酒店试睡员工作说明书

第一篇：酒店试睡员工作说明书

酒店岗位工作说明书

萱皓公司岗位工作说明书：

一、岗位标识信息

岗位名称：前台接待、大堂经理、行李领班、电话接线员

二、岗位工作概述

前台接待：负责所有与前台相关的活动，如接待、办理入住和退房手续、给客人安排客房、外汇业务以及协助处理客人的问询等。

大堂经理：代表酒店总经理全权处理宾客对酒店的各类投诉和宾客声明财产安全方面的一系列复杂问题。大堂经理协调各部门之间的对客服务，机智、果断、敏捷地处理宾客之间出现的矛盾，在前厅部经理不在时行使经理的权利。

行李领班：负责按照正确的入住和离店工作程序高效率的处理客人的行李，编排工作人员的工作班次，指导和监督身着制服的员工，并检查和保持一楼大厅和正门的卫生保洁。

电话接线员：主要负责及时和客户沟通体现酒店和品牌的专业态度接听从外部打入的电话。

三、工作职责与任务

a前台接待：

(一)为客人登记

(1)为早到的客人预留房间(2)预留VIP房间(3)预留尚未退房的房间

(二)在系统中找空房

(三)请房态控制员确定干净房间

(四)随时与房态员确认房间状况

(五)系统登记

(六)确认付账说明

(七)收取押金

(1)收取现金押金(2)刷卡付押金

(八)打印住店客人报表

(九)按报表检查登记卡

b大堂经理：

(一)接受客人对酒店内所有部门和地区的一切投诉。

(二)保持良好的个人修养及气质

(三)迎送酒店VIP、常住客和长住客。

(四)巡视酒店内外部及各营业场所，维持大堂秩序。

(五)按标准要求完场大堂经理日常工作程序。

(六)按规定完成使用备用钥匙、换锁、换匙的工作并记录。

(七)处理酒店突发事件及紧急事件。

(八)完成酒店领导及前厅部经历交代的其他工作。

c行李领班:

(一)依照酒店前厅部工作手册中规定的工作程序，确保所有客人进行交接班工作说明，确定了解酒店活动和运营要求和抵店和离店时均有服务人员为其提送行李，甚至为其储存。

(二)详细了解每天客人进行交接班说明工作，确定了解酒店活动和运营要求抵店和离店的情况，重点留意贵宾、会员和团组的活动。

(三)与宾客关系主人密切合作，以确保贵宾和会员的行李得以迅速派送。

(四)在高峰期对门僮进行协助，并且监督对车道的交通控制。

(五)负责对应接服务员、停车场服务员和门僮就其各自岗位职责进行培训。

(六)确保所有设备保养(手推车等)良好并得到准确记录。

d电话接线员：

(一) 正确并且礼貌地处理所有打进和打出的酒店的电话。

(二) 准确记录并管理叫早服务。

(三) 与相关部门合作，对客人进行呼叫。

(四) 将所有条目记录到电话单上。

(五) 协助客人处理国际长途和号码查询。

(六) 满足客人的需要和请求，并向总机主管汇报投诉情况。

(七) 熟知酒店的消防、救生和安全系统。

四、工作绩效标准

1.内部质量体系运行有效，通过外部(客户、第三方)审核;

2.下属工作及绩效符合公司要求。

五、岗位工作关系

内部关系

1.所受监督：受总经理、副总经理的监督;

2.所施监督：对本部门下属及相关职能进行监督;

3.合作关系：与其它部门经理发生联系。

六、岗位工作时间

在公司制度规定的正常班时间内工作，有时需要加班加点。

七、岗位技能要求

(一)计算机简单操作能力;(前台接待、大堂经理、电话接线员)

(二)内部审核员资格;

(三)组织协调能力;

(四) 英语口语交流;

(五)人际沟通能力;

(六)组织能力;

