酒店管理系统说明书

第一篇：酒店管理系统说明书

酒店管理系统软件设计说明书

酒店管理系统

需求规格说明书

目录

1. 引言……………………………………………………….3 1.1目的……………………………………………………..3 1.2 定义…………………………………………………….3 1.3 产品的范围和产品特性……………………………….3 1.4 参考文献……………………………………………….4 2. 综合描述………………………………………………….4 2.1 产品的前景…………………………………………...4 2.2 产品的描述…………………………………………...4 2.3 用户类和用户特性…………………………………...4 2.4 运行环境……………………………………………...5 2.5 设计和实现的约束条件……………………………...5 2.6 假设和依赖…………………………………………...5 3. 外部接口需求…………………………………………….5 3.1 用户接口……………………………………………...5 3.2 硬件接口……………………………………………...6 3.3 软件借口……………………………………………...6 3.4 通信接口……………………………………………...6 4. 系统特性………………………………………………….6 4.1前台管理………………………………………………6

4.2 消费管理……………………………………………...8 4.3 收银管理……………………………………………...9 4.4 客房服务……………………………………………...11 5. 其他非功能需求…………………………………………13 5.1 性能需求……………………………………………..13 5.2 安全性需求…………………………………………..13 5.3 软件质量需求………………………………………..13 6. 附件………………………………………………………14

附录 分析模型…………………………………………...14

1.引言 1.1目的

随着旅游业的民展，酒店、餐饮娱乐行业日趋发达，引入全方位的电脑服务和电脑管理日益流行。同时，酒店和餐厅娱乐业引入电脑服务和管理也取得了优良的经济效益和社会效益。酒店管理系统将先进的电脑技术和现代酒店服务管理管理完美地结合起来，实现了住宿，餐饮全新概念的服务和管理方式。

酒店管理的电脑化，不仅是体现酒店现代化形象的一个重要标志，而且对于提高员工的工作效率，加速资金周转，降低各项成本及改善服务质量都有十分积极的作用。

1.2定义

1.客房预定系统:可以处理散客预定、团体预定、客房预定、预定未到处理、预售查询等事务。

2.前台接待系统：可以处理散客入住登记，合约入住，团体自动入住和手动入住，补填客单，修改客人信息、转房、调房、设置房态、客人留言，预定客房查询、可售客房查询等事务。

3.前台必银系统：处理记账、埋单、限制客人消费、退房、押金加入、查账、转账、设置跑单、客用保险箱管理、团体埋单及退房业务。

4.账务系统：除具有收银的功能外，还具有纠错、报表输出等功能，能将损失降至最低。 5.管家系统;可处理设置净房、脏房、坏房及取消坏房，设置SKIP房、SLEEP房，查询诌房表、脏房表、坏房表，房间状态，新入住查询等业务。

6.电话系统：具有自动计费、夜间稽核，客人信息查询、动态房态查询、房间明细账查询、收银员报表、当日入住客人报表等功能。

7.客历系统：能处理客人手工、自动输入，客人资料查询与修改，黑名单，入住客人自动查询客历、入住客人自动归入客历。

8.合约系统：可将酒店签约的单位或个人的资料输入电脑，并可随时查询和更新。

9.经理系统：可修改客房定价，增加、删除、修改各级密码，个性特别客单，设置系统参数，内部银行系统，数据整理，自我诊断，数据备份。

10.总经理系统：具有客单查询，查询客房状态，查询可售情况，客房占用统计，账务查询，万能查询，报表输出功能

11.密码管理系统：可以管理客户和酒店的各种密码。

12.报表系统：主要是对处理一些非账务表单。主要有客房占用表、转房改租表、预定未到表、客房取消表、房租分析表、经营统计表、可售情况表、房间状态表、坏房状况表、日租统计表、合约销售表。

13.账务报表：主要是处理酒店的日常的账务报表，有收入报表(前台收入明细表、现付收入明细表)、消费报表、顾客账务(住房账务、离店客人账务各跑单账务)、交班报表、信用卡报表、街账报表、应收报表、催账报表、转账报表、借贷报表、联网消费、酒店总表。

1.3产品的范围和产品特性

“酒店管理系统”允许酒店工作人员对酒店的客房、员工以及入住酒店的顾客进行客房入住、酒店服务等一些管理。“酒店管理系统”实施后，能节约人力资源，提高服务质量，方便各项管理。账务处理的时间明显减少，数学计算上的错误也会消失。对客房状态(如是否入住，入住顾客信息等)的查询与统计也显得非常方便，减少了顾客等待与员工分类统计的时间。详细的项目描述请参见酒店管理系统前景和范围文档。文档中这一部分的标题为“初始版本和后续版本的范围”，列出了按照进度计划在这一版本中实现的全部或部分特性。

1.4 参考文献

1)《软件需求》Karl E.Wiegers(美)著 清华大学出版社

2)前期所写的《酒店管理系统的前景和范围文档》

3)《现代软件工程》 孙涌等著 北京希望电子出版社

2.综合描述

2.1 产品的前景

随着计算机技术的飞速发展，信息时代的到来，信息改变了我们这个社会。各类行业在日常经营管理各个方面也在悄悄地走向规范化和网络化。客房管理的信息化程度体现在将计算机及网络与信息技术应用于经营与管理，以现代化工具代替传统手工作业。无疑，使用网络信息化管理使客房管理更先进、更高效、更科学，信息交流更迅速。

酒店客房管理系统是酒店经营管理中不可缺少的部分，它的内容对于经营的决策者和管理者来说都至关重要,所以客房管理系统、信息管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档案，这种管理方式存在着许多弊端，如:效率低、保密性差，容易出现差错等，且对于查询空房间及已定房间等极为不方便。在当今时代，这些完全可以改用计算机来代替人的手工操作。

作为计算机及网络应用的一部分，使用计算机对客房信息进行管理，具有手工管理所无法比拟的优点。例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高客房经营管理的效率，也是企业的科学化、正规化管理，与世界接轨的重要条件。且办事效率也是决定收入的一个关键因素。

“酒店管理系统”代表了酒店管理的信息化，不仅是体现酒店现代化形象的一个重要标志，而且对于提高员工工作效率，加速资金周转、降低各项成本及改善服务质量都有十分积极的作用。

2.2 产品的描述

一个成熟的酒店管理系统不仅仅是记录酒店客人的信息，提供查询，报表打印等一 系列简单的工作，它能让工作人员从烦琐的手工操作中解脱，并且酒店管理系统本身就 代表着一种管理方法。随着它的深入，将带动企业的运作，为管理和决策提供支持。 本项目在经过对各酒店软件进行分析和研究后，参考国际上的先进酒店软

