医院优质服务管理制度

2023-05-11

制度是通过规范体系表现出来的,必须借助于有力执行才能发挥出制度规范效能。今天小编为大家精心挑选了关于《医院优质服务管理制度》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。

第一篇：医院优质服务管理制度

附属医院服务制度

皖北卫生职业学院

附属医院

2016年11月

一、门诊挂号服务指南

(一)、办理依据

1.《安徽省物价局、卫计委、人社厅、财政厅、医改办关于理顺公立医院医疗服务和药品价格的实施意见》(皖价医〔2015〕21号)三：主要内容

(四)对单纯购药及慢性病病人定期检查等不需提供新的治疗方案的，保留方便门诊(具体价格见附件2)。

2.《安徽省三级综合医院评审标准细则(2012年版)》(三级医院适用)：2.2.1.1 优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。

(二)、承办机构

(三)、服务对象广大群众

(四)、申请条件

罹患疾病并自愿来我院就诊

(五)、申报材料

1.患者本人二代身份证或户口本 ; 皖北卫生职业学院附属医院门诊部

2.患者本人医疗保险证或卡。

(六)、服务流程

1、医保登记：职工医保、生育医保或各类特种病患者需到窗口出示医保卡，登记医保身份(登记一次即可)。

2、挂号：患者在门诊收费处窗口按需挂号，

(七)、收费标准

依据：《安徽省物价局、卫计委、人社厅、财政厅、医改办关于理顺公立医院医疗服务和药品价格的实施意见》(皖价医〔2015〕21号)

普通门诊挂号费 1元/次

专家门诊挂号费

3元/次

(八)、服务时间

工作日

(九)、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

二、住院出入院办理

(一)、办理依据

《卫生部关于印发<病历书写基本规范>的通知》(卫医政发〔2010〕11号)第十六条：住院病历内容包括住院病案首页、入院记录、病程记录、手术同意书、麻醉同意书、输血治疗知情同意书、特殊检查(特殊治疗)同意书、病危(重)通知书、医嘱单、辅助检查报告单、体温单、医学影像检查资料、病理资料等。第十七条：入院记录是指患者入院后，由经治医师通过问诊、查体、辅助检查获得有关资料，并对这些资料归纳分析书写而成的记录。可分为入院记录、再次或多次入院记录、24小时内入出院记录、24小时内入院死亡记录。入院记录、再次或多次入院记录应当于患者入院后24小时内完成;24小时内入出院记录应当于患者出院后24小时内完成，24小时内入院死亡记录应当于患者死亡后24小时内完成。

(二)、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院各临床科室和出入院管理科

(三)、服务对象广大群众

(四)、申请条件

确诊患病并需在我院住院治疗

(五)、申报材料

1.办理入院： (1).患者身份证或户口本原件 (2).患者本人医疗保险证(或卡); (3).门诊经治医师签字盖章后的入院通知单。 2.办理出院： (1).病区出具的出院通知单; (2).患者本人医疗保险证(或卡); (3).预缴金收据。

(六)、服务流程 1.办理入院： (1).门诊就诊：患者至我院门诊挂号就诊，医生依据病情开具入院通知单。

(2).住院登记：患者持入院通知单、身份证(或户口本)原件、医保证(或卡)到住院收费处办理住院登记手续。住院收费处遵医嘱收取住院预缴金，为患者出具预缴金收据条、住院记录单、腕带。

(3).入住病房：患者持入院通知单、住院纪录单到病区报到，入住病房。

2.办理出院： (1).病区出院：医生为达到出院标准的患者下出院医嘱、开具出院通知单，并复核住院费用;

(2).费用结算：患者持出院通知单、医保证(卡)及预缴金收据到住院收费处办理结帐手续，住院收费处为患者出具住院医疗收据、费用明细清单;

(3).患者出院。

(七)、收费标准

免费

(八)、服务时间

工作日

(九)、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

(一)、办理依据

三、健康体检办理

《健康体检管理暂行规定》(卫医政发〔2009〕77号)第九条：医疗机构开展健康体检应当严格遵守有关规定和规范，采取有效措施保证健康体检的质量。第十条：医疗机构应当采取有效措施保证受检者在健康体检中的医疗安全。第十一条：医疗机构开展健康体检应当按照有关规定履行对受检者相应的告知义务。

(二)、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院院办及相关科室

(三)、服务对象广大群众

(四)、申请条件

有健康体检需求

(五)、申报材料

本人身份证原件、体检卡

(六)、服务流程

1.预约登记：工作人员对体检者个人史、家族史、疾病史、婚姻状况等进行询问和了解，制定相应体检项目并进行预约登记。

2.登记体检：在体检登记界面准确录入体检者身份证号核对相关信息，如：姓名、性别、身份证号码、手机号码、

体检类型、付费方式等。

3.缴纳费用：核对完毕后告知体检者缴费(根据体检项目金额收费)。

4.办理体检：根据体检者预约时间打印体检项目指引单。

5.正式体检：根据项目内容及体检流程进行体检。 6.项目确认：体检完毕返回服务台，工作人员将体检指引单回收并确认项目是否完成。

7. 报告领取：常规体检当日领取报告，特殊检查项目根据服务台工作人员告知时间领取。

(七)、收费标准

参照安徽省物价局收费标准执行

(八)、服务时间

工作日

(九)、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

(一)、办理依据

四、医保办理服务

1.关于印发安徽省城镇职工医疗保险制度改革若干意见的通知(皖政〔1999〕27号)：

(七)医疗保险费的支付要规定统筹基金和个人帐户各自的支付范围，分别核算，分开管理，不得互相挤占。个人帐户主要支付小病、小额或门诊医疗费用，也可以用于支付起付标准以下的医疗费用及从统筹基金中支付时个人须自付的部分。统筹基金主要支付大病、大额或住院时起付标准以上个人自付部分以外的医疗费用。

