销售终端管理范文

2022-06-03

第一篇：销售终端管理范文

销售人员自我管理与终端管理

我们一直强调，只有在零售终端对客户完成的销售，才是销售的最终实现。对我们部门来讲，零售终端工作的好坏，直接影响着长城电脑被顾客接受的程度、销售目标的完成。因此，对零售终端的规范和管理是销售工作中最基础的工作内容，也是销售能力最基本的体现。以后我们会在两个环节上加强本部门的工作：一个是对各地区销售代表的管理，一个就是各地区销售代表对该地区零售终端的管理。

对各地区销售代表的管理及要求

由于销售工作的特殊性，各地区销售代表80%以上的工作是在办公室以外进行的。我们的销售代表员日复一日地在固定的零售终端之间巡回，容易产生厌倦情绪以至丧失工作兴致，从而导致销量停滞不前或退步。目前已经有一些地区的销售代表出现了这种情绪，而且思路保守、工作停滞不前，这不仅会使当地的零售终端管理流于形式，而且严重影响着整个销售团队的工作风气。因此，对各地区销售代表提出严格的管理标准及要求，以期达到整个团队：做事有计划、有目标、有规则。

一、对各地区销售代表的报表管理

运用工作报表追踪各地销售代表的工作情况，是规范终端工作人员行为的一种行之有效的方法。严格的报表制度，可以使终端工作人员产生压力，督促他们克服惰性，使终端人员做事有目标、有计划、有规则。要求各地区销售代表必须认真填写，不要流于形式，要学会在填表的过程中发现问题、寻找解决问题的办法，如果解决不了的问题必须上报。

主要报表有：工作日报表、周报表、月总结表、竞争对手调查表、零售终端考评表、零售终端销量统计表(竞争品牌销量统计)、样品及礼品派送记录表等。

二、对各地区销售代表的培养和锻炼

一方面加强岗前、岗中培训，增强各地区销售代表的责任感和成就感，放手独立工作;另一方面，管理者应身体力行，定期与各地区销售代表协同拜访零售终端，并给予其理论和实践的指导，发现问题及时解决，使各地区销售代表的业务水平不断提高，以适应更高的工作要求。

三、对各地区销售代表的考核和对零售终端的直接监督

渠道销售人员要定期、不定期地走访市场，对市场情况做客观的记录、评估，并公布结果。零售终端市场检查的结果，直接反映了终端人员的工作情况。同时，建立健全竞争激励机制，对于成绩一般的人员，一方面要帮助他们改进工作方法，另一方面要督促他们更加努力的工作;对那些完全丧失工作热情，应付工作的人员，要坚决辞退;对于成绩突出的人员，要充分肯定成绩并鼓励他们向更高的目标冲击。

四、协调零售终端流程，尤其是对于零售终端，要高度重视

各地区销售代表所反映的问题，一定要给予高度重视，摸清情况后尽力解决，这样既可体现各地区销售代表的价值，增强归属感、认同感，又可提高其工作积极性。同时鼓励他们更深入全面地思考问题，培养自信心。

我们只有拥有一套完善的销售代表管理制度，并通过它来约束各地区销售代表的行为，提高对零售终端管理手段和能力，确保整个团队工作有计划、有目标、有规则。

各地区销售代表对当地零售终端的管理

销售代表对当地零售终端的管理非常重要，直接影响到销售任务的完成情况，而对零售终端管理水平的高低和管理的深入程度，也是对我们销售代表的考核标准。

要求各地区销售代表对当地零售终端的管理分为三步走：

第一步将零售终端店面分级

根据各零售终端所处位置、营业面积、社区经济条件、营业额、知名度、销售人员销售能力等情况，把当地零售终端进行分级。各方面条件最好的为A类终端，至少要占终端总数的四分之一，作为重点工作对象;条件一般的为B类终端，至少要占终端总数的三分之一，作为工作次重点;其余为C类终端。第二步制定各级别店面管理要求及制定合理确定拜访周期

根据零售终端类别设置拜访周期，突出重要的少数，提高工作效率。A类终端每周至少拜访一次，B类终端每两周至少拜访一次，C类终端每两周至少拜访一次。拜访不是简单地与店内销售人员聊天，是要发现问题、解决问题，检查店面情况，包括：样机摆放、演示、宣传品、专卖柜等。(因地制宜制定零售店面日常检查登记表)

第三步，明确管理目标、指导具体任务

做一个优秀的销售代表，应该明确自己的工作目标。例如：每天拜访多少家零售终端，每家的产品陈列要做到哪种水平，各种型号铺货率要达到多少等等。每日总结自己的工作，评价目标完成情况，不断积累经验，提高工作能力。各地销售代表在零售终端所需完成的具体工作大致包括：产品布店、产品陈列、POP促销、价格控制、渠道理顺、客情关系、报表反馈、发现及解决现场问题等八项。