件管理思想，结合中国酒店的实际特点，认为可将整个酒店管理系统细分为五个子系统： (1)前台管理系统 (2)消费管理系统 (3)收银管理系统 (4)客房服务系统 (5)系统维护

2.3 用户类和用户特性

酒店前台工作人员(优先考虑)：前台服务员的主要职能是负责订房和退房，以及查询入住的客户信息。所有该角色只可以使用部分功能，包括客房经营管理、客户信息查询、个人密码修改以及注销功能。 前台工作人员对客房信息进行管理，包括对客房的基本信息(如客房号、客房类型客房位置等)进行检索、录入和修改。工作人员根据酒店规定可 定义客房类型，并对其进行管理，包括对客房类型的基本信息(如类型名称、面积、床位、价格等)进行检索、录入和修改系统。界面会自动显示各种房类的订房情况，以方便前台接待控制房态。按客人姓名系统可自动调出回头客信息 及历次住店统计信息以确定房价优惠、优惠时段和客人具体的消费记录等。

酒店管理人员：酒店管理员享有最高权限，可以使用酒店客房管理系统所提供的所有功能，包括员工信息维护、客房类型维护、客房信息维护、客户信息查询、经营状况统计、个人密码修改以及注销功能。

顾客：顾客可以在酒店提供的网上酒店管理系统进行自助查询酒店的一些相关信息，以及预定客房等。

财务管理部门：根据酒店客房的业务记录，酒店财务管理部门的工作人员可选择客房类别和日期的统计方式对营业额进行统计。他们需要接受培训，学会如何让使用计算机以及一些office应用。

酒店房务服务人员：酒店的房务服务人员利用系统可看到系统根据自家酒店的实际情况按顺序房号列出客房，很直观地显示客房所属的房间类型及用图形及颜色表示不同的房态，有没有顾客入住、退房等，客房需要什么样的服务，是否需要打扫、服务。

2.4 运行环境

为了达到系统要求，必须依靠高起点的硬件环境和软件开发工具来保证系统的稳定和正常运行。酒店电脑系统要求24小时连续运行，数据量大，可靠性要求高，因此整个电脑系统供电采用专线方式，加配lips(不间断供电系统)，并合理接地，以便保障整套系统的正常运行。

2.5 设计和约束条件

CO-1:部分子系统将使用酒店本来的业务流程。

CO-2:系统必须操作简单、用户手册通俗易懂。

CO-3：该服务器实现要使用由公司批准的Red Hat Linux版本和Apache HTTP Server. 2.6 假设和依赖

AS-1: 酒店拥有一台打印机和传真机，能方便打印报表，以及对预定客房的商务传真进行处理。

AS-2: 酒店有链接外网的服务器或计算机，能提供网上预定功能，方便顾客预定。 DE-1: 对于经常光顾或要求打折的顾客以及节假日或者店庆优惠活动，应具备折扣管理功能。

DE-2: 对于使用酒店管理软件前的电话预定等，该管理软件应该有专门的录音功能。

3.外部接口需求

3.1 用户接口(User Interfaces,UI)

UI-1:入住登记界面应包含：部门，可选设施图标区，宾客登记信息区，选定设施列表。

UI-2：消费点单操作界面应包含：部门选择，总账单列表区，子账单列表区，消费记录区，消费品选择区。

UI-3:外卖零单消费界面应包含：消费品选择区，消费记录区，支付方式选择区。 UI-4:在退房结账界面应包含：部门选择，总账单列表区，子账单列表区，消费明细表，结账操作面板。

3.2 硬件接口(Hardware Interfaces,HI)

HI-1:采用基于超5类双绞的综合布线系统，同时支持语音和数字的传输。 HI-2：对机器的指示是：CPU2400转以上，显示器支持800*600分辨率，基本内存512兆推荐2G，Windows兼容打印机。

3.3 软件借口(Software Interfaces,SI)

“人事管理系统”。“人事管理系统”通过程序界面与“酒店管理系统”进行通信，完成下面这些工作：

1：提取人员业务完成情况，作为进行绩效考核的依据。

2：根据酒店管理系统中各部门的项目消费情况，作为合理分配人员的依据。

3.4 通信接口(Communications Iterfaces,CI)

CI-1：“酒店管理系统”接收熟客的电子邮件预订，由操作员将预订信息输入系统。

CI-2：“酒店管理系统”将向宾客发送电子邮件消息，以确认收到预订或者预订失败信息。

4.系统特性

4.1 前台管理

(1)描述和优先级

为住店客人提供预订信息，并为顾客办理登记入住手续，将登记信息录入电脑。并可以为客人增加房间，更换房间，还能根据操作员的权限不同，对客人登记信息及房间价格加以修改，提高系统的灵活性，满足不同客人的要求。

(2)刺激/响应序列

预定

刺激：选择客人准备预约登记的部门，如客房…等，点击“新增预订”。 响应：系统给出预定登记区。

刺激：在预订登记区填入相关信息、选择具体需预订的设施项目及数量。填写无

误后按“保存”按钮。

响应：系统记录预定信息，并返回预定成功。 刺激：反之选择“取消”按钮。 响应：系统取消预定。

入住登记

刺激：进入“接待画面”后，先选择当前需接待登记的部门，如：客房、餐饮…..

再选择设施规格，默认状态下是“标准”。

响应：建立客户消费帐，为每位客人安排一个房间、床位、桌号、牌号、及其他相关登记类型索引记录。

刺激：选择和填写完毕，按“确定”按钮。 响应：完成接待操作。

刺激：按“取消”按钮。 响应：取消所有操作。

顾客换房

刺激：进入“登记调整”界面，

响应：系统调出所有已登记宾客和空余设施。

刺激：首先选择需调整宾客当前所登记的“部门”，在界面“原登记”列表框内移动光标选择需调整的宾客。在“设施列表”中选择想调换的设施。按“调换”按钮。

响应：完成调换。

刺激：按“取消”按钮。 响应：取消所有操作。

追加登记

刺激：进入“追加登记”界面，在客人列表框内直接移动光标选择需追加登记的客人。

响应：系统调出该客人已登记的项目。

刺激：在“可供追加项目”列表框内双击鼠标添加新的项目到该宾客资料中，点击“确定”。

响应：系统更新该客人的已登记记录，并返回追加成功。 刺激：选中追加项目，通过点击“—”取消追加。 响应：系统将新追加项目从该宾客资料中移除。 刺激：按“取消”按钮。 响应：取消所有操作。