2.《安徽省新型农村合作医疗定点医疗机构管理办法(试行)》第二十五条：定点医疗机构在显著位置悬挂定点医疗机构标牌，供参合农民识别;在显著位置设置宣传栏与公示栏，宣传新农合补偿政策，公布就诊及报销流程，公示医疗服务项目及价格。

第四十条：定点医疗机构应建立内部医疗质量与医疗费用控制制度。制定每门诊人次费用、出院者平均医药费用、日均住院费用、药费比例、自费药品比例、平均住院日、抗生素使用率、大型仪器检查阳性率、医疗服务价格项目收费准确率等指标的控制标准，开展定期评估。

第二十九条：

定点医疗机构按照有关规定，开展即时结报。

(二)、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院医疗保险管理科、出入院管理科及相关科室

(三)、服务对象

前来我院就诊的各类医疗保险参保公民

(四)、申请条件

前来我院就诊且享受相应医疗保险

(五)、申报材料

1.本人身份证(未成年人或无身份证者需携带户口簿);

2.本人社保卡;

(六)、服务流程

1.门诊：门诊挂号就诊，如需住院，请主动出示社保卡，医生验证无误后，开具住院通知单并勾选相应医疗保险类型。

2.入院：参保者持医师开具的住院通知单、社保卡、身份证到入院处，工作人员查对无误后办理入院手续，参保者须在住院通知单上签字确认。

3.病区：参保者持住院通知单、社保卡到相应病区住院，医、护人员核对信息，确保人、证合一(人、证不符者通知医保办并告知患者按自费办理)。

治疗期间，因病情需要，使用医保目录以外的自费药品、诊疗项目、医用器材均需参保者或亲属同意并签字。

4.报销：出院时参保者持出院通知单到出院处结帐，属于医疗保险支付范围的费用按政策由医院垫付，其他费用由参保者承担，医院提供发票、费用明细单、出院小结

(七)、收费标准

免费

(八)、服务时间

工作日

(九)、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

(一)、办理依据

五、医保病人转院办理

1.《关于印发安徽省实施城镇职工医疗保险制度改革若干意见的通知》(皖政[1999]27号)

2.《安徽省新型农村合作医疗定点医疗机构管理办法(试行)》第二十五条

定点医疗机构在显著位置悬挂定点医疗机构标牌，供参合农民识别;在显著位置设置宣传栏与公示栏，宣传新农合补偿政策，公布就诊及报销流程，公示医疗服务项目及价格。第二十七条

定点医疗机构应按有关规定核对相关证件、证明材料，对住院者参合身份进行识别、确认与登记，并在病历、出院小结及HIS系统中标注。

第二十八条

定点医疗机构按有关规定为参合农民提供规范的出院小结、费用清单及发票等材料。

(二)、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院医疗保险管理科、各临床科室

(三)、服务对象

需转入我院住院治疗或由我院转至外院住院治疗的公民

(四)、申请条件

符合转院治疗指症，具有相应医疗保险

(五)、申报材料

1.本人身份证(未成年人或无身份证者需携带户口簿) 2.本人社保卡 3.转诊转院申请表

(六)、服务流程

1.本院转外院：

(1).参保者病情经科室讨论并经科主任同意后，可于省、市社保局网站下载或医保窗口领取医保病人转院单;

(2).参保者填写转诊转院申请表，并请负责医师签署意见，科主任签章同意;

(3).医院住院部一楼医保窗口备案、盖章; (4).医保中心备案、盖章。 2.外院转本院：

异地参保者转入我院治疗，出院后持异地转诊单、我院出院发票或出院小结到住院部一楼医保窗口审核。通过审核盖医保办公章，并将有关内容登记在册。

(七)、收费标准

免费

(八)、服务时间

工作日

(九)、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

六、病情诊断和病休证明出具

(一)、办理依据

1.《中华人民共和国执业医师法》(中华人民共和国主席令第5号)第二十一条：医师在执业活动中享有下列权利

(一)在注册的执业范围内，进行医学诊查、疾病调查、医学处置、出具相应的医学证明文件，选择合理的医疗、预防、保健方案。

2.《疾病的诊疗护理规范、常规》各种病情书写规范要求。

(二)、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院病案科

(三)、服务对象

需开具病情诊断和病休证明，且在我院门诊就诊的公民。

(四)、申请条件

在我院门诊就诊。

(五)、申报材料

1.患者身份证原件(如委托办理，代理人另需提供身份证);

2.门诊病历;

