第一篇：终端销售技巧范文
终端导购销售技巧
现场导购的重要性
• 良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： “顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买 ”
•
著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。
• 如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。
终端展示要点
• 产品卖点的展现
• 销售要点的突出
• 品牌形象的表现
• 促销氛围的营造
• 整合和统一性
产品展示重要点
商品展示、陈列包括两个重点：
商品陈列展示化
陈列展示生动化
商品陈列应注意六大要点：
1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。
2、陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购; 产品展示要点
3、系列商品集中陈列，目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前;
4、掌握顾客的移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等;
5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上;
6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。 介绍产品
• FABE介绍法：
F:Feature ——特长
A:Advantage——优点
B:Benefit ——顾客的利益
E:Evidence ——证据
加强产品与客户的沟通
1.找出满足客户需求的销售重点
不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点
真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求
2.准备针对销售重点的证据
产品证明展示
1)实物展示
证明商品本身的销售重点
2)专家的证言
您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。
3)视角的证明
照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果。
4)推荐信函
其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。
产品证明展示(续)
5)保证书
如一年免费保养维修;或品质保证
6)客户的感谢信
一种有效的证明工具。
7)统计及比较资料
与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。
8)成功案例
证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证的情报。
9)公开报道
当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感。
产品讲解操作要点
• 逻辑性连贯性，
讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品;
• 要有主题有切入点;
顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，
从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，
• 切要有比较性。
要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。
导购操作要点
• 演讲法：
不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。 • 同情法：
赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。
• 膏药法：
象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。
• 弱点法：
摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。
导购操作要点
• 比较法：
使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。
• 诱导法：
将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调，通过诱导达到成交的目的。
• 快刀法：
当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机仅一天优惠，不要错失良机。
• 假买法：
适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。
不同客户的应对策略
1)、省事型消费者的特性与对策
特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。
对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。
2)、拖泥带水型消费者的特征与对策
特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。 对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。
不同客户的应对策略(续)
3)、金口难开型消费者的特征与对策
特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。 对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。
4)、心直口快型消费者的特征与对策
特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。
对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。
导购员的销售技巧1
•个人仪表
•语气、态度诚恳
•言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实
•声音洪量、自信
•有针对性
•妥善处理专业术语与顾客的理解能力
•尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与
导购员的销售技巧2
• 借助实物
(样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等)
• 注意心理暗示、感染
• 借助他人：
如已经使用过某产品的顾客
• 照顾顾客自尊
• 适当的反复、强调
(如重点功能从不同角度介绍)
• 做良好的听众，倾听顾客的意见
(很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见)
导购员的销售技巧3
• 顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。
(例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全„„)
• 尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要
(例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的„„)
•对自己应该做的事要明确表态;对自己能做的事要尽力提供;无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。
顾客异议的处理
1、明确异议的真假：
• 真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑
• 假异议：有其他要求或企图，故意提出异议(准备杀价)
2、面对异议应有的态度：
• 减少异议出现的机会
• 情绪轻松、不能紧张
• 真诚地倾听，尊重顾客意见
• 审慎回答，保持亲善
• 圆滑应对
• 确定的问题，坦白承认，适当的道歉
语言艺术技巧—询问的技巧
1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。
(当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机)
2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。
3、灵活机动，随机应变。
(针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。)
语言艺术技巧—回答的技巧
1、掌握好迂回的技巧。
对疑问不宜“针锋相对”
2、用变换句式的技巧。
a.缺点→优点=优点，b.优点→缺点=缺点
3、用“两多”、“两少”的技巧。
• 多用请求式，少用命令式;多用肯定式，少用否定式。
用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求
“是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”
“一点也不贵，您就买吧。”
4、根据顾客的表情回答顾客的询问。
语言艺术技巧—送别的技巧
1、关心性的送别技巧。
2、祝福性的送别技巧。
3、嘱咐性的送别语。
第二篇：终端门店销售技巧培训
郜镇坤
老师认为：
好的营业员应该是顾客的消费顾问，是企业的代言人，门店销售技巧培训课程从营业员销售技能,客户服务等多个方面介绍营业员工作的内容以及重要性，不仅针对超市中的营业员，同时兼顾百货商场，专卖店中的导购人员，要使每一位从业人员都可以称得上“专业”二字! 门店销售技巧金牌实战课程，来自终端实战的总结，用于终端培训的提升，多家企业应用实践的精华。
门店销售技巧培训对象：针对个人和企业客户进行门店销售的人员
门店销售技巧培训课程时间：一天
培训讲师：
郜镇坤
门店销售技巧培训方式：专业讲授、分组讨论、案例分析、游戏演练、角色扮演、录像观摩
门店销售技巧培训课程收益：
1.熟知销售技巧与运用，提升门市销售业绩;
2.握良好的开场技巧，达到事半功倍之效;
3.升处理客户异议的能力，化问题为卖点;
4.激发客户购买欲望，化被动为主动;
5.学会充分发挥肢体语言的能力。
门店销售技巧培训课程背景：
门店销售服务技巧在整个门店销售渠道中举足轻重，
它决定着销售人员的行为和业绩。当前，销售方式已由过去的拉式战略转变为推式战略。因此，销售人员必须适应形势的发展，通过优质的服务，巧妙地引导，赢得客户，达到提升销售业绩的目的。
决战终端、决胜终端的时代已经来临。零售业的从业者们常常会有这样的困惑：
如何让客户满意?如何在卖场中与顾客建立良好的关系?如何向顾客提供恰
到好处的服务……
提高了进店率，又如何提高成交率?
