酒店电话使用指南说明

2022-12-20

第一篇：酒店电话使用指南说明

中诺电话机使用说明书

安装方法

1、必须向当地电信局申请开通来电显示服务，本机才能正常接收来电号码。

2、将机身底部的电池盖打开，按“+”、“-”极性要求装入电池，当显示模糊时，应及时更换电池。

(注：本机只有装上电池，来电彩色背光灯才会亮，才有和弦音乐。)

特别注意：装上电池来电就有报号和和弦音乐，要使用其它响铃方式请参照"铃声选择"。

3、将电话曲线插头插入座机左侧插座及手柄的插座，将电话直线插头插入座机背后的外线插座;另一端接入接线盒与市话网直线连接。

4、电话机应安装在干燥、通风、无腐蚀气体的地方。

使用方法

一、设置功能操作

在挂机状态下按“设置 /存储”键，进入设置状态，液晶屏幕显示 “SET 1 DATE”此时用 “上翻”、“下翻”键可改

变设置项，液晶屏幕同时显示对应的设置项。再按“设置/存储”键进入该项设置。在某项设置完成以后，按“设置/存储”

键进入下一项设置所有设置均用“上翻”、“下翻 ”键修改该具体设置项，用“删除/退出”键退出设置状态。

设置日期、时间

在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入日期/时间设置状态，液晶屏幕显示“SET 1 DATE” ，按“设置/存储”键

确认。进入日期/时间设置后，年的显示闪烁可按“上翻” 、 “下翻”键修改，完成后再按“设置/存储”键进入月的设置，修

改方法与年的设置相同，再按“设置/存储”键可依次修改日、小时和分钟。小时和分钟的设置可分十位和个位分别设置。

设置区域码

在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入区域码设置状态，液晶屏幕显示“SET 2 COdE ” ，按“设置/存储”键确

认，液晶屏幕会显示“Cod E -----”，第一个“ -”闪烁(若已设置了区号，则显示设置的区号，区号第一个号码闪烁) 。按“上

翻”、“下翻”键设置或修改为 0 到9完成第一位设置后，按“设置/存储”键进入第二位设置，以此类推。可设置 5 位区域码。

设置出局码

在挂机状态下按“设置 /存储 ”键，选择并进入出局码设置状态，液晶屏幕显示 “SET 3 PCOdE” ，按“设置 /存储”

键确认，此时液晶屏幕会显示出“PcodE--”，第一个号码“-”闪烁(若已设置了出局码，则显示已设置的号码，号码闪烁)。按“上翻”、“下翻”键可设置或修改为 0 到9，可设置 2 位出局码，按“设置 /存储”键进入下一项设置。

自动 IP设置

在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入自动 IP 设置状态，液晶屏幕显示“SET 4 AUTOIP” ，按“设置/存储”键

确认，液晶屏幕会显示“AUTO IP OFF” ，并且“OFF”闪动，此时按“上翻”、“下翻”键可设置自动 IP开或关。选择“AUTO

IP ON”，按“设置/存储”键确认，则液晶屏幕显示“no codE”，此时按“上翻”或“下翻”当液晶屏幕显示“Input codE” 时，按数字键，输入新 IP 号即可。输入新的最大于 8 位的号码，中途可用“删除/退出”键修改，最后按“设置/存储”键确认。

在设置了自动 IP 号码以后，在挂机预拨号时，如拨号首位 (如有出局码则是第 2位)号码为“0”，则话机会自动在预拨

号号码前加拨所设置的 IP号码，或者在回拨以“0”开始的来电或去电号码时都会自动在所回拨的号码前加拨设置的自动 IP 号码。

注：若话机机械锁打至锁“0”位置，将禁止自动 IP功能。

设置闪断时间

在挂机状态下按“ 设置 / 存储 ”键，选择并进入闪断时间设置状态，液晶屏幕显示“ SET 5 FLASH”，按“设置 / 存储”键确认，液晶屏幕显示“FLASH 2 600 ”，表示初始时闪断时间为 600 毫秒，此时按 “上翻”、“下翻”键选择所

需要的闪断时间，按“设置 / 存储”键进入下一项设置。共有 1000ms/600ms/300ms/110ms 四种选择，可充分适用于各种交换机。注：当您申请了“R”键功能时，此项设置应取 110 ms，才能实现“R”键功能。