一、产品铺市

我们的销售代表要把产品铺市工作放到首位，记住一句话：产品放在仓库永远没有展示在店头所得到的销售机会多。特别是我们一些连锁卖场店地区销售代表，可能会受到进货权在主要负责人或者老板手里，而不知道该怎么干的困扰，我们一定要向连锁卖场店的老板或者主要负责人阐述，店头铺货的重要性，要重视产品铺货率。只有保证了较高的终端铺货率，产品销量持续稳定增长才能得到保障。

二、产品陈列

在固定陈列空间里，使长城电脑能取得尽可能大的销量和广告效果，这是产品陈列工作的最终目的。

各地销售代表在每一个零售终端都要合理利用展台空间，在保持店内整体陈列协调的前提下，向店员提出自己的陈列建议，并尽述其优点和可以给店家带来的利益，得到允许后，要立即帮助店员进行货位调整，用自己认真负责的工作态度和饱满的工作激情感染对方。如果对方有异议，先把他同意的部分加以调整，没有完成的目标可在以后的拜访中逐步达成。

三、POP促销、营造卖场长城电脑文化

各地销售代表应充分利用总部设计制作的各种宣传资料营造吸引顾客的卖场氛围，让长城电脑成为同类产品中消费者的首选。

各地销售代表在放置宣传工具时，应避免终端零售店面的抵触意见，并争取他们的全力支持，避免我们的宣传工具被其他同行掩盖。如果好的位置已被其他同行占用，并且终端不支持替换，可先找稍次的位置放下，以后加强和终端的沟通，寻找机会调整。能够长期放置的宣传工具，放好之后要定期维护——注意其变动情况并保持整洁，以维护企业形象。各地销售代表要珍惜我们精心设计的POP工具，合理利用，亲手张贴或悬挂，放置在醒目的位置，并尽量和货架上的产品陈列相呼应，以达到完美的招示效果。用于阶段性促销的POP工具，促销活动结束后必须换掉，以免误导消费者，引起不必要的纠纷。

四、价格控制

在每次终端拜访过程中，各地销售代表都要注意长城电脑市场售价的变动情况，如果遇到反常的价格变动，要及时追查原因。监督市场价格的稳定情况，是终端工作不可缺少的一项内容。

五、渠道理顺

维持顺畅、稳定的销售渠道，是销售活动顺利进行的一项基本保障。区域之间串货、倒货乃至假货横行等问题的出现，不但危及销售通路中各环节的利益，而且直接削弱了我们对市场的控制能力，因此必须理顺各终端的进货渠道。对于没有从授权正规渠道进货的零售终端，要向他们言明利害，使他们充分意识到，从非正规渠道流入的货物，因得不到厂家售后服务、易出现劣质产品等问题而带来的损失。

六、客情关系

和各零售终端客户之间保持良好的客情关系，是各地销售代表顺利完成各项终端工作的基本保证。长期维持良好的客情关系，能使我们的产品得到更多的推荐机会，同时可以在客户心目中保持一种良好的企业、产品、个人形象。在零售终端，销售员的推荐对产品的销售起着举足轻重的作用，因此终端人员在和营业员进行交流和沟通时，要对他们的支持表示感谢。寻找机会巧妙运用小礼品，对加深客情关系很有益处。

七、报表反馈

报表是我们了解各地销售代表工作情况和终端市场信息的有效工具，同时，精心准确地填制工作报表，也是销售人员培养良好工作习惯、避免工作杂乱无章、提高工作效率的有效方法。

工作日报表、工作周报表、月计划和总结等，要根据实际情况填报，工作中遇到的问题要及时记录并向上级反馈。

上级要求定期填报或临时填报的、用于反映终端市场信息的特殊报表，终端工作人员一定要按时、准确填写，不得编造，以防止因信息不实而误导上级决策。

八、现场问题解决

对于每天在零售店面发现的突发事件，要有能力立刻解决，树立起在零售终端销售人员面前的威信，现场解决不了的，要立即向上级汇报。

第二篇：销售经理的终端管理工作

终端工作不可能靠小聪明和江湖手段就可以做好。但是如果管理得法，让每个终端人员都能认真去做，就不会出现我们的业务经理经常说的那样，在终端上丢失了很多顾客。

终端做为商品同消费者见面的场所，也是消费者购买的场所，如何做好终端管理工作，是好多企业一直在做，一直在思考的一个问题，本文就如何做好终端营业员工作谈一下自己的看法。

什么是产品?产品就是企业的利益根源，就是员工工作的支点。我们的产品要真正变成利益，那就要看我们的工作做的如何了。有了产品也就有了终端，决定终端销售的根本因素是什么呢?人，人是社会的组成因素，也是商业合作的基本要素，很多商业上的合作是因为人才开始的，所以处理好人的因素，尤为重要，是人就要分成好多种人，那影响终端的人有哪些呢?营业员，店经理，促销员都是人，本文就探讨一下如何做好营业员的工作。营业员的喜怒衰乐直接关系到顾客对终端的看法与评价，评价高，购买的机率就大，对方一直很热情，让你不买就会有一种不好意思的感觉，那就多少买一点吧，作为企业，我们应该如何处理好同营业员的关系呢?

