酒店客户管理系统

第一篇：酒店客户管理系统

酒店管理之客户管理

时间：2012-02-22 10:26:34

现在是一个变革的时代、创新的时代。中国的星级酒店管理已经开始走出了成长的烦恼，酒店管理正在面临着新的挑战与征途。然而在当前金融危机的大背景下，酒店业似乎也难以独善其身，尤其是当下市场竞争进入服务时代，体现服务致胜的星级饭店，更要注重维护好客户关系，做好酒店客户管理。只有充分掌握客户需求，才能提供贴切的服务产品，吸引住顾客的芳心和痴心，获取竞争的胜券。

一、明确酒店客户管理的价值

客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。企业的客户资产就是指企业所拥有的客户终生价值折现值的总和。那么酒店客户管理的价值在与那些呢?

客户是酒店产品的购买者，酒店客户管理对酒店的直接价值主要体现在其消费能力和消费次数上，酒店产品是以固定物形式出现的，因此吸引一大批稳定客户的重复性消费对酒店的长期经营管理来讲就是至关重要的。这样的客户我们酒店行业把他们称之为“忠诚客户”，忠诚客户的重复性消费套用营销术语可称之为客户价值。客户的价值究竟是多少呢?我们可以从酒店管理的具体的数字分析上体现出来：例如：一间拥有300间客房的国内五星级酒店，一个忠诚客户价值又是多少呢?我们可以按忠诚客户消费占到65%、自来性散客占35%的比例，并以通常的消费标准，计算出忠诚客户所代表的直接经济价值：

一位忠诚客户的价值等于：每次消费额度为1000元/每月消费4次;每月的消费额为4000元，客户消费及酒店的管理经营周期设为15年，那么这个客户的消费价值将是1000元Х4次Х12月Х15年=72万元，如果酒店客户管理数据库拥有1200个忠诚散客户，(不计入散客消费因素)，以15年的消费周期计算，酒店管理的忠诚客户资产总值是8.64亿元。如一间300间客房1500个餐位的五星级酒店管理的投资总额是3.5亿人民币， 酒店拥有1200个忠诚客户，每月4次消费，每次消费1000元，月总额为480万元，即使不计入散客消费因素，酒店仍只需6年时间可收回投资。

从以上简单的计算，我们就能得知一个客户对于酒店管理可持续经营的重要价值与意义，此外我认为忠诚客户对酒店的价值和意义还有如下：

1、 客户关系管理能为企业带来价值。

忠诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

2、 酒店客户管理减少销售成本

酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等，但维持与现有客户长期关系的成本却会逐年递减。因为随着双方关系的进展，客户对酒店的产品或服务越来越熟悉，酒店也十分清楚客户的特殊需求，因之所需的关系维护费用就变得十分有限了。

3、 细致的酒店客户管理会赢得口碑宣传

对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店管理费用中既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。

4、 酒店客户管理使员工忠诚度的提高 这是酒店客户管理中关系营销的间接效果。如果一个酒店拥有相当数量的稳定客户管理群组，也会使酒店管理层与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工将体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高又会导致酒店服务质量的提高，使客户满意度进一步提升，形成一个良性循环。

二、酒店客户管理的重点是关系营销

据《哈佛商业评论》的一项研究报告指出： 在企业经营管理中再次光临的客户可带来25%~85%的利润; 另一项调查表明：1位满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交; 1位不满意的客户会影响25个人的购买意向; 争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。

客户是酒店生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺客户的竞争，酒店客户管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客户不但营销成本较高，而且客人消费与营业额不稳定性也较大，如果能够加强对现有客户的跟进与管理，不但服务成本较低，而且老客户对价格也不如新客户敏感，同时还能提供免费的口碑宣传，同时在工作中致力提高客户的忠诚度，还可以使竞争对手无法争夺这部分市场份额，并且还能保持酒店管理层与员工队伍的稳定。因此如能在工作中加强酒店客户管理中的关系营销工作将能给酒店带来更多益处。酒店客户管理营销思路主要如下：