提高了成交率，又如何提高客单价?
提高了客单价，又如何提高顾客的忠诚度?
从而真正实现多卖货，店铺业绩才能真正提高。
培训学员感言：
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力;
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，郜镇坤老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢郜镇坤老师
终端门店销售技巧培训内容
第1讲
店面销售的意义与顾客心理
店面销售的意义与机能
店面销售的意义
提高店面的销售机能
顾客的购物心理
顾客购物心理的八个阶段
购买心态的转变
第2讲
门店销售的态度与基本技术
销售的目标是尽力追求销售利润
正确了解服务的意义
礼节要周到
专业和亲切的建议
提供有意义的信息
完善的售后服务
舒适的购物环境
销售成功的“三意”
营业人员不可缺少的七项意识
掌握商品知识
销售商品的五条要领
选择个别商品的销售
用具体说明的方法
研究销售辅助工具的种类和使用方法
创新商品展示的方法
使用语言、销售辅助工具和展示陈列方式的结合
销售过程的五个阶段
卖场销售的“
4S 服装仪容、基本动作与礼貌用语
服装仪容要端庄
勤练基本动作
使用礼貌用语
第3讲
店面销售技术实务
(一)
晨会是一天的良好开始
展会的目的和重要性
会议管理系统在企业与店面管理中不可缺少
营业前充分准备
接近顾客的七个时机
运用说话艺术充分掌握顾客心理
成功地展示商品
成功展示商品的三个原则
从不同角度来刺激顾客的感官
善用赞美的六项原则
正确回答顾客询问
询问技术的五项原则
对顾客的询问预先做好准备
判断顾客的购买特性，把握销售机会
第4讲
店面销售技术实务
(二)
促进顾客的购买意愿
接收货款的态度和方法
接收货款的方式
收银员的作业流程
商品的包装
商品包装有五个作用
不同的商品有不同的包装方式
对于赶时间的顾客的应对方法
致力于相关商品的销售
不同顾客的应对方法
防止偷窃
容易发生偷窃的环境
小偷的特征
处理好顾客投诉
处理顾客投诉的六个步骤
对待僵局的三种变通方法
第5讲
店面销售技术实务
(三)
把握顾客
亲近顾客的三项原则
培养顾客的忠诚度
建立顾客档案的目的
清理卖场与检查商品
及时清理卖场
检查商品
发现和处理滞销品
商品滞销的原因
滞销商品的选择标准
滞销商品的处理方法
卖场促销的策略
卖场促销的基本类型
POP
广告促销
卖场营业人员的禁忌
第6讲
店面布局安排和商品组合互动
店面布局的基本思路
卖场通道的设计
卖场的布局技巧
店面的上货通道
货架的标准化
商品陈列技术
商品陈列的基本方法
商品陈列的
AIDCA
原则
商品陈列的类型
第7讲
店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化
商品的分类
商品的组合
店面的色彩运用
色彩的形象
色彩的运用
指示系统
店面的照明
气氛的多样性
气氛的活泼化
一、客来访的目的
营业气氛的活泼化 门店销售技巧实战
1、有目的而来的顾客
因这类顾客要买的产品已心中有数，故导购员不需要再作详细商品介绍，应直截了当地向顾客了解他(她)需要的货品种类，从而提供恰当服务。
2、处于选择段心理的顾客
由于他(她)想买某类货品，但是体要买什么样货品，还没拿定主意的。故他(她)们对商品比较关心，对货品观察得比较细，并反复揣摩，因此，导购员应根据他(她)们的需求，主动为他(她)推荐有关产品，并作详细的增加顾客的购买信心，假如顾客并没有马上作出购买决定，也不要不耐烦，仍须以礼相待。这样，顾客才有可能再次光顾的。
3、抱着“浏览”心理的顾客
这类顾客，他(她)们推荐一些款式新颖、独特、质量可靠的货品，从而刺激他(她)们购买欲望或让顾客随便地浏览每一件货品，但不要目不转睛地盯着顾客，这样会使他(她)们感到心理压力而不自在。
二、说话技巧的七原则
1、尽量避免命令式语气，多采用请求式语句。
命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人意见就勉强别人去做。请求式的语句是尊重对方，以协商的态度，请别人去做。
2、少用否定语句，多采用请求式语句。
例如，顾客问：“这样的货品没有红色的吗?”导购员答“没有”。这就是否定句，顾客听后反应自然是既然没了，我就不买了。但若导购员回答“目前只剩
蓝色和黄色的了，这两种颜色都好看，您先试一试啦。”这是一种肯定的回答，但给人一种温和的感觉。
3、要用请示式的肯定语句说出拒绝的话。
例如，顾客提出“降价”要求时，导购员说“办不到”，那么便会立即挫伤顾客的心情而打消购买欲望。若导购员向顾客说“对不起，我们的商品质量保证，价钱是很实实在在的，您试穿看看，很漂亮的。”这实际上是肯定的语句请顾客体谅，这就是技巧。
