客户，简称功能终端（下同）。

四、目标以客户关系为主线，以品牌培育为职责，以信息化为手段，以完善终端功能为重点，以提升客户价值为目的，努力建设能够有效发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪作用的功能终端。到2015年末，全市功能终端占零售客户总户数比例达到20%，逐步构建现代化统一运作、支持重点品牌培育的终端骨干力量，同时构建覆盖10万个以上消费者的卷烟消费信息收集网络和分析体系，努力建设体现“品牌主导、工商协同、客我互动、消费体验”的现代终端营销网络。

五、组织机构

（一）XXX市烟草公司功能终端建设领导小组组长： 副组长： 成员：

（二）下设功能终端建设工作办公室办公室主任： 办公室副主任： 办公室成员： 联系人：

各营销部经理为具体实施第一责任人，协助功能终端建设工作办公室积极开展此项工作。

（三）功能终端建设工作办公室职责1.负责功能终端建设规划的宣传动员。

2.负责功能终端建设各项机制的建立，明确相关部门、相关岗位在功能终端建设方案实施中的工作内容以及责任。

3.负责功能终端建设方案的推广实施。

4.负责功能终端建设规划中各项工作的执行落实。

六、主要工作

（一）制定功能终端布局规划。

依据《现代卷烟零售功能终端建设指引》中指出的功能终端布局规则，制定《XXX市烟草专卖局（公司）现代卷烟零售功能终端建设布局规划方案》。终端布局规划要保障功能终端建设工作的“三个统一”，即统一布局、统一规范、统一管理，积极引导市场有序发展，稳步推进全市功能终端建设工作进程。

（二）制定功能终端选择标准。

依照《现代卷烟零售功能终端建设指引》中对功能终端选择要求的共性和个性标准，制定《XXX市烟草专卖局（公司）现代卷烟零售功能终端选择办法》，对XXX市零售功能终端选择标准、选择流程进行明确。客户经理要将功能终端的选择标准、流程等信息告之零售客户，做好前期的信息推广，宣传指导工作。

（三）对零售功能终端进行分类并制定相应服务标准。

因零售功能终端覆盖了不同市场类型、零售业态、经营结构规模的零售客户，为优化资源配置，发挥各功能终端个性化优势，最大化功能终端价值，对不同零售功能终端进行细分归纳，并制定差异化的服务标准。

（四）功能终端培训培训人员以营销管理处网建办相关人员为主，先期培训全市所有市场经理及客户经理，采取集中培训和走访培训相结合的方式；后期，功能终端经审批确认后，开展功能终端客户全方位、分布骤、有计划的培训工作。培训方式可视零售功能终端经营条件、人员综合素质实行集中培训、一对一培训、实例对照、现场指导等多种形式。同时辅以形式多样的激励措施来不断提升功能终端的经营能力和水平。

（五）功能终端建设功能终端的建设是一项系统的工作，具体包括终端建设步骤、终端形象设计、终端资源配置、终端功能发挥四大项内容。

１、终端建设步骤功能终端建设作为一项全新的工程，在建设进程中应循序渐进、选点试验的开展。先期将在市区第一营销部、第二营销部选取第一批约100户左右的功能终端作为试点，在实践推行中不断修订完善相关建设标准、流程和管理办法，并有序推广。

２、终端形象设计。

终端形象设计是功能终端建设工作中的重要环节，将与专业人士共同设计统一明晰的终端形象，以提高功能终端形象价值，提升烟草行业的整体形象，同时建设服务品牌和宣传企业文化。

３、终端资源配置以XXX市烟草公司为主导，通过与各工业企业、零售功能终端协同，把功能终端的营销资源科学合理地配置到具体品牌；把各工业企业的营销资源配置到功能终端，实现营销资源的合理配置。

４、终端功能发挥有效的利用功能终端资源，充分发挥功能终端价值是零售功能终端建设的最终目的。应按照国家局《现代卷烟零售功能终端建设指引》的相关内容，结合XXX市实际，制定《XXX市烟草专卖局（公司）现代卷烟零售功能终端全面发挥功能操作规程》，明确功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四项功能的具体操作规范和运行流程。

（六）零售功能终端监督评价配套制定功能终端评价机制，围绕功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四大功能，展开公平合理的监督评价工作，通过功能终端评价，达到持续改善客户服务、动态调整功能终端、全面提升功能发挥水平的目的。

１、监督评价时间功能终端监督评价原则上每年进行一次，部分重点功能终端、受到投诉的功能终端或出现问题正在整改的功能终端可视情况定期或不定期的进行监督评价。

２、评价指标对功能终端的评价指标应参照国家局《现代卷烟零售功能终端建设指引》，结合XXX市实际情况，进一步丰富和完善有关评价标准，量化评价指标。评价指标主要从资源的利用程度和资源的利用效果两个方面来设置。