3.门诊经治医师签字盖章后的门诊疾病诊断证明书; 4.凡属作诊断证明(用于退休、离休、调换工种、意外事故等)，患者或家属须持有关单位证明信。

(六)、服务流程

1.领表：我院门诊患者至门诊各诊区分诊台领取空白疾病诊断证明书。

2.就诊：门诊患者在本院诊治且诊断明确，开具疾病诊断证明书的医生必须亲自诊查后，据实记录病情、诊断，按规定在疾病诊断证明书签字、盖章。

3.申办：病人持规定的申领材料到门诊办公室，经门诊办公室审核无误后，加盖“门诊疾病诊断证明”章。

(七)、收费标准

免费

(八)、服务时间

工作日

(九)、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

(一)、办理依据

七、用于医保报销的医院等级证明出具

根据报销群众实际需要。

(二)、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院院办公室

(三)、服务对象

在我院就诊的区外医保参保公民

(四)、申请条件

我院就诊、区外医保参保

(五)、申报材料

1.患者身份证原件(如委托办理，代理人另需提供身份证);

2.患者本人医疗保险证或卡; 3.我院门诊病历或住院病历首页。

(六)、服务流程

1.申请：患者或其家属携带规定材料到院办公室申领;

2.受理：院办公室指定专人现场受理，核对材料; 3.发放：经核对无误后，根据医保报销需求开具皖北卫生职业学院附属医院等级证明，并加盖“皖北卫生职业学院附属医院”公章。

(七)、收费标准

免费

(八)、服务时间

工作日

(九)、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

八、病历复制和查询

(一)、办理依据

《医疗机构病历管理规定》(国卫医发〔2013〕31号)第十七条：医疗机构应当受理下列人员和机构复制或者查阅病历资料的申请，并依规定提供病历复制或者查阅服务：

(一)患者本人或者其委托代理人;

(二)死亡患者法定继承人或者其代理人。

(二)、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院病案科

(三)、服务对象

在我院有过住院史的公民及其代理人，保险机构，公安、司法机关等。

(四)、申请条件

在我院有过住院史的公民

(五)、申报材料

1.申请人为患者本人，提供其有效身份证明;

2.申请人为患者代理人，提供患者及其代理人的有效身份证明、申请人与患者代理关系的法定证明材料;

3.申请人为死亡患者近亲属，提供患者死亡证明及其近亲属的有效身份证明、申请人是死亡患者近亲属的法定证明材料;

4.申请人为死亡患者近亲属代理人，提供患者死亡证明、死亡患者近亲属及其代理人的有效身份证明，死亡患者与其

近亲属关系的法定证明材料，申请人与死亡患者近亲属代理关系的法定证明材料;

5.申请人为保险机构，提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，患者本人或者代理人同意的法定证明材料;患者死亡的，提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，死亡患者近亲属或者其代理人同意的法定证明材料(合同或者法律理由规定的除外);

6.公安、司法机关因办理案件、需要查阅、复印或者复制病历资料的，医院在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助。

(六)、服务流程

1.现场办理：患者出院后七个工作日以后，带齐身份证明材料到病案统计室复印窗口办理病历复制及缴费等相关事宜。

2.快递服务：外地或本地患者也可在出院当天，带身份证明材料到病案统计室复印窗口办理预约快递手续。待病历归档后，我们将病历复制件及复制费用发票通过快递方式寄送。

(七)、收费标准免费

八、服务时间

工作日

九、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

(一)、办理依据

九、医疗服务信息公示

《关于建立安徽省医疗服务信息社会公开制度的通知》(皖卫政法秘〔2015〕372号)二：公开对象

全省范围内所有二级以上医疗机构(含政府办公立医疗机构，社会办医疗机构，向社会提供医疗服务的解放军、武警医疗机构)，包括各级各类综合医院、中医(中西医结合)医院、专科医院、妇幼保健院等。二级以下医疗卫生机构参照执行。三：公开内容向社会公开的医疗服务信息包括医疗机构基本情况、医疗费用、医疗质量、运行效率、群众满意度和服务承诺等6个方面(见附件)，其中服务承诺包括我省医疗机构统一和自选的内容。

(二)、承办机构皖北卫生职业学院附属医院门诊部、出入院管理科、院办公室

(三)、服务对象广大群众

(四)、服务条件公民就医需要

(五)、服务流程

1.汇总：院办公室每季度末汇总医疗服务信息，包括医疗机构基本情况、医疗费用、医疗质量、运行效率、群众满意度和服务承诺等6个方面。

2.报审：信息汇总完成后，按院务公开审批流程，经OA报院领导审核。

3.发布：经院领导核准后，在医院内外网进行发布。

(六)、收费标准

免费

(七)、服务时间

工作日

(八)、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

(一)、办理依据

十、突发事件医疗卫生救援

1.《突发公共卫生事件应急条例》(中华人民共和国国务院令第376号)：第三十九条医疗卫生机构应当对因突发事件致病的人员提供医疗救护和现场救援，对就诊病人必须接诊治疗，并书写详细、完整的病历记录;对需要转送的病人，应当按照规定将病人及其病历记录的复印件转送至接诊的或者指定的医疗机构。医疗卫生机构内应当采取卫生防护措施，防止交叉感染和污染。医疗卫生机构应当对传染病病人密切接触者采取医学观察措施，传染病病人密切接触者应当予以配合。医疗机构收治传染病病人、疑似传染病病人，应当依法报告所在地的疾病预防控制机构。接到报告的疾病预防控制机构应当立即对可能受到危害的人员进行调查，根据需要采取必要的控制措施。