设置闹钟

在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入闹钟设置状态。液晶屏幕显示“SET 6 ALERT ”，按“设置/存储”键进入，

显示“00-00 OFF”，中间 4 位设置具体响铃时分，最右边为闹钟开关，显示“ON”为开状态，显示“OFF”为关状态。可使用“上翻 ”或“下翻 ”键进行此 2 项设置，最后按“设置/存储”键进入下一项设置。

设置拨号开关及次数

在挂机状态下按“设置/存储 ”键，选择并进入报号开关及次数设置状态。液晶屏幕显示“SET 7 SPEECH” ，按“设

置/ 存储”键进入，显示“OFF ”，可使用“上翻 ”或“下翻 ”键进行报号次数设置，最大可报 3 次，显示“ OFF”为关闭报号。

设置报号次数开启报号功能后，收到来电话机将自动报出号码。

设置拨号方式

在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入拨号方式设置状态。液晶屏幕显示“SET 8 P-T”，按“设置/存储”键

进入设置状态，此时液晶屏幕会显示“TONE”(或 PULSE)，表示当前拨号方式为音频拨号(脉冲拨号)。按“上翻”或“下翻”键进行选择，按“设置/存储”键确认。

设置防盗

在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入防盗设置状态。液晶屏幕显示“ SET 9 StEAL”，按“设置/存储”键进入设置状态，此时液晶屏幕显示“StEAL OFF”，表示软件防盗功能关闭。按“上翻 ”或“下翻 ”键可选择“ON ”或“OFF”，对应软件防盗开关“开”或“关”。

二、手动 IP(32 位)功能

1.IP号码存储：在显示预拨号，来电或去电状态按 “设置/存储” 键再按 IP键即可将相应号码存成手动 IP号码。(在

有语音提示的地方输入“暂停/免 IP”键，暂停 3.6 秒后继续拨出。)下面介绍一些电话卡的存储实例(仅供参考，具体根据您所购电话卡的操作程序的提示图存入本机。)

中国电信 IP卡输入内容例：17900PP1P+帐号后 12 位数+#P+密码+#P 中国联通 IP卡输入内容例：17910P1P+帐号后 12位数+密码+#P 中国吉通 IP卡输入内容例：17920P1P+帐号后 8 位数+#P+密码+#P 300 卡输入内容例：300830PP1P+帐号后 12位数+#P+密码+#P 200 卡输入内容例：200PP1P+帐号后 11 位数+#P+密码+#PIP 注：a.“P”为“暂停”键，一个P暂停 3.6 秒，插入几个 P 视拨通电话卡号码后语音提示快慢而定,下面简要介绍上面三种卡

的内容。 b.17900 是中国电信的 IP电话,“1”表示提示语音为普通话，卡号后面须加“#”;300830 是中国电信的 300 卡的服

务号，其余的与 IP 卡相似;200 是 200 卡的服务号，前面的“1”是提示语言的种类为普通话，卡号后面需加“#”，后面的 “1”是提示打电话。

2.IP拨号(手动 IP拨号)：方式一：挂机状态预拨号，再按“IP”键，话机将自动摘机拨出 IP号码及预拨的电话号码。

方式二：在挂机来电或者去电查询状态，当液晶屏幕显示欲拨打的电话号码时，按“IP”键，话机将自动摘机拨出 IP号码，

再拨出查询到的来电号码。方式三：摘机状态，按“IP”键，话机将自动收线一次后拨出 IP 号码，此时用户再拨打欲拨打

的电话号码。方式四：挂机状态，按“IP”键，话机将自动摘机拨出 IP号码，此时用户再拨打欲拨打的电话号码。

注：a.以上四种 IP拨号方式，若设置了出局码，将先加拨“出局码”后再拨出 IP号码。

b.若话机机械锁转至锁“0”位置，将禁止此项 IP功能。

三、挂机功能操作来电接收

收到 FSK 或 DTMF 来电后，话机自动侦测并显示来电号码，同时记录这是第几个来电，若是 FSK 制式，来电显示信号

会自动刷新月、日以及时间的设置，而年的设置不变。对于 DTMF 制式，所有设置均不被改变。由于 DTMF 信号只含有

来电号码，不含来电日期及时间，因此，系统收到 DTMF来电号码时，会将已设置的日期及时间赋予该来电号码。若是新号

码，会有 “新来电” 标志同时出现。若是已有号码，则会有“重复”标志出现。收到新来电后话机会保持显示新来电号码，直到接听或有按键操作。

铃声选择

挂机状态按“ 音乐欣赏/铃声 ”键，可欣赏 8 首原唱+8 首和弦铃声+8 首和弦音效铃声+1 首普通铃声，同时液晶屏

幕上显示 RING X，X 是数字时表示第几首和弦铃声，最后一首为普通铃声，RING A 是表示来铃时随机响和弦(原唱) 铃声，RING OFF 时表示不响铃声。当选择了某一首和弦音乐，来铃时会响相应的铃声，如果没有电池会自动转为普通标准