4、要一边说话，一边看顾客的反应。
导购员切忌演说式地独白，而应一边说一边看顾客的反应，提一些问题，了解顾客需求以确定自己的方式。
5、要用负正法讲话。
先把商品的缺点说出然后再加以肯定它的优点。例如“我们的货品价钱虽然高了点，但款式、面料及质量都是一流的。
6、言词生动、声音悦耳。
言词符合时代，时代在进步，导购员必须跟上时代，以现流行的言词与顾客讲话，才能打动顾客：注意说话中的停顿和重点，声音应温和悦耳，讲究抑扬顿挫，这样才不至于使人感到枯燥乏味。
7、重视讲解艺术，把握针对性。
对一般普通顾客，
讲解语言要通俗易懂、
符合顾客的口味，
切忌专业化和学
术化;面对专业人员和技术人员，由于他们学有所长，懂行、善于分析。所以，
讲解语言自然不能通俗化，应突出专业知识。
三、总结销售时应做和不应做的事情
1、销售时应做的事情：
(1)应采取主动及热诚的态度去招呼顾客。
(2)应一心一意，全力协助顾客。
(3)应清楚了解店铺存货情况。
(4)应注意推销附加物品新到货品，减价货品，存货较多的货品。
(5)易地而处，满足顾客的需要。
(6)无论顾客有否购物，都应一视同仁，热情有礼进行接待和道别。
(7)应切实注意说话的技巧，以免伤顾客自尊心。
(8)应注意个人的仪容，仪表及站立姿势。
2、不应做的事情：
1)不应催促顾客或向他(她)表示不耐烦。
(2)不应与顾客发生冲突。
(3)不应用货品作发泄工具，以向顾客表示不满。
(4)不应借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顾客。
(5)不应以貌取人，不以服饰来鉴别顾客的购买力。
(6)不应粗言秽语，恶言相向。
第三篇：终端销售环境应对技巧
代购点在一线工作，面对各种各样的性格和不同行为的客户，会遇到一些具体的问题，今天我们主要就这些具体问题应该如何处理，提供一些具有代表性的语言模板，让大家与顾客沟通起来更加畅通，当然，再好的东西必须要学以致用，我们在具体使用之前必须要牢记每个问题应该如何应对，牢记语言模板，在背诵的基础上加以灵活运用，他山之石可以攻玉，这个工作还需要我们大家共同努力完善。
顾客接待阶段常见问题破解
1、顾客很喜欢，可陪伴者(现场参与者)说：我觉得一般，去别的商场看看吧。
注意：不能忽视陪伴者，顾客与陪伴者通常站在统一战线，只要陪伴者说不好，多半都会给陪伴者面子，因此，陪伴者没有购买决定权，但具有极强的购买否决权。
正确应对技巧：您这位朋友真细心，为您考虑得很周到，这位小姐，您是他的朋友，您说的话肯定是为朋友好的，您的眼光肯定是独到的，出发点也很客观。可不可以请教一下，您觉得这个商品有什么缺点，我们交流一下，一起帮您的朋友选择一个更适合她的商品吧?(或者)你觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?
2、犹豫不决的顾客说：我先考虑比较一下再说吧(考虑考虑，商量商量，比较比较等)
注意：不要说：这个真的很好，还考虑什么呢?(相当于说顾客，你真笨，这有什么好考虑的?)
顾客一般这么说是为自己找一个拒绝的借口，也可能是真实想法，所以要找出真正拒绝的原因。一定要明白顾客为什么犹豫不决，不要让自己死的不明不白。
正确应对技巧：
先生，这个商品我们卖得很好，买的人都评论说质量不错，用的也不错，能否请教一下，您主要考虑哪方面的问题呢?(引导顾客说出顾虑)
如果顾客说出一个顾虑，还要继续询问，除了。。。。。以外，还有其他原因让您不能做出决定吗?(顾客说出所有顾虑然后再加以分别处理，如果还是坚持要考虑，作如下处理：
我们这个商品卖的很好，某某顾客前几天还给我说再买一个送人呢。并且这个商品最近搞特价活动，过了今天就恢复原价了，您看这样好吗，我先给您留着，您考虑好了再找我吧，不过一定要及时告诉我哦，这个商品目前就剩下几个了。
如果顾客考虑的是商品款式：先生，您有这个想法可以理解的，毕竟大家赚钱都不容易，再说这个商品也不便宜，肯定要和家人商量一下，多考虑才不后悔，这样，您稍坐一会，我再给您多介绍几款，您再看看，多比较比较(延长时间，建立客户信任关系。)
3、顾客对商品很满意，却说要问问其他购买过的人的使用效果以后再决定购买。
正确应对技巧：张小姐，您做事真细心呀，我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即做决定呢?(针对其犹豫的原因提供针对性解决方案) 如果顾客说出是因为担心质量问题，怕购买了不好退换等
技巧一：您先拿回去使用，如果真有什么不满意的地方，只要不影响二次销售，
特别允许你三天之内可以拿回来换，您看这样可以吗?
技巧二：张小姐，您有这个想法我能理解，不过这个商品最近很热销，很难保证不被别人买走，如果过了促销期或者卖完了，我们会很遗憾的，要不这样，您先留下50元定金，然后一周之内没问题您再来交齐余款，如果有质量问题我再把订金退给您，您看可以吗?