2.《安徽省人民政府关于印发安徽省突发公共卫生事件应急预案的通知》(皖政办秘〔2016〕19号) ：医疗机构、疾病预防控制机构、卫生监督机构、出入境检验检疫机构是突发公共卫生事件应急处置的专业技术机构。应急处置专业技术机构要结合本单位职责开展专业技术人员处置突发公共卫生事件能力培训，提高快速应对能力和技术水平，在发生突发公共卫生事件时，要服从卫生行政部门的统一指挥和

安排，开展应急处置工作。

(二)、承办机构各公立医院相关科室

(三)、服务对象

突发事件中受伤须救治的公民

(四)、服务条件

突然发生，造成或可能造成公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件患者

(五)、服务流程

响应各级卫计委发布的突发事件医疗卫生救援要求，根据需求服从调配

(六)、收费标准

免费

(七)、服务时间

即时

(八)、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

第二篇：提升医院管理内涵争创优质服务品牌

编者按：

近年来，我院不断在革新中发展，在追求中进取，每一项战略决策，每一步改革发展，都体现出对广大患者的呵护，彰显着对社会责任的担当。

在“善待病人，以人为本”的理念引导下，妇保院狠抓行风建设，提升服务效能，健全监督机制，赢得了“医者尽职、病者满意”的好口碑。

加强医院行风建设塑造医疗行业新形象

提升医院管理内涵争创优质服务品牌

一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人!紧跟患者需求，妇保院从优化服务流程入手，全面探索“一站式”服务，推出了一系列创新之举、率先之举;

——率先成立客服中心，开通了电话、现场、网络等挂号预约平台;

——率先建立“一站式”门诊导医工作站、实现患者入院有人领、检查有人陪、出院有人送、困难有人帮;

——率先启动门诊药房电脑连网，药品调剂快速准确、安全快捷，门诊发药由过去的“人等药”变成“药找人”;

——实现 “无假日医院”，实行门急诊全年知名专家一线接诊、二线备班，确保双休日及节假日门诊服务质量;

——开通急诊“绿色通道”，对急危重患者实行先就诊后挂号、先抢救后交费、先住院后办手续“三先三后”制度;

——开展院务公开工作，运用电子屏公示医疗、药品收费价格，为住院患者提供费用清单，做到“日日清单”，让患者明白消费;

——定期召开病人家属座谈会，广泛征求意见和建议，并聘请社会行风监督员，定期开展活动;

——门诊和各病区提供候诊椅、饮用水、轮椅、电视等便民措施，满足群众就医需求;

——开设孕妇大学、康复俱乐部，为妇女儿童搭起科学、方便的科普服务平台;

——各科门诊实行一人一诊室，医患一对一服务;手术后给患者送鲜花、生姜茶、红糖水，在生理及心理上的给予支持和安慰，充分体现人文关怀;

——开展“两癌”免费普查，把健康送到百姓身边，通过先进的体检车形成“流动医院”，延伸妇保院的服务链;

——规范医疗服务行为，杜绝 “红包”“回扣”，构建健康和谐医患关系， ……

工作中，医院的医生做到“三准确”——准确检查、准确诊断、准确治疗;护士做到“三到位”——基础护理到位、健康宣教到位、执行医嘱到位;医技人员做到“三规范”——规范服务、规范检查、规范书写报告;行政管理人员做到“三深入”——深入基层、深入现场、深入人心;后勤保障人员做到“三下”——下收、下修、下送;让病人“三明白”——明白检查、明白治疗、明白收费。

狠抓医疗技术质量保障群众健康权益

诊疗水平是一所医院的发展之基、服务之本。加大技术创新，拓展服务项目，是发展所需、百姓所盼。基于对百姓需求的准确把握，医院瞄准医疗科技的现代化、诊疗技术的高端化、诊疗服务的人性化，全面提升医疗水平。

医院在狠抓医疗技术的同时，不断提高医务人员业务素质、不断配备先进医疗设备。医院耗资百万购买四维彩超诊断系统，成为XXX首家拥有四维彩超的医院，填补了全市空白;投资200多万购进新型“母亲健康快车”，更快速、精确地帮助广大妇女筛查妇科疾病。

医院每年选派专家、骨干参加全国各地的学术会议，或到上海、南京等地的三甲基院进修。同时邀请全国著名权威专家常年坐诊、手术、查房、讲学、带教，与上海、南京等多家三甲医院实现对接。2012年成立的“妇产科疑难病国内权威专家会诊中心”，解决了患者看病难、挂专家号难的问题。

2010年，医院成功引进水中分娩技术，成为XXX首家成功开展水中分娩的医院，该技术的顺利实施，获得XXX医疗新技术引进三等奖。

医院将群众需要作为医院工作的第一要务，不断提升服务能力，最大限度满足了群众的就医需求。经过两年时间打造的产科国际部VIP高档病房，更是以五星级的医疗服务和五星级的舒适环境赢得产妇的青睐，产科国际部导入全新的国际家庭化产护模式，为产妇提供全方位、系统化、高品质“多对一”孕产期健康管理服务。