1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服务质量

这里的第一个R就是信赖度(Reliability)，即酒店管理销售人员要能可靠地和准确地履行向客户做出的承诺;A就是保证度(Assurance)，即酒店管理销售人员要确保具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心;T就是可见度(Tancibles)，即要求酒店管理销售人员所在酒店拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户提供相应的服务;E就是关怀度(Empathy)，即要求酒店管理销售人员关心客户或针对客户特定需要保持关注等;最后一个R是反应度(Responsiveness)，即要求酒店管理销售人员随时响应帮助客户并提供及时的服务。

2、酒店管理中客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍

这要求酒店管理人员以全面质量和品牌优势赢得客户的高度满意从而树立酒店形象。全面的质量包含了从客户欲望—销售—消费—满足-反馈等各个循环过程的酒店管理各部门人员、各员工优质高效的服务。酒店管理中要赢得忠诚客户首先要致力于用优秀、合谐的硬件与软件最大程度地满足客人的需要，用客人满意的打造的酒店管理经营品牌才是最具生命力的品牌。

3、 依靠信息和网络技术实现酒店管理销售过程中与客人的全面互动

从以客户为导向的客户关系营销来说，收集、处理和传递信息的高效性尤为重要。而酒店建立酒店客户管理数据库是实施客户关系营销的基础。酒店在每位客户消费时，通过数据库，建立起详细的客户档案，可以借此降低营销成本、提高营销效率、保持与客户的沟通和联系，强化客户与酒店密切的社会性关系。并能够便于酒店为客户提供更具个性化的服务。

4、 以价值让渡系统和感情投资搭起酒店与客户之间友谊的桥梁

客户只在提供最高让渡价值的酒店进行消费这是每个酒店经理人必须牢记的准则。客户让渡价值是总客户价值与总客户成本之差，即客户期望从特定服务中获得的全部利益。此外，酒店还应积极创造多种渠道和场合加强与客户的沟通，建立关系效应。

5、酒店管理中频繁的市场营销

给予多次重复购买的客户予以奖励，如设立累计积分奖励、消费点数返还、折扣等。其基本原理正是体现了关系营销的核心思想之一，那就是，留住老客户比争取新客户更为容易与划算。通过重复购买，客户对酒店积累了一定的知识，酒店只需要较少的关注就可以再次赢得客户。通过频繁市场营销计划，酒店客户管理可以给客户以更多的理由来再次选择我们的服务。

6、 酒店客户管理必须组织化

建立各种俱乐部形式(如会员证、贵宾卡)，其成员主要是酒店客户管理中的现有客户和潜在客户，并为会员提供各种特制服务，如优先入住、优惠价格享受等。客户俱乐部的形成可以加强酒店与客户之间的相互了解，培养客户对酒店的忠诚度。

三、酒店客户管理措施

建立酒店稳定的客户群和维护客户的忠诚度，一定要作为酒店核心工作来抓的。而重视客户价值的思想和重视忠诚客户维护的工作方法也在酒店客户管理工作中取得过非常良好的效益和成绩。以下是关系营销——酒店客户管理思路下制定的一些比较有效的措施与做法：

1、建立酒店客户管理数据库

现代信息技术的发展，为酒店客户管理thldl.org.cn创新提供了物质技术条件。我们在酒店日常经营中非常注重要求前台、中餐、康乐等部门为每一位来店客户都建立起完备的数据库档案，并通过管理客户的个人档案，记录下客户的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样，当这位客户再次惠顾时，我们就能够提供更有针对性的个性化服务，尽量使客户每次光临都能产生"满意加惊喜"的感觉，从而并进一步强化客户的满意度和忠诚度。

2、 强化整间酒店管理过程对客户信息的收集与处理

客户是酒店一切有形无形服务产品的直接购买者，其在消费过程中所反映、反馈的一切意见与建议，通常能准确地反映出客户的消费需求，市场的潜在动向及酒店的服务品质等，故对此应予以重视，并应通过内部有序的渠道进行分流整合，以便酒店及时改进完善自身的服务工作;我制定的酒店客户管理意见采集和反馈处理体制如下：