八、工作经验要求：

大堂经理：学历大本以上，管理或相关专业，有5年工作经验，任主管职务2年以上。 电话接线员：英语国家四级水平，学历大本以上，有两年相关工作经验。

行李领班：学历大本以上，管理或相关专业，有三年工作经验以上。

前台接待：大本以上，酒店专业或者相关管理专业，三年相关工作经验。

九、其他素质要求

任职者需具有健康的体魄，充沛的精力;好的视力，强烈的责任心;年龄在35岁以下为宜，无特殊性别要求。

赵绘竹 制

第二篇：酒店大堂经理的工作说明书

一、 职位信息

(一) 职位名称：酒店大堂经理 (二) 直接上级：总经理

(三) 直接下级：各管区主管和领班、大堂经理助理 (四) 同级同事：各部门经理 (五) 工资等级：经理等级 (六) 岗位定员：一名

二、 工作活动内容

(一)工作职责：

1、大堂日常管理工作

2、客户接待、疑问解答

3、培训下属

(二)工作任务：

1、大堂内员工仪表仪容、劳动纪律和客服质量监督与指导。

2、大堂设备运作状态检查。

3、掌握预定情况和当天的客流，根据当天到达及离店名单，最大限度的调整等。

4、参与前厅接待工作，有效的解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。

5、定期与不定期，对下属员工进行培训。

(三)工作权限：

1、监管前台、服务员的工作质量，巡视大厅、房间的卫生情况，发现情况有指正、维护的权益，保证大堂工作顺利进行。

2、如实向上面放映情况，对不真实的原始凭证不予受理。

(四)所用工具和文件：电脑、电话、打印机、复印机、纸笔、客人登记册。

三、 工作条件

(一) 工作场所：大堂内。

(二) 环境状况：舒适。

(三) 危险性：基本无危险，无职业病危险，很少出差和应酬。

酒店大堂经理任职资格说明

(一) 一般要求：男女不限，年龄在23~55岁之间，大学本科及其以上，酒店管理专业或者旅游管理专业，要有一年及以上的工作经验。

(二) 生理要求：男的身高170以上，女的身高165以上，相貌端正，矫正视力0.5以上，无残疾，无口吃，无传染病和慢性病，精神状态良好。

(三) 心理要求：语言沟通能力，应变能力和解决问题能力，心理承受能力。

豪华酒店人力资源部

2014年11月1日

第三篇：酒店岗位工作说明书 - 销售经理

销售代表

岗 位 工 作 说 明 书

Job Description

部门：营销部

姓名：

岗位：销售经理

班次：行政班班组：销售组 直接上级：营销部经理 直接下级： 销售代表 工作时间：8：00～12：00;14：00～18：00 工作职责：督导销售人员对外促销，协调与各部门的关系，协助各业务部门完善工作，指定部门中长期工作计划，为宾馆决策层提供准确信息，当好参谋。工作原则：创新意强、决策周全、善组织、协调力强、思维敏捷。 工作内容：

一、制定销售工作计划

㈠、收集掌握信息：

⒈收集掌握内部信息：

①、每年元月20前对前一年的宾馆经营情况的左右资料进行汇总;

②、宾馆各部门提供有关信息，督促个部门在规定时间内提供有关的信息; ③、部门收集的客户档案资料;

④、客人反映情况;

⑤、上级领导下达的指示;

⑥、销售部人员收集上报的各种信息资料。

⒉收集掌握外部信息：

①、同行间信息交流;

②、主要竞争对手(同星级宾馆)的信息;

③、参加博览会、订房组织例会上得到的相关信息;

④、从政府和主管部门获得的宏观信息;

⑤、从主要客户和长期合作单位了解到的有关信息;

⑥、从新闻媒介得到的有关信息。

㈡、处理信息，审时度事，总结上报：

⒈根据所掌握的信息，分析宾馆形势

①、分析宾馆内部情势：

a.宾馆所能提供的服务项目;

b.宾馆能够达到的服务水平;

c.宾馆的接待能力;

d.宾馆的经济实力、和知名度;

e.销售人员的素质和工作条件。

②、分析宾馆外部形势：

a.竞争形势：主要竞争对手与本宾馆在竞争中所占的优劣之比;

b.市场形势：根据从各种渠道了解到的市场情况中所占各市场的份额来预测宾馆近期或远期客源结构和客流量的变化趋势;

c.社会因素：为宾馆设计一套灵活多边的应急措施。

⒉根据分析结果，编写调研报告上报营销部经理，并提供相应依据

①、概述调查的目的、方法及过程;

②、述说调查结果及得出的分析预测结论;

③、建议采取的对策、措施;

④、提供相应的各种补充说明。

㈢、根据下达的指标及信息分析结论，制定部门计划

⒈制定全年总体工作计划

①、内部管理计划;

②、与宾馆各部门协调沟通计划;