铃声。通过“删除/退出”键快速退出，回到待机状态界面。

来电查询

挂机或摘机状态，按“上翻”或“下翻”键，可查看来电信息，最大可查看 32 组来电信息。按“上翻”或“下翻 ” 键

切换不同组的来电。长按“上翻”或“下翻”键超过 3 秒，可进行快速翻查。

去电查询

挂机或摘机状态，按“去电”键进入去电翻查状态，配合“上翻” 键可查看去电信息，与来电相同。摘机拨号后 6 秒

内挂机，还没有开始通话计时，则本组拨号不会存入去电。

预拨号及改错

在待机状态下进行预拨号可使用“删除/退出”键改错，最大的预拨号长度为 32 位。全部输入完成以后，按“重拨/回拨” 键拨出。

删除功能

※ 在预拨号状态，“删除/退出”键可用来删除输入的号码。

※在来(去)电查看状态，“删除/退出”键可用来删除某条不需要的来电(去电)信息。

※在来去电查看状态，长按“删除/退出”键 3 秒可删除所有来电(或去电)号码。语音报号

在设置中打开了语音报号功能，则每次收到来电时会自动报出来电号码。如果在报号的过程中，本机摘机或并机摘机，则报号自动终止;在报号过程除免提、手柄，不响应其他按键。没有电池不报号。

铃声音量调节

在挂机状态按“音量”键，可 4 级调整铃声音量，液晶屏幕有相应提示。初始音量为最大档。通过“删除/退出”键快速退出，回到待机稳态界面。

闹钟

如果设置了闹钟功能启动，则会按时响闹 1 分钟。按任意键取消响闹。如到达预定响闹时间时，话机正处于摘机、响铃

等状态时，此次响闹将被自动取消。无电池不响闹。

液晶屏幕亮度调节

挂机状态按“闪断/亮度/ R”键，可调节液晶屏幕亮度，共 5级可调。初始化为第 3级。通过“删除/退出”键快速退出，回到待机状态。

初始上电提示

挂机上电池时，话机检测到有电池，则自动播放提示音，提示上电成功。

四、摘机功能操作单键重拨

拨号遇忙时，可直接按“重拨/回拨”键进行重拨。

音乐保留的进入

在通话状态按“音乐欣赏/铃声 ”键进入音乐保留状态，此时播放音乐“献给爱丽丝”，接收静音。

音乐保留的退出

如果在音乐保留时处于手柄挂机状态：

- 并机摘机，音乐保留自动解除，话机进入挂机状态;

- 本机手柄摘机，则保持音乐停止，话机进入手柄通话状态;按“免提”键，则保持音乐停止，话机进入手柄通话状态;

- 再一次按“ 音乐欣赏/铃声 ” 键，则保持音乐停止，话机进入手柄通话状态。

通话计时摘机拨号停止 6 秒后，话机开始计时，并从 00开始显示通话时间。计时后再拨号，则不再影响通话时间，显示号码 6 秒后转显示通话时间。摘机拨号后 6 秒内挂机，还没有开始通话计时，则本组拨号不会存入去电。

免提音量调节

免提状态按“音量”键，可调节免提音量大小，液晶屏幕分别显示“VOL 1”、“VOL 2”，对应低、高音量。初始为“VOL 2”档。

来电回拨

A：查询到来电后，直接按“重拨/回拨”键，即可对来电号码进行回拨; B：来电号码小于 6 位，则直接拨出;

C：来电号码大于等于 6 位，如设置了出局码，并且首位号码同出局码不同则自动加出局码后拨出; D：用户可以直接连续按两次“重拨回拨”键，对所有来电号码强制加“0”回拨。如设置了出局号码，并且首位号码同