这些让我们看到医院行风建设活动开展以来所发生的嬗变!她们始终坚持“善待病人，以人为本”的宗旨，不断推进“三好一满意”活动的深入开展，加强医疗质量、确保医疗安全，造福百姓。通过这一系列的举措，我们可以看到医院在新的目标设定后踏实前进的步履。

第三篇：医院志愿服务活动管理制度

一、志愿者管理条例

为规范医院志愿服务活动，保障志愿者和志愿服务对象的权益，本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，结合本院医院的实际情况，制定以下管理细则：

1、志愿服务活动必须遵循自愿、平等、无偿、诚信、尊重、合法的原则。

2、遵守医院和各科室及部门制定的各项规章制度，服从志愿者服务部的管理。

3、认真完成培训，遵守各项志愿服务的规定，在各科室和部门的指导下开展服务工作，准确为患者提供信息。

4、维护志愿者组织的形象，不得以海南医学院附属医院志愿者身份或志愿者组织的名义从事任何盈利或违背社会公德的活动。

5、遵守保密原则，不得以任何方式泄露病人隐私。

6、统一着装，工作主动热情，有爱心、耐心、责任心、理解心;言行规范文明，仪表端庄，仪态大方，微笑有礼。

7、执行签到制度，不得旷工、迟到、早退，不擅离职守，不能自行更换服务地点。如有特殊情况，必须提前告知志愿者服务部，服务期间有事暂时离岗，须向所在部门交代去向。

8、妥善保管志愿服务部门提供的物品。

9、时刻保持安全意识，禁止进入任何危险场所。妥善保管个人贵重物品，若违反规定发生意外事故或物品丢失，志愿者自己承担责任。

10、在志愿服务中，一经发现有违反本制度者，将取消其志愿者资格。

二、志愿者守则、权利和义务

(一)医院志愿者守则

1、不能冷漠粗暴对待患者。

2、不能为患者推荐指向性诊疗活动。

3、不能为患者提供治疗操作。

4、不能随意发表关于病情的意见和治疗效果的建议。

5、不能为患者保管任何财物或提供任何物品。

6、不能向患者索取钱财和物品。

7、不能向患者进行医疗商业活动的宣传或宗教传播。

8、不能随意透露患者隐私或作为笑谈资料。

9、不能搬动特殊病人或单独护送危重患者。

10、不能私自处理个人事务或擅自离岗。

11、不能在服务期间从事服务以外的活动。

12、不聚集喧哗、谈笑风生、玩手机或看报刊、杂志。

(二)医院志愿者的权利：

1、参加志愿服务活动。

2、接受相关的志愿服务培训。

3、要求获得从事志愿服务的必要条件和必要保障。

4、获得所参加志愿服务的相关信息。

5、在志愿服务中遇到困难和问题，可以请求管理部门提供帮助。对志愿服务组织的工作进行监督，提出建议、批评和意见。

6、可申请取消注册志愿者身份。

(三)医院志愿者的义务：

1、在法律法规规定的范围内开展志愿者服务。

2、自愿为医院或患者提供服务。

3、不得以志愿者身份从事任何赢利性或违背社会公德的活动。

4、自觉维护患者的合法权益，保守患者的隐私和秘密。

5、遵守《海医附院医院志愿者服务管理条例》，维护医院的声誉和形象。

三、医院志愿者的工作内容

建立志愿服务双向机制。根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走入基层开展志愿服务。

1、为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务。

2、为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务。

3、到社区、学校、农村、社会福利和残疾人康复机构等地，为群众提供诊疗、健康教育、咨询、宣传、预约诊疗、康复辅导等服务。

4、在重大活动、重要会议和大型赛事现场，提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。

5、在发生重大自然灾害、重大传染病和其他突发公共事件时，提供应急医疗救

援和心理辅导服务。

6、医院志愿者服务领导小组确定的其他工作。

四、志愿者文明服务用语

1、您好，您需要什么帮助吗?

2、您好，您要看什么科，请在这边挂号

3、您请坐下，休息一下，我们送您到您要去的科室就诊

4、请大家不要拥挤，按顺序排队缴费

5、请让我来帮您提行李吧

6、您有什么问题请说，我们尽量帮助解答

7、我说的您都明白了吗?您看哪些方面还需要解释呢?

8、XX科室可以乘这个电梯到达，请您跟我来

第四篇：新区医院优质护理服务保障制度及措施

“优质护理服务 ”是全院共同的工作目标，医务处、护理部、药事、设备科、消毒供应室、后勤、检验科等科室部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务”顺利开展。

一、保障制度

1.各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务”顺利开展;

2.各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备;

3.各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改;

4.将优质护理服务保障工作纳入每月度绩效考核中，对于保障不力的科室、部门要进行处罚并追究科室负责人的责任;

5.加强各优质服务单元工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排;

6.严格执行《滑县新区医院优质护理服务考评激励机制》

二、职责及分工

1.后勤：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。 . 2.药事、设备科及仓库：负责优质护理服务病区药品的领取及配送。负责需要添置设备，并定期检修。如：治疗车等。并将物品、(耗材)办公用品送至病房。