4.2 消费管理

(1)描述级和优先级

根据客人需求，为已登记在店客人提供店内能提供的消费服务，并自动建立消费档案。每位顾客发生消费前必须进行登记，需要建立客户帐，然后是顾客在酒店里进行了各种消费，例如：就餐点菜、会议室的租用、沐浴按摩、酒水消费等等，将这些消费信息录入在客户帐上，对这些消费进行管理满足顾客不同的消费。

(2)刺激/响应序列

点单

刺激：进入“总帐单列表区”界面，通过移动上下键或直接用鼠标在此区域选择需

要消费的客人，或者直接在“定位框”中输入需要消费客人的编号或姓名直接进行定位选择客人，选定客人，点击客户姓名。

响应：弹出选定顾客的消费总账单，包含总帐单下的所有子帐单。子账单也会并行

显示在“子帐单列表区”。

刺激：根据客人的需求通过移动上下键或直接用鼠标在此区域选择具体子帐单人， 点击进入。

响应：系统进入选定顾客的消费品选择区，系统并行弹出消费品选择区和消费记区界面。

刺激：先选择消费品所在部门，然后根据该部门所提供的消费品列表双击某消费品 或按[添加]按钮。

响应：系统添加该客人的本次消费品记录，并返回添加成功。

刺激：所有消费品点单完成后，按“保存”按钮。

响应：系统将本次操作所产生的消费额记录在该客人的帐单数据表中，并生成消费

品记录单反馈到消费服务部门，提示服务人员提供消费服务。

外卖

刺激：先选择消费品所在部门，然后根据该部门所提供的消费品列表双击某消费或 按“添加”按钮。

响应：系统添加该客人的本次消费品记录，并返回添加成功。

刺激：所有消费品点单完成后，在顾客支付方式选择区，根据客人的支付方式，如：

现金、支票、信用卡…等支付方式，进行选择，按“保存”按钮。

响应：系统即刻将消费记录在消费记录区等待顾客付费并弹出提示框，提示客人进 行付款。

刺激：点击“付款”按钮，输入顾客已付款数额。 响应：弹出应找零金额。

刺激：点击“付款完成”按钮。

响应：系统即刻生成客人消费记录单反馈到服务部门，弹出提示框服务人员提供服务。

查单

刺激：进入“消费查询(未结帐)”界面后，选择需要查询的部门，如选择：进店 日期、消费部门这两个项目，点击“确定”按钮。

响应：系统确定所查询的范围，弹出客人列表框。

刺激：在画面左边的客人列表框中移动光标，进一步确定某位客人的具体“消费明 细”和“收银明细”情况。通过鼠标点击“消费明细”和“收银明细”页框。

响应：系统显示“消费明细”或“收银明细”页面。

刺激：可再进一步用鼠标点击“只显示电话费”明细。

响应：系统显示电话费明细信息。

4.3 收银管理

(1)描述和优先级

每一个客人从入住房间起，系统就需要自动产生该客人的帐号，住店的客人享受酒 店的短期贷款，可以在酒店绝大部分签单，这将刺激客人的消费心理，增加酒店收入， 酒店管理者还应可根据客人的情况锁住其帐号，以限制其消费。

前台收银的埋单应允许客人一帐多单，分期埋单，分类别埋单，退房时能自动检测：客人的帐务余额为零;客人帐号的帐项为空;否则不能退房。

系统还应具有合并、分拆帐户的功能，既不但可以把几个帐号的消费转入另一帐号，也可把某一帐号特定时期特定几类消费转入另一帐号，便于满足客人的多种结帐要求。

细分为如下四个需求：退房结帐、取消结帐、合并帐户、订金管理。 (2)刺激/响应序列

退房结账

刺激：客人提出退房结账申请。 响应：系统给出退房结账界面。

刺激：在“总账单列表区”选择登记客人、在“子账单列表区”选择该客人账目下项目。

响应：系统在“消费明细表”区域显示“待结账客人列表框”或“子客列表框”中光标焦点所指客人的记录，在“结账操作面板”中显示结算金额、已收金额，计算出实际收款。

刺激：选择付款方式、付款。

响应：系统更新数据库，提示结账成功。 刺激：按“取消”按钮。 响应：取消所有操作。

取消结账

刺激：客人登记后随即提出“退单”。

响应：系统给出退房结账界面。

刺激：在“退房处理”处打勾，点击结账按钮。

响应：完成取消结账操作，其所有消费不作营业额统计。 刺激：按“取消”按钮。 响应：取消所有操作。

合并账户

刺激：选择需要合并帐单的客人所在的部门。 响应：系统调出所有已登记宾客的账户信息。 刺激：在 “已登记在店客人”列表框内移动光标或直接用鼠标指定客人，也可在“已登记在店客人”文本框内输入宾客姓名或房间编号迅速查找定位相关宾客。“已登记在店客人”列表框内按回车键或双击鼠标。

响应：将当前光标所指的客人记录移动到“合并区”列表框。 刺激：重复操作，选择另一位需合并的客人。

响应：将当前光标所指的另一位客人记录移动到“合并区”列表框。

刺激：在“合并区”移动光标，可确定合并后以哪个帐单号作为合并后的帐单 号。点击“合并”按钮。

响应：系统将合并的账单存储到合并后账单号下，另一个账号账单清空，并提示合并成功。

刺激：按“取消”按钮。 响应：取消所有操作。 定金管理

刺激：在“客人列表框”，通过直接用鼠标在此区域选择欲缴款客人。也可 以在“定位框1”中输入客人的编号或姓名直接进行定位选择欲缴款客人。也可在 “子帐单列表区”直接接用鼠标在此区域选择的欲缴款客人。 响应：根据选择的客人，其账户作为缴款账号。

刺激：在“单据编号”文本框中输入收款单据号(“单据编号”文本框为可选项，可通过“需要单据号”是否打勾确定)。

响应：根据单据号调出客人信息，作为缴款账号。 刺激：选择“付款方式”，系统默认付款方式为“现金”。 响应：等待输入现金金额。

刺激：在“续缴金额’框中输入具体金额。点击“确定”

响应：系统将定金信息存储到该客人的账单号下，并提示缴纳定金成功。 刺激：按“取消”按钮。 响应：取消所有操作。

4.4 客房服务

(1)描述和优先级

酒店提出需要一个专门的子系统用于客房部检查客房等项目设施状态，根据多家酒店调研得出，通常将客房分为五种状态：清洁、有客、清理中、待修理和有预约，在电脑系统中应以五种图标代表。为增加灵活性，可以对其进行修改或调整。客房部根据电脑中的资料对脏房进行清洁，并能将清洁后的房态更改为清洁房。也可将部分房态改为待修理，使前台不能出售此类房间。可显示各部门的设施利用率，对已离店宾客的详细情况进行查询或打印。