出局码不同，则话机会先自动加拨出局码。如来电本身已经含有“0”则不再重复加“0”( 如设置有出局码并且来电首位同出局码相同则判断来电第二位是否是“0”); E：以上所有长途回拨的操作只能在开锁时进行。

免 IP功能

在自动 IP开的状态下，摘机拨号前按“暂停/免IP”键，以 0 为首的号码将不走 IP，而直接拨出。

七彩音乐灯光

在响音乐铃声的时候，七彩灯光会随着音乐节奏闪动，挂机按任意键或摘挂机背光灯都会亮。

长途锁(IDD)功能

将锁箭头对准红点位置，凡是以“0”开头的号码均不能拨出;箭头对准绿点位置，为开锁状态，任何号码都可拨打。

注意：无电池可以显示/收来电号码，响标准铃声，无报号和和弦功能。

第二篇：宾馆酒店互联网接入使用说明

煌族国际大酒店互联网接入使用指南

一、WINDOWS XP系统：

1.电脑插上网线后，网络连接显示断开，一般为线路硬件故障，请联系房务中心(内线：5555或2333)解决。

2.网络连接显示连通，但是上不了网，一般为网络连接设置问题，请参照以下方式解决：第一步：在桌上面找到“网上邻居”图标，在图标上单击鼠标右键，选择属性。这时会显示“网上邻居属性”窗口。

第二步：在“网上邻居属性”窗口里，找到“本地连接”并单击鼠标右键，选择属性，会显示“本地连接状态”窗口。如无“本地连接”，则说明您的系统没有安装相应的网卡驱动程序，请联系您的系统提供商来解决。

第三步：在“本地连接状态”窗口左键单击“属性”按钮，会出现“本地连接属性”窗口。

第四步：选中“internet协议(TCP/IP)”选项，左键单击“属性”按钮，会弹出“internet协议(TCP/IP)属性”窗口。

第五步：依次左键单击“自动获得IP地址”、“自动获得DNS服务器地址”按钮前面的圆圈，然后左键单击“确定”按钮，然后依次关闭“本地连接属性”“本地连接状态”等按钮。

二、WINDOWS 7系统：

第一步：在桌上面找到“网络”图标，在图标上单击鼠标右键，选择属性。这时会自进入到“控制面板—网络和Internet—网络和共享中心”

第二步：左键单击窗口左边的“更改适配器设置”链接

第三步：在确保网线已经连接好的情况下

1. 如“本地连接”显示“网络电缆被拨出”，请联系房务中心(内线：5555或2333)解决。

2. 如“本地连接”显示“已禁用”，请右键单击“本地连接”，选择“启用”即可。

3. 如无“本地连接”，则说明您的系统没有安装相应的网卡驱动程序，请联系您的系统提

供商来解决。

4. 如显示其它状态，请按第四步继续设置。

第四步：右键单击“本地连接”，选择属性，会显示“本地连接属性”窗口。

第五步：选中“internet协议版本 4(TCP/IPv4)”选项，左键单击“属性”按钮，会弹出“internet协议版本 4(TCP/IPv4)属性”窗口

第六步：在“常规”选项卡中，依次左键单击“自动获得IP地址”、“自动获得DNS服务器地址”按钮前面的圆圈，然后左键单击“确定”按钮，然后依次关闭“internet协议版本 4(TCP/IPv4)属性”“本地连接状态”等按钮。

以上设置均需打开系统内的“DHCP”服务

第三篇：酒店礼仪培训--酒店接听电话礼仪

培训主题:接听电话礼仪

培训讲师：联系电话：

培训人数：培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

(一)电话接听服务的基本程序培训背景：

现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在服务行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给服务带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给服务造成重大损失。。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的服务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

培训内容

一、打电话的礼仪

首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面： 1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和服务之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立服务良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。 2.语气自然、注意措辞

服务员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。 3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。 4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。 5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。 6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

其次：

1. 说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

电话接线要迅速准确，下榻在服务的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。 2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现服务的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。 2.礼貌接听电话

3.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××服务”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。 4.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。 5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容： (1)受话人姓名。

(2)发话人姓名及公司。

(3)发话人电话号码及分机号码。 (4)发话人所在的城市。 (5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。 (7)通话的日期和时间。 (8)记录人姓名。

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。 7.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。 8.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。 9.通话完毕，礼貌地结束电话。