4.消毒供应室：负责优质服务病区无菌物品的供应，并负责下收下送。

5. 检验科、输血科、医学影像等：负责到病区对各种化验标本收取、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

6.医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达。

7. 财务处：保证优质服务病区购买各种设备、物质的资金到位。 9.人事科：负责优质服务病区护理人员的配备，规范人员管理，保障工作人员待遇。

10. 院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作;病房的新闻宣传及报道。

三、工作措施

(一)后勤：

1.实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2.建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。

3.保证水、电、暖的及时供应和维修。

4.根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。

5.加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

6.做到“三下”(下送、下收、下修)，为临床提供及时、便捷、高效服务;保证“三通”(水通、电通、气通)，及时处理“三漏”(漏水、漏电、漏气)做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

7.制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食、治疗膳食，满足临床治疗工作需要。定期下病房征求病人的意见并及时改进。

9.提供送饭菜到病房服务

(二)药事、设备及仓库

1.建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。

2.严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。

3.每日早上8点左右按时将各病区所需药品液体送至病区 4.落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。

6.认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。

7.建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用

8.接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急修电话，15分钟内到达现场维修，有记录

9.做好物品的下送工作。 5.将物品(耗材)办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。 (

(四)消毒供应室

1.严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。

2.开展电话主动服务活动，及时下收下送，满足临床的需要。

3.加强与科室的协调沟通，多下临床争取科室意见，改进工作方法，对提出的意见，建议及时讨论分析，制定改进措施，进行质量跟踪，有记录。

4.开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。

5.遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。

6.在全院范围内进行下收下送。

(五)医技部门、急诊(检验、输血科、医学影像科室等)

1.早7点、上午10点到临床各病区收取标本。

2.门诊全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和抢救治疗。

3.急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查(如床边B超、床边X光、床边心电图等)

4.各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。

5.开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

6.急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。 7.住院患者检查诊断报告单及时送回病区。

8.为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9.加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。

(六)医务处

1.加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。 2.加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3. 加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

(七)人事科：

1.结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。

2.执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。

3.建立护理人员绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。

(八)财务科

1.认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2.主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。

3.节假日照常办理出入院手续。

4.保证优质服务病房购买物品的资金供应。

(九)院办 1.负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

2.下病房采集新闻并及时报道

滑县新区医院医院

2016年11月

进贤县中医医院优质护理服务考评激励机制

为提高优质护理服务水平，调动一线护士工作热情与积极性，发挥有限护理人力资源的潜力为根本，特制定优质护理考评激励机制如下：

1、结合相应岗位职责及工作完成情况，对不同职称层级、工作岗位、班次的护理人员给予不同的系数，同时结合工作量、服务质量对在岗护士进行量化考核，赋予系数。对高级责任护士、职称高且在夜班岗位的护士给予倾斜，治疗班与主班的岗位系数相对降低，同时增加夜班护士值班费和优护病房每月每人给予50元补助，使绩效分配体现责任大、岗位风险高班次护士的工作价值，促进高年资护士切实发挥其作用。

2、每季度评选出各护理单元“星级护士”并张榜公布，年底评出院级优质护理服务标兵，并给予物质奖励。

附“星级护士”评选标准

“患者最满意护士”评选标准

为更好地为病人服务，提高我院护理水平，创优质护理服务品牌，调动广大护士的积极性，医院制定了“患者最满意护士”评选条件如下：

1.热爱医院，热爱病人，热爱本职工作，有高度的事业心、责任感和奉献精神。团结互助，创造和谐的医护患关系。

2.服从护士长领导，工作积极主动，不计较个人得失，紧急情况下能主动加班。

3.积极参加继续医学教育，业务理论扎实，护理技术操作熟练。

4.遵守医院各项规章制度及操作规程，无迟到、早退。

5.对病人服务耐心、细心、周到，无病人投诉;无差错事故的发生。

6.在医院本季度的满意度问卷调查中，从本护理单元中获得满意票数较多的护士中评选一名符合上述条件的护士为“患者最满意护士”

第五篇：医院物业管理服务合同

项目名称：医院物业管理及配套服务委托方(甲方)：东山县医院

受托方(乙方)：漳州市信德物业服务有限公司

签订时间： 2010年月日

签订地点：

东山县医院物业管理及配套服务委托合同

第一章总则

第一条本合同当事人

委托方(以下简称甲方)：东山县医院

受托方(以下简称乙方)：漳州市信德物业服务有限公司

为加强甲方医疗环境的保洁管理，协助甲方提高医疗服务水平，创造优美、整洁、舒适、文明的工作环境，根据《中华人民共和国合同法》，《物业管理条例》和有关法律法规规定，经甲、乙双方共同协商，就甲方委托乙方对东山县医院提供物业管理及配套服务签订本合同

第二条物业基本情况

1、物业类型：东山县医院保洁及相关配套服务

2、坐落位臵及服务场所：东山县医院内

3、物业管理范围：详见第二章委托管理事项。

第三条乙方提供管理服务的受益人为本物业的物业使用人，本物业的物业使用人应对履行本合同承担相应的责任。

第二章委托管理事项

第四条物业管理范围、内容详见本合同附件一(东山县医院采购项目的服务规范及要求)、附件二(报价明细表)、附件三(设备及工具耗材目录清单)附件四(物业管理服务承诺书)