3、监督评价人员客户经理根据评价指标，对功能终端进行实地调查和评分；市场经理对评价结果进行抽查审核；功能终端建设工作小组成员随机对抽查审核进行复核。

４、评价监督管理。

评价工作监督管理实行分级负责制。市局（公司）营销中心负责对各营销部评价过程和评价质量进行监督检查；各营销部负责组织实施评估工作，并对客户经理的评价过程和评价质量进行监督检查。

5、评价应用（１）客户服务改进通过功能终端发挥评价，针对功能发挥不足之处，适当适时加强管理和培训，持续提升功能终端服务质量。

（２）功能终端调整通过评价结果，对功能终端整体功能发挥情况进行综合判断，对整体功能发挥不佳的，由营销中心对其发出书面整改通知；如果该功能终端在下一评价周期的评价结果仍未能改善，则将其调整出功能终端范围，并且在今后3个月时间内不得再参与功能终端的选择。

（３）功能终端激励为体现公平合理、积极主动的原则，对功能终端的评价也引入相应的激励机制，对于配合度高，主动性强、评价分值高的功能终端，给予相应的奖励，享受一定的重点品牌培育倾斜政策。

七、实施步骤（详细时间见《XXX市烟草专卖局（公司)现代卷烟零售功能终端建设时序工作安排》)第一阶段： 2012年1月1日—1月15日调研讨论阶段。认真学习卷烟零售功能终端建设的相关文件精神，对卷烟零售市场进行调研，开展课题讨论，出台相应的布局规划、选择标准和具体规划。

第二阶段：2012年1月15日—1月31日实施准备阶段。制定功能终端培训计划和内容。出台功能终端建设过程中的相关管理办法和实施规程，设计统一的功能终端形象标识，宣传功能终端建设的相关政策、信息，做好首批功能终端建设的实施准备工作。

第三阶段：2012年2月1日—2月28日首批零售功能终端筛选建设阶段。进行首批零售功能终端的初选、审核，建立零售功能终端档案。与零售功能终端签订合作协议后开展全面的培训指导，对零售功能终端进行分类后制定相应服务标准。进行软硬件的配置建设。

第四阶段：2012年3月1日—3月31日首批试点功能终端建设阶段，对首批功能终端进行建设，包括整体形象设计、背地柜更换等，客户经理根据不同试点功能终端给予一定的指导。

第五阶段：2012年4月1日—5月31日综合评估阶段。对首批建设的功能终端进行全面的评估分析，总结经验，按照统一要求健全完善零售功能终端建设的规范和流程，为后期的功能终端建设打好基础。

第六阶段：2012年日—6月31日总结经验阶段，对前期试点终端建设中产生的经验进行全面总结整理，并形成文字材料，向相关部门发送。

第七阶段：2012年7月1日—12月31日推广实施阶段。以首批功能终端为示范，以完善后的建设规程为指导，逐步开展后期的功能终端建设。

八、附则

（一）本规划适用于XXX市烟草专卖局（公司）功能终端建设过程的初期阶段，后期将适时进行调整或出台新的规划。

（二）方案中提出的相关管理办法和实施规程将由营销中心另行下发。

篇5：论发挥客户服务功能促进卷烟零售终端能力的提升

为规范功能终端客户的管理，促进贵池区市场经济秩序健康稳定发展，根据国家局《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》的文件精神，结合我区实际情况，制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，进一步优化资源配臵，转变发展方式，努力实现零售终端建设现代化、功能化。通过对零售功能终端客户进行合理布局和优化整合，强化对功能终端客户的管理，促进和优化市场资源配臵，规范我区功能终端客户建设秩序，保障零售户的合法权益。

二、合理布局的原则

（一）公平、公开、公正

根据国家局《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》的文件精神要求，面向贵池区市场零售户，广泛听取零售户意见，合理确定功能终端客户标准条件，确保整个操作过程公平、公开、公正。

（二）总量控制、合理配臵

依据贵池区零售客户总数、商圈环境、经营能力、店面形象等原因，确定功能终端客户的总量。同时规范审批程序，严格审批手续。

（三）便于功能传播、便于消费者购买体验

根据城区、城乡结合部及乡村的零售客户的密度状况，合理布局功能终端。一是限制功能终端店无序竞争和混乱发展；二是功能终端店分布要起到功能传播的作用，并且传播影响范围尽可能广；三是功能店要方便消费者购买体验。