1) 酒店客户管理中客户意见的传达渠道

客户意见单(卡)箱：在酒店管理的各营业部门的营业位置，如中餐、客房等摆设消费意见卡和箱，供客户填写、反映消费的意见与建议，意见卡和箱可由部门人员收集上交酒店管理层，亦可由客户自行投放设于各处的意见箱内;

客户投诉直线电话：在摆设于各部的消费意见卡上设有一内部分机号(如总机、或总经理室秘书处)为宾客投诉热线，以供客户投诉。

2)积极处理酒店管理中的客户抱怨与投诉

客户抱怨与投诉是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨与投诉。客户管理中积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。因此，服务人员应该做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客户的抱怨与投诉，了解客户抱怨的核心事项;以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧;提出稳妥的解决方案以期客户的认同;最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。

3、 组织酒店管理各部门积极开展创新性营销

酒店管理经营只有不断创新才会有生命力与吸引力，因为客户需要不断有新的消费产品，如果酒店管理在经营中对消费产品的创新上与推广上比较缺乏;各部门总是保持着一成不变的产品组合与价位策略，长此以往必然会使一些老客户失去消费兴趣从而导致流失，因此在酒店管理经营工作中，要把由营销牵头组织各部门积极策划新的产品方案将作为一项重要的经营工作来抓，我们的具体工作如下：

1) 酒店管理层每年至少推出两次有影响的大型营销活动

保持酒店在地区兴盛繁荣的影响是十分必要的，每年由营销牵头分上下半策划两次大型的文艺或推广活动，以保持并提高酒店知名度，同时也使得酒店会员客户的身份感与尊荣感得到加强;

2) 组织部门开展月度促销与新产品策划

要求各个部门每月应推出一两个新的消费品种与价位产品，由营销进行组织，通过印制酒店消费手册和传真、店内广告牌等形式向新老客户推介，以不断吸引客户前来消费;

3) 加强节日布置与促销活动策划

针对各个月度不同的节日特点，要求酒店各部门要对酒店的内外消费环境与氛围进行布置，给来店消费的客户一种常来常新的消费感觉;

4、 大力推行酒店会员管理制度，不断扩大酒店的忠诚客群

会员是一种消费身份的象征，也是酒店管理中享有最优惠待遇的客类，会员制度为酒店吸引散客消费群的重要手段，对于来店次数多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消费人士都可以通过推广会员卡这种形式，将其有效地吸纳为酒店忠诚客户，并且也可以将一些商业协议型的企业客户提升为有消费承诺的会员客户，由此构筑酒店牢固的经营管理基础。

会员通常享有酒店最优惠最完善的服务内容，优惠构成如下：(例)

消费范围：酒店管理的各营业部门

客 房：享 折优惠;可延时退房;

中 餐：享 折优惠/海鲜酒水九折

康 乐：享 折优惠;

其 他：生日送免费蛋糕

5、酒店客户管理要坚持推行增值服务计划——提高客户的满意度

通过加强促销，把客户引进来只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客户，使客户成为我店的忠诚客户才是酒店管理成功经营的目标。要留住了客户，尽可能使客户转化成为我店的忠诚客户，我认为其中非常关键的因素就是要让争取让每一位客户满意，留住客户的手段除了硬件质量与服务质量外，还有个非常有效的做法就是提供增值服务，给客户以消费之外的惊喜;这项工作开展得好无疑对于巩固酒店的忠诚客源、提高酒店的美誉度都具有非常重要的意义，我们实施增值服务计划主要由以下内容构成：

1) 消费累计回馈管理制度

消费累计回馈制度是客户在本酒店的消费累计达到一定的额度或次数，酒店以实物、免费消费或现金形式给予的回馈与返还，以此激励客人不断来店重复消费。

2) 酒店管理各部门消费幸运抽奖管理制度

酒店每月举办一次幸运宾客抽奖活动，以奖励来店消费的客人。月末时抽奖，抽中的宾客如未在本地，奖品可以通过奖券留底的电话或地址通知或邮汇。幸运来宾计划使酒店增加卖点，提高酒店的消费魅力的同时，又使酒店收集到更多的客户资料，丰富了酒店客户管理内容。