在保健品的操作中，我们经常可以看到以下的一些方法：

一，利益驱动

这是很多厂家在采用的一种方法，有的称之为“挂金”，京剧是在销售出产品后给予营业员一定量的回扣或是提成，认为有了利益驱动，自然是“重赏之下有勇夫”，事实也是这样，我们目前所操作的终端中，营业员的工资待遇普遍不高，有此外快，何乐而不为呢?但是，由于产品的利益点不同，就会出现恶性竞争的局面，你给3%。我就给5%，你付4元，那我就给10元，结果下来是营业员之间互相猜测，有的甚至因此没了饭碗，于是效果就打是折，厂家说营业员不如以前努力，营业员说你们给的钱太少了，本来一个双赢的合作，以利益开始，以分配不公而告终，结果把一个本来好好的终端给失去了。二，感情互动

登记下营业员的生日，纪念日，在特别的日子里送一束鲜花，一张贺卡，期望以此拉进同营业员的亲情关系，此办法花费综合起来并不太大的，一般的厂家都出的起，我们曾在上海市场运作时采用过此种方法，同花店谈好每月结帐，以8元每束的价格买下18到28朵不等的花，早上开车送到药店，起初营业员十分感动，极力配合，产品销量也大幅度上扬，可是，合作并不是谈恋爱，就是谈恋爱也不可以一直送花，总有感觉腻的时候，营业员之间又出了问题，为什么你过生日有花，我就没有，有的直接过来就找业务员要，明明是上个月刚过完生日，偏要说后天就是我的生日，你们送不送?送吧，肯定是假的，不送吧，又得罪人，结果是让一个营业员一年过了好几个生日。

也有的人根本就不在，其他的人信口开河就说了一个生日，到了时间，鲜花送来了，接花的人莫名其妙，双方都十分尴尬，如果营业员刚刚崮为什么原因吵了架，那后果可就麻烦了。

三，酒杯政策

往往是医药代表请医生吃迎饭的多一些，现在可好了，也有终端业务员请营业员吃饭的，营业员的待遇也高了，吃饭时什么都可以，过了几天，也就算了，毕竟她们不是主要的决定购买因素，只有37%不到的人会听营业员的意见，那也只是意见。当然通过在餐桌上和客户联络感情确实是一种好的办法，能让终端业务员在工作中更可以放松。我们曾经在开拓福建市场时也用过类似的办法，在全部终端已经进货之后，我们在当时福州一家比较好的酒店请了当时福州的回春系统，老药工等福州比较大一些终端药店的主要负责人和营业员吃饭，在吃饭前先对企业和产品等做了一个详细的讲解，并对公司将要进行的终端管理工作做了一

个全面的介绍，并把所有批复文件让大家看了，对大家说，因为在配合我们工作时大家一定会很辛苦，同时，由于我们的工作人员和大家不是太熟悉，所以大家先认识一下，说明了目的，在餐桌上大家谈的就是时间安排与找什么人配合工作了，在接下来的终端横幅，灯箱的安排上做的十分到位，达到了预期的目的。在产品的销售过程中营业员也是十分的努力。但是这是不是一个很好的办法呢?

同样，有好处也有不好的地方，人都是贪婪的，有的营业员在喝完酒后的一段时间也许会尽心一点，但是时间长了就会出现对业务员进行索要赠品，小礼品等，而有的则经常提出一些让业务员根本做不到的要求，让业务员左右为难。

四，小恩小惠

业务员在终端访问过程中，带上一些小礼品，或者是在节日为营业员送上一份小礼物，为了让营业员多做一点推荐，所以很多厂家就会有各种礼物送给营业员，一开始不好意思，时间长了那就恭敬不如从命了。一个产品在北京市场和全国市场在春节之前做了一项工作，那就是为营业员送红包―――一个红色的手提包，本来是为了拉进关系的，可是因为前期没有调查过一共有多少个营业员，到时只能是让他们自己说，多送了很多，也有的在店内有一定影响的营业员就是多要，那也没有办法，只能多送。到后来也没有起到预想的效果也就不奇怪了。所以我们一定不能在小恩小惠上普遍做，在适当的时候送一点小礼物，让她们开心就可以了，不要针对全部。我们在哄女朋友时知道在她不开心时送一点她喜欢的东西，在你有所要求时送一点东西会很好达到自己的目的，那么在处理和营业员的关系时呢?也是一样的，当然这里的技巧要业务员好好的把握了，我想只要是哄过女朋友或者是被哄过的女孩子一定会知道在什么时间做的，最好是主要负责人把这方面的内容做一个系统的培训。方法有很多种，但是我想应该把握一个原则，那就是不管你使用什么方式，那就让你的目的和你的行为让营业员从心中感动，也就是我在给业务经理们培训时经常说的：让你的对象感动一次。

我们以前有一个终端业务员，是一个女孩子，形象不是太好的，并且工作能力也不高，但是在当时市场人员少的情况下也真的没有什么办法，就让她继续去做了，可是有一天，我们在终端检查中却发现有一家药店的营业员没有一个人不说她工作态度好，并且当我们以消费者进店时，几乎大家都推荐我们的产品，是不是她在这做了什么?