1、门诊楼1-4层、住院楼1-7层、供应综合楼1-3层、发热门诊地面、外围环境。

2、全院中心运送服务。

3、负责洗衣房日常布类洗涤工作。第五条配套服务

1、协助晨间护理护士整理床、被。

2、被服管理，负责清、污被服的清点和回收工作。

3、整理出院病人床、被及清点物品。

4、手术室、产房、供应室、输液室、ICU按要求做好相关清洁杂工。

5、在工作期间协助为病区送药及院内标本。

6、医疗垃圾交接。

第三章双方权利和义务

第六条甲方的权利、义务

1、依照本合同规定将东山县医院所属物业的保洁委托给乙方实行专业化的管理。

2、对乙方的乙方管理实施监督检查及考核评定，乙方有下列行为，甲方有权单方解除合同，并要求乙方赔偿相应损失：

(1)乙方经甲方考核评定连续两个月不能达到合同约定要求。 (2)乙方或乙方聘用人员给甲方造成重大经济损失(2000元以上)或人员伤亡。

(3)乙方或乙方工作人员扰乱甲方正常工作秩序。

(4)乙方或乙方工作人员冒用甲方名义，造成甲方名誉和财产受损。

(5)乙方或乙方工作人员未能积极配合甲方或甲方管理部门的工作，影响或妨碍甲方正常医疗和办公秩序。

(6)出现医疗废物(医疗垃圾)流失、泄露、扩散等事件的。 (7)乙方在提供服务过程中，违反法律、法规或未按服务清单内容提供服务及其他违反合同约定行为的。

3、甲方在合同生效之日起7日内按约定向乙方提供托管区物业管理所需的相关资料(由甲乙双方签确认书为依据)，并在乙方管理期满时予以收回。

4、甲方有权监督乙方是否依法或依合同规定开展工作，但不得干涉乙方依法或依合同规定内容所进行的管理和经营活动。但如乙方工作人员表现不好或造成不良影响，甲方有权向乙方提出更换，乙方应在日内更换，并向甲方报备。

5、甲方在合同生效之日起日内按规定向乙方无偿提供管理工作用房、办公桌椅(由甲乙双方签确认书为依据)。提供约平方米的场所作为乙方办公室及主任宿舍、工作间等物业管理用房。工作用房水电费由甲方负责(不含乙方煮饭和空调用电)、车辆维修费、电话费均由乙方自行负责。

6、负责处理非乙方原因而产生的各种纠纷。

7、结算、审定支付给乙方的费用。

8、概不承担乙方的任何法律纠纷。

9、教育好本院干部职工配合乙方物业管理工作。 ?

10、提供专业的消毒液及工具。第七条乙方的权利、义务

1、根据有关法律、法规及本合同的规定，同时结合物业管理实际情况，制定该服务项目的各项管理办法、规章制度、服务标准及考核、奖惩办法(具体详见东山县医院采购项目的服务规范及要求)。

2、遵守各项管理法规和本合同规定的职责要求，根据甲方授权，对托管区实施物业管理，确保实现管理目标，执行甲方委托事项，自觉接受物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受甲方的检查监督。

3 、有权依照甲方委托对物业管理制度进行修订。

4、乙方持有效证照与甲方签订合同，物业管理服务人员和专业技术人员持有效岗位证书及资格证书上岗。

5、乙方未经甲方书面同意，不得将本合同项目转包给第三方经营。

6、甲方原有后勤服务临时工人员人事关系、待遇及管理等，乙方应按原劳动合同(甲方与后勤人员签订)约定继续履行，乙方未能按原劳动合同继续履行应承担因此产生的经济补偿金、赔偿金等。

7、乙方应建立本项目的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况。在合同期满终止时，乙方必须向甲方移交原委托管理的全部物业及各类管理档案、财产等资料;乙方自己购臵的用具及设备仍归乙方所有。

8、乙方聘用员工仅与乙方发生劳动关系，乙方应承担与管理服务有关的直接运营费用。该费用包括但不限于下列费用：乙方员工工资、社保费用，培训材料，与承担管理服务有关的所有清洁材料、工具、消耗品和其它费用，乙方公司法定税费，物业管理日常办公费用等费用。

9、不承担对物业使用人及非物业使用人的人身、财产的保险义务。

10、乙方必须遵守甲方有关管理制度，参与甲方组织的有关会议及有关考核(甲方考核标准以东山县医院采购项目的服务规范及要求);确保甲方保洁工作每天正常运行，向甲方提出物业管理的建议。

11、政策、法规规定由乙方承担的其他责任。

12、乙方提供配套服务中涉及与医疗相关事务而发生的责任由甲方承担。

第四章物业管理及服务要求

第八条关于物业管理目标与保洁质量约定

乙方应根据甲方的委托管理项目制定本物业管理分项标准，并必须达到以下要求：

1、全面负责甲方委托的规定范围的保洁及养护，后勤服务综合满意85﹪以上;