3)持续的进行情感联络的酒店管理制度 酒店客户管理要做到每逢大型节日客户至少应收到一份来自酒店的祝贺信，一份手写的祝贺信能产生不可估量的良好反应。

总之客户是酒店管理的命脉，而如何提升客户与酒店之间的关系永远是酒店管理的重点，只有明确了酒店客户管理的重要意义;处理好酒店与客户之间的关系;细致而周到的酒店客户管理才能使我们的酒店管理业绩更上一层楼，更能使品牌推广管理、效率管理、指标管理、渠道建设管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不败之地。

祭慈母三周年

寒食无处不飞花，轻寒淡淡两茫茫。

芳草萋萋断肠地，雾霭苍茫前路隐。

慈母乘鹤已西去，三载空余梦相接。

独隅祭拜泪沾裳，告天愁情何以堪!

第二篇：酒店管理制度 酒店客户投诉处理管理及规定(叶予舜)

客户投诉处理管理及规定

酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影 响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。

各类常见投诉处理标准 1. 硬件投诉

1) 代表酒店向客人致歉。

2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。

3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。 2. 服务投诉

1) 向客人致歉，及时进行补位。 2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。

3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。 4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 5) 尽可能提供优质服务弥补。 3. 卫生投诉

1) 向客人致歉。

2) 及时安排专人进行整改或更换。

3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

4. 报失投诉

1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。

3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意 ，向客人做好解释，结束投 诉受理;如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。 4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。 5. 赔偿投诉

1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 不轻易承担不属于酒店的责任。 3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。 4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。

5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。 6) 现金遗失原则不赔偿。 6. 突发事故投诉

1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉， 启动应急装置。

2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。 3) 尽可能提供优质服务弥补。 顾客投诉的定义及级别 1. 顾客投诉的定义

2. 顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2 顾客投诉级别

顾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。

1) 轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服 务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。

2) 一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。

3) 重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 组织管理 1. 酒店设立顾客投诉处理中心

组 长：总经理 副组长：营运总监

组 员：酒店大堂经理、各部门第一负责人

顾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪顾客投诉;研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置;负责定期对顾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

顾客投诉处理中心的常设机构为大堂副理处，大堂副理负责日常工作。 2. 顾客投诉处理中心职责划分

1) 各部门第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范 围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理;

2) 大堂经理负责受理顾客向酒店提出的所有投诉(包括当面投诉、来电来函 投诉)，超出处理权限范围时，由大堂经理直接向运营总监/总值班经理请示处理。

负责协助各部门处理投诉;负责定期对《顾客投诉报告》进行汇总分析，并编制 案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

3) 运营总监负责顾客投诉处理中心的日常管理;亲自负责重大投诉事件的现 场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向驻店总经理请示处理。

4) 驻店总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理 决定。

3. 顾客投诉处理中心的工作流程

1) 顾客投诉处理中心将投诉电话和《顾客意见表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2) 大堂经理接到顾客投诉信息后做好记录，填写“顾客投诉登记表”(包 括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等)。根据投诉内容进行分析， 判断投诉级别。

3) 属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记 录。

4) 属一般性投诉的，通知相关部门配合，由大堂经理亲自负责处理。 5) 处理完毕后填写《投诉处理报告》存档。(《投诉处理报告》应写明时 间、地点、投诉人、具体事件、处理结果、预防措施等)

6) 投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递 至责任部门落实预防措施并检查改进成效。

7) 遇重大投诉时，大堂经理立即通知部门第一负责人，同时报告运营总监， 接受运营总监的指令，处理完毕后形成《投诉处理报告》。

8) 由大堂经理牵头，组织各成员定期根据《投诉处理报告》编制案例分析 培训教材，制定服务质量改进措施。

9) 由运营总监主持，每月召开一次《顾客投诉分析会》，提出服务质量改 进要求。

4. 顾客投诉处理中心工作时限

1) 顾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进 行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。