③、对宾馆产品销售范围方面的计划;

④、促销措施的实施计划;

⑤、预测市场形势;

⑥、培训计划。

⒉指定市场促销政策，上报营销部经理

①、认识宾馆在竞争中的优势;

②、确定宾馆主要客源市场及与其他时常的大致比例;

③、开展多种形式的促销策略：

a.销售渠道方面：主要通过国内主要旅行社、有联系的公司、订房组织及广告宣传来拓展;

b.销售产品方面：改进旧有服务项目，增设新的服务项目⒈设施，设计新的产品组合;

c.灵活、实在的销售价格：针对不同的客源市场采取不同的价格，明确优惠范围，根据季节及诸多因素灵活执行价格政策;

d.促销方法新颖：不断推出新品，发放铂金卡，发放宾客调查资料及收集整理，定期或不定期举办促销活动。

⒊制定部门集体行动计划

集体促销活动的项目及实施方案和将要达到的目的、活动进行的时限、启动时间、涉及的相关部门。

⒋对多次促销活动所需的费用及销售人员外出差旅费用列出大致预算。 ㈣、将计划上报营销部经理审批

⒈听取并记录营销部经理对整个计划的评价。

⒉听取并记录营销部经理对计划实施的重点意见。

⒊听取并记录营销部经理对计划某些方面的新设想。

⒋向营销部经理说明计划活动涉及的有关部门及其协作。

⒌根据营销部经理指示，重新完善计划，做出正式工作计划以利执行。

二、督导员工工作

㈠、分工明确，并下达任务及销售指标

⒈销售代表主要负责除财政系统、市四套班子以外的协议公司客户、会议、团队及散客的销售工作。销售代表必须按指定的区域对客户进行促销，不可跨区域; ⒉销售人员开发出新客户，本着谁挖据谁主管的原则，不受区域和空间的限制; ⒊不同时期制定不同的销售指标;

⒋各个岗位指定不同销售指标;

⒌各销售代表应努力完成其销售指标份额。

㈡、督导员工进行市场调查、收集信息

⒈明确告诉下级所需收集的信息及信息渠道;

⒉选择调查方法：访问调查法、问卷调查法，调查后注意收集数据资料形成调查报告。

⒊审阅下级上报的调查报告及有关信息资料。

㈢、严格要求，确保工作顺利完成

⒈每日检查昨日营业状况，检察夜审情况，责成销售人员对异常状况进行落实。 ⒉对10间以上团队预定和超过团队接待量的团队预定形式决定权。

⒊审批宾馆与客户签订协议。

⒋每月审阅销售人员的月工作计划表和月工作总结。

⒌每周销售人员汇报周工作情况，必要时共同讨论。

⒍审阅销售人员每月上报的统计数据资料。

⒎了解旅行团、VIP 、宴会及会议的各方面情况。

⒏督促销售代表在12月前向客户报出明年促销价格。

⒐每月召开一次销售工作会议，总结前期工作，提出下期工作任务，传达指示，必要时召开转向特别会议。

㈣、对员工业绩做出评估，奖优罚劣，保证工作顺利完成。

三、为宾馆管理层提供有关决策信息

㈠、参加例会：

⒈ 17：00准时召集销售人员开碰头例会，了解销售代表当日促销情况，并对需要解决的问题进行协调。

⒉每月召开协调会，会议由分管副总经理和部门经理主持，就近期工作进行协调，汇报下期工作计划，了解其他部门工作情况。

⒊必要时向部门经理建议召开协调会，修正应小策略计划。

㈡、协助宾馆指定价格策略

每年11月前做出次年价格预算，做出相应分析及优惠办法，次年3月份前核定价格方案，如果无大变化不做调整。

㈢、向宾馆决策层及各部门提供信息

⒈每日部门例会上汇报情况;

⒉每年底上交部门工作总结和计划;

⒊每月5日向部门上报上月销售工作总结及下月工作计划。

⒋上报宾馆决策层重大活动计划;