4、顾客担心秒杀商品有质量问题，任凭怎么解释都以为咱们在骗他。
核心点：表面上是怀疑商品质量问题，实质是对咱们的不信任，关键要取得顾客的信任。
正确应对技巧：您这个问题问得非常好，价格相对超市低这么多，难免担心质量问题，以前有一些我的老顾客一开始也有这个顾虑，不过我可以负责任的告诉你，这个是我们的促销价格，过了这个促销时间就恢复原价了。另外我们2688网上的商品都是价格是面向全国销售的，全国有十几个分公司，全国统一采购，采购量很大，所以价格相对超市就会比较低。质量和超市的商品是完全一样的，所以您买这个商品是很划算的，您完全可以放心选购。
5、你们卖东西的都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢?
误区：你这么说我就没办法了。
正确应对技巧：先生您说的没错，谁卖东西都会说自己的东西好，但是光说好是没用的，好不好还得顾客说了算，不过买这款商品的老顾客有很多，他们的评价都不错，您也可以亲自感受一下。
6、当面拆的新包装，顾客看了以后还是坚持要拿一件新的，怎么办?
核心点：顾客其实是不放心这个商品，担心是别人试用过的，我们要理解顾客这种心理，给予顾客心理上的安慰。
正确应对技巧：张小姐，真是抱歉，刚刚给您的这个不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试都没人试过，您完全可以放心，这个商品卖得特别好，如果您晚来一步，还真没办法再找一件呢，这一点还请您海涵。仍然坚持的情况下，可以考虑给一个折扣。
如果顾客坚持没有就不要了，应对技巧：您眼光真好，这个商品确实质量非常棒，不过您一定要新的，我也实在没有办法给您拿，只能额外给您下单了，这样的话，需要您留下电话和50元订金，一旦货到了我第一时间通知您。
7、顾客接过单页看了一眼说：你们的商品我以前买过，但是觉得不好。
核心点：通过提问探寻顾客的不满，让顾客宣泄不愉快的情绪，在做引导工作。 正确应对技巧：先生，非常感谢您对网店的支持，实在抱歉，可能我们当时工作没做好，让您有不愉快的经历，您指的不好是到货速度慢，还是质量不好?还是服务不好?
(顾客宣泄完了)谢谢您把真实的想法告诉我们，我知道您这样做也是为了我们好，不过我们希望您再给我们一次机会，让我们给您提供最好的产品和服务，因为我们现在在很多方面都做了改进了，比如，，，，，，
8、收集顾客资料时，请顾客登记，可顾客不配合
正确应对：王小姐，不好意思，因为您是我们的会员，我们希望可以为老顾客提
供更多更好的服务，能不能麻烦您告诉我，是什么原因令您不想登记信息呢?谢谢您!
9、如何电话或者短信邀约老顾客重新购买?
关键点：切忌信息或者电话太商业化。如：特价清仓，优惠活动什么的，太老套，目的性太强。最好以不带目的的或者为顾客提供增值服务的方式举行。
正确应对：尊敬的某某先生，您是2688金卡会员，为回馈您对我们长期支持，决定在本月5号举办金卡会员专场回馈活动，您将得到本期商品最低优惠折扣，另有大量精美的礼品相赠，该活动仅限尊贵的金卡会员参加，热诚欢迎您的光临。 误区：(我们为了省钱，短信内容极少，但是实际上不起效果，另外，我们针对所有的会员发同样的信息，没有专程为某人设计，之前大家真的没有重视这块，如果我们称呼某客户的姓，尊敬的段先生，您是我们2688网店的金卡会员，为了感谢您长期的支持，我们本月5号特为您准备了生日蛋糕，欢迎您前来参会。就是说，发一个信息，就击破顾客心理防线，感觉是不一样。这只是个模板，有很多种变化，如果是老客户就一定要这么写的。不然白费劲了，花的钱少但是就跟扔了一样。搞了就一定有效果，从长远来看是赚的，礼品是什么是其次，要有一种贴心的，温暖的感觉，专程为顾客设计的那种感觉，既然搞一次，多花点钱也值得)
实例一：尊敬的某某先生，明天是您的生日，某某代购点感谢您一年来对我们的支持，在您生日之际，我们诚挚的向您说一声：“生日快乐。”您在生日当月可享受一次全场商品八折的特殊优惠，我们恭候您的光临。我们愿为您提供最好的服务。
实例二：尊敬的某某小姐，您是我们2688网店的金卡会员，感谢您两年来对网店的支持，在元旦来临之际，我们诚挚的祝愿您身体健康，宏图大展。本店特为您准备实用精美礼品数份，欢迎您在方便的时候前来领取。
10、 顾客买东西每次都要换三次以上，应该如何与之沟通?
真不好意思，李小姐，都是我以前没有替您把好检查关，麻烦您前前后后跑了三次，我都感觉不好意思，您放心，我现在就给您换一个新的，顺便再一起检查一下。如果下次再麻烦跑过来，我就更不好意思啦。
11、 无法证明是质量问题，但顾客要求退换，不解决不离开。
注意：顾客要求不高，他们只希望得到应有的服务和对待，其实顾客很容易满足，他们只需要给予应有的尊重，其实顾客很讲道理，只要你让他们接受并认可你。任何时候都不要去激怒顾客，你能做的是道歉与安抚，你可以选择的是重视聆听。 正确应对：首先界定责任人，如果责任在顾客，真不好意思，王小姐，您是我们老顾客了，只要是质量问题我们一定会负责到底，不过，商品您带回去的时候并非如此，问题确实是您没有注意引起的，所以这不属于质量问题，确实让我们很难处理，不过这个问题解决起来也不麻烦，(指导顾客如何解决问题,提供方法)
(如沟通以后不能明确责任归属)是的，王小姐，商品出现这个状况，您肯定难受，这点我能理解，您放心吧，只要是质量问题，我们一定负责到底。只是您买的时候也检查过这个商品，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，不过我还是很乐意帮助您，其实这个问题很好解决，，，，，
如果顾客坚持换货：王小姐您先别急，我请示一下公司领导，看怎么解决这个问题，，，，，，王小姐，考虑到您对本店的长期支持，经理决定这次破例给您换一件，以表示对您的感谢。耽误您时间让您跑来跑去，非常抱歉，请问您需要换一款什么类型的?