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话

方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒，以免对方有什么误解。

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。

五、注意事项 1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。 3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。 4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。 5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。 6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

服务话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。 7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。 8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。 9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响服务正常工作。

电话接待是宾馆服务一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往，从而可能就给服务或宾馆赢得了声誉和利益. 电话礼仪主要包括以下几大项：

一、电话礼仪与客户沟通技巧

二、接电话的四个基本原则

三、接听电话的注意事项

四、电话总机服务

五、服务员接听电话礼仪

六、员工接听电话礼仪

七、电话服务的四种声音要求

八、电话服务的其他礼仪

九、电话礼仪与客户沟通技巧

1、接听电话程序

(1)一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 (2)致以简单问候，语气柔和亲切。

(3)自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报服务名称，内线电话报部门或岗位名称)。

(4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求

1、

2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。 (5)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 (6)对对方打来电话表示感谢。

(7)等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从服务打出电话的程序

(1)预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。 (2)向对方拨出电话后，致以简单问候。 (3)作自我介绍。

(4)使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 (5)确定对方为要找的人致以简单的问候。 (6)按事先准备的

1、

2、3„„逐条简述电话内容。 (7)确认对方是否明白或是否记录清楚。 (8)致谢语、再见语。

(9)等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

(二)电话接听服务中的注意事项

1、正确使用称呼 (1)按职务称呼

了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 (2)按年龄称呼

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 (3)按身份称呼

对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等;暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”;对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫;基督教称牧师;道教称道士、道长;佛教称方丈、师父。

2、正确使用敬语。

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。

4、不要对客人讲俗语和不易理解的服务专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5、接听电话(打电话)，语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

9、接听电话要注重礼貌

在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象：

(1)无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙;或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

(2)傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

(3)有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

(4)急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。

(5)独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否，一切由自己说了算;对方的话未说完，自己就先挂线了。

(6)优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

(7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

二、电话接听服务技巧

(一)打电话的基本准备工作

1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

(二)电话服务的基作应对

1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”

2、要使用适当的问候语。

3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗?”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。

5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”

(三)电话接听服务的基本技巧

1、转接客人或上级电话

(1)在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。

(2)如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。

(3)在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。 (4)不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

(5)接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍服务有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。

2、客人或上司在开会时的电话接听

(1)当客人(上级)正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人(上级)正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人(上级)回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

(2)假如对方执意要与客人(上级)通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人(上级)并接受吩咐。

3、受话人正在会客时的电话接听

(1)受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。

(2)如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话(不挂线)，到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。

(3)如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。

4、上级或同事外出后的电话接听

(1)说明上级或同事的大致去向; (2)说明大致的返回时间;

(3)询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。

(4)如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗?”等等。

5、受话人正在出席宴会时的电话接听

(1)受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。 (2)打电话与宴会厅服务员联系。

(3)宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来;

②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向;

③宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。

第四篇：固定电话及移动电话使用管理规定

为保证公司职工合理使用固定电话及移动电话，提高办事效率，同时避免不必要的浪费，经公司领导研究特作如下规定：

一、固定电话：

1、公司根据现状需要为各部门、科室配置外线或内线电话以方便工作，应设而未设固定话机的部门或科室可向公司办公室申请增设。2、所有固定外线电话均使用智能插卡管理话机，管理卡由公司指定专人负责管理，各科室办公人员各自持用户卡使用电话。3、公司根据持卡人的工作特点，按月规定一定的话费限额，一般不得超限，特殊情况可向管理员申明原因，并记录后方可充值。4、持卡人定期到管理员处按限额充值，并登记;余额可以累计，但余额达到规定限额时，当月不予充值。管理员应定期将话费使用情况统计表报到公司办公室，以便评估话费使用情况。5、公司设置办公电话，只为工作提供方便，原则上不允许接打私人电话，持卡人应互相监督，对于私话现象严重者公司将取消其持卡资格或给予一定的行政处罚。6、为方便全体职工，公司特在传达室设立公用电话，并提供不同面值的201卡供个人选购使用，但使用人要注意没有特殊情况，不要在上班时间接打私人电话。