原来，有一次，她在终端的日常维护工作时，天突然下起了雨，她刚好到了这家药店门口，雨很大也很急，把药店门口的展板等都吹倒了，她不是急着进门躲雨，而是按照我们的要求，在自行车放好，先把在店外所有被风吹倒的展板全部收好，用自己带的手绢把雨水擦干，放在了一起，当然我们的那块放到了最外面，又把帖在外面的POP帖好，掉在地上不能用的收好，小心的折好，放在自己的包内，在让门口把身上的雨擦干，在没有雨落下的情况下才进了药店，她所做的一切让全部营业员都看在了眼内，她一进门，有的给她拿毛巾，有的给她倒热水，本来大家不喜欢她，可是大家都告诉她，放心吧，一定帮你好好推荐。为什么?她的行为感动了营业员，也许她不知道会有这么好的效果，但是她的行为收到了好的效果。

由此，我们想，如果终端的营业员和你在一定程度上产生了共同的感觉，被你感动了，那你的工作就好做的多了。不是吗?好好去做，认真去做，一定能做好。

当然，终端工作不是靠那些小聪明和江湖手段可以做好的，一定要认真去做，用我们的真心，做好我们终端业务员应该做的工作，就不会出现我们的业务经理经常说的那样，在终端上丢失了很多顾客。

第三篇：浅析销售终端的服务与管理

浅析卷烟商业企业对销售终端的服务与管理

提升卷烟商业企业核心竞争力

(作者：明大林)

内容提要：卷烟商业企业如何对销售终端的进行服务与管理，提升核心竞争力，实现网建全面提升，同时使中国烟草行业持续、稳定、健康、和谐发展。

关键词：服务与管理、合理布局、动态管理、培训、农网服务延伸、烟邮合作、零售电子商务系统智能终端、客户自律小组。

卷烟商业企业如何对销售终端(卷烟零售客户)进行服务与管理，提升卷烟商业企业核心竞争力，从而使行业实现既定的目标任务，同时使行业保持持续、稳定、健康、和谐发展。

谁拥有客户，谁就拥有市场。卷烟零售客户即销售终端是烟草网络建设的核心和焦点，他既是服务对象又是管理对象，同时也是加入WTO后外商与我们争夺的主要对象，由此，在当前和今后如何做好他们的服务与管理工作，就对卷烟商业企业以至整个烟草行业就显得非常重要。随着我们卷烟销售网络的全面提升，烟草商业企业与大多数卷烟零售客户的关系已由传统的“主体与客体、管理与被管理、买与卖”的关系，逐步转变到 “商业合作伙伴关系、互惠互利关系、鱼水关系和新型的服务与管理的关系”。在对销售终端的服务与管理过程中，我们要以可持续发展的科学发展观为指导，按“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的“四要”良好作风求真务实地对他们进行服务与管理。对销售终端的服务与管理，核心是公司与员工要切实换位思考，建立平等互信的交流平台，营造和谐的沟通氛围。

服务与管理是相辅相成的，服务的同时就是在进行管理，管理同时也是在进行服务，服务好了，管理就容易，管理好了，服务工作就好开展。目前卷烟零售客户由于经营形式多种多样，经营规模大小不一，经营者素质参差不齐，加之商业企业内部员工的素质参差不齐，工作能力有高有低，服务态度有好有差，敬业精神有强有弱，针对此现象，对零售客户管理应建立一种新型的柔性服务型管理。专卖部门、营销部门员工及相关部门员工应加强对烟草专卖法律法规、营销管理制度的讲解宣传，通过人性化柔性服务，来实现零售客户从行政约束向自我约束的转变。综合各种因素，对目前销售终端的服务与管理，我认为应从以下几个方面持续的、循序渐进的开展服务与管理工作。

一、专卖部门的管理与服务

(一)专卖部门的管理与服务

专卖部门是执法管理部门，我认为专卖执法管理也是一种服务，由此专卖人员要学会用服务的理念进行管理，即在专卖管理的过程中多站在销售终端考虑问题。在专卖执法过程中，坚持“依法办事，以理服人”的服务理念;在案件处理中，以批评教育，宣传引导为主，进行服务感化，而惩罚只是一种手段;在法规的宣传中，要考虑到销售终端人员的年龄构成、文化结构及宗教信仰等问题，应不厌其烦、耐心细致地进行宣传讲解;在为“准客户”办理证件时，必须公平、公正，尽量做到上门服务，同时进行法规宣传，促使零售客户在今后的卷烟经营过程中能依法、守法经营。