2) 凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领 导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。

3) 大堂经理在处理完毕顾客投诉后在本班时间内完成《顾客投诉处理报告》 的填写，并在次日酒店例会上通报。

4) 未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求 的时间或在客人离店前予以解决或答复。

5) 已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作 日。

酒店顾客投诉处理流程与规范 1 客人投诉处理总流程 受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析

2 轻微、一般性顾客投诉处理流程与规范

1) 凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。

2) 认真倾听，了解顾客投诉原因及相关情况(包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等)，必要时做好简短记录。无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。

3) 对投诉内容做出判断，属无效投诉的向客人做好解释，取得客人谅解。 4) 属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。

5) 对要求赔礼道歉的投诉，由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。 6) 如遇不属本部门业务范畴的投诉，及时向业务对口部门的管理人员反馈。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上一级人员到达时方可离开现场。

7) 根据调查处理情况，形成处理意见。

8) 及时将处理意见反馈给客人，与客人进行协商。根据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿，如赠送鲜花、水果、折扣等。

9) 如处理后顾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级请示处理。

10) 部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、抱怨的报告后，在5分钟内赶到现场进行处理。 11) 检查补救措施的落实情况，了解客人的满意度。

12) 顾客处理处理完毕后，由投诉受理人填写《顾客投诉处理报告》存档。 3 重大顾客投诉处理流程与规范

1) 发生重大顾客投诉时，由部门第一负责人/大堂副理立即向运营总监报告。 报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。

2) 运营总监通知大堂副理、涉及部门第一负责人、保安部经理同时赶赴现 场，由运营总监亲自向客人道歉。

3) 迅速了解情况，情节严重的立即向驻店总经理报告。

4) 如遇客人人身受到伤害时，首先积极组织救援，征求客人意见帮助其联系 120急救中心，并安排酒店人员陪同。

5) 如遇客人财物受到伤害时，首先安排保安部保护现场。

6) 由大堂副理负责安抚客人，将客人安排在大堂吧休息，积极和客人进行协 商。

7) 由涉及部门进一步调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定 处理方法。

8) 根据酒店规定和事情的性质给予解决和补救。在处理权限范围内给予适 当补偿。超过处理权限范围时请示驻店总经理处理，如涉及的金额或影响较大时 拟定处理方案上报驻店总经理。

9) 遇书面投诉，由酒店运营总监代表酒店以书面形式回复投诉者。 10) 遇客人直接向上级主管部门投诉的，查明事实后向上级主管部门报告调 解结果。

11) 遇客人向公安部门报案投诉的，积极配合公安部门处理。 12) 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。

13) 对无理投诉，故意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者，规劝其离 店，规劝无效的，可报公安机关协助处理。 管理规定

1 酒店各级员工接到顾客投诉须立即进行处理或逐级上报处理，处理或报告不 及时，将按制度给予处罚。

2 酒店各级管理人员接到投诉通知和报告不到现场、不与客人沟通、不处理或 处理不及时、不按规定上报者，将按严重过失处罚。

3 受理投诉人明知客人对处理结果不满意，但又未采取补救措施或上报的，将 按严重过失处罚。

4 投诉受理人做出权限范围之外的处理决定，由此给酒店造成的损失由责任人 承担。

5 投诉受理人须保持良好的接待态度，因此受到客人投诉并查证属实的，将按 制度给予处罚。

6 投诉处理完毕涉及部门须及时制定预防措施并执行，违反者将按制度给予处 罚。 其它相关规定

1. 酒店各部门依据本办法规定制定部门常见顾客投诉处理规范及管理细则。 2. 本办法未规定事宜，依酒店相关管理制度规定执行。

第三篇：客户关系管理在酒店服务中的应用研究

姓名：汪佳丹班级：10营销5学号：1031070537

引言

近年来，随着我国国民经济的不断增长，酒店数量也不断增加、市场更加宽广，酒店业面临着日益激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。想在竞争中取胜，必须积极寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本、改善客户关系和提升客户满意度等手段来增强酒店的核心竞争力。本文简单的对客户关系在酒店业中的应用研究进行了初步的总结，并提出客户关系管理在酒店业中的实施策略。