12、同样的品牌，你们卖的比其他网站贵
非常感谢您给我们指出来，真不好意思，我们跟某网站价格不一样，不过我相信您在我们这里买的商品一定会得到最好的服务，只要是我们这里购买的，不管金额大小都是免运费的，而且在质保期内是包退包换的，有代购点专门为您退换货服务，您买东西也不只是考虑价格一个因素，您说是不是，不过我们会向公司转达您的建议，争取把价格再降低一些。
13、与某网站相比，你们提供的优惠力度太小了
顾客的要求其实不高，重要的是他们希望得到足够的重视并且有一个好的对待。 张小姐，您是我们的老朋友了，您的意见我会立即向公司反应，我相信公司也会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多。所以您放心，只要公司政策一下来，我一定在第一时间通知您，真的很感谢您，张小姐，请问您今天想看，，，，
14、我每个月都买你们那么多东西，是不是应该给我一个特别折扣
正确应对：李小姐，谢谢您多年对我们的支持，因为我们网店在定价上一直很诚信，其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样，我们更关注如何给顾客提供高品质的产品和服务，我想您其实也不是坚持一定要打多少折，这样吧，我个人送您一个精美的礼品。您稍等，，，，
15、为什么你们的商品前几天还不是这个价，我刚买了你们就打折呢?
正确应对：您有这个想法我能理解，昨天也有顾客提过这样的问题，其实促销一定是有原因的，这跟卖蔬菜一样，新鲜的肯定要贵一些了，公司为了配合顾客的换季需要，所以提前做出灵活性的调整。考虑到您刚买，我们非常理解，这样吧，我们送你一个赠品。
16、东西还可以，再便宜点，少10元我就要了
其实我也真想把这个东西卖给您，一方面这个商品真的很适合你，另外也是为了增加我们的销售额，只是真的很抱歉，这一点我确实没有办法，所以请您一定要理解我，其实，这个世界上我们根本找不到价格最低而质量最好的商品，您说是吧?
17、我一年买你们好几千的东西，怎么和新顾客一样没有一点优惠呀?
正确应对：张先生，您是我们老顾客了，每次购买这么多，我们真的很感谢您，我们公司的定价策略和其他网站不一样，我们定价的时候已经把折扣都算上了，所以顾客能买到物超所值的东西，感谢您提出的建议，我一定会向公司反映，一旦有老顾客优惠方案出来，我立即电话通知您。实在不行我个人送你一个赠品。你看行吗?
18、买一个不打折，买10个还不打折呀?
正确应对：王小姐，我能理解你的心情，如果我是您，我也会认为买的多应该给我打折，不过这一点一定要请您多包涵，我们网站的商品定价的时候为了薄利多销，已经把价格定的非常实惠了，这样吧，我个人送您一个实用的赠品，您看成吗?
第四篇：家纺行业零售终端销售技巧
之所以把我所总结的这些销售的模式和方法称之为终端销售的黄金法则，是因为我发现，在我们家纺的终端培训和培训管理过程中，我们的导购人员总是找不到顺利成交的技巧，总是在低水平的成交技巧上徘徊。在培训的实践中，我们发现有很多的培训师把终端销售的成交过程说的神乎其神，或者说的跟讲故事一样，把一个终端销售的案例作为一个故事讲述完之后，就认为我们的终端销售人员已经或者部分掌握了终端销售的成交技巧，整个的分解过程都是通过讲述的方式来进行，我通过长时间的对终端销售的研究发现，其实在终端销售的过程中，一定要注意对终端销售工具的使用，通过合理使用终端的销售工具，提高终端销售的效率，同时，通过让我们的销售人员掌握一定的销售工具，来把终端销售的过程进行分解，从而达到让终端销售人员对终端销售的技巧非常容易的掌握，最终达
终端销售的过程从表象来说是非常错综复杂的，但是从销售的本质而言，销售的过程、内容以及重点却可以进行固化，我们通过对销售过程的分解，掌握每一个关键销售环节的重点，达到一个有准备的针对每一次的销售过程。
通过训练，可以使每一位终端销售人员掌握和熟练应用终端销售的关键技巧，这里我称之为黄金成交法则，这些是终端销售的重点，也是大多数终端销售人员很难突破的一个障碍。为了便于终端导购人员的学习，我把终端销售技巧之绝对成交的三大黄金法则总结如下，供大家探讨：
【终端销售技巧之绝对成交法则一：肯定顾客的判断和选择是销售的基础】
作为一名家纺企业专业从事终端培训管理的专业人员，我经常会走访一些不同行业或者企业的门店，了解门店的销售情况，为了对终端销售的真实情况有一个真实的了解，我经常扮演神秘顾客的角色，对店内的销售情况进行调研，我通过长时间的走访和调研发现。可以说绝大部分的终端销售人员都不会肯定顾客的选择，顾客稍微有些异议，从导购本身就出现了负面的消极的应对，结果导致场面非常尴尬，结果非常难看。