(二)合理布局卷烟零售客户

卷烟零售客户的合理布局，能有效保障客户的合理利益，在合理布局过程中，要立足本地，结合当地卷烟市场的实际，综合分析社会经济发展水平、市场容量、消费结构、消费水平、消费群体以及不同的消费层次、消费区域等各种因素，采取“自下而上、自上而下、上下结合”的方法，经过反复论证，制定一个科学合理的零售户布局规划。在合理布局零售客户时，要注意符合几条原则，一是符合烟草专卖法律法规的原则;二是符合卷烟配送、服务和管理的原则;三是符合供货满足、方便的原则;四是符合网点配臵优化及经济效益均衡、持续增长的原则。这样既方便烟草企业管理，又能使零售客户得到实惠。

二、卷烟营销部门的服务与管理

卷烟营销部门应站在市场、客户的角度，根据区域市场的特征、卷烟零售客户经营能力、经营规模等情况，制定适合的、科学的、可持续的卷烟营销服务与管理策略，并适时进行宣传引导，从而提升对销售终端的服务与管理的能力，提高销售终端的满意度。

(一) 结合区域市场、客户实际，对销售终端进行服务细分，同时动态管理。

由于目前卷烟零售客户由于经营形式多样，经营者素质参差不齐，因此，我们在工作中要结合市场、客户实际，对客户进行服务细分，以便开展标准化、个性化的服务与管理。由于目前卷烟零售客户卷烟经营的能力有大有小，规模大小不一，因此我们在工作中要利用客户的历史销售情况，结合客户实际经营能力和经营规模，与客户沟通协商进行月销售预测，在预测的基础上，按季节系数及客户经营能力评价开展动态浮动管理工作，实现有效货源的公平合理分配，从而维护卷烟市场秩序，满足零售客户的经营需求，促进卷烟市场的平稳增长。

在专卖体制下的卷烟营销，月销售预测的准确性是计划调控的有效性的基础，是进行客户经营能力评价的及动态管理依据。通过对客户实施经营能力评价及动态管理，能有效控制大户，保障中小客户的利益，从而提高客户售烟的积极性，同时能进一步净化市场。

(二) 实施零售客户培训，提高客户卷烟经营能力零售客户培训，旨在提升客户经营能力，提高其经营效益，增加对烟草行业的凝聚力。通过举办市场营销知识培训、卷烟安全保管知识，讲授营销技能，宣扬《公民道德建设纲要》，宣传烟草法律法规知识，提高广大零售客户的综合素质，提升客户经营能力、提高经营效益，同时增强客户规范经营的自我约束力，以及客户与公司之间的凝聚力和亲和力。

(三) 对农村零售网点开展服务延伸和烟邮合作工作，有效解决对农村零售客户服务与管理

农网服务延伸重在将服务网点前移，烟邮合作核心是物流配送和客户订货资金结算，有效整合社会资源，开创了烟草公司、邮政、卷烟零售客户三赢局面，切实解决农村零售客户调查难、拜访难、管理难、送货难、存款难，尤其是服务难的问题，提高了烟草公司服务与管理客户的能力，塑造了责任烟草的形象。在确保农村零售客户卷烟订购业务顺利、便捷的基础上，为零售客户提供省心、贴心、动心的服务与管理。

(四) 创新应用现代科技，有效解决销售终端的服务与管理问题

依托现代科技，创新应用“零售终端电子商务系统”，实现了订单处理、到货确认、进销存管理、公告通知、投诉建议、市场数据采集等业务的信息化处理。零售电子商务系统智能终端可以通过烟草商业企业的后台交互平台发布政策法规、烟草通告、促销广告、满意度调查等信息，提升了烟草网络营销管理水平，为烟草公司了解消费者需求、培育品牌提供数据依据，同时加强了公司对员工的监督管理力度。它不仅解决了卷烟流通领域“最后一公里”的信息化管理问题，同时更是国家烟草总局提出的 “按客户订单组织货源，逐步实现以销定产，真正实现三个满意”经营战略的重要支撑点，可有效提高烟草营销的运作效率和服务与管理能力。“零售终端电子商务系统”包括应用智能终端机和Internet网络建设零售终端。

(五) 引导客户组建零售客户自律小组

以街道、乡镇或访送线路为单位，引导、协助零售客户组建片区零售客户自律小组，由零售客户根据片区卷烟经营特点，结合烟草行业政策，制订适合于片区卷烟销售的 “销规户约”。由片区零售客户民主选举出自律小组负责人，发挥其相当于“人大代表”的作用，即带头遵守“销规户约”，积极组织参与小组的各种活动，监督其他零售会员按“销规户约”进行卷烟经营。对严重违反“销规户约”的零售客户，要严肃处理，直至“清出门户”，以维护“销规户约”的权威性和自律小组的纯洁性，以此形成讲求诚实守信、遵守“销规户约”为主要内容的自律机制，使自律小组承担起行业自我约束、自我管理的责任，形成零售客户群体守法经营、和谐经营。