一、 CRM的概述

格鲁厄姆说：“客户关系管理是酒店处理其经营业务的态度、倾向、价值观。”客户关系管理就是一种现代化的经营理念，其核心思想是将客户(包括终端客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的酒店资源，通过客户分析和客户服务来满足客户的需求，保证实现客户的最大利益。

对于具体酒店来说，首先，CRM是一种现代营销管理理念。作为一种营销理念，它深刻地影响着企业的经营哲学，近年来，信息技术的发展为市场营销理念的推广和应用开辟了广阔的空间。其次，CRM包含的是一整套解决方案或策略。作为解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括了因特网和电子商务、多媒体技术、数据库和数控挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心，以及相应的硬件环境，还包括了与CRM相关的专业咨询。最后，CRM意味着一套应用软件系统。市场营销、销售管理、顾客关怀、服务与支持构成了CRM软件模块的基础。总的来说，CRM理论包括理念、战略、技术三个层面,正确的战略是CRM实施的指导，信息系统、IT 技术是CRM成功实施的方法和工具。

二、 CRM在酒店业应用现状

国外一些知名跨国饭店集团早已成为实施客户关系管理的领先者，并在实施过程中进行了巨大的投入，从而加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了自身的核心竞争力。美国忠实客户群项目领先解决方案提供商HMC 公司(Hospitality Marketing Concepts)推出了全球酒店业客户关系管理的最新产品——Club Central CRM 4.0，Club CentralCRM 专门应用于酒店业，可为酒店带来巨大利益。

在国内CRM 应用热潮的推动下，我国酒店业也进行了许多新的尝试，并取得了一些好的成效。但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域方面均还显得特别落后，主要表现在理论体系缺乏、软件功能不全、成功应用案例不足等方面。

三、 酒店业CRM存在的问题

(一) 缺乏企业文化

我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力、以产品为中心、重视酒店利润、关注顾客群体需求的文化。在我国酒店业中，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的认识和重视，企业文化没有跟工作联系在一起。所以要从根本上转变员工的思维方式，行动模式的时候，文化很难以在实施过程中起到推进作用。

(二) 缺乏CRM管理机构

客户关系管理要树立“以顾客为中心”的思想，为此需要对企业的业务流程以及组织结构进行改进与变革。但现阶段多数的酒店企业组织结构无法适应顾客信息和价值的传递，并很难准确地对顾客进行分类，寻找具有价值的顾客以及与顾客进行有效沟通。

(三) 缺乏CRM信息系统支持

现阶段我国多数酒店的客户关系管理信息系统支持比较缺乏，主要原因有两个方面，一是技术方面的问题。由于酒店企业面临的客户较多，也为收集、整理这些客户信息带来一定麻烦。二是资金问题。建立客户关系管理系统需要大量的资金，这样便很难有效地与客户进行跟踪服务，并获得相关的客户信息。

(四) 工作人员的问题

客户关系管理是全员参与的系统工程，它是一个需要企业所有部门和员工共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，万万不能缺少各个部门和全体员工之间的协同和配合的。

我国酒店服务工作人员在学校内学习了专业化的酒店服务的知识，这使他们的具有一定专业化水平与能力，但他们的服务意识并不强，这与酒店企业建立客户关系管理是不符的。另外，随着信息技术手段的不断地推广，则对酒店企业服务人员提出了更高的要求，由于服务工作人员需要懂得客户关系管理软件操作，也在一定程度上阻碍了客户关系管理的有效实施。