(2)刺激/响应序列

房态管理

刺激：光标在“接待状态表”主画面上，直接用鼠标点击图标来选择设施，如果该设

施状态为：“有客”。

响应：系统在界面右下部会显示使用该设施客人概况。

刺激：在房态标示为“有客”图标上双击鼠标左键。

响应：系统弹出该客人的基本情况表。

刺激：点击右键。

响应：系统弹出一菜单，供选择改变当前指定设施的状态。

刺激：如果改变了当前客房的房房态。

响应：被改变客房的房态图标下面的文字变为红色文字。

刺激：进行的更改完成，按“保存”按钮完成保存操作。

响应：系统自动进行保存。

员工留言

刺激：系统界面设计有员工留言窗口，员工登录留言。

响应：系统提示员工输入登录用户名。

刺激：员工输入用户名点击登录。

响应：系统界面跳转到员工留言窗口输入框。

刺激：员工进行留言输入，点击完成发表。

响应：系统将员工的留言进行记录在员工留言数据表中。

刺激：操作员登录留言窗口进行查看时，如有“未接受”留言一提示，点击查看。

响应：系统将“未接受”留言从数据表抽取出来显示在界面上。

刺激：操作员查看完留言，进行回馈，点击“完成”按钮。

响应：系统将状态为“未接受”留言改为“已接受”留言。将操作员的回复信息显示在员工留言窗口。

设施利用统计

刺激：系统有一个查看酒店各部门的项目设施利用率，出租率情况的界面。酒店员工点击查看。

响应：系统弹出输入员工ID号的输入框。

刺激：员工输入自己的ID号，点击“确定”按钮。 响应：系统判断此员工是否有查看的权限。

刺激：如果有，系统弹出选择框，选择需查看的酒店部门，点击“确定”按钮。 响应：系统弹出员工确认查询的酒店部门项目设施利用率以及出租情况。

刺激：如果有部门项目设施利用率发生变化，员工要求更改记录，点击“修改”按钮。 响应：系统再次要求输入员工身份认证密码，弹出密码输入框。 刺激：员工输入密码，点击“确认”按钮。 响应：系统进行确认是否有修改权限。

刺激：如果有修改权限，进入设施记录修改界面进行修改，修改完成，点击“保存”按钮。

响应：系统将新的记录保存在酒店各部门的项目设施利用率，出租率报表中，进行更新。

客史资料查询

刺激：系统有一个“登记人信息”界面，移动鼠标选择要查询客人的姓名，点击“确定”。

响应：系统弹出输入酒店工作人员ID号的输入框。 刺激：工作人员输入自己的ID号，点击“确定”按钮。 响应：系统判断此员工是否有查看的权限。

刺激： 如果有，系统弹出进入指示，提示工作人员选择进一步要查询某位客人的信息

类别。

响应：系统根据员工的选择弹出需查询某位客人具体的登记情况。

刺激：在“其他人信息”区中移动光标，选择进一步确定某位客人的查询。

响应：系统根据员工的选择弹出需进一步查询某位客人的具体情况。

刺激：有一个“登记人信息”界面，点击“查找按钮”。

响应：系统弹出的“查找窗口”。

刺激：输入“姓名”、“住址”和“证件号”，点击查询。

响应：弹出查询客人信息。

5. 其他非功能需求

5.1 性能需求

PE-1：当查询空余项目时，系统的响应时间不能超过2秒。

PE-2：用户向系统提交信息后，系统将在1秒钟内向用户显示确认信息。

5.2 安全性需求

SE-1：用户安全性需求：

(1)限制不必要的用户。经常检查系统的用户，删除已经不再使用的用户。

(2)创建两个管理员账号。创建一个一般权限用户用来处理一些日常事物，另一个有管理员权限的用户只在需要的时候使用。

(3)开启用户策略，分别设置复位用户锁定计数器时间为20分钟，用户锁定时间为20分钟，用户锁定阈值为3次。

SE-2：密码安性需求：

(1)使用安全密码，注意密码的复杂性，还要经常改密码。 (2)设置屏幕保护密码。

(3)开启密码策略。设置密码长度最小值为6位，设置强制密码历史为5次，时间为3天。

SE-3：系统安全性需求：

(1)安装防毒软件，经常进行系统扫描并升级病毒库。 (2)关闭默认共享。

SE-4：服务安全性需求：

(1)关闭不必要的端口。用端口扫描器扫描系统已开放的端口，确定系统开放的哪些服务可能引起黑客入侵。

(2)设置好安全记录的访问权限。安全记录在默认情况下是没有保护的，把它设置成只有管理员和系统账户才有权访问。

(3)要把一些重要的用户数据(文件、数据表、项目文件等)定时备份在另一个安全的服务器中。

5.3 软件质量需求

Available(可用性)-1：“酒店管理系统”将具备每天24小时可用。

Robustness(健壮性)-1：如果在缴纳定金或退房结账时客户机和服务器中断，那么当时的操作全部视为无效，系统不记录到数据库。

6.附件

附录 分析模型

图1是酒店管理系统用例图。用例视图是表示整个系统需求。这个用例视图反映了：参与者为系统管理员(总经理)和各部门经理，用例为各部门子系统，除了系统管理员(总经理)能与所有的用例进行通信外，每位部门经理只能与一个用例进行通信。

图2为酒店管理系统的局部DFD图。

图8为酒店管理系统的状态图，它是描述客房状态的状态图。

第二篇：酒店预定管理系统概要设计说明书

酒店预定管理系统(Web版)

概要设计说明书

1. 引言

1.1编写目的

大致设计好系统的结构，部分功能模块结构，为详细设计和代码的编写实现打好基础。 1.2背景

随着社会的发展，外出旅游，出差，酒店的预定是必不可少的，但是传统的预定模式效率极度低下，占用大量的人力资源，在方便性上不理想，所以现在越来越多人选择网上预订酒店。本次我们开发的系统就是满足客户网上预定酒店的需求，尽量做到让客户能身在电脑旁却有身临酒店的感觉。