三、商业企业内部的服务与管理

(一) 专销互动、信息共享的服务与管理

建立专销互动、信息共享机制，对零售客户进行“户籍化”管理。在合理布局零售客户的同时，市场稽查员、卷烟销售客户经理要摸清零售户的基本情况，如姓名、性别、年龄、文化程度、地址、有无证件、证件号、经营地点、面积等相关情况;要清楚零售户的资金、规模大小、日吞吐量、存货数、经营环境、销售能力等情况，并一一记录在案并录入微机，建立起专卖、销售共享的客户电子档案，把所有零售客户统统纳入我们的“视线”，左右他们的行为，从而达到“归我管理、由我调控”的目的。

(二) 加强职工队伍建设

要通过不断“充电”来提高职工队伍的整体素质。如举办WTO知识培训班、法律法规知识培训班、市场营销知识培训班、商务信息培训班等，对员工的培养要注重由埋头苦干的“老黄牛型”向“智能型”转变，服务方法由“粗放型”向“数字型”、“精细型”转变，服务方式由“标准化”向“标准化”与“个性化”相结合的方式转变，加快市场经理、客户经理的职能定位，稽查员向宣传员、服务员的转变。采取末位淘汰的办法，培养出烟草企业的“名牌员工”。

(三) 培养员工的爱岗敬业精神要加强思想政治工作，使员工充分认识到“企兴我荣，企衰我耻”，以主人翁的姿态全身心地投入到工作中去，有那种“干不好工作就睡不着觉，吃不下饭”的感觉，把员工的思想统领到“把每项工作都做到最好”的精神上来。

(四) 培养员工的服务意识

要让员工认识到服务零售客户是一件光荣的事。要视零售客户为“衣食父母”、“上帝”，对重点客户实行个性化服务，对普通客户实行标准化服务，对小客户实行特殊化服务。让零售客户感受亲人般的温暖，做到有病必探、有难必帮、有喜必贺、有丧必吊，努力实现与零售客户零距离、心连心，建立一种新型的商业合作伙伴关系和鱼水关系。

(五)开展竞赛活动

要树立“谁拥有零售户，谁就拥有了市场，拥有了效益”的理念，积极开展想零售客户之所想，急零售客户之所急，以提高对零售客户服务与管理为核心内容的竞赛活动。“看一看，谁与零售客户感情拉得近;比一比，谁为零售客户做好事办实事多”。使零售客户享受到高质量的服务与管理，增强零售客户对烟草企业的依附力。

总之，在卷烟商业企业对销售终端的服务与管理过程中，只有通过持续开展、创新改进以上几方面的服务与管理工作，就能全面提升卷烟销售网建工作水平，创造出中国烟草商业企业的核心竞争力，实现中国烟草提出的“烟叶防过热、卷烟上水平、税利保增长”的工作任务与卷烟销售“保牌、稳价、规范、增效”的工作目标，同时使中国烟草行业持续、稳定、健康、和谐发展。

参考文献：

1、《卷烟服务营销》——田忠振主编

2、烟草在线——管理营销、零售终端

3、商业平台——新零售客户合理定量的市场反映，作者:张蕾蕾

4、卷烟商品营销员——国家烟草专卖局职业技能鉴定指导中心，二零零七年六月

作者简介：明大林，1971年2月出生于云南腾冲，1995年7月毕业于昆明冶金高等专科学校机械专业，在校区间同时辅修涉外经济管理专业。1995年7月至今在保山市烟草公司工作。办公室电话：0875—2228836 移动电话：13987549380 邮箱：573928055@qq.com

2009年7月25日

第四篇：销售渠道于终端管理复习提纲第一章

1销售渠道的概念及类型

概念：销售渠道就是商品和服务从生产者向消费者转移过程的具体通道或路径类型：

1直接渠道和间接渠道 2长渠道和短渠道 3宽渠道和窄渠道 2分销渠道的成员有哪些

1基本渠道成员(厂商，代理商，经销商，用户) 2特殊渠道成员(广告，公司，公关公司，市场研究机构，运输公司) 3销售渠道模式

1企业对生产性团体用户的销售渠道模式生产者—用户

生产者—零售商—用户生产者—批发商—用户

生产者—批发商—零售商—用户

生产者—代理商—批发商—零售商—用户 2企业对个人消费者的销售渠道模式生产者—消费者生产者—零售商—消费者

生产者—批发商—零售商—消费者生产者—代理商—零售商—消费者

生产者—代理商—批发商—零售商—消费者第二章

1渠道的目标有哪些 1分销顺畅目标 2分销流量最大化目标 3分销便利目标 4拓展市场目标 5提高市场目标 6扩大市场占有率目标 7分销成本最低化目标

8提高市场覆盖面积和密度的目标 9控制渠道的目标 10渠道服务创新目标 2渠道设计的4个步骤 1寻找和签别市场机会 2了解和分析消费者需求 3挖掘竞争对手的渠道软肋