例如：有一次我去一个门店去做暗访，我提及了一句话，我说你们的产品质量也就不过如此，其实我说这句话是为了观察导购人员的反应，结果是，导购非常生气的对我说，你啥眼光啊，我们的产品是市场上最好的，你要是觉得这个产品不好，那你全中国都买不到这样的好产品了(愚昧、无知到了极点，或者说对自己的产品的自恋倾向非常严重)。虽然是一句气话，但是却从本质上反映出，导购对于销售基本要求的匮乏。认同顾客不代表着我们对原则性问题的丢失，认同顾客从一定的层面上来看，顾客就会转过身来认同你的推荐。认可顾客的选择，把顾客真正的看成是从"上帝"者"上帝派来的".就是把顾客当成上帝一样对待。还有一次，我去一家终端做调研，同样，我问了导购一个类似的问题，我说你的产品价格好贵啊，结果这家的导购的一席话让我受益匪浅，导购这样跟我说的，先生，您真有眼光，这款产品是我们同类产品中销售情况最好的一款。(一句巧妙的赞美，把我对产品的异议转移的无影无踪)。这款产品确实比同类产品略贵一些，这款产品之所以比较贵，是因为这款产品的主要材料都是从国外进口的，您看这是国产的材料与我们这款进口材料的对比。(边说着，边拿起导购人员预先准备好的道具，开始给我进行了对比)，我看过之后说，的确不太一样啊，是的!(再次肯定)先生，这款产品的确跟国产的不一样。这款产品我们现在卖的非常好。很多顾客都买了他，我看您这么喜欢这款产品，我就给你开单吧。说着导购人员就拿起了预先准备好的单子，准备给我开单了。
两次几乎是相同的异议，但是导购的不同的解决方式，却给我不同的感受，也给销售带来了不同的结果，导购对于顾客的认可，可以从多个方面，可以认可顾客的选择;认可顾客的品位;认可顾客对产品价值的判断;同时，我们还要注意，对顾客的反对意见，我们也要采取认可的态度，认可不代表我们认同，我们可以使用对认可的内容进行解释的方法，既认可了顾客的判断，又及时有效的推荐了我们自己的产品。
【终端销售技巧之绝对成交法则二：学会塑造产品价值，顺利达到成交】
从消费者心理学的角度来判断，顾客对于产品的价值和价格的判断总是存在偏差的，顾客对于产品的价值是认可的，但是对于价格却未必认可，因此在价值和价格之间，顾客总是很难作出一个合理的判断，因此我们在终端销售的过程中，就要合理的判断和解释顾客对于价值和价格之间判断，让顾客充分认识价值的内涵。
我们可以用一个公式来回答价值和价格与销售成交之间的关系。当顾客认识的价值远远的大于产品本身的价格的时候，顾客就会及时选择成交;当顾客认识的价值等于产品本身的价格的时候，顾客就会犹豫甚至选择判断，这个产品是否真正有必要进行购买;当顾客认识的价值远远的低于产品本身的价格的时候，顾客就会选择离开，因为产品的价格已经脱离了产品的价值。通过这个对比公式我们不难发现，对于消费者而言，价值对价格的比较是决定顾客是否真正购买的一个关键因素，那给我们的启示就是，我们在产品销售的时候，要通过专业的销售技巧来塑造产品的价值。
对于塑造产品价值来说，我通过研究发现，塑造产品价值可以从以下三个方面入手：品牌、服务、产品;品牌是我们塑造价值非常关键的要素，可以这样说，品牌是产品溢价最主要的动力，品牌影响力大了，那么产品即使贵一些，顾客也容易接受;第二个就是产品的服务，我们传统的服务已经不能为顾客所高度认知，我们必须附加给服务更多的内涵，只有这样，顾客才更加容易接受我们的服务;最后一个就是产品本身，我们如何通过对产品核心卖点的描述，来让顾客认识我们产品对于同类产品的差异，最终达到一个让顾客接受的目标。
当顾客非常急于知道产品本身的价格的时候，我们作为导购人员却要在塑造产品价值上多下些功夫，要首先告诉顾客我们产品的价值核心，是品牌知名度比较高;还是服务比较到位，还是产品本身的卖点与竞品有着很大的差异。这些都是塑造我们产品价值的关键，只有对产品的价值塑造的足够多了，那么当我们提及价格的时候，顾客才会感觉到，哦!原来这个产品贵是有原因的。而不是，顾客听到你的价格的时候，第一时间就被吓跑了。根本不给我们任何的机会，别说塑造产品的价值了，因为这个时候顾客已经没有了踪影。
【终端销售技巧之绝对成交法则三：让顾客在最短时间内信任我们】
顾客满心欢喜的来到我们的门店，为的是找到自己喜欢的产品，体验到温馨的服务，找到购物的快感，可是当顾客来到我们的门店的时候，我们又在想什么，又在做什么?顾客不是所有产品的专家，顾客不可能对所有的产品都熟悉，因此，顾客需要我们的帮助，需要我们帮助顾客做选择，在这个过程中，顾客对我们的信任就显得非常关键了。
在终端的销售实践告诉我们，我们投入广告费用，目的是把顾客拉到我们的终端，可是当顾客被我们的品牌广告拉到终端之后，我们能不能把顾客搞定，那可就取决于我们的销售