四、 酒店业CRM实施策略

(一) 重塑企业文化

企业文化的改造是一个系统工程，不能凭借简单的方式，一蹴而就，酒店可以从以下几个主要方面人手，系统地改造原有企业文化：第一，定义企业经营理念时，要从顾客利益出发。第二，要顾客满意，首先要使员工满意。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。第三，领导者以身作则，信守“以顾客为中心”的理念。第四，建立激励机制，巩固“以顾客为中心”企业文化。

(二) 改进CRM管理机构

“20/80 定律”说明：酒店80% 的利润来源于20%的客户，这些客户可谓酒店的“最有价值的客户”。酒店的最高管理者应从战略高度考虑，持续、有效地提升这20%的“最有价值的客户”满意度和忠诚度，对酒店的稳健经营和长远发展具有战略意义。同时为了在制度上保证了员工思想观念的转变，必须对原有的绩效考核做一个适当的转变。为此，应建立一个以客户为中心的高效的管理队伍。

(三) 选择正确的CRM系统

现在市场的客户关系管理系统很多，不能随便购买，需要选择适合自己酒店企业发展需要的客户关系管理系统软件，这样就可以处理好企业与客户之间的关系。一是依据酒店企业的发展前景以及近期发展规划选择自己合适的客户关系管理系统软件;二是注重该系统软件所需要加入的信息是否满足该酒店企业发展的需要;三是所选择的客户关系管理系统软件具有拓展的性能;四是引进的客户关系管理系统需要与企业其业务相匹配。

(四) 加强对工作人员的培训

我认为应进一步加大对客户关系管理内部管理改进与提升，加强对员工有效培训，这样能促进酒店企业竞争能力全面提升。具体来说，需要培训酒店企业工作人员的客户服务意识以及收集、整理信息的能力，让他们可以了解每一位来酒店消费的客户信息资源，使他们了解到通过对客户数据信息的收集，可以创建客户服务的信息机制，给酒店企业带来效益与利润，并应具备相应激励机制，从而激发员工收集信息的积极性。另外，工作人员需要加强对客户关系管理软件操作的培训

结语

客户是酒店企业生存与发展的基础, 市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。然而客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文简单的对客户关系在酒店业中的应用研究状况进行了初步的总结，并提出客户关系管理在酒店业中的实施策略。

参考文献：

[1]罗纳德·史威福特.客户关系管理:加速利润与优势提升[M].杨东龙译.北京:中国经济出版社,2002.[2]汪霞.对我国酒店客户关系管理的反思[J].改革与战略，2006(6).

[3]南玉范.浅述客户关系管理与市场营销[J].工业技术经济，2005(8).

[4]陈京民.客户关系管理(CRM)的分阶段实施[J].中国管理信息化,2006(1).

[5]保利嘉. 客户关系管理解决方案：C R M 的理念、方法与软件资源[ M ] . 北京：中国经济出版社，2 0 0 2

[6]周运锦，黄桂红. 营销眼法：顾客关系管理[ M ] . 广州：广东经济出版社，2001

[7]杨路明，巫宁.客户关系管理理论与实务[M].北京：电子工业出版社，2007

[8]郭美辛.基于信息构建的客户关系管理系统研究[J]图书馆研究，2007.4

[9]易珺，曹东.酒店客户关系管理系统中客户获取的研究[J] .微计算机信息，2006.7

[10]冯春艳.我国旅游企业的客户关系管理策略研究[J]商场现代化，2007.2

[11]田芙蓉.贵宾客户管理：酒店管理的重要领域[J].特区经济，2007.2

第四篇：酒店客户协议

企业客户服务协议

甲方：

乙方：

现甲方委托乙方发布报聘信息，帮助甲方招聘酒店兼职服务人员，经甲乙双方友好协商，

达成如下协议

条款

一、基本服务内容

1、( )甲方委托乙方进行人员招聘，

2、( )乙方协助甲方进行兼职人员的岗位安排、人员更换等过程控制;

3、( )乙方协助甲方负责兼职人员的考勤核对、工资核对;