4坚持四项基本原则，选择最佳渠道 3对渠道设计进行评估时主要考虑的因素 1了解企业渠道现状和环境 2收集渠道消息 3分析竞争者渠道

4独家分销的理解(独家分销适合处于投入期的产品，独家分销往往是一种对经销商有效地激励方式，独家分销有利于经销商的控制，独家分销有利于维护良好的市场秩序) 5分析我国家电企业适宜采取哪种类型的销售渠道第三章

1招商合同中的十大关键因素条款是什么，

1经销区域，2任务指标，3首批进货款，4价格条款，5让利约定，6铺货要求，7违约条款，8退换货条款，9解约条款，10权利义务的规定) 2防范串货的技术手段有哪些

1给予不同的编码，2利用条形码，3通过文字表示4采用不同颜色的商标

3理解销售费用控制方法(1费用控制方法，2限额报销法3无限额报销法3交通费用的控制) 4分销渠道冲突理解

1管理手段(渠道一体化，渠道扁平化，管理统一化，树立超级目标)

2强制手段(实施手段，采取法律手段，退出渠道) 第四章 1终端的定义及终端商的类型(定义：终端作为产品和消费者直接接触，是决定能否实现货币交换的关键场所，已经为大多数企业认识是产品

类型：软终端和硬终端) 2终端的业务员有哪些

渠道业务员、终端业务员、跟单业务员、业务员 3便利店的分类(类型：传统型和加油站型。)

4分析与讨论(传统型便利店通常位于居民住宅区、学校及客流量大的繁华地区，营业面积在50 ~ 150平方米不等，营业时间为16 ~ 24小时，经营品种多为食品、饮料，以即时购物的便利性、小容量、应急性为主，80%的顾客是目地性购买

加油站型便利店通常指以加油站为主体开设的便利店，在地域广阔且汽车普及的欧美地区发展较为迅猛，2000年美国加油站型便利店占行为门店总数的76.1%。)

第五章

1影响商圈范围的因素有哪些(店铺开设形态，店铺规模，经营商品的种类，店铺经营水平及信誉，促销策略，竞争对手的位置，交通状况，时间因素)

2终端选址的标准有哪些(车站附近，商业区，影剧院，公园名胜附近，工厂，机关集中之地，学生聚集地附近，住宅区地段，市郊地段，临街铺面)

3商圈的类型(商业区，住宅区，金融区，文教区，办公区，工业区，娱乐区，混合区) 4终端外观设计及客流类型

1、让顾客确知店铺的存在;

2、吸引和方便顾客进店。

店铺的建筑造型：协调、特色、适用; 需要做到：颜色、材料、尺寸门面设计：A/B/C 招牌设计：店铺招牌的作用：告知、记忆、竞争店铺招牌的设计：感染、个性、诱目、简洁店铺招牌的用料：木头、PVC、钢铁

橱窗设计：尺寸、背景、光线、色彩自身客流/分享客流/派生客流

5为什么有麦当劳的地方就会有肯德基(这是肯德基的经营策略。麦当在一个地方开店的策略是：先市场考察，建基地种土豆等，然后准备齐全后再开店在这以后，肯德基喜欢跟着麦当劳开店，这样就省去了他很多的前期资金，这是肯德基的经营策略) 第六章

1铺货率的定义(铺货率指在所在区域的适合产品销售产品销售的目标零售商总数中，有多少家零售商在销售本公司的产品，这些已经铺入产品的零售商占目标零售商总数的比例) 2常见的偏好及竞品的促销方式

广告、捆绑销售、免费赠送、生动陈列、价格折扣 3 5W1H(原因、对象、地点、时间、人员、方法) 第七章

1终端陈列的基本要求(1陈列应突出商品的美，2陈列商品摆放要丰富3营造利于销售的气氛)

2陈列的原则(1显而易见的原则，2最大化陈列原则，3纵向集中陈列原则，4伸手可取的原则5统一性，6满陈列原则，7先进先出原则8全品项原则9重点突出原则10陈列动感原则11下重上轻原则12整洁性原则13价格醒目原则14最低储量原则15堆头规范原则16色彩对比原则17利于空间原则18生动化陈列原则)

3陈列的类型(1货架陈列，2柜台陈列，3落地陈列，4堆集箱式陈列，5专用陈列装置)