开发团体：H18小组

开发语言：java,html,css,javascript 软件名称：酒店预订管理系统 1.3参考资料

本项目参考资料来自 1. 百度百科 2. 7天酒店预订系统 3. 北京费尔蒙酒店 4. 香港文华东方酒店

5. 30天学通Java Web项目案例开发(电子工业出版社)第4章A10酒店预定管理系统 2. 需求概述

客户端模块功能规定：

在客户端系统的功能实现上，可以分为以下几个部分： 1. 注册账号：

使用专用的账号来登陆酒店管理系统，可以实现查看预订等其他功能，预订等其他动作就是绑定了当前注册的账号。 2. 登陆帐号：

用户登录本酒店拥有的账户后方能进行预定、预定查看等功能。 3. 修改个人资料：

已经登录的用户可以对之前注册时填写的个人信息进行修改。 4. 查看酒店各种信息： 用户需要了解了本酒店的信息才能加深对酒店的认识。

5. 预订住房： 客人预订旅住房，信息包括预订的时间，住房类型，价格。

6. 查看订单： 查看订单，方便了解客户预定的信息。

7. 撤销订单：

客户如果对订单不满意或者不需要，可以进行对订单的撤销。

服务端模块功能规定：

在客户端系统的功能实现上，可以分为以下几个部分： 1. 资源信息管理： 使得系统管理员能够为自己酒店相关的信息进行增加，修改和删除。 2. 用户信息管理：

使得系统管理员能够查看、修改和删除注册的用户信息，为注册用户提供良好的管理。

3. 订单信息管理：

使得系统管理员能够查看、修改和删除订单，为酒店的订单信息提供良好的管理。

3. 总体设计 根据需求分析，分别对客户端和服务端的进行设计程序流程图，以明确系统的详细运行流程，为详细设计作准备。

客户端的状态转换图：

客户端功能模块设计：

客户端的功能模块包括注册账号模块，登陆账号，修改个人资料，查看酒店各种信息，预订住房，查看订单，撤销订单。 (1) 注册账号模块：

用户进入注册账号的页面，填写相关内容且符合各项标准后，进行注册，系统通过网页发送表单封装成客户user类接收客户注册数据，然后为该账号名及其信息数据插入数据库里。

(2) 登陆账号模块：

用户进入登陆账号的页面，填写账号和密码后，页面首先检查是否符合标准，符合后把表单信息发送给系统，系统比较数据库中的账号以确定是否登录成功。

(3) 个人资料：

登陆后的客户可在个人中心中找到修改个人资料的页面，客户对需要修改的个人信息进行修改，确认后提交，系统接收数据后，对对应的账号的信息进行更新。

(4) 查看酒店各种信息：

系统主界面显示酒店的部分图片和部分信息公告，还有客房预定的快捷窗口。导航条中有包括酒店的概述、图片、客房介绍、设施、餐饮、活动和周边，可进入对应的页面查看酒店相关信息。

(5) 预订住房：

只有登陆后的客户可以使用该功能。客户可以在导航条中任何一个页面的预定窗口查询某天空余客房和进行预定，并进入预定页面。预定页面包括预定的日期，房间类型和数量，然后填写客户的资料，最后完成预定。预定信息发送到系统，然后插入数据库。

(6) 查看订单：

登陆后的客户可在个人中心中打开查看订单的页面。页面通过获取服务器数据库的信息，显示该客户所有的订单。

(7) 撤销订单：

登陆后的客户可在个人中心中打开撤销订单的页面。页面通过获取服务器数据库的信息，显示该客户所有的订单，客户可以对还没兑现的订单进行撤销。

对以上模块描述画出客户端的数据流图：

服务端的状态转换图：

服务端功能模块设计：

服务端的功能模块包括资源信息管理、用户信息管理、订单信息管理。

1. 资源信息管理：

使得系统管理员能够为自己酒店相关的信息进行增加，修改和删除。 2. 用户信息管理：

使得系统管理员能够查看、修改和删除注册的用户信息，为注册用户提供良好的管理。

3. 订单信息管理：

使得系统管理员能够查看、修改和删除订单，为酒店的订单信息提供良好的管理。

对以上模块描述画出服务端的数据流图：

4. 数据库设计

根据上述客户端和服务端的数据流图可以设计出客户表，资源表，订单表，订单明细表，管理员表这5个数据表。下面是各表的数据设计：

字段名称 uid uaccount upwd uname usex uemail uphone 数据类型 number varchar varchar varchar char varchar varchar

user_info表 字段大小 N/A 15 15 10 2 40 15

是否主键 是 否 否 否 否 否 否 说明 客户编号 客户帐号 客户密码 客户真名 客户性别 电子邮件 电话号码

字段名称 rid rtype rprice rstatus rdetail 数据类型 number varchar dounble varchar varchar

res_info表 字段大小 N/A 20 N/A 4 200

是否主键 是 否 否 否 否 说明 资源编号 资源类型 资源价格 资源状态 资源描述 字段名称 oid rid onum startTime endTime ostatus 数据类型 number number number date date varchar

order_info表 字段大小 是否主键 N/A 是 N/A 否 N/A 否 N/A 否 N/A 否 10 否

说明

订单编号 资源编号 资源数量 预定开始时间 预定结束时间 订单状态

字段名称 orid oid orname orsex oremail orphone ortime ordetail 数据类型 number number varchar char varchar varchar date varchar

order_user表 字段大小 是否主键 N/A 是 N/A 否 10 否 2 否 40 否 15 否 N/A 否 100 否

说明

明细编号 所属订单编号 提交人名字 提交人性别 提交人邮件 提交人电话 提交时间 订单备注

字段名称 aid aname apwd alevel 数据类型 number varchar varchar char

admin_info表 字段大小 是否主键 N/A 是 15 否 15 否 4 否

说明

管理员编号 管理员名 登陆密码 管理员级别

第三篇：酒店点菜系统需求分析规格说明书

酒店管理系统需求规格说明书

1.引言............................................................................................................................................. 2

1.1编写目的 ............................................................................................................................ 2 1.2项目背景 ............................................................................................................................ 2 1.3定义 .................................................................................................................................... 3 1.4参考资料 ............................................................................................................................ 3 2.任务概述 ..................................................................................................................................... 4

2.1目标 .................................................................................................................................... 4 2.2运行环境 ............................................................................................................................ 4 2.3条件与限制 ........................................................................................................................ 5 3.数据描述 ..................................................................................................................................... 5

3.1静态数据 ............................................................................................................................ 5 3.2动态数据 ............................................................................................................................ 5 3.3数据库介绍 ........................................................................................................................ 6 3.4数据字典 ............................................................................................................................ 6 3.5数据采集 ............................................................................................................................ 8 4.功能需求 ..................................................................................................................................... 8