（四）合理布局、便于管理

功能终端客户的设臵要结合贵池区实际合理地拉开一定的间距，并通过合理布局工作，加强对功能终端客户的管理，提高功能终端客户依法经营、文明经营、诚信经营意识。

三、合理布局的工作方法

根据贵池区实际情况及各街道、商业区、景点、乡镇的具体情况，采取总量控制，据实合理布点，优化整合的原则，同时兼顾店面经营环境较好，对烟草忠诚度较高，配合度较高适合开展功能终端建设的客户等具体工作措施，积极、客观、公正、依法开展功能终端客户合理布局和优化整合工作。

四、功能终端客户总量控制目标

根据贵池区零售户经营能力、总数、发展水平、商圈环境、城市区域发生改变等因素变化情况，规划控制功能终端店数量，2012年计划发展城区零售客户总数的3%作为功能终端店发展数

量，2013年选择全区6%的零售户作为功能终端店的发展数量，2014年之后发展数量根据功能终端店的发展情况来定。

五、功能终端客户理布局具体标准

（一）卷烟零售点间距标准

1、贵池区中心城区主要商业街道、商业集中区域等，功能终端客户之间距离不少于100米，一般街道不少于200米。市区主要商业街道、商业集中区域为：建设路、长江路、翠柏路、秋浦路、青阳路、翠微路、东湖路。除以上街道以外的为一般街道的路、街、巷、弄等。

关于功能终端客户的布局设臵，由贵池区卷烟营销部主管部门在严格执行街道（道路）功能终端客户总量控制的原则的基础上, 根据街道（道路）的现有零售客户的分布情况、商业密集程度、街道宽窄程度、行人通行状况、城市规划情况及经营主项等具体情况据实掌握。

2、乡镇政府驻地功能终端客户间距原则上控制在200米以上。每个乡镇功能终端客户数量不超过两个。

3、对于同一路段的大型商场超市经营建筑面积在1000平方米以上的，可不受功能终端客户合理布局间距的限制。

（二）申请人标准

申请功能终端店必须持在贵池区经营卷烟在两年以上，且没有违规销售卷烟记录。

（三）经营地址、场所标准

经营地址必须符合合理化布局的标准，经营场所必须与住宅相独立；申请人拥有的房产必须出具房产所属证明，租用场地进行经营的必须有两年以上（含两年）租用期限的有效证明。

六、功能终端店合理布局的禁限措施

（一）有下列情形之一的，责令整顿，直至取消其功能终端店的资格：

1、买卖、出租、出借或者以其他形式非法转让烟草专卖许可证的。

2、因违法生产经营烟草专卖品一年内被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关处罚两次以上的。

3、被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关一次性查获假烟、走私烟50条以上的。

4、因非法生产经营烟草专卖品被追究刑事责任的。

5、不执行烟草专卖行政主管部门行政处罚决定的。

6、被工商行政管理部门吊销营业执照的。

（二）有下列情形之一的，取消其功能终端店经营资格

1、烟草专卖零售许可证有效期限届满未延续的。

2、烟草专卖零售许可证核定的经营主体为自然人，自然人死亡或丧失民事行为能力的。

3、烟草专卖零售许可证核定的经营主体为法人或者其他组织依法终止的。

4、因不可抗力导致经营主体无法继续从事烟草专卖零售业务的。

5、违反烟草相关法律法规，情节严重的或不配合烟草相关部门工作，扰乱卷烟经营秩序，造成恶劣社会影响的。

七、本规定在执行中的具体问题，由贵池区烟草专卖局（卷烟营销部）负责解释。

八、本规定自2012年 7月1日起执行。

贵池区烟草专卖局（卷烟营销部）

篇6：烟草卷烟功能终端客户申请

XX烟草专卖局（营销部）：

客户编码：

客户名称： 客户姓名：

经营地址： 访销周期：

电话号码：

现代卷烟零售终端是卷烟营销网络的最末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是卷烟和消费者面对面展示和交易的环节。我志愿加入现代卷烟零售终端建设，改建柜台、货架、店内外形象。在人员形象上保持衣着整洁，大方得体，礼貌热情，为消费者创造满意放心的购买环境。在服务意识上主动改善服务态度、美化服务环境、丰富服务内容、提高服务效率。在培育能力上自觉自愿开展品牌展示、推广促销、传播信息、新品培育。在诚信意识上严格遵守《烟草专卖法》、《烟草专卖实施条例》以及相关规章制度，通过守法经营，树立经营信誉。在竞争意识上树立正确的竞争意识，比服务不比价格、比效益不比销量。认真开展、履行好现代卷烟零售终端客户的职责和义务。

申请人：