二、移动电话：

1、为提高办事效率，公司持有手机人员符合以下规定的、可经部门主管向公司总经理办公室申请列入公司“公务手机”范围，并接受公司管理：a、科室主管及以上职务的人员;b、经常性涉外办事的特殊岗位人员;c、因公驻外的办事人员;d、公司董事会指定的其他人员。2、“公务手机”应自行配置，确因需要而未配置时，也可临时向公司租借手机使用;临时例行公事借用手机时，完毕后应及时交回，并详细登记借用时间。3、公务手机的月租费等基本费用由公司承担，但所选用的资费标准必须经公司审核同意或由公司统一安排。4、公务手机由公司统一交费使用，话费处理遵循以下规定：a、原则上公司除基本费用外，只承担因公务而产生的话费;b、为管理方便，公务手机持有人员由公司办公室研究决定可给予一定的话费限额，使用人应尽可能在限额内合理使用话费;c、公司设专人负责管理手机使用情况，定期或按需交费，月末应及时取得管理范围内手机的话费清单，按月装订保管;对超额使用话费者将超越金额报财务室在其当月工资中扣除;d、确因公务原因导致超越话费限额时，应主动将话费清单中属公务范围的条目列出，核算超限金额，经部门主管审核、总经理同意后，超额部分也可报销;e、公司办公会议有权根据公务手机持有人员在一定时期内的工作特点调整其话费限额;连续两月出现公务花费超限者，可由部门主管在公司办公会议提出变更限额;限额范围内私话比例较多者将核减其限额。F、公务手机持有人员应尽可能在早7：00—晚8：00之间保持开机状态，并不得拒打、拒接公务电话，否则公司将取消其“公务手机”资格。5、公司其他手机持有人员，也应主动配合公司工作，确因公务产生话费的，可持话费清单经部门主管审核之后向公司报销。6、临时例行公事或驻外办事人员未设话费限额的按实际发生的公话费报销。7、话费专管员应主动与电信部门保持沟通联络，按时按需交纳话费，保证公务手机畅通使用;做好话费统计上报工作，及时了解电信部门优惠政策，向公司提出花费管理合理化建议。

第五篇：电话使用管理规定

电话管理规定

第一条本公司的电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不提倡员工在公司内打私人电话。

第二条员工打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。

第三条总机接外线电话至分机时，一般电话铃声响五次无人接听，即挂听，即挂线。

第四条总台文员接听外线电话的标准用语为：“您好，××公司”当方告知分机电话时，说：“请稍等!”如分机占线，说“电话占线，请稍后再打!”接听内线电话的用语为：“您好，总台!”其他内容视情回答，总的要求是规范、简洁、礼貌。

第五条公司不允许员工在公司挂私人长途电话。有外线电话的贸易部门不得到总台挂长途电话。行政、管理部门因工作需要挂长途电话的，需亲自填写长途电话申请单，注明部门、通话人、对方地区及单位、因何业务通话等，并经该部门负责人签字同意后方予挂拨。负责人不在的，应由主管领导签字同意，部门负责人及主管领导均不在，又确因业务需要挂长途电话的，通过总办同意可先行挂拨，但事后通话一定要三日内补办审批手续，逾期不补办者视为挂私人电话，电话费由其本人双倍负责。

第六条值班人员不按上述第三条的规定，手续不全即帮他人挂长途电话的，除电话费由其负责外，每发现一次罚款50元。屡教不改的，视情节给予扣发奖金直至辞退处理。

第七条员工不经同意即私挂国内长途电话，或以公事为由骗挂国内人长途电话的，每次罚款50元;私挂香港或澳门的，每次罚款100元;私挂国外长途电话的，每次罚款500元。屡教不改的，视情节给予扣发奖金，直至辞退处理。

第八条公司可为高层领导住宅装电话并报电话费。部门正职负责人，经申请可报销电话费。其他员工公司不予考虑电话问题。十

四、长途电话管理办法

第一条为使电话的使用能发挥最大效力，并节省成本，特拟本办法。 

第二条电话的管理由管理部总筹负责。使用则由各单位主管负责督导与控制。

第三条电话使用须知： (一)辖区内的洽公。

(二)时间以三分钟为限，自我控制。

(三)注意礼节，长话短说，简洁扼要，以免耗时又占线。 (四)使用前应对讨论、商洽事情稍加构思或略作记录。

第四条长途电话使用须知：

(一)各办公场所应备置长途电话记录表，并记录使用人、受话人、起讫时间、联络事项及交涉结

果。本表每月转管理部呈总经理核阅。 (二)长途电话限所长以上人员挂拨。