4.1功能划分 ............................................................................................................................ 8 4.2功能描述 ............................................................................................................................ 8 5.性能需求 ................................................................................................................................... 12 6.运行需求 ................................................................................................................................... 13 6.1用户界面 .......................................................................................................................... 13 6.2硬件接口 .......................................................................................................................... 13 6.3软件接口 .......................................................................................................................... 13 6.4故障处理 .......................................................................................................................... 13 7.其它需求 ................................................................................................................................... 13

1.引言

1.1编写目的

为了更好的满足广大消费者的多元化消费需求和不同层次的消费水平，提高酒店的服务管理质量，提高酒店工作人员的工作效率，我开发小组在多方面考察、分析、研究现有酒店点菜管理系统的基础之上，以提高消费者的满意程度及商家的服务水平和市场竞争力为目标，致力于开发出一套可视化程度高、功能全面、集分析管理于一体的酒店管理系统，极具有市场价值。

编写这份规格说明书主要是为了使小组成员充分认识和掌握本系统的情况,以便确定本系统的后继工作,本说明书主要提交给用户和小组成员参考,以便最终实现用户的要求,给用户一份满意的答卷。

1.2项目背景

随着我国市场经济的不断发展，国民生活水平的不断提高，进入酒店等高等消费场所的人数也与日俱增。传统的手工点菜方式由于其难计算、难查找、难更改、易出错、效率低等缺点已逐渐退出了酒店等高等消费场所的服务管理平台。层出不穷的各类酒店点菜管理系统也应运而生，呈现出多元化的发展。

目前，我国酒店餐饮业在日常点菜管理中仍普遍采用手工操作方式，整体科技含量低，随着酒店餐饮业高速发展和餐饮店规模的不断扩大，许多酒店餐饮企业采用连锁经经营和集团化运营，手工操作无论是在工作效率、人力成本和决策信息等方面都已经难以适应企业发展的要求，制约了整个酒店餐饮业的规模化发展和整体服务水平的提升，如向阳渔港、张生记等. 在中国饭店协会颁布的中国餐饮业产业贡献奖和学术贡献奖中，联想集团、神州数码、清华同方及中国网通等国内知名IT企业也榜上有名，这些IT企业都已瞄准了酒店餐饮业信息技术应用市场的巨大潜力。据预测，未来3至5年内，信息数字技术产品在中国饭店与餐饮业的应用将达到一个高峰，市场最大容量可达2300亿元人民币。就点菜系统而言，最普遍的是计算机收银台录入菜单设备、POS点菜系统，除了这种点菜系统，其它的计算机信息系统已经从预订、接待、点菜、菜品上传、厨房分单打印、条码划菜、收银、经理查询

等方面在大型餐饮企业全方位地整合起来了。

本文主要介绍了“酒店点菜管理系统”的整个设计开发过程。该主要系统功能包括以下几个模块:系统管理模块(包括重新登陆、用户管理、系统备份、系统还原) 、基础数据设置管理、顾客管理模块(包括顾客点菜、上菜、统计、结账、评价等)、点菜记录管理、采购管理等模块。该规格说明书体现了清晰的点菜系统管理流程,完成了基本的酒店管理要求，是一个典型的信息管理系统。该系统大大地简化了操作流程，提高了酒店的工作效率。

1.3定义

1、专门术语：

顾客：根据系统操作提示自主进行点菜、退菜操作，系统要能够根据顾客的选择进行自动进行结账计算并显示;

服务员：根据系统操作提示对已经上桌的菜进行标记，查看账单进行收账; 经理：查看营业情况，各菜品反映情况，顾客反馈意见等; 厨师：查看顾客对菜品的评价;

采购部门：根据各菜品的受欢迎度采购食材;

后台管理人员：对数据库初始数据的设置，系统维护与升级，对数据进行分析，并根据顾客点菜情况适当修改菜单。权限设置，数据备份。

2、缩写

系统：若未特别指出，系统指本“酒店点菜管理系统”。

1.4参考资料

《实用软件工程》，郑人杰等著，清华大学出版社; 《软件工程》第二版，李代平等著，清华大学出版社;

《软件工程第六版》，Roger S.Pressman著，机械工业出版社; 《软件工程课程实验指导书》，山东交通学院计算机科学与工程系; 《数据库系统概论》(第四版),萨师煊 著, 高等教育出版社; 《软件工程导论》(第五版),张海藩 著，清华大学出版社。

2.任务概述

2.1目标

开发一个“酒店点菜管理系统”，方便酒店经理、后台管理员处理各种单据，以及方便采购人员采购。该系统主要实现以下目标：

1、实现顾客根据口味、价格、食料、菜系进行点菜，如菜系可分为中、西餐，或者鲁、粤、川、苏等;价格可根据不同的消费水平分为实惠、中档、高档不同等级;口味可分为酸、甜、辣等多种。通过前台可视化界面实现顾客多方面选择。

2、系统对顾客的选择具有自动记录和分析功能，能够统计每道菜的点击次数，根据受欢迎度可以分时推出本店的“金牌菜”，管理人员也可根据统计情况适当对菜谱进行改动，去掉人气低的菜品。此外还可以根据每日各菜品的选择次数调整使得材料选购的数量，尽量避免没有材料的情况。

3、点菜完毕后，实现对顾客所点菜品价格的统计，以免使顾客花费超出预算。本系统还可以实现顾客的退选或补选的要求，在顾客所点菜品上来之后，系统可通过点击进行记录，以免发生漏菜现象。

4、厨师可根据厨师号或菜系种类查询自己所做的菜是否受欢迎。

5、根据以上功能，该项目主要以以Windows为操作平台， SQLServer2008为数据库，PowerBuilder为开发工具,使用ODBC连接。前台界面实现可视化，方便顾客的选择。后台管理为数据库，管理菜品的增、删、改、查的实现都借以数据库实现。项目目标即为成功、完整的实现该系统，让客户满意。

要求系统能有效、快速、安全、可靠和无误的完成上述操作。并要求界面简单明了，易于操作，数据库利于维护。

2.2运行环境

操作系统：Microsoft Windows 2000及以上系统 支持环境：Powerbuilder 数 据 库：Microsoft SQL Server 2000

2.3条件与限制

1、当库中的各种菜品数量发生变化时，都应修改相关的库存记录。

2、在实现上述销售和采购的工作过程时，需考虑有关的合法性验证。

3、系统的外部项至少包括：顾客、厨师、传菜员、经理和管理工作人员。

3.数据描述

3.1静态数据

系统管理员通过该部分功能完成酒店点菜管理系统中基础数据的设置工作。主要工作包括：招牌菜、热菜、凉菜、靓汤、主食、酒水、糕点等菜系基础数据的设置，包括：菜品编号、菜品名称、菜品类型、菜品价格、菜品库存等的介绍，并根据价格的不同分为高、中、低三档。