条款

二、费用及支付方式

1、( )甲方按照乙方所提供的兼职人员的数量及工作时间给乙方支付相应报酬。

2、( )对于乙方介绍的所有的人员工资，甲方将按月跟乙方统一结算，工资标准为结算方式为，结算日期为

条款三 协议有效期为：从签字之日起至双方有任何一方提出解除协议止(至少提前5个工作日告知对方)。

条款四如兼职服务生工作过程中不小心损坏或意图偷窃酒店的物品，丢失酒店工作服等，

由甲方与兼职服务生直接解决，与乙方无关，乙方协助甲方处理该事宜。

。

条款

五、双方义务及其它

1、甲方应保证发布信息的真实性、合法性，如因甲方提供的信息不真实或违法而造成的损失、影响或侵犯了乙方或第三方的权益，甲方须承担相应的法律责任及经济赔偿。

2、在活动过程中对本协议及相关活动方案的任何变动，应以文字形式由双方的主管人员或授权人员签字确认或有文字认可记录

3、本协议自签订之日起生效，一式贰份，甲乙双方各持一份。未尽事宜，由甲乙双方协商 4.如签定补充协议，则本协议的补充条款与本协议具有同等法律效力。

甲方：乙方：

代表：代表：

联系地址：联系地址：

联系电话：联系电话：

手机：手机：

日期：日期：

第五篇：酒店客户用品清洗方法

酒店用来做床单。(传说古代用来做做“贡品”，所以称贡缎)。

洗涤与保养

针对目前宾馆酒店(餐厅)所用的布草类产品，为延长产品的使用寿命特制订如下的洗涤和保养方法：

一、做好洗涤前的分检工作，包括布草的种类的分检和杂物的分离。

1)注意产品分类洗涤：床上用品类：床单、床罩、被套、枕套类、浴衣。毛巾类产品：面巾、浴巾、方巾、地巾、浴袍等。餐台用的台布口布，椅子套、沙发套等。

2)按污染程度的不同分开洗涤。

3)按衣物颜色深浅不同分开洗涤。

4)新旧衣物分开洗涤。，旧布草的自然破损与不正常破损应区分对待，新旧布草强度不同脱水机时间长短也应有所不同。

5)不同的面料成分，应分开洗涤。(如纯棉、T/C、真丝)

二、针对不同的产品选用不同的洗涤方法。

纯棉套件：

棉织物的耐碱性强，不耐酸，抗高温性好，可用肥皂或其他洗涤剂洗涤。

1、 洗涤前放在水中浸泡几分钟，不宜过久，以免颜色受到破坏(有汗渍的棉织物忌用热水浸泡，以免出现黄斑)。

2、洗涤温度不超过40℃，反面洗涤为宜;如有装饰物请先将装饰物取下后再洗涤。

3.漂洗时，掌握“少量多次”的办法.每次清水冲洗不一定用许多水;但要多洗几次。每次冲洗完后应拧干，再进行第二次冲洗，以提高洗涤效率。

4、应在通风阴凉处反面晾晒，不可曝晒，以免褪色。熨烫时温度在110度以下。

纤维被: 纤维被可以直接放入洗衣机洗涤，或用冷水手洗。但清洗时要选用液体洗涤剂，洗涤时间不宜太久。晒后不能拍打。

床护垫的洗涤方法：

低温浸泡，30度以下水温洗衣机弱洗，中性洗涤剂，不可漂白，不可干洗，中温熨烫!

靠垫被洗涤方法：

浸泡时间不可太长，不超过15分钟,30度以下水温洗衣机弱洗,或手洗。中性洗涤剂,不可漂白，中温熨烫。深色面料洗涤有正常的浮色现象,请注意分开洗涤。

三、正确使用洗涤剂，掌握合理的加料时间和温度，了解洗涤剂的基本特性和使用方法，避免棉织品直接接触具有强酸性或腐蚀性的化学品。对顽固污渍应先用温水(约40度)加对应的除污剂浸泡1-2小时。深色衣物勿用氯漂的，洗涤时勿局部洗涤，须大面积洗涤。 资料供应由酒店用品批发网：