2、对医院日常工作任务的派发落实100﹪。医院的满意率85﹪以上。

3、完成根据医院工作要求制定的其它工作指标。医院的满意率85﹪以上。

4、各科内服务要求完成率100﹪，服务满意率85﹪以上。

一、病区

(1)除护士站、治疗室、护士长办公室外，病区地面(包括病房内卫生间)每日湿式清扫二次，床头柜、生活柜、电视机、盥洗室内水槽、开水器、护士站吧台、卫生间洗脸盆、马桶或蹲盆每日擦拭冲洗，其中床头柜、马桶用施康液擦拭，施康液由病区护士配比后提供;医生办、主任办(示教室)、值班室每周清扫二次(包括家具、墙面、天棚);病区墙面、门、窗(包括卫生间内)、病床、凳子、陪人床、热水瓶架每周擦拭，污染时及时擦拭;病区天花板、空调表面等每月清洁一次;出院病人床头柜、生活柜、病床及时擦拭，按要求消毒。

(2)ICU、手术室、产房按现有工作要求做好保洁工作。

2、门诊楼

门诊1—4层大厅、走廊、楼梯、各诊室、急诊科、急诊抢救室地面每日湿式清扫二次，墙面、门、窗每周一次擦拭，有污迹及时擦净，室内外所有玻璃窗、天花板、灯管每月擦拭清洁一次，并保洁;各办公室内、诊室、检查室家具每日擦拭1-2次;4层会义室、行政值班室至少每周清扫一次，使用后及时保洁，公共厕所每日清扫二次，水箱等每日擦拭一次，并保持无臭、无污垢。

3、放射科、检验科、体检中心、值班室地面、墙面、天花板、门窗、卫生间参照门诊楼保洁要求。

4、室外广场、道路、绿化等每日一次清扫，垃圾、烟蒂随时清理，绿化及时除杂草。

5、垃圾每日收集二次，并及时清理。

6、供应综合楼：按现有供应室保洁要求做好工作。1-3层走廊、厕所、楼梯、办公室、阅览室、信息中心至少每日清扫一次，每月大扫除(天棚、灯管、家具、墙面)，并保洁。

7、保洁时间：住院楼6：00～20：00、门诊楼、供应综合楼按医院上班时间提前1小时，下午下班推迟半小时。第九条配套服务质量要求

1、人员要求固定，到岗人员情况及调换应及时告知各病区护士长，门诊部主任及相应科室负责人。若要调离必须告知科室负责人。

2、对不负责任，工作表现差的人员，护士长及科室负责人有权提出调离建议，乙方应安排顶替人员到岗。

第五章委托管理期限

第十条委托管理期限:自2010 年月日至年月日止，时效期限

年。

第六章费用标准及支付

第十一条物业管理服务费和配套服务收费金额全年为叁拾陆万捌仟元整。按每月平均转账支付合同款，支付时间由医院财务科根据月考评分情况核算后次月初7日内向乙方支付上月的服务费，甲方不得拖延。乙方按照上述收费，并按合同约定的服务内容和质量标准提供服务，盈余或亏损由乙方享有或承担。如果本合同服务费在应付日后60天内未支付(非甲方原因造成延期支付除外)，乙方有权立即终止本合同，但应提前一个月以书面方式通知甲方。

第七章违约责任

第十二条

1、鉴于甲方所处行业的特殊性，除合同另有约定外，乙方在双方合同约定服务期内，不得以任何理由停止或暂停提供本合同约定服务。甲、乙双方无正当理由提前终止合同应向另一方支付合同违约金2万元整。

2、乙方违反本合同的约定，未能完成约定的管理目标或造成甲方不良影响、以及直接造成甲方经济损失的，甲方有权要求乙方在规定期限内整改，并有权终止合同。导致甲方保洁工作不能正常运行的，乙方应向甲方支付按当月收费10%计付的违约金。

3、因甲方原因，造成事故的，由甲方承担责任并负责善后处理。因乙方管理不善或操作不当等原因造成事故的，由乙方承担责任并负责善后处理，造成甲方经济损失的，甲方有权在每月支付给乙方的费用中直接抵扣。甲方违反本合同的约定未能及时支付物业管理费，每逾期1天支付违约金 200元。

4、本着甲乙双方长期合作、共同发展双赢的原则，在合同期满前三个月，乙方应向甲方提出书面申请，请示甲方是否继续签约(续签合同另行约定)，但甲方在没有增加服务范围的情况下，续签合同时乙方服务费不变。

5、本合同终止后，在新的服务承包商接管本项目之前，甲方若有要求，乙方应在甲方的要求暂时(一般不超过三个月)继续为甲方提供服务，甲方按合同标准继续支付服务费用。

6、本合同期满且双方未能就续约问题达成一致意见的情况下，乙方应在期满之日当天撤出甲方场所，并积极配合甲方的交接工作。因履行本合同产生的如何纠纷，双方应通过协商或诉讼解决，不允许采取包括阻扰、破坏正常办公秩序、拒不搬离或不交接等办法。乙方有上述行为，甲方有权要求乙方支付违约金约人民币50000元。

第七章

附则

第十三条甲方如因医院业务扩大，增加医疗项目，加大工作量，须与乙方协商签订补充协议，双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

第十四条本合同及其他文件中未规定的事宜，均遵照中华人民共和国有关法律、法规执行。本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。第十五条本合同在履行中如发生争议，双方应友好协商解决，如果协商或调解不成，任何一方可向本物业所在地人民法院起诉。