3.2动态数据

点菜、补选或退选模块

顾客可根据口味、价格、食料、菜系进行点菜，菜品类型分为招牌菜、热菜、凉菜、靓汤、主食、酒水、糕点等;并根据价格分为高、中、低三个等级;根据口味可分为酸、甜、辣、咸四种。通过前台可视化界面实现顾客多方面选择。

点菜完毕后，系统自动进行菜价统计并显示。如顾客不满意则可进行退选或补选。 点菜次数记录

系统自动记录点菜次数，并对补选的菜进行次数增加，退选的菜进行次数减少，并将最终结果排序，以实现“特色菜”和“不受欢迎菜”，便于酒店推出特色菜，撤销不受欢迎菜，改变菜单，改进服务质量，并对衡量厨师水平有一定的指导作用。 后台管理模块

厨师可根据厨师号或者选择菜系名查看顾客对自己做的菜的满意度和受欢迎或者不受欢迎的菜;经理可根据系统自动排名推出“特色菜”撤销不受欢迎的菜，改进菜单，提高服

务质量;服务员可在输入自己的员工号后，输入顾客餐桌号或包间号进行收费

3.3数据库介绍

【给出使用数据库的名称和类型。】

菜谱数据库：存放餐厅所有菜品的编号、名称、类型、单价、库存等; 餐桌数据库：存放餐厅所有房间以及房间内餐桌的状态等; 点菜单数据库：存放顾客所点的菜品记录; 账单数据库：存放顾客的消费信息。

3.4数据字典

下面针对本系统，对点菜管理和过程的分析，为其提供必要的数据字典设计，以方便系统是最终实现。

菜谱：菜名+编号+单价+菜品类型+库存数量; 点菜记录：菜名+编号+单价+类型 +点菜日期+点菜次数

账单记录：顾客编号+房间号+餐桌号+账单编号 +日期+总消费情况 缺料记录：菜名+编号+缺料数量

经过我小组所有人员的分析讨论，得出的酒店点菜管理系统E-R图如下：

采购部门支配经理管理后 台管理员管理管理厨师烹饪服务员传菜顾客点菜菜品

图中各元素的属性如下：

区域编号顾客 餐桌号 编 号传菜员姓名服务区域 类 型所属菜系编 号菜品价 格菜名参考图片编 号厨 师所属菜系姓 名姓 名 经 理联系电话登录号密码姓 名 后台管理员 性 别 登录号

密码

3.5数据采集

由酒店管理部门及采购部门提供。

4.功能需求

4.1功能划分

以上酒店点菜管理系统流程图是对该系统的整体描述，根据用户提出的需求归纳，本系统主要分为9个子功能模块，即接待开台模块、点菜模块、厨师制作模块、上菜划单模块、传菜模块、结账模块、账单统计模块、缺料统计模块、修改库存记录模块。

4.2功能描述

据用户提出的需求归纳，本系统主要分为9 个子功能模块，即接待开台模块、点菜模块、厨师制作模块、上菜划单模块、传菜模块、结账模块、账单统计模块、缺料统计模块、修改库存记录模块。具体各模块功能介绍如下：

接待开台模块：根据顾客所点菜的菜系将顾客分配到餐厅不同的区域; 点菜模块：主要根据顾客点菜信息，生成菜单记录;

厨师制作模块：根据顾客的点菜信息，餐厅厨师制作顾客所点的菜品; 上菜划单模块：厨师制作好菜品后，出菜时修改上菜记录; 传菜模块：根据顾客的点菜记录，即菜单实现上菜功能; 结账模块：根据顾客的点菜记录，生成账单，方便顾客结账;

账单统计模块：选择合适的统计方式，根据相应的账单记录统计酒店餐厅的营业情况; 缺料统计模块：主要根据餐厅的缺料情况，生成缺料统计单，方便采购部门及时采购; 修改库存记录模块：食材到料后，根据到料通知单，修改食材缺料记录。

系统的数据流图：

后台管理员初始设置点菜记录顾 客 点菜记录账单 酒店点菜管理系统 划单单划上菜记录菜点经 理 营业传菜员上菜记录菜点情况缺料通知单进料通知单经 理采购部门

中间层数据流图

后台管理员菜 谱菜谱厨 师顾 客1 接 待开 台库存记录2 点菜 点菜记录3 厨 师制 作6 结账 库存记录库存记录8缺 料统 计 4 上 菜划 单传菜员账单记录帐单记录点菜记录9 修改库存记录 到料通知单缺料记录 缺料统计单7 账 单统 计采购人员营业收入记录营业情况点菜记录5 经 理

传 菜 上菜记录上菜记录

1、接待开台

1.11.2分配房间顾客选择菜系

2、点菜

菜 谱菜谱数据2.12.2点菜单生成点菜单2.3打印点菜单顾客点菜点菜单厨师点菜记录记菜录点点菜信息

3、厨师制作

3.1菜品分类3.2制作菜品3.3出菜话单点菜单厨 师点菜单出菜出菜记录出菜记录记录

4、上菜划单

4.14.2生成上菜单传菜员上菜划单上菜上菜上菜记录

记录记录

5、上菜

点菜记录顾客点菜记录5.1 上菜 上菜记录5.2标记为已上菜 传菜员

6、结账

账单记录 账单记录结账 顾 客付 款 6.1顾客付款6.2管理员标记为已付

7、账单统计

7.2 按房间统计 账单记录账单记录后台管理员7.1 选择统计方式 7.3按日期统计 营业收营业收 经 理 入记录入记录7.4按菜品统计

8、处理到料单

8.2 按原料统计 库存记录 8.1 选择缺料统计方式 8.4按菜品统计 8.3 按日期统计 缺料统计单缺料记录 采购人员缺料8.5统生成缺 计料统计单单缺料记录

9、修改库存记录

到料通知单9.1 采购人员 到料通知单9.2到料通知单处理缺料单9.3修改缺料记录修改库存记录库存记录 缺料记录 采购人员

5.性能需求

1、系统运行稳定、安全可靠。界面简洁友好，使用方便;

2、当基础数据发生变化时，系统管理员应该能很方便地维护基础数据，提高系统的灵活性;