4不同摆放样式的陈列(1纵向陈列，2横向陈列，3悬挂式陈列4堆头陈列5关联陈列6艺术造型陈列) 第八章

1导购培训的基本要求(1了解公司，2了解行业和常用术语，3熟记产品知识4了解竞争产品5理解工作职责与工作规范6了解顾客特性与其购买心理7熟悉销售服务技巧8掌握货品陈列于展示的常识) 2导购对待顾客的态度主动、真诚、热情、适度 3如何看待顾客投诉

倾听：接收顾客发泄、善用肢体语言、注意细节并确认道歉：真诚向顾客道歉，能有效化解顾客的极端情绪。解决：了解顾客，按照既定程序，尽量让顾客参与处理过程。跟踪与总结：积极跟踪处理结果，并进行及时总结，获取经验教训

4导购员培训的主要内容(1企业文化，2产品知识竞品分析3销售技巧) 第九章

1终端促销与促销调查的定义

1终端促销：是指厂家扩大产品的名声，扩大或巩固产品的市场占有率。在销售终端通过信息传播和说服，刺激消费者购买产品的营销活动

2促销调查：(是在促销策划前各种终端展开的调查) 2终端促销的基本方式(促销，广告，营业推广，公共关系) 3促销调查的方法(1观察法，2询问法，3实验法) 4一份完整的终端促销活动的方案包括哪些内容

1活动目的，2活动对象，3活动主题，4活动方式，5活动时间和地点，6广告配合方式第十章

1终端激励应注意的事项有哪些 1个性化：因不同的对象实施激励措施，马斯洛需求层次。 2适度性：激励要注意成本与风险的控制

3公平性：要本着公平、对等心态，不能有半点任何的偏见

4长期效应：遵循”长期激励为主，短期激励为辅”的原则 2客户的类型

(1常规客户，2潜力客户，3关键客户4临时客户) 3非拜访性开拓客户的方法(1通过各种相关人员或已经建立良好客情的关系的客户介绍新客户2接收前任终端业务员的客户资料3销售信函4电话5展示会，促销会6扩大你的人际关系)

4收集客户资料的方法

1内部资料来源(1本人自有资料，2公司档案)

2外部资料来源(1行业协会来源2政府机关来源3现有客户提供4广告征询5展会征询6专业中介机构提供) 5如何处理客户对公司管理的不满第十一章

1终端销售队伍构建的诀窍有哪些 1销售团队要围绕产品和客户进行设计 2不要刻意追求某种理想的团队文化 3对销售队伍的要求分两步走

4招聘终端销售员，组成团队，要选择有合适思维方式的人，并非是找有合适经验的人 2终端销售人员的类型有哪些

竞争型、成就型、自我欣赏型、服务型

3培训计划的内容(1人格的培养2知识的学习3销售的技巧4心态)

4展会于夕会的主要内容

1回顾，汇报前一天的内容工作，提出问题，做好拜访计划涉及拜访路线 2检查必备物品 3检查仪表

4与店经理，柜组长沟通产品知识，销量情况，探讨销售的方法，技巧，宣讲销售政策

5观察，探寻存货量，销量情况，再次重复销售政策 5如何提升队员积极性、

第五篇：2010年度格力小家电销售终端管理规范

XJDJYB字(2010)001号

本规范简要说明：

根据市场情况及销售公司反馈，并结合2010市场规划，对前期试行版本进行修订(原试行版本作废)，特制订此规范。

一、目的

根据小家电“有上样，才有销售;多上样，能多销售”的指导思想，切实建设好小家电销售渠道。根据目前小家电各地市场情况“重卖场超市，轻渠道网络”的现状，2010年的工作重点为“加大县、乡、镇渠道建设力度，同时扩大卖场超市占有率”，公司对终端上样进行支持,为督促做好相关工作，特制定《2010年度格力小家电销售终端管理规范》。

二、终端销售网点建设要求和考核标准

1、公司总部根据现有各销售区域行政区划的市地县乡镇数量对2010年度网点建设提出以下要求，并进行量化，具体要求如下：

1) 省会城市、地级城市市区：卖场、超市上样门店数要求达以上;

2) 省会城市、地级城市：要求有一家以上专门的小家电经销商;若只有格力空调经销商代理的区域，则要求其必须有专门的小家电销售队伍。

3) 县城：产品上样销售的网点覆盖率达到80%以上，目标100%。

4) 镇：产品上样销售的网点覆盖率要求;

5) 乡：产品上样销售的网点覆盖率要求达到

6) 专卖店：产品上样销售的专卖店数量不得低于所辖区域所有格力空调专卖店数量的60%;

7) 新疆、青海、甘肃、西藏、内蒙古等县、乡镇市场的产品上样销售的网点覆盖率要求达到

2、考核要求

各区域销售公司需在2009年11月15日以前完成以上网点建设和产品上样销售的目标。为确保该目标的顺利实施，公司总部将对该项工作分三阶段进行考核，具体情况如下：

1) 第一阶段：2009年9月1日—2009年9月15日。