情感投入:民意收集的关键

2022-09-11

新时期, 了解民意、知晓民情, 增进和群众之间的沟通, 是我们党立党为公、执政为民, 实现人民利益的内在要求和根本保证, 也是政府部门执政能力提高的具体体现。[1]随着执政环境的优化, 及时、全面收集民意的呼声越来越高涨, 要求也越来越增强, 因此, 如何全面、及时、客观地收集民意成为各级政府关注的焦点。

一、情感是温度, 能够化解疑虑

民生问题是建设和谐社会的根本问题, 要解决民生问题, 必须进行民意调查。调查的目的就是收集民意, 为制定好的政策打好基础。信息收集的准确性和真实性, 是影响民意收集质量的重要因素。要想听到群众最真实的声音, 工作人员应当展现诚意, 用最亲和的工作态度打动群众, 并对他们的疑惑进行解释说明。做好民意收集工作, 要将“情”放在第一位。只有真正把群众当做自己的亲人, 才能消除疑虑, 拉进和群众之间的距离, 从而找到解决问题的办法。笔者曾参与深圳市的一个民意收集与整理工作, 对于民意收集工作感触颇深。要想做好民意工作, 工作人员必须换位思考, 投入情感。想群众之所想, 急群众之所急, 把民众的难处当成自己的难处。只有这样, 才能真正为民众办实事、办好事, “努力使全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、住有所居, 推动建设和谐社会”, 向着民生建设的新目标不断前进。一次, 笔者与深圳市布吉农批市场举行商户座谈会。当时只有十几位商户代表到场, 更多的商户持观望与怀疑态度, 甚至认为我们是农贸公司派来的“卧底”, 拒绝接受我们的调查, 也不愿意向我们出示相关的证据资料。我们没有灰心, 一户一户地登门拜访。我还记得第一次入户访谈的对象是一个老爷爷, 老爷爷不识字, 有很重的方言口音, 且年事已高, 对一些细节的记忆已经有些模糊了。我们非常耐心地反复确认, 终于了解到了一些具体的情况。随着沟通的不断深入, 更多的商户愿意与我们沟通、交流, 并提出了他们的诉求与见解。最后一次召开开座谈会时, 与会人数达到了40余人, 虽然有少部分商户的情绪依然有些偏激、激动, 但在商户代表与中心工作人员的安抚下, 他们还是打消了对我们的顾虑, 向我们讲述了农批市场旧改给他们带来的诸多不便, 并且在讨论后由商户代表向我们提出了几点诉求。他们也提出了一些关于市场旧改的补偿等方面的疑惑, 我们调研小组根据深圳市相关规定, 意义给予解答。双方交流比较愉快, 都有所收获。商户代表徐先生最后激动地拉着我们的手说:非常感谢你们为大家解惑, 希望可以下次再来, 针对旧改的问题进行更深入的讨论。可见, 情感和耐心可以融化疑虑、隔阂的坚冰。

二、情感是纽带, 可以消除距离

情感是联系政民关系的纽带, 政府及其工作人员要深入基层, 关注“民生事”, 倾听“民生愿”, 让群众感受到政府为人民服务的诚意, 从而与政府心贴心地进行交流。

起初我们在龙悦居社区发放问卷时, 不少社区居民同样质疑过我们的身份, 认为这和以前由民间组织进行的民意调查一样, 会是象征性收集民意, 对政府的决策没有实质影响, 甚至有人觉得这是一种新型骗术。一开始很少有人愿意给我们开门。我们的入户调查在初始阶段异常艰难。但我们没有灰心, 依然尽可能地用最耐心、最热情的态度对待每一个住户们。在进行民意调查的过程中, 我会在自己的能力范围内为他们做一些小事, 比如顺手带走他们没有来得及丢掉的垃圾, 或者是哄哄哭闹的小朋友等等, 慢慢地住户对我们的印象改变了许多, 愿意开门接受问卷调查的住户也逐渐增多了。即使调查结束后, 在小区里再次碰见, 还会热情地和我们打招呼。这说明, 情感可以拉进距离, 让陌生人成为朋友。

三、情感是钥匙, 可以打开心结

民意收集的方法各有侧重, 各有优劣, 但都需要正确地选取样本和筛选出真正有代表性的数据。如果民众不信任政府, 就很有可能会收集到许多无效的信息。因此政府应让民众感受到诚意, 打开心结, 敢于提意见, 说真话。切不可拒谏饰非, 把民众拒之千里之外。我们在处理盐田垃圾处理厂的项目时, 由于政府要新建一个垃圾处理厂 (该垃圾场使用了不同于传统的垃圾焚烧与填埋的处理方式, 采用了新型技术对于本地的厨余垃圾进行处理, 民众的情绪非常激动, 甚至有人在小区写字楼上挂上横幅进行抗议。我们讨论后认为, 民众的反应是由于对于该项目不了解所导致的。于是, 区政府公布了环评报告, 并且就垃圾处理厂所采用的新型环保技术、垃圾厂设立的目的等进行了说明。看着一幅幅简明易懂的示意图, 以及有说服力的数据, 民众放心了, 我们再去的时候民众反对的声音小了许多。很多民众也提出了众多非常有建设性意义的问题和意见, 我们也耐心地一一答复。听到了我们的答复后, 民众对这一项目表示了理解与支持, 民众的同意率达到了要求, 盐田垃圾站的项目得以成功立项。

四、情感是基础, 法律是底线

倾听民意制定政策, 不仅要讲情分, 也要以法律为底线。对于合情合理合法的要求, 应该予以满足, 尽快处理, 对于于法无据、不符合当今政策规定的请求, 应当及时作出答复, 并与民众协商, 共同寻求解决方案。我们相信大部分民众一定是有自己难处, 但也不排除存在着个别人煽风点火, 别有用心。这对于社会稳定是非常不利的。这种情况下必须对民意进行管控, 对于发表不实、恶意言论的人, 应当予以惩戒。在民众提出自己的诉求时, 由于其立场观点的局限性, 可能会提出一些超过合理限度的要求, 政府应当引用具体的法规政策文件, 对其进行解释说明, 并尽量达成共识, 但在具体问题处理中还要注意:虽然问题的解决需要情感投入, 但法律底线是不能逾越的。为人民谋福祉是我国经济社会发展的根本目的。政府只有多谋民生之利, 多解民生之忧, 才能用情打动民众, 使他们更有幸福感和获得感。政府只有和群众心连心、手牵手, 才能在社会主义建设事业中取得更大的成功。

摘要：了解民意是我们党立党为公、执政为民的根本保证。新时期, 如何收集民意成为各级政府关注的焦点。社会工作经历告诉我们, 民意收集必须投入感情。本文结合笔者自身的经历, 从三个方面论述了情感投入的重要性以及法与情的关系:只有真正深入群众, 投入情感, 才能收集到真民意, 制定出真正的好政策。

关键词：民意收集,情感,法律