⒌根据部门经理或其他部门要求提供某些专项信息。

四、协调宾馆外部关系

⒈与主要客户、行业组织、旅行社报纸长期、稳定的业务关系，以多种形式不间断的联络感情，征求意见。

⒉拓展市场、寻找新客源。

⒊代表宾馆参加旅游展销会，宣传收集信息。

⒋代表宾馆加如订房组织，并出席其专业会议。

⒌代表宾馆起草长租房协议和响应合同，报部门经理和分管副总审批。

第四篇：酒店前台接待员工作说明书

12级旅游管理 学号：1286111 姓名：杨倩雯

酒店前台接待员工作说明书

职位名称：前台接待员 职位代号：1122-345 部门：前厅部 隶属：前台领班

(一)工作活动和工作程序：

1、 为客人办理登记入住、续住、换房和退房结账等手续。

2、 正确处理钥匙、房卡的发放，并作好记录。

3、 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑。

4、 熟知每天的预订状况，做好预订服务。

5、 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。

6、 保管好现金、支票、收据、账单等重要物品。

7、 负责电话业务。

8、负责客人各类咨询，向客人提供有关酒店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。

9、正确有效地处理客人的投诉，并及时向上级反映。

10、完成酒店营业收入表的制作和填写。

11、负责访客查询，并及时记录信息。

12、做好前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

13、做好交接班工作。

14、完成上级指派的其他工作。

(二)工作条件和物理环境：

12级旅游管理 学号：1286111 姓名：杨倩雯

工作地点：本市;基本无外出要求;90%以上时间在室内工作，基本不受气候、气温影响;湿度适中;无噪音;无个人生命或严重受伤危险。

(三)社会环境：

前台接待人员5人;需要经常交往的部门有：客房部、财务部、餐饮部;参加员工培训;参与酒店其他活动。

(四)职业条件：

工作时间：每周5天，每天8小时。 工作位置：酒店前台。 工资：1800/月+奖金

晋升：工作一年以上有晋升、进修机会。

第五篇：酒店管理工作说明

过去的x年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到 我们 x 酒店的差不多 xxxx 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及 同事的关心帮助下，

我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。 从不

敢开口说话到能够与客自如的交流 ! 在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事 们，谢谢 ! 现在我对前面 xxxx 个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一

步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表

了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。

有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。

所以，我在过去的 xxxx 个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为

客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一

定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解

并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象 ! 并且，也有利于我们自身的形

象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订

单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致

工作作风和责任心 ! 以免给客人和自己的同事带来很多的不便 !

四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才

能好为来自外国的客人服务。

对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的

人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一

年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏， 还酒店的好多设施设备的名称都是以 前没有接触过的。

还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词

到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过

这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习， 给自己不断充电 ! 唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强 !

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任

务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己

的一份力量为酒店。

平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的 沟通。

并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下

基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足， 比如和领导和同事的交流有些不足， 还工作上也

有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后

的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事 ! 因为你们我认识到自 己的不足，

才有机会去改正。 对我也有很大的帮助 ! 虽然前台的工作有时是比较的琐碎， 但大小事都是要认真才能做好。

所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲

和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作 !

【二】

自学校毕业来 xx 宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理， 学到了很多在书本上没有的知识。以下是我 xx 年上半年 > 工作总结

：

前台作为酒 店的窗口 , 是酒店给客人的第一印象。 首先我们要保持自己最好的形象 , 面带微笑、精神 饱满，

用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和

热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客 就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受

到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足

客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果

是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的

位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，

这时不要让客人站着， 请客人坐下稍等，

主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见， 不要让客人觉得冷落了他。

进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所 遇到的种种不快。

最后也是最重要的， 微笑服务。

在与客人沟通过程中， 要讲究礼节礼貌， 与客人交谈时，

低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。 要多倾听客

人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要 微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑

容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来

时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人

争辩，就算是

客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到 意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工

作更为出色。

在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样 的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前

台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作

中，我会做好个人 > 工作计划

，会努力在这里创造出属于自己的辉煌 !

【三】

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人， 所以我们员工的工作态度和服务质量就反映

出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分， 我深知自己的责

任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的

做好每一项工作，

积极主动的向其他同事学习更多的专业知识， 以加强自己的业务水平。

只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步， 才能更好的为客人提供

优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实

在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自

己的现状都是不满足，

但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却 一天不如一天最后的结果就是被淘汰 , 实在很简单，那就是对工作的态度不一样 .

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼

貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，

倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出 批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多

问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注

重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，

在工作中难免会发生些不愉快的小事 , 所以在日常的工作生活中， 我时刻留意自己的一言一行，

主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢

得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1. 在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2. 碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配

合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，

改正那些不足之处，

争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛 奉献自己的绵薄之力。