人员了，我们的销售人员的能力和水平，将决定我们的广告投入的有效性，广告投入不是告诉顾客我们的产品如何好就截止了，我们投入广告的目的是让顾客认识我们的产品，接受我们的产品，最终购买我们的产品，因此，终端的临门一脚就显得非常重要了。
当顾客来到我们的终端，对销售进行体验的过程中，我们要学会使用一些比广告投入小的多的投资，来建立顾客对我们的信任。这里有一个最简单有效的工具，那就是我们的微笑和赞美，微笑和赞美是不需要任何成本的，但是对终端销售而言效果却是非常的好，我们可以假设，当我们自己作为消费者来到终端选购产品的时候，你是喜欢跟满脸阶级斗争的导购打交道呢，还是喜欢跟带着微笑的导购打交道呢，曾经有人这样说过，我们宁要带着满脸微笑的初中生，也不要带着满脸阶级斗争的研究生。这说明我们在终端销售中的一个非常重要的环节就是，要以最好的亲和力让顾客接受我们。这个过程就是建立信赖的过程，让顾客发自内心的信赖你，接受你，最终达到我们的销售目的。另外一个有效的工具就是赞美顾客，赞美顾客会让我们的顾客感到你对他的认同，顾客感觉你认同他了，那么他会转过来认同你，顾客认同我们了，那么我们的销售就变得容易了。因此，合理的使用赞美的技巧。比我们拼命的介绍产品容易的多。
由于篇幅的限制，不可能穷尽终端销售的所有的黄金法则，以上总结的三个家纺终端销售技巧之绝对成交技巧的三大黄金法则是终端销售中经常用到的法则，掌握了上面的三个法则，对于提升终端销售人员的基本素质是有着非常积极的作用的。由于终端人员综合素质等方面的原因，我们不可能寄希望于一两次的培训就可以达到我们预期的效果，我们必须通过持续的有效的，有针对性的培训，才能够达到一个理想的效果。
第五篇：终端润滑油的销售技巧
拜访的步骤
零售店的拜访技巧，润滑油直销市场中的零售店有：修理厂，汽配专营店，润滑油专卖店，养护店，快保店，快修店，以及车队，4S店等。拜访这些门面总是有难度，经常被客户拒绝在门外。这也难怪，润滑油行业竞争那么激烈，一个修理厂一天少说也有三五个品牌来找他们推销，他们“皇帝女儿不愁嫁”，稍有不如意，推之门外也很正常。所以做拜访工作之前得做足准备工作，也要注意一些技巧性，这样才可以取得比较好的效果。 将拜访这些零售店的工作列为以下几个步骤。
1、电话预约(通过一些渠道了解他们老板的信息，最好直接约到他们老板，如果没有直接决策人的信息，直接“杀”过去也行，但是往往会因为当家的不在而白跑一趟。
2、通过其它渠道了解他们的经营情况，为自己需要推荐的产品做计划。
3、准备相关的产品资料或者是产品样板，甚至是一个促销品的样板等。
4、登门拜访后，先环视了解他们的经营情况，当场找出他们的需求点或者是问题所在，提出帮助他们解决问题的观点。
5、针对与客户沟通的效果来推荐相关的产品，突出对他们有吸引力的地方，如差价，促销报酬，高利润，店面装修，服务等。
6、如果能够现场接受马上当他们的面给公司打电话，表示送货的意愿，并且纪录他们所订的产品。
7、如果没有当场接受，回去后将客户信息整理，再通过其他样板店的口碑以及相关朋友的应用说服他们，准备二次拜访做说服工作。到门面时不要一开口就直接告诉人家我们是某某公司，向你推荐某产品，人家会很反感，一般先坐下来，做朋友式的交流，等到交流的感情达到一定的层次，然后才提到产品的推荐事情。可以这样说：“我这里有一个产品，最近有大动作，对你们来说也许是个好消息……”
二
对于已经达成合作的店面，经常拜访能够保持感情，促进销售，因此对这些店面的拜访要做的工作有以下几点：
1、铺面检查，检查产品陈列和销售情况;
2、展列助销，当场协助客户说服用户购买;
3：收集信息，了解其他竞争对手的动态，用户使用后的情况，以及客户需要解决的问题，包括抱怨等;
4、登记库存产品数据，了解销售动态，协助客户整理进货配比，协调客户的库存等;
5、回顾拜访目的，将要转达的信息以及需要解决的问题要素等转告客户;
6、销售介绍，将其他客户优秀的经营方法和推销形式介绍给客户参考;
7、完成拜访记录，回来后整理纪录，及时发现问题，补充下次拜访的内容。拜访零售店就是要达成以下目的：
达成合作，销售产品，回款，终端维护，零售店店员培训，店老板的感情沟通，竞品情报搜集等工作。
将以上工作总结起来，认为操作起来有以下步骤：
步骤一：事前计划