3、最大程度的保证点菜数据的准确性。在顾客进行点菜时要实现各种关键基础数据的选择输入，避免大量的文字输入，以便减少点菜时间，提高录入数据的准确度。具体的基础数据项目包括：菜品名称，价格，口味，主要原料，参考图片，所属菜系，这些信息都采用按钮选择方式输入;

4、提高系统的并发性能。本系统每次点菜的人数在可预见的几年内平均每年最多约有40万人，平均每天点菜人数约为1000人，按最高峰值1500人，一天餐厅营业时间为8小时算，每次点菜时间为5分钟，所以系统要保证同时在线的人数为：1500人/(480分钟/5分钟)=15人;

5、系统报名页面的响应时间要限制在5秒以内;

6、竟可能的降低系统运行和维护的成本，以便在餐饮行业中推广本系统，扩大使用范围。

6.运行需求

6.1用户界面

采用对话方式框方式，多功能窗口运行。

6.2硬件接口

系统不存在和其它系统的硬件接口。服务器端建议使用专用服务器。

6.3软件接口

Windows xp及以上的操作系统

各模块过程之间采用函数调用、参数传递、返回值的方式进行消息传递。接口传递的信息将是以数据结构封装了的数据，以参数传递或返回值的形式在模块之间传递。

6.4故障处理

根据用户反馈信息，及时更新系统信息和升级系统功能。

7.其它需求

对顾客的消费信息可设置一定的保护程序，增加系统可靠性。

第四篇：酒店管理工作说明

过去的x年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到 我们 x 酒店的差不多 xxxx 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及 同事的关心帮助下，

我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。 从不

敢开口说话到能够与客自如的交流 ! 在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事 们，谢谢 ! 现在我对前面 xxxx 个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一

步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表

了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。

有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。

所以，我在过去的 xxxx 个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为

客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一

定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解

并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象 ! 并且，也有利于我们自身的形

象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订

单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致

工作作风和责任心 ! 以免给客人和自己的同事带来很多的不便 !

四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才

能好为来自外国的客人服务。

对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的

人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一

年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏， 还酒店的好多设施设备的名称都是以 前没有接触过的。

还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词

到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过

这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习， 给自己不断充电 ! 唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强 !

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任

务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己

的一份力量为酒店。

平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的 沟通。

并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下

基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足， 比如和领导和同事的交流有些不足， 还工作上也

有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后

的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事 ! 因为你们我认识到自 己的不足，

才有机会去改正。 对我也有很大的帮助 ! 虽然前台的工作有时是比较的琐碎， 但大小事都是要认真才能做好。

所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲

和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作 !

【二】

自学校毕业来 xx 宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理， 学到了很多在书本上没有的知识。以下是我 xx 年上半年 > 工作总结

：

前台作为酒 店的窗口 , 是酒店给客人的第一印象。 首先我们要保持自己最好的形象 , 面带微笑、精神 饱满，

用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和

热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客 就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受

到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足

客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果

是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的

位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，

这时不要让客人站着， 请客人坐下稍等，

主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见， 不要让客人觉得冷落了他。

进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所 遇到的种种不快。

最后也是最重要的， 微笑服务。

在与客人沟通过程中， 要讲究礼节礼貌， 与客人交谈时，

低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。 要多倾听客

人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要 微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑

容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来

时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人

争辩，就算是

客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到 意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工

作更为出色。

在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样 的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前

台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作

中，我会做好个人 > 工作计划

，会努力在这里创造出属于自己的辉煌 !

【三】

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人， 所以我们员工的工作态度和服务质量就反映

出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分， 我深知自己的责

任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的

做好每一项工作，

积极主动的向其他同事学习更多的专业知识， 以加强自己的业务水平。

只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步， 才能更好的为客人提供

优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实

在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自

己的现状都是不满足，

但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却 一天不如一天最后的结果就是被淘汰 , 实在很简单，那就是对工作的态度不一样 .

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼

貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，

倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出 批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多

问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注

重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，

在工作中难免会发生些不愉快的小事 , 所以在日常的工作生活中， 我时刻留意自己的一言一行，

主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢

得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1. 在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2. 碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配

合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，

改正那些不足之处，

争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛 奉献自己的绵薄之力。

第五篇：酒店管理培训说明一

上海汇锦软件信息技术有限公司培训文档

酒店前厅培训说明

1. 前台接待

(1) 基本操作：进退系统，更换操作员/修改密码，自定义菜单/工具栏/快捷

键，常用按钮和术语。

(2) 房态图：房态显示区，标识统计区，功能按钮区，房间分类区。

(3) 预定操作：A，散客预定。B，团体预定。(预定一定要预留房类)。

(4) 预定后操作：A：当日预定分房，解释执行此操作，两种分房方法;B：

预定查询，执行查询的方法演示;C：预定后的修改;D：预定的删除;

(5) 登记操作：A：散客登记：散客直接登记(着重介绍房态图上直接操作的

方法);预定转登记;B：团体登记：团体直接登记(团体登记中应该注意团体费用的意义);团体预定转登记。

(6) 登记后的操作：A：登记查询(散客/团体);B：散客续住;C：散客间联

房(联房及取消联房);D：散客留言;E：散客换房(同房价、不同房价的换房操作);F：散客房价调整(注意适用情况夜审后)。

(7) 客房操作：自用房及维修房操作。

(8) 以上培训过程中会穿插做一些模拟的练习，培训完成后做一套总的模拟

练习。

2. 前台收银

(1) 帐务操作：收款;退款;结帐(散客结帐和团体结帐，联房结帐);团体

结帐(需成员小帐接完，再接团体帐);补救操作;打印明细帐单和概要帐单;补救操作及冲帐操作(有权限设置);客房费用及其他费用的新增加，如何执行此操作。

(2) 交班情况及交班报表：强调夜班人员需做两次交班报表(夜审前交班以

及夜审后和早班人员交班)。

(3) 以上培训过程中会穿插做一些模拟的练习，培训完成后做一套总的模拟

练习。

3. 客房管理：

(1) 客房清理的方法;

(2)客房费用及损物赔偿的新增;

(3)自用房及维修房的新增、修改、结束;锁房以及解锁的处理;

(4)查询：当前客人查询、历史客人档案查询、历史散客主单查询、历史团体

主单查询。

(5)以上培训过程中会穿插做一些模拟的练习，培训完成后做一套总的模拟练

习。

4. 软件考核：

由我方派专人对参加培训人员进行严格考核，为合格人员颁发汇锦合格证书。并把考试成绩结果电子档(保密)发到酒店总经理和老板的邮箱。

上海汇锦软件信息技术有限公司