事前计划是要让自己明确拜访目的，这次拜访是去推销、收货款、还是理货;是终端POP的维护、是向老板宣传销售政策还是加强感情，不同的拜访目的直接影响了拜访的成败。其次在事先计划的时候，要根据当地零售店分布和交通线路设计这次拜访的路线，先拜访哪家店，每家店停留的时间是多少。有一些公司规定，要把每次拜访线路写下来，作为工作记录。即便公司不这样规定，头脑中也要有图，心中要有数。 要注意携带零售店的资料卡，市场客户的分布表，竞争对手的情况分析，详细市场动态记录。客户的基本资料和当地市场的一些基本的资料。这样自己的准备工作才算完成。在拜访客户的时候要及时更新上面的资料，也便及时分析市场情况，丰富公司对市场的“了解度”。还要注意携带一些相关活动的POP、礼品等市场资源。 做事前计划时也要了解到店老板的工作规律，店老板的空闲时间可能是在9：00-10：30这个区间，或者是下午4：00-6：00的这个区间。其他的时间可能被进货、内部管理、闲杂人、销售等事情占满。如果业务员有重要事情和店老板谈，就要选择合适的时间和场合。如果是一般性质的拜访，这要求业务员在第一时间出现在店老板面前，成为老板遇到的第一个业务员。还有的店老板比较忙，在拜访前要电话预约。
步骤二：掌握情报出门，前先了解公司的促销政策，新的促销活动用什么方式，什么时候开始。现在促销活动进行到什么阶段，礼品什么时候到，到多少，分配的原则是什么。这样才能和老板沟通的时候吸引老板的注意。
另外还有一些信息，如公司主销产品的库存是多少，利润高的产品是什么?公司的销售政策是什么?回款政策如何?……了解这些才能和客户洽谈。
步骤三观察店面
有些业务员到零售店就一头钻到老板那里，和老板进行所谓的“谈业务”。没有仔细观察店面。观察店面可以看到自己POP的摆放情况，可以看到竞争对手POP的情况，可以看到竞争对手促销活动的情况。这样就可以掌握第一手的市场情报。业务员的一个职责是零售店的顾问，老板是希望业务员给自己提出一些专业的建议。业务员可以观察店员的精神面貌，店内的人流量，这样基本上就知道老板的心理状态和管理能力，为业务的沟通打下基础。善于观察的业务员往往能帮老板发现问题，提出建议，解决问题，从而赢得老板的信任。善于观察的业务员，也可以在观察中学习，在和老板交流零售店管理经验的时候，不断提升自己的专业水平。业务员在零售店之间传递经验的时候，就是该品牌当地销量扩大的时候。如果仅仅和老板交流，忽略老板的员工感受，他们不推荐客户购买你的产品还是无法顺利销售。光有老板的热心推荐是不够的，毕竟和客户打交道最多的是店内的员工。因此在拜访时不妨给他们员工带些小礼物(有时候时公司的促销品)，或者多与他们做业务以外的一些交流等。
步骤四催促定货
拜访终端的目标是：完成公司的渠道规划目标;让零售店主要销售我们的产品;自己公司产品销量不断持续上升;零售店老板和我们的理念达到共通;零售店店员主要推荐我们的产品。
以上这些目标中，核心是让零售店销售我们的产品，所以业务员访问零售店的最根本目的是出货，只有在一定出货量支持下的拜访，才是有价值的。所以业务员
要了解零售店的销售情况和销售结构，如果货源不足就一定要要求进货。一般来说“见面三分情”，业务员已经在那里了，有时候也帮助他解决一些问题，店老板抹不开情面，一般不会多进竞争对手的产品。
步骤五解决问题
零售店是业务员信息来源的主要方面，也只有通过对零售店的掌控才能更好地掌控经销商。所以业务员要不断地解决零售店的问题，为零售店做好服务。这些问题包括：零售店在促销活动中遇到的问题，促销的礼品是否能及时到位;售后服务的情况;销售的压力在什么地方;需要什么方面的培训和支持;价格定位是否合理。调查了解了这些问题以后，业务员要和公司及厂部共同解决。
步骤六：现场培训
老板对你产品的了解，对你公司政策的了解不可能和你一样多。因为他每天面对太多的公司的业务员，太多的品牌，每天有太多的信息。那么老板会主推谁的产品呢?除了销量大，利润丰厚的产品以外，就是自己最了解的产品。因此销量的大小就是你在老板头脑中占地方的大小，这个道理对于店员更是如此，店员更倾向于销售自己最熟悉的产品，卖自己最喜欢最亲近的业务员的产品。所以培训老板和店员就是业务员的一项核心任务。
主要培训的内容有润滑油基础知识(绝大多数人非常缺乏)，产品知识，厂家的历史和未来，厂家的经营理念，促销活动的操作办法，公司的销售政策，介绍其他店的销售技巧等。如果业务员能做好培训工作，设想一下，哪里有学生不买老师的帐?谁会不主推老师的产品?培训要用他们能理解的话来阐述，不要讲太多的技术名词，销售术语等。设想假如你购买彩电，店员却给你讲三极管、二极管、电子电路的知识，你大半会放弃购买。
步骤七做好记录
一般来说，业务员一天要拜访8-15家店，不可能把每一次的谈话和观察到的东西，商业信息等都记在自己的脑子里面，因此书面的记忆是有必要的。但是对于简单的问题尽量现场解决，现场解决的问题越多，在零售店老板心目中的威信就越高。在记录问题的时候要记：什么事情;什么时候;和谁有关;在那里发生的;为什么这样;零售店老板建议怎样解决。 如果业务员对零售店的拜访能坚持上面七个步骤，并且企业在各个环节用“客户资料表格、销售计划、日工作计划”等表格进行管理，那么业务员对零售店的拜访将是高效的，整个企业的基础管理才是基础坚实的，企业也必将长期受益。